Daxil olan zənglərin hansı konversiya dərəcəsi normal hesab olunur? Soyuq çağırışın effektivliyi

Dönüşüm edir əsas alət biznesinizin səmərəliliyi. Bu, biznesinizin nə qədər uğurlu olacağını göstərə bilər.

Rusiyanın əhalisi 142.000.000 nəfərdir. Onların yarısı məhsulunuzun potensial alıcısı olsun... (Yoxsa saymadınız? Çox boşuna! Rusiyada və ya fəaliyyət göstərdiyiniz regionda, yaxud dünyada nə qədər potensial müştərinin olduğunu hesablayın).

Nümunəyə qayıdaq. Rusiya əhalisinin yarısından neçəsi sizin saytınıza daxil olub? 10'000? Bu o deməkdir ki, Rusiya əhalisindən vebsayt ziyarətçilərinə çevrilmə:

10’000/(142 000 000/2)*100=0,014% Böyümək üçün yer var, elə deyilmi? Veb saytınızın ziyarətçilərindən neçəsi sizə zəng edib? 100 ziyarətçi? Bu o deməkdir ki, ziyarətçidən zəngə satış dönüşümünüz 100/10’000*100=1% təşkil edir. Zəng edənlərdən neçəsi sizdən məhsul alıb? 10 nəfər? 10 /100*100%=10%. Onların neçəsi təkrar alış-veriş edib? Və onların neçəsi oldu daimi müştəri? Və s. Satış hunisinin mərhələlərinizə uyğun olaraq bir neçə mərhələdə eyni vaxtda zəng edərkən statistika aparıb satış çevrilməsini hesablaya bilərsiniz, müştəriyə toxunmaqla ümumi dönüşümü hesablaya bilərsiniz və s. Mən tamamilə fərqli vasitələrin istifadə olunduğu üç əsas mərhələni qeyd edərdim.

Dönüşümün üç əsas mərhələsi:

• 1. Reklamın çevrilməsi. Sizi tanımayan alıcıların vebsaytınıza və ya açılış səhifənizi ziyarət edən alıcılara çevrilməsi.
• 2. Veb saytın çevrilməsi. Saytı ziyarət edən müştərilərdən zəng edən müştərilərə çevrilmə.
• 3. Zəng edərkən satışların çevrilməsi. Satın alan müştərilərə zəng edən müştərilərdən dönüşüm.

Nümunə olaraq veb saytımızdan istifadə edərək konversiyaya baxaq

1. Reklamın çevrilməsi

Reklam reklamın çevrilməsinə cavabdehdir, İnternetdə bu Yandex-Direct, Google AdWords, SEO (axtarış motorunun optimallaşdırılması), SMM (marketinq sosial şəbəkələrdə), CPA (filial şəbəkələr), PR fəaliyyəti. Etiraf edirəm, düzünü desəm, biz bu məsələdə geri qalırıq, əslində biz yalnız bir tanıtım kanalından istifadə edirik - SEO, buna baxmayaraq, gündə 2000 ziyarətlə saytımız satış saytları arasında liderdir. Və bilirik ki, biz sayta satış artımında maraqlı olan insanların 0,01%-dən çoxunu cəlb etməmişik. Bu, bizim inkişaf potensialımızdır.

2. Veb saytın çevrilməsi

2000 ziyarətçidən gündə orta hesabla 20 hit alırıq ki, bu da yalnız (20/2000*100) = 1% təşkil edir.
Əksər müəssisələr üçün belə bir çevrilmə ölümcüldür, bizim üçün bu olduqca məqbuldur, lakin biz başa düşürük ki, böyük artım potensialı var. Məqalələrimizin əksəriyyəti məlumat xarakteri daşıyır, müştəri ilə məlumat paylaşır, onun bir çox suallarına cavab verir və birbaşa heç nə satmır. Əlbəttə ki, biz bir çox müştəri itirdiyimizi başa düşürük, çünki əsas xidmətlərimiz 1.000.000 rubldan çoxdur. Ancaq biz kəmiyyət dalınca getmirik, satış şöbəsinin inkişafına üç ay ərzində 1.000.000 xərclədikdən sonra bu pulu geri qaytaracaqlarını mükəmməl başa düşən müştərilərə cəmləyirik, bu barədə bir az aşağıda danışacağıq.

Ancaq dönüşümümüzü artırmaq üçün nə edə bilərik:

• Məqalələri məlumat və suallara cavab verən xidmətlərdən satan və sual yaradan məqalələrə dəyişdirin;
• Potensial müştərilərimizin əksəriyyətinə uyğun gələn yeni ucuz qutu məhsulları təqdim etmək;
• Satışları inkişaf etdirməkdə maraqlı olan insanları qeydiyyatdan keçirərək müştərilərlə uzunmüddətli əlaqələr qurun.

Veb saytın çevrilməsini artırmaq üçün bir çox variant var. Bu yaradılışdır açılış səhifələri– sözdə açılış səhifəsi. Bunlar müştərinin saytdakı davranışını izləyən və saytı tərk etmək cəhdi halında ona 26 saniyə ərzində geri zəng etməyi təklif edən vidjetlərdir. Məsələn, Callback Hunter adlı əla vasitədir. Bu, müxtəlif promosyonların və şirnikləndiricilərin istifadəsidir. Amma biz bu işdə ixtisaslaşmırıq, bu başqa şirkətlərin işidir.

3. Zəng edərkən satışların çevrilməsi

Bu bizim doğmamızdır. Bizim ixtisaslaşdığımız budur. Məsələn, aydan aya daxil olan zəngləri qəbul edən menecerlərin görüşləri üçün konversiya nisbəti 75%-dən çoxdur. Mənə inanmırsan? Bizə zəng etməyə çalışın. Qərar qəbul edən şəxsə çıxışı olan soyuq zənglər edərkən və bizim vəziyyətimizdə bu, biznesin sahibidir, təxminən 30%. Baş direktor deyil, satış şöbəsinin müdiri deyil, sahibi. Kiçik dönüşüm? Soyuq çağırışın nə olduğunu bilsəniz, bunun böyük bir dönüşüm olduğunu başa düşəcəksiniz. Layihələrimiz üzrə menecerlər şikayət etməyə başlayanda: “İdarəetmə şöbəsinə çata bilmirik”, “alıcılara çata bilmirik” deyə bir həftə bizimlə işləməyi təklif edirik. Şikayətlər dayanır, zənglər üzrə satış konvertasiyası rəqabətli səviyyələrə yüksəlir və soyuq zəng statistikası bunu təsdiqləyir.

Ancaq gələn zənglərə qayıdaq. Sahiblərimizdən biri deyəndə ki, gələn zəngləri qəbul edirsə, zənglərin 55%-dən çoxunu bağlayır və onun ən yaxşı menecerləri 18%-ni göstərir, biz başa düşürük ki, menecerlər daim müştərilərinin 2/3-ni itirirlər, yəni “boş yerə sərf edirlər. ” 2/3 vəsait reklamlara xərclənib. Yəni, onlar şirkətin gəlirini 75% azaldır və bunlar başqa bir kainatdan gələn faktlar deyil. Bu, sərt reallıqdır. Zəngləri dinləyəndə və müştərilərin necə ortabab getdiyini görəndə ürəyimiz qan ağlayır. Soyuq zəng zamanı satışların çevrilməsi haqqında nə deyə bilərik? Hər şey, əlbəttə ki, biznesdən, sənayedən, şirkətdən, çağırış səbəbindən asılıdır, lakin Gələn zənglər üçün 50% satış dönüşüm nisbətini göstərmək müəssisələrin 50% -i üçün olduqca mümkündür . Fikirləşirsiniz ki, sizin spesifikliyiniz elədir ki, 10%-dən çox bağlamaq mümkün olmayacaq, vebsaytınızın ünvanını elektron poçtla bizə göndərin, gizli alıcı kimi menecerlərinizə üç dəfə zəng edib sizə barmaqlarınızla göstərəcəyik. müştərilərinizin axdığı yer.

Daxil olan zəngləri emal edərkən əsas problemlər:

• 1. Menecerlər yalnız satış tələb edən müştəriləri emal edirlər.
• 2. Menecerlər müştərilərin real ehtiyaclarını öyrənmir və ən yaxşı həll yolunu təklif etmirlər.
• 3. Menecerlər əlaqə saxlamır və müştəriləri buraxmırlar.
• 4. Menecerlər etibarlı deyil və müştəri başqa şirkətə zəng edir.
• 5. Məhsul stokda yoxdursa alternativ təklif edilmir.
• 6. Onlar upsells etmirlər və orta çeki artırmırlar.
• 7. Menecerlər deyirlər ki, məqsədsiz müştərilər çoxdur.
• 8. Menecerlər şirkətin üstünlüklərini təqdim etmirlər ki, müştəri başqa yerə zəng etmək barədə düşünməsin.
• 9. Kommersiya təklifini təqdim etmək çox vaxt aparır və ya müştəri tamamilə unudulur və ona özünü xatırlatmır.

Siz menecer olaraq bu əsas məqamlara diqqət yetirsəniz həm soyuq, həm də daxil olan zənglərin satış konversiyasını asanlıqla artıra, vaxtınız və ya istəyiniz yoxdursa, bunun mümkün olmadığı peşəkarlara müraciət edə bilərsiniz. daxil olan zənglərdə dönüşümü 6 dəfə artırmaq fantastikdir.
Xoşbəxt dönüşüm!

Biznesiniz daha yaxşı çıxış edə və daha çox pul qazana bilər. Bunu artıq bilirsiniz. Amma! O, indi bunu edə bilər.

Yəni, indi əlimizdə olan ilkin məlumatlarla. Sizə lazım olan tək şey satış dönüşümünüzü artırmaqdır. Bu nədir və ondan necə maksimum yararlanmaq olar, bu məqalədə pişiklər və mürəkkəb sözlər olmadan baxacağıq.

Daha çox alıcının potensialdan reallığa çevrilməsinə təsir edən satışların çevrilməsi və onun artmasıdır.

Bu göstərici hesablama üçün tələb olunan TOP 5-ə daxildir. Bunu bir mağazada, satış ofisində, sərgi salonunda və ya hətta onlayn mağazada necə etmək olar, oxuyun.

Ah o anlayışlar

Nəzəriyyəni çox sevmədiyim üçün bunu bir gün adlandırmağı təklif edirəm. Haqqında danışmaq istədiyim yeganə şey odur ki, hal-hazırda bir çox çevrilmə növləri var.

Bununla belə, ən çox yayılmış və hər bir iş adamının dua kimi bilməli olduğu üç əsas növü vurğulayacağam:

1. Reklamda çevrilmə. Bu, bir reklamın vurulma/klik sayının həmin reklam mesajının təəssüratlarına nisbətidir.
2. Offline çevrilmə. Bu, alıcıların sayının alış-veriş zonasına daxil olan insanların sayına nisbətidir.
3. Saytda çevirmə. Bu, saytda hədəf hərəkəti yerinə yetirən insanların bütün ziyarətçilərin sayına nisbətidir.

Buna əsaslanaraq əsas nəticə çıxara bilərik. Əgər şirkətiniz bir neçə platformadan (mağaza, onlayn mağaza və ofis) istifadə edirsə, onda bir neçə satış çevrilməsi olacaq və onlar haqqında məlumatlar fərqli olacaq.

Həmçinin, dönüşüm məhsula, hədəf auditoriyaya, bölgəyə və s. görə necə fərqlənəcək. Ancaq əvvəlcə minimal və sadə hərəkətləri saymağa başlayın və yalnız bundan sonra daha da dərinləşin.

Əhəmiyyətli əlavə. Biznesdə, biz dönüşüm haqqında danışarkən, biz adətən satış hunisinin bir hissəsi kimi bu barədə danışırıq. Buna görə də məqaləmizi mütləq öyrənin. İnanın, bütün bunlar birlikdə biznesinizə baxış tərzinizi dəyişəcək.

Sayırıq və unuduruq

Materiallarımızda daim təkrar edirik ki, iş, ilk növbədə, hisslər deyil, rəqəmlərdir.

Mövcuddur kiçik hissə uğurlar, amma hər şey olduqca qurulmuşdur real faktlar. Və nə qədər çox göstəriciyə sahibsinizsə, onu idarə etmək, idarə etmək və inkişaf etdirmək bir o qədər asan olar.

Məsələn, reklam şirkətinizə hədəf müştərilərin nə qədər yaxşı gəldiyi və ya satıcılarınızın nə qədər yaxşı işlədiyi.

Amma! Mən sizinlə səmimi olacağam, konversiya dərəcəsi marketinqdə əsas göstərici deyil. O vacibdir, amma əsas deyil.

Ən əsası qazancdır. Və əgər hər ikinci şəxs sizdən alırsa, lakin orta çek üç qəpikdirsə, bu halda konvertasiyanı hesablamağın mənası yoxdur.

Buna görə də, artıq dediyim kimi, çox şey görəcəyiniz kimi, satışların çevrilməsini hesablamaq vacibdir faydalı məlumat. Lakin dönüşüm aldadıcı ola bilər.

Həmişə təhlilin təmizliyini belə əlavə göstəricilərlə yoxlayın: əməliyyatın uzunluğu, xalis mənfəət.

ƏN AYDIN ​​Formula

Buna görə də, bazarda ideal konvertasiya dərəcəsi yoxdur. Hər kəsin öz olacaq. Və onu müəyyən etmək üçün bir ay ərzində biznesinizdən ilk ölçüləri götürürsünüz, bundan sonra onu minimum plana çevirir və inkişaf yollarını axtarırsınız.

Yenilikləri təqdim edin və sonra nəticələrə baxın. Hər şey yüksəlirsə, deməli yeni bir minimum çubuğunuz var. Və s.

Təkmilləşdirmə üsulları

IN Son vaxtlarİnsanların burada və indi götürə və müraciət edə biləcəyi praktik məlumatlar sayəsində məqalələrimizdə çoxlu faydalı məlumatların olduğunu söylədiyiniz üçün bizə təşəkkür edən çox insan alırıq.

Ənənəyə görə, bu məqalə istisna olmayacaq. Və bütün növ əlaqə üçün bəzi universal məsləhətlər verəcəyəm. Mövzunu tam əhatə etməyəcəklər, lakin gözəl əlavə olacaqlar.

1. İnsanların sayını hesablayın. Gələnlər də, alanlar da. Bunu gündəlik edin. Bu, əl ilə və ya xüsusi sistem və xidmətlərdən istifadə etməklə edilə bilər.

   Tam yeni başlayanlar üçün siz Google.Docs-da döyüşçülərinizin saxlayacağı onlayn cədvəldən istifadə edə bilərsiniz və siz hər gün görüb yoxlayacaqsınız.

2. Satışlarınızı sadələşdirin. Naviqasiya olun, yaxşı, satış qiymət etiketləri və. Bəziləri üçün bu banal və bəlkə də istehza kimi səslənəcək, lakin əksər müəssisələrdə hələ də bu yoxdur.
3. Alışınızı sadələşdirin. Kart, kredit və ya taksit planından istifadə edərək satın alma seçimini əlavə edin. Bu, bir mağazadan taksit planıdırsa, xüsusilə doğru olacaq.

   Məsələn, müştərilərimizdən biri 4 ay üçün oxşar taksit planı təqdim etdi. Nəticələr bütün gözləntiləri üstələdi. Geri qaytarılmamaq 10%-i çətinliklə keçir, lakin satışların konversiya dərəcəsi (xüsusilə bahalı məhsullar üçün) 20% artıb.

4. Müsabiqə təşkil edin.Əgər 2-3 növbə və ya 2-3 satış meneceriniz varsa, o zaman ən yüksək dönüşüm üçün onlar arasında rəqabət təşkil edin.

   Müsabiqənin mahiyyəti ondan ibarətdir ki, müəyyən bir müddət ərzində ən yüksək konvertasiya dərəcəsinə sahib olan şəxs mükafat alacaq.

   Yeganə odur ki, bu yoldaşlar arasında sövdələşmə olmasın, əks halda bütün fikrin puç olacaq. Daha ətraflı "" məqaləmizdə.

5. Daha çox kontakt əlavə edin. Sizdə təkcə ofisin/anbarın yerləşdiyi regionun telefon nömrəsi yox, həm də pulsuz 8-800 nömrəsi olmalıdır, E-poçt.

   Siz hər addımda bu səyahəti mümkün qədər asanlaşdırmaq istəyirsiniz. Məsələn, saytda silin böyük məbləğərizə formasındakı sahələrə daxil olun və ya cavab verən maşınla lazımsız hərəkətlər etmədən şirkətinizə zəng edin.

6. Satış skriptlərini həyata keçirin. Müştərilərlə effektiv ünsiyyət qurmağı öyrətməklə, personalın işində satış dönüşümü asanlıqla artırılır.

   Ancaq çox güman ki, sizdə bu yoxdur. Amma boş yerə. İşçi ideal satıcı quruluşuna uyğun işlədikdə, dönüşüm artır.

Qısaca əsas şey haqqında

Söhbət ondan gedirsə yeni məqalə blog, biz tam olaraq nə yazacağımızı seçmək üçün çox vaxt sərf edirik. Satış konvertasiyası vəziyyətində bu barədə çox düşünmədik.

Dönüşümləri hesablamaq lazımdır. Heç bir söhbət, etiraz və s. Heyət nə deyirsə desin, bu yeniliyə nə qədər nifrət etsəniz də, həyata keçirin, nəzarət edin və daima satışların çevrilməsini artırmaq üçün çalışın.

Ancaq yuxarıda oxuduğunuz mətni, yəni "çevirmə aldadıcı ola bilər" bölməsini xatırlayın.

Bu göstərici heyrətamizdir və əvvəllər heç nə hesablamamısınızsa, nəticələr sizi təəccübləndirəcək. Əgər siz artıq düşünürsünüzsə, tez bir zamanda daha dərinə gedin və bu göstəricini insanlar, məhsullar, reklam kanalları, zaman, məkan və s. kontekstində görün.

Bu yazı sizə soyuq zənglərin nəticə verməsi üçün skriptləri necə əvəz edəcəyinizi izah edəcək, satıcıların hansı ifadələrinin müştəriləri maraqlandıracağını və hansının onları dəf edəcəyini izah edəcək və alıcı ilə söhbətə başlamağa və onu qazanmağa imkan verəcək bir texnikanı göstərəcəkdir.

Müştərilərə soyuq zəng vurduqda skriptlər üç səbəbə görə faydasız və hətta zərərlidir.

1. Müştərilər tez başa düşürlər ki, menecer onlarla skriptdən istifadə edərək danışır. Bu halda heç nə satmaq qətiyyən mümkün olmayacaq.
2. Satıcılar necə, nə və nə vaxt dediklərini düşünmürlər. Nəticədə onlar zəif ifaçılar olaraq qalır və təcrübə qazanmırlar.
3. Menecerlər skriptlərdən istifadə edərək satış etmirlər, lakin potensial müştəriləri itələyən məhsul və ya xidmət tətbiq edirlər.

Mənfiliyə baxmayaraq, şirkətlər skriptlərdən istifadə etməyə davam edir, çünki onlar təlim keçməyə vaxtı və imkanı olmayan təcrübəsiz satış işçilərini işə götürürlər. Nəticədə, onlar soyuq zənglərin satışa aşağı çevrilməsini əldə edirlər.

Ayın ən yaxşı məqaləsi

Bununla bağlı bir məqalə hazırlamışıq:

✩izləmə proqramlarının şirkəti oğurluqdan necə qoruduğunu göstərəcək;

✩İş saatlarında menecerlərin əslində nə etdiklərini sizə xəbər verəcək;

✩Qanunları pozmamaq üçün işçilərin nəzarətini necə təşkil etmək lazım olduğunu izah edir.

Təklif olunan vasitələrin köməyi ilə siz motivasiyanı azaltmadan menecerləri idarə edə biləcəksiniz.

Müştərilərlə danışıq üçün sərt alqoritmlərin əleyhinəyəm. Amma mən özüm üçün potensial müştərilərlə söhbətlər üçün ayrıca nitq nümunələri hazırladım. Onlar ünsiyyət qurmağa, həmsöhbətin diqqətini cəlb etməyə və görüş təyin etməyə kömək edir. Soyuq zəng çevrilməsi görüşlərdə və satışlarda orta hesabla 80% təşkil edir.

Beş düzgün salamlama texnikasından istifadə edin

Menecer başa düşməlidir ki, özünü təqdim etmək üçün onun məhdud vaxtı var. İki cümlə ilə həqiqətən nəsə demək çətindir. Dörd və ya beş cümlə həddindən artıqdır, həmsöhbət söhbəti kəsə bilər; Yalnız üç cümlə ilə təəssürat yaratmaq vacibdir. Həmsöhbətinizin diqqətini cəlb etmək üçün beş texnikadan birini istifadə edin.

"Təqdimat". Müştəri ilə düzgün söhbətə başlamaq üçün adından deyil, şirkətin adı ilə başlayın, xüsusən də brend məşhurdursa. Əgər şirkət kiçikdirsə və ya naməlumdursa, onu maraqlı şəkildə necə təqdim edə biləcəyinizi düşünün. Tanıdığım satıcılardan biri dialoqa belə başladı: “Axşamınız xeyir, sizi Sankt-Peterburq şəhəri olan iki dəfə Qırmızı Bayraqlı Zvezda zavodu narahat edir!” O, özünü elə həvəs və gümrahlıqla təqdim etdi ki, bütün müştərilərlə söhbəti inkişaf etdi.

"Tövsiyə". Menecer qarşılıqlı tanışlardan tövsiyə verə bilər və ya müştərinin şirkətinin tərəfdaşlarını qeyd edə bilər, məsələn: "Mənə X şirkətində sizinlə əlaqə saxlamağı tövsiyə etdilər." Bu, həmsöhbəti satıcının sözlərinə qulaq asmağa məcbur edəcək.

Heç bir tövsiyə yoxdursa, onu yarada bilərsiniz. Məsələn, menecer əvvəlcə qəbula zəng edir baş direktorşirkət və katib X şöbəsinin müdirinin satınalma məsələlərinə cavabdeh olduğunu bildirir. Bundan sonra satıcı X şöbəsinə zəng edərək deyir: “Mənə generalın qəbulunda sizinlə əlaqə saxlamağı tövsiyə etdilər...”. Metod 100% işləyir.

"Qonaqpərvərlik". Potensial müştəri üçün menecerin belə bir ifadəsindən sonra söhbəti bitirmək çətin olacaq: “Mən bu gün yaxındayam, 10 dəqiqə sizinlə görüşmək istərdim. vaxtaşırı bir-birinizi tanıyın”. Nadir haldır ki, kimsə bir insanın qapıdan içəri girməsinə razı olmaz. Məsələn, məndən heç vaxt imtina olunmayıb.

Bu texnika paytaxtlarda da effektivdir, lakin bölgələrdə, xüsusən Sibirdə və daha yaxşı işləyir Uzaq Şərq. Səbəb: böyük şəhərlərdən uzaqda insanlar daha açıqdır, qonaqları həvəslə qəbul edir və yeni insanlarla ünsiyyətdən həzz alırlar.

"İntriqa".İfadə “Biz indicə rəqiblərinizlə bir layihəni tamamladıq. Müzakirə edə biləcəyimiz nəticələrlə bağlı açıq məlumatlar var” sözləri ən azından menecerin sözlərinə diqqət çəkəcək. Texnika 50% hallarda işləyir.

"Cazibədar bir təklif." Potensial müştərinin ünsiyyətin faydalarını ilk cümlələrdən hiss etməsi üçün ona bonus təklif etmək vacibdir. Bir dəfə bir avtomobil satıcısı mənə zəng edib söhbətə belə başladı: “Bilirəm ki, başqa markalı maşından istifadə edirsən, amma yolda avtomobillərimizin necə davrandığını bilmirsənsə, üzr istəyirəm. Sizi sınaq sürüşünə dəvət edirik”. Mən imtina etmədim. Bu biridir ən yaxşı nümunələri soyuq zəngləri bildiyim satışlara çevirmək.

Cədvəl. Çətin müştərilərə soyuq zənglərin çevrilmə sürətinin artırılması

	Xarakterik əlamətlər	Necə müqavimət göstərmək olar
	Qışqırır, təhqir və hədələr yağdırır, cavab olaraq ona deyilənlərə qulaq asmaq istəmir və etirazlardan daha da qızışır.	Onun təhqirlərini şəxsən qəbul etməyin. Yadda saxlayın ki, qəzəb alovlanmasa, təxminən 20 saniyə ərzində qaynayır. "Sakitləş" deməyin - bu kömək etməyəcək. İnsan soyuyana və normal ünsiyyətə hazır olana qədər uzun fasilələrlə “Doğru deyirsən” sözlərini təkrarlayın
	Haqlı olduğuna əmindir, qəti bəyanatlar verməyi sevir, fikrini dəyişməkdən son dərəcə çəkinir	Mübahisə etməyin, onun səhv olduğunu sübut etməyin. Sehrli sual verin: "Fikrinizi dəyişdirmək üçün nə edə bilərəm?"
	Aşağı danışır, seçici, asanlıqla əsəbiləşir, başqalarını alçaltmaqla və təhqir etməklə özünü təsdiqləyir	Unutmayın ki, boorlar, bir qayda olaraq, keçmişdə çox alçaldılanlardır. Belə bir adamın verilişini güllələyin - fikrinə görə təşəkkür edirəm. Daha sonra dostlarınıza xoşagəlməz görüş haqqında danışın - bu, onu daha tez unutmağa kömək edəcək
Səbirsiz	Gözləyə bilməyən, davamlı olaraq hamını üzərinə itələyir, şikayət etməyi sevir	Tam olaraq nə istədiyini aydınlaşdırmaq faydalıdır: bəlkə də siz sadəcə bir-birinizi başa düşmədiniz. Onun tələblərini tez yerinə yetirməyə çalışın, ancaq bunu yalnız ona hörmət və problemlərinə rəğbətiniz üçün etdiyinizi vurğulayın.
Etibarsız	Şübhəli, ehtiyatlı, etiketlərdə yazılanlara inanmır, ona dediklərini açıq şəkildə şübhə altına alır.	Onun inamsızlığını sizə qarşı hörmətsizlik kimi qəbul etməyin. Mübahisə etməyin, onunla barrikadaların eyni tərəfində olmağa çalışın. Düşmən dünyaya qarşı güclərinizi birləşdirsəniz, ona uyğun bir şey tapa bilərsiniz
Qərarsız	O, nə istəmədiyini yaxşı bilir, amma nə istədiyini bilmir. Onun üçün oxşar məhsullar arasında seçim etməkdənsə, alışdan imtina etmək daha asandır	Sərinliyinizi qoruyun. Ona tələsməyin. Heç nə məsləhət verməyin, sadəcə suallara cavab verin. Unutmayın ki, belə bir insan üçün 3-6 seçim arasında seçim etmək iki seçimdən daha asandır

Müştərinin imtina etməməsi üçün görüş təyin edin

B2b sferasında soyuq zəng zamanı məhsul və ya xidməti satmaq mümkün deyil. Əməliyyat məbləği adətən böyük olur, ona görə də potensial müştəri telefon danışığında əməkdaşlığa razı olmayacaq. Beləliklə, zəngin məqsədi görüş təyin etməkdir.

Çox nəzakətli olmağı unut. Müştəri ilə ilk dəfə danışan menecerlər görüş təyin etməyi xahiş edirlər. Bu səhvdir: alıcı satıcının zəifliyini hiss edəcək və dərhal imtina edəcək - ya da razılaşacaq, lakin öz şərtlərini diktə edəcək.

Soyuq zənglərin çevrilməsindəki başqa bir səhv, müştəri ilə rəğbət bəsləyən menecerlərin həddindən artıq nəzakəti ilə əlaqələndirilir. Məsələn, həmsöhbətin nə vaxt və harada görüşməsinin əlverişli olduğunu soruşurlar və s.İlk təmasda həddindən artıq nəzakət mane olur. Müştəri hər halda satıcıdan zəng gözləmirdi - niyə onu görüşün vaxtı və yeri barədə düşünməyə məcbur edirsiniz?

Güvən göstərin. Menecerin vəzifəsi inamla görüş təyin etmək, soruşmaq və ya inandırmaq deyil, bərabər davranmaqdır. Orta dərəcədə aqressiv və özünə inamlı olmalısınız. Söhbətdə təşəbbüsü itirsəniz, potensial alıcını itirə bilərsiniz. Ona görə də müştəri deyil, satıcı vaxt və məkanı təklif etməli, görüşün məqsədini aydın şəkildə göstərməlidir.

Burada iki seçim var:

• “Sabah saat 14:00-da ofisinizdə görüşməyi təklif edirəm. Mənim təqdimatım və müzakirəm 30-40 dəqiqə çəkəcək.”;
• “Sizi sabah bizə qoşulmağa dəvət edirəm. Saat 15:00-da gəlin. Biz şəhərin tam mərkəzində yerləşirik. Görüşümüz maksimum 30 dəqiqə çəkəcək”.

Potensial müştəri üçün satıcının inamlı təklifi ilə razılaşmaq imtina etməkdən daha asandır. Əgər həmsöhbət mənfi cavab verirsə, o zaman inandırmağa ehtiyac yoxdur: o, gücünü hiss edəcək və şərtləri diktə edəcək.

Müştəriləri qıcıqlandıran öldürücü ifadələrdən çəkinin

Satıcı yadda saxlamalıdır: müştərini heyran edə biləcək ifadələrin sayı məhduddur. Buna görə də yalançı nəzakətlə nitq modullarından istifadə etməyə ehtiyac yoxdur (cədvəl).

"İndi danışa bilərsən?". Bu ifadə ilə menecer əslində həmsöhbətdən soruşur: "İndi mənimlə danışmaq istədiyinizə əminsinizmi?" Və söhbəti kəsmək imkanı verir. Müştəri telefonu götürdü, yəni danışmaq rahatdır. Satıcı təşəbbüsü əldən verməməlidir. Həmsöhbətinizin vaxtını itirməyə və ya onun səbrini sınamağa ehtiyac yoxdur. İnsanın vaxtı yoxdursa, özü deyəcək.

– Yadındadır, bir dəfə görüşmüşdük? Müştəri üçün "Xeyr, xatırlamıram" cavabı satıcının izahatlarını dinləməkdən daha asandır. Potensial müştəri ilə ilk əlaqə qurarkən, sual verməmək, təsdiqləmək daha yaxşıdır. Menecer zəngin məqsədini səsləndirənə qədər onun hər hansı sualı həmsöhbətdə çaşqınlıq yaradacaq: "Niyə xatırlamalıyam?" Daha sadə deyə bilərsiniz: “Sən və mən görüşdük...”. Bu, müştərini yaddaşını yormaqdan xilas edəcək və satıcını bütöv bir ifadəyə qənaət edəcəkdir.

Bir məhsul satmaq üçün mağazada müştəri ilə söhbətə necə başlamaq olar

Düzgün salam deyin. Satıcılar alıcı ilə sonrakı ünsiyyətə zərər verməmək üçün düzgün salam verməlidirlər. Müştəri bir satıcı tərəfindən və satış sahəsinə daxil olduqdan sonra bir dəfə qarşılanmalıdır. Bir az geri və ya kənara çəkilmək məsləhətdir. Bu yolla o, ziyarətçini narahat etməyəcəyini göstərəcək.

Müştərini incitməyin. Alıcının mağazada rahat olmasına imkan vermək lazımdır. Çıxışın sahəsindən asılı olaraq bu bir neçə saniyə və ya dəqiqə çəkəcək. Bu halda satıcı ziyarətçinin arxasınca getməməlidir. Rəfdəki qiymət etiketlərini və ya malları tənzimləməklə, müştərini periferik görmə ilə müşahidə edə bilərsiniz.

Alıcını bir cümlə ilə maraqlandırın. Ziyarətçiyə məhsulu diqqətlə araşdırmağa başladığı anda yaxınlaşmalısınız. Satıcı yan görmə sahəsinə daxil olmaq üçün alıcının yanında 1-1,5 m məsafədə dayanmalı və aktual, maraqlı bir ifadə söyləməlidir. Məsələn: “Bu qapının xüsusi örtüyü var...” (və sussun – müştəri onun hansı örtük olduğunu soruşsun), “Bu məhsula artan zəmanət var”, “Bu soyuducu bestsellerdir”.

Bir fasilə saxlayın. Birinci cümlədən sonra satıcı iki-üç saniyəlik qısa fasilə verməli və alıcıya deyil, məhsula baxmalıdır. Müştəri cavab vermirsə, daha bir cümlə söyləməli, yenidən fasilə verməlisiniz və yenidən danışmalısınız. Üçüncü ifadədən sonra, fasilə vermədən birbaşa sual verə bilərsiniz, bu da müştərinin ehtiyaclarını müəyyən etməyə imkan verəcəkdir. Məsələn: "Özünüz üçün seçim edirsiniz, yoxsa kiməsə hədiyyə olaraq?" Bu mərhələdə müştərinin məhsulu almağa borclu olduğunu hiss etməməsi üçün “al” sözü və buna bənzər sözlərdən istifadə edilməməlidir.

Açıq mənbəli materiallara əsaslanan "KD"

Performans təhlili soyuq zənglərin çevrilmə dərəcələrinə, eləcə də zəng (və müştəri) qiymətinə bölünür. Söhbətdən satışa yaxşı bir keçidiniz varsa və perspektiv sizə çox baha başa gəlmirsə, onda siz əla iş görmüsünüz!

Dönüşümləri necə düzgün hesablamaq olar?

Ən azı, 2 dönüşümü ayırın: söhbətdən aparıcı və satışa çevrilən potensial. Beləliklə, probleminizin harada olduğunu tez başa düşəcəksiniz.

Soyuq zəngin nə qədər olduğunu necə müəyyən etmək olar?

Bunu bir nümunə ilə başa düşək.

Hər birinə 20 min rubl ödədiyiniz 3 meneceriniz var. İşçilər uzaqdan işləyirlər, siz ofis kirayəsinə, avadanlıqlara və rabitəyə heç nə sərf etmirsiniz, lakin daxili telefoniya ilə Skorozvon üçün ödəyirsiniz - məsələn, hər bir işçiyə ayda 4 min (regiondan və əlaqə müddətindən asılı olaraq) müştəri).
Ümumi xərcləriniz ayda 3 * 20 + 3 * 4 = 72 min rubl təşkil edir.

Siz soyuq zənglərin qeydlərini aparırsınız və bilirsiniz ki, bütün menecerlər gündə 150 ​​zəng edir, ayda 150 * 22 (iş günü) * 3 = 9,900. Orta dönüşüm nisbətiniz 5% təşkil edir, yəni 495 potensial müştəri əldə edirsiniz.

Ümumilikdə hər zəng sizə başa gəlir: 72.000 / 9.900 = 7.27 rubl.
Hər bir potensial alıcı - 72.000 / 495 = 145 rubl.

Soyuq zənglərdən aparıcılara çevrilmə statistikasına diqqət yetirin. Daha yüksək dönüşüm - aşağı qiymət. Və əksinə.

Əməliyyatın dəyərini hesablayaq. Tutaq ki, aparıcıdan çevrilmə 15% təşkil edir, bir müştəri sizə 966 rubla başa gələcək (145 / 15% = 966). Bir əməliyyat üzrə orta mənfəət bu məbləğdən çox olarsa, hər şey qaydasındadır.

Soyuq zəng hesabatı.

• Söhbətlərin, əməliyyatların və konversiyaların sayının ümumi şəkli;
• İşçilərin performanslarına nəzarət etmək üçün iş vərəqi.

Nəinki hər gün rəqəmlərə baxmağı, həm də son nəticələri ayda bir dəfə əvvəlki dövrlərin məlumatları ilə müqayisə etməyi unutmayın.

Pulsuz vebinar "Soyuq zəngə necə başlamaq olar"

Dilarə Müzəfərova sizə tez və səhvsiz soyuq zəngləri necə başlatmağı və ucuz qiymətə müraciətləri qəbul etməyi izah edəcək.

• Soyuq zənglər nədir və onlar kimə uyğundur?
• Niyə Kontekst Soyuq Zəngi əvəz etmir
• Soyuq zəng indi işləyir?
• İşlərin işləməsi üçün nə etməli
• Ümumi başlanğıc problemləri və onların həlli yolları
• Uğurlu hallar
• Bonuslar və faydalı materiallar

12Bilər

Salam! Bu yazıda soyuq zənglərin effektivliyindən danışacağıq.

Bu gün öyrənəcəksiniz:

• "Soyuq zəng"in effektivliyini necə ölçmək olar;
• Səmərəliliyi necə artırmaq olar.

"Soyuq zəng" anlayışı

"Soyuq zənglər" - yeni müştəriləri cəlb etmək üçün bir vasitədir. Onlar menecerin söhbətdə təşəbbüskarlığı və potensial istehlakçının şirkət və məhsul haqqında məlumatlılığının aşağı olması ilə xarakterizə olunur.

– potensial alıcının təşkilatla ilk əlaqəsi. Bununla əlaqədar olaraq, aşağıdakı çətinliklər yaranır: müştərinin söhbətə başlamaq istəməməsi, aqressiv reaksiya, aşağı effektivlik.

Bir qayda olaraq, "soyuq zənglər" dialoq skriptinə uyğun olaraq edilir. Uğurlu texnikaları standartlaşdırmaqla soyuq satışın effektivliyini artırmaq məqsədi daşıyır.

Soyuq çağırışın əsasını təşkil edir. O, yalnız mümkün alıcının əlaqə məlumatlarını deyil, həm də onun maraqları, üstünlükləri və ehtiyacları haqqında məlumatları ehtiva etməlidir. Bu, söhbətin lap əvvəlində həmsöhbətinizi maraqlandırmağa imkan verəcək ki, bu da ilk təmas zamanı çox vacibdir.

Soyuq çağırışın effektivliyinə təsir edən amillər

"Soyuq çağırışın" effektivliyi bir çox amillərdən asılıdır, biz əsas olanları xarakterizə edəcəyik:

1. Müştəri bazası– istənilən zənglər ona əsaslanır. Mümkün qədər tam olmalıdır və əlaqə şəxsinin (müştərinin) adı, telefon nömrəsi, təmsil etdiyi şirkət (əgər siz korporativ müştərilərlə işləyirsinizsə), müştərinin keçmiş satınalmaları, maraqları və sizə imkan verəcək digər məlumatları daxil etməlidir. söhbətə başlayın və onu düzgün istiqamətə aparın;
2. Skript– soyuq zəng texnikasından istifadə edərkən zəruri bir şey. Mütləq söhbətə başlaya bilən satış adamları qərib Hələ də danışmaq istəyini bildirməyən çox az adam var. Skript hər bir meneceri effektiv satıcıya çevirməyə imkan verir. Zəif yazılmış skript uğursuzluğun təminatıdır. Ssenari niyə pis ola bilər? Birincisi, skriptiniz verməyəcək müsbət nəticəüçün yazılmayıbsa . İnternetdən rast gəldiyiniz ilk danışıq skriptini götürüb idarəçilərə işləmək üçün verdiyiniz hal belədir. Bu yanlış yanaşmadır. Skriptin məzmunu biznes sahəsi və onun istifadə olunacağı şirkətin xüsusiyyətləri ilə müəyyən edilir. Buna görə də sizə danışıq skriptini özünüz yaratmağı və ya marketinq agentliyindən sifariş etməyi məsləhət görürük. İkincisi, skript müəyyən bir seqmentə yönəldilməlidir. Siz bütövlükdə ümumi skriptdən istifadə etməməlisiniz. Seqmentləşdirmə aparın və hər bir seqment üçün ayrı-ayrılıqda skript yaradın. Üçüncüsü, ssenari müştəri ilə söhbəti ciddi şəkildə tənzimləməməlidir. Əks halda, onlara verilən mətni sadəcə oxuyan robotlar alacaqsınız. Bu yanaşma sizi satışa aparmayacaq, ancaq potensial istehlakçıların mənfi reaksiyasına səbəb olacaq.
3. Menecerlərin müəyyən bacarıq və xarakter xüsusiyyətləri olmalıdır. Birincisi, menecer açıq və ünsiyyətcil bir insan olmalıdır. Bu, satış skriptinin istifadə edilə bilməyəcəyi vəziyyətlərdə effektiv işləməyə imkan verəcəkdir. İkincisi, telemarketoloq rus dilində düzgün danışmalıdır. Üçüncüsü, menecer stressə davamlı olmalıdır, çünki "soyuq zəng" prosesində tez-tez problemlər yaranır. münaqişə vəziyyətləri müştərilərlə. Dördüncüsü, menecer müştərilərin problemlərinə innovativ həllər tapmaq üçün yaradıcı olmalıdır. Beşincisi, menecer nəticəyönümlü olmalıdır. .
4. “Soyuq zənglər”in effektivliyinin təhlili. Telemarketinqin effektivliyinə nəzarət edin, planlaşdırılmış göstəriciləri real göstəricilərlə müqayisə edin. Düzəliş tədbirləri gör.
5. Zəng müddəti. Əgər korporativ müştərilərlə işləyirsinizsə, zəngin məqsədi olacaq, ona görə də belə bir müştəri ilə söhbət 3-4 dəqiqədən çox çəkməməlidir. İstehlakçılarla işləyərkən zəng 5-8 dəqiqə çəkə bilər, çünki menecerin məqsədi satış etmək olacaq.

"Soyuq zəng"in effektivliyinin qiymətləndirilməsi

Soyuq zənglərin effektivliyini təhlil etməyə imkan verən bir neçə üsul var:

1. Menecerlərin söhbətlərini dinləmək və onlara qiymət vermək. Vaxtınızı ayırın və bir cütü dinləməyə çalışın telefon danışıqları hər bir menecer. Bu, vaxtında düzəldici tədbirlər görməyə imkan verəcək, həm də səmərəliliyə səbəb olacaqdır.

Qiymətləndirərkən bütün söhbəti mərhələlərə bölmək və hər bir mərhələni ayrıca qiymətləndirmək lazımdır. Bir qayda olaraq, aşağıdakı mərhələlər fərqləndirilir: salamlaşma, təqdimat, vəziyyətin aydınlaşdırılması, məhsulun təqdimatı, etirazlara cavab, vidalaşma. Başqa mərhələlər də ola bilər, hamısı skriptinizdə hansı struktur elementlərdən asılıdır. Qiymətləndirmə mərhələləri bu tikinti bloklarını təkrarlamalıdır.

1. Hər bir menecerin fəaliyyətinin qiymətləndirilməsi. Menecerinizin gündə neçə zəng etdiyinə baxın. Tez-tez olur ki, telemarketer zəng vaxtını gecikdirir və verilənlər bazası ilə uzun müddət məşğul olur. Bu, işdə yüksək stress (müştərilərin mənfi reaksiyası) səbəbindən baş verir. . Orta Bir menecerin normal məhsuldarlığı gündə 100-120 zəng olmalıdır. Gündə 80 çağırışdan az məhsuldarlıq narahatlıq doğurur.
2. Hər bir menecerin fəaliyyətinin qiymətləndirilməsi. Satışın effektivliyini tapmaq üçün bir menecerin uğurlu zənglərinin sayını onun məhsuldarlığına bölmək və nisbəti 100%-ə vurmaq lazımdır. "Soyuq zəng"in orta effektivliyi təşkilatın fəaliyyət sahəsindən asılı olaraq 5-15% arasında dəyişir. Hər bir menecerin effektivliyi ilə bağlı statistika aparın və bu məlumatlardan motivasiya sistemində istifadə edin.
3. Soyuq telemarketinqin gəlirliliyinin qiymətləndirilməsi. Mənfəətlilik düsturla hesablanır: ((gəlir-xərclər)/xərclər)*100%.

Soyuq zəngləri daha təsirli etməyin yolları

1. Hesab menecerləri üçün motivasiya sistemini tətbiq edin. "Soyuq" satışlarda işçilərin motivasiyası yaxşı işləyir, çünki bu məsələdə çox şey satıcılardan asılıdır. Məsələn, hər ay müsabiqə keçirə bilərsiniz, onun nəticələrinə görə ən effektiv menecer bonus alır.
2. Redaktə edin və dəyişdirin. Fərqli menecerlər arasında danışıqların çoxunun müəyyən bir mərhələdə başa çatması halında, ssenarinin bu hissəsi üzərində işləməlisiniz.
3. Telefoniya ilə əlaqələndirilə bilən CRM sistemini tətbiq edin. Bu, menecerinizin telefon zənglərinə sərf etdiyi vaxtı izləməyə imkan verəcək. Siz həmçinin əməliyyatı kimin və nə vaxt həyata keçirdiyini real vaxt rejimində izləyə biləcəksiniz. Avtomatik yığım sistemini tətbiq etsəniz, daha yaxşı olar. Belə bir sistem özü verilənlər bazasından müştəri seçir və avtomatik olaraq zəng edir. Bu, süründürməçilik problemindən xilas olmağa imkan verəcək.
4. . Unutmayın ki, satış işçiləri ssenarini oxumamalıdır. Onlar inamla danışmalı, müştərinin problemi ilə maraqlanmalı və improvizasiya etməyi bacarmalıdırlar. Bütün bunları öyrətmək lazımdır.