CRM sistemi - šta je to. Ocjena najboljih sistema upravljanja odnosima s kupcima i njihova implementacija

Gradimo efikasne odnose sa klijentima.

Skraćenica CRM (Customer Relationship Management) prevodi se kao „sustav upravljanja odnosima s klijentima“. Sistem je usluga koja vam omogućava da sistematizirate informacije sa kojima korisnik radi. Takvi programi se mogu nazvati bazama podataka, koje će vas po potrebi podsjetiti kada trebate potpisati ugovor ili poslati pismo klijentu.

Na šta treba obratiti pažnju kada birate CRM?

Najbolji CRM-ovi su oni koji maksimalno optimiziraju rad prodavača i marketinških stručnjaka: grade prodajne tokove i izdaju analitičke izvještaje. Danas postoji mnogo takvih kompleksa, ali prije nego što napravite izbor u korist jednog ili drugog sistema, morate razumjeti u koje svrhe vam je to potrebno.

Prije kupovine CRM-a, trebali biste proučiti recenzije poslovnih rukovoditelja i menadžera prodaje. Povratne informacije će vam pomoći da se krećete kroz raznovrsnost softvera i proizvođača optimalan izbor. Izbor CRM-a ne zavisi samo od njegove funkcionalnosti, već i od toga koliko je zgodno raditi sa njim, da li je moguće planirati zadatke i generisati izveštaje o gotovim transakcijama. Također, prije nego što napravite izbor, proučite pitanja licenciranja. Ako ste prethodno odlučili koji CRM ćete odabrati, implementirajte njegovu demo verziju i vidite koliko će rad s njim biti efikasan.

U ovom materijalu predstavljamo pregled CRM-ova koji se najčešće koriste u ruskom govornom području interneta.

CRM sistem "Freshoffice"

CRM pod nazivom Freshoffice omogućava vam da odvojite posao od fizičkog i pravna lica. Ovaj proces se implementira kroz mogućnost održavanja dvije vrste kartica na koje možete dodati nova polja.

Recenzije korisnika o freshoffice-u nam omogućavaju da istaknemo sledeće prednosti ovog kompleksa:

• Dostupnost softfona, koji pored standardnih funkcija omogućava besplatne konferencije između dvije kancelarije.
• Ugrađeni “FastReport” konstruktor, koji vam omogućava da kreirate jednostavne dokumente i složene tablice sa formulama i funkcijama odabira.
• Zgodna lista narudžbi koja omogućava praćenje procesa koji nisu završeni na vrijeme.
• Svaka radnja je potvrđena karakterističnom internom porukom, na primjer: „Klijent je prebačen“, „Povjeren vam je zadatak“.

CRM sistem "Client Base"

Client Base je jedan od najpopularnijih kompleksa za mala preduzeća, koji vam omogućava da kreirate skoro sve tabele i razlikujete prava pristupa različitim skupovima podataka.

Program baze klijenata ima sljedeće prednosti:

• Dostupnost dizajnera sa kojim možete prilagoditi sistem za svako poslovanje.
• Prodavnica posebne konfiguracije u kojoj poduzetnici mogu kupiti gotove module za klinike, komunikacijske radnje i druge vrste poslovanja.
• Mogućnost isprobavanja besplatne verzije koju mogu koristiti vlasnici malih preduzeća (ne više od 10 ljudi, 500 kupaca).

Ako želite da odaberete sistem baze klijenata za vođenje poslovanja, u tome će vam pomoći recenzije iskusnih korisnika. Menadžeri koji koriste ovaj kompleks pozitivno ga karakteriziraju i ističu takvu prednost kao što je mogućnost grupiranja klijenata prema nivou aktivnosti.

CRM sistem« amoCRM»

Ovaj kompleks je prvi put predstavljen 2008. godine, popularan je među korisnicima uglavnom zbog jednostavnosti interfejsa i kontrole. AmoCRM se takođe razlikuje od drugih sistema po tome što okosnica ovde nisu klijentske datoteke, već datoteke sa informacijama o transakcijama.

Ostale prednosti uključuju:

• Prikaz broja poziva (za menadžera) koje je obavio svaki menadžer.
• Izvještaj o održanim sastancima i zaključenim poslovima.
• Izvještaj o događajima. Omogućava menadžeru da vidi sve promjene koje su napravljene tokom proteklog dana.
• Integracija sa servisima koji šalju e-poštu i SMS.

AmoCRM je dostupan za korištenje u jednoj od četiri plaćene verzije ili jednoj besplatnoj verziji s ograničenom funkcionalnošću. Nudi se i posebna ponuda „Poslovno rješenje“ koja uključuje postavljanje i implementaciju kompleksa u određenoj kompaniji i tromjesečnu pretplatu tokom koje možete koristiti maksimalan opseg funkcija.

CRM sistem« bitrix24»

CRM "Bitrix24" je razvio 1C-Bitrix i izašao na tržište 2012. godine. Recenzije korisnika bitrix24 naglašavaju da uz pomoć ovog kompleksa možete uzeti u obzir trenutne i potencijalne klijente, dobavljače, pa čak i one kojima ste poslali svoje saopštenje.

Sistem je popularan zbog sljedećih pozitivnih aspekata:

• Sistem se može integrirati u online prodavnicu i raditi s narudžbama upravo tamo.
• Integrisane liste roba i usluga.
• Moguća je integracija sa elektronskim sandučetom - podaci iz CRM pisama će biti uneti u obavezna polja.
• Promptno postavljanje zadataka za prodajne stručnjake.

Uprkos svim pogodnostima Bitrix24, postoje i nedostaci u sistemu. Glavna je nemogućnost praćenja dinamike razvoja projekta. Naime, nećete moći zasebno prikazati listu robe koja je ponuđena klijentu tokom transakcije. Takođe je nemoguće dodeliti nekoliko menadžera jednoj transakciji.

CRM sistem "Megaplan"

Sistem upravljanja projektima Megaplan objavljen je 2008. U njemu ćete pronaći alate koji su vam potrebni za automatizaciju prodaje, planiranja i rada sa klijentima. Megaplan CRM možete besplatno testirati 30 dana, a zatim ćete morati platiti. Korišćenje pune plaćene verzije košta 750 rubalja mesečno. Postoji i besplatna verzija CRM-Free, ali njena funkcionalnost vam omogućava da registrujete 7 zaposlenih u sistemu, a samo 3 osobe mogu da rade u njemu istovremeno. Takođe, besplatna verzija vam omogućava da istovremeno upravljate sa samo 50 projekata. Ali, uprkos tome, recenzije korisnika Megaplan sistema kažu da je idealan za LLC preduzeća i samostalne preduzetnike.

Prednosti CRM-Megaplan-a uključuju sljedeće:

• Rad svakog menadžera pratiće funkcija upravljanja transakcijama.
• Primanje potpunog izvještaja za svaku drugu stranu.
• Pogodna obrada poslovnih poziva i sastanaka.

Implementacija CRM sistema treba da pomogne u stvaranju dugoročnih odnosa sa klijentima, a uz pomoć ovakvih kompleksa može se pojednostaviti i sam radni proces. Takav sistem će onemogućiti da više zaposlenih u prodaji pozove istog klijenta.

Danas postoji mnogo CRM-ova za trgovine i druge vrste poslovanja, od kojih smo najpopularnije već pregledali. Programi se mogu podijeliti na one koje je potrebno instalirati na server i cloud sisteme.

• Klasični sistemi se nalaze na vašem serveru, a programski kod možete modifikovati u skladu sa vašim zahtevima u bilo kom trenutku.
• Prilikom odabira cloud sistema (SAAS) softver se nalazi kod dobavljača, a sistemu pristupate putem interneta. Kada radite s takvim kompleksom, ne možete promijeniti proizvod, a rad će također biti poremećen ako se internet iznenada isključi. Prednosti uključuju činjenicu da ne morate pratiti ažuriranja sistema i kupovati server.

Besplatni CRM-ovi za poslovanje na tržištu ciljaju jedan broj korisnika i ne mogu se implementirati u velikoj kompaniji. Takođe, besplatni CRM može raditi usporeno ako ima previše zapisa unesenih u bazu podataka.

Sami korisnici kažu da se među besplatnim CRM-ovima za prodaju najbolje pokazao Monitor CRM. Postoji plaćena opcija, ali čak i sa ograničenom funkcionalnošću, CRM sistem vam besplatno omogućava da vodite detaljnu evidenciju klijenata, kao i da uzmete u obzir cene konkurenata za ovaj proizvod, što omogućava da marketinška služba preduzeća brzo reaguje.

Obratite pažnju i na to koliko će jednostavno CRM biti instaliran na radnim stanicama menadžera. Kako jednostavniji program, to će vaši zaposlenici raditi brže i produktivnije. Prije korištenja CRM sistema u preduzeću, obavezno provjerite sa programerima koliki će biti vaši troškovi ako trebate unijeti promjene u programski kod. Također morate saznati koliko ćete morati dodatno platiti ako se broj zaposlenih poveća. Izračunajte buduće troškove i na osnovu dobijenih podataka možete izabrati za sebe optimalan CRM sistem.

Moderni CRM sistemi se mogu podijeliti u nekoliko tipova. Vrste CRM sistema razlikuju se u zavisnosti od zadataka koji se rešavaju i faza ciklusa interakcije sa potrošačima koje ovi sistemi imaju za cilj da podrže.

Postoje tri glavne vrste sistema:

• operacione sale. Ovaj tip CRM sistema vam omogućava automatizaciju operativnih aktivnosti. Operativni CRM sistemi obrađuju različite skupove podataka „vezanih” za svakog konkretnog klijenta. Neophodni su za operativnu podršku odjela prodaje, marketinga i korisničke podrške (servisna podrška). Po pravilu, skupovi podataka sa kojima rade operativni CRM sistemi uključuju sve kontakt informacije o klijentu, istoriju interakcija, vrste, obim i količinu kupovina, kanale komunikacije sa klijentom itd. Informacije iz ovih sistema su osnovne za rad analitički CRM sistemi.
• analitički.
• Ova vrsta sistema je potrebna za podršku fazama marketinga i prodaje na strateškom nivou. Omogućuju vam planiranje marketinških kampanja i odabir najefikasnijih prodajnih strategija. Analitički CRM sistemi obrađuju informacije iz različitih baza podataka, sistematizuju informacije i na osnovu određenih algoritama identifikuju najefikasnije trendove u interakciji sa klijentima. joint. Ovaj tip CRM sistema obezbeđuje saradnju sa klijentima, tj. klijenti imaju mogućnost direktne interakcije sa CRM sistemom kompanije. Interakcije se mogu vršiti putem web stranica,

email

, automatska glasovna komunikacija itd.

Ove vrste sistema su osnovne. Proizvođači CRM sistema nude kombinacije ova tri tipa.

Prednosti CRM sistema

• Osnovna primjena CRM sistema odnosi se na organizaciju i upravljanje odnosima sa kupcima. Stoga se, prije svega, prednosti CRM sistema očituju u povećanju pokazatelja prodaje, posebno, povećava se obim prodaje, povećava se njihova efikasnost, a troškovi privlačenja kupaca smanjuju. Osim toga, CRM sistemi imaju značajan uticaj na upravljivost i radnu kulturu organizacije. Glavne prednosti CRM sistema uključuju:
• Povećana brzina donošenja odluka. Kombinacijom različitih podataka o kupcima ubrzava se proces obrade i analize podataka. Kao rezultat toga, menadžeri za odnose s kupcima mogu vidjeti cjelokupnu povijest kontakata i brže odgovoriti na zahtjeve i donijeti odluke o njima. Povećanje efikasnosti korišćenja radnog vremena. CRM sistemi vam omogućavaju automatsko praćenje
• važnih događaja vezano za klijente i obavještenja o izdavanju. Nema potrebe da osoblje traži ove informacije u različitim izvorima.
• Povećanje uticaja marketinških aktivnosti. Jer CRM sistemi pohranjuju sve informacije o klijentu i historiji interakcije, a onda marketinške kampanje postaju više orijentirane na klijenta. Kompanija ima mogućnost da organizuje marketinške aktivnosti usmerene ka svakom konkretnom klijentu.
• Poboljšanje pouzdanosti izvještaja. Omogućava organizaciji da odredi i planira potrebe za resursima za rad sa određenim klijentom. CRM sistemi vam omogućavaju da odredite prioritet za privlačenje resursa u zavisnosti od vrednosti klijenta.
• Smanjenje papirologije. Automatizacijom procesa interakcije sa klijentom svi dokumenti se mogu pretvoriti u elektronski oblik.
• Smanjenje odljeva kupaca. Korišćenjem CRM sistema, osoblje ima pristup svim detaljima interakcije sa klijentom. Time se poboljšava kvalitet i efikasnost servisiranja zahtjeva potrošača.
• Uklonite dupliranje zadataka. CRM sistemi se mogu integrisati sa drugim sistemima za upravljanje aktivnostima, što eliminiše dvostruki posao prenosa i obrade podataka.
• Racionalizacija procesa. CRM sistemi vam omogućavaju da kombinujete sve procese interakcije sa klijentima u jedan sistem. Procesni ulazi i izlazi su dostupni različiti procesi, što pojednostavljuje upravljanje ugovorima, projektima, događajima, proizvodima itd. koji su povezani sa svakim konkretnim klijentom.
• Poboljšanje kulture upravljanja. Automatizacija procesa smanjuje ovisnost zadataka koji se rješavaju od subjektivnih radnji svakog zaposlenika. CRM sistemi postavljaju jedinstvena pravila za rad i interakciju sa klijentima.
• Zaštita podataka i sigurnost. Korišćenjem CRM sistema možete organizovati centralizovanu kontrolu pristupa podacima o klijentima i osigurati njihovu sigurnost.

Kriterijumi za odabir CRM sistema

Na tržištu softverskih proizvoda i informacionih sistema postoji veliki broj ponuda za CRM sisteme. Ovi sistemi su prilično raznoliki u smislu obima zadataka koje treba rješavati, opreme koja se koristi i operativnih tehnologija. Prilikom odabira CRM sistema potrebno je uzeti u obzir mnogo faktora.

Za potrebe koje se odnose na rad sistema kvaliteta, važno je uzeti u obzir sljedeće:

• Ispunjavanje poslovnih zahtjeva. Prije donošenja odluke o implementaciji CRM sistema, potrebno je tačno odrediti koje će zadatke rješavati u određenom preduzeću. Sistem se mora birati prema poslovnim zahtjevima, a ne obrnuto.
• Jednostavnost upotrebe. Korisnički interfejs treba da bude što jednostavniji i lakši za korišćenje. Ako CRM sistem komplikuje proces interakcije sa klijentima i povećava broj radnji koje će zaposlenima trebati da rade, onda će takav sistem ostati nepotražen. To će dovesti do toga da ključni element sistema kvaliteta - registracija podataka - neće biti implementiran.
• Dostupnost analitičkih alata. Za analizu i identifikaciju ponašanja potrošača, njihovih zahtjeva i očekivanja, CRM sistem mora omogućiti provođenje analize fokusirane na svakog konkretnog klijenta.
• Mogućnost prilagođavanja procesa. Važno je da CRM sistem omogućava fleksibilnu promjenu postavki u zavisnosti od napretka procesa. Ova prilika vam omogućava da potpunije definirate i automatizirate svaki određeni proces.
• Skalabilnost. Ovaj kriterijum je posebno važan za velike organizacije. Neophodno je da rješenja koja se koriste u CRM sistemu budu skalabilna i da ih može koristiti veliki broj korisnika.
• Prilagođavanje specifičnim industrijskim uslovima. Svaka industrija i oblast delovanja ima svoje specifičnosti rada sa klijentima. Ova specifičnost se mora uzeti u obzir u CRM sistemu.
• Prilagodba za korisnike. I sama organizacija i okruženje koje je okružuje mijenjaju se tokom vremena. To dovodi do potrebe za promjenom uslova rada korisnika CRM sistema. Za efikasan rad, neophodno je da sistem pruža mogućnost lake i brze promene korisničkih funkcija u skladu sa promenljivim poslovnim zadacima.
• Integracija sa drugim informacionim sistemima. Organizacija može imati i druge sisteme za automatizaciju i upravljanje procesima, tako da je važan kriterij izbora sposobnost integracije i razmjene podataka između CRM sistema i drugih sistema automatizacije.
• Trošak vlasništva. Trošak posjedovanja CRM sistema sastoji se od nekoliko komponenti: cijene licenci, integracije hardvera i softvera, tekućih troškova održavanje i administrativni troškovi za upravljanje IT imovinom. Ovaj kriterijum je takođe bitan pri izboru sistema.
• Odaziv tehničke podrške. Za efikasan rad CRM sistema, važan faktor je brzina odgovora provajdera sistema na zahtjeve korisnika i rješavanja njihovih problema.

Postoji niz drugih kriterijuma koji se moraju uzeti u obzir pri odabiru CRM sistema. Gore navedeni kriterijumi su najčešći i neophodni za većinu kompanija.

Pripremio sam za vas pregled besplatnih CRM sistema. Rejting uključuje i one koji su na tržištu i nove igrače. Recimo odmah da prikupljanje liste nije bilo lako, bilo je izdajnički malo CRM sistema, a još manje besplatnih. I tako, naša recenzija

Besplatan CRM sistem sa ugrađenim chatom i menadžerom zadataka iz Aspro tima. Ovaj tim se odavno etablirao sa svojim gotovim rješenjima za poslovanje, ali za mnoge će to biti iznenađenje - razvili su vlastiti CRM sistem, besplatno. Kao i sve što ovaj tim radi, to je kvalitetan proizvod. Sistem je lepog dizajna, prijatne upotrebljivosti, za razliku od mnogih drugih sistema, sve je intuitivno. Besplatno za do 5 korisnika, za 12 korisnika momci traže 1.400 rubalja.

Sljedeći besplatni CRM sa jednostavnim nazivom „Baza podataka korisnika“ je funkcionalan, jednostavan, ima sve potrebne funkcije: aplikacije, kompanije, računi, zadaci, izvještaji. Tu je i skladište i imenici, od kojih će prvi sigurno cijeniti vlasnici internetskih trgovina. Čak i početnik može lako da se nosi sa tim, odvojene implementacije su nepotrebne. Dizajn je loše razvijen, razmišljalo se o postavljanju dugmadi. Besplatno za do 10 korisnika, tada traže 450 rubalja po 1 korisniku.

Ovaj proizvod se preporučuje kao CRM. Nalog se brzo registruje i nudi vam se da preuzmete „Glavni deo programa“, ali postoji i oblak. Uđemo u oblak i vidimo dizajn Windows-a ili kako ga zovu “Metro”. Naravno, sve se usporava jedine CRM funkcije ovdje su kontakti. Preuzimamo rizik i preuzimamo "Glavni dio programa", ovu desktop aplikaciju, pokušavamo je instalirati, ali je teško. Nakon 15 minuta mučenja, pojavljuje se određeni prozor agenta. Što se uopće ne može porediti sa verzijom sa punim funkcijama. Ovaj proizvod nije pogodan za CRM.

Lider na tržištu CRM sistema. Funkcionalnost: telefonija integrisana u CRM, potencijalni klijenti, kompanije, kontakti, transakcije, ponude, slučajevi, kalendar. Mnogo drugih funkcionalnosti koje će pomoći svakoj kompaniji. Prednost je što besplatna verzija ima najveći broj korisnika - 12. Cijena velikog broja funkcija je složenost implementacije čak ni naprednim korisnicima neće biti lako da počnu raditi u njoj.

Zapravo, sada je teško zamisliti vođenje posla bez automatizacije mnogih procesa...

Možete li zamisliti šta bi se moglo dogoditi da osoblje drži podatke o kupcima i klijentima u svojim glavama ili u obliku bilješki na papiru?

I kako voditi evidenciju u ovom slučaju?

Odgovor na ovo pitanje je da će doći do potpune zabune i da će izvještavanje radi analize biti gotovo nemoguće.

Iz tog razloga velike kompanije već dugo koriste posebno razvijene kompjuterske programe za ove svrhe.

A tema današnjeg članka je: CRM sistemi - šta su to? i čemu služe?

Ako vas zanimaju odgovori na ova pitanja, nastavite čitati.

Skraćenica CRM: šta je to?

Počnimo tradicionalno s dešifriranjem skraćenice.

CRM je fraza u engleski“upravljanje odnosima s klijentima”, odnosno “upravljanje odnosima s klijentima”.

A takav menadžment predstavlja razvijenu strategiju organizovanja poslovanja u oblasti rada sa klijentima sa kojima je neophodno uspostaviti plodnu saradnju.

Ali glavni faktor koji određuje uspeh i efikasnost firme ili kompanije je stalna interakcija sa kupcima robe ili usluga, usled čega se povećava konkurentnost preduzeća i povećavaju njegovi profiti.

Prvobitna svrha korištenja CRM-a je stjecanje lojalnosti kupaca, odnosno, on će biti “lojalan” određenom proizvođaču.

Zašto se ovo dešava?

Da, jer je druga strana potpuno zadovoljna ne samo robom i uslugama koje kupuje, već i radom sa samim dobavljačem.

Glavni ciljevi koje kompanije teže pri korištenju strategijeCRM:

• odabir potencijalnih klijenata i rad s njima;
• izrada plana rada na odnosima sa odabranom klijentelom;
• privlačenje novih potrošača i zadržavanje starih;
• prihod od saradnje sa kupcima i kupcima.

Dakle, CRM je organizacija odnosa sa kupcima, uključujući njihovu privlačnost, zadržavanje i lojalnost, kao i prikupljanje potrebnih informacija koje se mogu koristiti za izgradnju poslovnih i obostrano korisnih odnosa.

Koje funkcije i zadatke rješava CRM?

Na osnovu mogućnosti kompanije potrebno je odrediti šta očekivati ​​od implementacije CRM strategije.

Ali njegove osnovne funkcije i zadaci su:

Kreiranje baze podataka o ugovornim stranama.

To uključuje evidentiranje svih onih sa kojima se saradnja odvija na stalnoj i privremenoj osnovi: dobavljača, partnera i samih klijenata.

Prvo, sve potrebne informacije će biti prikupljene na jednom mjestu, drugo, uštedjet će se vrijeme u procesu traženja istih, i treće, novozaposleni će imati prikupljene podatke i moći će odmah početi sa radom.

Čuvanje historije izvršenih transakcija.

Zahvaljujući ovoj CRM funkciji moguće je analizirati aktivnosti odjela prodaje, kao i izračunati koliko je novca kompaniji donijela saradnja sa određenim klijentom.

Planiranje daljeg rada.

Kada odlučite da koristite CRM u svom poslovanju, imate priliku da racionalno planirate vreme za sastanke i pregovore.

Razvoj programa lojalnosti za redovne klijente.

Imajući pri ruci detaljnu bazu podataka sastavljenu posebno za CRM organizaciju, možete identifikovati one klijente koji će možda odbiti saradnju, kao i one koji su dugo ostali verni radu sa jednom kompanijom.

U oba slučaja potrebno je ohrabrivati ​​druge ugovorne strane raznim popustima i bonusima.

CRM sistemi: šta je to i čemu služi?

Jedan od alata za upravljanje odnosima s kupcima su CRM sistemi.

Šta je to i kakav je njihov rad, sada ćemo razmotriti.

Postoji nekoliko definicija koncepta CRM sistema. ovo:

• softver;
• set aplikacija;
• automatizovani informacioni sistem;
• pojednostavljeno računovodstvo i kontrolu svih procesa koji se odnose na prodaju i korisničku podršku.

I bez obzira koja se definicija koristi, važno je shvatiti da će rad CRM sistema biti usmjeren na interakciju s potrošačima.

Nije važno kako će se to dogoditi - pomoću računara ili na papiru, važno je da su akcije koordinirane i da vam omoguće kontrolu nad cijelim procesom.

Ali ako govorimo o modernim vremenima, zahvaljujući CRM automatizaciji možete postići brže rezultate i povećati efikasnost rada, jer su svi procesi povezani sa evidentiranjem, računovodstvom i izvještavanjem lakše implementirani pomoću računara.

Sam CRM sistem se može predstaviti kao poseban program ili banalne Excel tabele.

Problem je u tome što se u drugom slučaju ne želi svaki zaposlenik time zamarati i ručno unositi sve podatke, što će u konačnici značajno smanjiti radnu efikasnost.

Iz tog razloga, najbolje je koristiti softver koji će:

• održavati bazu podataka klijenata i omogućiti joj brz pristup;
• analizira buduće i završene transakcije;
• predvidjeti rast ili pad prodaje;
• automatski generirati operativne izvještaje za svakog klijenta ili cijelu grupu;
• samostalno slati reklamne ponude i ponude za saradnju klijentima.

Vidite da korištenje CRM sistema u poslovanju uvelike pojednostavljuje život zaposlenima i direktoru kompanije.

Prvo, to je zbog činjenice da svi ovlašteni zaposlenici imaju pristup njemu, a drugo, dio posla se obavlja automatski, što omogućava zaposlenima da se fokusiraju na druge točke.

Prije nego što razmislite o rješavanju budućih problema, naučite kako da se nosite s današnjim problemima u što kraćem vremenu i sa većom efikasnošću.
Peter Drucker

Sam CRM sistem je neophodan za rešavanje mnogih problema:

Zadatak	Opis
Formiranje baze podataka sa podacima o klijentima	Čim dođe do prvog kontakta sa klijentom, odmah se unose podaci o njemu, koji će se dodatno ažurirati informacijama u toku saradnje. Napomena: evidentira se i ko, kada i kako je radio sa određenim klijentom, što omogućava dalju evaluaciju efikasnosti i kvaliteta rada svakog zaposlenog u službi prodaje.
Snimanje dolaznih poziva i poruka od klijenata	IN savremenim uslovima U poslovanju postoji velika konkurencija, a to prisiljava poduzetnike da pažljivo vode računa o traženju i zadržavanju klijenata. Zahvaljujući CRM-u, možete snimiti i pratiti svaki poziv i zahtjev kupaca, kao i potencijalne klijente.
Standardizacija rada	Ako svi zaposleni rade po šemi koju sami odaberu, a ne isto za cijelu kompaniju, onda neće biti reda. Prvo, praktički je nemoguće pristupiti općim podacima, a drugo, bit će prilično teško pratiti rad pojedinca, a još više "dešifrirati" njegovu evidenciju. Stoga, rad prema jednom standardu uvelike disciplinuje sve i povećava efikasnost.
Poboljšanje kvaliteta usluge	Zbog mogućnosti stalnog praćenja rada sa klijentima, možete brzo prepoznati greške i ispraviti ih što je pre moguće. Zahvaljujući uspostavljenom CRM sistemu, možete stalno obraćati pažnju na svoje klijente: slanje ponuda i informacija o novim proizvodima i uslugama, čestitke za praznike, pozivnice na poslovne sastanke i događaje.
Sistematizacija klijenata	Svaka firma ili kompanija ima i stalne i privremene klijente. Potonji rade na ad hoc ili neredovnoj osnovi. Dakle, smisao sistema se svodi prije svega na rad sa „lojalnim“ kupcima i razvijanje programa lojalnosti za njih, o čemu smo gore govorili. Istovremeno, ne smijemo zaboraviti na nestalne klijente. Ali ako ne vidite rezultate dok radite s njima, onda ne morate pokušavati da se i dalje fokusirate na njih.

Ko treba da koristi CRM strategiju?

Pošto ste razumeli osnovne osnove CRM sistema: šta je to i koje su njegove mogućnosti, morate razumeti ko treba da ga koristi.

Stoga, kako ne biste upali u zamku onih koji prodaju takav softver, morate se pozabaviti ovim pitanjem.

Dakle, pre svega, CRM sistemi se koriste u sledećim tipovima poslovanja orijentisanih na klijente:

• uslužni sektor;
• trgovina;
• proizvodnja;
• izgradnja i renoviranje;
• finansijski sektor - banke, osiguravajuće i finansijske kompanije;
• telekomunikacije.

Što se tiče veličine preduzeća, to su vlasnici velike kompanije Svakako morate koristiti takav softver.

U svakom slučaju, klijenata će biti puno, a važno je stalno prikupljati i sistematizovati podatke o njima.

Srednja i mala preduzeća, u zavisnosti od fokusa, takođe moraju da implementiraju CRM sistem.

Ali preporučljivo je koristiti ga ako takva kompanija zapošljava najmanje dva menadžera koji se bave pitanjima 10 kontrastranaka koje se mogu pratiti.

Šta ovo znači?

Ako se radi o veleprodajnom dobavljaču, onda se kupci mogu lako evidentirati, unositi informacije o transakcijama i razviti program lojalnosti za njih.

A ako je ovo mala radnja koja prodaje neku robu, onda nema načina da se prikupi informacija o svakoj osobi koja dođe.

CRM je pogodnost za direktora i zaposlene u kompaniji

CRM koriste zaposleni u odjelu prodaje i sam direktor kompanije.

Stoga, da bi se procijenile poslovne koristi od korištenja same strategije i njenih alata, potrebno ju je sagledati s dvije strane.

Menadžeri prodaje i marketinga su oni zaposlenici koji većinu svog posla obavljaju koristeći CRM sistem.

Prednosti za njih su sljedeće:

• sposobnost planiranja svog rada sa pravim prioritetima;
• stalno računovodstvo, podrška i kontrola izvršenih transakcija;
• sve informacije su koncentrisane na jednom mestu;
• mogućnost da se dokažete u privlačenju i zadržavanju novih klijenata;
• Novim zaposlenicima je prilično lako ući u zamah, jer će im sve informacije u programu biti pred očima.

Dalja sudbina kompanije zavisi od toga kako je direktor organizovao posao.

On uvijek mora kontrolirati radni proces i donositi odluke.

A zahvaljujući upotrebi CRM-a može:

• identifikovati slabe tačke u radu sa stalnim i privremenim klijentima, kao i sa onim zaposlenima koji se malo trude da ih privuku i zadrže;
• Dovoljno je da se brzo upoznate sa svim informacijama o određenom kupcu ako je neophodan lični sastanak;
• forma .

Ali u pozadini svih ovih prednosti, postoji i nekoliko nedostataka koji se moraju uzeti u obzir pri radu u CRM sistemu:

• moguće je curenje informacija, jer će cijeli odjel prodaje imati pristup programu;
• prilično visoka cijena licenciranja nekih vrsta softvera;
• šablonska priroda sistema, što zahtijeva uključivanje stručnjaka koji mogu proširiti interfejs i prilagoditi ga određenoj vrsti poslovanja.

Vrste i vrste CRM sistema

Budući da su savremeni CRM sistemi posebno razvijeni softveri, nemoguće je ne pretpostaviti da će varirati u zavisnosti od funkcionalnosti i oblasti u kojoj će se koristiti.

Prvo, hajde da pričamo o vrstama CRM sistema:

Saas je softver koji se nalazi na serveru svog programera.

Značenje njegove upotrebe svodi se na sljedeće:

• povezivanje sa CRM-om preko pretraživača, mobilna aplikacija ili klijentski program;
• u razvijenom programu ne možete ništa prilagođavati svojim aktivnostima i mijenjati ga, pa ćete ga morati koristiti invalidnosti, koje je obezbijedio programer.

1. Samostalni je poseban program koji se može koristiti samo nakon kupovine licence.

   Najčešće se koristi za veliki posao, pri čemu treba uzeti u obzir mnoge tačke.

   Možete ga prilagoditi svojim potrebama, dodati dodatne funkcije i proširenja, ali samo ako je programer CRM sistema razmislio o njima.

Što se tiče tipova CRM sistema, postoje tri od njih:

• operacione sale su „pioniri” svoje vrste i klasičan su primer kako bi program trebalo da izgleda;
• analitički – relativno nov tip, koji mnogi još uvijek ne svrstavaju u CRM sisteme, ali budući da je upravljanje individualan proces, nema specifičan okvir;
• kombinovano- ima karakteristike dva dosadašnja CRM sistema: računovodstvo i analizu.

Operating	Analitički	Kombinovano
	Funkcije
Planiranje i koordinacija kontakata sa klijentima; prikupljanje i sistematizacija informacija; kontrola nad transakcijama i analiza njihovih faza.	Klasifikacija informacija o kupcima; analiza asortimana i cijena; analiza konkurencije; analiza prodaje; interakcija sa drugim računovodstvenim sistemima.	Kombinira funkcije operativnih i analitičkih CRM sistema: računovodstvo; analiza.
	Kompanije koje koriste
Oni koji računaju na dugoročnu saradnju, u koju će biti uključeno nekoliko stručnjaka: banke; osiguravajuća društva; finansijske institucije.	Oni koji ostvaruju mnogo kratkoročnih trgovina: mala i velika veleprodaja; pružanje masovnih usluga.	Oni koji su usmjereni na masovno pružanje usluga, ali u isto vrijeme mogu dugoročno sarađivati ​​sa klijentelom: raznih proizvođača; građevinske kompanije; reklamne agencije.
	Karakteristike rada
Individualni pristup, budući da je potrebno uspostaviti dugoročnu saradnju sa klijentom; striktno poštovanje rokova i uslova ugovora; pružanje VIP statusa nekim klijentima; interakcija sa drugim računovodstvenim sistemima.	Lojalnost radu - nagrađivanje bonusima ili davanje popusta; stalna dostupnost robe; fleksibilan politika cijena; duboka integracija sa drugim računovodstvenim sistemima.	Konstantna dostupnost roba na zalihama, kao i radnici koji mogu da pruže usluge; dogovaranje uslova rada sa klijentima; programi lojalnosti za redovne potrošače.
	Popularni reprezentativni programi
Terrasoft CRM Microsoft CRM; Sales Logic; Rarus CRM.	Data Analyzer; Marketing Analytics; OROS Enterprise.	Korištenje dva programa - operativnog i analitičkog.

Kako odabrati i implementirati CRM sistem?

Odabir i implementacija odgovarajućeg CRM sistema prilično je problematičan zadatak, čiji rezultat određuje koliko će softver odgovarati vrsti poslovanja i aktivnostima kompanije.

Dakle, prilikom odabira CRM sistema, morate obratiti pažnju na sljedeće komponente programa:

• prisutnost određenih funkcija koje mogu biti potrebne na poslu;
• arhitektura i interfejs programa;
• fleksibilnost programa, odnosno njegovo prilagođavanje određenoj aktivnosti;
• mogućnost proširenja mogućnosti i dodavanja funkcija;
• prisustvo interakcije između CRM-a i drugih informacionih sistema;
• integracija sa telefonijom i SMS servisom;
• dostupnost gotovih rješenja (poštanske pošiljke);
• troškovi licence i implementacije programa;
• u slučaju problema ili kvarova, podrška programera.

Sam proces implementacije CRM sistema ima sljedeća pravila, čija će implementacija dovesti do uspješnog rezultata:

1. Neophodno je izabrati CRM sistem prema oblasti delatnosti kompanije i njenim potrebama.
2. Formiranje jasnog prodajnog toka i njegova implementacija korak po korak.
3. Stalno praćenje rada CRM-a i brzo otkrivanje grešaka.
4. Sistem motivacije za zaposlene u prodajnom odjelu treba biti strukturiran na način da odražava svaku akciju u programu.
5. U početnoj fazi morate isprobati osnovne funkcije da biste razumjeli princip programa, a zatim instalirati dodatna proširenja.
6. Obuka zaposlenih unificirani sistem popunjavanje polja CRM programa i dalje sastavljanje poslovnih izvještaja.

Još jednom šta je CRM opisano je u videu:

i nezaboravno ime za kompaniju, u videu:

Dakle, u modernim realnostima CRM je To zaista nije samo hir, već potreba.

Koristeći ovaj korisni alat, ne samo da možete analizirati rezultate aktivnosti, već i raditi na poboljšanju kvaliteta, obratiti pažnju na svakog klijenta, što će stvoriti pozitivan imidž kompanije.

Važno je pristupiti ovoj temi nakon što se detaljno prouče svi programi dostupni na tržištu i pravilno motiviše osoblje.

Koristan članak? Ne propustite nove!
Unesite svoju e-poštu i primajte nove članke putem e-pošte

Mnogi ljudi postavljaju pitanje: „Kako odabrati CRM?“, i ovim pitanjem završavaju implementaciju automatizacije prodaje. Stotine ponuda na tržištu naprosto 'oduvavaju' pamet. Testirali smo više od 50 CRM-ova i spremni smo da vam pružimo algoritam za odabir CRM-a i na koja pitanja treba odgovoriti prije nego što se donese ovaj nepovratan izbor. Zašto je to tako nepovratno? Zato što će kompanija imati vrlo male šanse da ponovo implementira CRM.

Ako lider i menadžeri ne počnu efikasno da rade u sistemu, postoji velika verovatnoća da se sledeća implementacija neće desiti zbog skepticizma.

Faktori koji utiču na izbor CRM-a:

1. Skladišni i računovodstveni sistem

Ako preduzeće ima sistem skladišta i menadžeri moraju da isporučuju proizvode dostupne u skladištu, optimalno je to učiniti u istom sistemu, jer će prenošenje informacija iz jednog sistema u drugi zahtevati dodatne vremenske i finansijske troškove. Ali "završavanje" skladišnog programa može potrajati veoma dugo. Zatim, kao privremeno rješenje, možete koristiti jednostavan i jeftin “cloud” CRM za privlačenje novih klijenata, a nakon konačnog podešavanja, prebaciti klijente iz njega u vaš modificirani sistem.

2. Asortiman proizvoda kompanije

Ako kompanija ima asortiman proizvoda od više od 100 artikala i 2 nivoa ugniježđenja kataloga, onda je najvjerovatnije potreban 1C CRM, jer će prijenos informacija iz 1C u drugi CRM zahtijevati dodatna ulaganja i brzinu implementacije. Ako je asortiman mali i nije strogo reguliran, tada menadžer ne mora koristiti 1C, on može koristiti bilo koji drugi CRM.

3. Princip određivanja cijena

Ako postoji fiksna cijena za proizvod, fiksna u 1C, a menadžer nema pravo da daje popuste ili može dati popuste samo u ograničenom okviru, striktno vezanom za obim, onda je za jedinstvo računovodstva najoptimalnije da rad sa 1C CRM.

4. Poslovni proces prodaje. Stepen automatizacije.

Ako je poslovni proces prilično lako formalizirati i 80-90% prodaje prati jasan algoritam u kojem se mogu fiksirati rokovi, onda je optimalno koristiti CRM sistem koji vam omogućava da izgradite strogi poslovni proces prodaje. Ako je proces prodaje teško formalizirati, tada je optimalno konsolidirati akcije menadžera samo u uputama. Složenost poslovnog procesa prodaje određuje kompleksnost CRM sistema.

5. Broj potencijalnih kupaca na tržištu

Veliki broj klijenata zahtijeva njihovu brzu obradu i ulazak. Ako menadžer obavi 50 hladnih poziva dnevno, onda morate biti u mogućnosti da brzo unesete klijente u bazu podataka. Po našem mišljenju, AMOCRM je za to optimalno prikladan. Dodavanje velikog broja novih klijenata u 1C CRM će zauzeti značajno vrijeme u radnom danu menadžera.

6. Redovnost kupovina kupaca

Ako su transakcije jednokratne, onda je dovoljan jednostavan sistem. Ako je potrebna analitika o pozicijama, količinama itd., tada je 1C CRM optimalno prikladan za ove funkcije.

7. Procenat sivog prometa u preduzeću

Ako u kompaniji postoji „sivi novac“, tada se menadžeri plaše povjeriti trećoj strani (u oblaku CRM baze podataka klijenata se nalaze na serverima provajdera) svoje podatke za skladištenje i daju prednost samo serverskim rješenjima koja se nalaze u njihovim ured. Iako se kancelarija može zapečatiti po nalogu poreske uprave, a pristup serveru provajdera može se obezbediti samo sudskom odlukom.

8. Princip obračuna bonusa za menadžere

Ako se menadžerski bonusi obračunavaju kao procenat ispunjenja plana, onda je optimalno izvršiti kalkulacije u istom sistemu u kojem se odvijaju finansijske transakcije. A informacije koje nisu unesene u CRM bi trebalo da dovedu do neprimanja bonusa.

9. Broj menadžera u kompaniji

Broj menadžera prodaje i složenost kadrovske strukture direktno utiče na upravljivost sistema i troškove njegove implementacije. Mali broj menadžera sa ravnom strukturom upravljanja omogućiće vam da koristite najjednostavniji CRM.

10. Budžet izdvojen za automatizaciju.

Većina budžetska opcija— AMOCRM – jeftin najam i 0 rub. za implementaciju. Megaplan - razumna cijena najma i 40.000 rubalja. implementacija. 1C zahtijeva kupovinu licenci za sam 1C plus trošak CRM licenci + modifikacije za zadatke klijenta - 20.000 - 300.000 rubalja.

Koji CRM sistem odabrati?

Praktični rad smo obavili sa nekoliko desetina CRM-ova i zapravo sveo izbor na tri sistema. AMOCRM se pokazao najpouzdanijim i najjednostavnijim. Ali postoji niz problema koje nije u stanju da reši.

Implementirani CRM-ovi distribuirani su na sljedeći način:

• AMOCRM - 75% realizovanih projekata;
• 1C CRM - 20%
• Megaplan - 4%

1. AMOCRM - karakteristike

AMOCRM– implementirano za 127 sekundi. Početno podešavanje za kompaniju će završiti 80% zadataka u roku od 2 dana. Prilagodba za 90% zadataka u roku od 1 mjeseca rada.

Sistem je pregledan i lak za korišćenje, u njemu nema ničeg suvišnog i proces ulaska klijenta nije ništa komplikovaniji nego u Excel-u.

Ali AMO ima nekoliko elemenata koji se ne mogu implementirati:

• Nema kataloga proizvoda;
• Ne postoji podjela na grupe unutar odjeljenja;
• Nema modula za skladištenje;
• Nezgodno upravljanje projektima nakon završene prodaje;
• Ne postoji opcija automatskog izdavanja računa.

To nije problem za 75% malih i srednjih preduzeća. Za one čija se prodaja odnosi na određeni proizvod na lageru, koristimo 1C.

2. 1C CRM - karakteristike

1 CCRM ili 1C, konfigurisan za upravljanje klijentima. Implementacija sistema traje od nedelju dana do dva meseca, čime će se pokriti 70% zadataka, a za pokrivanje do 95% potreba biće potrebno do šest meseci.

3. Megaplan - karakteristike

Megaplan također zahtijeva implementaciju, naravno ne tako složenu kao u 1C, ali ne tako jednostavno kao u AMO-u. Menadžeru je megaplan teže razumljiv, tehnički kvarovi se češće događaju, a periodično zamrzavanje. Ali Megaplan vam omogućava da upravljate projektima nakon prodaje, omogućava vam distribuciju prava sa razgranatom strukturom preduzeća i naprednim sistemom za grupisanje i upravljanje zadacima, koji vam omogućava da strukturirate upravljanje projektima.

Bez obzira koji program odaberete, kada implementirate CRM, zapamtite da je CRM samo alat. A razumjeti kako ga najefikasnije koristiti moguće je tek nakon što se u njemu radi neko vrijeme.

Ako želite da implementirate sistem i učinite da on funkcioniše, biće nam drago da čujete od vas.