Telefona sakari jau sen ir kļuvuši par svarīgu dzīves sastāvdaļu. Ar radiem pārrunājam mājsaimniecības darbus, pļāpājam ar draugiem un risinām problēmas ar biznesa partneriem, kolēģiem un priekšniekiem. Sarunu stiliem jābūt atšķirīgiem, un biznesa komunikācijai nepieciešama īpaša pieeja.
Tālrunis dzīvē mūsdienu cilvēks ieņem svarīgu vietu: saziņa ar mīļajiem, draugiem, bet, galvenais, ar kolēģiem un priekšniekiem.
Protams, runājot ar dažādi cilvēki Mēs izmantojam savu saziņas veidu, un nevienam neienāks prātā runāt ar savu priekšnieku tāpat kā ar savu labāko draugu vai pat tikai kolēģi. Šajā gadījumā saruna tiks pievērsta lietišķajai komunikācijai.
Tāpat lietišķā etiķete ir jāievēro tiem darbiniekiem, kuru pienākumos ietilpst telefonsarunas, dažādas sociālās aptaujas un visas citas sarunas, kas parasti tiek veiktas no foršā centra, tas ir, zvanu apstrādes centra.
Diemžēl daži cilvēki, runājot pa tālruni, uzvedas diezgan pazīstami, nevis gluži tāpat kā personīgā tikšanās laikā. Tā kā darbinieki jūtas drošā attālumā, viņi viegli noliek klausuli un dažreiz atrunājas no neredzamā sarunu biedra ar pāris ne pārāk pieklājīgām frāzēm, un tas ir pretrunā ar telefona saziņas etiķeti.
Bet dažreiz tā ir telefona saruna, kas kļūst par labuma sākumpunktu biznesa attiecības. Šeit, atšķirībā no personīgās tikšanās, stingrs lietišķais uzvalks, biroja dekors, dežurējošais smaids un žesti nav tik svarīgi. Faktiski uzņēmuma tēls var būt pilnībā atkarīgs no tā, kā tā darbinieki veic telefonsarunas.
Par ko padomāt, pirms runājat pa telefonu
- mērķis, kuru gatavojaties sasniegt gaidāmajā sarunā;
- Vai var iztikt bez šīs sarunas;
- cik gatavs sarunu biedrs ir pārrunāt sarunas tēmu;
- Vai jums ir pārliecība par veiksmīgu sarunas pabeigšanu;
- kādi konkrēti jautājumi jums jāuzdod;
- kādi jautājumi jums var tikt uzdoti sarunas laikā;
- kādu sarunu iznākumu var uzskatīt par veiksmīgu un ko nodrošināt neveiksmes gadījumā;
- kādas sarunas biedra ietekmēšanas metodes var izmantot sarunas laikā;
- kā tu uzvedīsies, ja sarunu biedrs sāks iebilst, kļūs skaļāks vai nereaģēs uz taviem argumentiem;
- Kā jūs reaģēsit, ja viņi izrādīs neuzticēšanos jūsu informācijai?
Gatavošanās sarunai
Pirms telefonsarunas uzsākšanas jums jāveic šādas darbības:
- Sagatavojiet dokumentus, kas būs nepieciešami sarunas laikā: atskaites, prospekti, sarakste, darba apliecības u.c.
- Lai ierakstītu informāciju, sagatavojiet papīru, planšetdatoru vai citu ierīci. Ja izmantojat balss ierakstītāju, jums ir jābrīdina un jālūdz piekrišana tā lietošanai.
- Saglabājiet sarakstu jūsu acu priekšā ierēdņiem ar kuru sagaidāma saruna, lai uzrunātu vēlamo personu tikai vārdā un uzvārda vārdā.
- Novietojiet sev priekšā sarunas plānu, atzīmējot svarīgākos punktus.
Sarunu plāns
Telefonsaruna nedrīkst pārsniegt 3 minūtes, vismaz jūsu sākuma monologs. Tas izskatās šādi aptuvens plāns līdzīgs ievads:
- sarunu biedra iepazīstināšana ar problēmas būtību (40-45 sekundes)
- savstarpēja iepazīstināšana ar amata nosaukumu un kompetences līmeni šajā jautājumā (20-25 minūtes)
- pašas situācijas, problēmas apspriešana (no 1 līdz 2 minūtēm)
- secinājums, kopsavilkums (20-25 sekundes)
Ja problēma nav pilnībā atrisināta, jums ir jāvienojas par otru zvanu noteiktā laikā. Vienlaikus svarīgi ir precizēt, ar ko saruna turpināsies - ar to pašu cilvēku vai citu darbinieku, kurš šajā jautājumā ir kompetentāks vai kuram ir plašākas pilnvaras.
Telefona etiķetes noteikumi
Vienmēr sveiciniet personu, kas jums zvana, un, zvanot sev, lietojiet pieklājīgus vārdus. Tie var būt sveiciena vārdi, kas saistīti ar noteiktu diennakts laiku ("Labdien!", " Labrīt!”, “Labvakar!” Labāk izvairīties no šādiem izteicieniem: “Klausies”, “Labdien”, “Uzņēmums”.
Vērojiet savu intonāciju. Tieši ar balss palīdzību jūs varat pamodināt sarunu biedra pieķeršanos, radīt viņā pareizo uztveri, un šim nolūkam, protams, ir jārunā laipni, mierīgi, bet bez liekiem izsaucieniem: pārmērīgs entuziasms var arī atgrūst. .
Noteikti iepazīstieties ar sevi. Pēc sasveicināšanās ar sarunu biedru nosauciet savu organizāciju, lai cilvēks zinātu, kur viņš ir uzrunājis. Lai viņam būtu vieglāk uzsākt sarunu, nosauc savu vārdu un amatu, lai sarunu biedrs varētu noteikt, vai viņš var turpināt sarunu ar tevi, vai viņam ir jārunā ar kādu augstāka līmeņa pārstāvi.
Kad pats zvanāt organizācijai, mēģiniet nesāciet sarunu ar tādām frāzēm kā: “Jūs uztraucaties par...” vai “Tev tas traucēja...”. Šādi izteicieni padara sarunu biedru piesardzīgu, un jūsu zvans var tikt uztverts kā nevēlams.
Pēc sazvanīšanās ar konkrētu sarunu biedru noskaidro, cik ērti viņam tagad ar tevi runāt. Kad esat pārliecināts, ka viņi var sazināties ar jums, nekavējoties pārejiet pie zvana tēmas: biznesa cilvēki jābūt īsai un nedrīkst novirzīties no sarunu tēmas.
Kad kāds zvana jūsu uzņēmumam, etiķete ietver klausules pacelšanu pēc otrā vai trešā zvana. Ja to darīsit pēc pirmā zvana, potenciālais sarunu biedrs var nolemt, ka jūsu uzņēmums nav pārāk noslogots ar darbiem.
Ja zvanītājam nepieciešams kāds cits uzņēmuma pārstāvis, nav nepieciešams nolikt klausuli, “nogriežot” zvanītāju. Lai pārslēgtos gaidstāves režīmā vai pārslēgtos uz, ir jāizmanto aizturēšanas funkcija īstais cilvēks. Ja īstā persona nav tur, varat jautāt, vai varat viņam ieteikt vai sniegt citu palīdzību. Ja viņš atsakās palīdzēt, jautājiet, kas ir jānodod, kādu ziņu atstāt.
Klausoties jaunu sarunu biedru, mēģiniet pielāgoties viņa runas ātrumam: ja cilvēks runā lēni, iespējams, viņš informāciju ne tikai uztver, bet arī nekavējoties analizē. Ja viņš runā ātri un nepacietīgi uzdod jautājumus, viņu var kaitināt jūsu lēnums un nesteidzība.
Visas sarunas laikā pa tālruni jums nekas nav jāsmēķē, jākošļā vai jādzer. Noteikti nolieciet malā savu cigareti vai sviestmaizi, attāliniet kafijas vai tējas tasi.
Pēc sarunas pabeigšanas atvadieties no sarunu biedra, bet pirms tam pajautājiet, vai viņam nav jums kādi jautājumi. Ja jūs uzsācāt sarunu, neatvainojieties, ka esat aizņēmis otras personas laiku. Būs labāk, ja pateiksieties sarunu biedram ar vārdiem: "Paldies, ka veltījāt mums savu laiku. Ceram uz turpmāku sadarbību."
Secinājuma vietā
Ja jūsu runa nav īpaši attīstīta, runāšana pa tālruni pastiprina runas trūkumus. Tāpēc jums vajadzētu mēģināt izvairīties no vārdiem, kuru izruna jums nav pārāk laba, vai vārdiem, par kuriem jūs neesat pārāk pārliecināts. Grūti saklausāmus vārdus labāk izrunāt pēc zilbēm vai pat burtiem.
Runāšana pa tālruni patiesi ir māksla, ko var un vajag apgūt. Galu galā dažkārt tikai viens telefona zvans var paveikt kaut ko tādu, ko iepriekšēju tikšanos un sarunu procesā nebija iespējams sasniegt.
Jums jāatceras, ka skatiens, smaids, sejas izteiksmes un draudzīgi rokasspiedieni var spēcīgi ietekmēt jūsu partneri, taču tas ir izslēgts telefona saziņā. Ar neuzmanīgu vārdu jūs varat aizskart nezināmu sarunu biedru. Dažkārt tā ir telefonsaruna, kas veido pirmo iespaidu par cilvēku. Mēģiniet to izdarīt pareizi.
Biznesa sfēra ietver aktīvu komunikāciju starp cilvēkiem: darbiniekiem, kolēģiem, partneriem, klientiem un potenciālajiem klientiem. Ja nav iespējams vai nav nepieciešams apspriest svarīgi jautājumi personīgi parasti izmanto zinātniskā un tehnoloģiskā progresa produktu palīdzību: e-pastu, sociālie tīkli, korporatīvās tērzēšanas sarunas, tālrunis.
Šodien mēs sīkāk aplūkosim biznesa saziņu pa tālruni.
Telefona nozīme mūsdienu cilvēka dzīvē
Līdz ar tālruņa ienākšanu cilvēku dzīvē saziņa ir ieguvusi pilnīgi jaunu līmeni. Ja iepriekš, lai runātu, bija jāsatiekas, tad telefons ļāva atrisināt kādus svarīgus jautājumus vai vienkārši papļāpāt, atrodoties noteiktā vai pat diezgan lielā attālumā. Protams, tas bija jaunums pirmajiem lietotājiem, un daudzi viduslaiku iedzīvotāji droši vien būtu sadedzinājuši uz sārta ikvienu, kurš būtu licis domāt, ka tas ir iespējams.
Taču laiks nestāv uz vietas – telefoni sāka mainīties, telefona sakari sāka uzlaboties. Mūsdienās mūsu rīcībā ir viedtālruņi un pat viedie pulksteņi, ar kuriem varam arī sazināties ar kādu.
Diemžēl tehnoloģiskais progress negarantē, ka progress notiek cilvēku attiecībās. Tas, ka cilvēks sarunājas ar kādu, izmantojot ļoti dārgu, jaunākā modeļa viedtālruni, nenozīmē, ka viņš automātiski ir patīkams sarunu biedrs. Visu izšķir runas kultūra un sarunas laikā lietotais vārdu krājums. It īpaši, ja runa ir par komunikāciju biznesā.
Ko nozīmē “biznesa komunikācija”?
Sākumā tas ieskicētu, kāda ir biznesa sfēra kopumā. Pirmkārt, tā ir uzņēmējdarbības un uzņēmējdarbības sfēra.
Turklāt uzņēmējdarbības sfēras definīcija ietver jebkuru darbību, kas saistīta ar pakalpojumu sniegšanu, preču pārdošanu, līguma (mutisku vai rakstisku - nav nozīmes) slēgšanu par jebkuru jautājumu.
Lietišķajai komunikācijai, telefonsarunām un sarakstei pa pastu tagad ir īpašs savienojums, jo cilvēkiem ir vieglāk piezvanīt vai rakstīt, lai uzdotu savus jautājumus, nekā tērēt laiku, ceļojot, lai klātienē aprunātos ar konsultantiem.
Pašreizējā situācija ar telefona saziņu biznesā
Attīstoties internetam, parādoties daudzām lietojumprogrammām un saziņas tūlītējiem kurjeriem, telefona ēra biznesa sfērā sāka pakāpeniski izgaist. Mūsdienās viņi dod priekšroku saziņai caur e-pasts, korporatīvā tērzēšana (piemēram, Bitrix sistēmā - viena no populārākajām biznesam Šis brīdis), sociālie mēdiji.
Tālrunis joprojām ir visizplatītākā organizācijas kontaktpersona, ar kuru var zvanīt klienti. Darbinieki savā starpā var atrisināt darba jautājumus sev piemērotā veidā.
Uzņēmuma vadība var noteikt savus noteikumus attiecībā uz saziņu. Protams, jūs bieži esat sastapies ar tādām frāzēm kā "saziņa notiek caur Bitrix sistēmu", "uzdevumi tiek deleģēti, izmantojot Google dokumentus", "gadījumam veiksmīga pabeigšana intervijas, mēs pievienojam jūs vispārējam čatam" un tā tālāk. Iespējams, šie noteikumi tika noteikti mēnešiem vai gadiem pēc principa "tas vienkārši notika tā" - pirmajiem darbiniekiem vienkārši bija ērti šādi sazināties, vēlāk tas kļuva par tradīciju .
Proti, no telefona saziņas neviens neatsakās – tas ir aktuāli arī mūsdienās, neskatoties uz citu saziņas līdzekļu rašanos. Tāpēc ir svarīgi zināt etiķetes principus biznesa komunikācija pa telefonu.
Atšķirības starp saziņu pa tālruni un klātienes saziņu
Tiekoties klātienē, redzam sarunu biedra žestus un sejas izteiksmes: tas palīdz labāk, vieglāk un ātrāk veidot viedokli par viņu un sarunas iespaidu. Saziņa tikšanās laikā īpaši atvieglo uzdevumu, ja cilvēki par kaut ko vienojas (par preču piegādi, pakalpojumu sniegšanu, pieņemšanu darbā vai atlaišanu utt.).
Turklāt, ja ir nepieciešams kaut ko paskaidrot vai apstiprināt, klātienes sarunas laikā varam izmantot žestus, kas, runājot pa telefonu, ir bezjēdzīgi. Nē, jūs, protams, varat, bet jūsu sarunu biedrs to neredzēs. Lai gan tam ir nenoliedzama priekšrocība: tu vari nesodīti “smīkņāt” savam priekšniekam, cik vien tīk, galvenais ir laikus apstāties, lai tas nekļūtu par ieradumu.
Formālās komunikācijas klasifikācija
Lietišķās saziņas veidi pa tālruni:
- Saruna ar klientiem.
- Sarunas ar partneriem.
- Saruna ar padotajiem.
- Saruna ar darbiniekiem.
- Saruna ar potenciālajiem klientiem.
- Sūdzību risināšana, problēmu risināšana.
Saziņas pa tālruni iezīmes
Izrādās, ja runā pa telefonu ar smaidu, pozitīva attieksme tiek pārraidīta un sajusta no sarunu biedra puses. Jebkurā gadījumā lietišķā telefona etiķete prasa savstarpēju cieņu. Pat ja kāda no pusēm kaut kādu iemeslu dēļ uzvedas ne pārāk korekti, labi audzināts cilvēks neļaus nogrimt rupjības un banālas rupjības līmenī.
Daudziem uzņēmumiem ir tehnoloģija biznesa saziņai pa tālruni: tā sauktie "skripti", piemēri, kā sarunāties ar klientiem. dažādas situācijas. Parasti šādu “skriptu” nav, ja gaidāma saruna ar partneriem vai piegādātājiem.
Atšķirības starp lietišķu sarunu pa tālruni un neformālu
Tas nozīmē absolūti brīvu domu izpausmes veidu. Jā, ir noteikumi (piemēram, nezvaniet vēlu un netraucējiet cilvēku ar daudzajiem zvaniem, kad ir skaidrs, ka viņš ir aizņemts), labi audzināti cilvēki tos ievēro.
Lietišķās saziņas pa tālruni iezīmēm ir stingrāki noteikumi. Taču prakse rāda, ka to ievērošana būtiski ietekmē darba procesu.
Noteikumi
Lietišķās saziņas pa tālruni ētika ietver sekojošo vispārīgie noteikumi.
Pareizu telefona sarunu piemēri
Lietišķā komunikācija pa tālruni: piemēri, kā pareizi un nepareizi veidot sarunu.
Zvaniet izdevējam.
Pārvaldnieks:
Labdien, izdevniecība "Izdosim tevi", vadītāja Olga. Kā es varu Jums palīdzēt?
Labdien, es vēlētos uzzināt par jūsu pakalpojumiem.
Pārvaldnieks:
Lūdzu, norādiet, kādi pakalpojumi jūs interesē? Piedāvājam grāmatu izdošanu un popularizēšanu, manuskriptu korektūru un rediģēšanu, maketēšanu, vāku noformējumu, tirāžas un reklāmas produktu drukāšanu.
Vēlos drukāt grāmatas un skrejlapas.
Pārvaldnieks:
Drukājam grāmatas no 10 gab. un lapiņu komplektu no 100 gab. Ja grāmatu veidojuši mūsu speciālisti, tad tiek nodrošināta atlaide drukāšanai.
Zvaniet uz juridisko biroju.
Sekretārs:
Labdien, Advokāti šeit.
Jūsu darbinieks man sastādīja sliktu līgumu! Tur nav pierakstīti visi man nepieciešamie punkti! Es sūdzēšos, ja neatdosi manu naudu!
Sekretārs:
Es saprotu tavu vilšanos. Lūdzu, nomierināsimies un mēģināsim to izdomāt. Vai jūs varētu ierasties birojā ar līguma kopiju?
Sekretārs:
Labdien, Aurora kompānija, mani sauc Igors.
Pakalpojumu sniedzējs:
Sekretārs:
Pastāsti man, lūdzu, ar ko es runāju? Kā es varu jūs iepazīstināt?
Pakalpojumu sniedzējs:
Es esmu Makss, piegādāju dzesētājus jūsu birojam.
Sekretārs:
Sapratu. Diemžēl Viktors Sergejevičs šobrīd neatrodas birojā, viņš atgriezīsies pēc aptuveni divām stundām. Lūdzam atzvanīt ap 17:00.
Pakalpojumu sniedzējs:
Labi, paldies.
Nepareizu biznesa sarunu piemēri pa tālruni
Zvaniet izdevējam.
Pārvaldnieks:
Sveiki, vēlos drukāt grāmatas un lapiņas.
Pārvaldnieks:
Vai mums vajadzētu to izdrukāt?
Var būt. Vai varat pastāstīt par saviem nosacījumiem un cenām?
Pārvaldnieks:
Mājaslapā viss ir rakstīts.
Nav norādītas cenas un minimālais daudzums.
Pārvaldnieks:
Jā? Nu tad nāc uz mūsu biroju.
Klients: Kāpēc?
Pārvaldnieks:
Nu drukājam lapiņas! Izdrukājiet to un uzziniet, cik tas maksā.
Kādu iespaidu, jūsuprāt, klientam radīs šāda saruna?
Zvaniet uz juridisko biroju.
Sekretārs:
Sveiki.
Es sūdzēšos, jūs man sastādījāt sliktu līgumu!
Sekretārs:
Vai es sastādīju jums līgumu?
Kur ir tavs priekšnieks?
Sekretārs:
Aizņemts! (noliek klausuli)
Sekretārs:
Pakalpojumu sniedzējs:
Sveiki, man vajag Viktoru Sergejeviču, jūsu priekšnieku.
Sekretārs:
Viņš ir prom.
Pakalpojumu sniedzējs:
Kad tas būs?
Sekretārs:
Divas stundas.
Pakalpojumu sniedzējs:
Tātad 14:00 bija jau pirms stundas.
Sekretārs:
Tas būs klāt pēc divām stundām!
Atšķirības starp tālruņa biznesa sarunu un sarunu Skype, Viber un tūlītējo ziņojumapmaiņas programmu izmantošanu
Pa tālruni saziņa notiek tikai ar balsi.
Dažas lietojumprogrammas ļauj veikt videozvanus, kuros sarunu biedri var redzēt viens otru, ja viņiem ir aktīva un pievienota kamera.
Kurjeri ietver tikai saraksti.
Secinājums
Lietišķās komunikācijas kultūra pa tālruni nav tik grūti saprotama, kā šķiet pirmajā mirklī. Pietiek saprast, ka esat uzņēmuma seja, un iespaids, kāds būs sarunu biedram, ir atkarīgs no jums.
Veiksmīgas sarunas tieši ietekmē veiksmīgo darījumu skaitu un apmierinātus klientus bezsaistes un tiešsaistes biznesā. Galu galā, vai lietišķajā komunikācijā esat sastapis tādus telefona etiķetes meistarus, kuri dažu sekunžu laikā spēj iekarot cilvēku un ietekmēt viņa lēmumu neatkarīgi no attāluma?
Protams, šādas metodes būtu pastāvīgi jāapgūst, bet pamatnoteikumi lietišķās telefonsarunas vadīšanai
Ikvienam, kurš izmanto tālruni biznesam, tas ir jāzina.
Svarīgi lietišķā telefona etiķetes noteikumi izejošajiem zvaniem
- Ja domājat, ka jums ir nepareizs numurs, neuzdodiet stulbus jautājumus , piemēram, "kāds ir jūsu numurs?" vai "tas ir tas un tas...?" Labāk pats vēlreiz pārbaudīt numuru un atzvanīt.
- Neaizmirstiet iepazīstināt ar sevi . Piemēram, atbildot uz sveicienu rindas otrā galā, jums jāatbild formā “sveiciena vārdi, jūsu uzņēmuma nosaukums, amats un uzvārds. Un tikai tad pārejiet pie sarunas mērķa.
- Kas attiecas uz sarunas mērķi, tad Ieteicams to skaidri plānot iepriekš . Varat izmantot grafisku, teksta vai shematisku sarunu plānu. Jāredz savi uzdevumi un sarunas laikā jāatzīmē to izpilde, atrisināšana vai radušās problēmas, kas arī ir svarīgi.
- Nevelciet sarunu. Vidējais laiks nedrīkst pārsniegt 3 minūtes. Ja nevarat ievērot šo termiņu, iespējams, neesat labi pārdomājis sarunu plānu vai problēma prasa personisku tikšanos.
- Nekad nezvaniet agri no rīta, pusdienu pārtraukumā vai darba dienas beigās.
- Ja jūsu uzņēmuma tālruņa saruna tiek pārtraukta atvienošanas dēļ, tev vajadzētu atzvanīt , jo viņi zvanīja pirmie.
- Ja jūsu zvans iepriekš nebija ieplānots un jūs zvanāt neparedzētas problēmas dēļ, tad saskaņā ar biznesa telefonsarunas noteikumiem jums jājautā, vai jūsu partnerim ir laiks atbildēt, un norādiet aptuveno problēmas atrisināšanas laiku. Piemēram - "Sveiki, es esmu tā un tā, es zvanu par šādu un tādu problēmu, tas aizņems apmēram ... minūtes, vai jums ir kāds brīvs laiks?" Ja nē, vienojieties par citu zvanu vai tikšanos.
- Pēc sarunas neaizmirstiet pateikties par zvanu vai jaunu informāciju. Šī vienkāršā lietišķās telefonsarunas iezīme padara sarunu pilnīgu un ierosina turpmāku sadarbību.
Telefona etiķetes noteikumi ienākošajiem zvaniem
- Atbildiet uz tālruni ne vēlāk kā līdz 3. zvanam - tāda ir lietišķās telefonsarunas etiķete.
- Visiem materiāliem jābūt pie rokas , un tev priekšā vajadzētu gulēt kopējais plāns saruna ar paredzamām novirzēm. Tas palīdzēs izvairīties no nevajadzīga stresa darba vietā un palielinās jūsu kompetenci klientu un priekšnieku acīs.
- Izvairieties no paralēlas komunikācijas . Ja jums ir vairāki zvani, pieņemiet tos pa vienam. Ticiet man, jūs ietaupīsiet savu laiku un izrādīsiet interesi par otra cilvēka priekšlikumu.
- Ja sarunu biedrs pauž negatīvu viedokli par jūsu uzņēmumu, produktu vai darbu - mēģiniet saprast un uzņemties daļu atbildības uz sevi. Tas palielinās partnera uzticību un, iespējams, atgriezīs jūsu klientu.
- Ārpus darba laika izmantojiet automātisko atbildētāju vai ja ir liela zvanu plūsma. Lūdzu, ierakstiet savā ziņojumā noderīga informācija visiem klientiem, kā arī iespēja atzvanīt ērtā darba laikā.
Galvenās telefona biznesa sarunas kļūdas – kā no tām izvairīties?
- Nepareiza dikcija vai neuzmanīga izruna apgrūtina saprašanos starp diviem cilvēkiem. Lietišķā tālruņa etiķete prasa kompetentu, salasāmu un nesteidzīgu runu.
- Svešs troksnis var būt nepatīkams sarunu biedram, kuram ir grūti iedomāties ne tikai tevi, bet arī apkārtējo vidi. Šajā gadījumā viņš var domāt par informācijas konfidencialitātes trūkumu, neuzmanību pret savu problēmu vai negatīvas atsauksmes par jūsu uzņēmumu no konkurentiem. Jums nevajadzētu izlikties, ka esat "darba pilns" — tikai uzmanīga un cieņpilna attieksme pret partnera jautājumiem.
- Pārmērīga emocionalitāte runā par jūsu neprofesionalitāti, un jūsu garastāvoklis var tikt pārprasts līnijas otrā galā. Pietiek, ja atbildat ar vieglu entuziasmu balsī, vēlams ar smaidu. Noteikti skaidri norādiet, ka klausāties uzmanīgi, izmantojot “Es saprotu, jā, lieliski, piekrītu”. Ja jūs nesaprotat, jautājiet vēlreiz: “Vai es jūs pareizi sapratu?”, atkārtojot klienta vārdus. Telefona etiķetes pamatnoteikums ir mierīgums un patiesa vēlme palīdzēt atbildētāja balsī.
Kā pareizi runāt pa tālruni lietišķās komunikācijas laikā.
- Lietišķā komunikācija nav iedomājama bez telefona sarunām. Partneri, amatpersonas, klienti lielāko daļu jautājumu noskaidro, izmantojot tālruni. Tāda pati situācija attiecas uz biznesa kontaktiem.
- Kā efektīvi un prasmīgi izmantot telefona saziņas iespējas, lai velti netērētu dārgo laiku un palielinātu biznesa kontaktus? Telefona etiķetes zināšanas palīdzēs veidot sava darba specifiku pārzinoša cilvēka tēlu biznesa vidē.
Telefona etiķete jeb uzvedības pamatnoteikumi telefonsarunu laikā: saraksts
Ja jūsu darba līnija zvana uzņēmuma vai organizācijas vārdā, kas pieņem ienākošos zvanus vai pāradresē klientu zvanus citām personām, tad noteikti ir jāiepazīstas ar telefona etiķetes pamatnoteikumiem. Tas palīdzēs nostiprināties profesionālā vidē kā kompetentam speciālistam, kā arī starp klientiem.
Telefonu etiķetes normas diktē savus noteikumus mūsdienu uzņēmumiem, kas sistemātiski rūpējas par savu reputāciju. Telefona etiķetes pārzināšana ir viena no tām.
Kuram no uzņēmuma darbiniekiem būtu jāzina no galvas un jāievieš telefona etiķetes noteikumi:
- kāds, kurš saņem ienākošos zvanus
- kāds, kurš pēc nodarbošanās zvana kādas organizācijas vārdā
- kurš saņem viņam pāradresētos klientu zvanus
Ko nozīmē ievērot telefona etiķetes noteikumus:
- Runājot pa telefonu, svarīgi saglabāt vienmērīgu savas balss intonāciju un neļaut emocijām vaļu. Tā kā telefona sarunas laikā tiek aktivizēts viens no trim kanāliem, kas ļauj cilvēkiem sazināties (tie ietver “ķermeņa valodu”, intonāciju un vārdus), sarunu biedrs, atņemot vienu no kanāliem, sāk uztvert ziņojuma nozīmi. nedaudz saīsināta forma.
- Pa tālruni teiktā nozīme tiek nodota šādi: “žestu valodas” trūkums noved pie tā, ka atlikušie divi kanāli (intonācija un vārdi) veido 100% no teiktā nozīmes, precīzāk, 86% atvēlēti intonācijai un tikai 14% vārdiem.
- Sarunu biedra balss nodod vēstījuma emocionālo toni. Sarunu biedrs veido savu iespaidu par to, kas viņam ir zvanījis. Tāpēc, paziņojot sarunu biedram jebkuru informāciju pa tālruni, jūs varat ne tikai ietekmēt sākotnējo uztveri par to, bet arī radīt sarunu biedra noskaņojumu.
Mēģiniet nodot savu enerģiju un entuziasmu ar savu intonāciju. - Smaids ir nepieciešams arī telefona sarunu laikā. Jums nevajadzētu domāt, ka, liedzot iespēju jūs redzēt, sarunu biedrs spēs uzņemt jums nepieciešamās konfidenciālās piezīmes un pozitīvo attieksmi, ja nav smaida. Mēģiniet nodot savu entuziasmu caur intonāciju.
- Runājot pa telefonu, neatgulieties uz krēsla, nestiepiet kājas uz galda. Daļēji guļus vai daļēji sēdus stāvoklī diafragmas leņķis mainās, kas maina balss tembru. Otrā līnijas galā viņi noteikti uzminēs, ka šobrīd jūs guļat. Vienīgais, ko šādā veidā varat nodot citas organizācijas klientam vai darbiniekam, ir jūsu neieinteresētība un pilnīga vienaldzība.
- Atbildot uz tālruņa zvanu, neaizmirstiet sasveicināties ar zvanītāju. Tomēr dažādiem dienas laikiem izmantojiet atbilstošu sveicienu: “Labrīt! Labdien Labvakar!".
- Sasveicinoties ar personu, kura sastādīja jūsu organizācijas tālruņa numuru, jūs parādāt, cik šis zvans jums ir svarīgs un ka saruna sniedz jums prieku neatkarīgi no tā, kādu informāciju jūs dzirdat. Bet pat tad, ja jūsu personiskajai attieksmei pret personu, no kuras vēlaties uzzināt kādu informāciju pa tālruni, ir negatīva pieskaņa, tad tiem, kas atrodas līnijas otrā galā, par to nevajadzētu uzminēt.
Neļaujiet emocijām vaļu telefona sarunas laikā Ir cilvēku kategorija, kuri, paceļot klausuli, nemainīgi un bez intonācijas saka “Sveiki!”, “Jā!”, “Klausies!”, “Uzņēmums (nosaukums)!”, “Pie automāta!” Jums nevajadzētu būt kā tādiem "telefona dinozauriem", jo pēc šāda "sveiciena" zvanītājs diez vai izteiks vēlmi turpināt sarunu. Visticamāk, viņš arī sausi sniegs nepieciešamo informāciju un beigs sarunu.
Telefona sarunā pēc sveiciena tiek iekļauts organizācijas nosaukums. Saņemot ārējos zvanus, neaizmirstiet pilnībā nosaukt uzņēmumu vai iestādi, kurā strādājat.
Ir divas iespējas oficiālajiem sveicieniem, kas tiek veikti pa tālruni:
1. iespēja: ar minimālu pieeju.
Persona, kas saņem zvanu, sveicina zvanītāju un nosauc organizāciju. Šāda sveiciena piemērs: “Labvakar! Žurnāla "Raķete" redakcijas kolēģija.
2. iespēja: ar maksimālu pieeju.
Šī opcija ietver sveicienu, organizācijas nosaukumu un tās personas vārdu, kas atbild uz zvanu. Šāda sveiciena piemērs: “Labrīt! Žurnāla “Raketa” redaktore Nadežda Viktorovna klausās!”
Neatkarīgi no tā, kura opcija jums patīk vislabāk, izmantojiet to. Abas iespējas palīdz personai, kas atbild uz tālruņa zvanu, izskatīties profesionāli. Zvanītājam būs tāds pats viedoklis par organizāciju.
Atbildēt uz ienākošo zvanu pēc 2. vai 3. zvana
- Viens no galvenajiem biznesa telefona sakaru likumiem ir tāds, ka jums ir jāatbild uz ienākošo zvanu pēc 2. vai 3. zvana. “Telefona” personāls, kura pienākumos ietilpst atbildēt uz telefona zvaniem (telefona operatori, uzņēmumu sekretāri, uzticības tālruņa darbinieki), šo noteikumu apgūst kā vissvarīgāko.
- Kāpēc pēc pirmā zvana nav ieteicams pacelt klausuli? Viss tiek izskaidrots ļoti vienkārši: zvanītājam var šķist, ka organizācijas darbiniekam iepriekš bijis garlaicīgi, nezinot, ko darīt, gaidot nākamo zvanu. Dažās sekundēs, kas jums ir pirms otrā vai trešā zvana, jūs tiksiet novērsts no tā, ko darījāt iepriekš, un pilnībā koncentrēsities uz ienākošo zvanu.
- Atbildēt uz ienākošajiem zvaniem pēc 4. vai pat 5. zvana nav ieteicams tā vienkāršā iemesla dēļ, ka zvanītājs var zaudēt pacietību, gaidot atbildi pa telefonu. Šajā īsajā laika posmā zvanītājam būs laiks izveidot “noteiktu” viedokli par uzņēmuma interesi par klientiem un spēju ātri reaģēt uz viņu vajadzībām un problēmām.
Nav ieteicams atbildēt uz ienākošajiem ziņojumiem pēc 4. vai pat 5. zvana Kam vispirms jāiepazīstina ar sevi pa tālruni?
- Pēc vajadzīgā tālruņa numura sastādīšanas neatkārtojiet to cilvēku kļūdas, kuri sarunu sāk ar frāzi: “Jums traucē (organizācijas nosaukums)” vai “Jums traucē kāda problēma”. Tā telefona sarunu sāk nedroši cilvēki vai tie, kas vēlas izskatīties pieklājīgi. Kāpēc šīs frāzes ir neveiksmīgas? Ja jūs “traucēsit (traucēsit)” personai otrā līnijas galā, tad jau no pirmajām sarunas minūtēm viņam izveidosies negatīva attieksme pret zvanītāju un pašu zvanu.
- Tas automātiski radīs trauksmes sajūtu, un tādējādi jūs dodat sev iemeslu uzskatīt savu zvanu kā nevēlamu, kas tikai novērš jūsu uzmanību no svarīgiem jautājumiem.
- Neradiet sev un sarunu biedram neērtus mirkļus ar frāzēm, kas izklausās šādi: "Man jums ir jātraucē un jātraucē jūsu komforts, jo man ir jāprecizē daži jautājumi."
Ar kādu frāzi sākt sarunu? Pasveiciniet un iepazīstieties ar sevi. Piemēram, tas varētu izklausīties šādi: “Labdien! Genādijs Pavlovičs jums zvana no tipogrāfijas.
Kam vispirms jāiepazīstina ar sevi pa tālruni? Video: Lietišķā tālruņa etiķete
Kā pareizi iepazīstināt sevi pa tālruni, veicot izejošo zvanu uz uzņēmumu, biroju vai mājas zvanu?
- Veicot izejošo zvanu, noteikti pajautājiet, vai sarunu biedrs var ar jums sarunāties. Galu galā viņam var būt savs darāmo darbu saraksts vai plānot tikšanās un tikšanās. Visticamāk, pirms telefona pacelšanas viņš bija ar kaut ko aizņemts un tu viņu atrāvi no šīs nodarbes. Paturiet to prātā, veicot zvanu uz mobilo tālruni.
- Pēc tam, kad esat iepazīstinājis ar sevi, nekavējoties neuztraucieties uz jautājumu, kas mudināja jūs viņam piezvanīt. Uzziniet, vai sarunu biedram ir laiks jūs uzklausīt un tikai tad, ja atbilde ir pozitīva, pārejiet pie biznesa. Tā tu parādīsi, ka novērtējat viņa laiku un pozicionēsi sevi sarunu biedra acīs kā profesionāli. Tas var tikai radīt cieņu pret jums un jūsu pārstāvēto organizāciju.
1. iespēja: Pirmkārt, iepazīstieties ar sevi. Pēc tam pajautājiet otrai personai, vai viņam ir laiks jūs uzklausīt, vienlaikus norādot zvana mērķi.
2. iespēja: Iepazīstieties ar sevi, nosauciet zvana mērķi un tikai pēc tam pajautājiet, vai sarunu biedrs varēs jums veltīt laiku.
Kā sasveicināties ar klientu pa telefonu biznesa sarunas laikā?
Ja neesat sarunas iniciators:
- "Leonardo mākslas centrs" Labvakar, administratore Olga, es jūs klausos.
- Ja jums šķiet, ka šī frāze ir pārāk gara, varat aprobežoties ar saīsinātu sveicienu: "Leonardo mākslas centrs, labvakar!"
- Ļoti bieži jūs varat dzirdēt šo sveicienu: "Sveiki!" Taču šādi sveikties personīgās tikšanās laikā ir pieļaujams, bet lietišķajā komunikācijā šādas brīvas frāzes ir nepieņemamas.
Ja esat zvana iniciators:
Iepazīstieties ar sevi, nosauciet savu organizāciju vai uzņēmumu un pajautājiet, vai jūsu sarunu biedram ir laiks
Video: Pareizi iepazīstiniet sevi ar klientu pa tālruni
Kā pareizi lietot tālruni: telefona etiķetes frāzes
Pareizas biznesa komunikācijas pa tālruni atslēga ir šādas frāzes:
- Ja jums tas nav grūti
- Paldies par jūsu laiku
- Vai jums ir laiks gaidīt atbildi? Vai man būs jāsazinās ar iepirkumu?
- Es precizēšu šo informāciju un atzvanīšu.
- Paldies, ka atvēlējāt laiku šai sarunai.
- Paldies, ka atradāt laiku mūsu sarunai, neskatoties uz jūsu aizņemto grafiku.
Šie jautājumi palīdzēs jums precizēt informāciju:
- Vai tu mani labi dzirdi?
- Atvainojiet, es nedzirdēju. Lūdzu atkārtojiet.
Tālruņa etiķetes frāzes
Kā pareizi beigt biznesa sarunu?
Pabeidziet sarunu ar standarta jautājumu, uz kuru ir nepieciešama skaidra atbilde:
- Tātad, vai mēs esam vienojušies par šo jautājumu?
- Vai drīkstu pieņemt, ka mēs esam panākuši vienošanos šajā jautājumā?
- Kā jūs saprotu (šajā jautājumā), mēs varam paļauties uz jūsu atbalstu?
Kā pareizi atbildēt uz telefona zvaniem birojā un mājās?
Video: Kā atbildēt uz tālruņa zvanu?
Telefons šobrīd ir vissvarīgākais cilvēku saziņas līdzeklis. Pateicoties tālrunim, palielinās daudzu jautājumu risināšanas efektivitāte, novēršot nepieciešamību pēc rakstiskas sarakstes un komandējumiem. Tiek veiktas pārrunas pa tālruni, tiek doti pasūtījumi, tiek veikti pieprasījumi, tiek veiktas uzziņas. Ikviena personīgais tēls lielā mērā ir atkarīgs no prasmes runāt pa tālruni, un līdz ar to arī secinājums par nepieciešamību zināt telefona etiķeti, komunikācijas noteikumus un ievērot pieņemtos ieteikumus. Pirmie vārdi ir apsveikuma vārdi. Persona, kas saņēmusi zvanu, var nepieteikt sevi, bet, ja zvanīja uzņēmumam, darbiniekam jāsasveicinās, jānosauc uzņēmums, nodaļa, jāiepazīstina ar sevi, jānosauc amats, uzvārds. Ja nācies kādam traucēt mājās, pirms sarunas uzsākšanas jāatvainojas. Ir vispārpieņemti noteikumi
Sarunas ilgums nedrīkst pārsniegt 5 minūtes - Trešajai personai nav ieteicams interesēties par zvanītāja identitāti, ja viņš nav iepazīstinājis ar sevi; - Nav pieņemts sarunu vadīt ar frāzēm - Kas ir šis, kur viņš nokļuva? Jums ir; - biznesa saruna pa tālruni. nepieļauj emociju uzliesmojumus, entuziasmas atbildes, aizkaitināmu tonusu un pārmērīgu skaļumu; - nevajadzētu nolikt klausuli, ja jums ir nepareizs numurs, jums ir jāatvainojas; - ja saruna kāda iemesla dēļ tiek pārtraukta, zvaniet atpakaļ. tas, kurš zvanīja pirmo reizi; - jums nevajadzētu pārtraukt sarunu, pirms nepateicaties sarunu biedram par sarunu;
Ja darbinieks nav klāt, tam, kurš atbildēja uz tālruni, ir pienākums atbildēt, kad šis darbinieks būs darba vietā vai kurš viņu aizvieto; - nepārkāpjiet savas pilnvaras un neesiet atklāti - sarunu beidz zvanītājs. Veiksmīga biznesa telefona atslēga ir nezvanīt nevienam ziņu izlaidumu pārraides laikā, futbola spēles, kurām pieder jūs interesējošais abonents; - sarunas ilgums nedrīkst pārsniegt 5 minūtes Saruna ir: kompetence, taktiskums, sarunu tehnikas pārvaldīšana, vēlme operatīvi un efektīvi atrisināt kādu problēmu vai sniegt palīdzību tās risināšanā, nepieciešams, lai tel.times. tika novadīts mierīgā tonī un raisīja pozitīvas emocijas. Prasme vadīt lietišķu sarunu pa tālruni slēpjas prasmē ne tikai runāt, bet arī klausīties.
tālrunis spēlē svarīga loma vadītāja profesionālajā dzīvē. Etiķetes saziņas formas ir diezgan svarīgas telefona biznesa sarunā. lieliska vieta. Papildus obligātajai etiķetes ietvaram un abonentu prezentācijai etiķetes rituāli ietver:
Pastāvīgi pieprasījumi, ko izraisa dažādi iemesli:
Vai jūs varētu piezvanīt vēlāk?
Vai jūs, lūdzu, varētu runāt?
Lūdzu, atkārtojiet šo informāciju vēlreiz.
Lūdzu, pastāstiet Nikolajam Nikolajevičam, ka zvanījāt no Transavto par kārtējiem maksājumiem.
Vai nevēlaties man piezvanīt rīt pēcpusdienā?
Pateicības frāzes: paldies par zvanu, par vērtīgu informāciju, par piedalīšanos, par padomu utt.:
Paldies par piedāvājumu, noteikti tuvākajā laikā to izskatīsim un piezvanīsim.
Paldies par dalību, mēs ar pateicību pieņemam jūsu palīdzību;
Atvainojos: viņi atvainojas par nesankcionētu zvanu, par zvanu pēc stundām, par vēlu zvanu, par sarunas pārtraukšanu kāda iemesla dēļ, par piespiedu garu sarunu, par nepareizu savienojumu utt.:
Vai šis ir 321-64-15? Atvainojiet, es kļūdījos.
Atvainojos par novēloto zvanu.
Atvainojos par garo sarunu:
Novēlējumi sarunas noslēgumā. Parasti šīs ir standarta frāzes:
Visu to labāko! Vislabākie vēlējumi! Visu to labāko! Ļaujiet man novēlēt jums veiksmi! Veiksmi tev! Lai tev jauks ceļojums! Ļaujiet man novēlēt, lai visi jūsu plāni piepildās!
Atbildes uz pieprasījumiem:
Labi, es tev pateikšu; Jā, lūdzu; Lūdzu; Nē, tas nav grūti;
Atbildes uz pateicības vārdiem:
Nepiemini to! Aiziet! Tā ir mana atbildība; Man bija prieks to izdarīt jūsu labā;
Atbildes uz atvainošanos:
Ir labi; Neuztraucieties par to; Viss ir kārtībā;
Atbildes vēlmes:
Un visu to labāko jums! Uz redzēšanos! Uz redzēšanos; Un visu to labāko jums.
Paskatīsimies, kādu daļu no kopējā telefona dialoga leksiskā sastāva aizņem etiķetes leksika*.
A. - Sveiks. Es gribētu runāt ar Zaiceva kungu.
B. - Es runāju pa telefonu.
A. - Ar jums runā uzņēmuma Maxwell pārstāvis Roberts Deiviss.
B. - Ļoti jauki. Es tevi dzirdu.
A. – Es gribētu kaut ko precizēt pirms sarunu sākuma.
B. - Lūdzu. es tevī klausos.
A. - Vai izstādes kvadrātmetra cena ir mainījusies inflācijas dēļ?
B. - Jā, protams. Tagad viens kvadrātmetrs platības paviljonā maksā divpadsmit dolārus, bet atklātā vietā - astoņus.
A. - Paldies. Tas ir viss, ko es gribēju zināt.
B. - Ja jums ir vēl kādi jautājumi, lūdzu zvaniet. Esmu jūsu rīcībā.
A. - Paldies. Ja vajadzēs, noteikti izmantošu jūsu piedāvājumu. Visu to labāko.
B. - Uz redzēšanos.
Kā redzams no šīs īsās telefonsarunas, etiķetes vārdu krājums veido nozīmīgu daļu no visas mutvārdu spontānās dialogiskās runas leksiskā sastāva.
Etiķetes formulas kalpo kā kontaktu nodibināšanas līdzeklis: ar jums runā uzņēmuma Maxwell pārstāvis Roberts Deiviss. Es gribētu runāt ar Zaiceva kungu.
Tie veic arī gribas izteikšanas funkciju, kas izteikta lūgumos, ielūgumos, atļaujās, priekšlikumos u.c.: Aicinājums; emocionālā funkcija (saistīta ar emociju izpausmi): Ļoti patīkama; ES priecājos.
Etiķetes frāzes regulē informācijas pasniegšanu: Paldies. Tas ir viss, ko es gribēju zināt. Tādējādi etiķete ne tikai regulē saziņas dalībnieku attiecības, bet ir arī līdzeklis telefona dialoga racionālai organizēšanai. Tas ir ļoti svarīgi, ņemot vērā stingro telefona biznesa sakaru laika regulējumu.
Nobeigumā, lūk, astoņi svarīgi ar telefona kultūru saistītie “nedrīkst” gadījumi no Emīlijas Postas grāmatas “Etiķete”:
1. Ja sastādījāt nepareizu numuru, nejautājiet: “Kur es devos?”, “Kurš šis numurs ir?” Vienkārši precizējiet: "Vai tas ir 555-34-56?"
2. Jūs nevarat pēc klausules pacelšanas un atbildēšanas uzreiz pateikt: “Tikai minūti” un piespiest zvanītāju gaidīt, kamēr jūs nodarbojaties ar savu biznesu. Ja jūs absolūti nevarat runāt, piemēram, tāpēc, ka jums ir jāatver durvis, sakiet: "Es jums pārzvanīšu pēc dažām minūtēm", un neaizmirstiet izpildīt šo solījumu.
3. Neriskējiet sastādīt numuru no atmiņas, ja neesat pilnīgi pārliecināts, ka to atceraties.
4. Nespēlē ne pārāk asprātīgo spēli “Uzmini kurš?”, ja kolēģi neatpazīst tavu balsi.
5. Neprasi; “Ko jūs darāt sestdienas pēcpusdienā?”, ja vēlaties ieteikt kaut ko darīt šajā laikā. Šis jautājums paredz atteikumu, ja sarunu biedrs ir aizņemts, vai neskaidru atbildi. Varat viņu samulsināt, piespiežot atzīt, ka sestdienas vakarā viņam nav ko darīt. Labāk paskaidrojiet, kas notiek, un piedāvājiet tikties, ja sarunu biedrs tajā laikā ir brīvs.
6. Nesakiet "Sveiki", kad paceļat klausuli, ja strādājat lielā uzņēmumā. Labāk ir pateikt tā nosaukumu.
7. Neaizmirstiet, ka sarunām ar aizņemtiem cilvēkiem jābūt pēc iespējas īsām.
8. Neļaujiet apmeklētājam, kurš ienāk telefona sarunas laikā, klausīties jūs, bet palūdziet viņam atgriezties pēc dažām minūtēm vai uz brīdi pārtrauciet sarunu.
