Ev Ortopediya Qarşılıqlı münaqişələrin idarə edilməsi. Bir təşkilatda münaqişənin idarə edilməsi: qısaca

Ortopediya

Qarşılıqlı münaqişələrin idarə edilməsi. Bir təşkilatda münaqişənin idarə edilməsi: qısaca

Bu mövzu kursun strukturunda ən vacib mövzulardan biridir, çünki o, tələbələri praktikada münaqişələrin effektiv idarə edilməsi üzrə biliklərlə təchiz edir. Bu fəslin məqsədi elmi əsaslandırılmış qərarlar qəbul etməklə münaqişə vəziyyətinə effektiv təsir göstərmək üzrə biliklər sistemini formalaşdırmaqdır.

Əsas terminlər və anlayışlar:

münaqişələrin idarə edilməsi,

münaqişə diaqnozu,

münaqişənin proqnozlaşdırılması,

münaqişələrin qarşısının alınması,

münaqişənin təşviqi

münaqişələrin idarə edilməsi,

münaqişələrin idarə edilməsi üzrə elmi əsaslandırılmış qərarların qəbulu üçün model.

Münaqişənin idarə edilməsi prosesinin məzmunu

Münaqişənin idarə edilməsinə iki aspektdən baxmaq olar: daxili Və xarici Bunlardan birincisi, münaqişəli qarşılıqlı münasibətlərdə öz davranışını idarə etməkdir. Bu aspekt psixoloji xarakter daşıyır. Münaqişələrin idarə edilməsinin xarici aspekti bu mürəkkəb prosesin təşkilati və texnoloji aspektlərini əks etdirir, burada idarəetmə subyekti menecer, lider və ya vasitəçi ola bilər.

“Nəzarət” anlayışı çox geniş tətbiq dairəsinə malikdir - texniki, bioloji, sosial və s. Sosial nəzarət sistemlərinə uyğun olaraq, sosial sistemin parametrlərini uyğun olaraq optimallaşdırmaq üçün obyektə məqsədyönlü təsir prosesini əhatə edir. obyektiv qanunlarla. “Münaqişələrin idarə edilməsi” anlayışına gəlincə, ona aşağıdakı tərifi verə bilərik.

Münaqişənin idarə edilməsi - bu, münaqişənin əlaqəli olduğu sosial sistemin inkişafı və ya məhv edilməsi maraqları naminə obyektiv qanunlarla müəyyən edilmiş münaqişənin dinamikasına məqsədyönlü təsirdir.

Funksional baxımdan konfliktlər uyğunsuzluqda (funksional və disfunksional) fərqləndiyindən, bizim üçün bu tərifdə münaqişələrin konstruktiv aspekti ən mühümdür. Əsas məqsəd Münaqişələrin idarə edilməsi disfunksional münaqişələrin qarşısını almaq və funksional olanları adekvat şəkildə həll etməkdir.

Münaqişənin idarə edilməsindən əvvəl bir mərhələ olmalıdır) diaqnostika yəni münaqişənin əsas komponentlərinin, səbəblərini müəyyən etmək. Diaqnostika müəyyən etməyə kömək edir:

Münaqişənin əsas səbəbləri (münaqişənin təbiəti)

Münaqişənin qarşıdurmasının iştirakçıları;

Münaqişələrin inkişaf dinamikası;

Münaqişə tərəflərinin mövqeləri (məqsəd, ehtiyaclar, gözləntilər və s.);

Münaqişənin həlli üsulları, vasitələri və formaları.

Münaqişənin xarakterini müəyyən etmək. Birinci mərhələdə problem təsvir edilir və

münaqişənin predmeti müəyyən edilir. Məsələn: konflikt fərd və qrup arasında etibarın olmaması səbəbindən yaranıb. Bu halda problemi “pis münasibətlər” kimi formalaşdırmaq olar.

Münaqişə tərəflərinin müəyyən edilməsi.Ümumi problem aydınlaşdırıldıqdan sonra münaqişə tərəfləri müəyyən edilir. Bu siyahıya şəxslər, qruplar və təşkilatlar daxil ola bilər. Münaqişədə qarşılıqlı əlaqə iştirakçılarını məqsəd və ehtiyaclara görə qruplaşdırmaq məsləhətdir. Məsələn, bir komandada iki həmkar (münaqişənin subyektləri) arasında münaqişə yaranarsa, bu şəxslərdən başqa, münaqişənin iştirakçılarına bu tabeliyində olanların rəhbərləri, mütəxəssislər və dolayı yolla əlaqəli olan digər həmkarlar daxil ola bilər. buna. Münaqişə subyektlərindən hansını şəxsən dəstəklədiklərini müəyyən etmək vacibdir. Bu qruplaşma əsasında münaqişələrin qarşılıqlı təsirinin rol faktorlarını təhlil etmək olar.

Vəzifələrin müəyyənləşdirilməsi münaqişənin subyektləri və onların rolları. Bu mərhələdə münaqişənin qarşılıqlı əlaqəsi iştirakçılarının əsas ehtiyaclarını, motivlərini və qorxularını öyrənmək lazımdır, çünki onlar insanların hərəkətlərini müəyyən edir.

Münaqişənin həlli üsullarının müəyyən edilməsi- ilkin təhlilin nəticələrini nəzərə almalı və sistemli yanaşmaya əsaslanmalı olan diaqnozun yekun mərhələsi. Onun məzmununu növbəti fəsildə daha ətraflı nəzərdən keçirəcəyik.

Münaqişənin idarə edilməsi aşağıdakıları əhatə edən mürəkkəb bir prosesdir: fəaliyyət növləri:

Münaqişənin proqnozlaşdırılması və onun funksional yönümünün qiymətləndirilməsi;

Münaqişənin qarşısının alınması və ya təşviq edilməsi;

Münaqişələrin idarə edilməsi;

Münaqişənin dayandırılması.

Münaqişələrin effektiv idarə olunması prosesində fəaliyyətlərin hər birinə daha yaxından nəzər salaq.

Münaqişənin proqnozlaşdırılması - bu potensial inkişafda münaqişənin səbəblərini müəyyən etməyə yönəlmiş idarəetmə subyektlərinin ən vacib fəaliyyətlərindən biridir.

Münaqişənin proqnozlaşdırılmasının əsas mənbələri subyektiv və obyektiv şəraitin və insanlar arasında qarşılıqlı əlaqənin amillərinin, habelə fərdin fərdi psixoloji xüsusiyyətlərinin öyrənilməsidir. Münaqişələrin proqnozlaşdırılmasında mühüm yer münaqişələrin səbəblərinin daimi təhlilinə aiddir.

Təcrübə sübut etdiyi kimi, münaqişənin proqnozlaşdırılması yalnız qısa müddət ərzində və kiçik bir ehtimalla mümkündür. Əgər münaqişənin səbəbi qəfil yaranıbsa və münaqişədən əvvəlki vəziyyət ildırım sürətidirsə, o zaman münaqişəni proqnozlaşdırmaq imkanı demək olar ki, yoxdur. Ancaq daha tez-tez münaqişədən əvvəlki vəziyyət münaqişənin diaqnozu üçün kifayət qədər vaxta malikdir.

Cədvəl 3.1.

münaqişə mərhələsi
Latent (münaqişə vəziyyətinin yaranması və inkişafı)	proqnozlaşdırma Xəbərdarlıq / Stimulyasiya
Nümayişçi (sosial qarşılıqlı əlaqə iştirakçılarından ən azı birinin münaqişə vəziyyətindən xəbərdar olması)	Qarşısının alınması/təşviqi
Hadisə (açıq sosial qarşılıqlı əlaqənin başlanğıcı)	tənzimləmə
Eskalasiya, pik (açıq münaqişənin inkişafı)	tənzimləmə
Balanslaşdırılmış müxalifət, final (münaqişənin sonu)	Qaydalar. tamamlama
Münasibətlərin qismən və tam normallaşdırılması	Tamamlama.

Münaqişənin qarşısının alınması - bu fəaliyyət növü münaqişənin baş verməsinin qarşısını almağa yönəldilmişdir. Münaqişələrin qarşısının alınması onların proqnozlaşdırılmasına əsaslanır. Arzuolunmaz münaqişənin yaranma səbəbləri barədə daxil olan məlumatlar əsasında münaqişəni yaradan amillərin bütün kompleksinin zərərsizləşdirilməsi istiqamətində fəal iş aparılır.

Münaqişələrin qarşısının alınması üzrə fəaliyyətin bir çox formaları münaqişələrin müxtəlifliyi ilə müəyyən edilir. Münaqişələrin qarşısının alınmasının ən təsirli forması onların səbəblərinin aradan qaldırılması hesab olunur. Münaqişənin qismən və tam qarşısının alınması var. Qismən münaqişənin səbəblərindən birini aradan qaldırmaq və ya bu mənfi təsirləri məhdudlaşdırmaqdır. Tam qarşısının alınması - münaqişəyə səbəb olan bütün amillərin neytrallaşdırılması.

Ekspertlərin fikrincə, dağıdıcı münaqişələrin qarşısının alınmasına kömək edən əsas şərtlər (amillər) bunlardır:

1. İnsanların güzəranı üçün əlverişli şəraitin yaradılması. Bunlara maddi dəstək, layiqli iş və təhsil şəraiti, özünü həyata keçirmək imkanları və istirahət üçün vaxt daxildir.

2. Münaqişədən əvvəlki tipik situasiyaların həlli üçün hüquqi və digər tənzimləyici prosedurların hazırlanması (məsələn, müsabiqə haqqında işlənib hazırlanmış əsasnaməyə uyğun vəzifəyə təyinat).

3. Maddi nemətlərin ədalətli və açıq paylanması.

Əməkdaşlıq və qarşılıqlı yardım münasibətlərini dəstəkləmək və gücləndirmək bütövlükdə əsas problemdir taktika və münaqişələrin qarşısının alınması. Həll mürəkkəbdir və sosial-psixoloji, təşkilati, idarəetmə və əxlaqi-etik xarakterli metodları ehtiva edir.

Münaqişənin qarşılıqlı əlaqəsi subyektlərinin düşüncələrini, hisslərini və əhval-ruhiyyələrini tənzimləməyə yönəlmiş sosial-psixoloji metodların ən vacibləri bunlardır:

1. Razılıq üsulu potensial münaqişə tərəflərini ümumi işə cəlb etməyə yönəlmiş fəaliyyətlərin həyata keçirilməsini əhatə edən, həyata keçirilərkən potensial rəqiblər arasında daha az və ya çox geniş ümumi maraqlar sahəsi yaranır, onlar bir-birlərini daha yaxşı tanıyır, əməkdaşlıq etməyi öyrənirlər və yaranan problemləri birgə həll edirlər. problemlər.

2. Xoş niyyət üsulu və ya empatiya, digər insanlara empatiya və rəğbət bəsləmək, onların daxili vəziyyətlərini başa düşmək bacarığını inkişaf etdirməyə yönəlmişdir. Bu üsul səbəbsiz düşmənçilik, aqressivlik və düzgün olmayan münasibətlərin xaric edilməsini tələb edir. Bu metoddan istifadə xüsusilə böhran, ekstremal vəziyyətlərdə, təəssüf və rəğbətin ifadəsi, baş verən hadisələr haqqında tam və operativ məlumatın xüsusilə vacib olduğu hallarda vacibdir.

3. Tərəfdaşın reputasiyasını qoruyub saxlamaq üsulu, ləyaqətinə hörmət. Münaqişə ilə müşayiət olunan hər hansı fikir ayrılığı yaranarsa, mənfi hadisələrin qarşısını almağın ən vacib üsulu tərəfdaşın ləyaqətini tanımaq və onun şəxsiyyətinə lazımi hörmət göstərməkdir. Rəqibimizin üstünlüklərini və nüfuzunu tanımaqla, biz bununla tərəfdaşın üstünlüklərimizə və səlahiyyətlərimizə uyğun münasibətini stimullaşdırırıq. Bu üsul təkcə münaqişənin qarşısını almaq üçün deyil, həm də şəxsiyyətlərarası ünsiyyətin bütün formalarında istifadə olunur.

4. Münaqişənin qarşısının alınması üçün digər təsirli vasitədir qarşılıqlı tamamlama üsulu. Bu, tərəfdaşın özümüzdə olan qabiliyyətlərinə güvənməyi əhatə edir. Beləliklə, yaradıcı insanlar çox vaxt monoton, rutin, texniki işə meyl etmirlər. Bu cür işi adətən daha az istedadlı və parlaq insanlar görür. Bununla belə, biznesin uğuru üçün hər ikisi lazımdır.

5. İnsanlara qarşı ayrı-seçkilik etməmək üsulu bir tərəfdaşın digərindən üstünlüyünü vurğulayan nümayişkaranəliyin və hətta daha yaxşısı, onlar arasında hər hansı fikir ayrılığının istisna edilməsini tələb edir. Bu məqsədlə, xüsusilə də Yapon firmalarında idarəetmə təcrübəsində tez-tez təşkilat və ya müəssisənin bütün işçiləri üçün eyni maddi həvəsləndirmə elementlərindən istifadə edilir. Təbii ki, bərabər bölgü metodunu ədalətsiz, fərdi mükafatlandırma metodundan aşağı hesab etmək olar. Lakin münaqişənin qarşısının alınması nöqteyi-nəzərindən bərabər bölgü metodunun şübhəsiz üstünlükləri var ki, bu da münaqişəyə səbəb olan paxıllıq və inciklik kimi mənfi emosiyaların yaranmasının qarşısını almağa imkan verir. Odur ki, təşkilatın konflikt əleyhinə potensialının artırılması maraqları baxımından, böyük ölçüdə bir şəxsə məxsus olsa belə, xidmətlərin və mükafatların hamı arasında bölüşdürülməsi məqsədəuyğundur. Bu xüsusi qaydanın dəyəri köhnə Yapon atalar sözü ilə vurğulanır: "Başqalarından daha yaxşı iş görsən də, qalib kimi rəhbərlik etmə."

Münaqişənin qarşısının alınmasında mühüm rolu münaqişənin qarşılıqlı əlaqəsi iştirakçılarının bilikləri və uyğunluğu oynayır iş etikası standartları . Mümkün ziddiyyətlərin və münaqişələrin qarşısını almaq üçün işgüzar münasibətlərin iştirakçılarını bu və ya digər şəkildə istiqamətləndirən yazılmamış etik standartları aşağıdakı sadə tələblərə endirmək olar:

1. Gecikmə. Gecikmək partnyorunuz tərəfindən ona qarşı hörmətsizlik əlaməti kimi görünə bilər. Əgər gözlənilməz hallara görə gecikirsinizsə, bizə əvvəlcədən məlumat verməyiniz daha yaxşıdır. Ümumiyyətlə qəbul edilir ki, punktuallıq işgüzar etiketin vacib tələbidir.

2. Lakonik olun, çox şey deməyin. Bu tələbin məzmunu məxfi rəsmi məlumatı şəxsi sirlərinizlə eyni şəkildə qorumaqdır. Məlumdur ki, rəsmi sirrin mühafizəsi biznesin ən mühüm problemlərindən biridir və çox vaxt ciddi münaqişələrin mənbəyinə çevrilir. Bu norma həmkarınızın şəxsi həyatından təsadüfən sizə məlum olan sirlərə də aiddir.

3. Dost və qonaqpərvər olun. Bu qaydaya riayət etmək, həmkarlar və ya tabeliyində olanlar sizə qarşı həddindən artıq seçici olduqda xüsusilə vacibdir. Və bu halda, onlarla nəzakətli və mehriban davranmalısınız. Yadda saxlamalıyıq ki, heç kim balanssız, cılız və ya şıltaq insanlarla işləməyi sevmir. Bütün səviyyələrdə ünsiyyət üçün nəzakət və mehribanlıq lazımdır: müdirlərlə, tabeliyində olanlarla, dostlarla, bəzən nə qədər təxribatçı davransalar da.

4. İnsanlara rəhm edin, təkcə özünüzü deyil, başqalarını da düşünün. Başqalarının fikirlərinə hörmət edin, hətta sizin fikirlərinizlə üst-üstə düşməsələr də. Yalnız iki fikrin varlığını tanıyan insanlar kateqoriyasında olmaq istəmirsinizsə, bu vəziyyətdə kəskin etirazlardan istifadə etməyin: sizin və yanlış. Məhz bu tip insanlar tez-tez münaqişənin təşəbbüskarı olurlar.

5. Geyiminizə və görünüşünüzə diqqət yetirin. Bu o deməkdir ki, siz öz səviyyənizdə olan işçilər arasında öz iş mühitinizə üzvi şəkildə uyğunlaşa bilməlisiniz. Əlbəttə, bu kiçik bir şeydir, lakin karyera yüksəlişinizə zərər verə bilər.

6. Yaxşı dildə danışın və yazın. Bu o deməkdir ki, sənin dediyin və yazdığın hər şey savadlı, ədəbi dildə təqdim olunmalıdır. Heç vaxt söyüşlərdən istifadə etmədiyinizə əmin olun, hətta şəxsi söhbətlərdə belə, bu pis vərdişə çevrilə bilər və onu pozmaq çətin olacaq.

7. Münaqişənin qarşısını almaq üçün yumordan istifadə edin. Münaqişələrin qarşısını almaq üçün müxtəlif vasitələr arasında daha bir şeyi - insanlara xas olan yumor hissini unutmaq olmaz. Bu hissin olması insanın mənəvi sağlamlığının, dünyaya və insanlara nikbin baxışının sübutlarından biridir. Yumor bəzən “barışıq təbəssümü”, insanın zahirən bir-birinə uyğun gəlməyən və barışmaz görünənləri birləşdirib barışdırmaq qabiliyyəti olaraq təyin olunur: yaxşı və pis, ülvi və kiçik, ciddi və gülməli. İnsanların əlverişli birgəyaşayışı üçün təsirli vasitə olan yumor insan münasibətlərindəki gərginliyi aradan qaldırmağa kömək edir və “buxarı buraxmaq” və müsbət hisslər oyatmaq üçün yaxşı vasitədir. Bernard Shaw deyirdi ki, bəzən insanları səni asmaq istəməkdən yayındırmaq üçün güldürməlisən.

Əlbəttə ki, münaqişənin yalnız "barışıq təbəssümü" ilə tamamilə həll olunacağına ümid etmək olmaz, lakin uğurlu bir zarafatla onun şiddətini azaltmaq olduqca mümkündür. Yumor, barışıq üçün artıq ümid olmadığı göründüyü yerdə belə insanları sakitləşdirir.

Yumoru anlamaq bacarığı insanın mühüm müsbət keyfiyyəti olmaqla onun nüfuzunun tərkib hissələrindən biri kimi çıxış edir. Əlbəttə ki, bu vasitəni mütənasiblik hissi ilə istifadə etmək lazımdır, yadda saxlamaq lazımdır ki, yumorun köməyi ilə insanların müsbət fəaliyyətində yalnız qısamüddətli artıma nail ola bilərsiniz. Zarafatdan istifadə edərkən bütün məsələnin zarafatya çevrilməsinə imkan verməməlisiniz. Bununla belə, bu vasitəyə laqeyd yanaşmaq olmaz, çünki münaqişənin qarşısının alınması və həlli kimi mürəkkəb və məsuliyyətli işdə xırdalıqlar ola bilməz.

Yuxarıda müzakirə edilən bütün psixoloji tələblər, təşkilati və idarəetmə prinsipləri, eləcə də müsbət əxlaq normaları istənilən təşkilatı etibarlı və sabit edir. Bütün bu normalar münaqişələrin qarşısının alınması və konstruktiv həlli üçün uzunmüddətli əsasdır.

Münaqişənin qarşısının alınması mərhələsində effektiv ünsiyyət prosesi

fərdin davranışındakı rasionallıq səviyyəsi ilə birbaşa bağlıdır. Məlumdur ki, konfliktdən əvvəl emosiyaların sərbəst buraxılması onu mütləq münaqişə mərhələsinə keçir. Buna görə də, konfliktlərin qarşılıqlı təsirində emosiyaların idarə edilməsi münaqişənin qarşısının alınması üçün zəruri şərtlərdən biridir.

Çox sayda var emosional nəzarət üzrə texnik .

Belə bir texnikadır vizuallaşdırma. Vizuallaşdırma prosesi emosional stressin böyüməsi zamanı özünüzü bir növ işdə və ya kimsə ilə ünsiyyət prosesində təsəvvür edə bilməkdən irəli gəlir.

İkinci texnika - torpaqlama. Bu versiyada qəzəbin sizə mənfi enerji şüası kimi daxil olduğunu təsəvvür edirsiniz. Sonra təsəvvür edirsən ki, bu enerji tədricən aşağı enir və sakitcə yerə gedir.

Başqa bir texnika D. Scott tərəfindən təklif olunur. Bu dizayn və formada məhvdir proqnozlar. Bu üsul qəzəbinizi yaymağınız və onu hansısa xəyali ekrana proyeksiya etməyinizdir. Sonra xəyali bir şüa silahını götürürsən və proyeksiyanı məhv edirsən (bu, zorakılıq hərəkətləri etmək istəyinə hava verir). Hər vuruşda qıcıqlanma azalır və nəticədə tamamilə yox olur.

Növbəti üsuldur enerji aurasının təmizlənməsi. Bunu etmək üçün ayaq üstə və ya oturub əllərinizlə başınızın üstündə bir sıra hərəkətlər etməli, bədənin enerji qabığını belə təmizlədiyinizi təsəvvür etməlisiniz.

Bütün bu üsullar yalnız psixikanızın səviyyəsində hərəkət edir və təbii ki, əsl enerjili təsir göstərdiyini iddia etmir. Bununla belə, münaqişə sizin zehni fəaliyyətinizin məhsuludur. Ona görə də onunla öz qaydalarına uyğun və öz ərazisində döyüşmək lazımdır.

Yuxarıda göstərilənlərin hamısını ümumiləşdirərək vurğulamaq lazımdır ki, münaqişələrin qarşısının alınmasına normal işgüzar münasibətlərin qorunmasını təmin edən və qarşılıqlı etimadı gücləndirən hər şey kömək edir.

Münaqişənin stimullaşdırılması - bu fəaliyyət növü təhrik etmək, münaqişə yaratmaq məqsədi daşıyır. Stimullaşdırma konstruktiv münaqişələrə münasibətdə əsaslandırılır, çünki bu, həyati problemlərin həllində fəallığın artmasına səbəb olur. Bu halda başqa bir şeyi neytrallaşdırmaq üçün münaqişə başlaya bilər. Münaqişənin stimullaşdırılması vasitələri çox müxtəlif ola bilər: iclasda və ya seminarda problemli məsələnin müzakirəyə çıxarılması; yığıncaqda vəziyyətin tənqidi; KİV-də tənqidi materiallarla çıxış etmək və s.

Münaqişənin idarə edilməsi - bu fəaliyyət münaqişənin zəiflədilməsi və məhdudlaşdırılması, onun həlli istiqamətində inkişafını təmin etmək məqsədi daşıyır. Tənzimləmə mürəkkəb proses kimi idarəetmə fəaliyyətində nəzərə alınması vacib olan bir sıra mərhələləri təmsil edir.

Birinci mərhələ münaqişə tərəfləri tərəfindən münaqişənin reallığının tanınmasıdır.

İkinci mərhələ münaqişənin legitimləşdirilməsidir. Münaqişənin legitimləşdirilməsi münaqişə tərəfləri arasında münaqişənin qarşılıqlı əlaqəsinin müəyyən edilmiş norma və qaydalarının tanınması və onlara riayət edilməsi barədə razılığın əldə olunmasını nəzərdə tutur.

Üçüncü mərhələ münaqişənin institusionallaşdırılması, yəni münaqişənin tənzimlənməsi üçün müvafiq qurumların və işçi qrupların yaradılmasıdır.

Münaqişənin idarə edilməsi prosesində aşağıdakılardan istifadə edilməlidir: texnologiyalar:

İnformasiya Texnologiyaları - münaqişədə informasiya boşluğunun aradan qaldırılması; yalan, təhrif olunmuş məlumatların informasiya sahəsindən çıxarılması; şayiələrin aradan qaldırılması.

Rabitə texnologiyaları - münaqişənin qarşılıqlı əlaqəsi subyektləri ilə onların tərəfdarları arasında ünsiyyətin təşkili; effektiv ünsiyyətin təmin edilməsi.

Sosial-psixoloji texnologiyalar- qeyri-rəsmi mikroqrupların rəhbərləri ilə işləmək; sosial gərginliyin azaldılması və kollektivdə sosial-psixoloji iqlimin yaxşılaşdırılması.

Təşkilati texnologiyalar - kadr məsələlərinin həlli; mükafat və cəzanın vykorisgannya üsulları; işçilər arasında qarşılıqlı əlaqə şərtlərinin dəyişdirilməsi.

Münaqişənin idarə olunması prosesi ilə bağlı son fəaliyyət münaqişənin dayandırılmasıdır. Konfliktologiya elmində aşağıdakı əsasları ayırmaq adətdir: münaqişəyə son qoyma formaları :

1. Münaqişənin həlli onun iştirakçılarının müxalifətə son qoymağa və toqquşmaya səbəb olan problemin həllinə yönəlmiş birgə fəaliyyətidir. Münaqişənin həlli qarşılıqlı fəaliyyət şərtlərini dəyişdirmək və münaqişənin səbəblərini aradan qaldırmaq üçün hər iki tərəfin fəaliyyətini əhatə edir.

2. Münaqişənin həlli - Bu, üçüncü tərəfin iştirakı ilə ziddiyyətlərin həllidir.

3. Münaqişənin çürüməsi- bu, münaqişənin əsas əlamətlərini saxlayaraq müxalifətin müvəqqəti dayandırılmasıdır: ziddiyyətlərin və gərgin münasibətlərin mövcudluğu.

Münaqişənin sönməsinin səbəbləri:

Hər iki tərəfdən resursların tükənməsi;

Mübarizə motivinin itirilməsi;

Motivin yenidən istiqamətləndirilməsi.

4. Münaqişənin həlli- bu, münaqişəyə təsirdir, bunun nəticəsində onun əsas struktur komponentləri aradan qaldırılır.

Münaqişənin həlli yolları:

Rəqiblərdən birinin münaqişədən kənarlaşdırılması;

Rəqiblər arasında uzun müddət qarşılıqlı əlaqənin aradan qaldırılması;

Münaqişə obyektinin aradan qaldırılması;

Münaqişə obyektinin çatışmazlığının aradan qaldırılması.

5. Başqa bir münaqişəyə çevrilmək - içinə tərəflər arasında yeni, daha əhəmiyyətli ziddiyyət yaranır.

Münaqişənin sona çatmasının özü münaqişənin həllidir. Münaqişənin həlli tam və ya natamam ola bilər. Münaqişənin tam həlli səbəblərin, münaqişənin predmetinin və münaqişə vəziyyətinin aradan qaldırılmasıdır. Münaqişə tam həll edilmədikdə, bütün səbəblər və ya münaqişə vəziyyətləri aradan qaldırılmır. Münaqişənin natamam həlli onun tam həlli yolunda bir mərhələ ola bilər.

Münaqişənin həlli öz məntiqinə malik olan və aşağıdakı mərhələləri özündə birləşdirən çoxmərhələli prosesdir:

1. Analitik mərhələ - aşağıdakı məsələlər üzrə məlumatların toplanması və qiymətləndirilməsi:

Münaqişə obyekti;

Rəqib;

Öz mövqeyi;

Səbəblər və dərhal səbəb;

Sosial mühit.

2. Həll variantının proqnozlaşdırılması:

Ən əlverişli;

Ən az əlverişli;

Sadəcə bunu etməyi dayandırsan nə olacaq?

3. Planlaşdırılmış planın həyata keçirilməsi üçün tədbirlər.

4. Planın düzəldilməsi.

5. Hərəkətlərin səmərəliliyinin monitorinqi.

6. Münaqişənin nəticələrinin qiymətləndirilməsi.

Münaqişələrin həlli strategiyaları- bunlar opponentlərin münaqişədən çıxmağa yönəlmiş əsas fəaliyyət xətləridir. Strategiya konsepsiyasında münaqişələrin təhlili və müvafiq hərəkətlərin seçilməsi zamanı nəzərə alınmalı olan üç əsas məqam var.

Birincisi, strategiya münaqişənin nəticəsi üçün ən ümumi təlimatları və təlimatları ehtiva edir. Aydındır ki, bu cür təlimatların formal məntiqi mənası dörd variantdan ibarətdir:

Birtərəfli qalibiyyət;

birtərəfli itki;

Qarşılıqlı itki;

Qazan-qalib.

Bu variantlar R.Fişer, V.Yura, V.Mastenbroek və digər tədqiqatçıların konkret danışıqlar strategiyalarında öz əksini tapmışdır. Belə strategiyalar bunlardır:

Qazan-uduz;

Uduz-qalib;

itirmək-itirmək;

Qazan-qalib.

Cədvəl 3.2. əsas münaqişələrin həlli strategiyaları Q. Fişer, V. Jura və V. Mastenbroekin təsnifatına uyğun olaraq təqdim olunur.

Cədvəl 3.2.

Münaqişələrin Həlli Strategiyaları

strategiya növü	strateji hədəflər	strategiya amilləri
Qazan-uduz	Rəqibin itkisi hesabına qalib gəlmək	Münaqişənin mövzusu; münaqişə vəziyyətinin şişirdilmiş görüntüsü; sosial qarşılıqlı əlaqə iştirakçıları tərəfindən təhrik şəklində münaqişə tərəfinə dəstək; münaqişəli şəxsiyyət
Uduz-Qazan	Münaqişədən qaçmaq, rəqibə təslim olmaq	Münaqişənin mövzusu; konflikt situasiyasının təxmini təsviri; hədə-qorxu, blef və s. formasında qorxutma; aşağı iradi keyfiyyətlər, konformist şəxsiyyət tipi
İtirmək - itirmək	Düşmənin ölümü üçün fədakarlıq	Münaqişənin mövzusu; münaqişə vəziyyətinin qeyri-adekvat təsviri; münaqişədə olanların şəxsiyyəti (təbii və ya situasiya aqressivliyi); problemlərin həlli üçün digər variantların görmə qabiliyyətinin olmaması
Qazan-qalib	nailiyyətlər qarşılıqlı faydalıdır müqavilələr	Münaqişənin mövzusu; münaqişə vəziyyətinin adekvat təsviri; problemin konstruktiv həlli üçün əlverişli şəraitin olması

İkincisi, müəyyən strategiyada nəticələrə münasibət və istiqamətlər qarşılıqlı fəaliyyət subyektləri arasında maraqların, habelə imkanların, qüvvələrin və vasitələrin qarşılıqlı əlaqəsinin təhlili əsasında formalaşır. Təhlillərə təsir edən amilləri nəzərə almaq vacibdir:

Münaqişə edən şəxsin şəxsi keyfiyyətləri, onun düşüncəsi, təcrübəsi, xarakteri, temperamenti;

Münaqişə subyektinin özü və rəqibi haqqında verdiyi məlumatlar. İnsan öz ünvanında ilk konflikt zərbəsini alanda rəqibə aid edilən niyyətlər böyük əhəmiyyət kəsb edir. Yalnız bir insan başqasının niyyətini qabaqcadan görə bilər. Bu heç bir heyvan üçün xarakterik deyil. Münaqişə halında, hücum edənə aid etdiyiniz niyyəti qiymətləndirmək çox vacibdir;

Münaqişə zonasında yerləşən digər sosial qarşılıqlı əlaqə subyektləri;

Üçüncüsü, danışıqlar prosesində bu və ya digər strategiyanın seçilməsi.

Əksər münaqişələrdə onları həll etmək üçün ən çox yayılmış taktika qalib-uduz və qazan-qazan taktikasıdır. Eyni dərəcədə qalib gəlmək, bir tərəfin qələbəsi və qarşı tərəfin münaqişəsində məğlubiyyət, məğlubiyyət üçün nəzərdə tutulmuş bu taktikaların xüsusi üstünlük təşkil etməsinin bir sıra səbəbləri var. Birinci səbəb tarixi xarakter daşıyır: insanların mənimsədiyi münaqişələrin həllinin ilk üsulları, ən sadələri kimi, “uddu-uduz” taktikası idi. Onların istifadəsinin minlərlə ili ərzində insanlar müxtəlif vəziyyətlərdə bu taktikalardan istifadə edərək zəngin təcrübə toplayıblar. İkinci səbəb psixoloji xarakter daşıyır: zaman keçdikcə bu taktikalardan istifadə demək olar ki, avtomatik, refleksiv xarakter alır, sabit psixoloji stereotipə çevrilir və təfəkkürdə dərin kök salırdı. Əgər münaqişədən qaçmaq mümkün deyilsə, insanlar tez-tez başqalarını buna əməl etməyə məcbur etmək üçün bütün resursları səfərbər edirlər. Bu reaksiya tez-tez şüursuz şəkildə baş verir və hələ də universaldır. Baxmayaraq ki, bu gün biz düşməndən meşəyə qaçaraq qaçmasaq və onunla oxlarla vuruşmasaq da, münaqişənin həllinin “yeni formaları” deyilənlərin çoxu son nəticədə iki taktikaya gəlir: 1) ünsiyyətdən yayınma, qaçma, əlaqələri kəsməyə cəhd; 2) güc texnikası, güləş, başqasını zorla məğlub etmək cəhdləri.

Bu taktikaların hər ikisində bu və ya digər şəkildə eyni yanaşma həyata keçirilir, “qalib-itir” düsturu ilə ifadə olunur. Bu yanaşmanın geniş tətbiqi müasir cəmiyyətdə işçilərin işdən çıxarılması, boşanmalar, tətillər, terror aktları, soyuq və qaynar müharibələr şəklində ictimai-siyasi münaqişələr kimi geniş yayılmış hadisələrlə sübut olunur. Bu cür münaqişələrin həlli üsullarından istifadənin itkiləri o qədər böyükdür ki, onları hesablamaq çətindir.

Bu baxımdan müasir konfliktlərin idarə edilməsi “qalib-uduz” prinsipi əsasında mübarizədən yayınma taktikasını əsasən mənfi qiymətləndirir, münaqişələrin həlli zamanı onları irrasional, “yalançı reflekslərin” təzahürü kimi qiymətləndirir.

Onlar “qazan-qazan” prinsipinə əsaslanan sivil, hərtərəfli rasionallaşdırılmış metodlarla ziddiyyət təşkil edir: 1) birtərəfli güzəştlər taktikası və 2) qarşılıqlı faydalı razılaşmaların taktikası.

1. Birtərəfli güzəştlərin taktikası Onlardan imtina tərəflərdən birini əhəmiyyətli dərəcədə daha ciddi dərhal itkilərlə təhdid edəndə və ya, necə deyərlər, “həyatla pul kisəsi arasında” seçim vəziyyəti yarandıqda, birtərəfli güzəşt taktikasına müraciət etmək lazımdır. Oxşar vəziyyət çox vaxt girov götürmüş cinayətkarlarla danışıqlar zamanı yaranır.

Birtərəfli güzəştlər metodunun zəif tərəfləri var, çünki o, "qazan-qazan" prinsipini tam deyil, yalnız qismən həyata keçirir , bu gec-tez yeni gərginlik mənbəyinə çevrilə bilər.

Buna görə də, qarşılıqlı güzəşt taktikası gələcəkdə münaqişənin həllinin daha etibarlı, effektiv üsulu kimi tanınır, uzunmüddətli əməkdaşlıq üçün ən etibarlı əsas ola bilər;

2. Qarşılıqlı güzəştlərin taktikası. Bu taktika demokratik ölkələrdə getdikcə daha çox istifadə olunur və konfliktologiyada klassik, yəni münaqişəli vəziyyətlərin həlli üçün nümunəvi metod kimi qəbul edilir.

Bu metodun uğurla həyata keçirilməsi üçün müəyyən əlverişli şərtlər toplusu tələb olunur. Belə şərtlərə aşağıdakılar daxildir: 1) hər iki tərəfin “qazan-qazan” və ya “ver-al” prinsipi üzrə qarşılıqlı güzəştlər yolu ilə öz məqsədlərini həyata keçirməyə hazır olması; 2) münaqişənin güc yolu ilə və ya geri çəkilməklə, yəni “qazan-uduz” prinsipi ilə həllinin tam mümkünsüzlüyü.

Münaqişənin həlli problemini nəzərdən keçirməyimizi yekunlaşdıraraq qeyd edirik ki, münaqişənin həllinin bütün üsul və üsulları şərti olaraq mənfi və müsbətə bölünür. Neqativ metodlar dedikdə, iştirakçılar konstruktiv həll yolu, xüsusən də “qazan-qazan” prinsipinə əsaslanan yuxarıda müzakirə olunan taktikalar çərçivəsində konstruktiv həllini istədikləri halda münaqişə vəziyyətində istifadə edilməməli olan üsullar başa düşülür. Bunlara aşağıdakı üsullar daxildir:

Söhbət zamanı partnyorun sözünü daim kəsmək, onun öz mövqeyini sərbəst ifadə etməsinə maneələr yaratmaq;

Rəqibə qarşı düşmənçilik və ya antipatiya göstərmək;

Məsələnin mahiyyəti ilə bağlı olmayan xırda sözlər;

Bir tərəfdaşın alçaldılması, onun şəxsiyyətinin mənfi qiymətləndirilməsi;

Həmsöhbəti qorxutmaq cəhdləri, təhdidlər;

Özünüzlə tərəfdaşınız arasındakı fərqi vurğulamaq;

Tərəfdaşın ümumi işə töhfəsini azaltmaq və öz xidmətlərini şişirtmək;

Tərəfdaşın konstruktiv təkliflərinə cavab olaraq sistematik imtina, onun sözlərinin etibarlılığının daim inkar edilməsi;

Qeyri-səmimiliyin və ikiüzlülüyün təzahürü.

Şifahi olmayan səviyyədə mənfi üsullara aşağıdakılar daxildir: tərəfdaşın şəxsi məkanının pozulması, ona qarşı təhqiramiz jestlər və s.

Yuxarıda qeyd olunan üsul və üsulların istifadəsi hətta onun konstruktiv həllinin çox yaxın göründüyü şəraitdə də emosional gərginliyin artmasına və münaqişənin artmasına səbəb ola bilər.

Münaqişənin həllinin müsbət üsulları fərqli xarakter daşıyır. Onlar təkcə münaqişə vəziyyətlərini həll etməyi deyil, həm də münaqişələrin, xüsusən də dağıdıcı olanların qarşısını alaraq, qabaqlayıcı rol oynaya bilirlər.

Münaqişələrin idarə edilməsində təcrübə toplayan təcrübəli rəhbər onu tədricən bir növ qaydalar hesabatına, prinsiplər məcəlləsinə çevirir. Münaqişə vəziyyətində davranış qaydalarına dair belə hesabatlardan birini yerli konfliktoloq V. I. Andreev təklif edir. Bunlar aşağıdakı qaydalardır:

1. Heç vaxt kiməsə hakim olmağa çalışmayın.

2. Prinsipli olun, amma prinsiplər uğrunda mübarizə aparmayın.

3. Yadda saxlayın ki, düzlük yaxşıdır, amma həmişə deyil.

4. Tənqid et, amma tənqid etmə!

5. Daha tez-tez gülümsəyin! Bir təbəssüm az xərclidir, lakin çox qiymətləndirilir.

6. Ənənələr yaxşıdır, lakin müəyyən həddə qədər.

7. Həqiqəti deməyi də bacarmalısan.

8. Müstəqil olun, amma həddindən artıq inamlı olmayın!

9. İnadkarlığı həyasızlığa çevirməyin!

10. Özünüz ədalətsizsinizsə, özünüz üçün ədalət gözləməyin.

11. Qabiliyyət və imkanlarınızı çox qiymətləndirməyin.

12. Lazım olmayan yerdə təşəbbüs göstərməyin.

13. Xeyirxahlıq göstərin!

14. İstənilən vəziyyətdə təmkin və sakitlik nümayiş etdirin.

1 5. Özünüzü münaqişələrdə deyil, yaradıcılıqda reallaşdırın!

Bu cür kodlar yalnız müasir münaqişələrin idarə edilməsi nəzəriyyəsinin məzmununun ümumiləşdirilməsi deyil, həm də münaqişə vəziyyətində insanların davranışının tənzimlənməsi üçün praktiki təlimat rolunu oynayır.

Mühazirə 18. Münaqişələrin idarə edilməsi.

Münaqişə anlayışı, onun funksiyaları və növləri.

Bir təşkilatda münaqişələrin səbəbləri.

Münaqişə prosesinin mərhələləri.

Münaqişələrin qarşısının alınması və həlli üsulları. 1. Təşkilatlarda çalışan insanlar bir-birindən fərqlidirlər. Buna görə də düşdüyü vəziyyəti fərqli qəbul edirlər. Qavrayışdakı fərqlər çox vaxt insanların bir-biri ilə razılaşmamasına səbəb olur. Bu fikir ayrılığı vəziyyət həqiqətən ziddiyyətli olduqda yaranır. Münaqişə tərəflərdən birinin (şəxsin, qrupun və ya bütövlükdə təşkilatın) şüurlu davranışının digər tərəfin maraqları ilə ziddiyyət təşkil etməsi ilə müəyyən edilir. Yəni iki və ya daha çox tərəf arasında razılığın olmamasıdır.

Münaqişə (lat. münaqişəsi - toqquşma) - opponentlərin və ya qarşılıqlı təsir subyektlərinin əks istiqamətli məqsədlərin, maraqların, mövqelərin, rəylərin və ya baxışların toqquşması.

Münaqişələr ola bilər:

gizli və ya aşkar,

ictimai Və şəxsi,

formal Və qeyri-rəsmi,

konstruktiv(idarəetmə qərarlarının keyfiyyətini artırır, yaradıcılığı və yeniliyi stimullaşdırır, əlaqələrin inkişafına kömək edir)

dağıdıcı(effektiv qarşılıqlı əlaqəyə və qərar qəbul etməyə mane olur, şəxsi və emosional xarakter daşıyır və problemin həllinə səbəb olmur)

Ən vacibinə münaqişənin mənfi təzahürləri (funksiyaları). daxildir:

Münaqişə qrupunda sosial-psixoloji iqlimin pisləşməsi, əmək məhsuldarlığının azalması, münaqişənin həlli üçün bəzi işçilərin işdən çıxarılması;

Münaqişə tərəfləri tərəfindən bir-birinin qeyri-adekvat, sosial cəhətdən əsaslandırılmamış qavranılması, habelə onların fundamental maraqlarının dərk edilməməsi;
- münaqişə zamanı və ondan sonra münaqişə tərəfləri arasında əməkdaşlıq fəallığının azalması;

Münaqişə iştirakçılarının münasibətlərində və qarşılıqlı fəaliyyətində virtual, xəyali problemlər yaranır, real problemlərin səmərəli həllinə, fikir ayrılıqlarının aradan qaldırılmasına ziyan vurmaqla qarşıdurma və qarşıdurma ruhu formalaşır; - təşkilatın fəaliyyətinin nəticələrinə və məqsədlərinə nail olmaq prosesinin maddi, emosional, sistem xərcləri artır.

Münaqişə ilə müəyyən edilən bir sıra mənfi cəhətləri müəyyən etmək mümkündür, lakin onlarla yanaşı, münaqişələrin başqa, tamamilə fərqli müsbət təzahürləri (funksiyaları) da mövcuddur.

Vəzifədən münaqişənin müsbət mənası sosial sistemdə belə hadisələrə səbəb ola bilər, bunlara aşağıdakılar daxildir:

Münaqişə sistemin durğunluq ehtimalını istisna edir, onu dəyişməyə və inkişafa, innovativ transformasiyalara və təkmilləşdirmələrə stimullaşdırır;

Aktiv informasiya və kommunikasiya funksiyasını müəyyənləşdirir, çünki münaqişə vəziyyətində münaqişə tərəfləri bir-birlərini daha yaxşı tanımağa çalışırlar;

Münaqişə qrupun daha yaxşı strukturlaşmasına, birləşmə və təşkilatlanma dərəcəsinin artmasına kömək edir;

Münaqişə iştirakçılarının sahibkarlıq və yaradıcılığını, onların şəxsiyyətinin inkişafını, məsuliyyət hissini və fərdi əhəmiyyətini stimullaşdırır; - qrup dinamikasını, rol davranışının monitorinqini və qrupdaxili nəzarət sistemini gücləndirir;

Gərginliyin azaldılması, subyektiv relyef və məhsuldar qarşılıqlı fəaliyyət üçün daxili stimul olan situasiya qeyri-müəyyənliyinin obyektiv azalması vəziyyəti yaradır;

Bundan əlavə, münaqişə qrup üzvləri arasında münasibətlərin real mənzərəsini göstərən diaqnostik funksiyanı yerinə yetirir.

Buna görə də bəzən vəziyyətə aydınlıq gətirmək və qrupdakı işlərin əsl vəziyyətini başa düşmək, həmçinin qrupdaxili qarşılıqlı əlaqəni və sosial differensiasiyanı intensivləşdirmək üçün idarə olunan konstruktiv konflikt yaratmaq menecer üçün faydalıdır.

Münaqişə növləri:

Şəxsiyyətdaxili ( insanda “istəyirəm”, “bacarıram” və “məcburam” arasındakı ziddiyyətlərlə əlaqələndirilir). Məsələn, istehsal tapşırığı şəxsi maraq və ehtiyaclarla bağlı deyil. Belə ki, qadın menecer həftə sonunu ailəsi ilə birlikdə keçirməyi planlaşdırıb, çünki... onun işə çox diqqət yetirməsi ailə münasibətlərinə mənfi təsir göstərməyə başladı. Lakin cümə gecəsi müdiri ona həftə sonu vacib bir problemin həllini tapmağı tapşırır. Yaxud komandanlığın birliyi prinsipi pozulduqda, bilavasitə rəhbər işçiyə istehsalı artırmağı, keyfiyyət şöbəsinin müdiri isə istehsal prosesini ləngitməklə məhsulların keyfiyyətini yaxşılaşdırmağı deyir.

Psixoloqlar qeyd edirlər ki, intrapersonal K. işin həddindən artıq yüklənməsinə və ya az yüklənməsinə cavabdır və işdən məmnunluq səviyyəsinin aşağı olması, özünə inamın və ya təşkilatlanmanın olmaması və stresslə əlaqələndirilir.

Şəxslərarası– ən çox rast gəlinən, peşəkar, sənaye, sosial və emosional zəmində yaranır).

Fərdi və qrup arasında münaqişə işçi ilə onun mənsub olduğu təşkilat arasında münaqişədir. Bir qrupun gözləntiləri fərdin gözləntiləri ilə ziddiyyət təşkil etdikdə baş verir.

Qruplararası münaqişə təşkilatın rəsmi və qeyri-rəsmi qrupları arasında yaranır və ya qruplar arasında şaquli - təşkilatdaxili kimi çıxış edir, yəni. səviyyələr arasında; üfüqi, yəni. eyni səviyyəli şöbələr arasında; xətti-funksional və rol oyunu.

2. Münaqişənin rolu əsasən onun nə dərəcədə effektiv idarə olunmasından asılıdır. Bunun üçün münaqişə vəziyyətinin səbəblərini anlamaq lazımdır.

İdarəetmə nəzəriyyəsində səbəblər münaqişələr qruplaşdırılıb və ən çox rast gəlinənlər kimi müəyyən edilib:

paylaşılmalı olan məhdud resurslar (resurslar həmişə məhduddur, hətta böyük təşkilatlarda belə - bir şöbəyə vermək digərini məhrum etmək deməkdir);

tapşırıqların qarşılıqlı asılılığı (Şəxsin və ya şöbənin tapşırığı yerinə yetirmək üçün başqalarından asılı olduğu yerdə K. imkanı həmişə mövcuddur. Təşkilat onun bütün elementlərinin bir-biri ilə əlaqəli olduğu bir sistem olduğundan birinin qeyri-adekvat işləməsi digər elementlərin işinə mənfi təsir göstərəcəkdir. Məsələn, istehsalat rəhbəri tabeliyində olan işçilərin məhsuldarlığının aşağı düşməsini onunla izah edir ki, təmir xidməti avadanlığı vaxtında təmir edə bilmir tapşırıqlarla daha səmərəli;

məqsədlərdəki fərqlər (təşkilatlar böyüdükcə daha da ixtisaslaşır və öz xüsusiyyətlərinə və iş istiqamətinə malik olan müxtəlif şöbələr yaradılır. Məsələn, təchizat şöbəsi bir məhsul üçün orta xərcləri azaltmaq üçün böyük həcmdə xammal və material alır. istehsal vahidi və maliyyə şöbəsi inventar altında götürülmüş puldan istifadə etmək və investisiya kapitalının ümumi gəlirini artırmaq üçün investisiya etmək istəyir;

inanclar və dəyərlərdəki fərqlər;

davranış nümunələrində və həyat təcrübələrində fərqlər;

təhsil səviyyəsində fərqlər;

qeyri-qənaətbəxş kommunikasiyalar (işçilərin vaxtında məlumatlandırılması sistemi yaxşı qurulmayıb - bunu nə vaxt etmək lazımdır? - dünən; qeyri-müəyyən keyfiyyət meyarları, işçilərin funksional vəzifələrini dəqiq müəyyən etmək və onlara işin dəqiq təsvirini təqdim etmək mümkün deyil).

Əsas fəaliyyət növləri münaqişədə bunlardır:

Qarşı tərəfin planlarının həyata keçirilməsinə birbaşa və ya dolayı müdaxilə yaratmaq;

Defolt;

Qarşı tərəfin vəsaitlərinin və əşyalarının tələbi və müsadirəsi;

Qarşı tərəfin əmlakına və ya nüfuzuna birbaşa və ya dolayısı ilə zərər vurmaq;

Şəxsi ləyaqətinin alçaldılması, təhdid və məcburiyyət;

Fiziki zorakılıq.

Bir tərəfin hərəkəti digər tərəfin cavab hərəkətlərinə səbəb olur. Hər hansı bir zərər görən tərəf plan qurmağa və cavab addımları atmağa başlayır. Belə konflikt sistemində qarşılıqlı əlaqələr konfliktli davranış formasında inkişaf edir və həyata keçirilir.

Münaqişənin dinamikası bir neçə istiqamətdə həyata keçirilir mərhələləri, məzmununa və baş vermə formalarının ardıcıllığına görə bir-birindən fərqlənir. Hər bir konkret münaqişədə belə mərhələlər müxtəlif müddətlərə malikdir, lakin onların ardıcıllığı dəyişməzdir. Aşağıdakı kimi təmsil oluna bilər:

1) Münaqişədən əvvəlki mərhələ. ilə xarakterizə olunur meydana çıxması və xüsusi inkişafı münaqişə münasibətləri sosial qarşılıqlı əlaqə subyektləri arasında və münaqişə üçün ilkin şərtdir.

2) Hadisə mərhələsi. ilə xarakterizə olunur münaqişə vəziyyətindən xəbərdar olmaq münaqişə tərəflərindən ən azı biri. Xəbərdarlıq bu faktın əhəmiyyətli emosional təcrübəsini formalaşdırır.

İkinci mərhələdə kritik olanlar görünə bilər. xoşagəlməz ifadələr, təmasları məhdudlaşdırmaq, əhvalın qəfil dəyişməsi və s.

3) Münaqişənin inkişaf mərhələsi. İştirakçılar (bir və ya daha çox) tədbir görmək“düşmənə” zərər vurmaq məqsədi daşıyır. Münaqişə iştirakçıları öz mövqelərini açıq şəkildə bəyan edir, tələblər irəli sürürlər. Eyni zamanda, onlar münaqişənin son məqsədlərindən, öz maraqlarından xəbərsiz ola bilər, münaqişənin mahiyyətini və predmetini tam dərk edə bilməzlər.

4) Münaqişənin Klimaks Mərhələsi. Bu, zirvə dəyərləri və onun təzahür xarakteri ilə ifadə olunan münaqişənin inkişafında bir növ yüksək nöqtədir. Münaqişə kulminasiya nöqtəsinə çatır belə intensivliyə çatır tərəflər üçün aydın olur (onlardan ən azı biri) ki, artıq davam etmək mümkün deyil. Klimaks gətirib çıxarır tərəflərin qarşıdurma fəaliyyətinin azaldılması zərurətini dərk etmək və vasitəçilik sahələrində münaqişənin həlli üçün vasitələr və yollar axtarın. Klimaks kəskin münaqişənin bir variantıdır. Çox vaxt münaqişə belə bir mərhələyə qədər inkişaf etmir və əvvəlki mərhələdə həll olunur.

5) Münaqişənin həlli mərhələsi.

6) Münaqişədən sonrakı mərhələ. Münaqişə demək olar ki, həmişə diqqətdən kənarda qalır. Buna görə də təşkilatda, qrupda və ya fərddə dağıdıcı, mənfi və ya əksinə, müsbət, konstruktiv nəticələrin, dəyişikliklərin aradan qaldırılmasına və ya konsolidasiyasına ehtiyac var. Bu vəziyyət həm də münaqişənin sonrakı nəticəsi adlanır.

Münaqişə prosesinin gedişi menecerin davranış növündən təsirlənir. Menecer tərəfindən xeyirxah diqqətin olmaması bəzən müstəqil münaqişənin mənbəyi kimi qəbul edilir. Liderin davranış növü onun şəxsi keyfiyyətləri ilə müəyyən edilən idarəetmə tərzi (növü) ilə müəyyən edilir. Münaqişə vəziyyətində liderlərin aşağıdakı beş davranış hərəkəti müəyyən edilir:

tabeliyində olanlara nə etməli olduqlarını söyləmək;

başqalarının ifadə etdiyi nöqteyi-nəzəri qəbul etmək;

münaqişə vəziyyətində iştirakdan yayınma - "dəvəquşu siyasəti" sindromu;

münaqişələrə uyğunlaşma qabiliyyətinin inkişafı;

işçilər arasında münasibətlərdə düşmənçilik yaratmayan optimal həll yolunun tapılması.

Münaqişə yarandıqda, təşkilat üçün ən faydalı olan menecer davranışının növünü seçmək ehtiyacı artır.

3. Münaqişənin idarə edilməsi - münaqişəyə səbəb olan səbəblərin aradan qaldırılması (minimumlaşdırılması) üçün məqsədyönlü tədbirlər və ya bu mümkün olmadıqda, münaqişə tərəflərinin davranışını düzəltmək və ya bölmə rəhbərinin kifayət qədər ixtisası ilə, təşkilati fəaliyyətin tələb olunan səviyyəsini təmin etmək üçün nəzarət edilən məhdudiyyətlər daxilində münaqişə.

Münaqişə ünsiyyətdə nəyinsə səhv getdiyinə və ya bəzi əhəmiyyətli fikir ayrılıqlarının yarandığına işarədir. Təcrübə göstərir ki, münaqişələri idarə etməyin üç yolu var: münaqişədən qaçmaq, münaqişənin qarşısını almaq və münaqişənin özünü idarə etmək. Münaqişə vəziyyətinə təsir göstərməyin ümumi alqoritmini, habelə münaqişə şəraitində davranışla bağlı tövsiyələri nəzərdən keçirək.

1. Münaqişələrin idarə edilməsi

Təcrübə göstərir ki, münaqişələrin idarə olunması üçün üç istiqamət (metod) mövcuddur:

münaqişədən qaçınmaq;
münaqişənin yatırılması;
münaqişənin idarə edilməsinin özü.

Münaqişədən qaçınmaq. Bu metodun üstünlüyü ondan ibarətdir ki, qərar adətən tez qəbul edilir. Bu üsul, müəyyən bir münaqişə lazımsız olduqda, təşkilatdakı vəziyyətə uyğun gəlmədikdə və ya mümkün münaqişənin xərcləri çox yüksək olduqda istifadə olunur. Bundan əlavə, aşağıdakı hallarda istifadə etmək məsləhətdir:

münaqişənin əsasında duran problemin bayağılığı;
həllini tələb edən daha vacib problemlərin olması;
alovlanan ehtirasları soyutma ehtiyacı;
zəruri məlumatları toplamaq və dərhal qərar qəbul etməkdən yayınmaq üçün vaxt qazanmaq ehtiyacı;
münaqişənin həlli üçün digər qüvvələrin birləşdirilməsi;
qarşı tərəfin qorxusunun və ya yaxınlaşan münaqişənin olması;
yaxınlaşan münaqişənin vaxtı səhv getdikdə.

Münaqişədən qaçma üsulunun bir variantı metoddur hərəkətsizlik. Bu üsulla hadisələrin inkişafı zamanın ixtiyarına buraxılır, axınla, kortəbii şəkildə gedir. Hərəkətsizlik tam qeyri-müəyyənlik şəraitində, mümkün ssenariləri qabaqcadan görmək və nəticələri proqnozlaşdırmaq mümkün olmadıqda əsaslandırılır.

Bu metodun başqa bir variantı güzəştlər və ya yaşayış yerləri. Belə olan halda bir tərəf öz tələblərini azaltmaqla güzəştə gedir. Bu üsul bir tərəfin səhv etdiyini aşkar etdikdə istifadə olunur; toqquşma predmeti qarşı tərəf üçün daha vacib olduqda; itkiləri minimuma endirmək lazımdırsa, üstünlük açıq-aşkar qarşı tərəfdə olduqda və s.

Münaqişənin yatırılması isə öz növbəsində müxtəlif üsullardan istifadəni nəzərdə tutur. Məsələn, gizli hərəkətlər üsulu aşağıdakı hallarda istifadə olunur:

şəraitin birləşməsi açıq münaqişəni qeyri-mümkün edir;
üzünü itirmək qorxusu səbəbindən açıq münaqişə ilə məşğul olmaq arzusu yoxdur;
qarşı tərəfi fəal müxalifətə cəlb etmək bu və ya digər səbəbdən mümkün deyil;
güc balansının pozulması, toqquşan tərəflərin resurslarında paritetin olmaması zəif tərəfi artan riskə məruz qoyur və ya lazımsız xərclərə səbəb olur.

Bu hallarda istifadə edilən üsullara həm “centlmenlik”, həm də əks tərəfdə onlardan uzaq olan təsir formaları daxildir. Burada pərdəarxası danışıqlar və “parçala və idarə et” siyasəti aparıla bilər. Gizli və ya açıq müqavimət şəklində əlavə maneələr yaratmaq qeyri-adi deyil.

2. Münaqişənin həlli

Münaqişə vəziyyətinə təsir göstərməyin ümumi alqoritmini aşağıdakı kimi təqdim etmək olar.

1. Münaqişənin mövcudluğunu tanımaq, olanlar. opponentlər arasında əks məqsəd və metodların olması, münaqişə iştirakçılarının özlərini müəyyən etmək. Praktikada bu məsələlərin həlli o qədər də asan deyil, hansısa məsələdə işçi ilə münaqişə vəziyyətində olduğunuzu etiraf etmək və ucadan demək çətin ola bilər. Bəzən münaqişə çoxdan mövcuddur, insanlar əziyyət çəkirlər, lakin bunun açıq etirafı yoxdur; Hər biri digərinə münasibətdə öz davranış formasını seçir, lakin mövcud vəziyyətdən çıxış yolu üçün birgə müzakirə və axtarış yoxdur.

2. Danışıqların mümkünlüyünü müəyyən edin. Münaqişənin mövcudluğunu və onun tezliklə həllinin mümkünsüzlüyünü dərk etdikdən sonra danışıqların aparılmasının mümkünlüyü barədə razılığa gəlmək və hansı növ danışıqların aparılacağını aydınlaşdırmaq məqsədəuyğundur: vasitəçi ilə və ya vasitəçisiz; münaqişə edən tərəflərə eyni dərəcədə uyğun gələn vasitəçi ola bilər.

3. Danışıqlar prosedurunu razılaşdırın: danışıqların harada, nə vaxt və necə başlayacağını müəyyən etmək, yəni. danışıqların aparılma vaxtını, yerini, prosedurunu və birgə müzakirənin başlama vaxtını müəyyən edir.

4. Münaqişənin predmetini təşkil edən məsələlərin dairəsini müəyyən edin. Problem nəyin münaqişədə olduğunu və nəyin olmadığını müəyyən etməkdir. Bu mərhələdə problemin həllinin birgə yolları hazırlanır, tərəflərin mövqeləri dəqiqləşdirilir, ən böyük fikir ayrılığı olan məqamlar və mövqelərin mümkün yaxınlaşması məqamları müəyyən edilir.

5. Həll yollarını inkişaf etdirin. Münaqişə tərəfləri mümkün nəticələri nəzərə alaraq onların hər biri üçün xərcləri hesablayaraq bir neçə mümkün həll yolu təklif edirlər.

6. Razılaşdırılmış qərar qəbul edin. Mümkün həll yollarının qarşılıqlı müzakirəsi nəticəsində tərəflər ümumi qərara gəlirlər ki, bu qərar kommünike, qətnamə, əməkdaşlıq müqaviləsi və s. formada təqdim edilməlidir. Bəzən xüsusilə mürəkkəb və ya mühüm hallarda sənədlər tərtib oluna bilər. və danışıqların hər bir mərhələsinin sonunda qəbul edilir.

7. Qəbul edilmiş qərarı praktikada həyata keçirin. Münaqişə tərəfləri qəbul edilmiş qərarın icrasını necə təşkil etmək barədə düşünməli, danışıqların nəticələrinin həyata keçirilməsində münaqişə tərəflərinin hər birinin vəzifələrini müəyyənləşdirməli, razılaşdırılmış qərarda qeyd etməlidirlər. Münaqişə vəziyyətini aradan qaldıra bilməmək, səhvləri və səhv hesablamaları başa düşməmək daimi gərginliyə səbəb ola bilər.

Münaqişənin əsas səbəbi insanların bir-birindən asılı olması, hər birinin simpatiya və anlayışa, digərinin yeri və dəstəyinə ehtiyacı olmasıdır; onun inanclarını bölüşəcək birinə ehtiyacı var. Münaqişə ünsiyyətdə nəyinsə səhv getdiyini və ya bəzi əhəmiyyətli fikir ayrılıqlarının yarandığını göstərən siqnaldır.

3. Münaqişədə davranış

vacib olanı ikinci dərəcəlidən ayırmaq bacarığı. Görünür ki, bu, daha sadə ola bilər, amma həyat göstərir ki, bunu etmək olduqca çətindir. Münaqişə vəziyyətlərini, davranışınızın motivlərini mütəmadi olaraq təhlil etsəniz, nəyin həqiqətən vacib olduğunu və nəyin sadəcə ambisiya olduğunu anlamağa çalışsanız, zaman keçdikcə əhəmiyyətsizləri getdikcə daha effektiv şəkildə kəsməyi öyrənə bilərsiniz;
daxili sülh. Bu prinsip insan enerjisini və fəaliyyətini istisna etmir. Əksinə, o, hətta kritik anlarda belə soyuqqanlılığı itirmədən daha da fəallaşmağa, hadisələrə və problemlərə reaksiya verməyə imkan verir. Daxili dinclik bütün xoşagəlməz həyat vəziyyətlərindən qorunma növüdür, bu, insana uyğun davranış formasını seçməyə imkan verir;
emosional yetkinlik və sabitlik: mahiyyət etibarilə hər hansı bir həyat vəziyyətində layiqli hərəkətlər etmək imkanı və hazırlığı;
hadisələrə təsir etmək üçün tədbirlər haqqında bilik,"təzyiq" deyil, özünü dayandırmaq qabiliyyəti deməkdir - və ya əksinə: vəziyyəti idarə etmək və ona adekvat reaksiya vermək üçün bir hadisəni sürətləndirmək;
problemə müxtəlif nöqteyi-nəzərdən yanaşmaq bacarığı, tutduğu mövqedən asılı olaraq eyni hadisənin fərqli qiymətləndirilə bildiyinə görə. Əgər münaqişəni “mən”inizin mövqeyindən götürsəniz, bir qiymətləndirmə olacaq, amma eyni vəziyyətə rəqibinizin mövqeyindən baxmağa çalışsanız, bəlkə də hər şey fərqli görünəcək. Fərqli mövqeləri qiymətləndirmək, müqayisə etmək və əlaqələndirmək bacarığı vacibdir;
sürprizlərə hazır olmaq, qərəzli davranış xəttinin olmaması (və ya məhdudlaşdırılması) dəyişən vəziyyətlərə tez uyğunlaşmağa, vaxtında və adekvat cavab verməyə imkan verir;
problemli vəziyyətdən kənara çıxmaq istəyi. Bir qayda olaraq, bütün "həll edilməyən" vəziyyətlər son nəticədə həll edilə bilər;
müşahidə, təkcə başqalarını və onların hərəkətlərini qiymətləndirmək üçün lazım deyil. Özünüzü qərəzsiz müşahidə etməyi öyrənsəniz, bir çox lazımsız reaksiyalar, duyğular və hərəkətlər yox olacaq. Öz istəklərini, motivlərini, motivlərini sanki kənardan obyektiv qiymətləndirə bilən insan üçün xüsusilə kritik vəziyyətlərdə davranışını idarə etmək xeyli asandır;
uzaqgörənlik təkcə hadisələrin daxili məntiqini dərk etmək deyil, həm də onların inkişaf perspektivlərini görmək bacarığı kimi. “Nə gətirib çıxaracağını” bilmək səhvlərdən və düzgün olmayan davranışlardan qoruyur, münaqişəli vəziyyətin yaranmasının qarşısını alır;
başqalarını, onların düşüncələrini və hərəkətlərini anlamaq istəyi. Bəzi hallarda bu, onlarla barışmaq, digərlərində isə davranış xəttinizi düzgün müəyyənləşdirmək deməkdir. Gündəlik həyatda bir çox anlaşılmazlıqlar yalnız ona görə baş verir ki, heç də bütün insanlar özlərini şüurlu şəkildə başqalarının yerinə qoya bilmirlər və ya özlərini narahat etmirlər. Müxalif nöqteyi-nəzərdən anlamaq bacarığı (hətta qəbul etmədən də) insanların müəyyən bir vəziyyətdə davranışlarını proqnozlaşdırmağa kömək edir.

Bu fəsli öyrənmək nəticəsində tələbələr:

bilmək

münaqişələrin idarə edilməsi üçün texnika və texnologiyalar;
manipulyasiya növləri;
münaqişədə şəxsiyyət davranışının gender və yaş xüsusiyyətləri;

bacarmaq

münaqişələrin idarə edilməsi məsələlərində sosial, humanitar və iqtisadi elmlərin əsas prinsip və metodlarından istifadə etmək;
sosial həyatın mədəni xüsusiyyətlərini, müxtəlif yaş və cins qruplarının münaqişələrdə davranışını təhlil etmək;
münaqişələrin idarə edilməsi və müştərilərin və sosial işçilərin şəxsi inkişafı üzrə psixoloji və pedaqoji bilikləri tətbiq etmək;

sahibi

münaqişə şəraitində idarəetmə fəaliyyətinin yüksək sosial mədəniyyəti;
münaqişələrin idarə edilməsi məsələlərində vasitəçilik, sosial-profilaktik, konsaltinq və sosial-psixoloji fəaliyyət bacarıqları;
münaqişələrin idarə edilməsi məsələlərində həmkarları və müştəriləri ilə əməkdaşlıq bacarıqları.

Münaqişələrin idarə edilməsi texnologiyası

Əsas anlayışlar: münaqişələrin idarə edilməsi, münaqişələrin idarə olunması texnologiyası, münaqişənin proqnozlaşdırılması.

Münaqişələrin idarə edilməsinin əsas prinsiplərindən biri səriştəlik prinsipidir. Tez-tez münaqişə vəziyyətləri ilə üzləşən sosial işçi, münaqişələrin baş vermə səbəbi, inkişafının xarakteri və ümumiyyətlə münaqişələrə son qoyma üsulları haqqında ümumi biliyə malik olmalıdır. Bu bilik zəngin həyat təcrübəsinin və ya nəzəri təlimin nəticəsi ola bilər.

Münaqişəni idarə edərkən, vəziyyət haqqında ən ətraflı, müxtəlif və mənalı məlumat toplamaq lazımdır. Münaqişəyə müdaxilənin radikallığı onlar haqqında biliklərin dərinliyindən artıq ola bilməz, çünki siz yalnız yaxşı bildiyinizi idarə edə bilərsiniz. Əks halda, bu cür idarəetmə hadisələrin təbii gedişində mümkün olandan daha pis nəticələrə gətirib çıxarır.

Münaqişənin idarə edilməsi münaqişəyə münasibətdə onun baş verməsi, inkişafı və başa çatması mərhələsində həyata keçirilən şüurlu fəaliyyətdir.

Münaqişənin idarə edilməsi diaqnostika, simptomlar, qarşısının alınması, proqnozlaşdırılması, yumşaldılması, xəbərdarlıq, həlli, həlli daxildir. Münaqişəni söndürmək, yatırmaq, aradan qaldırmaq və aradan qaldırmaq kimi nəzarət təsirləri var. Münaqişənin idarə edilməsi, ziddiyyətlərin ilkin mərhələlərində həyata keçirildikdə daha səmərəli olur. Sosial qarşılıqlı əlaqədə münaqişə vəziyyəti nə qədər tez aşkar edilərsə, onu konstruktiv həll etmək üçün bir o qədər az səy tələb olunacaq.

Münaqişələrin idarə edilməsinə iki aspektdə baxıla bilər - daxili və xarici. Münaqişənin idarə edilməsinin daxili aspekti insanın öz davranışı ilə bağlıdır. Münaqişənin idarə edilməsinin xarici aspekti münaqişə vəziyyətinin həllinin təşkilati və texnoloji tərəfini əhatə edir. İstehsalatda, təşkilatlarda, sosial reabilitasiya mərkəzlərində və digər sahələrdə münaqişələr son nəticədə heç nəyə gətirib çıxarmır, əksinə, sosial qarşılıqlı əlaqə mühitini çətinləşdirir. Komandada baş verən hərəkətlər tez-tez inanılmaz bir şərh alır və bu, müəyyən bir münaqişə "ssenarisinin" inkişafına səbəb olur. Bir qayda olaraq, münaqişə diqqət mərkəzində olan şəxslər ona müəyyən aydınlıq gətirənə və ya münaqişənin idarə edilməsi texnologiyası işə düşənə qədər davam edir. Münaqişənin idarə olunması texnologiyasında mühüm məqam münaqişənin məzmunu haqqında alınan məlumatların etibarlılığının müəyyən edilməsidir.

Münaqişənin idarə edilməsinin bir çox mənası var. Sosial sistemlərə münasibətdə bu sistemlərin obyektiv qanunlara uyğun optimallaşdırılmasının məqsədyönlü prosesidir. Münaqişənin idarə edilməsi münaqişənin əlaqəli olduğu sosial sistemin inkişafı və ya məhv edilməsi maraqları naminə obyektiv qanunlarla müəyyən edilmiş dinamikasına məqsədyönlü təsirdir. Münaqişələrin idarə edilməsi texnologiyasının məzmununa müxtəlif fəaliyyət növləri daxildir:

- münaqişələrin proqnozlaşdırılması və onların funksional yönümünün qiymətləndirilməsi;
- münaqişənin qarşısının alınması və ya stimullaşdırılması;
- münaqişələrin idarə edilməsi;
- münaqişənin həlli.

Münaqişənin proqnozlaşdırılması - bu idarəetmə subyektinin ən mühüm fəaliyyət istiqamətlərindən biridir; onun potensial inkişafında verilmiş münaqişənin səbəblərini müəyyən etməyə yönəlmişdir. Münaqişənin proqnozlaşdırılması mənbələri insanlar arasında qarşılıqlı əlaqənin obyektiv və subyektiv şərtlərinin və amillərinin, insanların fərdi psixoloji xüsusiyyətlərinin öyrənilməsidir. Bunlara idarəetmə tərzi, sosial-psixoloji iqlim, sosial gərginlik səviyyəsi, liderlik və s.

Cədvəl 4.1

Liderin fəaliyyəti təşkilatda münaqişələrin idarə olunmasında böyük əhəmiyyət kəsb edir. Münaqişənin idarə edilməsində liderin fəaliyyətinin alqoritmi bir çox amillərlə müəyyən edilir - münaqişənin məzmunu, münaqişənin yaranma şərtləri, münaqişənin inkişafı, münaqişə iştirakçıları və s. Cədvəldə 4.2 Biz münaqişənin idarə edilməsinin əsas addımlarını təqdim edirik.

Cədvəl 4.2

Münaqişənin İdarə Edilməsi Addımları

Cədvəlin sonu. 4.2

Münaqişənin idarə edilməsi prosesində münaqişə vəziyyətini həll edərkən və fəaliyyət modeli seçərkən münaqişənin idarə edilməsi prinsiplərinə etibar etmək lazımdır, bunlara aşağıdakılar daxildir:

- münaqişənin qiymətləndirilməsinin obyektivliyi və adekvatlığı prinsipi;
- konkret situasiya yanaşması prinsipi;
- şəffaflıq prinsipi;
- demokratik təsir, ictimai rəyə arxalanma prinsipi;

təsir üsul və üsullarından kompleks istifadə prinsipi.

Menecer (sosial işçi) üçün konstruktiv qərarlar qəbul edərkən mənfi amilləri nəzərə alması və münaqişələrin idarə olunması texnologiyasında müxtəlif psixoloji gücdən istifadə etməsi vacibdir.

Münaqişə ilə bağlı konstruktiv qərarların qəbul edilməsində mənfi amillərə misal verək (Cədvəl 4.3).

Cədvəl 43

Konstruktiv qərarların qəbul edilməsində mənfi amillər

münaqişə haqqında

	Nəticələr
Rəhbərin tabeliyində olanlara birtərəfli mühakimə yürütməsi (adətən yalnız onun göstərişlərini necə yerinə yetirmələri baxımından)	Münaqişədə olanların motivlərini başa düşmək və münaqişənin inkişafını qiymətləndirmək çətindir (dinamikası)
Münaqişədə menecerin (sosial işçinin) komandanın üzvü və fərd kimi maraqları	Münaqişə predmetinin obyektiv qiymətləndirilməsi ilə bağlı səhv qərarların verilməsi ehtimalı
Münaqişəni tez həll etmək istəyi	Çox vaxt "haqq" və "günahkar"ın cəzalandırılmasına səbəb olan səhv qərarlar ehtimalı
Münaqişəli insanlarla şəxsiyyətlərarası münasibətlər üçün seçimlər (antipatiyalar, simpatiyalar, dostluq, düşmənçilik və s.)	Münaqişə tərəflərindən birinə qərəzli münasibətdə təzahür edən səhv qərarların qəbulu ehtimalı

Münaqişələrin idarə edilməsi prosesində psixoloji gücün müxtəlif yanaşmalarını nəzərdən keçirək (Cədvəl 4.4).

Cədvəl 4.4

X. Kornelius və S. Fairə görə münaqişələrin idarə edilməsi prosesində gücdən istifadəyə yanaşmalar

Münaqişənin idarə edilməsi prosesində menecerdən və sosial işçinin münaqişəyə reaksiyasından çox şey asılıdır. Menecer həmçinin münaqişənin idarə olunması alqoritmini təqdim etməlidir. Münaqişənin idarə edilməsi prosesində menecerin bəzi nümunələri buradadır.

Peşəkar mühitdə münaqişə aşkar edildikdə, menecer ziddiyyətli işçilərlə danışmağa hazır olmalıdır. Söhbət zamanı lider aydın şəkildə bildirməlidir ki, münaqişə onun iştirakçılarının şərəf və ləyaqətinə təsir edir və bu, həll edilə bilər və həll edilməlidir. Söhbətə müxtəlif yollarla başlaya bilərsiniz, məsələn, “Məndə elə təəssürat yaranır ki, bir şey sizi narahat edir, sizi depressiyaya salır. Hər hansı bir işdə kömək edə bilsəm, bunu etməyə hazıram”. Söhbət qurarkən menecer (sosial işçi) aşağıdakı məqamlara diqqət yetirməlidir:

- işçiyə və ya müştəriyə onunla maraqlandığınızı, problemlərinin sizə təsir etdiyini göstərməlisiniz;
- işçini və ya müştərini bu söhbətin məxfi olacağına və onun problemi haqqında məlumatın söhbətin aparıldığı otağı tərk etməyəcəyinə inandırmaq;
- işçiyə və ya müştəriyə baş verənlərə görə onun günahı olmadığını başa salmaq;
- işçinin sözünü deməsinə şərait yaratmaq, onun sözünü kəsməmək (sözünü kəsmək hörmətsizlik və səbirsizlik nümayiş etdirmək deməkdir);
- işçiyə (müştəriyə) problemini daha yaxşı görməyə kömək edəcək suallar vermək;
- işçi və ya müştəri ilə birlikdə onun probleminin nə dərəcədə ciddi olduğu sualına cavab verməyə çalışın.

Belə bir söhbətin məqsədi işçiyə (müştəriyə) öz probleminin öhdəsindən müstəqil şəkildə kömək etməkdir, yəni. özünə kömək etmək.

Münaqişələrin idarə edilməsi texnologiyası menecerin (sosial işçinin) əməl etməli olduğu qaydalara əsaslanır.

1. Komandanı ehtiyaclarınıza uyğunlaşdırmayın, əks halda bu onun böyüməsinə mane olacaq.
2. Qarşılıqlı ünsiyyət mühiti yaradın ki, komandanın hər bir üzvünün özü olmaq imkanı olsun.
3. Biznesin maraqlarına və liderin xarakterinə ən uyğun üslub və taktikalardan istifadə edin.
4. Diqqətlə qulaq asın və ona baxmağa söz verin.
5. Diqqətlə qulaq asın və qeydlər aparın, hərəkətə keçməyə tələsməyin, hər şeyi daha diqqətlə anlayın.
6. İşçinin (müştərinin) olmadığı halda ittihamları dinləməkdən imtina edin və ictimaiyyət qarşısında çıxış etməyi təklif edin.
7. Problemin mahiyyətini yazılı şəkildə ifadə etməyi təklif edin.
8. İttiham edilən başqa bir işçini ofisə dəvət edin və rəqibi onun qarşısında hər şeyi deməyə dəvət edin.

Modelin seçimi liderin üslubundan və liderin şəxsiyyət xüsusiyyətlərindən asılıdır. Psixoloqların fikrincə, əgər siz birinci variantı seçsəniz, o zaman sizin mövqeyiniz ehtiyatlı qətiyyətlə, ikinci variantdırsa, mövqeyiniz ehtiyatlılıqla seçilir. Üçüncü variant seçilirsə, deməli, mövqe prinsipialdır.

Dördüncü variant seçilərsə, o zaman mövqe ehtiyatlıdır. Və nəhayət, əgər beşinci variant seçilirsə, deməli, mövqe prinsipialdır.

Əgər siz təklif olunan modellərdən heç birini seçməmisinizsə, çünki bu vəziyyətin nizama salınması lazım olduğunu düşünürsünüzsə, deməli siz analitik təfəkkür və biznesə ciddi yanaşma nümayiş etdirirsiniz. Siz artan məsuliyyət və hərtərəflilik ilə fərqlənirsiniz.

Suallar və tapşırıqlar

1. “Münaqişələrin idarə edilməsi” anlayışını müəyyənləşdirin.
2. İdarəetmə subyektinin hansı fəaliyyət növlərinə münaqişələrin idarə edilməsi prosesi daxildir?
3. “Menecer-işçi” sistemindəki konfliktə misal gətirin və bu münaqişədə istifadə olunan hakimiyyətin növünü və qərarların qəbul edilməsində mənfi amilləri təhlil edin.
4. Münaqişənin idarə olunması alqoritminin mahiyyəti nədir?
5. Münaqişələrin idarə edilməsi texnologiyasının mahiyyətini nəzərdən keçirin.
6. Münaqişələrin idarə olunması prosesində menecer hansı təlimat və qaydaları rəhbər tutmalıdır?
7. Vəziyyəti öyrənin. “Yeni komandaya qoşuldunuz. İlk günlərin birində işçi sizin qarşınıza gəlir və digər işçini (müştəri) mənfi səciyyələndirməyə başlayır”. Mümkün hərəkətlərinizi proqnozlaşdırın.

Münaqişənin idarə edilməsi aşağıdakılar üçün tələb olunan məqsədyönlü tədbirlər toplusudur:

münaqişəli vəziyyətin səbəblərini aradan qaldırmaq;
münaqişə iştirakçılarının davranışlarının korreksiyası;
nəzarətdən kənara çıxmayan optimal konflikt dərəcəsini dəstəkləmək.

Münaqişələrin mahiyyəti ondan ibarətdir ki, hər bir tərəf öz nöqteyi-nəzərini müdafiə etməyə çalışır. Eyni zamanda, opponentin fikri etiraz edilir və sorğulanır. Belə hallar müxtəlif neqativ təzahürlərə səbəb olur və savadsız idarəçilik vəziyyəti daha da gərginləşdirə bilər.

Beləliklə, məsələn, münaqişənin idarə olunması üsulu kimi tənqid həmişə öz effektivliyini göstərmir. Fərdlər və onların keyfiyyətləri haqqında tənqidi ifadələr vəziyyəti daha da ağırlaşdıracaq.

İdarəetmədə münaqişələrin idarə edilməsi üsulları

Mübahisəli vəziyyətlərin həllinə yönəlmiş bir neçə taktiki üsul var. Münaqişənin idarə edilməsi məqsədləri üçün aşağıdakı üsullardan istifadə olunur:

Gizli hərəkətlər üsulu. O, obyektiv səbəblərdən (məsələn, görüntünün itirilməsi ehtimalı) açıq qarşıdurma mümkün olmadıqda istifadə olunur.
"Tez düzəliş" üsulu. Qərarın diqqətlə nəzərdən keçirilməsinə ehtiyac olmadıqda, münaqişənin açıq şəkildə kəskinləşməsi olmadıqda istifadə olunur.
Yerləşdirmə və güzəştlər.İşçilərin məhsuldarlığında gözlənilən artım varsa, metod məqbuldur.
Kompromis.İştirakçılar mövcud fikir ayrılıqları içərisində orta mövqe tuturlar, rəqiblərdən heç birinin qalib gəlmədiyi və ya uduzmadığı aralıq qərar qəbul edilir.
Danışıqlar. Hər iki tərəf konstruktiv dialoqa hazır olduqda istifadə olunur.
Vasitəçilik. Müstəqil bir insan münaqişəyə daxil edilir və optimal həlli tapmaq üçün çalışır.

Bundan əlavə, münaqişələrin idarə olunması üçün inzibati xarakter daşıyan üsullar mövcuddur. Buraya işdən çıxarılma, bonuslar, intizam tədbirləri və s. kimi rıçaqlar daxildir.

Sosial münaqişələrin idarə edilməsi mərhələləri: qısaca

Bir qayda olaraq, münaqişələrin idarə edilməsinin əsas mərhələlərinə aşağıdakılar daxildir:

Münaqişənin yaranması və inkişafı.
Qarşılıqlı əlaqə iştirakçılarından ən azı birinin münaqişənin olması barədə məlumatlı olması.
Açıq qarşıdurma.
Münaqişə vəziyyətinin inkişafı.
Münaqişənin həlli.

Münaqişə tərəflərindən biri gec-tez aktiv hərəkətə keçəcək və narazılığını bildirəcək. Bundan sonra tərəflər mövqelərini açıqlayır və bir-birlərinə tələblər irəli sürürlər. Münaqişə pedaqoji (söhbət, aydınlaşdırma və s.) və ya inzibati üsullarla (işdən çıxarılma, başqa vəzifəyə keçirmə və s.) həll edilir.

Münaqişələrin idarə olunması üçün informasiya texnologiyaları

Çox vaxt münaqişə məlumatın yanlış təqdim edildiyi yerdə yaranır. Bütün suallara cavab almaq və mövcud məlumatların etibarlılığını təmin etmək həmişə lazımdır.

Əgər münaqişəli vəziyyət yaranırsa, emosional fonun öhdəsindən gəlmək (su içmək, rəqibinizi oturub danışmağa dəvət etmək və s.) və dəqiq nə baş verdiyini və məsələnin mahiyyətinin nədən ibarət olduğunu öyrənmək tövsiyə olunur. Alınan məlumat münaqişənin nəticələrinin nə olduğunu və orada iştirak etməyin mənası olub olmadığını aydınlaşdıracaq.