Конфликт между лекар и пациент CC. Агресивен пациент: какво трябва да прави един здравен работник? Причини за конфликти в медицината

РОДНИНИ

БОЛЕН

Горната диаграма разкрива така наречените вертикални конфликти, чиито субекти заемат различни социални позиции, рангове и имат различна сила.

Има и хоризонтални конфликти в системата на здравеопазването:

На ниво „ОБЩЕСТВО” могат да възникнат противоречия и конфликти по отношение на провежданата здравна политика в обществото между основната част от гражданите (гражданското общество), от една страна, и висшите управленски структури (властта), от друга.

На ниво АДМИНИСТРАЦИЯ са възможни както вертикални конфликти между различни нива на управленски структури, така и хоризонтални - например между различни лечебни заведения.

На ниво „ДОКТОР” и „ПАЦИЕНТ” възникват хоризонтални конфликти: лекар-лекар, пациент-пациент.

Противоречия, които пораждат конфликти в системата на здравеопазването

На ниво “ОБЩЕСТВО – ЗДРАВЕ”.

Липса на цялостна и последователна концепция за развитие на здравеопазването.

Недостатъчно финансово и логистично обезпечаване на здравната система. То има обективни (икономиката е в упадък, липса на ресурси) и субективни (недалновидна, безотговорна държавна политика) причини.

Недостигът на отпуснати средства води до такива негативни последициКак:

Социални и трудови конфликти, стачки, митинги, пикетиране;

Закриване на местни болници;

недостатък Париза лекарства и оборудване;

Недоволство на медицинския персонал от нивото на заплащане на труда. Това принуждава хората да търсят допълнителни доходи, което намалява качеството на работа.

Конфликти в системата лекар-пациент

Същността на конфликтите в системата лекар-пациент се крие в сблъсъка на мнения, възгледи, идеи, интереси, гледни точки и очаквания на участниците във взаимодействието.

Да изпъкнеш обективен, субективенИ нереалистичноконфликти.

Обективни конфликтипородени от недоволство от обещаното, несправедливо разпределение на всякакви отговорности, предимства и насочени към постигане на конкретни резултати.

Примерите включват:

Обещанието на лекаря към пациента пълно излекуване, а в резултат на особеностите на протичане на заболяването е настъпила трайна загуба на работоспособност;

Лошо изпълнение на задълженията ( следоперативни усложненияпо вина на медицински работник, ненавременно посещение);

Отказ за хоспитализация на пациент или ненавременна хоспитализация.

Ненавременно извършване на операции, процедури и др.

Настаняване в отделение с умиращ пациент.

Изискване за закупуване на лекарства.

Изискване на възнаграждение за извършената работа.

Субективни конфликти.Този тип конфликт често е свързан с разминаване между очакванията на пациента и реалността.

Причината може да бъде неправилно разбиране на правилното поведение на медицинския персонал (грубост, неучтивост), процедурите (нередовност, неточност, небрежност), санитарно-хигиенните условия в болницата (мръсотия, шум, миризма), неправилна диагноза или неправилно предписване на терапия.

Нереалистични конфликтиимат за цел откритото изразяване на натрупани негативни емоции, оплаквания, враждебност - когато острото конфликтно взаимодействие се превръща не в средство за постигане на конкретен резултат, а в самоцел.

Този конфликт често се дължи на предубеденото отношение на пациента към медицинската услуга като цяло или към отделен лекар в частност.

Не всички пациенти, които се обръщат към лекар, са склонни да му сътрудничат и вярват, че лекарят иска и може да им помогне. Такива пациентите не са готови да установят сътрудничествопо време на лечението. Практиката показва, че много от тях гледат на опитите на лекаря да установи доверителна връзка с тях като на прикрито желание да получат „морско свинче“. Лекарите от първичната медицинска помощ изпитват подобен скептицизъм, като някои пациенти виждат „пречка“, която им пречи да получат „истински“ грижи. Изискването за бързо насочване към специалист, често дори преди попълване на медицинската история, е ясен намек за липсата на желание на пациента да установи взаимодействие с лекаря. Понякога това се изразява открито: „Не обичам да ходя по лекари“, „Лекарствата са вредни“ или дори: „Нямам доверие на лекарите“.

Разпознаването на пациент, който е скептичен към лекарите, обикновено не е трудно, но избягването на неговата негативна или защитна реакция е много по-трудно. Важно е обаче да можете да различавате такива хора от другите и да не се опитвате да ги убеждавате с думи. Най-вероятно те ще бъдат по-впечатлени не от думи, а от действия. В такива случаи, както и в много други потенциално конфликтни ситуации, е полезно пациентът да разбере, че е бил изслушан внимателно. Понякога прости забележки като: „Слушам ви внимателно“ или „Ще ви посъветвам нещо, но, разбира се, вие ще решите сами“ помагат да заобиколите острите ъгли и да го оставите да се отпусне.

Специална категория се състои от пациенти с цели, различни от лечението. Те се стремят да използват отношенията си на доверие с лекаря за цели, които нямат нищо общо с лечението. Такива пациенти, за разлика от предишните, обикновено изглеждат склонни към ползотворно сътрудничество, благодарни и напълно се доверяват на лекаря. Всъщност тези от тях, които са особено ревностни в похвалите, са по-склонни от другите да влязат в конфликт с лекаря. Има два вида ситуации, в които пациентите търсят разрушителни взаимодействия с лекаря.

Първо, това са случаи, когато пациентът чрез думите и действията си се опитва да убеди лекаря да застане на неговата страна срещу други членове на семейството: „Моля, обяснете това на жена ми“, „Заради него съм в депресия“. В тази ситуация лекарят се превръща в оръжие, което пациентът използва срещу своите близки. Пациентът може директно да поиска от лекаря да се намеси в домашен конфликт. Такива искания трябва да се разглеждат като сигнално предупреждение за опасност: доверителните отношения, установени по време на лечението, могат да бъдат използвани от пациента за постигане на цели, които са далеч от лечението.

Вторият тип ситуации, при които може да се злоупотреби с доверието на лекаря, е когато болестта обещава на пациента определени ползи. С други думи, болезненото състояние носи някаква полза и в резултат на това той се стреми да го поддържа. Повишено внимание от страна на другите, по-малко отговорност и определени привилегии, предвидени от закона, могат да бъдат от полза. Човек иска да бъде болен и използва връзката си с лекар, за да получи „официално потвърждение“ за състоянието си.

Затова е важно да можем да разпознаем пациентите, които използват връзката си с лекаря си за външни цели: те лесно могат да бъдат объркани с хора, които наистина се стремят към ползотворно сътрудничество в процеса на лечение. И двата типа деструктивни взаимодействия пациент-лекар се характеризират с факта, че поведението на пациента се променя малко с течение на времето и лекарят често изпитва фрустрация и чувство на безпомощност. Лекарят трябва да бъде постоянно нащрек в такива ситуации, в противен случай ще бъде злоупотребено с доверието му.

И накрая, друг рядък тип хора, тези, които не са склонни да установят ползотворно сътрудничество с лекар, могат да бъдат наречени „спорни“. Въпреки факта, че пациентите с първоначално намерение да заведат дело са изключително редки, лекарят трябва да може да ги разпознае. Сериозните грешки в диагностиката и лечението са изпълнени със съдебно дело, дори ако между лекаря и пациента е установена напълно доверителна връзка, но е важно да се подчертае, че повечето съдебни дела са причинени от конфликтни отношения.

Трябва да се отбележи, че ефективното предотвратяване на съдебни дела поради неправилно лечение изисква специално вниманиелекарят да установи ползотворно взаимодействие с пациента и това правило важи за всички хора, независимо дали имат забележима склонност към спорове или не. И най-важното, следвайте съветите на юристите - изключително ясна документация.

Пациентите, с които е трудно да се установи взаимно разбирателство в процеса на лечение, въпреки взаимното желание за това, могат да бъдат различни, но обикновено това са хора, чиято личност не предизвиква интерес у нас. Лекарят обаче не бива да си позволява подобен субективизъм. Пациентите, при които често възникват трудности при установяването на сътрудничество, могат да бъдат разделени на следните типове: упорити и взискателни, лепкави, хронично неудовлетворени.

Инстинктивно взискателенумеят да обосноват и най-безсмислените си искания. Вискозеннаслади се медицински грижитолкова интензивни, че предизвикват раздразнение и раздразнение. Хронично недоволнитормозят и често потапят лекарите в отчаяние, като постоянно ги информират за неефективността на прилаганото лечение.

Съществуват редица техники, които улесняват работата с видовете пациенти, споменати по-горе. На упорито взискателния трябва да се обясни правото му на добро медицинско обслужване, което обаче не включва непременно изпълнение на всяко искане. При вискозни пациенти е препоръчително да се провеждат редовни кратки прегледи в строго определени часове; Не е необходима медицинска обосновка за насрочване на последващ преглед. Когато се сблъскате с хронично недоволни пациенти, най-добре е да признаете разочароващите резултати от лечението, да споделите техния песимизъм и да насочите вниманието си към установяване на добри отношения с тях, а не към изпълнение. Значителна роля в това взаимодействие между медицински работник и пациент играят етиката и деонтологията - учението за моралните основи на човешкото поведение, включително в условията на диагностично и терапевтично взаимодействие.

Психологическият аспект на конфликта не е критичен от правна гледна точка в сравнение със заплахата от наказателна или гражданска отговорност. Но това представлява основната част от нарушенията на законните права на лекаря (и като специалист, и като гражданин). Медицинският работник често е напълно неоснователно обвиняван от пациентите във всички мислими и невъобразими грехове - както собствените си, така и на държавната здравна система. По време на периода на експлоатация възникват такива ситуации голяма сума, но няма единен ясен механизъм за защита срещу тях.

В такъв случай много зависи от личността на самия лекар. Ако може, без да влиза в пряка конфронтация, да използва уменията на опитен психолог, за да разреши мирно проблема - конфликтще бъдат изчерпани.

Да приемем, че позволяваме психологически методипроблемната ситуация не се получи. Конфликтвлошено.

Търпеливвъзнамерява да обжалва действията на лекаря, като сезира съдебните органи или полицията/прокуратурата. Ето защо търпеливдоста законноима право да изисква запознаване с медицинската си история, амбулаторна карта, както и да прави копия на медицински и други документи, свързани със здравето му, в процеса на получаване на медицински услуги.

Лекарят трябва да е наясно, че тези действия на пациента представляват доказателство за неподходящите действия на лекаря и могат по-късно да бъдат използвани срещу лекаря. Това се потвърждава от старата истина: „историята на заболяването се пише за прокуратурата“.

Тук лекарят може да бъде разочарован от собствения си консерватизъм: действайки от предпазливост, той или ще откаже на пациента да се запознае с документите за медицинската история, или (уви, има такива случаи) ще започне да коригира медицинска документация, което допълнително води до риск от осъждане за друго престъпление, предвидено в Наказателния кодекс на Украйна - подправяне на документи.

Следователно лекарят не трябва да влошава ситуацията с отказ. всичко Задължителни документитрябва да се предостави на пациента по ред, предвидени от закона. Що се отнася до съдържанието, точността на въвеждане, надеждността и съответствието на данните за медицинската история - всеки лекар трябва да се погрижи за това предварително, още в процеса на предоставяне на медицински услуги, а не в последния момент преди страх от наказание.

Следващото действие на пациента е да обжалва.Условно можем да идентифицираме четири обекта, които могат да бъдат увредени от нечестни действия (бездействия) на медицински работник. Те са подредени в низходящ ред от по-значими към по-малко значими:

1. живот на пациента;
2. здраве на пациента;
3. трудова дисциплина (редът за изпълнение на професионалните задължения);
4. честта, достойнството, деловата репутация и моралното състояние на пациента.

В зависимост от горното, обжалването може да се извърши в няколко конвенционални „посоки“.

1. Жалбата на пациента за действията на лекаря пред органите, упражняващи контрол върху лечебното заведение.

Такива органи са Министерството на здравеопазването на Украйна, здравните власти на местно ниво и администрациите на съответните медицински институции. Така пациентът може:

1. свържете се с мениджъра лечебно заведение(към главния лекар) с оплакване(изявление), което посочва действията или бездействията на лекаря, които нарушават законните права на пациента.
2. свържете се със здравния отдел на областта или града или Министерството на здравеопазването на Украйна с жалба, искане за разглеждане на обстоятелствата по случая и идентифициране (ако има такива) нарушения на заседание на специална медицинска комисия.
3. композира и насочва оплакванедо Службата за защита на потребителите.

В съответствие с чл. 20 от Закона на Украйна „За жалбите на гражданите“, организациите, институциите или предприятията, които са получили писмена жалба, са длъжни да отговорят на нея в рамките на един месец (освен ако друг специален срок не е посочен в други специални нормативни правни актове).

Това обща норма, с което се задължава лечебното заведение да даде отговор на оплакване на пациента.

Има някои подробности за тази норма. Нека да ги разгледаме.

В съответствие с пълния текст на нормата се разглеждат искания, които не изискват допълнително проучване веднага, но не повече от 15 дниот датата на получаването им. В случай, че в месечен периоде невъзможно да се решат въпросите, изложени в жалбата, тогава ръководителят (заместник) на съответния орган, предприятие, организация определя необходимия срок за разглеждането му ( но не повече от 45 дни), за което лицето, подало жалбата, се уведомява допълнително. При обосновано писмено искане на лицето, подало жалбата, срокът за разглеждане може да бъде намален.

Отговорът, получен от пациента, може по-късно да бъде включен в досието на случая. Ако фактът на подаване от пациента е документиран оплаквания, но лечебното заведение не е потвърдило факта на изпращане на отговор, това обстоятелство ще бъде взето предвид от съда при разглеждане на делото, но не в полза на лечебното заведение.

Затова силно съветваме: При получена жалба трябва да се отговори!Ето как да отговорите: формално, кратко, в общи фрази или подробно, с приложена документация, обяснете на жалбоподателя спецификата на ситуацията, възникнала по време на диагностицирането или лечението му - това е решение на самия лекар или ръководителя на лечебно заведение. Но трябва да отговорите.

В бъдеще, ако гледната точка на лекаря по конкретна ситуация бъде потвърдена от оценките на други специалисти, независими експертни оценкиили дори медицински преглед, всичко това ще служи като солидна и обективна основа на съда доказателствена базапочтеността на лекаря. В противен случай съдът може да приеме формалните действия на лекаря (отказ на главния лекар да приеме пациента, позовавайки се на „скандалността“ на последния, липса на реакция на пациента оплакване, неизпълнение на други искания и искания на пациента, на които той има право), за косвено потвърждаване на вината на лекаря, опити за укриване на доказателства за нарушение и др.

2. Обжалване от страна на пациента на действията на лекаря пред съда чрез граждански процес за обезщетяване на настъпилите в резултат на това вреди (от лекаря/лечебното заведение). лошо качество на лечението, поставяне на диагноза и др.

В такива случаи е възможно да се обжалват както действията на лекар в държавни лечебни заведения, така и действията на лекари, работещи в търговски институции по сключен договор. Резултатът може да бъде възстановяване на причинените щети (включително морални щети).

Връзката между пациента и юридическо лицепредоставяне при търговски условия медицински услуги, се изгражда въз основа на договор. Именно в посочения гражданскоправен договор са правилно разписани всички права, задължения, както и обхватът на отговорността на двете страни по отношение. Ако една от страните наруши условията на договора, другата упражнява правото си да се обърне към съда, за да докаже факта на нарушение на договора и да възстанови необходимото обезщетение.

В случай на обслужване в обществена медицинска институция, правата, задълженията, както и обхватът на отговорността на пациента и медицинския работник се установяват от нормите на Гражданския кодекс на Украйна и други правни актове на Украйна, уреждащи тези отношения. .

Според анализа съдебна практикатвърденията на доста голяма част от исковете срещу лечебни заведения и лични лекари се основават на разкриване от страна на медицинския персонал на информация, свързана с лекарската тайна. В по-голямата си част твърденията на ищците са подкрепени от съдебни дебати и доказателства.

Нека да дадем малко пояснение по този въпрос.

Факт е, че всяка информация, която излиза извън границите на лечебно заведение, се записва доста лесно и впоследствие може да служи като подходящо доказателство. Начин за разкриване на данни за пациент може да бъде публикуване на статия в специализирано списание, публикуване на снимки на пациента на уебсайта частна клиника, съобщаване на информация за диагнозата и прогнозата на заболяването на колеги в открити и закрити медицински форуми в Интернет, в лична кореспонденция и др.

Исковете на пациенти за обезщетение могат да варират по естество.

Например, когато изважда мъдрец, лекарят докосва лабиалния нерв на пациента. Експертизата заключи, че лекарят е допуснал професионална грешка, тъй като не Рентгенов. Обезщетенията за причинени вреди, посочени в исковата молба, подлежат на изплащане.

Друг пример (правно, между другото, много противоречив). Търпеливпсихоневрологичен диспансер поиска удостоверение, което да се представи на работното място ( отпуск по болест). Удостоверението, съгласно изискванията на закона, съдържаше ъглов печат и кръгъл печат с името лечебно заведение- “психоневрологичен диспансер”. Позовавайки се на нарушение лекарска тайна, индивидуалензаведе дело срещу диспансера, тъй като фактът на лечение представлява разкриване на информация относно факта на търсене на медицинска помощ в институцията. Искът беше уважен.

Но фактът, че лекарят получава разписка от пациента, в която се посочва, че той не носи отговорност и цялата отговорност е на пациента, който се е съгласил с предписаното лечение, не е 100% гаранция за защитата на лекаря от възможни искове. Въпреки че такива разписки се вземат, тяхното правно значение често е обект на критичен контрол в съда. Въпросът е, че в случай на спор, прокурорът може да го аргументира търпеливне е могъл да оцени адекватно и обективно манипулацията, на която се е съгласил. Че пациентът не може да оцени последствията, усложненията, алтернативни методи, което може да му бъде предложено, а лекарят, да предположим, не му е дал всички необходими обяснения. Следователно такива разписки, както и информирано доброволно съгласие за операции, в съдилищата, след критичен анализ, идеалният начинДокторските защити не са. Това вече е работа за специалист, който има умения по медицинско право ясно, информативно и пълно да предпише съдържанието на процедурата. Само добре изготвен документ ще помогне да се избегнат искове срещу лекаря.

Какво определено си струва да направите - ясно показват същността на необходимите манипулации и медицински показания в медицинската история.

3. Обжалване от пациента на действията на лекаря пред органите, упълномощени да образуват наказателно дело срещу лекаря, ако действията му съдържат елементи на престъпление.

По правило това може да означава, че делото ще стигне до същия съд, но като наказателен процес. В този случай жертвата (неговите роднини), ако има необходимите доказателства, подава съответните молби до органите на вътрешните работи и (или) до прокуратурата. Това е най-лошият сценарий (както за пациента, така и за лекаря) и като правило възниква в резултат на появата на тежки последствия- смърт, увреждане или тежки нарушенияздравето на пациента.

„Рискова зона“ в в такъв случай- хирургия, гинекология и акушерство. Например, според статистиката, граждански дела за възстановяване на физически и морални вреди в Русия за 2001-2002 г., искове и оплакванияразпределени по специалности приблизително в следния ред: хирургия (до 25%), стоматология (до 15%), акушерство и гинекология (до 15%), терапия (5-10%), педиатрия (5-6%) , травматология (5%), офталмология (4-5%), анестезиология (5%), линейка (2%), искове за средни медицински персонал (5%).

Като цяло трудността при квалифицирането на криминалните престъпления е свързана със спецификата на медицината. Човешкото тялоиндивидуални, реакции към лекарства, към хирургична интервенция, са различни. Такива реакции са предвидими, но лекарят трябва да вземе предвид редица специални фактори.

Юрий Чертков

От книгата „Какво не преподават в медицинското училище“

1. Резултатът от конфликтна ситуация зависи от способността на специалиста да заеме професионална позиция и да изгради границите на бизнес взаимодействие


2. Използвайте техниката „споразумение за малки неща“: подкрепете очевидния аргумент на опонента си, но в същото време продължете да настоявате за позицията си


3. Обяснете защо предписвате определен вариант на лечение. Пациентите реагират добре на аргументи с позоваване на авторитетни източници

Ситуация.Една добре позната в клиниката дама нахлу в часа на хирурга, като отблъсна всички с лакти и показа оперирания си пръст. Тя нареди на лекаря да го превърже. Хирургът учтиво ме помоли да изчакам реда си. Дамата не излезе от офиса и започна да крещи какви ужасни служители работят тук, „трябва да бъдат изгонени с скапана метла“. Извикала сестрата, която я превързала накриво.

На следващия ден хирургът работи без младши медицински персонал. Пациентът се появи отново, без да чака на опашка, избутвайки пациенти с талони. Тя възприела предложението да смени уличните си обувки или да ги събуе като наглост и наредила на лекаря да събуе и нейните обувки (въпреки че всички служители имат сменяеми обувки). Усещайки продължение, хирургът отиде за най-близкия свидетел, гинеколог. Пациентът премина към нов човек, скара го за набръчканата роба, липсата на „сменяеми“ обувки и тръгнахме отново! Гласът се издигаше и издигаше...

Хирургът се опита да започне превръзката. Пациентката й нареди да махне „мръсния парцал“ (т.е. пелената), върху който трябва да се извърши превръзката. Хирургът се обади на заместник-главния лекар и поиска да влезе в кабинета.

Изведнъж хирургът получил треперене на ръцете и започнала да заеква. Веднага я заведоха на ЕКГ и й измериха кръвното - оказа се 160/115, тахикардия. Записано хипертонична криза, дадоха ми лекарства и ме приеха в дневен стационар.

Скандалната дама е позната на всички служители на лечебното заведение, след едно от оплакванията й и последвалите разправии урологът на клиниката почина от остър мозъчен кръвоизлив.

ВАЖНО!!! Когато се занимавате със скандални пациенти, фокусирайте се върху поддържането на вътрешния емоционален баланс

Когато работите със скандални пациенти, фокусирайте се не върху методите и техниките за разрешаване на конфликти, а върху поддържането и възстановяването на вътрешния емоционален баланс.

ПОЛЕЗНИ СЪВЕТИ
1. Ако пациент пристигне за час без опашка, помолете го да напусне кабинета. Излезте на опашката и говорете за процедурата за приемане. В кабинета например влизат редуващи се - първо тези, които имат уговорен час, после тези, които са дошли за превръзка. По този начин ще създадете равни условия за всички пациенти и ще покажете, че зачитате техните интереси. След това самите пациенти ще следят да не се нарушава поръчката.
2. Ако пациентът е неуважителен и се опитва да ръководи лечението, спрете го. Кажете им, че можете да продължите лечението само ако пациентът се държи уважително. В противен случай първо ще отделите време на други пациенти, които имат по-голяма нужда от помощ.
3. Не влизайте в словесни пререкания. Не се оправдавайте, не се опитвайте да смекчите ситуацията. Задайте бизнес граници за вашите взаимодействия. Ясно очертайте изискванията, които трябва да бъдат изпълнени във вашия офис.

В описаната ситуация медицинският работник изпитва вътрешен страх от конфликтни ситуации и демонстрира чувства на „ малко дете”, който е пред груб, шумен възрастен.

Помислете в спокойна атмосфера, в какви ситуации в детството или юношествотоизпитахте ли чувство на беззащитност? Кой беше възрастният, който ги повика? Може да е някой от родителите, който прави забележка за нарушението, или учител детска градина, или учител в училище.

Когато лекарят на среща се сблъсква с „наказателни“ пациенти, той регресира, изпада в детско състояние и вижда в опонента си някога значим възрастен, дарявайки го със съответните качества. И тогава лекарят не може да се държи като възрастен, самоуверен професионалист, който знае как да постави шумен пациент на мястото си. Вместо това, като дете, той изпитва безпомощност и вика помощници в лицето на хора с по-висок статус - например заместник-главния лекар.

След като сте си спомнили ситуация от миналото, може би си спомните човека, с когото е свързано депресивното състояние, съветваме ви да направите следното упражнение.

Определете на пода в офиса място 1: Можете да го маркирате мислено или да поставите лист хартия там. Това място ще бъде свързано с вашите безсмислени детски състояния и страх. Застанете за момент в центъра на този кръг. Чувствайте се малки и уплашени. Сега излезте от кръга. Погледнете внимателно мястото, където сте стояли, и кажете мислено следното: „Сега виждам, че когато идват шумни пациенти при мен, се държа по същия начин, както някога се държах с майка си, баща си, учителя. Тогава не можех да направя нищо различно. Но сега пораснах, станах професионалист и мога да се държа като възрастен.”

Маркирайте на пода място 2. Това е точката, в която се чувствате като професионалист, който е учил дълго време и е работил ползотворно дълги години. Тук се чувствате уверени. Вие знаете точно как да се държите и какво да направите, за да помогнете на пациента. Застанете в центъра на този кръг. Това е позицията, от която можете да общувате с пациента. Тук ясно определяте границите на общуването си с него. Вече не се „опитвате“ да го превържете, не се оправдавате, не се обаждате на мениджъра си за помощ. Само вие знаете какво да правите в този офис!

Помнете състоянието на доверие и мястото, което сте посочили. Понякога е достатъчно да стоите психически там, за да се почувствате професионалист.

Сега можете да посрещнете следващия си шумен пациент с чувство за вътрешна стабилност.

2. „Напишете каквото ми трябва на картата“

Ситуация.На обратно приеманеЕдна жена дойде при терапевта, за да кандидатства за санаториална карта. На първоначално назначаванеЛекарят я прегледа и й даде направление за изследване на кръв, урина, изпражнения и ЕКГ. И така тя се върна: влезе в кабинета, погледна го, седна, обърна стола, както й беше удобно, извади амбулаторен картони я смушка:

- Млади човече, вие написахте тук, че изпражненията са нормални, но имам запек от една година.

- Защо не се фокусирахте върху това първия път?

„Но ти си лекар, трябва сам да ме питаш всичко и аз ще ти отговоря.“

Тъй като не искаше да влиза в конфликт, лекарят започна да разпитва за нейния проблем. Оказа се, че има запек от около шест месеца (1-2 пъти седмично), преди това пациентката не е била изследвана за стомашно-чревни проблеми.

- Млади човече, запишете в санаториалната карта какво ми трябва - запекът да се лекува в санаториума.

Терапевтът отказа да направи това, защото... точна диагнозапациентът не е диагностициран. Забранено е да отидете в санаториума под преглед. Лекарят предложи сега да забравим за запека, да лекуваме остеохондроза в санаториум и след това да се подложим на нормален преглед.

- Забранен?! Младежо, забранявате ли ми? Напишете запек на картата.

Пациентът изтича да се оплаче на началника на отделението, след това на главния лекар, като ги нарече грубияни. Тогава отидох да се оплача в министерството.

Терапевтът може да е допуснал грешка, защото при първоначалната среща не е попитал за състоянието на изпражненията на пациента. Лекарят е жив човек и не винаги е перфектен.

Съветваме лекаря в такава ситуация да използва техниката на „малко споразумение“. Същността му е, че лекарят се съгласява с очевидния и не най-значимия аргумент на опонента, като същевременно продължава да настоява на позиции, които са фундаментални за себе си. Например: „Да, съгласен съм, не проявих внимание и не ви попитах за състоянието на изпражненията. Но ти също не ми каза, че имаш такива проблеми. Обикновено, ако човек чуе, че е прав по някакво обвинение, намерението му за конфликт намалява.

В описаната ситуация по същество правилното медицинско решение не е представено на пациента под най-добрия „сос“. Поради това пациентът го възприема като отказ без обяснение и без да се вземат предвид неговите интереси. Лекарят трябваше да информира пациента, че отказва да включи „лечение на запек“ в санаторно-курортната карта, защото се грижи за здравето си, че това не е прищявка на лекаря. Например: „Симптом като запек може да бъде свързан с редица заболявания. Нуждаете се от допълнителен преглед."

Понякога директният въпрос може да помогне: „Какво мислите, че трябва да направя в тази ситуация?“ По същество вие каните пациента на преговори, давайки му възможност да погледне на ситуацията от гледната точка на лекаря. Задавайки такъв въпрос, лекарят излиза от позицията на безспорен експерт, приканва пациента да заеме партньорска позиция и да поеме отговорност за собственото си здраве. Дори и най-упоритите хора започват да се съмняват, че са прави.

3. „Мой приятел лекар ми каза, че това не е начинът за лечение“

Ситуация.В клиниката е постъпило обаждане за 5-месечно дете с температура 38 градуса. Бащата на бебето преди това е бил болен. Педиатърът предписа антивирусно лечение, изписа безплатни лекарства(Анаферон, Нурофен супозитории). След почивните дни лекарят отново посети семейството и установи, че бебето кашля вече 2-ри ден. Тя я прегледа и добави инхалация с Lazolvan през пулверизатор към лечението. Тъкмо се канех да си тръгвам, когато в този момент бабата на детето започна да се възмущава: „Ама един мой познат лекар ми каза, че така не се лекува.“ Оказа се, че се е консултирала по телефона със свой приятел, който работи в реанимация. Тя препоръча антибиотици. Бабата заплаши, че ще напише жалба, ако лекарят не изпише азитромицин. Педиатърът отговори, че детето има вирусна етиология на заболяването и антибиотиците са безполезни. Препоръчвам първо да направите това общи тестовекръв и урина. Но тя не убеди бабата, защото на следващия ден местното полицейско управление получи жалба до главния лекар.

Конфликтната ситуация продължила по вина на лекаря. Явно аргументите, които изложи лекарят, се оказаха неубедителни за бабата на болното дете. Близките на пациента възприемат педиатъра като недостатъчно компетентен специалист.

Ако един лекар знае как да изрази позицията си, той ще може да се споразумее дори с най-конфликтния пациент.

Когато едно дете е тежко болно, това е стрес за всички възрастни членове на семейството. Те се страхуват за живота на детето и се чувстват виновни, че не могат да запазят здравето му. И, разбира се, те се опитват да положат всички усилия, за да видят детето си отново здраво и весело.

В диалог с родители и роднини в такава ситуация е важно:

1. Първо, вижте и изразете чувствата им: „Разбирам, че в момента сте много притеснени за бебето.“

2. Приемете тези чувства и покажете, че ви е грижа и за тях: „Аз също се тревожа, когато децата ми се разболеят. Притеснявам се за вашето бебе."

3. Обяснете защо предписвате тази конкретна възможност за лечение. Полезно е да подкрепите аргументацията си - пациентите възприемат добре аргументите с позоваване на авторитетни източници. Например „учен Н., който изучава ефекта на антибиотиците върху хода на заболяването в детство, показва, че има голяма вероятност странични ефекти. В този случай лечението с лекарства А и Б е по-ефективно.

4. Подчертайте, че предписаното лечение вече е довело до определени резултати, например понижаване на температурата и т.н. Необходимо е да се обясни на пациента (негов роднина) как протича заболяването и колко дни може да продължи кашлицата.

С други думи, точки 3 и 4 са компетентно, аргументирано обяснение на тактиката на лечение.

5. Може да се отбележи, че лекарят, който е направил препоръките, работи в различна област. Така че в отделението за интензивно лечение специалистите решават различни проблеми и следователно използват различен подход към лечението.

6. Потвърдете още веднъж, че и вие сте заинтересовани бебето да се оправи възможно най-скоро.

7. Ако е възможно, оставете телефонния си номер на родителите си, в случай че няма подобрение през следващите няколко дни. Или кажете, че ще се обадите, за да разберете за състоянието на бебето и да коригирате лечението.

Конфликтните ситуации между лекар и пациент не прерастват непременно в конфликт. Резултатът зависи преди всичко от способността на специалиста да заеме професионална позиция, да изгради границите на бизнес взаимодействието и да се погрижи не само за благосъстоянието на клиента, но и за собствения си емоционален комфорт. В психологията това качество на личността се нарича "асертивност" - взаимодействие с другите, което се комбинира вътрешна силаспособност за уверено и достойно защитаване на правата и същевременно зачитане на правата и интересите на другите хора.

В повечето случаи конфликтна ситуация възниква там, където има недостиг важна информация. Способността ясно да съобщите тактиката си на лечение на пациента и да обясните позицията си ще ви помогне да постигнете споразумение с най-конфликтните хора.

Отзад последните годиниЗначително се е увеличил броят на конфликтните ситуации, възникващи между пациенти и медицински клиники.

Има много причини за това:

• промени в социално-икономическите условия на живот;
• повишаване на правното съзнание на населението;
• увеличаване на цената на медицинските услуги;
• повишаване на психологическия стрес на населението.

Тъй като медицината засяга два важни компонента: живота и здравето на пациента, конфликтите не могат да бъдат избегнати.

Подобно на много заболявания, конфликтът е много по-лесен за предотвратяване, отколкото за спиране, така че нека анализираме типичните конфликтни ситуации и да помислим как да ги избегнем.

Конфликтни ситуации:

1. Пациентът се страхува

Всеки служител на клиниката, когато общува с пациент, трябва да помни, че болестта засяга спокойствиечовек. Емоционално състояниепациентът в този момент е далеч от нормалното.

Колкото по-сложна е болестта, толкова повече страх събужда.

Освен това си струва да запомните, че много хора просто се страхуват от лекарите, дори ако здравословният проблем е незначителен.

Не забравяйте, че всеки пациент, независимо дали се обажда в клиниката или идва за среща, е в състояние на повишена тревожност.

Може би единственият начин да намалите безпокойството на пациента е да го обвиете в грижа: бъдете спокойни, говорете с мек глас, не се суете и покажете максимално внимание.

1. Пациентът няма доверие на лекаря и клиниката

За съжаление това не може да бъде избегнато. Първичният пациент винаги е предпазлив към лекаря. Не само, че го вижда за първи път (ситуацията може да се влоши от страх, виж точката по-горе), но също така има силни предразсъдъци към професионализма на лекаря (разходи от постсъветското минало и настоящи реалности).

Има пациенти, които не вярват толкова много на лекарите, че предпочитат самолечението. Предубеждението на такъв пациент ще бъде в пъти по-голямо и човек трябва да е подготвен за това.

Има пациенти на Знайка, които преди да посетят лекар, са прочели толкова много налична информация, че имат погрешна представа за болестта и методите на нейното лечение. Не е далеч от недоволството от действията на лекаря.

Какво може да направи персоналът на клиниката в този случай?
Погрижете се за комфорта на пациентите по време на записан час и докато го чакате. Ако е задушно, осигурете на пациента добър достъпвъздух, уговорете спешна среща, ако пациентът се чувства по-зле от другите, например с треска или остра болка. Поставете брошури на масата с интересна информацияНа медицински теми. Просто без сплашване! Материалите не трябва да предизвикват страх. Не забравяйте, че пациентът вече се страхува.

1. Лични характеристики на пациента

В момента на контакт между пациента и всеки служител на клиниката, последният, трябва да се помни, че всеки човек има свой собствен личностни характеристики. И поведението на пациента до голяма степен ще зависи от това към какъв тип личност принадлежи.

Какво може да направи персоналът на клиниката в този случай?
Правилната комуникация, разчитането на типа личност на пациента и компетентните навременни действия ще помогнат за предотвратяване на конфликтна ситуация.

1. Клиниката няма стандарти за обслужване на пациентите.

Ясни действия на персонала на клиниката, предписани за различни ситуации, ви позволяват да избегнете голям брой конфликти.

Когато персоналът на клиниката има ясно разбиране как да се държи в дадена ситуация. Способен за кратък период от време да оцени личните характеристики на пациента и да се настрои към тях изисквано нивокомуникация.

Можете да подобрите комуникационните си умения чрез обучения:
И

За да обобщим горното, няколко съветаза това как да се избегне конфликт с пациент на практика:

1. Поддържайте култура на медицинско обслужване.
2. Спазвайте процедурите и стандартите обслужванеприети в клиниката.
3. Не забравяйте необходимостта от диагностика психологически типличността на пациента.
4. Допринасяйте по всякакъв възможен начин за удобни физически и психологическо състояниепациент, както по време на периода на изчакване, така и по време на назначаването.
5. Задължително е информирането на пациента за забавяне или отместване на час.
6. Опитайте се да разрешите конфликта на място „тук и сега“.
7. Наложително е да се направи анализ на конфликтната ситуация в работния екип.

Е, ако тези съвети не са достатъчни, свържете се с нас!