Գործնական հաղորդակցություն հեռախոսով. Հեռախոսային վարվելակարգ. կանոններ և կանոնակարգեր

Հեռախոսը ներկայումս մարդկային հաղորդակցության ամենակարեւոր միջոցն է։ Հեռախոսի շնորհիվ մեծանում է հսկայական թվով հարցերի լուծման արդյունավետությունը՝ վերացնելով գրավոր նամակագրության և գործուղումների անհրաժեշտությունը։ Բանակցությունները կատարվում են հեռախոսով, տրվում են պատվերներ, հարցումներ, հարցումներ։ Յուրաքանչյուրի անձնական կերպարը մեծապես կախված է հեռախոսով խոսելու կարողությունից, և հետևաբար հեռախոսային վարվելակարգի, հաղորդակցության կանոնների իմացության և ընդունված առաջարկություններին հետևելու անհրաժեշտության մասին եզրակացությունից: Առաջին խոսքերը ողջույնի խոսքեր են: Զանգ ստացողը կարող է չներկայանալ, բայց եթե զանգել են ընկերություն, աշխատողը պետք է բարևի, անվանի ընկերությունը, բաժինը, ներկայանա, անուն տա իր պաշտոնը, ազգանունը։ Եթե ​​տանը ստիպված եք եղել անհանգստացնել ինչ-որ մեկին, պետք է ներողություն խնդրեք նախքան զրույց սկսելը: Կան ընդհանուր ընդունված կանոններ

Զրույցի տևողությունը չպետք է գերազանցի 5 րոպեն - Խորհուրդ չի տրվում երրորդ անձին հետաքրքրվել զանգահարողի ինքնությամբ, եթե նա չի ներկայացել. - Ընդունված չէ զրույց վարել արտահայտություններով - Ով է սա, որտե՞ղ է նա հայտնվել: Դուք պետք է - աշխատանքային խոսակցություն հեռախոսով: թույլ չի տալիս հույզերի պոռթկումներ, խանդավառ պատասխաններ, դյուրագրգիռ տոնայնություն և ավելորդ ծավալ; - Դուք չպետք է անջատեք հեռախոսը, եթե ունեք սխալ համար, դուք պետք է ներողություն խնդրեք, - եթե խոսակցությունը որևէ պատճառով ընդհատվել է, ապա հետ զանգահարեք: նա, ով առաջին անգամ է զանգահարել, - չպետք է ընդհատել զրույցը, նախքան զրուցակցին շնորհակալություն հայտնելը զրույցի համար.

Եթե ​​աշխատակիցը ներկա չէ, նա, ով պատասխանել է հեռախոսին, պարտավոր է պատասխանել, թե երբ է այս աշխատողը լինելու աշխատավայրում կամ ով կփոխարինի նրան, - մի գերազանցեք ձեր լիազորությունները և մի եղեք անկեղծ, զանգահարողը ավարտում է խոսակցությունը: Հաջողակ բիզնես հեռախոսի բանալին ոչ մեկին չզանգելն է լրատվական թողարկումների, ֆուտբոլային խաղերի հեռարձակման ժամանակ, որոնց պատկանում է ձեզ հետաքրքրող բաժանորդը. - զրույցի տևողությունը չպետք է գերազանցի 5 րոպեն: Զրույցն է՝ իրավասություն, տակտ, զրույցի տեխնիկայի տիրապետում, խնդիր օպերատիվ և արդյունավետ լուծելու կամ դրա լուծման հարցում օգնություն ցուցաբերելու ցանկություն, անհրաժեշտ է, որ tel.times. վարվեց հանգիստ տոնով և դրական հույզեր առաջացրեց: Հեռախոսով գործնական խոսակցություն վարելու ունակությունը ոչ միայն խոսելու, այլեւ լսելու ունակության մեջ է:

հեռախոսը խաղում է կարևոր դերմենեջերի մասնագիտական ​​կյանքում. Հեռախոսային գործնական խոսակցության մեջ բավականին կարևոր են հաղորդակցության վարվելակարգային ձևերը։ մեծ տեղ. Բացի էթիկետի պարտադիր շրջանակից և բաժանորդների ներկայացումից, էթիկետի ծեսերը ներառում են.

Մշտական ​​խնդրանքներ, որոնք առաջացել են մի շարք պատճառներով.

Կարո՞ղ եք ավելի ուշ զանգահարել:

Խնդրում եմ, կարո՞ղ եք բարձրաձայնել:

Խնդրում ենք նորից կրկնել այս տեղեկատվությունը:

Խնդրում եմ Նիկոլայ Նիկոլաևիչին ասեք, որ զանգել եք «Տրանսավտո»-ից ընթացիկ վճարումների վերաբերյալ:

Դեմ կլինե՞ք զանգահարել ինձ վաղը կեսօրին:

Երախտագիտության արտահայտություններ. շնորհակալություն զանգի, արժեքավոր տեղեկատվության, մասնակցության, խորհրդի և այլնի համար.

Շնորհակալություն առաջարկի համար, մոտ ապագայում անպայման կդիտարկենք ու կզանգահարենք ձեզ։

Շնորհակալություն մասնակցության համար, մենք երախտագիտությամբ ընդունում ենք ձեր օգնությունը;

Ներողություն են խնդրում չարտոնված զանգի, ժամից հետո զանգի, ուշ զանգի, ինչ-ինչ պատճառներով խոսակցությունն ընդհատելու, հարկադիր երկար խոսակցության, սխալ կապի համար և այլն.

Սա 321-64-15՞ է: Կներեք, ես սխալվեցի:

Կներեք ուշ զանգի համար։

Կներեք երկար խոսակցության համար.

Զրույցի վերջում ցանկությունները. Որպես կանոն, սրանք ստանդարտ արտահայտություններ են.

Ամենայն բարիք։ Լավագույն մաղթանքներով: Ամենայն բարիք։ Թույլ տվեք ձեզ հաջողություն մաղթել: Հաջողություն քեզ! Հաճելի ճանապարհորդություն ունեցեք: Թույլ տվեք մաղթել, որ ձեր բոլոր ծրագրերն իրականանան:

Հարցումների պատասխաններ.

Լավ, ես ձեզ կասեմ; Այո խնդրում եմ; Խնդրում եմ; Ոչ, դժվար չէ.

Պատասխաններ երախտագիտության խոսքերին.

Չարժե մեծ բան չի! Արի՛ Սա իմ պատասխանատվությունն է. Ինձ համար հաճելի էր դա անել ձեզ համար.

Պատասխաններ ներողություն խնդրելու համար.

Ամեն ինչ կարգին է; Մի անհանգստացեք այս մասին; Ամեն ինչ լավ է;

Պատասխան ցանկություններ.

Եվ ամենայն բարիք ձեզ: Կտեսնվենք! Ցտեսություն; Եվ ամենայն բարիք ձեզ:

Տեսնենք, թե հեռախոսային երկխոսության ընդհանուր բառապաշարի ո՞ր մասն է զբաղեցնում էթիկետի բառապաշարը*։

Ա.- Բարև ձեզ: Ես կցանկանայի խոսել պարոն Զայցևի հետ։

Բ.- Ես հեռախոսով եմ:

Ա.- Ձեզ հետ է խոսում Ռոբերտ Դևիսը՝ Maxwell ընկերության ներկայացուցիչը։

Բ. - Շատ լավ: Ես լսում եմ քեզ:

Ա.- Ես կցանկանայի մի բան ճշտել մինչ բանակցությունների մեկնարկը։

Բ. - Խնդրում եմ: Ես լսում եմ քեզ։

Ա.- Ցուցահանդեսի քառակուսի մետրի գինը փոխվե՞լ է գնաճից։

Բ.- Այո, իհարկե: Այժմ տաղավարում մեկ քառակուսի մետր տարածքն արժե տասներկու դոլար, իսկ բաց տարածքում՝ ութ։

Ա.- Շնորհակալություն։ Դա այն ամենն է, ինչ ես ուզում էի իմանալ:

Բ.- Եթե այլ հարցեր ունեք, զանգահարեք։ Ես ձեր ծառայության մեջ եմ։

Ա.- Շնորհակալություն։ Եթե ​​պետք լինի, անպայման կօգտվեմ ձեր առաջարկից։ Ամենայն բարիք։

Բ.– Ցտեսություն։

Ինչպես երևում է այս կարճ հեռախոսազրույցից, էթիկետի բառապաշարը ներկայացնում է բանավոր ինքնաբուխ երկխոսական խոսքի ողջ բառապաշարի զգալի մասը:

Էթիկետի բանաձևերը ծառայում են որպես կոնտակտներ հաստատող միջոց. Ձեզ հետ խոսում է Maxwell ընկերության ներկայացուցիչ Ռոբերտ Դևիսը: Ես կցանկանայի խոսել պարոն Զայցևի հետ։

Նրանք նաև կատարում են կամարտահայտման գործառույթ՝ արտահայտված խնդրանքներով, հրավերներով, թույլտվություններով, առաջարկություններով և այլն. էմոցիոնալ ֆունկցիա (կապված էմոցիաների արտահայտման հետ). Շատ հաճելի; Ուրախ եմ.

Էթիկետի արտահայտությունները կարգավորում են տեղեկատվության ներկայացումը. Շնորհակալություն: Դա այն ամենն է, ինչ ես ուզում էի իմանալ: Այսպիսով, էթիկետը ոչ միայն կարգավորում է հաղորդակցվողների հարաբերությունները, այլ նաև հեռախոսային երկխոսության ռացիոնալ կազմակերպման միջոց է։ Սա շատ կարևոր է հեռախոսային ժամի խիստ կարգավորման շնորհիվ բիզնես հաղորդակցություն.

Եզրափակելով, ահա Էմիլի Փոստի «Էթիկետ» գրքից ութ կարևոր «չպետք»՝ կապված հեռախոսային մշակույթի հետ.

1. Եթե սխալ համար եք հավաքել, մի հարցրեք՝ «Ո՞ւր գնացի», «Սա ի՞նչ թիվ է»: Պարզապես պարզաբանեք. «Սա 555-34-56՞ է»:

2. Դուք չեք կարող հեռախոսը վերցնելուց և պատասխանելուց հետո անմիջապես ասել՝ «մի րոպե» և ստիպել զանգահարողին սպասել, մինչ դուք զբաղվում եք ձեր գործով: Եթե ​​դուք բացարձակապես չեք կարող խոսել, օրինակ, քանի որ դուք պետք է բացեք դուռը, ասեք. «Ես ձեզ հետ կզանգեմ մի քանի րոպեից» և մի մոռացեք կատարել այս խոստումը:

3. Մի ռիսկի մի՛ հավաքեք համարը հիշողությունից, եթե լիովին վստահ չեք, որ հիշում եք այն:

4. Մի խաղացեք «Գուշակիր ով» ոչ այնքան սրամիտ խաղը, եթե ձեր գործընկերները չեն ճանաչում ձեր ձայնը:

5. Մի հարցրու; «Ի՞նչ եք անում շաբաթ օրը կեսօրին», եթե ցանկանում եք ինչ-որ բան առաջարկել անել այս պահին: Այս հարցը ենթադրում է մերժում, եթե զրուցակիցը զբաղված է, կամ անորոշ պատասխան։ Դուք կարող եք խայտառակել նրան՝ ստիպելով ընդունել, որ շաբաթ երեկոյան անելիք չունի։ Ավելի լավ է բացատրել, թե ինչ է կատարվում և առաջարկել, եթե զրուցակիցն այդ պահին ազատ է, հանդիպել նրա հետ։

6. Հեռախոսը վերցնելիս մի ասա «Բարև», եթե աշխատում ես մեծ ընկերությունում: Ավելի լավ է ասել նրա անունը։

7. Մի մոռացեք, որ զբաղված մարդկանց հետ զրույցները պետք է հնարավորինս կարճ լինեն:

8. Հեռախոսազրույցի ժամանակ ներս մտնող այցելուին թույլ մի տվեք լսել ձեզ, այլ խնդրեք նրան մի քանի րոպեից վերադառնալ կամ որոշ ժամանակով դադարեցնել զրույցը։

«Սոցիալական հոգեբանություն և բիզնես հաղորդակցության էթիկա» (M.: Մշակույթ և սպորտ, 1995) և «Kuzin F. Գործարար հաղորդակցության մշակույթ» (M.: Os-89, 1997) գրքերի նյութերի հիման վրա:

Ժամանակակից գործարար կյանքանհնար է պատկերացնել առանց հեռախոս. Դրա շնորհիվ բազմապատկվում է բազմաթիվ հարցերի ու խնդիրների լուծման արդյունավետությունը՝ վերացնելով ցանկացած դեպքի հանգամանքները պարզելու համար նամակներ, հեռագրեր ուղարկելու կամ մեկ այլ հաստատություն կամ քաղաք մեկնելու անհրաժեշտությունը։ Հեռախոսով շատ բան կարող ես անել՝ բանակցել, պատվերներ տալ, հարցում անել և այլն։ Շատ հաճախ գործարար պայմանագիր կնքելու առաջին քայլը հեռախոսազրույցն է։

Մարդկությունն ավելի քան մեկ դար է, ինչ օգտագործում է հեռախոսը։ Թվում է, թե բավական ժամանակ կա սովորելու, թե ինչպես օգտագործել դա խելամտորեն տեխնիկական միջոցներ... Բայց հեռախոսով խոսելու ունակությունը ժառանգաբար չի փոխանցվում։ Այս սարքի միջոցով բոլորը կարող են տիրապետել հաղորդակցման արվեստին: Լավ է, եթե ունես խելացի դաստիարակներ կամ հաջողակ օրինակներ, որոնցից կարող ես սովորել, թե ինչպես ճիշտ խոսել հեռախոսով: Համապատասխան դասընթացներն ու զանազան ուսումնական նյութերն այս թեմայով լայնորեն տարածված են աշխարհի տարբեր երկրներում։

Հեռախոսային խոսակցությունը նամակի համեմատ մի բան ունի կարևոր առավելությունԱյն հնարավորություն է տալիս շարունակական երկկողմանի հաղորդակցություն՝ անկախ հեռավորությունից: Բայց պետք է նաև ուշադիր պատրաստվել աշխատանքային հեռախոսազրույցին: Վատ պատրաստվածությունը, դրա մեջ հիմնականը ընդգծելու անկարողությունը, մտքերը հակիրճ, հակիրճ և գրագետ արտահայտելու անկարողությունը հանգեցնում է աշխատաժամանակի զգալի կորստի (մինչև 20-30%): Այսպես է ասում ամերիկացի մենեջեր Ա.Մաքենզին. Գործարարների և մենեջերների կողմից ժամանակ կորցնելու 15 հիմնական պատճառների թվում նա առաջին տեղում դրեց հեռախոսային խոսակցությունները։ Հոգեբանները նշում են, որ հեռախոսային խոսակցությունների տեւողությունը կախված է դրանց հուզական գունավորումից։ Չափից դուրս հուզականությունը նախադրյալներ է ստեղծում խոսքի անհասկանալիության և արտահայտությունների մեջ արդյունավետ չլինելու համար, ինչը մեծացնում է հեռախոսազրույցի ժամանակը։

Հայտնի է նաև, որ երբ հեռախոսազրույցԿա այնպիսի երեւույթ, ինչպիսին է շփումից հագեցվածությունը։ Դա կարող է կողմերի միջեւ լարվածության աղբյուր լինել։ Ուստի զրույցի ընթացքում պետք է չափավորություն պահպանել։ Հակառակ դեպքում, հաղորդակցության իմաստը կարող է կորչել և կոնֆլիկտ առաջանալ: Հաղորդակցության հետ կապված հագեցվածության նշաններ. զուգընկերոջից անհիմն դժգոհության առաջացում և ուժեղացում, դյուրագրգռություն, հուզիչ և այլն: Գործընկերոջ հետ հարաբերությունները պահպանելու համար պետք է ժամանակին դուրս գաք գործընկերոջ հետ: Բացի այդ, երկար հեռախոսային խոսակցությունները կարող են ձեզ ձանձրալի կամ պարապ լինելու համբավ տալ։ Նման համբավը կխաթարի ձեր և ձեր բիզնես առաջարկների նկատմամբ հետաքրքրությունը։ Վերականգնելու համար լավ անունընկերությունը և նրա հեղինակությունը, դուք ստիպված կլինեք զգալիորեն ավելի շատ ջանք ծախսել, քան առաջին գործնական շփումը հաստատելիս:

Հեռախոսային խոսակցություններ վարելու արվեստն այն է, որ համառոտ ասել այն ամենը, ինչ պետք է ասել և ստանալ պատասխան: Ճապոնական ընկերությունը երկար չի պահի աշխատակցին, ով երեք րոպեում հեռախոսով բիզնեսի հարց չի լուծում։

Հաջողակ բիզնես հեռախոսազրույցի հիմքը կոմպետենտությունն է, տակտը, բարի կամքը, զրույցի տեխնիկայի տիրապետումը, խնդիրն արագ և արդյունավետ լուծելու կամ դրա լուծման հարցում օգնություն ցուցաբերելու ցանկությունը: Կարևոր է, որ պաշտոնական, գործնական հեռախոսազրույցն անցկացվի հանգիստ, քաղաքավարի տոնով և դրական հույզեր առաջացնի։ Ֆ.Բեկոնը նաև նշել է, որ ավելի կարևոր է ընկերական տոնով զրույց վարելը, քան օգտագործելը Հաճելի խոսքերև տեղադրեք դրանք ճիշտ հերթականությամբ: Գործնական հեռախոսազրույցի ժամանակ անհրաժեշտ է փոխվստահության մթնոլորտ ստեղծել։

Հոգեբանների կարծիքով՝ դրական էմոցիաները տոնում են ուղեղի գործունեությունը և խթանում հստակ ռացիոնալ մտածողությունը։ Բացասական հույզերը հանգեցնում են բառերի տրամաբանական կապերի խախտման, փաստարկների, պայմաններ են ստեղծում զուգընկերոջ և նրա առաջարկների ոչ ճիշտ գնահատման համար: Հետեւաբար, կարելի է եզրակացնել, որ բիզնես հեռախոսային հաղորդակցության արդյունավետությունը կախված է հուզական վիճակմարդ՝ կախված նրա տրամադրությունից։ Էական է նաեւ e x p e s s i-ի հմուտ դրսեւորումը։ Այն ցույց է տալիս մարդու համոզմունքը նրա ասածի մեջ և նրա հետաքրքրվածությունը քննարկվող խնդիրները լուծելու հարցում։ Զրույցի ընթացքում դուք պետք է կարողանաք ձեր զրուցակցին հետաքրքրել ձեր բիզնեսով։ Սա կօգնի ձեզ ճիշտ օգտագործումըառաջարկության և համոզման մեթոդներ. Ինչպե՞ս դա անել՝ օգտագործելով ի՞նչ միջոցներ։ Ձայնը, տոնը, տեմբրը, ինտոնացիան շատ բան են ասում ուշադիր ունկնդրին։ Հոգեբանների կարծիքով՝ տոնն ու ինտոնացիան կարող են կրել տեղեկատվության մինչև 40%-ը։ Հեռախոսազրույցի ժամանակ պարզապես պետք է ուշադրություն դարձնել նման «փոքր բաներին»։ Աշխատեք հավասար խոսել, զսպել ձեր էմոցիաները և չփորձել ընդհատել ձեր զրուցակցին։

Եթե ​​ձեր զրուցակիցը հակված է վիճելու, անարդար նախատինքներ է հայտնում կոշտ ձևով, իսկ նրա տոնայնության մեջ մեծամտություն կա, ապա համբերատար եղեք և նրան նույն կերպ մի պատասխանեք։ Հնարավորության դեպքում փոխեք խոսակցությունը հանգիստ տոնով, մասամբ ընդունեք, որ նա իրավացի է, փորձեք հասկանալ նրա վարքի դրդապատճառները։ Փորձեք ձեր փաստարկները ներկայացնել հակիրճ և հստակ։ Ձեր փաստարկները պետք է ճիշտ լինեն ըստ էության և ճիշտ ներկայացվեն ձևով։ Զրույցի ընթացքում փորձեք խուսափել այնպիսի արտահայտություններից, ինչպիսիք են՝ «գալիս է», «լավ», «լավ», «ցտեսություն» և այլն: Հեռախոսազրույցում ավելի լավ է նաև չօգտագործել կոնկրետ մասնագիտական ​​արտահայտություններ, որոնք կարող են անհասկանալի լինել: զրուցակիցը։

· Պետք է հիշել, որ հեռախոսը խորացնում է խոսքի թերությունները. Բառերը արագ կամ դանդաղ արտասանելը դժվարացնում է հասկանալը: Հատուկ ուշադրություն դարձրեք թվերի, հատուկ անունների և բաղաձայնների արտասանությանը: Եթե ​​խոսակցության մեջ կան քաղաքների, քաղաքների անուններ, հատուկ անուններ, ազգանուններ և այլն, որոնք դժվար է ընկալել ականջով, ապա դրանք պետք է արտասանվեն վանկ առ վանկ կամ նույնիսկ ուղղագրվեն:

Գործնական հեռախոսազրույցի էթիկետը իր պահուստում ունի հաղորդակցությունը կարգավորելու մի շարք հուշումներ: Օրինակ:

Ինչպե՞ս կարող ես ինձ լսել:

Խնդրում եմ, կկրկնե՞ք դա:

Կներեք, դա շատ դժվար է լսել:

Կներեք, ես չլսեցի, թե ինչ եք ասել և այլն:

Նախքան որևէ մեկին զանգահարելը, հիշեք. հեռախոսազանգերի երկարատև ազդեցությունը բացասաբար է անդրադառնում նյարդային համակարգ(հետևաբար, զանգը լսելուն պես աշխատեք վերցնել հեռախոսը), անհարկի հեռախոսային խոսակցությունները խաթարում են աշխատանքային ռիթմը, խանգարում հանգիստ պայմաններում խորը վերլուծություն և քննարկում պահանջող բարդ հարցերի լուծմանը, այսինքն. խանգարել մոտակայքում գտնվողների աշխատանքին.

Պաշտոնական զրույցի համար ձեր տան հեռախոսով բիզնես գործընկերոջը կամ աշխատակցին զանգահարելը կարող է արդարացված լինել միայն լուրջ պատճառով՝ անկախ նրանից, թե ում եք զանգում՝ ձեր ղեկավարին, թե ձեր ենթակաին: Լավ դաստիարակված մարդը ժամը 22-ից հետո չի զանգի, եթե դրա համար պատճառ չկա: հրատապ անհրաժեշտությունկամ այս զանգի համար նախնական համաձայնությունը չի ստացվել:

Ինչպես ցույց է տալիս վերլուծությունը, հեռախոսազրույցում 30-40%-ը զբաղված է բառերի, արտահայտությունների կրկնությամբ, անհարկի դադարներով և ավելորդ խոսքեր. Ուստի պետք է ուշադիր պատրաստվել հեռախոսազրույցին. նախապես ընտրել բոլոր նյութերն ու փաստաթղթերը, ձեռքի տակ ունենալ անհրաժեշտ հեռախոսահամարները, կազմակերպությունների կամ անհրաժեշտ անձանց հասցեները, օրացույց, գրիչ, թուղթ և այլն:

Նախքան համարը հավաքելու որոշում կայացնելը, դուք պետք է ճշգրիտ որոշեք զրույցի նպատակը և այն վարելու ձեր մարտավարությունը: Կազմեք զրույցի պլան, գրեք այն հարցերը, որոնք ցանկանում եք լուծել կամ տեղեկատվությունը (տվյալները), որոնք ցանկանում եք ստանալ, մտածեք, թե ինչ հերթականությամբ եք հարցեր տալիս: Հստակ ասեք դրանք, որպեսզի ձեր զրուցակիցը չկարողանա մեկնաբանել դրանք մի քանի իմաստներով: Հենց առաջին արտահայտությամբ փորձեք հետաքրքրել ձեր զրուցակցին։ Հիշեք զրույցի հետ կապված փաստաթղթերի, պաշտոնական նյութերի ամսաթվերն ու թվերը, փորձեք կանխատեսել զրուցակցի հակափաստարկները և ձեր պատասխանները նրան: Եթե ​​մի քանի հարց եք քննարկում, ապա հետևողականորեն ավարտեք մի հարցի քննարկումը և անցեք մյուսին:

Օգտագործելով ստանդարտ արտահայտություններ, փորձեք տարանջատել մի հարցը մյուսից: Օրինակ:

Այսպիսով, մենք պայմանավորվել ենք այս հարցում:

Ինչպես հասկանում եմ ձեզ (այս հարցում), կարո՞ղ ենք հույս դնել ձեր աջակցության վրա:

Յուրաքանչյուր թեմայի շուրջ զրույցը պետք է ավարտվի հստակ պատասխան պահանջող հարցով:

Հեռախոսով գործնական զրույցի պատրաստվելիս փորձեք պատասխանել հետևյալ հարցերին.

ո՞րն է այն հիմնական նպատակը, որը դուք ինքներդ եք դրել առաջիկա հեռախոսազրույցում.

կարո՞ղ եք ընդհանրապես առանց այս խոսակցության;

արդյո՞ք զրուցակիցը պատրաստ է քննարկել առաջարկվող թեման.

Վստա՞հ եք զրույցի հաջող ելքի վրա:

ինչ հարցեր պետք է տալ;

ինչ հարցեր կարող է տալ զրուցակիցը ձեզ.

Բանակցությունների ինչ արդյունքը կհամապատասխանի (կամ ոչ) ձեզ.

ինչ մեթոդներ կարող եք օգտագործել զրույցի ընթացքում ձեր զրուցակցի վրա ազդելու համար:

ինչպես կվարվեք, եթե ձեր զրուցակիցը

• վճռականորեն դեմ կլինի և կանցնի բարձրացված տոնով.

  չի պատասխանի ձեր փաստարկներին.

  անվստահություն կցուցաբերի ձեր խոսքերի և տեղեկատվության նկատմամբ:

· Հեռախոսով գործնական զրույցի պատրաստվելու համար, հատկապես միջքաղաքային և միջազգային, ավելի լավ է մշակել հատուկ ձև, որում ապագա խոսակցությունը ձայնագրվում է` հաշվի առնելով կանխատեսված պատասխանները, օրինակ, սա.

Ամսաթիվը__________________ Հեռախոսահամար______________________ Բաժանորդի ազգանունը, անունը, հայրանունը ____________________		Ժամանակը _________________ Կազմակերպություն____________
Հարցերը ձայնագրվում են նախապես	Կանխատեսված պատասխաններ գրանցվում են նախապես	Պատասխաններն արձանագրվում են զրույցի ընթացքում
Եզրակացություններ.ձեռք բերված արդյունք, ստացված տեղեկատվություն, հետագա գործողություններըև այլն: ____________________________________ ___________________________________

Գործնական հեռախոսազրույցի վերջում 3-5 րոպե հատկացրեք զրույցի բովանդակությունը և ոճը վերլուծելուն: Վերլուծեք ձեր տպավորությունները: Զրույցի մեջ փնտրեք թույլ կետեր: Փորձեք հասկանալ ձեր սխալների պատճառը։

Գործնական հեռախոսազրույց վարելու կանոններ, երբ նրանք զանգահարեն ձեզ

Եթե ​​հեռախոսը զանգում է, ապա ռացիոնալ է վերցնել հեռախոսը, երբ այն զանգում է: Դուք, իհարկե, կարող եք չվերցնել հեռախոսը, եթե դուք շարունակում եք ֆունկցիոնալ մնալ հեռախոսի թրթուրների տակ: Բայց միևնույն ժամանակ պետք է նկատի ունենալ, որ յուրաքանչյուր կես ժամվա ընթացքում զանգերն ավելի ու ավելի հաճախ են հնչելու. ձեր չսպասարկած բաժանորդների թիվը կուտակվում է, նրանք ստիպված են լինում նորից զանգահարել՝ երրորդ և չորրորդ անգամ։ . Ի վերջո, դուք ստիպված կլինեք աշխատել գրեթե շարունակական զանգի ներքո: Բացի այդ, դուք երբեք չեք կարող նախապես իմանալ, թե որ զանգը ձեզ կբերի շահավետ պայմանագիր կամ արժեքավոր տեղեկատվություն:

Ավելի լավ է հեռախոսը վերցնել առաջին զանգից հետո: Եթե ​​դուք մենակ նստած եք սենյակում, բավական ժամանակ ունեք նախադասությունն ավարտելու կամ ուղարկված նամակում պարբերության ընթերցումն ավարտելու համար: Միանգամայն ընդունելի է երկրորդ կամ երրորդ զանգից հետո հեռախոսը վերցնելը։ Եթե ​​այցելու ունեք, բավական ժամանակ ունեք արտահայտությունն ավարտելու և զրուցակցին «Ներողություն» ասելուց հետո վերցրեք հեռախոսը: Այսպիսով, բոլոր այն դեպքերում, երբ հեռախոսը զանգում է, խորհուրդ է տրվում հեռախոսը վերցնել առանց սպասելու՝ առաջին զանգի ավարտից մինչև չորրորդ զանգի սկիզբն ընկած ժամանակահատվածում։

Երբեմն հեռախոսում վատ լսելիություն կա: Բայց դա չի նշանակում, որ դուք պետք է ձեր ձայնը բարձրացնեք: Այն կարծիքը, որ եթե ես չեմ կարողանում լավ լսել իմ զրուցակցին, ուրեմն նա ինձ լավ չի լսում, և, հետևաբար, ես պետք է ավելի բարձր խոսեմ, սխալ է։ Ուստի վատ լսողության դեպքում ոչ թե ինքներդ պետք է ձայնը բարձրացնեք, այլ ձեզ կանչողին խնդրեք ավելի բարձր խոսել, միաժամանակ հարցրեք, թե ինչպես է նա ձեզ լսում։

Անջատված հեռախոսի մեջ ասված առաջին բառի ամենատարածված տարբերակներն են «Այո», «Բարև», «Լսիր»: Այս բառերն իրենց տեղեկատվական բովանդակությամբ միանգամայն նույնական են և անանձնական, հետևաբար ոչ մի կերպ չեն բնութագրում հեռախոսը վերցնողին։

«Այո», «Բարև», «Լսիր» ակնարկները կարելի է անվանել չեզոք, քանի որ դրանք չեն պարունակում տեղեկատվություն այն մասին, թե կոնկրետ ով է պատասխանել հեռախոսին և որ կազմակերպությունում կամ ընկերությունում: Հետևաբար, բիզնես հաղորդակցության մեջ դուք պետք է հրաժարվեք չեզոք ակնարկներից և դրանք փոխարինեք տեղեկատվականներով: Հեռախոսը վերցնելուց հետո դուք պետք է անմիջապես զանգահարեք ձեր հաստատություն (և ներքին հեռախոսով կառուցվածքային ստորաբաժանումբաժին, խմբագրություն, հաշվապահություն և այլն), ինչպես նաև Ձեր ազգանունը։

Ուստի զանգին պատասխանելիս միշտ պետք է ներկայանաս։ Մարդիկ ուզում են իմանալ, թե ում հետ են խոսում։ Սա, բացի այդ, վստահության մթնոլորտ է ստեղծում և օգնում է ավելի լավ հասկանալ զրուցակցին։ Գտեք ձեզ դուր եկած բարեկամական բանաձևը (ինչպես կցանկանայիք, որ ձեզ պատասխանեն):

Բաց մի թողեք ձեր բացասական հույզերը։ Ձեր զրուցակցին դժվար թե հետաքրքրի այն փաստը, որ մի քանի րոպե առաջ դուք տհաճ խոսակցություն եք ունեցել ձեր ղեկավարի հետ կամ պարզապես սխալ ոտքով եք իջել:

Հաճախակի զանգեր կատարելիս կամ շտապելիս նրանք սովորաբար տալիս են իրենց ազգանունը՝ ավելացնելով «լսում» բառը («Իվանովը լսում է») կամ նշում են միայն հաստատության կամ նրա բաժնի անվանումը՝ «Հաշվապահական հաշվառում», «Առաջին բաժին»: »:

Վերոնշյալ բոլոր դեպքերում բաժանորդը պետք է իմանա, թե ում հետ է խոսում կամ գոնե որտեղ է գտնվում: Եթե ​​համարը հավաքելիս սխալ է տեղի ունենում, թյուրիմացությունն անմիջապես կպարզվի և չի հանգեցնի այն ճշտելու ժամանակի կորստի:

Հեռախոսը զանգեց։ Դուք վերցրեցիք հեռախոսը: Կրկին, ևս մեկ անգամ, նրանք խնդրում են գործընկերոջը, որը ներկա չէ։ Դժգոհությունից խոժոռվելով, դուք մի քանի անգամ կտրուկ պատասխանում եք. «Նա այնտեղ չէ»: և անմիջապես անջատեք հեռախոսը: Բայց եկեք մտածենք, թե արդյոք դա ձեր սեփական արձագանքն է, որը կրկնակի զանգեր է առաջացնում: Որտե՞ղ է ելքը: Դա նշանակում է քաղաքավարի և ավելի մանրամասն արձագանքել բացակայող աշխատակցին ուղղված յուրաքանչյուր հեռախոսազանգին, անկախ նրանից, թե որքան նյարդայնացնող լինեն: Օպտիմալ պատասխան է այս դեպքումԴա կարող է լինել նման բան. «Նա այստեղ չէ, նա այդ ժամանակ կվերադառնա»: Միգուցե ես նրան ինչ-որ բան տա՞մ:

Երբ կողքի սեղանի շուրջ նստած ձեր գործընկերոջը խնդրում են պատասխանել հեռախոսին, դուք կարող եք պատասխանել հարցմանը. «Հիմա» կամ «Մեկ րոպե», ապա հրավիրեք ձեր գործընկերոջը հեռախոսի մոտ, օրինակ՝ «Հիմա... Իվան Իվանովիչ, դուք. !» Համոզվեք, որ ինչ-որ մեկի բացակայությամբ փոխանցված տեղեկատվությունը հասնում է ստացողին: Թեև հեշտ չէ կազմակերպել տեղեկատվության փոխանակումը երրորդ անձանց միջոցով, այն կարող է մեծ արդյունք տալ: Պարզելու համար, թե ինչն է ձեզ անհրաժեշտ, հարցեր տվեք հարցաթերթիկի սկզբունքով («Որտե՞ղ եք զանգում», «Ձեր անունը և ձեր հեռախոսահամարը» և այլն):

Ստորև ներկայացված է կարճ ցուցակինչ պետք է և ինչ չպետք է անեք, երբ հեռախոսը զանգում է ձեր բիզնեսում:

Մի արա դա:

Դու պետք է:

1. Երկար մի վերցրեք հեռախոսը։ 2. Ասացեք «Բարև», «Այո» և «Խոսիր», երբ խոսակցություն սկսվի: 3. Հարց. «Կարո՞ղ եմ օգնել քեզ»: 4. Միանգամից երկու խոսակցություն վարեք: 5. Հեռախոսը թողեք առանց հսկողության, թեկուզ կարճ ժամանակով։ 6. Նշումների համար օգտագործեք թղթի մնացորդներ և օրացուցային թերթիկներ: 7. Բազմիցս փոխանցեք հեռախոսը: 8. Ասեք. «Բոլորը ճաշում են», «Ոչ ոք այնտեղ չկա», «Խնդրում եմ, հետ զանգահարեք»:

1. Վերցրեք հեռախոսը մինչև հեռախոսի չորրորդ զանգը: 2. Ասա. Բարի առավոտ(օր)», ներկայացե՛ք և անվանե՛ք ձեր բաժինը: 3. Հարցրեք. «Ինչպե՞ս կարող եմ օգնել ձեզ»: 4. Կենտրոնացեք մեկ խոսակցության վրա և ուշադիր լսեք։ 5. Անհրաժեշտության դեպքում առաջարկեք հետ զանգահարել՝ մանրամասները ճշտելու համար: 6. Ձևաթղթեր օգտագործեք հեռախոսային խոսակցությունները ձայնագրելու համար: 7. Գրեք զանգահարողի համարը և հետ կանչեք նրան: 8. Գրի առեք տեղեկատվությունը և խոստացեք հաճախորդին հետ կանչել նրան:

Այս ցանկը կարելի է անվերջ շարունակել։ Օրինակ, դուք չեք կարող զրույցը վերածել հարցաքննության, տալ այնպիսի հարցեր, ինչպիսիք են. «Ո՞ւմ հետ եմ ես խոսում»: կամ «Ի՞նչ է ձեզ հարկավոր»: Դուք պետք է հետևեք ձեր թելադրանքին (մի շփոթեք և այլն): Եթե ​​խոսում եք առոգանությամբ, աշխատեք հստակ խոսել։ Խուսափեք խոսափողը ձեռքով բռնելու սովորությունից՝ գործընկերներին ինչ-որ բան ասելու համար՝ զրուցակիցը կարող է լսել:

Եթե ​​ձեր զրուցակիցը հեռախոսով բողոքում է, մի ասեք նրան. «Ես մեղավոր չեմ», «Ես դա չեմ անում» և այլն: օգնել հաճախորդին լուծել իր խնդիրները. Ուստի, թող նա խոսի մինչև վերջ. արտահայտեք ձեր կարեկցանքը նրան, իսկ եթե մեղավոր եք, ներողություն խնդրեք; Գրեք նրա անունն ու հեռախոսահամարը, պատվերի համարը կամ այլ տվյալներ։ Եթե ​​խոստացել եք նրան հետ կանչել, դա արեք որքան հնարավոր է շուտ, նույնիսկ եթե չկարողացաք լուծել խնդիրը սահմանված ժամկետում։

Կան արտահայտություններ, որոնցից պետք է խուսափել հեռախոսային խոսակցությունների ժամանակ, որպեսզի ձեր ընկերության մասին սխալ տպավորություն չստեղծվի։ Դրանք ներառում են, մասնավորապես.

1. «Ես չգիտեմ»: Ոչ մի այլ պատասխան չի կարող այդքան արագ և խորը քայքայել ձեր կազմակերպության վստահելիությունը: Նախ և առաջ քո գործն է իմանալ, որ հենց դրա համար էլ դու այնտեղ ես, որտեղ կաս: Եթե ​​չեք կարողանում պատասխանել ձեր զրուցակցին, ավելի լավ է ասեք. Լավ հարց է... Սա ձեզ համար պարզաբանեմ»:

2. «Մենք չենք կարող դա անել»: Անձեռքից հրաժարվելու փոխարեն առաջարկեք, օրինակ, սպասել մինչև հասկանաք, թե ինչպես կարող եք օգտակար լինել և փորձեք այլընտրանքային լուծում գտնել: Լավ գաղափար է միշտ կենտրոնանալ այն ամենի վրա, ինչ կարող եք անել առաջին հերթին, այլ ոչ թե այն, ինչ կարող եք անել:

3. «Դուք պետք է...»: Լուրջ սխալ. Ձեր հաճախորդը ձեզ ոչինչ պարտք չէ: Ձևակերպումը պետք է լինի շատ ավելի մեղմ. «Դա իմաստ ունի քեզ համար...» կամ «Լավ կլիներ…»:

4. «Մի վայրկյան, ես անմիջապես կվերադառնամ»: Մտածեք, կյանքում գոնե մեկ անգամ հասցրե՞լ եք «վայրկյանում» կառավարել ձեր գործերը։ Հազիվ թե։ Ասացեք ձեր զրուցակցին ճշմարտությանը մոտ ինչ-որ բան. «Ձեզ անհրաժեշտ տեղեկատվությունը գտնելու համար կարող է տևել երկու կամ երեք րոպե: Կարող ես սպասել?"

5. «Ոչ», - ասված է նախադասության սկզբում, ակամայից հանգեցնում է նրան, որ խնդրի դրական լուծման ճանապարհն ավելի է բարդանում: «Բացասական կողմնակալությունից» ազատվելու ունիվերսալ բաղադրատոմսեր չկան։ Զրուցակցի հետ անհամաձայնություն պարունակող յուրաքանչյուր արտահայտություն պետք է ուշադիր դիտարկվի:

Ինչպես ցույց է տալիս պրակտիկան, նույնիսկ հեռախոսային խոսակցությունների տեսությանը արագ ծանոթանալու դեպքում աշխատակիցների աշխատանքը զգալիորեն բարելավվում է, և միևնույն ժամանակ բարձրանում է սեփական աշխատանքից բավարարվածության մակարդակը. հաճելի է խոսել քաղաքավարի մարդկանց հետ:

Հաճախ զրուցակցի հետ շփվելիս նախընտրում ենք հեռախոսով խոսել։ Սա լիովին տրամաբանական չէ: Ինչու՞ այն անձը, ով զանգահարել է ձեզ հեռախոսով, իրավունք ունի ընդհատել ձեր խոսակցությունը: Չէ՞ որ նա ավելի ուշ է դիմել քեզ, քան նա, ով քո կողքին է և ում հետ դու խոսում էիր։ Այցելուն ստիպված է լինում նստել և սպասել՝ լսելով հեռախոսային երկխոսությունը, ապա վերականգնել հեռախոսազանգով ընդհատված խոսակցության կոտրված թելերը, երբեմն էլ բազմիցս հիշեցնել նախկինում քննարկվածը։ Այդ իսկ պատճառով, եթե կողքիդ նստածի հետ զրույցն ավարտվում է, ապա պետք է խնդրես հեռախոսով զրուցակցին սպասել առանց զանգը կախելու։ Եթե ​​զգում եք, որ զրույցը կտևի ևս 10-15 րոպե և այն բավական լուրջ է, ապա պետք է խնդրեք նորից զանգահարել քառորդ ժամից, երբ ազատ եք։

Որոշ դեպքերում հեռախոսային հաղորդագրություններն օգտագործվում են հեռախոսային հաղորդակցության համար: Հեռախոսային հաղորդագրությունը, որպես կանոն, պարունակում է 50 բառից ոչ ավելի տեղեկատվություն: Եթե ​​հեռախոսազրույցը ժամանակով չսահմանափակված երկխոսություն է, ապա հեռախոսային հաղորդագրությունը մենախոսության գրավոր ձայնագրություն է՝ ժամանակով սահմանափակված։

Հեռախոսային հաղորդագրությունների պարտադիր տվյալներն են հասցեատիրոջ և հասցեատիրոջ հիմնարկի (ընկերության) անվանումը, «ից» և «մինչև» տվյալները՝ նշելով պաշտոնը, ազգանունը, անունը և հայրանունը: պաշտոնյաներըՀեռախոսային հաղորդագրության փոխանցման և ընդունման համարը, ամսաթիվը և ժամը, հեռախոսային հաղորդագրությունը փոխանցող և ստացած անձի անունը, հեռախոսահամարները, տեքստը և ստորագրությունը:

Հեռախոսային հաղորդագրությունը պետք է ունենա վերնագիր. Կազմվում է որպես պաշտոնական նամակ, այսինքն՝ պետք է սկսվի «մասին» կամ «մասին» նախադասությամբ գոյականով։

Հեռախոսային հաղորդագրությունները գրված են հեռագրական ոճով, այսինքն՝ հակիրճ, հստակ, ճշգրիտ, միանշանակ, պարզ նախադասություններ. Թույլատրվում է հեռախոսային հաղորդագրության երկու մասից կազմվածություն՝ առաջին մասում նշվում են հեռախոսային հաղորդագրությունը դրդող փաստերը, երկրորդում՝ կատարված գործողությունները։ Որպես կանոն, հեռախոսային հաղորդագրության տեքստը նշվում է առաջին դեմքով (օրինակ՝ «Հիշեցնում ենք...», «Տեղեկացնում ենք...», «Կխնդրեմ ուղարկել...»):

Հաղորդված և ստացված հեռախոսային հաղորդագրությունների ձայնագրումը պարզեցնելու և կատարողների անփութության պատճառով դրանց փոխանցման և ձայնագրման հնարավոր թերիությունն ու անճշտությունը վերացնելու համար խորհուրդ է տրվում ձեռքի տակ ունենալ դատարկ ձևաթղթեր մոտավորապես հետևյալ ձևով.

ՀԵՌԱԽՈՍԱԳՐԱՄ

Հասցեատեր Հասցեատեր

Անուն Անուն

Ոչ .... ամսաթիվ .... Ոչ .... ամսաթիվ ....

Փոխանցման ժամանակը.... ժամ. .... րոպե Ընդունելության ժամանակը... մեկ ժամ։ .... րոպե

Փոխանցվել է Ստացված

Հեռախոսային հաղորդագրության վերնագիր
________________________________________________________________________________________

(Ստորագրություն)

Երբ գալիս է հեռախոսային խոսակցությունն ավարտելու և հրաժեշտ տալու ժամանակը, նրանք հետևում են կանոնին՝ ով առաջինը սկսել է խոսակցությունը, այսինքն՝ ով զանգել է, թող վերջացնի։

Զանգ ստացած անձը չպետք է անհամբեր լինի և փորձի ինչ-որ կերպ ավարտել զրույցը։ Սա վատ ձև է: Դու սկսում ես հրաժեշտ տալ, և քեզ հետ խոսողը դեռևս չի իմացել կամ չի հասկացել ամեն ինչ։

Ինչպե՞ս պետք է հրաժեշտ տալ ձեր զրուցակցին. Մենք ընդամենը երկու խորհուրդ կտանք. Առաջին խորհուրդն է՝ կրկին շնորհակալություն հայտնել ձեր զրուցակցին, եթե նա շնորհավորել է ձեզ ինչ-որ բանի համար կամ տրամադրել հաճելի տեղեկատվություն։ Երկրորդ խորհուրդն այն է, եթե անհրաժեշտ եք համարում, վստահեցրեք ձեր զրուցակցին, որ միշտ ուրախ եք ստանալ նրա զանգը և անձամբ հանդիպել, կամ պարզապես հրաժեշտ տալ նրան և ամենայն բարիք մաղթել նրան:

Գործնական հեռախոսազրույց վարելու կանոններ,
երբ զանգում ես

Երբ ձեր մտքում գալիս է զանգելու միտքը, անմիջապես մի բռնեք հեռախոսի ընդունիչից: Նախ պետք է հասկանաք, թե ինչ նպատակով եք զանգահարելու և ինչպիսին պետք է լինի զրույցի բովանդակությունը։

Դուք պետք է ուշադիր հավաքեք համարը, առանց շտապելու: Հակադարձ (աշխատանքային) հարվածի ժամանակ սկավառակը մատով մի ուղղորդեք: Դուք կարող եք խախտել նշված սկավառակի պտտման արագությունը, և արդյունքը կլինի ձախողում կամ սխալ միացում: Դուք չպետք է գործեք ձեզ հասանելի առավելագույն արագությամբ: Փաստն այն է, որ PBX-ում որոնողների միացման արագությունը կարող է հետ մնալ ձեր տեմպերից, և դուք կրկին չեք հասնի բաժանորդին:

Մեր երկրում հեռախոսագծերի ծանրաբեռնվածության գործակիցն ավելի բարձր է, քան մենք կցանկանայինք։ Հետևաբար, երբ փորձում ենք անցնել, մենք կարճ ազդանշաններ ենք լսում գրեթե ավելի հաճախ, քան երկար: Հեռախոսային գծերն ունեն իրենց «շիկացման ժամերը», երբ զբաղված հնչերանգները կարող են հայտնվել ոչ թե հավաքելուց հետո, այլ՝ վեցերորդ, հինգերորդ, չորրորդ և երբեմն նույնիսկ առաջին թվանշանից հետո: Հետևաբար, զանգել կարողանալը հասկացություն է, որը ներառում է ոչ միայն համար հավաքելու և զրույցը շարունակելու, այլ նաև հեռախոսով «հասցնելու» հնարավորություն դեպի ցանկալի բաժանորդը:

Անցնելու ամենահեշտ ձևը ցանկալի համարը անընդհատ հավաքելն է, հնարավորության դեպքում առանց դադարների: Այս մեթոդից ավելի լավ բան չկա, որը կարելի է առաջարկել, եթե դուք փորձում եք հեռախոսով լուծել ձեզ համար շատ կարևոր հարց:

լայն տարածում է գտել» ժողովրդական իմաստություն»: նախքան մուտքագրելը վերջին թվանշաներկար շփվել. Ենթադրվում է, որ այս ուշացման ժամանակ նախորդ խոսակցությունը կավարտվի, և ոչ ոք չի կարող հասնել այս համարին, քանի որ դուք զբաղված եք հեռախոսի գիծը (ինչը ճիշտ չէ): Կա նույնիսկ տարբերակ՝ ոչ միայն սպասել մինչև վերջին թվանշանը հավաքելը, այլ հավաքել այս թվանշանը և երկար ժամանակ պահել հավաքիչը: Նման «հնարքները» անիմաստ են. դրանք այլ բան չեն անում, քան բեռնում են հեռախոսային ցանցերը։

Այն դեպքերում, երբ ձեր զանգահարած հարցը կարող է որոշ ժամանակ սպասել, խորհուրդ է տրվում օգտագործել սովորական հավաքման մեթոդը: Աշխատանքային օրվա սկզբում թղթի վրա գրում եք բոլոր այն մարդկանց անուններն ու հեռախոսահամարները, որոնց հետ այսօր պետք է կապվեք։ Հետո սկսում ես զանգահարել ցուցակը: Եթե ​​հաջորդ համարը զբաղված է կամ չի պատասխանում, շարունակեք հավաքել հաջորդը: Մեկ անգամ «զանգահարելով» ամբողջ ցուցակը՝ դու չես վերադառնում զբաղեցրած թվերին, այլ անցնում ես այլ աշխատանք կատարելու։ Հոգեկան հիգիենան պահանջում է կարճատեւ հանգիստ աշխատանքի յուրաքանչյուր ժամից հետո։ Այսպիսով, մոտ մեկ ժամ հետո նորից վերցրեք ցուցակը և անցեք այն վերևից ներքև: Արդյունքում կջնջվեն եւս մի քանի անուններ։ Այսպիսով, մեկուկես ժամ ընդմիջումներով դուք «հեռախոսային» ընդմիջումներ եք կազմակերպում ձեր հիմնական աշխատանքում և, ձեր գլխին մի փոքր թեթևացում տալով, միևնույն ժամանակ աստիճանաբար լուծում եք անցնելու դժվարին խնդիրը։

Ձեր զանգին ի պատասխան՝ գծի մյուս ծայրից լսեցիք «Բարև»: Դրանից հետո խորհուրդ է տրվում ուղիղ զրույց սկսելուց առաջ միշտ ասել ձեր ազգանունը և բարևել, նույնիսկ եթե ակնկալում եք, որ ձեզ կճանաչեն ձեր ձայնով։ Զրույց սկսելու ամենաընդունելի տարբերակը հետևյալն է. «Սա Վասիլևն է։ Բարև... («Բարև» պատասխանելուց հետո)... հարցրեք Սաբիտովին»:

Եթե ​​շտապում եք, կարող եք մերժել ողջույնը, բայց հետո ձեր խնդրանքին անպայման ավելացրեք «խնդրում եմ» բառը.

Շատ կարևոր է զրույց սկսել առանց ճնշման։ Դա անելու համար պետք է յուրաքանչյուր հաջորդ հարցը կապել նախորդի հետ, ինչպես սովորական խոսակցության ժամանակ։ Պատասխաններից դուք պետք է արագ քաղեք հաճախորդի կարիքների մասին տեղեկատվություն:

Զրույցի գործնական մասի վերջում մի՛ մտեք թեթևության զգացումով քաղաքական կամ առօրյա նորությունների քննարկման մեջ, նույնիսկ եթե ունեք մեկ րոպե ազատ ժամանակ և համապատասխան տրամադրություն։ Նախ, պարզեք, թե արդյոք ձեր զրուցակիցը պատրաստ է նման զրույցի, գուցե նա պարզապես ժամանակ կամ ցանկություն չունի դրա համար:

Հաջող բանակցություններն ուղղակիորեն ազդում են անցանց և առցանց բիզնեսներում հաջող գործարքների և գոհ հաճախորդների թվի վրա: Ի վերջո, հանդիպե՞լ եք հեռախոսային էթիկետի այնպիսի վարպետների, որոնք մի քանի վայրկյանում կարող են հաղթել մարդուն և ազդել նրա որոշման վրա՝ անկախ հեռավորությունից։

Իհարկե, նման տեխնիկան պետք է անընդհատ սովորել, բայց աշխատանքային հեռախոսազրույց վարելու հիմնական կանոնները Յուրաքանչյուր ոք, ով օգտագործում է հեռախոսը բիզնեսի համար, պետք է իմանա.

Գործնական հեռախոսային վարվելակարգի կարևոր կանոններ ելքային զանգերի համար

• Եթե ​​կարծում եք, որ սխալ թիվ ունեք, հիմար հարցեր մի տվեք «Ո՞րն է ձեր համարը»: կամ «սա այսինչն է...»: Ավելի լավ է ինքներդ նորից ստուգեք համարը և հետ զանգեք։
• Չմոռանաք ներկայանալ . Օրինակ՝ ի պատասխան գծի մյուս ծայրում գտնվող ողջույնի, դուք պետք է պատասխանեք «ողջույնի խոսքեր, ձեր ընկերության անվանումը, պաշտոնը և ազգանունը» ձևով: Եվ միայն դրանից հետո անցեք զրույցի նպատակին:
• Ինչ վերաբերում է զրույցի նպատակին, ապա Ցանկալի է նախապես հստակ պլանավորել այն . Դուք կարող եք օգտագործել գրաֆիկական, տեքստային կամ սխեմատիկ զրույցի պլան: Դուք պետք է տեսնեք ձեր առաջադրանքները և զրույցի ընթացքում նշեք դրանց ավարտը, լուծումը կամ առաջացած խնդիրները, ինչը նույնպես կարևոր է։
• Մի ձգձգեք խոսակցությունը: Միջին ժամանակը պետք է լինի ոչ ավելի, քան 3 րոպե: Եթե ​​դուք չեք կարող կատարել այս վերջնաժամկետը, գուցե լավ չեք մտածել ձեր զրույցի պլանի մասին, կամ խնդիրը պահանջում է անձնական հանդիպում:
• Երբեք մի զանգահարեք վաղ առավոտյան, ճաշի ընդմիջման ժամանակ կամ աշխատանքային օրվա վերջում:
• Եթե ​​ձեր աշխատանքային հեռախոսային խոսակցությունն ընդհատվել է անջատման պատճառով, դուք պետք է հետ զանգահարեք , քանի որ նրանք առաջինը զանգեցին։
• Եթե ​​ձեր զանգը նախապես պլանավորված չի եղել, և դուք զանգում եք անսպասելի հարցով, ապա աշխատանքային հեռախոսազրույցի կանոնների համաձայն. դուք պետք է հարցնեք, արդյոք ձեր գործընկերը ժամանակ ունի պատասխանելու, և նշեք ձեր խնդիրը լուծելու մոտավոր ժամանակը: Օրինակ՝ «Բարև, ես այսինչն եմ, զանգում եմ այսինչ հարցի շուրջ, կպահանջվի մոտ ... րոպե, հիմա ազատ ժամանակ ունե՞ք»: Եթե ​​ոչ, կազմակերպեք ևս մեկ զանգ կամ հանդիպում:
• Զրույցից հետո մի մոռացեք շնորհակալություն հայտնել նրանց զանգի կամ նոր տեղեկատվության համար: Գործնական հեռախոսազրույցի այս պարզ հատկանիշը զրույցը դարձնում է ամբողջական և առաջարկում հետագա համագործակցություն:

Հեռախոսային էթիկետի կանոններ մուտքային զանգերի համար

• Հեռախոսին պատասխանեք ոչ ուշ, քան 3-րդ զանգը - սա գործնական հեռախոսազրույցի էթիկետն է։
• Բոլոր նյութերը պետք է լինեն ձեռքի տակ , իսկ ձեր առջեւ պետք է ստել ընդհանուր պլանզրույց սպասվող շեղումներով. Սա կօգնի ձեզ խուսափել ավելորդ սթրեսից աշխատավայրում և բարձրացնել ձեր իրավասությունը հաճախորդների և վերադասի աչքում:
• Խուսափեք զուգահեռ հաղորդակցությունից . Եթե ​​դուք ունեք մի քանի զանգեր, կատարեք դրանք մեկ առ մեկ: Հավատացեք, դուք կխնայեք ձեր ժամանակը և կհետաքրքրվեք դիմացինի առաջարկով։
• Եթե ​​զրուցակիցը բացասական կարծիք է հայտնում ձեր ընկերության, ապրանքի կամ աշխատանքի մասին. փորձեք հասկանալ և որոշակի պատասխանատվություն վերցնել ձեր վրա: Սա կբարձրացնի վստահությունը գործընկերոջ կողմից և, հնարավոր է, կվերադարձնի ձեր հաճախորդին:
• Օգտագործեք ինքնապատասխանիչ ոչ աշխատանքային ժամերի համար կամ երբ զանգերի մեծ հոսք կա։ Խնդրում ենք գրել ձեր հաղորդագրության մեջ օգտակար տեղեկատվությունբոլոր հաճախորդների համար, ինչպես նաև հարմար աշխատանքային ժամերին հետ կանչելու հնարավորություն:

Հեռախոսային գործնական զրույցի հիմնական սխալները՝ ինչպե՞ս խուսափել դրանցից:

• Սխալ թելադրություն կամ անզգույշ արտասանություն դժվարացնում է երկու մարդկանց միջև հասկանալը: Գործնական հեռախոսային վարվելակարգը պահանջում է գրագետ, ընթեռնելի և անշտապ խոսք:
• Արտասահմանյան աղմուկ կարող է տհաճ լինել զրուցակցի համար, ով դժվարանում է պատկերացնել ոչ միայն ձեզ, այլեւ շրջապատող միջավայրը։ Այս դեպքում նա կարող է մտածել տեղեկատվության գաղտնիության բացակայության, իր խնդրի նկատմամբ անուշադրության կամ բացասական ակնարկներձեր ընկերության մասին մրցակիցներից: Դուք չպետք է ձևացնեք, թե «լի գործունեությամբ եք»՝ պարզապես ուշադիր և հարգալից վերաբերմունք ցուցաբերեք ձեր զուգընկերոջ հարցերին:
• Չափազանց հուզականություն խոսում է ձեր ոչ պրոֆեսիոնալիզմի մասին, և ձեր տրամադրությունը կարող է սխալ ընկալվել գծի մյուս ծայրում: Բավական է պատասխանել ձայնի մեջ թեթև ոգևորությամբ, ցանկալի է՝ ժպիտով։ Համոզվեք, որ հասկացրեք, որ դուք ուշադիր լսում եք, օգտագործելով «Ես հասկանում եմ, այո, գերազանց, համաձայն եմ»: Եթե ​​չես հասկանում, նորից հարցրու. «Ես քեզ ճի՞շտ հասկացա», կրկնելով հաճախորդի խոսքերը: Հեռախոսային վարվելակարգի հիմնական կանոնը հանգստությունն է և պատասխանող ձայնում օգնելու անկեղծ ցանկությունը:

Հեռախոսային հաղորդակցությունը վաղուց դարձել է կյանքի կարևոր մասը: Մենք հարազատների հետ քննարկում ենք տնային գործերը, զրուցում ընկերների հետ և հարցեր լուծում բիզնես գործընկերների, գործընկերների և ղեկավարների հետ: Զրույցի ոճերը պետք է տարբեր լինեն, իսկ գործնական շփումը պահանջում է հատուկ մոտեցում։

Հեռախոսը կյանքում ժամանակակից մարդկարևոր տեղ է զբաղեցնում՝ շփում սիրելիների, ընկերների, բայց, կարևորը, գործընկերների և վերադասի հետ։

Բնականաբար, հետ խոսելիս տարբեր մարդիկՄենք օգտագործում ենք մեր հաղորդակցման ձևը, և ​​ոչ ոքի մտքով չի անցնի խոսել իր ղեկավարի հետ այնպես, ինչպես իր լավագույն ընկերոջ կամ նույնիսկ պարզապես գործընկերոջ հետ: Այս դեպքում զրույցը կկենտրոնանա գործնական հաղորդակցության վրա:

Նաև բիզնեսի վարվելակարգը պետք է օգտագործեն այն աշխատակիցները, որոնց պարտականությունները ներառում են հեռախոսային խոսակցություններ, սոցիալական տարբեր հարցումներ և բոլոր այլ խոսակցությունները, որոնք, որպես կանոն, անցկացվում են սառը կենտրոնից, այսինքն՝ զանգերի մշակման կենտրոնից:

Ցավոք սրտի, որոշ մարդիկ իրենց բավականին հարազատ են պահում հեռախոսով խոսելիս, ամենևին էլ նույնը չէ, ինչ անձնական հանդիպման ժամանակ։ Քանի որ աշխատակիցներն իրենց ապահով հեռավորության վրա են զգում, նրանք հեշտությամբ անջատում են հեռախոսը, իսկ երբեմն էլ անտեսանելի զրուցակցից հեռու խոսում են մի քանի ոչ շատ քաղաքավարի արտահայտություններով, և դա հակասում է հեռախոսային հաղորդակցության էթիկետին:

Բայց երբեմն դա հեռախոսային խոսակցություն է, որը դառնում է լավի մեկնարկային կետ գործարար հարաբերություններ. Այստեղ, ի տարբերություն անձնական հանդիպման, խիստ գործնական կոստյումը, գրասենյակային դեկորը, հերթապահ ժպիտն ու ժեստերն այնքան էլ կարևոր չեն։ Փաստորեն, ձեռնարկության իմիջը կարող է ամբողջությամբ կախված լինել նրա աշխատակիցների հեռախոսային խոսակցությունների ձևից:

Ինչի մասին մտածել հեռախոսով խոսելուց առաջ

• նպատակը, որին պատրաստվում եք հասնել առաջիկա զրույցի ընթացքում.
• Հնարավո՞ր է անել առանց այս խոսակցության;
• որքանո՞վ է պատրաստ զրուցակիցը քննարկել զրույցի թեման.
• Վստահ ունե՞ք զրույցի հաջող ավարտին.
• ինչ կոնկրետ հարցեր պետք է տալ;
• ինչ հարցեր կարող են ձեզ տրվել զրույցի ընթացքում;
• բանակցությունների ո՞ր ելքը կարելի է համարել հաջողված, և ինչն ապահովել ձախողման դեպքում.
• Ձեր զրուցակցի վրա ազդելու ինչ մեթոդներ կարելի է օգտագործել զրույցի ընթացքում.
• ինչպե՞ս կվարվեք, եթե ձեր զրուցակիցը սկսի առարկել, ավելի բարձրաձայնել կամ չպատասխանել ձեր փաստարկներին.
• Ինչպե՞ս կարձագանքեք, եթե նրանք անվստահություն ցուցաբերեն ձեր տեղեկատվության նկատմամբ:

Զրույցի պատրաստում

Նախքան հեռախոսային խոսակցություն սկսելը, դուք պետք է անեք հետևյալը.

• Պատրաստեք փաստաթղթեր, որոնք կպահանջվեն զրույցի ընթացքում՝ հաշվետվություններ, ազդագրեր, նամակագրություն, աշխատանքի վկայականներ և այլն։
• Տեղեկություններ գրանցելու համար պատրաստեք թուղթ, պլանշետ կամ այլ սարք: Եթե ​​դուք օգտագործում եք ձայնագրիչ, դուք պետք է նախազգուշացնեք և համաձայնություն խնդրեք այն օգտագործելու համար:
• Ձեր աչքի առաջ դրեք պաշտոնյաների ցուցակը, որոնց հետ պետք է խոսեք, որպեսզի ճիշտ մարդուն դիմեք միայն անունով և հայրանունով։
• Ձեր առջև դրեք զրույցի պլան՝ ամենակարևոր կետերը ընդգծված նշիչով:

Զրույցի պլան

Հեռախոսային խոսակցությունը չպետք է գերազանցի 3 րոպեն, գոնե ձեր բացման մենախոսությունը: Ահա թե ինչ տեսք ունի կոպիտ պլաննմանատիպ ներածություն.

• զրուցակցին ներկայացնել խնդրի էությունը (40-45 վայրկյան)
• փոխադարձ ծանոթացում այս հարցում պաշտոնի և իրավասության մակարդակի անվանմամբ (20-25 րոպե)
• բուն իրավիճակի, խնդրի քննարկում (1-ից 2 րոպե)
• եզրակացություն, ամփոփում (20-25 վայրկյան)

Եթե ​​խնդիրն ամբողջությամբ չի լուծվել, դուք պետք է որոշակի ժամանակ կազմակերպեք երկրորդ զանգը: Միևնույն ժամանակ, կարևոր է հստակեցնել, թե ում հետ է շարունակվելու զրույցը՝ նույն անձի, թե մեկ այլ աշխատակցի հետ, որն ավելի իրավասու է այս հարցում կամ ունի ավելի լայն լիազորություններ։

Հեռախոսային էթիկետի կանոններ

Միշտ բարևեք ձեզ զանգողին և ինքներդ ձեզ զանգահարելիս օգտագործեք քաղաքավարի խոսքեր: Սրանք կարող են լինել ողջույնի խոսքեր, որոնք կապված են օրվա որոշակի ժամի հետ («Բարի լույս», «Բարի լույս», « Բարի երեկոԱվելի լավ է խուսափել նման արտահայտություններից՝ «Լսիր», «Բարև», «Ընկերություն»:

Դիտեք ձեր ինտոնացիան: Ձեր ձայնի օգնությամբ դուք կարող եք արթնացնել ձեր զրուցակցի սերը, ստեղծել նրա մեջ ճիշտ ընկալում, և դրա համար, իհարկե, պետք է խոսել բարի, հանգիստ, բայց առանց ավելորդ բացականչությունների. ավելորդ ոգևորությունը կարող է նաև վանել. .

Անպայման ներկայացե՛ք։ Զրուցակցին ողջունելուց հետո անվանեք ձեր կազմակերպությունը, որպեսզի մարդն իմանա, թե որտեղ է դիմել: Նրա համար խոսակցություն սկսելը հեշտացնելու համար նշեք ձեր անունն ու պաշտոնը, որպեսզի զրուցակիցը որոշի, թե արդյոք նա կարող է շարունակել զրույցը ձեզ հետ, թե՞ պետք է խոսի ավելի բարձր մակարդակի ներկայացուցչի հետ:

Երբ դուք ինքներդ եք զանգահարում կազմակերպություն, աշխատեք զրույցը չսկսել այնպիսի արտահայտություններով, ինչպիսիք են. Նման արտահայտությունները զրուցակցին զգուշացնում են, և ձեր զանգը կարող է անցանկալի ընկալվել։

Կոնկրետ զրուցակցին զանգահարելուց հետո պարզեք, թե որքանով է նրա համար հարմար հիմա խոսել ձեզ հետ։ Երբ համոզվեք, որ նրանք կարող են շփվել ձեզ հետ, անմիջապես անցեք զանգի թեմային. Գործարար մարդիկպետք է լինի հակիրճ և չշեղվի բանակցությունների թեմայից.

Երբ ինչ-որ մեկը զանգում է ձեր ընկերություն, վարվելակարգը ներառում է հեռախոսը վերցնելը երկրորդ կամ երրորդ զանգից հետո: Եթե ​​դա անեք առաջին զանգից հետո, պոտենցիալ զրուցակիցը կարող է որոշել, որ ձեր ընկերությունը շատ ծանրաբեռնված չէ աշխատանքով։

Եթե ​​զանգահարողին անհրաժեշտ է ընկերության որևէ այլ ներկայացուցիչ, ապա կարիք չկա անջատել հեռախոսը՝ «կտրելով» զանգահարողին։ Սպասման ռեժիմին անցնելու կամ միանալու համար անհրաժեշտ է օգտագործել պահման գործառույթը ճիշտ մարդ. Եթե ​​ճիշտ մարդը չկա, կարող եք հարցնել, արդյոք կարող եք խորհուրդ տալ նրան կամ այլ օգնություն ցուցաբերել: Եթե ​​նա հրաժարվում է օգնությունից, հարցրեք, թե ինչ է պետք փոխանցել, ինչ ուղերձ թողնել։

Նոր զրուցակցին լսելիս փորձեք հարմարվել նրա խոսքի տեմպերին. եթե մարդը դանդաղ է խոսում, գուցե ոչ միայն ընկալում է տեղեկությունը, այլև անմիջապես վերլուծում այն։ Եթե ​​նա արագ խոսում է և անհամբեր հարցեր է տալիս, ապա նրան կարող է զայրացնել ձեր դանդաղությունն ու հանգստությունը։

Հեռախոսով խոսակցության ողջ ընթացքում ձեզ հարկավոր չէ որևէ բան ծխել, ծամել կամ խմել։ Համոզվեք, որ մի կողմ դրեք ձեր ծխախոտը կամ սենդվիչը, հեռացրեք սուրճի կամ թեյի բաժակը:

Զրույցն ավարտելուց հետո հրաժեշտ տվեք ձեր զրուցակցին, բայց մինչ այդ հարցրեք՝ արդյոք նա ձեզ հետ հարցեր ունի։ Եթե ​​դուք եք նախաձեռնել զրույցը, ներողություն մի խնդրեք դիմացինի ժամանակը խլելու համար։ Լավ կլինի, եթե զրուցակցին շնորհակալություն հայտնեք խոսքերով. «Շնորհակալ ենք մեզ ձեր ժամանակը տրամադրելու համար, հույս ունենք հետագա համագործակցության համար»:

Եզրակացության փոխարեն

Եթե ​​ձեր խոսքը այնքան էլ զարգացած չէ, ապա հեռախոսով խոսելն ավելի է խորացնում խոսքի թերությունները։ Հետևաբար, դուք պետք է փորձեք խուսափել բառերից, որոնց արտասանությունն այնքան էլ լավ չեք տիրապետում, կամ բառերից, որոնց սթրեսի մեջ այնքան էլ վստահ չեք: Ավելի լավ է արտասանել այն անունները, որոնք դժվար է լսել վանկերով կամ նույնիսկ տառերով:

Հեռախոսով խոսելն իսկապես արվեստ է, որը կարելի է և պետք է սովորել: Ի վերջո, երբեմն միայն մեկ հեռախոսազանգով կարող է իրականացվել մի բան, որին անհնար էր հասնել նախնական հանդիպումների և բանակցությունների ընթացքում։

Պետք է հիշել, որ հայացքը, ժպիտը, դեմքի արտահայտությունները և ընկերական ձեռքսեղմումները կարող են ուժեղ ազդեցություն ունենալ զուգընկերոջ վրա, սակայն դա բացառվում է հեռախոսային հաղորդակցության մեջ: Անզգույշ խոսքով կարող եք վիրավորել անծանոթ զրուցակցին։ Երբեմն դա հեռախոսային խոսակցություն է, որը կազմում է մարդու առաջին տպավորությունը։ Փորձեք ճիշտ հասկանալ:

Այսօր հեռախոսը հաճախ օգտագործվում է որպես գործնական կապի միջոց։ Գնալով մեկ քաղաքում տեղակայված ընկերությունները գործարքներ և այլ պայմանագրեր են կնքում երկրի մյուս ծայրում գտնվող կազմակերպությունների հետ: Իհարկե, նման դեպքերում գործնական բանակցությունները ամենահարմարն են իրականացվում հեռախոսով։

Այնուամենայնիվ, հեռախոսով գործնական հաղորդակցությունը սկզբունքորեն տարբերվում է մասնավոր հաղորդակցությունից: Ամենակարևոր տարբերությունն այն է, որ բիզնես բանակցություններ վարելիս դուք վտանգում եք ոչ միայն ձեր անձնական հեղինակությունը, այլև այն կազմակերպության հեղինակությունը, որտեղ աշխատում եք: Այսպիսով, եթե դուք չկատարեք հեռախոսային էթիկետը, դուք վտանգում եք անուղղելի վնաս պատճառել ձեր սեփական ընկերությանը:

Գործնական հաղորդակցության կանոններ հեռախոսով
Իրավիճակ 1. Դուք հեռախոսով գործարար բանակցությունների նախաձեռնողն եք
Հեռախոսով գործնական զրույցի պատրաստում

Նախքան աշխատանքային հեռախոսազանգ կատարելը, դուք պետք է ուշադիր պատրաստեք.

1. հոգեպես պատրաստվեք գործնական զրույց;
2. ինքներդ ձեզ համար հստակ ձևակերպեք առաջիկա բիզնես բանակցությունների նպատակը.
3. պլանավորեք գործնական զրույցի ընթացքը՝ թղթի վրա գրելով ձեզ հետաքրքրող բոլոր հարցերը.
4. ձեր առջև դրեք բոլոր այն նյութերը, որոնք կարող են անհրաժեշտ լինել հեռախոսային խոսակցությունների ժամանակ (դատարկ թերթեր, գրիչներ, Պահանջվող փաստաթղթեր, հեռախոսագիրք);
5. փորձեք վերացվել անձնական փորձառություններից և բացասական հույզերԳործնական հեռախոսազանգ անելուց առաջ, քանի որ ձեր ձայնը կբացահայտի ձեր դժգոհությունը կամ ագրեսիան, և ձեր զրուցակիցը կարող է դա անձամբ ընդունել.
6. ընտրեք ձեր և ձեր գործընկերների համար ամենահարմար ժամանակը հեռախոսով գործնական հաղորդակցություն վարելու համար: Եթե ​​պատրաստվում եք զանգահարել զբաղված մարդկանց, ապա նախապես պայմանավորվեք հեռախոսով գործնական բանակցությունների օրվա և ժամի մասին։

Գործարար հաղորդակցության սկզբունքները հեռախոսով.

• Երբ զանգահարում եք բիզնես գործընկերոջ, առաջին բանը, որ դուք պետք է անեք, ներկայանալն է և նշել ձեր զանգի նպատակը:
• Գործնական բանակցություններ վարելու համար դուք պետք է ընտրեք ընկերական, հավասարակշիռ շփման երանգ։
• Գործնական բանակցությունները հեռախոսով պետք է ընթանան էներգետիկ և հակիրճ՝ խուսափելով երկարատև դադարներից և անորոշ արտահայտությունների օգտագործումից։
• Ոչ մի դեպքում չպետք է փորձեք տրամադրել հոգեբանական ճնշումզրուցակցի վրա գործնական շփման գործընթացում, հակառակ դեպքում ռիսկի եք դիմում չգալ համաձայնության։
• Բիզնեսում հեռախոսով շփվելիս չափազանց կարևոր է խուսափել սխալ հարցեր տալուց։
• Եթե ​​դուք միջազգային կամ միջքաղաքային բիզնես հեռախոսազանգ եք անում, համոզվեք, որ դրա տևողությունը չի գերազանցում 6 րոպեն։
• Ձեր բոլոր պահանջները կամ առաջարկները բիզնես գործընկերներին պետք է տրամաբանորեն ներկայացվեն և հիմնավորված լինեն:
• Հստակ և ճշգրիտ պատասխանեք ձեր զրուցակցի բոլոր հարցերին:
• Թղթի վրա գրեք գործնական բանակցությունների հիմնական կետերը:
• Հեռախոսով աշխատանքային զրույցի ավարտին ևս մեկ անգամ բարձրաձայնեք այն բոլոր պայմանավորվածությունները, որոնց հաջողվել է ձեռք բերել ձեզ և ձեր զրուցակցին։
• Քանի որ դուք զանգահարեցիք, դուք պետք է ավարտեք խոսակցությունը: Բացառություն է այն իրավիճակը, երբ ձեր զրուցակիցը ձեզնից ավագ է պաշտոնում։
• Գործնական հաջող բանակցություններից հետո օգտակար կլինի նաև ֆաքսով ուղարկել ձեր գործընկերոջը նախորդ աշխատանքային հեռախոսազրույցի բոլոր կետերի վերաբերյալ երկու կողմերի կարծիքները արձանագրող արձանագրություն:
• Եթե ​​հեռախոսով գործնական հաղորդակցության արդյունքում խոստանում եք զուգընկերոջը հետ կանչել մի փոքր ուշ, ապա անպայման պետք է հետ զանգեք 24 ժամվա ընթացքում։
• Դուք չպետք է զանգահարեք ձեր բիզնես գործընկերներին իրենց տան հեռախոսով:
• Եթե ​​դուք պատրաստվում եք զանգահարել ձեր բիզնես գործընկերոջը մասնավոր հարցի վերաբերյալ, ապա նախ պետք է ուշադրություն դարձնեք օրվա ժամին, և երկրորդ՝ փորձեք նվազագույնի հասցնել այդ զանգի ժամանակը:
• Եթե, զանգահարելով, հանկարծ աշխատավայրում չգտնեք այն անձին, ում հետ պատրաստվում էիք գործնական բանակցություններ վարել, ստուգեք, թե երբ հնարավոր կլինի հետ կանչել, բայց ոչ մի դեպքում պարզեք, թե որտեղ այս պահինգտնվում է ձեզ անհրաժեշտ անձը:

Իրավիճակ 2. Ձեզ զանգահարում է բիզնես գործընկերը

Եթե ​​աշխատավայրում զանգ եք ստանում, ապա ցանկալի է հեռախոսը վերցնել երկրորդ կամ երրորդ զանգից հետո։

• Ձեր աշխատավայրում հեռախոսազանգին պատասխանելիս նախ պետք է ողջունել զրուցակցին, ապա հայտնել կազմակերպության անունը, որին նա զանգահարել է, ապա ներկայանալ։
• Գործնական զրույցը ճիշտ վարելու համար դուք պետք է իմանաք, թե ինչպես դիմել ձեր զրուցակցին։ Եվ եթե նա չի տվել իր անունը և հայրանունը, դուք պետք է իմանաք դրանց մասին ընկերական տոնով. «Ներկայացե՛ք, խնդրում եմ», «Ես կցանկանայի իմանալ, թե ում հետ եմ խոսում»:
• Դուք պետք է եռանդուն և ճշգրիտ պատասխանեք ձեր բիզնես գործընկերոջ կողմից տրվող բոլոր հարցերին: Ցանկալի է նաև արագ գտնել գործնական բանակցությունների համար անհրաժեշտ փաստաթղթերն ու հեռախոսահամարները։
• Անբարեխիղճ է համարվում քեզ կանչած անձին երկու րոպեից ավելի սպասման մեջ պահելը։ Եթե ​​այս ժամկետում չպատասխանեք, ապա, ըստ գործարար վարվելակարգի կանոնների, նա ունի ամեն իրավունքընդհատել զանգը.
• Եթե ​​ճաշի ժամանակ գործարար գործընկերը զանգահարում է ձեզ, դուք չպետք է վերցնեք հեռախոսը ձեր բերանով: Խնդրեք անձնակազմի անդամին պատասխանել հեռախոսին:
• Զանգողն առաջինը պետք է հրաժեշտ տա, նախաձեռնություն մի վերցրու, երբ չպետք է: