Etika sa telepono: mga tuntunin at regulasyon. Etika sa telepono ng negosyo

Usapang negosyo sa telepono

Ito ang pinakamabilis na pakikipag-ugnayan sa negosyo at isang espesyal na kasanayan. Hindi maaaring hindi maalala ng isa ang ilang mga pahayag sa buod. Hanggang sa isang salita ay binigkas, ito ay isang bilanggo ng isa na magsasabi nito. Kapag ang isang salita ay binigkas, ang nagsalita nito ay nagiging bilanggo nito (Sinaunang Karunungan); "Nagsulat ako ng mahabang sulat dahil wala akong oras na magsulat ng maikli" (Blaise Pascal).

Ang kahalagahan ng komunikasyon sa telepono ay halos hindi matataya, dahil ito ang pinakamadaling paraan upang makapagtatag ng pakikipag-ugnayan; telexes, teletypes, faxes ay pumupuno lamang dito. Ang kakayahan ng mga negosyante na mamuno komunikasyon sa telepono nakakaimpluwensya sa kanilang personal na awtoridad at sa reputasyon ng kumpanya o organisasyon na kanilang kinakatawan.

Karamihan sa mga propesyonal sa mundo ng negosyo ay wala espesyal na pagsasanay Ang mga kalihim ng reception ay madalas na walang isa para sa pagsasagawa ng mga pag-uusap sa telepono at mga negosasyon, bagaman ang pagsagot sa mga tawag sa telepono ay kanilang pangunahing responsibilidad. SA Kamakailan lamang Ang mga in-house na panandaliang kurso sa pag-master ng mga pangunahing kaalaman sa pagtatrabaho sa mga kagamitan sa opisina ay malawakang ginagawa sa ibang bansa, kung saan Espesyal na atensyon binabayaran sa mga telepono. Ang pagsasalita sa telepono ay nakikita bilang isang mahalagang bahagi ng edukasyon ng bagong henerasyon ng mga manggagawang white-collar. Tinatantya na ang bawat pag-uusap sa telepono ay tumatagal sa average mula 3 hanggang 5 minuto. Dahil dito, sa kabuuan, halimbawa, ang isang manager ay nawawalan ng humigit-kumulang 2-2.5 na oras sa isang araw sa komunikasyon sa telepono, at kung minsan ay mula 3 hanggang 4.5 na oras. Ang mga tawag sa telepono ay nakakagambala sa mga normal na oras ng trabaho at hinahati ang araw ng trabaho sa mga maikling yugto ng panahon. average na tagal 10-30 minuto (at kung minsan ay 5-10 minuto), na hindi nagpapahintulot sa iyo na tumutok sa mga problema at kung minsan ay nakakapukaw ng stress. Humigit-kumulang 60% ng mga pag-uusap sa isang telepono ng negosyo ay nangyayari sa unang kalahati ng araw. Sa pagsasaalang-alang na ito, hindi lamang ang kakayahang magsagawa ng isang maikling pag-uusap ay kinakailangan, ngunit din upang agad na umangkop, tumutugon nang mobile sa iba't ibang mga kasosyo at iba't ibang mga paksa.

Subukan nating mag-sketch ng isang plano sa maikling panahon pag-uusap sa telepono. Ipagpalagay natin na ang pag-uusap ay inilaan ng 3 minuto;

1. mutual presentation - 20±5 segundo;

2. pagpapakilala sa interlocutor sa takbo ng bagay - 40±5 segundo;

3. pagtalakay sa sitwasyon, problema - 100±5 segundo;

4. huling buod - 20±5 segundo.

Ang kasanayan ng maigsi na pakikipanayam ay nakuha sa paglipas ng panahon, dahil ang mga pag-uusap ay paulit-ulit sa ilalim ng mahigpit na mga patakaran.

Dokumentasyon: Bilang karagdagan sa plano, dapat malaman ng kalahok sa pag-uusap sa telepono kung anong mga dokumento ang kakailanganin niya para sa pag-uusap (file ng kliyente, pagsusuri, mga prospektus, ulat, kilos, sulat, atbp.).

Pagre-record ng pag-uusap: Kung kinakailangan, kailangan mong ihanda ang lahat upang maitala ang impormasyon.

Pag-uugali habang nakikipag-usap: Dapat mong kunin ang telepono at magpakilala. Magsalita sa telepono, bigkasin ang mga salita nang malinaw. Alamin kung ang kausap ay may oras upang makipag-usap (kung hindi, humingi ng pahintulot na tumawag muli, na tinutukoy kung kailan.

Magtakda ng positibong tono. Subukang huwag direktang tumutol sa iyong kausap, makinig sa kanya nang hindi nakakaabala. Iwasan ang monotony sa pamamagitan ng pana-panahong pagbabago ng mga paksa at intonasyon ng usapan. Iwasan ang jargon at primitivism sa iyong pananalita. Gamitin ang pause nang epektibo. Kung ang interlocutor ay hindi naiintindihan ang isang bagay, kailangan mong matiyagang ipaliwanag kung ano ang sinabi. At sa pagtatapos ng pag-uusap, linawin ang pananaw nito (pag-uusap).

SA AT. Benediktov sa aklat na "Tungkol sa etika sa negosyo at etiquette" nangunguna maikling listahan kung ano ang hindi dapat gawin at kung ano ang gagawin kapag ang telepono ay tumunog sa iyong opisina.

Huwag mong gawin iyan

Dapat

1. Huwag kunin ang telepono nang matagal. 2. Sabihin ang "hello" at "oo" kapag nagsimula ka ng isang pag-uusap. 3. Itanong: “Maaari ba kitang tulungan?” 4. Magkaroon ng dalawang pag-uusap nang sabay-sabay. 5. Iwanan ang iyong telepono nang hindi nakabantay, kahit sa maikling panahon. 6. Gumamit ng mga scrap ng papel at mga sheet ng kalendaryo para sa mga tala. 7. Ipasa ang telepono nang maraming beses. 8. Sabihin: "lahat ay nanananghalian", "walang tao doon", Mangyaring tumawag muli."

1. Kunin ang handset bago ang ikaapat na ring ng telepono. 2. Sabihin ang " Magandang umaga(araw)", "magsalita", ipakilala ang iyong sarili at pangalanan ang iyong departamento. 3. Itanong: “Paano kita matutulungan?” 4. Mag-concentrate sa usapan at makinig nang mabuti. 5. Mag-alok na tumawag muli kung kailangan ng oras upang linawin ang mga detalye. 6. Gumamit ng mga form para magrekord ng mga pag-uusap sa telepono. 7. Isulat ang numero ng tumatawag at tawagan siya muli. 8. Isulat ang impormasyon at ipangako sa kliyente na tatawagan siya pabalik.

Bilang karagdagan, hindi mo maaaring gawing interogasyon ang pag-uusap, na nagtatanong tulad ng "Sino ang kausap ko?" o "Ano ang kailangan mo?" Kailangan mong panoorin ang iyong diction, huwag hawakan ang mikropono gamit ang iyong kamay kapag naghahatid ng isang bagay mula sa pag-uusap sa mga nasa malapit - ang iyong mga komento ay maririnig ng kasosyo na nakikipag-usap sa iyo sa telepono. Kung gagawa ka ng reklamo o reclamation, huwag sabihin sa iyong partner na hindi mo kasalanan, na hindi mo ito ginagawa at hindi ka interesado!

Kaya, ang pag-master sa kultura ng pag-uusap sa telepono ay nangangahulugang ang sumusunod:

• Nagdi-dial lang ako ng numero ng telepono kapag kumbinsido akong tama ito.
• Maingat akong naghahanda para sa isang pag-uusap sa telepono ng negosyo, na nakakamit ng maximum na kaiklian.
• Bago ang mga partikular na mahalagang pag-uusap sa telepono ay ginagawa ko mga kinakailangang tala sa isang pirasong papel.
• Kung may mahabang pag-uusap sa hinaharap, tatanungin ko ang kausap kung mayroon siyang sapat na oras at, kung hindi, muling iiskedyul ko ang pag-uusap para sa isa pang napagkasunduang araw at oras.
• Nang makamit ang isang koneksyon sa telepono sa nais na institusyon, pinangalanan ko ang aking sarili at ang aking kumpanya.
• Kung ako ay "nakarating sa maling lugar", patawarin mo ako, sa halip na tahimik na ibaba ang tawag.
• Kapag nakatanggap ako ng maling tawag, magalang kong sinasagot: “Maling numero ka,” at ibinaba ang tawag.
• Kapag gumagawa ng isang mahalagang dokumento, pinapatay ko ang telepono o inililipat ito sa sekretarya.
• Sa mga pag-uusap sa telepono ng negosyo, "kinokontrol ko ang aking sarili," kahit na naiinis ako sa isang bagay noon.
• Bilang tugon sa tawag sa telepono, binigay ko ang aking apelyido.
• Sa isang mahabang monologo ng kausap sa telepono, paminsan-minsan ay kinukumpirma ko ang aking pansin sa mga maikling pangungusap.
• Kapag nagtatapos sa isang pag-uusap sa negosyo sa telepono, pinasasalamatan ko ang kausap at nais kong magtagumpay siya.
• Kung ang isang kasamahan na tinatanong sa telepono ay wala, tatanungin ko siya kung ano ang sasabihin sa kanya at mag-iwan ng tala sa kanyang mesa.
• Kung ang telepono ay nagri-ring habang nakikipag-usap ako sa isang bisita, karaniwan kong hinihiling na tumawag muli sa ibang pagkakataon.
• Sa presensya ng mga empleyado, sinusubukan kong magsalita sa telepono sa mahinang boses.
• Kung mahirap marinig ang kausap, mangyaring magsalita nang mas malakas o tumawag muli.

Veniamin Levitsky (Magdeburg)

Imposibleng isipin ang buhay modernong tao walang telepono. Ang komunikasyon sa telepono ay naging isa sa mga kinakailangang pangangailangan, isang mahalagang bahagi ng kanyang personal at negosyong buhay. Ang telepono ay nagbibigay ng tuluy-tuloy na pagpapatakbo ng pagpapalitan ng impormasyon sa anumang distansya at anumang oras, na nagpapahintulot sa iyo na mabilis na malutas ang mga isyu sa negosyo at personal.

Ipinakikita ng pananaliksik na sa average na hanggang 25% ng oras ng pagtatrabaho ay ginugugol sa mga pag-uusap sa telepono ng negosyo at sa 90% ng mga kaso ang telepono ay ang pangunahing gumaganang "tool".

Pag-uusap sa telepono ng negosyo ay isang anyo ng oral remote na diyalogo ng negosyo na isinasagawa gamit ang teknikal na paraan. Ang isa sa mga tampok ng mga pag-uusap sa telepono (maliban sa isang pag-uusap na may larawang video) ay ang hindi paggamit ng naturang mahalagang paraan komunikasyong di-berbal, tulad ng mga kilos, postura, ekspresyon ng mukha, spatial na posisyon ng mga kausap.

Samakatuwid, upang maihatid ang mga nuances ng isang pag-uusap, kinakailangan upang paigtingin ang pandiwang pagpapahayag, ang espesyal na pansin ay dapat bayaran sa vocal at katangian ng pagsasalita: tonality, timbre, tono ng boses, paggamit ng mga karampatang formula sa pagsasalita.

Upang mapataas ang pagiging epektibo ng isang pag-uusap sa telepono ng negosyo sa iba't ibang yugto nito, maaari mong gamitin ang mga sumusunod na rekomendasyon at diskarte.

Paghahanda para sa isang pag-uusap sa telepono

1. I-dial ang numero ng telepono ng kausap kapag malinaw sa iyo ang layunin ng paparating na pag-uusap.

2. Isulat nang maaga ang mga pangunahing tanong na itatanong mo sa iyong kausap.

3. Maghanda Mga kinakailangang dokumento na maaaring kailanganin sa panahon ng pag-uusap (mga sertipiko, sulat, pagsusuri, ulat, kilos, atbp.).

4. Piliin ang pinakamainam na oras para sa isang pag-uusap sa telepono, na dati nang nalaman mula sa kasosyo sa negosyo ang isang maginhawang oras para sa pag-uusap at napagkasunduan ito nang maaga. Gumawa ng mga hindi mahalagang tawag sa telepono na kailangan mong gawin sa araw ng trabaho kapag hindi sila nakakagambala sa ritmo ng iyong negosyo. Kung maaari, gumamit ng mga paghinto sa pagitan ng mga gawain at pagpupulong para sa mga pag-uusap sa telepono; ang pinaka-kanais-nais na oras para sa mga tawag sa telepono ay mula 8:00 hanggang 9:30; mula 13:30 hanggang 14:00 o pagkatapos ng 16:30. Ang pagtawag sa iyong kasosyo sa negosyo sa kanyang telepono sa bahay para sa isang pag-uusap sa negosyo ay maaari lamang makatwiran para sa isang seryosong dahilan. Kasabay nito, kahit na sino ang tawagan mo, boss o subordinate, hindi mo dapat gawin ito pagkatapos ng 22 oras, maliban kung may agarang pangangailangan para dito o nakuha ang paunang pahintulot sa tawag.

5. Kapag nagsasagawa ng mga pag-uusap sa negosyo, isaalang-alang ang mga detalye ng paggamit modernong paraan komunikasyon sa telepono (electronic): radiotelephone, pager, cellphone, mga programa Skype. Bigyang-pansin ang seguridad ng impormasyon: ang mahalaga at kumpidensyal na impormasyon ay maaaring maging pag-aari hindi lamang ng mga hacker, kundi pati na rin ng mga kakumpitensya; Isaalang-alang ang panganib ng pagkawala ng kumpidensyal na data.

Mga panuntunan para sa pagsasagawa ng isang pag-uusap sa telepono

Kung ikaw ay tumatawag, Sundin ang mga sumusunod na alituntunin para sa pagsasagawa ng mga pag-uusap sa telepono:

1. Sa simula ng isang pag-uusap sa telepono, ipakilala ang iyong sarili at sabihin ang layunin nito, at pagkatapos ay magpatuloy sa kakanyahan ng pag-uusap.

2. Subukang isipin ang iyong tumatawag na nakaupo sa tapat mo at nakikipag-usap sa iyo, gamit ang wikang madaling gamitin sa live na komunikasyon.

3. Panatilihin ang isang maselan na istilo ng negosasyon, maging magalang, tama, magalang at palakaibigan, huwag magpakita ng mga negatibong emosyon, kahit na hindi mo gusto ang lahat sa pag-uusap.

4. Ipahayag ang iyong sarili nang malinaw at malinaw, tandaan na ang telepono ay nagpapalubha ng mga kakulangan sa pagsasalita - ang mabilis o mabagal na pagbigkas ng mga salita ay nagpapahirap na maunawaan. Kaya, sa mga bansa Mga wikang Indo-European magsalita sa bilis na 200 hanggang 500 pantig bawat minuto, ang mga bilis sa ibaba o sa itaas ng mga halagang ito ay tinukoy bilang "sobrang mabagal" o "sobrang bilis," ayon sa pagkakabanggit. Bigyang-pansin ang pagbigkas ng mga numero, tamang pangalan, at mga katinig. Kung sa isang pag-uusap ay may mga pangalan ng mga lungsod, mga wastong pangalan, apelyido, mga address sa Internet, atbp., na hindi gaanong nakikita ng tainga, dapat silang binibigkas ng pantig sa pamamagitan ng pantig o kahit na titik sa pamamagitan ng titik upang maiwasan ang mga pagkakamali;

5. Maging maikli - tulad ng ipinapakita ng pagsusuri, sa isang pag-uusap sa telepono 30-40% ng oras ay kinuha sa pamamagitan ng pag-uulit ng mga salita at parirala, hindi kinakailangang pag-pause, mga salitang hindi kailangan. 6. Huwag matakpan ang pag-uusap kung nakatanggap ka ng mahalagang tawag sa telepono sa ibang device. Kung talagang kinakailangan, humingi ng pahintulot na matakpan ang pag-uusap at tiyakin sa iyong kapareha na tatawagan mo siya muli sa loob ng 10 minuto.

6. Sa isang pag-uusap sa telepono, iwasan ang "parallel na pag-uusap" sa iyong mga empleyado.

7. Humingi ng pahintulot ng iyong kausap kung gusto mong i-record ang pag-uusap sa isang voice recorder, ikonekta ang isang parallel device o i-on ang speakerphone upang ang pag-uusap ay pakinggan ng mga tao sa silid.

8. Sa pagtatapos ng pag-uusap, maikling buod ng mga resulta, linawin kung naunawaan ka ng kausap nang tama, ilista ang mga hakbang na kailangang gawin sa isyung tinatalakay (sino nga ba, kailan at ano ang dapat gawin).

9. Kung kinakailangan, ipangako na bibigyan ang kausap ng maikling nakasulat na kumpirmasyon ng pag-uusap sa telepono, isang kopya ng voice recording, atbp.

10. Sa isang pag-uusap, isulat ang mahahalagang detalye tulad ng mga pangalan, numero, atbp. mahalagang impormasyon, na mababasa ng iyong mga kasamahan.

11. Subaybayan (lalo na sa mga long-distance at international na tawag) ang tagal ng tawag, isaalang-alang ang gastos nito, gumamit ng electronic counter para sa mga layuning ito.

12. Tapusin ang pag-uusap sa sandaling makamit ang layunin nito. Sa pagtatapos ng pag-uusap, siguraduhing magsabi ng mga parirala ng etiketa: paghingi ng tawad, mga salita ng pasasalamat, mga pagtitiyak. Ang pagtatapos ng isang pag-uusap, tulad ng simula nito, ay nag-iiwan ng pinakamatingkad na impresyon.

Kung tawagin ka nila, Sundin ang mga sumusunod na alituntunin:

1. Sino ang dapat sumagot ng telepono? Yung secretary (kung meron man) or ikaw.

2. Kailan kukunin ang telepono? Pagkatapos ng unang ring, ngunit hindi lalampas sa ikaapat.

3. Mga unang salita: Hindi “Hello”, “Yes” o “Listen”, kundi “Company...” “Department...”, “Management...” o “Director”, pagkatapos ay maaari mong sabihin ang iyong apelyido .

4. Sino ang dapat mong bigyan ng kagustuhan: isang tawag sa telepono o isang taong kausap mo sa opisina? Ang lahat ay nakasalalay sa sitwasyon: kung magtatapos ang pag-uusap, hilingin sa tumatawag na maghintay; kung ang pag-uusap ay tumagal ng isa pang 10 - 15 minuto, hilingin sa subscriber na tumawag muli pagkatapos ng isang tiyak na oras;

5. Matagal kang nag-uusap o marami kang bisita. Sa kasong ito, isulat ang numero ng telepono at tumawag muli pagkatapos mong malaya.

6. Sino ang tatawag kung naputol ang pag-uusap? Yung tumawag.

7. Paano pag-usapan ang isang sensitibong paksa sa harap ng mga tao sa opisina? Wag ka ngang magsalita. Maghanap ng mga pagkakataon na makipag-usap sa ibang pagkakataon kapag ikaw ay nag-iisa.

8. Ano ang pinakamainam na haba ng isang pag-uusap sa negosyo sa telepono? Hindi hihigit sa 3 minuto: pagpapakilala sa isa't isa - 20 segundo, plus o minus 5 segundo; pagpapakilala sa interlocutor sa sitwasyon - 40 segundo, plus o minus 5 segundo; talakayan ng kakanyahan ng bagay - 100 segundo, plus o minus 5 segundo; konklusyon - 20 segundo, plus o minus 5 segundo.

9. Sino ang dapat unang tapusin ang usapan? Yung tumawag.

Pagkatapos ng pag-uusap sa telepono

Pagkatapos makumpleto ang isang pag-uusap sa telepono, dapat mong i-record ang lahat ng ito. mahahalagang puntos. Sa ganitong paraan maaari mong makuha ang mahalagang impormasyong natanggap para sa trabaho sa ibang pagkakataon. Isulat kung sino ang tumawag, nang tumawag siya, buod mga pag-uusap, naabot ang mga kasunduan.

Umaasa ako na ang mga rekomendasyon at pamamaraan na nakabalangkas para sa pagsasagawa ng mga pag-uusap sa telepono ng negosyo ay makakatulong sa iyong matagumpay na lutasin ang mga isyu sa negosyo sa pamamagitan ng telepono, at bilang konklusyon gusto kong sipiin ang mga salita ng ika-17 siglong manunulat-pilosopong Pranses na si Francois de La Rochefoucauld:

"...Ang tunay na mahusay na pagsasalita ay binubuo sa pagsasabi ng lahat ng kailangan mong sabihin, ngunit hindi na...".

Halos bawat tao ay pana-panahong kailangang magsagawa ng mga pag-uusap sa telepono ng negosyo - hindi mahalaga kung may hawak siyang posisyon pangkalahatang direktor malaking kumpanya o receptionist klinika ng distrito. At marami ang maaaring depende sa kung gaano kahusay ang isang tao sa mga patakaran ng komunikasyon sa negosyo sa telepono, kabilang ang laki ng kanyang mga bonus at ang reputasyon ng kanyang negosyo sa bahay. Paano bumuo ng isang pag-uusap, anong mga pagkakamali ang dapat iwasan upang hindi makakuha ng gulo?

May mga pagkakataon na ang tanging natitira sa tiwala ay ang telepono.
Vladimir Kolechitsky

Tinawag ka namin

Una, isaalang-alang natin ang sitwasyon kung kailan papasok na tawag. Ang isang empleyado na ang responsibilidad ay magsagawa ng mga pag-uusap sa telepono ay dapat gawin ang mga sumusunod:

• kunin ang telepono nang hindi naghihintay ng pangatlong ring, upang ang tumatawag ay hindi magkaroon ng pakiramdam na ayaw nilang makipag-usap sa kanya; sa halip na ang karaniwang "hello", sabihin kaagad ang pangalan ng iyong kumpanya at ang iyong kumpanya, pati na rin ang iyong posisyon at apelyido - ito ay maglalagay sa kausap sa isang businesslike mood at titigil sa mga tanong tulad ng: "Saan ako pumunta?", " Sino ang kausap ko?”, “Cash register ba ito?” (pharmacy, hospital, etc.)?”; kapag nagpapakilala, kumusta nang magalang.

  Maaari kang magtanong kaagad ng nangungunang tanong o anyayahan ang iyong kausap na direktang lumipat sa paksa ng pag-uusap:

  • "Magandang hapon, ang kumpanya na "Holiday Every Day", manager na si Svistoplyaskin. Paano kita matutulungan?".

    Para sa kalihim ng organisasyon humigit-kumulang ang paraan ng pagbati na ito ay dapat na pulido halos sa automatism at dapat laging binibigkas sa magalang, palakaibigang tono, dahil ang sekretarya ang mukha ng institusyon. Maganda kung sinusunod ng ibang empleyado ang pagbating ito.

    Kung ang telepono ay magri-ring sa gitna ng isang personal na pag-uusap sa isang kliyente o kasamahan, dapat mong kunin ang telepono, sa kabila ng katotohanan na ang pag-uusap ay pansamantalang maaantala. Dapat kang humingi ng paumanhin sa kausap, at pagkatapos ay hilingin sa taong nasa kabilang linya na ulitin ang tawag sa loob ng ilang minuto. Depende sa sitwasyon, maaari mong ipangako na tatawagin mo ang iyong sarili - ang pangunahing bagay ay dapat mong tuparin ang pangakong ito.

    Kung lumalabas na nakikipag-usap ka sa isang telepono, at pagkatapos ay nabuhay ang isa pa, kunin ang pangalawang telepono at anyayahan ang ibang tao na tawagan ka muli, ngunit tumawag eksaktong oras kung kailan ito magagawa.

    Tumawag ka

    Ngayon ay lumipat tayo sa kabaligtaran na sitwasyon - isang papalabas na tawag.

    Ang mga alituntunin ng komunikasyon sa negosyo sa pamamagitan ng telepono ay nangangailangan na ang isang taong nagnanais na i-dial ang numero ng isang organisasyon o isang pribadong kliyente ay dapat munang malaman kung kailan ito magiging pinaka-maginhawang tumawag. Dapat mong alamin ang oras ng pagtatrabaho ng kasosyong kumpanya o kliyente, ang mga oras kung kailan siya nanananghalian.

    Hindi kanais-nais na tumawag sa pinakadulo simula ng araw ng trabaho at, siyempre, hindi katanggap-tanggap - pagkatapos ng opisyal na pagtatapos, maliban kung may kasunduan nang maaga. Kung ang isa sa mga empleyado ng kumpanya ay hindi pa nakakauwi at kinuha pa rin ang telepono, maniwala ka sa akin, tiyak na hindi siya matutuwa na makita ka, at ito ay malamang na hindi mag-ambag sa isang nakabubuo na pag-uusap.

    Paano dapat simulan ng tumatawag ang pag-uusap? kailangan:

Ang larangan ng negosyo ay nagsasangkot ng aktibong komunikasyon sa pagitan ng mga tao: mga empleyado, kasamahan, kasosyo, kliyente at potensyal na kliyente. Kung hindi pwede o kailangan pag-usapan mahahalagang tanong sa personal, kadalasan ay gumagamit sila ng tulong ng mga produkto ng pag-unlad ng siyensya at teknolohikal: e-mail, mga social network, corporate chat, telepono.

Ngayon, mas malapitan nating tingnan ang komunikasyon sa negosyo sa telepono.

Ang kahalagahan ng telepono sa buhay ng isang modernong tao

Sa pagdating ng telepono sa buhay ng mga tao, ang komunikasyon ay nakakuha ng ganap na bagong antas. Kung dati, upang makapag-usap, kailangan mong magkita, kung gayon ang telepono ay naging posible upang malutas ang anumang mahahalagang isyu o makipag-chat lamang habang nasa isang tiyak o kahit na medyo malayo. Siyempre, ito ay isang bagong bagay para sa mga unang gumagamit, at maraming mga naninirahan sa Middle Ages ang malamang na sinunog sa taya ang sinumang magmumungkahi na ito ay posible.

Ngunit ang oras ay hindi tumigil - ang mga telepono ay nagsimulang magbago, at ang mga komunikasyon sa telepono ay nagsimulang mapabuti. Sa ngayon, mayroon kaming mga smartphone at kahit na mga matalinong relo na magagamit namin, kung saan maaari rin kaming makipag-ugnayan sa isang tao.

Sa kasamaang palad, ang pag-unlad ng teknolohiya ay hindi ginagarantiyahan na ang pag-unlad ay nangyayari sa mga relasyon ng tao. Dahil lang ang isang tao ay nakikipag-usap sa isang tao gamit ang isang napakamahal, pinakabagong modelo ng smartphone ay hindi nangangahulugan na sila ay awtomatikong isang kaaya-aya na nakikipag-usap. Ang lahat ay napagpasyahan ng kultura ng pagsasalita at ang bokabularyo na ginagamit sa isang pag-uusap. Lalo na pagdating sa komunikasyon sa negosyo.

Ano ang ibig sabihin ng "komunikasyon sa negosyo"?

Upang magsimula, ilalarawan nito kung ano ang kabuuan ng negosyo. Una sa lahat, ito ang sphere ng negosyo at entrepreneurship.

Bilang karagdagan, ang kahulugan ng larangan ng negosyo ay kinabibilangan ng anumang aktibidad na nauugnay sa pagkakaloob ng mga serbisyo, pagbebenta ng mga kalakal, ang pagtatapos ng isang kasunduan (pasalita o nakasulat - hindi mahalaga) tungkol sa anumang isyu.

Ang komunikasyon sa negosyo, mga pag-uusap sa telepono at mga sulat sa pamamagitan ng koreo ay mayroon na ngayong isang espesyal na koneksyon, dahil mas madali para sa mga tao na tumawag o sumulat upang magtanong ng kanilang mga katanungan kaysa mag-aksaya ng oras sa paglalakbay upang makipag-usap nang personal sa mga consultant.

Ang kasalukuyang sitwasyon sa komunikasyon sa telepono sa negosyo

Sa pag-unlad ng Internet, ang paglitaw ng maraming mga aplikasyon at mga instant messenger para sa komunikasyon, ang panahon ng telepono ay nagsimulang unti-unting mawala sa larangan ng negosyo. Sa panahon ngayon mas gusto nilang makipag-usap sa pamamagitan ng email, corporate chat (halimbawa, sa Bitrix system - isa sa pinakasikat para sa negosyo sa sa sandaling ito), Social Media.

Ang telepono pa rin ang pinakakaraniwang ginagamit na contact para sa isang organisasyon para tawagan ng mga customer. Maaaring lutasin ng mga empleyado ang mga isyu sa trabaho sa kanilang sarili sa paraang nababagay sa kanila.

Ang pamamahala ng kumpanya ay maaaring magtakda ng sarili nitong mga patakaran tungkol sa komunikasyon. Tiyak na madalas kang makatagpo ng mga parirala tulad ng "nagaganap ang komunikasyon sa pamamagitan ng sistema ng Bitrix", "inilalaan ang mga gawain gamit ang Google Docs", "kung sakaling matagumpay na pagtatapos mga panayam, idinagdag ka namin sa pangkalahatang chat" at iba pa. Marahil ang mga patakarang ito ay itinatag sa loob ng mga buwan o taon sa prinsipyo ng "nangyari lang iyon" - ang mga unang empleyado ay kumportable lamang na makipag-usap sa ganitong paraan, nang maglaon ay naging isang tradisyon .

Sa madaling salita, walang tumanggi sa komunikasyon sa telepono - ito ay may kaugnayan pa rin ngayon, sa kabila ng paglitaw ng iba pang paraan ng komunikasyon. Samakatuwid, mahalagang malaman ang mga prinsipyo ng etiketa para sa komunikasyon sa negosyo sa telepono.

Mga pagkakaiba sa pagitan ng telepono at harapang komunikasyon

Kapag nakikipagkita nang personal, nakikita namin ang mga kilos at ekspresyon ng mukha ng kausap: nakakatulong ito sa amin na mas mahusay, mas madali at mas mabilis na bumuo ng isang opinyon tungkol sa kanya at ang impresyon ng pag-uusap. Ang komunikasyon sa panahon ng isang pulong ay ginagawang mas madali ang gawain kung ang mga tao ay sumasang-ayon sa isang bagay (sa supply ng mga kalakal, sa pagbibigay ng mga serbisyo, sa pagkuha o pagpapaalis, at iba pa).

Bilang karagdagan, kung may pangangailangan na ipaliwanag o kumpirmahin ang isang bagay, sa panahon ng isang harapang pag-uusap maaari tayong gumamit ng mga kilos, na walang kabuluhan kapag nakikipag-usap sa telepono. Hindi, maaari mo, siyempre, ngunit hindi ito makikita ng iyong kausap. Bagaman, mayroong isang hindi maikakaila na kalamangan dito: maaari kang "gumawa ng mukha" sa iyong boss hangga't gusto mo nang walang parusa, ang pangunahing bagay ay huminto sa oras upang hindi ito maging isang ugali.

Pag-uuri ng pormal na komunikasyon

Mga uri ng komunikasyon sa negosyo sa pamamagitan ng telepono:

• Pag-uusap sa mga kliyente.
• Negosasyon sa mga kasosyo.
• Pag-uusap sa mga subordinates.
• Pakikipag-usap sa mga empleyado.
• Pakikipag-usap sa mga potensyal na kliyente.
• Pagsagot sa mga reklamo, paglutas ng mga problema.

Mga tampok ng komunikasyon sa pamamagitan ng telepono

Lumalabas na kung nagsasalita ka sa telepono nang may ngiti, ang isang positibong saloobin ay ipinadala at nadarama ng kausap. Sa anumang kaso, ang etika sa telepono ng negosyo ay nangangailangan ng paggalang sa isa't isa. Kahit na ang isa sa mga partido sa ilang kadahilanan ay hindi kumikilos nang tama, ang isang taong may mabuting asal ay hindi papayag na lumubog sa antas ng kabastusan at banal na kabastusan.

Maraming kumpanya ang may teknolohiya para sa komunikasyon ng negosyo sa telepono: tinatawag na "mga script", mga halimbawa ng kung paano makipag-usap sa mga kliyente sa iba't ibang sitwasyon. Karaniwang walang ganoong "mga script" kung inaasahan ang isang pakikipag-usap sa mga kasosyo o mga supplier.

Mga pagkakaiba sa pagitan ng isang pag-uusap sa negosyo sa telepono at isang impormal

Ito ay nagpapahiwatig ng isang ganap na malayang paraan ng pagpapahayag ng mga saloobin. Oo, may mga alituntunin (halimbawa, huwag tumawag nang huli at huwag istorbohin ang isang tao sa maraming tawag kapag malinaw na siya ay abala), sinusunod sila ng mga taong may mabuting asal.

Ang mga tampok ng komunikasyon sa negosyo sa telepono ay may mas mahigpit na mga panuntunan. Gayunpaman, ipinapakita ng pagsasanay na ang pagsunod sa mga ito ay makabuluhang nakakaapekto sa proseso ng trabaho.

Panuntunan

Ang etika para sa komunikasyon sa negosyo sa telepono ay kinabibilangan ng pagsunod pangkalahatang tuntunin.

Mga halimbawa ng wastong pag-uusap sa telepono

Komunikasyon sa negosyo sa telepono: mga halimbawa kung paano bumuo ng isang pag-uusap nang tama at hindi tama.

Tawagan ang publisher.

Tagapamahala:

Kumusta, publishing house "I-publish ka namin", manager Olga. Paano kita matutulungan?

Magandang hapon, gusto kong malaman ang tungkol sa iyong mga serbisyo.

Tagapamahala:

Mangyaring tukuyin kung anong mga serbisyo ang interesado ka? Nag-aalok kami ng pag-publish at pag-promote ng mga libro, pag-proofread at pag-edit ng mga manuskrito, layout, disenyo ng pabalat, pag-print ng sirkulasyon at mga produkto ng advertising.

Gusto kong mag-print ng mga libro at leaflet.

Tagapamahala:

Nag-print kami ng mga libro mula sa 10 piraso at isang set ng mga leaflet mula sa 100 piraso. Kung ang aklat ay idinisenyo ng aming mga espesyalista, kung gayon ang isang diskwento sa pag-print ay ibinigay.

Tumawag sa opisina ng batas.

Kalihim:

Magandang hapon, Mga Abugado Dito.

Ang empleyado mo ay gumawa ng masamang kontrata para sa akin! Ang lahat ng mga punto na kailangan ko ay hindi nakasulat doon! Magrereklamo ako kapag hindi mo ibinalik ang pera ko!

Kalihim:

Naiintindihan ko ang iyong pagkabigo. Mangyaring, huminahon tayo at subukang malaman ito. Maaari ka bang pumunta sa opisina na may dalang kopya ng kasunduan?

Kalihim:

Magandang hapon, kumpanya ng Aurora, ang pangalan ko ay Igor.

Provider:

Kalihim:

Sabihin mo sa akin, sino ang kausap ko? Paano kita ipapakilala?

Provider:

Ako si Max, nagsu-supply ng mga cooler sa opisina mo.

Kalihim:

Huli ka. Sa kasamaang palad, si Viktor Sergeevich ay wala sa opisina ngayon; Mangyaring tumawag muli bandang 17:00.

Provider:

Sige salamat.

Mga halimbawa ng maling pag-uusap sa negosyo sa telepono

Tawagan ang publisher.

Tagapamahala:

Kumusta, gusto kong mag-print ng mga libro at leaflet.

Tagapamahala:

Dapat ba nating i-print ito?

Siguro. Maaari mo bang sabihin sa amin ang tungkol sa iyong mga kondisyon at presyo?

Tagapamahala:

Lahat ay nakasulat sa website.

Walang mga presyo at walang minimum na dami na nakasaad.

Tagapamahala:

Oo? Sige punta ka sa office namin.

Kliyente: Bakit?

Tagapamahala:

Well, mag-print ng mga leaflet! I-print ito at alamin kung magkano ang halaga nito.

Ano sa tingin mo ang magiging impression ng kliyente mula sa gayong pag-uusap?

Tumawag sa opisina ng batas.

Kalihim:

Kamusta.

Magrereklamo ako, gumawa ka ng masamang kontrata para sa akin!

Kalihim:

Gumawa ba ako ng kontrata para sa iyo?

Nasaan ang amo mo?

Kalihim:

Busy! (binaba ang tawag)

Kalihim:

Provider:

Kumusta, kailangan ko si Viktor Sergeevich, ang iyong boss.

Kalihim:

Wala na siya.

Provider:

Kailan mangyayari?

Kalihim:

Dalawang oras.

Provider:

Kaya 14:00 ay isang oras na ang nakalipas.

Kalihim:

Darating ito sa loob ng dalawang oras!

Mga pagkakaiba sa pagitan ng isang pag-uusap sa negosyo sa telepono at isang pag-uusap sa Skype, Viber at paggamit ng mga instant messenger

Sa telepono, ang komunikasyon ay nangyayari lamang sa tulong ng boses.

Pinapayagan ng ilang application ang mga video call, kung saan makikita ng mga kausap ang isa't isa kung mayroon silang aktibo at nakakonektang camera.

Ang mga mensahero ay nagsasangkot lamang ng pagsusulatan.

Konklusyon

Ang kultura ng komunikasyon sa negosyo sa telepono ay hindi kasing hirap intindihin gaya ng sa unang tingin. Sapat na maunawaan na ikaw ang mukha ng kumpanya, at ang impresyon na magkakaroon ng kausap ay nakasalalay sa iyo.

"Ang isang pag-uusap sa telepono ay namamalagi sa pagitan ng sining at buhay na ito ay hindi sa isang tao, ngunit sa imahe na nabubuo sa iyo kapag nakikinig ka sa kanya" (André Maurois).

Panimula

Ang kaalaman sa mga pangunahing kaalaman ng etika sa negosyo at ang kakayahang magtatag ng mga contact ay isang mahalagang bahagi ng propesyonal na karanasan ng mga empleyado. Ayon sa mga istatistika, ang telepono ay aktibong ginagamit upang malutas ang higit sa 50% ng mga isyu sa negosyo.

Ang mga hindi direktang negosasyon ay naiiba sa maraming paraan mula sa direktang komunikasyon sa negosyo. Ang pagkabigong sumunod sa mga pangunahing kaalaman sa etiketa sa telepono ay nag-iiwan ng imprint sa imahe at reputasyon ng anumang organisasyon. Ano ang mga pangunahing tuntunin para sa pakikipag-usap sa telepono?

5 yugto ng paghahanda para sa mga pag-uusap sa telepono

Ang kinalabasan ng mga pag-uusap sa telepono ay higit na nakasalalay sa pagpaplano. Ang mga produktibong tawag ay hindi maaaring kusang-loob. Ang paghahanda at pagpaplano ng mga negosasyon ay maaaring hatiin sa 5 yugto.

Impormasyon	Pagkolekta ng mga dokumento at materyales para sa pagsasagawa ng pag-uusap sa telepono.
	Pagtukoy sa layunin ng mga pag-uusap sa telepono (pagkuha ng impormasyon, pag-set up ng isang pulong).
	Pagpaplano pag-uusap sa negosyo at isang listahan ng mga tanong na itatanong.
Oras	Pagpili ng oras na maginhawa para sa kausap.
Mood	Ang pagkakaroon ng positibong saloobin ay kasinghalaga ng pagpaplano ng iyong mga negosasyon. Madalas mong marinig ang isang ngiti, pagod, o negatibong emosyon, na maaaring iugnay ng kasosyo sa negosyo sa sarili niyang account. Upang ang boses ay "buhay", inirerekumenda na magsagawa ng mga pag-uusap sa telepono habang nakatayo at nakangiti!

Mga panuntunan para sa pakikipag-usap sa telepono sa negosyo

• Sa simula ng isang pag-uusap, hindi mo maaaring gamitin ang mga salitang "hello", "pakikinig", "speak". Ang una at elementarya na tuntunin: ipakilala ang iyong sarili nang mabait kapag sinasagot ang tawag. Halimbawa: “Magandang hapon. Manager Tatyana. Fortuna Company.
• Ang mga negosasyon ay dapat na maikli. Hindi mo maaaring talakayin ang isang transaksyon o iba pang bagay sa mga merito nito. Upang gawin ito, dapat kang mag-iskedyul ng isang personal na pagpupulong.
• Ang pagpasa ng telepono nang maraming beses sa isang pag-uusap ay masamang asal.
• Ang mga negosasyon ay isinasagawa lamang sa mga gumagawa ng desisyon.
• Ang pangakong tatawag muli ay dapat matupad kaagad, sa sandaling malutas ang problema, o sa loob ng 24 na oras.
• Kung ang isang espesyalista ay wala sa lugar ng trabaho, posibleng makipagpalitan ng impormasyon sa tulong ng ibang empleyado o assistant manager. Ang nilalaman ng mensahe sa pamamagitan ng mga ikatlong partido o sa isang answering machine ay dapat na maplano nang maaga, na sinusunod ang mga patakaran ng komunikasyon sa telepono. Hilingin sa sekretarya na ayusin ang paglilipat ng data at tiyaking makakarating ito sa addressee sa anumang kaso.
• Ang pagre-record sa isang answering machine ay nagsisimula sa isang pagbati, na nagsasaad ng petsa at oras ng tawag. Pagkatapos maikling mensahe sumusunod ang mga salita ng paalam.
• Ang mga tawag sa telepono ay hindi dapat iwanang hindi sinasagot, dahil ang anumang tawag ay maaaring makatulong na makakuha ng mahalagang impormasyon o magsara ng deal. Mabilis na kunin ang handset hanggang sa ikatlong ring.
• Siyempre, hindi mo maaaring sagutin ang dalawang telepono nang sabay.

1. Makipag-ayos nang mabilis at masigla. Paglalahad ng mga argumento nang malinaw at malinaw, sumasagot sa mga tanong nang walang mahabang paghinto o hindi malinaw na mga parirala.
2. Ang pag-pause ay maaaring, bilang isang pagbubukod, ay tumagal ng hindi hihigit sa isang minuto kung ang espesyalista ay naghahanap ng isang dokumento. Kapag ang ibang tao ay naghintay ng mas matagal, mayroon siya bawat karapatan ibaba ang telepono.
3. Kailangan ang pagiging magalang kapag tumatawag. Ang pagmumura at pagsigaw sa anumang kaso ay isang paglabag sa etika ng komunikasyon sa telepono.
4. Sa mga pag-uusap sa telepono, hindi inirerekomenda na gumamit ng jargon, kolokyal o kabastusan. Hindi rin ipinapayong gumamit ng terminolohiya na maaaring hindi malinaw sa kausap.
5. Hindi mo dapat takpan ng iyong kamay ang handset o mikropono kapag nakikipag-usap sa mga kasamahan, dahil malamang na marinig ng kausap ang pag-uusap na ito.
6. Ang pagpilit sa isang bisita o bisita na maghintay habang ikaw ay nasa telepono ay isang paglabag sa etika sa negosyo. Sa kasong ito, kailangan mong humingi ng paumanhin, sabihin ang dahilan at magtakda ng oras para sa isang bagong tawag.
7. Kung nabigo ang koneksyon, kapag naputol ang pag-uusap, muling ida-dial ng taong tumawag ang numero. Kapag nakipagnegosasyon ang isang kinatawan ng kumpanya sa isang kliyente, customer o partner, tatawag muli ang kinatawan.
8. Sa pagtatapos ng mga negosasyon, nararapat na muling ipahayag ang magkasanib na kasunduan at pagkakaunawaan.
9. Ang tumawag, o ang nakatatanda sa posisyon o edad, ay tinatapos ang usapan at nagpaalam muna.
10. Ang taos-pusong mga salita ng pasasalamat ay kailangang-kailangan kapag tinatapos ang isang pag-uusap. Sa paghihiwalay, maaari mong i-orient ang iyong kausap patungo sa pakikipagtulungan: "Magkita tayo bukas" o "Tawagan mo ako...".

Bawal, o Anong mga ekspresyon ang dapat iwasan?

Hindi gustong ekspresyon	Mga panuntunan para sa pakikipag-usap sa pamamagitan ng telepono
"Hindi"	Ang salitang ito, lalo na sa simula ng isang pangungusap, ay "pinipilit" ang kausap at nagpapalubha ng pagkakaunawaan sa isa't isa. Maipapayo na ipahayag nang tama ang hindi pagkakasundo. Halimbawa, "Tatanggapin ka namin at papalitan namin ang produkto, ngunit hindi na posible na ibalik ang pera."
"Hindi natin pwedeng gawin"	Ang pagtanggi kaagad sa isang kliyente ay nangangahulugan ng pagpapadala sa kanya sa mga kakumpitensya. Solusyon: mag-alok ng alternatibo at bigyang pansin muna ang lahat kung ano ang posible.
"Tawag Bumalik", "Walang Tao Doon", "Lahat ay Nasa Tanghalian"	Ang potensyal na kliyente ay hindi tatawag muli, ngunit pipiliin ang mga serbisyo ng ibang kumpanya. Samakatuwid, kailangan nating tulungan siyang malutas ang problema o ayusin ang isang pulong, imbitahan siya sa opisina, atbp.
"Kailangan mo"	Ang mga salitang ito ay dapat na iwasan, gamit ang mas malambot na mga pormulasyon: "Ang pinakamagandang gawin ay...", "Ito ay may katuturan para sa iyo..."
"Hindi ko alam", "Wala akong pananagutan dito", "Hindi ko kasalanan"	Sinisira ang reputasyon ng espesyalista at ng organisasyon. Kung may kakulangan sa impormasyon, mas mabuting sagutin ang: “Kawili-wiling tanong. Maaari ko bang linawin ito para sa iyo?"
"Sandali lang, hahanapin ko"	Panlilinlang sa kliyente, dahil imposibleng magawa ang mga bagay sa isang segundo. Ito ay nagkakahalaga ng pagsasabi ng totoo: "Ang paghahanap para sa kinakailangang impormasyon ay tatagal ng 2-3 minuto. Kaya mo bang maghintay?
"Naiistorbo ba kita?" o “Maaari ba kitang i-distract?”	Ang mga parirala ay nagdudulot ng negatibiti at nagpapalubha ng komunikasyon. Ang mga tanong na ito ay naglalagay sa tumatawag sa isang mahirap na posisyon. Mas gustong opsyon: "Mayroon ka bang isang minuto?" o “Pwede ka bang makipag-usap ngayon?”
Mga tanong na "Sino ang kausap ko ngayon?", "Ano ang kailangan mo?"	Ang mga parirala ay hindi katanggap-tanggap dahil ginagawa nila ang mga negosasyon sa interogasyon at lumalabag sa mga tuntunin ng komunikasyon sa telepono.
Ang tanong na "Bakit..."	Maaaring isipin ng kausap na wala kang tiwala sa kanya.

7 lihim ng matagumpay na mga tawag

1. Ang mga patakaran para sa pakikipag-usap sa telepono sa mga kliyente ay nagmumungkahi na ang epektibong negosasyon ay tumatagal ng 3-4 minuto.
2. Ang postura at intonasyon ay kasinghalaga ng impormasyong inihahatid sa isang pag-uusap.
3. Paano nagsasalita ang kausap? Mabilis o mabagal. Alam ng mga matagumpay na tagapamahala kung paano umangkop sa bilis ng pagsasalita ng kliyente.
4. Mas mainam na palitan ang monosyllabic na "oo" at "hindi" ng mga detalyadong sagot. Halimbawa, ang isang kliyente ay nagtatanong kung pupunta ka doon sa Biyernes, hindi mo lamang dapat sagutin ang "oo", ngunit ipaalam din ang iyong oras ng trabaho.
5. Kung ang pag-uusap ay nag-drag, pagkatapos ay sa halip na humingi ng tawad, mas mahusay na pasalamatan ang kausap. Ang mga patakaran ng pakikipag-usap sa telepono sa mga kliyente ay hindi pinapayagan ang isang humihingi ng tawad na tono.
6. Ang pagkuha ng mga tala at mga tala sa mga pag-uusap sa telepono sa isang notepad ay makakatulong sa iyong ibalik ang daloy ng isang mahalagang pag-uusap. Negosyante hindi gagamit ng mga scrap ng papel o mga sheet ng kalendaryo para dito.
7. Ang kakaiba ng telepono ay pinahuhusay nito ang mga hadlang sa pagsasalita. Kailangan mong maingat na subaybayan ang iyong diction at pagbigkas. Ang pagre-record at pakikinig sa iyong mga pag-uusap sa mga kliyente ay makakatulong sa iyong pagbutihin ang iyong mga diskarte sa negosasyon.

Kapag tumawag ang isang kliyente...

Maaaring hindi makilala ng kliyente ang kanyang sarili, ngunit agad na nagsimulang ipaliwanag ang kanyang problema. Samakatuwid, kinakailangan na mataktikang magtanong: "Mawalang-galang, ano ang iyong pangalan?", "Saang organisasyon ka galing?", "Pakisabi sa akin ang iyong numero ng telepono?"

Ang mga patakaran para sa pakikipag-usap sa pamamagitan ng telepono sa mga kliyente ay batay sa katotohanan na dapat ka lamang maghatid ng tumpak na impormasyon kung mayroon kang kinakailangang data. Ang isang kliyente na hindi naghihintay ng isang malinaw na sagot ay hindi na makikipag-ugnayan sa iyong organisasyon.

Minsan kailangan mong harapin ang isang galit o kinakabahan na kliyente. Mas mabuting pakinggan ang kanyang reklamo at huwag humadlang. Magagawa lamang niya ang constructive dialogue kapag nagsalita siya. Kapag nakarinig ka ng insulto, dapat kang mag-hang up.

Pagtawag sa mga pampublikong lugar o sa isang pulong

Ang mga pagpupulong at pagpupulong sa negosyo ay mga oras na, ayon sa mga patakaran, dapat mong iwasang tumawag. Priyoridad ang live na boses. Ang mga negosasyon na nakakagambala sa atensyon ng mga naroroon ay hindi katanggap-tanggap.

Ang pagsagot sa telepono sa isang business meeting o meeting ay nangangahulugan ng pagpapakita sa kausap na hindi mo siya pinahahalagahan at ang oras na kasama niya, na ang taong tumawag ay mas mahalaga.

Mayroon ding magandang dahilan, halimbawa, ang sakit ng isang kamag-anak, isang malaking kontrata. Iminumungkahi ng mga patakaran para sa pakikipag-usap sa pamamagitan ng telepono na ang mga naroroon ay dapat ipaalam bago ang pulong o pulong at ang pagtanggap ng tawag ay dapat makipag-ugnayan sa kanila. Ang pag-uusap ay dapat isagawa nang napakabilis (hindi hihigit sa 30 segundo), kung maaari sa ibang opisina.

Ang isang taong nakikipag-usap sa telepono sa isang pribadong pagpupulong, sa isang restawran, sa isang pulong ay mukhang walang kultura at hangal.

Usapang negosyo sa telepono. Halimbawa

Opsyon 1

Pinuno: Satellite Center. Magandang hapon.

Secretary: Magandang hapon po. Union of Consumer Society. Morozova Marina. Tumatawag ako tungkol sa isang kumpetisyon.

R: Alexander Petrovich. Naririnig kita.

R: Oo. Maaari kang mag-book ng conference room na may 150 na upuan.

S: Salamat. Ito ay babagay sa atin.

R: Kung gayon, kakailanganing magpadala sa amin ng sulat ng garantiya.

S: Okay. Maaari ko bang ipadala ito sa pamamagitan ng koreo na may paunawa?

R: Oo, pero aabutin ng tatlong araw.

S: mahaba.

R: Maaari mong ipadala ito sa pamamagitan ng courier.

S: So, gagawin natin yan. Salamat sa impormasyon. Paalam.

R: Paalam. Inaasahan namin ang pakikipagtulungan.

Usapang negosyo sa telepono. Halimbawa 2

Manager: Hello. Gusto kong makipag-usap kay Ivan Sergeevich.

Direktor ng Exhibition: Magandang hapon. nakikinig ako sayo.

M: Ito si Vladimir Baluev, manager ng kumpanyang Maxi Stroy. Ako ay tumatawag tungkol sa mga negosasyon upang linawin ang mga presyo.

D: Napakaganda. Ano ba talaga ang kinaiinteresan mo?

M: Tumaas ba ang halaga ng isang exhibition square meter?

D: Oo, lumaki ako. Ang isang metro kuwadrado sa pavilion ay nagkakahalaga ng anim na libong rubles mula Setyembre 1, at tatlong libo sa bukas na eksibisyon.

M: Nakikita ko. Salamat sa impormasyon.

D: Pakiusap. Kung mayroon kang anumang mga katanungan, mangyaring tumawag.

M: Salamat. Kokontakin kita kung kinakailangan. Lahat ng pinakamahusay.

D: Paalam.

Konklusyon

Ang kakayahang ilapat ang mga patakaran ng komunikasyon sa telepono sa mga kliyente ay nagiging isang mahalagang bahagi ng imahe ng anumang organisasyon. Mas gusto ng mga mamimili ang mga kumpanyang kaaya-ayang makipagnegosyo. Epektibo pag-uusap sa negosyo– ang susi sa matagumpay na mga transaksyon, at samakatuwid pinansiyal na kagalingan mga negosyo.