Dom Zapalenie jamy ustnej Systemy CRM – co to jest. Ocena najlepszych systemów zarządzania relacjami z klientami i ich wdrożenia

Zapalenie jamy ustnej

Systemy CRM – co to jest. Ocena najlepszych systemów zarządzania relacjami z klientami i ich wdrożenia

Budujemy efektywne relacje z klientami.

Skrót CRM (Customer Relationship Management) tłumaczy się jako „system zarządzania relacjami z klientami”. System to usługa pozwalająca na usystematyzowanie informacji, z którymi pracuje użytkownik. Takie programy można nazwać bazami danych, które w razie potrzeby przypomną Ci, kiedy będziesz musiał podpisać umowę lub wysłać pismo do klienta.

Na co zwrócić uwagę wybierając CRM?

Najlepsze CRM-y to takie, które maksymalnie optymalizują pracę sprzedawców i marketerów: budują lejki sprzedażowe i wystawiają raporty analityczne. Obecnie istnieje wiele takich kompleksów, ale zanim dokonasz wyboru na korzyść tego czy innego systemu, musisz zrozumieć, do jakich celów go potrzebujesz.

Przed zakupem CRM powinieneś zapoznać się z recenzjami dyrektorów biznesowych i menedżerów sprzedaży. Informacje zwrotne pomogą Ci poruszać się po różnorodności oprogramowania i marek optymalny wybór. Wybór CRM zależy nie tylko od jego funkcjonalności, ale także od tego, jak wygodnie się z nim pracuje, czy można planować zadania i generować raporty z gotowych transakcji. Przed dokonaniem wyboru przestudiuj także kwestie licencyjne. Jeśli już zdecydowałeś, który CRM wybrać, zaimplementuj jego wersję demonstracyjną i przekonaj się, jak efektywna będzie praca z nim.

W tym materiale przedstawiamy przegląd CRM-ów, które są najczęściej wykorzystywane w rosyjskojęzycznym segmencie Internetu.

System CRM „Freshoffice”

CRM o nazwie Freshoffice pozwala oddzielić pracę od fizycznej i osoby prawne. Proces ten realizowany jest poprzez możliwość obsługi dwóch typów kart, do których można dodawać nowe pola.

Opinie użytkowników na temat FreshOffice pozwalają nam wyróżnić następujące zalety tego kompleksu:

Dostępność softphone'a, który oprócz standardowych funkcji pozwala na bezpłatne konferencje pomiędzy dwoma biurami.
Wbudowany konstruktor „FastReport”, który umożliwia tworzenie prostych dokumentów i złożone tabele z formułami i funkcjami selekcji.
Wygodna lista zleceń pozwalająca na śledzenie procesów, które nie zostały zrealizowane w terminie.
Każde działanie potwierdzane jest charakterystycznym komunikatem wewnętrznym, np.: „Klient został przekazany”, „Powierzono Ci zadanie”.

System CRM „Baza Klientów”

Client Base to jeden z najpopularniejszych kompleksów dla małych firm, pozwalający na tworzenie niemal dowolnych tabel i różnicowanie praw dostępu do różnych zbiorów danych.

Program Client Base ma następujące zalety:

Dostępność projektanta, dzięki któremu możesz dostosować system do potrzeb każdej firmy.
Specjalny sklep konfiguracyjny, w którym przedsiębiorcy mogą zakupić gotowe moduły dla przychodni, sklepów komunikacyjnych i innego rodzaju biznesów.
Możliwość wypróbowania darmowej wersji, z której mogą korzystać właściciele małych firm (nie więcej niż 10 osób, 500 klientów).

Jeśli chcesz wybrać system bazowy do prowadzenia działalności gospodarczej, pomogą Ci w tym opinie doświadczonych użytkowników. Menedżerowie korzystający z tego kompleksu charakteryzują go pozytywnie i podkreślają taką zaletę, jak możliwość grupowania klientów według poziomu aktywności.

Systemu CRM« amoCRM»

Kompleks ten został po raz pierwszy wprowadzony w 2008 roku; cieszy się popularnością wśród użytkowników głównie ze względu na prostotę interfejsu i sterowania. AmoCRM różni się od innych systemów także tym, że szkieletem nie są tu pliki klientów, ale pliki z informacjami transakcyjnymi.

Inne zalety to:

Wyświetla liczbę połączeń (dla menedżera) wykonanych przez każdego menedżera.
Sprawozdanie z odbytych spotkań i zawartych transakcji.
Raport z wydarzeń. Pozwala menedżerowi zobaczyć wszystkie zmiany wprowadzone w ciągu ostatniego dnia.
Integracja z usługami wysyłającymi e-maile i SMS-y.

AmoCRM jest dostępny do użytku w jednej z czterech wersji płatnych lub jednej bezpłatnej z ograniczoną funkcjonalnością. Oferowana jest także specjalna oferta „Business Solution”, która obejmuje ustawienie i wdrożenie kompleksu w konkretnej firmie oraz trzymiesięczny abonament, podczas którego można korzystać z maksymalnego zakresu funkcjonalności.

Systemu CRM« bitrix24»

CRM „Bitrix24” został opracowany przez firmę 1C-Bitrix i wprowadzony na rynek w 2012 roku. Recenzje użytkowników bitrix24 podkreślają, że za pomocą tego kompleksu możesz uwzględnić obecnych i potencjalnych klientów, dostawców, a nawet tych, do których wysłałeś swoją notatkę prasową.

System jest popularny ze względu na następujące pozytywne aspekty:

System można zintegrować ze sklepem internetowym i tam realizować zamówienia.
Zintegrowane wykazy towarów i usług.
Możliwa jest integracja z elektroniczną skrzynką pocztową - w wymagane pola zostaną wpisane dane z korespondencji CRM.
Terminowe wyznaczanie zadań specjalistom ds. sprzedaży.

Pomimo całej wygody Bitrix24, w systemie występują również niedociągnięcia. Najważniejszym z nich jest brak możliwości śledzenia dynamiki rozwoju projektu. W szczególności nie będzie można osobno wyświetlić listy towarów, które zostały zaoferowane klientowi w trakcie transakcji. Niemożliwe jest także przypisanie kilku menadżerów do jednej transakcji.

System CRM „Megaplan”

System zarządzania projektami Megaplan został wydany w 2008 roku. Znajdziesz w nim narzędzia potrzebne do automatyzacji sprzedaży, planowania i pracy z klientami. Megaplan CRM można testować za darmo przez 30 dni, później trzeba będzie zapłacić. Korzystanie z pełnej płatnej wersji kosztuje 750 rubli miesięcznie. Dostępna jest również darmowa wersja CRM-Free, jednak jej funkcjonalność pozwala na zarejestrowanie w systemie 7 pracowników, przy czym jednocześnie mogą w nim pracować tylko 3 osoby. Ponadto darmowa wersja pozwala na jednoczesne zarządzanie tylko 50 projektami. Ale mimo to recenzje użytkowników systemu Megaplan mówią, że jest on idealny dla spółek z oo i indywidualnych przedsiębiorców.

Zalety CRM-Megaplan obejmują:

Pracę każdego menadżera będzie monitorować funkcja zarządzania transakcjami.
Otrzymywanie pełnych raportów dla każdego kontrahenta.
Wygodna obsługa połączeń biznesowych i spotkań.

Wdrożenie systemu CRM powinno pomóc w budowaniu długotrwałych relacji z klientami, a przy pomocy takich kompleksów można uprościć sam proces pracy. Taki system sprawi, że kilku sprzedawców nie będzie mogło dzwonić do tego samego klienta.

Obecnie istnieje wiele CRM dla sklepów i innych rodzajów firm, z których najpopularniejsze już sprawdziliśmy. Programy można podzielić na te, które wymagają instalacji na serwerach oraz w systemach chmurowych.

Klasyczne systemy znajdują się na Twoim serwerze, a kod programu możesz w każdej chwili zmodyfikować tak, aby odpowiadał Twoim wymaganiom.
Przy wyborze systemów chmurowych (SAAS) oprogramowanie znajduje się u dostawcy, a dostęp do systemu uzyskujesz przez Internet. Pracując z takim kompleksem, nie można zmienić produktu, a praca zostanie również zakłócona, jeśli Internet nagle się wyłączy. Do zalet należy fakt, że nie trzeba monitorować aktualizacji systemu i kupować serwera.

Darmowe CRM dla biznesu na rynku skierowane są do jednej liczby użytkowników i nie da się ich wdrożyć w dużej firmie. Ponadto darmowy CRM może działać wolno, jeśli do bazy danych zostanie wprowadzonych zbyt wiele rekordów.

Sami użytkownicy twierdzą, że spośród darmowych CRM-ów do sprzedaży, Monitor CRM sprawdził się najlepiej. Istnieje opcja płatna, ale nawet przy ograniczonej funkcjonalności, bezpłatny system CRM pozwala na prowadzenie szczegółowej ewidencji klientów, a także uwzględnianie cen konkurencji dla tego produktu, co pozwala na szybką reakcję obsługi marketingowej przedsiębiorstwa.

Zwróć także uwagę na to, jak łatwo CRM zostanie zainstalowany na stanowiskach pracy menedżerów. Jak prostszy program, tym szybciej i bardziej produktywnie będą pracować Twoi pracownicy. Przed użyciem systemu CRM w przedsiębiorstwie koniecznie sprawdź u programistów, jakie będą Twoje koszty w przypadku konieczności wprowadzenia zmian w kodzie programu. Musisz także dowiedzieć się, ile będziesz musiał dodatkowo zapłacić, jeśli liczba pracowników wzrośnie. Oblicz przyszłe wydatki i na podstawie uzyskanych danych możesz wybrać optymalny dla siebie system CRM.

Nowoczesne systemy CRM można podzielić na kilka typów. Rodzaje systemów CRM rozróżnia się w zależności od rozwiązywanych zadań oraz etapów cyklu interakcji z konsumentami, które te systemy mają wspierać.

Istnieją trzy główne typy systemów:

sale operacyjne. Tego typu system CRM pozwala na automatyzację działań operacyjnych. Operacyjne systemy CRM przetwarzają różne zbiory danych „powiązanych” z każdym konkretnym klientem. Są niezbędne do operacyjnego wsparcia działów sprzedaży, marketingu i obsługi klienta (wsparcie serwisowe). Z reguły zbiory danych, z którymi współpracują operacyjne systemy CRM, obejmują wszystkie dane kontaktowe dotyczące klienta, historię interakcji, rodzaje, wolumen i ilość zakupów, kanały komunikacji z klientem itp. Informacje z tych systemów są podstawą działania analityczne systemy CRM.
analityczny. Tego typu systemy potrzebne są do wsparcia fazy marketingu i sprzedaży na poziomie strategicznym. Pozwalają planować kampanie marketingowe i wybierać najskuteczniejsze strategie sprzedażowe. Analityczne systemy CRM przetwarzają informacje z różnych baz danych, systematyzują informacje i na podstawie określonych algorytmów identyfikują najskuteczniejsze trendy w interakcji z klientami.
wspólny. Tego typu system CRM zapewnia współpracę z klientami, tj. klienci mają możliwość bezpośredniej interakcji z systemem CRM firmy. Interakcja może odbywać się poprzez strony internetowe, e-mail, automatyczna komunikacja głosowa itp.

Tego typu systemy są podstawowe. Producenci systemów CRM oferują kombinacje tych trzech typów.

Zalety systemu CRM

Główne zastosowanie systemu CRM związane jest z organizacją i zarządzaniem relacjami z klientami. Dlatego przede wszystkim zalety systemu CRM objawiają się wzrostem wskaźników sprzedaży, w szczególności wzrostem wolumenu sprzedaży, wzrostem jej efektywności i spadkiem kosztów pozyskania klientów. Ponadto systemy CRM mają istotny wpływ na sterowność i kulturę pracy organizacji.

Do głównych zalet systemu CRM zalicza się:

Zwiększona szybkość podejmowania decyzji.Łącząc różne dane klientów, przyspiesza się proces przetwarzania i analizy danych. Dzięki temu menadżerowie ds. relacji z klientami mogą zobaczyć całą historię kontaktów i szybciej reagować na zgłoszenia oraz podejmować na ich temat decyzje.
Zwiększenie efektywności wykorzystania czasu pracy. Systemy CRM umożliwiają automatyczne śledzenie ważne wydarzenia związane z klientami i wystawiać powiadomienia. Pracownicy nie muszą szukać tych informacji w różnych źródłach.
Zwiększanie wpływu działań marketingowych. Ponieważ Systemy CRM przechowują wszystkie informacje o kliencie i historii interakcji, dzięki czemu kampanie marketingowe stają się bardziej zorientowane na klienta. Firma ma możliwość organizowania działań marketingowych skierowanych do każdego konkretnego klienta.
Poprawa wiarygodności raportów. Usystematyzowanie informacji zwiększa wiarygodność raportów i trafność prognoz sprzedaży.
Określenie wartości każdego klienta. Umożliwia organizacji określenie i zaplanowanie potrzeb w zakresie zasobów do pracy z konkretnym klientem. Systemy CRM pozwalają ustawić priorytet pozyskiwania zasobów w zależności od wartości klienta.
Redukcja formalności. Automatyzując proces interakcji z klientem, wszystkie dokumenty można przekształcić w formę elektroniczną.
Ograniczenie odejścia klientów. Korzystając z systemu CRM, pracownicy mają dostęp do wszystkich szczegółów interakcji z klientem. Poprawia to jakość i efektywność obsługi żądań konsumentów.
Wyeliminuj powielanie zadań. Systemy CRM można integrować z innymi systemami zarządzania działalnością, co eliminuje podwójną pracę związaną z przesyłaniem i przetwarzaniem danych.
Usprawnianie procesów. Systemy CRM pozwalają połączyć wszystkie procesy interakcji z klientami w jeden system. Wejścia i wyjścia procesu są udostępniane różne procesy, co upraszcza zarządzanie umowami, projektami, wydarzeniami, produktami itp., które są powiązane z każdym konkretnym klientem.
Podnoszenie kultury zarządzania. Automatyzacja procesu zmniejsza zależność rozwiązywanych zadań od subiektywnych działań każdego pracownika. Systemy CRM wyznaczają jednolite zasady pracy i interakcji z klientami.
Ochrona i bezpieczeństwo danych. Korzystając z systemu CRM, możesz zorganizować scentralizowaną kontrolę dostępu do danych klientów i zapewnić ich bezpieczeństwo.

Kryteria wyboru systemu CRM

Na rynku oprogramowania i systemów informatycznych istnieje duża liczba ofert systemów CRM. Systemy te są dość zróżnicowane pod względem zakresu zadań do rozwiązania, wykorzystywanego sprzętu i technologii działania. Wybierając system CRM, należy wziąć pod uwagę wiele czynników.

Dla celów związanych z funkcjonowaniem systemu jakości ważne jest rozważenie następujących kwestii:

Spełnienie wymagań biznesowych. Przed podjęciem decyzji o wdrożeniu systemu CRM należy dokładnie określić, jakie zadania będzie on rozwiązywał w konkretnym przedsiębiorstwie. System należy dobierać zgodnie z wymaganiami biznesowymi, a nie odwrotnie.
Łatwość użycia. Interfejs użytkownika powinien być tak prosty i łatwy w użyciu, jak to tylko możliwe. Jeśli system CRM komplikuje proces interakcji z klientami i zwiększa liczbę działań, które pracownicy będą musieli wykonać, wówczas taki system pozostanie nieodebrany. Doprowadzi to do tego, że kluczowy element systemu jakości – rejestracja danych – nie zostanie wdrożony.
Dostępność narzędzi analitycznych. Aby móc analizować i identyfikować zachowania konsumentów, ich wymagania i oczekiwania, system CRM musi umożliwiać prowadzenie analiz ukierunkowanych na konkretnego klienta.
Możliwość dostosowywania procesów. Ważne jest, aby system CRM umożliwiał elastyczną zmianę ustawień w zależności od postępu procesu. Ta możliwość pozwala pełniej zdefiniować i zautomatyzować każdy konkretny proces.
Skalowalność. Kryterium to jest szczególnie ważne w przypadku dużych organizacji. Konieczne jest, aby rozwiązania stosowane w systemie CRM były skalowalne i mogły być wykorzystywane przez dużą liczbę użytkowników.
Dostosowanie do konkretnych warunków branżowych. Każda branża i obszar działalności ma swoją specyfikę pracy z klientami. Tę specyfikę trzeba uwzględnić w systemie CRM.
Personalizacja dla użytkowników. Zarówno sama organizacja, jak i otaczające ją otoczenie zmieniają się w czasie. Prowadzi to do konieczności zmiany warunków pracy użytkowników systemu CRM. Dla wydajna praca konieczne jest, aby system zapewniał możliwość łatwej i szybkiej zmiany funkcji użytkownika zgodnie ze zmieniającymi się zadaniami biznesowymi.
Integracja z innymi systemami informatycznymi. Organizacja może posiadać inne systemy automatyki i zarządzania procesami, dlatego ważnym kryterium wyboru jest możliwość integracji i wymiany danych pomiędzy systemem CRM a innymi systemami automatyki.
Koszt posiadania. Na koszt posiadania systemu CRM składa się kilka elementów: koszt licencji, integracja sprzętu i oprogramowania, koszty bieżące konserwacja oraz koszty administracyjne związane z zarządzaniem aktywami IT. To kryterium jest również istotne przy wyborze systemu.
Reakcja wsparcia technicznego. Dla efektywnego działania systemu CRM, ważny czynnik to szybkość reakcji dostawcy systemu na żądania użytkowników i rozwiązywanie ich problemów.

Istnieje szereg innych kryteriów, które należy wziąć pod uwagę przy wyborze systemu CRM. Powyższe kryteria są najczęstsze i niezbędne dla większości firm.

Przygotowałem dla Ciebie recenzję darmowych systemów CRM. W rankingu uwzględnieni są zarówno starzy gracze rynkowi, jak i nowi gracze. Od razu powiedzmy, że zebranie listy nie było łatwe; w sumie systemów CRM było zdradziecko mało, a darmowych jeszcze mniej. I tak nasza recenzja

Darmowy system CRM z wbudowanym chatem i menadżerem zadań od zespołu Aspro. Zespół ten już dawno ugruntował swoją pozycję dzięki gotowym rozwiązaniom dla biznesu, jednak dla wielu będzie to zaskoczeniem – bezpłatnie opracowali własny system CRM. Jak wszystko, co robi ten zespół, jest to produkt wysokiej jakości. System ma ładny design, przyjemną obsługę, w przeciwieństwie do wielu innych systemów wszystko jest intuicyjne. Bezpłatnie dla maksymalnie 5 użytkowników, dla 12 użytkowników chłopaki proszą 1400 rubli.

Poniższy darmowy CRM o prostej nazwie „Baza Klientów” jest funkcjonalny, prosty, ma wszystko niezbędne funkcje: aplikacje, firmy, konta, zadania, raporty. Jest też magazyn i katalogi, z których pierwszy z pewnością docenią właściciele sklepów internetowych. Nawet początkujący z łatwością sobie z tym poradzi; osobne wdrożenia są niepotrzebne. Projekt jest słabo rozwinięty, pomyślano o rozmieszczeniu przycisków. Bezpłatnie dla maksymalnie 10 użytkowników, następnie proszą o 450 rubli za 1 użytkownika.

Produkt ten jest rekomendowany jako CRM. Konto zostaje szybko zarejestrowane i możesz pobrać „główną część programu”, ale jest też chmura. Wchodzimy do chmury i widzimy projekt Windowsa lub jak to się nazywa „Metro”. Oczywiście wszystko zwalnia; jedynymi funkcjami CRM są tutaj kontakty. Podejmujemy ryzyko i pobieramy „główną część programu”, tę aplikację komputerową, próbujemy ją zainstalować, ale jest to trudne. Po 15 minutach męki pojawia się określone okno agenta. Której w ogóle nie można porównać z wersją w pełni funkcjonalną. Ten produkt nie nadaje się do CRM.

Lider na rynku systemów CRM. Funkcjonalność: telefonia zintegrowana z CRM, Leadami, Firmami, Kontaktami, Transakcjami, Oferty, Sprawy, Kalendarz. Mnóstwo innych funkcjonalności, które pomogą każdej firmie. Zaletą jest to, że wersja darmowa ma największą liczbę użytkowników - 12. Ceną za dużą liczbę funkcji jest złożoność wdrożenia, nawet zaawansowani użytkownicy nie będą mogli łatwo rozpocząć w niej pracy.

Tak naprawdę trudno obecnie wyobrazić sobie prowadzenie firmy bez automatyzacji wielu procesów…

Czy możesz sobie wyobrazić, co by się stało, gdyby pracownicy trzymali dane o klientach i klientach w głowach lub w formie notatek na papierze?

A jak w tym przypadku prowadzić ewidencję?

Odpowiedź na to pytanie jest taka, że nastąpi całkowite zamieszanie, a raportowanie do analizy będzie prawie niemożliwe.

Z tego powodu duże firmy od dawna korzystają ze specjalnie opracowanych do tych celów programów komputerowych.

A tematem dzisiejszego artykułu jest: Systemy CRM – czym są? i po co one są?

Jeśli interesują Cię odpowiedzi na te pytania, kontynuuj czytanie.

Skrót CRM: co to jest?

Zacznijmy tradycyjnie od rozszyfrowania skrótu.

CRM to wyrażenie w angielski„zarządzanie relacjami z klientami”, czyli „zarządzanie relacjami z klientami”.

A takie zarządzanie reprezentuje rozwiniętą strategię organizacji biznesu w zakresie pracy z klientami, z którymi konieczne jest nawiązanie owocnej współpracy.

Jednak głównym czynnikiem decydującym o sukcesie i efektywności firmy lub firmy jest ciągła interakcja z nabywcami towarów lub usług, w wyniku czego wzrasta konkurencyjność przedsiębiorstwa i zwiększają się jego zyski.

Pierwotnym celem korzystania z CRM jest zdobycie lojalności klienta, czyli będzie on „lojalny” wobec określonego producenta.

Dlaczego tak się dzieje?

Tak, ponieważ kontrahent jest w pełni usatysfakcjonowany nie tylko z zakupionych towarów i usług, ale także z samej współpracy z dostawcą.

Główne cele, jakie realizują przedsiębiorstwa stosując strategięCRM:

selekcja potencjalnych klientów i współpraca z nimi;
sporządzenie planu pracy nad relacjami z wybraną klientelą;
przyciągnięcie nowych konsumentów i utrzymanie starych;
dochody ze współpracy z odbiorcami i klientami.

Zatem CRM to organizacja relacji z klientami, w tym ich przyciąganie, utrzymanie i lojalność, a także gromadzenie niezbędnych informacji, które można wykorzystać do budowania relacji biznesowych i wzajemnie korzystnych.

Jakie funkcje i zadania rozwiązuje CRM?

Bazując na możliwościach firmy należy określić czego można się spodziewać po wdrożeniu strategii CRM.

Ale jego podstawowe funkcje i zadania to:

Tworzenie bazy kontrahentów.

Obejmuje to rejestrację wszystkich osób, z którymi współpraca odbywa się na stałe i tymczasowo: dostawców, partnerów i samych klientów.

Po pierwsze, wszystkie niezbędne informacje zostaną zebrane w jednym miejscu, po drugie, zaoszczędzony zostanie czas na ich wyszukiwaniu, a po trzecie, nowi pracownicy będą mieli zebrane dane i będą mogli od razu przystąpić do pracy.

Zapisywanie historii zrealizowanych transakcji.

Dzięki tej funkcji CRM możliwa jest analiza działań działu sprzedaży, a także obliczenie, ile pieniędzy wniosła do firmy współpraca z konkretnym klientem.

Planowanie dalszej pracy.

Decydując się na wykorzystanie CRM w swojej firmie, masz możliwość racjonalnego zaplanowania czasu na spotkania i negocjacje.

Rozwój programów lojalnościowych dla stałych klientów.

Dysponując szczegółową bazą danych, stworzoną specjalnie dla organizacji CRM, można zidentyfikować tych klientów, którzy być może będą o krok od odmowy współpracy, jak i tych, którzy od dłuższego czasu pozostają wierni jednej firmie.

W obu przypadkach konieczne jest zachęcenie kontrahentów różnymi rabatami i bonusami.

Systemy CRM: co to jest i do czego służy?

Jednym z narzędzi zarządzania relacjami z klientami są systemy CRM.

Co to jest i jaka jest ich praca, rozważymy teraz.

Istnieje kilka definicji pojęcia systemu CRM. Ten:

oprogramowanie;
zestaw aplikacji;
zautomatyzowany system informacyjny;
usprawnione rozliczanie i kontrola wszystkich procesów związanych ze sprzedażą i obsługą klienta.

Niezależnie od tego, która definicja zostanie zastosowana, ważne jest, aby zrozumieć, że praca systemu CRM będzie miała na celu interakcję z konsumentami.

Nie ma znaczenia, jak to się stanie – na komputerze czy na papierze, ważne jest, aby działania były skoordynowane i pozwalały kontrolować cały proces.

Ale jeśli mówimy o czasach współczesnych, to dzięki automatyzacji CRM można osiągnąć szybsze rezultaty i zwiększyć wydajność pracy, ponieważ wszystkie procesy związane z ewidencją, księgowością i raportowaniem są łatwiejsze do realizacji przy użyciu komputera.

Sam system CRM można przedstawić jako specjalny program lub banalne tabele Excela.

Problem w tym, że w tym drugim przypadku nie każdy pracownik chce się tym przejmować i ręcznie wprowadzać wszystkie dane, co ostatecznie znacząco obniży efektywność pracy.

Z tego powodu najlepiej korzystać z oprogramowania, które:

prowadzić bazę danych klientów i zapewniać do niej szybki dostęp;
analizować przyszłe i zakończone transakcje;
przewidywać wzrost lub spadek sprzedaży;
automatycznie generuj raporty operacyjne dla każdego klienta lub całej grupy;
samodzielnie wysyłać klientom oferty reklamowe i współpracy.

Widać, że zastosowanie systemu CRM w biznesie znacznie ułatwia życie pracownikom i dyrektorowi firmy.

Po pierwsze wynika to z faktu, że dostęp do niego mają wszyscy upoważnieni pracownicy, a po drugie część pracy wykonywana jest automatycznie, co pozwala pracownikom skupić się na innych punktach.

Zanim pomyślisz o rozwiązaniu przyszłych problemów, naucz się radzić sobie z obecnymi problemami w jak najkrótszym czasie i z większą efektywnością.
Piotra Druckera

Sam system CRM jest niezbędny do rozwiązania wielu problemów:

Zadanie	Opis
Tworzenie bazy danych zawierającej informacje o klientach	Gdy tylko nastąpi pierwszy kontakt z klientem, od razu wprowadzane są dane o nim, które w trakcie współpracy będą dodatkowo uzupełniane o informacje. Uwaga: rejestrowane jest także kto, kiedy i jak współpracował z konkretnym klientem, co pozwala na dalszą ocenę efektywności i jakości pracy każdego pracownika działu sprzedaży.
Nagrywanie połączeń przychodzących i wiadomości od klientów	W nowoczesne warunki W biznesie panuje duża konkurencja, co zmusza przedsiębiorców do starannego dbania o pozyskanie i utrzymanie klientów. Dzięki CRM możesz nagrywać i śledzić każdą rozmowę i żądanie od klientów, a także leadów.
Standaryzacja pracy	Jeśli wszyscy pracownicy będą pracować według wybranego przez siebie schematu, a nie takiego samego dla całej firmy, to nie będzie żadnego porządku. Po pierwsze, uzyskanie dostępu do ogólnych danych jest praktycznie niemożliwe, po drugie, dość trudno będzie prześledzić pracę konkretnej osoby, a tym bardziej „odszyfrować” jej zapisy. Dlatego praca według jednego standardu bardzo dyscyplinuje wszystkich i zwiększa wydajność.
Poprawa jakości usług	Dzięki możliwości stałego monitorowania pracy z klientami, można szybko identyfikować błędy i je korygować tak szybko, jak to możliwe. Dzięki sprawdzonemu systemowi CRM możesz stale zwracać uwagę na swoich klientów: przesyłać oferty i informacje o nowościach produktów i usług, życzenia świąteczne, zaproszenia na spotkania biznesowe i wydarzenia.
Systematyzacja klientów	Każda firma lub firma ma zarówno stałych, jak i tymczasowych klientów. Te ostatnie działają doraźnie lub nieregularnie. Dlatego znaczenie systemu sprowadza się przede wszystkim do pracy z „lojalnymi” klientami i opracowania dla nich programu lojalnościowego, o czym pisaliśmy powyżej. Jednocześnie nie możemy zapominać o zmiennych klientach. Jeśli jednak nie widzisz rezultatów podczas pracy z nimi, nie musisz się na nich skupiać.

Kto musi korzystać ze strategii CRM?

Po zrozumieniu podstawowych podstaw systemu CRM: czym jest i jakie są jego możliwości, musisz zrozumieć, kto powinien z niego korzystać.

Dlatego, aby nie wpaść w pułapkę sprzedawców takiego oprogramowania, trzeba uporać się z tym problemem.

Zatem przede wszystkim systemy CRM znajdują zastosowanie w następujących typach przedsiębiorstw zorientowanych na klienta:

sektor usług;
handel;
produkcja;
budowa i renowacja;
sektor finansowy – banki, towarzystwa ubezpieczeniowe i finansowe;
telekomunikacja.

Jeśli chodzi o wielkość firmy, to są to właściciele duże firmy Zdecydowanie musisz używać takiego oprogramowania.

Tak czy inaczej klientów będzie dużo i ważne jest ciągłe gromadzenie i systematyzowanie informacji na ich temat.

Średnie i małe firmy, w zależności od swojej działalności, również muszą wdrożyć system CRM.

Warto jednak z niego skorzystać, jeśli taka firma zatrudnia co najmniej dwóch menadżerów zajmujących się sprawami 10 możliwych do wyśledzenia kontrahentów.

Co to oznacza?

Jeśli jest to dostawca hurtowy, można łatwo zarejestrować klientów, wprowadzić informacje o transakcjach i opracować dla nich program lojalnościowy.

A jeśli jest to mały sklepik sprzedający jakiś towar, to nie ma możliwości zebrania informacji o każdej przychodzącej osobie.

CRM to korzyść dla dyrektora i pracowników firmy

Z CRM korzystają pracownicy działu sprzedaży oraz sam dyrektor firmy.

Dlatego też, aby ocenić korzyści biznesowe wynikające ze stosowania samej strategii i jej narzędzi, należy spojrzeć na nią z dwóch stron.

Menedżerowie sprzedaży i marketerzy to ci pracownicy, którzy większość swojej pracy wykonują za pomocą systemu CRM.

Korzyści dla nich są następujące:

umiejętność planowania swojej pracy z właściwymi priorytetami;
stała księgowość, wsparcie i kontrola zrealizowanych transakcji;
wszystkie informacje są skupione w jednym miejscu;
możliwość wykazania się w pozyskiwaniu i utrzymywaniu nowych klientów;
Nowi pracownicy mogą łatwo wczuć się w sytuację, ponieważ w programie wszystkie informacje będą miały przed oczami.

Od tego, jak dyrektor zorganizował pracę, zależą dalsze losy firmy.

Musi zawsze kontrolować proces pracy i podejmować decyzje.

A dzięki wykorzystaniu CRM może:

zidentyfikować słabe punkty w pracy z klientami stałymi i tymczasowymi, a także tymi pracownikami, którzy nie starają się ich przyciągnąć i zatrzymać;
Jeśli konieczne jest osobiste spotkanie, wystarczy szybko zapoznać się ze wszystkimi informacjami o konkretnym kupującym;
formularz .

Ale na tle wszystkich tych zalet istnieje również kilka wad, które należy wziąć pod uwagę podczas pracy w systemie CRM:

możliwy jest wyciek informacji, ponieważ dostęp do programu będzie miał cały dział sprzedaży;
dość wysoki koszt licencjonowania niektórych rodzajów oprogramowania;
szablonowy charakter systemu, wymagający zaangażowania specjalistów, którzy mogą rozbudować interfejs i dostosować go do konkretnego rodzaju prowadzonej działalności.

Rodzaje i typy systemów CRM

Ponieważ współczesne systemy CRM to specjalnie opracowane oprogramowanie, nie sposób nie domyślić się, że będzie się ono różnić w zależności od funkcjonalności i obszaru, w jakim będzie wykorzystywane.

Najpierw porozmawiajmy o rodzajach systemów CRM:

Saas to oprogramowanie, które znajduje się na serwerze jego twórcy.

Znaczenie jego użycia sprowadza się do następujących kwestii:

połączenie z CRM przez przeglądarkę, aplikacja mobilna lub program kliencki;
w opracowanym programie nie można niczego dostosować do swoich działań i wprowadzać w nim zmian, więc trzeba będzie skorzystać niepełnosprawności, które zostały dostarczone przez dewelopera.

Standalone to osobny program, z którego można korzystać dopiero po zakupie licencji.
Najczęściej używany do wielki biznes, gdzie należy wziąć pod uwagę wiele punktów.
Możesz go dostosować do swoich potrzeb, dodać dodatkowe funkcje i rozszerzenia, ale tylko pod warunkiem, że twórca systemu CRM je przemyślał.

Jeśli chodzi o rodzaje systemów CRM, istnieją trzy z nich:

sale operacyjne są „pionierami” w swoim rodzaju i są klasycznym przykładem tego, jak powinien wyglądać program;
analityczny - stosunkowo nowy typ, którego wielu wciąż nie klasyfikuje jako systemy CRM, ale ponieważ zarządzanie jest procesem indywidualnym, nie ma określonych ram;
łączny- posiada cechy dwóch poprzednich systemów CRM: księgowego i analitycznego.

Operacyjny	Analityczny	Łączny
	Funkcje
Planowanie i koordynowanie kontaktów z klientami; gromadzenie i systematyzacja informacji; kontrola transakcji i analiza ich etapów.	Klasyfikacja informacji o klientach; analiza asortymentu i cen; analiza konkurencji; analiza sprzedaży; interakcję z innymi systemami księgowymi.	Łączy w sobie funkcje operacyjnych i analitycznych systemów CRM: księgowość; analiza.
	Firmy, które korzystają
Ci, którzy liczą na długoterminową współpracę, w którą zaangażowanych będzie kilku specjalistów: banki; firmy ubezpieczeniowe; instytucje finansowe.	Ci, którzy dokonują wielu transakcji krótkoterminowych: hurtownia mała i duża; świadczenie usług masowych.	Te, które nastawione są na masowe świadczenie usług, ale jednocześnie potrafią współpracować z klientami długoterminowo: różni producenci; firmy budowlane; agencje reklamowe.
	Cechy pracy
Indywidualne podejście ponieważ konieczne jest nawiązanie długoterminowej współpracy z klientem; ścisłe przestrzeganie warunków umowy; nadanie niektórym klientom statusu VIP; interakcję z innymi systemami księgowymi.	Lojalność w pracy - nagradzanie premiami lub udzielanie rabatów; stała dostępność towaru; elastyczny polityka cenowa; głęboka integracja z innymi systemami księgowymi.	Stała dostępność towary w magazynie, a także pracownicy, którzy mogą świadczyć usługi; uzgadnianie warunków pracy z klientami; programy lojalnościowe dla stałych konsumentów.
	Popularne programy reprezentatywne
Terrasoft CRM Microsoft CRM; Logika sprzedaży; Rarus CRM.	Analizator danych; Analityka marketingowa; Firma OROS.	Korzystanie z dwóch programów – operacyjnego i analitycznego.

Jak wybrać i wdrożyć system CRM?

Wybór i wdrożenie odpowiedniego systemu CRM to dość kłopotliwe zadanie, od którego wyniku zależy, jak dobrze oprogramowanie będzie odpowiadać rodzajowi prowadzonej działalności i działalności firmy.

Wybierając więc system CRM, należy zwrócić uwagę na następujące elementy programu:

obecność pewnych funkcji, które mogą być potrzebne w pracy;
architektura i interfejs programu;
elastyczność programu, czyli jego dostosowanie do konkretnego działania;
możliwość rozszerzania możliwości i dodawania funkcji;
obecność interakcji między CRM a innymi systemami informatycznymi;
integracja z usługą telefonii i SMS-ów;
dostępność gotowych rozwiązań (mailingi);
koszt licencji i wdrożenia programu;
w przypadku problemów lub awarii wsparcie twórcy programu.

Sam proces wdrażania systemu CRM ma następujące zasady, których wdrożenie doprowadzi do pomyślnego wyniku:

Należy dobrać system CRM do obszaru działalności firmy i jej potrzeb.
Stworzenie przejrzystego lejka sprzedażowego i jego stopniowa realizacja.
Stały monitoring działania CRM i szybkie wykrywanie błędów.
System motywacyjny dla pracowników działu sprzedaży powinien być tak skonstruowany, aby odzwierciedlał każde działanie zawarte w programie.
Na początkowym etapie musisz wypróbować podstawowe funkcje, aby zrozumieć zasadę działania programu, a następnie zainstalować dodatkowe rozszerzenia.
Szkolenie pracowników ujednolicony system wypełnienie pól programu CRM i dalsze zestawianie raportów biznesowych.

Jeszcze raz, czym jest CRM, opisano w filmie:

oraz zapadająca w pamięć nazwa firmy, w filmie:

A więc we współczesnych realiach CRM jest To naprawdę nie tylko kaprys, ale konieczność.

Korzystając z tego przydatnego narzędzia, możesz nie tylko analizować wyniki działań, ale także pracować nad poprawą jakości, zwracać uwagę na każdego klienta, co stworzy pozytywny wizerunek firmy.

Warto podejść do tego tematu po dokładnym przestudiowaniu wszystkich dostępnych na rynku programów i odpowiednim zmotywowaniu personelu.

Przydatny artykuł? Nie przegap nowych!
Wpisz swój adres e-mail i otrzymuj nowe artykuły pocztą elektroniczną

Wiele osób zadaje sobie pytanie: „Jak wybrać CRM?” i tym pytaniem kończy wdrożenie automatyzacji sprzedaży. Setki ofert na rynku po prostu „oszałamiają”. Przetestowaliśmy ponad 50 CRM i jesteśmy gotowi udostępnić Ci algorytm wyboru CRM i na jakie pytania należy odpowiedzieć przed dokonaniem tego nieodwracalnego wyboru. Dlaczego jest to tak nieodwracalne? Ponieważ firma będzie miała bardzo małe szanse na ponowne wdrożenie CRM.

Jeśli lider i menedżerowie nie zaczną efektywnie pracować w systemie, istnieje duże prawdopodobieństwo, że kolejne wdrożenie nie dojdzie do skutku ze względu na sceptycyzm.

Czynniki wpływające na wybór CRM:

1. System magazynowo-księgowy

Jeśli przedsiębiorstwo posiada system magazynowy i menadżerowie muszą wysyłać produkty dostępne w magazynie, optymalnie jest robić to w tym samym systemie, gdyż przenoszenie informacji z jednego systemu do drugiego będzie wymagało dodatkowego czasu i kosztów finansowych. Ale „kończę” programu magazynowego może zająć bardzo dużo czasu. Następnie, jako rozwiązanie tymczasowe, możesz zastosować prosty i niedrogi CRM „w chmurze” do pozyskiwania nowych klientów, a po ostatecznej konfiguracji przenieść klientów z niego do zmodyfikowanego systemu.

2. Asortyment firmy

Jeśli firma ma asortyment produktów obejmujący ponad 100 pozycji i 2 poziomy zagnieżdżenia katalogu, najprawdopodobniej potrzebny będzie 1C CRM, ponieważ przeniesienie informacji z 1C do innego CRM będzie wymagało dodatkowych inwestycji i szybkości wdrożenia. Jeśli asortyment jest niewielki i nie jest ściśle regulowany, menedżer nie musi korzystać z 1C, może skorzystać z innego CRM.

3. Zasada cenowa

Jeśli istnieje stała cena produktu, ustalona w 1C, a menedżer nie ma prawa udzielać rabatów lub może udzielać rabatów jedynie w ograniczonych ramach, ściśle powiązanych z wielkością, wówczas dla jedności rachunkowości najbardziej optymalne jest współpracuj z 1C CRM.

4. Proces biznesowy sprzedaży. Stopień automatyzacji.

Jeśli proces biznesowy jest dość łatwy do sformalizowania i 80-90% sprzedaży kieruje się przejrzystym algorytmem, w którym można ustalać terminy, wówczas optymalne jest zastosowanie systemu CRM, który pozwala zbudować rygorystyczny proces biznesowy sprzedaży. Jeśli proces sprzedaży jest trudny do sformalizowania, optymalne jest utrwalenie działań menedżera jedynie w instrukcjach. Złożoność procesu biznesowego sprzedaży determinuje złożoność systemu CRM.

5. Liczba potencjalnych klientów na rynku

Duża liczba klientów wymaga szybkiego ich przetworzenia i wprowadzenia. Jeśli menadżer wykonuje 50 rozmów telefonicznych dziennie, to trzeba umieć szybko wprowadzać klientów do bazy. Naszym zdaniem AMOCRM nadaje się do tego optymalnie. Dodanie dużej liczby nowych klientów do 1C CRM zajmie znaczną ilość czasu w dniu pracy menedżera.

6. Regularność zakupów klientów

Jeśli transakcje są jednorazowe, wystarczy prosty system. Jeśli wymagana jest analiza pozycji, wolumenów itp., wówczas 1C CRM jest optymalnie dostosowany do tych funkcji.

7. Procent szarych obrotów w przedsiębiorstwie

Jeśli w firmie jest „szara gotówka”, menedżerowie boją się powierzyć osobie trzeciej (w CRM w chmurze bazy klientów znajdują się na serwerach dostawcy) swoich informacji do przechowywania i preferują wyłącznie rozwiązania serwerowe zlokalizowane w ich biuro. Chociaż urząd może zostać zapieczętowany na mocy postanowienia urzędu skarbowego, a dostęp do serwera dostawcy może zostać zapewniony jedynie na mocy orzeczenia sądu.

8. Zasady naliczania premii dla menedżerów

Jeśli premie menedżerskie są obliczane jako procent realizacji planu, optymalne jest wykonanie obliczeń w tym samym systemie, w którym odbywają się transakcje finansowe. Natomiast informacje nie wprowadzone do CRM powinny skutkować nieotrzymaniem premii.

9. Liczba menedżerów w firmie

Liczba menedżerów sprzedaży i złożoność struktury personelu bezpośrednio wpływają na łatwość zarządzania systemem i koszt jego wdrożenia. Niewielka liczba menadżerów przy płaskiej strukturze zarządzania pozwoli Ci na korzystanie z najprostszego CRM-u.

10. Budżet przeznaczony na automatyzację.

Bardzo opcja budżetowa— AMOCRM – tani czynsz i 0 rub. do wdrożenia. Megaplan - rozsądna cena wynajmu i 40 000 rubli. realizacja. 1C wymaga zakupu licencji na sam 1C plus koszt licencji CRM + modyfikacje do zadań klienta - 20 000 - 300 000 rubli.

Który system CRM wybrać?

Przeprowadziliśmy praktyczną pracę z kilkudziesięciu CRM-ami i faktycznie ograniczyło wybór do trzech systemów. AMOCRM okazał się najbardziej niezawodny i najprostszy. Istnieje jednak szereg problemów, których nie jest w stanie rozwiązać.

Wdrożone CRMy zostały rozdzielone w następujący sposób:

AMOCRM – 75% zrealizowanych projektów;
1C CRM - 20%
Megaplan - 4%

1. AMOCRM – charakterystyka

AMOCRM– zrealizowany w 127 sekund. Wstępna konfiguracja firmy wykona 80% zadań w ciągu 2 dni. Dostosowanie do 90% zadań w ciągu 1 miesiąca działania.

System jest przejrzysty i łatwy w obsłudze, nie ma w nim niczego zbędnego, a proces wprowadzania klienta nie jest bardziej skomplikowany niż w Excelu.

Ale AMO ma kilka elementów, których nie można wdrożyć:

Brak katalogu produktów;
W obrębie działu nie ma podziału na grupy;
Brak modułu pamięci;
Niewygodne zarządzanie projektem po sfinalizowaniu sprzedaży;
Nie ma możliwości automatycznego wystawienia faktury.

Dla 75% małych i średnich przedsiębiorstw nie stanowi to problemu. W przypadku tych, których sprzedaż jest związana z konkretnym produktem znajdującym się w magazynie, używamy 1C.

2. 1C CRM - charakterystyka

1 CCRM lub 1C, skonfigurowany do zarządzania klientami. Wdrożenie systemu trwa od tygodnia do dwóch miesięcy, obejmie to 70% zadań, pokrycie aż 95% potrzeb zajmie do sześciu miesięcy.

3. Megaplan – charakterystyka

Megaplan wymaga również wdrożenia, oczywiście nie tak skomplikowanego jak w 1C, ale nie tak prostego jak w AMO. Megaplan jest trudniejszy do zrozumienia dla menedżera, awarie techniczne zdarzają się częściej, a zawieszenia zdarzają się okresowo. Ale Megaplan pozwala zarządzać projektami po sprzedaży, pozwala na dystrybucję praw o bardziej rozbudowanej strukturze przedsiębiorstwa oraz zaawansowany system grupowania i zarządzania zadaniami, co pozwala uporządkować zarządzanie projektami.

Niezależnie od tego, jaki program wybierzesz, wdrażając CRM, pamiętaj, że CRM to tylko narzędzie. A zrozumienie, jak najskuteczniej z niego korzystać, możliwe jest dopiero po pewnym czasie pracy w nim.

Jeśli chcesz wdrożyć system i sprawić, by działał, chętnie się z Tobą skontaktujemy.