Գործարար հեռախոսային կապի առանձնահատկությունները. Գործնական հաղորդակցություն հեռախոսով

Բջջային հեռախոսը վաղուց դարձել է մեզանից յուրաքանչյուրի կյանքի մի մասը, և հեռախոսային խոսակցություններն այսօր իսկապես կարևոր են։ կարևոր դերժամանակակից բիզնեսում. Ապագա գործարքի արդյունքն ուղղակիորեն կախված է հաճախորդի կամ գործընկերոջ հետ առաջին հեռախոսային կապից: Այսօր գոյություն ունեն հեռախոսով գործնական հաղորդակցության հիմնական կանոններ, որոնց պետք է պահպանեն ցանկացած ընկերության աշխատակից:

Հեռախոսային էթիկա

Հեռախոսն այսօր լայնորեն օգտագործվող կապի միջոց է։ Այսօր ոչ մի խոշոր ընկերության աշխատանքն ավարտված չէ առանց հեռախոսով գործնական կապի, և վաճառքի «միջին» մենեջերը կարող է իր աշխատանքային ժամանակի 20-ից 70%-ը ծախսել հեռախոսային խոսակցությունների վրա, և նման դեպքերում հեռախոսային խոսակցությունները դառնում են ընկերության աշխատանքի ամենակարևոր մասը և աշխատողների համար հսկայական գումարներ աշխատելու, շահույթ ստանալու միջոց: Բայց դուք կարող եք մոռանալ ցանկացած շահույթի մասին, եթե ընկերության աշխատակիցները և վաճառքի մենեջերները չգիտեն հաճախորդների և գործընկերների հետ բիզնես հեռախոսային հաղորդակցության կանոնները և աններելի սխալներ թույլ տան հեռախոսային խոսակցությունների ժամանակ:

Գործնական հեռախոսազրույցը պետք է կառուցված լինի հատուկ կանոնների և ալգորիթմների համաձայն, կան արգելված բառեր և արտահայտություններ, որոնք խստիվ արգելվում են օգտագործել: Կա նաև «հեռախոսային վարվելակարգ», որին պետք է հետևել, եթե բիզնեսը կառուցված է հեռախոսային խոսակցությունների վրա: Զրույցի առաջին րոպեից, առաջին «Բարև»-ից հաճախորդը կազմակերպության մասին տպավորություն է ստեղծում հենց ընկերության աշխատակիցն է, ով ավտոմատ կերպով դառնում է ընկերության անտեսանելի «դեմքը» և կարծիք է կազմում կազմակերպության մասին. ընկերությունը պոտենցիալ հաճախորդների և հաճախորդների շրջանում: Եվ այս ճանապարհին դուք չեք կարող սխալվել, քանի որ կանոնները խախտելը վատ վարքագիծ է, որը կարող է արժենալ ընկերության վստահելիությունը:

Զրույցի պատրաստում

Միայն հեռախոսահամար հավաքելը և զանգ կատարելն այսօր բավարար չէ, որպեսզի հեռախոսազրույցը «դատապարտված» լինի հաջողության։ Հաճախորդի, հաճախորդի կամ գործընկերոջ հետ զրույց սկսելուց առաջ ընկերության յուրաքանչյուր աշխատակից պետք է պատշաճ կերպով պատրաստվի զրույցին:

1. Մտածեք, թե ինչի մասին է լինելու զրույցը։ Ո՞րն է զրույցի նպատակը, ի՞նչ արդյունք եք ակնկալում դրանից։
2. Գրավոր կամ բանավոր ձևակերպել հիմնական կետերը, որոնք կօգտագործվեն զրույցի ընթացքում, հիմնական հարցերը, որոնք պետք է ուղղվեն զրուցակցին.
3. Պատրաստեք բանակցությունների համար անհրաժեշտ նյութերը՝ թուղթ, գրիչ, հաշվիչ, վաճառքի սցենար (եթե ունեք), օրացույց, անհրաժեշտ փաստաթղթերև այլն: Այս ամենը պետք է ձեռքի տակ լինի, որպեսզի հեռախոսազրույցի ընթացքում ոչինչ չշեղի աշխատակցին, ներառյալ համակարգչում գրիչ կամ անհրաժեշտ ֆայլ փնտրելը.
4. Բարձրաձայն ասեք զրուցակցի անունը և հայրանունը: Երբեմն դժվարություններ են առաջանում դրանց արտասանության հետ կապված, և մարդու անվան սխալները բացարձակապես արգելված են.
5. Ստացեք ճիշտ տրամադրություն: Երբ ընկերության աշխատակիցը զանգահարում է հաճախորդին կամ հաճախորդին առանց դեռևս «հեռանալու» և առանց այլ հարցերից վերացվելու, չկարողանալով շեղել իրեն և ներդաշնակվել դրական խոսակցության մեջ, գծի մյուս կողմում գտնվող անձը անպայման կզգա այդպիսին. «տրամադրություն». Պետք է հնարավորինս ջանք գործադրեք՝ ձեր զրուցակցին հաղթելու համար։

Զրույց սկսելը

Զրույցի արդյունքն ուղղակիորեն կախված է նրանից, թե ինչպես է սկսվում հեռախոսային խոսակցությունը հաճախորդի և հաճախորդի հետ: Դուք պետք է փորձեք «հավանել» ձեր զրուցակցին հենց առաջին րոպեներից։ Նախ, փորձեք խոսել հակիրճ և լակոնիկ, առանց զրույցը ձգձգելու, որպեսզի զրուցակիցը ոչ մի կերպ չմտածի, որ դուք իր ժամանակից շատ կխլեք և ստիպված կլինեք այն վատնել ամեն տեսակի խոսակցությունների վրա. սա իսկապես կարևոր է այսօր: գործարար մարդու համար, ով գնահատում է ամեն րոպե:

Առանձնահատուկ ուշադրություն պետք է դարձնել զրուցակցի ողջույնին. այստեղից պետք է սկսել ցանկացած հեռախոսային խոսակցություն: Կախված օրվա ժամից, ավելի լավ է ընտրել ողջույնները. Բարի լույս», «Բարի լույս» կամ « Բարի երեկո« Այնուհետև, ըստ էթիկետի կանոնների, զանգահարողը պետք է ներկայանա և անվանի կազմակերպությունը և կառուցվածքային միավորորտեղ նա աշխատում է. «Բարի լույս, իմ անունը Մարիա է, ես վաճառքի մենեջեր եմ և ներկայացնում եմ ընկերությունը»: Լավ պատուհաններ« Հաջորդը պարտադիրպետք է հարցնել, թե արդյոք զրուցակիցը հարմար է այս պահինխոսեք ձեզ հետ, արդյոք նա ունի որոշակի ազատ ժամանակ ձեզ հետ որոշ հարցեր քննարկելու համար: Ցանկացած մարդ ենթագիտակցորեն կգնահատի այն փաստը, որ իր ժամանակը հաշվի է առնվում։ Եթե ​​ձեզ զանգահարեն, ապա պետք է աշխատեք նմանատիպ սխեմայով` ողջունեք զրուցակցին, ներկայանաք և պարզաբանեք, թե ինչպես կարող եք օգնել նրան:

Նշում
Հարգելի ընթերցողներ. Առևտրի և ծառայությունների ոլորտում փոքր և միջին բիզնեսի ներկայացուցիչների համար մենք մշակել ենք հատուկ ծրագիր«Business.Ru»-ն, որը թույլ է տալիս վարել լիարժեք պահեստային հաշվառում, առևտրի հաշվառում, ֆինանսական հաշվառում, ինչպես նաև ունի ներկառուցված CRM համակարգ. Կան ինչպես անվճար, այնպես էլ վճարովի պլաններ:

Այն բանից հետո, երբ մարդը ասում է, որ իրեն հարմար է խոսել, բացատրեք նրան՝ հակիրճ, հակիրճ, հստակ, ձեր զանգի նպատակը:

Զրույցի սկզբում ամենակարևոր քայլը կապ հաստատելն է։ Հարկավոր է առաջին իսկ արտահայտություններից փորձել դրականորեն «սարքել» ձեր զրուցակցին, գրավել նրան։ Դրա գաղտնիքը պարզ է՝ ժպտացեք: Եթե ​​գծի մյուս կողմում գտնվող անձը ժպտում է, ապա զրուցակիցը դա անպայման կզգա իր ձայնի մեջ և նույնպես կցանկանա ժպտալ կամ պարզապես մտերմիկ կերպով ներդաշնակվել խոսակցությանը: Ամբողջ խոսակցությունը պետք է «հարմարավետ» լինի հաճախորդի և հաճախորդի համար: Դա անհրաժեշտ է, որպեսզի նա ցանկանա շարունակել զրույցը, այլ ոչ թե անջատել հեռախոսը և այլևս չպատասխանել ձեր զանգերին։

Հեռախոսազրույց. 15 «ոսկե» կանոն

Ինչպես վերը նշվեց, այսօր գոյություն ունի «հեռախոսային խոսակցության էթիկա», որը պետք է պահպանվի այս տեսակի հաղորդակցության բոլոր մասնակիցների կողմից, և, առաջին հերթին, դա վերաբերում է վաճառքի մենեջերներին, որոնց հիմնական նպատակն է «հաստատել» կապը հաճախորդների և. հաճախորդներին, դրդել նրանց գնել ապրանքներ կամ ծառայություններ: Ձեր ուշադրությանն ենք ներկայացնում գործնական հեռախոսազրույցի 15 «ոսկե» կանոն.

• Հստակ արտահայտվեք, դուք պետք է փորձեք արտահայտել բոլոր մտքերը հնարավորինս հակիրճ և լակոնիկ՝ առանց երկարատև բարոյախոսական քննարկումների և ավելորդ փիլիսոփայության: Հեռախոսով մի խոսեք շատ բարձր կամ շատ մեղմ. խոսակցության ծավալը պետք է լինի օպտիմալ.
• Խոսքը պետք է գրագետ լինի. Գրագետների համար և կրթված մարդՆման սխալները կլինեն «առաջին զանգերը», որ ավելի լավ է բիզնես չունենալ այնպիսի ընկերության հետ, որտեղ աշխատում են այդպիսի անգրագետ մարդիկ.

Մեր առաջադեմ դարաշրջանում հաղորդակցական փոխազդեցությունը առաջատար դիրք է զբաղեցնում: Բարդ հարցերն ու խնդիրները կարելի է լուծել հեռախոսային խոսակցությունների միջոցով: Հաղորդակցության այս միջոցի միջոցով հաղորդակցվելու շնորհիվ մարդիկ կարողանում են կնքել ամենաեկամտաբեր պայմանագիրը կամ «սխալ իրավիճակում» ամբողջությամբ կորցնել կարևոր հաճախորդին։ Այդ իսկ պատճառով յուրաքանչյուր գրագետ տղամարդուց պահանջվում է տիրապետել հեռախոսային վարվելակարգի հիմունքներին։ Ինչ է հեռախոսով բիզնես հաղորդակցությունը և ինչպես ճիշտ վարել այն, այսօր մեր հոդվածի թեման է:

Մեզանից յուրաքանչյուրը պետք է սովորի ճիշտ բանակցել, քանի որ խոսակցությունը վարողը հնարավորություն չունի տեսնելու հակառակորդին և նրա գործողությունները։ Պոտենցիալ հաճախորդին ձեր օգտին այնպես համոզելու համար, որ նա զրույցի առաջին րոպեներին հեռախոսը կախելու ցանկություն չունենա, մեծ ջանք կպահանջի։ Հեռախոսային խոսակցություններ վարելու կարողությունից է կախված մարդու և նրա ներկայացրած կազմակերպության հեղինակությունը։

Պատրաստվում է առաջիկա զրույցին

Նախքան լուրջ հեռախոսազանգը, դուք պետք է ուշադիր պատրաստվեք դրան հետևյալ կերպ.

1. Պատրաստվեք մտավոր.
2. Ձևակերպեք, կամ ավելի լավ է, թղթի վրա գրեք առաջիկա զրույցի նպատակը, պլանը և հիմնական խնդիրները, որոնք բանակցությունների ընթացքում միշտ ձեր առջև են կանգնելու։
3. Համոզվեք, որ պատրաստեք բոլոր նյութերը, որոնք կարող են օգտակար լինել հեռախոսային խոսակցությունների ժամանակ:
4. Պետք է հեռու մնալ բացասականությունից և անձնական խնդիրներից նույնիսկ նախքան զրույցը սկսելը, քանի որ ձայնը կարող է ագրեսիվ վերաբերմունք առաջացնել, որը հաճախորդը հաճախ ընդունում է անձամբ:
5. Բանակցությունների ժամանակը պետք է ընտրել այնպես, որ հարմար լինի թե՛ ձեզ, թե՛ զրուցակցին։ Եթե ​​նախատեսում եք զանգահարել բիզնես գործընկերոջ, փորձեք նրա հետ նախօրոք քննարկել նրա համար հարմար պահը։

Գործարար հաղորդակցության հիմունքները հեռախոսով

Զանգ անելիս նախ պետք է ներկայանաս ու ասես, թե ինչ նպատակով ես զանգում։ Այս դեպքում դուք պետք է ընտրեք բարեկամական տոն: Հեռախոսազրույցը պետք է տեղի ունենա առանց երկար դադարների, այն պետք է լինի եռանդուն և հակիրճ։

Հնարավոր չէ ապահովել հոգեբանական ճնշումբանակցային գործընթացի ժամանակ, քանի որ այս դեպքումԴժվար թե դուք կարողանաք այս կերպ շահել պոտենցիալ հաճախորդի բարեհաճությունը։ Փորձեք անտեղի հարցեր չտալ։ Այն դեպքում, երբ հեռախոսազանգը միջազգային կամ միջքաղաքային է, անհրաժեշտ է ապահովել, որ այն տևի ոչ ավելի, քան վեց րոպե: Բոլոր բիզնես առաջարկներն ու պահանջները պետք է հիմնավորվեն փաստարկներով։ Հարցերին պետք է պատասխանել ճշմարիտ և հակիրճ: Ավելի լավ է նախապես թղթի վրա ուրվագծել զրույցի պլանը։

Զրույցի վերջում համոզվեք, որ նորից խոսեք բոլոր պայմանավորվածությունների մասին, որոնց ձեռք եք բերել զրույցի ընթացքում։ Քանի որ դուք եք նախաձեռնել զանգը, խոսակցության ավարտը նույնպես պետք է գա ձեզանից, բացառությամբ այն իրավիճակների, երբ զրուցակիցը բարձր պաշտոնում է։

Երբ բանակցությունների վերջում դուք խոստանում եք հետ կանչել, փորձեք չհետաձգել դա և երկրորդ զանգ կատարեք 24 ժամվա ընթացքում: Համոզվեք, որ նկատի ունեցեք, որ դուք չեք կարող գործընկերներից հավաքել ձեր տան համարին:

Այն իրավիճակում, երբ զանգահարելով, դուք չեք գտնում ձեր զուգընկերոջը աշխատավայրում, նշեք նրան հետ կանչելու հարմար ժամանակ և մի հարցրեք, թե որտեղ է նա հիմա: Տեսանկյունից բիզնեսի էթիկասա սխալ է:

Հետևեք բիզնես վարվելակարգի հետևյալ կանոններին.

• Փորձեք հեռախոսը վերցնել առավելագույնը երրորդ զանգից հետո։
• Աշխատավայրից պատասխանելիս պետք է ողջունել մարդուն, ասել ընկերության անունը, ապա ներկայանալ։
• Եթե ​​զանգահարողը չի ներկայանում, քաղաքավարի խնդրեք նրան հայտնել իր անունը: Օրինակ, այստեղ տեղին արտահայտություններն են՝ «Ես կցանկանայի իմանալ, թե ում հետ եմ խոսում», «Կարո՞ղ եք ներկայացնել ինքներդ ձեզ»: կամ «Կներեք, ինչպե՞ս կապվեմ ձեզ հետ»:
• Զրուցակցի հարցերին պատասխանելիս պետք է արագ գտնել հեռախոսահամարներ, որոնք կարող են օգտակար լինել բանակցությունների ընթացքում:
• Եթե ​​դուք զանգ եք ստանում ձեր ճաշի ժամին, խնդրեք մեկ ուրիշին պատասխանել, որպեսզի դուք ստիպված չեք լինի պատասխանել ձեր բերանով:
• Զանգահարողը ստիպված կլինի դադարեցնել զրույցը, եթե նախաձեռնությունը ձեզանից է, ապա գործողությունը կլինի ոչ էթիկական:

Ի՞նչ սխալներ են թույլ տալիս հեռախոսազրույցի ընթացքում:

Բազմաթիվ ուսումնասիրություններ են անցկացվել գործարար մարդիկ, նշել է, որ զանգերի մոտ 56%-ն իրականացվում է առանց ողջույնի արտահայտությունների։ Գործարարները, պարզաբանելով չբարևելու պատճառը, ասացին, որ դա անտեղի է, և իրենք նույնպես չեն կարող օրվա ընթացքում բազմիցս բարևել։ Այստեղ կարևոր է հիշել, որ խոսքային հաղորդակցության մեջ աննկատելի բան չկա, և, հետևաբար, յուրաքանչյուր արտահայտություն պետք է հնչեցվի:

Ոչ մի դեպքում չպետք է ընդհատեք ձեր զրուցակցին զրույցի կեսին. նրան հնարավորություն տվեք մինչև վերջ արտահայտել իր մտքերը: Անհրաժեշտ է հստակ արտասանել բառերը, ինչպես նաև վերահսկել խոսքի տոնայնությունը և դրա ծավալը: Հարցերի միջեւ պետք է դադար լինի՝ զրուցակցին պատասխանելու իրավունք տալու համար։

Բացասական էմոցիաներին պետք չէ ազատություն տալ, քանի որ դա կարող է վիրավորել գործարար գործընկերոջը:

• Հեռախոսը շատ երկար մի վերցրեք։
• Զրույցի սկզբում չպետք է ասեք հետևյալ բառերը՝ «ասեք», «այո», «բարև»: Եթե ​​դա ձեր հին ընկերը չէ:
• Միևնույն ժամանակ շարունակեք մի քանի խոսակցություն:
• Հեռախոսը թողեք առանց հսկողության, նույնիսկ մի քանի րոպեով:
• Գրառումների համար օգտագործեք թղթի կտորներ, որոնք հետագայում հեշտ է կորցնել:
• Հեռախոսը գործընկերներին բազմիցս փոխանցելը.

Եթե ​​խոսում եք առոգանությամբ, փորձեք հնարավորինս պարզ արտասանել արտահայտությունները։ Ոչ մի դեպքում չպետք է ձեռքով բռնեք լսափողը գործընկերներին զրույցը մեկնաբանելու համար, քանի որ զրուցակիցն ամեն ինչ կարող է լսել։ Այսպիսով, դուք կհայտնվեք անհարմար իրավիճակում։

Այն դեպքում, երբ զրուցակիցը ձեզ բողոք է հնչեցնում, դուք չեք կարող նրան ասել, որ այս սխալը ձերը չէ, կամ այդ հարցը ձեր իրավասությունների մեջ չէ։ Նման պատասխանը կարող է բացասական ազդեցություն ունենալ կազմակերպության հեղինակության վրա և չի օգնի լուծել խնդիրները: Եթե ​​դա ձեր մեղքն է, անպայման ներողություն խնդրեք և փորձեք հնարավորինս արագ լուծել խնդիրը:

Կան մի քանի արտահայտություններ, որոնցից պետք է խուսափել.

• «Ես չգիտեմ»:
• «Մենք չենք կարող դա լուծել».
• «Դուք պետք է»:
• «Մի վայրկյանից կվերադառնամ»։

Ավելի լավ է այս պատասխանները փոխարինել չեզոքներով, որոնք ավելի հավատարիմ կլինեն և չեն փչացնի ընկերության հեղինակությունը։ Երբ չեք կարողանում ճշգրիտ պատասխան տալ, ավելի լավ է ասեք, որ կփորձեք ճշտել տեղեկությունը և հետ կանչել։ Օգտագործեք այս արտահայտությունները.

• «Ես կճշտեմ տեղեկատվությունը և անմիջապես կզանգեմ ձեզ»:
• «Մենք կփորձենք լուծել խնդիրը».

Դիտարկելով հեռախոսով գործարար հաղորդակցության մշակույթը, դուք կկարողանաք ինքնահաստատվել լավագույն կողմըև հաստատեք ընկերության դրական իմիջը, որտեղ աշխատում եք:

Քարտուղարական հեռախոսային վարվելակարգը ամենաշատերից մեկն է կարևոր բնութագրերլավ քարտուղար. Բիզնես հաղորդակցությունհեռախոսը սկսվում է քարտուղարից, քանի որ հենց քարտուղարն է առաջինը վերցնում հեռախոսը ընկերությունում:

Քարտուղարի խնդիրն է ստանալ գրասենյակ մուտք գործող բոլոր զանգերը, այնուհետև այդ զանգերը բաժանել բաժիններին կամ աշխատակիցներին: Քարտուղարի պարտականությունները կարող են ներառել նաև հաճախորդների նախնական խորհրդատվություն ընկերության գների և ծառայությունների վերաբերյալ և այլն:

Ընկերության մասին զանգահարողի տպավորությունը կախված է նրանից, թե քարտուղարը որքան լավ է տիրապետում աշխատանքային հեռախոսային վարվելակարգին, ուստի մեծ ուշադրություն պետք է դարձնել այս կետին:

Եթե ​​դուք քարտուղար եք, կան մի քանի քարտուղարական հեռախոսային վարվելակարգի կանոններ, որոնք ձեզ խորհուրդ է տրվում իմանալ:

• Հեռախոսազանգ ստանալիս ներկայացե՛ք։ Կախված ընկերության չափից և դրանում ընդունված կանոններից՝ կարող ես ներկայանալ տարբեր ձևերով, բայց ամեն դեպքում դա անհրաժեշտ է։ «NN Company, բարի կեսօր»: կամ «NN Company, բարև», կամ «Միջազգային համագործակցության վարչություն, Իվան Իվանովիչ», կամ «Մարքեթինգի բաժին, Իվան Իվանովիչ, բարի կեսօր»: Դուք չեք կարող ասել՝ «Բարև», «Այո», «Խոսիր»:
• Քարտուղարի հեռախոսային վարվելակարգը թելադրում է, որ դուք վերցնեք հեռախոսը չորրորդ զանգից առաջ: Իրականում ավելի լավ է հեռախոսը վերցնել երկրորդ զանգից հետո կամ գոնե երրորդից հետո։ Հինգերորդ զանգից հետո, որպես կանոն, զանգը համարվում է կորած։
• Հաճախ քարտուղարի մոտ տեղադրված է այսպես կոչված մինի PBX, որը միանգամից մի քանի զանգ է ստանում։ Եթե ​​հեռախոսի ընթացքում երկրորդ զանգ եք ստանում, սպասեք, մինչև խոսողը ավարտի իր նախադասությունը և ասեք, օրինակ, «Կարո՞ղ եք մեկ վայրկյան սպասել»: Վերցրեք երկրորդ զանգը միայն այն դեպքում, եթե առաջին գիծը ձեզ ասաց. «Այո»: Երբ վերցնում եք երկրորդ զանգը, ներկայացե՛ք և խնդրե՛ք մի փոքր սպասել։ Դուք չեք կարող պարզապես վերցնել հեռախոսը և անմիջապես զանգահարել զանգահարողին: Այնուհետև վերադարձեք առաջին գիծ: Եթե ​​տեսնում եք, որ առաջին տողում խոսակցությունը ավելի շատ ժամանակ կխլի, ապա վերցրեք զանգահարողի հեռախոսահամարը և հետ զանգահարեք նրան: Կախված իրավիճակից, դուք ինքներդ կորոշեք, թե ով է ավելի լավ վերցնել հեռախոսահամարը և հետ զանգահարել, և ում հետ ավելի լավ է շարունակել զրույցը, բայց ամեն դեպքում, աշխատանքային հեռախոսային վարվելակարգը խորհուրդ է տալիս զանգահարողին չսպասել գծի վրա: չափազանց երկար: Մի սպասեք մարդկանց, եթե նրանք զանգահարեն բջջային հեռախոսներից: Այս դեպքում նույնպես ավելի լավ է վերցնել համարը և հետ զանգահարել։
• Ներկայանալուց հետո ձեզ անհրաժեշտ կլինի զանգը փոխանցել այն անձին, ում զանգել է մյուս գծի օգտատերը: Եթե ​​նա չի ներկայանում, հարցրեք նրա անունը։ Օրինակ, եթե նա հարցնի Իվան Իվանովիչին, ասեք. «Ինչպե՞ս կարող եմ ձեզ ծանոթացնել Իվան Իվանովիչի հետ»: Պատահում է, որ զանգահարողը ձեզ իրավիճակ է նկարագրել, բայց ընկերության մեկ այլ աշխատակից զբաղվում է այս հարցով։ Բավականին տարածված սխալը, որը շատ քարտուղարներ անում են հեռախոսով, հաճախորդին աշխատակցի տեղափոխումն է՝ առանց մյուս աշխատակցին համառոտ նկարագրելու խնդրի էությունը, որի մասին հաճախորդը հենց նոր ասաց ձեզ: Արդյունքում հաճախորդը ստիպված է ևս մեկ անգամ խոսել այն մասին, թե ինչն է իրեն բերել ձեր ընկերություն: Սա բավականին բարդ տպավորություն է ստեղծում ընկերության մասին, հատկապես, եթե հաջորդ աշխատակիցը նորից փոխի նրան այլ տեղ, և հաճախորդը ստիպված կլինի պատմել իր պատմությունը երրորդ անգամ կամ նույնիսկ չորրորդ անգամ:
• Թողնելով ձեր աշխատավայր, կազմակերպեք, որ մեկ այլ քարտուղար կպատասխանի հեռախոսին, կամ, եթե դուք միակ քարտուղարն եք ընկերությունում, հեռախոսը փոխեք մեկ այլ աշխատակցի։ Հեռախոսը, որը մնացել է առանց հսկողության, շատ վատ տպավորություն է ստեղծում ընկերության մասին:
• Երբեք հեռախոսով մի ասեք «բոլորը ճաշի են», նույնիսկ եթե դա ճիշտ է: Սա չափազանց ոչ պրոֆեսիոնալ է։ Հարցրեք, թե ում հետ էր զանգահարողը ուզում խոսել և ասեք, որ Իվան Իվանովիչը այս պահին հանդիպման է, այնուհետև վերցրեք զանգահարողի հեռախոսահամարը և ասեք, որ կխնդրեք Իվան Իվանովիչին հետ կանչել նրան:
• Հեռախոսով աշխատող քարտուղարը չպետք է ասի. «Զանգիր ավելի ուշ»: Սա սխալ է, որը, ցավոք, շատ տարածված է: Հաճախորդն արդեն զանգահարել է ձեզ: Ըստ բիզնեսի հեռախոսային էթիկետը, զանգը պետք է վերադարձնել։ Վերցրեք զանգահարողի հեռախոսահամարը և ասեք, որ կխնդրեք Իվան Իվանովիչին հետ կանչել նրան։
• Եթե ​​Ձեզ անհրաժեշտ է ինչ-որ բան պարզել, մինչ ձեզ զանգահարողը դեռ գծի վրա է, երբեք հեռախոսը մենակ մի թողեք: Անպայման սեղմեք պահման կոճակը, որը զանգահարողի համար երաժշտություն կհնչեցնի: Ամենակարևորն այն է, որ նա չլսի, թե ինչ եք քննարկում, հատկապես, եթե դա իրեն է վերաբերում։ Մի պահեք խոսափողը ձեր ձեռքով, դա չի օգնի.
• Դուք չեք կարող խոսել հեռախոսով, երբ ինչ-որ բան եք ուտում կամ խմում: Խուսափեք նաև այնպիսի արտահայտություններից, ինչպիսիք են «չգիտեմ», «Ես չեմ կարող օգնել քեզ», «սպասել», «ակնկալում», «դու պետք է», «դու պետք է», «դու պետք է», «դա ավելի լավ է քեզ համար»: «շփվելիս. Դուք չեք կարող շտապել զանգահարողին: Դուք չեք կարող վիճել:
• Զանգահարողի հետ կոպիտ լինելը խստիվ արգելվում է։ Եթե ​​ձեզ զանգահարում է զայրացած հաճախորդը, որը կարող է զգացմունքային լինել և նույնիսկ ուժեղ բառ է մտցրել, հանգիստ մնացեք: Ամեն դեպքում, այդ զգացմունքները չեն վերաբերում անձամբ ձեզ։ Դուք ոչ մի վատ բան չեք արել այս հաճախորդին: Հետևաբար, պետք է ոչ թե վիրավորվել, այլ հասկանալ, որ մարդուն պետք է բարձրաձայնել, «գոլորշի բաց թողնել»։ Դուք չեք կարող պայթել և նույն կերպ պատասխանել: Մնացեք հանգիստ։ Լսեք այն ամենը, ինչ նա ուզում է ասել ձեզ, իսկ հետո առաջարկեք, օրինակ, կապել ձեզ Իվան Իվանովիչի հետ, ով կարող է օգնել նրան։ Ամենակարևորն այն է, որ հաճախորդը հասկանա, որ նրանք ցանկանում են օգնել նրան լուծել իր խնդիրը, և ոչ թե պարզապես ցանկանալ ազատվել նրանից, ինչպես զայրացնող ճանճը: Համառոտ բացատրեք խնդրի էությունը Իվան Իվանովիչին։ Մի ստիպեք հաճախորդին նորից բացատրել ամեն ինչ:
• Եթե ​​խոսակցությունն ավարտվել է նրանով, որ դուք վերցրել եք զանգահարողի համարը, կամ զանգը նախատեսված է եղել ձեզ համար, նախքան զրույցն ավարտելը, շնորհակալություն հայտնեք դիմացինին ընկերություն զանգահարելու համար: Ասեք՝ «Շնորհակալություն զանգելու համար, ցտեսություն»:

Գլխավոր վարչության քարտուղար

ֆինանսական ստուդիա բիզնեսի համար «Դելոպոլիս»

Սալնիկովա Քրիստինա

Վենիամին Լևիցկի (Մագդեբուրգ)

Կյանքն անհնար է պատկերացնել ժամանակակից մարդառանց հեռախոսի. Հեռախոսային կապը դարձել է անհրաժեշտ կարիքներից մեկը, նրա անձնական և գործնական կյանքի կարևոր բաղադրիչը։ Հեռախոսն ապահովում է տեղեկատվության շարունակական օպերատիվ փոխանակում ցանկացած հեռավորության վրա և ցանկացած ժամանակ՝ թույլ տալով արագ լուծել բիզնես և անձնական խնդիրները:

Հետազոտությունները ցույց են տալիս, որ աշխատանքային ժամանակի միջինը մինչև 25%-ը ծախսվում է աշխատանքային հեռախոսային խոսակցությունների վրա, իսկ 90%-ի դեպքում հեռախոսը հանդիսանում է հիմնական աշխատանքային «գործիքը»:

Գործնական հեռախոսազրույցբանավոր հեռահար բիզնես երկխոսության ձև է, որն իրականացվում է օգտագործելով տեխնիկական միջոցներ. Հատկանիշներից մեկը հեռախոսային խոսակցություններ(բացառությամբ վիդեո պատկեր ստանալու հետ զրույցի) այդպիսին չօգտագործելն է կարևոր միջոցներ ոչ բանավոր հաղորդակցություն, ինչպիսիք են ժեստերը, կեցվածքը, դեմքի արտահայտությունները, զրուցակիցների տարածական դիրքը:

Հետևաբար, զրույցի նրբությունները փոխանցելու համար անհրաժեշտ է ակտիվացնել բանավոր արտահայտությունը, հատուկ ուշադրությունպետք է տրվի ձայնի ու խոսքի բնութագրերըտոնայնություն, տեմբր, ձայնի ինտոնացիա, գրագետ խոսքի բանաձևերի օգտագործում։

Գործնական հեռախոսազրույցի արդյունավետությունը դրա տարբեր փուլերում բարձրացնելու համար կարող եք օգտագործել հետևյալ առաջարկությունները և մեթոդները.

Պատրաստվում է հեռախոսազրույցի

1. Հավաքեք դիմացինի հեռախոսահամարը միայն այն ժամանակ, երբ ձեզ համար պարզ է առաջիկա զրույցի նպատակը։

2. Նախապես գրի առեք այն հիմնական հարցերը, որոնք պատրաստվում եք ուղղել ձեր զրուցակցին։

3. Պատրաստել անհրաժեշտ փաստաթղթերը, որոնք կարող են պահանջվել զրույցի ընթացքում (վկայականներ, նամակագրություն, ակնարկներ, հաշվետվություններ, ակտեր և այլն):

4. Ընտրեք հեռախոսազրույցի օպտիմալ ժամանակը՝ նախապես գործարար գործընկերից պարզելով զրույցի հարմար ժամանակը և նախապես պայմանավորվելով դրա մասին։ Կատարեք անկարևոր հեռախոսազանգեր, որոնք պետք է կատարեք աշխատանքային օրվա ընթացքում, երբ դրանք չեն խաթարում ձեր աշխատանքային ռիթմը: Հնարավորության դեպքում օգտագործեք դադարներ առաջադրանքների և հանդիպումների միջև հեռախոսային խոսակցությունների համար. Հեռախոսազանգերի համար առավել բարենպաստ ժամը 8:00-ից 9:30-ն է; ժամը 13:30-ից 14:00-ն կամ 16:30-ից հետո: Գործնական զրույցի համար ձեր բիզնես գործընկերոջը տան հեռախոսով զանգահարելը կարող է արդարացված լինել միայն լուրջ պատճառով: Միևնույն ժամանակ, անկախ նրանից, թե ում եք զանգում, ղեկավարին կամ ենթակային, դուք չպետք է դա անեք 22 ժամ հետո, եթե դրա համար հրատապ անհրաժեշտություն չկա, կամ նախնական համաձայնություն ձեռք բերված չէ:

5. Գործնական զրույցներ վարելիս հաշվի առեք օգտագործման առանձնահատկությունները ժամանակակից միջոցներհեռախոսային (էլեկտրոնային) կապ՝ ռադիոհեռախոս, փեյջեր, բջջային հեռախոս, ծրագրեր Skype. Ուշադրություն դարձրեք տեղեկատվական անվտանգությանը. արժեքավոր և գաղտնի տեղեկատվությունը կարող է դառնալ ոչ միայն հաքերների, այլև մրցակիցների սեփականությունը. Հաշվի առեք գաղտնի տվյալների կորստի ռիսկը:

Հեռախոսային խոսակցություն վարելու կանոններ

Եթե ​​զանգում ես,Հեռախոսային խոսակցություններ վարելու համար հետևեք հետևյալ կանոններին.

1. Հեռախոսազրույցի սկզբում ներկայացե՛ք և նշե՛ք դրա նպատակը և միայն դրանից հետո անցե՛ք զրույցի էությանը։

2. Փորձեք պատկերացնել ձեր զանգահարողին նստած ձեր դիմաց և զրուցում է ձեզ հետ՝ օգտագործելով լեզու, որը հարմար է օգտագործել կենդանի հաղորդակցության մեջ:

3. Պահպանեք նուրբ բանակցային ոճ, եղեք քաղաքավարի, կոռեկտ, հարգալից և ընկերասեր, բացասական հույզեր մի դրսևորեք, նույնիսկ եթե ամեն ինչ ձեզ դուր չի գալիս խոսակցության մեջ:

4. Հստակ ու հստակ արտահայտվեք, նկատի ունեցեք, որ հեռախոսը սրում է խոսքի թերությունները՝ բառերի արագ կամ դանդաղ արտասանությունը դժվարացնում է հասկանալը։ Այսպիսով, երկրներում Հնդեվրոպական լեզուներխոսեք րոպեում 200-ից 500 վանկ արագությամբ, այս արժեքներից ցածր կամ բարձր արագությունները համապատասխանաբար սահմանվում են որպես «չափազանց դանդաղ» կամ «չափազանց արագ»: Հատուկ ուշադրություն դարձրեք թվերի, հատուկ անունների և բաղաձայնների արտասանությանը: Եթե ​​խոսակցության մեջ կան քաղաքների անուններ, հատուկ անուններ, ազգանուններ, ինտերնետային հասցեներ և այլն, որոնք վատ են ընկալվում ականջով, ապա դրանք պետք է արտասանվեն վանկ առ վանկ կամ նույնիսկ տառ առ տառ՝ սխալներից խուսափելու համար.

5. Եղեք հակիրճ. ինչպես ցույց է տալիս վերլուծությունը, հեռախոսազրույցում ժամանակի 30-40%-ը զբաղեցնում են բառերի և արտահայտությունների կրկնությունները, անհարկի դադարները, լրացուցիչ բառեր. 6. Մի ընդհատեք խոսակցությունը, եթե այլ սարքից կարևոր հեռախոսազանգ եք ստանում: Եթե ​​խիստ անհրաժեշտ է, թույլտվություն խնդրեք ընդհատելու խոսակցությունը և վստահեցրեք ձեր զուգընկերոջը, որ 10 րոպեից հետ կկանչեք նրան:

6. Հեռախոսազրույցի ժամանակ խուսափեք աշխատակիցների հետ «զուգահեռ խոսակցություններից»։

7. Հարցրեք ձեր զրուցակցի համաձայնությունը, եթե ցանկանում եք ձայնագրել խոսակցությունը ձայնագրիչով, միացնել զուգահեռ սարքը կամ միացնել բարձրախոսը, որպեսզի խոսակցությունը լսվի սենյակում գտնվող մարդկանց համար:

8. Զրույցի վերջում համառոտ ամփոփեք արդյունքները, ճշտեք՝ արդյոք զրուցակիցը ձեզ ճիշտ է հասկացել, թվարկել այն միջոցները, որոնք անհրաժեշտ է ձեռնարկել քննարկվող հարցի շուրջ (ով կոնկրետ, երբ և ինչ պետք է արվի):

9. Անհրաժեշտության դեպքում խոստացեք զրուցակցին տալ հեռախոսազրույցի հակիրճ գրավոր հաստատում, ձայնագրության պատճեն և այլն։

10. Զրույցի ընթացքում գրի առեք այնպիսի կարևոր մանրամասներ, ինչպիսիք են անունները, թվերը և այլն: կարևոր տեղեկություն, որն այնուհետև կարող են կարդալ ձեր գործընկերները:

11. Հետևել (հատկապես միջքաղաքային և միջազգային զանգերի ժամանակ) զանգի տևողությունը, հաշվի առնել դրա արժեքը, այդ նպատակների համար օգտագործել էլեկտրոնային հաշվիչ։

12. Ավարտեք խոսակցությունը հենց որ հասնի դրա նպատակին: Զրույցի վերջում անպայման ասեք էթիկետի արտահայտություններ՝ ներողություն, երախտագիտության խոսքեր, հավաստիացումներ։ Զրույցի ավարտը, ինչպես դրա սկիզբը, թողնում է ամենավառ տպավորությունը։

Եթե ​​քեզ կանչեն,Պահպանեք հետևյալ կանոնները.

1. Ո՞վ պետք է պատասխանի հեռախոսին: Քարտուղարը (եթե կա մեկը) կամ դուք։

2. Ե՞րբ վերցնել հեռախոսը: Առաջին օղակից հետո, բայց ոչ ուշ, քան չորրորդը:

3. Առաջին բառերը՝ ոչ թե «Բարև», «Այո» կամ «Լսիր», այլ «Ընկերություն...», «Բաժանմունք...», «Կառավարում...» կամ «Տնօրեն», ապա կարող եք ասել ձեր ազգանունը: .

4. Ու՞մ պետք է նախապատվությունը տալ՝ հեռախոսազանգի՞ն, թե՞ այն անձին, ում հետ զրուցում եք գրասենյակում: Ամեն ինչ կախված է իրավիճակից. եթե խոսակցությունն ավարտվի, զանգահարողին խնդրեք սպասել; եթե խոսակցությունը տևում է ևս 10 - 15 րոպե, խնդրեք բաժանորդին հետ կանչել որոշակի ժամանակ անց.

5. Դուք երկար զրուցում եք կամ շատ այցելուներ ունեք։ Այս դեպքում գրեք հեռախոսահամարը և ազատությունից հետո նորից զանգահարեք։

6. Ո՞վ է հետ կանչում, եթե խոսակցությունն ընդհատվում է: Նա, ով զանգահարեց.

7. Ինչպե՞ս խոսել զգայուն թեմայի շուրջ գրասենյակում գտնվող մարդկանց առջև: Ընդհանրապես մի խոսիր։ Գտեք հնարավորություններ խոսելու ավելի ուշ, երբ մենակ եք:

8. Ո՞րն է հեռախոսով գործնական խոսակցության օպտիմալ տևողությունը: 3 րոպեից ոչ ավելի՝ փոխադարձ ծանոթացում՝ 20 վայրկյան, գումարած կամ մինուս 5 վայրկյան; զրուցակցին իրավիճակին ծանոթացնելը `40 վայրկյան, գումարած կամ մինուս 5 վայրկյան; հարցի էության քննարկում - 100 վայրկյան, գումարած կամ մինուս 5 վայրկյան; եզրակացություն - 20 վայրկյան, գումարած կամ մինուս 5 վայրկյան:

9. Ո՞վ պետք է առաջինը ավարտի զրույցը: Նա, ով զանգահարեց.

Հեռախոսազրույցից հետո

Հեռախոսային խոսակցությունն ավարտելուց հետո դուք պետք է ձայնագրեք այդ ամենը: կարևոր կետեր. Այս կերպ Դուք կարող եք ֆիքսել հետագա աշխատանքի համար ստացված կարևոր տեղեկությունները: Գրեք, թե ով է զանգահարել, երբ է զանգահարել, ամփոփումխոսակցություններ, ձեռք բերված պայմանավորվածություններ։

Հուսով եմ, որ բիզնես հեռախոսային խոսակցություններ վարելու համար նախատեսված առաջարկությունները և տեխնիկան կօգնեն ձեզ հաջողությամբ լուծել բիզնեսի խնդիրները հեռախոսով, և վերջում կցանկանայի մեջբերել 17-րդ դարի ֆրանսիացի գրող-փիլիսոփա Ֆրանսուա դը Լա Ռոշֆուկոյի խոսքերը.

«...Իսկական պերճախոսությունը կայանում է նրանում, որ ասելու այն ամենը, ինչ պետք է ասել, բայց ոչ ավելին...»:

Գրեթե յուրաքանչյուր մարդ պարբերաբար ստիպված է լինում գործնական հեռախոսազրույցներ վարել, կարևոր չէ, թե նա պաշտոն է զբաղեցնում գլխավոր տնօրենխոշոր ընկերություն կամ ընդունարան շրջանային կլինիկա. Եվ շատ բան կարող է կախված լինել նրանից, թե մարդն ինչքանով է յուրացրել հեռախոսով գործնական հաղորդակցության կանոնները, այդ թվում՝ իր բոնուսների չափը և սեփական ձեռնարկության հեղինակությունը։ Ինչպե՞ս կառուցել զրույց, ինչ սխալներից խուսափել՝ փորձանքի մեջ չընկնելու համար։

Լինում են դեպքեր, երբ վստահությունից մնում է միայն հեռախոսը։
Վլադիմիր Կոլեչիցկի

Մենք ձեզ զանգահարեցինք

Նախ, եկեք դիտարկենք իրավիճակը, երբ մուտքային զանգ. Աշխատակիցը, որի պարտականությունն է հեռախոսային խոսակցություններ վարել, պետք է անի հետևյալը.

• վերցրեք հեռախոսը՝ չսպասելով երրորդ զանգին, որպեսզի զանգահարողը զգացողություն չունենա, որ չեն ցանկանում խոսել նրա հետ. սովորական «բարևի» փոխարեն անմիջապես ասեք ձեր ընկերության և ձեր ընկերության անունը, ինչպես նաև ձեր պաշտոնն ու ազգանունը. Ո՞ւմ հետ եմ խոսում», «Սա դրամարկղ է» (դեղատուն, հիվանդանոց և այլն): ներկայանալիս քաղաքավարի ողջույն ասեք։

  Դուք կարող եք անմիջապես տալ առաջատար հարց կամ հրավիրել ձեր զրուցակցին ուղղակիորեն անցնել զրույցի թեմային.

  • «Բարի կեսօր, «Տոն ամեն օր» ընկերություն, մենեջեր Սվիստոպլյասկին: Ինչպե՞ս կարող եմ օգնել ձեզ:

    Կազմակերպության քարտուղարի համար մոտավորապես Ողջույնի այս ձևը պետք է հղկվի գրեթե մինչև ավտոմատիզմև միշտ պետք է արտասանվի քաղաքավարի, ընկերական տոնով, քանի որ քարտուղարուհին հաստատության դեմքն է։ Շատ լավ կլիներ, եթե մյուս աշխատակիցները հետևեին այս ողջույնին։

    Եթե ​​հեռախոսը զանգում է հաճախորդի կամ գործընկերոջ հետ անձնական զրույցի ժամանակ, դուք պետք է վերցնեք հեռախոսը, չնայած այն հանգամանքին, որ խոսակցությունը ժամանակավորապես կդադարեցվի: Դուք պետք է ներողություն խնդրեք զրուցակցից, ապա խնդրեք գծի մյուս ծայրում գտնվող անձին մի քանի րոպեից կրկնել զանգը։ Կախված իրավիճակից, դուք կարող եք խոստանալ, որ ինքներդ ձեզ հետ կկանչեք, գլխավորն այն է, որ այդ դեպքում դուք պետք է կատարեք այս խոստումը:

    Եթե ​​պարզվում է, որ դուք բանակցում եք մի հեռախոսով, իսկ հետո մյուսը կենդանանում է, վերցրեք երկրորդ հեռախոսը և հրավիրեք դիմացինին հետ կանչել ձեզ, բայց զանգահարեք. ճշգրիտ ժամանակըերբ դա հնարավոր է անել:

    Դուք զանգահարեք

    Հիմա անցնենք հակառակ իրավիճակին` ելքային զանգին:

    Հեռախոսով գործնական հաղորդակցության կանոնները պահանջում են, որ այն անձը, ով մտադիր է հավաքել կազմակերպության կամ մասնավոր հաճախորդի համարը, նախ պետք է պարզի, թե երբ է առավել հարմար զանգահարել: Դուք պետք է իմանաք գործընկեր ընկերության կամ հաճախորդի աշխատանքային ժամերը, այն ժամերը, երբ նա ճաշում է։

    Անցանկալի է զանգահարել աշխատանքային օրվա հենց սկզբին և, իհարկե, անընդունելի՝ պաշտոնական ավարտից հետո։, եթե նախապես պայմանավորվածություն չի եղել։ Եթե ​​ընկերության աշխատակիցներից մեկը դեռ տուն չի գնացել և դեռ չի վերցնում հեռախոսը, հավատացեք ինձ, նա հաստատ ուրախ չի լինի տեսնել ձեզ, և դա դժվար թե նպաստի կառուցողական երկխոսությանը:

    Ինչպե՞ս պետք է զանգահարողը սկսի խոսակցությունը: Անհրաժեշտ: