Poslovna komunikacija telefonom. Telefonski bonton: pravila i propisi

Telefon je trenutno najvažnije sredstvo ljudske komunikacije. Zahvaljujući telefonu povećava se efikasnost rješavanja velikog broja pitanja, eliminirajući potrebu za pisanom korespondencijom i službenim putovanjima. Pregovori se obavljaju telefonom, narudžbine, zahtjevi i upiti. Od sposobnosti razgovora telefonom umnogome zavisi svačiji lični imidž, pa otuda i zaključak o potrebi poznavanja telefonskog bontona, pravila komunikacije i pridržavanja prihvaćenih preporuka. Prve riječi su riječi pozdrava. Osoba koja je dobila poziv ne smije se predstavljati, ali ako je zvala kompaniju, zaposlenik mora da se pozdravi, navede kompaniju, odjel, predstavi se, navede svoju poziciju, prezime. Ako ste morali da uznemiravate nekoga kod kuće, potrebno je da se izvinite pre nego što započnete razgovor. Postoje općeprihvaćena pravila

Trajanje razgovora ne bi trebalo da bude duže od 5 minuta - Ne preporučuje se da se treće lice interesuje za identitet pozivaoca ako se nije predstavio - Nije uobičajeno da se razgovor vodi frazama - Ko je ovo, gde je završio? Morate; - poslovni razgovor na telefonu. ne dozvoljava izljeve emocija, oduševljene odgovore, razdražljiv ton i pretjeranu glasnoću; - ne biste trebali spustiti slušalicu ako imate pogrešan broj, morate se izviniti; - ako je razgovor prekinut iz bilo kojeg razloga, nazovite ponovo. onaj koji je prvi put nazvao; - ne treba prekidati razgovor prije nego što se zahvalite sagovorniku na razgovoru;

Ukoliko zaposleni nije prisutan, onaj koji se javio na telefon dužan je da odgovori kada će ovaj zaposleni biti na radnom mjestu ili ko ga zamjenjuje; - ne prekoračite svoja ovlaštenja i ne budite iskreni - razgovor završava onaj koji je zvao. Ključ uspešnog poslovnog telefona je da nikog ne zovete tokom emitovanja saopštenja, fudbalskih utakmica u kojima pripada pretplatnik za koji ste zainteresovani; - trajanje razgovora ne sme biti duže od 5 minuta. Razgovor je: kompetentnost, takt, vladanje tehnikama razgovora, želja da se problem brzo i efikasno reši ili pruži pomoć u njegovom rešavanju, potrebno je da tel.times. proteklo je u mirnom tonu i izazvalo pozitivne emocije. Mogućnost vođenja poslovnog razgovora preko telefona leži u sposobnosti ne samo da govorite, već i da slušate.

telefon svira važnu ulogu u profesionalnom životu menadžera. Etiketni oblici komunikacije su veoma važni u telefonskom poslovnom razgovoru. odlično mjesto. Pored obaveznog okvira etiketa i prezentacije pretplatnika, rituali bontona uključuju:

Stalni zahtjevi uzrokovani raznim razlozima:

Možete li nazvati kasnije?

Možete li, molim vas, progovoriti?

Ponovite ovu informaciju ponovo.

Recite Nikolaju Nikolajeviču da ste zvali iz Transavta u vezi tekućih plaćanja.

Hoćete li me nazvati sutra popodne?

Fraze zahvalnosti: hvala na pozivu, na vrijednim informacijama, na učešću, na savjetu itd.:

Hvala vam na ponudi, svakako ćemo je razmotriti u bliskoj budućnosti i pozvati vas.

Hvala vam na učešću, sa zahvalnošću prihvatamo vašu pomoć;

Izvinjenja: izvinjavaju se za neovlašćeni poziv, za poziv nakon radnog vremena, za kasni poziv, zbog prekida razgovora iz nekog razloga, zbog prisilnog dugog razgovora, zbog neispravne veze itd.:

Je li ovo 321-64-15? Izvini, pogrešio sam.

Izvinite zbog kasnog poziva.

Izvinite na dugom razgovoru:

Želje na kraju razgovora. U pravilu, ovo su standardne fraze:

Sve najbolje! Sve najbolje! Sve najbolje! Dozvolite mi da vam poželim sreću! Sretno ti! Sretan put! Dozvolite mi da vam poželim da vam se svi planovi ostvare!

Odgovori na zahtjeve:

U redu, reći ću vam; Da molim; Molim te; Ne, nije teško;

Odgovori na riječi zahvalnosti:

Ne spominjite! Hajde! Ovo je moja odgovornost; Bilo mi je zadovoljstvo učiniti ovo za vas;

Odgovori na izvinjenje:

Uredu je; Ne brinite o ovome; Sve je uredu;

Želje za odgovor:

I sve najbolje vama! Vidimo se! Zbogom; I sve najbolje tebi.

Pogledajmo koji dio ukupnog leksičkog sastava telefonskog dijaloga zauzima bontonski vokabular*.

A. - Zdravo. Želeo bih da razgovaram sa gospodinom Zajcevom.

B. - Na telefonu sam.

O. - S vama se obraća Robert Davis, predstavnik kompanije Maxwell.

B. - Veoma lepo. Slušam te.

SVEDoK CAGLINSKI – oDGoVoR: Želeo bih da nešto razjasnim pre početka pregovora.

B. - Molim te. Slušam te.

A. - Da li se cena kvadratnog metra izložbe promenila zbog inflacije?

B. - Da, naravno. Sada jedan kvadratni metar prostora u paviljonu košta dvanaest dolara, a na otvorenom - osam.

O. - Hvala. To je sve što sam htio znati.

B. - Ako imate još pitanja, nazovite. Ja sam Vama na usluzi.

O. - Hvala. Ako bude potrebno, svakako ću iskoristiti vašu ponudu. Sve najbolje.

B. - Zbogom.

Kao što se vidi iz ovog kratkog telefonskog razgovora, bontonski vokabular predstavlja značajan dio cjelokupnog leksičkog sastava usmenog spontanog dijaloškog govora.

Formule etiketa služe kao sredstvo za uspostavljanje kontakta: Robert Davis, predstavnik kompanije Maxwell, razgovara s vama. Želeo bih da razgovaram sa gospodinom Zajcevom.

Obavljaju i funkciju izražavanja volje, izražene u zahtjevima, pozivima, dozvolama, prijedlozima i sl.: Poziv; emotivna funkcija (vezana za izražavanje emocija): Veoma prijatna; Drago mi je.

Izraz informacija reguliše bonton: Hvala. To je sve što sam htio znati. Dakle, bonton ne samo da reguliše odnose onih koji komuniciraju, već je i sredstvo za racionalno organizovanje telefonskog dijaloga. Ovo je veoma važno zbog striktne regulacije telefonskog vremena poslovnu komunikaciju.

U zaključku, evo osam važnih „ne treba“ vezanih za telefonsku kulturu iz knjige Emily Post „Etiquette“:

1. Ako ste birali pogrešan broj, nemojte pitati: "Gdje sam otišao?", "Koji je ovo broj?" Samo pojasnite: "Je li ovo 555-34-56?"

2. Ne možete, nakon što podignete slušalicu i odgovorite, odmah reći: “Samo minut” i natjerati pozivaoca da čeka dok se vi bavite svojim poslom. Ako apsolutno ne možete da razgovarate, na primer, jer morate da otvorite vrata, recite: „Nazvaću te za nekoliko minuta“, i ne zaboravi da ispuniš ovo obećanje.

3. Nemojte riskirati biranje broja iz memorije ako niste potpuno sigurni da ga se sjećate.

4. Ne igrajte ne baš duhovitu igru ​​„Pogodi ko?“ ako vaši saradnici ne prepoznaju vaš glas.

5. Ne pitaj; „Šta radite u subotu popodne?“ ako želite nešto da uradite u ovo vreme. Ovo pitanje pretpostavlja odbijanje ako je sagovornik zauzet, ili nejasan odgovor. Možete ga osramotiti tako što ćete ga prisiliti da prizna da nema šta da radi u subotu uveče. Bolje je objasniti šta se dešava i ponuditi, ako je sagovornik u tom trenutku slobodan, da se sastane s njim.

6. Nemojte reći "Zdravo" kada podignete slušalicu ako radite za veliku kompaniju. Bolje je reći njegovo ime.

7. Ne zaboravite da razgovori sa zaposlenim ljudima trebaju biti što kraći.

8. Ne dozvolite posjetiocu koji uđe tokom telefonskog razgovora da vas sasluša, već ga zamolite da se vrati za nekoliko minuta ili nakratko prekine razgovor.

Na osnovu materijala iz knjiga: “Socijalna psihologija i etika poslovnog komuniciranja” (M.: Kultura i sport, 1995) i “Kuzin F. Kultura poslovne komunikacije” (M.: Os-89, 1997)

Moderna poslovni život nemoguće zamisliti bez telefon. Zahvaljujući tome, efikasnost rješavanja mnogih pitanja i problema se višestruko povećava, eliminirajući potrebu slanja pisama, telegrama ili putovanja u drugu instituciju ili grad radi razjašnjenja okolnosti bilo kojeg slučaja. Preko telefona možete puno raditi: pregovarati, naređivati, tražiti itd. Vrlo često, prvi korak ka sklapanju poslovnog ugovora je telefonski razgovor.

Čovečanstvo koristi telefon više od jednog veka. Čini se da ima dovoljno vremena da naučite kako to mudro koristiti tehnička sredstva... Ali sposobnost razgovora telefonom nije naslijeđena. Svako može savladati umjetnost komunikacije koristeći ovaj uređaj. Dobro je ako imate pametne mentore ili uspješne uzore od kojih možete naučiti kako pravilno razgovarati telefonom. Odgovarajući kursevi i različita nastavna sredstva na ovu temu su široko rasprostranjeni u raznim zemljama svijeta.

Telefonski razgovor ima jednu stvar u poređenju sa pismom važna prednost: Omogućava kontinuiranu dvosmjernu komunikaciju bez obzira na udaljenost. Ali morate se pažljivo pripremiti i za poslovni telefonski razgovor. Loša priprema, nemogućnost da se istakne glavna stvar u njoj, da se koncizno, jezgrovito i kompetentno izrazi svoje misli, dovodi do značajnih gubitaka radnog vremena (do 20-30%). Ovo kaže američki menadžer A. Mackenzie. Među 15 glavnih razloga za gubitak vremena biznismena i menadžera na prvo mjesto stavio je telefonske razgovore. Psiholozi napominju da trajanje telefonskih razgovora ovisi o njihovoj emocionalnoj obojenosti. Pretjerana emocionalnost stvara preduslove za nejasnoću govora i neefikasnost fraza, što produžava vrijeme telefonskog razgovora.

Takođe je poznato da kada telefonski razgovor Postoji takav fenomen kao što je zasićenost komunikacijom. To može biti izvor napetosti između strana. Stoga, tokom razgovora morate se pridržavati umjerenosti. U suprotnom se može izgubiti smisao komunikacije i može doći do sukoba. Znakovi zasićenosti komunikacijom: pojava i intenziviranje bezrazložnog nezadovoljstva partnerom, razdražljivost, dodirljivost itd. Trebali biste na vrijeme prekinuti kontakt sa partnerom kako biste održali poslovni odnos. Osim toga, dugi telefonski razgovori mogu vam dati reputaciju da ste dosadni ili besposleni. Takva reputacija će potkopati interes za vas i vaše poslovne prijedloge. Za vraćanje dobro ime kompaniju i njenu reputaciju, morat ćete uložiti znatno više truda nego prilikom uspostavljanja prvog poslovnog kontakta.

Umjetnost vođenja telefonskih razgovora je ukratko reći sve što treba reći i dobiti odgovor. Japanska kompanija neće dugo zadržati zaposlenog koji ne riješi poslovni problem telefonom za tri minuta.

Osnova uspješnog poslovnog telefonskog razgovora je kompetentnost, takt, dobronamjernost, vladanje tehnikama razgovora, želja da se problem brzo i efikasno riješi ili pruži pomoć u njegovom rješavanju. Važno je da službeni, poslovni telefonski razgovor bude vođen u mirnom, pristojnom tonu i da izazove pozitivne emocije. F. Bacon je također primijetio da je vođenje razgovora u prijateljskom tonu važnije od korištenja Lijepe riječi i stavite ih ispravnim redosledom. Tokom poslovnog telefonskog razgovora potrebno je stvoriti atmosferu međusobnog povjerenja.

Prema psiholozima, pozitivne emocije toniraju aktivnost mozga i promiču jasno racionalno razmišljanje. Negativne emocije dovode do narušavanja logičkih veza u riječima, argumentaciji i stvaraju uslove za pogrešnu procjenu partnera i njegovih prijedloga. Stoga možemo zaključiti da od toga zavisi efikasnost poslovne telefonske komunikacije emocionalno stanje osobe, u zavisnosti od njenog raspoloženja. Vješta manifestacija e x p e s s i je također neophodna. Pokazuje uvjerenost osobe u ono što govori i njenu zainteresiranost za rješavanje problema koji se razmatraju. Tokom razgovora morate biti u mogućnosti da zainteresujete sagovornika za vaš posao. Ovo će vam pomoći pravilnu upotrebu metode sugestije i uvjeravanja. Kako to učiniti, pomoću kojih sredstava? Glas, ton, tembar, intonacija mnogo govore pažljivom slušaocu. Prema psiholozima, ton i intonacija mogu nositi do 40% informacija. Samo treba obratiti pažnju na takve „sitnice“ tokom telefonskog razgovora. Pokušajte da govorite ujednačeno, obuzdajte svoje emocije i ne pokušavajte da prekinete sagovornika.

Ako vaš sagovornik pokazuje sklonost svađi, iznosi nepravedne prigovore u oštroj formi, a u njegovom tonu ima uobraženosti, budite strpljivi i ne odgovarajte mu na isti način. Ako je moguće, promijenite razgovor u miran ton, djelimično priznajte da je u pravu, pokušajte razumjeti motive njegovog ponašanja. Pokušajte da svoje argumente iznesete kratko i jasno. Vaši argumenti moraju biti tačni u suštini i pravilno predstavljeni u formi. U razgovoru pokušajte da izbjegavate izraze kao što su: „dolazi“, „dobro“, „u redu“, „ćao“ itd. U telefonskom razgovoru takođe je bolje da ne koristite konkretne, profesionalne izraze koji mogu biti nerazumljivi za sagovornika.

· Moramo imati na umu da telefon pogoršava govorne nedostatke; Brzo ili sporo izgovaranje riječi otežava razumijevanje. Obratite posebnu pažnju na izgovor brojeva, vlastitih imena i suglasnika. Ako se u razgovoru pojavljuju imena gradova, naselja, vlastita imena, prezimena itd., koja se teško čuju uhu, potrebno ih je izgovoriti slog po slog ili čak spelovati.

Etiketa poslovnog telefonskog razgovora ima u svojoj rezervi niz znakova za prilagođavanje komunikacije. Na primjer:

Kako me čuješ?

Da li biste to ponovili?

Žao mi je, veoma je teško čuti.

Izvini, nisam čuo šta si rekao itd.

Prije nego što nekoga pozovete, zapamtite: produženo izlaganje telefonskim pozivima ima negativan utjecaj na nervni sistem(dakle, pokušajte da podignete slušalicu čim čujete poziv), nepotrebni telefonski razgovori remete radni ritam, ometaju rješavanje složenih pitanja koja zahtijevaju duboku analizu i diskusiju u mirnim uslovima, tj. ometaju rad onih u blizini.

Pozivanje poslovnog partnera ili kolege na kućni telefon radi službenog razgovora može biti opravdano samo ozbiljnim razlogom, bez obzira koga zovete: svog šefa ili podređenog. Dobro vaspitana osoba neće zvati poslije 22 sata ako za to nema razloga. hitna potreba ili nije primljena prethodna saglasnost za ovaj poziv.

Kako pokazuje analiza, u telefonskom razgovoru 30-40% je zauzeto ponavljanjem riječi, fraza, nepotrebnim pauzama i nepotrebne reči. Stoga se morate pažljivo pripremiti za telefonski razgovor: unaprijed odabrati sve materijale i dokumente, imati pri ruci potrebne brojeve telefona, adrese organizacija ili potrebnih osoba, kalendar, olovku, papir itd.

Prije nego što se odlučite za biranje broja potrebno je precizno odrediti svrhu razgovora i svoju taktiku vođenja.Napravite plan razgovora, zapišite pitanja koja želite riješiti ili informacije (podatke) koje želite dobiti, razmislite o redoslijedu kojim postavljate pitanja. Navedite ih jasno kako ih vaš sagovornik ne bi mogao tumačiti u više značenja. Već prvom frazom pokušajte da zainteresujete svog sagovornika. Imajte na umu datume i brojeve dokumenata, zvaničnih materijala vezanih za razgovor, pokušajte da predvidite sagovornikove kontraargumente i svoje odgovore na njega. Ako raspravljate o nekoliko pitanja, dosljedno završite s raspravom o jednom pitanju i prijeđite na sljedeće.

Koristeći standardne fraze, pokušajte da odvojite jedno pitanje od drugog. Na primjer:

Dakle, da li smo se složili po ovom pitanju?!

Koliko sam vas razumio (po ovom pitanju), možemo računati na vašu podršku?

Razgovor o svakoj temi treba završiti pitanjem na koje je potreban jasan odgovor.

Kada se pripremate za poslovni razgovor preko telefona, pokušajte odgovoriti na sljedeća pitanja:

koji je glavni cilj koji ste sebi postavili u predstojećem telefonskom razgovoru;

možete li uopće bez ovog razgovora;

da li je sagovornik spreman da razgovara o predloženoj temi;

Jeste li sigurni u uspješan ishod razgovora?

koja pitanja trebate postaviti;

koja pitanja vam sagovornik može postaviti;

kakav će vam ishod pregovora odgovarati (ili ne odgovarati);

koje tehnike možete koristiti da utičete na svog sagovornika tokom razgovora?

kako ćete se ponašati ako vaš sagovornik

• odlučno će se usprotiviti i preći na povišen ton;

  neće odgovoriti na vaše argumente;

  pokazat će nepovjerenje prema vašim riječima i informacijama.

· Da biste se pripremili za poslovni razgovor na telefonu, posebno međugradski i međunarodni, bolje je razviti posebnu formu u kojoj se budući razgovor snima uzimajući u obzir predviđene odgovore, na primjer, ovo:

Datum__________________ Telefonski broj______________________ Prezime, ime, patronimija pretplatnika____________________		vrijeme_________________ Organizacija___________
Pitanja se snimaju unaprijed	Predviđeni odgovori su registrovani unapred	Odgovori se snimaju tokom razgovora
Zaključci: postignuti rezultat, primljene informacije, dalje radnje itd. ____________________________________ ___________________________________

Na kraju poslovnog telefonskog razgovora odvojite 3-5 minuta analizirajući sadržaj i stil razgovora. Analizirajte svoje utiske. Potražite slabe tačke u razgovoru. Pokušajte razumjeti razloge svojih grešaka.

Pravila za vođenje poslovnog telefonskog razgovora kada vas pozovu

Ako telefon zazvoni, racionalno je podići slušalicu kad god zazvoni. Možete, naravno, da ne podignete slušalicu ako ostanete funkcionalni pod telefonskim zvonima. Ali u isto vrijeme, morate imati na umu da će se svakih pola sata pozivi čuti sve češće: broj pretplatnika koje niste opslužili se gomila, oni su primorani zvati ponovo, treći i četvrti put . Na kraju ćete morati raditi pod gotovo neprekidnim zvonom. Osim toga, nikada ne možete znati unaprijed koji poziv će vam donijeti isplativ ugovor ili vrijedne informacije.

Najbolje je da podignete slušalicu nakon prvog poziva. Ako sjedite u sobi sami, imate dovoljno vremena da dovršite rečenicu ili završite čitanje pasusa u poslanom pismu. Sasvim je prihvatljivo da podignete slušalicu nakon drugog ili trećeg zvona. Ako imate posjetioca, imate dovoljno vremena da završite frazu i, nakon što kažete „Izvini“ sagovorniku, podignete slušalicu. Dakle, u svim slučajevima kada telefon zazvoni, preporučuje se podizanje telefona bez čekanja, u periodu od kraja prvog do početka četvrtog zvona.

Ponekad je slaba čujnost u slušalici. Ali to ne znači da morate podići ton. Pogrešno je mišljenje da ako ja ne čujem dobro sagovornika, onda on ne čuje dobro mene i da, samim tim, moram da govorim glasnije. Stoga, u slučaju slabog sluha, ne treba sami da povisite ton, već zamolite osobu koja vas zove da govori glasnije, a pritom pitajte kako vas čuje.

Najčešće varijante prve riječi izgovorene u telefonsku slušalicu su „Da“, „Zdravo“, „Slušaj“. Ove riječi su po svom informativnom sadržaju potpuno identične i bezlične i stoga ni na koji način ne karakteriziraju osobu koja diže slušalicu.

Recenzije "Da", "Zdravo", "Slušaj" mogu se nazvati neutralnim, jer ne sadrže informacije o tome ko se tačno javio na telefon i u kojoj organizaciji ili kompaniji. Stoga bi u poslovnoj komunikaciji trebali napustiti neutralne kritike i zamijeniti ih informativnim. Nakon što podignete slušalicu, morate odmah nazvati svoju instituciju (i na interni telefon strukturna podjela: odjeljenje, redakcija, računovodstvo i dr.), kao i vaše prezime.

Stoga, kada odgovarate na poziv, uvijek se treba predstaviti. Ljudi žele da znaju s kim razgovaraju. Ovo, osim toga, stvara atmosferu povjerenja i pomaže boljem razumijevanju sagovornika. Pronađite prijateljsku formulu koja vam se sviđa (kako biste željeli da vam se odgovori).

Ne dajte oduška svojim negativnim emocijama. Malo je vjerovatno da će vašeg sagovornika zanimati činjenica da ste nekoliko minuta prije imali neugodan razgovor sa svojim šefom ili ste jednostavno krenuli na pogrešnu nogu.

Prilikom čestih poziva ili u žurbi obično daju svoje prezime uz dodatak riječi "sluša" ("Ivanov sluša") ili naznače samo naziv institucije ili njenog odjela: "Računovodstvo", "Prvi odjel ”.

U svim gore navedenim slučajevima, pretplatnik mora znati s kim razgovara ili barem gdje se nalazi. Ako dođe do greške prilikom biranja broja, nesporazum će se odmah razjasniti i neće rezultirati gubitkom vremena za njegovo razjašnjavanje.

Zazvonio je telefon. Podigao si slušalicu. Opet - još jednom - traže kolegu koji nije prisutan. Mršteći se od nezadovoljstva, nekoliko puta oštro odgovarate: "Nije tamo!" i odmah spusti slušalicu. Ali hajde da razmislimo o tome da li vaš odgovor izaziva ponovljene pozive. Gdje je izlaz? To znači ljubazno i ​​detaljnije odgovoriti na svaki telefonski poziv odsutnom zaposleniku, ma koliko oni bili dosadni. Optimalan odgovor u u ovom slučaju To bi moglo biti otprilike ovako: "Nije ovdje, vratit će se tada." Možda da mu dam nešto?

Kada se vaš kolega koji sjedi za susjednim stolom zamoli da se javi na telefon, možete odgovoriti na zahtjev: "Sada" ili "Jedan minut", a zatim pozvati svog kolegu na telefon, na primjer: "Sada... Ivane Ivanoviču, vi !” Pobrinite se da informacije prenesene u nečijem odsustvu stignu do primaoca. Iako nije lako organizirati razmjenu informacija preko trećih strana, to se može prilično isplatiti. Da biste saznali šta vam je potrebno, postavljajte pitanja po principu upitnika („Odakle zoveš?“, „Vaše ime i broj telefona?“ itd.).

Ispod je kratka listašta treba, a šta ne treba da radite kada telefon zazvoni u vašem preduzeću.

nemojte to raditi:

Trebao bi:

1. Ne dižite telefon duže vrijeme. 2. Recite “Bok”, “Da” i “Govori” kada razgovor počne. 3. Pitati: “Mogu li vam pomoći?” 4. Vodite dva razgovora odjednom. 5. Ostavite telefon bez nadzora, barem na kratko. 6. Koristite komadiće papira i listove kalendara za beleške. 7. Prođite telefonom mnogo puta. 8. Recite: “Svi ručaju”, “Nema nikoga”, “Molim vas, nazovite ponovo.”

1. Podignite slušalicu prije četvrtog zvona telefona. 2. Recite: “ Dobro jutro(dan)”, predstavite se i imenujte svoj odjel. 3. Pitajte: "Kako vam mogu pomoći?" 4. Koncentrišite se na jedan razgovor i pažljivo slušajte. 5. Ponudite da nazovete ako je potrebno da razjasnimo detalje. 6. Koristite formulare za snimanje telefonskih razgovora. 7. Zapišite broj pozivaoca i nazovite ga. 8. Zapišite informacije i obećajte klijentu da će ga ponovo nazvati.

Ova lista se može nastaviti beskonačno. Na primjer, ne možete pretvoriti razgovor u ispitivanje, postavljati pitanja poput: "S kim razgovaram?" ili "Šta ti treba?" Morate paziti na svoju dikciju (nemojte lupkati itd.). Ako govorite sa akcentom, pokušajte da govorite jasno. Izbjegnite naviku da mikrofon držite rukom kako biste nešto rekli kolegama – može čuti sagovornik.

Ako se vaš sagovornik žali telefonom, nemojte mu reći: “Nisam ja kriv”, “Ja to ne radim” itd. Ako ovo kažete, to može negativno uticati na reputaciju vaše organizacije i neće pomoći klijentu u rješavanju njegovih problema. Stoga, neka govori do kraja; izrazite mu saosjećanje, a ako ste krivi, izvinite se; Zapišite njegovo ime i broj telefona, broj narudžbe ili druge podatke. Ako ste obećali da ćete ga nazvati, učinite to što je prije moguće, čak i ako niste uspjeli riješiti problem do dogovorenog vremena.

Postoje izrazi koje treba izbjegavati tokom telefonskih razgovora kako se ne bi stvorio pogrešan utisak o vašoj kompaniji. To uključuje, posebno:

1. "Ne znam." Nijedan drugi odgovor ne može tako brzo i duboko narušiti kredibilitet vaše organizacije. Prije svega, vaš posao je da znate da ste zbog toga tu gdje jeste. Ako niste u mogućnosti da odgovorite svom sagovorniku, bolje je reći: “ Dobro pitanje... Dozvolite mi da vam ovo razjasnim.”

2. "Ne možemo ovo učiniti." Umjesto da nekontrolirano odbijate, predložite, na primjer, da pričekate dok ne shvatite kako možete biti korisni i pokušate pronaći alternativno rješenje. Dobra je ideja uvijek se fokusirati na ono što prvo možete učiniti, a ne na ono što možete.

3. “Morate...”. Ozbiljna greška. Vaš klijent vam ništa ne duguje. Formulacija bi trebala biti mnogo mekša: „Ima smisla za tebe...“ ili „Bilo bi najbolje da...“.

4. "Sačekaj malo, odmah se vraćam." Razmislite, jeste li barem jednom u životu uspjeli da sredite svoje poslove u "sekundi"? Teško. Recite sagovorniku nešto bliže istini: „Može potrajati dva ili tri minuta da pronađete informacije koje su vam potrebne. Možete li sačekati?”

5. „Ne“, rečeno na početku rečenice, nesvjesno dovodi do toga da se put do pozitivnog rješenja problema usložnjava. Ne postoje univerzalni recepti da se riješite „negativne pristranosti“. Svaku frazu koja sadrži neslaganje sa sagovornikom treba pažljivo razmotriti.

Kao što pokazuje praksa, čak i uz brzo upoznavanje sa teorijom telefonskih razgovora, rad zaposlenih se značajno poboljšava, a istovremeno se povećava nivo zadovoljstva sopstvenim radom - prijatno je razgovarati s pristojnim ljudima.

Često, kada komuniciramo sa sagovornikom, više volimo da razgovaramo telefonom. Ovo nije sasvim logično. Zašto osoba koja vas je pozvala telefonom ima pravo da prekine vaš razgovor? Na kraju krajeva, kasnije se obratio vama nego onaj koji je pored vas i sa kojim ste razgovarali. Posjetilac je prisiljen sjediti i čekati, slušajući telefonski dijalog, a zatim vraća prekinute niti razgovora prekinutog telefonskim pozivom, a ponekad i više puta podsjetiti o čemu se ranije razgovaralo. Zato, ako se razgovor sa osobom koja sjedi pored vas završi, morate zamoliti telefonskog sagovornika da pričeka bez prekida. Ako smatrate da će razgovor trajati još 10-15 minuta i da je dovoljno ozbiljan, potrebno je da zatražite da se javite ponovo za četvrt sata, kada budete slobodni.

U nekim slučajevima, telefonske poruke se koriste za telefonsku komunikaciju. Telefonska poruka, po pravilu, sadrži informacije koje ne prelaze 50 riječi. Ako je telefonski razgovor vremenski neograničen dijalog, onda je telefonska poruka pisani snimak monologa, vremenski ograničen.

Obavezni podaci telefonskih poruka su naziv institucije (kompanije) primaoca i primaoca, podaci „od” i „do” sa naznakom pozicije, prezimena, imena i patronimija zvaničnici, broj, datum i vrijeme prijenosa i prijema telefonske poruke, ime osobe koja je prenijela i primila telefonsku poruku, brojeve telefona, tekst i potpis.

Telefonska poruka mora imati naslov. Sastavlja se kao za službeno pismo, odnosno mora početi imenicom u predloškom padežu s prijedlogom „o“ ili „o“.

Telefonske poruke se pišu telegrafskim stilom, odnosno kratko, jasno, tačno, nedvosmisleno, jednostavne rečenice. Dozvoljena je dvodijelna kompozicija telefonske poruke: u prvom dijelu navode se činjenice koje su podstakle telefonsku poruku, u drugom - poduzete radnje. Tekst telefonske poruke po pravilu se navodi u prvom licu (na primjer: “Podsjećamo vas...”, “Obavještavamo...”, “Moliću vas da pošaljete...”).

Kako bi se pojednostavilo snimanje odaslanih i primljenih telefonskih poruka i otklonila eventualna nepotpunost i netačnost njihovog prenosa i snimanja zbog nemara izvođača, preporučljivo je imati pri ruci prazne formulare otprilike u sljedećem obliku:

TELEFONOGRAM

Addressee Addressee

Ime Ime

br. .... datum.... br. .... datum....

Vrijeme transfera.... sat. .... min. Vrijeme prijema.... jedan sat. .... min.

Poslano Primljeno

Zaglavlje telefonske poruke
________________________________________________________________________________________

(Potpis)

Kada dođe vrijeme da završe telefonski razgovor i pozdrave se, drže se pravila: ko je prvi započeo razgovor, odnosno ko je zvao, neka ga završi.

Osoba koja je primila poziv ne bi trebala biti nestrpljiva i pokušavati na bilo koji način prekinuti razgovor. Ovo je loša forma. Počinjete se opraštati, a osoba koja vam se obraća možda još nije sve saznala ili razumjela.

Kako se oprostiti od sagovornika? Daćemo samo dva saveta. Prvi savjet je da se ponovo zahvalite sagovorniku ako vam je na nečemu čestitao ili dao prijatnu informaciju. Drugi savjet je, ako smatrate da je potrebno, uvjerite sagovornika da ste uvijek sretni da primite njegov poziv i da se lično sretnete ili se jednostavno pozdravite i poželite mu sve najbolje.

Pravila za vođenje poslovnog telefonskog razgovora,
kada zoveš

Kada vam padne na pamet pomisao da zovete, nemojte odmah zgrabiti telefonsku slušalicu. Prije svega, morate razumjeti u koju svrhu ćete pozvati i kakav bi trebao biti sadržaj razgovora.

Broj treba birati pažljivo, bez žurbe. Nemojte voditi disk prstom tokom obrnutog (radnog) hoda. Možete prekršiti određenu brzinu rotacije diska, a rezultat će biti neuspjeh ili neispravna veza. Ne biste trebali djelovati maksimalnom brzinom koja vam je dostupna. Činjenica je da brzina veze pretraživača na PBX-u može zaostajati za vašim tempom, a opet nećete doći do pretplatnika.

Faktor opterećenja na telefonskim linijama u našoj zemlji je veći nego što bismo željeli. Stoga, kada pokušavamo proći, čujemo kratke bipove gotovo češće nego dugačke. Telefonske linije imaju svoje "špice", kada se tonovi zauzetosti mogu pojaviti ne nakon, već tokom biranja, nakon šeste, pete, četvrte, a ponekad čak i prve. Stoga je mogućnost pozivanja koncept koji uključuje ne samo mogućnost biranja broja i vođenja razgovora, već i mogućnost „prolaska“ putem telefona do željenog pretplatnika.

Najlakši način da dođete do njega je da birate željeni broj neprekidno iznova i iznova, bez pauza ako je moguće. Ne postoji ništa bolje od ove metode koja se može ponuditi ako pokušavate telefonom riješiti stvar koja vam je jako važna.

Postalo je rasprostranjeno” narodna mudrost”: prije kucanja zadnja cifra uzeti dugu ekspoziciju. Pretpostavka je da će se tokom ovog kašnjenja prethodni razgovor završiti i da niko drugi ne može doći na ovaj broj jer ste vi zauzeti telefonsku liniju (što nije tačno). Postoji čak i opcija - ne samo čekati prije biranja posljednje cifre, već birajte ovu cifru i držite brojčanik dugo vremena. Takvi "trikovi" su besmisleni: oni ne rade ništa osim učitavanja telefonskih mreža.

U slučajevima kada stvar o kojoj zovete može čekati neko vrijeme, preporučljivo je koristiti uobičajeni način biranja. Na početku radnog dana zapišete na komad papira imena i brojeve telefona svih ljudi koje danas trebate kontaktirati. Zatim počinjete da pozivate listu. Ako je sljedeći broj zauzet ili se ne javlja, nastavite birati sljedeći. Nakon što jednom „ozvonite“ čitavu listu, ne vraćate se na one brojeve koji su bili zauzeti, već prelazite na druge poslove. Mentalna higijena zahtijeva kratak odmor nakon svakog sata rada. Dakle, nakon otprilike sat vremena, ponovo podignite listu i prođite kroz nju od vrha do dna. Zbog toga će još nekoliko imena biti precrtano. Dakle, u razmacima od sat i po dogovarate “telefonske” pauze u svom glavnom poslu i, dajući malo olakšanja svojoj glavi, istovremeno postepeno rješavate težak zadatak prolaska.

Kao odgovor na vaš poziv, čuli ste "Halo" sa drugog kraja linije. Nakon ovoga, preporučljivo je da uvijek izgovorite svoje prezime i pozdravite prije nego započnete direktan razgovor, čak i ako očekujete da ćete biti prepoznati po glasu. Najprihvatljivija opcija za početak razgovora je sljedeća: „Ovo je Vasiljev. Zdravo... (nakon odgovora "Zdravo")... pitaj za Sabitova."

Ako ste u žurbi, možete odbiti pozdrav, ali onda obavezno dodajte riječ "molim" svom zahtjevu: "Želim Sabitova, molim".

Veoma je važno započeti razgovor bez pritiska. Da biste to učinili, potrebno je da povežete svako sljedeće pitanje s prethodnim, kao u normalnom razgovoru. Iz odgovora morate brzo izvući informacije o potrebama klijenta.

Na kraju poslovnog dijela razgovora ne ulazite u raspravu o političkim ili svakodnevnim vijestima s osjećajem olakšanja, čak i ako imate minut slobodnog vremena i odgovarajuće raspoloženje. Prvo saznajte da li je vaš sagovornik voljan za takav razgovor; možda jednostavno nema vremena ili želje za to.

Uspješni pregovori direktno utiču na broj uspješnih transakcija i zadovoljnih klijenata u offline i online poslovanju. Uostalom, jeste li sreli takve majstore telefonskog bontona u poslovnoj komunikaciji koji u nekoliko sekundi mogu pridobiti osobu i utjecati na njenu odluku, bez obzira na udaljenost?

Naravno, takve tehnike treba stalno učiti, ali osnovna pravila za vođenje poslovnog telefonskog razgovora Svi koji koriste telefon za posao moraju znati.

Važna pravila poslovnog telefonskog bontona za odlazne pozive

• Ako mislite da imate pogrešan broj, nemojte postavljati glupa pitanja , poput "koji je tvoj broj?" ili "da li je ovo taj-i-tako...?" Bolje je sami ponovo provjeriti broj i nazvati.
• Ne zaboravite se predstaviti . Na primjer, kao odgovor na pozdrav na drugom kraju linije, potrebno je da odgovorite u obliku „riječi dobrodošlice, naziv vaše kompanije, pozicija i prezime. I tek onda pređite na svrhu razgovora.
• Što se tiče svrhe razgovora, onda Preporučljivo je to jasno isplanirati unaprijed . Možete koristiti grafički, tekstualni ili šematski plan razgovora. Trebalo bi da vidite svoje zadatke i tokom razgovora zabeležite njihov završetak, rešavanje ili probleme koji su se pojavili, što je takođe važno.
• Nemojte odugovlačiti razgovor. Prosečno vreme ne bi trebalo da bude duže od 3 minuta. Ako ne možete ispoštovati ovaj rok, možda niste dobro razmislili o svom planu razgovora ili problem zahtijeva lični sastanak.
• Nikada nemojte telefonirati rano ujutro, tokom pauze za ručak ili na kraju radnog dana.
• Ako je vaš poslovni telefonski razgovor prekinut zbog prekida veze, trebalo bi da se javiš , pošto su prvi pozvali.
• Ako vaš poziv nije ranije zakazan, a zovete zbog neočekivanog problema, onda prema pravilima poslovnog telefonskog razgovora morate pitati da li vaš partner ima vremena da odgovori, i navedite približno vrijeme za rješavanje vašeg problema. Na primjer - "Zdravo, ja sam taj i taj, zovem zbog tog i takvog problema, to će potrajati oko ... minuta, imate li sada slobodnog vremena?" Ako ne, dogovorite drugi poziv ili sastanak.
• Nakon razgovora, ne zaboravite im se zahvaliti na pozivu ili novim informacijama. Ova jednostavna karakteristika poslovnog telefonskog razgovora čini razgovor potpunim i predlaže dalju saradnju.

Pravila telefonskog bontona za dolazne pozive

• Javite se na telefon najkasnije do 3. zvona - ovo je bonton poslovnog telefonskog razgovora.
• Svi materijali trebaju biti pri ruci , a ispred vas treba da leži opšti plan razgovor sa očekivanim devijacijama. To će vam pomoći da izbjegnete nepotreban stres na radnom mjestu i povećate svoju kompetenciju u očima klijenata i šefova.
• Izbjegavajte paralelnu komunikaciju . Ako imate više poziva, primajte ih jedan po jedan. Vjerujte mi, uštedjet ćete svoje vrijeme i pokazati interesovanje za prijedlog druge osobe.
• Ako sagovornik izrazi negativno mišljenje o vašoj kompaniji, proizvodu ili poslu - pokušajte razumjeti i preuzeti dio odgovornosti na sebe. Ovo će povećati povjerenje od strane partnera i možda vratiti vašeg klijenta.
• Koristite telefonsku sekretaricu u neradno vrijeme ili kada postoji veliki protok poziva. Molimo napišite u svojoj poruci korisne informacije za sve klijente, kao i mogućnost povratnog poziva po povoljnom radnom vremenu.

Glavne greške telefonskog poslovnog razgovora - kako ih izbjeći?

• Nepravilna dikcija ili nemaran izgovor otežava razumevanje između dve osobe. Poslovni telefonski bonton zahtijeva kompetentan, čitljiv i neužurban govor.
• Vanjska buka može biti neprijatno sagovorniku, kome je teško da zamisli ne samo vas, već i okolinu. U tom slučaju može razmišljati o nedostatku povjerljivosti informacija, nepažnji na svoj problem ili negativne kritike o vašoj kompaniji od konkurencije. Ne biste se trebali pretvarati da ste „puni aktivnosti“ – samo pažljiv i pun poštovanja prema pitanjima vašeg partnera.
• Pretjerana emocionalnost govori o vašoj neprofesionalnosti, a vaše raspoloženje može biti pogrešno shvaćeno na drugom kraju linije. Dovoljno je da odgovorite sa blagim entuzijazmom u glasu, po mogućnosti sa osmehom. Budite sigurni da jasno kažete da pažljivo slušate koristeći „Razumem, da, odlično, slažem se“. Ako ne razumete, ponovo pitajte: „Da li sam te dobro razumeo?“, ponavljajući klijentove reči. Osnovno pravilo telefonskog bontona je smirenost i iskrena želja da se pomogne u glasu koji se javlja.

Telefonska komunikacija je odavno postala važan dio života. O kućnim poslovima razgovaramo sa rodbinom, ćaskamo sa prijateljima i rešavamo probleme sa poslovnim partnerima, kolegama i šefovima. Stilovi razgovora trebaju biti različiti, a poslovna komunikacija zahtijeva poseban pristup.

Telefon u životu savremeni čovek zauzima važno mesto: komunikacija sa voljenima, prijateljima, ali, što je najvažnije, sa kolegama i nadređenima.

Naravno, kada razgovarate sa različiti ljudi Koristimo svoj način komunikacije i nikome ne bi palo na pamet da razgovara sa svojim šefom na isti način kao sa svojim najboljim prijateljem ili čak samo kolegom. U ovom slučaju, razgovor će se fokusirati na poslovnu komunikaciju.

Takođe, poslovni bonton treba da se pridržavaju i oni zaposleni u čije su nadležnosti telefonski razgovori, razne društvene ankete i svi drugi razgovori koji se po pravilu vode iz cool centra, odnosno centra za obradu poziva.

Nažalost, neki ljudi se ponašaju prilično familijarno kada razgovaraju telefonom, a ne isto kao na ličnom sastanku. Budući da se zaposleni osjećaju na sigurnoj udaljenosti, lako spuštaju slušalicu, a ponekad i razgovaraju s nevidljivim sagovornikom uz par ne baš ljubaznih fraza, a to se kosi s bontonom telefonske komunikacije.

Ali ponekad upravo telefonski razgovor postaje početna tačka dobra poslovni odnosi. Ovdje, za razliku od ličnog sastanka, strogo poslovno odijelo, uredski dekor, dežurni osmijeh i gestovi nisu toliko važni. U stvari, imidž preduzeća može u potpunosti zavisiti od načina na koji njegovi zaposleni vode telefonske razgovore.

O čemu treba razmišljati prije razgovora telefonom

• cilj koji ćete postići u predstojećem razgovoru;
• Da li je moguće bez ovog razgovora;
• koliko je sagovornik spreman da razgovara o temi razgovora;
• Imate li povjerenja u uspješan završetak razgovora;
• koja konkretna pitanja trebate postaviti;
• koja vam pitanja mogu biti postavljena tokom razgovora;
• koji se ishod pregovora može smatrati uspješnim, a šta se može osigurati u slučaju neuspjeha;
• koje metode uticaja na sagovornika se mogu koristiti tokom razgovora;
• kako ćete se ponašati ako vaš sagovornik počne da prigovara, postane glasniji ili ne odgovara na vaše argumente;
• Kako ćete odgovoriti ako pokažu nepovjerenje u vaše informacije?

Priprema za razgovor

Prije nego započnete telefonski razgovor, morate učiniti sljedeće:

• Pripremite dokumente koji će vam biti potrebni tokom razgovora: izvještaji, prospekti, prepiska, potvrde o radu itd.
• Za snimanje informacija pripremite papir, tablet ili drugi uređaj. Ako koristite diktafon, morate upozoriti i zatražiti saglasnost za njegovo korištenje.
• Imajte pred očima spisak zvaničnika sa kojima treba da razgovarate, tako da se pravoj osobi možete obratiti samo imenom i prezimenom.
• Postavite plan razgovora ispred sebe, sa najvažnijim tačkama istaknutim markerom.

Plan razgovora

Telefonski razgovor ne bi trebalo da traje duže od 3 minuta, barem vaš uvodni monolog. Ovako to izgleda grubi plan sličan uvod:

• uvođenje sagovornika u suštinu problema (40-45 sekundi)
• međusobno upoznavanje sa nazivom pozicije i stepenom stručnosti u ovoj materiji (20-25 minuta)
• diskusija o samoj situaciji, problemu (od 1 do 2 minute)
• zaključak, sažetak (20-25 sekundi)

Ako problem nije u potpunosti riješen, potrebno je dogovoriti drugi poziv u određeno vrijeme. Istovremeno, važno je razjasniti s kim će se razgovor nastaviti – sa istom osobom ili drugim zaposlenim koji je kompetentniji u ovoj stvari ili ima širi spektar ovlaštenja.

Pravila telefonskog bontona

Uvijek pozdravite osobu koja vas zove i koristite ljubazne riječi kada se zovete. To mogu biti pozdravne riječi povezane s određenim doba dana ("Dobar dan!", "Dobro jutro!", " Dobro veče!"). Bolje je izbjegavati takve izraze: "Slušaj", "Zdravo", "Kompanija".

Pazi na intonaciju. Uz pomoć svog glasa možete izazvati naklonost svog sagovornika, stvoriti u njemu ispravnu percepciju, a za to, naravno, morate govoriti ljubazno, smireno, ali bez nepotrebnih uzvika: pretjerani entuzijazam također može odbiti .

Obavezno se predstavite. Nakon što pozdravite sagovornika, navedite svoju organizaciju kako bi osoba znala gdje se obratila. Da biste mu olakšali početak razgovora, navedite svoje ime i poziciju kako bi sagovornik mogao da odredi da li može da nastavi razgovor sa vama, ili treba da razgovara sa predstavnikom na višem nivou.

Kada sami zovete neku organizaciju, pokušajte da ne započnete razgovor frazama poput: „Zabrinut si zbog...“ ili „Smetalo ti je...“. Takvi izrazi čine sagovornika opreznim, a vaš poziv može biti doživljen kao neželjen.

Nakon što pozovete određenog sagovornika, saznajte koliko mu je zgodno da sada razgovara s vama. Kada budete sigurni da mogu komunicirati s vama, odmah pređite na predmet poziva: Poslovni ljudi treba da bude kratak i da ne odstupa od teme pregovora.

Kada neko nazove vašu kompaniju, bonton uključuje podizanje slušalice nakon drugog ili trećeg zvona. Ako to učinite nakon prvog poziva, potencijalni sagovornik može odlučiti da vaša kompanija nije previše opterećena poslom.

Ako je pozivaocu potreban neki drugi predstavnik kompanije, nema potrebe da spuštate slušalicu, „prekidajući“ pozivaoca. Morate koristiti funkciju čekanja da biste se prebacili u stanje pripravnosti ili prebacili na prava osoba. Ako prava osoba nije tu, možete pitati da li je možete posavjetovati ili pružiti drugu pomoć. Ako odbije pomoć, pitajte šta treba prenijeti, koju poruku ostaviti.

Kada slušate novog sagovornika, pokušajte se prilagoditi njegovoj brzini govora: ako osoba govori sporo, možda ne samo da percipira informaciju, već je i odmah analizira. Ako govori brzo i nestrpljivo postavlja pitanja, možda će ga iznervirati vaša sporost i ležernost.

Tokom čitavog razgovora na telefonu, ne morate ništa pušiti, žvakati ili piti. Obavezno ostavite cigaretu ili sendvič, odmaknite šoljicu kafe ili čaja.

Nakon što završite razgovor, pozdravite se sa sagovornikom, ali prije toga pitajte da li ima pitanja za vas. Ako ste vi inicirali razgovor, nemojte se ispričavati što oduzimate vrijeme drugoj osobi. Biće bolje da se sagovorniku zahvalite rečima: "Hvala što ste nam izdvojili vreme. Nadamo se daljoj saradnji."

Umjesto zaključka

Ako vaš govor nije jako razvijen, onda razgovor telefonom pogoršava govorne nedostatke. Stoga bi trebalo da pokušate da izbegavate reči u čijem izgovoru niste baš dobri ili reči u čiji stres niste baš sigurni. Imena koja se teško čuju bolje je izgovarati slogovima ili čak slovima.

Razgovor preko telefona je zaista umjetnost koja se može i treba naučiti. Uostalom, ponekad se samo jednim telefonskim pozivom može postići nešto što je bilo nemoguće postići u procesu preliminarnih sastanaka i pregovora.

Morate imati na umu da pogled, osmijeh, izrazi lica i prijateljski stisak ruke mogu imati snažan utjecaj na vašeg partnera, ali to je isključeno u telefonskoj komunikaciji. Neopreznom riječju možete uvrijediti nepoznatog sagovornika. Ponekad je prvi utisak o osobi upravo telefonski razgovor. Pokušaj da to uradiš kako treba.

Danas se telefon često koristi kao sredstvo poslovne komunikacije. Sve češće firme koje se nalaze u jednom gradu sklapaju transakcije i druge ugovore sa organizacijama koje se nalaze na drugom kraju zemlje. Naravno, poslovni pregovori u takvim slučajevima se najpogodnije vode telefonom.

Međutim, poslovna komunikacija putem telefona bitno se razlikuje od privatne komunikacije. Najvažnija razlika je u tome što kada vodite poslovne pregovore, stavljate na kocku ne samo svoj lični autoritet, već i reputaciju organizacije u kojoj radite. Dakle, ako se ne pridržavate telefonskog bontona, rizikujete da nanesete nepopravljivu štetu vlastitoj kompaniji.

Pravila poslovne komunikacije putem telefona
Situacija 1: Vi ste inicijator poslovnih pregovora putem telefona
Priprema za poslovni razgovor na telefonu

Prije poslovnog telefonskog poziva potrebno je pažljivo pripremiti:

1. pripremite se mentalno za poslovni razgovor;
2. jasno formulirajte za sebe svrhu predstojećih poslovnih pregovora;
3. planirajte tok poslovnog razgovora tako što ćete sva pitanja koja vas zanimaju zapisati na papir;
4. stavite pred sebe sav materijal koji može biti potreban tokom telefonskih razgovora (prazne listove, olovke, Potrebni dokumenti, telefonski imenik);
5. pokušajte da se apstrahujete od ličnih iskustava i negativne emocije pre poslovnog telefonskog razgovora, jer će vaš glas otkriti vaše nezadovoljstvo ili agresiju, a vaš sagovornik to može shvatiti lično;
6. odaberite najpogodnije vrijeme za vas i vaše partnere za obavljanje poslovne komunikacije putem telefona. Ako ćete zvati zauzete ljude, unaprijed dogovorite dan i vrijeme poslovnih pregovora telefonom.

Principi poslovne komunikacije preko telefona:

• Kada zovete poslovnog partnera, prvo što trebate učiniti je da se predstavite i navedete svrhu vašeg poziva.
• Da biste vodili poslovne pregovore, trebali biste odabrati prijateljski, ujednačen ton komunikacije.
• Poslovne pregovore preko telefona treba voditi energično i sažeto, izbjegavajući duge pauze i korištenje nejasnih fraza.
• Ni pod kojim okolnostima ne biste trebali pokušavati pružiti psihološki pritisak na sagovornika u procesu poslovne komunikacije, inače rizikujete da se ne dogovorite.
• Kada poslovno komunicirate preko telefona, izuzetno je važno izbjeći postavljanje netačnih pitanja.
• Ako obavljate međunarodni ili međugradski poslovni telefonski poziv, vodite računa da njegovo trajanje ne prelazi 6 minuta.
• Svi vaši zahtjevi ili prijedlozi poslovnim partnerima moraju biti logično predstavljeni i obrazloženi.
• Jasno i tačno odgovorite na sva pitanja koja vam sagovornik postavlja.
• Zapišite glavne tačke poslovnih pregovora na papir.
• Na kraju poslovnog razgovora preko telefona još jednom izgovorite sve dogovore koje ste vi i vaš sagovornik uspjeli postići.
• Pošto ste zvali, vi biste trebali završiti razgovor. Izuzetak je situacija kada je vaš sagovornik viši od vas na poziciji.
• Nakon uspješnih poslovnih pregovora, također bi bilo korisno da svom partneru faksom pošaljete protokol u kojem su zabilježena mišljenja obje strane o svim tačkama prethodnog poslovnog telefonskog razgovora.
• Ako ste kao rezultat poslovne komunikacije preko telefona obećali da ćete nazvati partnera nešto kasnije, svakako bi trebalo da se javite u roku od 24 sata.
• Ne biste trebali zvati svoje poslovne partnere na njihov kućni telefon.
• Ako ćete poslovnog partnera pozvati u vezi privatne stvari, prvo treba obratiti pažnju na doba dana, a drugo, pokušajte da vrijeme ovog poziva svedete na minimum.
• Ako, nakon što ste nazvali, iznenada ne nađete na radnom mjestu osobu s kojom ćete voditi poslovne pregovore, provjerite kada će se moći nazvati, ali ni u kojem slučaju ne saznajte gdje ovog trenutka osoba koja vam je potrebna se nalazi.

Situacija 2: Zove vas poslovni partner

Ako primite poziv na poslu, preporučljivo je da podignete slušalicu nakon drugog ili trećeg zvona.

• Prilikom odgovora na telefonski poziv na svom radnom mjestu, prvo treba pozdraviti sagovornika, zatim saopštiti naziv organizacije koju je pozvao, a zatim se predstaviti.
• Da biste korektno vodili poslovni razgovor, morate znati kako da se obratite svom sagovorniku. I, ako nije dao svoje ime i prezime, trebalo bi da saznate za njih prijateljskim tonom: „Predstavite se, molim vas!”, „Voleo bih da znam s kim razgovaram!”
• Na sva pitanja vašeg poslovnog partnera morate odgovoriti energično i tačno. Takođe je preporučljivo brzo pronaći dokumente i brojeve telefona neophodne za poslovne pregovore.
• Smatra se neuljudnim držati osobu koja vas je pozvala na čekanju duže od dvije minute. Ako ne odgovorite u tom roku, prema pravilima poslovnog bontona, on jeste svako pravo prekinuti poziv.
• Ako vas poslovni partner nazove za vreme ručka, ne treba da dižete slušalicu punih usta. Zamolite člana osoblja da se javi na telefon.
• Osoba koja zove prvo treba da se pozdravi; nemojte preuzimati inicijativu kada ne biste trebali.