CRM համակարգեր - ինչ է դա: Հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարման լավագույն համակարգերի վարկանիշը և դրանց ներդրումը

Մենք արդյունավետ հարաբերություններ ենք կառուցում հաճախորդների հետ:

CRM (Customer Relationship Management) հապավումը թարգմանվում է որպես «հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարման համակարգ»: Համակարգը ծառայություն է, որը թույլ է տալիս համակարգել այն տեղեկատվությունը, որի հետ աշխատում է օգտատերը: Նման ծրագրերը կարելի է անվանել տվյալների բազաներ, որոնք անհրաժեշտության դեպքում կհիշեցնեն, երբ պետք է պայմանագիր կնքել կամ նամակ ուղարկել հաճախորդին։

Ինչի՞ վրա պետք է ուշադրություն դարձնել CRM ընտրելիս:

Լավագույն CRM-ները նրանք են, որոնք հնարավորինս օպտիմալացնում են վաճառողների և շուկայավարների աշխատանքը. նրանք կառուցում են վաճառքի ձագարներ և թողարկում վերլուծական հաշվետվություններ: Այսօր նման բարդույթները շատ են, բայց նախքան այս կամ այն ​​համակարգի օգտին ընտրություն կատարելը, պետք է հասկանալ, թե ինչ նպատակների համար է դա ձեզ անհրաժեշտ։

Նախքան CRM գնելը, դուք պետք է ուսումնասիրեք բիզնեսի ղեկավարների և վաճառքի մենեջերների ակնարկները: Հետադարձ կապը կօգնի ձեզ նավարկելու ծրագրաշարի բազմազանությունը և կատարելագործումը օպտիմալ ընտրություն. CRM-ի ընտրությունը կախված է ոչ միայն դրա ֆունկցիոնալությունից, այլև նրանից, թե որքան հարմար է դրա հետ աշխատելը, արդյոք հնարավոր է առաջադրանքներ պլանավորել և պատրաստի գործարքների վերաբերյալ հաշվետվություններ ստեղծել: Նաև ընտրություն կատարելուց առաջ ուսումնասիրեք լիցենզավորման խնդիրները: Եթե ​​նախօրոք որոշել եք, թե որ CRM-ն ընտրել, կիրառեք դրա ցուցադրական տարբերակը և տեսեք, թե որքան արդյունավետ կլինի դրա հետ աշխատելը:

Այս նյութում ներկայացնում ենք CRM-ների ակնարկ, որոնք առավել հաճախ օգտագործվում են ինտերնետի ռուսալեզու հատվածում:

CRM համակարգ «Freshoffice»

Freshoffice կոչվող CRM-ը թույլ է տալիս առանձնացնել աշխատանքը ֆիզիկականից և իրավաբանական անձինք. Այս գործընթացն իրականացվում է երկու տեսակի քարտեր պահպանելու հնարավորության միջոցով, որոնց վրա կարող եք ավելացնել նոր դաշտեր։

Freshoffice-ի մասին օգտատերերի ակնարկները մեզ թույլ են տալիս ընդգծել հետեւյալ առավելություններըայս համալիրից.

• Փափուկ հեռախոսի առկայությունը, որը, բացի ստանդարտ գործառույթներից, թույլ է տալիս անվճար կոնֆերանսներ անցկացնել երկու գրասենյակների միջև:
• Ներկառուցված «FastReport» կոնստրուկտոր, որը թույլ է տալիս ստեղծել պարզ փաստաթղթեր և բարդ սեղաններբանաձևերով և ընտրության գործառույթներով:
• Պատվերների հարմար ցուցակ, որը հնարավորություն է տալիս հետևել ժամանակին չավարտված գործընթացներին:
• Յուրաքանչյուր գործողություն հաստատվում է բնորոշ ներքին հաղորդագրությամբ, օրինակ՝ «Հաճախորդը փոխանցվել է», «Ձեզ է վստահվել առաջադրանքը»:

CRM համակարգ «Հաճախորդների բազա»

Հաճախորդների բազան փոքր բիզնեսի համար ամենատարածված համալիրներից մեկն է, որը թույլ է տալիս ստեղծել գրեթե ցանկացած աղյուսակ և տարբերակել մուտքի իրավունքները տարբեր տվյալների հավաքածուներում:

Հաճախորդների բազա ծրագիրը ունի հետևյալ առավելությունները.

• Դիզայների առկայությունը, որի հետ դուք կարող եք հարմարեցնել համակարգը ցանկացած բիզնեսի համար:
• Հատուկ կոնֆիգուրացիայի խանութ, որտեղ ձեռնարկատերերը կարող են ձեռք բերել պատրաստի մոդուլներ կլինիկաների, կապի խանութների և այլ տեսակի բիզնեսների համար:
• Անվճար տարբերակը փորձելու հնարավորություն, որը կարող է օգտագործել փոքր բիզնեսի սեփականատերերը (ոչ ավելի, քան 10 հոգի, 500 հաճախորդ):

Եթե ​​ցանկանում եք ընտրել հաճախորդների բազայի համակարգ բիզնես վարելու համար, փորձառու օգտատերերի ակնարկները կօգնեն ձեզ այս հարցում: Կառավարիչները, ովքեր օգտագործում են այս համալիրը, այն դրական են բնութագրում և կարևորում են այնպիսի առավելություն, ինչպիսին է հաճախորդներին ըստ գործունեության մակարդակի խմբավորելու ունակությունը:

CRM համակարգ« amoCRM»

Այս համալիրը առաջին անգամ ներկայացվել է 2008 թվականին, այն մեծ տարածում ունի օգտատերերի շրջանում՝ շնորհիվ իր պարզության ինտերֆեյսի և կառավարման: AmoCRM-ը տարբերվում է նաև այլ համակարգերից նրանով, որ այստեղ հիմքը ոչ թե հաճախորդի ֆայլերն են, այլ գործարքների տեղեկատվական ֆայլերը:

Այլ առավելությունները ներառում են.

• Ցուցադրվում է յուրաքանչյուր մենեջերի կողմից կատարված զանգերի քանակը (կառավարչի համար):
• Հաշվետվություն տեղի ունեցած հանդիպումների և կնքված գործարքների վերաբերյալ:
• Իրադարձությունների հաշվետվություն. Թույլ է տալիս կառավարչին տեսնել բոլոր փոփոխությունները, որոնք կատարվել են վերջին օրվա ընթացքում:
• Ինտեգրում ծառայությունների հետ, որոնք ուղարկում են նամակներ և SMS:

AmoCRM-ը հասանելի է չորս վճարովի տարբերակներից մեկում կամ սահմանափակ ֆունկցիոնալությամբ մեկ անվճար տարբերակում օգտագործելու համար: Առաջարկվում է նաև «Բիզնես լուծում» հատուկ առաջարկ, որը ներառում է համալիրի կոնֆիգուրացիա և ներդրում կոնկրետ ընկերությունում և եռամսյա բաժանորդագրություն, որի ընթացքում կարող եք օգտագործել գործառույթների առավելագույն շրջանակը։

CRM համակարգ« bitrix24»

CRM «Bitrix24»-ը մշակվել է 1C-Bitrix-ի կողմից և շուկա է թողարկվել 2012 թվականին: Bitrix24-ի օգտատերերի ակնարկներն ընդգծում են, որ այս համալիրի օգնությամբ դուք կարող եք հաշվի առնել ներկա և պոտենցիալ հաճախորդներին, մատակարարներին և նույնիսկ նրանց, ում ուղարկել եք ձեր մամուլի հաղորդագրությունը:

Համակարգը հայտնի է հետևյալ դրական կողմերի շնորհիվ.

• Համակարգը կարող է ինտեգրվել առցանց խանութում և աշխատել հենց այնտեղ պատվերների հետ:
• Ապրանքների և ծառայությունների ինտեգրված ցուցակներ:
• Հնարավոր է ինտեգրում էլեկտրոնային փոստարկղի հետ՝ CRM տառերից ստացված տվյալները մուտքագրվելու են պահանջվող դաշտերում:
• Վաճառքի մասնագետների համար անհապաղ առաջադրանքներ սահմանելը:

Չնայած Bitrix24-ի բոլոր հարմարություններին, համակարգում կան նաև թերություններ։ Հիմնականը նախագծի զարգացման դինամիկային հետևելու անկարողությունն է: Մասնավորապես, դուք չեք կարողանա առանձին ցուցադրել այն ապրանքների ցանկը, որոնք առաջարկվել են հաճախորդին գործարքի ընթացքում: Անհնար է նաև մեկ գործարքի մի քանի մենեջեր նշանակել։

CRM համակարգ «Մեգապլան»

Megaplan նախագծի կառավարման համակարգը թողարկվել է 2008 թվականին: Դրանում դուք կգտնեք այն գործիքները, որոնք ձեզ անհրաժեշտ են վաճառքը ավտոմատացնելու, պլանավորելու և հաճախորդների հետ աշխատելու համար: Megaplan CRM-ը կարող է անվճար փորձարկվել 30 օր, այնուհետև ստիպված կլինեք վճարել: Ամբողջական վճարովի տարբերակի օգտագործումն արժե ամսական 750 ռուբլի: Կա նաև CRM-Free-ի անվճար տարբերակը, սակայն դրա ֆունկցիոնալությունը թույլ է տալիս համակարգում գրանցել 7 աշխատակցի, և դրանում միաժամանակ կարող են աշխատել միայն 3 հոգի։ Նաև անվճար տարբերակը թույլ է տալիս միաժամանակ կառավարել ընդամենը 50 նախագիծ։ Բայց, չնայած դրան, Megaplan համակարգի օգտվողների ակնարկները ասում են, որ այն իդեալական է ՍՊԸ-ների և անհատ ձեռներեցների համար:

CRM-Megaplan-ի առավելությունները ներառում են հետևյալը.

• Յուրաքանչյուր մենեջերի աշխատանքը վերահսկվելու է գործարքների կառավարման գործառույթի կողմից:
• Յուրաքանչյուր կոնտրագենտի համար ամբողջական հաշվետվությունների ընդունում:
• Գործնական զանգերի և հանդիպումների հարմարավետ մշակում:

CRM համակարգի ներդրումը պետք է օգնի հաճախորդների հետ երկարաժամկետ հարաբերությունների ստեղծմանը, իսկ նման համալիրների օգնությամբ ինքնին աշխատանքային գործընթացը կարող է պարզեցվել։ Նման համակարգը անհնարին կդարձնի վաճառքի մի քանի աշխատակիցների զանգահարել նույն հաճախորդին:

Այսօր կան բազմաթիվ CRM-ներ խանութների և այլ տեսակի բիզնեսների համար, որոնցից ամենահայտնին մենք արդեն վերանայել ենք: Ծրագրերը կարելի է բաժանել նրանց, որոնք պետք է տեղադրվեն սերվերի և ամպային համակարգերի վրա:

• Դասական համակարգերը տեղակայված են ձեր սերվերում, և դուք ցանկացած պահի կարող եք փոփոխել ծրագրի կոդը՝ ձեր պահանջներին համապատասխան:
• Ամպային համակարգեր ընտրելիս (SAAS) ծրագրային ապահովումգտնվում է մատակարարի մոտ, և դուք մուտք եք գործում համակարգ ինտերնետի միջոցով: Նման համալիրի հետ աշխատելիս դուք չեք կարող փոխել ապրանքը, և աշխատանքը նույնպես կխափանվի, եթե հանկարծ ինտերնետն անջատվի: Առավելությունները ներառում են այն փաստը, որ ձեզ հարկավոր չէ վերահսկել համակարգի թարմացումները և գնել սերվեր:

Շուկայում բիզնեսի համար նախատեսված անվճար CRM-ները թիրախավորում են մեկ թվով օգտվողներ և չեն կարող կիրառվել խոշոր ընկերությունում: Բացի այդ, անվճար CRM-ը կարող է դանդաղ աշխատել, եթե տվյալների բազայում չափազանց շատ գրառումներ կան:

Օգտագործողները իրենք են ասում, որ վաճառքի համար նախատեսված անվճար CRM-ների շարքում Monitor CRM-ն իրեն լավագույնս դրսևորել է: Գոյություն ունի վճարովի տարբերակ, բայց նույնիսկ սահմանափակ ֆունկցիոնալությամբ, CRM համակարգը անվճար թույլ է տալիս պահպանել հաճախորդների մանրամասն գրառումները, ինչպես նաև հաշվի առնել այս ապրանքի համար մրցակիցների գները, ինչը թույլ է տալիս ձեռնարկության մարքեթինգային ծառայությանը արագ արձագանքել:

Նաև ուշադրություն դարձրեք, թե որքան պարզ է CRM-ը տեղադրվելու մենեջերների աշխատատեղերում: Ինչպես ավելի պարզ ծրագիր, այնքան ավելի արագ և արդյունավետ կաշխատեն ձեր աշխատակիցները: Նախքան ձեռնարկությունում CRM համակարգ օգտագործելը, համոզվեք, որ ծրագրավորողների հետ ճշտեք, թե որքան կլինեն ձեր ծախսերը, եթե Ձեզ անհրաժեշտ է փոփոխություններ կատարել ծրագրի կոդի մեջ: Պետք է նաև պարզել, թե որքան պետք է հավելյալ վճարեք, եթե աշխատողների թիվը ավելանա։ Հաշվեք ապագա ծախսերը, և ստացված տվյալների հիման վրա կարող եք ընտրել ձեզ համար օպտիմալ CRM համակարգը։

Ժամանակակից CRM համակարգերը կարելի է բաժանել մի քանի տեսակների. CRM համակարգերի տեսակները տարբերվում են՝ կախված լուծվող խնդիրներից և սպառողների հետ փոխգործակցության ցիկլի փուլերից, որոնց ուղղված են այդ համակարգերը:

Գոյություն ունեն երեք հիմնական տեսակի համակարգեր.

• վիրահատարաններ. CRM համակարգի այս տեսակը թույլ է տալիս ավտոմատացնել գործառնական գործունեությունը: Գործառնական CRM համակարգերը մշակում են տվյալների տարբեր հավաքածուներ, որոնք «կապված են» յուրաքանչյուր կոնկրետ հաճախորդի հետ: Դրանք անհրաժեշտ են վաճառքի, մարքեթինգի և հաճախորդների սպասարկման բաժինների գործառնական աջակցության համար (սպասարկման աջակցություն): Որպես կանոն, տվյալների հավաքածուները, որոնց հետ աշխատում են գործառնական CRM համակարգերը, ներառում են հաճախորդի մասին բոլոր կոնտակտային տեղեկությունները, փոխազդեցության պատմությունը, գնումների տեսակները, ծավալը և քանակը, հաճախորդի հետ կապի ուղիները և այլն: Այս համակարգերից ստացված տեղեկատվությունը հիմնական է վերլուծական CRM համակարգեր.
• վերլուծական.
• Այս տեսակի համակարգերն անհրաժեշտ են ռազմավարական մակարդակով շուկայավարման և վաճառքի փուլերին աջակցելու համար: Նրանք թույլ են տալիս պլանավորել մարքեթինգային արշավներ և ընտրել վաճառքի ամենաարդյունավետ ռազմավարությունները: Վերլուծական CRM համակարգերը մշակում են տեղեկատվությունը տարբեր տվյալների բազաներից, համակարգում են տեղեկատվությունը և, հիմնվելով որոշակի ալգորիթմների վրա, բացահայտում են հաճախորդների հետ փոխգործակցության ամենաարդյունավետ միտումները: համատեղ.Այս տեսակի CRM համակարգը ապահովում է հաճախորդների հետ համագործակցությունը, այսինքն. հաճախորդները հնարավորություն ունեն անմիջականորեն շփվելու ընկերության CRM համակարգի հետ: Փոխազդեցությունները կարող են իրականացվել վեբ էջերի միջոցով,

էլ

, ավտոմատ ձայնային հաղորդակցություն և այլն։

Այս տեսակի համակարգերը հիմնական են: CRM համակարգերի արտադրողներն առաջարկում են այս երեք տեսակների համակցությունները:

CRM համակարգի առավելությունները

• CRM համակարգի հիմնական կիրառումը կապված է հաճախորդների հետ հարաբերությունների կազմակերպման և կառավարման հետ: Հետևաբար, CRM համակարգի առավելություններն առաջին հերթին դրսևորվում են վաճառքի ցուցանիշների աճով, մասնավորապես՝ աճում է վաճառքի ծավալը, բարձրանում է դրանց արդյունավետությունը, նվազում է հաճախորդների ներգրավման ծախսերը։ Բացի այդ, CRM համակարգերը զգալի ազդեցություն ունեն կազմակերպության վերահսկելիության և աշխատանքային մշակույթի վրա: CRM համակարգի հիմնական առավելությունները ներառում են.
• Որոշումների կայացման արագության բարձրացում:Հաճախորդների տարբեր տվյալների համադրմամբ տվյալների մշակման և վերլուծության գործընթացն արագանում է: Արդյունքում, հաճախորդների հետ կապերի մենեջերները կարող են տեսնել շփումների ամբողջ պատմությունը և ավելի արագ արձագանքել հարցումներին և դրանց վերաբերյալ որոշումներ կայացնել: Աշխատանքային ժամանակի օգտագործման արդյունավետության բարձրացում. CRM համակարգերը թույլ են տալիս ավտոմատ կերպով հետևել
• կարևոր իրադարձություններկապված հաճախորդների և խնդրի ծանուցումների հետ: Կարիք չկա, որ անձնակազմը փնտրի այս տեղեկատվությունը տարբեր աղբյուրներում:
• Մարքեթինգային գործունեության ազդեցության բարձրացում:Որովհետև CRM համակարգերը պահպանում են հաճախորդի և փոխգործակցության պատմության մասին ամբողջ տեղեկատվությունը, այնուհետև մարքեթինգային արշավները դառնում են ավելի հաճախորդին ուղղված: Ընկերությունը հնարավորություն ունի կազմակերպելու մարքեթինգային գործունեություն՝ ուղղված յուրաքանչյուր կոնկրետ հաճախորդին։
• Զեկույցների հուսալիության բարելավում:Թույլ է տալիս կազմակերպությանը որոշել և պլանավորել ռեսուրսների կարիքները որոշակի հաճախորդի հետ աշխատելու համար: CRM համակարգերը թույլ են տալիս սահմանել ռեսուրսներ ներգրավելու առաջնահերթությունը՝ կախված հաճախորդի արժեքից:
• Փաստաթղթերի կրճատում.Հաճախորդի հետ փոխգործակցության գործընթացի ավտոմատացման միջոցով բոլոր փաստաթղթերը կարող են վերածվել էլեկտրոնային ձևի:
• Հաճախորդների արտահոսքի նվազեցում:Օգտագործելով CRM համակարգ՝ անձնակազմը հասանելի է դառնում հաճախորդի հետ փոխգործակցության բոլոր մանրամասներին: Սա բարելավում է սպառողների պահանջների սպասարկման որակը և արդյունավետությունը:
• Վերացնել առաջադրանքների կրկնությունը. CRM համակարգերը կարող են ինտեգրվել գործունեության կառավարման այլ համակարգերի հետ, ինչը վերացնում է տվյալների փոխանցման և մշակման կրկնակի աշխատանքը:
• Գործընթացների պարզեցում. CRM համակարգերը թույլ են տալիս համատեղել հաճախորդների հետ փոխգործակցության բոլոր գործընթացները մեկ միասնական համակարգի մեջ: Գործընթացի մուտքերն ու ելքերը հասանելի են դառնում տարբեր գործընթացներ, որը հեշտացնում է պայմանագրերի, նախագծերի, իրադարձությունների, ապրանքների և այլնի կառավարումը, որոնք կապված են յուրաքանչյուր կոնկրետ հաճախորդի հետ:
• Կառավարման մշակույթի բարելավում.Գործընթացի ավտոմատացումը նվազեցնում է լուծվող խնդիրների կախվածությունը յուրաքանչյուր աշխատողի սուբյեկտիվ գործողություններից: CRM համակարգերը սահմանում են աշխատանքի և հաճախորդների հետ փոխգործակցության միասնական կանոններ:
• Տվյալների պաշտպանություն և անվտանգություն:Օգտագործելով CRM համակարգը, դուք կարող եք կազմակերպել հաճախորդների տվյալների հասանելիության կենտրոնացված հսկողություն և ապահովել դրանց անվտանգությունը:

CRM համակարգի ընտրության չափանիշներ

Ծրագրային արտադրանքի և տեղեկատվական համակարգերի շուկայում CRM համակարգերի համար մեծ թվով առաջարկներ կան: Այս համակարգերը բավականին բազմազան են լուծվելիք խնդիրների շրջանակի, օգտագործվող սարքավորումների և շահագործման տեխնոլոգիաների առումով: CRM համակարգ ընտրելիս պետք է հաշվի առնել բազմաթիվ գործոններ:

Որակի համակարգի գործունեության հետ կապված նպատակների համար կարևոր է հաշվի առնել հետևյալը.

• Բիզնեսի պահանջների բավարարում:Նախքան CRM համակարգի ներդրման որոշում կայացնելը, անհրաժեշտ է հստակ որոշել, թե կոնկրետ ձեռնարկությունում ինչ խնդիրներ է այն լուծելու: Համակարգը պետք է ընտրվի բիզնեսի պահանջներին համապատասխան, և ոչ հակառակը։
• Օգտագործման հեշտությունը.Օգտագործողի միջերեսը պետք է լինի հնարավորինս պարզ և հեշտ օգտագործման համար: Եթե ​​CRM համակարգը բարդացնում է հաճախորդների հետ փոխգործակցության գործընթացը և ավելացնում է այն գործողությունների թիվը, որոնք աշխատողները պետք է աշխատեն, ապա այդպիսի համակարգը կմնա չպահանջված: Դա կբերի նրան, որ որակի համակարգի առանցքային տարրը՝ տվյալների գրանցումը, չի իրականացվի։
• Վերլուծական գործիքների առկայություն.Սպառողների վարքագիծը, նրանց պահանջներն ու ակնկալիքները վերլուծելու և բացահայտելու համար CRM համակարգը պետք է հնարավորություն տա յուրաքանչյուր կոնկրետ հաճախորդի վրա կենտրոնացած վերլուծություն իրականացնել:
• Գործընթացները հարմարեցնելու ունակություն:Կարևոր է, որ CRM համակարգը թույլ է տալիս ճկուն կերպով փոխել կարգավորումները՝ կախված գործընթացի առաջընթացից: Այս հնարավորությունը թույլ է տալիս ավելի լիարժեք սահմանել և ավտոմատացնել յուրաքանչյուր կոնկրետ գործընթաց:
• Մասշտաբայնություն.Այս չափանիշը հատկապես կարևոր է խոշոր կազմակերպությունների համար։ Անհրաժեշտ է, որ CRM համակարգում օգտագործվող լուծումները մասշտաբային լինեն և կարողանան օգտագործել մեծ թվով օգտատերեր։
• Անհատականացում կոնկրետ արդյունաբերական պայմանների համար:Յուրաքանչյուր արդյունաբերություն և գործունեության ոլորտ ունի հաճախորդների հետ աշխատելու իր առանձնահատկությունները: Այս առանձնահատկությունը պետք է հաշվի առնել CRM համակարգում:
• Անհատականացում օգտագործողների համար:Թե՛ կազմակերպությունն ինքնին, թե՛ նրան շրջապատող միջավայրը փոխվում է ժամանակի ընթացքում: Սա հանգեցնում է CRM համակարգի օգտագործողների աշխատանքային պայմանների փոփոխության անհրաժեշտությանը: Համար արդյունավետ աշխատանք, անհրաժեշտ է, որ համակարգը հնարավորություն տա հեշտությամբ և արագ փոխել օգտատերերի գործառույթները՝ փոփոխվող բիզնես առաջադրանքներին համապատասխան:
• Ինտեգրում այլ տեղեկատվական համակարգերի հետ:Կազմակերպությունը կարող է ունենալ ավտոմատացման և գործընթացների կառավարման այլ համակարգեր, ուստի ընտրության կարևոր չափանիշը CRM համակարգի և այլ ավտոմատացման համակարգերի միջև տվյալների ինտեգրման և փոխանակման կարողությունն է:
• Սեփականության արժեքը. CRM համակարգի սեփականության արժեքը բաղկացած է մի քանի բաղադրիչներից՝ լիցենզիաների արժեք, ապարատային և ծրագրային ապահովման ինտեգրում, ընթացիկ ծախսեր։ սպասարկումև ՏՏ ակտիվների կառավարման վարչական ծախսերը: Այս չափանիշը նույնպես կարևոր է համակարգ ընտրելիս:
• Տեխնիկական աջակցության արձագանքը: CRM համակարգի արդյունավետ գործունեության համար, կարևոր գործոնհամակարգի մատակարարի կողմից օգտագործողների հարցումներին արձագանքելու և նրանց խնդիրների լուծման արագությունն է:

Կան մի շարք այլ չափանիշներ, որոնք պետք է հաշվի առնել CRM համակարգ ընտրելիս: Վերոնշյալ չափանիշներն առավել տարածված և անհրաժեշտ են ընկերությունների մեծ մասի համար:

Ես ձեզ համար պատրաստել եմ անվճար CRM համակարգերի վերանայում: Վարկանիշում ներառված են ինչպես հին շուկայի խաղացողները, այնպես էլ նոր խաղացողները: Միանգամից ասենք, որ ցուցակը հավաքելը հեշտ չէր, ընդհանուր առմամբ դավաճանաբար քիչ էին CRM համակարգերը, և նույնիսկ ավելի քիչ անվճար: Եվ այսպես, մեր ակնարկը

Անվճար CRM համակարգ՝ ներկառուցված չաթով և առաջադրանքների կառավարմամբ Aspro թիմի կողմից: Այս թիմը վաղուց հաստատվել է բիզնեսի համար իր պատրաստի լուծումներով, բայց շատերի համար դա անակնկալ կլինի՝ նրանք մշակել են իրենց սեփական CRM համակարգը՝ անվճար: Ինչպես այն ամենը, ինչ անում է այս թիմը, այն էլ որակյալ արտադրանք է: Համակարգն ունի գեղեցիկ դիզայն, հաճելի օգտագործելիություն, ի տարբերություն շատ այլ համակարգերի՝ ամեն ինչ ինտուիտիվ է։ Անվճար մինչև 5 օգտվողի համար, 12 օգտվողների համար տղաները խնդրում են 1400 ռուբլի:

Հետևյալ անվճար CRM-ը՝ «Հաճախորդների տվյալների բազա» պարզ անվանումով, ֆունկցիոնալ է, պարզ, ունի ամեն ինչ անհրաժեշտ գործառույթներըհայտեր, ընկերություններ, հաշիվներ, առաջադրանքներ, հաշվետվություններ: Կա նաև պահեստ և տեղեկատուներ, որոնցից առաջինը, անշուշտ, կգնահատեն առցանց խանութների սեփականատերերը: Նույնիսկ սկսնակը կարող է հեշտությամբ հաղթահարել դրա հետ մեկտեղ առանձին իրականացումներն ավելորդ են. Դիզայնը թույլ է մշակված, որոշ մտորումներ տրվեցին կոճակների տեղադրմանը։ Անվճար մինչև 10 օգտվողի համար, այնուհետև նրանք պահանջում են 450 ռուբլի 1 օգտագործողի համար:

Այս ապրանքը խորհուրդ է տրվում որպես CRM: Հաշիվը արագ գրանցվում է, և ձեզ առաջարկում են ներբեռնել «Ծրագրի հիմնական մասը», բայց կա նաև ամպ: Մենք մտնում ենք ամպ և տեսնում ենք Windows-ի դիզայնը կամ ինչպես իրենք են անվանում «Մետրո»: Իհարկե, ամեն ինչ դանդաղում է, այստեղ միակ CRM գործառույթները կոնտակտներն են. Մենք ռիսկի ենք դիմում և ներբեռնում ենք «Ծրագրի հիմնական մասը», այս աշխատասեղանի հավելվածը, փորձում ենք տեղադրել այն, բայց դա դժվար է: 15 րոպե տանջանքներից հետո հայտնվում է որոշակի գործակալի պատուհան։ Ինչը բոլորովին համեմատելի չէ լիարժեք տարբերակի հետ: Այս ապրանքը հարմար չէ CRM-ի համար:

CRM համակարգերի շուկայում առաջատարը: Ֆունկցիոնալություն՝ հեռախոսակապ՝ ինտեգրված CRM, առաջատարներ, ընկերություններ, կոնտակտներ, գործարքներ, առաջարկներ, դեպքեր, օրացույց: Բազմաթիվ այլ գործառույթներ, որոնք կօգնեն ցանկացած ընկերության: Առավելությունն այն է, որ անվճար տարբերակն ունի ամենամեծ թվով օգտատերեր՝ 12: Գործառույթների մեծ քանակությունը իրականացման բարդությունն է։

Իրականում այժմ դժվար է պատկերացնել բիզնես վարել առանց բազմաթիվ գործընթացների ավտոմատացման...

Պատկերացնու՞մ եք, թե ինչ կարող է լինել, եթե աշխատակիցները հաճախորդների և հաճախորդների մասին տվյալները պահեն իրենց գլխում կամ թղթի վրա գրառումների տեսքով:

Իսկ ինչպե՞ս վարել գրառումներ այս դեպքում։

Այս հարցի պատասխանն այն է, որ լիակատար շփոթություն է լինելու, և վերլուծության համար հաշվետվություն ներկայացնելը գրեթե անհնարին է լինելու։

Այդ իսկ պատճառով խոշոր ընկերությունները վաղուց օգտագործում են այդ նպատակների համար հատուկ մշակված համակարգչային ծրագրեր։

Իսկ այսօրվա հոդվածի թեման է. CRM համակարգեր - որո՞նք են դրանք:իսկ ինչի՞ համար են դրանք

Եթե ​​ձեզ հետաքրքրում է այս հարցերի պատասխանները, ապա շարունակեք կարդալ։

CRM հապավումը. ինչ է դա:

Սկսենք ավանդաբար հապավումը վերծանելուց։

CRMարտահայտություն է Անգլերեն«հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարում», մասնավորապես «հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարում»:

Իսկ նման կառավարումը ներկայացնում է բիզնեսի կազմակերպման մշակված ռազմավարություն հաճախորդների հետ աշխատելու ոլորտում, որոնց հետ անհրաժեշտ է արդյունավետ համագործակցություն հաստատել։

Բայց ֆիրմայի կամ ընկերության հաջողությունն ու արդյունավետությունը որոշող հիմնական գործոնը ապրանքների կամ ծառայությունների գնորդների հետ մշտական ​​փոխգործակցությունն է, որի արդյունքում մեծանում է ձեռնարկության մրցունակությունը և մեծանում է նրա շահույթը:

CRM-ի օգտագործման սկզբնական նպատակը հաճախորդների հավատարմություն ձեռք բերելն է, այսինքն՝ նա «հավատարիմ» կլինի որոշակի արտադրողի:

Ինչու է դա տեղի ունենում:

Այո, քանի որ կոնտրագենտը լիովին գոհ է ոչ միայն իր գնած ապրանքներից և ծառայություններից, այլև հենց մատակարարի հետ աշխատանքից:

Հիմնական նպատակները, որոնք հետապնդում են ընկերությունները ռազմավարությունն օգտագործելիսCRM:

• պոտենցիալ հաճախորդների ընտրություն և նրանց հետ աշխատանք.
• ընտրված հաճախորդների հետ հարաբերությունների վրա աշխատելու պլանի կազմում.
• նոր սպառողների ներգրավում և հին սպառողների պահպանում.
• շահույթ գնորդների և հաճախորդների հետ համագործակցությունից:

Այսպիսով, CRM-ը հաճախորդների հետ հարաբերությունների կազմակերպումն է, ներառյալ նրանց ներգրավումը, պահպանումը և հավատարմությունը, ինչպես նաև անհրաժեշտ տեղեկատվության հավաքագրումը, որը կարող է օգտագործվել բիզնես և փոխշահավետ հարաբերություններ կառուցելու համար:

Ի՞նչ գործառույթներ և խնդիրներ է լուծում CRM-ը:

Ելնելով ընկերության հնարավորություններից՝ անհրաժեշտ է որոշել, թե ինչ սպասել CRM ռազմավարության իրականացումից:

Բայց նրա հիմնական գործառույթներն ու խնդիրներն են.

Կոնտրագենտների տվյալների բազայի ստեղծում:

Սա ներառում է գրանցել բոլոր նրանց, ում հետ համագործակցությունը տեղի է ունենում մշտական ​​և ժամանակավոր հիմունքներով՝ մատակարարներ, գործընկերներ և հաճախորդներ:

Նախ՝ բոլոր անհրաժեշտ տեղեկությունները կհավաքվեն մեկ տեղում, երկրորդ՝ ժամանակ կխնայվի դրա որոնման ընթացքում, և երրորդ՝ նոր աշխատակիցները կունենան հավաքագրված տվյալները և անմիջապես կսկսեն աշխատել։

Ավարտված գործարքների պատմության պահպանում:

Այս CRM ֆունկցիայի շնորհիվ հնարավոր է վերլուծել վաճառքի բաժնի գործունեությունը, ինչպես նաև հաշվարկել, թե կոնկրետ հաճախորդի հետ համագործակցությունը որքան գումար է բերել ընկերությանը։

Հետագա աշխատանքի պլանավորում:

Երբ որոշում եք օգտագործել CRM-ը ձեր բիզնեսում, դուք հնարավորություն ունեք ռացիոնալ կերպով պլանավորել ժամանակ հանդիպումների և բանակցությունների համար:

Մշտական ​​հաճախորդների համար հավատարմության ծրագրերի մշակում:

Ձեռքի տակ ունենալով հատուկ CRM կազմակերպության համար կազմված մանրամասն տվյալների բազա՝ կարող եք բացահայտել այն հաճախորդներին, ովքեր կարող են հրաժարվել համագործակցությունից, ինչպես նաև նրանց, ովքեր երկար ժամանակ հավատարիմ են մնացել մեկ ընկերության հետ աշխատելուն:

Երկու դեպքում էլ անհրաժեշտ է խրախուսել կոնտրագենտներին տարբեր զեղչերով և բոնուսներով։

CRM համակարգեր. ինչ է դա և ինչի համար է այն:

Հաճախորդների հետ հարաբերությունները կառավարելու գործիքներից մեկը CRM համակարգերն են:

Ինչ է դա և որն է նրանց աշխատանքը, մենք այժմ կքննարկենք:

CRM համակարգի հայեցակարգի մի քանի սահմանումներ կան: Սա.

• ծրագրային ապահովում;
• դիմումների հավաքածու;
• ավտոմատացված տեղեկատվական համակարգ;
• պարզեցված հաշվառում և վաճառքի և հաճախորդների սպասարկման հետ կապված բոլոր գործընթացների վերահսկում:

Եվ անկախ նրանից, թե որ սահմանումն է օգտագործվելու, կարևոր է հասկանալ, որ CRM համակարգի աշխատանքն ուղղված է լինելու սպառողների հետ փոխգործակցությանը։

Կարևոր չէ, թե ինչպես դա տեղի կունենա՝ օգտագործելով համակարգիչ կամ թղթի վրա, կարևոր է, որ գործողությունները համակարգված լինեն և թույլ տան վերահսկել ամբողջ գործընթացը:

Բայց եթե խոսենք ժամանակակից ժամանակների մասին, CRM ավտոմատացման շնորհիվ կարող եք հասնել ավելի արագ արդյունքների և բարձրացնել աշխատանքի արդյունավետությունը, քանի որ գրանցման, հաշվառման և հաշվետվության հետ կապված բոլոր գործընթացները ավելի հեշտ են իրականացնել համակարգչի միջոցով:

CRM համակարգը ինքնին կարող է ներկայացվել որպես հատուկ ծրագիրկամ սովորական Excel աղյուսակներ:

Խնդիրն այն է, որ երկրորդ դեպքում ամեն աշխատակից չէ, որ ցանկանում է անհանգստանալ սրանով և ձեռքով մուտքագրել բոլոր տվյալները, ինչը, ի վերջո, զգալիորեն կնվազեցնի աշխատանքի արդյունավետությունը։

Այդ իսկ պատճառով լավագույնն է օգտագործել ծրագրակազմ, որը.

• պահպանել հաճախորդների տվյալների բազան և ապահովել արագ մուտք դեպի այն.
• վերլուծել ապագա և ավարտված գործարքները;
• կանխատեսել վաճառքի աճ կամ անկում;
• ավտոմատ կերպով ստեղծում է գործառնական հաշվետվություններ յուրաքանչյուր հաճախորդի կամ մի ամբողջ խմբի համար.
• ինքնուրույն գովազդ և համագործակցության առաջարկներ ուղարկել հաճախորդներին:

Դուք կարող եք տեսնել, որ CRM համակարգի օգտագործումը բիզնեսում մեծապես հեշտացնում է աշխատակիցների և ընկերության տնօրենի կյանքը:

Նախ, դա պայմանավորված է նրանով, որ բոլոր լիազորված աշխատակիցները հասանելի են դրան, և երկրորդը, աշխատանքի մի մասը կատարվում է ավտոմատ կերպով, ինչը թույլ է տալիս աշխատակիցներին կենտրոնանալ այլ կետերի վրա:

Նախքան ապագա խնդիրները լուծելու մասին մտածելը, սովորեք հաղթահարել այսօրվա խնդիրները նվազագույն ժամանակում և ավելի մեծ արդյունավետությամբ:
Փիթեր Դրաքեր

CRM համակարգը ինքնին անհրաժեշտ է բազմաթիվ խնդիրներ լուծելու համար.

Առաջադրանք	Նկարագրություն
Հաճախորդների մասին տեղեկություններով տվյալների բազայի ձևավորում	Հաճախորդի հետ առաջին շփումը լինելուն պես անմիջապես մուտքագրվում են նրա մասին տվյալներ, որոնք համագործակցության ընթացքում կթարմացվեն տեղեկություններով: Նշում. ով, երբ և ինչպես է աշխատել որոշակի հաճախորդի հետ, նույնպես գրանցվում է, ինչը հնարավորություն է տալիս հետագա գնահատել վաճառքի բաժնի յուրաքանչյուր աշխատակցի աշխատանքի արդյունավետությունն ու որակը:
Հաճախորդների մուտքային զանգերի և հաղորդագրությունների ձայնագրում	IN ժամանակակից պայմաններԲիզնեսում մեծ մրցակցություն կա, և դա ստիպում է ձեռնարկատերերին ուշադիր ապահովել հաճախորդների որոնումը և պահպանումը: CRM-ի շնորհիվ դուք կարող եք ձայնագրել և հետևել հաճախորդների յուրաքանչյուր զանգին և հարցումին, ինչպես նաև առաջատարներին:
Աշխատանքի ստանդարտացում	Եթե ​​բոլոր աշխատակիցները աշխատեն իրենց ընտրած սխեմայով, և ոչ նույնը ամբողջ ընկերության համար, ապա պատվեր չի լինի: Նախ, ընդհանուր տվյալներին հասանելիություն ստանալը գործնականում անհնար է, և երկրորդ, բավականին դժվար կլինի հետևել առանձին անձի աշխատանքին և առավել եւս «վերծանել» նրա գրառումները: Հետևաբար, մեկ ստանդարտով աշխատելը մեծապես կարգապահում է բոլորին և բարձրացնում արդյունավետությունը:
Ծառայության որակի բարելավում	Հաճախորդների հետ աշխատանքը մշտապես վերահսկելու ունակության շնորհիվ կարող եք արագ բացահայտել սխալները և ուղղել դրանք որքան հնարավոր է շուտ. Ստեղծված CRM համակարգի շնորհիվ դուք կարող եք մշտապես ուշադրություն դարձնել ձեր հաճախորդներին՝ ուղարկելով առաջարկներ և տեղեկատվություն նոր ապրանքների և ծառայությունների մասին, տոնական շնորհավորանքներ, գործնական հանդիպումների և միջոցառումների հրավերներ:
Հաճախորդների համակարգվածություն	Ցանկացած ընկերություն կամ ընկերություն ունի ինչպես մշտական, այնպես էլ ժամանակավոր հաճախորդներ: Վերջիններս աշխատում են ժամանակավոր կամ անկանոն հիմունքներով: Հետևաբար, համակարգի իմաստը հանգում է առաջին հերթին «հավատարիմ» հաճախորդների հետ աշխատելուն և նրանց համար հավատարմության ծրագիր մշակելուն, որը մենք քննարկեցինք վերևում: Միևնույն ժամանակ, մենք չպետք է մոռանանք անկայուն հաճախորդների մասին: Բայց եթե նրանց հետ աշխատելիս արդյունքներ չես տեսնում, ապա կարիք չկա փորձել շարունակել կենտրոնանալ դրանց վրա:

Ո՞վ պետք է օգտագործի CRM ռազմավարությունը:

Հասկանալով CRM համակարգի հիմնական հիմունքները՝ ինչ է այն և ինչ հնարավորություններ ունի, դուք պետք է հասկանաք, թե ով պետք է օգտագործի այն:

Ուստի, որպեսզի չընկնես նման ծրագրեր վաճառողների խայծի վրա, պետք է զբաղվել այս հարցով։

Այսպիսով, առաջին հերթին, CRM համակարգերը օգտագործվում են հաճախորդների վրա հիմնված բիզնեսի հետևյալ տեսակների մեջ.

• սպասարկման ոլորտ;
• առևտուր;
• արտադրություն;
• շինարարություն և վերանորոգում;
• ֆինանսական հատված - բանկեր, ապահովագրական և ֆինանսական ընկերություններ;
• հեռահաղորդակցություն.

Ինչ վերաբերում է բիզնեսի չափին, ապա դա սեփականատերերն են խոշոր ընկերություններԴուք անպայման պետք է օգտվեք նման ծրագրերից:

Ամեն դեպքում, հաճախորդները շատ կլինեն, և կարևոր է անընդհատ հավաքել և համակարգել նրանց մասին տեղեկատվություն:

Միջին և փոքր բիզնեսները, կախված իրենց ուղղվածությունից, պետք է ներդնեն նաև CRM համակարգ:

Բայց խորհուրդ է տրվում օգտագործել այն, եթե նման ընկերությունում աշխատում են առնվազն երկու մենեջերներ, որոնք զբաղվում են 10 գործընկերների հարցերով, որոնց կարելի է հետևել:

Ի՞նչ է սա նշանակում։

Եթե ​​սա մեծածախ մատակարար է, ապա հաճախորդներին կարելի է հեշտությամբ գրանցել, գործարքների մասին տեղեկություններ մուտքագրել, և նրանց համար մշակել հավատարմության ծրագիր:

Եվ եթե սա փոքր խանութ է, որը վաճառում է ինչ-որ ապրանքներ, ապա ոչ մի կերպ հնարավոր չէ տեղեկատվություն հավաքել յուրաքանչյուր եկողի մասին:

CRM-ը օգուտ է ընկերության տնօրենի և աշխատակիցների համար

CRM-ն օգտագործում են վաճառքի բաժնի աշխատակիցները և անձամբ ընկերության տնօրենը։

Հետևաբար, ռազմավարության և դրա գործիքների օգտագործման բիզնեսի առավելությունները գնահատելու համար անհրաժեշտ է դիտարկել այն երկու կողմից:

Վաճառքի մենեջերները և շուկայավարներն այն աշխատակիցներն են, ովքեր իրենց աշխատանքի մեծ մասն իրականացնում են CRM համակարգի միջոցով:

Նրանց համար օգուտները հետևյալն են.

• ձեր աշխատանքը ճիշտ առաջնահերթություններով պլանավորելու ունակություն;
• ավարտված գործարքների մշտական ​​հաշվառում, աջակցություն և վերահսկում.
• ամբողջ տեղեկատվությունը կենտրոնացված է մեկ տեղում;
• նոր հաճախորդներ ներգրավելու և պահելու գործում ինքներդ ձեզ ապացուցելու հնարավորություն.
• Նոր աշխատակիցների համար բավականին հեշտ է մտնել իրերի պտույտի մեջ, քանի որ բոլոր տեղեկությունները ծրագրում կլինեն հենց նրանց աչքի առաջ:

Ընկերության հետագա ճակատագիրը կախված է նրանից, թե ինչպես է տնօրենը կազմակերպել աշխատանքը։

Նա միշտ պետք է վերահսկի աշխատանքային գործընթացը և որոշումներ կայացնի։

Եվ CRM-ի օգտագործման շնորհիվ նա կարող է.

• բացահայտել թույլ կետերկանոնավոր և ժամանակավոր հաճախորդների, ինչպես նաև այն աշխատակիցների հետ, ովքեր քիչ ջանքեր են գործադրում նրանց ներգրավելու և պահելու համար.
• Բավական է արագ ծանոթանալ որոշակի գնորդի մասին բոլոր տեղեկատվությանը, եթե անհրաժեշտ է անձնական հանդիպում.
• ձև .

Բայց այս բոլոր առավելությունների ֆոնին կան նաև մի քանի թերություններ, որոնք պետք է հաշվի առնել CRM համակարգում աշխատելիս.

• հնարավոր է տեղեկատվության արտահոսք, քանի որ ամբողջ վաճառքի բաժինը մուտք կունենա ծրագիր.
• ծրագրային ապահովման որոշ տեսակների լիցենզավորման բավականին բարձր արժեքը.
• համակարգի կաղապարային բնույթը, որը պահանջում է մասնագետների ներգրավում, ովքեր կարող են ընդլայնել ինտերֆեյսը և հարմարեցնել այն բիզնեսի որոշակի տեսակին:

CRM համակարգերի տեսակներն ու տեսակները

Քանի որ ժամանակակից CRM համակարգերը հատուկ մշակված ծրագրեր են, անհնար է չկռահել, որ այն կտարբերվի՝ կախված ֆունկցիոնալությունից և այն տարածքից, որտեղ այն կօգտագործվի:

Նախ, եկեք խոսենք CRM համակարգերի տեսակների մասին.

Saas-ը ծրագրաշար է, որը գտնվում է իր մշակողի սերվերում:

Դրա օգտագործման իմաստը հանգում է հետևյալին.

• միացում CRM-ին բրաուզերի միջոցով, բջջային հավելվածկամ հաճախորդի ծրագիր;
• մշակված ծրագրում դուք չեք կարող որևէ բան հարմարեցնել ձեր գործունեությանը և փոփոխություններ կատարել դրանում, ուստի ստիպված կլինեք օգտագործել հաշմանդամություն, որոնք տրամադրվել են մշակողի կողմից։

1. Standalone-ը առանձին ծրագիր է, որը կարող է օգտագործվել միայն լիցենզիա գնելուց հետո:

   Առավել հաճախ օգտագործվում է մեծ բիզնես, որտեղ պետք է հաշվի առնել բազմաթիվ կետեր։

   Դուք կարող եք այն հարմարեցնել ձեր կարիքներին համապատասխան, ավելացնել լրացուցիչ գործառույթներ և ընդլայնումներ, բայց միայն այն դեպքում, եթե CRM համակարգի մշակողը մտածել է դրանց մասին:

Ինչ վերաբերում է CRM համակարգերի տեսակներին, ապա դրանք երեքն են.

• վիրահատարաններն իրենց տեսակի մեջ «ռահվիրաներ» են և դասական օրինակ են այն բանի, թե ինչպիսին պետք է լինի ծրագիրը.
• վերլուծական - համեմատաբար նոր տեսակ, որը շատերը դեռ չեն դասակարգում որպես CRM համակարգեր, բայց քանի որ կառավարումը անհատական ​​գործընթաց է, այն չունի հատուկ շրջանակ.
• համակցված- ունի նախորդ երկու CRM համակարգերի առանձնահատկությունները՝ հաշվառում և վերլուծություն:

Գործող	Վերլուծական	Համակցված
	Գործառույթներ
Հաճախորդների հետ շփումների պլանավորում և համակարգում; տեղեկատվության հավաքագրում և համակարգում; գործարքների նկատմամբ վերահսկողություն և դրանց փուլերի վերլուծություն:	Հաճախորդի տեղեկատվության դասակարգում; տեսականու և գների վերլուծություն; մրցակցի վերլուծություն; վաճառքի վերլուծություն; փոխազդեցություն այլ հաշվապահական համակարգերի հետ:	Համատեղում է գործառնական և վերլուծական CRM համակարգերի գործառույթները. հաշվապահական հաշվառում; վերլուծություն.
	Ընկերություններ, որոնք օգտագործում են
Նրանք, ովքեր հույս ունեն երկարաժամկետ համագործակցության վրա, որում ներգրավված կլինեն մի քանի մասնագետներ. բանկեր; ապահովագրական ընկերություններ; ֆինանսական հաստատություններ.	Նրանք, ովքեր շատ կարճաժամկետ առևտուր են անում. փոքր և մեծ մեծածախ; զանգվածային ծառայությունների մատուցում.	Նրանք, որոնք ուղղված են ծառայությունների զանգվածային մատուցմանը, բայց միևնույն ժամանակ կարող են երկարաժամկետ համագործակցել հաճախորդների հետ. տարբեր արտադրողներ; շինարարական ընկերություններ; գովազդային գործակալություններ.
	Աշխատանքի առանձնահատկությունները
Անհատական ​​մոտեցում, քանի որ հաճախորդի հետ անհրաժեշտ է երկարաժամկետ համագործակցություն հաստատել. Պայմանագրի պայմանների և պայմանների խստիվ պահպանում. որոշ հաճախորդների տրամադրելով VIP կարգավիճակ; փոխազդեցություն այլ հաշվապահական համակարգերի հետ:	Աշխատանքի հավատարմություն - բոնուսներով պարգևատրում կամ զեղչերի տրամադրում; ապրանքների մշտական ​​առկայություն; ճկուն գնային քաղաքականություն; խորը ինտեգրում այլ հաշվապահական համակարգերի հետ:	Մշտական ​​հասանելիությունպահեստում առկա ապրանքներ, ինչպես նաև աշխատողներ, ովքեր կարող են ծառայություններ մատուցել. հաճախորդների հետ աշխատանքային պայմանների համաձայնեցում. հավատարմության ծրագրեր սովորական սպառողների համար:
	Հանրաճանաչ ներկայացուցչական ծրագրեր
Terrasoft CRM Microsoft CRM; Վաճառքի տրամաբանություն; Rarus CRM.	Տվյալների վերլուծիչ; Մարքեթինգային վերլուծություն; OROS ձեռնարկություն.	Օգտագործելով երկու ծրագրեր՝ գործառնական և վերլուծական:

Ինչպե՞ս ընտրել և իրականացնել CRM համակարգ:

Համապատասխան CRM համակարգի ընտրությունը և ներդրումը բավականին անհանգիստ խնդիր է, որի արդյունքը որոշում է, թե որքանով է ծրագրակազմը համապատասխանելու բիզնեսի տեսակին և ընկերության գործունեությանը:

Այսպիսով, CRM համակարգ ընտրելիս պետք է ուշադրություն դարձնել ծրագրի հետևյալ բաղադրիչներին.

• որոշակի գործառույթների առկայությունը, որոնք կարող են անհրաժեշտ լինել աշխատանքի ընթացքում.
• ծրագրի ճարտարապետություն և ինտերֆեյս;
• ծրագրի ճկունությունը, մասնավորապես, դրա հարմարեցումը որոշակի գործունեությանը.
• հնարավորությունները ընդլայնելու և գործառույթներ ավելացնելու ունակություն.
• CRM-ի և այլ տեղեկատվական համակարգերի միջև փոխգործակցության առկայությունը.
• ինտեգրում հեռախոսակապի և SMS ծառայության հետ;
• պատրաստի լուծումների (փոստային) առկայություն;
• լիցենզիայի և ծրագրի իրականացման արժեքը.
• խնդիրների կամ անսարքությունների դեպքում՝ ծրագրի մշակողի աջակցությունը։

CRM համակարգի ներդրման գործընթացն ինքնին ունի հետևյալ կանոնները, որոնց ներդրումը կբերի հաջող արդյունքի.

1. Անհրաժեշտ է ընտրել CRM համակարգ՝ ըստ ընկերության գործունեության ոլորտի և կարիքների:
2. Հստակ վաճառքի ձագարի ձևավորում և դրա քայլ առ քայլ իրականացում.
3. CRM-ի շահագործման մշտական ​​մոնիտորինգ և սխալի արագ հայտնաբերում:
4. Վաճառքի բաժնի աշխատակիցների մոտիվացիայի համակարգը պետք է կառուցված լինի այնպես, որ նրանք արտացոլեն ծրագրի յուրաքանչյուր գործողություն:
5. Նախնական փուլում դուք պետք է փորձեք հիմնական գործառույթները, որպեսզի հասկանաք ծրագրի սկզբունքը, այնուհետև տեղադրեք լրացուցիչ ընդարձակումներ:
6. Աշխատակիցների վերապատրաստում միասնական համակարգ CRM ծրագրի դաշտերի լրացում և բիզնես հաշվետվությունների հետագա կազմում։

Եվս մեկ անգամ, թե ինչ է CRM-ը, նկարագրված է տեսանյութում.

և ընկերության հիշարժան անունը՝ տեսանյութում.

Այսպիսով, ժամանակակից իրողություններում CRM-ն էԴա իսկապես պարզապես քմահաճույք չէ, այլ անհրաժեշտություն:

Օգտագործելով այս օգտակար գործիքը, դուք կարող եք ոչ միայն վերլուծել կատարողականի արդյունքները, այլև աշխատել որակի բարելավման ուղղությամբ, ուշադրություն դարձնել յուրաքանչյուր հաճախորդի վրա, ինչը կստեղծի ընկերության դրական իմիջ:

Կարևոր է մոտենալ այս թեմային շուկայում առկա բոլոր ծրագրերը մանրակրկիտ ուսումնասիրելուց և անձնակազմին պատշաճ կերպով մոտիվացնելուց հետո։

Օգտակար հոդված? Բաց մի թողեք նորերը:
Մուտքագրեք ձեր էլ.փոստը և ստացեք նոր հոդվածներ էլփոստով

Շատերը հարց են տալիս. «Ինչպե՞ս ընտրել CRM» և այս հարցով ավարտում են վաճառքի ավտոմատացման իրականացումը: Շուկայում հարյուրավոր առաջարկներ պարզապես «փչում են» ուղեղը: Մենք փորձարկել ենք ավելի քան 50 CRM և պատրաստ ենք ձեզ տրամադրել CRM ընտրելու ալգորիթմև ինչ հարցերի պատասխաններ պետք է տրվեն այս անշրջելի ընտրությունը կատարելուց առաջ: Ինչու է դա այդքան անշրջելի: Որովհետև ընկերությունը CRM-ի վերագործարկման շատ փոքր հնարավորություն կունենա։

Եթե ​​ղեկավարը և ղեկավարները չսկսեն արդյունավետ աշխատել համակարգում, ապա մեծ է հավանականությունը, որ հաջորդ իրականացումը տեղի չի ունենա թերահավատության պատճառով։

CRM-ի ընտրության վրա ազդող գործոններ.

1. Պահեստ և հաշվառման համակարգ

Եթե ​​ձեռնարկությունն ունի պահեստային համակարգ, և կառավարիչները պետք է առաքեն պահեստում առկա ապրանքները, ապա օպտիմալ է դա անել նույն համակարգում, քանի որ տեղեկատվության փոխանցումը մի համակարգից մյուսը կպահանջի լրացուցիչ ժամանակ և ֆինանսական ծախսեր: Բայց «ավարտում» պահեստային ծրագիրկարող է շատ երկար տևել: Այնուհետև, որպես ժամանակավոր լուծում, դուք կարող եք օգտագործել պարզ և էժան «ամպային» CRM՝ նոր հաճախորդներ ներգրավելու համար, և վերջնական կարգավորումից հետո հաճախորդներին դրանից փոխանցել ձեր փոփոխված համակարգ:

2. Ընկերության արտադրանքի տեսականին

Եթե ​​ընկերությունն ունի 100-ից ավելի ապրանքների արտադրանքի տեսականին և կատալոգի բույնի 2 մակարդակ, ապա, ամենայն հավանականությամբ, անհրաժեշտ է 1C CRM, քանի որ տեղեկատվության փոխանցումը 1C-ից այլ CRM կպահանջի լրացուցիչ ներդրումներ և իրականացման արագություն: Եթե ​​տեսականին փոքր է և խստորեն չի կարգավորվում, ապա մենեջերը կարիք չունի օգտագործելու ցանկացած այլ CRM:

3. Գնային սկզբունք

Եթե ​​կա ապրանքի համար ֆիքսված գին՝ ֆիքսված 1C-ում, և կառավարիչը իրավունք չունի զեղչեր տալ կամ կարող է զեղչեր տալ միայն սահմանափակ շրջանակներում՝ խիստ կապված ծավալի հետ, ապա հաշվապահական հաշվառման միասնության համար առավել օպտիմալ է. աշխատել 1C CRM-ի հետ:

4. Վաճառքի բիզնես գործընթաց: Ավտոմատացման աստիճան.

Եթե ​​բիզնես գործընթացը բավականին հեշտ է պաշտոնականացնել, և վաճառքների 80-90%-ը հետևում է հստակ ալգորիթմի, որով կարող են ֆիքսվել վերջնաժամկետները, ապա օպտիմալ է օգտագործել CRM համակարգ, որը թույլ է տալիս կառուցել խիստ վաճառքի բիզնես գործընթաց: Եթե ​​վաճառքի գործընթացը դժվար է պաշտոնականացնել, ապա օպտիմալ է մենեջերի գործողությունները համախմբել միայն հրահանգների մեջ: Վաճառքի բիզնես գործընթացի բարդությունը որոշում է CRM համակարգի բարդությունը:

5. Պոտենցիալ հաճախորդների թիվը շուկայում

Հաճախորդների մեծ մասը պահանջում է դրանց արագ մշակում և մուտք: Եթե ​​մենեջերը օրական 50 սառը զանգ է կատարում, ապա դուք պետք է կարողանաք հաճախորդներին արագ մուտքագրել տվյալների բազա: Մեր կարծիքով, AMOCRM-ը օպտիմալ կերպով հարմար է դրա համար: Մեծ թվով նոր հաճախորդների ավելացումը 1C CRM-ին զգալի ժամանակ կխլի մենեջերի աշխատանքային օրվա ընթացքում:

6. Հաճախորդների գնումների կանոնավորությունը

Եթե ​​գործարքները միանվագ են, ապա պարզ համակարգը բավական է։ Եթե ​​պահանջվում է վերլուծություն դիրքերի, ծավալների և այլնի վերաբերյալ, ապա 1C CRM-ը օպտիմալ կերպով հարմար է այս գործառույթների համար:

7. Ձեռնարկությունում գորշ շրջանառության տոկոսը

Եթե ​​ընկերությունում կա «մոխրագույն կանխիկ գումար», ապա մենեջերները վախենում են երրորդ կողմին վստահել (ամպային CRM-ում հաճախորդի տվյալների բազաները գտնվում են մատակարարի սերվերների վրա) իրենց տեղեկությունները պահելու համար և նախապատվությունը տալիս են միայն սերվերային լուծումներին, որոնք գտնվում են դրանցում։ գրասենյակ. Թեև գրասենյակը կարող է կնքվել հարկայինի հրամանով, իսկ մատակարարի սերվերի մուտքը կարող է ապահովվել միայն դատարանի որոշմամբ:

8. Կառավարիչների համար պարգեւավճարների հաշվարկման սկզբունքը

Եթե ​​մենեջերի բոնուսները հաշվարկվում են որպես պլանի կատարման տոկոս, ապա օպտիմալ է հաշվարկները կատարել նույն համակարգում, որտեղ տեղի են ունենում ֆինանսական գործարքներ: Իսկ CRM-ում չմուտքագրված տեղեկատվությունը պետք է հանգեցնի բոնուսի չստացման:

9. Ընկերության ղեկավարների թիվը

Վաճառքի մենեջերների թիվը և անձնակազմի կառուցվածքի բարդությունն ուղղակիորեն ազդում են համակարգի կառավարելիության և դրա ներդրման արժեքի վրա: Մի փոքր թվով մենեջերներ, որոնք ունեն հարթ կառավարման կառուցվածք, թույլ կտան օգտվել ամենապարզ CRM-ից:

10. Ավտոմատացման համար հատկացված բյուջե.

Շատ բյուջեի տարբերակ— AMOCRM – էժան վարձավճար, և 0 ռուբ. իրականացման համար։ Megaplan - խելամիտ վարձակալության գին և 40,000 ռուբլի: իրականացումը։ 1C-ն պահանջում է լիցենզիաներ գնել հենց 1C-ի համար՝ գումարած CRM լիցենզիաների արժեքը + հաճախորդի առաջադրանքների փոփոխությունները՝ 20,000 - 300,000 ռուբլի:

Ո՞ր CRM համակարգն ընտրել:

Մենք գործնական աշխատանք ենք իրականացրել մի քանի տասնյակ CRM-ներով և փաստացի կրճատեց ընտրությունը երեք համակարգերի. AMOCRM-ը պարզվեց, որ ամենահուսալին ու ամենապարզն է: Բայց կա մի շարք խնդիրներ, որոնք ի վիճակի չէ լուծել։

Իրականացված CRM-ները բաշխվել են հետևյալ կերպ.

• AMOCRM - իրականացված ծրագրերի 75%-ը;
• 1C CRM - 20%
• Մեգապլան - 4%

1. AMOCRM - բնութագրեր

AMOCRM– իրականացվել է 127 վայրկյանում: Ընկերության համար նախնական կարգավորումը կկատարի առաջադրանքների 80%-ը 2 օրվա ընթացքում: Գործողության 1 ամսվա ընթացքում առաջադրանքների 90%-ի անհատականացում:

Համակարգը պարզ է և օգտագործման համար դյուրին, դրանում ոչ մի ավելորդ բան չկա, և հաճախորդ մուտք գործելու գործընթացն ավելի բարդ չէ, քան Excel-ում:

Բայց AMO-ն ունի մի քանի տարրեր, որոնք հնարավոր չէ իրականացնել.

• Ապրանքների կատալոգ չկա;
• Բաժանմունքում խմբերի բաժանում չկա.
• Պահպանման մոդուլ չկա;
• Ծրագրի անհարմար կառավարում վաճառքի ավարտից հետո;
• Ավտոմատ հաշիվ-ապրանքագիր տրամադրելու տարբերակ չկա:

Սա խնդիր չէ փոքր ու միջին բիզնեսի 75 տոկոսի համար։ Նրանց համար, ում վաճառքը կապված է պահեստում առկա որոշակի ապրանքի հետ, մենք օգտագործում ենք 1C:

2. 1C CRM - բնութագրեր

1 ԳCRMկամ 1C, կազմաձևված հաճախորդի կառավարման համար: Համակարգի ներդրումը տևում է մեկ շաբաթից մինչև երկու ամիս, այն կընդգրկի առաջադրանքների 70%-ը, կարիքների մինչև 95%-ի ծածկումը կտևի մինչև վեց ամիս։

3. Մեգապլան - բնութագրեր

Մեգապլանպահանջում է նաև իրականացում, իհարկե ոչ այնքան բարդ, որքան 1C-ում, բայց ոչ այնքան պարզ, որքան AMO-ում: Մեգապլանը մենեջերի համար ավելի դժվար է հասկանալ, տեխնիկական խափանումներն ավելի հաճախ են տեղի ունենում, և պարբերաբար սառեցնում են: Բայց Megaplan-ը թույլ է տալիս կառավարել նախագծերը վաճառքից հետո, թույլ է տալիս բաշխել իրավունքները ավելի ճյուղավորված ձեռնարկության կառուցվածքով և առաջադրանքների խմբավորման և կառավարման առաջադեմ համակարգով, որը թույլ է տալիս կառուցվածքայինացնել նախագծերի կառավարումը:

Անկախ նրանից, թե որ ծրագիրն եք ընտրում, CRM-ն իրականացնելիս հիշեք, որ CRM-ն ընդամենը գործիք է։ Եվ հասկանալ, թե ինչպես օգտագործել այն առավել արդյունավետ, հնարավոր է միայն որոշ ժամանակ աշխատելուց հետո:

Եթե ​​ցանկանում եք ներդնել համակարգը և այն աշխատեցնել, մենք ուրախ կլինենք լսել ձեզանից: