टेलीफोन शिष्टाचार: नियम और विनियम। व्यावसायिक टेलीफोन शिष्टाचार

फ़ोन पर व्यावसायिक बातचीत

यह सबसे तेज़ व्यावसायिक संपर्क और एक विशेष कौशल है। कोई भी सारांश में कई कथनों को याद किए बिना नहीं रह सकता। जब तक कोई शब्द बोला नहीं जाता, तब तक वह बोलने वाले का कैदी होता है। जब कोई शब्द बोला जाता है, तो उसे बोलने वाला उसका कैदी बन जाता है (प्राचीन ज्ञान); "मैंने एक लंबा पत्र लिखा क्योंकि मेरे पास छोटा पत्र लिखने का समय नहीं था" (ब्लेज़ पास्कल)।

अर्थ टेलीफोन संचारइसे अधिक महत्व देना कठिन है, क्योंकि यह संपर्क स्थापित करने का सबसे आसान तरीका है; टेलेक्स, टेलेटाइप्स, फैक्स केवल इसके पूरक हैं। व्यवसायिक लोगों की टेलीफोन संचार करने की क्षमता उनके व्यक्तिगत अधिकार और जिस कंपनी या संगठन का वे प्रतिनिधित्व करते हैं उसकी प्रतिष्ठा को प्रभावित करती है।

व्यवसाय जगत के अधिकांश पेशेवरों के पास नहीं है विशेष प्रशिक्षणरिसेप्शन सचिवों के पास अक्सर टेलीफोन पर बातचीत और बातचीत करने के लिए कोई नहीं होता है, हालांकि टेलीफोन कॉल का जवाब देना उनकी प्राथमिक जिम्मेदारी है। में हाल ही मेंकार्यालय उपकरणों के साथ काम करने की बुनियादी बातों में महारत हासिल करने के लिए घरेलू अल्पकालिक पाठ्यक्रम विदेशों में व्यापक रूप से प्रचलित हैं विशेष ध्यानफ़ोनों को भुगतान किया गया. फ़ोन पर बात करना सफ़ेदपोश श्रमिकों की नई पीढ़ी की शिक्षा के एक अभिन्न अंग के रूप में देखा जाता है। यह अनुमान लगाया गया है कि प्रत्येक टेलीफोन वार्तालाप औसतन 3 से 5 मिनट तक चलता है। नतीजतन, कुल मिलाकर, उदाहरण के लिए, एक प्रबंधक प्रतिदिन टेलीफोन संचार पर लगभग 2-2.5 घंटे और कभी-कभी 3 से 4.5 घंटे खो देता है। फ़ोन कॉल सामान्य कार्य घंटों को बाधित करते हैं और कार्यदिवस को छोटी अवधि में विभाजित कर देते हैं। औसत अवधि 10-30 मिनट (और कभी-कभी 5-10 मिनट), जो आपको समस्याओं पर ध्यान केंद्रित करने की अनुमति नहीं देता है और कभी-कभी तनाव पैदा करता है। व्यावसायिक फ़ोन पर लगभग 60% बातचीत दिन के पहले भाग में होती है। इस संबंध में, न केवल छोटी बातचीत करने की क्षमता की आवश्यकता होती है, बल्कि विभिन्न साझेदारों और विभिन्न विषयों पर मोबाइल से प्रतिक्रिया करते हुए तुरंत अनुकूलन करने की भी आवश्यकता होती है।

आइए एक संक्षिप्त टेलीफोन वार्तालाप की योजना बनाने का प्रयास करें। आइए मान लें कि बातचीत के लिए 3 मिनट का समय आवंटित किया गया है;

1. आपसी प्रस्तुति - 20±5 सेकंड;

2. वार्ताकार को मामले की प्रगति से परिचित कराना - 40±5 सेकंड;

3. स्थिति, समस्या की चर्चा - 100±5 सेकंड;

4. अंतिम सारांश - 20±5 सेकंड।

संक्षिप्त साक्षात्कार का कौशल समय के साथ हासिल किया जाता है, क्योंकि बातचीत सख्त नियमों के तहत दोहराई जाती है।

दस्तावेज़ीकरण:योजना के अलावा, टेलीफोन वार्तालाप में भाग लेने वाले को पता होना चाहिए कि बातचीत के लिए उसे किन दस्तावेजों की आवश्यकता होगी (क्लाइंट फ़ाइल, समीक्षा, प्रॉस्पेक्टस, रिपोर्ट, अधिनियम, पत्राचार, आदि)।

बातचीत रिकॉर्ड करना:यदि आवश्यक हो, तो आपको जानकारी रिकॉर्ड करने के लिए सब कुछ तैयार करने की आवश्यकता है।

बातचीत के दौरान व्यवहार:आपको फोन उठाना चाहिए और अपना परिचय देना चाहिए। फ़ोन पर बात करें, शब्दों का स्पष्ट उच्चारण करें। पता करें कि क्या वार्ताकार के पास बात करने का समय है (यदि नहीं, तो कब निर्दिष्ट करते हुए वापस कॉल करने की अनुमति मांगें।

सकारात्मक स्वर सेट करें. अपने वार्ताकार पर सीधे आपत्ति न करने का प्रयास करें, बिना रुके उसकी बात सुनें। बातचीत के विषय और स्वर को समय-समय पर बदलते हुए एकरसता से बचें। अपने भाषण में शब्दजाल और आदिमवाद से बचें। विराम का प्रभावी ढंग से प्रयोग करें. यदि वार्ताकार को कुछ समझ में नहीं आता है, तो आपको जो कहा गया था उसे धैर्यपूर्वक समझाने की आवश्यकता है। और बातचीत के अंत में उसका (बातचीत का) परिप्रेक्ष्य स्पष्ट करें।

में और। बेनेडिकटोव की पुस्तक "अबाउट" में व्यापार को नैतिकताऔर शिष्टाचार" नेतृत्व करता है छोटी सूचीजब आपके ऑफिस में फोन की घंटी बजती है तो क्या न करें और क्या करें।

इसे नहीं करें

चाहिए

1. ज्यादा देर तक फोन न उठाएं. 2. जब आप बातचीत शुरू करें तो "हैलो" और "हाँ" कहें। 3. पूछें: "क्या मैं आपकी मदद कर सकता हूँ?" 4. एक साथ दो बातचीत करें. 5. कम से कम थोड़े समय के लिए अपने फोन को लावारिस छोड़ दें। 6. नोट्स के लिए कागज के स्क्रैप और कैलेंडर शीट का उपयोग करें। 7. फोन को कई बार पास करें. 8. कहें: "हर कोई दोपहर का भोजन कर रहा है", "वहां कोई नहीं है", कृपया वापस कॉल करें।

1. फोन की चौथी घंटी बजने से पहले हैंडसेट उठा लें। 2. कहो " शुभ प्रभात(दिन)”, “बोलें”, अपना परिचय दें और अपने विभाग का नाम बताएं। 3. पूछें: "मैं आपकी कैसे मदद कर सकता हूँ?" 4. बातचीत पर ध्यान केंद्रित करें और ध्यान से सुनें। 5. यदि विवरण स्पष्ट करने में समय लगता है तो वापस कॉल करने की पेशकश करें। 6. टेलीफोन वार्तालापों को रिकॉर्ड करने के लिए प्रपत्रों का उपयोग करें। 7. कॉल करने वाले का नंबर लिखें और उसे वापस कॉल करें। 8. जानकारी लिखें और ग्राहक से उसे वापस बुलाने का वादा करें।

इसके अलावा, आप "मैं किससे बात कर रहा हूँ?" जैसे प्रश्न पूछकर बातचीत को पूछताछ में नहीं बदल सकते। या "आपको क्या चाहिए?" आपको अपने उच्चारण पर ध्यान देने की आवश्यकता है, बातचीत के दौरान आस-पास मौजूद लोगों को कुछ बताते समय माइक्रोफ़ोन को अपने हाथ से न पकड़ें - आपकी टिप्पणियाँ आपके साथी द्वारा फ़ोन पर आपसे बात करते हुए सुनी जा सकती हैं। यदि आप कोई शिकायत या सुधार करते हैं, तो अपने साथी को यह न बताएं कि यह आपकी गलती नहीं है, कि आप ऐसा नहीं कर रहे हैं और आपको इसमें कोई दिलचस्पी नहीं है!

तो, टेलीफोन पर बातचीत की संस्कृति में महारत हासिल करने का मतलब निम्नलिखित है:

• मैं कोई फ़ोन नंबर तभी डायल करता हूँ जब मुझे पूरा यकीन हो जाता है कि यह सही है।
• मैं अधिकतम संक्षिप्तता प्राप्त करते हुए व्यावसायिक टेलीफोन वार्तालाप के लिए सावधानीपूर्वक तैयारी करता हूँ।
• विशेष रूप से महत्वपूर्ण टेलीफोन वार्तालापों से पहले मैं करता हूं आवश्यक अभिलेखकागज के एक टुकड़े पर।
• यदि आगे लंबी बातचीत होनी है, तो मैं वार्ताकार से पूछता हूं कि क्या उसके पास पर्याप्त समय है और यदि नहीं, तो मैं बातचीत को किसी अन्य सहमत दिन और समय के लिए पुनर्निर्धारित करता हूं।
• वांछित संस्थान के साथ टेलीफोन कनेक्शन हासिल करने के बाद, मैं अपना और अपनी कंपनी का नाम बताता हूं।
• अगर मैं "गलत जगह पर पहुंच गया", तो चुपचाप फोन काटने के बजाय कृपया मुझे माफ कर दें।
• जब मुझे कोई ग़लत कॉल आती है, तो मैं विनम्रता से उत्तर देता हूँ: "आपका नंबर ग़लत है," और फ़ोन रख देता हूँ।
• किसी महत्वपूर्ण दस्तावेज़ पर काम करते समय, मैं फ़ोन बंद कर देता हूँ या सचिव को दे देता हूँ।
• व्यावसायिक टेलीफोन वार्तालापों में, मैं "खुद पर नियंत्रण रखता हूँ", भले ही मैं पहले किसी बात से नाराज़ था।
• फ़ोन कॉल के उत्तर के रूप में, मैं अपना अंतिम नाम बताता हूँ।
• फोन पर वार्ताकार के लंबे एकालाप के दौरान, समय-समय पर मैं छोटी टिप्पणियों के साथ अपना ध्यान पुष्टि करता हूं।
• फ़ोन पर व्यावसायिक बातचीत समाप्त करते समय, मैं वार्ताकार को धन्यवाद देता हूँ और उसकी सफलता की कामना करता हूँ।
• यदि कोई सहकर्मी जिससे फोन पर पूछा जा रहा है वह मौजूद नहीं है, तो मैं उससे पूछता हूं कि उसे क्या कहना है और उसकी मेज पर एक नोट छोड़ देता हूं।
• यदि किसी आगंतुक से बात करते समय फोन बजता है, तो मैं आमतौर पर बाद में कॉल करने के लिए कहता हूं।
• कर्मचारियों की मौजूदगी में मैं धीमी आवाज में फोन पर बात करने की कोशिश करता हूं।
• यदि वार्ताकार को सुनना मुश्किल हो रहा है, तो कृपया ज़ोर से बोलें या वापस कॉल करें।

वेनियामिन लेवित्स्की (मैगडेबर्ग)

जीवन की कल्पना करना असंभव है आधुनिक आदमीबिना फ़ोन के. टेलीफोन संचार आवश्यक जरूरतों में से एक बन गया है, जो उनके व्यक्तिगत और व्यावसायिक जीवन का एक महत्वपूर्ण घटक है। टेलीफोन किसी भी दूरी पर और किसी भी समय सूचनाओं का निरंतर परिचालन आदान-प्रदान प्रदान करता है, जिससे आप व्यावसायिक और व्यक्तिगत मुद्दों को तुरंत हल कर सकते हैं।

अनुसंधान से पता चलता है कि कामकाजी समय का औसतन 25% तक व्यवसाय टेलीफोन पर बातचीत पर खर्च होता है और 90% मामलों में टेलीफोन मुख्य कामकाजी "उपकरण" है।

व्यावसायिक टेलीफोन पर बातचीतमौखिक दूरस्थ व्यापार संवाद का एक रूप है जिसका उपयोग करके किया जाता है तकनीकी साधन. टेलीफोन वार्तालापों की विशेषताओं में से एक (वीडियो छवि के साथ बातचीत के अपवाद के साथ) इसका उपयोग न करना है महत्वपूर्ण साधन अनकहा संचार, जैसे हावभाव, मुद्रा, चेहरे के भाव, वार्ताकारों की स्थानिक स्थिति।

इसलिए, बातचीत की बारीकियों को व्यक्त करने के लिए मौखिक अभिव्यक्ति को तीव्र करना आवश्यक है, स्वर पर विशेष ध्यान देना चाहिए भाषण विशेषताएँ: तानवाला, समय, आवाज का स्वर, सक्षम भाषण सूत्रों का उपयोग।

किसी व्यावसायिक टेलीफोन वार्तालाप की उसके विभिन्न चरणों में प्रभावशीलता बढ़ाने के लिए, आप निम्नलिखित अनुशंसाओं और तकनीकों का उपयोग कर सकते हैं।

टेलीफोन पर बातचीत की तैयारी

1. वार्ताकार का फ़ोन नंबर तभी डायल करें जब आगामी बातचीत का उद्देश्य आपके लिए स्पष्ट हो।

2. उन मुख्य प्रश्नों को पहले से लिख लें जो आप अपने वार्ताकार से पूछने जा रहे हैं।

3. तैयारी करें आवश्यक दस्तावेजबातचीत के दौरान इसकी आवश्यकता हो सकती है (प्रमाणपत्र, पत्राचार, समीक्षा, रिपोर्ट, अधिनियम, आदि)।

4. टेलीफोन पर बातचीत के लिए इष्टतम समय चुनें, पहले बिजनेस पार्टनर से बातचीत के लिए सुविधाजनक समय पता कर लें और उस पर पहले से सहमति बना लें। कार्यदिवस के दौरान आपको जो महत्वहीन फ़ोन कॉल करने हैं, उन्हें तब करें जब वे आपके व्यावसायिक लय को बाधित न करें। यदि संभव हो, तो टेलीफोन पर बातचीत के लिए कार्यों और बैठकों के बीच विराम का उपयोग करें; टेलीफोन कॉल के लिए सबसे अनुकूल समय 8:00 से 9:30 तक है; 13:30 से 14:00 तक या 16:30 के बाद। व्यावसायिक बातचीत के लिए अपने बिजनेस पार्टनर को उसके घर के फोन पर कॉल करना किसी गंभीर कारण से ही उचित ठहराया जा सकता है। साथ ही, चाहे आप किसी को भी कॉल करें, बॉस या अधीनस्थ, आपको 22 घंटे के बाद ऐसा नहीं करना चाहिए, जब तक कि इसकी तत्काल आवश्यकता न हो या कॉल के लिए पूर्व सहमति न ली गई हो।

5. व्यावसायिक बातचीत करते समय, उपयोग की विशिष्टताओं पर विचार करें आधुनिक साधनटेलीफोन (इलेक्ट्रॉनिक) संचार: रेडियोटेलीफोन, पेजर, चल दूरभाष, कार्यक्रम स्काइप. सूचना सुरक्षा पर ध्यान दें: मूल्यवान और गोपनीय जानकारी न केवल हैकर्स, बल्कि प्रतिस्पर्धियों की भी संपत्ति बन सकती है; गोपनीय डेटा खोने के जोखिम पर विचार करें.

टेलीफोन पर बातचीत करने के नियम

यदि आप कॉल कर रहे हैं,टेलीफोन पर बातचीत करने के लिए निम्नलिखित नियमों का पालन करें:

1. टेलीफोन पर बातचीत की शुरुआत में, अपना परिचय दें और इसका उद्देश्य बताएं, और उसके बाद ही बातचीत के सार पर आगे बढ़ें।

2. यह कल्पना करने का प्रयास करें कि आपका कॉल करने वाला आपके सामने बैठा है और आपसे बात कर रहा है, उस भाषा का उपयोग करते हुए जो लाइव संचार में उपयोग करने के लिए सुविधाजनक है।

3. बातचीत की नाजुक शैली बनाए रखें, विनम्र, सही, सम्मानजनक और मैत्रीपूर्ण रहें, नकारात्मक भावनाएं न दिखाएं, भले ही आपको बातचीत में सब कुछ पसंद न हो।

4. अपने आप को स्पष्ट और स्पष्ट रूप से अभिव्यक्त करें, ध्यान रखें कि फोन वाणी की कमी को बढ़ाता है - शब्दों का तेज या धीमा उच्चारण समझने में कठिनाई पैदा करता है। तो, देशों में इंडो-यूरोपीय भाषाएँप्रति मिनट 200 से 500 अक्षरों की गति से बोलने पर, इन मानों से नीचे या ऊपर की गति को क्रमशः "बेहद धीमी" या "बेहद तेज़" के रूप में परिभाषित किया जाता है। संख्याओं, उचित नामों और व्यंजनों के उच्चारण पर विशेष ध्यान दें। यदि बातचीत में शहरों के नाम, उचित नाम, उपनाम, इंटरनेट पते इत्यादि हैं, जो कानों से खराब रूप से समझ में आते हैं, तो त्रुटियों से बचने के लिए उन्हें शब्दांश द्वारा शब्दांश या यहां तक ​​​​कि अक्षरशः उच्चारण किया जाना चाहिए;

5. संक्षिप्त रहें - जैसा कि विश्लेषण से पता चलता है, टेलीफोन पर बातचीत में 30-40% समय शब्दों और वाक्यांशों की पुनरावृत्ति, अनावश्यक विराम, में व्यतीत होता है। अनावश्यक शब्द. 6. यदि आपको किसी अन्य डिवाइस पर कोई महत्वपूर्ण टेलीफोन कॉल प्राप्त हो तो बातचीत में बाधा न डालें। यदि अत्यंत आवश्यक हो, तो बातचीत को बाधित करने की अनुमति मांगें और अपने साथी को आश्वस्त करें कि आप उसे 10 मिनट में वापस बुलाएंगे।

6. टेलीफोन पर बातचीत के दौरान, अपने कर्मचारियों के साथ "समानांतर बातचीत" से बचें।

7. यदि आप वॉयस रिकॉर्डर पर बातचीत रिकॉर्ड करना चाहते हैं, समानांतर डिवाइस कनेक्ट करना चाहते हैं या स्पीकरफ़ोन चालू करना चाहते हैं तो अपने वार्ताकार की सहमति मांगें ताकि कमरे में मौजूद लोग बातचीत सुन सकें।

8. बातचीत के अंत में, परिणामों को संक्षेप में बताएं, स्पष्ट करें कि क्या वार्ताकार ने आपको सही ढंग से समझा है, उन उपायों को सूचीबद्ध करें जिन्हें चर्चा के तहत मुद्दे पर उठाए जाने की आवश्यकता है (वास्तव में कौन, कब और क्या किया जाना चाहिए)।

9. यदि आवश्यक हो, तो वार्ताकार को टेलीफोन वार्तालाप की संक्षिप्त लिखित पुष्टि, वॉयस रिकॉर्डिंग की एक प्रति आदि देने का वादा करें।

10. बातचीत के दौरान महत्वपूर्ण विवरण जैसे नाम, संख्या आदि लिख लें। महत्वपूर्ण सूचना, जिसे आपके सहकर्मी पढ़ सकते हैं।

11. कॉल की अवधि की निगरानी करें (विशेषकर लंबी दूरी और अंतरराष्ट्रीय कॉल के दौरान), इसकी लागत को ध्यान में रखें, इन उद्देश्यों के लिए इलेक्ट्रॉनिक काउंटर का उपयोग करें।

12. जैसे ही उद्देश्य पूरा हो जाए, बातचीत समाप्त कर दें। बातचीत के अंत में, शिष्टाचार वाक्यांश कहना सुनिश्चित करें: माफी, कृतज्ञता के शब्द, आश्वासन। किसी बातचीत का अंत, उसकी शुरुआत की तरह, सबसे ज्वलंत छाप छोड़ता है।

यदि वे तुम्हें बुलाते हैं,निम्नलिखित नियमों का पालन करें:

1. फ़ोन का उत्तर किसे देना चाहिए? सचिव (यदि कोई है) या आप।

2. फ़ोन कब उठाएं? पहली रिंग के बाद, लेकिन चौथी से बाद में नहीं।

3. पहले शब्द: "हैलो", "हां" या "सुनो" नहीं, बल्कि "कंपनी..." "विभाग...", "प्रबंधन..." या "निदेशक", फिर आप अपना अंतिम नाम कह सकते हैं .

4. आपको किसे प्राथमिकता देनी चाहिए: एक टेलीफोन कॉल या वह व्यक्ति जिससे आप कार्यालय में बात कर रहे हैं? यह सब स्थिति पर निर्भर करता है: यदि बातचीत समाप्त हो जाती है, तो कॉल करने वाले को प्रतीक्षा करने के लिए कहें; यदि बातचीत 10-15 मिनट तक चलती है, तो ग्राहक को एक निश्चित समय के बाद वापस कॉल करने के लिए कहें;

5. आप लंबी बातचीत कर रहे हैं या आपके पास बहुत सारे आगंतुक हैं। इस स्थिति में, फ़ोन नंबर लिख लें और फ्री होने के बाद वापस कॉल करें।

6. बातचीत बाधित होने पर कौन वापस कॉल करता है? जिसने बुलाया था.

7. ऑफिस में लोगों के सामने किसी संवेदनशील विषय पर कैसे बात करें? बिलकुल मत बोलो. बाद में जब आप अकेले हों तो बात करने के अवसर खोजें।

8. इष्टतम अवधि क्या है? व्यापारिक बातचीतफोन के जरिए? 3 मिनट से अधिक नहीं: आपसी परिचय - 20 सेकंड, प्लस या माइनस 5 सेकंड; वार्ताकार को मामले की प्रगति से परिचित कराना - 40 सेकंड, प्लस या माइनस 5 सेकंड; मामले के सार की चर्चा - 100 सेकंड, प्लस या माइनस 5 सेकंड; निष्कर्ष - 20 सेकंड, प्लस या माइनस 5 सेकंड।

9. सबसे पहले बातचीत किसे ख़त्म करनी चाहिए? जिसने बुलाया था.

फोन पर बातचीत के बाद

टेलीफोन पर बातचीत पूरी करने के बाद, आपको यह सब रिकॉर्ड करना होगा। महत्वपूर्ण बिंदु. इस तरह आप बाद के काम के लिए प्राप्त महत्वपूर्ण जानकारी प्राप्त कर सकते हैं। लिखो किसने बुलाया, कब बुलाया, सारांशबातचीत, समझौते हुए।

मुझे आशा है कि व्यावसायिक टेलीफोन वार्तालाप आयोजित करने के लिए उल्लिखित सिफारिशें और तकनीकें आपको फोन पर व्यावसायिक मुद्दों को सफलतापूर्वक हल करने में मदद करेंगी, और अंत में मैं 17वीं सदी के फ्रांसीसी लेखक-दार्शनिक फ्रेंकोइस डी ला रोशेफौकॉल्ड के शब्दों को उद्धृत करना चाहूंगा:

"...सच्ची वाक्पटुता वह सब कुछ कहने में है जो आवश्यक है, लेकिन इससे अधिक नहीं..."।

लगभग हर व्यक्ति को समय-समय पर व्यावसायिक टेलीफोन पर बातचीत करनी पड़ती है - इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि वह किसी पद पर है या नहीं महानिदेशकबड़ी कंपनी या रिसेप्शनिस्ट जिला क्लिनिक. और बहुत कुछ इस बात पर निर्भर करता है कि किसी व्यक्ति ने फोन पर व्यावसायिक संचार के नियमों में कितनी अच्छी तरह महारत हासिल कर ली है, जिसमें उसके बोनस का आकार और उसके घरेलू उद्यम की प्रतिष्ठा भी शामिल है। बातचीत की संरचना कैसे करें, किन गलतियों से बचें ताकि परेशानी में न पड़ें?

कई बार ऐसा होता है जब भरोसे का एकमात्र सहारा फोन ही रह जाता है।
व्लादिमीर कोलेचिट्स्की

हमने आपको बुलाया

सबसे पहले, आइए उस स्थिति पर विचार करें जब एक फोन आ रहा है. जिस कर्मचारी की जिम्मेदारी टेलीफोन पर बातचीत करना है उसे निम्नलिखित कार्य करना होगा:

• तीसरी घंटी का इंतजार किए बिना फोन उठाएं, ताकि कॉल करने वाले को यह अहसास न हो कि वे उससे बात नहीं करना चाहते; सामान्य "हैलो" के बजाय, तुरंत अपनी कंपनी और अपनी कंपनी का नाम, साथ ही अपनी स्थिति और उपनाम कहें - इससे वार्ताकार व्यवसायिक मूड में आ जाएगा और ऐसे सवालों को रोक देगा: "मैं कहाँ गया था?", " मैं किससे बात कर रहा हूं?", "क्या यह कैश रजिस्टर है?" (फार्मेसी, अस्पताल, आदि)?"; अपना परिचय देते समय विनम्रता से नमस्ते कहें।

  आप तुरंत एक प्रमुख प्रश्न पूछ सकते हैं या अपने वार्ताकार को सीधे बातचीत के विषय पर जाने के लिए आमंत्रित कर सकते हैं:

  • "शुभ दोपहर, कंपनी "हॉलिडे एवरी डे", प्रबंधक स्विस्टोप्लायस्किन। मैं आपकी कैसे मदद कर सकता हूँ?"।

    संगठन सचिव के लिए लगभग अभिवादन के इस रूप को लगभग स्वचालितता तक परिष्कृत किया जाना चाहिएऔर इसे हमेशा विनम्र, मैत्रीपूर्ण लहजे में उच्चारित किया जाना चाहिए, क्योंकि सचिव संस्था का चेहरा होता है। यह बहुत अच्छा होगा यदि अन्य कर्मचारी भी इस अभिवादन का अनुसरण करें।

    यदि किसी ग्राहक या सहकर्मी के साथ व्यक्तिगत बातचीत के बीच में फोन बजता है, तो आपको फोन उठाना चाहिए, इस तथ्य के बावजूद कि बातचीत अस्थायी रूप से बाधित हो जाएगी। आपको वार्ताकार से माफ़ी मांगनी चाहिए, और फिर पंक्ति के दूसरे छोर पर मौजूद व्यक्ति से कुछ मिनटों में कॉल दोहराने के लिए कहना चाहिए। स्थिति के आधार पर, आप वादा कर सकते हैं कि आप स्वयं वापस कॉल करेंगे - मुख्य बात यह है कि आपको यह वादा पूरा करना होगा।

    यदि यह पता चलता है कि आप एक फोन पर बातचीत कर रहे हैं, और फिर दूसरा फोन आ जाता है, तो दूसरा फोन उठाएं और दूसरे व्यक्ति को आपको वापस कॉल करने के लिए आमंत्रित करें, लेकिन कॉल करें सही समयजब यह किया जा सकता है.

    आप कॉल करें

    अब विपरीत स्थिति की ओर बढ़ते हैं - एक आउटगोइंग कॉल।

    टेलीफोन पर व्यावसायिक संचार के नियमों की आवश्यकता है कि किसी संगठन या निजी ग्राहक का नंबर डायल करने का इरादा रखने वाले व्यक्ति को पहले यह पता लगाना होगा कि कॉल करना कब सबसे सुविधाजनक होगा। आपको साझेदार कंपनी या ग्राहक के काम के घंटे, उसके दोपहर के भोजन के समय का पता लगाना चाहिए।

    कार्य दिवस की शुरुआत में और निश्चित रूप से, अस्वीकार्य - आधिकारिक समाप्ति के बाद कॉल करना अवांछनीय है, जब तक कि पहले से कोई सहमति न हो। यदि कंपनी का कोई कर्मचारी अभी तक घर नहीं गया है और फिर भी फोन उठाता है, तो मेरा विश्वास करें, वह निश्चित रूप से आपको देखकर खुश नहीं होगा, और यह रचनात्मक बातचीत में योगदान देने की संभावना नहीं है।

    कॉल करने वाले को बातचीत कैसे शुरू करनी चाहिए? ज़रूरी:

व्यवसाय क्षेत्र में लोगों के बीच सक्रिय संचार शामिल है: कर्मचारी, सहकर्मी, भागीदार, ग्राहक और संभावित ग्राहक। यदि चर्चा करना संभव या आवश्यक न हो महत्वपूर्ण प्रश्नव्यक्तिगत रूप से, वे आमतौर पर वैज्ञानिक और तकनीकी प्रगति के उत्पादों की मदद का सहारा लेते हैं: ईमेल, सोशल नेटवर्क, कॉर्पोरेट चैट, टेलीफोन।

आज हम फ़ोन पर व्यावसायिक संचार पर करीब से नज़र डालेंगे।

आधुनिक व्यक्ति के जीवन में टेलीफोन का महत्व

लोगों के जीवन में टेलीफोन के आगमन के साथ, संचार एक बिल्कुल नए स्तर पर पहुंच गया है। यदि पहले, बात करने के लिए, आपको मिलना पड़ता था, तो टेलीफोन ने कुछ महत्वपूर्ण मुद्दों को हल करना या बस एक निश्चित या काफी बड़ी दूरी पर रहते हुए चैट करना संभव बना दिया। बेशक, यह पहले उपयोगकर्ताओं के लिए एक नवीनता थी, और मध्य युग के कई निवासियों ने शायद किसी को भी दांव पर लगा दिया होगा जिसने सुझाव दिया होगा कि यह संभव था।

लेकिन समय स्थिर नहीं रहता - टेलीफोन बदलने लगे और टेलीफोन संचार में सुधार होने लगा। आजकल हमारे पास स्मार्टफोन और यहां तक ​​कि स्मार्ट घड़ियां भी हैं, जिनसे हम किसी से संपर्क भी कर सकते हैं।

दुर्भाग्य से, तकनीकी प्रगति यह गारंटी नहीं देती कि मानवीय रिश्तों में प्रगति होगी। सिर्फ इसलिए कि कोई व्यक्ति बहुत महंगे, नवीनतम मॉडल के स्मार्टफोन का उपयोग करके किसी से बात कर रहा है, इसका मतलब यह नहीं है कि वह स्वचालित रूप से एक सुखद बातचीत करने वाला व्यक्ति है। सब कुछ बोलने की संस्कृति और बातचीत के दौरान इस्तेमाल की जाने वाली शब्दावली से तय होता है। खासकर जब व्यापार में संचार की बात आती है।

"व्यावसायिक संचार" का क्या अर्थ है?

आरंभ करने के लिए, यह रेखांकित किया जाएगा कि समग्र रूप से व्यवसाय क्षेत्र क्या है। सबसे पहले, यह व्यवसाय और उद्यमिता का क्षेत्र है।

इसके अलावा, व्यवसाय क्षेत्र की परिभाषा में सेवाओं के प्रावधान, माल की बिक्री, किसी भी मुद्दे के संबंध में एक समझौते के समापन (मौखिक या लिखित - इससे कोई फर्क नहीं पड़ता) से संबंधित कोई भी गतिविधि शामिल है।

व्यावसायिक संचार, टेलीफोन वार्तालाप और मेल द्वारा पत्राचार का अब एक विशेष संबंध है, क्योंकि लोगों के लिए व्यक्तिगत रूप से सलाहकारों से बात करने के लिए यात्रा करने में समय बर्बाद करने की तुलना में अपने प्रश्न पूछने के लिए कॉल करना या लिखना आसान है।

व्यवसाय में टेलीफोन संचार की वर्तमान स्थिति

इंटरनेट के विकास के साथ, संचार के लिए कई अनुप्रयोगों और त्वरित दूतों के उद्भव के साथ, व्यापार क्षेत्र में टेलीफोन युग धीरे-धीरे ख़त्म होने लगा। आजकल वे संवाद करना पसंद करते हैं ईमेल, कॉर्पोरेट चैट (उदाहरण के लिए, बिट्रिक्स सिस्टम में - व्यवसाय के लिए सबसे लोकप्रिय में से एक इस पल), सामाजिक मीडिया।

किसी संगठन में ग्राहकों को कॉल करने के लिए टेलीफोन अभी भी सबसे अधिक इस्तेमाल किया जाने वाला संपर्क है। कर्मचारी काम के मुद्दों को आपस में उस तरीके से हल कर सकते हैं जो उनके लिए उपयुक्त हो।

कंपनी प्रबंधन संचार के संबंध में अपने नियम निर्धारित कर सकता है। निश्चित रूप से आपने अक्सर "बिट्रिक्स सिस्टम के माध्यम से संचार होता है", "कार्य Google डॉक्स का उपयोग करके सौंपे जाते हैं", "यदि सफल समापनसाक्षात्कार, हम आपको सामान्य चैट में जोड़ते हैं" इत्यादि। शायद ये नियम "यह बस ऐसे ही हुआ" के सिद्धांत पर महीनों या वर्षों के लिए स्थापित किए गए थे - पहले कर्मचारी इस तरह से संवाद करने में सहज थे, बाद में यह एक परंपरा बन गई .

दूसरे शब्दों में, कोई भी टेलीफोन संचार से इनकार नहीं करता - संचार के अन्य साधनों के उद्भव के बावजूद, यह आज भी प्रासंगिक है। इसलिए, फोन पर व्यावसायिक संचार के लिए शिष्टाचार के सिद्धांतों को जानना महत्वपूर्ण है।

टेलीफोन और आमने-सामने संचार के बीच अंतर

व्यक्तिगत रूप से मिलते समय, हम वार्ताकार के हावभाव और चेहरे के भाव देखते हैं: इससे हमें उसके बारे में बेहतर, आसान और तेजी से एक राय बनाने और बातचीत की छाप बनाने में मदद मिलती है। बैठक के दौरान संचार कार्य को विशेष रूप से आसान बना देता है यदि लोग किसी बात पर सहमत हो रहे हों (सामान की आपूर्ति पर, सेवाओं के प्रावधान पर, नौकरी पर रखने या नौकरी से निकालने पर, इत्यादि)।

इसके अलावा, अगर कुछ समझाने या पुष्टि करने की आवश्यकता है, तो आमने-सामने बातचीत के दौरान हम इशारों का उपयोग कर सकते हैं, जो फोन पर बात करते समय व्यर्थ है। नहीं, आप निश्चित रूप से ऐसा कर सकते हैं, लेकिन आपका वार्ताकार इसे नहीं देख पाएगा। हालाँकि, इसका एक निर्विवाद लाभ है: आप जितना चाहें अपने बॉस पर "चेहरे बना सकते हैं" बिना किसी दण्ड के, मुख्य बात यह है कि समय रहते रुकें ताकि यह एक आदत न बन जाए।

औपचारिक संचार का वर्गीकरण

फ़ोन द्वारा व्यावसायिक संचार के प्रकार:

• ग्राहकों से बातचीत.
• साझेदारों के साथ बातचीत.
• अधीनस्थों से बातचीत.
• कर्मचारियों से बातचीत.
• संभावित ग्राहकों के साथ बातचीत.
• शिकायतों का उत्तर देना, समस्याओं का समाधान करना।

फोन द्वारा संचार की विशेषताएं

यह पता चला है कि यदि आप मुस्कुराहट के साथ फोन पर बात करते हैं, तो वार्ताकार द्वारा एक सकारात्मक दृष्टिकोण प्रसारित और महसूस किया जाता है। किसी भी मामले में, व्यावसायिक टेलीफोन शिष्टाचार के लिए पारस्परिक सम्मान की आवश्यकता होती है। यहां तक ​​​​कि अगर किसी कारण से पार्टियों में से एक बहुत सही ढंग से व्यवहार नहीं करता है, तो एक अच्छा व्यवहार वाला व्यक्ति खुद को अशिष्टता और सामान्य अशिष्टता के स्तर तक डूबने की अनुमति नहीं देगा।

कई कंपनियों के पास फोन पर व्यावसायिक संचार के लिए एक तकनीक है: तथाकथित "स्क्रिप्ट", ग्राहकों के साथ बात करने के तरीके के उदाहरण अलग-अलग स्थितियाँ. यदि साझेदारों या आपूर्तिकर्ताओं के साथ बातचीत की उम्मीद की जाती है तो आमतौर पर ऐसी कोई "स्क्रिप्ट" नहीं होती है।

फ़ोन पर व्यावसायिक बातचीत और अनौपचारिक बातचीत के बीच अंतर

इसका तात्पर्य विचारों की अभिव्यक्ति का बिल्कुल स्वतंत्र रूप है। हां, नियम हैं (उदाहरण के लिए, देर से कॉल न करें और किसी व्यक्ति को बार-बार कॉल करके परेशान न करें जब यह स्पष्ट हो कि वह व्यस्त है), अच्छे व्यवहार वाले लोग उनका पालन करते हैं।

फ़ोन पर व्यावसायिक संचार की सुविधाओं में अधिक सख्त नियम हैं। हालाँकि, अभ्यास से पता चलता है कि उनका पालन करने से कार्य प्रक्रिया पर महत्वपूर्ण प्रभाव पड़ता है।

नियम

फ़ोन पर व्यावसायिक संचार के लिए नैतिकता में निम्नलिखित शामिल हैं सामान्य नियम.

उचित टेलीफोन वार्तालाप के उदाहरण

फ़ोन पर व्यावसायिक संचार: बातचीत को सही और ग़लत तरीके से कैसे शुरू करें, इसके उदाहरण।

प्रकाशक को बुलाओ.

प्रबंधक:

नमस्ते, पब्लिशिंग हाउस "लेट्स पब्लिश यू", मैनेजर ओल्गा। मैं आपकी कैसे मदद कर सकता हूँ?

शुभ दोपहर, मैं आपकी सेवाओं के बारे में जानना चाहूंगा।

प्रबंधक:

कृपया निर्दिष्ट करें कि आप किन सेवाओं में रुचि रखते हैं? हम पुस्तकों के प्रकाशन और प्रचार-प्रसार, पांडुलिपियों की प्रूफरीडिंग और संपादन, लेआउट, कवर डिज़ाइन, सर्कुलेशन और विज्ञापन उत्पादों की छपाई की पेशकश करते हैं।

मैं पुस्तकें और पत्रक छापना चाहूँगा।

प्रबंधक:

हम 10 टुकड़ों में किताबें और 100 टुकड़ों में पर्चों का एक सेट छापते हैं। यदि पुस्तक हमारे विशेषज्ञों द्वारा डिज़ाइन की गई है, तो मुद्रण पर छूट प्रदान की जाती है।

कानून कार्यालय को बुलाओ.

सचिव:

शुभ दोपहर, वकील यहाँ।

आपके कर्मचारी ने मेरे लिए एक ख़राब अनुबंध तैयार किया! मुझे जिन सभी बिंदुओं की आवश्यकता है वे वहां लिखे नहीं गए हैं! अगर आपने मेरे पैसे वापस नहीं किये तो मैं शिकायत करुंगा!

सचिव:

मैं आपकी निराशा को समझता हूं. कृपया, आइए शांत हो जाएं और इसका पता लगाने का प्रयास करें। क्या आप अनुबंध की प्रति के साथ कार्यालय आ सकते हैं?

सचिव:

शुभ दोपहर, अरोरा कंपनी, मेरा नाम इगोर है।

प्रदाता:

सचिव:

कृपया मुझे बताओ, मैं किससे बात कर रहा हूँ? मैं आपका परिचय कैसे करा सकता हूँ?

प्रदाता:

मैं मैक्स हूं, आपके कार्यालय में कूलर की आपूर्ति कर रहा हूं।

सचिव:

तुम्हारे पास। दुर्भाग्य से, विक्टर सर्गेइविच अभी कार्यालय में नहीं हैं; वह लगभग दो घंटे में वापस आ जायेंगे। कृपया 17:00 बजे के आसपास वापस कॉल करें।

प्रदाता:

ठीक धन्यवाद।

फ़ोन पर गलत व्यावसायिक बातचीत के उदाहरण

प्रकाशक को बुलाओ.

प्रबंधक:

नमस्ते, मैं किताबें और पत्रक छापना चाहूँगा।

प्रबंधक:

क्या हमें इसे छापना चाहिए?

शायद। क्या आप हमें अपनी शर्तों और कीमतों के बारे में बता सकते हैं?

प्रबंधक:

सब कुछ वेबसाइट पर लिखा है.

इसमें कोई कीमत नहीं बताई गई है और कोई न्यूनतम मात्रा नहीं बताई गई है।

प्रबंधक:

हाँ? अच्छा तो फिर हमारे ऑफिस आ जाओ.

ग्राहक: क्यों?

प्रबंधक:

अच्छा, पर्चे छापो! इसे प्रिंट करें और पता करें कि इसकी लागत कितनी है।

आपके अनुसार ऐसी बातचीत से ग्राहक पर क्या प्रभाव पड़ेगा?

कानून कार्यालय को बुलाओ.

सचिव:

नमस्ते।

मैं शिकायत करूंगा, आपने मेरे लिए एक बुरा अनुबंध तैयार किया!

सचिव:

क्या मैंने आपके लिए कोई अनुबंध तैयार किया है?

आपका बॉस कहाँ है?

सचिव:

व्यस्त! (लटकाना)

सचिव:

प्रदाता:

नमस्ते, मुझे आपके बॉस विक्टर सर्गेइविच की आवश्यकता है।

सचिव:

वह चला गया है।

प्रदाता:

यह कब होगा?

सचिव:

दो घंटे।

प्रदाता:

तो एक घंटे पहले ही 14:00 बज चुके थे।

सचिव:

यह दो घंटे में वहाँ पहुँच जाएगा!

टेलीफोन पर व्यावसायिक बातचीत और स्काइप, वाइबर पर बातचीत तथा त्वरित संदेशवाहकों के उपयोग के बीच अंतर

फ़ोन पर संचार केवल आवाज़ का उपयोग करके होता है।

कुछ एप्लिकेशन वीडियो कॉल की अनुमति देते हैं, जहां सक्रिय और कनेक्टेड कैमरा होने पर वार्ताकार एक-दूसरे को देख सकते हैं।

संदेशवाहकों में केवल पत्राचार शामिल होता है।

निष्कर्ष

फ़ोन पर व्यावसायिक संचार की संस्कृति को समझना उतना कठिन नहीं है जितना पहली नज़र में लगता है। यह समझने के लिए पर्याप्त है कि आप कंपनी का चेहरा हैं, और वार्ताकार पर क्या प्रभाव पड़ेगा यह आप पर निर्भर करता है।

"टेलीफोन पर बातचीत कला और जीवन के बीच का अंतर है। यह संचार किसी व्यक्ति के साथ नहीं है, बल्कि उस छवि के साथ है जो जब आप उसे सुनते हैं तो आपके अंदर विकसित होती है" (आंद्रे मौरोइस)।

परिचय

व्यावसायिक शिष्टाचार की मूल बातों का ज्ञान और संपर्क स्थापित करने की क्षमता कर्मचारियों के पेशेवर अनुभव का एक अभिन्न अंग है। आंकड़ों के अनुसार, 50% से अधिक व्यावसायिक मुद्दों को हल करने के लिए टेलीफोन का सक्रिय रूप से उपयोग किया जाता है।

अप्रत्यक्ष बातचीत प्रत्यक्ष व्यापार संचार से कई मायनों में भिन्न होती है। टेलीफोन शिष्टाचार की बुनियादी बातों का पालन करने में विफलता किसी भी संगठन की छवि और प्रतिष्ठा पर छाप छोड़ती है। फ़ोन पर संचार करने के बुनियादी नियम क्या हैं?

टेलीफोन पर बातचीत की तैयारी के 5 चरण

टेलीफोन पर बातचीत का नतीजा काफी हद तक योजना पर निर्भर करता है। उत्पादक कॉलें स्वतःस्फूर्त नहीं हो सकतीं. वार्ता की तैयारी एवं योजना को 5 चरणों में विभाजित किया जा सकता है।

जानकारी	टेलीफोन पर बातचीत करने के लिए दस्तावेज़ और सामग्री एकत्रित करना।
	टेलीफोन पर बातचीत का उद्देश्य निर्धारित करना (जानकारी प्राप्त करना, बैठक आयोजित करना)।
	योजना व्यापारिक बातचीतऔर पूछने के लिए प्रश्नों की एक सूची।
समय	वार्ताकार के लिए सुविधाजनक समय चुनना।
मनोदशा	सकारात्मक दृष्टिकोण रखना उतना ही महत्वपूर्ण है जितना अपनी बातचीत की योजना बनाना। आप अक्सर मुस्कुराहट, थकान, या सुन सकते हैं नकारात्मक भावनाएँ, जिसे बिजनेस पार्टनर अपने खाते में जमा कर सकता है। आवाज़ को "जीवित" बनाने के लिए, खड़े होकर और मुस्कुराते हुए टेलीफोन पर बातचीत करने की सिफारिश की जाती है!

व्यवसाय में फ़ोन पर संचार करने के नियम

• बातचीत की शुरुआत में, आप इन शब्दों का उपयोग नहीं कर सकते: "हैलो", "सुनना", "बोलना"। पहला और प्राथमिक नियम: कॉल का उत्तर देते समय कृपया अपना परिचय दें। उदाहरण के लिए: “शुभ दोपहर। प्रबंधक तात्याना. फ़ोर्टुना कंपनी।
• बातचीत संक्षिप्त होनी चाहिए. आप किसी लेन-देन या अन्य मामले पर उसके गुण-दोष के आधार पर चर्चा नहीं कर सकते। ऐसा करने के लिए, आपको एक व्यक्तिगत मीटिंग शेड्यूल करनी होगी.
• बातचीत के दौरान कई बार फोन पास कर देना खराब शिष्टाचार है।
• बातचीत केवल निर्णय निर्माताओं के साथ ही की जाती है।
• समस्या का समाधान होते ही या 24 घंटे के भीतर वापस कॉल करने का वादा तुरंत पूरा किया जाना चाहिए।
• यदि कोई विशेषज्ञ कार्यस्थल से अनुपस्थित है, तो किसी अन्य कर्मचारी या सहायक प्रबंधक की मदद से सूचनाओं का आदान-प्रदान संभव है। तीसरे पक्ष या उत्तर देने वाली मशीन के माध्यम से संदेश की सामग्री की टेलीफोन संचार के नियमों का पालन करते हुए पहले से योजना बनाई जानी चाहिए। सचिव से डेटा के स्थानांतरण को व्यवस्थित करने और यह सुनिश्चित करने के लिए कहें कि यह किसी भी स्थिति में प्राप्तकर्ता तक पहुंचे।
• उत्तर देने वाली मशीन पर रिकॉर्डिंग एक अभिवादन के साथ शुरू होती है, जिसमें कॉल की तारीख और समय का संकेत दिया जाता है। बाद छोटा सन्देशविदाई के शब्द अनुसरण करते हैं।
• टेलीफोन कॉल को अनुत्तरित नहीं छोड़ा जाना चाहिए, क्योंकि कोई भी कॉल महत्वपूर्ण जानकारी प्राप्त करने या सौदा पूरा करने में मदद कर सकती है। तीसरी घंटी बजने तक जल्दी से हैंडसेट उठाएं।
• बेशक, आप एक ही समय में दो फोन का जवाब नहीं दे सकते।

1. जल्दी और ऊर्जावान ढंग से बातचीत करें। तर्कों को स्पष्ट और स्पष्ट रूप से प्रस्तुत करना, लंबे समय तक रुके या अस्पष्ट वाक्यांशों के बिना प्रश्नों का उत्तर देना।
2. यदि विशेषज्ञ किसी दस्तावेज़ की खोज कर रहा है, तो अपवाद के रूप में, विराम एक मिनट से अधिक नहीं रह सकता है। जब दूसरा व्यक्ति अधिक समय तक प्रतीक्षा करता है, तो उसके पास प्रतीक्षा होती है हर अधिकारफ़ोन नीचे रखो।
3. बुलाते समय विनम्रता आवश्यक है। किसी भी मामले में गाली देना और चिल्लाना टेलीफोन संचार की नैतिकता का उल्लंघन है।
4. टेलीफोन पर बातचीत के दौरान, शब्दजाल, बोलचाल या अपवित्रता का उपयोग करने की अनुशंसा नहीं की जाती है। ऐसी शब्दावली का उपयोग करना भी उचित नहीं है जो वार्ताकार को स्पष्ट न हो।
5. सहकर्मियों के साथ संचार करते समय आपको हैंडसेट या माइक्रोफ़ोन को अपने हाथ से नहीं ढंकना चाहिए, क्योंकि वार्ताकार संभवतः इस बातचीत को सुन लेगा।
6. जब आप फ़ोन पर बात कर रहे हों तो किसी अतिथि या आगंतुक को प्रतीक्षा करने के लिए बाध्य करना व्यावसायिक शिष्टाचार का उल्लंघन है। इस मामले में, आपको माफ़ी मांगनी होगी, कारण बताना होगा और नई कॉल के लिए समय निर्धारित करना होगा।
7. यदि कनेक्शन विफल हो जाता है, जब बातचीत बाधित होती है, तो कॉल करने वाला व्यक्ति फिर से नंबर डायल करता है। जब कोई कंपनी प्रतिनिधि किसी ग्राहक, ग्राहक या भागीदार के साथ बातचीत करता है, तो प्रतिनिधि दोबारा कॉल करता है।
8. बातचीत का समापन करते हुए, एक बार फिर संयुक्त समझौतों और समझ को व्यक्त करना उचित है।
9. जिसने बुलाया, या पद या उम्र में वरिष्ठ, बातचीत समाप्त करता है और पहले अलविदा कहता है।
10. बातचीत समाप्त करते समय कृतज्ञता के ईमानदार शब्द अपरिहार्य हैं। बिदाई में, आप अपने वार्ताकार को सहयोग की ओर उन्मुख कर सकते हैं: "कल मिलते हैं" या "मुझे अंदर बुलाओ..."।

वर्जित, या किन अभिव्यक्तियों से बचना चाहिए?

अवांछित अभिव्यक्ति	फ़ोन द्वारा संचार करने के नियम
"नहीं"	यह शब्द, विशेष रूप से एक वाक्य की शुरुआत में, वार्ताकार को "तनावग्रस्त" करता है और आपसी समझ को जटिल बनाता है। असहमति को सही ढंग से व्यक्त करना उचित है। उदाहरण के लिए, "हम आपको समायोजित करेंगे और उत्पाद बदल देंगे, लेकिन पैसे वापस करना अब संभव नहीं है।"
"हम नहीं कर सकते"	किसी ग्राहक को तुरंत मना करने का अर्थ है उसे प्रतिस्पर्धियों के पास भेजना। समाधान: एक विकल्प पेश करें और सबसे पहले इस बात पर ध्यान दें कि क्या संभव है।
"कॉल बैक", "वहाँ कोई नहीं है", "हर कोई दोपहर के भोजन पर है"	संभावित ग्राहक दोबारा कॉल नहीं करेगा, बल्कि किसी अन्य कंपनी की सेवाओं का चयन करेगा। इसलिए, हमें समस्या को हल करने या एक बैठक आयोजित करने, उसे कार्यालय में आमंत्रित करने आदि में उसकी मदद करने की आवश्यकता है।
"आपको चाहिए"	नरम फॉर्मूलेशन का उपयोग करके इन शब्दों से बचा जाना चाहिए: "सबसे अच्छी बात यह है कि...", "यह आपके लिए समझ में आता है..."
"मुझे नहीं पता", "मैं इसके लिए जिम्मेदार नहीं हूं", "यह मेरी गलती नहीं है"	विशेषज्ञ और संगठन की प्रतिष्ठा को कमज़ोर करता है। यदि जानकारी की कमी है, तो उत्तर देना बेहतर होगा: “दिलचस्प प्रश्न। क्या मैं आपके लिए यह स्पष्ट कर सकता हूँ?”
"बस एक सेकंड रुकें, मैं देखूंगा (ढूंढूंगा)"	ग्राहक को धोखा देना, क्योंकि एक सेकंड में काम पूरा करना असंभव है। यह सच बताने लायक है: “आवश्यक जानकारी खोजने में 2-3 मिनट लगेंगे। क्या आप इंतज़ार कर सकते हैं?
"क्या मैं आपका ध्यान भटका रहा हूँ?" या "क्या मैं आपका ध्यान भटका सकता हूँ?"	वाक्यांश नकारात्मकता पैदा करते हैं और संचार को जटिल बनाते हैं। ये सवाल कॉल करने वाले को अजीब स्थिति में डाल देते हैं। पसंदीदा विकल्प: "क्या आपके पास एक मिनट है?" या "क्या आप अभी बात कर सकते हैं?"
प्रश्न "अब मैं किससे बात कर रहा हूँ?", "आपको क्या चाहिए?"	वाक्यांश अस्वीकार्य हैं क्योंकि वे बातचीत को पूछताछ में बदल देते हैं और टेलीफोन संचार के नियमों का उल्लंघन करते हैं।
प्रश्न "क्यों..."	वार्ताकार सोच सकता है कि आपको उस पर भरोसा नहीं है।

सफल कॉल के 7 रहस्य

1. ग्राहकों के साथ फोन पर बात करने के नियम बताते हैं कि प्रभावी बातचीत में 3-4 मिनट लगते हैं।
2. मुद्रा और स्वर-शैली उतनी ही महत्वपूर्ण है जितनी बातचीत के दौरान दी गई जानकारी।
3. वार्ताकार कैसे बोलता है? तेज या धीमी गति से। सफल प्रबंधक जानते हैं कि ग्राहक के भाषण की गति को कैसे अनुकूलित किया जाए।
4. विस्तृत उत्तरों के साथ मोनोसिलेबिक "हां" और "नहीं" को प्रतिस्थापित करना बेहतर है। उदाहरण के लिए, यदि कोई ग्राहक पूछता है कि क्या आप शुक्रवार को वहां रहेंगे, तो आपको न केवल "हां" में उत्तर देना चाहिए, बल्कि उन्हें अपने काम के घंटे भी बताने चाहिए।
5. अगर बातचीत लंबी खिंच गई है तो माफी मांगने की बजाय वार्ताकार को धन्यवाद देना बेहतर है। ग्राहकों के साथ फ़ोन पर बात करने के नियम क्षमाप्रार्थी स्वर की अनुमति नहीं देते हैं।
6. टेलीफोन पर बातचीत के दौरान नोटपैड में नोट्स और नोट्स लेने से आपको एक महत्वपूर्ण बातचीत के प्रवाह को बहाल करने में मदद मिलेगी। बिजनेस मैनइसके लिए कागज के स्क्रैप या कैलेंडर शीट का उपयोग नहीं किया जाएगा।
7. फोन की खासियत यह है कि यह बोलने में आने वाली बाधाओं को दूर करता है। आपको अपनी बोली और उच्चारण पर सावधानीपूर्वक निगरानी रखने की आवश्यकता है। ग्राहकों के साथ अपनी बातचीत को रिकॉर्ड करने और सुनने से आपको अपनी बातचीत तकनीकों को बेहतर बनाने में मदद मिलेगी।

जब कोई ग्राहक कॉल करता है...

जो ग्राहक पहुंचता है, वह शायद अपनी पहचान नहीं बता पाता, लेकिन तुरंत अपनी समस्या बताना शुरू कर देता है। इसलिए, चतुराई से पूछना ज़रूरी है: "माफ़ करें, आपका नाम क्या है?", "आप किस संगठन से हैं?", "कृपया मुझे अपना फ़ोन नंबर बताएं?"

ग्राहकों के साथ फोन पर संवाद करने के नियम इस तथ्य पर आधारित हैं कि आपको केवल सटीक जानकारी ही देनी चाहिए यदि आपके पास आवश्यक डेटा हो। जो ग्राहक स्पष्ट उत्तर की प्रतीक्षा नहीं करता वह आपके संगठन से संपर्क नहीं करेगा।

कभी-कभी आपको क्रोधित या घबराए हुए ग्राहक से निपटना पड़ता है। बेहतर है कि उसकी शिकायत सुनें और बीच में न आएं। वह रचनात्मक संवाद तभी कर पाएगा जब वह खुलकर बोलेगा। जब आप कोई अपमान सुनें तो आपको फोन काट देना चाहिए।

सार्वजनिक स्थानों पर या किसी मीटिंग में कॉल करना

बैठकें और व्यावसायिक बैठकें ऐसे समय होते हैं जब, नियमों के अनुसार, आपको कॉल करने से बचना चाहिए। लाइव आवाज एक प्राथमिकता है. उपस्थित लोगों का ध्यान भटकाने वाली बातचीत अस्वीकार्य है।

किसी बिजनेस मीटिंग या मीटिंग में कॉल का उत्तर देने का अर्थ है अपने वार्ताकार को यह दिखाना कि आप उसे और उसके साथ बिताए गए समय को महत्व नहीं देते हैं, कि कॉल करने वाला व्यक्ति अधिक महत्वपूर्ण है।

अच्छे कारण भी हैं, उदाहरण के लिए, किसी रिश्तेदार की बीमारी, कोई बड़ा अनुबंध। टेलीफोन द्वारा संचार करने के नियम सुझाव देते हैं कि बैठक या बैठक से पहले उपस्थित लोगों को सूचित किया जाना चाहिए और कॉल की प्राप्ति पर उनके साथ समन्वय किया जाना चाहिए। यदि संभव हो तो किसी अन्य कार्यालय में बातचीत बहुत जल्दी (30 सेकंड से अधिक नहीं) की जानी चाहिए।

किसी निजी मुलाकात के दौरान, किसी रेस्तरां में, किसी मीटिंग के दौरान फोन पर बात करता व्यक्ति असंस्कारी और मूर्ख दिखता है।

फ़ोन पर व्यावसायिक बातचीत. उदाहरण

विकल्प 1

प्रमुख: उपग्रह केंद्र. शुभ दोपहर।

सचिव: शुभ दोपहर. उपभोक्ता समितियों का संघ। मोरोज़ोवा मरीना। मैं एक प्रतियोगिता के बारे में बोल रहा हूँ.

आर: अलेक्जेंडर पेट्रोविच। मैं तुम्हें सुन रहा हूँ.

आर: हाँ. आप 150 सीटों वाला कॉन्फ्रेंस रूम बुक कर सकते हैं।

एस: धन्यवाद. यह हमारे लिए उपयुक्त होगा.

आर: फिर हमें गारंटी पत्र भेजना आवश्यक होगा।

ठीक है। क्या मैं इसे नोटिस के साथ मेल द्वारा भेज सकता हूँ?

आर: हाँ, लेकिन इसमें तीन दिन लगेंगे।

एस: यह लंबा है.

आर: आप इसे कूरियर द्वारा भेज सकते हैं।

एस: तो, हम ऐसा करेंगे। जानकारी के लिए धन्यवाद। अलविदा।

आर: अलविदा. हम सहयोग करने के लिए तत्पर हैं।

फ़ोन पर व्यावसायिक बातचीत. उदाहरण 2

मैनेजर: नमस्ते. मैं इवान सर्गेइविच से बात करना चाहूंगा।

प्रदर्शनी निदेशक: शुभ दोपहर। मैं तुम्हें सुन रहा हूँ।

एम: यह मैक्सी स्ट्रॉय कंपनी के मैनेजर व्लादिमीर बालुएव हैं। मैं कीमतों को स्पष्ट करने के लिए बातचीत के संबंध में फोन कर रहा हूं।'

डी: बहुत बढ़िया. आपकी रुचि वास्तव में किसमें है?

एम: क्या प्रदर्शनी वर्ग मीटर की लागत बढ़ गई है?

डी: हाँ, मैं बड़ा हो गया हूँ। 1 सितंबर से मंडप में एक वर्ग मीटर की कीमत छह हजार रूबल और खुली प्रदर्शनी में तीन हजार रूबल है।

एम: मैं देखता हूँ. जानकारी के लिए धन्यवाद।

डी: कृपया. अगर आपका कोई भी सवाल है, तो कॉल करें।

एम: धन्यवाद. यदि आवश्यक हुआ तो मैं आपसे संपर्क करूंगा. शुभकामनाएं।

डी: अलविदा.

निष्कर्ष

ग्राहकों के साथ टेलीफोन संचार के नियमों को लागू करने की क्षमता किसी भी संगठन की छवि का एक अभिन्न अंग बन जाती है। उपभोक्ता ऐसी कंपनियों को पसंद करते हैं जिनके साथ व्यापार करना सुखद हो। प्रभावी व्यावसायिक संचार सफल लेनदेन की कुंजी है, और इसलिए वित्तीय कल्याणउद्यम।