Konflikt między lekarzem a pacjentem CC. Agresywny pacjent: co powinien zrobić pracownik służby zdrowia? Przyczyny konfliktów w medycynie

KREWNI

CHORY

Na powyższym schemacie widoczne są tzw. konflikty wertykalne, których podmioty zajmują różne pozycje społeczne, rangi i mają różne siły.

W systemie opieki zdrowotnej występują także konflikty horyzontalne:

Na poziomie „SPOŁECZEŃSTWO” mogą pojawiać się sprzeczności i konflikty w zakresie polityki zdrowotnej prowadzonej w społeczeństwie pomiędzy główną częścią obywateli (społeczeństwem obywatelskim) z jednej strony, a najwyższymi strukturami władzy (władzą) z drugiej.

Na poziomie ADMINISTRACJA możliwe są zarówno konflikty wertykalne pomiędzy różnymi poziomami struktur zarządzania, jak i poziome – np. pomiędzy różnymi instytucjami medycznymi.

Na poziomie „LEKAR” i „PACJENT” powstają konflikty horyzontalne: lekarz-lekarz, pacjent-pacjent.

Sprzeczności powodujące konflikty w systemie opieki zdrowotnej

Na poziomie „SPOŁECZEŃSTWO – ZDROWIE”.

Brak całościowej i spójnej koncepcji rozwoju opieki zdrowotnej.

Niewystarczające wsparcie finansowe i logistyczne systemu opieki zdrowotnej.

Ma to przyczyny obiektywne (upadek gospodarki, brak zasobów) i subiektywne (krótkowzroczna, nieodpowiedzialna polityka państwa). Do takich sytuacji prowadzi niedostatek przyznanych środków negatywne konsekwencje

Jak:

Konflikty społeczne i pracownicze, strajki, wiece, pikiety;

Zamknięcie lokalnych szpitali; Wada gotówka

na leki i sprzęt;

Niezadowolenie personelu medycznego z poziomu wynagrodzenia za jego pracę. Zmusza to ludzi do poszukiwania dodatkowego dochodu, co obniża jakość pracy.

Konflikty w układzie lekarz-pacjent

Istota konfliktów w układzie lekarz-pacjent polega na ścieraniu się opinii, poglądów, idei, zainteresowań, punktów widzenia i oczekiwań uczestników interakcji. Wyróżniać się obiektywny, subiektywny I nierealne

konflikty. Obiektywne konflikty

spowodowane niezadowoleniem z tego, co zostało obiecane, niesprawiedliwym podziałem jakichkolwiek obowiązków, korzyści i mające na celu osiągnięcie określonych rezultatów.

Przykłady obejmują: Obietnica lekarza złożona pacjentowi całkowite wyleczenie

, a w wyniku osobliwości przebiegu choroby nastąpiła trwała utrata zdolności do pracy; Słabe wykonywanie obowiązków ( powikłania pooperacyjne

z winy pracownika medycznego, przedwczesna wizyta);

Odmowa hospitalizacji pacjenta lub przedwczesna hospitalizacja.

Nieterminowe wykonanie operacji, procedur itp.

Umieszczenie na oddziale z umierającym pacjentem.

Wymóg zakupu leków.

Żądanie wynagrodzenia za wykonaną pracę. Subiektywne konflikty.

Tego typu konflikt często wiąże się z rozbieżnością oczekiwań pacjenta z rzeczywistością.

Przyczyną może być niewłaściwe zrozumienie prawidłowego zachowania personelu medycznego (niegrzeczność, nieuprzejmość), procedur (nieregularność, niepunktualność, zaniedbanie), warunków sanitarno-higienicznych w szpitalu (brud, hałas, zapach), błędna diagnoza lub nieprawidłowe przepisanie leków. terapia. mają za cel otwarte wyrażanie nagromadzonych negatywnych emocji, skarg, wrogości - gdy interakcja ostrego konfliktu nie staje się środkiem do osiągnięcia określonego rezultatu, ale celem samym w sobie.

Konflikt ten często wynika z stronniczego stosunku pacjenta do służby medycznej w ogóle lub do konkretnego lekarza w szczególności.

Nie wszyscy pacjenci zwracający się do lekarza są skłonni z nim współpracować i wierzyć, że lekarz chce i może im pomóc. Taki pacjenci nie są gotowi na nawiązanie współpracy podczas leczenia. Praktyka pokazuje, że wielu z nich traktuje próby nawiązania z nimi relacji opartej na zaufaniu przez lekarza jako zamaskowaną chęć posiadania „świnki morskiej”. Lekarze podstawowej opieki zdrowotnej odczuwają podobny sceptycyzm, a niektórzy pacjenci dostrzegają „barierę” uniemożliwiającą im otrzymanie „prawdziwej” opieki. Konieczność szybkiego skierowania pacjenta do specjalisty, często jeszcze przed zebraniem wywiadu, jest wyraźną wskazówką świadczącą o braku chęci pacjenta do nawiązania kontaktu z lekarzem. Czasem wyraża się to otwarcie: „nie lubię chodzić do lekarzy”, „leki są szkodliwe”, a nawet: „nie ufam lekarzom”.

Rozpoznanie pacjenta, który jest sceptyczny wobec lekarzy, zwykle nie jest trudne, ale uniknięcie jego negatywnej lub obronnej reakcji jest znacznie trudniejsze. Ważne jest jednak, aby umieć odróżnić takie osoby od innych, a nie próbować przekonać ich słowami. Najprawdopodobniej większe wrażenie zrobią na nich nie słowa, ale czyny. W takich przypadkach, podobnie jak w wielu innych potencjalnie konfliktowych sytuacjach, warto dać pacjentowi znać, że został uważnie wysłuchany. Czasami proste uwagi, takie jak: „Uważnie Cię słucham” lub „Doradzę Ci coś, ale oczywiście decyzję podejmiesz sama” pomagają ominąć nierówne krawędzie i pozwalają mu się zrelaksować.

Specjalna kategoria obejmuje pacjentów, których cele są inne niż leczenie. Starają się wykorzystywać swoją pełną zaufania relację z lekarzem do celów, które nie mają nic wspólnego z leczeniem. Pacjenci tacy, w odróżnieniu od poprzednich, zazwyczaj wydają się skłonni do owocnej współpracy, wdzięczni i całkowicie ufają lekarzowi. W rzeczywistości ci z nich, którzy są szczególnie gorliwi w pochwałach, częściej niż inni popadają w konflikt z lekarzem. Istnieją dwa rodzaje sytuacji, w których pacjenci poszukują destrukcyjnych interakcji z lekarzem.

Po pierwsze, są to przypadki, gdy pacjent swoimi słowami i czynami stara się nakłonić lekarza, aby stanął po jego stronie przeciwko pozostałym członkom rodziny: „Proszę, wyjaśnij to mojej żonie”, „To przez niego mam depresję”. W tej sytuacji lekarz staje się bronią, której pacjent używa przeciwko swoim bliskim. Pacjent może bezpośrednio zwrócić się do lekarza o interwencję w przypadku konfliktu domowego. Takie prośby należy traktować jako sygnał ostrzegający przed niebezpieczeństwem: nawiązane w trakcie leczenia relacje oparte na zaufaniu mogą być wykorzystane przez pacjenta do osiągnięcia celów odległych od leczenia.

Drugim rodzajem sytuacji, w której zaufanie lekarza może zostać nadużyte, jest sytuacja, gdy choroba obiecuje pacjentowi określone korzyści. Innymi słowy, bolesny stan przynosi jakąś korzyść, w efekcie czego dąży się do jej utrzymania. Większa uwaga innych, mniejsza odpowiedzialność i pewne przywileje przewidziane przez prawo mogą być korzystne. Człowiek chce zachorować i wykorzystuje relację z lekarzem do uzyskania „oficjalnego potwierdzenia” swojego stanu.

Dlatego ważne jest, aby móc rozpoznać pacjentów, którzy wykorzystują relację z lekarzem do celów obcych: łatwo można ich pomylić z osobami, które naprawdę dążą do owocnej współpracy w procesie leczenia. Obydwa typy destrukcyjnych interakcji pacjent-lekarz charakteryzują się tym, że zachowanie pacjenta z biegiem czasu niewiele się zmienia, a lekarz często doświadcza frustracji i poczucia bezradności. Lekarz musi w takich sytuacjach zachować ciągłą czujność, w przeciwnym razie jego zaufanie zostanie nadużyte.

Wreszcie inny rzadki typ ludzi, tych, którzy nie są skłonni do nawiązania owocnej współpracy z lekarzem, można nazwać „procesowymi”. Mimo że pacjenci, którzy początkowo zamierzali wystąpić z pozwem, są niezwykle rzadcy, lekarz musi umieć ich rozpoznać. Poważne błędy w diagnozie i leczeniu są obarczone pozwem, nawet jeśli między lekarzem a pacjentem nawiązano całkowicie ufną relację, ale należy podkreślić, że większość procesów sądowych jest spowodowana sprzecznymi relacjami.

Należy zaznaczyć, że skuteczne zapobieganie procesom sądowym z powodu niewłaściwego leczenia wymaga szczególną uwagę lekarzowi nawiązanie owocnej interakcji z pacjentem i zasada ta dotyczy wszystkich ludzi, niezależnie od tego, czy mają zauważalną skłonność do kłótliwości, czy nie. I co najważniejsze, postępuj zgodnie z radami prawników - niezwykle przejrzysta dokumentacja.

Pacjenci, z którymi w procesie leczenia trudno nawiązać wzajemne zrozumienie, pomimo wzajemnej chęci, mogą być różnych typów, jednak zazwyczaj są to osoby, których osobowość nie budzi naszego zainteresowania. Lekarz nie powinien jednak pozwalać sobie na taką subiektywność. Pacjentów, z którymi często pojawiają się trudności w nawiązaniu współpracy, można podzielić na typy: wytrwałych i wymagających, lepkich, chronicznie niezadowolonych.

Instynktownie wymagający wiedzą, jak uzasadnić swoje najbardziej bezsensowne żądania. Lepki Cieszyć się opieka medyczna tak intensywne, że powodują irytację i irytację. Chronicznie niezadowolony nękają i często pogrążają lekarzy w rozpaczy poprzez ciągłe informowanie ich o nieskuteczności stosowanego leczenia.

Istnieje wiele technik ułatwiających pracę z wymienionymi powyżej typami pacjentów. Osobie uporczywie wymagającej należy wyjaśnić jej prawo do dobrej opieki lekarskiej, która jednak nie musi oznaczać spełnienia każdej prośby. W przypadku pacjentów lepkich zaleca się regularne, krótkie badania w ściśle określonych godzinach; Umówienie się na wizytę kontrolną nie wymaga uzasadnienia medycznego. W obliczu chronicznie niezadowolonych pacjentów najlepiej jest przyznać się do rozczarowujących wyników leczenia, podzielić się ich pesymizmem i zwrócić uwagę na nawiązanie z nimi dobrych relacji, a nie na wyniki. Istotną rolę w tej interakcji pracownika medycznego z pacjentem pełni etyka i deontologia – nauka o moralnych podstawach postępowania człowieka, także w warunkach interakcji diagnostycznej i terapeutycznej.

Psychologiczny aspekt konfliktu nie jest krytyczny z prawnego punktu widzenia w porównaniu z zagrożeniem odpowiedzialnością karną lub cywilną. Stanowi to jednak większość naruszeń praw lekarza (zarówno specjalisty, jak i obywatela). Pracownik medyczny jest często zupełnie bezpodstawnie oskarżany przez pacjentów o wszelkie możliwe i niewyobrażalne grzechy – zarówno własne, jak i państwowej służby zdrowia. W okresie eksploatacji powstają takie sytuacje ogromna ilość, ale nie ma jednego jasnego mechanizmu ochrony przed nimi.

W takim przypadku wiele zależy od osobowości samego lekarza. Jeśli może, bez wchodzenia w bezpośrednią konfrontację, wykorzystać umiejętności wykwalifikowanego psychologa, aby pokojowo rozwiązać problem - konflikt będzie wyczerpany.

Załóżmy, że pozwalamy metody psychologiczne sytuacja problemowa nie rozwiązała się. Konflikt pogorszyło się.

Pacjent zamierza odwołać się od działań lekarza kontaktując się z organami wymiaru sprawiedliwości lub policją/prokuraturą. Dlatego pacjent całkiem prawnie ma prawo żądać zapoznania się z jego historią medyczną, kartą ambulatoryjną, a także sporządzania kopii dokumentów medycznych i innych związanych ze stanem zdrowia w trakcie korzystania ze świadczeń medycznych.

Lekarz musi mieć świadomość, że takie działania pacjenta stanowią dowód jego niewłaściwych działań i mogą później zostać wykorzystane przeciwko lekarzowi. Potwierdza to stara prawda: „historia medyczna jest pisana dla prokuratury”.

Tutaj lekarza może zawieść własny konserwatyzm: działając przezornie, albo odmówi pacjentowi zapoznania się z dokumentami dotyczącymi historii choroby, albo (niestety, takie przypadki się zdarzają) zacznie korygować dokumentacja medyczna, co dodatkowo wiąże się z ryzykiem skazania za inne przestępstwo przewidziane w Kodeksie karnym Ukrainy – fałszowanie dokumentów.

Dlatego lekarz nie powinien pogarszać sytuacji, odmawiając. Wszystko niezbędne dokumenty należy przekazać pacjentowi w celu przewidziane przez prawo. Jeśli chodzi o treść, prawidłowość wpisu, rzetelność i zgodność danych z wywiadu chorobowego – każdy lekarz powinien o to zadbać z wyprzedzeniem, już w trakcie udzielania świadczeń medycznych, a nie w ostatniej chwili przed obawą przed karą.

Kolejnym działaniem pacjenta jest złożenie apelacji. Konwencjonalnie można wyróżnić cztery obiekty, które mogą zostać skrzywdzone przez nieuczciwe działania (zaniechanie) pracownika medycznego. Są one ułożone w kolejności malejącej od bardziej znaczących do mniej znaczących:

1. życie pacjenta;
2. zdrowie pacjenta;
3. dyscyplina pracy (tryb wykonywania obowiązków zawodowych);
4. honor, godność, reputacja biznesowa i stan moralny pacjenta.

W zależności od powyższego apelacja może być prowadzona w kilku umownych „kierunkach”.

1. Skarga pacjenta na działania lekarza do organów sprawujących kontrolę nad placówką medyczną.

Organami takimi są Ministerstwo Zdrowia Ukrainy, władze lokalne odpowiedzialne za ochronę zdrowia oraz administracja odpowiednich instytucji medycznych. Dzięki temu pacjent może:

1. skontaktuj się z menadżerem instytucja medyczna(do głównego lekarza) z skarga(oświadczenie), które wskazuje na działania lub zaniechania lekarza naruszające prawa pacjenta.
2. zwrócić się do wydziału zdrowia obwodu, miasta lub do Ministerstwa Zdrowia Ukrainy ze skargą, prośbą o rozpatrzenie okoliczności sprawy i stwierdzenie (jeśli występują) naruszeń na posiedzeniu specjalnej komisji lekarskiej.
3. komponować i reżyserować skarga do Urzędu Ochrony Konsumentów.

Zgodnie z art. 20 Ustawy Ukrainy „O apelacjach obywateli” organizacje, instytucje lub przedsiębiorstwa, które otrzymały pisemne odwołanie, są zobowiązane do ustosunkowania się do niego w terminie jednego miesiąca (chyba że inne szczególne akty prawne przewidują inny termin).

Ten ogólna norma, który zobowiązuje placówkę medyczną do udzielenia odpowiedzi skarga pacjenta.

Istnieją pewne szczegóły tej normy. Przyjrzyjmy się im.

Zgodnie z pełnym tekstem normy uwzględniane są wnioski, które nie wymagają dodatkowych badań niezwłocznie, jednak nie dłużej niż w terminie 15 dni od daty ich otrzymania. W przypadku w okres miesięczny nie da się rozwiązać kwestii określonych w odwołaniu, wówczas kierownik (zastępca) odpowiedniego organu, przedsiębiorstwa, organizacji wyznacza niezbędny termin na jego rozpatrzenie ( ale nie dłużej niż 45 dni), o czym osoba składająca odwołanie zostaje dodatkowo powiadomiona. W przypadku uzasadnionego pisemnego wniosku składającego odwołanie, termin rozpatrzenia może zostać skrócony.

Odpowiedź otrzymana przez pacjenta może zostać później włączona do akt sprawy. Jeżeli fakt złożenia przez pacjenta zostanie udokumentowany uskarżanie się, ale placówka medyczna nie potwierdziła faktu przesłania odpowiedzi, okoliczność ta zostanie uwzględniona przez sąd przy rozpatrywaniu sprawy, ale nie na korzyść placówki medycznej.

Dlatego zdecydowanie zalecamy: W przypadku otrzymania reklamacji należy na nią odpowiedzieć! Oto jak odpowiedzieć: formalnie, zwięźle, ogólnie lub szczegółowo, z załączoną dokumentacją, wyjaśnić skarżącemu specyfikę sytuacji, która zaistniała w trakcie jego diagnozy lub leczenia – jest to decyzja samego lekarza lub kierownika oddziału instytucja medyczna. Ale musisz odpowiedzieć.

W przyszłości, jeśli punkt widzenia lekarza na konkretną sytuację zostanie potwierdzony ocenami innych niezależnych specjalistów oceny ekspertów lub nawet badanie lekarskie, wszystko to będzie stanowić solidną i obiektywną podstawę dla sądu baza dowodów uczciwość lekarza. W przeciwnym razie sąd może zaakceptować formalne działania lekarza (odmowa ordynatora przyjęcia pacjenta powołując się na jego „skandaliczność”, brak reakcji na skarga, niezastosowanie się do innych żądań i żądań pacjenta, do których ma prawo), pośredniego potwierdzenia winy lekarza, próby zatajenia dowodów naruszenia itp.

2. Zażalenie pacjenta na działania lekarza do sądu na drodze postępowania cywilnego w celu naprawienia szkody (od lekarza/placówki medycznej) poniesionej w związku z tym słaba jakość leczenia, postawienie diagnozy itp.

W takich przypadkach przysługuje odwołanie zarówno od działań lekarza w publicznych placówkach medycznych, jak i od działań lekarzy pracujących w komercyjnych placówkach na podstawie zawartej umowy. Efektem może być naprawienie wyrządzonych szkód (w tym szkód moralnych).

Relacja pomiędzy pacjentem a osoba prawnaświadczenie na warunkach komercyjnych usługi medyczne, budowany jest na podstawie kontraktu. To właśnie w określonej umowie cywilnoprawnej wszystkie prawa, obowiązki, a także zakres odpowiedzialności obu stron relacji są odpowiednio określone. Jeżeli jedna ze stron naruszy warunki umowy, druga korzysta z prawa skierowania sprawy do sądu w celu udowodnienia faktu naruszenia umowy i uzyskania niezbędnego odszkodowania.

W przypadku służby w publicznej placówce medycznej prawa, obowiązki oraz zakres odpowiedzialności pacjenta i pracownika medycznego wynikają z przepisów Kodeksu cywilnego Ukrainy i innych aktów prawnych Ukrainy regulujących te stosunki .

Według analizy praktyka sądowa, zarzuty dość dużej części roszczeń kierowanych przeciwko placówkom medycznym i lekarzom prywatnym opierają się na ujawnieniu przez personel medyczny informacji związanych z tajemnicą lekarską. W przeważającej części zarzuty powodów są poparte debatą sądową i dowodami.

Wyjaśnijmy trochę tę kwestię.

Faktem jest, że wszelkie informacje wykraczające poza instytucję medyczną są dość łatwo rejestrowane i mogą następnie służyć jako odpowiedni dowód. Sposobem ujawnienia danych o pacjencie może być publikacja artykułu w czasopiśmie specjalistycznym, zamieszczenie zdjęć pacjenta na stronie internetowej prywatna klinika, przekazywanie informacji na temat diagnozy i rokowania choroby współpracownikom na otwartych i zamkniętych forach medycznych w Internecie, w korespondencji prywatnej itp.

Roszczenia pacjenta o odszkodowanie mogą mieć różny charakter.

Na przykład podczas usuwania zęba mądrości lekarz dotknął nerwu wargowego pacjenta. Z badania wynika, że ​​lekarz popełnił błąd zawodowy, gdyż go nie popełnił prześwietlenie. Zadośćuczynienie za wyrządzoną szkodę określone w pozwie podlega zapłacie.

Kolejny przykład (swoją drogą prawnie bardzo kontrowersyjny). Pacjent przychodnia psychoneurologiczna zażądała przedstawienia zaświadczenia w miejscu pracy ( zwolnienie lekarskie). Zaświadczenie, zgodnie z wymogami prawa, zawierało stempel narożny i okrągłą pieczęć wskazującą nazwisko instytucja medyczna- „przychodnia psychoneurologiczna”. Powołując się na naruszenie tajemnica lekarska, indywidualny złożył pozew przeciwko przychodni, gdyż fakt leczenia stanowi ujawnienie informacji o fakcie skorzystania z pomocy lekarskiej w placówce. Reklamacja została uwzględniona.

Jednak fakt, że lekarz otrzymuje od pacjenta pokwitowanie stwierdzające, że nie ponosi odpowiedzialności, a cała odpowiedzialność spoczywa na pacjencie, który zgodził się na przepisane leczenie, nie gwarantuje 100% ochrony lekarza przed ewentualnymi roszczeniami. Chociaż takie pokwitowania są pobierane, ich znaczenie prawne jest często przedmiotem krytycznej analizy w sądzie. Rzecz w tym, że w razie sporu prokurator może to podważyć pacjent nie mógł właściwie i obiektywnie ocenić manipulacji, na którą się zgodził. Że pacjent nie jest w stanie ocenić konsekwencji, powikłań, metody alternatywne, które można mu zaproponować, a lekarz, jak przypuszczamy, nie udzielił mu wszystkich niezbędnych wyjaśnień. Dlatego takie wpływy, jak również świadoma dobrowolna zgoda na operacje, w sądach, po analiza krytyczna, doskonały sposób Obrona lekarza nie jest. To już zadanie dla specjalisty, który posiada umiejętności z zakresu prawa medycznego, aby jasno, informacyjnie i kompleksowo określić treść zabiegu. Tylko dobrze sporządzony dokument pozwoli uniknąć roszczeń wobec lekarza.

Co zdecydowanie warto zrobić - wyraźnie pokazują istotę niezbędnych manipulacji i wskazań medycznych w historii choroby.

3. Zażalenie pacjenta na działania lekarza do organów uprawnionych do wszczęcia postępowania karnego przeciwko lekarzowi, jeżeli jego działania zawierają znamiona przestępstwa.

Co do zasady może to oznaczać, że sprawa trafi do tego samego sądu, ale w trybie karnym. W takim przypadku pokrzywdzony (jego bliscy), jeśli posiada niezbędne dowody, składa odpowiednie wnioski do organów spraw wewnętrznych i/lub prokuratury. Jest to najgorszy scenariusz (zarówno dla pacjenta, jak i lekarza) i z reguły następuje w wyniku wystąpienia poważne konsekwencje- śmierć, kalectwo lub poważne naruszenia zdrowie pacjenta.

„Strefa ryzyka” w w tym przypadku- chirurgia, ginekologia i położnictwo. Na przykład, według statystyk, sprawy cywilne o naprawienie szkody fizycznej i moralnej w Rosji za lata 2001-2002, roszczenia i uskarżanie się dystrybuowane według specjalności w przybliżeniu w następującej kolejności: chirurgia (do 25%), stomatologia (do 15%), położnictwo i ginekologia (do 15%), terapia (5-10%), pediatria (5-6%) , traumatologia (5%), okulistyka (4-5%), anestezjologia (5%), pogotowie ratunkowe (2%), twierdzi średnio personel medyczny (5%).

Ogólnie rzecz biorąc, trudność kwalifikowania przestępstw jest związana ze specyfiką medycyny. Ludzkie ciało indywidualne, reakcje na leki, do chirurgia, są różne. Takie reakcje są przewidywalne, ale lekarz musi wziąć pod uwagę szereg szczególnych czynników.

Jurij Czertkow

Z książki „Czego nie uczą na studiach medycznych”

1. Wynik sytuacji konfliktowej zależy od umiejętności zajęcia przez specjalistę profesjonalnej pozycji i budowania granic interakcji biznesowych


2. Stosuj technikę „porozumienia w małych sprawach”: wspieraj oczywiste argumenty przeciwnika, ale jednocześnie nadal upieraj się przy swoim stanowisku


3. Wyjaśnij, dlaczego przepisujesz konkretną opcję leczenia. Pacjenci dobrze reagują na argumenty, odwołując się do wiarygodnych źródeł

Sytuacja. Na wizytę chirurga wtargnęła znana w całej klinice pani, odpychając wszystkich łokciami i pokazując operowany palec. Kazała lekarzowi go zabandażować. Chirurg uprzejmie poprosił mnie, abym poczekał na swoją kolej. Pani nie wyszła z biura i zaczęła krzyczeć, jacy okropni pracownicy tu pracują, „ich trzeba wypędzić parszywą miotłą”. Zadzwoniła do pielęgniarki, która krzywo ją zabandażowała.

Następnego dnia chirurg pracował już bez młodszego personelu medycznego. Pacjent pojawił się ponownie, nie czekając w kolejce, odpychając pacjentów z kuponami. Propozycję zmiany butów ulicznych lub ich zdjęcia uznała za bezczelność i nakazała lekarzowi zdjąć również buty (choć wszyscy pracownicy mają buty wymienne). Czując kontynuację, chirurg udał się do najbliższego świadka, ginekologa. Pacjent przestawił się na nową osobę, zbeształ go za pogniecioną szatę, brak „wymiennych” butów i znowu ruszyliśmy! Głos rósł i rósł...

Chirurg próbował rozpocząć bandażowanie. Pacjentka nakazała jej zdjąć „brudną szmatę” (tj. pieluchę), na którą powinien nastąpić opatrunek. Chirurg zadzwonił do zastępcy ordynatora i poprosił o przybycie do gabinetu.

Nagle u chirurga zaczęły drżeć ręce i zaczęła się jąkać. Natychmiast zabrano ją na badanie EKG i zmierzono jej ciśnienie krwi – okazało się, że 160/115, tachykardia. Nagrany kryzys nadciśnieniowy, przepisali mi leki i przyjęli mnie na oddział dzienny.

Skandaliczna dama jest znana wszystkim pracownikom placówki medycznej; po jednej z jej skarg i kolejnych starciach urolog kliniki zmarł z powodu ostrego krwotoku mózgowego.

WAŻNY!!! Mając do czynienia ze skandalicznymi pacjentami, skup się na utrzymaniu wewnętrznej równowagi emocjonalnej

Mając do czynienia ze skandalicznymi pacjentami, nie skupiaj się na metodach i technikach rozwiązywania konfliktów, ale na utrzymaniu i przywracaniu wewnętrznej równowagi emocjonalnej.

PRZYDATNE WSKAZÓWKI
1. Jeżeli pacjent przyjdzie na wizytę bez kolejki, poproś go o opuszczenie gabinetu. Podejdź do kolejki i omów procedurę przyjęcia. Przykładowo do gabinetu wchodzą ludzie na zmianę – najpierw ci, którzy są umówieni, potem ci, którzy przychodzą na opatrunek. W ten sposób stworzysz równe warunki dla wszystkich pacjentów i pokażesz, że szanujesz ich interesy. Następnie sami pacjenci będą czuwać nad tym, aby porządek nie został naruszony.
2. Jeśli pacjent okazuje brak szacunku i próbuje kierować leczeniem, powstrzymaj go. Powiedz im, że możesz kontynuować leczenie tylko wtedy, gdy pacjent będzie zachowywał się z szacunkiem. W przeciwnym razie w pierwszej kolejności poświęcisz czas innym pacjentom, którzy bardziej potrzebują pomocy.
3. Nie wdawaj się w sprzeczki słowne. Nie szukaj wymówek, nie próbuj łagodzić sytuacji. Wyznacz granice biznesowe dla swoich interakcji. Jasno określ wymagania, jakie muszą spełniać Twoje biuro.

W opisywanej sytuacji pracownik medyczny boi się wewnętrznie sytuacji konfliktowych i wykazuje poczucie „niedogodności”. małe dziecko”, który stoi przed niegrzecznym, głośnym dorosłym.

Pomyśl w spokojnej atmosferze, w jakich sytuacjach z dzieciństwa lub adolescencja czy miałeś poczucie bezbronności? Kim był dorosły, który do nich zadzwonił? Może to być nagana jednego z rodziców za wykroczenie lub nauczyciel przedszkole lub nauczyciel w szkole.

Kiedy lekarz na wizycie spotyka „besztających” pacjentów, cofa się, popada w stan dziecięcy i widzi w swoim przeciwniku niegdyś znaczącego dorosłego, obdarzającego go odpowiednimi cechami. A wtedy lekarz nie może zachowywać się jak dorosły, pewny siebie profesjonalista, który wie, jak postawić hałaśliwego pacjenta na swoim miejscu. Zamiast tego niczym dziecko doświadcza bezradności i wzywa pomocników w postaci osób o wyższym statusie – na przykład zastępcy ordynatora.

Kiedy przypomnisz sobie sytuację z przeszłości, być może przypomnisz sobie osobę, z którą związany jest stan depresyjny, radzimy wykonać następujące ćwiczenie.

Ustal na podłodze w biurze miejsce 1: Możesz zaznaczyć to w myślach lub położyć tam kartkę papieru. To miejsce będzie Ci się kojarzyć z Twoimi nieporadnymi stanami z dzieciństwa i strachem. Stań na chwilę w środku tego kręgu. Poczuj się mały i przestraszony. Teraz wyjdź z kręgu. Przyjrzyj się uważnie miejscu, w którym stałeś i powiedz w myślach: „Teraz widzę, że kiedy przychodzą do mnie hałaśliwi pacjenci, zachowuję się tak samo, jak kiedyś zachowywałem się wobec mamy, ojca, nauczyciela. Wtedy nie mogłem zrobić nic innego. Ale teraz dorosłam, zostałam profesjonalistką i mogę zachowywać się jak dorosła”.

Zaznacz na podłodze miejsce 2. W tym momencie czujesz się jak profesjonalista, który długo się uczył i przez wiele lat owocnie pracował. Tutaj możesz czuć się pewnie. Doskonale wiesz jak się zachować i co zrobić, aby pomóc pacjentowi. Stań w środku tego okręgu. Jest to pozycja, z której można komunikować się z pacjentem. Tutaj jasno określasz granice swojej komunikacji z nim. Nie próbujesz już go bandażować, nie szukasz wymówek, nie dzwonisz po pomoc do swojego przełożonego. Tylko Ty wiesz, co robić w tym biurze!

Pamiętaj o stanie pewności i miejscu, które wyznaczyłeś. Czasem wystarczy wytrzymać psychicznie, żeby poczuć się jak profesjonalista.

Teraz możesz stawić czoła kolejnemu głośnemu pacjentowi z poczuciem wewnętrznej stabilności.

2. „Napisz na kartce, czego potrzebuję”

Sytuacja. NA ponowne przyjęcie Do terapeuty zgłosiła się kobieta z prośbą o kartę sanatorium. NA wstępne spotkanie Lekarz ją zbadał i dał zalecenia dotyczące badań krwi, moczu, kału i EKG. I tak wróciła: poszła do biura, spojrzała na niego, usiadła, obróciła krzesło, tak jak jej było wygodnie, wyjęła kartę ambulatoryjną i szturchnął ją:

- Młody człowieku, napisałeś tutaj, że stolec jest w normie, ale od roku mam zaparcia.

- Dlaczego nie skupiłeś się na tym za pierwszym razem?

„Ale jesteś lekarzem, musisz sam mnie o wszystko pytać, a ja odpowiem”.

Nie chcąc wdawać się w konflikt, lekarz zaczął dopytywać o jej problem. Okazało się, że od około 6 miesięcy (1-2 razy w tygodniu) cierpi na zaparcia; pacjentka nie była wcześniej badana pod kątem problemów żołądkowo-jelitowych.

- Młody człowieku, napisz w karcie sanatorium, czego potrzebuję - aby w sanatorium wyleczyć zaparcia.

Terapeuta nie zgodził się na to, ponieważ... trafna diagnoza pacjent nie został zdiagnozowany. Zabrania się udania się do sanatorium bez badania. Lekarz zasugerował, abyśmy teraz zapomnieli o zaparciach, leczyli osteochondrozę w sanatorium, a następnie poddali się normalnym badaniom.

- Zabroniony?! Młody człowieku, zabraniasz mi? Zapisz na mapie zaparcia.

Chory pobiegł ze skargą do ordynatora oddziału, a potem do głównego lekarza, nazywając ich prostakami. Potem poszedłem ze skargą do ministerstwa.

Terapeuta mógł popełnić błąd, ponieważ na pierwszej wizycie nie zapytał o stan stolca pacjenta. Lekarz to żywy człowiek i nie zawsze może być doskonały.

Radzimy lekarzowi w takiej sytuacji zastosować technikę „małej zgody”. Jej istotą jest to, że lekarz zgadza się z oczywistym, a nie najistotniejszym argumentem przeciwnika, jednocześnie obstając przy fundamentalnych dla siebie stanowiskach. Na przykład: „Tak, zgadzam się, nie zwróciłem uwagi i nie zapytałem o stan stołka. Ale nie powiedziałeś mi też, że masz takie problemy. Zwykle, jeśli dana osoba usłyszy, że w jakimś punkcie oskarżenia ma rację, jej zamiar włączenia się w konflikt maleje.

W opisywanej sytuacji pod najlepszym „sosem” pacjentowi nie została przedstawiona zasadniczo słuszna decyzja medyczna. Dlatego pacjent odebrał to jako odmowę bez wyjaśnienia i bez uwzględnienia jego interesów. Lekarz musiał poinformować pacjenta, że ​​nie chce wpisać do karty sanatorium „leczenia zaparć”, bo zależy mu na jego zdrowiu, że nie jest to kaprys lekarza. Na przykład: „Objaw taki jak zaparcie może być powiązany z wieloma chorobami. Potrzebujesz dalszych badań.”

Czasami pomocne może być bezpośrednie pytanie: „Jak myślisz, co powinienem zrobić w tej sytuacji?” Zasadniczo zapraszasz pacjenta do negocjacji, dając mu możliwość spojrzenia na sytuację z punktu widzenia lekarza. Zadając takie pytanie lekarz opuszcza pozycję niekwestionowanego eksperta, zaprasza pacjenta do przyjęcia pozycji partnerskiej i wzięcia odpowiedzialności za własne zdrowie. Nawet najbardziej wytrwali ludzie zaczynają wątpić w to, że mają rację.

3. „Mój znajomy lekarz powiedział mi, że to nie jest sposób na leczenie”

Sytuacja. Do kliniki wezwano 5-miesięczne dziecko z temperaturą 38 stopni. Ojciec dziecka był wcześniej chory. Pediatra przepisał leczenie przeciwwirusowe, rozpisał darmowe leki(Anaferon, czopki Nurofen). Po weekendzie lekarz ponownie odwiedził rodzinę i stwierdził, że dziecko kaszle już drugi dzień. Zbadała ją i dodała do leczenia inhalację Lazolvanu przez nebulizator. Już miałam wychodzić, gdy w tym momencie babcia dziecka zaczęła się oburzyć: „Ale znajomy lekarz powiedział mi, że tak się nie leczy”. Okazało się, że konsultowała się telefonicznie ze znajomą, która pracuje na oddziale intensywnej terapii. Zaleciła antybiotyki. Babcia zagroziła, że ​​napisze skargę, jeśli lekarz nie przepisze azytromycyny. Pediatra odpowiedział, że dziecko ma wirusową etiologię choroby i antybiotyki są bezużyteczne. Polecam zrobić to w pierwszej kolejności testy ogólne krew i mocz. Babci jednak nie przekonała, bo następnego dnia miejscowa policja otrzymała skargę do ordynatora.

Sytuacja konfliktowa trwała nadal z winy lekarza. Najwyraźniej argumenty podane przez lekarza okazały się dla babci chorego dziecka nieprzekonujące. Bliscy pacjentki postrzegali pediatrę jako niewystarczająco kompetentnego specjalistę.

Jeśli lekarz wie, jak przekazać swoje stanowisko, będzie w stanie dojść do porozumienia nawet z najbardziej skonfliktowanym pacjentem.

Poważna choroba dziecka jest stresująca dla wszystkich dorosłych członków rodziny. Obawiają się o życie dziecka i mają poczucie winy, że nie udało im się uratować jego zdrowia. I oczywiście starają się dołożyć wszelkich starań, aby ich dziecko znów było zdrowe i wesołe.

W dialogu z rodzicami i bliskimi znajdującymi się w takiej sytuacji ważne jest:

1. Najpierw zobacz i wyraź ich uczucia: „Rozumiem, że bardzo martwisz się teraz o dziecko”.

2. Zaakceptuj te uczucia i pokaż, że też ci na nich zależy: „Ja też się martwię, kiedy moje dzieci chorują. Martwię się o twoje dziecko.”

3. Wyjaśnij, dlaczego przepisujesz tę konkretną opcję leczenia. Warto poprzeć swoją argumentację – pacjenci dobrze postrzegają argumenty w oparciu o wiarygodne źródła. Na przykład „naukowiec N., który bada wpływ antybiotyków na przebieg choroby w dzieciństwo, oznacza, że ​​istnieje duże prawdopodobieństwo skutki uboczne. W tym przypadku skuteczniejsze jest leczenie lekami A i B.”

4. Podkreśl, że przepisane leczenie przyniosło już określone rezultaty, np. obniżenie temperatury itp. Należy wyjaśnić pacjentowi (jego bliskiemu), jak postępuje choroba i ile dni może trwać kaszel.

Innymi słowy punkty 3 i 4 stanowią kompetentne i uzasadnione wyjaśnienie taktyki leczenia.

5. Należy zaznaczyć, że lekarz, który wydał zalecenia, pracuje w innej dziedzinie. Tak więc na oddziale intensywnej terapii specjaliści rozwiązują różne problemy i dlatego stosują inne podejście do leczenia.

6. Potwierdź jeszcze raz, że również zależy Ci na jak najszybszym wyzdrowieniu dziecka.

7. Jeśli to możliwe, zostaw swój numer telefonu rodzicom, na wypadek gdyby w ciągu najbliższych dni nie nastąpiła poprawa. Lub powiedz, że oddzwonisz, aby dowiedzieć się o stanie dziecka i dostosować leczenie.

Sytuacje konfliktowe pomiędzy lekarzem a pacjentem niekoniecznie przeradzają się w konflikt. Wynik zależy przede wszystkim od umiejętności zajęcia przez specjalistę profesjonalnej pozycji, budowania granic interakcji biznesowych i dbania nie tylko o dobro klienta, ale także o jego własny komfort emocjonalny. W psychologii tę cechę osobowości nazywa się „asertywnością” - interakcją z innymi, która łączy wewnętrzna siła, umiejętność pewnej i godnej obrony swoich praw, a jednocześnie poszanowania praw i interesów innych osób.

W większości przypadków sytuacja konfliktowa powstaje tam, gdzie występuje niedobór ważne informacje. Umiejętność jasnego przekazania pacjentowi taktyki leczenia i wyjaśnienia swojego stanowiska pomoże Ci dojść do porozumienia z osobami najbardziej skonfliktowanymi.

Dla ostatnie lata Znacząco wzrosła liczba sytuacji konfliktowych pojawiających się pomiędzy pacjentami a przychodniami lekarskimi.

Istnieje wiele powodów:

• zmiany społeczno-ekonomicznych warunków życia;
• zwiększenie świadomości prawnej społeczeństwa;
• wzrost kosztów usług medycznych;
• wzrost stresu psychicznego populacji.

Ponieważ medycyna wpływa na dwa ważne elementy: życie i zdrowie pacjenta, nie da się uniknąć konfliktów.

Podobnie jak wielu chorobom, konfliktowi znacznie łatwiej jest zapobiegać niż go zatrzymać, dlatego przeanalizujmy typowe sytuacje konfliktowe i zastanówmy się, jak ich uniknąć.

Sytuacje konfliktowe:

1. Pacjent się boi

Każdy pracownik kliniki komunikując się z pacjentem, musi pamiętać, że choroba dotyka spokój ducha osoba. Stan emocjonalny pacjent w tej chwili jest daleki od normy.

Im bardziej złożona choroba, tym większy strach budzi.

Warto też pamiętać, że wiele osób po prostu boi się lekarzy, nawet jeśli problem zdrowotny jest niewielki.

Pamiętaj, że każdy pacjent, niezależnie od tego, czy zadzwoni do kliniki, czy przyjdzie na wizytę, jest w stanie wzmożonego niepokoju.

Być może jedynym sposobem na zmniejszenie niepokoju pacjenta jest objęcie go opieką: zachowaj spokój, mów cicho, nie przejmuj się i okaż maksymalną uwagę.

1. Pacjent nie ma zaufania do lekarza i kliniki

Niestety nie da się tego uniknąć. Główny pacjent zawsze uważa na lekarza. Nie dość, że widzi go po raz pierwszy (sytuację może pogłębić strach, patrz punkt powyżej), to jeszcze ma silne uprzedzenia do profesjonalizmu lekarza (koszty poradzieckiej przeszłości i obecnych realiów).

Są pacjenci, którzy nie ufają lekarzom na tyle, że wolą samoleczenie. Uprzedzenie takiego pacjenta będzie wielokrotnie większe i należy się na to przygotować.

Są pacjenci Znayki, którzy przed wizytą u lekarza przeczytali tak wiele dostępnych informacji, że mają błędne wyobrażenie o chorobie i sposobach jej leczenia. Niedaleko jest do niezadowolenia z działań lekarza.

Co w tej sytuacji może zrobić personel kliniki?
Zadbaj o komfort pacjentów podczas wizyty i w czasie oczekiwania na nią. Jeżeli jest duszno, należy zapewnić pacjentowi dobry dostęp powietrza, umów się na wizytę w trybie pilnym, jeśli pacjent czuje się gorzej niż inni, na przykład ma gorączkę lub ostry ból. Połóż broszury na stole za pomocą ciekawe informacje NA tematy medyczne. Tylko bez zastraszania! Materiały nie powinny budzić strachu. Pamiętaj, że pacjent już się boi.

1. Cechy osobowe pacjenta

W momencie kontaktu pacjenta z jakimkolwiek pracownikiem kliniki, tym ostatnim, należy pamiętać, że każda osoba ma swój własny cechy osobiste. Zachowanie pacjenta będzie w dużej mierze zależeć od tego, do jakiego rodzaju osobowości należy.

Co w tej sytuacji może zrobić personel kliniki?
Właściwa komunikacja, czytanie typu osobowości pacjenta i właściwe działania w odpowiednim czasie pomogą zapobiec sytuacji konfliktowej.

1. W klinice nie ma standardów opieki nad pacjentem.

Jasne działania personelu kliniki, o których mowa różne sytuacje, pozwalają uniknąć dużej liczby konfliktów.

Kiedy personel kliniki ma jasne pojęcie, jak zachować się w danej sytuacji. Potrafi w krótkim czasie ocenić cechy osobowe pacjenta i dostroić się do niego wymagany poziom komunikacja.

Możesz poprawić swoje umiejętności komunikacyjne poprzez szkolenia:
I

Podsumowując powyższe, kilka wskazówek o tym, jak w praktyce uniknąć konfliktu z pacjentem:

1. Zachowaj kulturę opieki medycznej.
2. Przestrzegaj procedur i standardów praca przyjęty w klinice.
3. Pamiętaj o konieczności diagnostyki typ psychologiczny osobowość pacjenta.
4. Przyczyniaj się w każdy możliwy sposób do komfortu fizycznego i stan psychiczny pacjenta, zarówno w okresie oczekiwania, jak i w trakcie wizyty.
5. O opóźnieniu lub przesunięciu wizyty należy poinformować Pacjenta.
6. Spróbuj rozwiązać konflikt na miejscu „tu i teraz”.
7. Niezbędne jest przeprowadzenie analizy sytuacji konfliktowej w zespole roboczym.

Cóż, jeśli te wskazówki nie wystarczą, skontaktuj się z nami!