Telefonski bonton: pravila i propisi. Poslovni telefonski bonton

Poslovni razgovor na telefonu

Ovo je najbrži poslovni kontakt i posebna vještina. Ne možemo a da se ne prisjetimo niza izjava u sažetku. Dok se reč ne izgovori, ona je zarobljenik onoga ko je hteo da je izgovori. Kada je reč izgovorena, onaj koji ju je izgovorio postaje njen zarobljenik (Drevna mudrost); „Napisao sam dugačko pismo jer nisam imao vremena da napišem kratko“ (Blaise Pascal).

Važnost telefonske komunikacije teško se može precijeniti, jer je to najlakši način za uspostavljanje kontakta; teleksi, teletipovi, faksovi to samo dopunjuju. Sposobnost poslovnih ljudi da vode telefonska komunikacija utiče na njihov lični autoritet i ugled kompanije ili organizacije koju predstavljaju.

Većina profesionalaca u poslovnom svijetu nema posebna obuka sekretarice recepcije često nemaju za vođenje telefonskih razgovora i pregovora, iako je odgovaranje na telefonske pozive njihova primarna odgovornost. IN u poslednje vreme Interni kratkoročni kursevi o ovladavanju osnovama rada sa kancelarijskom opremom uveliko se praktikuju u inostranstvu, gde posebnu pažnju plaćeni telefonima. Razgovor telefonom smatra se sastavnim dijelom obrazovanja nove generacije bijelih ovratnika. Procjenjuje se da svaki telefonski razgovor u prosjeku traje od 3 do 5 minuta. Shodno tome, ukupno, na primjer, menadžer gubi oko 2-2,5 sata dnevno na telefonsku komunikaciju, a ponekad i od 3 do 4,5 sata. Telefonski pozivi ometaju uobičajeno radno vrijeme i rastavljaju radni dan na kratke periode. prosječno trajanje 10-30 minuta (a ponekad i 5-10 minuta), što vam ne dozvoljava da se koncentrišete na probleme i ponekad izaziva stres. Oko 60% razgovora na poslovnom telefonu odvija se u prvoj polovini dana. S tim u vezi, potrebna je ne samo sposobnost vođenja kratkog razgovora, već i trenutno prilagođavanje, mobilno reagiranje na različite partnere i različite teme.

Pokušajmo ukratko skicirati plan telefonski razgovor. Pretpostavimo da je razgovoru dodijeljeno 3 minute;

1. međusobna prezentacija - 20±5 sekundi;

2. uvođenje sagovornika u tok stvari - 40±5 sekundi;

3. diskusija o situaciji, problemu - 100±5 sekundi;

4. završni sažetak - 20±5 sekundi.

Vještina sažetog intervjua stječe se vremenom, jer se razgovori ponavljaju po strogim pravilima.

dokumentacija: Pored plana, učesnik u telefonskom razgovoru mora znati koja će mu dokumentacija biti potrebna za razgovor (dosije klijenta, recenzija, prospekti, izvještaj, akti, prepiska itd.).

Snimanje razgovora: Ako je potrebno, potrebno je sve pripremiti za snimanje informacija.

Ponašanje tokom razgovora: Trebalo bi da podignete slušalicu i predstavite se. Govorite u telefon, jasno izgovarajte riječi. Saznajte ima li sagovornik vremena za razgovor (ako nema, zatražite dozvolu da nazovete, navodeći kada.

Postavite pozitivan ton. Pokušajte da ne prigovarate direktno sagovorniku, slušajte ga bez prekidanja. Izbjegnite monotoniju povremenom mijenjanjem tema i intonacije razgovora. Izbjegavajte žargon i primitivizam u svom govoru. Efikasno koristite pauzu. Ako sagovornik nešto ne razumije, potrebno je strpljivo objasniti ono što je rečeno. I na kraju razgovora, razjasnite njegovu (razgovora) perspektivu.

V.I. Benediktov u knjizi „O poslovne etike i bonton" vodi kratka listašta ne treba raditi i šta raditi kada zazvoni telefon u vašoj kancelariji.

Ne bi trebalo

Trebalo bi

1. Ne dižite telefon duže vrijeme. 2. Recite “zdravo” i “da” kada započnete razgovor. 3. Pitajte: “Mogu li vam pomoći?” 4. Vodite dva razgovora odjednom. 5. Ostavite telefon bez nadzora, barem na kratko. 6. Koristite komadiće papira i listove kalendara za beleške. 7. Prođite pored telefona mnogo puta. 8. Recite: “svi ručaju”, “nikog nema”, molim vas, javite se.”

1. Podignite slušalicu prije četvrtog zvona telefona. 2. Reci " Dobro jutro(dan)”, „govorite”, predstavite se i imenujte svoj odjel. 3. Pitajte: “Kako vam mogu pomoći?” 4. Koncentrišite se na razgovor i pažljivo slušajte. 5. Ponudite uzvratni poziv ako treba vremena da razjasnite detalje. 6. Koristite formulare za snimanje telefonskih razgovora. 7. Zapišite broj pozivaoca i nazovite ga. 8. Zapišite informacije i obećajte klijentu da će ga ponovo nazvati.

Osim toga, ne možete pretvoriti razgovor u ispitivanje, postavljanjem pitanja poput "S kim razgovaram?" ili "Šta ti treba?" Morate paziti na svoju dikciju, nemojte držati mikrofon rukom kada nešto iz razgovora prenosite onima koji su u blizini - vaše komentare može čuti partner koji razgovara s vama telefonom. Ako uložite žalbu ili reklamaciju, nemojte reći svom partneru da niste krivi, da to ne radite i da niste zainteresirani!

Dakle, ovladavanje kulturom telefonskog razgovora znači sljedeće:

• Telefonski broj biram samo kada sam čvrsto uvjeren da je tačan.
• Pažljivo se pripremam za poslovni telefonski razgovor, postižući maksimalnu sažetost.
• Prije posebno važnih telefonskih razgovora radim potrebne evidencije na parčetu papira.
• Ako je pred nama dug razgovor, pitam sagovornika da li ima dovoljno vremena, a ako nema, prebacujem razgovor za drugi dogovoreni dan i vrijeme.
• Ostvarivši telefonsku vezu sa željenom institucijom, imenujem sebe i svoju firmu.
• Ako sam “došao na pogrešno mjesto”, molim vas da mi oprostite, umjesto da ćutke spustim slušalicu.
• Kada dobijem pogrešan poziv, ljubazno odgovorim: „Imate pogrešan broj“ i spustim slušalicu.
• Kada radim na važnom dokumentu, isključim telefon ili ga prebacim na sekretaricu.
• U poslovnim telefonskim razgovorima „kontrolišem se“, čak i ako me je nešto ranije nerviralo.
• Kao odgovor na telefonski poziv dajem svoje prezime.
• Tokom dugog monologa sagovornika telefonom, s vremena na vreme svoju pažnju potvrđujem kratkim primedbama.
• Prilikom telefonskog poslovnog razgovora, zahvaljujem se sagovorniku i želim mu uspjeh.
• Ako kolega koga pitaju telefonom nije prisutan, pitam ga šta da mu kažem i ostavim mu poruku na stolu.
• Ako telefon zazvoni dok razgovaram sa posetiocem, obično tražim da nazovem kasnije.
• U prisustvu zaposlenih pokušavam da razgovaram na telefon tihim glasom.
• Ako se sagovornik teško čuje, govorite glasnije ili nazovite.

Veniamin Levitsky (Magdeburg)

Nemoguće je zamisliti život savremeni čovek bez telefona. Telefonska komunikacija je postala jedna od neophodnih potreba, važna komponenta njegovog ličnog i poslovnog života. Telefon omogućava kontinuiranu operativnu razmjenu informacija na bilo kojoj udaljenosti i u bilo koje vrijeme, omogućavajući brzo rješavanje poslovnih i ličnih problema.

Istraživanja pokazuju da se u prosjeku do 25% radnog vremena troši na poslovne telefonske razgovore, a u 90% slučajeva telefon je glavni radni „alat“.

Poslovni telefonski razgovor je oblik usmenog daljinskog poslovnog dijaloga koji se vodi pomoću tehnička sredstva. Jedna od karakteristika telefonskih razgovora (osim razgovora sa video slikom) je nekorištenje istih važna sredstva neverbalna komunikacija, kao što su gestovi, držanje, izrazi lica, izrazi lica, prostorni položaj sagovornika.

Stoga je za prenošenje nijansi razgovora potrebno intenzivirati verbalno izražavanje, posebna pažnja se mora posvetiti vokalu i karakteristike govora: tonalitet, tembar, intonacija glasa, upotreba kompetentnih govornih formula.

Da biste povećali efikasnost poslovnog telefonskog razgovora u različitim fazama, možete koristiti sljedeće preporuke i tehnike.

Priprema za telefonski razgovor

1. Birajte telefonski broj druge osobe samo kada vam je jasna svrha predstojećeg razgovora.

2. Unaprijed zapišite glavna pitanja koja ćete postaviti svom sagovorniku.

3. Pripremite se neophodna dokumenta koji mogu biti potrebni tokom razgovora (potvrde, prepiske, pregledi, izvještaji, akti, itd.).

4. Odaberite optimalno vrijeme za telefonski razgovor, nakon što ste prethodno od poslovnog partnera saznali pogodno vrijeme za razgovor i unaprijed ga dogovorili. Obavljajte nevažne telefonske pozive koje morate obaviti tokom radnog dana kada ne remete vaš poslovni ritam. Ako je moguće, koristite pauze između zadataka i sastanaka za telefonske razgovore; najpovoljnije vrijeme za telefonske razgovore je od 8:00 do 9:30; od 13:30 do 14:00 ili poslije 16:30. Pozivanje poslovnog partnera na kućni telefon radi poslovnog razgovora može biti opravdano samo ozbiljnim razlogom. Istovremeno, bez obzira koga zovete, šefa ili podređenog, to ne biste trebali činiti nakon 22 sata, osim ako postoji hitna potreba za tim ili je prethodno dobijen pristanak na poziv.

5. Kada vodite poslovne razgovore, razmotrite specifičnosti upotrebe savremenim sredstvima telefonska (elektronska) komunikacija: radiotelefon, pejdžer, mobilni telefon, programi Skype. Obratite pažnju na sigurnost informacija: vrijedne i povjerljive informacije mogu postati vlasništvo ne samo hakera, već i konkurenata; Uzmite u obzir rizik od gubitka povjerljivih podataka.

Pravila za vođenje telefonskog razgovora

ako zoveš, Pridržavajte se sljedećih pravila za vođenje telefonskih razgovora:

1. Na početku telefonskog razgovora predstavite se i navedite njegovu svrhu, pa tek onda pređite na suštinu razgovora.

2. Pokušajte da zamislite svog sagovornika kako sjedi naspram vas i razgovara s vama, koristeći jezik koji je pogodan za korištenje u živoj komunikaciji.

3. Održavajte delikatan stil pregovaranja, budite ljubazni, korektni, s poštovanjem i prijateljski raspoloženi, ne pokazujte negativne emocije, čak i ako vam se ne sviđa sve u razgovoru.

4. Izražavajte se jasno i jasno, imajte na umu da telefon pogoršava govorne nedostatke – brzo ili sporo izgovaranje riječi otežava razumijevanje. Dakle, u zemljama indoevropski jezici govore brzinom od 200 do 500 slogova u minuti, brzine ispod ili iznad ovih vrijednosti su definirane kao "ekstremno spore" odnosno "ekstremno brze". Obratite posebnu pažnju na izgovor brojeva, vlastitih imena i suglasnika. Ako u razgovoru postoje nazivi gradova, vlastita imena, prezimena, internet adrese itd., koji se slabo čuju uhu, treba ih izgovarati slog po slog ili čak slovo po slovo kako bi se izbjegle greške;

5. Budite kratki – kako pokazuje analiza, u telefonskom razgovoru 30-40% vremena zauzimaju ponavljanja riječi i fraza, nepotrebne pauze, dodatne riječi. 6. Nemojte prekidati razgovor ako primite važan telefonski poziv na drugom uređaju. Ako je apsolutno neophodno, zatražite dozvolu da prekinete razgovor i uvjerite partnera da ćete ga nazvati za 10 minuta.

6. Tokom telefonskog razgovora izbjegavajte „paralelne razgovore“ sa zaposlenima.

7. Zatražite saglasnost od sagovornika ako želite da snimite razgovor na diktafon, povežete paralelni uređaj ili uključite spikerfon kako bi razgovor čuli ljudi u prostoriji.

8. Na kraju razgovora ukratko sumirajte rezultate, pojasnite da li vas je sagovornik dobro razumeo, navedite mere koje je potrebno preduzeti po pitanju o kome se razgovara (ko tačno, kada i šta treba preduzeti).

9. Po potrebi obećajte da ćete sagovorniku dati kratku pismenu potvrdu telefonskog razgovora, kopiju snimka glasa i sl.

10. Tokom razgovora zapišite važne detalje kao što su imena, brojevi itd. važne informacije, koje vaše kolege onda mogu pročitati.

11. Pratite (posebno tokom međugradskih i međunarodnih poziva) trajanje poziva, vodite računa o njegovoj cijeni, koristite elektronski brojač za ove svrhe.

12. Završite razgovor čim se postigne njegova svrha. Na kraju razgovora obavezno izgovorite bontonske fraze: izvinjenje, riječi zahvalnosti, uvjeravanja. Kraj razgovora, kao i njegov početak, ostavlja najživlji utisak.

ako te pozovu, Pridržavajte se sljedećih pravila:

1. Ko treba da se javi na telefon? Sekretar (ako postoji) ili vi.

2. Kada podići telefon? Nakon prvog zvona, ali ne kasnije od četvrtog.

3. Prve riječi: ne “Zdravo”, “Da” ili “Slušaj”, već “Kompanija...” “Odjel...”, “Uprava...” ili “Direktor”, zatim možete izgovoriti svoje prezime .

4. Kome da date prednost: telefonskom pozivu ili osobi sa kojom razgovarate u kancelariji? Sve zavisi od situacije: ako se razgovor završi, zamolite pozivaoca da sačeka; ako razgovor traje još 10 - 15 minuta, zamolite pretplatnika da se javi nakon određenog vremena;

5. Vodite dug razgovor ili imate mnogo posetilaca. U tom slučaju, zapišite broj telefona i nazovite ponovo nakon što se oslobodite.

6. Ko se javlja ako je razgovor prekinut? Onaj koji je zvao.

7. Kako razgovarati o osjetljivoj temi pred ljudima u kancelariji? Ne govori uopšte. Pronađite prilike za razgovor kasnije kada budete sami.

8. Koja je optimalna dužina poslovnog razgovora na telefonu? Ne više od 3 minuta: međusobno upoznavanje - 20 sekundi, plus-minus 5 sekundi; uvođenje sagovornika u tok stvari - 40 sekundi, plus-minus 5 sekundi; rasprava o suštini stvari - 100 sekundi, plus minus 5 sekundi; zaključak - 20 sekundi, plus minus 5 sekundi.

9. Ko bi trebao prvi prekinuti razgovor? Onaj koji je zvao.

Nakon telefonskog razgovora

Nakon što završite telefonski razgovor, morate ga sve snimiti. važne tačke. Na ovaj način možete snimiti važne primljene informacije za kasniji rad. Napiši ko je zvao, kada je zvao, sažetak razgovori, postignuti dogovori.

Nadam se da će vam preporuke i tehnike koje su navedene za vođenje poslovnih telefonskih razgovora pomoći da uspešno rešavate poslovne probleme preko telefona, a za kraj bih citirao reči francuskog pisca-filozofa iz 17. veka Fransoa de La Rošfukoa:

"...Prava elokvencija se sastoji u tome da kažete sve što treba da kažete, ali ne više...".

Gotovo svaka osoba povremeno mora voditi poslovne telefonske razgovore - nije bitno da li je na nekoj funkciji generalni direktor veliko društvo ili recepcionar okružna klinika. I mnogo toga može zavisiti od toga koliko je osoba savladala pravila poslovne komunikacije preko telefona, uključujući veličinu njegovih bonusa i reputaciju svog domaćeg preduzeća. Kako strukturirati razgovor, koje greške izbjegavati da ne bi upali u nevolje?

Postoje trenuci kada je sve što ostaje povjerenju telefon.
Vladimir Kolechitski

Zvali smo te

Prvo, razmotrimo situaciju kada dolazni poziv. Zaposleni čija je odgovornost vođenje telefonskih razgovora mora uraditi sljedeće:

• podignite slušalicu ne čekajući treće zvono, tako da pozivalac nema osećaj da ne želi da razgovara sa njim; umjesto uobičajenog "zdravo", odmah izgovorite naziv vaše kompanije i vaše kompanije, kao i svoju poziciju i prezime - to će sagovornika dovesti u poslovno raspoloženje i zaustaviti pitanja poput: "Gdje sam otišao?", " S kim razgovaram?”, “Je li ovo kasa?” (apoteka, bolnica, itd.)?”; kada se predstavljate, ljubazno se pozdravite.

  Možete odmah postaviti sugestivno pitanje ili pozvati svog sagovornika da pređe direktno na temu razgovora:

  • „Dobar dan, kompanija „Praznik svaki dan“, menadžer Svistopljaskin. Kako vam mogu pomoći?

    Za sekretara organizacije otprilike ovaj oblik pozdrava treba izglancati gotovo do automatizma i uvek treba da se izgovara ljubaznim, prijateljskim tonom, jer je sekretar lice institucije. Bilo bi sjajno kada bi ostali zaposlenici pratili ovaj pozdrav.

    Ako telefon zazvoni usred ličnog razgovora sa klijentom ili kolegom, trebalo bi da podignete slušalicu, uprkos činjenici da će razgovor biti privremeno prekinut. Trebalo bi da se izvinite sagovorniku, a zatim zamolite osobu na drugom kraju linije da ponovi razgovor za nekoliko minuta. U zavisnosti od situacije, možete obećati da ćete se sami pozvati - najvažnije je da tada morate ispuniti ovo obećanje.

    Ako se ispostavi da pregovarate na jednom telefonu, a onda "oživi" drugi, dignite drugi telefon i pozovite sagovornika da se javi, ali nazovi tačno vreme kada se to može uraditi.

    Ti nazovi

    Sada pređimo na suprotnu situaciju - odlazni poziv.

    Pravila poslovne komunikacije putem telefona zahtijevaju da osoba koja namjerava da pozove broj organizacije ili privatnog klijenta prvo mora saznati kada bi mu bilo najpovoljnije uputiti poziv. Trebalo bi da saznate radno vreme partnerske kompanije ili klijenta, sate kada ruča.

    Nepoželjno je zvati na samom početku radnog dana i, naravno, neprihvatljivo - nakon zvaničnog završetka, osim ako nije bilo nekog dogovora unaprijed. Ako neko od zaposlenih u kompaniji još nije otišao kući i još uvijek diže slušalicu, vjerujte mi, sigurno se neće obradovati što vas vidi, a malo je vjerovatno da će to doprinijeti konstruktivnom dijalogu.

    Kako sagovornik treba da započne razgovor? potrebno:

Poslovna sfera uključuje aktivnu komunikaciju između ljudi: zaposlenih, kolega, partnera, klijenata i potencijalnih klijenata. Ako nije moguće ili potrebno razgovarati važna pitanja lično, oni obično pribjegavaju pomoći proizvodima naučnog i tehnološkog napretka: email, društvene mreže, korporativni razgovori, telefon.

Danas ćemo detaljnije pogledati poslovnu komunikaciju putem telefona.

Značaj telefona u životu savremenog čoveka

Sa pojavom telefona u životima ljudi, komunikacija je poprimila potpuno novi nivo. Ako ste ranije, da biste razgovarali, morali da se nađete, onda je telefon omogućio rješavanje bilo kakvih važnih pitanja ili jednostavno ćaskanje dok ste bili na određenoj ili čak prilično velikoj udaljenosti. Naravno, prvim korisnicima ovo je bila novost, a mnogi stanovnici srednjeg vijeka bi vjerovatno spalili na lomačama svakoga ko bi sugerirao da je to moguće.

Ali vrijeme ne stoji - telefoni su se počeli mijenjati, a telefonske komunikacije su se popravljale. Danas na raspolaganju imamo pametne telefone, pa čak i pametne satove, sa kojima možemo i nekoga kontaktirati.

Nažalost, tehnološki napredak ne garantuje da se napredak dešava u ljudskim odnosima. Samo zato što osoba razgovara s nekim koristeći veoma skup, najnoviji model pametnog telefona ne znači da je automatski prijatan sagovornik. O svemu odlučuje kultura govora i vokabular koji se koristi tokom razgovora. Pogotovo kada je u pitanju komunikacija u poslu.

Šta znači "poslovna komunikacija"?

Za početak će opisati šta je poslovna sfera u cjelini. Prije svega, ovo je sfera poslovanja i poduzetništva.

Osim toga, definicija poslovne sfere uključuje svaku aktivnost koja se odnosi na pružanje usluga, prodaju robe, sklapanje ugovora (usmenog ili pismenog – nije bitno) o bilo kojem pitanju.

Poslovna komunikacija, telefonski razgovori i prepiska putem pošte sada imaju posebnu vezu, jer je ljudima lakše da nazovu ili pišu da postave svoja pitanja nego da gube vrijeme putujući kako bi lično razgovarali sa konsultantima.

Trenutna situacija sa telefonskom komunikacijom u poslovanju

Sa razvojem Interneta, pojavom mnogih aplikacija i instant messengera za komunikaciju, telefonska era je počela postepeno da nestaje u poslovnoj sferi. Danas više vole da komuniciraju putem email, korporativni chat (na primjer, u Bitrix sistemu - jednom od najpopularnijih za poslovanje u trenutno), društvene mreže.

Telefon je i dalje najčešće korišćeni kontakt za organizaciju za klijente. Zaposleni mogu međusobno rješavati radne probleme na način koji njima odgovara.

Menadžment kompanije može postaviti svoja pravila vezana za komunikaciju. Sigurno ste često nailazili na fraze poput „komunikacija se odvija preko Bitrix sistema“, „zadaci se delegiraju pomoću Google dokumenata“, „u slučaju da se uspješan završetak intervjue, dodamo vas u opšti chat" i tako dalje. Možda su ova pravila uspostavljena mesecima ili godinama po principu "tako se desilo" - prvim zaposlenicima je jednostavno bilo prijatno da komuniciraju na ovaj način, kasnije je to postalo tradicija .

Drugim riječima, telefonsku komunikaciju niko ne odbija – ona je i danas aktuelna, uprkos pojavi drugih sredstava komunikacije. Stoga je važno poznavati principe bontona za poslovnu komunikaciju preko telefona.

Razlike između telefonske i komunikacije licem u lice

Prilikom ličnog susreta vidimo geste i izraze lica sagovornika: to nam pomaže da bolje, lakše i brže formiramo mišljenje o njemu i utisak o razgovoru. Komunikacija tokom sastanka posebno olakšava zadatak ako se ljudi o nečemu dogovaraju (o nabavci robe, o pružanju usluga, o zapošljavanju ili otpuštanju itd.).

Osim toga, ako postoji potreba da se nešto objasni ili potvrdi, tokom razgovora licem u lice možemo koristiti gestove, što je besmisleno kada razgovaramo telefonom. Ne, možete, naravno, ali vaš sagovornik to neće vidjeti. Iako, postoji neosporna prednost u tome: možete nekažnjeno „praviti grimasu“ sa svojim šefom koliko god želite, najvažnije je stati na vrijeme kako vam to ne bi prešlo u naviku.

Klasifikacija formalne komunikacije

Vrste poslovne komunikacije putem telefona:

• Razgovor sa klijentima.
• Pregovori sa partnerima.
• Razgovor sa podređenima.
• Razgovor sa zaposlenima.
• Razgovor sa potencijalnim klijentima.
• Odgovaranje na reklamacije, rješavanje problema.

Karakteristike komunikacije putem telefona

Ispostavilo se da ako razgovarate telefonom sa osmehom, sagovornik prenosi i oseća pozitivan stav. U svakom slučaju, poslovni telefonski bonton zahtijeva međusobno poštovanje. Čak i ako se jedna od strana iz nekog razloga ne ponaša baš korektno, dobro vaspitana osoba neće sebi dozvoliti da potone na nivo bezobrazluka i banalnog bezobrazluka.

Mnoge kompanije imaju tehnologiju za poslovnu komunikaciju preko telefona: takozvane “skripte”, primjere kako razgovarati s klijentima na različite situacije. Obično ne postoje takvi „skripti“ ako se očekuje razgovor sa partnerima ili dobavljačima.

Razlike između poslovnog razgovora na telefonu i neformalnog

To podrazumijeva potpuno slobodan oblik izražavanja misli. Da, postoje pravila (na primjer, ne zvati kasno i ne uznemiravati osobu brojnim pozivima kada je jasno da je zauzeta), pridržavaju ih se dobro vaspitani ljudi.

Karakteristike poslovne komunikacije preko telefona imaju stroža pravila. Međutim, praksa pokazuje da njihovo poštovanje značajno utiče na proces rada.

Pravila

Etika poslovne komunikacije preko telefona uključuje praćenje opšta pravila.

Primjeri pravilnog telefonskog razgovora

Poslovna komunikacija preko telefona: primjeri kako pravilno i neispravno izgraditi razgovor.

Pozovite izdavača.

Menadžer:

Pozdrav, izdavačka kuća "Hajde da te objavimo", menadžer Olga. Kako vam mogu pomoći?

Dobar dan, želeo bih da znam o vašim uslugama.

Menadžer:

Molimo navedite za koje usluge ste zainteresovani? Nudimo izdavanje i promociju knjiga, lekturu i uređivanje rukopisa, prelom, dizajn korica, štampanje tiražnih i reklamnih proizvoda.

Želeo bih da štampam knjige i letke.

Menadžer:

Štampamo knjige od 10 komada i set letaka od 100 komada. Ako su knjigu dizajnirali naši stručnjaci, tada je omogućen popust na štampanje.

Pozovite advokatsku kancelariju.

sekretar:

Dobar dan, advokati.

Vaš zaposlenik mi je sastavio loš ugovor! Sve tačke koje su mi potrebne nisu tamo zapisane! Žalit ću se ako mi ne vratite novac!

sekretar:

Razumijem vaše razočarenje. Molim te, hajde da se smirimo i pokušajmo to shvatiti. Možete li doći u kancelariju sa kopijom ugovora?

sekretar:

Dobar dan, kompanija Aurora, ja sam Igor.

dobavljač:

sekretar:

Reci mi, molim te, s kim razgovaram? Kako da te upoznam?

dobavljač:

Ja sam Max, dostavljam hladnjake u tvoju kancelariju.

sekretar:

Imam te. Nažalost, Viktor Sergejevič trenutno nije u kancelariji, vraća se za oko dva sata. Molimo nazovite ponovo oko 17:00.

dobavljač:

OK, hvala.

Primjeri netačnih poslovnih razgovora na telefonu

Pozovite izdavača.

Menadžer:

Poštovani, želeo bih da štampam knjige i letke.

Menadžer:

Da ga štampamo?

Možda. Možete li nam reći o vašim uslovima i cijenama?

Menadžer:

Sve je napisano na web stranici.

Ne postoje cijene i nije navedena minimalna količina.

Menadžer:

Da? Pa onda dođite u našu kancelariju.

Klijent: Zašto?

Menadžer:

Pa, štampajte letke! Odštampajte i saznajte koliko košta.

Šta mislite kakav će utisak klijent imati iz takvog razgovora?

Pozovite advokatsku kancelariju.

sekretar:

Zdravo.

Žaliću se, sklopio si mi loš ugovor!

sekretar:

Jesam li ti sastavio ugovor?

Gdje ti je šef?

sekretar:

Zauzeto! (prekida slušalicu)

sekretar:

dobavljač:

Zdravo, treba mi Viktor Sergejevič, vaš šef.

sekretar:

Otišao je.

dobavljač:

Kada će to biti?

sekretar:

Dva sata.

dobavljač:

Dakle 14:00 je bilo prije sat vremena.

sekretar:

Biće tamo za dva sata!

Razlike između telefonskog poslovnog razgovora i razgovora preko Skypea, Vibera i korištenja instant messengera

Na telefonu se komunikacija odvija samo uz pomoć glasa.

Neke aplikacije dozvoljavaju video pozive u kojima se sagovornici mogu vidjeti ako imaju aktivnu i povezanu kameru.

Messengeri uključuju samo prepisku.

Zaključak

Kulturu poslovne komunikacije preko telefona nije tako teško razumjeti kao što se čini na prvi pogled. Dovoljno je shvatiti da ste lice kompanije, a utisak koji će sagovornik imati zavisi od vas.

„Razgovor na telefonu leži na pola puta između umjetnosti i života Ova komunikacija nije s osobom, već sa slikom koja se razvija u vama kada je slušate“ (André Maurois).

Uvod

Poznavanje osnova poslovnog bontona i sposobnost uspostavljanja kontakata sastavni su dio profesionalnog iskustva zaposlenih. Prema statistikama, telefon se aktivno koristi za rješavanje više od 50% poslovnih problema.

Indirektni pregovori se po mnogo čemu razlikuju od direktne poslovne komunikacije. Nepoštivanje osnova telefonskog bontona ostavlja pečat na imidž i reputaciju svake organizacije. Koja su osnovna pravila za komunikaciju telefonom?

5 faza pripreme za telefonske razgovore

Ishod telefonskih razgovora u velikoj mjeri zavisi od planiranja. Produktivni pozivi ne mogu biti spontani. Priprema i planiranje pregovora može se podijeliti u 5 faza.

Informacije	Prikupljanje dokumentacije i materijala za vođenje telefonskog razgovora.
	Određivanje svrhe telefonskih razgovora (pribavljanje informacija, dogovaranje sastanka).
	Pravljenje plana poslovni razgovor i listu pitanja koja treba postaviti.
Vrijeme	Odabir vremena pogodnog za sagovornika.
Raspoloženje	Pozitivan stav je jednako važan kao i planiranje vaših pregovora. Najčešće možete čuti osmijeh, umor ili negativne emocije, koje poslovni partner može pripisati svom računu. Kako bi glas bio “živ”, preporučljivo je voditi telefonske razgovore stojeći i nasmijani!

Pravila telefonske komunikacije u poslu

• Na početku razgovora ne možete koristiti riječi "zdravo", "slušam", "govori". Prvo i osnovno pravilo: ljubazno se predstavite kada odgovarate na poziv. Na primjer: „Dobar dan. Menadžer Tatjana. Fortuna Company.
• Pregovori bi trebali biti kratki. Ne možete raspravljati o transakciji ili drugom pitanju o meritumu. Da biste to učinili, morate zakazati lični sastanak.
• Propuštanje telefona mnogo puta tokom razgovora je loše ponašanje.
• Pregovori se vode samo sa donosiocima odluka.
• Obećanje o povratnom pozivu treba ispuniti odmah čim se problem riješi, odnosno u roku od 24 sata.
• Ako je specijalista odsutan sa radnog mjesta, moguća je razmjena informacija uz pomoć drugog zaposlenika ili pomoćnika rukovodioca. Sadržaj poruke preko trećih lica ili na telefonsku sekretaricu mora se unaprijed planirati, poštujući pravila telefonske komunikacije. Zamolite sekretara da organizira prijenos podataka i osigura da u svakom slučaju stignu do primaoca.
• Snimanje na telefonskoj sekretarici počinje pozdravom, koji označava datum i vrijeme poziva. Poslije kratka poruka slijede riječi oproštaja.
• Telefonske pozive ne treba ostavljati bez odgovora, jer svaki poziv može pomoći u dobijanju važnih informacija ili sklapanju posla. Brzo podignite slušalicu do trećeg zvona.
• Naravno, ne možete odgovoriti na dva telefona u isto vrijeme.

1. Pregovarajte brzo i energično. Iznošenje argumenata jasno i jasno, odgovaranje na pitanja bez dugih pauza ili nejasnih fraza.
2. Pauza može, kao izuzetak, trajati najviše jedan minut ako stručnjak traži dokument. Kada druga osoba čeka duže, čeka svako pravo spusti slušalicu.
3. Prilikom pozivanja potrebna je ljubaznost. Psovke i vike u svakom slučaju predstavljaju kršenje etike telefonske komunikacije.
4. Tokom telefonskih razgovora ne preporučuje se upotreba žargona, kolokvijalnog ili vulgarnog jezika. Takođe nije preporučljivo koristiti terminologiju koja možda nije jasna sagovorniku.
5. Prilikom komunikacije sa kolegama ne bi trebalo da pokrivate slušalicu ili mikrofon rukom, jer će sagovornik verovatno čuti ovaj razgovor.
6. Prisiljavanje gosta ili posjetitelja da čekaju dok ste na telefonu predstavlja kršenje poslovnog bontona. U tom slučaju morate se izviniti, navesti razlog i odrediti vrijeme za novi poziv.
7. Ako veza ne uspije, kada je razgovor prekinut, osoba koja je zvala ponovo bira broj. Kada predstavnik kompanije pregovara sa klijentom, kupcem ili partnerom, predstavnik ponovo zove.
8. Završavajući pregovore, vrijedi još jednom izraziti zajedničke sporazume i razumijevanja.
9. Onaj koji je zvao, ili stariji na položaju ili godinama, završava razgovor i prvi se oprašta.
10. Iskrene riječi zahvalnosti su nezamjenjive kada završavate razgovor. Na rastanku možete orijentisati sagovornika na saradnju: „Vidimo se sutra“ ili „Pozovi me...“.

Tabu, ili Koje izraze treba izbjegavati?

Neželjeno izražavanje	Pravila za komunikaciju putem telefona
"ne"	Ova riječ, posebno na početku rečenice, „napreže“ sagovornika i otežava međusobno razumijevanje. Preporučljivo je ispravno izraziti neslaganje. Na primjer, "Mi ćemo vas smjestiti i zamijeniti proizvod, ali više nije moguće vratiti novac."
"ne možemo"	Odmah odbiti klijenta znači poslati ga konkurentima. Rješenje: ponudite alternativu i obratite pažnju prije svega na ono što je moguće.
„Vratite poziv“, „Nikog nema“, „Svi su na ručku“	Potencijalni klijent se više neće javljati, već će izabrati usluge druge kompanije. Stoga mu trebamo pomoći da riješi problem ili dogovoriti sastanak, pozvati ga u kancelariju itd.
"moraš"	Ove riječi treba izbjegavati, koristeći blaže formulacije: „Najbolje je...“, „Za tebe ima smisla...“
“Ne znam”, “Nisam odgovoran za ovo”, “Nisam ja kriv”	Podriva reputaciju stručnjaka i organizacije. Ako nedostaje informacija, bolje je odgovoriti: „Zanimljivo pitanje. Mogu li vam ovo pojasniti?”
“Sačekaj malo, potražiću (naći)”	Obmanjivanje klijenta, jer je nemoguće obaviti stvari u sekundi. Vrijedi reći istinu: „Traženje potrebnih informacija trajat će 2-3 minute. Možete li sačekati?
„Da li ti odvlačim pažnju?” ili "Mogu li da vam odvratim pažnju?"	Fraze izazivaju negativnost i kompliciraju komunikaciju. Ova pitanja dovode pozivaoca u nezgodan položaj. Preferirana opcija: "Imate li minut?" ili "Možete li sada razgovarati?"
Pitanja “S kim sada razgovaram?”, “Šta ti treba?”	Fraze su neprihvatljive jer pregovore pretvaraju u ispitivanje i krše pravila telefonske komunikacije.
Pitanje "Zašto..."	Sagovornik može pomisliti da mu ne vjerujete.

7 tajni uspješnih poziva

1. Pravila telefonskog razgovora sa klijentima govore da efektivni pregovori traju 3-4 minuta.
2. Držanje i intonacija jednako su važni kao i informacije koje se prenose tokom razgovora.
3. Kako sagovornik govori? Brzo ili sporo. Uspješni menadžeri znaju kako se prilagoditi tempu klijentovog govora.
4. Jednosložno „da“ i „ne“ je poželjno zamijeniti detaljnim odgovorima. Na primjer, klijent pita da li ćete biti tamo u petak, ne samo da treba da odgovorite sa „da“, već i da obavijestite svoje radno vrijeme.
5. Ako se razgovor odužio, onda je umjesto izvinjenja bolje zahvaliti sagovorniku. Pravila telefonskog razgovora sa klijentima ne dozvoljavaju ton izvinjenja.
6. Pravljenje bilješki i bilješki tokom telefonskih razgovora u notepadu pomoći će vam da vratite tok važnog razgovora. Poslovni čovjek za to neće koristiti komadiće papira ili listove kalendara.
7. Posebnost telefona je u tome što poboljšava govorne smetnje. Morate pažljivo pratiti svoju dikciju i izgovor. Snimanje i slušanje vaših razgovora sa klijentima pomoći će vam da poboljšate svoje tehnike pregovaranja.

Kada klijent nazove...

Klijent koji prođe možda se neće identifikovati, ali odmah počinje da objašnjava svoj problem. Stoga je potrebno taktično pitati: “Izvinite, kako se zovete?”, “Iz koje ste organizacije?”, “Molim vas, recite mi svoj broj telefona?”

Pravila telefonske komunikacije sa klijentima zasnivaju se na činjenici da tačne informacije treba da prenosite samo ako imate potrebne podatke. Klijent koji ne čeka jasan odgovor više neće kontaktirati vašu organizaciju.

Ponekad morate imati posla sa ljutitim ili nervoznim klijentom. Bolje je saslušati njegovu žalbu i ne prekidati. On će biti sposoban za konstruktivan dijalog samo kada progovori. Kada čujete uvredu, morate spustiti slušalicu.

Obavljanje poziva na javnim mjestima ili na sastanku

Sastanci i poslovni sastanci su vremena kada se, prema pravilima, treba suzdržati od poziva. Glas uživo je prioritet. Neprihvatljivi su pregovori koji odvlače pažnju prisutnih.

Odgovoriti na poziv na poslovnom sastanku ili sastanku znači pokazati sagovorniku da ne cijenite njega i vrijeme provedeno s njim, da je važnija osoba koja je zvala.

Postoje i dobri razlozi, na primjer, bolest rođaka, veliki ugovor. Pravila telefonskog komuniciranja predlažu da se prisutni moraju obavijestiti prije sastanka ili sastanka i da se s njima uskladi prijem poziva. Razgovor treba voditi vrlo brzo (ne više od 30 sekundi), ako je moguće u drugoj kancelariji.

Osoba koja razgovara telefonom na privatnom sastanku, u restoranu, na sastanku izgleda nekulturno i glupo.

Poslovni razgovor na telefonu. Primjer

Opcija 1

Voditelj: Satelitski centar. Dobar dan.

Sekretar: Dobar dan. Unija potrošačkih društava. Morozova Marina. Zovem u vezi takmičenja.

R: Aleksandar Petrović. Slušam te.

R: Da. Možete rezervisati konferencijsku salu sa 150 mesta.

S: Hvala. Ovo će nam odgovarati.

R: Onda će nam biti potrebno poslati garancijsko pismo.

S: U redu. Mogu li ga poslati poštom uz obavijest?

R: Da, ali biće potrebno tri dana.

S: Dugačak je.

R: Možete poslati kurirskom službom.

S: Dakle, uradićemo to. Hvala na informacijama. Doviđenja.

R: Zbogom. Bit će nam drago da sarađujemo.

Poslovni razgovor na telefonu. Primjer 2

Menadžer: Zdravo. Želeo bih da razgovaram sa Ivanom Sergejevičem.

Direktor izložbe: Dobar dan. Slušam te.

M: Ovo je Vladimir Baluev, direktor kompanije Maxi Stroy. Zovem u vezi pregovora radi razjašnjenja cijena.

D: Veoma lepo. Šta te konkretno zanima?

M: Je li se povećala cijena izložbenog kvadrata?

D: Da, odrastao sam. Jedan kvadratni metar u paviljonu od 1. septembra košta šest hiljada rubalja, a na otvorenoj izložbi tri hiljade.

M: Shvatam. Hvala na informacijama.

D: Molim te. Ako imate pitanja, nazovite.

M: Hvala. Ja ću vas kontaktirati ako bude potrebno. Sve najbolje.

D: Zbogom.

Zaključak

Sposobnost primjene pravila telefonske komunikacije sa klijentima postaje sastavni dio imidža svake organizacije. Potrošači preferiraju kompanije sa kojima je ugodno poslovati. Efektivno poslovnu komunikaciju– ključ uspješnih transakcija, a samim tim finansijsko blagostanje preduzeća.