Koja se stopa konverzije dolaznih poziva smatra normalnom? Efikasnost hladnog poziva

Konverzija je glavni alat efikasnost vašeg poslovanja. To je ono što može pokazati koliko će vaše poslovanje biti uspješno.

Stanovništvo Rusije iznosi 142.000.000 ljudi. Neka polovina njih budu potencijalni kupci vašeg proizvoda... (Ili niste računali? Vrlo uzalud! Izračunajte koliko vaših potencijalnih klijenata ima u Rusiji ili regiji u kojoj poslujete, ili u svijetu).

Vratimo se na primjer. Koliko je ljudi iz polovine stanovništva Rusije posjetilo vašu stranicu? 10.000? To znači da će konverzija iz ruske populacije u posjetitelje web stranice biti:

10’000/(142 000 000/2)*100=0,014% Ima prostora za rast, zar ne? Koliko vas je posjetilaca vaše web stranice uputilo dolazni poziv? 100 posjetitelja? To znači da je konverzija vaše prodaje od posjetitelja do poziva 100/10’000*100=1%. Koliko je onih koji su zvali kupilo proizvod od vas? 10 ljudi? 10 /100*100%=10%. Koliko njih je ponovilo kupovinu? I koliko ih je postalo stalni kupac? I tako dalje. U skladu sa svojim fazama toka prodaje, možete voditi statistiku i izračunati konverziju prodaje kada zovete u nekoliko faza odjednom, možete izračunati ukupnu konverziju od dodira klijenta itd. Istaknuo bih tri osnovne faze u kojima se koriste potpuno različiti alati.

Tri osnovne faze konverzije:

• 1. Konverzija oglašavanja. Pretvorba od kupaca koji ne znaju za vas u kupce koji posjećuju vašu web stranicu ili odredišnu stranicu.
• 2. Konverzija web stranice. Konverzija od kupaca koji su posjetili stranicu u klijente koji su zvali.
• 3. Konverzija prodaje prilikom poziva. Konverzija od kupaca koji su zvali u kupce koji su kupili.

Pogledajmo konverziju koristeći našu web stranicu kao primjer

1. Konverzija oglasa

Oglašavanje je odgovorno za konverziju reklama, na internetu je to Yandex-Direct, Google AdWords, SEO (optimizacija za pretraživače), SMM (marketing u na društvenim mrežama), CPA (affiliate mreže), PR aktivnost. Priznajem, iskreno, zaostajemo u ovom pitanju, u stvarnosti koristimo samo jedan kanal promocije - SEO, međutim, naš sajt sa 2000 poseta dnevno je lider među prodajnim sajtovima. I svjesni smo da smo na stranicu privukli ne više od 0,01% ljudi zainteresiranih za rast prodaje. Ovo je naš potencijal rasta.

2. Konverzija web stranice

Od 2000 posetilaca, u proseku imamo 20 poseta dnevno, što je samo (20/2000*100)=1%.
Za većinu preduzeća takva konverzija je smrtonosna za nas je sasvim prihvatljiva, ali razumijemo da postoji veliki potencijal za rast. Većina naših članaka je napisana na informativni način, dijele informacije s klijentom, odgovaraju na mnoga njegova pitanja i ne prodaju ništa direktno. Naravno, razumijemo da gubimo mnogo klijenata, jer naše osnovne usluge koštaju više od 1.000.000 rubalja. Ali ne jurimo za kvantitetom, koncentriramo se na klijente koji odlično razumiju da će nakon što potroše 1.000.000 za tri mjeseca na razvoj odjela prodaje ovaj novac vratiti, o tome ćemo malo u nastavku.

Ali šta možemo učiniti da povećamo svoju konverziju:

• Promijenite članke s uslugama od informativnih i odgovaranja na pitanja u članke koji prodaju i postavljaju pitanja;
• Predstavite nove jeftine proizvode u kutijama koji odgovaraju većini naših potencijalnih kupaca;
• Izgradite dugoročne odnose s klijentima prijavom ljudi zainteresiranih za razvoj prodaje.

Postoji mnogo opcija za povećanje konverzije web stranice. Ovo je kreacija odredišne ​​stranice– takozvana odredišna stranica. To su widgeti koji prate ponašanje klijenta na stranici i, u slučaju pokušaja napuštanja stranice, nude mu uzvratni poziv za 26 sekundi. Na primjer, odličan alat pod nazivom Callback Hunter. To je korištenje raznih promocija i mami. Ali mi nismo specijalizovani za to; to je zadatak drugih kompanija.

3. Konverzija prodaje prilikom poziva

Ovo je naš zavičajni. To je ono za šta smo specijalizovani. Na primjer, stopa konverzije za sastanke za menadžere koji primaju dolazne pozive iz mjeseca u mjesec je više od 75%. Ne vjerujete mi? Pokušajte nas nazvati. A kod hladnih poziva sa pristupom donosiocu odluka, a u našem slučaju to je vlasnik preduzeća, oko 30%. Ne generalni direktor, ne šef odjela prodaje, već vlasnik. Mala konverzija? Ako znate šta je hladno pozivanje, shvatit ćete da je to velika konverzija. Kada se menadžeri na našim projektima počnu žaliti: „ne možemo doći do administrativnog odjela“, „ne možemo doći do kupaca“, nudimo se da radimo s nama na tjedan dana. Pritužbe prestaju, konverzija prodaje na pozive se povećava na konkurentske nivoe, a statistika hladnih poziva to potvrđuje.

No, vratimo se na dolazne pozive. Kada jedan od naših vlasnika kaže da ako primi dolazne pozive, zatvori više od 55% poziva, a njegovi najbolji menadžeri pokazuju 18%, razumijemo da menadžeri konstantno gube 2/3 svojih klijenata, odnosno da „troše ” 2/3 sredstava potrošeno na oglašavanje. Odnosno, smanjuju prihod kompanije za 75% i to nisu činjenice iz drugog univerzuma. Ovo je surova realnost. Kada slušamo pozive i vidimo kako osrednje klijente odlaze, srce nam prokrvari. Šta možemo reći o konverziji prodaje tokom hladnog poziva? Sve, naravno, zavisi od posla, industrije, kompanije, razloga poziva, ali prikazivanje stope konverzije prodaje za dolazne pozive od 50% sasvim je moguće za 50% preduzeća . Mislite da je vaša specifičnost takva da nećete moći zatvoriti više od 10%, pošaljite nam adresu vaše web stranice na e-mail, mi ćemo obaviti tri poziva vašim menadžerima kao tajni kupac i pokazati vam na prstima gde vaši klijenti teku.

Glavni problemi prilikom obrade dolaznih poziva:

• 1. Menadžeri obrađuju samo klijente koji traže od njih da prodaju.
• 2. Menadžeri ne saznaju stvarne potrebe klijenata i ne nude najbolje rješenje.
• 3. Menadžeri ne preuzimaju kontakte i puštaju klijente.
• 4. Menadžeri nisu od povjerenja, a klijent zove drugu kompaniju.
• 5. Ne nudi se alternativa ako proizvod nije na zalihama.
• 6. Ne vrše upsells i ne povećavaju prosječan ček.
• 7. Menadžeri kažu da ima mnogo neciljanih klijenata.
• 8. Menadžeri ne iznose pogodnosti kompanije tako da klijentu ne pada na pamet da pozove drugo mjesto.
• 9. Predstavljanje komercijalne ponude traje dugo ili je klijent potpuno zaboravljen i ne podsjeća ga na sebe.

Vi, kao menadžer, možete lako povećati konverziju prodaje i hladnih i dolaznih poziva ako obratite pažnju na ove glavne tačke, a ako nemate vremena ili želje možete se obratiti profesionalcima za koje to nije moguće povećati konverziju za 6 puta na dolazne pozive je fantastično.
Srećna konverzija!

Vaše poslovanje može bolje raditi i zaraditi više novca. Vi to već znate. Ali! On to može uraditi sada.

Odnosno, sa početnim podacima koje sada imamo. Sve što trebate je povećati konverziju prodaje. Šta je to i kako izvući maksimum iz toga, pogledaćemo u ovom članku bez mačaka i komplikovanih reči.

Upravo konverzija prodaje i njeno povećanje utiče na veći broj kupaca da se iz potencijalnih pretvore u stvarne.

Ovaj indikator je uključen u TOP 5 potrebnih za izračunavanje. A kako to učiniti u trgovini, prodajnom uredu, izložbenom salonu ili čak online trgovini, čitajte dalje.

Oh ti koncepti

Budući da ne volim teoriju, predlažem da to nazovemo dan. Jedino o čemu želim da pričam je da trenutno postoji mnogo vrsta konverzija.

Ipak, izdvojiću tri glavne vrste, koje su najčešće i koje svaki biznismen mora znati kao molitvu:

1. Konverzija u oglašavanju. Ovo je omjer broja posjeta/klikova na oglas i utisaka te reklamne poruke.
2. Offline konverzija. Ovo je omjer broja kupaca i broja ljudi koji su ušli u trgovački prostor.
3. Konverzija na sajtu. Ovo je omjer ljudi koji su izvršili ciljanu radnju na stranici prema broju svih posjetitelja.

Na osnovu ovoga možemo izvući glavni zaključak. Ako vaša kompanija koristi nekoliko platformi (trgovina, internet trgovina i ured), tada će biti nekoliko konverzija prodaje i podaci na njima će varirati.

Također, kako će se konverzija razlikovati po proizvodu, ciljnoj publici, regiji itd. Ali prvo počnite brojati minimalne i jednostavne radnje, a tek onda idite dublje.

Važan dodatak. U poslu, kada govorimo o konverziji, obično o tome govorimo kao o dijelu prodajnog toka. Stoga svakako proučite naš članak. Vjerujte, sve ovo zajedno će promijeniti način na koji gledate na svoj posao.

Brojimo i zaboravljamo

U našim materijalima stalno ponavljamo da su posao prije svega brojevi, a ne osjećaji.

Postoji mali dio srećom, ali sve ostalo je dobro izgrađeno stvarne činjenice. I što više indikatora posjedujete, lakše je njime upravljati, kontrolisati i razvijati ih.

Na primjer, koliko dobro ciljani klijenti dolaze u vašu reklamnu kompaniju ili koliko dobro rade vaši prodavci.

Ali! Biću iskren prema vama, stopa konverzije nije glavni pokazatelj u marketingu. On je važan, ali nije glavni.

Najvažnija stvar je profit. A ako svaka druga osoba kupuje od vas, ali prosječni ček iznosi tri kopejke, onda u ovom slučaju nema smisla izračunati konverziju.

Stoga, kao što sam već rekao, imperativ je izračunati konverziju prodaje, jer ćete vidjeti mnogo toga korisne informacije. Ali obraćenje može biti varljivo.

Uvijek provjerite čistoću analize s takvim dodatnim pokazateljima kao što su: dužina transakcije, neto profit.

NAJJASNIJA Formula

Stoga ne postoji idealna stopa konverzije na tržištu. Svako će imati svoje. A da biste ga odredili, uzimate prve metrike iz svog poslovanja za mjesec dana, nakon čega napravite minimalni plan i tražite načine za razvoj.

Uvedite inovacije, a zatim pogledajte rezultate. Ako sve ide gore, onda imate novu minimalnu traku. I tako u ciklusu.

Metode poboljšanja

IN U poslednje vreme Mnogo ljudi nam zahvaljuje što smo rekli da naši članci sadrže mnogo korisnih informacija zahvaljujući praktičnim informacijama koje ljudi mogu uzeti i primijeniti ovdje i sada.

Po tradiciji, ovaj članak neće biti iznimka. I dat ću neke univerzalne savjete za sve vrste kontakata. Neće pokrivati ​​temu u potpunosti, ali će biti lijep dodatak.

1. Prebrojite broj ljudi. I oni koji su ušli i oni koji su kupili. Radite ovo svakodnevno. To se može učiniti ručno ili korištenjem posebnih sistema i usluga.

   Za potpune početnike, možete koristiti online tabelu u Google.Docs, koju će vaši borci održavati i koju ćete svakodnevno vidjeti i provjeravati.

2. Pojednostavite svoju prodaju. Napravite navigaciju, dobre prodajne cijene i . Za neke će ovo zvučati banalno, a možda čak i ismijavanje, ali većina preduzeća to još uvijek nema.
3. Pojednostavite kupovinu. Dodajte opciju kupovine karticom, kreditom ili na rate. Ovo će posebno važiti ako je u pitanju plaćanje na rate iz prodavnice.

   Na primjer, jedan od naših klijenata je uveo sličnu otplatu na 4 mjeseca. Rezultati su nadmašili sva očekivanja. Nepovratnost jedva prelazi 10%, ali je stopa konverzije prodaje (posebno za skupe proizvode) porasla za 20%.

4. Organizujte takmičenje. Ako imate 2-3 smjene ili 2-3 menadžera prodaje, onda organizirajte među njima natjecanje za najveću konverziju.

   Poenta takmičenja je da onaj ko ima najveću stopu konverzije u određenom vremenskom periodu dobija nagradu.

   Jedina stvar je da vodite računa da nema dosluha između ovih drugova, inače će vam cijela ideja propasti. Više detalja u našem članku “”.

5. Dodajte još kontakata. Ne morate imati samo broj telefona za regiju u kojoj se nalazi ured/magacin, već i besplatni broj 8-800, Email.

   Želite da ovo putovanje učinite što lakšim na svakom koraku. Na primjer, na web mjestu uklonite velika količina polja u obrascu za prijavu ili pozovite svoju kompaniju bez nepotrebnih radnji sa telefonskom sekretaricom.

6. Implementirajte prodajne skripte. Konverzija prodaje u radu osoblja se lako povećava obukom za efikasnu komunikaciju sa kupcima.

   Ali ovo najverovatnije nemate. Ali uzalud. Kada zaposleni radi po strukturi idealnog prodavača, konverzija se povećava.

Ukratko o glavnoj stvari

Kada je razgovor o novi članak blogu, provodimo dosta vremena birajući šta tačno da napišemo. U slučaju konverzije prodaje, nismo dugo razmišljali o tome.

Potrebno je računati konverziju. Bez ikakvih razgovora, zamjerki itd. Bez obzira na to što osoblje kaže, koliko god mrzili ovu inovaciju, implementirajte, pratite i stalno radite na povećanju konverzije prodaje.

Ali zapamtite tekst koji ste pročitali iznad, odnosno odjeljak „konverzija može biti varljiva“.

Ovaj pokazatelj je nevjerovatan i ako ranije niste ništa izračunali, bićete iznenađeni rezultatima. A ako već razmišljate, onda brzo idite dublje i vidite ovaj indikator u kontekstu ljudi, proizvoda, kanala oglašavanja, vremena, mjesta itd.

Ovaj članak će vam reći kako zamijeniti skripte tako da hladni pozivi donose rezultate, objasniti koje fraze prodavača će zainteresirati kupce, a koje će ih odbiti, te pokazati tehniku ​​koja će vam omogućiti da započnete razgovor s kupcem i osvojite ga.

Skripte za hladne pozive klijenata su beskorisne, pa čak i štetne iz tri razloga.

1. Klijenti brzo shvate da menadžer razgovara s njima koristeći skriptu. U ovom slučaju definitivno neće biti moguće ništa prodati.
2. Prodavci ne razmišljaju o tome kako, šta i kada kažu. Kao rezultat toga, oni ostaju slabi izvođači i ne stiču iskustvo.
3. Menadžeri ne prodaju pomoću skripti, već nameću proizvod ili uslugu, što odbija potencijalne kupce.

Uprkos negativnosti, kompanije i dalje koriste skripte jer zapošljavaju neiskusne prodavače koji nemaju vremena ili mogućnosti za obuku. Kao rezultat toga, imaju nisku konverziju hladnih poziva u prodaju.

Najbolji članak mjeseca

Pripremili smo članak koji:

✩ će pokazati kako programi za praćenje pomažu u zaštiti kompanije od krađe;

✩ će vam reći šta menadžeri zapravo rade tokom radnog vremena;

✩objašnjava kako organizovati nadzor nad zaposlenima kako se ne bi kršio zakon.

Uz pomoć predloženih alata moći ćete kontrolisati menadžere bez smanjenja motivacije.

Protivnik sam strogih algoritama za razgovor sa kupcima. Ali sam za sebe razvio zasebne govorne obrasce za razgovore s potencijalnim klijentima. Oni pomažu da se započne komunikacija, privuče pažnju sagovornika i zakaže sastanak. Konverzija hladnog poziva na sastancima i prodaji prosjek je 80%.

Koristite pet ispravnih tehnika pozdravljanja

Menadžer mora shvatiti da ima ograničeno vrijeme da se predstavi. Teško je išta reći u dvije rečenice. Četiri ili pet rečenica je previše; Važno je ostaviti utisak u samo tri fraze. Da biste privukli pažnju svog sagovornika, koristite jednu od pet tehnika.

"Prezentacija". Da biste ispravno započeli razgovor sa klijentom, ne počnite od imena, već od naziva kompanije, posebno ako je brend popularan. Ako je kompanija mala ili nepoznata, razmislite kako da je predstavite na zanimljiv način. Jedan od prodavaca koje sam poznavao započeo je dijalog ovako: „Dobar dan, zabrinuti ste za dva puta Zvezdinu fabriku Crvene zastave, grad Sankt Peterburg!“ Predstavio se sa takvim entuzijazmom i vedrinom da se razvio razgovor sa svim klijentima.

"Preporuka". Menadžer može dati preporuku od zajedničkih poznanika ili spomenuti partnere kompanije klijenta, na primjer: „Preporučeno mi je da Vas kontaktiram u kompaniji X“. To će primorati sagovornika da sluša riječi prodavca.

Ako nema preporuke, možete je kreirati. Na primjer, menadžer prvi zove recepciju generalni direktor kompaniju, a sekretar izvještava da je šef odjeljenja X zadužen za pitanja nabavke. Nakon toga, prodavac zove odjel X i kaže: „Preporučeno mi je da vas kontaktiram u generalnoj recepciji...“. Metoda radi 100% vremena.

"Gostoprimstvo". Potencijalnom kupcu će biti teško da prekine razgovor nakon takve fraze menadžera: „Danas sam u blizini, rado bih došao da vas vidim na 10 minuta. povremeno i upoznajte se.” Rijetko se dešava da neko neće pristati da pusti osobu da uđe na vrata. Na primjer, nikada nisam bio odbijen.

Ova tehnika je takođe efikasna u glavnim gradovima, ali bolje funkcioniše u regionima, posebno u Sibiru i Daleki istok. Razlog: daleko od velikih gradova, ljudi su otvoreniji, rado primaju goste i uživaju u komunikaciji s novim ljudima.

"Intriga". Fraza „Upravo smo završili projekat sa vašim konkurentima. Postoje otvoreni podaci o rezultatima o kojima možemo razgovarati” barem će skrenuti pažnju na menadžerove riječi. Tehnika djeluje u 50% slučajeva.

"Primamljiva ponuda." Da bi potencijalni klijent već od prvih rečenica osjetio prednosti komunikacije, važno je ponuditi mu bonus. Jednom me nazvao prodavac automobila i ovako započeo razgovor: „Znam da koristite auto druge marke, ali biće mi žao ako ne znate kako se naši automobili ponašaju na putu. Pozivamo vas na probnu vožnju." Nisam odbio. Ovo je jedan od najbolji primjeri pretvaranje hladnih poziva u prodaju koju znam.

Table. Povećanje stope konverzije hladnih poziva teškim klijentima

	Karakteristični znaci	Kako se oduprijeti
	Vrišti, poručuje uvrede i pretnje, ne želi da sluša šta mu se kaže kao odgovor, još više se raspaljuje od prigovora	Ne shvatajte njegove uvrede lično. Zapamtite da ljutnja, ako nije rasplamsana, proključa za oko 20 sekundi. Nemojte reći "Smiri se" - neće pomoći. Ponavljajte "U pravu ste" sa dugim pauzama dok se osoba ne ohladi i ne bude spremna za normalnu komunikaciju
	Siguran u svoju ispravnost, voli da daje kategorične izjave, izuzetno nerado mijenja mišljenje	Nemojte se svađati, nemojte dokazivati ​​da nije u pravu. Postavite magično pitanje: “Šta mogu učiniti da se predomislite?”
	Pripada, izbirljiv, lako se iritira, potvrđuje se ponižavanjem i vrijeđanjem drugih	Imajte na umu da su gadovi po pravilu oni koji su u prošlosti bili mnogo ponižavani. Obarajte program takve osobe - hvala mu na mišljenju. Kasnije recite prijateljima o neugodnom sastanku - to će vam pomoći da ga brže zaboravite
Nestrpljiv	Ne može da čeka, stalno gura sve, voli da se žali	Korisno je razjasniti šta tačno želi: možda se jednostavno niste razumjeli. Pokušajte brzo ispuniti njegove zahtjeve, ali naglasite da to činite isključivo iz poštovanja prema njemu i simpatije prema njegovim problemima
Nepovjerljiv	Sumnjičav, oprezan, ne veruje u ono što piše na etiketama, otvoreno sumnja u ono što mu kažete	Ne shvatajte njegovo nepoverenje kao nepoštovanje prema vama. Nemojte se svađati, pokušajte da budete na istoj strani barikada sa njim. Ako udružite snage protiv neprijateljskog svijeta, možda ćete moći pronaći nešto što mu odgovara
Neodlučan	On dobro zna šta ne želi, ali nema pojma šta hoće. Lakše mu je odbiti kupovinu nego birati između sličnih proizvoda	Budite smireni. Ne požuri ga. Ne savjetujte ništa, samo odgovorite na pitanja. Zapamtite da je takvoj osobi lakše izabrati između 3-6 opcija nego između dvije

Zakažite termin da klijent ne odbije

U b2b sferi nemoguće je prodati proizvod ili uslugu tokom hladnog poziva. Iznos transakcije je obično veliki, pa potencijalni klijent neće pristati na saradnju u telefonskom razgovoru. Dakle, svrha poziva je zakazivanje termina.

Zaboravi da budeš previše ljubazan. Menadžeri, koji prvi put razgovaraju sa klijentom, traže da zakažu sastanak. Ovo je greška: kupac će osetiti slabost prodavca i odmah odbiti - ili će pristati, ali će diktirati svoje uslove.

Još jedna greška u konverziji hladnih poziva povezana je sa preteranom učtivošću menadžera koji izgovaraju naklonost klijentu. Na primjer, pitaju kada i gdje je zgodno da se sagovornik nađe, itd. Pretjerana ljubaznost pri prvom kontaktu je smetnja. Klijent ionako nije očekivao poziv prodavca - zašto ga tjerati da razmišlja o vremenu i mjestu sastanka?

Pokažite samopouzdanje. Zadatak menadžera je da pouzdano zakaže sastanak, a ne da pita ili uvjerava, i da se ponaša kao jednaki. Morate biti umjereno agresivni i samouvjereni. Ako izgubite inicijativu u razgovoru, možete izgubiti potencijalnog kupca. Dakle, nije klijent, već prodavac taj koji mora ponuditi vrijeme i mjesto i jasno naznačiti svrhu sastanka.

Evo dvije opcije:

• “Predlažem da se nađemo u vašoj kancelariji sutra u 14:00. Moja prezentacija i diskusija će trajati 30–40 minuta.”;
• “Pozivam vas da nam se sutra pridružite. Dođite u 15:00. Nalazimo se u samom centru grada. Naš sastanak će trajati najviše 30 minuta.”

Potencijalnom klijentu je lakše pristati na pouzdanu ponudu prodavca nego odbiti. Ako sagovornik odgovori negativno, onda nema potrebe ubjeđivati: on će osjetiti svoju moć i diktirati će uslove.

Izbjegavajte ubojite fraze koje iritiraju kupce

Prodavac mora zapamtiti: broj fraza koje mogu impresionirati klijenta je ograničen. Stoga, nema potrebe za korištenjem govornih modula s lažnom ljubaznošću (tabela).

"Možete li sada razgovarati?". Ovom frazom menadžer zapravo pita sagovornika: „Jeste li sigurni da sada želite da razgovarate sa mnom?“ I to vam daje priliku da prekinete razgovor. Klijent je podigao slušalicu, što znači da je zgodno razgovarati. Prodavac ne bi trebao izgubiti inicijativu. Nema potrebe da gubite vreme svog sagovornika ili testirate njegovo strpljenje. Ako čovjek nema vremena, sam će to reći.

“Sjećaš se, jednom smo se sreli?” Klijentu je lakše odgovoriti „Ne, ne sjećam se“ nego slušati objašnjenja prodavca. Kada prvi put kontaktirate potencijalnog kupca, bolje je ne postavljati pitanja, već odobravati. Sve dok menadžer ne izrazi svrhu poziva, svako njegovo pitanje će izazvati zbunjenost kod sagovornika: "Zašto da se sećam?" Možete reći jednostavnije: “Ti i ja smo se sreli...”. Ovo će spasiti klijenta od naprezanja pamćenja, a prodavaču će uštedjeti cijelu frazu.

Kako započeti razgovor sa klijentom u prodavnici radi prodaje proizvoda

Reci zdravo ispravno. Prodavci se moraju korektno pozdraviti kako ne bi narušili naknadnu komunikaciju s kupcem. Klijenta mora pozdraviti jedan prodavač i to jednom prilikom ulaska u prodajni prostor. Preporučljivo je odmaknuti se ili malo u stranu. Na taj način će pokazati da neće smetati posjetiocu.

Ne uznemiravajte klijenta. Potrebno je pustiti kupca da se udobno smjesti u radnji. Ovisno o području utičnice, to će potrajati nekoliko sekundi ili minuta. U tom slučaju prodavac ne bi trebao pratiti posjetitelja. Klijenta možete promatrati perifernim vidom, prilagođavajući cijene ili robu na polici.

Zainteresujte kupca za jednu frazu. Posjetiocu treba prići u trenutku kada počne pažljivo pregledavati proizvod. Prodavac treba da stoji na udaljenosti od 1-1,5 m sa strane kupca kako bi ušao u bočno vidno polje i izgovorio aktuelnu, zanimljivu frazu. Na primjer: “Ova vrata imaju poseban premaz...” (i šutite – neka klijent pita o kakvom je premazu riječ), “Ovaj proizvod ima povećanu garanciju”, “Ovaj frižider je bestseler.”

Zadržite pauzu. Nakon prve fraze, prodavač treba da napravi kratku pauzu od dvije do tri sekunde i pogleda u proizvod, a ne u kupca. Ako klijent ne odgovori, potrebno je da izgovorite još jednu frazu, ponovo zastanete i ponovo progovorite. Nakon treće fraze, možete postaviti direktno pitanje bez pauze, što će vam omogućiti da prepoznate potrebe klijenta. Na primjer: „Da li birate za sebe ili kao poklon nekome?“ U ovoj fazi ne treba koristiti riječ “kupi” i slične riječi kako klijent ne bi osjetio da je dužan kupiti proizvod.

"KD" baziran na materijalima otvorenog koda

Analiza učinka je podijeljena na stope konverzije hladnih poziva kao i na troškove poziva (i korisnika). Ako imate dobru konverziju razgovora u prodaju, a potencijalni klijenti vas ne koštaju mnogo, onda ste napravili odličan posao!

Kako pravilno izračunati konverziju?

Najmanje odvojite 2 konverzije: potencijalnog klijenta iz razgovora i traga iz njega u prodaju. Na ovaj način ćete brzo shvatiti gdje je vaš problem.

Kako odrediti koliko košta hladni poziv?

Hajde da to shvatimo na primjeru.

Imate 3 menadžera, koje plaćate po 20 hiljada rubalja. Zaposleni rade na daljinu, ne trošite ništa na najam ureda, opremu i komunikacije, ali plaćate Skorozvon ugrađenom telefonijom - npr. 4 hiljade mjesečno po zaposlenom (u zavisnosti od regije i trajanja komunikacije sa klijent).
Vaši ukupni troškovi su 3 * 20 + 3 * 4 = 72 hiljade rubalja mjesečno.

Vodite evidenciju hladnih poziva i znate da svi menadžeri upućuju 150 poziva dnevno, 150 * 22 (radni dani) * 3 = 9.900 mjesečno. Vaša stopa konverzije je u prosjeku 5%, odnosno dobijate 495 potencijalnih klijenata.

Ukupno vas svaki poziv košta: 72.000 / 9.900 = 7,27 rubalja.
Svaki potencijalni kupac - 72.000 / 495 = 145 rubalja.

Obratite pažnju na statistiku konverzije od hladnih poziva do potencijalnih klijenata. Veća konverzija - niža cijena. I obrnuto.

Izračunajmo cijenu transakcije. Pretpostavimo da je konverzija od potencijalnog klijenta 15%, jedan klijent će vas koštati 966 rubalja (145 / 15% = 966). Ako je prosječna dobit po transakciji veća od ovog iznosa, sve je u redu.

Izveštaj o hladnom pozivu.

• Opća slika o broju razgovora, transakcija i konverzija;
• Radni list za zaposlene da prate njihov učinak.

Ne zaboravite da svaki dan ne samo gledate brojke, već jednom mjesečno uporedite konačne rezultate sa podacima iz prethodnih perioda.

Besplatan webinar “Kako započeti hladne pozive”

Dilara Muzafarova će vam reći kako brzo i bez grešaka pokrenuti hladne pozive i primati aplikacije po niskoj cijeni.

• Šta su hladni pozivi i za koga su pogodni?
• Zašto kontekst ne zamjenjuje hladno pozivanje
• Radi li hladni pozivi sada?
• Šta učiniti da stvari funkcioniraju
• Uobičajeni problemi pri pokretanju i njihova rješenja
• Uspješni slučajevi
• Bonusi i korisni materijali

12maja

Zdravo! U ovom članku ćemo govoriti o efikasnosti hladnog poziva.

Danas ćete naučiti:

• Kako izmjeriti efikasnost „hladnog poziva“;
• Kako povećati efikasnost.

Koncept "hladnog poziva"

"hladni pozivi" – alat za privlačenje novih kupaca. Odlikuje ih inicijativa menadžera u razgovoru i niska svijest potencijalnog potrošača o kompaniji i proizvodu.

– prvi kontakt potencijalnog kupca sa organizacijom. S tim u vezi javljaju se sljedeće poteškoće: nevoljkost klijenta da započne razgovor, agresivna reakcija, niska efikasnost.

U pravilu, “hladni pozivi” se obavljaju prema scenariju dijaloga. Cilj mu je poboljšati učinkovitost hladne prodaje standardizacijom uspješnih tehnika.

Osnova hladnog poziva je. Treba da sadrži ne samo kontakt podatke mogućeg kupca, već i podatke o njegovim interesima, preferencijama i potrebama. To će vam omogućiti da zainteresujete svog sagovornika na samom početku razgovora, što je veoma važno prilikom prvog kontakta.

Faktori koji utiču na efikasnost hladnog poziva

Efikasnost „hladnog poziva“ zavisi od mnogih faktora, a mi ćemo okarakterisati glavne:

1. Baza klijenata– svi pozivi se zasnivaju na tome. Treba da bude što potpuniji i da sadrži ime kontakt osobe (klijenta), broj telefona, kompaniju koju predstavlja (ako radite sa korporativnim klijentima), prethodne kupovine klijenta, interesovanja i druge informacije koje će vam omogućiti da započnite razgovor i usmjerite ga u pravom smjeru;
2. Skripta– neophodna stvar kada se koristi tehnika hladnog poziva. Prodavci koji su u stanju da započnu razgovor sa apsolutno stranac Vrlo je malo ljudi koji još uvijek ne izražavaju želju za razgovorom. Skripta vam omogućava da svakog menadžera pretvorite u efikasnog prodavca. Loše napisan scenario je garancija neuspeha. Zašto scenario može biti loš? Prvo, vaš skript neće dati pozitivan rezultat, ako nije napisano za . To je slučaj kada ste prvi skript za razgovor na koji ste naišli uzeli sa interneta i dali ga menadžerima na rad. Ovo je pogrešan pristup. Sadržaj skripte je određen oblasti poslovanja i specifičnostima kompanije u kojoj će se koristiti. Stoga vam savjetujemo da sami kreirate skriptu razgovora ili je naručite od marketinške agencije. Drugo, skripta mora biti ciljana na određeni segment. Ne biste trebali koristiti uobičajenu skriptu za cijeli svoj . Izvršite segmentaciju i kreirajte skriptu za svaki segment pojedinačno. Treće, scenarij ne bi trebao striktno regulisati razgovor sa klijentom. U suprotnom, dobićete robote koji jednostavno čitaju tekst koji im je dat. Ovakav pristup vas neće dovesti do prodaje, već će samo izazvati negativnu reakciju potencijalnih potrošača.
3. Menadžeri moraju imati određene vještine i karakterne osobine. Prije svega, menadžer mora biti otvorena i društvena osoba. Ovo će mu omogućiti da efikasno radi u situacijama kada se prodajna skripta ne može koristiti. Drugo, telemarketer mora pravilno govoriti ruski. Treće, menadžer mora biti otporan na stres, jer se u procesu „hladnog poziva“ često javljaju problemi. konfliktne situacije sa klijentima. Četvrto, menadžer mora biti kreativan kako bi pronašao inovativna rješenja za probleme kupaca. Peto, menadžer mora biti orijentisan na rezultate. .
4. Analiza efikasnosti “hladnih poziva”. Pratite efikasnost telemarketinga, uporedite planirane pokazatelje sa stvarnim. Poduzmite korektivne mjere.
5. Trajanje poziva. Ako radite sa korporativnim klijentima, svrha poziva će biti, tako da razgovor sa takvim klijentom ne bi trebalo da traje duže od 3-4 minuta. Kada radite sa potrošačima, poziv može potrajati i do 5-8 minuta, jer će cilj menadžera biti prodaja.

Procjena efikasnosti “hladnog poziva”

Postoji nekoliko tehnika koje će vam omogućiti da analizirate efikasnost hladnog poziva:

1. Slušanje razgovora menadžera i davanje ocjena. Uzmite si vremena i potrudite se da slušate par telefonski razgovori svaki menadžer. To će vam omogućiti da blagovremeno preduzmete korektivne mjere, a također će povećati efikasnost.

Prilikom ocjenjivanja potrebno je cijeli razgovor podijeliti na faze i svaku fazu posebno ocijeniti. U pravilu se razlikuju sljedeće faze: pozdrav, predstavljanje, razjašnjenje okolnosti, prezentacija proizvoda, odgovor na prigovore, oproštaj. Mogu postojati i druge faze, sve ovisi o tome koje strukturne elemente sadrži vaša skripta. Koraci procjene bi trebali duplicirati ove građevne blokove.

1. Procjena učinka svakog menadžera. Pogledajte koliko poziva vaš menadžer dnevno. Često se dešava da telemarketer odgodi vrijeme poziva i dugo petlja sa bazom podataka. To se događa zbog visokog stresa na poslu (negativna reakcija klijenata). . Prosjek Normalna produktivnost jednog menadžera treba da bude 100-120 poziva dnevno. Produktivnost od manje od 80 poziva dnevno je razlog za zabrinutost.
2. Procjena učinka svakog menadžera. Da biste pronašli efikasnost prodaje, potrebno je podijeliti broj uspješnih poziva jednog menadžera s njegovom produktivnošću i pomnožiti omjer sa 100%. Prosječna efikasnost „hladnog poziva“ kreće se u rasponu od 5-15%, u zavisnosti od područja aktivnosti organizacije. Vodite statistiku o efikasnosti svakog menadžera i koristite te podatke u sistemu motivacije.
3. Procjena profitabilnosti hladnog telemarketinga. Profitabilnost se izračunava po formuli: ((prihodi-rashodi)/rashodi)*100%.

Načini da hladne pozive učinite efikasnijim

1. Uvesti sistem motivacije za menadžere za korisničku podršku. U „hladnoj“ prodaji motivacija osoblja dobro funkcionira, jer mnogo po ovom pitanju ovisi o prodavačima. Na primjer, možete održati mjesečno takmičenje, prema čijim rezultatima najefikasniji menadžer dobija bonus.
2. Uredite i promijenite. U slučaju da se većina razgovora između različitih menadžera završi u određenoj fazi, trebali biste poraditi na ovom dijelu scenarija.
3. Implementirati CRM sistem koji se može povezati sa telefonijom. Ovo će vam omogućiti da pratite vrijeme koje vaš menadžer provodi na telefonske pozive. Također ćete moći u realnom vremenu pratiti ko je izvršio transakciju i kada. Još je bolje ako implementirate sistem automatskog biranja. Takav sistem sam bira klijenta iz baze podataka i automatski poziva. To će vam omogućiti da se riješite problema odugovlačenja.
4. . Zapamtite da vaši prodavci ne bi trebali čitati skriptu. Moraju govoriti samouvjereno, pokazati interesovanje za klijentov problem i biti u stanju da improvizuju. Sve ovo treba naučiti.