Ang komunikasyon sa telepono ay matagal nang naging mahalagang bahagi ng buhay. Tinatalakay namin ang mga gawaing bahay sa mga kamag-anak, nakikipag-chat sa mga kaibigan at nilulutas ang mga problema sa mga kasosyo sa negosyo, kasamahan at mga amo. Ang mga istilo ng pag-uusap ay dapat na iba, at ang komunikasyon sa negosyo ay nangangailangan ng isang espesyal na diskarte.
Telepono sa buhay modernong tao sumasakop sa isang mahalagang lugar: komunikasyon sa mga mahal sa buhay, kaibigan, ngunit, mahalaga, sa mga kasamahan at superyor.
Natural, kapag nakikipag-usap sa iba't ibang tao Ginagamit namin ang aming sariling paraan ng komunikasyon, at walang sinuman ang mag-iisip na makipag-usap sa kanilang boss sa parehong paraan tulad ng sa kanilang matalik na kaibigan o kahit na isang kasamahan lamang. Sa kasong ito, ang pag-uusap ay nakatuon sa komunikasyon sa negosyo.
Gayundin, ang etika sa negosyo ay dapat gamitin ng mga empleyado na ang mga responsibilidad ay kinabibilangan ng mga pag-uusap sa telepono, iba't ibang mga social survey at lahat ng iba pang mga pag-uusap na isinasagawa, bilang panuntunan, mula sa cool center, iyon ay, ang call processing center.
Sa kasamaang palad, ang ilang mga tao ay kumikilos nang pamilyar kapag nakikipag-usap sa telepono, hindi katulad ng sa isang personal na pagpupulong. Dahil pakiramdam ng mga empleyado sa isang ligtas na distansya, madali nilang ibinaba ang telepono, at kung minsan ay nakikipag-usap sa labas ng isang hindi nakikitang kausap na may ilang hindi masyadong magalang na mga parirala, at ito ay labag sa etiketa komunikasyon sa telepono.
Ngunit kung minsan ito ay isang pag-uusap sa telepono na nagiging simula ng mabuti relasyon sa negosyo. Dito, hindi tulad ng isang personal na pagpupulong, mahigpit suit ng negosyo, kapaligiran sa opisina, ngiti at kilos sa tungkulin. Sa katunayan, ang imahe ng isang negosyo ay maaaring ganap na nakasalalay sa paraan kung saan ang mga empleyado nito ay nagsasagawa ng mga pag-uusap sa telepono.
Ano ang dapat isipin bago makipag-usap sa telepono
- ang layunin na iyong makakamit sa paparating na pag-uusap;
- Posible bang gawin nang wala ang pag-uusap na ito;
- gaano kahanda ang kausap na talakayin ang paksa ng pag-uusap;
- Mayroon ka bang tiwala sa matagumpay na pagkumpleto ng pag-uusap;
- anong mga partikular na tanong ang kailangan mong itanong;
- anong mga katanungan ang maaaring itanong sa iyo sa panahon ng pag-uusap;
- anong resulta ng mga negosasyon ang maituturing na matagumpay at kung ano ang masisiguro kung sakaling mabigo;
- anong mga paraan ng pag-impluwensya sa iyong kausap ang maaaring gamitin sa isang pag-uusap;
- paano ka kikilos kung ang iyong kausap ay nagsimulang tumutol, nagiging mas malakas, o hindi tumugon sa iyong mga argumento;
- Paano ka tutugon kung nagpapakita sila ng kawalan ng tiwala sa iyong impormasyon?
Paghahanda para sa pag-uusap
Bago simulan ang isang pag-uusap sa telepono, dapat mong gawin ang sumusunod:
- Maghanda ng mga dokumento na kakailanganin sa panahon ng pag-uusap: mga ulat, prospektus, sulat, sertipiko ng trabaho, atbp.
- Para mag-record ng impormasyon, maghanda ng papel, tablet o iba pang device. Kung gumagamit ka ng voice recorder, dapat kang magbigay ng babala at humingi ng pahintulot na gamitin ito.
- Magkaroon ng isang listahan sa harap ng iyong mga mata mga opisyal kung kanino inaasahan ang isang pag-uusap, upang matugunan ang nais na tao lamang sa pamamagitan ng pangalan at patronymic.
- Maglagay ng plano sa pag-uusap sa harap mo, na ang pinakamahalagang punto ay naka-highlight sa marker.
Plano ng pag-uusap
Ang isang pag-uusap sa telepono ay hindi dapat lumampas sa 3 minuto, hindi bababa sa iyong pambungad na monologo. Ito ang hitsura nito magaspang na plano katulad na panimula:
- pagpapakilala sa interlocutor sa kakanyahan ng problema (40-45 segundo)
- kapwa pagpapakilala na may pangalan ng posisyon at antas ng kakayahan sa bagay na ito (20-25 minuto)
- talakayan ng sitwasyon mismo, ang problema (mula 1 hanggang 2 minuto)
- konklusyon, buod (20-25 segundo)
Kung ang problema ay hindi pa ganap na nalutas, kailangan mong ayusin ang pangalawang tawag sa isang tiyak na oras. Kasabay nito, mahalagang linawin kung kanino magpapatuloy ang pag-uusap - sa parehong tao o ibang empleyado na mas may kakayahan sa bagay na ito o may mas malawak na saklaw ng awtoridad.
Mga tuntunin sa etiketa sa telepono
Palaging batiin ang tumatawag sa iyo at gumamit ng mga magagalang na salita kapag tumatawag sa iyong sarili. Ang mga ito ay maaaring mga salita ng pagbati na nauugnay sa isang tiyak na oras ng araw (“Magandang hapon!”, “ Magandang umaga po!", "Magandang gabi!").
Panoorin ang iyong intonasyon. Sa tulong ng iyong boses na maaari mong pukawin ang pagmamahal ng iyong kausap, lumikha ng tamang pang-unawa sa kanya, at para dito, siyempre, kailangan mong magsalita nang mabait, mahinahon, ngunit nang walang hindi kinakailangang mga tandang: ang labis na sigasig ay maaari ring maitaboy. .
Siguraduhing ipakilala ang iyong sarili. Pagkatapos batiin ang kausap, pangalanan ang iyong organisasyon upang malaman ng tao kung saan siya naka-address. Upang mapadali para sa kanya na magsimula ng isang pag-uusap, sabihin ang iyong pangalan at posisyon upang matukoy ng kausap kung maaari niyang ipagpatuloy ang pakikipag-usap sa iyo, o kung kailangan niyang makipag-usap sa isang kinatawan sa mas mataas na antas.
Kapag ikaw mismo ang tumawag sa isang organisasyon, subukang huwag simulan ang pag-uusap gamit ang mga pariralang tulad ng: “Nag-aalala ka tungkol sa...” o “Naabala ka...”. Ang ganitong mga ekspresyon ay nag-iingat sa kausap, at ang iyong tawag ay maaaring isipin bilang hindi kanais-nais.
Pagkatapos tumawag sa isang partikular na kausap, alamin kung gaano kaginhawa para sa kanya na makipag-usap sa iyo ngayon. Sa sandaling sigurado ka na maaari silang makipag-usap sa iyo, pumunta kaagad sa paksa ng tawag: mga taong negosyante dapat maikli at hindi lumihis sa paksa ng negosasyon.
Kapag tumatawag ang mga tao sa iyong kumpanya, kasama sa etiquette ang pagkuha ng telepono pagkatapos ng pangalawa o pangatlong ring. Kung gagawin mo ito pagkatapos ng unang tawag, ang potensyal na kausap ay maaaring magpasya na ang iyong kumpanya ay hindi masyadong pasanin sa trabaho.
Kung ang tumatawag ay nangangailangan ng ibang kinatawan ng kumpanya, hindi na kailangang ibaba ang tawag, "puputol" ang tumatawag. Kailangan mong gamitin ang hold function upang lumipat sa standby mode o lumipat sa ang tamang tao. Kung wala ang tamang tao, maaari kang magtanong kung maaari mo siyang payuhan o magbigay ng iba pang tulong. Kung tumanggi siya sa tulong, tanungin kung ano ang kailangang ihatid, anong mensahe ang iiwan.
Kapag nakikinig sa isang bagong interlocutor, subukang umangkop sa kanyang bilis ng pagsasalita: kung ang isang tao ay nagsasalita nang mabagal, marahil ay hindi lamang niya nakikita ang impormasyon, ngunit agad din itong pinag-aaralan. Kung mabilis siyang magsalita at magtanong nang walang pasensya, maaaring mairita siya sa iyong kabagalan at pagiging mapagparaya.
Sa buong pag-uusap sa telepono, hindi mo kailangang manigarilyo, ngumunguya o uminom ng kahit ano. Siguraduhing itabi ang iyong sigarilyo o sandwich, ilayo ang iyong tasa ng kape o tsaa.
Pagkatapos ng pag-uusap, magpaalam sa iyong kausap, ngunit bago iyon tanungin kung mayroon siyang anumang mga katanungan para sa iyo. Kung sinimulan mo ang pag-uusap, huwag humingi ng paumanhin sa paglalaan ng oras ng ibang tao. Mas mabuti kung pasalamatan mo ang kausap sa mga salitang: "Salamat sa pagbibigay mo sa amin ng iyong oras.
Sa halip na isang konklusyon
Kung ang iyong pagsasalita ay hindi masyadong binuo, kung gayon ang pakikipag-usap sa telepono ay nagpapalubha ng mga kakulangan sa pagsasalita. Samakatuwid, dapat mong subukang iwasan ang mga salita na ang pagbigkas ay hindi ka masyadong magaling, o mga salita na ang stress ay hindi mo masyadong sigurado. Mas mainam na bigkasin ang mga pangalan na mahirap marinig sa pamamagitan ng mga pantig o kahit na mga titik.
Ang pakikipag-usap sa telepono ay tunay na isang sining na maaari at dapat matutunan. Pagkatapos ng lahat, kung minsan ang isang tawag lamang sa telepono ay maaaring makamit ang isang bagay na imposibleng makamit sa mga paunang pagpupulong at negosasyon.
Kailangan mong tandaan na ang isang sulyap, isang ngiti, mga ekspresyon ng mukha, at magiliw na pakikipagkamay ay maaaring magkaroon ng isang malakas na impluwensya sa iyong kapareha, ngunit ito ay hindi kasama sa komunikasyon sa telepono. Maaari mong saktan ang isang hindi kilalang kausap sa isang walang ingat na salita. Minsan ito ay isang pag-uusap sa telepono na bumubuo ng unang impresyon ng isang tao. Subukang ayusin ito.
Ang larangan ng negosyo ay nagsasangkot ng aktibong komunikasyon sa pagitan ng mga tao: mga empleyado, kasamahan, kasosyo, kliyente at potensyal na kliyente. Kung hindi pwede o kailangan pag-usapan mahahalagang isyu personal, kadalasang gumagamit ng tulong ng mga produkto ng siyentipiko at teknolohikal na pag-unlad: email, mga social network, corporate chat, telepono.
Ngayon, mas malapitan nating tingnan ang komunikasyon sa negosyo sa telepono.
Ang kahalagahan ng telepono sa buhay ng isang modernong tao
Sa pagdating ng telepono sa buhay ng mga tao, ang komunikasyon ay umabot sa isang bagong antas. Kung dati, upang makapag-usap, kailangan mong magkita, kung gayon ang telepono ay naging posible upang malutas ang anumang mahahalagang isyu o makipag-chat lamang habang nasa isang tiyak o kahit na medyo malayo. Siyempre, ito ay isang bagong bagay para sa mga unang gumagamit, at maraming mga naninirahan sa Middle Ages ang malamang na sinunog sa taya ang sinumang magmumungkahi na ito ay posible.
Ngunit ang oras ay hindi tumigil - ang mga telepono ay nagsimulang magbago, at ang mga komunikasyon sa telepono ay nagsimulang mapabuti. Sa ngayon, mayroon kaming mga smartphone at kahit na mga matalinong relo na magagamit namin, kung saan maaari rin kaming makipag-ugnayan sa isang tao.
Sa kasamaang palad, ang pag-unlad ng teknolohiya ay hindi ginagarantiyahan na ang pag-unlad ay nangyayari sa mga relasyon ng tao. Dahil lang ang isang tao ay nakikipag-usap sa isang tao gamit ang isang napakamahal, pinakabagong modelo ng smartphone ay hindi nangangahulugan na sila ay awtomatikong isang kaaya-aya na nakikipag-usap. Ang lahat ay napagpasyahan ng kultura ng pagsasalita at ang bokabularyo na ginagamit sa isang pag-uusap. Lalo na pagdating sa komunikasyon sa negosyo.
Ano ang ibig sabihin ng "komunikasyon sa negosyo"?
Upang magsimula, ilalarawan nito kung ano ang kabuuan ng negosyo. Una sa lahat, ito ang sphere ng negosyo at entrepreneurship.
Bilang karagdagan, ang kahulugan ng larangan ng negosyo ay kinabibilangan ng anumang aktibidad na nauugnay sa pagkakaloob ng mga serbisyo, pagbebenta ng mga kalakal, ang pagtatapos ng isang kasunduan (pasalita o nakasulat - hindi mahalaga) tungkol sa anumang isyu.
Ang komunikasyon sa negosyo, mga pag-uusap sa telepono at mga sulat sa pamamagitan ng koreo ay mayroon na ngayong isang espesyal na koneksyon, dahil mas madali para sa mga tao na tumawag o sumulat upang magtanong ng kanilang mga katanungan kaysa mag-aksaya ng oras sa paglalakbay upang makipag-usap nang personal sa mga consultant.
Ang kasalukuyang sitwasyon sa komunikasyon sa telepono sa negosyo
Sa pag-unlad ng Internet, ang paglitaw ng maraming mga aplikasyon at mga instant messenger para sa komunikasyon, ang panahon ng telepono ay nagsimulang unti-unting mawala sa larangan ng negosyo. Sa panahon ngayon mas gusto nilang makipag-usap sa pamamagitan ng email, corporate chat (halimbawa, sa Bitrix system - isa sa pinakasikat para sa negosyo sa sa ngayon), social media.
Ang telepono pa rin ang pinakakaraniwang ginagamit na contact para sa isang organisasyon para tawagan ng mga customer. Maaaring lutasin ng mga empleyado ang mga isyu sa trabaho sa kanilang sarili sa paraang nababagay sa kanila.
Ang pamamahala ng kumpanya ay maaaring magtakda ng sarili nitong mga patakaran tungkol sa komunikasyon. Tiyak na madalas kang makatagpo ng mga parirala tulad ng "nagaganap ang komunikasyon sa pamamagitan ng sistema ng Bitrix", "inilalaan ang mga gawain gamit ang Google Docs", "kung sakali matagumpay na pagkumpleto mga panayam, idinagdag ka namin sa pangkalahatang chat" at iba pa. Marahil ang mga patakarang ito ay itinatag sa loob ng mga buwan o taon sa prinsipyo ng "nangyari lang iyon" - ang mga unang empleyado ay kumportable lamang na makipag-usap sa ganitong paraan, nang maglaon ay naging isang tradisyon .
Sa madaling salita, walang tumanggi sa komunikasyon sa telepono - ito ay may kaugnayan pa rin ngayon, sa kabila ng paglitaw ng iba pang paraan ng komunikasyon. Samakatuwid, mahalagang malaman ang mga prinsipyo ng kagandahang-asal komunikasyon sa negosyo sa pamamagitan ng telepono.
Mga pagkakaiba sa pagitan ng telepono at harapang komunikasyon
Kapag nakikipagkita nang personal, nakikita namin ang mga kilos at ekspresyon ng mukha ng kausap: nakakatulong ito sa amin na mas mahusay, mas madali at mas mabilis na bumuo ng isang opinyon tungkol sa kanya at ang impresyon ng pag-uusap. Ang komunikasyon sa panahon ng isang pulong ay lalong nagpapadali sa gawain kung ang mga tao ay sumasang-ayon sa isang bagay (sa supply ng mga kalakal, sa pagbibigay ng mga serbisyo, sa pagkuha o pagpapaalis, at iba pa).
Bilang karagdagan, kung may pangangailangan na ipaliwanag o kumpirmahin ang isang bagay, sa panahon ng isang harapang pag-uusap maaari tayong gumamit ng mga kilos, na walang kabuluhan kapag nakikipag-usap sa telepono. Hindi, maaari mo, siyempre, ngunit hindi ito makikita ng iyong kausap. Bagaman, mayroong isang hindi maikakaila na kalamangan dito: maaari kang "gumawa ng mukha" sa iyong boss hangga't gusto mo nang walang parusa, ang pangunahing bagay ay huminto sa oras upang hindi ito maging isang ugali.
Pag-uuri ng pormal na komunikasyon
Mga uri ng komunikasyon sa negosyo sa pamamagitan ng telepono:
- Pakikipag-usap sa mga kliyente.
- Negosasyon sa mga kasosyo.
- Pakikipag-usap sa mga nasasakupan.
- Pakikipag-usap sa mga empleyado.
- Pakikipag-usap sa mga potensyal na kliyente.
- Pagsagot sa mga reklamo, paglutas ng mga problema.
Mga tampok ng komunikasyon sa pamamagitan ng telepono
Lumalabas na kung nagsasalita ka sa telepono nang may ngiti, ang isang positibong saloobin ay ipinadala at nadarama ng kausap. Sa anumang kaso, ang etika sa telepono ng negosyo ay nangangailangan ng paggalang sa isa't isa. Kahit na ang isa sa mga partido sa ilang kadahilanan ay hindi kumikilos nang tama, ang isang taong may mabuting asal ay hindi papayag na lumubog sa antas ng kabastusan at banal na kabastusan.
Maraming kumpanya ang may teknolohiya para sa komunikasyon ng negosyo sa telepono: tinatawag na "mga script", mga halimbawa ng kung paano makipag-usap sa mga kliyente sa iba't ibang sitwasyon. Karaniwang walang ganoong "mga script" kung inaasahan ang isang pakikipag-usap sa mga kasosyo o mga supplier.
Mga pagkakaiba sa pagitan ng isang pag-uusap sa negosyo sa telepono at isang impormal
Ito ay nagpapahiwatig ng isang ganap na malayang paraan ng pagpapahayag ng mga saloobin. Oo, may mga tuntunin (halimbawa, huwag tumawag nang huli at huwag istorbohin ang isang tao sa maraming tawag kapag malinaw na siya ay abala), sinusunod sila ng mga taong may mabuting asal.
Ang mga tampok ng komunikasyon sa negosyo sa telepono ay may mas mahigpit na mga panuntunan. Gayunpaman, ipinapakita ng pagsasanay na ang pagsunod sa mga ito ay makabuluhang nakakaapekto sa proseso ng trabaho.
Mga tuntunin
Ang etika para sa komunikasyon sa negosyo sa telepono ay kinabibilangan ng pagsunod pangkalahatang tuntunin.
Mga halimbawa ng wastong pag-uusap sa telepono
Komunikasyon sa negosyo sa telepono: mga halimbawa kung paano bumuo ng isang pag-uusap nang tama at hindi tama.
Tawagan ang publisher.
Tagapamahala:
Kumusta, publishing house "I-publish ka namin", manager Olga. Paano kita matutulungan?
Magandang hapon, gusto kong malaman ang tungkol sa iyong mga serbisyo.
Tagapamahala:
Mangyaring tukuyin kung anong mga serbisyo ang interesado ka? Nag-aalok kami ng pag-publish at pag-promote ng mga libro, pag-proofread at pag-edit ng mga manuskrito, layout, disenyo ng pabalat, pag-print ng sirkulasyon at mga produkto ng advertising.
Gusto kong mag-print ng mga libro at leaflet.
Tagapamahala:
Nag-print kami ng mga libro mula sa 10 piraso at isang set ng mga leaflet mula sa 100 piraso. Kung ang aklat ay idinisenyo ng aming mga espesyalista, kung gayon ang isang diskwento sa pag-print ay ibinigay.
Tumawag sa opisina ng batas.
Kalihim:
Magandang hapon, Mga Abugado Dito.
Ang empleyado mo ay gumawa ng masamang kontrata para sa akin! Ang lahat ng mga punto na kailangan ko ay hindi nakasulat doon! Magrereklamo ako kung hindi mo ibinalik ang pera ko!
Kalihim:
Naiintindihan ko ang iyong pagkabigo. Mangyaring, huminahon tayo at subukang malaman ito. Maaari ka bang pumunta sa opisina na may dalang kopya ng kasunduan?
Kalihim:
Magandang hapon, kumpanya ng Aurora, ang pangalan ko ay Igor.
Supplier:
Kalihim:
Sabihin mo sa akin, sino ang kausap ko? Paano kita ipapakilala?
Supplier:
Ako si Max, naghahatid ng mga cooler sa iyong opisina.
Kalihim:
nakuha mo. Sa kasamaang palad, si Viktor Sergeevich ay wala sa opisina ngayon; Mangyaring tumawag muli bandang 17:00.
Supplier:
OK, salamat.
Mga halimbawa ng maling pag-uusap sa negosyo sa telepono
Tawagan ang publisher.
Tagapamahala:
Kumusta, gusto kong mag-print ng mga libro at leaflet.
Tagapamahala:
Dapat ba nating i-print ito?
Siguro. Maaari mo bang sabihin sa amin ang tungkol sa iyong mga kondisyon at presyo?
Tagapamahala:
Lahat ay nakasulat sa website.
Walang mga presyo at walang minimum na dami na nakasaad.
Tagapamahala:
Oo? Sige punta ka sa office namin.
Kliyente: Bakit?
Tagapamahala:
Well, mag-print ng mga leaflet! I-print ito at alamin kung magkano ang halaga nito.
Ano sa tingin mo ang magiging impression ng kliyente mula sa gayong pag-uusap?
Tumawag sa opisina ng batas.
Kalihim:
Hello.
Magrereklamo ako, gumawa ka ng masamang kontrata para sa akin!
Kalihim:
Gumawa ba ako ng kontrata para sa iyo?
Nasaan ang amo mo?
Kalihim:
Busy! (binaba ang tawag)
Kalihim:
Supplier:
Kumusta, kailangan ko si Viktor Sergeevich, ang iyong boss.
Kalihim:
Wala na siya.
Supplier:
Kailan kaya ito?
Kalihim:
Dalawang oras.
Supplier:
Kaya 14:00 ay isang oras na ang nakalipas.
Kalihim:
Darating ito sa loob ng dalawang oras!
Mga pagkakaiba sa pagitan ng isang pag-uusap sa negosyo sa telepono at isang pag-uusap sa Skype, Viber at paggamit ng mga instant messenger
Sa telepono, ang komunikasyon ay nangyayari lamang sa tulong ng boses.
Pinapayagan ng ilang application ang mga video call, kung saan makikita ng mga kausap ang isa't isa kung mayroon silang aktibo at nakakonektang camera.
Ang mga mensahero ay nagsasangkot lamang ng pagsusulatan.
Konklusyon
Ang kultura ng komunikasyon sa negosyo sa telepono ay hindi kasing hirap intindihin gaya ng sa unang tingin. Sapat na maunawaan na ikaw ang mukha ng kumpanya, at ang impresyon na magkakaroon ng kausap ay nakasalalay sa iyo.
Ang matagumpay na mga negosasyon ay direktang nakakaapekto sa bilang ng mga matagumpay na transaksyon at nasisiyahang mga customer sa mga offline at online na negosyo. Pagkatapos ng lahat, nakilala mo ba ang gayong mga masters ng etiquette sa telepono sa komunikasyon sa negosyo na, sa ilang segundo, maaaring manalo sa isang tao at maimpluwensyahan ang kanyang desisyon, anuman ang distansya?
Siyempre, ang mga naturang pamamaraan ay dapat na patuloy na natutunan, ngunit mga pangunahing tuntunin para sa pagsasagawa ng pag-uusap sa telepono ng negosyo
Kailangang malaman ng lahat na gumagamit ng telepono para sa negosyo.
Mahahalagang tuntunin ng etika sa telepono ng negosyo para sa mga papalabas na tawag
- Kung sa tingin mo ay mali ang iyong numero, huwag magtanong ng mga hangal na tanong , tulad ng "ano ang iyong numero?" o “ito ba ay ganito-at-ganito...?” Mas mainam na suriin muli ang numero at tumawag muli.
- Huwag kalimutang ipakilala ang iyong sarili . Halimbawa, bilang tugon sa isang pagbati sa kabilang dulo ng linya, kailangan mong tumugon sa form na "welcome words, ang pangalan ng iyong kumpanya, posisyon at apelyido. At pagkatapos lamang magpatuloy sa layunin ng pag-uusap.
- Kung tungkol sa layunin ng pag-uusap, kung gayon Maipapayo na malinaw na planuhin ito nang maaga . Maaari kang gumamit ng graphic, text o eskematiko na plano ng pag-uusap. Dapat mong makita ang iyong mga gawain at sa panahon ng pag-uusap, tandaan ang kanilang pagkumpleto, paglutas o mga problema na lumitaw, na mahalaga din.
- Huwag i-drag ang usapan. Ang average na oras ay dapat na hindi hihigit sa 3 minuto. Kung hindi mo maabot ang deadline na ito, marahil ay hindi mo napag-isipang mabuti ang iyong plano sa pag-uusap o ang problema ay nangangailangan ng isang personal na pagpupulong.
- Huwag tumawag nang maaga sa umaga, sa oras ng pahinga sa tanghalian, o sa pagtatapos ng araw ng trabaho.
- Kung ang iyong pag-uusap sa telepono ng negosyo ay naantala dahil sa pagkakadiskonekta, dapat kang tumawag muli , simula nung una silang tumawag.
- Kung ang iyong tawag ay hindi nakaiskedyul dati, at tumatawag ka sa isang hindi inaasahang isyu, alinsunod sa mga panuntunan ng isang pag-uusap sa telepono ng negosyo kailangan mong tanungin kung ang iyong kapareha ay may oras na sumagot, at ipahiwatig ang tinatayang oras para malutas ang iyong isyu. Halimbawa - "Kumusta, ako ay ganito-at-ganito, tumatawag ako tungkol sa ganito-at-ganyan na isyu, tatagal ito ng mga... minuto, mayroon ka bang libreng oras? Kung hindi, ayusin ang isa pang tawag o pulong.
- Pagkatapos ng pag-uusap, huwag kalimutang pasalamatan sila para sa tawag o bagong impormasyon. Ang simpleng tampok na ito ng isang pag-uusap sa telepono ng negosyo ay ginagawang kumpleto ang pag-uusap at nagmumungkahi ng karagdagang pakikipagtulungan.
Mga tuntunin ng etika sa telepono para sa mga papasok na tawag
- Sagutin ang telepono nang hindi lalampas sa ika-3 ring - ito ang tuntunin ng magandang asal ng isang pag-uusap sa telepono ng negosyo.
- Ang lahat ng mga materyales ay dapat na nasa kamay , at sa harap mo dapat magsinungaling pangkalahatang plano pakikipag-usap sa mga inaasahang paglihis. Makakatulong ito sa iyo na maiwasan ang hindi kinakailangang stress sa lugar ng trabaho at mapataas ang iyong kakayahan sa mga mata ng mga kliyente at superyor.
- Iwasan ang parallel na komunikasyon . Kung marami kang tawag, tanggapin ang mga ito nang paisa-isa. Maniwala ka sa akin, makakatipid ka ng iyong oras at magpapakita ng interes sa panukala ng ibang tao.
- Kung ang kausap ay nagpahayag ng negatibong opinyon tungkol sa iyong kumpanya, produkto o trabaho - subukan mong unawain at tanggapin ang ilang responsibilidad sa iyong sarili. Ito ay magpapataas ng tiwala sa bahagi ng kasosyo at posibleng ibalik ang iyong kliyente.
- Gumamit ng answering machine para sa mga oras na walang pasok o kapag may malaking daloy ng mga tawag. Mangyaring sumulat sa iyong mensahe kapaki-pakinabang na impormasyon para sa lahat ng mga kliyente, pati na rin ang posibilidad ng isang tawag pabalik sa maginhawang oras ng trabaho.
Ang mga pangunahing pagkakamali ng isang pag-uusap sa negosyo sa telepono - paano maiiwasan ang mga ito?
- Maling diction o walang ingat na pagbigkas ginagawa itong mahirap na maunawaan sa pagitan ng dalawang tao. Ang etika sa telepono ng negosyo ay nangangailangan ng karampatang, nababasa at hindi nagmamadaling pananalita.
- Sobrang ingay maaaring hindi kasiya-siya sa kausap, na nahihirapang isipin hindi lamang ikaw, kundi pati na rin ang nakapalibot na kapaligiran. Sa kasong ito, maaari niyang isipin ang tungkol sa kakulangan ng pagiging kompidensiyal ng impormasyon, kawalan ng pansin sa kanyang problema, o mga negatibong pagsusuri tungkol sa iyong kumpanya mula sa mga kakumpitensya. Hindi ka dapat magpanggap na "puno ng aktibidad"—isang matulungin at magalang na saloobin sa mga tanong ng iyong kapareha.
- Labis na emosyonalidad nagsasalita ng iyong hindi propesyonalismo, at ang iyong kalooban ay maaaring hindi maunawaan sa kabilang dulo ng linya. Ito ay sapat na upang sagutin nang may bahagyang sigasig sa iyong boses, mas mabuti na may isang ngiti. Siguraduhing gawing malinaw na nakikinig ka nang mabuti sa pamamagitan ng paggamit ng "Naiintindihan ko, oo, mahusay, sumasang-ayon ako." Kung hindi mo naiintindihan, magtanong muli, "Naintindihan ko ba kayo nang tama?", ulitin ang mga salita ng kliyente. Ang pangunahing tuntunin ng etiketa sa telepono ay kalmado at isang taos-pusong pagnanais na tumulong sa pagsagot sa boses.
Paano magsalita ng tama sa telepono sa panahon ng komunikasyon sa negosyo.
- Ang komunikasyon sa negosyo ay hindi maiisip nang walang pag-uusap sa telepono. Nalaman ng mga kasosyo, opisyal, kliyente ang karamihan sa mga isyu gamit ang telepono. Ang parehong sitwasyon ay nalalapat sa mga contact sa negosyo.
- Paano mo magagamit ang mga kakayahan ng komunikasyon sa telepono nang mabisa at may kakayahan, upang hindi ka mag-aksaya ng mahalagang oras sa walang kabuluhan at madagdagan ang iyong mga contact sa negosyo? Ang kaalaman sa etiketa sa telepono ay makakatulong na lumikha ng imahe ng isang taong nakakaalam ng mga detalye ng kanyang trabaho sa isang kapaligiran ng negosyo.
Etiquette sa telepono o mga pangunahing tuntunin ng pag-uugali sa mga pag-uusap sa telepono: listahan
Kung ang iyong linya ng trabaho ay tumatawag sa ngalan ng isang kumpanya o organisasyon na tumatanggap ng mga papasok na tawag o nagpapasa ng mga tawag ng customer sa ibang tao, tiyak na kailangan mong maging pamilyar sa mga pangunahing tuntunin ng etika sa telepono. Makakatulong ito sa iyong itatag ang iyong sarili sa isang propesyonal na kapaligiran bilang isang karampatang espesyalista, gayundin sa mga kliyente.
Ang mga pamantayan ng etika sa telepono ay nagdidikta ng kanilang mga tuntunin sa mga modernong kumpanya na sistematikong nangangalaga sa kanilang reputasyon. Ang pag-alam sa etiketa sa telepono ay isa na rito.
Alin sa mga empleyado ng kumpanya ang dapat na alam at ilapat sa pagsasanay ang mga tuntunin ng etika sa telepono:
- isang taong tumatanggap ng mga papasok na tawag
- isang tao na, sa pamamagitan ng trabaho, ay tumatawag sa ngalan ng isang organisasyon
- na tumatanggap ng mga tawag ng customer na ipinasa sa kanya
Ano ang ibig sabihin ng pagsunod sa mga tuntunin ng etika sa telepono:
- Kapag nakikipag-usap sa telepono, mahalagang mapanatili ang pantay na intonasyon ng iyong sariling boses at huwag bigyan ng kalayaan ang iyong mga emosyon. Dahil sa panahon ng isang pag-uusap sa telepono, isa sa tatlong mga channel na nagpapahintulot sa mga tao na makipag-usap ay isinaaktibo (kasama nila ang "wika ng katawan," intonasyon at mga salita), ang interlocutor, na pinagkaitan ng isa sa mga channel, ay nagsisimulang maunawaan ang kahulugan ng mensahe sa isang medyo pinaikling anyo.
- Ang kahulugan ng sinabi sa telepono ay ipinarating tulad ng sumusunod: ang kawalan ng "gesture language" ay humahantong sa katotohanan na ang natitirang dalawang channel (intonasyon at mga salita) ay nagkakaloob ng 100% ng kahulugan ng sinabi, mas tiyak, 86% ay inilalaan sa intonasyon, at 14% lamang sa mga salita.
- Ang boses ng kausap ay naghahatid ng emosyonal na tono ng mensahe. Ang kausap ay bumubuo ng kanyang sariling impresyon kung sino ang tumawag sa kanya. Samakatuwid, sa pamamagitan ng pakikipag-usap ng anumang impormasyon sa iyong kausap sa pamamagitan ng telepono, hindi mo lamang maimpluwensyahan ang paunang pang-unawa nito, ngunit maaari ka ring lumikha ng mood ng iyong kausap.
Subukang ihatid ang iyong enerhiya at sigasig sa iyong intonasyon. - Ang isang ngiti sa mga pag-uusap sa telepono ay kailangan din. Hindi mo dapat isipin na, na pinagkaitan ng pagkakataon na makita ka, ang kausap ay magagawang kunin ang mga kumpidensyal na tala at positibong saloobin na kailangan mo sa kawalan ng isang ngiti. Subukang ihatid ang iyong sigasig sa pamamagitan ng intonasyon.
- Kapag nakikipag-usap sa telepono, huwag humiga sa iyong upuan, huwag iunat ang iyong mga binti sa mesa. Sa isang semi-lying o semi-setting na posisyon, ang anggulo ng diaphragm ay nagbabago, na nagbabago sa timbre ng boses. Sa kabilang dulo ng linya ay tiyak na mahuhulaan nila na sa sandaling ito ay nakahiga ka. Ang tanging bagay na maaari mong ihatid sa isang kliyente o empleyado ng ibang organisasyon na may isang tawag sa telepono sa ganitong paraan ay ang iyong kawalang-interes at kumpletong kawalang-interes.
- Kapag sumasagot ng tawag sa telepono, huwag kalimutang batiin ang tumatawag. Gayunpaman, para sa iba't ibang oras ng araw, gamitin ang naaangkop na pagbati: "Magandang umaga! Magandang hapon po Magandang gabi!"
- Sa pamamagitan ng pagbati sa taong nag-dial sa numero ng telepono ng iyong organisasyon, ipinapakita mo kung gaano kahalaga sa iyo ang tawag na ito at na nagdudulot sa iyo ng kagalakan ang pag-uusap, anuman ang impormasyong maririnig mo. Ngunit kahit na ang iyong personal na saloobin sa taong kailangan mong malaman ang ilang impormasyon sa telepono ay may negatibong kahulugan, kung gayon ang mga nasa kabilang dulo ng linya ay hindi dapat hulaan ang tungkol dito.
Huwag hayaang magulo ang iyong emosyon habang nakikipag-usap sa telepono Mayroong isang kategorya ng mga tao na, kapag kinuha ang telepono, palaging at walang anumang intonasyon ay nagsasabi ng "Hello!", "Oo!", "Makinig!", "Kumpanya (pangalan)!", "Sa makina!" Hindi ka dapat maging tulad ng "mga dinosaur ng telepono", dahil pagkatapos ng gayong "pagbati" ang tumatawag ay malamang na hindi magpahayag ng pagnanais na ipagpatuloy ang pag-uusap. Malamang, tuyo din niyang ibigay ang kinakailangang impormasyon at tapusin ang pag-uusap.
Kasama sa pag-uusap sa telepono pagkatapos ng pagbati ang pangalan ng organisasyon. Kapag tumatanggap ng mga panlabas na tawag, huwag kalimutang ganap na pangalanan ang kumpanya o institusyon kung saan ka nagtatrabaho.
Mayroong dalawang mga pagpipilian para sa mga opisyal na pagbati, na isinasagawa sa pamamagitan ng telepono:
Opsyon 1: na may kaunting diskarte.
Binabati ng taong tumatanggap ng tawag ang tumatawag at pinangalanan ang organisasyon. Isang halimbawa ng gayong pagbati: “Magandang gabi! Editorial board ng magazine na "Rocket".
Opsyon 2: na may pinakamataas na diskarte.
Kasama sa opsyong ito ang isang pagbati, ang pangalan ng organisasyon, at ang pangalan ng taong sumasagot sa tawag. Isang halimbawa ng gayong pagbati: “Magandang umaga! Ang mga editor ng magazine na "Raketa", Nadezhda Viktorovna ay nakikinig!"
Alinmang opsyon ang pinakagusto mo, gamitin ito. Nakakatulong ang dalawang opsyon na gawing mukhang propesyonal ang taong sumasagot sa telepono. Ang tumatawag ay magkakaroon ng parehong opinyon tungkol sa organisasyon.
Tumugon sa papasok na tawag pagkatapos ng 2nd o 3rd call
- Isa sa mga pangunahing batas ng komunikasyon sa telepono ng negosyo ay kailangan mong sagutin ang isang papasok na tawag pagkatapos ng ika-2 o ika-3 ring. Ang mga tauhan ng “Telepono” na ang mga tungkulin ay kinabibilangan ng pagsagot sa mga tawag sa telepono (mga operator ng telepono, mga sekretarya ng kumpanya, mga manggagawa sa hotline) ay natutunan ang panuntunang ito bilang pinakamahalagang bagay.
- Bakit hindi inirerekomenda na kunin ang telepono pagkatapos ng unang tawag? Ang lahat ay ipinaliwanag nang napakasimple: maaaring isipin ng tumatawag na ang empleyado ng organisasyon ay nababato bago, hindi alam kung ano ang gagawin, habang naghihintay para sa susunod na tawag. Sa ilang segundo na mayroon ka bago ang pangalawa o pangatlong tawag, madidistract ka sa kung ano ang iyong ginagawa noon at ganap na tumutok sa papasok na tawag.
- Ang pagsagot sa mga papasok na tawag pagkatapos ng ika-4 o kahit na ika-5 na tawag ay hindi inirerekomenda para sa simpleng dahilan na maaaring mawalan ng pasensya ang tumatawag habang naghihintay ng sagot sa telepono. Sa maikling panahon na ito, ang tumatawag ay magkakaroon ng oras upang bumuo ng isang "tiyak" na opinyon tungkol sa interes ng kumpanya sa mga kliyente at ang kakayahang mabilis na tumugon sa kanilang mga pangangailangan at problema.
Hindi inirerekomenda na sagutin ang mga papasok na mensahe pagkatapos ng ika-4 o kahit na ika-5 na tawag Sino ang dapat magpakilala muna sa telepono?
- Pagkatapos i-dial ang numero ng telepono na kailangan mo, huwag ulitin ang mga pagkakamali ng mga nagsisimula ng pag-uusap sa pariralang: "Naiistorbo ka ni (pangalan ng organisasyon)" o "Nababahala ka tungkol sa isang isyu." Ito ay kung paano nagsisimula ang isang pag-uusap sa telepono ng mga insecure o mga taong gustong magmukhang magalang. Bakit hindi matagumpay ang mga pariralang ito? Kung "istorbohin mo" ang tao sa kabilang dulo ng linya, pagkatapos mula sa mga unang minuto ng pag-uusap ay magkakaroon siya ng negatibong saloobin sa tumatawag at sa mismong tawag.
- Awtomatiko itong magdudulot ng pagkabalisa, at sa gayon ay binibigyan mo ang iyong sarili ng dahilan upang ituring ang iyong tawag bilang hindi kanais-nais, na nakakaabala lamang sa iyo mula sa mahahalagang bagay.
- Huwag lumikha ng mga hindi komportableng sandali para sa iyong sarili at sa kausap na may mga parirala na parang "Kailangan kitang abalahin at abalahin ang iyong kaginhawaan dahil kailangan kong linawin ang ilang mga isyu."
Anong parirala ang magsisimula ng isang pag-uusap? Kamustahin at magpakilala. Halimbawa, maaaring ganito ang tunog: “Magandang hapon! Tinatawag ka ni Gennady Pavlovich mula sa printing house."
Sino ang dapat magpakilala muna sa telepono? Video: Etika sa telepono ng negosyo
Paano maayos na ipakilala ang iyong sarili sa telepono kapag gumagawa ng papalabas na tawag sa isang kumpanya, opisina, o tawag sa bahay?
- Kapag gumagawa ng papalabas na tawag, tiyaking tanungin kung makakausap ka ng iyong kausap. Pagkatapos ng lahat, maaari siyang magkaroon ng sarili niyang listahan ng gagawin o magplano ng mga pagpupulong at pagpupulong. Malamang, bago kunin ang telepono ay abala siya sa isang bagay at pinunit mo siya mula sa aktibidad na ito. Isaisip ito kapag tumatawag sa isang mobile phone.
- Pagkatapos mong ipakilala ang iyong sarili, huwag kaagad tumalon sa tanong na nag-udyok sa iyo na tawagan siya. Alamin kung ang kausap ay may oras upang makinig sa iyo at kung ang sagot ay positibo, magpatuloy sa negosyo. Sa ganitong paraan maipapakita mo na pinahahalagahan mo ang kanyang oras at posisyon bilang isang propesyonal sa mata ng iyong kausap. Ito ay hindi maaaring magbigay ng inspirasyon sa paggalang sa iyo at sa organisasyon na iyong kinakatawan.
Opsyon 1: Una sa lahat, ipakilala ang iyong sarili. Pagkatapos nito, tanungin ang ibang tao kung mayroon siyang oras upang makinig sa iyo, habang sinasabi ang layunin ng tawag.
Opsyon 2: Ipakilala ang iyong sarili, sabihin ang layunin ng tawag, at pagkatapos lamang na tanungin kung ang kausap ay makakapag-ukol ng oras sa iyo.
Paano babatiin ang isang kliyente sa telepono sa panahon ng isang pag-uusap sa negosyo?
Kung hindi ikaw ang nagpasimula ng pag-uusap:
- "Leonardo Art Center" Magandang gabi po, Administrator Olga, nakikinig ako sa iyo.”
- Kung sa tingin mo ay masyadong mahaba ang pariralang ito, maaari mong limitahan ang iyong sarili sa isang pinaikling pagbati: "Leonardo Art Center, magandang gabi!"
- Kadalasan ay maririnig mo ang pagbating ito: “Hello!” Gayunpaman, pinahihintulutan na kumusta sa ganitong paraan sa panahon ng isang personal na pagpupulong, ngunit sa komunikasyon sa negosyo ang mga naturang libreng parirala ay hindi katanggap-tanggap.
Kung ikaw ang nagpasimula ng tawag:
Ipakilala ang iyong sarili, pangalanan ang iyong organisasyon o kumpanya at tanungin kung may oras ang iyong kausap
Video: Ipakilala nang tama ang iyong sarili sa kliyente sa telepono
Paano gamitin nang tama ang telepono: mga parirala sa etiketa sa telepono
Ang susi sa tamang komunikasyon sa negosyo sa telepono ay ang mga sumusunod na parirala:
- Kung hindi mahirap para sa iyo
- Salamat sa iyong oras
- May oras ka bang maghintay ng sagot? Kailangan ko bang makipag-ugnayan sa Pagbili?
- Lilinawin ko ang impormasyong ito at tatawagan kita.
- Salamat sa paglalaan ng oras sa iyong iskedyul para sa pag-uusap na ito.
- Salamat sa paghanap ng oras para sa aming pag-uusap, sa kabila ng iyong abalang iskedyul.
Ang mga sumusunod na tanong ay makakatulong sa iyo na linawin ang impormasyon:
- Naririnig mo ba ako okay?
- Sorry, hindi ko narinig. Mangyaring ulitin.
Mga parirala sa etiketa sa telepono
Paano tapusin ang isang tawag sa negosyo nang tama?
Tapusin ang pag-uusap sa isang karaniwang tanong na nangangailangan ng malinaw na sagot:
- So, nagkasundo ba tayo sa isyung ito?
- Maaari ko bang tanggapin na nagkasundo kami sa isyung ito?
- Sa pagkakaintindi ko sa iyo (sa usaping ito), maaasahan namin ang iyong suporta?
Paano sagutin nang tama ang mga tawag sa telepono sa opisina at sa bahay?
Video: Paano sagutin ang isang tawag sa telepono?
Ang telepono ay kasalukuyang pinakamahalagang paraan ng komunikasyon ng tao. Salamat sa telepono, ang kahusayan ng paglutas ng isang malaking bilang ng mga isyu ay nagdaragdag, inaalis ang pangangailangan para sa nakasulat na sulat at mga paglalakbay sa negosyo. Isinasagawa ang mga negosasyon sa telepono, ibinibigay ang mga order, ginagawa ang mga kahilingan, at ginagawa ang mga pagtatanong. Ang personal na imahe ng bawat isa ay higit na nakadepende sa kakayahang magsalita sa telepono, at samakatuwid ang konklusyon tungkol sa pangangailangang malaman ang etika sa telepono, mga tuntunin ng komunikasyon, at sundin ang mga tinatanggap na rekomendasyon. Ang mga unang salita ay mga salita ng pagbati. Ang taong nakatanggap ng tawag ay maaaring hindi magpakilala, ngunit kung tumawag sila sa kumpanya, ang empleyado ay dapat kumustahin, pangalanan ang kumpanya, departamento, ipakilala ang kanyang sarili, pangalanan ang kanyang posisyon, apelyido. Kung kailangan mong istorbohin ang isang tao sa bahay, kailangan mong humingi ng paumanhin bago simulan ang isang pag-uusap. May mga karaniwang tinatanggap na tuntunin
Ang tagal ng pag-uusap ay hindi dapat lumampas sa 5 minuto - Hindi inirerekomenda para sa isang ikatlong partido na maging interesado sa pagkakakilanlan ng tumatawag kung hindi niya ipinakilala ang kanyang sarili - Hindi kaugalian na magsagawa ng isang pag-uusap na may mga parirala ito, saan siya napunta? Dapat mong; - pag-uusap sa negosyo sa telepono. hindi pinapayagan ang mga pagsabog ng mga emosyon, masigasig na mga tugon, magagalitin na tono at labis na lakas ng tunog; - hindi ka dapat mag-hang up kung mali ang iyong numero, dapat kang humingi ng paumanhin - kung ang pag-uusap ay nagambala sa anumang kadahilanan, pagkatapos ay tumawag muli. ang tumawag sa unang pagkakataon - hindi mo dapat matakpan ang pag-uusap bago mo pasalamatan ang kausap para sa pag-uusap;
Kung ang isang empleyado ay hindi naroroon, ang sumagot sa telepono ay obligadong sumagot kung kailan ang empleyadong ito ay nasa lugar ng trabaho o kung sino ang papalit sa kanya - huwag lumampas sa iyong awtoridad at huwag maging prangka - ang tumawag ay nagtatapos sa pag-uusap; Ang susi sa isang matagumpay na telepono ng negosyo ay hindi tumawag sa sinuman sa panahon ng pag-broadcast ng isang paglabas ng balita, mga tugma ng football kung saan kabilang ang subscriber na interesado ka - ang tagal ng pag-uusap ay hindi dapat lumampas sa 5 minuto . ay isinagawa sa mahinahong tono at nagdulot ng mga positibong emosyon. Ang kakayahang magsagawa ng pag-uusap sa negosyo sa telepono ay nakasalalay sa kakayahang hindi lamang magsalita, kundi makinig din.
naglalaro ang telepono mahalagang papel sa propesyonal na buhay ng isang manager. Ang mga paraan ng etiquette ng komunikasyon ay lubos na mahalaga sa isang pag-uusap sa negosyo sa telepono. magandang lugar. Bilang karagdagan sa ipinag-uutos na balangkas ng etiquette at pagtatanghal ng mga subscriber, ang mga ritwal ng etiquette ay kinabibilangan ng:
Mga patuloy na kahilingan na dulot ng iba't ibang dahilan:
Pwede ka bang tumawag mamaya?
Pwede ka bang magsalita?
Mangyaring ulitin muli ang impormasyong ito.
Mangyaring sabihin kay Nikolai Nikolaevich na tumawag ka mula sa Transavto tungkol sa mga kasalukuyang pagbabayad.
Pwede mo ba akong tawagan bukas ng hapon?
Mga Parirala ng pasasalamat: salamat sa tawag, para sa mahalagang impormasyon, para sa pakikilahok, para sa payo, atbp.:
Salamat sa iyong alok, tiyak na isasaalang-alang namin ito sa malapit na hinaharap at tatawagan ka.
Salamat sa iyong pakikilahok, malugod naming tinatanggap ang iyong tulong;
Paumanhin: humihingi sila ng paumanhin para sa isang hindi awtorisadong tawag, para sa isang tawag pagkatapos ng mga oras, para sa isang late na tawag, para sa pag-abala sa pag-uusap para sa ilang kadahilanan, para sa isang sapilitang mahabang pag-uusap, para sa isang hindi tamang koneksyon, atbp.:
321-64-15 ba ito? Sorry, nagkamali ako.
Sorry sa late call.
Paumanhin para sa mahabang pag-uusap:
Wishes sa dulo ng pag-uusap. Bilang isang tuntunin, ito ay mga karaniwang parirala:
Lahat ng pinakamahusay! Best wishes! Lahat ng pinakamahusay! Hayaan mong batiin kita ng good luck! Good luck sa iyo! Magkaroon ng isang magandang paglalakbay! Hayaan mong hilingin kong matupad ang lahat ng iyong mga plano!
Mga sagot sa mga kahilingan:
Okay, sasabihin ko sa iyo; Oo pakiusap; Mangyaring; Hindi, hindi ito mahirap;
Mga tugon sa mga salita ng pasasalamat:
Huwag mong banggitin! Halika na! Ito ang aking responsibilidad; Ikinagagalak kong gawin ito para sa iyo;
Mga tugon sa paghingi ng tawad:
OK lang; Huwag mag-alala tungkol dito; Maayos ang lahat;
Mga nais na tugon:
At lahat ng pinakamahusay sa iyo! See you! Paalam; At lahat ng pinakamahusay sa iyo.
Tingnan natin kung anong bahagi ng kabuuang leksikal na komposisyon ng isang dialogue sa telepono ang inookupahan ng bokabularyo ng etiketa*.
A. - Hello. Gusto kong makipag-usap kay G. Zaitsev.
B. - Nasa telepono ako.
A. - Si Robert Davis, isang kinatawan ng kumpanya ng Maxwell, ay nakikipag-usap sa iyo.
B. - Napakaganda. nakikinig ako sayo.
A. - Nais kong linawin ang isang bagay bago magsimula ang mga negosasyon.
B. - Pakiusap. nakikinig ako sayo.
A. - Nagbago ba ang presyo kada metro kuwadrado ng eksibisyon dahil sa inflation?
B. - Oo, siyempre. Ngayon ang isang square meter ng espasyo sa pavilion ay nagkakahalaga ng labindalawang dolyar, at sa bukas na lugar - walo.
A. - Salamat. Iyon lang ang gusto kong malaman.
B. - Kung mayroon kang iba pang mga katanungan, mangyaring tumawag. Ako ay nasa iyong serbisyo.
A. - Salamat. Kung kinakailangan, talagang tatanggapin ko ang iyong alok. Lahat ng pinakamahusay.
B. - Paalam.
Tulad ng makikita mula sa maikling pag-uusap sa telepono na ito, ang bokabularyo ng etiketa ay kumakatawan sa isang makabuluhang bahagi ng buong leksikal na komposisyon ng oral spontaneous na dialogic speech.
Ang mga formula ng etiketa ay nagsisilbing paraan ng pakikipag-ugnayan: Si Robert Davis, isang kinatawan ng kumpanya ng Maxwell, ay nakikipag-usap sa iyo. Gusto kong makipag-usap kay G. Zaitsev.
Ginagawa rin nila ang tungkulin ng pagpapahayag ng kalooban, na ipinahayag sa mga kahilingan, imbitasyon, pahintulot, panukala, atbp.: Tawag; emotive function (na may kaugnayan sa pagpapahayag ng mga emosyon): Tunay na kaaya-aya; Tuwang-tuwa ako.
Kinokontrol ng mga parirala ng etiketa ang paglalahad ng impormasyon: Salamat. Iyon lang ang gusto kong malaman. Kaya, ang kagandahang-asal ay hindi lamang kinokontrol ang mga relasyon ng mga nakikipag-usap, ngunit ito rin ay isang paraan ng makatwirang pag-aayos ng dialogue sa telepono. Napakahalaga nito dahil sa mahigpit na regulasyon sa oras ng komunikasyon sa negosyo sa telepono.
Sa konklusyon, narito ang walong mahalagang "hindi dapat" na nauugnay sa kultura ng telepono mula sa aklat na "Etiquette" ni Emily Post:
1. Kung na-dial mo ang maling numero, huwag magtanong: "Saan ako nagpunta?", "Anong numero ito?" Linawin lang: "555-34-56 ba ito?"
2. Hindi mo maaaring, pagkatapos kunin ang telepono at sagutin, agad na sabihin ang: “Sandali lang” at pilitin ang tumatawag na maghintay habang nakikitungo ka sa iyong negosyo. Kung talagang hindi ka makapagsalita, halimbawa, dahil kailangan mong sagutin ang pinto, sabihin: "Tatawagan kita muli sa loob ng ilang minuto," at huwag kalimutang tuparin ang pangakong ito.
3. Huwag ipagsapalaran ang pag-dial ng isang numero mula sa memorya kung hindi ka lubos na sigurado na naaalala mo ito.
4. Huwag laruin ang hindi masyadong nakakatawang laro ng "Hulaan Kung Sino?"
5. Huwag magtanong; "Anong ginagawa mo sa Sabado ng hapon?" Ang tanong na ito ay nagpapahiwatig ng isang pagtanggi kung ang kausap ay abala, o isang malabong sagot. Maaari mo siyang ipahiya sa pamamagitan ng pagpilit sa kanya na aminin na wala siyang gagawin sa Sabado ng gabi. Mas mainam na ipaliwanag kung ano ang nangyayari at nag-aalok, kung ang kausap ay libre sa oras na iyon, upang makipagkita sa kanya.
6. Huwag magsabi ng "Hello" kapag kinuha mo ang telepono kung nagtatrabaho ka sa isang malaking kumpanya. Mas mabuting sabihin ang pangalan nito.
7. Huwag kalimutan na ang pakikipag-usap sa mga abalang tao ay dapat panatilihing maikli hangga't maaari.
8. Huwag hayaang makinig sa iyo ang isang bisita na papasok habang nakikipag-usap sa telepono, ngunit hilingin sa kanya na bumalik sa loob ng ilang minuto o itigil ang pag-uusap nang ilang sandali.
