Mga tampok ng komunikasyon sa telepono ng negosyo. Komunikasyon sa negosyo sa pamamagitan ng telepono

Ang mobile phone ay matagal nang naging bahagi ng buhay ng bawat isa sa atin, at ang mga pag-uusap sa telepono ay talagang mahalaga ngayon. mahalagang papel sa modernong negosyo. Ang resulta ng isang transaksyon sa hinaharap ay direktang nakasalalay sa unang pakikipag-ugnayan sa telepono sa isang kliyente o kasosyo. Ngayon, may mga pangunahing tuntunin para sa komunikasyon ng negosyo sa telepono na dapat sundin ng mga empleyado ng anumang kumpanya.

Etika sa Telepono

Ang telepono ay isang malawakang ginagamit na paraan ng komunikasyon ngayon. Ngayon, walang isang malaking kumpanya ang makakagawa ng trabaho nito nang walang komunikasyon sa negosyo sa pamamagitan ng telepono, at ang "average" na sales manager ay maaaring gumastos ng mula 20 hanggang 70% ng kanyang oras sa pagtatrabaho sa mga pag-uusap sa telepono, at sa mga ganitong kaso, ang mga pag-uusap sa telepono ay nagiging pinakamaraming mahalagang bahagi ng trabaho ng kumpanya at isang paraan para kumita ng malaking pera ang mga manggagawa, kumita. Ngunit maaari mong kalimutan ang tungkol sa anumang kita kung ang mga empleyado ng kumpanya at mga tagapamahala ng pagbebenta ay hindi alam ang mga patakaran ng komunikasyon sa telepono ng negosyo sa mga kliyente at kasosyo at gumawa ng hindi mapapatawad na mga pagkakamali sa mga pag-uusap sa telepono.

Ang isang pag-uusap sa telepono ng negosyo ay dapat na nakaayos ayon sa mga espesyal na panuntunan at algorithm; may mga ipinagbabawal na salita at parirala na mahigpit na ipinagbabawal na gamitin. Mayroon ding “telephone etiquette” na dapat sundin kung ang isang negosyo ay itinayo sa mga pag-uusap sa telepono. Mula sa unang minuto ng pag-uusap, mula sa unang "Hello," ang kliyente ay bumubuo ng isang impression ng organisasyon; ito ay ang empleyado ng kumpanya na nagsasagawa ng pag-uusap na awtomatikong nagiging hindi nakikitang "mukha" ng kumpanya at bumubuo ng isang opinyon tungkol sa kumpanya sa mga potensyal na kliyente at customer. At hindi ka maaaring magkamali sa landas na ito, dahil ang paglabag sa mga patakaran ay masamang asal, na maaaring magdulot ng kredibilidad ng kumpanya.

Paghahanda para sa pag-uusap

Ang pag-dial lamang ng numero ng telepono at pagtawag ay hindi sapat ngayon para sa isang pag-uusap sa telepono na "mapahamak" sa tagumpay. Bago simulan ang isang pag-uusap sa isang customer, kliyente o kasosyo, ang bawat empleyado ng kumpanya ay dapat na maayos na maghanda para sa pag-uusap.

1. Isipin kung ano ang magiging usapan. Ano ang layunin ng pag-uusap, ano ang inaasahan mo mula dito?
2. Bumuo sa pasulat o pasalita ng mga pangunahing punto na gagamitin sa usapan, ang mga pangunahing tanong na dapat itanong sa kausap;
3. Ihanda ang mga materyales na kailangan para sa negosasyon: papel, panulat, calculator, script ng pagbebenta (kung mayroon ka), kalendaryo, Mga kinakailangang dokumento atbp. Ang lahat ng ito ay dapat na nasa kamay upang sa panahon ng isang pag-uusap sa telepono ay walang nakakagambala sa empleyado, kabilang ang paghahanap ng panulat o ang kinakailangang file sa computer;
4. Sabihin nang malakas ang pangalan at patronymic ng kausap. Minsan ang mga paghihirap ay lumitaw sa kanilang pagbigkas, at ang mga pagkakamali sa pangalan ng isang tao ay ganap na ipinagbabawal;
5. Kumuha ng tamang mood. Kapag ang isang empleyado ng kumpanya ay tumawag sa isang kliyente o customer nang hindi pa "umalis" at hindi inilalayo ang kanyang sarili mula sa iba pang mga isyu, nang hindi nakakagambala sa kanyang sarili at nakikiayon sa isang positibong pag-uusap, ang taong nasa kabilang linya ay tiyak na makaramdam ng ganoong “mood.” Kailangan mong subukan nang husto hangga't maaari upang manalo sa iyong kausap.

Pagsisimula ng pag-uusap

Ang kinalabasan ng pag-uusap ay direktang nakasalalay sa kung paano magsisimula ang pakikipag-usap sa telepono sa kliyente at sa customer. Kailangan mong subukang "gusto" ang iyong kausap mula sa mga unang minuto. Una, subukang magsalita nang maikli at maikli, nang walang pag-drag sa pag-uusap, upang ang kausap ay hindi mag-isip na kukuha ka ng maraming oras at kailangan mong sayangin ito sa lahat ng uri ng daldalan - ito ay talagang mahalaga ngayon para sa isang taong negosyante na pinahahalagahan ang bawat minuto.

Ang partikular na atensyon ay dapat bayaran sa pagbati ng interlocutor - dito mo dapat simulan ang anumang pag-uusap sa telepono. Depende sa oras ng araw, mas mahusay na pumili ng mga pagbati: " Magandang umaga", "Magandang hapon" o " Magandang gabi" Pagkatapos, ayon sa mga tuntunin ng kagandahang-asal, ang tumatawag ay dapat na ipakilala ang kanyang sarili at pangalanan ang organisasyon at structural subdivision kung saan siya nagtatrabaho. "Magandang hapon, ang pangalan ko ay Maria, isa akong sales manager at kinakatawan ko ang kumpanya" Magandang bintana" Susunod sa sapilitan kailangan mong tanungin kung komportable ang kausap sa sandaling ito makipag-usap sa iyo, kung mayroon siyang tiyak na dami ng libreng oras upang pag-usapan ang ilang mga isyu sa iyo. Ang sinumang tao ay hindi malay na pahalagahan ang katotohanan na ang kanyang oras ay isinasaalang-alang. Kung tinawag ka nila, kailangan mong magtrabaho ayon sa isang katulad na pamamaraan: batiin ang kausap, ipakilala ang iyong sarili, at linawin kung paano mo siya matutulungan.

Tandaan
Minamahal na mga mambabasa! Para sa mga kinatawan ng maliliit at katamtamang laki ng mga negosyo sa larangan ng kalakalan at serbisyo, kami ay nakabuo espesyal na programa"Business.Ru", na nagbibigay-daan sa iyo upang mapanatili ang buong warehouse accounting, trade accounting, financial accounting, at mayroon ding built-in CRM system. Mayroong parehong libre at bayad na mga plano.

Matapos sabihin ng tao na maginhawa para sa kanya na makipag-usap, ipaliwanag sa kanya - maikli, maikli, malinaw - ang layunin ng iyong tawag.

Sa simula ng isang pag-uusap, ang pinakamahalagang hakbang ay ang pagtatatag ng contact. Kailangan mong subukan mula sa pinakaunang mga parirala upang "i-set up" ang iyong kausap sa isang positibong paraan, upang mapagtagumpayan siya. Ang sikreto nito ay simple: ngumiti. Kung ngingiti ang nasa kabilang linya, tiyak na mararamdaman ito ng kausap sa kanyang boses at gugustuhin ding ngumiti pabalik o sumabay na lang sa usapan sa isang palakaibigang tono. Ang buong pag-uusap ay dapat na "kumportable" para sa kliyente at sa customer. Ito ay kinakailangan upang nais niyang ipagpatuloy ang pag-uusap, at hindi ibababa ang tawag at hindi na muling sagutin ang iyong mga tawag.

Pag-uusap sa telepono: 15 "ginintuang" panuntunan

Tulad ng nabanggit sa itaas, ngayon ay mayroong "etika sa pag-uusap sa telepono", na dapat sundin ng lahat ng mga kalahok sa ganitong uri ng komunikasyon, at, una sa lahat, nalalapat ito sa mga tagapamahala ng benta, na ang pangunahing layunin ay "magtatag" ng pakikipag-ugnay sa mga kliyente at mga customer, upang hikayatin silang bumili ng mga kalakal o serbisyo. Ipinakita namin sa iyong pansin ang 15 "ginintuang" tuntunin ng isang pag-uusap sa telepono ng negosyo.

• Ipahayag ang iyong sarili nang malinaw; dapat mong subukang ipahayag ang lahat ng mga saloobin nang maikli at maikli hangga't maaari, nang hindi "pumupunta sa" mahabang talakayan sa moral at hindi kinakailangang pilosopiya. Huwag magsalita ng masyadong malakas o masyadong tahimik sa telepono - ang dami ng pagsasalita ay dapat na pinakamainam;
• Ang pananalita ay dapat na marunong bumasa at sumulat; huwag gumawa ng mga hangal na pagkakamali sa pamamahala ng mga parirala at parirala o sa mga salitang nagbibigay-diin. Para sa literate at edukadong tao ang gayong mga pagkakamali ang magiging "unang mga kampana" na mas mabuting huwag magkaroon ng anumang negosyo sa isang kumpanyang nagpapatrabaho sa gayong mga taong hindi marunong magbasa;

Sa ating progresibong edad, ang pakikipag-ugnayan sa komunikasyon ay tumatagal ng isang nangungunang posisyon. Karamihan sa mga kumplikadong isyu at problema ay maaaring malutas sa pamamagitan ng mga pag-uusap sa telepono. Salamat sa komunikasyon sa pamamagitan ng ganitong paraan ng komunikasyon, nagagawa ng mga tao na tapusin ang pinaka-pinakinabangang kasunduan o, sa "maling sitwasyon," ganap na nawalan ng isang mahalagang kliyente. Iyon ang dahilan kung bakit ang bawat taong marunong bumasa at sumulat ay kinakailangang makabisado ang mga pangunahing kaalaman sa etika sa telepono. Ano ang komunikasyon sa negosyo sa telepono at kung paano ito gagawin nang tama ay ang paksa ng aming artikulo ngayon.

Ang sinuman sa atin ay dapat matutong makipag-ayos nang tama, dahil ang taong nangunguna sa pag-uusap ay walang pagkakataon na makita ang kalaban at ang kanyang mga aksyon. Upang hikayatin ang isang potensyal na kliyente sa iyong pabor sa paraang wala siyang pagnanais na mag-hang up sa mga unang minuto ng pag-uusap ay mangangailangan ng maraming pagsisikap. Ang reputasyon ng isang tao at ang organisasyong kinakatawan niya ay nakasalalay sa kakayahang magsagawa ng mga pag-uusap sa telepono.

Paghahanda para sa paparating na pag-uusap

Bago ang isang seryosong tawag sa telepono, dapat mong maingat na paghandaan ito tulad ng sumusunod:

1. Humanda sa isip.
2. Bumalangkas, o mas mabuti pa, isulat ang layunin, plano at mga pangunahing isyu ng paparating na pag-uusap sa papel, na laging nasa harap mo sa panahon ng negosasyon.
3. Siguraduhing ihanda ang lahat ng materyal na maaaring maging kapaki-pakinabang sa mga pag-uusap sa telepono.
4. Kinakailangan na ilayo ang iyong sarili mula sa negatibiti at mga personal na problema bago pa man magsimula ang pag-uusap, dahil ang boses ay maaaring magbigay ng isang agresibong saloobin, na madalas na personal na kinukuha ng kliyente.
5. Ang oras para sa mga negosasyon ay dapat piliin upang ito ay maginhawa para sa iyo at sa kausap. Kung plano mong tawagan ang isang kasosyo sa negosyo, subukang talakayin sa kanya nang maaga ang isang maginhawang oras para sa kanya.

Mga pangunahing kaalaman sa komunikasyon sa negosyo sa pamamagitan ng telepono

Kapag tumatawag, una sa lahat, dapat mong ipakilala ang iyong sarili at sabihin para sa kung anong layunin ka tumatawag. Sa kasong ito, kailangan mong pumili ng isang magiliw na tono. Ang isang pag-uusap sa telepono ay dapat maganap nang walang mahabang paghinto, dapat itong maging masigla at maigsi.

Imposibleng magbigay sikolohikal na presyon sa panahon ng proseso ng negosasyon, dahil sa kasong ito Malamang na hindi mo matatanggap ang pabor ng isang potensyal na kliyente sa ganitong paraan. Subukang huwag magtanong ng hindi naaangkop na mga tanong. Sa kaso kung saan ang tawag sa telepono ay pang-internasyonal o malayuan, kinakailangan upang matiyak na ito ay tumatagal ng hindi hihigit sa anim na minuto. Ang lahat ng mga panukala at kahilingan sa negosyo ay dapat na suportado ng mga argumento. Ang mga tanong ay dapat sagutin nang totoo at maikli. Mas mainam na ibalangkas ang plano ng pag-uusap sa papel nang maaga.

Sa pagtatapos ng pag-uusap, siguraduhing pag-usapan muli ang lahat ng mga kasunduan na napunta sa iyo sa panahon ng pag-uusap. Dahil sinimulan mo ang tawag, ang pagtatapos ng pag-uusap ay dapat ding magmula sa iyo, maliban sa mga sitwasyon kung saan ang kausap ay nakatatanda sa posisyon.

Kapag sa pagtatapos ng mga negosasyon ay nangako kang tatawag muli, subukang huwag ipagpaliban ito at gumawa ng pangalawang tawag sa loob ng 24 na oras. Siguraduhing tandaan na hindi mo maaaring i-dial ang mga kasosyo sa numero ng iyong tahanan.

Sa isang sitwasyon kung saan, kapag tumawag, hindi mo mahanap ang iyong kapareha sa trabaho, tukuyin ang isang maginhawang oras upang tawagan siya pabalik at huwag magtanong kung nasaan siya ngayon. Mula sa pananaw etika sa negosyo hindi ito tama.

Sundin ang mga alituntuning ito ng etika sa negosyo:

• Subukang kunin ang telepono pagkatapos ng pangatlong ring.
• Kapag sumasagot mula sa lugar ng trabaho, kailangan mong batiin ang tao, sabihin ang pangalan ng kumpanya, at pagkatapos ay ipakilala ang iyong sarili.
• Kung hindi magpakilala ang tumatawag, magalang na hilingin sa kanya na ibigay ang kanyang pangalan. Halimbawa, ang mga parirala na angkop dito ay: "Gusto kong malaman kung sino ang kausap ko," "Pwede bang ipakilala mo ang iyong sarili?" o “Excuse me, paano kita dapat kontakin?”
• Kapag sinasagot ang mga tanong ng iyong kausap, dapat mong mabilis na mahanap ang mga numero ng telepono na maaaring maging kapaki-pakinabang sa panahon ng mga negosasyon.
• Kung nakatanggap ka ng tawag sa oras ng iyong tanghalian, hilingin sa ibang tao na sumagot upang hindi mo na kailangang sagutin nang puno ang iyong bibig.
• Kailangang tapusin ng tumatawag ang pag-uusap; kung sa iyo nanggaling ang inisyatiba, magmumukhang hindi etikal ang pagkilos.

Anong mga pagkakamali ang nagawa habang nakikipag-usap sa telepono?

Maraming pag-aaral ang isinagawa sa mga mga taong negosyante, ay nagpahiwatig na humigit-kumulang 56% ng mga tawag ang ginawa nang walang mga parirala sa pagbati. Sa pagpapaliwanag ng dahilan ng hindi pagbabati, sinabi ng mga negosyante na walang sabi-sabi, at hindi rin sila makakapag-hello nang maraming beses sa maghapon. Mahalagang tandaan dito na sa komunikasyon sa pagsasalita ay walang dapat sabihin, at samakatuwid ang bawat parirala ay dapat ipahayag.

Sa anumang pagkakataon dapat mong matakpan ang iyong kausap sa kalagitnaan ng pag-uusap - bigyan siya ng pagkakataong ipahayag ang kanyang mga iniisip hanggang sa wakas. Kinakailangang malinaw na bigkasin ang mga salita, at subaybayan din ang tono ng pananalita at dami nito. Dapat mayroong isang pause sa pagitan ng mga tanong upang bigyan ang kausap ng karapatang sumagot.

Ang mga negatibong emosyon ay hindi dapat bigyan ng kalayaan, dahil maaari itong makasakit sa isang kasosyo sa negosyo.

• Huwag kunin ang telepono nang napakatagal.
• Sa simula ng isang pag-uusap, hindi mo dapat sabihin ang mga sumusunod na salita: "sabihin," "oo," "hello." Maliban na lang kung dati mong kaibigan.
• Magsagawa ng maraming pag-uusap nang sabay-sabay.
• Iwanan ang iyong telepono nang walang nagbabantay, kahit na ilang minuto.
• Gumamit ng mga scrap ng papel para sa mga tala, na madaling mawala sa ibang pagkakataon.
• Pagpasa ng telepono sa mga kasamahan nang maraming beses.

Kung nagsasalita ka nang may accent, subukang bigkasin ang mga parirala nang malinaw hangga't maaari. Sa anumang pagkakataon dapat mong hawakan ang receiver gamit ang iyong kamay upang magkomento sa pag-uusap sa iyong mga kasamahan, dahil maririnig ng kausap ang lahat. Kaya, makikita mo ang iyong sarili sa isang mahirap na sitwasyon.

Kung ang iyong kausap ay nagreklamo sa iyo, hindi mo masasabi sa kanya na ang pagkakamaling ito ay hindi sa iyo, o ang isyung ito ay wala sa iyong kakayahan. Ang ganitong tugon ay maaaring magkaroon ng negatibong epekto sa reputasyon ng organisasyon at hindi makakatulong sa paglutas ng mga problema. Kung ikaw ang may kasalanan, siguraduhing humingi ng tawad at subukang lutasin ang problema sa lalong madaling panahon.

Mayroong ilang mga parirala na dapat iwasan:

• "Hindi ko alam".
• "Hindi natin ito malulutas."
• "Kailangan mo".
• "Babalik ako saglit."

Mas mainam na palitan ang mga sagot na ito ng mga neutral, na magiging mas tapat at hindi masisira ang reputasyon ng kumpanya. Kapag hindi ka makapagbigay ng eksaktong sagot, mas mabuting sabihin na susubukan mong linawin ang impormasyon at tumawag muli. Gamitin ang mga pariralang ito:

• "Lilinawin ko ang impormasyon at tatawagan kita kaagad."
• "Susubukan naming lutasin ang isyu."

Sa pamamagitan ng pagmamasid sa kultura ng komunikasyon sa negosyo sa telepono, magagawa mong itatag ang iyong sarili sa ang pinakamagandang bahagi at kumpirmahin ang positibong imahe ng kumpanyang pinagtatrabahuhan mo.

Ang etika sa telepono ng kalihim ay isa sa mga pinaka mahahalagang katangian magaling na secretary. Ang komunikasyon sa negosyo sa telepono ay nagsisimula sa sekretarya, dahil ang sekretarya ang unang kukuha ng telepono sa kumpanya.

Ang gawain ng kalihim ay tanggapin ang lahat ng mga tawag na papasok sa opisina at pagkatapos ay ipamahagi ang mga tawag na ito sa mga departamento o empleyado. Ang mga tungkulin ng kalihim ay maaari ring isama ang paunang konsultasyon ng mga kliyente sa mga presyo at serbisyo ng kumpanya, atbp.

Ang impresyon na nakukuha ng tumatawag tungkol sa kumpanya ay depende sa kung gaano kahusay na alam ng sekretarya ang etika sa telepono ng negosyo, kaya dapat bigyan ng malaking pansin ang puntong ito.

Kung ikaw ay isang sekretarya, mayroong ilang mga secretarial na tuntunin sa etiketa sa telepono na pinapayuhan kang malaman.

• Kapag tumatanggap ng tawag sa telepono, ipakilala ang iyong sarili. Depende sa laki ng kumpanya at mga patakaran na pinagtibay dito, maaari mong ipakilala ang iyong sarili sa iba't ibang paraan, ngunit sa anumang kaso ito ay kinakailangan. “NN Company, magandang hapon!” o “NN Company, hello!”, o “International Cooperation Department, Ivan Ivanovich!”, o “Marketing Department, Ivan Ivanovich, magandang hapon!”. Hindi mo maaaring sabihin: "Hello!", "Oo!", "Magsalita!".
• Ang etika sa telepono ng kalihim ay nagdidikta na kunin mo ang telepono bago ang ikaapat na ring. Sa katunayan, mas mahusay na kunin ang telepono pagkatapos ng pangalawang tawag, o hindi bababa sa pagkatapos ng pangatlo. Pagkatapos ng ikalimang singsing, bilang panuntunan, ang tawag ay itinuturing na nawala.
• Kadalasan ang sekretarya ay may isang tinatawag na mini PBX na naka-install, na tumatanggap ng ilang mga tawag nang sabay-sabay. Kung nakatanggap ka ng pangalawang tawag habang nasa telepono, maghintay hanggang matapos ng tagapagsalita ang kanyang pangungusap at sabihin, halimbawa, "Maaari ka bang maghintay ng isang segundo?" Sagutin lang ang pangalawang tawag kung sinabi sa iyo ng unang linya: "Oo." Kapag kinuha mo ang pangalawang tawag, ipakilala ang iyong sarili at hilingin na maghintay ng kaunti. Hindi mo maaaring kunin ang telepono at agad na i-hold ang tumatawag. Pagkatapos ay bumalik sa unang linya. Kung nakikita mong mangangailangan ng mas maraming oras ang pag-uusap sa unang linya, pagkatapos ay kunin ang numero ng telepono ng tumatawag at tawagan siya muli. Depende sa sitwasyon, ikaw mismo ang magpapasya kung sino ang mas mahusay na kumuha ng numero ng telepono at tumawag muli, at kung kanino mas mahusay na ipagpatuloy ang pag-uusap, ngunit sa anumang kaso, inirerekomenda ng etika sa telepono ng negosyo na huwag maghintay sa tumatawag sa linya para sa. masyadong mahaba. Huwag paghintayin ang mga tao kung tatawag sila mula sa mga mobile phone. Sa kasong ito, mas mahusay din na kunin ang numero at tumawag muli.
• Pagkatapos mong ipakilala ang iyong sarili, kakailanganin mong ilipat ang tawag sa taong tinawagan ng tao sa kabilang linya. Kung hindi siya magpakilala, tanungin ang kanyang pangalan. Halimbawa, kung tatanungin niya si Ivan Ivanovich, sabihin: "Paano kita ipapakilala kay Ivan Ivanovich?" Ito ay nangyayari na ang tumatawag ay inilarawan sa iyo ang isang sitwasyon, ngunit isa pang empleyado sa kumpanya ang humaharap sa isyung ito. Ang isang medyo karaniwang pagkakamali na ginagawa ng maraming mga sekretarya sa telepono ay ang paglipat ng isang kliyente sa isang empleyado nang hindi maikling inilalarawan sa ibang empleyado ang kakanyahan ng problema na sinabi sa iyo ng kliyente. Bilang resulta, napipilitan ang kliyente na muling pag-usapan kung ano ang nagdala sa kanya sa iyong kumpanya. Lumilikha ito ng medyo mahirap na impresyon ng kumpanya, lalo na kung ang susunod na empleyado ay ililipat muli sa ibang lugar, at ang kliyente ay kailangang magkuwento sa pangatlong beses, o maging sa ikaapat.
• Iniwan ang iyong lugar ng trabaho, ayusin ang isa pang sekretarya upang sagutin ang telepono, o, kung ikaw lang ang sekretarya sa kumpanya, ilipat ang telepono sa ibang empleyado. Ang isang teleponong hindi nakabantay ay lumilikha ng isang napakasamang impresyon sa kumpanya.
• Huwag kailanman sabihin ang "lahat ay nasa tanghalian" sa telepono, kahit na totoo iyon. Ito ay lubhang hindi propesyonal. Tanungin kung sino ang gustong makausap ng tumatawag at sabihin na si Ivan Ivanovich ay kasalukuyang nasa isang pulong, at pagkatapos ay kunin ang numero ng telepono ng tumatawag at sabihin na hihilingin mo kay Ivan Ivanovich na tawagan siya pabalik.
• Ang sekretarya sa telepono ay hindi dapat magsabi ng: "Tawagan muli mamaya." Ito ay isang pagkakamali na sa kasamaang-palad ay napakakaraniwan. Tinawag ka na ng kliyente. Ayon sa negosyo etiketa sa telepono, kailangang ibalik ang tawag. Kunin ang numero ng telepono ng tumatawag at sabihin na hihilingin mo kay Ivan Ivanovich na tawagan siya pabalik.
• Kung kailangan mong malaman ang isang bagay habang nasa linya pa rin ang tumatawag sa iyo, huwag iwanan ang telepono nang mag-isa. Siguraduhing pindutin ang hold na button, na magpapatugtog ng musika para sa tumatawag. Ang pinakamahalagang bagay ay hindi niya marinig ang iyong pinag-uusapan, lalo na kung ito ay may kinalaman sa kanya. Huwag hawakan ang mikropono gamit ang iyong kamay; hindi ito makakatulong.
• Hindi ka maaaring makipag-usap sa telepono habang ikaw ay kumakain o umiinom ng isang bagay. Iwasan din ang mga pariralang gaya ng "Hindi ko alam", "Hindi kita matutulungan", "maghintay", "asahan", "dapat mo", "kailangan mo", "dapat mo", "mas mabuti para sa iyo ” kapag nakikipag-usap. Hindi mo maaaring madaliin ang tumatawag. Hindi ka pwedeng makipagtalo.
• Mahigpit na ipinagbabawal ang pagiging bastos sa tumatawag. Kung ang isang galit na kliyente ay tumawag sa iyo, na maaaring maging emosyonal, at kahit na nagpasok ng isang malakas na salita, manatiling kalmado. Sa anumang kaso, ang mga damdaming ito ay hindi naaangkop sa iyo nang personal. Wala kang ginawang masama sa kliyenteng ito. Samakatuwid, hindi ka dapat masaktan, ngunit upang maunawaan na ang isang tao ay kailangang magsalita, upang "magpalabas ng singaw." Hindi ka maaaring sumabog at tumugon sa uri. Manatiling kalmado. Makinig sa lahat ng gusto niyang sabihin sa iyo, at pagkatapos ay mag-alok, halimbawa, upang ikonekta ka kay Ivan Ivanovich, na makakatulong sa kanya. Ang pinakamahalagang bagay ay ipaalam sa kliyente na gusto nilang tulungan siyang malutas ang kanyang problema, at hindi lamang nais na mapupuksa siya tulad ng isang nakakainis na langaw. Ipaliwanag nang maikli ang kakanyahan ng problema kay Ivan Ivanovich. Huwag pilitin ang kliyente na ipaliwanag muli ang lahat.
• Kung natapos ang pag-uusap nang kinuha mo ang numero ng tumatawag, o para sa iyo ang tawag, bago tapusin ang pag-uusap, pasalamatan ang ibang tao sa pagtawag sa kumpanya. Sabihin, "Salamat sa pagtawag, paalam."

Kalihim ng Department of General Affairs

mga studio sa pananalapi para sa negosyo na "Delopolis"

Salnikova Kristina

Veniamin Levitsky (Magdeburg)

Imposibleng isipin ang buhay modernong tao walang telepono. Ang komunikasyon sa telepono ay naging isa sa mga kinakailangang pangangailangan, isang mahalagang bahagi ng kanyang personal at negosyong buhay. Ang telepono ay nagbibigay ng tuluy-tuloy na pagpapatakbo ng pagpapalitan ng impormasyon sa anumang distansya at anumang oras, na nagpapahintulot sa iyo na mabilis na malutas ang mga isyu sa negosyo at personal.

Ipinakikita ng pananaliksik na sa average na hanggang 25% ng oras ng pagtatrabaho ay ginugugol sa mga pag-uusap sa telepono ng negosyo at sa 90% ng mga kaso ang telepono ay ang pangunahing gumaganang "tool".

Pag-uusap sa telepono ng negosyo ay isang anyo ng oral remote na diyalogo ng negosyo na isinasagawa gamit ang teknikal na paraan. Ang isa sa mga tampok ng mga pag-uusap sa telepono (maliban sa isang pag-uusap na may larawang video) ay ang hindi paggamit ng naturang mahalagang paraan komunikasyong di-berbal, tulad ng mga kilos, postura, ekspresyon ng mukha, spatial na posisyon ng mga kausap.

Samakatuwid, upang maihatid ang mga nuances ng isang pag-uusap, kinakailangan upang maisaaktibo ang pandiwang pagpapahayag, Espesyal na atensyon dapat ibigay sa boses at katangian ng pagsasalita: tonality, timbre, tono ng boses, paggamit ng mga karampatang formula sa pagsasalita.

Upang mapataas ang pagiging epektibo ng isang pag-uusap sa telepono ng negosyo sa iba't ibang yugto nito, maaari mong gamitin ang mga sumusunod na rekomendasyon at diskarte.

Paghahanda para sa isang pag-uusap sa telepono

1. I-dial ang numero ng telepono ng kausap kapag malinaw sa iyo ang layunin ng paparating na pag-uusap.

2. Isulat nang maaga ang mga pangunahing tanong na itatanong mo sa iyong kausap.

3. Ihanda ang mga kinakailangang dokumento na maaaring kailanganin sa panahon ng pag-uusap (mga sertipiko, sulat, pagsusuri, ulat, kilos, atbp.).

4. Piliin ang pinakamainam na oras para sa isang pag-uusap sa telepono, na dati nang nalaman mula sa kasosyo sa negosyo ang isang maginhawang oras para sa pag-uusap at napagkasunduan ito nang maaga. Gumawa ng mga hindi mahalagang tawag sa telepono na kailangan mong gawin sa araw ng trabaho kapag hindi sila nakakagambala sa ritmo ng iyong negosyo. Kung maaari, gumamit ng mga paghinto sa pagitan ng mga gawain at pagpupulong para sa mga pag-uusap sa telepono; ang pinaka-kanais-nais na oras para sa mga tawag sa telepono ay mula 8:00 hanggang 9:30; mula 13:30 hanggang 14:00 o pagkatapos ng 16:30. Ang pagtawag sa iyong kasosyo sa negosyo sa kanyang telepono sa bahay para sa isang pag-uusap sa negosyo ay maaari lamang makatwiran para sa isang seryosong dahilan. Kasabay nito, kahit na sino ang tawagan mo, boss o subordinate, hindi mo dapat gawin ito pagkatapos ng 22 oras, maliban kung may agarang pangangailangan para dito o nakuha ang paunang pahintulot sa tawag.

5. Kapag nagsasagawa ng mga pag-uusap sa negosyo, isaalang-alang ang mga detalye ng paggamit modernong paraan komunikasyon sa telepono (electronic): radiotelephone, pager, cellphone, mga programa Skype. Bigyang-pansin ang seguridad ng impormasyon: ang mahalaga at kumpidensyal na impormasyon ay maaaring maging pag-aari hindi lamang ng mga hacker, kundi pati na rin ng mga kakumpitensya; Isaalang-alang ang panganib ng pagkawala ng kumpidensyal na data.

Mga panuntunan para sa pagsasagawa ng isang pag-uusap sa telepono

Kung ikaw ay tumatawag, Sundin ang mga sumusunod na alituntunin para sa pagsasagawa ng mga pag-uusap sa telepono:

1. Sa simula ng isang pag-uusap sa telepono, ipakilala ang iyong sarili at sabihin ang layunin nito, at pagkatapos ay magpatuloy sa kakanyahan ng pag-uusap.

2. Subukang isipin ang iyong tumatawag na nakaupo sa tapat mo at nakikipag-usap sa iyo, gamit ang wikang madaling gamitin sa live na komunikasyon.

3. Panatilihin ang isang maselang istilo ng negosasyon, maging magalang, tama, magalang at palakaibigan, huwag magpakita ng mga negatibong emosyon, kahit na hindi mo gusto ang lahat sa pag-uusap.

4. Ipahayag ang iyong sarili nang malinaw at malinaw, tandaan na ang telepono ay nagpapalubha ng mga kakulangan sa pagsasalita - ang mabilis o mabagal na pagbigkas ng mga salita ay nagpapahirap na maunawaan. Kaya, sa mga bansa Mga wikang Indo-European magsalita sa bilis na 200 hanggang 500 pantig bawat minuto, ang mga bilis sa ibaba o sa itaas ng mga halagang ito ay tinukoy bilang "napakabagal" o "napakabilis," ayon sa pagkakabanggit. Bigyang-pansin ang pagbigkas ng mga numero, tamang pangalan, at mga katinig. Kung sa isang pag-uusap ay may mga pangalan ng mga lungsod, mga wastong pangalan, apelyido, mga address sa Internet, atbp., na hindi gaanong nakikita ng tainga, dapat silang binibigkas ng pantig sa pamamagitan ng pantig o kahit na titik sa pamamagitan ng titik upang maiwasan ang mga pagkakamali;

5. Maging maikli - tulad ng ipinapakita ng pagsusuri, sa isang pag-uusap sa telepono 30-40% ng oras ay kinukuha ng mga pag-uulit ng mga salita at parirala, hindi kinakailangang pag-pause, mga salitang hindi kailangan. 6. Huwag matakpan ang pag-uusap kung nakatanggap ka ng mahalagang tawag sa telepono sa ibang device. Kung talagang kinakailangan, humingi ng pahintulot na matakpan ang pag-uusap at tiyakin sa iyong kapareha na tatawagan mo siya muli sa loob ng 10 minuto.

6. Sa isang pag-uusap sa telepono, iwasan ang "parallel na pag-uusap" sa iyong mga empleyado.

7. Humingi ng pahintulot ng iyong kausap kung gusto mong i-record ang pag-uusap sa isang voice recorder, ikonekta ang isang parallel device o i-on ang speakerphone upang ang pag-uusap ay pakinggan ng mga tao sa silid.

8. Sa pagtatapos ng pag-uusap, maikling buod ng mga resulta, linawin kung naunawaan ka ng kausap nang tama, ilista ang mga hakbang na kailangang gawin sa isyung tinatalakay (sino nga ba, kailan at ano ang dapat gawin).

9. Kung kinakailangan, ipangako na bibigyan ang kausap ng maikling nakasulat na kumpirmasyon ng pag-uusap sa telepono, isang kopya ng voice recording, atbp.

10. Sa isang pag-uusap, isulat ang mahahalagang detalye tulad ng mga pangalan, numero, atbp. mahalagang impormasyon, na mababasa ng iyong mga kasamahan.

11. Subaybayan (lalo na sa mga long-distance at international na tawag) ang tagal ng tawag, isaalang-alang ang gastos nito, gumamit ng electronic counter para sa mga layuning ito.

12. Tapusin ang pag-uusap sa sandaling makamit ang layunin nito. Sa pagtatapos ng pag-uusap, siguraduhing magsabi ng mga parirala ng etiketa: paghingi ng tawad, mga salita ng pasasalamat, mga pagtitiyak. Ang pagtatapos ng isang pag-uusap, tulad ng simula nito, ay nag-iiwan ng pinakamatingkad na impresyon.

Kung tawagin ka nila, Sundin ang mga sumusunod na alituntunin:

1. Sino ang dapat sumagot ng telepono? Yung secretary (kung meron man) or ikaw.

2. Kailan kukunin ang telepono? Pagkatapos ng unang ring, ngunit hindi lalampas sa ikaapat.

3. Mga unang salita: Hindi “Hello”, “Yes” o “Listen”, kundi “Company...” “Department...”, “Management...” o “Director”, pagkatapos ay maaari mong sabihin ang iyong apelyido .

4. Sino ang dapat mong bigyan ng kagustuhan: isang tawag sa telepono o isang taong kausap mo sa opisina? Ang lahat ay nakasalalay sa sitwasyon: kung magtatapos ang pag-uusap, hilingin sa tumatawag na maghintay; kung ang pag-uusap ay tumagal ng isa pang 10 - 15 minuto, hilingin sa subscriber na tumawag muli pagkatapos ng isang tiyak na oras;

5. Matagal kang nag-uusap o marami kang bisita. Sa kasong ito, isulat ang numero ng telepono at tumawag muli pagkatapos mong malaya.

6. Sino ang tatawag kung naputol ang pag-uusap? Yung tumawag.

7. Paano pag-usapan ang isang sensitibong paksa sa harap ng mga tao sa opisina? Wag ka ngang magsalita. Maghanap ng mga pagkakataon na makipag-usap sa ibang pagkakataon kapag ikaw ay nag-iisa.

8. Ano ang pinakamainam na tagal pag-uusap sa negosyo sa telepono? Hindi hihigit sa 3 minuto: pagpapakilala sa isa't isa - 20 segundo, plus o minus 5 segundo; pagpapakilala sa interlocutor sa kurso ng bagay - 40 segundo, plus o minus 5 segundo; talakayan ng kakanyahan ng bagay - 100 segundo, plus o minus 5 segundo; konklusyon - 20 segundo, plus o minus 5 segundo.

9. Sino ang dapat unang tapusin ang usapan? Yung tumawag.

Pagkatapos ng pag-uusap sa telepono

Pagkatapos makumpleto ang isang pag-uusap sa telepono, dapat mong i-record ang lahat ng ito. mahahalagang puntos. Sa ganitong paraan maaari mong makuha ang mahalagang impormasyong natanggap para sa trabaho sa ibang pagkakataon. Isulat kung sino ang tumawag, nang tumawag siya, buod mga pag-uusap, naabot ang mga kasunduan.

Umaasa ako na ang mga rekomendasyon at pamamaraan na nakabalangkas para sa pagsasagawa ng mga pag-uusap sa telepono ng negosyo ay makakatulong sa iyo na matagumpay na malutas ang mga isyu sa negosyo sa pamamagitan ng telepono, at bilang konklusyon gusto kong sipiin ang mga salita ng ika-17 siglong manunulat-pilosopong Pranses na si Francois de La Rochefoucauld:

"...Ang tunay na mahusay na pagsasalita ay binubuo sa pagsasabi ng lahat ng kailangan, ngunit hindi na...".

Halos bawat tao ay pana-panahong kailangang magsagawa ng mga pag-uusap sa telepono ng negosyo - hindi mahalaga kung may hawak siyang posisyon pangkalahatang direktor malaking kumpanya o receptionist klinika ng distrito. At marami ang maaaring depende sa kung gaano kahusay ang isang tao ay pinagkadalubhasaan ang mga patakaran ng komunikasyon sa negosyo sa pamamagitan ng telepono, kabilang ang laki ng kanyang mga bonus at ang reputasyon ng kanyang negosyo sa bahay. Paano buuin ang isang pag-uusap, anong mga pagkakamali ang dapat iwasan upang hindi magkaroon ng gulo?

May mga pagkakataon na ang tanging natitira sa tiwala ay ang telepono.
Vladimir Kolechitsky

Tinawag ka namin

Una, isaalang-alang natin ang sitwasyon kung kailan papasok na tawag. Ang isang empleyado na ang responsibilidad ay magsagawa ng mga pag-uusap sa telepono ay dapat gawin ang mga sumusunod:

• kunin ang telepono nang hindi naghihintay ng pangatlong ring, upang ang tumatawag ay hindi magkaroon ng pakiramdam na ayaw nilang makipag-usap sa kanya; sa halip na ang karaniwang "hello", sabihin kaagad ang pangalan ng iyong kumpanya at ang iyong kumpanya, pati na rin ang iyong posisyon at apelyido - ito ay maglalagay sa kausap sa isang negosyong mood at titigil sa mga tanong tulad ng: "Saan ako nagpunta?", " Sino ang kausap ko?”, “Cash register ba ito?” (botika, ospital, atbp.)?”; kapag nagpapakilala, kumusta nang magalang.

  Maaari kang magtanong kaagad ng nangungunang tanong o anyayahan ang iyong kausap na direktang lumipat sa paksa ng pag-uusap:

  • "Magandang hapon, ang kumpanya na "Holiday Every Day", manager na si Svistoplyaskin. Paano kita matutulungan?".

    Para sa kalihim ng organisasyon humigit-kumulang ang paraan ng pagbati na ito ay dapat na pinakintab halos sa automatism at dapat laging binibigkas sa magalang, palakaibigang tono, dahil ang sekretarya ang mukha ng institusyon. Magiging mahusay kung ang ibang mga empleyado ay sumunod sa pagbating ito.

    Kung ang telepono ay magri-ring sa gitna ng isang personal na pag-uusap sa isang kliyente o kasamahan, dapat mong kunin ang telepono, sa kabila ng katotohanan na ang pag-uusap ay pansamantalang maaantala. Dapat kang humingi ng tawad sa kausap, at pagkatapos ay hilingin sa taong nasa kabilang linya na ulitin ang tawag sa loob ng ilang minuto. Depende sa sitwasyon, maaari mong ipangako na tatawagin mo ang iyong sarili - ang pangunahing bagay ay dapat mong tuparin ang pangakong ito.

    Kung lumalabas na nakikipag-usap ka sa isang telepono, at pagkatapos ay nabuhay ang isa pa, kunin ang pangalawang telepono at anyayahan ang ibang tao na tawagan ka muli, ngunit tumawag eksaktong oras kung kailan ito magagawa.

    Tumawag ka

    Ngayon ay lumipat tayo sa kabaligtaran na sitwasyon - isang papalabas na tawag.

    Ang mga alituntunin ng komunikasyon sa negosyo sa telepono ay nangangailangan na ang isang taong nagnanais na i-dial ang numero ng isang organisasyon o isang pribadong kliyente ay dapat munang malaman kung kailan ito magiging pinaka-maginhawang tumawag. Dapat mong alamin ang oras ng pagtatrabaho ng kasosyong kumpanya o kliyente, ang mga oras kung kailan siya nanananghalian.

    Hindi kanais-nais na tumawag sa pinakadulo simula ng araw ng trabaho at, siyempre, hindi katanggap-tanggap - pagkatapos ng opisyal na pagtatapos, maliban kung may kasunduan nang maaga. Kung ang isa sa mga empleyado ng kumpanya ay hindi pa nakakauwi at kinuha pa rin ang telepono, maniwala ka sa akin, tiyak na hindi siya matutuwa na makita ka, at ito ay malamang na hindi mag-ambag sa isang nakabubuo na pag-uusap.

    Paano dapat simulan ng tumatawag ang pag-uusap? kailangan: