Konflikt mezi lékařem a pacientem CC. Agresivní pacient: co by měl dělat zdravotnický pracovník? Příčiny konfliktů v medicíně

PŘÍBUZNÍ

NEMOCNÝ

Výše uvedený diagram odhaluje tzv. vertikální konflikty, jejichž subjekty zaujímají různé společenské pozice, hodnosti a mají různé silné stránky.

Ve zdravotnictví existují také horizontální konflikty:

Na úrovni „SPOLEČNOSTI“ mohou vznikat rozpory a konflikty ohledně zdravotní politiky ve společnosti mezi hlavní částí občanů (občanská společnost) na jedné straně a nejvyššími řídícími strukturami (orgány) na straně druhé.

Na úrovni SPRÁVY jsou možné jak vertikální konflikty mezi různými úrovněmi řídících struktur, tak horizontální konflikty – například mezi různými zdravotnickými zařízeními.

Na úrovni „LÉKAŘ“ a „PACIENT“ vznikají horizontální konflikty: lékař-lékař, pacient-pacient.

Rozpory, které způsobují konflikty ve zdravotnictví

Na úrovni „SPOLEČNOST – ZDRAVÍ“.

Chybí holistický a konzistentní koncept rozvoje zdravotnictví.

Nedostatečná finanční a logistická podpora systému zdravotnictví.

Má to objektivní (upadající ekonomika, nedostatek zdrojů) i subjektivní (krátkozraké, nezodpovědná státní politika) důvody. K tomu vede nedostatek přidělených finančních prostředků negativní důsledky

Jak:

Sociální a pracovní konflikty, stávky, shromáždění, demonstrace;

Uzavření místních nemocnic; Chyba hotovost

pro léky a vybavení;

Nespokojenost zdravotnického personálu s úrovní odměny za jeho práci. To nutí lidi hledat další příjem, což snižuje kvalitu práce.

Konflikty v systému lékař-pacient

Podstata konfliktů v systému lékař-pacient spočívá ve střetu názorů, pohledů, představ, zájmů, úhlů pohledu a očekávání účastníků interakce. Vyčnívat objektivní, subjektivní A nereálné

konflikty. Objektivní konflikty

způsobené nespokojeností s tím, co bylo slíbeno, nespravedlivým rozdělením jakékoli odpovědnosti, výhod a zaměřeným na dosažení konkrétních výsledků.

Příklady: Lékařův slib pacientoviúplné vyléčení

a v důsledku zvláštností průběhu onemocnění došlo k trvalé ztrátě pracovní schopnosti; Špatné plnění povinností ( pooperační komplikace

vinou zdravotnického pracovníka, předčasná návštěva);

Odmítnutí hospitalizace pacienta nebo předčasná hospitalizace.

Předčasné provádění operací, procedur atd.

Umístění na oddělení s umírajícím pacientem.

Požadavek na nákup léků.

Požadování odměny za vykonanou práci. Subjektivní konflikty.

Tento typ konfliktu je často spojen s rozporem mezi očekáváním pacienta a realitou.

Důvodem může být nevhodné chápání správného chování zdravotnického personálu (hrubost, nezdvořilost), postupů (nesrovnalost, nedochvilnost, nedbalost), hygienických a hygienických podmínek v nemocnici (špína, hluk, zápach), nesprávná diagnóza nebo nesprávné předepisování léků. terapie. mají za cíl otevřené vyjádření nahromaděných negativních emocí, křivd, nepřátelství – kdy se akutní konfliktní interakce nestává prostředkem k dosažení konkrétního výsledku, ale cílem sama o sobě.

Tento konflikt je často způsoben zaujatým postojem pacienta k lékařské službě obecně nebo k jednotlivému lékaři konkrétně.

Ne všichni pacienti, kteří se obrátí na lékaře, jsou nakloněni spolupráci s ním a věří, že jim lékař chce a může pomoci. Takový pacienti nejsou připraveni navázat spolupráci během léčby. Praxe ukazuje, že mnoho z nich pohlíží na doktorovy pokusy navázat s nimi důvěryhodný vztah jako na maskovanou touhu získat „pokusného králíka“. Lékaři primární péče pociťují podobnou skepsi, přičemž někteří pacienti vidí „bariéru“, která jim brání získat „skutečnou“ péči. Požadavek na rychlé odeslání ke specialistovi, často ještě před dokončením anamnézy, je jasným náznakem nedostatku touhy pacienta navázat interakci s lékařem. Někdy je to vyjádřeno otevřeně: „Nerad chodím k doktorům“, „Léky jsou škodlivé“ nebo dokonce: „Nedůvěřuji lékařům“.

Rozpoznat pacienta, který je k lékařům skeptický, většinou není těžké, ale vyhnout se jeho negativní či obranné reakci je mnohem obtížnější. Je však důležité umět takové lidi odlišit od ostatních a nesnažit se je přesvědčovat slovy. S největší pravděpodobností na ně více zapůsobí nikoli slova, ale činy. V takových případech, stejně jako v mnoha jiných potenciálně konfliktních situacích, je užitečné dát pacientovi najevo, že mu bylo pozorně nasloucháno. Někdy jednoduché poznámky jako: „Pozorně tě poslouchám“ nebo „Něco ti poradím, ale samozřejmě se rozhodneš sám“ mu pomohou obejít drsné okraje a nechat ho odpočívat.

Zvláštní kategorii tvoří pacientů s jinými cíli než léčbou. Snaží se využít svůj důvěryhodný vztah s lékařem k účelům, které nemají nic společného s léčbou. Takoví pacienti, na rozdíl od předchozích, se obvykle zdají být nakloněni plodné spolupráci, vděční a zcela důvěřují lékaři. Ve skutečnosti ti z nich, kteří jsou obzvláště horliví v chválení, se častěji než ostatní dostanou do konfliktu s lékařem. Existují dva typy situací, kdy pacienti vyhledávají destruktivní interakce s lékařem.

Za prvé se jedná o případy, kdy se pacient svými slovy a činy snaží přesvědčit lékaře, aby se postavil na jeho stranu proti ostatním členům rodiny: „Prosím, vysvětlete to mé ženě“, „Právě kvůli němu jsem v depresi.“ V této situaci se lékař stává zbraní, kterou pacient používá proti svým blízkým. Pacient může přímo požádat lékaře o zásah do domácího konfliktu. Takové žádosti by měly být považovány za varovný signál před nebezpečím: vztahy založené na důvěře během léčby mohou být pacientem použity k dosažení cílů, které jsou daleko od léčby.

Druhým typem situace, kdy může dojít ke zneužití důvěry lékaře, je situace, kdy nemoc slibuje pacientovi určité výhody. Jinými slovy, bolestivý stav přináší určitý užitek a v důsledku toho se ho snaží udržet. Zvýšená pozornost ostatních, menší odpovědnost a určitá privilegia daná zákonem mohou být prospěšné. Člověk chce být nemocný a využívá svého vztahu s lékařem k získání „oficiálního potvrzení“ o svém stavu.

Je tedy důležité umět rozpoznat pacienty, kteří využívají svůj vztah se svým lékařem k cizím účelům: lze je snadno splést s lidmi, kteří skutečně usilují o plodnou spolupráci v procesu léčby. Oba tyto typy destruktivních interakcí pacient-lékař se vyznačují tím, že chování pacienta se v průběhu času málo mění a lékař často zažívá frustraci a pocit bezmoci. Lékař musí být v takových situacích neustále ve střehu, jinak bude jeho důvěra zneužita.

Konečně další vzácný typ lidí, ti, kteří nejsou nakloněni navazování plodné spolupráce s lékařem, mohou být nazýváni „spornými“. Přestože jsou pacienti s prvotním úmyslem podat žalobu extrémně vzácní, lékař je musí umět rozpoznat. Závažná pochybení v diagnostice a léčbě jsou zatížena soudním sporem, i když mezi lékařem a pacientem vznikl zcela důvěryhodný vztah, je však důležité zdůraznit, že většina soudních sporů je způsobena konfliktními vztahy.

Je třeba poznamenat, že účinná prevence soudních sporů v důsledku nesprávné léčby vyžaduje zvláštní pozornost lékaře k navázání plodné interakce s pacientem, a toto pravidlo platí pro všechny lidi bez ohledu na to, zda mají znatelný sklon k sporům či nikoliv. A hlavně se řídit radami právníků – mimořádně přehledná dokumentace.

Pacienti, se kterými je v průběhu léčebného procesu obtížné navázat vzájemné porozumění, i přes vzájemnou touhu po něm, mohou být různého typu, ale většinou se jedná o lidi, jejichž osobnost nás nezajímá. Takovou subjektivitu by si však lékař dovolit neměl. Pacienty, u kterých se často objevují potíže při navazování spolupráce, můžeme rozdělit na tyto typy: vytrvalé a náročné, lepkavé, chronicky nespokojené.

Instinktivně náročné vědí, jak odůvodnit své nejnesmyslnější požadavky. Viskózní užívat si lékařskou péči tak intenzivní, že způsobují podráždění a obtěžování. Chronicky nespokojený obtěžují a často uvrhují lékaře do zoufalství tím, že je neustále informují o neúčinnosti používané léčby.

Existuje řada technik, které usnadňují práci s výše uvedenými typy pacientů. Vytrvale náročné osobě by mělo být vysvětleno její právo na dobrou lékařskou péči, která však nemusí nutně zahrnovat splnění každé žádosti. U viskózních pacientů je vhodné provádět pravidelná krátká vyšetření v přesně stanovených hodinách; Lékařské odůvodnění pro naplánování následné schůzky se nevyžaduje. Když čelíte chronicky nespokojeným pacientům, je nejlepší uznat neuspokojivé výsledky léčby, sdílet jejich pesimismus a obrátit svou pozornost k navázání dobrého vztahu s nimi spíše než k výkonu. Významnou roli v této interakci mezi lékařem a pacientem hraje etika a deontologie – učení o morálních základech lidského chování, a to i v podmínkách diagnostické a terapeutické interakce.

Psychologická stránka konfliktu není z právního hlediska kritická ve srovnání s hrozbou trestní či občanskoprávní odpovědnosti. Představuje však většinu porušení zákonných práv lékaře (jako specialisty i jako občana). Zdravotnický pracovník je pacienty často zcela bezdůvodně obviňován ze všech myslitelných i nepředstavitelných hříchů – jak vlastních, tak státního zdravotnictví. Během doby provozu k takovým situacím dochází obrovské množství, ale neexistuje jediný jasný mechanismus ochrany proti nim.

V takovém případě hodně záleží na osobnosti samotného lékaře. Pokud může, aniž by vstoupil do přímé konfrontace, použijte dovednosti zkušeného psychologa k mírovému vyřešení problému - konflikt bude vyčerpán.

Předpokládejme, že dovolíme psychologické metody problémová situace nevyřešila. Konflikt zhoršila.

Pacient hodlá se proti postupu lékaře odvolat tím, že se obrátí na soudní orgány nebo na policii/prokuraturu. Proto pacient docela legálně má právo požadovat seznámení se s jeho anamnézou, ambulantní kartou a dále pořizovat kopie lékařských a jiných dokladů souvisejících s jeho zdravotním stavem v procesu čerpání zdravotních služeb.

Lékař si musí být vědom toho, že tyto činy pacienta představují důkaz o nepatřičných krocích lékaře a mohou být později použity proti lékaři. To potvrzuje stará pravda: „lékařská anamnéza je psána pro státní zastupitelství“.

Zde může být lékař zklamán svým vlastním konzervativismem: z opatrnosti buď odmítne pacientovi seznámit se s dokumenty o anamnéze, nebo (bohužel i takové případy se stávají) začne napravovat zdravotní dokumentace, což navíc vede k riziku odsouzení za další trestný čin stanovený trestním zákoníkem Ukrajiny - padělání listin.

Lékař by proto neměl situaci zhoršovat odmítáním. Vše potřebné dokumenty musí být pacientovi poskytnuty v pořádku, stanovené zákonem. Co se týče obsahu, přesnosti zadání, spolehlivosti a souladu údajů o anamnéze – to by si měl každý lékař zajistit předem, již v procesu poskytování zdravotních služeb, a ne na poslední chvíli před obavou z trestu.

Dalším krokem pacienta je odvolání. Běžně můžeme identifikovat čtyři předměty, které mohou být poškozeny nečestným jednáním (nečinností) zdravotnického pracovníka. Jsou uspořádány v sestupném pořadí od významnějších po méně významné:

1. život pacienta;
2. zdraví pacientů;
3. pracovní kázeň (postup při plnění pracovních povinností);
4. čest, důstojnost, obchodní pověst a morální stav pacienta.

V závislosti na výše uvedeném lze odvolání provést několika konvenčními „směry“.

1. Odvolání pacienta na postup lékaře u orgánů vykonávajících kontrolu nad zdravotnickým zařízením.

Těmito orgány jsou Ministerstvo zdravotnictví Ukrajiny, zdravotnické orgány na místní úrovni a správy příslušných zdravotnických zařízení. Pacient tedy může:

1. kontaktujte manažera léčebný ústav(vedoucímu lékaři) s stížnost(prohlášení), které označuje jednání či nečinnost lékaře porušující zákonná práva pacienta.
2. obraťte se na zdravotní oddělení okresu nebo města nebo na Ministerstvo zdravotnictví Ukrajiny se stížností, žádostí o zvážení okolností případu a zjištění (pokud existují) porušení na zasedání zvláštní lékařské komise.
3. skládat a režírovat stížnost na Úřad pro ochranu spotřebitele.

V souladu s Čl. 20 ukrajinského zákona „O odvoláních občanů“ jsou organizace, instituce nebo podniky, které obdržely písemné odvolání, povinny na něj odpovědět do jednoho měsíce (pokud není v jiných zvláštních regulačních právních aktech stanovena jiná lhůta).

Tento obecná norma, která zdravotnickému zařízení ukládá povinnost poskytnout odpověď stížnost pacienta.

Existuje několik podrobností o této normě. Pojďme se na ně podívat.

V souladu s úplným zněním normy se posuzují přihlášky, které nevyžadují další studium ihned, nejdéle však do 15 dnů ode dne jejich obdržení. V případě v měsíční období není možné vyřešit otázky uvedené v odvolání, pak vedoucí (náměstek) příslušného orgánu, podniku, organizace stanoví nezbytnou lhůtu k jeho projednání ( ale ne déle než 45 dní), o čemž je osoba, která odvolání podala, dodatečně vyrozuměna. V případě oprávněné písemné žádosti osoby podávající odvolání může být lhůta pro rozmyšlenou zkrácena.

Odpověď, kterou pacient obdrží, může být později zahrnut do spisu případu. Je-li skutečnost podání pacientem doložena stížnosti, ale zdravotnické zařízení nepotvrdilo skutečnost zaslání odpovědi, k této okolnosti přihlédne soud při projednávání věci, nikoli však ve prospěch zdravotnického zařízení.

Proto důrazně doporučujeme: Pokud je přijata stížnost, musí být zodpovězena! Odpovídejte takto: formálně, stručně, obecnými frázemi nebo podrobně, s přiloženou dokumentací, vysvětlete stěžovateli specifika situace, která nastala při jeho diagnostice nebo léčbě – to je rozhodnutí samotného lékaře nebo přednosty léčebný ústav. Ale musíte odpovědět.

V budoucnu, pokud názor lékaře na konkrétní situaci potvrdí posudky jiných specialistů, nezávislých znalecké posudky nebo i lékařská prohlídka, to vše poslouží soudu jako solidní a objektivní podklad důkazní základna bezúhonnost lékaře. V opačném případě může soud akceptovat formální úkony lékaře (odmítnutí hlavního lékaře vidět pacienta s odkazem na jeho „skandálnost“, nedostatečnou reakci na pacientovu stížnost, neuposlechnutí dalších žádostí a požadavků pacienta, na které má právo), za nepřímé potvrzení viny lékaře, pokusy o zatajení důkazů o přestupku apod.

2. Odvolání pacienta proti postupu lékaře k soudu prostřednictvím občanskoprávního řízení za účelem náhrady škody (lékaře/lékařského ústavu), která v důsledku toho vznikla nekvalitní léčba, stanovení diagnózy atd.

V takových případech je možné se odvolat jak proti postupu lékaře ve veřejných zdravotnických zařízeních, tak proti postupu lékařů působících v komerčních zařízeních na základě uzavřené smlouvy. Výsledkem může být náhrada způsobené škody (včetně morální újmy).

Vztah mezi pacientem a právnická osoba poskytování za obchodních podmínek lékařské služby, je postavena na základě smlouvy. Právě v uvedené občanskoprávní smlouvě jsou řádně rozepsána veškerá práva, povinnosti, jakož i rozsah odpovědnosti obou stran vztahu. Pokud jedna ze stran poruší podmínky smlouvy, druhá strana využije svého práva obrátit se na soud, aby prokázala porušení smlouvy a vymohla potřebnou náhradu.

V případě služby ve veřejném zdravotnickém zařízení jsou práva, povinnosti, jakož i rozsah odpovědnosti pacienta a zdravotnického pracovníka stanoveny z norem občanského zákoníku Ukrajiny a dalších právních aktů Ukrajiny upravujících tyto vztahy .

Podle rozboru soudní praxi, nároky na poměrně velkou část nároků vznesených proti zdravotnickým zařízením a soukromým lékařům jsou založeny na zpřístupnění informací týkajících se lékařského tajemství zdravotnickým personálem. Tvrzení žalobců jsou z velké části podpořena soudní debatou a důkazy.

Pojďme si tuto záležitost trochu objasnit.

Faktem je, že jakákoli informace, která přesahuje hranice zdravotnického zařízení, je poměrně snadno zaznamenána a může následně sloužit jako vhodný důkaz. Způsobem zveřejnění údajů o pacientovi může být zveřejnění článku ve specializovaném časopise, zveřejnění fotografií pacienta na webových stránkách soukromá klinika, sdělování informací o diagnóze a prognóze onemocnění kolegům na otevřených i uzavřených lékařských fórech na internetu, v soukromé korespondenci atp.

Nároky pacientů na odškodnění se mohou lišit.

Například při odstraňování zubu moudrosti se lékař dotkl pacientova labiálního nervu. Vyšetření dospělo k závěru, že se lékař dopustil odborné chyby, protože to neudělal rentgen. Náhrada způsobené škody, jak je uvedeno v žalobním prohlášení, podléhá platbě.

Další příklad (právně, mimochodem, velmi kontroverzní). Pacient psychoneurologická ambulance si vyžádala předložení potvrzení na pracovišti ( nemocenská). Certifikát v souladu s požadavky zákona obsahoval rohové razítko a kulatou pečeť s uvedením jména léčebný ústav- „psychoneurologická ambulance“. S odvoláním na porušení lékařské tajemství, individuální podala na dispenzarizaci žalobu, neboť skutečnost, že byla léčena, představuje prozrazení informace o skutečnosti vyhledání lékařské pomoci v ústavu. Nároku bylo vyhověno.

Ale skutečnost, že lékař obdrží od pacienta účtenku, že nenese odpovědnost a veškerou odpovědnost nese pacient, který souhlasil s předepsanou léčbou, není 100% zárukou ochrany lékaře před případnými reklamacemi. I když jsou takové účtenky přebírány, jejich právní význam je často předmětem kritické kontroly u soudu. Jde o to, že v případě sporu na to může argumentovat státní zástupce pacient nemohl adekvátně a objektivně posoudit manipulaci, se kterou souhlasil. Že pacient nedokáže posoudit následky, komplikace, alternativní metody, která mu může být nabídnuta, a lékař mu, předpokládejme, nepodal všechna potřebná vysvětlení. Proto takové příjmy, stejně jako informovaný dobrovolný souhlas s operacemi, u soudů, po kritická analýza, perfektní způsob Doktorovy obrany nejsou. To už je práce pro specialistu, který má schopnosti medicínského práva jasně, informativně a úplně předepsat obsah zákroku. Pouze dobře zpracovaný dokument pomůže vyhnout se nárokům vůči lékaři.

Co rozhodně stojí za to udělat - jasně zobrazit podstatu nezbytných manipulací a lékařských indikací v anamnéze.

3. Odvolání pacienta proti postupu lékaře orgánům oprávněným zahájit proti lékaři trestní řízení, pokud jeho jednání obsahuje znaky trestného činu.

Zpravidla to může znamenat, že se případ dostane ke stejnému soudu, ale jako trestní řízení. V tomto případě oběť (jeho příbuzní), pokud existují potřebné důkazy, podává příslušné žádosti orgánům vnitřních věcí a/nebo státnímu zastupitelství. Toto je nejhorší možný scénář (pro pacienta i lékaře) a zpravidla k němu dochází v důsledku nástupu těžké následky- smrt, invalidita popř závažná porušení zdraví pacienta.

"Riziková zóna" v v tomto případě- chirurgie, gynekologie a porodnictví. Například podle statistik byly v Rusku v letech 2001-2002 občanskoprávní případy navrácení fyzické a morální újmy, pohledávky a stížnosti rozděleno podle odbornosti přibližně v tomto pořadí: chirurgie (až 25 %), stomatologie (až 15 %), porodnictví a gynekologie (až 15 %), terapie (5-10 %), pediatrie (5-6 %) , traumatologie (5 %), oftalmologie (4-5 %), anesteziologie (5 %), záchranná služba (2 %), tvrdí průměr. zdravotnický personál (5%).

Obecně je obtížnost kvalifikace trestných činů spojena se specifiky medicíny. Lidské tělo individuální, reakce na léky, na chirurgie, jsou různé. Takové reakce jsou předvídatelné, ale lékař musí vzít v úvahu řadu speciálních faktorů.

Jurij Čertkov

Z knihy „Co neučí na lékařské fakultě“

1. Výsledek konfliktní situace závisí na schopnosti specialisty zaujmout profesionální pozici a vybudovat hranice obchodní interakce


2. Použijte techniku ​​„dohoda na malých věcech“: podpořte zřejmý argument svého protivníka, ale zároveň trvejte na svém stanovisku


3. Vysvětlete, proč předepisujete konkrétní možnost léčby. Pacienti dobře reagují na argumenty s odkazem na autoritativní zdroje

Situace. Do návštěvy chirurga vtrhla dáma známá na klinice, všechny odstrčila lokty a ukázala svůj operovaný prst. Nařídila lékaři, aby to obvázal. Chirurg mě zdvořile požádal, abych počkal, až na mě přijde řada. Paní nevyšla z kanceláře a začala křičet, jací příšerní zaměstnanci tu pracují, „je třeba je vyhnat mizerným koštětem“. Sestra, která ji obvázala, zavolala nakřivo.

Následující den chirurg pracoval bez mladšího zdravotnického personálu. Pacient se znovu objevil bez čekání ve frontě a odsunul pacienty s kupony. Návrh na přezutí či vyzutí vnímala jako drzost a nařídila lékaři, aby si také zul boty (ačkoli všichni zaměstnanci mají boty vyměnitelné). Chirurg s pocitem pokračování šel za nejbližším svědkem, gynekologem. Pacient přešel na nového člověka, vynadal mu za pomačkaný hábit, nedostatek „vyměnitelných“ bot a zase jsme šli! Hlas stoupal a stoupal...

Chirurg se pokusil začít obvazovat. Pacientka jí nařídila, aby odstranila „špinavý hadr“ (tj. plenku), na kterou by mělo být převazování provedeno. Chirurg zavolal zástupce vedoucího lékaře a požádal, aby přišel do ordinace.

Najednou se u chirurga objevily třesy rukou a začala koktat. Ihned ji vzali na EKG a změřili jí tlak - vyšel 160/115, tachykardie. Zaznamenáno hypertenzní krize, dali mi léky a přijali mě do denního stacionáře.

Skandální dámu znají všichni zaměstnanci zdravotnického zařízení; po jedné z jejích stížností a následných zúčtování urolog kliniky zemřel na akutní mozkové krvácení.

DŮLEŽITÉ!!! Při jednání se skandálními pacienty se zaměřte na udržení vnitřní emoční rovnováhy

Při jednání se skandálními pacienty se nezaměřujte na metody a techniky řešení konfliktů, ale na udržení a obnovení vnitřní emoční rovnováhy.

UŽITEČNÉ TIPY
1. Pokud pacient přijde na schůzku bez fronty, požádejte ho, aby opustil ordinaci. Vyjděte do fronty a promluvte si o přijímacím řízení. Do kanceláře například střídavě vstupují lidé – nejprve ti, co mají domluvenou schůzku, pak ti, co si přišli pro dresink. Všem pacientům tak vytvoříte rovné podmínky a dáte najevo, že respektujete jejich zájmy. Poté se pacienti sami postarají o to, aby nedošlo k porušení objednávky.
2. Pokud je pacient neuctivý a snaží se řídit léčbu, zastavte ho. Řekněte jim, že v léčbě můžete pokračovat pouze tehdy, pokud se pacient chová ohleduplně. V opačném případě budete trávit čas nejprve s jinými pacienty, kteří potřebují pomoc více.
3. Nepouštějte se do slovních přestřelek. Nevymlouvejte se, nesnažte se situaci zmírnit. Nastavte obchodní hranice pro vaše interakce. Jasně načrtněte požadavky, které musí být ve vaší kanceláři splněny.

V popsané situaci se zdravotník vnitřně bojí konfliktních situací a projevuje pocity „ malé dítě“, který stojí před hrubým, hlasitým dospělým.

Přemýšlejte v klidné atmosféře, v jakých situacích v dětství popř dospívání měl jsi pocit bezbrannosti? Kdo byl ten dospělý, kdo jim volal? Může to být jeden z rodičů, který napomíná za přestupek, nebo učitel mateřská škola nebo učitel ve škole.

Když se lékař na schůzce setká s „hubujícími“ pacienty, ustoupí, upadne do dětinského stavu a ve svém oponentovi vidí kdysi významného dospělého, který ho obdařil odpovídajícími vlastnostmi. A lékař se pak nemůže chovat jako dospělý sebevědomý profesionál, který ví, jak na své místo dosadit hlučného pacienta. Místo toho jako dítě prožívá bezmoc a volá po asistentech v podobě osob vyššího postavení – například zástupce primáře.

Poté, co si vzpomenete na situaci z minulosti, možná si vzpomenete na osobu, se kterou je depresivní stav spojen, vám doporučujeme provést následující cvičení.

Určete na podlaze v kanceláři místo 1: Můžete to označit v duchu nebo tam dát papír. Toto místo bude spojeno s vašimi nevynalézavými dětskými stavy a strachem. Postavte se na okamžik do středu tohoto kruhu. Cítí se malý a vyděšený. Nyní vystupte z kruhu. Podívejte se pozorně na místo, kde jste stáli, a v duchu řekněte následující: „Teď vidím, že když ke mně přicházejí hluční pacienti, chovám se stejně, jako jsem se kdysi choval ke své matce, tátovi, učiteli. Pak jsem nemohl dělat nic jinak. Ale teď jsem vyrostl, stal jsem se profesionálem a mohu se chovat jako dospělý."

Značka na podlaze místo 2. To je bod, kdy se cítíte jako profesionál, který dlouho studoval a mnoho let plodně pracoval. Tady se cítíte sebevědomě. Přesně víte, jak se chovat a co dělat, abyste pacientovi pomohli. Postavte se do středu tohoto kruhu. To je pozice, ze které můžete komunikovat s pacientem. Zde si jasně vymezíte hranice vaší komunikace s ním. Už se ho „nesnažíte“ ​​obvázat, nevymlouváte se, nevoláte na pomoc svého manažera. Jen vy víte, co máte v této kanceláři dělat!

Pamatujte na stav důvěry a místo, které jste určili. Někdy stačí mentálně stát, abyste se cítili jako profesionál.

Nyní můžete svému dalšímu hlasitému pacientovi čelit s pocitem vnitřní stability.

2. „Napište na kartu, co potřebuji“

Situace. Na readmise K terapeutovi přišla žena požádat o kartu sanatoria. Na prvotní schůzka Doktor ji prohlédl a dal jí pokyny k vyšetření krve, moči, stolice a EKG. A tak se vrátila: vešla do kanceláře, podívala se na něj, posadila se, otočila židli, jak se jí to hodilo, vzala ambulantní kartu a šťouchl do ní:

- Mladý muži, tady jste psal, že stolice je normální, ale já už mám rok zácpu.

- Proč ses na to nesoustředil poprvé?

"Ale vy jste lékař, musíte se mě na všechno zeptat sám a já vám odpovím."

Protože nechtěl vstoupit do konfliktu, lékař se začal ptát na její problém. Ukázalo se, že měla zácpu asi šest měsíců (1-2x týdně pacientka nebyla předtím vyšetřena na gastrointestinální potíže).

- Mladý muži, napište do karty sanatoria, co potřebuji - aby se v sanatoriu léčila zácpa.

Terapeut to odmítl udělat, protože... přesnou diagnózu pacient nebyl diagnostikován. Do sanatoria je zakázáno chodit podvyšetření. Lékař navrhl, abychom nyní zapomněli na zácpu, léčili osteochondrózu v sanatoriu a poté podstoupili normální vyšetření.

- Zakázáno?! Mladý muži, zakazuješ mi to? Napište do mapy zácpu.

Pacient si běžel stěžovat k primáři oddělení, pak k primáři a nazval je borci. Pak jsem si šel stěžovat na ministerstvo.

Terapeut možná udělal chybu, protože se na první schůzce nezeptal na stav pacientovy stolice. Lékař je živý člověk a nemůže být vždy dokonalý.

Lékaři v takové situaci doporučujeme použít techniku ​​„malé dohody“. Jeho podstatou je, že lékař souhlasí se zřejmým a ne nejvýznamnějším argumentem oponenta, přičemž nadále trvá na pozicích, které jsou pro něj zásadní. Například: „Ano, souhlasím, nedával jsem pozor a neptal jsem se vás na stav stolice. Ale také jsi mi neřekl, že máš takové problémy." Typicky, pokud člověk slyší, že má v určitém bodě obvinění pravdu, jeho úmysl ke konfliktu klesá.

V popsané situaci nebylo v podstatě správné lékařské rozhodnutí naservírováno pacientovi pod tou nejlepší „omáčkou“. Pacient to tedy vnímal jako odmítnutí bez vysvětlení a bez zohlednění jeho zájmů. Lékař musel pacienta informovat, že do karty sanatoria-resortu odmítá uvést „léčbu zácpy“, protože mu záleží na jeho zdraví, že to není lékařův rozmar. Například: „Příznak, jako je zácpa, může být spojen s řadou onemocnění. Potřebujete další vyšetření."

Někdy může pomoci přímá otázka: „Co bych podle vás měl v této situaci dělat? V podstatě zvete pacienta k jednání, dáváte mu možnost podívat se na situaci z pohledu lékaře. Lékař položením takové otázky opouští pozici nezpochybnitelného odborníka, vyzývá pacienta, aby zaujal partnerskou pozici a převzal odpovědnost za své zdraví. I ti nejvytrvalejší lidé začínají pochybovat, že mají pravdu.

3. "Můj přítel lékař mi řekl, že takhle se neléčí"

Situace. Klinika přijala výzvu pro 5měsíční dítě s teplotou 38 stupňů. Otec dítěte byl předtím nemocný. Pediatr předepsal antivirová léčba, vypsal léky zdarma(Anaferon, Nurofen čípky). Po víkendu paní doktorka rodinu znovu navštívila a zjistila, že miminko už 2. den kašle. Vyšetřila ji a k ​​léčbě přidala inhalaci Lazolvanu přes rozprašovač. Už jsem chtěl odejít, když v tu chvíli začala být babička dítěte rozhořčena: "Ale jeden lékař, kterého znám, mi řekl, že takhle se neléčí." Vyšlo najevo, že se telefonicky radila s kamarádkou, která pracuje na jednotce intenzivní péče. Doporučila mi antibiotika. Babička pohrozila, že pokud lékař nepředepíše azithromycin, napíše stížnost. Pediatr odpověděl, že dítě má virovou etiologii onemocnění a antibiotika jsou k ničemu. Doporučuji to udělat jako první obecné testy krev a moč. Babičku ale nepřesvědčila, protože druhý den obdrželo místní policejní oddělení stížnost vedoucímu lékaři.

Konfliktní situace pokračovala vinou lékaře. Argumenty, které lékař uvedl, se pro babičku nemocného dítěte zřejmě ukázaly jako nepřesvědčivé. Příbuzní pacientky vnímali dětského lékaře jako nedostatečně kompetentního odborníka.

Pokud lékař umí sdělit svůj postoj, dokáže se dohodnout i s tím nejkonfliktnějším pacientem.

Když je dítě vážně nemocné, je to stresující pro všechny dospělé členy rodiny. Bojí se o život dítěte a cítí se provinile, že nedokázali zachránit jeho zdraví. A samozřejmě se snaží vynaložit veškeré úsilí, aby jejich dítě bylo opět zdravé a veselé.

V dialogu s rodiči a příbuznými v takové situaci je důležité:

1. Nejprve se podívejte a vyslovte jejich pocity: „Chápu, že se právě teď velmi bojíte o dítě.“

2. Přijměte tyto pocity a ukažte, že vám na nich také záleží: „Také se trápím, když jsou moje děti nemocné. Bojím se o tvé dítě."

3. Vysvětlete, proč předepisujete tuto konkrétní možnost léčby. Je užitečné svou argumentaci podpořit – pacienti argumenty dobře vnímají s odkazem na směrodatné zdroje. Například „vědec N., který studuje vliv antibiotik na průběh onemocnění v dětství, naznačuje, že existuje vysoká pravděpodobnost vedlejší účinky. V tomto případě je účinnější léčba léky A a B.“

4. Zdůrazněte, že předepsaná léčba již vedla k určitým výsledkům, např. ke snížení teploty apod. Je nutné pacientovi (jeho příbuznému) vysvětlit, jak nemoc postupuje a kolik dní může kašel trvat.

Jinými slovy, body 3 a 4 jsou kompetentním a odůvodněným vysvětlením taktiky léčby.

5. Je možné poznamenat, že lékař, který vydal doporučení, pracuje v jiné oblasti. Takže na jednotce intenzivní péče specialisté řeší různé problémy, a proto používají jiný přístup k léčbě.

6. Ještě jednou potvrďte, že i vy máte zájem na tom, aby se miminko co nejdříve zlepšilo.

7. Pokud je to možné, nech své telefonní číslo rodičům pro případ, že by se během několika dní nezlepšilo. Nebo řekněte, že zavoláte zpět, abyste zjistili stav dítěte a upravili léčbu.

Konfliktní situace mezi lékařem a pacientem nemusí nutně přerůst v konflikt. Výsledek závisí především na schopnosti specialisty zaujmout profesionální pozici, postavit hranice obchodní interakce a postarat se nejen o klientovo blaho, ale i o jeho vlastní emoční komfort. V psychologii se tato kvalita osobnosti nazývá „asertivita“ - interakce s ostatními, která se spojuje vnitřní síla schopnost sebevědomě a důstojně hájit svá práva a zároveň respektovat práva a zájmy jiných lidí.

Ve většině případů nastává konfliktní situace tam, kde je nedostatek důležité informace. Schopnost jasně sdělit pacientovi svou léčebnou taktiku a vysvětlit svůj postoj vám pomůže dospět k dohodě s lidmi nejvíce postiženými konflikty.

Pro posledních letech Výrazně se zvýšil počet konfliktních situací mezi pacienty a klinikami.

Důvodů je mnoho:

• změny socioekonomických životních podmínek;
• zvyšování právního vědomí obyvatel;
• zvýšení nákladů na lékařské služby;
• zvýšení psychické zátěže populace.

Protože medicína ovlivňuje dvě důležité složky: život a zdraví pacienta, nelze se vyhnout konfliktům.

Jako u mnoha nemocí je i konfliktu mnohem snazší předcházet než ho zastavit, pojďme si tedy rozebrat typické konfliktní situace a zamyslete se nad tím, jak se jim vyhnout.

Konfliktní situace:

1. Pacient se bojí

Každý zaměstnanec kliniky musí při komunikaci s pacientem pamatovat na to, že nemoc ovlivňuje klid v duši osoba. Emocionální stav pacient v tuto chvíli není ani zdaleka normální.

Čím složitější je nemoc, tím větší strach probouzí.

Také stojí za to připomenout, že mnoho lidí se prostě bojí lékařů, i když je zdravotní problém menší.

Pamatujte, že každý pacient, bez ohledu na to, zda zavolá na kliniku nebo přijde na schůzku, je ve stavu zvýšené úzkosti.

Snad jediný způsob, jak snížit pacientovu úzkost, je zabalit pacienta do péče: buďte klidní, mluvte měkkým hlasem, nevržte a projevujte maximální pozornost.

1. Pacient nedůvěřuje lékaři a klinice

Tomu se bohužel nelze vyhnout. Primární pacient je vždy opatrný vůči lékaři. Nejen, že ho vidí poprvé (situaci může zhoršit strach, viz bod výše), ale má také silné předsudky vůči profesionalitě lékaře (náklady na postsovětskou minulost a současnou realitu).

Jsou pacienti, kteří lékařům nevěří natolik, že dávají přednost samoléčbě. Předsudek takového pacienta bude mnohonásobně vyšší a člověk na to musí být připraven.

Jsou pacienti Znayka, kteří si před návštěvou lékaře přečetli tolik dostupných informací, že mají mylnou představu o nemoci a jejích léčebných metodách. K nespokojenosti s jednáním lékaře nemá daleko.

Co může v tomto případě dělat personál kliniky?
Postarejte se o pohodlí pacientů během schůzky i při čekání na ni. Pokud je dusno, poskytněte pacienta dobrý přístup vzduchu, domluvte si pohotovost, pokud se pacient cítí hůř než ostatní, např. s horečkou popř akutní bolest. Umístěte brožury na stůl s zajímavé informace na lékařská témata. Prostě žádné zastrašování! Materiály by neměly vyvolávat strach. Pamatujte, že pacient se již bojí.

1. Osobní charakteristiky pacienta

V okamžiku kontaktu mezi pacientem a kterýmkoli zaměstnancem kliniky, posledně jmenovaným, je třeba mít na paměti, že každý člověk má svůj vlastní osobní vlastnosti. A chování pacienta bude do značné míry záviset na tom, k jakému typu osobnosti patří.

Co může v tomto případě dělat personál kliniky?
Správná komunikace, čtení typu osobnosti pacienta a kompetentní včasné kroky pomohou předejít konfliktní situaci.

1. Klinika nemá standardy pro péči o pacienty.

Jasné jednání personálu kliniky předepsané pro různé situace, vám umožní vyhnout se velkému počtu konfliktů.

Když personál kliniky jasně rozumí tomu, jak se v dané situaci zachovat. Schopný v krátké době posoudit pacientovy osobní charakteristiky a naladit se na ně požadovaná úroveň sdělení.

Své komunikační dovednosti můžete zlepšit prostřednictvím školení:
A

Abychom to shrnuli výše, pár tipů jak se v praxi vyhnout konfliktu s pacientem:

1. Udržujte kulturu lékařské péče.
2. Dodržujte postupy a normy servis přijata na klinice.
3. Pamatujte na nutnost diagnostiky psychologický typ osobnost pacienta.
4. Přispějte všemi možnými způsoby k pohodlné fyzické a psychický stav pacienta, a to jak během čekací doby, tak během objednání.
5. O odkladu nebo přeložení termínu je nutné pacienta informovat.
6. Pokuste se vyřešit konflikt na místě „tady a teď“.
7. Je nezbytně nutné provést analýzu konfliktní situace v pracovním týmu.

Pokud vám tyto tipy nestačí, kontaktujte nás!