Това е най-бързият бизнес контакт и специално умение. Човек не може да не си припомни редица твърдения в резюмето. Докато една дума не бъде изречена, тя е пленник на този, който щеше да я каже. Когато една дума бъде изречена, този, който я е изрекъл, става неин затворник (Древна мъдрост); „Написах дълго писмо, защото нямах време да напиша кратко“ (Блез Паскал).
Значението на телефонната комуникация трудно може да бъде надценено, тъй като това е най-лесният начин за установяване на контакт; телексите, телетайповете, факсовете само го допълват. Способността на бизнесмените да ръководят телефонна комуникациявлияе върху личния им авторитет и репутацията на компанията или организацията, която представляват.
Повечето професионалисти в света на бизнеса нямат специално обучениесекретарите на рецепцията често нямат такъв за провеждане на телефонни разговори и преговори, въпреки че отговарянето на телефонни обаждания е тяхно основно задължение. IN напоследъкВътрешни краткосрочни курсове за овладяване на основите на работа с офис оборудване се практикуват широко в чужбина, където Специално вниманиеплатени на телефони. Говоренето по телефона се възприема като неразделна част от обучението на новото поколение бели якички. Смята се, че всеки телефонен разговор продължава средно от 3 до 5 минути. Следователно общо, например, мениджърът губи около 2-2,5 часа на ден за телефонна комуникация, а понякога и от 3 до 4,5 часа. Телефонните обаждания нарушават нормалното работно време и разделят работния ден на кратки периоди от време. средна продължителност 10-30 минути (а понякога и 5-10 минути), което не ви позволява да се концентрирате върху проблемите и понякога провокира стрес. Около 60% от разговорите по служебен телефон се провеждат през първата половина на деня. В тази връзка е необходима не само способност за провеждане на кратък разговор, но и незабавна адаптация, реагирайки гъвкаво на различни партньори и различни теми.
Нека се опитаме да скицираме план за кратко телефонен разговор. Да приемем, че на разговора са отделени 3 минути;
1. взаимно представяне - 20±5 секунди;
2. въвеждане на събеседника в хода на делото - 40±5 секунди;
3. обсъждане на ситуация, проблем - 100±5 секунди;
4. окончателно обобщение - 20±5 секунди.
Умението за сбито интервюиране се придобива с времето, тъй като разговорите се повтарят при строги правила.
Документация:Освен плана, участникът в телефонния разговор трябва да знае какви документи ще са му необходими за разговора (клиентско досие, преглед, проспекти, отчет, актове, кореспонденция и др.).
Записване на разговор:Ако е необходимо, трябва да подготвите всичко за запис на информация.
Поведение по време на разговор:Трябва да вдигнете телефона и да се представите. Говорете в телефона, произнасяйте думите ясно. Разберете дали събеседникът има време за разговор (ако не, поискайте разрешение да се обадите обратно, като посочите кога.
Задайте позитивен тон. Опитайте се да не възразявате директно на събеседника си, изслушвайте го, без да го прекъсвате. Избягвайте монотонността, като периодично сменяте темите и интонацията на разговора. Избягвайте жаргона и примитивизма в речта си. Използвайте паузата ефективно. Ако събеседникът не разбира нещо, трябва търпеливо да обясните казаното. И в края на разговора изяснете неговата (на разговора) перспектива.
В И. Бенедиктов в книгата „За бизнес етикаи етикет“ води кратък списъккакво не трябва да правите и какво да правите, когато телефонът звъни в офиса ви.
| Не го прави |
Трябва |
| 1. Не вдигайте телефона за дълго време. 2. Кажете „здравей“ и „да“, когато започнете разговор. 3. Попитайте: „Мога ли да ви помогна?“ 4. Водете два разговора едновременно. 5. Оставете телефона си без надзор поне за кратко. 6. Използвайте парчета хартия и листове от календар за бележки. 7. Подавайте телефона много пъти. 8. Кажете: „всички обядват“, „няма никой“, Моля, обадете се обратно. |
1. Вдигнете слушалката преди четвъртото позвъняване на телефона. 2. Кажете " Добро утро(ден)”, „говорете”, представете се и назовете вашия отдел. 3. Попитайте: „Как мога да ви помогна?“ 4. Концентрирайте се върху разговора и слушайте внимателно. 5. Предложете да се обадите обратно, ако е необходимо време за уточняване на подробности. 6. Използвайте формуляри за записване на телефонни разговори. 7. Запишете номера на обаждащия се и му се обадете обратно. 8. Запишете информацията и обещайте на клиента да му се обади обратно. |
Освен това не можете да превърнете разговора в разпит, като задавате въпроси като „С кого говоря?“ или "Какво ви трябва?" Трябва да следите дикцията си, не дръжте микрофона с ръка, когато предавате нещо от разговора на тези, които са наблизо - вашите коментари могат да бъдат чути от партньора, който говори с вас по телефона. Ако подадете жалба или рекламация, не казвайте на партньора си, че вината не е ваша, че не правите това и че не се интересувате!
И така, овладяването на културата на телефонния разговор означава следното:
- Набирам телефонен номер само когато съм напълно сигурен, че е правилен.
- Внимателно се подготвям за делови телефонен разговор, като постигам максимална краткост.
- Преди особено важни телефонни разговори правя необходими записивърху лист хартия.
- Ако предстои дълъг разговор, питам събеседника дали има достатъчно време и ако не, пренасрочвам разговора за друг уговорен ден и час.
- След като осъществих телефонна връзка с желаната институция, назовавам себе си и фирмата си.
- Ако „попаднах на грешното място“, моля, извинете ме, вместо мълчаливо да затваряте.
- Когато получа грешно обаждане, учтиво отговарям: „Сбъркали сте номера“ и затварям.
- Когато работя по важен документ, изключвам телефона или го превключвам на секретарката.
- В деловите телефонни разговори се „контролирам“, дори ако преди това съм бил раздразнен от нещо.
- В отговор на телефонното обаждане давам фамилията си.
- По време на дълъг монолог на събеседника по телефона, от време на време потвърждавам вниманието си с кратки забележки.
- Когато приключвам делови разговор по телефона, благодаря на събеседника и му пожелавам успех.
- Ако колега, когото питат по телефона, го няма, питам го какво да му кажа и му оставям бележка на бюрото.
- Ако телефонът звъни, докато разговарям с посетител, обикновено моля да се обадя по-късно.
- В присъствието на служители се опитвам да говоря по телефона с нисък глас.
- Ако събеседникът се чува трудно, моля, говорете по-силно или се обадете обратно.
Вениамин Левицки (Магдебург)
Невъзможно е да си представим живота модерен човекбез телефон. Телефонната комуникация се е превърнала в една от необходимите нужди, важен компонент от неговия личен и бизнес живот. Телефонът осигурява непрекъснат оперативен обмен на информация на всяко разстояние и по всяко време, което ви позволява бързо да решавате бизнес и лични въпроси.
Изследванията показват, че средно до 25% от работното време се изразходва за служебни телефонни разговори, а в 90% от случаите телефонът е основният работен „инструмент“.
Бизнес телефонен разговоре форма на устен дистанционен бизнес диалог, осъществяван с помощта на технически средства. Една от характеристиките на телефонните разговори (с изключение на разговор с видео изображение) е неизползването на такива важни средства невербална комуникация, като жестове, поза, изражение на лицето, пространствено положение на събеседниците.
Следователно, за да се предадат нюансите на разговор, е необходимо да се засили словесното изразяване, трябва да се обърне специално внимание на вокалните и речеви характеристики: тоналност, тембър, интонация на гласа, използване на грамотни речеви формули.
За да увеличите ефективността на бизнес телефонния разговор в различните му фази, можете да използвате следните препоръки и техники.
Подготовка за телефонен разговор
1. Набирайте телефонния номер на събеседника само когато целта на предстоящия разговор ви е ясна.
2. Запишете предварително основните въпроси, които ще зададете на събеседника си.
3. Подгответе Задължителни документикоито могат да бъдат необходими по време на разговора (сертификати, кореспонденция, рецензии, отчети, актове и др.).
4. Изберете оптималното време за телефонен разговор, като предварително сте разбрали от бизнес партньора удобно време за разговора и сте го договорили предварително. Правете маловажни телефонни разговори, които ви се налага да провеждате през работния ден, когато не нарушават бизнес ритъма ви. Ако е възможно, използвайте паузи между задачи и срещи за телефонни разговори; най-благоприятното време за телефонни разговори е от 8:00 до 9:30; от 13:30 до 14:00 или след 16:30 часа. Обаждането на вашия бизнес партньор на домашния телефон за делови разговор може да бъде оправдано само със сериозна причина. В същото време, без значение на кого се обаждате, началник или подчинен, не трябва да правите това след 22 часа, освен ако няма спешна нужда от това или е получено предварително съгласие за обаждането.
5. Когато провеждате делови разговори, съобразявайте се със спецификата на използване модерни средствателефонна (електронна) комуникация: радиотелефон, пейджър, мобилен телефон, програми Skype. Обърнете внимание на информационната сигурност: ценна и поверителна информация може да стане собственост не само на хакери, но и на конкуренти; Помислете за риска от загуба на поверителни данни.
Правила за провеждане на телефонен разговор
ако се обаждаш,Спазвайте следните правила за провеждане на телефонни разговори: 1. В началото на телефонния разговор се представете и посочете неговата цел и едва след това преминете към същността на разговора.
2. Опитайте се да си представите обаждащия се да седи срещу вас и да ви говори, използвайки език, удобен за използване при общуване на живо.
3. Поддържайте деликатен стил на преговори, бъдете учтиви, коректни, уважителни и приятелски настроени, не проявявайте негативни емоции, дори и да не ви харесва всичко в разговора.
4. Изразявайте се ясно и ясно, имайте предвид, че телефонът задълбочава говорните недостатъци - бързото или бавно произнасяне на думите затруднява разбирането. И така, в страните Индоевропейски езициговорете със скорост от 200 до 500 срички в минута, скоростите под или над тези стойности се определят съответно като „изключително бавни“ или „изключително бързи“. Обърнете специално внимание на произношението на числата, собствените имена и съгласните. Ако в разговор има имена на градове, собствени имена, фамилни имена, интернет адреси и т.н., които са слабо възприемани от ухото, те трябва да се произнасят сричка по сричка или дори буква по буква, за да се избегнат грешки;
5. Бъдете кратки - както показва анализът, в телефонния разговор 30-40% от времето се заема от повторения на думи и фрази, ненужни паузи, ненужни думи. 6. Не прекъсвайте разговора, ако получите важно телефонно обаждане на друго устройство. Ако е абсолютно необходимо, поискайте разрешение да прекъснете разговора и уверете партньора си, че ще му се обадите след 10 минути.
6. По време на телефонен разговор избягвайте „паралелни разговори“ със служителите си.
7. Поискайте съгласието на вашия събеседник, ако искате да запишете разговора на диктофон, свържете паралелно устройство или включете високоговорителя, за да може разговорът да се слуша от хората в стаята.
8. В края на разговора обобщете накратко резултатите, изяснете дали събеседникът ви е разбрал правилно, избройте мерките, които трябва да се предприемат по обсъждания въпрос (кой точно, кога и какво трябва да направи).
9. Ако е необходимо, обещайте да предоставите на събеседника кратко писмено потвърждение на телефонния разговор, копие от гласовия запис и др.
10. По време на разговор записвайте важни подробности като имена, номера и т.н. важна информация, които след това вашите колеги могат да прочетат.
11. Следете (особено по време на междуселищни и международни разговори) продължителността на разговора, вземете предвид цената му, използвайте електронен брояч за тези цели.
12. Прекратете разговора веднага щом целта му бъде постигната. В края на разговора не забравяйте да кажете етикетни фрази: извинение, думи на благодарност, уверения. Краят на разговора, както и началото му, оставя най-ярко впечатление.
Ако ти се обадят,Спазвайте следните правила:
1. Кой трябва да отговаря на телефона? Секретарката (ако има такава) или вие.
2. Кога да вдигна телефона? След първото позвъняване, но не по-късно от четвъртото.
3. Първи думи: Не „Здравей“, „Да“ или „Слушайте“, а „Компания...“ „Отдел...“, „Ръководство...“ или „Директор“, след това можете да кажете фамилията си .
4. На кого да дадете предпочитание: телефонен разговор или човек, с когото разговаряте в офиса? Всичко зависи от ситуацията: ако разговорът приключи, помолете обаждащия се да изчака; ако разговорът продължи още 10-15 минути, помолете абоната да се обади след определено време;
5. Водите дълъг разговор или имате много посетители. В този случай запишете телефонния номер и се обадете, след като сте свободни.
6. Кой се обажда обратно, ако разговорът бъде прекъснат? Този, който се обади.
7. Как да говорите на чувствителна тема пред хора в офиса? Изобщо не говори. Намерете възможности да говорите по-късно, когато сте сами.
8. Каква е оптималната продължителност на бизнес разговора по телефона? Не повече от 3 минути: взаимно представяне - 20 секунди, плюс-минус 5 секунди; въвеждане на събеседника в хода на въпроса - 40 секунди, плюс-минус 5 секунди; обсъждане на същността на въпроса - 100 секунди, плюс-минус 5 секунди; заключение - 20 секунди, плюс минус 5 секунди.
9. Кой трябва пръв да прекрати разговора? Този, който се обади.
След телефонния разговор
След като приключите телефонен разговор, трябва да го запишете целия. важни точки. По този начин можете да заснемете важна информация, получена за бъдеща работа. Запишете кой се обади, кога се обади, резюмеразговори, постигнати договорености.
Надявам се, че посочените препоръки и техники за водене на бизнес телефонни разговори ще ви помогнат успешно да разрешавате бизнес въпроси по телефона, като в заключение бих искал да цитирам думите на френския писател-философ от 17 век Франсоа дьо Ларошфуко:
„...Истинското красноречие се състои в това да кажеш всичко необходимо, но не повече...”.
Почти всеки човек периодично трябва да води бизнес телефонни разговори - няма значение дали заема длъжност Генералният директорголяма компания или рецепционист областна клиника. И много може да зависи от това колко добре човек е усвоил правилата за бизнес комуникация по телефона, включително размера на неговите бонуси и репутацията на родното му предприятие. Как да структурирате разговор, какви грешки да избягвате, за да не си навлечете неприятности?
Има моменти, когато всичко, което остава от доверие, е телефонът.
Владимир Колечицки
Ние ви се обадихме
Първо, нека разгледаме ситуацията, когато входящо повикване. Служител, чиято отговорност е да води телефонни разговори, трябва да направи следното:
- вдигнете телефона, без да чакате третото позвъняване, така че обаждащият се да няма чувството, че не иска да говори с него; вместо обичайното „здравей“, незабавно кажете името на вашата компания и вашата компания, както и вашата длъжност и фамилия - това ще постави събеседника в делово настроение и ще спре въпроси като: „Къде отидох?“, „ С кого говоря?“, „Това каса ли е?“ (аптека, болница и т.н.)?“; когато се представяте, поздравете учтиво.
Можете веднага да зададете водещ въпрос или да поканите вашия събеседник да премине директно към темата на разговора:
- „Добър ден, компания „Ваканция всеки ден“, управител Свистопляскин. Как мога да ти помогна?".
За секретаря на организацията приблизително тази форма на поздрав трябва да бъде изпипана почти до автоматизмаи винаги трябва да се произнася с учтив, приятелски тон, защото секретарят е лицето на институцията. Би било чудесно, ако други служители последват този поздрав.
Ако телефонът звъни по време на личен разговор с клиент или колега, трябва да вдигнете телефона, въпреки факта, че разговорът ще бъде временно прекъснат. Трябва да се извините на събеседника и след това да помолите човека от другия край на линията да повтори разговора след няколко минути. В зависимост от ситуацията можете да обещаете, че ще се обадите сами - основното е, че тогава трябва да изпълните това обещание.
Ако се окаже, че преговаряте по един телефон, а след това оживява друг, вдигнете втория телефон и поканете другия да ви се обади, но позвънете точно времекогато може да се направи.
Вие се обадете
Сега да преминем към обратната ситуация - изходящо повикване.
Правилата за бизнес комуникация по телефона изискват човек, който възнамерява да набере номера на организация или частен клиент, първо да разбере кога е най-удобно да се обади. Трябва да разберете работното време на партньорската фирма или клиент, часовете, когато той обядва.
Не е желателно да се обаждате в самото начало на работния ден и, разбира се, неприемливо - след официалния край, освен ако няма някаква предварителна уговорка. Ако някой от служителите на компанията все още не се е прибрал и все още вдига телефона, повярвайте ми, той определено няма да се радва да ви види и това едва ли ще допринесе за конструктивен диалог.
Как обаждащият се трябва да започне разговора? Необходимо:
- „Добър ден, компания „Ваканция всеки ден“, управител Свистопляскин. Как мога да ти помогна?".
Бизнес сферата включва активно общуване между хората: служители, колеги, партньори, клиенти и потенциални клиенти. Ако не е възможно или необходимо да се обсъди важни въпросилично те обикновено прибягват до помощта на продукти на научно-техническия прогрес: електронна поща, социални мрежи, корпоративни чатове, телефон.
Днес ще разгледаме по-отблизо бизнес комуникацията по телефона.
Значението на телефона в живота на съвременния човек
С навлизането на телефона в живота на хората комуникацията премина на съвсем ново ниво. Ако преди това, за да говорите, трябваше да се срещнете, тогава телефонът позволяваше да разрешите някои важни проблеми или просто да чатите, докато сте на определено или дори доста голямо разстояние. Разбира се, това беше новост за първите потребители и много жители на Средновековието вероятно биха изгорили на клада всеки, който предполагаше, че това е възможно.
Но времето не стои неподвижно - телефоните започнаха да се променят и телефонните комуникации започнаха да се подобряват. В днешно време имаме на разположение смартфони и дори умни часовници, с които също можем да се свържем с някого.
За съжаление, технологичният прогрес не гарантира, че прогресът се случва в човешките взаимоотношения. Само защото човек говори с някого, използвайки много скъп, най-нов смартфон, не означава, че той автоматично е приятен събеседник. Всичко се решава от културата на речта и речника, използван по време на разговор. Особено когато става въпрос за комуникация в бизнеса.
Какво означава "бизнес комуникация"?
Като начало ще очертае какво представлява бизнес сферата като цяло. На първо място, това е сферата на бизнеса и предприемачеството.
В допълнение, определението за бизнес сфера включва всяка дейност, свързана с предоставянето на услуги, продажбата на стоки, сключването на споразумение (устно или писмено - няма значение) по всеки въпрос.
Бизнес комуникацията, телефонните разговори и кореспонденцията по пощата вече имат специална връзка, тъй като за хората е по-лесно да се обадят или пишат, за да зададат своите въпроси, отколкото да губят време в пътуване, за да говорят лично с консултантите.
Текущата ситуация с телефонната комуникация в бизнеса
С развитието на Интернет, появата на много приложения и месинджъри за комуникация, телефонната ера започна постепенно да отшумява в бизнес сферата. В днешно време те предпочитат да общуват чрез електронна поща, корпоративен чат (например в системата Bitrix - една от най-популярните за бизнеса в този момент), социална медия.
Телефонът все още е най-често използваният контакт за организация, на който клиентите могат да се обаждат. Служителите могат да разрешават работни проблеми помежду си по начин, който им е удобен.
Ръководството на компанията може да определя свои собствени правила по отношение на комуникацията. Със сигурност често сте срещали фрази като „комуникацията се осъществява чрез системата Bitrix“, „задачите се делегират с помощта на Google Docs“, „в случай успешно завършванеинтервюта, ние ви добавяме към общия чат" и т.н. Може би тези правила са установени в продължение на месеци или години на принципа „просто се случи така" - първите служители просто се чувстваха удобно да общуват по този начин, по-късно това се превърна в традиция .
С други думи, никой не отказва телефонната комуникация - тя е актуална и днес, въпреки появата на други средства за комуникация. Затова е важно да се познават принципите на етикета при бизнес общуване по телефона.
Разлики между комуникацията по телефона и комуникацията лице в лице
При лична среща виждаме жестовете и изражението на лицето на събеседника: това ни помага по-добре, по-лесно и по-бързо да си съставим мнение за него и впечатление от разговора. Комуникацията по време на среща прави задачата особено лесна, ако хората се споразумяват за нещо (за доставка на стоки, за предоставяне на услуги, за наемане или уволнение и т.н.).
Освен това, ако има нужда да обясним или потвърдим нещо, по време на разговор лице в лице можем да използваме жестове, което е безсмислено, когато говорим по телефона. Не, можете, разбира се, но вашият събеседник няма да го види. Въпреки че има неоспоримо предимство в това: можете безнаказано да „правите физиономии“ на шефа си колкото искате, най-важното е да спрете навреме, за да не ви стане навик.
Класификация на формалната комуникация
Видове бизнес комуникация по телефона:
- Разговор с клиенти.
- Преговори с партньори.
- Разговор с подчинени.
- Разговор със служители.
- Разговор с потенциални клиенти.
- Отговаряне на оплаквания, решаване на проблеми.
Характеристики на комуникация по телефона
Оказва се, че ако говорите по телефона с усмивка, позитивното отношение се предава и усеща от събеседника. Във всеки случай служебният телефонен етикет изисква взаимно уважение. Дори ако една от страните по някаква причина не се държи много правилно, добре възпитаният човек няма да си позволи да потъне до нивото на грубост и банална грубост.
Много компании имат технология за бизнес комуникация по телефона: така наречените „скриптове“, примери за това как да говорите с клиенти по различни ситуации. Обикновено няма такива „скриптове“, ако се очаква разговор с партньори или доставчици.
Разлики между бизнес разговор по телефона и неофициален
Това предполага абсолютно свободна форма на изразяване на мисли. Да, има правила (например не се обаждайте до късно и не безпокойте човек с многобройни обаждания, когато е ясно, че е зает), възпитаните хора ги спазват.
Характеристиките на бизнес комуникацията по телефона имат по-строги правила. Практиката обаче показва, че спазването им значително влияе върху работния процес.
правила
Етиката в бизнес комуникацията по телефона включва следване Общи правила.
Примери за правилни телефонни разговори
Бизнес комуникация по телефона: примери как да изградите разговор правилно и неправилно.
Обадете се на издателя.
Управител:
Здравейте, издателство "Да ви публикуваме", управител Олга. Как мога да ти помогна?
Добър ден, бих искал да знам за вашите услуги.
Управител:
Моля, посочете от какви услуги се интересувате? Предлагаме издаване и популяризиране на книги, корекция и редакция на ръкописи, оформление, дизайн на корици, печат на тиражи и рекламни продукти.
Бих искал да отпечатам книги и брошури.
Управител:
Печатаме книги от 10 броя и комплект дипляни от 100 броя. Ако книгата е проектирана от наши специалисти, тогава се предоставя отстъпка за печат.
Обадете се в адвокатска кантора.
секретарка:
Добър ден, адвокати тук.
Вашият служител ми състави лош договор! Всички точки, които ми трябват, не са записани там! Ще се оплача, ако не ми върнете парите!
секретарка:
Разбирам разочарованието ти. Моля, нека се успокоим и да се опитаме да го разберем. Бихте ли дошли в офиса с копие от договора?
секретарка:
Добър ден, компания Аврора, казвам се Игор.
Доставчик:
секретарка:
Кажете ми, моля, с кого говоря? Как мога да ви представя?
Доставчик:
Аз съм Макс, доставям охладители за вашия офис.
секретарка:
Хванах те. За съжаление Виктор Сергеевич в момента не е в офиса, ще се върне след около два часа. Моля, обадете се отново около 17:00ч.
Доставчик:
Добре благодаря.
Примери за некоректен бизнес разговор по телефона
Обадете се на издателя.
Управител:
Здравейте, искам да отпечатам книги и листовки.
Управител:
Да го отпечатаме ли?
Може би. Можете ли да ни кажете за вашите условия и цени?
Управител:
Всичко е написано в сайта.
Няма посочени цени и минимално количество.
Управител:
да Е, тогава елате в нашия офис.
Клиент: Защо?
Управител:
Е, печатайте листовки! Отпечатайте го и разберете колко струва.
Какво впечатление ще остане клиентът от такъв разговор според Вас?
Обадете се в адвокатска кантора.
секретарка:
Здравейте.
Ще се оплача, лош договор сте ми съставили!
секретарка:
Съставих ли ти договор?
Къде е твоят шеф?
секретарка:
Зает! (окачен)
секретарка:
Доставчик:
Здравейте, трябва ми Виктор Сергеевич, вашият шеф.
секретарка:
Той си отиде.
Доставчик:
Кога ще бъде?
секретарка:
Два часа.
Доставчик:
Така че 14:00 беше вече преди час.
секретарка:
Ще бъде там след два часа!
Разлики между служебен телефонен разговор и разговор по Skype, Viber и използване на месинджъри
По телефона комуникацията се осъществява само с помощта на глас.
Някои приложения позволяват видео разговори, при които събеседниците могат да се виждат, ако имат активна и свързана камера.
Месинджърите включват само кореспонденция.
Заключение
Културата на бизнес комуникацията по телефона не е толкова трудна за разбиране, колкото изглежда на пръв поглед. Достатъчно е да разберете, че сте лицето на компанията и впечатлението, което събеседникът ще има, зависи от вас.
„Разговорът по телефона е по средата между изкуството и живота. Тази комуникация не е с човек, а с образа, който се развива в теб, когато го слушаш“ (Андре Мороа).
Въведение
Познаването на основите на бизнес етикета и способността за установяване на контакти са неразделна част от професионалния опит на служителите. Според статистиката телефонът се използва активно за разрешаване на повече от 50% от бизнес проблемите.
Непреките преговори се различават по много начини от пряката бизнес комуникация. Неспазването на основите на телефонния етикет оставя отпечатък върху имиджа и репутацията на всяка организация. Какви са основните правила за общуване по телефона?
5 етапа на подготовка за телефонни разговори
Резултатът от телефонните разговори до голяма степен зависи от планирането. Продуктивните разговори не могат да бъдат спонтанни. Подготовката и планирането на преговорите могат да бъдат разделени на 5 етапа.
|
Събиране на документи и материали за провеждане на телефонен разговор. |
| Определяне на целта на телефонните разговори (получаване на информация, уговаряне на среща). | |
| Планиране делови разговори списък с въпроси, които да зададете. | |
|
Избор на удобно за събеседника време. |
|
Да имате положително отношение е също толкова важно, колкото и планирането на вашите преговори. Най-често можете да чуете усмивка, умора или негативни емоции, които бизнес партньорът може да причисли към собствената си сметка. За да бъде гласът "жив", препоръчително е да провеждате телефонни разговори, докато стоите и се усмихвате! |
Правила за общуване по телефона в бизнеса
- В началото на разговор не можете да използвате думите „здравей“, „слушам“, „говорете“. Първото и елементарно правило: представете се любезно, когато отговаряте на обаждането. Например: „Добър ден. Управител Татяна. Компания Фортуна.
- Преговорите трябва да са кратки. Не можете да обсъждате сделка или друг въпрос по същество. За да направите това, трябва да планирате лична среща.
- Подаването на телефона много пъти по време на разговор е лошо възпитание.
- Преговорите се водят само с лица, вземащи решения.
- Обещанието за обратно обаждане трябва да бъде изпълнено незабавно, веднага след отстраняване на проблема или в рамките на 24 часа.
- При отсъствие на специалист от работното място е възможно обмен на информация с помощта на друг служител или помощник-ръководител. Съдържанието на съобщението чрез трети лица или към телефонен секретар трябва да се планира предварително, като се спазват правилата за телефонна комуникация. Помолете секретаря да организира прехвърлянето на данни и да гарантира, че те ще достигнат до адресата във всеки случай.
- Записването на телефонен секретар започва с поздрав, указващ датата и часа на разговора. След кратко съобщениеследват думите за сбогом.
- Телефонните обаждания не трябва да остават без отговор, тъй като всяко обаждане може да помогне за получаване на важна информация или за сключване на сделка. Вдигнете бързо слушалката до третото позвъняване.
- Разбира се, не можете да отговаряте на два телефона едновременно.
- Преговаряйте бързо и енергично. Представяне на аргументи ясно и ясно, отговаряне на въпроси без дълги паузи или неясни фрази.
- Паузата може по изключение да продължи не повече от една минута, ако специалистът търси документ. Когато другият чака по-дълго, той го е направил всяко правоостави телефона.
- Изисква се учтивост при обаждане. Псувните и крещенето във всеки случай са нарушение на етиката на телефонната комуникация.
- По време на телефонни разговори не се препоръчва използването на жаргон, разговорни или ругатни. Също така не е препоръчително да използвате терминология, която може да е неразбираема за събеседника.
- Не трябва да покривате слушалката или микрофона с ръка, когато общувате с колеги, тъй като събеседникът вероятно ще чуе този разговор.
- Принуждаването на гост или посетител да чака, докато говорите по телефона, е нарушение на бизнес етикета. В този случай трябва да се извините, да посочите причината и да определите час за ново обаждане.
- Ако връзката е неуспешна, когато разговорът бъде прекъснат, лицето, което се е обадило, набира номера отново. Когато представител на фирма преговаря с клиент, клиент или партньор, представителят се обажда отново.
- Приключвайки преговорите, си струва още веднъж да изразим съвместни споразумения и разбирателства.
- Този, който се обади, или старшият по длъжност или възраст, прекратява разговора и се сбогува пръв.
- Искрените думи на благодарност са незаменими, когато завършвате разговор. На раздяла можете да ориентирате събеседника си към сътрудничество: „Ще се видим утре“ или „Обади ми се...“.
Табу, или какви изрази трябва да се избягват?
| Нежелан израз | Правила за комуникация по телефона |
| "Не" | Тази дума, особено в началото на изречението, „напряга“ събеседника и усложнява взаимното разбиране. Препоръчително е да изразите правилно несъгласието. Например „Ние ще ви настаним и ще заменим продукта, но вече не е възможно да върнете парите“. |
| "Ние не можем" | Да откажете веднага клиент означава да го изпратите при конкуренти. Решение: предложете алтернатива и обърнете внимание преди всичко на възможното. |
| „Обратно обаждане“, „Няма никой“, „Всички са на обяд“ | Потенциалният клиент няма да се обажда повторно, а ще избере услугите на друга фирма. Затова трябва да му помогнем да разреши проблема или да организираме среща, да го поканим в офиса и т.н. |
| "Ти трябва" | Тези думи трябва да се избягват, като се използват по-меки формулировки: „Най-добре е...“, „Има смисъл за вас...“ |
| „Не знам“, „Не нося отговорност за това“, „Не съм виновен“ | Уронва репутацията на специалиста и организацията. Ако има липса на информация, по-добре е да отговорите: „Интересен въпрос. Мога ли да ви изясня това?“ |
| „Чакай само секунда, ще потърся (намеря)“ | Подвеждане на клиента, тъй като е невъзможно нещата да се свършат за секунда. Струва си да кажете истината: „Търсенето на необходимата информация ще отнеме 2-3 минути. можеш ли да изчакаш |
| — Разсейвам ли те? или „Мога ли да те разсейвам?“ | Фразите предизвикват негативизъм и усложняват комуникацията. Тези въпроси поставят обаждащия се в неудобно положение. Предпочитан вариант: „Имате ли минута?“ или „Можеш ли да говориш сега?“ |
| Въпроси „С кого говоря сега?“, „От какво се нуждаете?“ | Фразите са недопустими, защото превръщат преговорите в разпит и нарушават правилата за телефонна комуникация. |
| Въпросът "Защо..." | Събеседникът може да мисли, че му нямате доверие. |
7 тайни на успешните разговори
- Правилата за разговори по телефона с клиенти предполагат, че ефективните преговори отнемат 3-4 минути.
- Позата и интонацията са също толкова важни, колкото и информацията, която се предава по време на разговор.
- Как говори събеседникът? Бързо или бавно. Успешните мениджъри знаят как да се адаптират към темпото на речта на клиента.
- За предпочитане е едносричните „да“ и „не“ да се заменят с подробни отговори. Например, ако клиент попита дали ще бъдете там в петък, трябва не само да отговорите с „да“, но и да му кажете работното си време.
- Ако разговорът се проточи, тогава вместо да се извинявате, по-добре е да благодарите на събеседника. Правилата за разговори по телефона с клиенти не позволяват извинителен тон.
- Воденето на бележки и бележки по време на телефонни разговори в бележник ще ви помогне да възстановите потока на важен разговор. Бизнесменняма да използва парчета хартия или листове от календар за това.
- Особеността на телефона е, че подобрява говорните затруднения. Трябва внимателно да следите дикцията и произношението си. Записването и слушането на вашите разговори с клиенти ще ви помогне да подобрите техниките си за преговори.
Когато клиент се обади...
Клиентът, който преминава, може да не се идентифицира, но веднага започва да обяснява проблема си. Затова е необходимо тактично да попитате: „Извинете, как се казвате?“, „От коя организация сте?“, „Моля, кажете ми телефонния си номер?“
Правилата за телефонна комуникация с клиенти се основават на факта, че трябва да предавате точна информация само ако разполагате с необходимите данни. Клиент, който не изчака ясен отговор, вече няма да се свърже с вашата организация.
Понякога трябва да се справите с ядосан или нервен клиент. По-добре е да изслушате оплакването му и да не го прекъсвате. Той ще бъде способен на конструктивен диалог само когато говори открито. Когато чуете обида, трябва да затворите.
Обаждания на обществени места или по време на среща
Срещите и бизнес срещите са моменти, когато според правилата трябва да се въздържате от обаждания. Живият глас е приоритет. Недопустими са преговори, които отвличат вниманието на присъстващите.
Да отговорите на обаждане на бизнес среща или среща означава да покажете на събеседника си, че не го цените и времето, прекарано с него, че човекът, който се е обадил, е по-важен.
Има и основателни причини, например болест на роднина, голям договор. Правилата за комуникация по телефона предполагат, че присъстващите трябва да бъдат уведомени преди срещата или срещата и получаването на обаждането трябва да бъде съгласувано с тях. Разговорът трябва да се проведе много бързо (не повече от 30 секунди), по възможност в друг кабинет.
Човек, който говори по телефона по време на лична среща, в ресторант, на среща, изглежда некултурен и глупав.
Бизнес разговор по телефона. Пример
Опция 1
Ръководител: Сателитен център. Добър ден.
Секретар: Добър ден. Съюз на потребителските дружества. Морозова Марина. Обаждам се за състезание.
Р: Александър Петрович. чувам те
Р: Да. Можете да резервирате конферентна зала със 150 места.
С: Благодаря ви. Това ще ни устройва.
Р: Тогава ще е необходимо да ни изпратите гаранционно писмо.
П: Добре. Мога ли да го изпратя по пощата с известие?
Р: Да, но ще отнеме три дни.
С: Дълго е.
Р: Можете да го изпратите с куриер.
П: И така, ще направим това. Благодаря ви за информацията. Довиждане.
Р: Довиждане. Очакваме с нетърпение да си сътрудничим.
Бизнес разговор по телефона. Пример 2
Управител: Здравейте. Бих искал да говоря с Иван Сергеевич.
Директор на изложбата: Добър ден. аз те слушам
М: Това е Владимир Балуев, управител на фирма Макси Строй. Обаждам се за преговори за уточняване на цените.
Д: Много хубаво. Какво точно ви интересува?
М: Увеличи ли се цената на изложбен квадратен метър?
Д: Да, пораснах. Един квадратен метър в павилиона струва шест хиляди рубли от 1 септември и три хиляди в откритата изложба.
М: Разбирам. Благодаря ви за информацията.
Д: Моля те. Ако имате въпроси, моля обадете се.
М: Благодаря ти. При нужда ще се свържа с вас. Всичко най-хубаво.
Д: Довиждане.
Заключение
Умението да се прилагат правилата за телефонна комуникация с клиенти става неразделна част от имиджа на всяка организация. Потребителите предпочитат компании, с които е приятно да се прави бизнес. Ефективен делови разговор– ключът към успешните сделки и следователно финансово благополучиепредприятия.
