Conflicto entre médico y paciente CC. Paciente agresivo: ¿qué debe hacer un trabajador sanitario? Causas de conflictos en medicina.

PARIENTES

ENFERMO

El diagrama anterior revela los llamados conflictos verticales, cuyos sujetos ocupan diferentes posiciones sociales, rangos y tienen diferentes fortalezas.

También hay conflictos horizontales en el sistema sanitario:

A nivel de “SOCIEDAD”, pueden surgir contradicciones y conflictos en relación con la política de salud que se lleva a cabo en la sociedad entre la mayor parte de los ciudadanos (sociedad civil), por un lado, y las más altas estructuras de gobierno (autoridades), por el otro.

A nivel de ADMINISTRACIÓN, son posibles tanto conflictos verticales entre diferentes niveles de estructuras de gestión como horizontales, por ejemplo, entre diferentes instituciones médicas.

En los niveles “MÉDICO” y “PACIENTE” surgen conflictos horizontales: médico-médico, paciente-paciente.

Contradicciones que provocan conflictos en el sistema sanitario

A nivel “SOCIEDAD – SALUD”

Falta de un concepto holístico y consistente para el desarrollo de la salud.

Insuficiente apoyo financiero y logístico al sistema sanitario. Tiene razones objetivas (la economía está en declive, falta de recursos) y subjetivas (política estatal miope e irresponsable).

La escasez de fondos asignados conduce a tal consecuencias negativas Cómo:

Conflictos sociales y laborales, huelgas, mítines, piquetes;

Cierre de hospitales locales;

Defecto Dinero para medicamentos y equipos;

Insatisfacción del personal médico con el nivel de remuneración por su trabajo. Esto obliga a la gente a buscar ingresos adicionales, lo que reduce la calidad del trabajo.

Conflictos en el sistema médico-paciente

La esencia de los conflictos en el sistema médico-paciente radica en el choque de opiniones, puntos de vista, ideas, intereses, puntos de vista y expectativas de los participantes en la interacción.

Destacar objetivo subjetivo Y poco realista conflictos.

Conflictos objetivos causado por insatisfacción con lo prometido, distribución injusta de responsabilidades, ventajas y encaminado a lograr resultados específicos.

Ejemplos incluyen:

La promesa del médico al paciente cura completa, y como resultado de las peculiaridades del curso de la enfermedad, se produjo una pérdida permanente de la capacidad para trabajar;

Mal desempeño de sus funciones ( complicaciones postoperatorias por culpa de un trabajador médico, visita inoportuna);

Negativa a hospitalizar a un paciente u hospitalización inoportuna.

Ejecución intempestiva de operaciones, procedimientos, etc.

Colocación en una sala con un paciente moribundo.

Requisito para la compra de medicamentos.

Exigir una remuneración por el trabajo realizado.

Conflictos subjetivos. Este tipo de conflicto suele estar asociado a una discrepancia entre las expectativas del paciente y la realidad.

El motivo puede ser una comprensión inadecuada del comportamiento adecuado del personal médico (grosería, descortesía), procedimientos (irregularidad, impuntualidad, negligencia), condiciones sanitarias e higiénicas en el hospital (suciedad, ruido, olor), diagnóstico incorrecto o prescripción incorrecta de terapia.

Conflictos poco realistas tienen como objetivo la expresión abierta de emociones negativas acumuladas, agravios y hostilidad, cuando la interacción de conflicto agudo no se convierte en un medio para lograr un resultado específico, sino en un fin en sí mismo.

Este conflicto suele ser causado por la actitud sesgada del paciente hacia el servicio médico en general o hacia un médico en particular.

No todos los pacientes que acuden a un médico están dispuestos a cooperar con él y creen que el médico quiere y puede ayudarlos. Semejante Los pacientes no están listos para establecer cooperación. durante el tratamiento. La práctica demuestra que muchos de ellos ven los intentos del médico de establecer una relación de confianza con ellos como un deseo disfrazado de tener un "conejillo de indias". Los médicos de atención primaria sienten un escepticismo similar, y algunos pacientes ven una “barrera” que les impide recibir atención “real”. La exigencia de derivarlo rápidamente a un especialista, a menudo incluso antes de completar el historial médico, es un indicio claro de la falta de deseo del paciente de establecer una interacción con el médico. A veces esto se expresa abiertamente: “No me gusta ir al médico”, “Los medicamentos son dañinos” o incluso: “No confío en los médicos”.

Reconocer a un paciente escéptico ante los médicos no suele ser difícil, pero evitar su reacción negativa o defensiva es mucho más difícil. Sin embargo, es importante poder distinguir a estas personas de otras y no intentar convencerlas con palabras. Lo más probable es que no queden más impresionados con las palabras, sino con las acciones. En tales casos, como en muchas otras situaciones potencialmente conflictivas, es útil hacer saber al paciente que ha sido escuchado atentamente. A veces, comentarios simples como: “Te escucho atentamente” o “Te aconsejaré algo, pero, por supuesto, tú decidirás por ti mismo” ayudan a sortear los obstáculos y dejar que se relaje.

Una categoría especial está formada por pacientes con objetivos distintos al tratamiento. Buscan utilizar su relación de confianza con el médico para fines que no tienen nada que ver con el tratamiento. Estos pacientes, a diferencia de los anteriores, suelen parecer propensos a una cooperación fructífera, agradecidos y confían plenamente en el médico. De hecho, aquellos que son especialmente entusiastas en elogios tienen más probabilidades que otros de entrar en conflicto con el médico. Hay dos tipos de situaciones en las que los pacientes buscan interacciones destructivas con el médico.

En primer lugar, se trata de casos en los que el paciente, con sus palabras y acciones, intenta persuadir al médico para que se ponga de su lado frente a otros miembros de la familia: "Por favor, explíquele esto a mi esposa", "Es por él que estoy deprimido". En esta situación, el médico se convierte en un arma que el paciente utiliza contra sus seres queridos. El paciente puede pedir directamente al médico que intervenga en un conflicto doméstico. Tales solicitudes deben considerarse como una señal de advertencia de peligro: las relaciones de confianza establecidas durante el tratamiento pueden ser utilizadas por el paciente para lograr objetivos que están lejos del tratamiento.

El segundo tipo de situación en la que se puede abusar de la confianza de un médico es cuando la enfermedad promete ciertos beneficios al paciente. En otras palabras, el estado doloroso trae algún beneficio y, como resultado, se esfuerza por mantenerlo. Una mayor atención de los demás, menos responsabilidad y ciertos privilegios previstos por la ley pueden resultar beneficiosos. Una persona quiere estar enferma y utiliza su relación con un médico para obtener la “confirmación oficial” de su condición.

Por eso es importante poder reconocer a los pacientes que utilizan la relación con su médico para fines ajenos: pueden confundirse fácilmente con personas que realmente se esfuerzan por lograr una cooperación fructífera en el proceso de tratamiento. Ambos tipos de interacciones destructivas entre paciente y médico se caracterizan por el hecho de que el comportamiento del paciente cambia poco con el tiempo y el médico a menudo experimenta frustración y un sentimiento de impotencia. El médico debe estar constantemente alerta en tales situaciones, de lo contrario se abusará de su confianza.

Finalmente, otro tipo raro de personas, aquellos que no están dispuestos a establecer una cooperación fructífera con un médico pueden ser llamados "litigiosos". A pesar de que los pacientes con la intención inicial de presentar una demanda son extremadamente raros, el médico debe poder reconocerlos. Los errores graves en el diagnóstico y el tratamiento están plagados de demandas, incluso si se ha establecido una relación completamente de confianza entre el médico y el paciente, pero es importante enfatizar que la mayoría de las demandas son causadas por relaciones conflictivas.

Cabe señalar que prevenir eficazmente demandas por trato inadecuado requiere atención especial al médico establecer una interacción fructífera con el paciente, y esta regla se aplica a todas las personas, independientemente de si tienen una marcada tendencia al litigio o no. Y, lo más importante, siga los consejos de los abogados: documentación extremadamente clara.

Los pacientes con los que resulta difícil establecer un entendimiento mutuo durante el proceso de tratamiento, a pesar del deseo mutuo por ello, pueden ser de diferentes tipos, pero normalmente se trata de personas cuya personalidad no despierta nuestro interés. Sin embargo, el médico no debe permitirse tal subjetividad. Los pacientes con quienes a menudo surgen dificultades para establecer una cooperación se pueden dividir en los siguientes tipos: persistentes y exigentes, pegajosos, crónicamente insatisfechos.

Instintivamente exigente saben cómo justificar sus exigencias más insensatas. Viscoso disfrutar atención médica tan intensos que causan irritación y molestia. Crónicamente insatisfecho acosan y a menudo hunden a los médicos en la desesperación al informarles constantemente de la ineficacia del tratamiento utilizado.

Existen una serie de técnicas que facilitan el trabajo con los tipos de pacientes mencionados anteriormente. A la persona que exige persistentemente se le debe explicar su derecho a una buena atención médica, lo que, sin embargo, no incluye necesariamente el cumplimiento de todas las solicitudes. En el caso de pacientes viscosos, es aconsejable realizar exámenes breves periódicos en horarios estrictamente establecidos; No se requiere justificación médica para programar una cita de seguimiento. Cuando nos enfrentamos a pacientes crónicamente insatisfechos, es mejor reconocer los resultados decepcionantes del tratamiento, compartir su pesimismo y centrar nuestra atención en establecer una buena relación con ellos en lugar de actuar. Un papel importante en esta interacción entre un trabajador médico y un paciente lo desempeñan la ética y la deontología: enseñanzas sobre los fundamentos morales del comportamiento humano, incluso en las condiciones de interacción diagnóstica y terapéutica.

El aspecto psicológico del conflicto no es crítico desde un punto de vista jurídico, en comparación con la amenaza de responsabilidad penal o civil. Pero constituye la mayor parte de las violaciones de los derechos legales de un médico (tanto como especialista como como ciudadano). A menudo, los pacientes acusan de forma completamente irrazonable a un trabajador médico de todos los pecados imaginables e inimaginables, tanto los propios como los del sistema sanitario estatal. Durante el período de operación, surgen tales situaciones. gran cantidad, pero no existe un mecanismo único y claro para protegerse contra ellos.

En tal caso, mucho depende de la personalidad del propio médico. Si puede, sin entrar en una confrontación directa, utilizar las habilidades de un psicólogo experto para resolver pacíficamente el problema. conflicto Estará agotado.

Supongamos que permitimos metodos psicologicos la situación problemática no funcionó. Conflicto empeoró.

Paciente tiene la intención de apelar las acciones del médico poniéndose en contacto con las autoridades judiciales o con la policía o la fiscalía. Es por eso paciente bastante legalmente tiene derecho a exigir familiarización con su historial médico, tarjeta de consulta externa, así como a realizar copias de documentos médicos y otros relacionados con su salud en el proceso de recepción de servicios médicos.

El médico debe ser consciente de que estas acciones del paciente constituyen evidencia de acciones inapropiadas del médico y que luego pueden usarse en su contra. Esto lo confirma la vieja verdad: “la historia clínica se escribe para la fiscalía”.

Aquí el médico puede dejarse llevar por su propio conservadurismo: actuando por precaución, negará al paciente a familiarizarse con los documentos del historial médico o (por desgracia, estos casos ocurren) comenzará a corregir documentacion medica, lo que además conlleva el riesgo de ser condenado por otro delito penal previsto en el Código Penal de Ucrania: la falsificación de documentos.

Por tanto, el médico no debe agravar la situación negándose. Todo Documentos requeridos debe ser proporcionado al paciente en orden, proporcionado por la ley. En cuanto al contenido, la precisión de la entrada, la confiabilidad y la conformidad de los datos del historial médico, todo médico debe ocuparse de esto con anticipación, ya en el proceso de prestación de servicios médicos, y no en el último momento, ante el temor al castigo.

La siguiente acción del paciente es apelar. Convencionalmente, podemos identificar cuatro objetos que pueden resultar dañados por acciones deshonestas (inacciones) de un trabajador médico. Están ordenados en orden descendente de más significativo a menos significativo:

1. la vida del paciente;
2. salud del paciente;
3. disciplina laboral (el procedimiento para el desempeño de deberes profesionales);
4. honor, dignidad, reputación comercial y condición moral del paciente.

Dependiendo de lo anterior, la apelación se puede llevar a cabo en varias "direcciones" convencionales.

1. La apelación por parte del paciente de las acciones del médico ante las autoridades que ejercen el control sobre la institución médica.

Esos órganos son el Ministerio de Salud de Ucrania, las autoridades sanitarias a nivel local y las administraciones de las instituciones médicas pertinentes. Así, el paciente puede:

1. contactar al gerente Institución medica(al médico jefe) con queja(declaración), que indica las acciones o inacciones del médico que violan los derechos legales del paciente.
2. comuníquese con el departamento de salud de un distrito o ciudad o con el Ministerio de Salud de Ucrania con una queja, una solicitud para considerar las circunstancias del caso e identificar (si las hubiera) violaciones en una reunión de una comisión médica especial.
3. componer y dirigir queja a la Oficina de Protección al Consumidor.

De conformidad con el art. 20 de la Ley de Ucrania "sobre apelaciones de los ciudadanos", las organizaciones, instituciones o empresas que hayan recibido una apelación por escrito están obligadas a responder a ella en el plazo de un mes (a menos que otros actos legales reglamentarios especiales especifiquen un período diferente).

Este norma general, que obliga a la institución médica a dar respuesta a queja del paciente.

Hay algunos detalles de esta norma. Mirémoslos.

De acuerdo con el texto completo de la norma, se consideran solicitudes que no requieran estudio adicional. inmediatamente, pero no más de 15 días desde la fecha de su recepción. En caso de período del mes es imposible resolver las cuestiones planteadas en la apelación, entonces el jefe (suplente) del organismo, empresa u organización correspondiente fija el período necesario para su consideración ( pero no más de 45 días), de lo que se notifica adicionalmente a la persona que interpuso el recurso. En caso de solicitud escrita justificada de quien presenta el recurso, el plazo de consideración podrá reducirse.

La respuesta recibida por el paciente podrá posteriormente incorporarse al expediente. Si se documenta el hecho de la presentación por parte del paciente. quejas, pero la institución médica no ha confirmado el hecho de enviar respuesta, esta circunstancia será tomada en cuenta por el tribunal al considerar el caso, pero no a favor de la institución médica.

Por lo tanto, recomendamos encarecidamente: Si se recibe una queja, ¡hay que responderla! Así es como se responde: formalmente, brevemente, en frases generales o en detalle, con documentación adjunta, explique al denunciante los detalles de la situación que ocurrió durante su diagnóstico o tratamiento; esta es la decisión del propio médico o del jefe del centro. Institución medica. Pero debes responder.

En el futuro, si el punto de vista del médico sobre una situación específica es confirmado por las evaluaciones de otros especialistas, independientes evaluaciones de expertos o incluso un examen médico, todo esto servirá como una base sólida y objetiva para el tribunal. evidencia base integridad del médico. En caso contrario, el tribunal puede aceptar las acciones formales del médico (negativa del médico jefe a ver al paciente alegando “escandaloso” de este último, falta de respuesta a las preguntas del paciente). queja, incumplimiento de otras solicitudes y exigencias del paciente a las que tiene derecho), para la confirmación indirecta de la culpabilidad del médico, intentos de ocultar pruebas de una infracción, etc.

2. La apelación por parte del paciente de las acciones del médico ante los tribunales a través de procedimientos civiles para compensar el daño (del médico/institución médica) sufrido como resultado tratamiento de mala calidad, hacer un diagnóstico, etc.

En tales casos, es posible apelar tanto las acciones de un médico en instituciones médicas públicas como las acciones de los médicos que trabajan en instituciones comerciales en virtud de un contrato celebrado. El resultado puede ser la recuperación del daño causado (incluido el daño moral).

La relación entre el paciente y entidad legal proporcionar en términos comerciales servicios médicos, se construye sobre la base de un contrato. Es en el contrato de derecho civil especificado donde se detallan adecuadamente todos los derechos, obligaciones y el alcance de la responsabilidad de ambas partes en la relación. Si una de las partes viola los términos del contrato, la otra ejerce su derecho a acudir a los tribunales para demostrar el hecho de la violación del contrato y recuperar la compensación necesaria.

En el caso del servicio en una institución médica pública, los derechos, obligaciones y el alcance de la responsabilidad del paciente y del trabajador médico se establecen a partir de las normas del Código Civil de Ucrania y otros actos jurídicos de Ucrania que regulan estas relaciones. .

Según el análisis práctica judicial, las reclamaciones de una parte bastante grande de las reclamaciones presentadas contra instituciones médicas y médicos privados se basan en la divulgación por parte del personal médico de información relacionada con la confidencialidad médica. En su mayor parte, las alegaciones de los demandantes están respaldadas por debates y pruebas judiciales.

Demos algunas aclaraciones sobre este asunto.

El hecho es que cualquier información que vaya más allá de los límites de una institución médica se registra con bastante facilidad y posteriormente puede servir como prueba adecuada. Una forma de divulgar datos sobre un paciente puede ser publicar un artículo en una revista especializada, publicar fotografías del paciente en el sitio web. clínica privada, comunicando información sobre el diagnóstico y pronóstico de la enfermedad a colegas en foros médicos abiertos y cerrados en Internet, en correspondencia privada, etc.

Las reclamaciones de compensación de los pacientes pueden variar en naturaleza.

Por ejemplo, al extraer una muela del juicio, el médico tocaba el nervio labial del paciente. El examen concluyó que el médico cometió un error profesional, ya que no radiografía. La indemnización por los daños causados ​​según lo especificado en el escrito de reclamación está sujeta a pago.

Otro ejemplo (legalmente, por cierto, muy controvertido). Paciente dispensario psiconeurológico solicitó un certificado para ser presentado en el lugar de trabajo ( baja por enfermedad). El certificado, de acuerdo con los requisitos de la ley, contenía un sello en la esquina y un sello redondo que indicaba el nombre. Institución medica- “dispensario psiconeurológico”. Citando una violación confidencialidad médica, individual interpuso demanda contra el dispensario, ya que el hecho de estar bajo tratamiento constituye revelación de información sobre el hecho de buscar atención médica en la institución. El reclamo fue concedido.

Pero el hecho de que el médico reciba un recibo del paciente indicando que no es responsable, y que toda la responsabilidad recae en el paciente que estuvo de acuerdo con el tratamiento prescrito, no es una garantía del 100% de la protección del médico frente a posibles reclamaciones. Aunque se aceptan dichos recibos, su significado legal a menudo está sujeto a un escrutinio crítico en los tribunales. La cuestión es que, en caso de disputa, el fiscal puede argumentar que paciente no pudo evaluar adecuada y objetivamente la manipulación a la que accedió. Que el paciente no pueda valorar las consecuencias, complicaciones, metodos alternativos, que se le puede ofrecer, y el médico, supongo, no le dio todas las explicaciones necesarias. Por lo tanto, dichos recibos, así como el consentimiento voluntario informado para operaciones, en los tribunales, previa análisis crítico, la manera perfecta Las defensas del médico no lo son. Este ya es un trabajo para un especialista que tiene conocimientos de derecho médico para prescribir de forma clara, informativa y completa el contenido del procedimiento. Sólo un documento bien redactado ayudará a evitar reclamaciones contra el médico.

Lo que definitivamente vale la pena hacer. Mostrar claramente la esencia de las manipulaciones necesarias y las indicaciones médicas en el historial médico.

3. La apelación por parte del paciente de las acciones del médico ante las autoridades autorizadas para iniciar un proceso penal contra el médico si sus acciones contienen elementos de un delito.

Como regla general, esto puede significar que el caso llegará al mismo tribunal, pero como un proceso penal. En este caso, la víctima (sus familiares), si existen las pruebas necesarias, presenta las solicitudes correspondientes a los órganos de asuntos internos y/o a la fiscalía. Este es el peor de los casos (tanto para el paciente como para el médico) y, por regla general, surge como resultado de la aparición de consecuencias severas- muerte, invalidez o violaciones graves la salud del paciente.

"Zona de riesgo" en en este caso- cirugía, ginecología y obstetricia. Por ejemplo, según las estadísticas, los casos civiles para la recuperación de daños físicos y morales en Rusia durante 2001-2002, reclamaciones y quejas distribuidos por especialidad aproximadamente en el siguiente orden: cirugía (hasta un 25%), odontología (hasta un 15%), obstetricia y ginecología (hasta un 15%), terapia (5-10%), pediatría (5-6%) , traumatología (5%), oftalmología (4-5%), anestesiología (5%), servicio de ambulancia (2%), reclamaciones al promedio personal médico (5%).

En general, la dificultad de calificar los delitos penales está asociada a las particularidades de la medicina. Cuerpo humano individuales, reacciones a medicamentos, a Intervención quirúrgica, son diferentes. Estas reacciones son predecibles, pero el médico debe tener en cuenta una serie de factores especiales.

Yuri Chertkov

Del libro “Lo que no enseñan en la facultad de medicina”

1. El resultado de una situación de conflicto depende de la capacidad del especialista para adoptar una posición profesional y establecer los límites de la interacción empresarial.


2. Utilice la técnica del "acuerdo en pequeñas cosas": apoye el argumento obvio de su oponente, pero al mismo tiempo continúe insistiendo en su posición.


3. Explique por qué está recetando una opción de tratamiento en particular. Los pacientes responden bien a argumentos con referencia a fuentes autorizadas.

Situación. Una señora muy conocida en toda la clínica irrumpió en la cita con el cirujano, empujando a todos con los codos y mostrando su dedo operado. Le ordenó al médico que lo vendara. El cirujano cortésmente me pidió que esperara mi turno. La señora no salió de la oficina y empezó a gritar qué terribles empleados trabajan aquí, “hay que echarlos con una escoba asquerosa”. Llamó a la enfermera que la vendó torcida.

Al día siguiente, el cirujano trabajó sin personal médico subalterno. El paciente volvió a aparecer sin hacer cola, apartando a los pacientes con cupones. Consideró una insolencia la propuesta de cambiarse los zapatos de calle o quitárselos y ordenó al médico que también se los quitara (aunque todos los empleados tienen zapatos reemplazables). Sintiendo una continuación, el cirujano acudió al testigo más cercano, un ginecólogo. El paciente cambió a otra persona, lo regañó por la bata arrugada, la falta de zapatos “reemplazables”, ¡y nos pusimos en marcha de nuevo! La voz subía y subía...

El cirujano intentó empezar a vendar. La paciente le ordenó que se quitara el “trapo sucio” (es decir, el pañal) sobre el que debía realizarse el vendaje. El cirujano llamó al médico jefe adjunto y le pidió que pasara por el consultorio.

De repente, la cirujana empezó a temblar en las manos y empezó a tartamudear. Inmediatamente la llevaron a un ECG y le midieron la presión arterial; resultó ser 160/115, taquicardia. Grabado crisis hipertensiva, me dieron medicamentos y me ingresaron en un hospital de día.

La escandalosa dama es familiar para todos los empleados de la institución médica; después de una de sus quejas y posteriores enfrentamientos, el urólogo de la clínica murió de una hemorragia cerebral aguda.

¡¡¡IMPORTANTE!!! Al tratar con pacientes escandalosos, concéntrese en mantener el equilibrio emocional interno.

Cuando trate con pacientes escandalosos, no se centre en los métodos y técnicas para resolver conflictos, sino en mantener y restaurar el equilibrio emocional interno.

CONSEJOS ÚTILES
1. Si un paciente llega a una cita sin cola, pídale que salga del consultorio. Salga a la cola y hable sobre el procedimiento de admisión. Por ejemplo, la gente entra a la oficina por turnos: primero los que tienen una cita y luego los que han venido a curarse. De esta forma, crearás condiciones iguales para todos los pacientes y demostrarás que respetas sus intereses. Después de esto, los propios pacientes se asegurarán de que no se rompa el orden.
2. Si el paciente es irrespetuoso e intenta dirigir el tratamiento, detenerlo. Dígales que puede continuar el tratamiento sólo si el paciente se comporta con respeto. De lo contrario, dedicará tiempo primero a otros pacientes que necesitan más ayuda.
3. No te metas en altercados verbales. No pongas excusas, no intentes suavizar la situación. Establezca límites comerciales para sus interacciones. Describe claramente los requisitos que deben cumplirse en tu oficina.

En la situación descrita, el trabajador médico tiene miedo interno de situaciones conflictivas y demuestra sentimientos de “ niño pequeño”, quien está frente a un adulto grosero y ruidoso.

Piense en un ambiente tranquilo, en qué situaciones de la infancia o adolescencia¿Sentiste una sensación de indefensión? ¿Quién fue el adulto que los llamó? Podría ser uno de los padres reprendiendo por la ofensa, o un maestro. jardín de infancia, o un maestro en la escuela.

Cuando un médico en una cita se encuentra con pacientes "castigadores", retrocede, cae en un estado infantil y ve en su oponente a un adulto que alguna vez fue importante, dotándolo de las cualidades correspondientes. Y entonces el médico no puede comportarse como un profesional adulto y seguro de sí mismo que sabe poner en su lugar a un paciente ruidoso. En cambio, como un niño, se siente impotente y pide ayuda a personas de mayor estatus, por ejemplo, el médico jefe adjunto.

Después de haber recordado una situación del pasado, quizás haya recordado a la persona con la que está asociado el estado depresivo, le aconsejamos que realice el siguiente ejercicio.

Determinar en el suelo de la oficina. lugar 1: Puedes marcarlo mentalmente o poner un papel ahí. Este lugar se asociará con sus estados infantiles sin recursos y con el miedo. Párate en el centro de este círculo por un momento. Siéntete pequeño y asustado. Ahora sal del círculo. Mire atentamente el lugar donde estaba y diga mentalmente lo siguiente: “Ahora veo que cuando vienen a mí pacientes ruidosos, me comporto de la misma manera que antes me comportaba con mi madre, mi padre y mi maestra. Entonces no podría hacer nada diferente. Pero ahora he crecido, me he convertido en un profesional y puedo actuar como un adulto”.

marca en el suelo lugar 2. Este es el punto en el que te sientes como un profesional que ha estudiado durante mucho tiempo y ha trabajado fructíferamente durante muchos años. Aquí te sientes seguro. Sabe exactamente cómo comportarse y qué hacer para ayudar al paciente. Párate en el centro de este círculo. Esta es la posición desde la que puede comunicarse con el paciente. Aquí defines claramente los límites de tu comunicación con él. Ya no estás "intentando" vendarlo, no estás poniendo excusas, no estás llamando a tu gerente para pedir ayuda. ¡Solo tú sabes qué hacer en esta oficina!

Recuerda el estado de confianza y el lugar que has designado. A veces basta con permanecer mentalmente ahí para sentirse como un profesional.

Ahora podrá enfrentarse a su próximo paciente ruidoso con una sensación de estabilidad interior.

2. “Escribe lo que necesito en la tarjeta”

Situación. En readmisión Una mujer acudió al terapeuta para solicitar una tarjeta de sanatorio. En cita inicial El médico la examinó y le dio instrucciones para realizar análisis de sangre, orina, heces y ECG. Y así regresó: entró en la oficina, lo miró, se sentó, giró la silla, como le resultaba cómoda, sacó tarjeta ambulatoria y la tocó:

- Joven, usted escribió aquí que las heces son normales, pero ya hace un año que estoy estreñido.

- ¿Por qué no te concentraste en esto la primera vez?

"Pero usted es médico, tiene que preguntarme todo usted mismo y yo le responderé".

No queriendo entrar en conflicto, el médico empezó a preguntarle sobre su problema. Resultó que había estado estreñida durante unos seis meses (1 o 2 veces por semana); la paciente no había sido examinada previamente por problemas gastrointestinales.

- Joven, escribe en la tarjeta del sanatorio lo que necesito - para que me traten el estreñimiento en el sanatorio.

El terapeuta se negó a hacer esto porque... diagnóstico preciso el paciente no fue diagnosticado. Está prohibido acudir al sanatorio sin ser examinado. El médico sugirió que ahora nos olvidemos del estreñimiento, tratemos la osteocondrosis en un sanatorio y luego nos sometamos a un examen normal.

- ¡¿Prohibido?! Joven, ¿me lo estás prohibiendo? Escribe estreñimiento en el mapa.

El paciente corrió a quejarse al jefe del departamento y luego al médico jefe, llamándolos groseros. Luego fui a quejarme al ministerio.

Es posible que el terapeuta haya cometido un error porque en la cita inicial no preguntó sobre el estado de las heces del paciente. Un médico es una persona viva y no siempre puede ser perfecto.

Aconsejamos al médico en tal situación que utilice la técnica del "pequeño acuerdo". Su esencia es que el médico está de acuerdo con el argumento obvio y no el más significativo del oponente, sin dejar de insistir en posiciones que son fundamentales para él. Por ejemplo: “Sí, estoy de acuerdo, no presté atención y no te pregunté sobre el estado de las heces. Pero tampoco me dijiste que tienes esos problemas”. Normalmente, si una persona escucha que tiene razón en algún punto de la acusación, su intención de entrar en conflicto disminuye.

En la situación descrita, la decisión médica esencialmente correcta no se presentó al paciente bajo la mejor “salsa”. Por tanto, el paciente lo percibió como un rechazo sin explicación y sin tener en cuenta sus intereses. El médico tuvo que informar al paciente que se negaba a incluir en la tarjeta del sanatorio el “tratamiento del estreñimiento” porque se preocupaba por su salud, que no era un capricho del médico. Por ejemplo: “Un síntoma como el estreñimiento puede estar asociado con una serie de enfermedades. Necesitas un examen más profundo."

A veces una pregunta directa puede ayudar: “¿Qué crees que debo hacer en esta situación?” Básicamente, se invita al paciente a negociar, dándole la oportunidad de ver la situación desde el punto de vista del médico. Al hacer esta pregunta, el médico abandona la posición de experto indiscutible, invita al paciente a asumir una posición de socio y asumir la responsabilidad de su propia salud. Incluso las personas más persistentes empiezan a dudar de tener razón.

3. “Un médico amigo mío me dijo que esa no es la manera de tratar”

Situación. La clínica recibió una llamada por un niño de 5 meses con temperatura de 38 grados. El padre del bebé había estado enfermo anteriormente. El pediatra recetó tratamiento antiviral, escribió medicamentos gratis(Anaferon, supositorios Nurofen). Después del fin de semana, el médico volvió a visitar a la familia y descubrió que el bebé ya llevaba dos días tosiendo. La examinó y añadió a su tratamiento la inhalación de Lazolvan a través de un nebulizador. Estaba a punto de irme, cuando en ese momento la abuela del niño empezó a indignarse: “Pero un médico que conozco me dijo que así no tratan”. Resultó que consultó por teléfono con una amiga que trabaja en cuidados intensivos. Ella recomendó antibióticos. La abuela amenazó con escribir una denuncia si el médico no le recetaba azitromicina. El pediatra respondió que el niño tiene una etiología viral de la enfermedad y que los antibióticos son inútiles. recomiendo hacer esto primero pruebas generales sangre y orina. Pero no convenció a la abuela, porque al día siguiente la policía local recibió una denuncia dirigida al médico jefe.

La situación de conflicto continuó por culpa del médico. Al parecer, los argumentos que dio el médico resultaron poco convincentes para la abuela del niño enfermo. Los familiares del paciente percibieron al pediatra como un especialista insuficientemente competente.

Si un médico sabe transmitir su posición, podrá llegar a un acuerdo incluso con el paciente más conflictivo.

Cuando un niño está gravemente enfermo, resulta estresante para todos los miembros adultos de la familia. Temen por la vida del niño y se sienten culpables por no poder preservar su salud. Y, por supuesto, intentan hacer todo lo posible para que su hijo vuelva a estar sano y alegre.

En diálogo con padres y familiares en tal situación, es importante:

1. Primero, vea y exprese sus sentimientos: “Entiendo que estés muy preocupada por el bebé en este momento”.

2. Acepta estos sentimientos y demuestra que tú también te preocupas por ellos: “Yo también me preocupo cuando mis hijos están enfermos. Estoy preocupada por tu bebé."

3. Explique por qué prescribe esta opción de tratamiento en particular. Es útil respaldar su argumentación: los pacientes perciben bien los argumentos con referencia a fuentes autorizadas. Por ejemplo, “el científico N., que estudia el efecto de los antibióticos en el curso de la enfermedad en infancia, indica que existe una alta probabilidad efectos secundarios. En este caso, el tratamiento con los fármacos A y B es más eficaz”.

4. Enfatice que el tratamiento prescrito ya ha dado ciertos resultados, por ejemplo, disminución de la temperatura, etc. Es necesario explicar al paciente (su familiar) cómo progresa la enfermedad y cuántos días puede durar la tos.

En otras palabras, los puntos 3 y 4 son una explicación competente y razonada de las tácticas de tratamiento.

5. Cabe señalar que el médico que hizo las recomendaciones trabaja en un campo diferente. Entonces, en la unidad de cuidados intensivos, los especialistas resuelven diferentes problemas y, por lo tanto, utilizan un enfoque de tratamiento diferente.

6. Confirma una vez más que a ti también te interesa que el bebé mejore lo antes posible.

7. Si es posible, deja tu número de teléfono a tus padres en caso de que no haya mejoría en los próximos días. O diga que volverá a llamar para conocer el estado del bebé y ajustar el tratamiento.

Las situaciones conflictivas entre médico y paciente no necesariamente desembocan en conflicto. El resultado depende principalmente de la capacidad del especialista para asumir una posición profesional, establecer los límites de la interacción comercial y cuidar no sólo del bienestar del cliente, sino también de su propia comodidad emocional. En psicología, esta cualidad de la personalidad se llama "asertividad": interacción con los demás, que combina fuerza interior, la capacidad de defender con confianza y dignidad los propios derechos y al mismo tiempo respetar los derechos e intereses de otras personas.

En la mayoría de los casos, surge una situación de conflicto cuando hay escasez información importante. La capacidad de comunicar claramente sus tácticas de tratamiento al paciente y explicar su posición le ayudará a llegar a un acuerdo con las personas más conflictivas.

Detrás últimos años Ha aumentado considerablemente el número de situaciones de conflicto que surgen entre los pacientes y las clínicas médicas.

Hay muchas razones para esto:

• cambios en las condiciones de vida socioeconómicas;
• aumentar la conciencia jurídica de la población;
• aumento del costo de los servicios médicos;
• Aumento del estrés psicológico de la población.

Dado que la medicina afecta a dos componentes importantes: la vida y la salud del paciente, no se pueden evitar los conflictos.

Como muchas enfermedades, los conflictos son mucho más fáciles de prevenir que de detener, así que analicemos situaciones de conflicto típicas y pensemos en cómo evitarlas.

Situaciones de conflicto:

1. El paciente tiene miedo.

Cualquier empleado de la clínica, al comunicarse con un paciente, debe recordar que la enfermedad afecta tranquilidad de espíritu persona. condición emocional el paciente en este momento está lejos de ser normal.

Cuanto más compleja es la enfermedad, más miedo despierta.

Además, vale la pena recordar que muchas personas simplemente temen a los médicos, incluso si el problema de salud es menor.

Recuerde que cualquier paciente, independientemente de si llama a la clínica o acude a una cita, se encuentra en un estado de mayor ansiedad.

Quizás la única forma de reducir la ansiedad del paciente sea envolverlo en cuidados: mantener la calma, hablar en voz baja, no preocuparse y mostrar la máxima atención.

1. El paciente no confía en el médico y en la clínica.

Lamentablemente, esto no se puede evitar. El paciente primario siempre desconfía del médico. No sólo es la primera vez que lo ve (la situación puede verse agravada por el miedo, véase el punto anterior), sino que también tiene un fuerte prejuicio hacia la profesionalidad del médico (costos del pasado postsoviético y realidades actuales).

Hay pacientes que no confían tanto en los médicos que prefieren la automedicación. El prejuicio de un paciente así será muchas veces mayor y hay que estar preparado para ello.

Hay pacientes de Znayka que, antes de visitar al médico, han leído tanta información disponible que tienen una percepción errónea de la enfermedad y sus métodos de tratamiento. No está lejos del descontento con las acciones del médico.

¿Qué puede hacer el personal de la clínica en este caso?
Cuidar la comodidad de los pacientes durante la cita y mientras la espera. Si está congestionado, proporcione al paciente buen acceso aire, concertar una cita de urgencia si el paciente se siente peor que los demás, por ejemplo con fiebre o dolor agudo. Coloque los folletos sobre la mesa con información interesante en temas medicos. ¡Simplemente nada de intimidación! Los materiales no deben provocar miedo. Recuerde, el paciente ya tiene miedo.

1. Características personales del paciente.

En el momento del contacto entre el paciente y cualquier empleado de la clínica, este último, conviene recordar que cada persona tiene la suya. características personales. Y el comportamiento del paciente dependerá en gran medida de a qué tipo de personalidad pertenezca.

¿Qué puede hacer el personal de la clínica en este caso?
La comunicación adecuada, la lectura del tipo de personalidad del paciente y las acciones oportunas y competentes ayudarán a prevenir una situación de conflicto.

1. La clínica no cuenta con estándares para la atención al paciente.

Acciones claras del personal de la clínica prescritas para Diferentes situaciones, le permitirán evitar una gran cantidad de conflictos.

Cuando el personal de la clínica tiene una comprensión clara de cómo comportarse en una situación determinada. Capaz, en un corto período de tiempo, de evaluar las características personales del paciente y sintonizarse con él. nivel requerido comunicación.

Puedes mejorar tus habilidades comunicativas a través de capacitaciones:
Y

Para resumir lo anterior, algunos consejos. sobre cómo evitar conflictos con un paciente en la práctica:

1. Mantener una cultura de atención médica.
2. Cumplir con los procedimientos y estándares. servicio aceptado en la clínica.
3. Recuerde la necesidad de diagnóstico. tipo psicológico personalidad del paciente.
4. Contribuir de todas las formas posibles a un bienestar físico y estado psicológico paciente, tanto durante el periodo de espera como durante la cita.
5. Es obligatorio informar al paciente sobre el retraso o reprogramación de la cita.
6. Intente resolver el conflicto en el acto "aquí y ahora".
7. Es imperativo realizar un análisis de la situación de conflicto en el equipo de trabajo.

Pues si estos consejos no son suficientes, ¡contáctanos!