बहुत सारे ग्राहक निश्चित रूप से असंतुष्ट होंगे। सदैव असंतुष्ट ग्राहक - वे कौन हैं और उनके साथ कैसे काम करना है? नियम चार: ग्राहक को किसी भी बात के बारे में यह न बताएं कि वह गलत है

यहां तक ​​कि उत्कृष्ट प्रतिष्ठा और उच्चतम गुणवत्ता वाली सेवाएं प्रदान करने वाले सैलून को भी ग्राहकों के असंतोष और शिकायतों का सामना करना पड़ता है। इसके कई कारण हो सकते हैं - ग्राहक के ख़राब मूड से लेकर मास्टर की स्पष्ट गलती तक। किसी को भी शिकायतें प्राप्त करना पसंद नहीं है, लेकिन यदि आप अपनी सेवाओं की गुणवत्ता से ग्राहकों के असंतोष का उपयोग अपनी सेवा में सुधार के लिए करना शुरू करते हैं, तो आप निश्चित रूप से ग्राहकों का पक्ष वापस जीत लेंगे और नए लोगों को आकर्षित करेंगे। इसके अलावा, ग्राहक की शिकायत का सही जवाब यह गारंटी देता है कि ऐसी ही गलती दोबारा नहीं होगी, क्योंकि सैलून मास्टर या प्रशासक के पास पहले से ही किसी विवाद के मुद्दे को सुलझाने का अनुभव होगा।

इसलिए, हम एक असंतुष्ट ग्राहक और उसकी शिकायत के साथ ठीक से कैसे काम करें, ग्राहक का पक्ष फिर से हासिल करने के लिए सैलून मास्टर और प्रशासक से क्या कहें और कैसे व्यवहार करें, या कम से कम, खुरदुरे किनारों को दूर करने के लिए 7 व्यावहारिक सुझाव प्रदान करते हैं। .

इसे व्यक्तिगत अपमान के रूप में न लें

युक्ति #1.ग्राहक के गुस्से और असंतोष को व्यक्तिगत रूप से न लें। ज़्यादा व्यक्तिगत न हों, शांति से, विनम्रता से बोलें और अपनी गरिमा बनाए रखें। ग्राहक समझ जाएगा कि उसे प्रतिक्रिया में उतनी तीव्र भावनाएँ नहीं मिलेंगी और वह तेजी से शांत हो जाएगा।

यदि कोई मास्टर या प्रशासक, जो ग्राहक के गुस्से का शिकार रहा है, याद रखता है कि वह व्यक्ति व्यक्तिगत रूप से उससे नहीं, बल्कि सैलून (सेवा प्रदान करने वाली कंपनी) से नाराज है, तो उसके लिए शांत रहना और सामना करना आसान होगा आगंतुक की नकारात्मक भावनाएं.

समझने की कोशिश

युक्ति #2.अपने नाराज ग्राहक के प्रति सहानुभूति रखें, स्वयं को उसकी जगह पर रखने का प्रयास करें। इससे आपको ग्राहक के क्रोधित होने पर शांत और विनम्र बने रहने में मदद मिलेगी। मेरा विश्वास करो, "सहानुभूतिपूर्ण होना" "दोष लेना" के समान नहीं है।

यदि ग्राहक ऊंचे स्वर में बोलता है, तो मास्टर या प्रशासक को ध्यान को संघर्ष के विषय से हटाकर स्वयं ग्राहक पर केंद्रित कर देना चाहिए। इस तरह, आप उस व्यक्ति को बताएंगे कि आप उनकी स्थिति को पूरी तरह से समझते हैं और उनके साथ सहानुभूति रखते हैं। दरअसल, ग्राहक ने अपनी जरूरतों को समझने के लिए आपकी ओर रुख किया।

क्षमा माँगना

युक्ति #3.जो हुआ उसके लिए माफ़ी मांगें. अजीब बात है, शांत स्वर में थोड़े समय रुकने के बाद बोले गए ये शब्द किसी व्यक्ति के मूड पर बेहद चमत्कारी प्रभाव डालते हैं। अपनी बॉडी लैंग्वेज (खुली स्थिति में रहें) के साथ-साथ अपने स्वर पर भी नजर रखें, ताकि आपका समकक्ष आपकी भावनात्मक माफी को व्यंग्य समझने की गलती न कर ले।

"मैं दोष लेता हूं" को "मैं माफी मांगता हूं" या "जो हुआ उसके लिए मुझे खेद है" के साथ भ्रमित न करें।

अपनी पूरी कोशिश करो

युक्ति #4.शांति से, बिना रुके, ग्राहक की शिकायत सुनें, भले ही वह दूर की कौड़ी हो। इस स्तर पर कई संघर्षों का समाधान हो जाता है। यदि ग्राहक शांत नहीं होता है, तो ग्राहक को प्रदर्शित करें कि आप उनकी शिकायत के बारे में चिंतित हैं और उनकी मदद करने के लिए तैयार हैं।

जिस समस्या ने व्यक्ति को पागल कर दिया है, उसके समाधान के लिए गंभीर रुख अपनाना बेहद जरूरी है। यहां तक ​​कि सबसे क्रोधित ग्राहक भी शांत हो जाएगा यदि वह देखता है कि आप उसकी तरफ हैं और उसकी समस्या को हल करने के लिए अपनी ओर से हर संभव प्रयास कर रहे हैं।

सामान्य समाधान खोजें

युक्ति #5.किसी समस्या का समाधान शुरू करने से पहले, ग्राहक से पूछें कि वह किस परिणाम की आशा करता है, क्या "उसे खुशी देगा"? वह किस परिदृश्य को संतोषजनक मानेगा?

किसी समस्या को हल करने के बारे में आपका और आपके ग्राहक का दृष्टिकोण मौलिक रूप से भिन्न हो सकता है। याद रखें, ग्राहक शायद ही कोई ऐसी चीज़ मांगेगा जिसे आप उसे नहीं दे सकते।

जितनी जल्दी हो सके समस्या का समाधान करें

युक्ति #6.क्रोधित ग्राहक को एक-दूसरे पर थोपे बिना, अधीनस्थ से बॉस आदि पर दबाव डाले बिना समस्या को जल्दी से हल करें, क्योंकि इससे वह और भी अधिक क्रोधित हो जाएगा। समस्या जहां उत्पन्न होती है उसका समाधान करें।

एक बार जब आप ऐसा निर्णय ले लें जो आपके और ग्राहक दोनों के अनुकूल हो, तो शांति से, लेकिन आत्मविश्वास से और शीघ्रता से कार्य करें। यदि आपका चिड़चिड़ा ग्राहक अपने सामने अपनी समस्या का समाधान होते देखता है, तो उसके सैलून में लौटने की अधिक संभावना होगी। आख़िरकार, अपनी प्रतिष्ठा बहाल करना और ग्राहक की सहानुभूति फिर से जीतना अपने सैलून में तीन नए आगंतुकों को लाने से कहीं अधिक कठिन है।

अपने कर्मचारियों में जिम्मेदारी विकसित करें

युक्ति #7.यदि आप एक निदेशक हैं, तो अपने कर्मचारियों को प्रबंधन को शामिल किए बिना संघर्ष स्थितियों को स्वयं सुलझाने की अनुमति दें। बेशक, ऐसी स्थितियाँ होती हैं जब एक प्रबंधक को हस्तक्षेप करना पड़ता है, लेकिन एक निदेशक के रूप में आपका कार्य यह सुनिश्चित करना है कि फोरमैन और प्रशासक कार्यस्थल में उत्पन्न होने वाले सभी संघर्षों को स्वयं ही सुलझा लें।

आपके कर्मचारियों को कंपनी की छवि बनाने में सक्रिय रूप से भाग लेना चाहिए। उन्हें अपने कार्यस्थल पर गर्व होना चाहिए, और प्रत्येक व्यक्तिगत कर्मचारी को अपने ग्राहकों और उनसे आने वाली सभी संघर्ष स्थितियों और शिकायतों के लिए व्यक्तिगत रूप से जिम्मेदार होना चाहिए।

विभिन्न क्षेत्रों में काम करने वाले कई उद्यमियों और पेशेवरों का मानना ​​है कि ग्राहक का ध्यान सभी आधुनिक प्रबंधन सोच और व्यावसायिक अभ्यास के केंद्र में होना चाहिए। और सामान्य ज्ञान यह बताता है कि यदि आपके ग्राहक खुश हैं, तो बिक्री और मुनाफा बढ़ेगा। अन्यथा, न केवल आपकी प्रतिष्ठा को नुकसान होगा, बल्कि आपके व्यवसाय के वित्तीय पक्ष को भी नुकसान होगा।
लेकिन ऐसा होता है कि आप हर किसी को खुश नहीं कर सकते हैं, और इस दुनिया में हमेशा कोई न कोई ऐसा होगा जो आपके कार्यों या आपके कर्मचारियों के काम से असंतुष्ट होगा। तो इसे स्वीकार करें और कुछ युक्तियों पर ध्यान दें जो आपको असंतुष्ट ग्राहकों के साथ सफलतापूर्वक काम करने, अपने और दूसरे पक्ष दोनों के लाभ के लिए संघर्षों को हल करने की अनुमति देंगे।

आपको यह समझने की आवश्यकता है कि ऐसी चीज़ें हैं जो किसी कंपनी की प्रतिष्ठा को केवल ग्राहक असंतोष से कहीं अधिक प्रभावित करती हैं। और इन महत्वपूर्ण कारकों में से एक है शिकायतों और विवादों पर प्रतिक्रिया। यदि आप सही ढंग से प्रतिक्रिया देने में सक्षम हैं, व्यक्ति की बात सुन सकते हैं और उसकी समस्या का समाधान कर सकते हैं, तो आप एक ऐसा उत्पाद खरीद रहे हैं जो किसी भी विज्ञापन अभियान की तुलना में सकारात्मक ब्रांड प्रतिष्ठा के लिए बहुत कुछ कर सकता है।

गौरतलब है कि ये नियम विशेष रूप से उन कर्मचारियों के लिए उपयोगी होंगे जो सहायता सेवा, सलाहकारों और ऑनलाइन स्टोर के प्रबंधकों में काम करते हैं।

असंतुष्ट ग्राहकों से कैसे निपटें?

भले ही ग्राहक के असंतोष का स्रोत कुछ भी हो - गुणवत्ता, सेवा का स्तर, या केवल व्यक्तिगत कारण, आपको यथासंभव पेशेवर तरीके से ऐसे अनुरोधों का जवाब देने का प्रयास करना चाहिए।

शांत रहें. ग्राहक हमेशा सही नहीं होता है, लेकिन किसी भी मामले में, वह आपका ग्राहक है, जिसका अर्थ है कि आपको उसके साथ उचित सम्मान के साथ व्यवहार करने की आवश्यकता है। कभी-कभी भावनाओं से छुटकारा पाना बहुत मुश्किल होता है, लेकिन यह बिल्कुल जरूरी है।

जब आप किसी ऐसे व्यक्ति से बात करते हैं जो असभ्य और आक्रामक है, तो गुस्सा आना एक स्वाभाविक प्रतिक्रिया है। लेकिन आप काम पर हैं, जिसका मतलब है कि आप अपनी भावनाओं को सामान्य ज्ञान पर हावी नहीं होने दे सकते।

इसे व्यक्तिगत न लें. आपने स्वयं इस व्यक्ति के साथ कुछ भी बुरा नहीं किया है, लेकिन कुछ लोग स्वभाव से आक्रामक होते हैं और कंपनी के प्रतिनिधि के रूप में व्यक्तिगत रूप से आपके प्रति नकारात्मकता पैदा कर सकते हैं। ग्राहक को समस्या के बारे में बोलने दें, बीच में न रोकें या कंपनी के प्रति खराब समीक्षाओं को व्यक्तिगत अपमान के रूप में न लें। और फिर उसकी मदद करने का एक तरीका खोजें।

कभी बहस न करें. ग्राहक सेवा विशेषज्ञ की पहली रक्षात्मक प्रतिक्रिया आपत्ति जताना हो सकती है, हालाँकि, एक पेशेवर को खुद को ऐसा करने की अनुमति नहीं देनी चाहिए। बहस न करें, बल्कि शांत रहें और ग्राहक के साथ ऐसे व्यवहार करें जैसे किसी मित्र के साथ हो जो किसी अप्रिय स्थिति में फंस गया हो। दिखाएँ कि आप उसकी निराशा को समझते हैं, लेकिन झगड़े से इस समस्या का समाधान नहीं होगा। उसे यह समझने की ज़रूरत है कि आप वास्तव में उसकी मदद करना चाहते हैं, लेकिन जब तक वह शांत नहीं हो जाता, आप ऐसा नहीं कर पाएंगे।

धैर्य रखें. लगभग हर समान स्थिति में समस्या के समाधान की आवश्यकता होती है। इसलिए, इस तथ्य के लिए तैयार रहें कि इसमें कुछ समय लग सकता है, जिसके दौरान आपको असंतुष्ट ग्राहक के साथ संपर्क बनाए रखने की आवश्यकता होगी। शांत रहकर और अपनी भावनाओं को नियंत्रित करके, आप जल्द ही देखेंगे कि ग्राहक की ओर से तनाव की डिग्री भी कम हो जाएगी।

धीरे और शांति से बोलें. परिस्थितियाँ चाहे जो भी हों, आपको इस तथ्य को स्वीकार करना होगा कि क्रोधित होने का विशेषाधिकार स्पष्ट रूप से ग्राहक के पास रहता है। शायद वह ठगा हुआ महसूस करता है क्योंकि उत्पाद या सेवा उसकी अपेक्षाओं पर खरी नहीं उतरी। या शायद पूरी बात यह है कि समस्या उसके लिए बहुत असुविधाजनक समय पर उत्पन्न हुई।

यदि आप ग्राहक को चिल्लाने या बीच में रोकने की कोशिश करते हैं, तो वह ध्यान आकर्षित करने के लिए मौखिक लड़ाई पर ध्यान केंद्रित करेगा और आप जो कह रहे हैं और आपके तर्कों के प्रति कम ग्रहणशील हो जाएगा, चाहे वे कितने भी महत्वपूर्ण क्यों न हों। इस मामले में, मौन सुनहरा है. और जब बोलने की बारी आए, तो अपनी आवाज ऊंची किए बिना, शांत स्वर में करें।

जानिए माफ़ी कैसे मांगी जाती है. ऐसे मामलों में, ईमानदार रहना मुश्किल है, खासकर यदि आप स्वयं किसी भी चीज़ के लिए दोषी नहीं हैं। लेकिन ग्राहक को आश्वस्त करने के लिए, आपको अपनी माफी व्यक्त करनी होगी और इसे इस तरह से करना होगा कि इसे स्वाभाविक रूप से समझा जाए, न कि नौकरी विवरण के हिस्से के रूप में। स्थिति के आधार पर, ये शब्द हो सकते हैं जैसे:

• “मुझे खेद है कि आप अपनी खरीदारी से नाखुश हैं। मुझे वापसी या किसी अन्य समान उत्पाद के प्रतिस्थापन में आपकी सहायता करने दीजिए।"
• “क्षमा करें कि आपको अपना ऑर्डर समय पर नहीं मिला। आइए मैं आपको हमारे ऑनलाइन स्टोर से एक छोटा सा उपहार देता हूं।"
• “मुझे सचमुच खेद है कि आप इतने परेशान हैं। लेकिन मैं जानता हूं कि आपकी मदद कैसे करनी है और मैं समस्या का यथाशीघ्र समाधान करने का वादा करता हूं।''

जिम्मेदारी लें. इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि समस्या किसने पैदा की या ग्राहक के आपसे संचार शुरू करने से पहले क्या हुआ। उसे बताएं कि आप व्यक्तिगत रूप से इस स्थिति से बाहर निकलने का रास्ता तलाशेंगे और उसकी मदद करने के लिए हर संभव प्रयास करेंगे।

यह कहकर समस्या से खुद को दूर करने का एक तरीका कि आप इस क्षेत्र के लिए ज़िम्मेदार नहीं हैं, और वास्तव में दूसरे विभाग के कर्मचारी इसके लिए दोषी हैं, आकर्षक हो सकता है। बस इस प्रलोभन को एक तरफ रख दें, अन्यथा आप ग्राहक के मन में अपनी शक्तिहीनता का विचार पैदा कर देंगे। एक ग्राहक जो सोचता है कि वह किसी ऐसे व्यक्ति के साथ संवाद कर रहा है जिसका स्थिति पर कोई नियंत्रण नहीं है, तो उसके निराश और क्रोधित होने का एक और कारण होगा।

ग्राहक पहले आता है, समस्या बाद में आती है. ज्यादातर मामलों में, एक साथ दो मुद्दों को हल करना आवश्यक है - वास्तव में, समस्या ही, जिसके लिए प्रशासनिक या अन्य उपायों की आवश्यकता हो सकती है, और प्रश्न संख्या दो - ग्राहक को उसकी नज़र में कंपनी की प्रतिष्ठा बहाल करने के लिए आश्वस्त करना है। इसलिए, पहला कदम ग्राहक की समस्या को स्वीकार करना और उसे तकनीकी या प्रशासनिक मुद्दों पर ध्यान केंद्रित करने के लिए पर्याप्त आश्वस्त करना है जिनके लिए अधिक समय और ध्यान देने की आवश्यकता हो सकती है।

समस्या का समाधान करो. ग्राहक के थोड़ा शांत हो जाने के बाद, उससे ऐसे प्रश्न पूछें जो समस्या को हल करने में आपकी सहायता करेंगे। केवल ग्राहक के साथ मिलकर ही आप ऐसा समाधान ढूंढ सकते हैं जो दोनों पक्षों को संतुष्ट करेगा, अन्यथा बातचीत उसी बिंदु पर वापस आ जाएगी जहां से यह सब शुरू हुआ था। एक बार जब आप कोई समाधान प्रस्तावित कर देते हैं, तो यह महत्वपूर्ण है कि ग्राहक इसे स्वीकार करें और फिर, यदि यह स्वीकार्य हो, तो शीघ्रता से कार्य करें।

हालाँकि, ध्यान रखें कि आप एक वाणिज्यिक इकाई के लिए काम करते हैं और इसलिए एक निश्चित स्तर से अधिक मुआवजा नहीं दे सकते। समाधान दोनों पक्षों के लिए निष्पक्ष और संतोषजनक होना चाहिए।

ध्यान दिखाओ. यदि संभव हो तो एक निश्चित समय (एक सप्ताह या एक माह) के बाद उस ग्राहक के प्रति अपना अच्छा रवैया प्रदर्शित करें जिसके साथ अतीत में संघर्ष की स्थिति उत्पन्न हुई थी। एक विकल्प एक फ़ोन कॉल या एक ईमेल है जो विशेष रूप से इस ग्राहक पर आपका ध्यान दिखाता है। ऐसा प्रतीत होने वाला सरल कदम भी वफादार ग्राहकों को बनाए रखने और सिफारिशों के माध्यम से नए ग्राहक प्राप्त करने के लिए पर्याप्त हो सकता है।

कठिन ग्राहकों से निपटना सेवा व्यवसाय के नकारात्मक पहलुओं में से एक है। फिर भी, इसे टाला नहीं जा सकता है, इसलिए ऐसी स्थितियों के मामले में आपके पास हमेशा एक प्रतिक्रिया योजना होनी चाहिए, क्योंकि कोई भी इससे अछूता नहीं है।

ग़लतियाँ जो आपको नहीं करनी चाहिए

जैसा कि आप देख सकते हैं, ग्राहकों की शिकायतों से प्रभावी ढंग से निपटना एक वास्तविक कला के समान है। और अगर हमने पहले ही ऐसी स्थितियों में सही कदम उठाने के बारे में सलाह साझा कर ली है, तो यह जानना भी उपयोगी होगा कि क्या नहीं करना चाहिए। और यहां वे गलतियाँ हैं जिनसे आपको निश्चित रूप से बचना चाहिए:

1. ग्राहक के असंतोष और नकारात्मकता को व्यक्तिगत अपमान के रूप में लें।
2. उसे रोकें और उसकी भावनाओं को खुली छूट दें।
3. बहाने बनाना शुरू करो.
4. ग्राहक की समस्या के प्रति उदासीनता और उपेक्षा प्रदर्शित करें।
5. सहकर्मियों में उनकी अक्षमता का हवाला देते हुए दोषियों की तलाश करें।
6. शिकायतों का धीरे-धीरे जवाब दें और वादा की गई समय-सीमा चूक जाएं।

यह मत भूलिए कि ग्राहक की वफादारी काफी हद तक आपके साथ संचार और बातचीत के उसके अनुभव पर निर्भर करती है। और एक प्रतिनिधि द्वारा की गई गलतियाँ कंपनी और उसके कर्मचारियों दोनों के लिए महंगी पड़ सकती हैं।

ऑनलाइन प्रतिष्ठा

इंटरनेट, स्मार्टफोन और सोशल मीडिया के आगमन से पहले भी, उद्यमियों को एक सरल सच्चाई पता थी: एक ग्राहक जो सेवा से असंतुष्ट है, वह कंपनी के बारे में अपनी नकारात्मक राय कम से कम अपने करीबी दोस्तों के साथ साझा कर सकता है। अब, इंटरनेट की व्यापक पहुंच के युग में, वह इस जानकारी को हजारों लोगों तक वितरित कर सकता है, जिससे विज्ञापन में आपके सभी निवेश शून्य हो जाएंगे और कंपनी की सकारात्मक छवि बनेगी। दुर्भाग्य से, नकारात्मक टिप्पणियाँ आमतौर पर सकारात्मक टिप्पणियों की तुलना में अधिक ध्यान आकर्षित करती हैं।

अनसुलझे शिकायतें, प्रतिक्रिया की कमी या इसकी असंतोषजनक गुणवत्ता अक्सर संघर्ष को बढ़ाने और इसके सार्वजनिक होने का कारण बनती है। यदि कोई व्यक्ति सोशल मीडिया पर या अन्य समुदायों के पेजों पर कहीं ऐसी चर्चा शुरू करता है, तो अधिक से अधिक असंतुष्ट ग्राहक, और बस सहानुभूति रखने वाले लोग, उसका पक्ष लेते हुए बातचीत में शामिल होंगे। स्वर जितना तेज़ होगा, आपके ब्रांड के प्रति अन्य लोगों में उतनी ही अधिक नकारात्मक भावना फैलेगी। परिणाम एक स्नोबॉल प्रभाव हो सकता है जिसमें कंपनी की प्रतिष्ठा को अपूरणीय क्षति होने की संभावना है।

ऐसी स्थिति को रोकने के लिए, आपको प्रमुख सामाजिक नेटवर्क के समूहों, सामुदायिक पृष्ठों और मंचों पर विषयगत थ्रेड्स पर कंपनी की समीक्षाओं की निगरानी करने की आवश्यकता है। उदाहरण के लिए, ऑनलाइन स्टोर के लिए ऐसी लक्षित साइटें मूल्य एग्रीगेटर और क्षेत्रीय फ़ोरम हो सकती हैं।

जैसा कि आप जानते हैं, एक असंतुष्ट ग्राहक अपने साथ 10 और ले जाएगा। हाँ, वास्तव में, एक ग्राहक जिसका सहयोग सफल नहीं रहा (उसके दृष्टिकोण से) अपने सभी सहयोगियों और दोस्तों को आपके बारे में बताएगा। और मौखिक प्रचार की भूमिका को कम करके नहीं आंका जा सकता। आपके 90% ग्राहक आपकी कंपनी के बारे में अपने परिचितों की राय सुनते हैं, जो आपके साथ काम करने के उनके अनुभव के आधार पर सामने आएगी: सफल या असफल।

समस्याओं को रोकने के लिए काम करना सबसे अच्छी युक्ति है। लेकिन अगर कोई समस्या आती है तो यह आपके सक्षम व्यवहार पर निर्भर करता है कि ग्राहक आपके साथ रहेगा या प्रतिस्पर्धी के पास जाएगा।

असंतुष्ट ग्राहक को क्या उत्तर दें?

सबसे पहले, यदि यह वास्तव में आपके कर्मचारियों की गलती है, तो इसे स्वीकार करने और माफी मांगने की आवश्यकता है। यदि आप किसी स्पष्ट गलती को स्वीकार नहीं करते हैं, लेकिन इसे स्वयं ग्राहक पर डाल देते हैं, तो यह ग्राहक से अलग होने का एक निश्चित तरीका है। ग्राहक भी लोग होते हैं, बुद्धिमान लोग और अपने स्वयं के किसी प्रकार के अनुभव वाले लोग। स्पष्ट को नकारने और ग्राहक को "बेवकूफ" व्यक्ति बनाने से नकारात्मकता के अलावा कुछ नहीं होगा।

आरोपों के बारे में भूल जाओ:

• ग्राहक स्वयं ("आपको पता होना चाहिए था...", "लेकिन आपने हमें नहीं बताया...")
• आपके कर्मचारी ग्राहक के सामने (यह बिल्कुल वर्जित है!)
• आपकी कंपनी के अन्य विभागों के कर्मचारी। ऐसा कभी मत करो! ग्राहक के लिए, आप और आपके सहकर्मी एक ऐसी कंपनी हैं जो दोषी हैं। उसे आपके आंतरिक संगठन की विशिष्टताओं को समझने की आवश्यकता नहीं है। और यह सचमुच बहुत दयनीय लगता है.

दूसरे, ग्राहकों की शिकायतों और दावों के विश्लेषण के लिए तंत्र को डीबग करना आवश्यक है। यदि आपके पास यह पहले से ही है, लेकिन समस्याएं कम नहीं हो रही हैं, तो योजना पर पुनर्विचार करने की जरूरत है। शिकायत और दावे से हमारा तात्पर्य आपके कर्मचारियों और समग्र रूप से आपकी कंपनी के काम के संबंध में किसी ग्राहक की ओर से असंतोष की अभिव्यक्ति से है।

असंतुष्ट ग्राहक की शिकायत से निपटने के लिए एल्गोरिदम:

1. हम ग्राहक की भावनाओं को साझा करते हैं (यह बहुत महत्वपूर्ण है)।
2. यदि गलती वास्तव में आपकी है तो हम क्षमा चाहते हैं।
3. हम ग्राहक की शिकायतों को ध्यान से सुनते हैं। आइए बिंदु स्पष्ट करें। यह कब हुआ, इसकी खोज कैसे हुई, उन्होंने किसके साथ काम किया, इत्यादि। यहां मुख्य बात यह है कि ग्राहक जो भी बताना जरूरी समझता है उसे सुनना है। कभी-कभी सच्चे असंतोष का कारण सतह पर नहीं होता, उसे प्रकाश में लाना और उससे निपटना आवश्यक होता है।
4. हम स्थिति को ठीक करने के लिए विशिष्ट उपाय प्रस्तावित करते हैं। यदि स्थिति कठिन है और हम स्पष्ट निर्णय नहीं ले सकते हैं (चाहे ग्राहक की शिकायतें उचित हों), तो हम अभी के लिए किसी प्रकार के मध्यवर्ती उपाय का सुझाव देते हैं, यह समझाते हुए कि हमें "इसका पता लगाने के लिए" अधिक समय चाहिए।

स्वयं को ग्राहक की जगह पर रखना महत्वपूर्ण है। अगर यह समस्या आपके साथ हो तो क्या होगा? आप क्या उम्मीद करेंगे? आप पर क्या सूट करेगा?

यह भी महत्वपूर्ण है कि आपके कर्मचारी आपको ग्राहकों की शिकायतों के बारे में बताएं। यदि ग्राहक असंतोष को उनके द्वारा छुपाया जाता है, तो स्थिति तेजी से बिगड़ जाएगी, क्योंकि समस्याएं कम नहीं होंगी। बाज़ार बदल रहा है, ग्राहकों का व्यवहार बदल रहा है, युवा कम रूढ़िवादी हैं - आपको असंतुष्ट ग्राहक की नब्ज पर अपनी उंगली रखने की ज़रूरत है। समस्याओं के बारे में जानकारी प्राप्त करने के लिए कई योजनाएं हैं - लेन-देन के बाद आपकी कंपनी के काम से संतुष्टि के बारे में प्रश्नों के साथ कॉल करना, कंपनी की वेबसाइट पर विशेष सेवाएं (उदाहरण के लिए, "निदेशक को लिखें" फॉर्म), कर्मचारियों का दायित्व ऐसी जानकारी अनुमोदित प्रपत्र में जमा करें, इत्यादि। याद रखें: आप लगभग हर ग्राहक के साथ समझौता कर सकते हैं। ग्राहक शिकायत आपके व्यवसाय को बेहतर, अधिक सफल और अधिक प्रतिस्पर्धी बनाने का एक तरीका है।

यदि ग्राहक पहले ही जा चुका है, लेकिन आपको उसकी परवाह है और आप लड़ने के लिए तैयार हैं, तो कॉल करें और कुछ दिलचस्प और लाभदायक पेशकश करें। लेकिन वास्तव में दिलचस्प और लाभदायक (एक नई सेवा जिसकी ग्राहक को आवश्यकता है, एक नई सेवा टैरिफ (ग्राहक को स्पष्ट लाभ के साथ)। कॉल करने से पहले, सुनिश्चित करें कि आपके सहयोग को बाधित करने वाली समस्या का समाधान हो गया है।

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नाखुश ग्राहकों से निपटना कार्यस्थल पर सबसे बड़ी चुनौतियों में से एक हो सकता है। चाहे आप उनके साथ व्यक्तिगत रूप से या फोन पर बातचीत करें, संभावना है कि आपको निराशा, आक्रामकता और कड़वाहट का सामना करना पड़ेगा। किसी नाखुश ग्राहक से निपटने के लिए सबसे पहली चीज़ जो आपको करने की ज़रूरत है वह है संयम बनाए रखना। आगे पढ़ें और आप सीखेंगे कि असंतुष्ट ग्राहकों से कैसे निपटें।

कदम

भाग ---- पहला

ग्राहक की शिकायत को समझना

दिमाग शांत रखो।निःसंदेह, कोई भी सार्वजनिक स्थान पर गर्म, चिल्लाते हुए व्यक्ति से नहीं मिलना चाहता। हालाँकि, इस तरह की स्थिति में, पहली चीज़ जो आपको करने की ज़रूरत है वह है शांत और संयमित रहना। हो सकता है कि आप चिल्लाने के लिए प्रलोभित हों, लेकिन रुकने का प्रयास करें! चीखने-चिल्लाने और चिढ़ने से स्थिति और भी खराब हो जाएगी। इसके बजाय, व्यावसायिकता दिखाने और अपने आप को एक साथ खींचने का प्रयास करें - यह काम करने का समय है।

• कभी भी व्यंग्य या स्पष्ट झूठी विनम्रता का सहारा न लें। यह केवल आग में घी डालेगा और स्थिति को और खराब करेगा।

1. ग्राहक की बात ध्यान से सुनें.एक क्रोधित ग्राहक आमतौर पर किसी पर अपनी झुंझलाहट निकालना चाहता है, और आज वह आप हैं। इसका मतलब है कि आपको उसकी बात ध्यान से सुनने की कोशिश करनी होगी। ग्राहक पर ध्यान दें - इधर-उधर न देखें, बातचीत से मुंह न मोड़ें और विचलित न हों। ग्राहक को देखें और ध्यान से सुनें।

   • ग्राहक की बात सुनते समय, निम्नलिखित प्रश्नों के उत्तर देने पर विशेष ध्यान दें: वास्तव में किस बात ने उसे इतना परेशान किया? वह क्या चाहता है? आप कैसे मदद कर सकते हैं?

2. शांत दिमाग रखें और अपनी भावनाओं के आगे न झुकें।विशेष रूप से चिढ़ा हुआ ग्राहक असभ्य बातें कह सकता है। याद रखें, इसे दिल पर न लें - वह केवल प्रदान की गई सेवा, उत्पाद या किसी अन्य चीज़ से असंतुष्ट है, आपसे नहीं। अपनी भावनाओं के आगे न झुकने का प्रयास करें।

   • याद रखें, यदि ग्राहक बहुत अधिक आक्रामक या धमकी देने वाला हो जाता है, तो उसे बताएं कि आप समस्या को हल करने के लिए पर्यवेक्षक या किसी अन्य की मदद लेंगे। जैसे ही आप ग्राहक के पास वापस जाएं, पर्यवेक्षक या सहायक को समझाएं कि आपको उससे मदद क्यों मांगनी पड़ी (उदाहरण के लिए, आपको धमकी दी गई थी)। यदि चीजें खराब हो जाती हैं, तो ग्राहक को जाने के लिए कहें।

3. ग्राहक की शिकायतें दोहराएँ.ग्राहक के शांत हो जाने के बाद, सुनिश्चित करें कि आप ठीक-ठीक जानते हैं कि उनकी शिकायत क्या है। यदि कोई बात आपके लिए अस्पष्ट है, तो उसे दोहराएं और प्रश्न पूछें। उनकी शिकायत के सार को दोहराकर, आप ग्राहक को दिखाएंगे कि आपने उसकी बात सुनी है, और आप यह भी सुनिश्चित करेंगे कि आप समस्या को सही ढंग से समझते हैं।

   • यह सुनिश्चित करने का एक अच्छा तरीका है कि आप समस्या को समझते हैं, शांति से और सामूहिक रूप से कुछ ऐसा कहना है, "मैं समझता हूं कि आप परेशान हैं, और यह स्वाभाविक है कि पिज्जा एक घंटे देर से आया।"

4. अपनी सहानुभूति व्यक्त करें.इससे ग्राहक को पता चलेगा कि आप वास्तव में मदद करने की कोशिश कर रहे हैं। एक बार जब आप समस्या के सार के प्रति आश्वस्त हो जाएं, तो प्रदर्शित करें कि आप कितना दोषी महसूस करते हैं और यह आपको कितना परेशान करता है, ग्राहक के व्यवहार के साथ अपनी सहमति व्यक्त करें। कुछ ऐसा कहें: :

   • “मैं आपके आक्रोश को पूरी तरह से समझता हूं - एक घंटे तक आपके आदेश का इंतजार करना, खासकर खाली पेट, हमेशा बेहद अप्रिय होता है।
   • "आपकी झुंझलाहट पूरी तरह से समझ में आती है - डिलीवरी में देरी पूरी शाम की योजनाओं को बर्बाद कर सकती है।"

5. क्षमा माँगना।ग्राहक को बताएं कि जो कुछ हुआ उसका आपको सचमुच अफसोस है, भले ही आपको लगे कि वे बात का बतंगड़ बना रहे हैं या नहीं। सहानुभूति व्यक्त करने और माफी मांगने से आपको फायदा होगा। अक्सर, नाखुश ग्राहक बस यही चाहते हैं कि कोई उनसे खराब सेवा के लिए माफ़ी मांगे। कंपनी की ओर से माफी मांगने के बाद अगर ग्राहक शांत हो जाए तो अच्छा है।

   • कुछ ऐसा कहें, "मुझे खेद है कि आपका पिज़्ज़ा समय पर वितरित नहीं हुआ। इस तरह की देरी बहुत निराशाजनक है, और मैं पूरी तरह से समझता हूं। आइए देखें कि हम समस्या को हल करने के लिए क्या कर सकते हैं।"

6. यदि ग्राहक पूछता है, तो प्रबंधक को कॉल करें।यदि आप किसी स्थिति को संभाल रहे हैं और ग्राहक मांग करता है कि आप प्रबंधक को बुलाएँ, तो उसे बुलाएँ। ग्राहक की इच्छा पूरी करना बेहतर है. यदि प्रबंधक को शामिल न करना संभव हो तो ऐसा न करने का प्रयास करें। स्थिति को स्वयं हल करके, आप प्रबंधक को प्रदर्शित करेंगे कि आप एक नाखुश ग्राहक के साथ शांति और शांति से निपट सकते हैं।

   भाग 2

   आगे की कार्रवाई

   1. एक संभावित समाधान (या समाधान) सुझाएं।अब, यह सुनने के बाद कि ग्राहक वास्तव में किस बात से परेशान है, आपको किसी प्रकार का समाधान पेश करने की आवश्यकता है। यदि आपको लगता है कि आपके पास ऐसा कोई समाधान है तो प्रस्तुत करें।

      • उदाहरण के लिए, ऐसी स्थिति में जहां पिज्जा समय पर वितरित नहीं किया गया था, ऐसा समाधान प्रस्तुत करें जैसे "मैं समझता हूं कि पिज्जा की देर से डिलीवरी ने आपको परेशान कर दिया है। मैं आपके खर्चों की प्रतिपूर्ति करना चाहता हूं और आपको मुफ्त में एक कूपन प्रदान करना चाहता हूं।" पिज़्ज़ा। मैं व्यक्तिगत रूप से यह सुनिश्चित करूँगा कि पिज़्ज़ा अगली बार डिलीवर हो।" आपको समय पर डिलीवर किया जाए।"

   2. ग्राहक से फीडबैक छोड़ने के लिए कहें।यदि आप पूरी तरह से आश्वस्त नहीं हैं कि ग्राहक को क्या संतुष्ट करेगा, तो पूछें! वह समस्या का समाधान कैसे करना चाहेगा? क्या ऐसा कुछ है जो उसके अनुकूल होगा? कुछ ऐसा कहें: :

      • "आप क्या पसंद करेंगे? यदि यह मेरी शक्ति में है, तो मैं यह सुनिश्चित करूँगा कि यह किया जाए।”

   3. तुरंत कार्रवाई करें.ग्राहक को बताएं कि समस्या के समाधान के लिए आप क्या कदम उठाएंगे। उसे संपर्क जानकारी दें, खासकर यदि आप फोन पर हैं, ताकि जरूरत पड़ने पर वह आपसे संपर्क कर सके।

   4. इस बारे में सोचें कि यदि आपको समस्या हो तो आप क्या समाधान चाहेंगे। ग्राहक के साथ वैसा ही व्यवहार करें जैसा आप चाहते हैं कि यदि आप उनके स्थान पर होते तो आपके साथ व्यवहार किया जाता।
   5. चीजों को व्यक्तिगत रूप से लेने से बचने का एक तरीका यह है कि आप खुद को याद दिलाएं कि हालांकि आपके ग्राहकों की राय "महत्वपूर्ण" है, लेकिन वे आपके परिवार और दोस्तों की राय से बहुत कम महत्वपूर्ण हैं। अपने आप को याद दिलाएं कि आप नहीं चाहते कि कोई अजनबी आपका दिन, घंटा या मिनट भी बर्बाद कर दे।
   6. ग्राहक शिकायत का उपयोग अवधारण उपकरण के रूप में किया जा सकता है। यदि आप समस्या का समाधान कर सकते हैं और माफी मांग सकते हैं, तो आप बुरे को अच्छे में भी बदल सकते हैं।
   7. कुछ ग्राहक हर चीज़ के बारे में शिकायत करते हैं। यदि आप इस प्रकार का सामना करते हैं, तो प्रबंधक से चर्चा करने का प्रयास करें कि क्या आपको ऐसे ग्राहक की आवश्यकता है या शायद उसे खोना उचित है। ऐसे ग्राहक पर बिताया गया समय "वास्तविक" ग्राहकों पर खर्च किया जा सकता है।
   8. यदि आप ग्राहक को वह नहीं दे सकते जो वे चाहते हैं, तो बस मुफ्त में कुछ दें (आपको प्रबंधक की मंजूरी की आवश्यकता हो सकती है)।

   चेतावनियाँ

   • याद रखें, आपकी, आपके सहकर्मियों और अन्य ग्राहकों की सुरक्षा हमेशा सबसे पहले आती है। यदि कोई ग्राहक अपमान, धमकी या आक्रामक व्यवहार के साथ बहुत आगे बढ़ जाता है, तो तुरंत पुलिस को फोन करें और जब ऐसा करना सुरक्षित हो तो प्रबंधक को सूचित करें। अधिकांश कंपनियाँ अपने कर्मचारियों, विक्रेताओं या ग्राहकों के स्वास्थ्य और कल्याण को जोखिम में डालने के बजाय एक आक्रामक ग्राहक को खोना पसंद करेंगी।

समस्याग्रस्त स्थितियाँ और ग्राहकों के साथ संघर्ष एक निर्णायक झटका दे सकते हैं - न केवल एक ग्राहक को खोने का जोखिम हमेशा बना रहता है, बल्कि आपकी प्रतिष्ठा भी धूमिल होती है। हालाँकि, यदि आप किसी असंतुष्ट ग्राहक की समस्याओं का समाधान करते हैं, तो, सबसे अधिक संभावना है, वह सबसे वफादार और विश्वसनीय ग्राहक बन जाएगा। और यहां प्राथमिक कार्य स्थिति को अपने अनुसार चलने नहीं देना, समझौते की तलाश करना और समाधान पेश करना है।

स्वेतलाना नेझिनत्सेवा,

प्रबंधक और मालिक, स्मारिका सेवा "सेमिट्सवेट"

इस लेख में आप पढ़ेंगे:

• एक असंतुष्ट ग्राहक को वफादार ग्राहक में कैसे बदलें?
• नकारात्मकता को कैसे बेअसर करें और अतिरिक्त आय कैसे प्राप्त करें
• असंतुष्ट ग्राहकों से निपटने के 5 चरण
• ग्राहकों के साथ सक्षम संघर्ष समाधान को कैसे व्यवस्थित करें

असंतुष्ट ग्राहकों से निपटना- निःसंदेह, यह एक गंभीर प्रक्रिया है जिसके लिए गहन विश्लेषण की आवश्यकता है। मैं उन तरीकों को साझा करूंगा जो हमने प्रचारात्मक आइटम और कॉर्पोरेट उपहार बनाने का व्यवसाय करने के 14 वर्षों में विकसित किए हैं। हम असंतुष्ट ग्राहकों के प्रवाह को तीन गुना तक कम करने और ग्राहकों के प्रति एक वफादार दृष्टिकोण बनाने में कामयाब रहे।

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असंतुष्ट ग्राहक के साथ काम करने में सबसे आम गलती ग्राहक में ही समस्या या संघर्ष का कारण तलाशना है। "उसने नहीं कहा", "उसने चेतावनी नहीं दी", "वे इसे इसी तरह चाहते थे"... याद रखें कि ग्राहक कोई पेशेवर नहीं है, पेशेवर आप और आपकी टीम हैं, और यह निर्णय लेना आपके ऊपर है यह मुद्दा। आइए विशिष्ट उदाहरणों का उपयोग करके क्रियाओं के एल्गोरिदम को देखें।

चरण 1. उन लोगों की पहचान करें जो असंतुष्ट हैं और कारण स्थापित करें

उभरते असंतोष की पहचान करना कठिन है। जैसा कि अभ्यास से पता चलता है, ग्राहक हमेशा हमारे साथ अवलोकन साझा करने के लिए तैयार नहीं होता है, और कर्मचारी संघर्ष स्थितियों की रिपोर्ट करने से डरते हैं। विभिन्न स्तरों पर असंतोष उत्पन्न हो सकता है। हालाँकि, यदि आप प्रबंधकों के काम को सही ढंग से व्यवस्थित करते हैं और ग्राहकों की प्रतिक्रिया के संग्रह को व्यवस्थित करते हैं, तो असंतुष्ट ग्राहक और उसकी शिकायतों का पता लगाना काफी आसान है।

नियमित रूप से कॉर्पोरेट मेल, विशेष मंचों की समीक्षा करें जहां आगंतुक कंपनी के बारे में समीक्षा छोड़ सकते हैं, शिकायत पुस्तिका पढ़ सकते हैं। उदाहरण के लिए, एक ग्राहक के मेलबॉक्स को देखते समय, मैंने निम्नलिखित सामग्री वाला एक पत्र देखा: "भुगतान कब किया जाएगा???" विराम चिह्नों की प्रचुरता और नकारात्मक भावनात्मक संदेश पर ध्यान दें - यह तुरंत स्पष्ट है कि ग्राहक असंतुष्ट है।

• किसी ग्राहक को वापस कैसे जीतें: इसे बिना किसी रुकावट के करने के 10 तरीके

शायद सबसे अधिक बार, लेन-देन के निष्पादन के दौरान दैनिक संचार और बातचीत के दौरान जलन, आक्रोश, आक्रोश, गलतफहमी सामने आती है। बातचीत के चरण में भी, ग्राहक को उत्पाद या कंपनी के साथ काम करने की शर्तों के बारे में पूरी जानकारी नहीं दी जा सकती है। दस्तावेज़ तैयार करते समय देरी और कठिनाइयाँ हो सकती हैं।

कुछ समय पहले मैंने एक अलग कार्यालय में काम किया था, और बिक्री प्रबंधक ने भी। हमने वास्तव में ग्राहकों के साथ प्रबंधकों के काम को नियंत्रित नहीं किया। लेकिन 2008 में, यह स्पष्ट हो गया कि प्रबंधक को उन लोगों के साथ एक ही कमरे में रहना चाहिए जिन पर कंपनी का भविष्य सीधे निर्भर करता है।

हमने कर्मचारियों को सुनना और सुनना शुरू किया। आख़िरकार, एक प्रबंधक की अचानक समाप्त हुई टेलीफोन बातचीत, एक ग्राहक के साथ उसकी बातचीत का स्वर, कीबोर्ड की विशिष्ट प्रकृति आदि के पीछे एक संघर्ष छिपा हो सकता है। हम बिक्री में ऐसे सामान्य तथ्यों के बारे में क्या कह सकते हैं जैसे प्रतिक्रिया में ग्राहक की चुप्पी किसी नए प्रस्ताव या भुगतान में देरी के लिए। प्रबंधक से समय पर समर्थन और संघर्ष की पूर्वगामी समस्याओं के त्वरित समाधान ने असंतुष्ट ग्राहकों के प्रतिशत को 2008 में 7% से घटाकर 2011 में 2% करना संभव बना दिया। समान तीन वर्षों में ऑर्डर में पूछताछ की औसत मासिक रूपांतरण दर 40% से बढ़कर 70% हो गई।

ऐसा लग सकता है कि इन नियंत्रण उपायों में बहुत समय लगेगा और महत्वपूर्ण रणनीतिक कार्यों से ध्यान भटक जाएगा, लेकिन ऐसा नहीं है: आप एक ग्राहक के साथ संघर्ष को सुलझाने और नकारात्मक स्थिति को सुलझाने की तुलना में कई गुना कम समय खर्च करेंगे। ग्राहक समस्याएँ.

इसलिए, असंतुष्ट ग्राहकों की पहचान की गई है। एक ऐसा चरण आता है जब वर्तमान परिस्थितियों से बाहर निकलने का रास्ता और ग्राहकों के प्रति एक वफादार दृष्टिकोण की तलाश करना आवश्यक है।

ग्राहक समीक्षाएँ एकत्रित करें

वासिलिसा ज़ुल्फ़िकारोवा, मानकीकरण और सेवा नियंत्रण सेवा के प्रमुख, Promsvyazbank

बैंक कार्यालयों में प्रतिदिन हजारों ग्राहकों को सेवा प्रदान की जाती है। साथ ही, उच्च स्तर की व्यक्तिगत सेवा प्रदान करना जो सभी को संतुष्ट करेगी, और त्रुटियों को पूरी तरह से समाप्त करना, बहुत कठिन है, लेकिन महत्वपूर्ण है। इसलिए, हमने ग्राहक सेवा के लिए गुणवत्ता मानक पेश किए हैं, जिसके अनुसार, उदाहरण के लिए, एक ग्राहक जिसने किसी बैंक के बारे में समीक्षा छोड़ी है, उसे तीन कार्य दिवसों के भीतर उस पर प्रतिक्रिया प्राप्त होगी।

हम समझते हैं: यदि कोई व्यक्ति सेवा के दौरान किसी बात से असंतुष्ट है और अपनी शिकायतों में हमें इसके बारे में बताता है, तो इसका पर्याप्त और तुरंत जवाब देना महत्वपूर्ण है। उदाहरण के लिए, हम बैंकी की "पीपुल्स रेटिंग" वेबसाइट और सोशल नेटवर्क फेसबुक, वीकॉन्टैक्टे और ट्विटर पर बैंक के आधिकारिक पेजों पर ग्राहकों के साथ संवाद करते हैं।

मेरा मानना ​​है कि केवल ग्राहकों की मदद करके ही हम उनमें से सबसे असंतुष्ट को भी अपना कट्टर समर्थक बना सकते हैं। एक संतुष्ट ग्राहक मित्रों, सहकर्मियों और परिचितों को हमारे बैंक की अनुशंसा करेगा।

चरण 2. त्रुटियों को सुधारना

संभावित समाधान प्रस्तुत करें.एक बार जब आपको शिकायत का कारण पता चल जाए, तो कार्रवाई के उन विकल्पों पर विचार करें जो वास्तविक स्थिति को ग्राहकों की अपेक्षाओं के करीब ला सकें। यदि आवश्यक हो, तो ग्राहक से व्यक्तिगत रूप से संपर्क करें, उसके साथ वर्तमान स्थिति पर चर्चा करें और समाधान पेश करें। यहां हम ठीक उसी स्तर पर काम करते हैं जिस स्तर पर असंतोष पैदा हुआ।

उदाहरण के लिए, जब कोई ग्राहक किसी प्रबंधक की सेवा से असंतुष्ट होता है, तो हम प्रबंधक को बदलने का सुझाव देते हैं। जब परिणामी उत्पाद बताई गई और अपेक्षित विशेषताओं को पूरा नहीं करता है, तो हम इसे सही करते हैं। यदि समस्या के समाधान के लिए कम से कम तीन विकल्प पेश करना संभव हो तो यह अच्छा है। इस मामले में, ग्राहक के लिए सूचित विकल्प चुनना आसान होगा।

उदाहरण के लिए, कंपनी समय पर ऑर्डर तैयार करने में विफल रही: जारी होने की तारीख तक, वादा किए गए 1000 के बजाय 700 प्लास्टिक बैग बनाए गए थे। बैग को तीन दिवसीय प्रदर्शनी के लिए 200 किमी दूर दूसरे शहर में पहुंचाया जाना चाहिए, जो होगा आदेश जारी होने के अगले दिन से शुरू करें।

स्थिति का समाधान करने के लिए निम्नलिखित विकल्प प्रस्तावित किये गये। पहला: अभी 700 तैयार पैकेज उठाएं, और बाकी (300 पैकेज) प्रिंट करें और अगले दिन प्रदर्शनी में पहुंचाएं। दूसरा: अमुद्रित 300 पैकेजों के लिए धन-वापसी। तीसरा: मुद्रण के लिए धन वापसी के साथ मुद्रण के बिना 300 पैकेजों का स्थानांतरण। ग्राहक ने पहला विकल्प चुना.

उत्पाद बदलें. कल्पना करें कि आपके द्वारा ऑफ़र किए गए उत्पाद में कोई स्पष्ट दोष है। ऐसे मामलों में, मैं उत्पाद पर छूट देने के बजाय उसे बदलने का प्रयास करता हूं। क्यों? ग्राहक छूट के बारे में जल्दी ही भूल जाएगा। लेकिन जब भी वह उत्पाद को देखेगा तो उसे उस कंपनी की याद आएगी जिससे उसे यह खराबी मिली है। और दूसरों को भी इसके बारे में बताएं.

मैं आपको एक उदाहरण देता हूं।ग्राहक, एक संघीय खुदरा श्रृंखला का प्रतिनिधि, ने अपने कर्मचारियों के लिए पाँच पोलो शर्ट का ऑर्डर दिया। इसके अलावा, उनके कुछ कर्मचारी पहले से ही इस मॉडल की शर्ट पहन रहे हैं। लेकिन शर्ट का रंग एक जैसा नहीं निकला (नीले रंग के अलग-अलग रंगों का इस्तेमाल किया गया)। एक प्रति की कीमत 350 रूबल है। कुल लागत - 1750 रूबल। ग्राहक इन्हें 20% डिस्काउंट के साथ लेने को तैयार था. इसका मतलब है कि ऑर्डर राशि 1,400 रूबल हो सकती है।

• ग्राहक सेवा का विश्लेषण: प्रभावी तरीके, उदाहरण

नुकसान, सामान्य तौर पर, महत्वहीन हैं (350 रूबल)। लेकिन मैंने सुझाव दिया कि वह शर्ट को फिर से व्यवस्थित करें। और इस तथ्य के बावजूद कि हम, आपूर्तिकर्ता के रूप में, घाटे में रह गए (हमने दो बार शर्ट का ऑर्डर दिया, लेकिन वास्तव में ग्राहक ने एक बैच के लिए भुगतान किया), हम न केवल एक वफादार ग्राहक को बनाए रखने में कामयाब रहे, बल्कि अपने माइनस को भी बदल दिया। प्लस: इस ग्राहक की सिफारिशों के लिए धन्यवाद, उसके पांच सहयोगियों ने हमसे संपर्क किया।

इसके अलावा, इस मिसाल के बाद, कंपनी ने ऑर्डर जनरेशन चरण में सुधार किया। यदि पहले प्रबंधक ने ऑर्डर फॉर्म पर केवल उत्पाद लेख (कई संख्याएं) लिखा था, तो अब उसने पैनटोन1 पैमाने पर रंग संख्या इंगित करना शुरू कर दिया है। साथ ही, ऑर्डर करते समय, ग्राहक को चयनित रंग में कपड़ा उत्पाद का एक निःशुल्क नमूना प्राप्त होता है। एक बार जब हमने इन परिवर्तनों को लागू कर दिया, तो हमने उन्हें अपने ग्राहक को सूचित किया और हमें बेहतर बनाने में मदद करने के लिए उन्हें धन्यवाद दिया।

अपने वादे पूरे करो।किसी समझौते पर पहुंचने के बाद अपने सभी वादों को समय पर पूरा करना महत्वपूर्ण है। सिर्फ इसलिए कि एक ग्राहक स्थिति को सुधारने के लिए हमारे साथ बातचीत कर रहा है इसका मतलब यह नहीं है कि वह हमारे साथ काम करना जारी रखेगा। यह बहुत संभव है कि उसे पहले ही कोई दूसरा साथी मिल गया हो और वह बस काम ख़त्म कर रहा हो। यह ठीक है।

लेकिन एक पेशेवर के तौर पर आपको अपने दायित्वों को समय पर पूरा करना होगा। मुझे लगता है कि हर कोई उन मामलों से परिचित है जब कोई कंपनी किसी असंतुष्ट ग्राहक के ऑर्डर को रिकॉर्ड समय में दोबारा पूरा करती है - कर्मचारी सुबह नियत समय पर तैयार उत्पाद वितरित करने के लिए रात की पाली में काम करते हैं।

अपनी गलतियाँ स्वीकार करें.इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि असंतुष्ट ग्राहक आपके साथ रहा, संतुष्ट हुआ, या किसी अन्य कंपनी में चला गया - अपने प्रबंधक को स्थिति की रिपोर्ट करें। इसे वैसे ही बताएं जैसे यह है, क्षमा करें, सीखे गए सबक और आपके धैर्य के लिए धन्यवाद।

• अपने मुनाफ़े को दोगुना करने के लिए ग्राहकों के साथ सही तरीके से कैसे काम करें

अपनी गलतियों को स्वीकार करना बहुत सुखद नहीं है। हालाँकि, आप अंक अर्जित करते हैं। सबसे पहले, आप दिखाएँ कि आप गलतियाँ स्वीकार करने से नहीं डरते। दूसरे, आपको अपनी स्थिति से जो हुआ उसे प्रस्तुत करने का अवसर मिलता है (आखिरकार, यह अज्ञात है कि समस्याग्रस्त स्थिति में भाग लेने वाले ग्राहक के कर्मचारी द्वारा इसे कैसे प्रस्तुत किया गया था)। साथ ही, यह आपके नियमित संपर्क व्यक्ति के अलावा कंपनी में किसी और को जानने का एक अच्छा (क्यों नहीं?) कारण है।

हालाँकि, केवल गलतियाँ सुधारना पर्याप्त नहीं है - इस मामले में, ग्राहक इसे हल्के में लेगा और फिर भी असंतुष्ट रहेगा। उसे एक वफादार ग्राहक बनाने के लिए, हुई असुविधा के लिए मुआवजे की पेशकश करें।

1 पैलेट जिसमें 14 प्राथमिक रंग और 1000 से अधिक शेड्स शामिल हैं।

थ्री पी नियम का पालन करें

रोमन किकोट, बिक्री निदेशक, बीटा प्रोडक्शन

किसी ग्राहक के साथ अच्छे संबंध बनाए रखना बहस करने और नए साझेदारों की तलाश करने से कहीं अधिक सस्ता है। हम शुरू में दीर्घकालिक संबंध स्थापित करने के लिए प्रतिबद्ध हैं। सरल मानवीय ध्यान, हमारे क्षेत्र से बाहर के मामलों में मदद - ये सभी सरल हैं, लेकिन साथ ही असंतुष्ट ग्राहकों को रोकने के शस्त्रागार में शक्तिशाली तकनीकें हैं। ऐसी परिस्थितियों में, ग्राहक असंतोष एक अनोखी घटना है जिसके लिए व्यक्तिगत दृष्टिकोण की आवश्यकता होती है।

यदि ग्राहक का असंतोष कंपनी की वास्तविक गलतियों के कारण है, तो धोखा देने या खिलवाड़ करने की कोई आवश्यकता नहीं है - इससे भविष्य में ग्राहक के साथ आपका रिश्ता बहुत खराब हो जाएगा। प्रक्रियाओं का अधिकतम खुलापन और पारदर्शिता, ग्राहक को समस्या के समाधान के बारे में सूचित रखने से आप न्यूनतम नुकसान के साथ काम कर सकेंगे। तीन पी के नियम का पालन करना आवश्यक है: मान्यता - क्षमा - उपहार। आपको उस ग्राहक का आभारी होना चाहिए जिसने आपके व्यवसाय को और अधिक कुशल बनाने में मदद की।

एक अन्य मामला व्यावसायिक प्रभाव (एक प्रकार का उपभोक्ता अतिवाद) के रूप में असंतोष का है। यह मत भूलिए कि किसी भी व्यावसायिक संगठन के अस्तित्व का मुख्य उद्देश्य लाभ कमाना है। यदि ग्राहक जिन लागतों के लिए आप पर दबाव डाल रहा है, वे उसके साथ आगे के सहयोग के लाभों से अधिक हैं, तो आपको ऐसे संबंधों के तहत एक रेखा खींचने के लिए अपने अंदर इच्छाशक्ति खोजने की आवश्यकता है। कहावत "ग्राहक हमेशा सही होता है" का आविष्कार चालाक व्यापारियों द्वारा किया गया था और यह सच्चाई से बहुत दूर है - ग्राहक हमेशा तभी तक सही होता है जब तक यह विक्रेता के लिए फायदेमंद होता है।

चरण 3. असुविधा के लिए मुआवजा देना

त्रुटि सुधार चरण में, आपको यह समझने की आवश्यकता है कि क्या ग्राहक आपके साथ काम करना जारी रखना चाहता है। यह जानने के लिए, उसे मुआवज़े का एक विकल्प प्रदान करें: उसकी अगली खरीदारी पर उपहार या बोनस। अगले के दौरान यह महत्वपूर्ण है। इस मामले में, बोनस उपहार से अधिक आकर्षक होना चाहिए। एक नियम के रूप में, यदि कोई ग्राहक आपके साथ काम करना जारी रखना चाहता है, तो वह एक बोनस चुनेगा। यदि नहीं, तो संभवतः उपहार से उसे सांत्वना मिलेगी। लेकिन ऐसे अपवाद भी हैं जो केवल नियमों की पुष्टि करते हैं।

उपस्थित।आपके बजट के आधार पर मुआवजे के कोई भी विकल्प हो सकते हैं: पेन से लेकर दूसरे शहर में कार्गो की मुफ्त डिलीवरी तक। पैसे बचाने के लिए, लेकिन साथ ही सभ्य दिखने के लिए, अपने स्वयं के संसाधनों का उपयोग करें - अपने उत्पादों का दान करें।

हमारे अभ्यास में, एक ऐसा मामला था जब हमने मुआवजे के रूप में पिछले आदेश से बचे हुए दो कॉन्फ्रेंस बैग प्रदान किए थे। यह छोटी सी बात लगेगी. लेकिन सबसे दिलचस्प बात यह है कि इस तरह हमने अपने लिए मुफ़्त में विज्ञापन दिया: अगली बार ग्राहक ने बिल्कुल इन्हीं बैगों का ऑर्डर दिया।

छूट: रेजर ब्लेड द्वारा.किसी ग्राहक को बनाए रखने या लौटाने का प्रयास करते समय सबसे पहली चीज़ जो दिमाग में आती है वह है छूट। इसके अलावा, यह लंबे समय से ज्ञात है कि छूट प्रणाली सारा मुनाफा खा जाती है। मनोवैज्ञानिक रूप से, 10-15% तक की छूट पहले से ही आदर्श है। एक असंतुष्ट ग्राहक को छूट के साथ "खरीदने" के लिए, यह महत्वपूर्ण होना चाहिए - 20, या 30% (बेशक, यह सब व्यवसाय, औसत खरीद की मात्रा और लाभप्रदता पर निर्भर करता है)।

इस प्रकार, आप खुद को ऐसी स्थिति में पा सकते हैं, जहां आपकी बिक्री की मात्रा का पूरी तरह से एहसास होने पर, आपको छूट की पेशकश के कारण बिल्कुल नगण्य लाभ प्राप्त होता है। चलिए गणित करते हैं. ग्राहक प्रति माह औसतन 30,000 रूबल की राशि का एक ऑर्डर करता है। सीमांत लाभ - ऑर्डर का 30%। छह महीने के लिए 20% छूट प्रदान करके और सभी करों का भुगतान करके, आप केवल 3,960 रूबल की निश्चित लागत से पहले लाभ कमाने का जोखिम उठाते हैं। और यह छह महीने की गतिविधि के लिए है!

• ग्राहक निष्ठा कार्यक्रम: सफल प्रचार के 4 चरण

साथ ही, इस बात की कोई निश्चितता नहीं है कि ग्राहक आपके प्रतिस्पर्धियों के समानांतर काम नहीं कर रहा है। और आप निश्चित रूप से नहीं जानते कि वह अन्य संभावित और वास्तविक ग्राहकों के साथ बातचीत में आपके बारे में कैसे बोलता है। इसीलिए हम अक्सर एक अलग योजना का उपयोग करते हैं।

बक्शीश।अक्सर, जो ग्राहक अपने ऑर्डर से संतुष्ट नहीं होते हैं वे छूट मांगते हैं, उदाहरण के लिए उनकी अगली खरीदारी की लागत का 10%। सहमत होने में जल्दबाजी न करें. क्योंकि यह अनुमान लगाना हमेशा संभव नहीं होता कि अगली खरीदारी कितने में होगी। यदि यह 100,000 रूबल का ऑर्डर है तो क्या होगा? क्या आपके मूल्य निर्धारण में 10,000 रूबल की छूट शामिल है? यहां समस्याग्रस्त आदेश की राशि से मुआवजे की गणना करना और इसे अगले आदेश पर बोनस के रूप में प्रदान करना अधिक तर्कसंगत है।

और इस बोनस का उपयोग करने की अवधि निर्दिष्ट करना न भूलें (उदाहरण के लिए, अगले छह महीने)। हम आम तौर पर किसी भी राशि के लिए आपके वर्तमान ऑर्डर के मूल्य पर 10% छूट के साथ आपकी अगली खरीदारी पर बोनस प्रदान करते हैं। एक नियम के रूप में, बोनस के उपयोग की अवधि तीन महीने तक सीमित है। अधिकांश ग्राहक इस विकल्प से सहमत होते हैं और अंततः असंतुष्ट से वफादार बन जाते हैं।

चरण 4. दोहरा मुआवज़ा

यदि आप किसी बहुत मूल्यवान ग्राहक को खोने का जोखिम उठाते हैं, तो उसे मुआवजे के रूप में उसकी अगली खरीदारी पर उपहार और बोनस दोनों प्रदान करें। इस मामले में भी, आप बहुत कुछ प्राप्त कर सकते हैं - ग्राहक आपके साथ रहेगा। आइए एक ऐसे मामले को देखें जहां एक ग्राहक ऑर्डर से असंतुष्ट था (ऑर्डर राशि - 20,000 रूबल)। हमें दावे का समाधान करना था और 3,000 रूबल खर्च करने थे। कर्मचारियों के लिए ओवरटाइम का भुगतान करना।

• किसी संगठन की प्रतिधारित आय: इसे कहाँ बट्टे खाते में डालना है इसके लिए 3 विकल्प

साथ ही, हमने अपने स्वयं के उत्पादों के स्टॉक से ग्राहक को एक उपहार दिया (लागत पर - 300 रूबल) और अगली खरीद के लिए वर्तमान ऑर्डर की लागत से 10% बोनस की भी पेशकश की। इस बोनस में ग्राहक की दिलचस्पी थी - वह दोबारा ऑर्डर के लिए हमारे पास आया।

परिणामस्वरूप, 3300 रूबल खर्च हुए। समस्या और उपहारों को ठीक करने के लिए, हमें 60,000 रूबल का अगला ऑर्डर मिला। प्रदान किए गए बोनस को ध्यान में रखते हुए, हमने 58,000 रूबल कमाए। -जितना हमने खर्च किया उससे 17 गुना ज्यादा। या पहले ऑर्डर के वास्तविक मुनाफ़े से साढ़े तीन गुना ज़्यादा.

स्टॉकहोम सिंड्रोम कब होता है?

मिखाइल पेनकोव्स्की, यूरोप और एशिया के लिए रिमोट सेल्स के प्रमुख, वीम सॉफ्टवेयर

अनुभव से पता चलता है कि एक असंतुष्ट ग्राहक एक उदासीन ग्राहक की तुलना में अधिक लाभ ला सकता है, क्योंकि पहले वाले की आपकी कंपनी या उत्पाद के बारे में स्पष्ट, यद्यपि नकारात्मक, राय होती है, जबकि बाद वाले की कोई राय भी नहीं होती है।

लेकिन वास्तव में सकारात्मक परिणाम के लिए, सबसे पहले, आपको असंतुष्ट ग्राहकों के साथ काम करने के लिए सही दृष्टिकोण की आवश्यकता है। शिकायत को सक्षमता से संभालें: सबसे पहले, पता करें कि असंतोष का कारण क्या है, और साथ ही व्यक्ति को बोलने दें। निराश साथी के निष्कर्षों की शुद्धता और पर्याप्तता पर सवाल उठाए बिना स्पष्ट प्रश्न पूछें, और घोषणा करें कि जिम्मेदार लोगों को दंडित किया जाएगा। एक उत्कृष्ट मनोवैज्ञानिक तकनीक है: यह आवश्यक है कि आपकी कंपनी की ओर से बातचीत एक सामान्य प्रबंधक द्वारा नहीं, बल्कि एक विभाग प्रमुख या निदेशक द्वारा की जाए। इससे दावे और ग्राहक दोनों को विशेष दर्जा मिलेगा।

अक्सर, ऐसी बातचीत के बाद, असंतुष्ट साझेदार अब इतने क्रोधित नहीं होते हैं, खासकर यदि आप अपनी ओर से स्पष्ट कार्ययोजना पेश करने में सक्षम थे: पता लगाएं कि गलती क्यों हुई, खराब गुणवत्ता वाले काम को सुधारें, तरजीही प्रदान करने का दायित्व लें काम करने की स्थिति।

मेरे अभ्यास में, ऐसे मामले सामने आए हैं जब एक ग्राहक ने "स्टॉकहोम सिंड्रोम" का अनुभव किया, और उसने सहानुभूतिपूर्वक दोषी कर्मचारी को दंडित न करने की पेशकश की, यह समझाते हुए कि, सामान्य तौर पर, समस्या इतनी गंभीर नहीं थी।

दिवंगत ग्राहकों से संपर्क न खोएं

यदि ग्राहक फिर भी आपको जाने के लिए कहता है, तो उसके निर्णय का सम्मान करें; ग्राहकों के प्रति एक वफादार दृष्टिकोण के लिए यह आवश्यक है। अगले ऑर्डर के लिए विशेष शर्तें प्रदान करके या उस पर उपहारों की बौछार करके, आप केवल अपनी लागत बढ़ाएंगे, और ग्राहक अधिकतम एक लेनदेन के लिए अपना निर्णय स्थगित कर देगा। उसे प्रतिस्पर्धियों के साथ काम करने का प्रयास करने दें। मुख्य बात यह है कि उस पर से नज़र न हटाएँ। छुट्टियों की शुभकामनाएं।

महत्वपूर्ण उद्योग समाचार रिपोर्ट करें.और, महत्वपूर्ण बात यह है कि उसके पर्यवेक्षक से संपर्क स्थापित करें। यदि किसी ऑर्डर को पूरा करने में समस्याएँ एक दुर्घटना थीं, तो ऐसे ग्राहक छह महीने से एक वर्ष के भीतर वापस आ जाते हैं। यदि त्रुटि स्वाभाविक, प्रणालीगत थी, तो इसे ठीक करने के लिए हर संभव प्रयास करें ताकि अपने अगले ग्राहकों को न खोएं।

लेखक और कंपनी के बारे में जानकारी

स्वेतलाना नेझिनत्सेवायूराल स्टेट यूनिवर्सिटी के राजनीति विज्ञान और समाजशास्त्र संकाय से स्नातक किया। एप्लाइड सोशियोलॉजी में डिग्री के साथ एम. गोर्की। 1998 में उन्होंने सेमिट्सवेट कंपनी की स्थापना की। यूराल संघीय विश्वविद्यालय के विज्ञापन और जनसंपर्क संकाय में "विज्ञापन उत्पाद का विकास" पाठ्यक्रम पढ़ाता है। उन्होंने ग्राहक निष्ठा की पहचान और मूल्यांकन के लिए अपनी स्वयं की पद्धति विकसित की है।

"सात रंग"- स्मारिका सेवा, 1998 से बाज़ार में। मुख्य गतिविधि ग्राहक के विपणन कार्य के लिए व्यावसायिक स्मृति चिन्ह, कॉर्पोरेट उपहार और प्रचार उत्पादों की अवधारणा और उत्पादन का विकास है। आधिकारिक वेबसाइट - www.semitsvet.ru

वीम सॉफ्टवेयरएक अंतरराष्ट्रीय कंपनी है जो VMware, vSphere, Microsoft हाइपर-V वर्चुअल मीडिया और डेटा सुरक्षा को प्रबंधित करने के लिए डिज़ाइन किए गए नवीन समाधान विकसित कर रही है। कंपनी के दुनिया भर में 43 हजार ऑर्डर हैं। आधिकारिक वेबसाइट - www.veeam.com

"बीटा उत्पादन"- रूसी पूर्ति ऑपरेटर, दूरस्थ बिक्री के क्षेत्र में सेवाएं प्रदान करने में माहिर है। कंपनी रोजाना 70,000 शिपमेंट बनाती है। कर्मचारी: 800 से अधिक कर्मचारी। आधिकारिक वेबसाइट - www.betaproduction.ru

ओजेएससी प्रोम्सवाज़बैंक 1995 में स्थापित। बैंक के नेटवर्क में 295 कार्यालय शामिल हैं। बैंक का प्रतिनिधित्व साइप्रस, यूक्रेन, चीन, कजाकिस्तान और भारत में है। आधिकारिक साइट - www.psbank.ru