Komunikacja telefoniczna od dawna stała się ważną częścią życia. Omawiamy obowiązki domowe z bliskimi, rozmawiamy ze znajomymi i rozwiązujemy problemy z partnerami biznesowymi, współpracownikami i szefami. Style rozmów powinny być różne, a komunikacja biznesowa wymaga specjalnego podejścia.
Telefon w życiu nowoczesny mężczyzna zajmuje ważne miejsce: komunikację z bliskimi, przyjaciółmi, ale, co ważne, z kolegami i przełożonymi.
Naturalnie, rozmawiając z różni ludzie Używamy własnego sposobu komunikacji i nikomu nie przyszłoby do głowy rozmawiać ze swoim szefem w taki sam sposób, jak z najlepszym przyjacielem lub nawet kolegą z pracy. W tym przypadku rozmowa skupi się na komunikacji biznesowej.
Etykietę biznesową powinni stosować także ci pracownicy, których obowiązki obejmują rozmowy telefoniczne, różne ankiety społeczne i wszelkie inne rozmowy prowadzone z reguły z fajnego centrum, czyli centrum obsługi połączeń.
Niestety, niektórzy ludzie podczas rozmowy telefonicznej zachowują się dość swojsko, zupełnie inaczej niż podczas osobistego spotkania. Ponieważ pracownicy czują się w bezpiecznej odległości, z łatwością odkładają słuchawkę, a czasem od niewidzialnego rozmówcy wymigają się kilkoma niezbyt uprzejmymi zwrotami, co jest sprzeczne z etykietą. komunikacja telefoniczna.
Czasem jednak to właśnie rozmowa telefoniczna staje się początkiem dobra relacje biznesowe. Tutaj, w odróżnieniu od spotkania osobistego, rygorystycznie ubranie biznesowe, środowisko biurowe, uśmiech i gesty na służbie. Tak naprawdę wizerunek przedsiębiorstwa może całkowicie zależeć od sposobu, w jaki jego pracownicy prowadzą rozmowy telefoniczne.
O czym warto pomyśleć przed rozmową przez telefon
- cel, który zamierzasz osiągnąć w nadchodzącej rozmowie;
- Czy można obejść się bez tej rozmowy;
- jak gotowy jest rozmówca do omówienia tematu rozmowy;
- Czy masz pewność pomyślnego zakończenia rozmowy;
- jakie konkretne pytania musisz zadać;
- jakie pytania mogą zostać zadane podczas rozmowy;
- jaki wynik negocjacji można uznać za udany i co można zabezpieczyć w przypadku niepowodzenia;
- jakie metody oddziaływania na rozmówcę można zastosować podczas rozmowy;
- jak się zachowasz, jeśli rozmówca zacznie się sprzeciwiać, stanie się głośniejszy lub nie będzie reagował na Twoje argumenty;
- Jak zareagujesz, jeśli okażą nieufność wobec Twoich informacji?
Przygotowanie do rozmowy
Przed rozpoczęciem rozmowy telefonicznej należy wykonać następujące czynności:
- Przygotuj dokumenty, które będą wymagane podczas rozmowy: raporty, prospekty, korespondencja, świadectwa pracy itp.
- Do zapisu informacji przygotuj papier, tablet lub inne urządzenie. Jeśli korzystasz z dyktafonu, musisz ostrzec i poprosić o zgodę na jego użycie.
- Miej listę przed oczami urzędnicy z którym spodziewana jest rozmowa, aby zwracać się do żądanej osoby wyłącznie po imieniu i patronimii.
- Umieść przed sobą plan rozmowy, zaznaczając najważniejsze punkty znacznikiem.
Plan rozmowy
Rozmowa telefoniczna, przynajmniej monolog otwierający, nie powinna przekraczać 3 minut. Tak to wygląda przybliżony plan podobny wstęp:
- wprowadzenie rozmówcy w istotę problemu (40-45 sekund)
- wzajemne przedstawienie się z podaniem nazwy stanowiska i poziomu kompetencji w tej kwestii (20-25 minut)
- omówienie samej sytuacji, problemu (od 1 do 2 minut)
- zakończenie, podsumowanie (20-25 sekund)
Jeśli problem nie został całkowicie rozwiązany, należy umówić się na drugą rozmowę o określonej godzinie. Jednocześnie ważne jest, aby wyjaśnić, z kim rozmowa będzie kontynuowana – z tą samą osobą, czy z innym pracownikiem, który jest w tej kwestii bardziej kompetentny lub ma szerszy zakres uprawnień.
Zasady etykiety telefonicznej
Zawsze witaj osobę, która do ciebie dzwoni, a dzwoniąc do siebie, używaj uprzejmych słów. Mogą to być słowa powitania związane z określoną porą dnia („Dzień dobry!”, „ Dzień dobry!”, „Dobry wieczór!”). Lepiej unikać takich wyrażeń: „Słuchaj”, „Witam”, „Firma”.
Uważaj na swoją intonację. Za pomocą głosu możesz wzbudzić uczucie rozmówcy, stworzyć w nim prawidłowe postrzeganie, a do tego oczywiście musisz mówić uprzejmie, spokojnie, ale bez zbędnych okrzyków: nadmierny entuzjazm może również odpychać .
Koniecznie się przedstaw. Po powitaniu rozmówcy nazwij swoją organizację, aby osoba wiedziała, dokąd się zwróciła. Aby ułatwić mu rozpoczęcie rozmowy, podaj swoje imię i nazwisko oraz stanowisko, aby rozmówca mógł ocenić, czy może kontynuować z Tobą rozmowę, czy też potrzebuje rozmowy z przedstawicielem na wyższym szczeblu.
Kiedy sam dzwonisz do organizacji, staraj się nie zaczynać rozmowy od zdań typu: „Martwisz się o…” lub „Dręczyło Cię to…”. Takie wyrażenia powodują, że rozmówca jest ostrożny, a Twoje połączenie może zostać odebrane jako niepożądane.
Po zadzwonieniu do konkretnego rozmówcy dowiedz się, jak wygodnie jest mu teraz rozmawiać z Tobą. Kiedy już będziesz mieć pewność, że mogą się z Tobą porozumieć, od razu przejdź do tematu rozmowy: ludzie biznesu powinna być krótka i nie odbiegać od tematu negocjacji.
Kiedy ktoś dzwoni do Twojej firmy, etykieta nakazuje odebrać telefon po drugim lub trzecim dzwonku. Jeśli zrobisz to już po pierwszej rozmowie, potencjalny rozmówca może uznać, że Twoja firma nie jest zbytnio obciążona pracą.
Jeśli rozmówca potrzebuje innego przedstawiciela firmy, nie ma potrzeby rozłączania się, „odcinając” rozmówcę. Aby przejść do trybu gotowości lub przełączyć się na tryb gotowości, należy użyć funkcji wstrzymania odpowiednia osoba. Jeśli nie ma tam odpowiedniej osoby, możesz zapytać, czy możesz jej doradzić lub zapewnić inną pomoc. Jeśli odmówi pomocy, zapytaj, co należy przekazać, jaką wiadomość zostawić.
Słuchając nowego rozmówcy, staraj się dostosować do tempa jego mowy: jeśli dana osoba mówi powoli, być może nie tylko dostrzeże informacje, ale także natychmiast je przeanalizuje. Jeśli mówi szybko i zadaje pytania niecierpliwie, może go zirytować twoja powolność i niedbałość.
Podczas całej rozmowy telefonicznej nie musisz nic palić, żuć ani pić. Pamiętaj, aby odłożyć papierosa lub kanapkę, odsunąć filiżankę kawy lub herbaty.
Po zakończeniu rozmowy pożegnaj się ze swoim rozmówcą, ale wcześniej zapytaj, czy ma do Ciebie jakieś pytania. Jeśli to Ty zainicjowałeś rozmowę, nie przepraszaj za zajęcie czasu drugiej osoby. Lepiej będzie, jeśli podziękujesz rozmówcy słowami: „Dziękujemy za poświęcony nam czas. Mamy nadzieję na dalszą współpracę”.
Zamiast wniosków
Jeśli Twoja mowa nie jest zbyt rozwinięta, rozmowa przez telefon pogłębia braki w wymowie. Dlatego powinieneś starać się unikać słów, w których wymowie nie jesteś zbyt dobry, lub słów, których akcentu nie jesteś pewien. Lepiej wymawiać nazwy, które trudno usłyszeć sylabami, a nawet literami.
Rozmowa przez telefon to prawdziwa sztuka, której można i należy się nauczyć. W końcu czasami jedna rozmowa telefoniczna może zdziałać coś, czego nie udało się osiągnąć podczas wstępnych spotkań i negocjacji.
Musisz pamiętać, że spojrzenie, uśmiech, mimika i przyjacielski uścisk dłoni mogą mieć silny wpływ na Twojego partnera, ale w komunikacji telefonicznej jest to wykluczone. Nieostrożnym słowem możesz urazić nieznanego rozmówcę. Czasami to rozmowa telefoniczna tworzy pierwsze wrażenie na danej osobie. Spróbuj to naprawić.
Sfera biznesowa obejmuje aktywną komunikację pomiędzy ludźmi: pracownikami, współpracownikami, partnerami, klientami i potencjalnymi klientami. Jeśli nie jest to możliwe lub konieczne do omówienia ważne pytania osobiście najczęściej korzystają z produktów postępu naukowo-technicznego: poczty elektronicznej, portale społecznościowe, czaty firmowe, telefon.
Dziś przyjrzymy się bliżej komunikacji biznesowej przez telefon.
Znaczenie telefonu w życiu współczesnego człowieka
Wraz z pojawieniem się telefonu w życiu ludzi, komunikacja nabrała zupełnie nowego poziomu. Jeśli wcześniej, żeby porozmawiać, trzeba było się spotkać, to telefon umożliwiał załatwienie ważnych spraw lub po prostu pogawędkę, będąc w pewnej lub nawet dość dużej odległości. Była to oczywiście nowość dla pierwszych użytkowników i wielu mieszkańców średniowiecza zapewne spaliłoby na stosie każdego, kto by sugerował, że jest to możliwe.
Ale czas nie stoi w miejscu - telefony zaczęły się zmieniać, a komunikacja telefoniczna zaczęła się poprawiać. W dzisiejszych czasach mamy do dyspozycji smartfony, a nawet inteligentne zegarki, za pomocą których także możemy się z kimś skontaktować.
Niestety postęp technologiczny nie gwarantuje postępu w relacjach międzyludzkich. To, że dana osoba rozmawia z kimś, korzystając z bardzo drogiego, najnowszego modelu smartfona, nie oznacza, że jest automatycznie miłym rozmówcą. O wszystkim decyduje kultura mowy i słownictwo używane podczas rozmowy. Zwłaszcza jeśli chodzi o komunikację w biznesie.
Co oznacza „komunikacja biznesowa”?
Na początek nakreśli, czym jest sfera biznesowa jako całość. Przede wszystkim jest to sfera biznesu i przedsiębiorczości.
Ponadto definicja sfery biznesowej obejmuje wszelką działalność związaną ze świadczeniem usług, sprzedażą towarów, zawarciem umowy (ustnej lub pisemnej – nie ma znaczenia) w jakiejkolwiek sprawie.
Komunikacja biznesowa, rozmowy telefoniczne i korespondencja pocztowa mają obecnie szczególne połączenie, ponieważ łatwiej jest dzwonić lub pisać i zadawać pytania, niż tracić czas na dojazdy i osobiste rozmowy z konsultantami.
Aktualna sytuacja z komunikacją telefoniczną w biznesie
Wraz z rozwojem Internetu, pojawieniem się wielu aplikacji i komunikatorów do komunikacji, era telefonu w sferze biznesowej zaczęła stopniowo odchodzić w niepamięć. Obecnie wolą komunikować się za pośrednictwem e-mail, czat korporacyjny (na przykład w systemie Bitrix - jeden z najpopularniejszych dla biznesu ten moment), Media społecznościowe.
Telefon jest nadal najczęściej używanym kontaktem w organizacji, do którego klienci mogą dzwonić. Pracownicy mogą rozwiązywać problemy służbowe między sobą w sposób, który im odpowiada.
Kierownictwo firmy może ustalić własne zasady dotyczące komunikacji. Z pewnością często spotykałeś się z wyrażeniami typu „komunikacja odbywa się poprzez system Bitrix”, „delegowanie zadań odbywa się za pomocą Dokumentów Google”, „w przypadku pomyślne rozmowy kwalifikacyjne, dodajemy Cię do czatu ogólnego” i tak dalej. Być może te zasady były ustalane miesiącami, latami na zasadzie „tak się po prostu złożyło” – pierwsi pracownicy po prostu swobodnie komunikowali się w ten sposób, później stało się to tradycją .
Innymi słowy, nikt nie odmawia komunikacji telefonicznej – jest ona nadal aktualna, pomimo pojawienia się innych środków komunikacji. Dlatego ważne jest, aby znać zasady etykiety komunikacja biznesowa przez telefon.
Różnice między komunikacją telefoniczną a bezpośrednią
Spotykając się osobiście, widzimy gesty i mimikę rozmówcy: dzięki temu możemy lepiej, łatwiej i szybciej wyrobić sobie o nim opinię i wrażenie z rozmowy. Komunikacja podczas spotkania szczególnie ułatwia zadanie, jeśli ludzie są w jakiejś sprawie zgodni (dostawa towarów, świadczenie usług, zatrudnienie lub zwolnienie itp.).
Dodatkowo, jeśli zajdzie potrzeba wyjaśnienia lub potwierdzenia, podczas rozmowy twarzą w twarz możemy posługiwać się gestami, co w przypadku rozmowy przez telefon nie ma sensu. Nie, oczywiście, że możesz, ale Twój rozmówca tego nie zobaczy. Chociaż ma to niezaprzeczalną zaletę: możesz bezkarnie „robić miny” do swojego szefa, ile chcesz, najważniejsze jest, aby zatrzymać się na czas, aby nie weszło to w nawyk.
Klasyfikacja komunikacji formalnej
Rodzaje komunikacji biznesowej przez telefon:
- Rozmowa z klientami.
- Negocjacje z partnerami.
- Rozmowa z podwładnymi.
- Rozmowa z pracownikami.
- Rozmowa z potencjalnymi klientami.
- Odpowiadanie na skargi, rozwiązywanie problemów.
Funkcje komunikacji przez telefon
Okazuje się, że jeśli rozmawiasz przez telefon z uśmiechem, rozmówca przekazuje i odczuwa pozytywne nastawienie. W każdym razie etykieta rozmów telefonicznych w interesach wymaga wzajemnego szacunku. Nawet jeśli jedna ze stron z jakiegoś powodu nie zachowa się bardzo poprawnie, dobrze wychowana osoba nie pozwoli sobie na zejście do poziomu niegrzeczności i banalnej niegrzeczności.
Wiele firm posiada technologię komunikacji biznesowej przez telefon: tzw. „skrypty”, czyli przykłady rozmów z klientami różne sytuacje. Zwykle nie ma takich „scenariuszy”, jeśli spodziewana jest rozmowa z partnerami lub dostawcami.
Różnice między rozmową biznesową przez telefon a nieformalną
Oznacza to całkowicie swobodną formę wyrażania myśli. Tak, istnieją zasady (na przykład nie dzwoń późno i nie przeszkadzaj osobie licznymi rozmowami, gdy jest jasne, że jest zajęty), przestrzegają ich dobrze wychowani ludzie.
Funkcje komunikacji biznesowej przez telefon mają bardziej rygorystyczne zasady. Praktyka pokazuje jednak, że przestrzeganie ich znacząco wpływa na proces pracy.
Zasady
Etyka w komunikacji biznesowej przez telefon polega na przestrzeganiu Główne zasady.
Przykłady prawidłowych rozmów telefonicznych
Komunikacja biznesowa przez telefon: przykłady prawidłowego i niepoprawnego budowania rozmowy.
Zadzwoń do wydawcy.
Menedżer:
Witam wydawnictwo „Opublikujmy Cię”, menadżer Olga. Jak mogę ci pomóc?
Dzień dobry, chciałbym poznać Państwa usługi.
Menedżer:
Proszę podać jakie usługi Cię interesują? Oferujemy wydawanie i promocję książek, korektę i redakcję rękopisów, skład, projekt okładki, druk produktów obiegowych i reklamowych.
Chciałbym drukować książki i ulotki.
Menedżer:
Drukujemy książki od 10 sztuk i komplet ulotek od 100 sztuk. Jeżeli książka została zaprojektowana przez naszych specjalistów, udzielamy rabatu na druk.
Zadzwoń do kancelarii prawnej.
Sekretarz:
Dzień dobry, prawnicy tutaj.
Twój pracownik sporządził dla mnie złą umowę! Wszystkie potrzebne mi punkty nie są tam zapisane! Złożę skargę, jeśli nie zwrócisz moich pieniędzy!
Sekretarz:
Rozumiem Twoje rozczarowanie. Proszę, uspokójmy się i spróbujmy to rozgryźć. Czy mógłbyś przyjść do biura z kopią umowy?
Sekretarz:
Dzień dobry, firma Aurora, nazywam się Igor.
Dostawca:
Sekretarz:
Powiedz mi, proszę, z kim rozmawiam? Jak mogę Cię przedstawić?
Dostawca:
Jestem Max, dostarczam lodówki do Twojego biura.
Sekretarz:
Mam cię. Niestety Wiktora Siergiejewicza nie ma teraz w biurze; wróci za około dwie godziny. Proszę dzwonić około godziny 17:00.
Dostawca:
Ok dziękuję.
Przykłady nieprawidłowej rozmowy biznesowej przez telefon
Zadzwoń do wydawcy.
Menedżer:
Witam, chciałbym wydrukować książki i ulotki.
Menedżer:
Mamy to wydrukować?
Może. Czy możesz nam powiedzieć o swoich warunkach i cenach?
Menedżer:
Wszystko jest napisane na stronie.
Nie ma podanej ceny ani ilości minimalnej.
Menedżer:
Tak? W takim razie przyjdź do naszego biura.
Klient: Dlaczego?
Menedżer:
Cóż, drukuj ulotki! Wydrukuj i dowiedz się, ile to kosztuje.
Jak myślisz, jakie wrażenie wywrze na kliencie taka rozmowa?
Zadzwoń do kancelarii prawnej.
Sekretarz:
Cześć.
Złożę skargę, podpisaliście dla mnie zły kontrakt!
Sekretarz:
Czy sporządziłem dla Ciebie umowę?
Gdzie jest twój szef?
Sekretarz:
Zajęty! (rozłącza się)
Sekretarz:
Dostawca:
Witam, potrzebuję Wiktora Siergiejewicza, twojego szefa.
Sekretarz:
On odszedł.
Dostawca:
Kiedy to będzie?
Sekretarz:
Dwie godziny.
Dostawca:
Czyli 14:00 była już godzinę temu.
Sekretarz:
Będzie za dwie godziny!
Różnice między telefoniczną rozmową służbową a rozmową na Skype, Viberze i przy użyciu komunikatorów internetowych
W telefonie komunikacja odbywa się wyłącznie za pomocą głosu.
Niektóre aplikacje umożliwiają rozmowy wideo, podczas których rozmówcy mogą się widzieć, jeśli mają aktywną i podłączoną kamerę.
Posłańcy zajmują się wyłącznie korespondencją.
Wniosek
Kultura komunikacji biznesowej przez telefon nie jest tak trudna do zrozumienia, jak mogłoby się wydawać na pierwszy rzut oka. Wystarczy zrozumieć, że jesteś twarzą firmy i od Ciebie zależy wrażenie, jakie wywrze na rozmówcy.
Skuteczne negocjacje bezpośrednio wpływają na liczbę udanych transakcji i zadowolonych klientów w biznesie offline i online. Przecież spotkaliście takich mistrzów etykiety telefonicznej w komunikacji biznesowej, którzy w kilka sekund potrafią zjednać sobie człowieka i wpłynąć na jego decyzję, niezależnie od odległości?
Oczywiście takich technik należy się stale uczyć, ale podstawowe zasady prowadzenia biznesowej rozmowy telefonicznej
O tym powinien wiedzieć każdy, kto korzysta z telefonu w celach służbowych.
Ważne zasady biznesowej etykiety telefonicznej podczas rozmów wychodzących
- Jeśli uważasz, że podałeś zły numer, nie zadawaj głupich pytań na przykład „Jaki jest twój numer?” lub „czy to jest tak a tak...?” Lepiej samemu sprawdzić numer jeszcze raz i oddzwonić.
- Nie zapomnij się przedstawić . Przykładowo, w odpowiedzi na powitanie na drugim końcu linii należy odpowiedzieć w formie „słów powitalnych, nazwy firmy, stanowiska i nazwiska. I dopiero wtedy przejdź do celu rozmowy.
- A co do celu rozmowy Wskazane jest dokładne zaplanowanie tego z wyprzedzeniem . Możesz zastosować graficzny, tekstowy lub schematyczny plan rozmowy. Powinieneś widzieć swoje zadania i w trakcie rozmowy odnotowywać ich realizację, rozwiązanie czy problemy, które się pojawiły, co też jest ważne.
- Nie przeciągaj rozmowy. Średni czas nie powinien przekraczać 3 minut. Jeśli nie możesz dotrzymać tego terminu, być może nie przemyślałeś dobrze planu rozmowy lub problem wymaga osobistego spotkania.
- Nigdy nie dzwoń wcześnie rano, podczas przerwy na lunch lub pod koniec dnia pracy.
- Jeśli Twoja służbowa rozmowa telefoniczna zostanie przerwana z powodu rozłączenia, powinieneś oddzwonić , ponieważ to oni zadzwonili pierwsi.
- Jeśli Twoja rozmowa nie była wcześniej umówiona, a dzwonisz w niespodziewanej sprawie, to zgodnie z zasadami biznesowej rozmowy telefonicznej musisz zapytać, czy Twój partner ma czas na odpowiedź, i podaj przybliżony czas rozwiązania problemu. Na przykład - „Witam, jestem taki a taki, dzwonię w takiej a takiej sprawie, zajmie to około… minut, czy masz jakieś czas wolny? Jeśli nie, umów się na kolejną rozmowę lub spotkanie.
- Po rozmowie nie zapomnij podziękować za telefon lub nowe informacje. Ta prosta cecha biznesowej rozmowy telefonicznej dopełnia rozmowę i sugeruje dalszą współpracę.
Zasady etykiety telefonicznej dla połączeń przychodzących
- Odbierz telefon najpóźniej po trzecim dzwonku – tak wygląda etykieta biznesowej rozmowy telefonicznej.
- Wszystkie materiały powinny być pod ręką , a przed tobą powinien leżeć plan ogólny rozmowa z oczekiwanymi odchyleniami. Pomoże Ci to uniknąć niepotrzebnego stresu w miejscu pracy i zwiększy Twoje kompetencje w oczach klientów i szefów.
- Unikaj komunikacji równoległej . Jeśli masz wiele połączeń, odbieraj je pojedynczo. Uwierz mi, zaoszczędzisz swój czas i okażesz zainteresowanie propozycją drugiej osoby.
- Jeśli rozmówca wyrazi negatywną opinię na temat Twojej firmy, produktu lub pracy - spróbuj zrozumieć i wziąć na siebie część odpowiedzialności. Zwiększy to zaufanie partnera i być może przywróci klienta do współpracy.
- Korzystaj z automatycznej sekretarki poza godzinami pracy lub w przypadku dużej liczby połączeń. Proszę napisać w wiadomości przydatna informacja dla wszystkich klientów, a także możliwość oddzwonienia w dogodnych godzinach pracy.
Główne błędy telefonicznej rozmowy biznesowej – jak ich uniknąć?
- Nieprawidłowa dykcja lub nieostrożna wymowa utrudnia zrozumienie między dwojgiem ludzi. Etykieta rozmów telefonicznych w biznesie wymaga kompetentnej, czytelnej i niespiesznej wypowiedzi.
- Obcy hałas może być nieprzyjemne dla rozmówcy, któremu trudno jest wyobrazić sobie nie tylko Ciebie, ale także otoczenie. W takim przypadku może pomyśleć o braku poufności informacji, zaniedbaniu swojego problemu lub negatywne recenzje o Twojej firmie od konkurencji. Nie powinnaś udawać, że jesteś „pełen aktywności” – wystarczy uważne i pełne szacunku podejście do pytań partnera.
- Nadmierna emocjonalność świadczy o Twoim nieprofesjonalizmie i Twój nastrój może zostać źle zrozumiany. Wystarczy odpowiedzieć z lekkim entuzjazmem w głosie, najlepiej z uśmiechem. Pamiętaj, aby jasno dać do zrozumienia, że słuchasz uważnie, używając słów „Rozumiem, tak, doskonale, zgadzam się”. Jeśli nie rozumiesz, zapytaj ponownie: „Czy dobrze Cię zrozumiałem?”, powtarzając słowa klienta. Podstawową zasadą etykiety telefonicznej jest spokój i szczera chęć pomocy w głosie odbierającym.
Jak poprawnie rozmawiać przez telefon w komunikacji biznesowej.
- Nie można sobie wyobrazić komunikacji biznesowej bez rozmów telefonicznych. Partnerzy, urzędnicy, klienci większości problemów dowiadują się za pomocą telefonu. Ta sama sytuacja dotyczy kontaktów biznesowych.
- Jak efektywnie i kompetentnie wykorzystać możliwości komunikacji telefonicznej, aby nie marnować cennego czasu na próżno i poszerzać kontakty biznesowe? Znajomość etykiety telefonicznej pomoże stworzyć wizerunek osoby znającej specyfikę swojej pracy w środowisku biznesowym.
Etykieta telefoniczna lub podstawowe zasady zachowania podczas rozmów telefonicznych: lista
Jeśli w Twojej pracy dzwonisz w imieniu firmy lub organizacji, która odbiera połączenia przychodzące lub przekazuje połączenia klientów innym osobom, zdecydowanie musisz zapoznać się z podstawowymi zasadami etykiety telefonicznej. Pomoże Ci to zaistnieć w środowisku zawodowym jako kompetentny specjalista, a także wśród klientów.
Normy etykiety telefonicznej dyktują swoje warunki nowoczesnym firmom, które systematycznie dbają o ich reputację. Jednym z nich jest znajomość etykiety telefonicznej.
Który z pracowników firmy powinien znać na pamięć i stosować w praktyce zasady etykiety telefonicznej:
- ktoś, kto odbiera połączenia przychodzące
- ktoś, kto z zawodu dzwoni w imieniu organizacji
- który odbiera kierowane do niego połączenia klientów
Co oznacza przestrzeganie zasad etykiety telefonicznej:
- Rozmawiając przez telefon, ważne jest, aby zachować równą intonację własnego głosu i nie dawać upustu emocjom. Ponieważ w trakcie rozmowy telefonicznej zostaje uruchomiony jeden z trzech kanałów umożliwiających komunikację między ludźmi (są to „mowa ciała”, intonacja i słowa), pozbawiony jednego z kanałów rozmówca zaczyna postrzegać znaczenie przekazu w sposób nieco skrócona forma.
- Znaczenie tego, co zostało powiedziane przez telefon, jest przekazywane w następujący sposób: brak „języka gestów” powoduje, że pozostałe dwa kanały (intonacja i słowa) odpowiadają w 100% za znaczenie tego, co zostało powiedziane, a dokładniej: 86% przypada na intonację, a tylko 14% na słowa.
- Głos rozmówcy oddaje emocjonalny ton przekazu. Rozmówca formułuje własne wrażenie na temat tego, kto do niego zadzwonił. Dlatego przekazując rozmówcy jakąkolwiek informację przez telefon, możesz nie tylko wpłynąć na jej początkowe postrzeganie, ale także stworzyć nastrój rozmówcy.
Staraj się wyrażać swoją energię i entuzjazm za pomocą intonacji. - Niezbędny jest także uśmiech podczas rozmów telefonicznych. Nie myśl, że pozbawiony możliwości zobaczenia się z Tobą rozmówca będzie w stanie wychwycić poufne notatki i pozytywne nastawienie, których potrzebujesz, bez uśmiechu. Spróbuj przekazać swój entuzjazm poprzez intonację.
- Rozmawiając przez telefon, nie kładź się na krześle, nie rozciągaj nóg na stole. W pozycji półleżącej lub półsiedzącej zmienia się kąt przepony, co zmienia barwę głosu. Na drugim końcu linii na pewno odgadną, że w tej chwili leżysz. Jedyne, co możesz w ten sposób przekazać klientowi lub pracownikowi innej organizacji, to swój brak zainteresowania i całkowitą obojętność.
- Odbierając telefon nie zapomnij przywitać się z rozmówcą. Jednak dla różnych pór dnia stosuj odpowiednie powitanie: „Dzień dobry! Dzień dobry Dobry wieczór!".
- Witając się z osobą, która wybrała numer telefonu Twojej organizacji, pokazujesz, jak ważny jest dla Ciebie ten telefon i że rozmowa sprawia Ci radość, niezależnie od tego, jakie informacje usłyszysz. Ale nawet jeśli Twoje osobiste podejście do osoby, od której chcesz dowiedzieć się czegoś przez telefon, ma negatywne konotacje, to osoby po drugiej stronie linii nie powinny się tego domyślać.
Nie pozwól, aby emocje wzięły górę podczas rozmowy telefonicznej Istnieje kategoria osób, które podnosząc słuchawkę niezmiennie i bez żadnej intonacji mówią: „Witam!”, „Tak!”, „Słuchaj!”, „Firma (nazwa)!”, „Przy automacie!” Nie należy zachowywać się jak takie „telefoniczne dinozaury”, bo po takim „powitaniu” rozmówca raczej nie wyrazi chęci kontynuowania rozmowy. Najprawdopodobniej on również sucho przekaże niezbędne informacje i zakończy rozmowę.
W rozmowie telefonicznej po powitaniu pojawia się nazwa organizacji. Odbierając połączenia zewnętrzne, nie zapomnij podać pełnej nazwy firmy lub instytucji, w której pracujesz.
Istnieją dwie możliwości oficjalnych pozdrowień, które przeprowadzane są przez telefon:
Opcja 1: przy minimalnym podejściu.
Osoba odbierająca połączenie wita rozmówcę i podaje nazwę organizacji. Przykład takiego powitania: „Dobry wieczór! Redakcja magazynu „Rakieta”.
Opcja 2: z podejściem maksymalnym.
Ta opcja obejmuje powitanie, nazwę organizacji i imię i nazwisko osoby odbierającej połączenie. Przykład takiego powitania: „Dzień dobry! Redakcja magazynu „Raketa”, Nadieżda Wiktorowna słucha!”
Niezależnie od tego, która opcja najbardziej Ci się podoba, użyj jej. Obie opcje sprawiają, że osoba odbierająca telefon sprawia wrażenie profesjonalnej. Rozmówca będzie miał takie samo zdanie na temat organizacji.
Odpowiedzieć do połączenie przychodzące po drugim lub trzecim połączeniu
- Jednym z głównych praw biznesowej komunikacji telefonicznej jest to, że połączenie przychodzące należy odebrać po drugim lub trzecim dzwonku. Osoby „telefoniczne”, do których obowiązków należy odbieranie połączeń telefonicznych (operatorzy telefoniczni, sekretarki firmowe, pracownicy infolinii) uczą się tej zasady jako najważniejszej.
- Dlaczego nie zaleca się odbierania telefonu po pierwszej rozmowie? Wszystko jest wyjaśnione bardzo prosto: dzwoniący może pomyśleć, że pracownik organizacji już wcześniej się nudził, nie wiedział, co robić, czekając na kolejne połączenie. W ciągu kilku sekund, które masz przed drugim lub trzecim połączeniem, odwrócisz uwagę od tego, co robiłeś wcześniej i całkowicie skupisz się na połączeniu przychodzącym.
- Odbieranie połączeń przychodzących po czwartym, a nawet piątym połączeniu nie jest zalecane z prostego powodu: osoba dzwoniąca może stracić cierpliwość w oczekiwaniu na odpowiedź przez telefon. W tak krótkim czasie rozmówca będzie miał czas na wyrobienie sobie „ostatecznej” opinii na temat zainteresowania firmy klientami i możliwości szybkiego reagowania na ich potrzeby i problemy.
Nie zaleca się odpowiadania na wiadomości przychodzące po 4. lub nawet 5. połączeniu Kto powinien jako pierwszy przedstawić się przez telefon?
- Po wybraniu potrzebnego numeru telefonu nie powtarzaj błędów tych, którzy rozpoczynają rozmowę od słów: „Niepokoi Cię (nazwa organizacji)” lub „Niepokoi Cię pewna sprawa”. W ten sposób osoby niepewne siebie lub chcące wyglądać uprzejmie rozpoczynają rozmowę telefoniczną. Dlaczego te frazy nie powiodły się? Jeśli „przeszkadzasz (przeszkadzasz)” osobie po drugiej stronie linii, to od pierwszych minut rozmowy rozwinie ona negatywne nastawienie do rozmówcy i samej rozmowy.
- To automatycznie wywoła uczucie niepokoju, a tym samym dasz sobie powód, aby potraktować swoje połączenie jako niechciane, co tylko odwróci Twoją uwagę od ważnych spraw.
- Nie stwarzaj niekomfortowych chwil dla siebie i rozmówcy sformułowaniami brzmiącymi w stylu „Muszę Ci przeszkodzić i zakłócić Twój komfort, bo muszę wyjaśnić pewne kwestie”.
Od jakiego wyrażenia zacząć rozmowę? Przywitaj się i przedstaw się. Na przykład może to brzmieć tak: „Dzień dobry! Giennadij Pawłowicz dzwoni do ciebie z drukarni.
Kto powinien jako pierwszy przedstawić się przez telefon? Wideo: Etykieta telefoniczna w biznesie
Jak prawidłowo przedstawić się przez telefon podczas rozmowy wychodzącej do firmy, biura czy domu?
- Wykonując połączenie wychodzące, pamiętaj, aby zapytać, czy rozmówca może z Tobą rozmawiać. W końcu może mieć własną listę rzeczy do zrobienia lub planować spotkania i spotkania. Najprawdopodobniej przed odebraniem telefonu był czymś zajęty i Ty go od tej czynności oderwałeś. Należy o tym pamiętać, dzwoniąc na telefon komórkowy.
- Po przedstawieniu się nie od razu zadawaj pytania, które skłoniły Cię do zadzwonienia do niego. Dowiedz się, czy rozmówca ma czas Cię wysłuchać i dopiero jeśli odpowiedź będzie pozytywna, przejdź do rzeczy. W ten sposób pokażesz, że cenisz jego czas i pozycjonujesz się w oczach rozmówcy jako profesjonalista. Nie może to budzić szacunku dla Ciebie i organizacji, którą reprezentujesz.
Opcja 1: Przede wszystkim przedstaw się. Następnie zapytaj drugą osobę, czy ma czas cię wysłuchać, podając jednocześnie cel rozmowy.
Opcja 2: Przedstaw się, określ cel rozmowy, a dopiero potem zapytaj, czy rozmówca będzie mógł poświęcić Ci czas.
Jak przywitać się z klientem przez telefon podczas rozmowy biznesowej?
Jeśli nie jesteś inicjatorem rozmowy:
- „Centrum Sztuki Leonarda” Dobry wieczór Administrator Olga, słucham Cię.”
- Jeśli uważasz, że to zdanie jest za długie, możesz ograniczyć się do skróconego powitania: „Centrum Sztuki Leonardo, dobry wieczór!”
- Bardzo często można usłyszeć to powitanie: „Witam!” Dopuszczalne jest jednak przywitanie się w ten sposób podczas osobistego spotkania, ale w komunikacji biznesowej takie swobodne sformułowania są niedopuszczalne.
Jeśli jesteś inicjatorem rozmowy:
Przedstaw się, nazwij swoją organizację lub firmę i zapytaj, czy rozmówca ma na to czas
Wideo: Prawidłowo przedstaw się klientowi przez telefon
Jak prawidłowo korzystać z telefonu: zwroty z etykiety telefonicznej
Kluczem do prawidłowej komunikacji biznesowej przez telefon są następujące zwroty:
- Jeśli nie jest to dla ciebie trudne
- Dziękuję za Twój czas
- Czy masz czas czekać na odpowiedź? Czy będę musiał kontaktować się z Działem Zakupów?
- Wyjaśnię tę informację i oddzwonię.
- Dziękujemy, że znalazłeś w swoim harmonogramie czas na tę rozmowę.
- Dziękujemy, że pomimo napiętego grafiku znalazłeś czas na naszą rozmowę.
Poniższe pytania pomogą Ci wyjaśnić informacje:
- Czy mnie słyszysz?
- Przepraszam, nie słyszałem. Proszę powtórzyć.
Zwroty etykiety telefonicznej
Jak poprawnie zakończyć rozmowę służbową?
Zakończ rozmowę standardowym pytaniem, które wymaga jasnej odpowiedzi:
- Czy zatem zgodziliśmy się w tej kwestii?
- Czy mogę przyjąć, że osiągnęliśmy porozumienie w tej kwestii?
- Jak rozumiem Cię (w tej kwestii) możemy liczyć na Twoje wsparcie?
Jak poprawnie odbierać telefony w biurze i w domu?
Wideo: Jak odebrać telefon?
Telefon jest obecnie najważniejszym środkiem komunikacji międzyludzkiej. Dzięki telefonowi wzrasta skuteczność rozwiązywania ogromnej liczby spraw, eliminując potrzebę korespondencji pisemnej i podróży służbowych. Negocjacje prowadzone są telefonicznie, składane są zamówienia, zapytania, zapytania. Wizerunek każdego człowieka w dużej mierze zależy od umiejętności rozmawiania przez telefon, stąd wniosek o konieczności znajomości etykiety telefonicznej, zasad komunikacji i stosowania się do przyjętych zaleceń. Pierwsze słowa to słowa powitania. Osoba, do której zadzwoniono, może się nie przedstawić, ale jeśli dzwoni do firmy, pracownik musi się przywitać, podać nazwę firmy, dział, przedstawić się, podać swoje stanowisko, nazwisko. Jeśli musiałeś komuś przeszkodzić w domu, musisz przeprosić, zanim zaczniesz rozmowę. Istnieją ogólnie przyjęte zasady
Czas trwania rozmowy nie powinien przekraczać 5 minut. - Nie zaleca się, aby osoba trzecia interesowała się tożsamością rozmówcy, jeśli się nie przedstawił; - Nie jest zwyczajem prowadzenie rozmowy ze zwrotami - Kto jest to, gdzie on się znalazł? Musisz; - rozmowa biznesowa przez telefon. nie pozwala na wybuchy emocji, entuzjastyczne reakcje, drażliwy ton i nadmierną głośność; - nie powinieneś się rozłączać, jeśli podałeś zły numer, musisz przeprosić; - jeśli z jakiegoś powodu rozmowa zostanie przerwana, oddzwoń. ten, który zadzwonił po raz pierwszy - nie powinieneś przerywać rozmowy, zanim nie podziękujesz rozmówcy za rozmowę;
Jeżeli pracownika nie ma, ten, który odebrał telefon, ma obowiązek odebrać, kiedy ten pracownik będzie w miejscu pracy lub kto go zastępuje; - nie przekraczaj swoich uprawnień i nie bądź szczery - rozmowa kończy się osoba dzwoniąca. Kluczem do udanego telefonu biznesowego jest nie dzwonienie do nikogo w trakcie transmisji komunikatu prasowego, meczów piłkarskich, do których należy zainteresowany abonent – czas trwania rozmowy nie powinien przekraczać 5 minut. Rozmowa jest: kompetentna , takt, opanowanie technik konwersacyjnych, chęć szybkiego i skutecznego rozwiązania problemu lub udzielenia pomocy w jego rozwiązaniu, konieczne jest tel.times. przebiegał w spokojnej tonacji i budził pozytywne emocje. Umiejętność prowadzenia rozmowy biznesowej przez telefon polega na umiejętności nie tylko mówienia, ale także słuchania.
telefon gra ważna rola w życiu zawodowym menedżera. Etykieta formy komunikacji jest dość ważna w telefonicznej rozmowie biznesowej. wspaniałe miejsce. Oprócz obowiązkowych ram etykiety i prezentacji subskrybentów, rytuały etykiety obejmują:
Ciągłe żądania spowodowane różnymi przyczynami:
Czy mógłbyś zadzwonić później?
Czy mógłbyś zabrać głos?
Proszę powtórzyć tę informację jeszcze raz.
Proszę powiedzieć Nikołajowi Nikołajewiczowi, że dzwonił Pan z Transavto w sprawie bieżących płatności.
Czy zechciałby pan do mnie zadzwonić jutro po południu?
Zwroty wdzięczności: dziękuję za telefon, za cenne informacje, za udział, za radę itp.:
Dziękujemy za ofertę, na pewno rozważymy ją w najbliższej przyszłości i zadzwonimy.
Dziękujemy za Wasz udział, z wdzięcznością przyjmujemy Waszą pomoc;
Przeprosiny: przepraszają za nieautoryzowane połączenie, za telefon po godzinach, za spóźnienie, za przerwanie rozmowy z jakiegoś powodu, za wymuszoną długą rozmowę, za nieprawidłowe połączenie itp.:
Czy to jest 321-64-15? Przepraszam pomyliłam się.
Przepraszam za późny telefon.
Przepraszam za długą rozmowę:
Życzenia na koniec rozmowy. Z reguły są to standardowe frazy:
Wszystkiego najlepszego! Wszystkiego najlepszego! Wszystkiego najlepszego! Pozwól, że życzę ci powodzenia! Powodzenia! Udanej podróży! Życzę Ci, aby wszystkie Twoje plany się spełniły!
Odpowiedzi na prośby:
OK, powiem ci; Tak proszę; Proszę; Nie, to nie jest trudne;
Odpowiedzi na słowa wdzięczności:
Nie wspominaj o tym! Pospiesz się! To jest moja odpowiedzialność; Zrobienie tego dla Ciebie było dla mnie przyjemnością;
Odpowiedzi na przeprosiny:
W porządku; Nie martw się o to; Wszystko w porządku;
Życzenia odpowiedzi:
I wszystkiego najlepszego dla Ciebie! Do zobaczenia! Do widzenia; I wszystkiego najlepszego dla Ciebie.
Zobaczmy, jaką część całości leksykalnej rozmowy telefonicznej zajmuje słownictwo związane z etykietą*.
A. - Witam. Chciałbym porozmawiać z panem Zaitsevem.
B. - Rozmawiam przez telefon.
A. - Rozmawia z Tobą Robert Davis, przedstawiciel firmy Maxwell.
B. - Bardzo miło. Słyszę cię.
A. - Chciałbym coś wyjaśnić przed rozpoczęciem negocjacji.
B. - Proszę. Słucham cię.
A. - Czy cena za metr kwadratowy ekspozycji uległa zmianie w związku z inflacją?
B. - Tak, oczywiście. Teraz metr kwadratowy powierzchni w pawilonie kosztuje dwanaście dolarów, a na otwartej przestrzeni – osiem.
Dziękuję. To wszystko, co chciałem wiedzieć.
B. - Jeśli masz inne pytania, zadzwoń. Jestem do twoich usług.
Dziękuję. W razie potrzeby na pewno skorzystam z Twojej oferty. Wszystkiego najlepszego.
B. - Do widzenia.
Jak widać z tej krótkiej rozmowy telefonicznej, słownictwo związane z etykietą stanowi znaczną część całej kompozycji leksykalnej ustnej, spontanicznej mowy dialogowej.
Formuły etykiety służą nawiązaniu kontaktu: rozmawia z Tobą Robert Davis, przedstawiciel firmy Maxwell. Chciałbym porozmawiać z panem Zaitsevem.
Pełnią także funkcję wyrażania woli, wyrażanej w prośbach, zaproszeniach, pozwoleniach, propozycjach itp.: Zadzwoń; funkcja emocjonalna (związana z wyrażaniem emocji): Bardzo przyjemna; Cieszę się.
Zwroty etykiety regulują sposób prezentacji informacji: Dziękuję. To wszystko, co chciałem wiedzieć. Zatem etykieta nie tylko reguluje relacje między komunikującymi się osobami, ale jest także środkiem racjonalnej organizacji dialogu telefonicznego. Jest to bardzo ważne ze względu na rygorystyczne uregulowanie czasu telefonicznej komunikacji biznesowej.
Podsumowując, oto osiem ważnych „zakazów” związanych z kulturą telefoniczną z książki Emily Post „Etiquette”:
1. Jeśli wybrałeś zły numer, nie pytaj: „Dokąd poszedłem?”, „Jaki to numer?” Po prostu wyjaśnij: „Czy to jest 555-34-56?”
2. Nie możesz po podniesieniu telefonu i odebraniu od razu powiedzieć: „Chwileczkę” i zmusić rozmówcę, aby poczekał, aż zajmiesz się swoją sprawą. Jeśli zupełnie nie możesz rozmawiać, bo np. musisz otworzyć drzwi, powiedz: „Oddzwonię za kilka minut” i nie zapomnij dotrzymać tej obietnicy.
3. Nie ryzykuj wybierania numeru z pamięci, jeśli nie jesteś całkowicie pewien, że go pamiętasz.
4. Nie baw się w niezbyt dowcipną grę „Zgadnij kto?”, jeśli Twoi współpracownicy nie rozpoznają Twojego głosu.
5. Nie pytaj; „Co robisz w sobotnie popołudnie?”, jeśli chcesz zaproponować coś do zrobienia w tym czasie. To pytanie zakłada odmowę, jeśli rozmówca jest zajęty, lub niejasną odpowiedź. Możesz go zawstydzić, zmuszając do przyznania się, że w sobotni wieczór nie ma nic do roboty. Lepiej wyjaśnić, o co chodzi i zaproponować, jeśli rozmówca będzie w tym czasie wolny, spotkanie z nim.
6. Jeśli pracujesz dla dużej firmy, nie mów „cześć” po odebraniu telefonu. Lepiej powiedzieć jego nazwę.
7. Nie zapominaj, że rozmowy z zapracowanymi ludźmi powinny być możliwie krótkie.
8. Nie pozwól, aby gość, który przyjdzie podczas rozmowy telefonicznej, Cię wysłuchał, ale poproś go, aby przyszedł za kilka minut lub przerwał na chwilę rozmowę.
