Komunikasyon sa negosyo sa pamamagitan ng telepono. Etiquette sa telepono: mga tuntunin at regulasyon

Ang telepono ay kasalukuyang pinakamahalagang paraan ng komunikasyon ng tao. Salamat sa telepono, ang kahusayan ng paglutas ng isang malaking bilang ng mga isyu ay nagdaragdag, inaalis ang pangangailangan para sa nakasulat na sulat at mga paglalakbay sa negosyo. Isinasagawa ang mga negosasyon sa telepono, ibinibigay ang mga order, ginagawa ang mga kahilingan, at ginagawa ang mga pagtatanong. Ang personal na imahe ng bawat isa ay higit na nakadepende sa kakayahang magsalita sa telepono, at samakatuwid ang konklusyon tungkol sa pangangailangang malaman ang etika sa telepono, mga tuntunin ng komunikasyon, at sundin ang mga tinatanggap na rekomendasyon. Ang mga unang salita ay mga salita ng pagbati. Ang taong nakatanggap ng tawag ay maaaring hindi magpakilala, ngunit kung tumawag sila sa kumpanya, ang empleyado ay dapat kumustahin, pangalanan ang kumpanya, departamento, ipakilala ang kanyang sarili, pangalanan ang kanyang posisyon, apelyido. Kung kailangan mong istorbohin ang isang tao sa bahay, kailangan mong humingi ng paumanhin bago simulan ang isang pag-uusap. May mga karaniwang tinatanggap na tuntunin

Ang tagal ng pag-uusap ay hindi dapat lumampas sa 5 minuto - Hindi inirerekomenda para sa isang ikatlong partido na maging interesado sa pagkakakilanlan ng tumatawag kung hindi niya ipinakilala ang kanyang sarili - Hindi kaugalian na magsagawa ng isang pag-uusap na may mga parirala ito, saan siya napunta? Dapat mong; - pag-uusap sa negosyo sa telepono. hindi pinapayagan ang mga pagsabog ng mga emosyon, masigasig na mga tugon, magagalitin na tono at labis na lakas ng tunog; - hindi ka dapat mag-hang up kung mali ang iyong numero, dapat kang humingi ng paumanhin - kung ang pag-uusap ay nagambala sa anumang kadahilanan, pagkatapos ay tumawag muli. ang tumawag sa unang pagkakataon - hindi mo dapat matakpan ang pag-uusap bago mo pasalamatan ang kausap para sa pag-uusap;

Kung ang isang empleyado ay hindi naroroon, ang sumagot sa telepono ay obligadong sumagot kung kailan ang empleyadong ito ay nasa lugar ng trabaho o kung sino ang papalit sa kanya - huwag lumampas sa iyong awtoridad at huwag maging prangka - ang tumawag ay nagtatapos sa pag-uusap; Ang susi sa isang matagumpay na telepono ng negosyo ay hindi tumawag sa sinuman sa panahon ng pag-broadcast ng isang paglabas ng balita, mga tugma ng football kung saan kabilang ang subscriber na interesado ka - ang tagal ng pag-uusap ay hindi dapat lumampas sa 5 minuto . ay isinagawa sa kalmadong tono at nagdulot ng mga positibong emosyon. Ang kakayahang magsagawa ng pag-uusap sa negosyo sa telepono ay nakasalalay sa kakayahang hindi lamang magsalita, kundi makinig din.

naglalaro ang telepono mahalagang papel sa propesyonal na buhay ng isang manager. Ang mga paraan ng etiketa ng komunikasyon ay lubos na mahalaga sa isang pag-uusap sa negosyo sa telepono. magandang lugar. Bilang karagdagan sa ipinag-uutos na balangkas ng etiquette at pagtatanghal ng mga subscriber, kasama sa mga ritwal ng etiquette ang:

Mga patuloy na kahilingan na dulot ng iba't ibang dahilan:

Pwede ka bang tumawag mamaya?

Pwede ka bang magsalita?

Mangyaring ulitin muli ang impormasyong ito.

Mangyaring sabihin kay Nikolai Nikolaevich na tumawag ka mula sa Transavto tungkol sa mga kasalukuyang pagbabayad.

Pwede mo ba akong tawagan bukas ng hapon?

Mga Parirala ng pasasalamat: salamat sa tawag, para sa mahalagang impormasyon, para sa pakikilahok, para sa payo, atbp.:

Salamat sa iyong alok, tiyak na isasaalang-alang namin ito sa malapit na hinaharap at tatawagan ka.

Salamat sa iyong pakikilahok, malugod naming tinatanggap ang iyong tulong;

Paumanhin: humihingi sila ng paumanhin para sa isang hindi awtorisadong tawag, para sa isang tawag pagkatapos ng mga oras, para sa isang late na tawag, para sa pag-abala sa pag-uusap para sa ilang kadahilanan, para sa pagkakaroon ng isang sapilitang mahabang pag-uusap, para sa isang hindi tamang koneksyon, atbp.:

321-64-15 ba ito? Sorry, nagkamali ako.

Sorry sa late call.

Paumanhin para sa mahabang pag-uusap:

Wishes sa dulo ng pag-uusap. Bilang isang tuntunin, ito ay mga karaniwang parirala:

Lahat ng pinakamahusay! Best wishes! Lahat ng pinakamahusay! Hayaan mong batiin kita ng good luck! Good luck sa iyo! Magkaroon ng magandang paglalakbay! Hayaan mo akong hilingin na matupad ang lahat ng iyong mga plano!

Mga sagot sa mga kahilingan:

Okay, sasabihin ko sa iyo; Oo pakiusap; Mangyaring; Hindi, hindi ito mahirap;

Mga tugon sa mga salita ng pasasalamat:

Huwag mong banggitin! Halika na! Ito ang aking responsibilidad; Ikinagagalak kong gawin ito para sa iyo;

Mga tugon sa paghingi ng tawad:

OK lang; Huwag mag-alala tungkol dito; Maayos ang lahat;

Mga nais na tugon:

At lahat ng pinakamahusay sa iyo! See you! Paalam; At lahat ng pinakamahusay sa iyo.

Tingnan natin kung anong bahagi ng kabuuang leksikal na komposisyon ng isang dialogue sa telepono ang inookupahan ng bokabularyo ng etiketa*.

A. - Hello. Gusto kong makipag-usap kay G. Zaitsev.

B. - Nasa telepono ako.

A. - Si Robert Davis, isang kinatawan ng kumpanya ng Maxwell, ay nakikipag-usap sa iyo.

B. - Napakaganda. nakikinig ako sayo.

A. - Nais kong linawin ang isang bagay bago magsimula ang mga negosasyon.

B. - Pakiusap. nakikinig ako sayo.

A. - Nagbago ba ang presyo kada metro kuwadrado ng eksibisyon dahil sa inflation?

B. - Oo, siyempre. Ngayon ang isang square meter ng espasyo sa pavilion ay nagkakahalaga ng labindalawang dolyar, at sa bukas na lugar - walo.

A. - Salamat. Iyon lang ang gusto kong malaman.

B. - Kung mayroon kang iba pang mga katanungan, mangyaring tumawag. Ako ay nasa iyong serbisyo.

A. - Salamat. Kung kinakailangan, talagang sasamantalahin ko ang iyong alok. Lahat ng pinakamahusay.

B. - Paalam.

Tulad ng makikita mula sa maikling pag-uusap sa telepono na ito, ang bokabularyo ng etiketa ay kumakatawan sa isang makabuluhang bahagi ng buong leksikal na komposisyon ng oral spontaneous na dialogic speech.

Ang mga formula ng etiketa ay nagsisilbing paraan ng pakikipag-ugnayan: Si Robert Davis, isang kinatawan ng kumpanya ng Maxwell, ay nakikipag-usap sa iyo. Gusto kong makipag-usap kay G. Zaitsev.

Ginagawa rin nila ang tungkulin ng pagpapahayag ng kalooban, na ipinahayag sa mga kahilingan, imbitasyon, pahintulot, panukala, atbp.: Tawag; emotive function (na may kaugnayan sa pagpapahayag ng mga emosyon): Tunay na kaaya-aya; Tuwang-tuwa ako.

Kinokontrol ng mga parirala ng etiketa ang paglalahad ng impormasyon: Salamat. Iyon lang ang gusto kong malaman. Kaya, ang kagandahang-asal ay hindi lamang kinokontrol ang mga relasyon ng mga nakikipag-usap, ngunit ito rin ay isang paraan ng makatwirang pag-aayos ng dialogue sa telepono. Napakahalaga nito dahil sa mahigpit na regulasyon ng oras ng telepono komunikasyon sa negosyo.

Sa konklusyon, narito ang walong mahalagang "hindi dapat" na nauugnay sa kultura ng telepono mula sa aklat na "Etiquette" ni Emily Post:

1. Kung na-dial mo ang maling numero, huwag magtanong: "Saan ako nagpunta?", "Anong numero ito?" Linawin lang: "555-34-56 ba ito?"

2. Hindi mo maaaring, pagkatapos kunin ang telepono at sagutin, agad na sabihin ang: “Sandali lang” at pilitin ang tumatawag na maghintay habang nakikipag-ugnayan ka sa iyong negosyo. Kung talagang hindi ka makapagsalita, halimbawa, dahil kailangan mong sagutin ang pinto, sabihin: "Tatawagan kita muli sa loob ng ilang minuto," at huwag kalimutang tuparin ang pangakong ito.

3. Huwag ipagsapalaran ang pag-dial ng isang numero mula sa memorya kung hindi ka lubos na sigurado na naaalala mo ito.

4. Huwag maglaro ng hindi masyadong nakakatawang laro ng "Hulaan Kung Sino?"

5. Huwag magtanong; "Anong ginagawa mo sa Sabado ng hapon?" Ang tanong na ito ay nagpapahiwatig ng isang pagtanggi kung ang kausap ay abala, o isang malabong sagot. Maaari mo siyang ipahiya sa pamamagitan ng pagpilit sa kanya na aminin na wala siyang gagawin sa Sabado ng gabi. Mas mainam na ipaliwanag kung ano ang nangyayari at nag-aalok, kung ang kausap ay libre sa oras na iyon, upang makipagkita sa kanya.

6. Huwag magsabi ng "Hello" kapag kinuha mo ang telepono kung nagtatrabaho ka sa isang malaking kumpanya. Mas mabuting sabihin ang pangalan nito.

7. Huwag kalimutan na ang pakikipag-usap sa mga abalang tao ay dapat panatilihing maikli hangga't maaari.

8. Huwag hayaang makinig sa iyo ang isang bisita na papasok habang nakikipag-usap sa telepono, ngunit hilingin sa kanya na bumalik sa loob ng ilang minuto o itigil ang pag-uusap nang ilang sandali.

Batay sa mga materyales mula sa mga aklat: "Social Psychology and Ethics of Business Communication" (M.: Culture and Sport, 1995) at "Kuzin F. Culture of Business Communication" (M.: Os-89, 1997)

Moderno buhay negosyo imposibleng isipin kung wala telepono. Salamat dito, ang kahusayan ng paglutas ng maraming isyu at problema ay tumataas nang maraming beses, na inaalis ang pangangailangan na magpadala ng mga liham, telegrama o maglakbay sa ibang institusyon o lungsod upang linawin ang mga kalagayan ng anumang kaso. Marami kang magagawa sa telepono: makipag-ayos, magbigay ng mga order, humiling, atbp. Kadalasan, ang unang hakbang patungo sa pagtatapos ng isang kasunduan sa negosyo ay isang pag-uusap sa telepono.

Ang sangkatauhan ay gumagamit ng telepono nang higit sa isang siglo. Tila may sapat na oras upang matutunan kung paano gamitin ito nang matalino teknikal na paraan... Ngunit ang kakayahang magsalita sa telepono ay hindi namamana. Ang lahat ay maaaring makabisado ang sining ng komunikasyon gamit ang device na ito. Mabuti kung mayroon kang matatalinong mentor o matagumpay na mga huwaran kung saan maaari mong matutunan kung paano makipag-usap nang tama sa telepono. Ang mga kaukulang kurso at iba't ibang kagamitan sa pagtuturo sa paksang ito ay malawak na ipinamamahagi sa iba't ibang bansa sa mundo.

Ang isang pag-uusap sa telepono ay may isang bagay kumpara sa isang liham mahalagang kalamangan: Nagbibigay-daan ito sa tuluy-tuloy na two-way na komunikasyon anuman ang distansya. Ngunit kailangan mo ring maingat na maghanda para sa isang pag-uusap sa telepono ng negosyo. Ang mahinang paghahanda, ang kawalan ng kakayahang i-highlight ang pangunahing bagay sa loob nito, upang maipahayag ang mga saloobin nang maigsi, maikli at may kakayahang humahantong sa makabuluhang pagkalugi ng oras ng pagtatrabaho (hanggang sa 20-30%). Ito ang sabi ng American manager na si A. Mackenzie. Kabilang sa 15 pangunahing dahilan ng pag-aaksaya ng oras ng mga negosyante at manager, inuna niya ang mga pag-uusap sa telepono. Pansinin ng mga psychologist na ang tagal ng mga pag-uusap sa telepono ay depende sa kanilang emosyonal na kulay. Ang labis na emosyonalidad ay lumilikha ng mga paunang kondisyon para sa kawalan ng linaw sa pagsasalita at kawalan ng kahusayan sa mga parirala, na nagpapataas ng oras ng isang pag-uusap sa telepono.

Ito ay kilala rin na sa panahon ng isang pag-uusap sa telepono mayroong isang kababalaghan na tinatawag na satiety sa komunikasyon. Maaari itong pagmulan ng tensyon sa pagitan ng mga partido. Samakatuwid, sa panahon ng isang pag-uusap kailangan mong obserbahan ang pagmo-moderate. Kung hindi, maaaring mawala ang kahulugan ng komunikasyon at maaaring magkaroon ng alitan. Mga palatandaan ng pagkabusog sa komunikasyon: ang paglitaw at pagtindi ng walang dahilan na kawalang-kasiyahan sa isang kapareha, pagkamayamutin, pagkaantig, atbp. Dapat kang umalis sa pakikipag-ugnayan sa iyong kapareha sa oras upang mapanatili ang iyong relasyon sa negosyo. Bilang karagdagan, ang pagkakaroon ng mahabang pag-uusap sa telepono ay maaaring magbigay sa iyo ng reputasyon sa pagiging boring o walang ginagawa. Ang ganitong reputasyon ay magpapapahina sa interes sa iyo at sa iyong mga panukala sa negosyo. Upang ibalik magandang pangalan kumpanya at ang reputasyon nito, kakailanganin mong gumastos ng mas malaking pagsisikap kaysa sa pagtatatag ng unang pakikipag-ugnayan sa negosyo.

Ang sining ng pagsasagawa ng mga pag-uusap sa telepono ay ang maikling sabihin ang lahat ng kailangang sabihin at makakuha ng sagot. Hindi papanatilihin ng isang Japanese company ang isang empleyado nang matagal na hindi nakalutas ng isyu sa negosyo sa telepono sa loob ng tatlong minuto.

Ang batayan para sa isang matagumpay na pag-uusap sa telepono ng negosyo ay ang kakayahan, taktika, mabuting kalooban, kasanayan sa mga diskarte sa pag-uusap, ang pagnanais na mabilis at epektibong malutas ang isang problema o magbigay ng tulong sa paglutas nito. Mahalaga na ang opisyal, pag-uusap sa telepono ng negosyo ay isinasagawa sa isang mahinahon, magalang na tono at nagbubunga ng mga positibong emosyon. Napansin din ni F. Bacon na ang pagsasagawa ng isang pag-uusap sa isang palakaibigang tono ay mas mahalaga kaysa sa paggamit magandang salita at ilagay ang mga ito sa tamang pagkakasunod-sunod. Sa panahon ng pag-uusap sa telepono ng negosyo, kinakailangan na lumikha ng isang kapaligiran ng tiwala sa isa't isa.

Ayon sa mga psychologist, ang mga positibong emosyon ay nagpapasigla sa aktibidad ng utak at nagtataguyod ng malinaw na makatwirang pag-iisip. Ang mga negatibong emosyon ay humahantong sa isang paglabag sa mga lohikal na koneksyon sa mga salita, argumentasyon, at lumikha ng mga kondisyon para sa isang hindi tamang pagtatasa ng kapareha at sa kanyang mga panukala. Samakatuwid, maaari nating tapusin na ang pagiging epektibo ng komunikasyon sa telepono ng negosyo ay nakasalalay sa emosyonal na estado tao, depende sa kanyang kalooban. Mahalaga rin ang mahusay na pagpapakita ng e x p e s s i. Ipinahihiwatig nito ang pananalig ng isang tao sa kanyang sinasabi at ang kanyang interes sa paglutas ng mga problemang isinasaalang-alang. Sa panahon ng isang pag-uusap, kailangan mong maging interesado sa iyong kausap sa iyong negosyo. Makakatulong ito sa iyo tamang paggamit paraan ng mungkahi at panghihikayat. Paano ito gagawin, gamit ang anong paraan? Ang boses, tono, timbre, intonasyon ay maraming sinasabi sa isang matulungin na tagapakinig. Ayon sa mga psychologist, ang tono at intonasyon ay maaaring magdala ng hanggang 40% ng impormasyon. Kailangan mo lamang na bigyang-pansin ang gayong "maliit na bagay" sa isang pag-uusap sa telepono. Subukang magsalita nang pantay-pantay, pigilan ang iyong mga damdamin, at huwag subukang matakpan ang iyong kausap.

Kung ang iyong kausap ay nagpapakita ng isang ugali na makipagtalo, nagpapahayag ng hindi patas na mga paninisi sa isang malupit na anyo, at may pagmamataas sa kanyang tono, pagkatapos ay maging mapagpasensya at huwag sagutin siya sa parehong paraan. Kung maaari, baguhin ang pag-uusap sa isang mahinahon na tono, bahagyang aminin na siya ay tama, subukang maunawaan ang mga motibo para sa kanyang pag-uugali. Subukang ipakita ang iyong mga argumento nang maikli at malinaw. Ang iyong mga argumento ay dapat tama sa esensya at wastong ipinakita sa anyo. Sa isang pag-uusap, subukang iwasan ang mga ekspresyong tulad ng: “paparating na,” “mabuti,” “sige,” “bye,” atbp. ang kausap.

· Dapat nating tandaan na ang telepono ay nagpapalubha ng mga kakulangan sa pagsasalita; Ang pagbigkas ng mga salita nang mabilis o mabagal ay nagpapahirap sa pag-unawa. Bigyang-pansin ang pagbigkas ng mga numero, pantangi na pangalan, at mga katinig. Kung sa isang pag-uusap ay may mga pangalan ng lungsod, bayan, wastong pangalan, apelyido, atbp., na mahirap unawain sa pamamagitan ng tainga, kailangan nilang bigkasin ang pantig sa pamamagitan ng pantig o kahit na nabaybay.

Ang kagandahang-asal ng isang pag-uusap sa telepono ng negosyo ay may nakalaan na bilang ng mga pahiwatig para sa pagsasaayos ng komunikasyon. Halimbawa:

Paano mo ako maririnig?

Pakiusap ulitin mo iyon?

Paumanhin, napakahirap pakinggan.

Sorry, hindi ko narinig yung sinabi mo, etc.

Bago ka tumawag sa sinuman, tandaan: ang matagal na pagkakalantad sa mga tawag sa telepono ay may negatibong epekto sa sistema ng nerbiyos(samakatuwid, subukang kunin ang telepono sa sandaling marinig mo ang tawag), ang mga hindi kinakailangang pag-uusap sa telepono ay nakakagambala sa ritmo ng trabaho, makagambala sa solusyon ng mga kumplikadong isyu na nangangailangan ng malalim na pagsusuri at talakayan sa mga kalmadong kondisyon, i.e. makagambala sa gawain ng mga nasa malapit.

Ang pagtawag sa isang kasosyo sa negosyo o katrabaho sa iyong telepono sa bahay para sa isang opisyal na pag-uusap ay maaari lamang makatwiran para sa isang seryosong dahilan, kahit na sino ang iyong tinatawagan: ang iyong boss o ang iyong nasasakupan. Ang isang may mabuting asal ay hindi tatawag pagkatapos ng 10 p.m. kung walang dahilan para gawin ito. kagyat na pangangailangan o ang paunang pahintulot para sa tawag na ito ay hindi pa natanggap.

Tulad ng ipinapakita ng pagsusuri, sa isang pag-uusap sa telepono 30-40% ay inookupahan ng mga pag-uulit ng mga salita, parirala, hindi kinakailangang pag-pause at mga salitang hindi kailangan. Samakatuwid, kailangan mong maingat na maghanda para sa isang pag-uusap sa telepono: piliin ang lahat ng mga materyales at dokumento nang maaga, magkaroon ng mga kinakailangang numero ng telepono, mga address ng mga organisasyon o mga kinakailangang tao, isang kalendaryo, panulat, papel, atbp.

Bago ka magpasya na mag-dial ng isang numero, dapat mong tumpak na matukoy ang layunin ng pag-uusap at ang iyong mga taktika para sa pagsasagawa nito. isipin ang tungkol sa pagkakasunud-sunod ng iyong pagtatanong. Ipahayag ang mga ito nang malinaw upang hindi mabigyang-kahulugan ng iyong kausap ang mga ito sa maraming kahulugan. Sa pinakaunang parirala, subukang akitin ang iyong kausap. Tandaan ang mga petsa at bilang ng mga dokumento, mga opisyal na materyales na nauugnay sa pag-uusap, subukang hulaan ang mga kontraargumento ng kausap at ang iyong mga sagot sa kanya. Kung tinatalakay mo ang ilang mga isyu, pagkatapos ay tuloy-tuloy na tapusin ang pagtalakay sa isang isyu at magpatuloy sa susunod.

Gamit ang karaniwang mga parirala, subukang paghiwalayin ang isang tanong sa isa pa. Halimbawa:

So, nagkasundo ba tayo sa isyung ito?!

Sa pagkakaintindi ko sa iyo (sa usaping ito), maaasahan namin ang iyong suporta?

Ang pag-uusap sa bawat paksa ay dapat magtapos sa isang tanong na nangangailangan ng malinaw na sagot.

Kapag naghahanda para sa isang pag-uusap sa negosyo sa telepono, subukang sagutin ang mga sumusunod na tanong:

ano ang pangunahing layunin na itinakda mo para sa iyong sarili sa paparating na pag-uusap sa telepono;

magagawa mo ba nang wala ang pag-uusap na ito;

handa na ba ang kausap na talakayin ang iminungkahing paksa;

May tiwala ka ba sa matagumpay na resulta ng pag-uusap?

anong mga tanong ang dapat mong itanong;

anong mga tanong ang maaaring itanong sa iyo ng kausap;

anong resulta ng mga negosasyon ang babagay (o hindi babagay) sa iyo;

anong mga pamamaraan ang maaari mong gamitin upang maimpluwensyahan ang iyong kausap habang nakikipag-usap?

paano ang magiging ugali mo kung ang iyong kausap

• ay determinadong tututol at lilipat sa isang nakataas na tono;

  hindi tutugon sa iyong mga argumento;

  ay magpapakita ng kawalan ng tiwala sa iyong mga salita at impormasyon.

· Upang maghanda para sa isang pag-uusap sa negosyo sa telepono, lalo na sa malayuan at internasyonal, mas mahusay na bumuo ng isang espesyal na form kung saan ang hinaharap na pag-uusap ay naitala na isinasaalang-alang ang mga hinulaang sagot, halimbawa, ito:

Petsa________________ Numero ng telepono______________________ Apelyido, unang pangalan, patronymic ng subscriber____________________		Oras________________ Organisasyon____________
Ang mga tanong ay naitala nang maaga	Mga hinulaang sagot nai-book nang maaga	Ang mga sagot ay naitala habang nag-uusap
Mga konklusyon: nakamit na resulta, impormasyong natanggap, karagdagang mga aksyon atbp. ____________________________________ ___________________________________

Sa pagtatapos ng pag-uusap sa telepono ng negosyo, gumugol ng 3-5 minuto sa pagsusuri sa nilalaman at istilo ng pag-uusap. Suriin ang iyong mga impression. Maghanap ng mga mahinang lugar sa pag-uusap. Subukang maunawaan ang dahilan ng iyong mga pagkakamali.

Mga panuntunan para sa pagsasagawa ng isang pag-uusap sa telepono ng negosyo kapag tinawag ka nila

Kung magri-ring ang telepono, makatuwirang kunin ang telepono sa tuwing ito ay magri-ring. Maaari mong, siyempre, hindi kunin ang telepono, kung mananatili kang gumagana sa ilalim ng mga trills ng telepono. Ngunit sa parehong oras, kailangan mong tandaan na sa bawat kalahating oras ang mga tawag ay maririnig nang higit pa at mas madalas: ang bilang ng mga subscriber na hindi mo napagsilbihan ay naiipon, sila ay napipilitang tumawag muli, sa ikatlo at ikaapat na pagkakataon . Sa huli, kakailanganin mong magtrabaho sa ilalim ng halos tuluy-tuloy na pag-ring. Bilang karagdagan, hindi mo malalaman nang maaga kung aling tawag ang magdadala sa iyo ng isang kumikitang kontrata o mahalagang impormasyon.

Pinakamabuting kunin ang telepono pagkatapos ng unang tawag. Kung ikaw ay nakaupo sa isang silid na mag-isa, mayroon kang sapat na oras upang kumpletuhin ang isang pangungusap o tapusin ang pagbabasa ng isang talata sa isang ipinadalang liham. Ganap na katanggap-tanggap na kunin ang telepono pagkatapos ng pangalawa o pangatlong ring. Kung mayroon kang bisita, mayroon kang sapat na oras upang tapusin ang parirala at, pagkatapos sabihin ang "Paumanhin," sa kausap, kunin ang telepono. Kaya, sa lahat ng kaso kapag ang telepono ay nagri-ring, inirerekumenda na kunin ang telepono nang hindi naghihintay, sa tagal ng panahon mula sa katapusan ng una hanggang sa simula ng ikaapat na singsing.

Minsan may mahinang audibility sa handset. Ngunit hindi iyon nangangahulugan na kailangan mong taasan ang iyong boses. Ang opinyon na kung hindi ko marinig ng mabuti ang aking kausap, kung gayon hindi niya ako maririnig ng mabuti at, samakatuwid, kailangan kong magsalita nang mas malakas ay mali. Samakatuwid, sa kaso ng mahinang pandinig, hindi mo dapat itaas ang iyong boses sa iyong sarili, ngunit hilingin sa taong tumatawag sa iyo na magsalita nang mas malakas, at sa parehong oras ay tanungin kung paano ka niya naririnig.

Ang pinakakaraniwang variant ng unang salitang binibigkas sa isang off-hook na telepono ay "Oo", "Hello", "Makinig". Ang mga salitang ito, sa kanilang nilalaman ng impormasyon, ay ganap na magkapareho at hindi personal at samakatuwid ay hindi sa anumang paraan ay nagpapakilala sa taong kumukuha ng telepono.

Ang mga review na "Oo", "Hello", "Makinig" ay maaaring tawaging neutral, dahil hindi naglalaman ang mga ito ng impormasyon tungkol sa kung sino ang eksaktong kinuha ang telepono at kung saang organisasyon o kumpanya. Samakatuwid, sa komunikasyon sa negosyo, dapat mong iwanan ang mga neutral na pagsusuri at palitan ang mga ito ng mga nagbibigay-kaalaman. Pagkatapos kunin ang telepono, kailangan mong tawagan kaagad ang iyong institusyon (at sa panloob na telepono yunit ng istruktura: departamento, opisina ng editoryal, accounting, atbp.), pati na rin ang iyong apelyido.

Samakatuwid, kapag sumasagot sa isang tawag, dapat mong palaging ipakilala ang iyong sarili. Gustong malaman ng mga tao kung sino ang kanilang kausap. Ito, bilang karagdagan, ay lumilikha ng isang kapaligiran ng tiwala at tumutulong upang mas maunawaan ang kausap. Maghanap ng magiliw na formula na gusto mo (kung paano mo gustong masagot).

Huwag ilabas ang iyong mga negatibong emosyon. Ang iyong kausap ay malamang na hindi interesado sa katotohanan na ilang minuto bago ka nagkaroon ng hindi kasiya-siyang pag-uusap sa iyong boss o basta na lang napunta sa maling paa.

Kapag madalas na tumatawag o nagmamadali, karaniwang binibigyan nila ang kanilang apelyido kasama ang pagdaragdag ng salitang "nakikinig" ("Nakikinig si Ivanov") o nagpapahiwatig lamang ng pangalan ng institusyon o departamento nito: "Accounting", "Unang Departamento. ”.

Sa lahat ng mga kaso sa itaas, dapat malaman ng subscriber kung sino ang kanyang kausap o kahit nasaan siya. Kung ang isang error ay nangyari sa pag-dial ng isang numero, ang hindi pagkakaunawaan ay agad na malilinaw at hindi magreresulta sa pagkawala ng oras upang linawin ito.

Tumunog ang telepono. Kinuha mo ang telepono. Muli - muli - humingi sila ng isang kasamahan na hindi naroroon. Nakakunot ang noo sa sama ng loob, ilang beses mong sinagot: "Wala siya!" at agad na ibinaba. Ngunit pag-isipan natin kung ang sarili mong tugon ang nagdudulot ng paulit-ulit na tawag. Saan ang daan palabas? Nangangahulugan ito ng magalang at mas detalyadong pagtugon sa bawat tawag sa telepono sa isang absent na empleyado, gaano man sila nakakainis. Pinakamainam na sagot sa sa kasong ito Maaaring ganito ito: "Wala siya rito, babalik siya." Baka may ibigay ako sa kanya?

Kapag ang iyong kasamahan na nakaupo sa susunod na mesa ay hiniling na sagutin ang telepono, maaari mong sagutin ang kahilingan: "Ngayon" o "Isang minuto," pagkatapos ay anyayahan ang iyong kasamahan sa telepono, halimbawa, "Ngayon... Ivan Ivanovich, ikaw !” Siguraduhin na ang impormasyong ipinadala sa kawalan ng isang tao ay makakarating sa tatanggap. Bagaman hindi madaling ayusin ang pagbabahagi ng impormasyon sa pamamagitan ng mga ikatlong partido, maaari itong magbayad nang malaki. Upang malaman kung ano ang kailangan mo, magtanong ayon sa prinsipyo ng questionnaire ("Saan ka tumatawag?", "Ang iyong pangalan at numero ng iyong telepono?", atbp.).

Nasa ibaba ang maikling listahan kung ano ang dapat at hindi dapat gawin kapag tumunog ang telepono sa iyong negosyo.

huwag:

Dapat mong:

1. Huwag kunin ang telepono nang matagal. 2. Sabihin ang "Hi," "Oo," at "Magsalita" kapag nagsimula ang isang pag-uusap. 3. Pagtatanong: “Maaari ba kitang tulungan?” 4. Magkaroon ng dalawang pag-uusap nang sabay-sabay. 5. Iwanan ang iyong telepono nang hindi nakabantay, kahit sa maikling panahon. 6. Gumamit ng mga scrap ng papel at mga sheet ng kalendaryo para sa mga tala. 7. Ipasa ang telepono nang maraming beses. 8. Sabihin: "Lahat ay nanananghalian," "Walang tao doon," "Mangyaring tumawag muli."

1. Kunin ang handset bago ang ikaapat na ring ng telepono. 2. Sabihin: “ Magandang umaga po(araw)”, ipakilala ang iyong sarili at pangalanan ang iyong departamento. 3. Itanong: “Paano kita matutulungan?” 4. Tumutok sa isang pag-uusap at makinig nang mabuti. 5. Mag-alok na tumawag muli kung kinakailangan upang linawin ang mga detalye. 6. Gumamit ng mga form para magrekord ng mga pag-uusap sa telepono. 7. Isulat ang numero ng tumatawag at tawagan siya muli. 8. Isulat ang impormasyon at ipangako sa kliyente na tatawagan siya pabalik.

Ang listahang ito ay maaaring magpatuloy nang walang hanggan. Halimbawa, hindi mo maaaring gawing interogasyon ang isang pag-uusap, magtanong tulad ng: "Sino ang kausap ko?" o “Ano ang kailangan mo?” Kailangan mong panoorin ang iyong diction (huwag smack, atbp.). Kung nagsasalita ka nang may impit, subukang magsalita nang malinaw. Iwasan ang ugali ng paghawak sa mikropono gamit ang iyong kamay upang magsabi ng isang bagay sa iyong mga kasamahan - maaaring marinig ng kausap.

Kung ang iyong kausap ay nagreklamo sa telepono, huwag sabihin sa kanya: "Hindi ko kasalanan," "Hindi ko ginagawa ito," atbp. Kung sasabihin mo ito, maaaring negatibong makaapekto ito sa reputasyon ng iyong organisasyon at hindi tulungan ang kliyente sa paglutas ng kanyang mga problema. Samakatuwid, hayaan siyang magsalita hanggang wakas; ipahayag ang iyong pakikiramay sa kanya, at kung ikaw ang sisihin, humingi ng tawad; Isulat ang kanyang pangalan at numero ng telepono, numero ng order o iba pang impormasyon. Kung nangako kang tatawagan siya pabalik, gawin ito sa lalong madaling panahon, kahit na hindi mo nalutas ang problema sa takdang oras.

May mga expression na dapat iwasan sa mga pag-uusap sa telepono upang hindi mabuo ang maling impresyon tungkol sa iyong kumpanya. Kabilang dito, sa partikular:

1. "Hindi ko alam." Walang ibang tugon ang makakasira sa kredibilidad ng iyong organisasyon nang napakabilis at malalim. Una sa lahat, ang iyong trabaho ay malaman na ito ang dahilan kung bakit ka naroroon. Kung hindi ka makapagbigay ng sagot sa iyong kausap, mas mabuting sabihin: " Magandang tanong... Hayaan mong linawin ko ito para sa iyo.”

2. "Hindi namin magagawa ito." Sa halip na tumanggi nang walang kamay, imungkahi, halimbawa, na maghintay hanggang sa maunawaan mo kung paano ka magiging kapaki-pakinabang at subukang humanap ng alternatibong solusyon. Magandang ideya na palaging tumuon sa kung ano ang maaari mong gawin muna, sa halip na kung ano ang maaari mong gawin.

3. “Dapat...”. Malubhang pagkakamali. Walang utang sa iyo ang kliyente mo. Ang mga salita ay dapat na mas malambot: "Para sa iyo, ito ay may katuturan..." o "Mas mainam na...".

4. "Sandali lang, babalik ako kaagad." Isipin mo, nakaya mo ba kahit minsan sa iyong buhay na pamahalaan ang iyong mga gawain sa isang "segundo"? Halos hindi. Sabihin sa iyong kausap ang isang bagay na mas malapit sa katotohanan: “Maaaring tumagal ng dalawa o tatlong minuto upang mahanap ang impormasyong kailangan mo. Kaya mo bang maghintay?”

5. "Hindi," sabi sa simula ng isang pangungusap, hindi sinasadya na humahantong sa katotohanan na ang landas sa isang positibong solusyon sa problema ay nagiging mas kumplikado. Walang mga unibersal na mga recipe upang mapupuksa ang "negatibong bias". Ang bawat parirala na naglalaman ng hindi pagkakasundo sa kausap ay dapat na maingat na isaalang-alang.

Tulad ng ipinapakita ng kasanayan, kahit na sa isang mabilis na kakilala sa teorya ng mga pag-uusap sa telepono, ang gawain ng mga empleyado ay makabuluhang nagpapabuti at sa parehong oras ang antas ng kasiyahan sa kanilang sariling trabaho ay tumataas - ito ay kaaya-aya na makipag-usap sa mga magalang na tao.

Kadalasan, kapag nakikipag-usap sa isang kausap, mas gusto naming makipag-usap sa telepono. Ito ay hindi ganap na lohikal. Bakit may karapatan ang taong tumawag sa iyo sa telepono na matakpan ang iyong pag-uusap? Tapos, maya-maya pa siyang lumingon sa iyo kaysa sa katabi mo at kausap mo. Ang bisita ay napipilitang umupo at maghintay, nakikinig sa diyalogo sa telepono, at pagkatapos ay ibalik ang mga sirang thread ng pag-uusap na nagambala ng tawag sa telepono, at kung minsan ay paulit-ulit na nagpapaalala sa napag-usapan noon. Kaya naman, kung matatapos ang pakikipag-usap sa taong nakaupo sa iyo, kailangan mong hilingin sa kausap sa telepono na maghintay nang hindi binababa ang tawag. Kung sa palagay mo ay tatagal ng isa pang 10-15 minuto ang pag-uusap at ito ay sapat na seryoso, kailangan mong hilingin na tumawag muli sa isang quarter ng isang oras, kapag ikaw ay libre.

Sa ilang mga kaso, kapag komunikasyon sa telepono ginagamit ang mga mensahe sa telepono. Ang isang mensahe sa telepono, bilang panuntunan, ay naglalaman ng impormasyon na hindi hihigit sa 50 salita. Kung ang isang pag-uusap sa telepono ay isang dialogue na hindi limitado sa oras, kung gayon ang isang mensahe sa telepono ay isang nakasulat na pag-record ng isang monologo, limitado sa oras.

Ang mga mandatoryong detalye ng mga mensahe sa telepono ay ang pangalan ng institusyon (kumpanya) ng addressee at addressee, mga detalye "mula sa" at "sa" na nagpapahiwatig ng posisyon, apelyido, unang pangalan at patronymic mga opisyal, numero, petsa at oras ng paghahatid at pagtanggap ng mensahe sa telepono, ang pangalan ng taong nagpadala at tumanggap ng mensahe ng telepono, mga numero ng telepono, text at lagda.

Ang mensahe sa telepono ay dapat may pamagat. Ito ay pinagsama-sama bilang para sa isang opisyal na liham, ibig sabihin, ito ay dapat magsimula sa isang pangngalan sa pang-ukol na kaso na may pang-ukol na "tungkol sa" o "tungkol sa".

Ang mga mensahe sa telepono ay nakasulat sa istilong telegrapiko, ibig sabihin, maikli, malinaw, tumpak, hindi malabo, mga simpleng pangungusap. Ang dalawang bahagi na komposisyon ng mensahe ng telepono ay pinapayagan: sa unang bahagi, ang mga katotohanan na nag-udyok sa mensahe ng telepono ay nakasaad, sa pangalawa - ang mga aksyon na ginawa. Bilang isang patakaran, ang teksto ng mensahe sa telepono ay nakasaad sa unang tao (halimbawa: "Ipapaalala namin sa iyo ...", "Ipinapaalam namin ...", "Hihilingin ko sa iyo na magpadala ...").

Upang i-streamline ang pag-record ng mga ipinadala at natanggap na mga mensahe sa telepono at maalis ang posibleng hindi kumpleto at hindi kawastuhan ng kanilang paghahatid at pag-record dahil sa kapabayaan ng mga gumaganap, inirerekumenda na magkaroon ng mga blangkong form sa kamay na humigit-kumulang sa sumusunod na anyo:

TELEPONOGRAM

Addressee Addressee

Pangalan Pangalan

Hindi.... petsa.... Hindi.... petsa....

Oras ng paglipat.... oras. .... min. Oras ng pagtanggap.... isang oras. .... min.

Ipinadala Natanggap

Header ng mensahe sa telepono
________________________________________________________________________________________

(Lagda)

Kapag dumating ang oras upang tapusin ang isang pag-uusap sa telepono at magpaalam, sinusunod nila ang panuntunan: kung sino ang unang nagsimula ng pag-uusap, ibig sabihin, kung sino ang tumawag, dapat itong tapusin.

Ang taong nakatanggap ng tawag ay hindi dapat maiinip at subukang tapusin ang pag-uusap sa anumang paraan. Ito ay masamang anyo. Nagsisimula kang magpaalam, at ang taong nakikipag-usap sa iyo ay maaaring hindi pa nalaman o naiintindihan ang lahat.

Paano ka dapat magpaalam sa iyong kausap? Dalawang payo lang ang ibibigay namin. Ang unang piraso ng payo ay pasalamatan muli ang iyong kausap kung binati ka niya sa isang bagay o nagbigay ng kaaya-ayang impormasyon. Ang pangalawang piraso ng payo - kung sa tingin mo ay kinakailangan, tiyakin sa iyong kausap na palagi kang masaya na matanggap ang kanyang tawag at makipagkita nang personal, o magpaalam lamang at hilingin sa kanya ang lahat ng pinakamahusay.

Mga panuntunan para sa pagsasagawa ng isang pag-uusap sa telepono ng negosyo,
kapag tumawag ka

Kapag naisipan mong tumawag, huwag agad kunin ang receiver ng telepono. Una sa lahat, kailangan mong maunawaan para sa kung anong layunin ang iyong tatawagan at kung ano ang dapat na nilalaman ng pag-uusap.

Dapat mong i-dial ang numero nang maingat, nang walang pagmamadali. Huwag gabayan ang disc gamit ang iyong daliri sa panahon ng reverse (working) stroke. Maaari mong labagin ang tinukoy na bilis ng pag-ikot ng disk, at ang resulta ay isang pagkabigo o isang hindi tamang koneksyon. Hindi ka dapat kumilos sa maximum na bilis na magagamit mo. Ang katotohanan ay ang bilis ng koneksyon ng mga naghahanap sa PBX ay maaaring mahuli sa iyong bilis, at muli ay hindi ka makakarating sa subscriber.

Ang load factor sa mga linya ng telepono sa ating bansa ay mas mataas kaysa sa gusto natin. Samakatuwid, kapag sinusubukang makalusot, nakakarinig kami ng mga maikling beep nang halos mas madalas kaysa sa mahahabang beep. Ang mga linya ng telepono ay may sariling "mga oras ng pagmamadali," kapag ang mga abalang tono ay maaaring lumitaw hindi pagkatapos, ngunit sa panahon ng pag-dial, pagkatapos ng ikaanim na digit, ikalima, ikaapat, at kung minsan kahit na ang una. Samakatuwid, ang kakayahang tumawag ay isang konsepto na kinabibilangan hindi lamang ang kakayahang mag-dial ng isang numero at magpatuloy sa isang pag-uusap, kundi pati na rin ang kakayahang "makalusot" sa telepono sa nais na subscriber.

Ang pinakamadaling paraan upang makalusot ay ang patuloy na pag-dial ng gustong numero nang paulit-ulit, nang walang mga paghinto kung maaari. Wala nang mas mahusay kaysa sa pamamaraang ito na maaaring ialok kung sinusubukan mong lutasin ang isang bagay sa telepono na napakahalaga sa iyo.

Laganap na " katutubong karunungan”: bago magtype huling digit tumagal ng mahabang exposure. Ang pagpapalagay ay na sa panahon ng pag-pause na ito ang nakaraang pag-uusap ay matatapos at walang ibang makakarating sa numerong ito dahil pinapanatili mong abala ang linya ng telepono (na hindi totoo). Mayroong kahit isang pagpipilian - hindi lamang maghintay bago i-dial ang huling digit, ngunit i-dial ang digit na ito at hawakan ang dial nang mahabang panahon. Ang ganitong mga "panlilinlang" ay walang kahulugan: wala silang ginagawa kundi mag-load ng mga network ng telepono.

Sa mga kaso kung saan ang bagay na iyong tinatawagan ay maaaring maghintay ng ilang oras, ipinapayong gamitin ang regular na paraan ng pagdayal. Sa simula ng araw ng trabaho, isulat mo sa isang piraso ng papel ang mga pangalan at numero ng telepono ng lahat ng taong kailangan mong kontakin ngayon. Pagkatapos ay simulan mong tawagan ang listahan. Kung ang susunod na numero ay abala o hindi sumasagot, magpatuloy upang i-dial ang susunod. Ang pagkakaroon ng "ring" sa buong listahan ng isang beses, hindi ka babalik sa mga numerong iyon na inookupahan, ngunit magpatuloy sa paggawa ng iba pang gawain. Ang mental hygiene ay nangangailangan ng maikling pahinga pagkatapos ng bawat oras ng trabaho. Kaya pagkatapos ng humigit-kumulang isang oras, kunin muli ang listahan at suriin ito mula sa itaas hanggang sa ibaba. Bilang isang resulta, maraming iba pang mga pangalan ang buburahin. Kaya, sa pagitan ng isang oras at kalahati, inaayos mo ang "telepono" na mga pahinga sa iyong pangunahing gawain at, na nagbibigay ng kaginhawaan sa iyong ulo, sa parehong oras ay unti-unting malulutas ang mahirap na gawain ng paglusot.

Bilang tugon sa iyong tawag, narinig mo ang "Hello" mula sa kabilang dulo ng linya. Pagkatapos nito, inirerekomenda na palaging sabihin ang iyong apelyido at kumusta bago simulan ang isang direktang pag-uusap, kahit na inaasahan mong makikilala ng iyong boses. Ang pinaka-katanggap-tanggap na opsyon para sa pagsisimula ng isang pag-uusap ay ang mga sumusunod: "Ito si Vasiliev. Hello... (pagkatapos sumagot ng “Hello”)... ask for Sabitov.”

Kung nagmamadali ka, maaari mong tanggihan ang pagbati, ngunit siguraduhing idagdag ang salitang "pakiusap" sa iyong kahilingan: "Gusto ko si Sabitova, mangyaring."

Napakahalaga na magsimula ng isang pag-uusap nang walang pressure. Upang gawin ito, kailangan mong ikonekta ang bawat kasunod na tanong sa nauna, tulad ng sa isang normal na pag-uusap. Mula sa mga sagot na kailangan mong mabilis na kunin ang impormasyon tungkol sa mga pangangailangan ng kliyente.

Sa pagtatapos ng bahagi ng negosyo ng pag-uusap, huwag pumunta sa isang talakayan ng pampulitika o pang-araw-araw na balita na may pakiramdam ng kaluwagan, kahit na mayroon kang isang minuto ng libreng oras at ang naaangkop na mood. Una, alamin kung handa ang iyong kausap na magkaroon ng ganoong pag-uusap; marahil ay wala lang siyang oras o pagnanais para dito.

Ang matagumpay na mga negosasyon ay direktang nakakaapekto sa bilang ng mga matagumpay na transaksyon at nasisiyahang mga customer sa mga offline at online na negosyo. Pagkatapos ng lahat, nakilala mo ba ang gayong mga masters ng etiquette sa telepono sa komunikasyon sa negosyo na, sa ilang segundo, maaaring manalo sa isang tao at maimpluwensyahan ang kanyang desisyon, anuman ang distansya?

Siyempre, ang mga naturang pamamaraan ay dapat na patuloy na natutunan, ngunit mga pangunahing tuntunin para sa pagsasagawa ng pag-uusap sa telepono ng negosyo Kailangang malaman ng lahat na gumagamit ng telepono para sa negosyo.

Mahahalagang tuntunin ng etika sa telepono ng negosyo para sa mga papalabas na tawag

• Kung sa tingin mo ay mali ang iyong numero, huwag magtanong ng mga hangal na tanong , tulad ng "ano ang iyong numero?" o “ito ba ay ganito-at-ganito...?” Mas mainam na suriin muli ang numero at tumawag muli.
• Huwag kalimutang ipakilala ang iyong sarili . Halimbawa, bilang tugon sa isang pagbati sa kabilang dulo ng linya, kailangan mong tumugon sa form na "welcome words, ang pangalan ng iyong kumpanya, posisyon at apelyido. At pagkatapos lamang magpatuloy sa layunin ng pag-uusap.
• Kung tungkol sa layunin ng pag-uusap, kung gayon Maipapayo na malinaw na planuhin ito nang maaga . Maaari kang gumamit ng graphic, text o eskematiko na plano ng pag-uusap. Dapat mong makita ang iyong mga gawain at sa panahon ng pag-uusap, tandaan ang kanilang pagkumpleto, paglutas o mga problema na lumitaw, na mahalaga din.
• Huwag i-drag ang usapan. Ang average na oras ay dapat na hindi hihigit sa 3 minuto. Kung hindi mo maabot ang deadline na ito, marahil ay hindi mo napag-isipang mabuti ang iyong plano sa pag-uusap o ang problema ay nangangailangan ng isang personal na pagpupulong.
• Huwag tumawag nang maaga sa umaga, sa oras ng pahinga sa tanghalian, o sa pagtatapos ng araw ng trabaho.
• Kung ang iyong pag-uusap sa telepono ng negosyo ay naantala dahil sa pagkakadiskonekta, dapat kang tumawag muli , simula nung una silang tumawag.
• Kung ang iyong tawag ay hindi nakaiskedyul dati, at tumatawag ka sa isang hindi inaasahang isyu, alinsunod sa mga panuntunan ng isang pag-uusap sa telepono ng negosyo kailangan mong tanungin kung may oras ang iyong partner para sumagot, at ipahiwatig ang tinatayang oras para malutas ang iyong isyu. Halimbawa - "Kumusta, ako ay ganito-at-ganito, tumatawag ako tungkol sa ganito-at-ganyan na isyu, tatagal ito ng mga ... minuto, mayroon ka bang libreng oras? Kung hindi, ayusin ang isa pang tawag o pulong.
• Pagkatapos ng pag-uusap, huwag kalimutang pasalamatan sila para sa tawag o bagong impormasyon. Ang simpleng tampok na ito ng isang pag-uusap sa telepono ng negosyo ay ginagawang kumpleto ang pag-uusap at nagmumungkahi ng karagdagang pakikipagtulungan.

Mga panuntunan ng etiketa sa telepono para sa mga papasok na tawag

• Sagutin ang telepono nang hindi lalampas sa ika-3 ring - ito ang tuntunin ng magandang asal ng isang pag-uusap sa telepono ng negosyo.
• Ang lahat ng mga materyales ay dapat na nasa kamay , at sa harap mo dapat magsinungaling pangkalahatang plano pakikipag-usap sa mga inaasahang paglihis. Makakatulong ito sa iyo na maiwasan ang hindi kinakailangang stress sa lugar ng trabaho at mapataas ang iyong kakayahan sa mata ng mga kliyente at boss.
• Iwasan ang parallel na komunikasyon . Kung marami kang tawag, tanggapin ang mga ito nang paisa-isa. Maniwala ka sa akin, makakatipid ka ng iyong oras at magpapakita ng interes sa panukala ng ibang tao.
• Kung ang kausap ay nagpahayag ng negatibong opinyon tungkol sa iyong kumpanya, produkto o trabaho - subukan mong unawain at kunin ang ilang responsibilidad sa iyong sarili. Ito ay magpapataas ng tiwala sa bahagi ng kasosyo at posibleng ibalik ang iyong kliyente.
• Gumamit ng answering machine para sa mga oras na walang pasok o kapag may malaking daloy ng mga tawag. Mangyaring sumulat sa iyong mensahe kapaki-pakinabang na impormasyon para sa lahat ng mga kliyente, pati na rin ang posibilidad ng isang tawag pabalik sa maginhawang oras ng trabaho.

Ang mga pangunahing pagkakamali ng isang pag-uusap sa negosyo sa telepono - paano maiiwasan ang mga ito?

• Maling diction o walang ingat na pagbigkas ginagawa itong mahirap na maunawaan sa pagitan ng dalawang tao. Ang etika sa telepono ng negosyo ay nangangailangan ng karampatang, nababasa at hindi nagmamadaling pananalita.
• Sobrang ingay maaaring hindi kasiya-siya sa kausap, na nahihirapang isipin hindi lamang ikaw, kundi pati na rin ang nakapalibot na kapaligiran. Sa kasong ito, maaari niyang isipin ang tungkol sa kawalan ng pagiging kompidensiyal ng impormasyon, kawalan ng pansin sa kanyang problema, o mga negatibong pagsusuri tungkol sa iyong kumpanya mula sa mga kakumpitensya. Hindi ka dapat magpanggap na "puno ng aktibidad"—isang matulungin at magalang na saloobin sa mga tanong ng iyong kapareha.
• Labis na emosyonalidad nagsasalita ng iyong hindi propesyonalismo, at ang iyong kalooban ay maaaring hindi maunawaan sa kabilang dulo ng linya. Ito ay sapat na upang sagutin nang may bahagyang sigasig sa iyong boses, mas mabuti na may isang ngiti. Siguraduhing gawing malinaw na nakikinig ka nang mabuti sa pamamagitan ng paggamit ng "Naiintindihan ko, oo, mahusay, sumasang-ayon ako." Kung hindi mo naiintindihan, magtanong muli, "Naintindihan ko ba kayo nang tama?", ulitin ang mga salita ng kliyente. Ang pangunahing tuntunin ng etika sa telepono ay kalmado at isang taos-pusong pagnanais na tumulong sa pagsagot sa boses.

Ang komunikasyon sa telepono ay matagal nang naging mahalagang bahagi ng buhay. Tinatalakay namin ang mga gawaing bahay sa mga kamag-anak, nakikipag-chat sa mga kaibigan at nilulutas ang mga problema sa mga kasosyo sa negosyo, kasamahan at mga amo. Ang mga istilo ng pag-uusap ay dapat na iba, at ang komunikasyon sa negosyo ay nangangailangan ng isang espesyal na diskarte.

Telepono sa buhay modernong tao sumasakop sa isang mahalagang lugar: komunikasyon sa mga mahal sa buhay, kaibigan, ngunit, mahalaga, sa mga kasamahan at superyor.

Natural, kapag nakikipag-usap sa iba't ibang tao Ginagamit namin ang aming sariling paraan ng komunikasyon, at walang sinuman ang mag-iisip na makipag-usap sa kanilang boss sa parehong paraan tulad ng sa kanilang matalik na kaibigan o kahit na isang kasamahan lamang. Sa kasong ito, ang pag-uusap ay nakatuon sa komunikasyon sa negosyo.

Gayundin, ang etika sa negosyo ay dapat gamitin ng mga empleyado na ang mga responsibilidad ay kinabibilangan ng mga pag-uusap sa telepono, iba't ibang mga social survey at lahat ng iba pang mga pag-uusap na isinasagawa, bilang panuntunan, mula sa cool center, iyon ay, ang call processing center.

Sa kasamaang palad, ang ilang mga tao ay kumikilos nang pamilyar kapag nakikipag-usap sa telepono, hindi katulad ng sa isang personal na pagpupulong. Dahil ang mga empleyado ay nararamdaman sa isang ligtas na distansya, madali silang mag-hang, at kung minsan ay nakikipag-usap palayo sa hindi nakikitang kausap na may ilang hindi masyadong magalang na mga parirala, at ito ay sumasalungat sa etiquette ng komunikasyon sa telepono.

Ngunit kung minsan ito ay isang pag-uusap sa telepono na nagiging simula ng mabuti relasyon sa negosyo. Dito, hindi tulad ng isang personal na pagpupulong, mahigpit suit ng negosyo, kapaligiran sa opisina, ngiti at kilos sa tungkulin. Sa katunayan, ang imahe ng isang negosyo ay maaaring ganap na nakasalalay sa paraan kung saan ang mga empleyado nito ay nagsasagawa ng mga pag-uusap sa telepono.

Ano ang dapat isipin bago makipag-usap sa telepono

• ang layunin na iyong makakamit sa paparating na pag-uusap;
• Posible bang gawin nang wala ang pag-uusap na ito;
• gaano kahanda ang kausap na talakayin ang paksa ng pag-uusap;
• Mayroon ka bang tiwala sa matagumpay na pagkumpleto ng pag-uusap;
• anong mga partikular na tanong ang kailangan mong itanong;
• anong mga katanungan ang maaaring itanong sa iyo sa panahon ng pag-uusap;
• anong resulta ng mga negosasyon ang maituturing na matagumpay at kung ano ang masisiguro kung sakaling mabigo;
• anong mga paraan ng pag-impluwensya sa iyong kausap ang maaaring gamitin sa isang pag-uusap;
• paano ka kikilos kung ang iyong kausap ay nagsimulang tumutol, nagiging mas malakas, o hindi tumugon sa iyong mga argumento;
• Paano ka tutugon kung nagpapakita sila ng kawalan ng tiwala sa iyong impormasyon?

Paghahanda para sa pag-uusap

Bago simulan ang isang pag-uusap sa telepono, dapat mong gawin ang sumusunod:

• Maghanda ng mga dokumento na kakailanganin sa panahon ng pag-uusap: mga ulat, prospektus, sulat, sertipiko ng trabaho, atbp.
• Para mag-record ng impormasyon, maghanda ng papel, tablet o iba pang device. Kung gumagamit ka ng voice recorder, dapat kang magbigay ng babala at humingi ng pahintulot na gamitin ito.
• Magkaroon sa harap ng iyong mga mata ng isang listahan ng mga opisyal na dapat mong kausapin, upang matugunan mo ang tamang tao sa pamamagitan lamang ng pangalan at patronymic.
• Maglagay ng plano sa pag-uusap sa harap mo, na may mga pinakamahalagang punto na naka-highlight sa marker.

Plano ng pag-uusap

Ang isang pag-uusap sa telepono ay hindi dapat lumampas sa 3 minuto, hindi bababa sa iyong pambungad na monologo. Ito ang hitsura nito magaspang na plano katulad na panimula:

• pagpapakilala sa interlocutor sa kakanyahan ng problema (40-45 segundo)
• kapwa pagpapakilala na may pangalan ng posisyon at antas ng kakayahan sa bagay na ito (20-25 minuto)
• talakayan ng sitwasyon mismo, ang problema (mula 1 hanggang 2 minuto)
• konklusyon, buod (20-25 segundo)

Kung ang problema ay hindi pa ganap na nalutas, kailangan mong ayusin ang pangalawang tawag sa isang tiyak na oras. Kasabay nito, mahalagang linawin kung kanino magpapatuloy ang pag-uusap - sa parehong tao o ibang empleyado na mas may kakayahan sa bagay na ito o may mas malawak na saklaw ng awtoridad.

Mga tuntunin sa etiketa sa telepono

Palaging batiin ang tumatawag sa iyo at gumamit ng magagalang na salita kapag tumatawag sa iyong sarili. Ito ay maaaring mga salitang pambati na nauugnay sa isang tiyak na oras ng araw (“Magandang hapon!”, “Magandang umaga!”, “ Magandang gabi po!"). Mas mainam na iwasan ang mga ganitong expression: "Makinig", "Hello", "Company".

Panoorin ang iyong intonasyon. Sa tulong ng iyong boses na maaari mong pukawin ang pagmamahal ng iyong kausap, lumikha ng tamang pang-unawa sa kanya, at para dito, siyempre, kailangan mong magsalita nang mabait, mahinahon, ngunit nang walang hindi kinakailangang mga tandang: ang labis na sigasig ay maaari ring maitaboy. .

Siguraduhing ipakilala ang iyong sarili. Pagkatapos batiin ang kausap, pangalanan ang iyong organisasyon upang malaman ng tao kung saan siya naka-address. Upang mapadali para sa kanya na magsimula ng isang pag-uusap, sabihin ang iyong pangalan at posisyon upang matukoy ng kausap kung maaari niyang ipagpatuloy ang pakikipag-usap sa iyo, o kung kailangan niyang makipag-usap sa isang kinatawan sa mas mataas na antas.

Kapag ikaw mismo ang tumawag sa isang organisasyon, subukang huwag simulan ang pag-uusap sa mga pariralang tulad ng: “Nag-aalala ka tungkol sa...” o “Naistorbo ka nito...”. Ang ganitong mga ekspresyon ay nag-iingat sa kausap, at ang iyong tawag ay maaaring isipin bilang hindi kanais-nais.

Pagkatapos tumawag sa isang partikular na kausap, alamin kung gaano kaginhawa para sa kanya na makipag-usap sa iyo ngayon. Sa sandaling sigurado ka na maaari silang makipag-usap sa iyo, pumunta kaagad sa paksa ng tawag: mga taong negosyante dapat maikli at hindi lumihis sa paksa ng negosasyon.

Kapag tumatawag ang mga tao sa iyong kumpanya, kasama sa etiquette ang pagkuha ng telepono pagkatapos ng pangalawa o pangatlong ring. Kung gagawin mo ito pagkatapos ng unang tawag, ang potensyal na kausap ay maaaring magpasya na ang iyong kumpanya ay hindi masyadong pasanin sa trabaho.

Kung ang tumatawag ay nangangailangan ng ibang kinatawan ng kumpanya, hindi na kailangang ibaba ang tawag, "puputol" ang tumatawag. Kailangan mong gamitin ang hold function upang lumipat sa standby mode o lumipat sa ang tamang tao. Kung wala ang tamang tao, maaari kang magtanong kung maaari mo siyang payuhan o magbigay ng iba pang tulong. Kung tumanggi siya sa tulong, tanungin kung ano ang kailangang ihatid, anong mensahe ang iiwan.

Kapag nakikinig sa isang bagong interlocutor, subukang umangkop sa kanyang bilis ng pagsasalita: kung ang isang tao ay nagsasalita nang mabagal, marahil ay hindi lamang niya nakikita ang impormasyon, ngunit agad ding pinag-aaralan ito. Kung mabilis siyang magsalita at walang pasensya na nagtatanong, maaaring mainis siya sa iyong kabagalan at pagiging mapag-libang.

Sa buong pag-uusap sa telepono, hindi mo kailangang manigarilyo, ngumunguya o uminom ng kahit ano. Siguraduhing itabi ang iyong sigarilyo o sandwich, ilayo ang iyong tasa ng kape o tsaa.

Pagkatapos ng pag-uusap, magpaalam sa iyong kausap, ngunit bago iyon, tanungin kung mayroon siyang anumang mga katanungan para sa iyo. Kung sinimulan mo ang pag-uusap, huwag humingi ng paumanhin sa paglalaan ng oras ng ibang tao. Mas mabuti kung pasalamatan mo ang kausap sa mga salitang: "Salamat sa pagbibigay mo sa amin ng iyong oras.

Sa halip na isang konklusyon

Kung ang iyong pagsasalita ay hindi masyadong binuo, kung gayon ang pakikipag-usap sa telepono ay nagpapalubha ng mga kakulangan sa pagsasalita. Samakatuwid, dapat mong subukang iwasan ang mga salita na ang pagbigkas ay hindi ka masyadong magaling, o mga salita na ang stress ay hindi mo masyadong sigurado. Mas mainam na bigkasin ang mga pangalan na mahirap marinig sa pamamagitan ng mga pantig o kahit na mga titik.

Ang pakikipag-usap sa telepono ay tunay na isang sining na maaari at dapat matutunan. Pagkatapos ng lahat, kung minsan ang isang tawag lamang sa telepono ay maaaring makamit ang isang bagay na imposibleng makamit sa proseso ng mga paunang pagpupulong at negosasyon.

Kailangan mong tandaan na ang isang sulyap, isang ngiti, mga ekspresyon ng mukha, at magiliw na pakikipagkamay ay maaaring magkaroon ng isang malakas na impluwensya sa iyong kapareha, ngunit ito ay hindi kasama sa komunikasyon sa telepono. Maaari mong saktan ang isang hindi kilalang kausap sa isang walang ingat na salita. Minsan ito ay isang pag-uusap sa telepono na bumubuo ng unang impresyon ng isang tao. Subukang ayusin ito.

Ngayon, ang telepono ay madalas na ginagamit bilang isang paraan ng komunikasyon sa negosyo. Dumarami, ang mga kumpanyang matatagpuan sa isang lungsod ay pumapasok sa mga transaksyon at iba pang mga kasunduan sa mga organisasyong matatagpuan sa kabilang panig ng bansa. Siyempre, ang mga negosasyon sa negosyo sa ganitong mga kaso ay pinaka-maginhawang isinasagawa sa pamamagitan ng telepono.

Gayunpaman, ang komunikasyon sa negosyo sa telepono ay pangunahing naiiba sa pribadong komunikasyon. Ang pinakamahalagang pagkakaiba ay kapag nagsasagawa ng mga negosasyon sa negosyo, inilalagay mo sa taya hindi lamang ang iyong personal na awtoridad, kundi pati na rin ang reputasyon ng organisasyon kung saan ka nagtatrabaho. Kaya, kung hindi ka sumunod sa etiketa sa telepono, nanganganib kang magdulot ng hindi na mapananauli na pinsala sa iyong sariling kumpanya.

Mga panuntunan para sa komunikasyon sa negosyo sa pamamagitan ng telepono
Sitwasyon 1: Ikaw ang nagpasimula ng mga negosasyon sa negosyo sa pamamagitan ng telepono
Paghahanda para sa isang pag-uusap sa negosyo sa telepono

Bago gumawa ng isang tawag sa telepono ng negosyo, kailangan mong maingat na maghanda:

1. ihanda ang isip para sa pag-uusap sa negosyo;
2. malinaw na bumalangkas para sa iyong sarili ang layunin ng paparating na negosasyon sa negosyo;
3. planuhin ang kurso ng isang pag-uusap sa negosyo sa pamamagitan ng pagsusulat ng lahat ng mga tanong na interesado ka sa papel;
4. ilagay sa harap mo ang lahat ng mga materyales na maaaring kailanganin sa mga pag-uusap sa telepono (blangko sheet, panulat, mga kinakailangang dokumento, aklat ng telepono);
5. subukang i-abstract ang iyong sarili mula sa mga personal na karanasan at negatibong emosyon bago gumawa ng isang tawag sa telepono ng negosyo, dahil ipapakita ng iyong boses ang iyong kawalang-kasiyahan o pagsalakay, at maaaring personal itong kunin ng iyong kausap;
6. piliin ang pinaka-maginhawang oras para sa iyo at sa iyong mga kasosyo upang magsagawa ng komunikasyon sa negosyo sa pamamagitan ng telepono. Kung tatawagan mo ang mga abalang tao, sumang-ayon nang maaga sa araw at oras ng mga negosasyon sa negosyo sa telepono.

Mga prinsipyo ng komunikasyon sa negosyo sa telepono:

• Kapag tumawag ka sa isang kasosyo sa negosyo, ang unang bagay na kailangan mong gawin ay ipakilala ang iyong sarili at sabihin ang layunin ng iyong tawag.
• Upang maisagawa ang mga negosasyon sa negosyo, dapat kang pumili ng isang palakaibigan, pantay na tono ng komunikasyon.
• Ang mga negosasyon sa negosyo sa pamamagitan ng telepono ay dapat na isagawa nang masigla at maigsi, iniiwasan ang mahabang paghinto at paggamit ng mga hindi malinaw na parirala.
• Sa anumang pagkakataon dapat mong subukang magbigay sikolohikal na presyon sa interlocutor sa proseso ng komunikasyon sa negosyo, kung hindi man ay nanganganib ka na hindi maabot ang isang kasunduan.
• Kapag nakikipag-ugnayan sa telepono sa negosyo, napakahalaga na iwasan ang pagtatanong ng mga maling tanong.
• Kung gagawa ka ng pang-internasyonal o pang-malayuang tawag sa telepono sa negosyo, tiyaking hindi lalampas sa 6 na minuto ang tagal nito.
• Ang lahat ng iyong mga kinakailangan o panukala sa mga kasosyo sa negosyo ay dapat na lohikal na iharap at katwiran.
• Sagutin ang lahat ng tanong ng iyong kausap nang malinaw at tumpak.
• Isulat sa papel ang mga pangunahing punto ng negosasyon sa negosyo.
• Sa pagtatapos ng pag-uusap sa negosyo sa telepono, muling ipahayag ang lahat ng mga kasunduan na nagawa mong maabot ng iyong kausap.
• Dahil tumawag ka, dapat ikaw na ang magtatapos sa usapan. Ang pagbubukod ay ang sitwasyon kung ang iyong kausap ay mas nakatatanda sa iyo sa posisyon.
• Pagkatapos ng matagumpay na negosasyon sa negosyo, magiging kapaki-pakinabang din na i-fax ang iyong kapareha ng isang protocol na nagre-record ng mga opinyon ng parehong partido sa lahat ng punto ng nakaraang pag-uusap sa telepono ng negosyo.
• Kung, bilang resulta ng komunikasyon sa negosyo sa telepono, nangako kang tatawagan ang iyong kapareha sa ibang pagkakataon, dapat ay talagang tumawag ka muli sa loob ng 24 na oras.
• Hindi mo dapat tawagan ang iyong mga kasosyo sa negosyo sa kanilang telepono sa bahay.
• Kung tatawag ka sa iyong kasosyo sa negosyo tungkol sa isang pribadong bagay, dapat, una, bigyang-pansin ang oras ng araw, at pangalawa, subukang bawasan ang oras ng tawag na ito sa pinakamababa.
• Kung, pagkatapos tumawag, bigla mong hindi nakita sa lugar ng trabaho ang taong makakasama mo sa mga negosasyon sa negosyo, tingnan kung kailan posible na tumawag muli, ngunit sa anumang pagkakataon ay hindi alamin kung saan sa ngayon matatagpuan ang taong kailangan mo.

Sitwasyon 2: Tinatawag ka ng isang kasosyo sa negosyo

Kung nakatanggap ka ng tawag sa trabaho, ipinapayong kunin ang telepono pagkatapos ng pangalawa o pangatlong ring.

• Kapag sumasagot sa isang tawag sa telepono sa iyong lugar ng trabaho, dapat mo munang batiin ang kausap, pagkatapos ay ipahayag ang pangalan ng organisasyon na kanyang tinawagan, at pagkatapos ay ipakilala ang iyong sarili.
• Upang makapagsagawa ka ng isang pag-uusap sa negosyo nang tama, kailangan mong malaman kung paano haharapin ang iyong kausap. At, kung hindi niya ibinigay ang kanyang pangalan at patronymic, dapat mong malaman ang tungkol sa kanila sa isang palakaibigang tono: "Ipakilala ang iyong sarili, mangyaring!", "Gusto kong malaman kung sino ang kausap ko!"
• Dapat mong sagutin ang lahat ng tanong ng iyong kasosyo sa negosyo nang masigla at tumpak. Maipapayo rin na mabilis na mahanap ang mga dokumento at numero ng telepono na kailangan para sa mga negosasyon sa negosyo.
• Itinuturing na hindi sibil na panatilihing naka-hold ang taong tumawag sa iyo nang higit sa dalawang minuto. Kung hindi ka tumugon sa loob ng oras na ito, ayon sa mga patakaran ng etika sa negosyo, mayroon siya bawat karapatan putol ang tawag.
• Kung ang isang kasosyo sa negosyo ay tumawag sa iyo sa panahon ng tanghalian, hindi mo dapat kunin ang telepono nang puno ang iyong bibig. Hilingin sa isang miyembro ng kawani na sagutin ang telepono.
• Ang taong tumatawag ay dapat magpaalam muna;