لقد أصبحت الاتصالات الهاتفية منذ فترة طويلة جزءًا مهمًا من الحياة. نناقش الأعمال المنزلية مع الأقارب ونتحدث مع الأصدقاء ونحل المشكلات مع شركاء العمل والزملاء والرؤساء. يجب أن تكون أساليب المحادثة مختلفة، ويتطلب التواصل التجاري نهجا خاصا.
الهاتف في الحياة الرجل الحديثيحتل مكانًا مهمًا: التواصل مع الأحباء والأصدقاء، ولكن الأهم من ذلك، مع الزملاء والرؤساء.
وبطبيعة الحال، عند التحدث مع أشخاص مختلفيننحن نستخدم طريقتنا الخاصة في التواصل، ولن يفكر أحد في التحدث إلى رئيسه بنفس الطريقة التي يتحدث بها مع أفضل أصدقائه أو حتى مجرد زميل له. في هذه الحالة، ستركز المحادثة على الاتصالات التجارية.
أيضًا، يجب استخدام آداب العمل من قبل هؤلاء الموظفين الذين تشمل مسؤولياتهم المحادثات الهاتفية والمسوحات الاجتماعية المختلفة وجميع المحادثات الأخرى التي يتم إجراؤها، كقاعدة عامة، من المركز الرائع، أي مركز معالجة المكالمات.
لسوء الحظ، يتصرف بعض الأشخاص بشكل مألوف إلى حد ما عند التحدث على الهاتف، وليس على الإطلاق كما هو الحال في اجتماع شخصي. نظرًا لأن الموظفين يشعرون بأنهم على مسافة آمنة، فإنهم يغلقون الهاتف بسهولة، ويتحدثون أحيانًا عن محاور غير مرئي مع بضع عبارات غير مهذبة للغاية، وهذا يتعارض مع آداب السلوك. الاتصالات الهاتفية.
لكن في بعض الأحيان تكون المحادثة الهاتفية هي نقطة البداية للخير العلاقات التجارية. هنا، على عكس الاجتماع الشخصي، صارم بدلة عملوالبيئة المكتبية والابتسامة والإيماءات في الخدمة. في الواقع، قد تعتمد صورة المؤسسة بالكامل على الطريقة التي يجري بها موظفوها المحادثات الهاتفية.
ما يجب التفكير فيه قبل التحدث على الهاتف
- الهدف الذي ستحققه في المحادثة القادمة؛
- فهل يمكن الاستغناء عن هذا الحديث؛
- مدى استعداد المحاور لمناقشة موضوع المحادثة؛
- هل لديك الثقة في إكمال المحادثة بنجاح؟
- ما هي الأسئلة المحددة التي تحتاج إلى طرحها؟
- ما هي الأسئلة التي قد تطرح عليك أثناء المحادثة؟
- ما هي نتيجة المفاوضات التي يمكن اعتبارها ناجحة وما الذي يمكن تأمينه في حالة الفشل؟
- ما هي طرق التأثير على محاورك التي يمكن استخدامها أثناء المحادثة؟
- كيف ستتصرف إذا بدأ محاورك في الاعتراض، أو أصبح صوته أعلى، أو لم يستجب لحججك؛
- كيف سيكون رد فعلك إذا أظهروا عدم الثقة في معلوماتك؟
التحضير للمحادثة
قبل البدء بمحادثة هاتفية، يجب عليك القيام بما يلي:
- قم بإعداد المستندات المطلوبة أثناء المحادثة: التقارير والنشرات والمراسلات وشهادات العمل وما إلى ذلك.
- لتسجيل المعلومات، قم بإعداد الورق أو الجهاز اللوحي أو أي جهاز آخر. إذا كنت تستخدم جهاز تسجيل صوتي، فيجب عليك التحذير وطلب الموافقة على استخدامه.
- لديك قائمة أمام عينيك المسؤولينمن المتوقع إجراء محادثة معه، من أجل مخاطبة الشخص المطلوب فقط بالاسم والعائلة.
- ضع خطة محادثة أمامك، مع تحديد النقاط الأكثر أهمية بالعلامة.
خطة المحادثة
يجب ألا تتجاوز المحادثة الهاتفية 3 دقائق، على الأقل المونولوج الافتتاحي. هذا هو ما يبدو عليه الأمر خطة تقريبيةمقدمة مماثلة:
- تعريف المحاور بجوهر المشكلة (40-45 ثانية)
- مقدمة متبادلة مع اسم الوظيفة ومستوى الكفاءة في هذا الشأن (20-25 دقيقة)
- مناقشة الموقف نفسه والمشكلة (من دقيقة إلى دقيقتين)
- الخاتمة، الملخص (20-25 ثانية)
إذا لم يتم حل المشكلة بشكل كامل، فأنت بحاجة إلى ترتيب مكالمة ثانية في وقت معين. في الوقت نفسه، من المهم توضيح مع من ستستمر المحادثة - مع نفس الشخص أو موظف آخر أكثر كفاءة في هذا الشأن أو لديه نطاق أوسع من السلطة.
قواعد آداب الهاتف
قم دائمًا بتحية الشخص الذي يتصل بك واستخدم كلمات مهذبة عند الاتصال بنفسك. يمكن أن تكون هذه كلمات تحية مرتبطة بوقت معين من اليوم ("مساء الخير!"، " صباح الخير"، "مساء الخير!"). من الأفضل تجنب مثل هذه التعبيرات: "استمع"، "مرحبا"، "الشركة".
مشاهدة التجويد الخاص بك. بمساعدة صوتك يمكنك إثارة عاطفة محاورك، وإنشاء التصور الصحيح فيه، ولهذا، بالطبع، تحتاج إلى التحدث بلطف، بهدوء، ولكن دون تعجب غير ضروري: الحماس المفرط يمكن أن يصد أيضا .
تأكد من تقديم نفسك. بعد تحية المحاور، قم بتسمية مؤسستك حتى يعرف الشخص المكان الذي يخاطبه. لتسهيل بدء محادثة معه، اذكر اسمك ومنصبك حتى يتمكن المحاور من تحديد ما إذا كان يمكنه مواصلة المحادثة معك، أو ما إذا كان يحتاج إلى التحدث مع ممثل على مستوى أعلى.
عندما تتصل بمؤسسة ما بنفسك، حاول ألا تبدأ المحادثة بعبارات مثل: "أنت قلق بشأن..." أو "لقد أزعجك ذلك...". مثل هذه التعبيرات تجعل المحاور حذرًا وقد يُنظر إلى مكالمتك على أنها غير مرغوب فيها.
بعد الاتصال بمحاور معين، اكتشف مدى ملاءمة التحدث معك الآن. بمجرد التأكد من أنه يمكنهم التواصل معك، انتقل فورًا إلى موضوع المكالمة: رجال الأعمالوينبغي أن تكون مختصرة ولا تحيد عن موضوع المفاوضات.
عندما يتصل شخص ما بشركتك، تتضمن الآداب رفع الهاتف بعد الرنة الثانية أو الثالثة. إذا قمت بذلك بعد المكالمة الأولى، فقد يقرر المحاور المحتمل أن شركتك ليست مثقلة بالعمل.
إذا كان المتصل يحتاج إلى ممثل آخر للشركة، فلا داعي لقطع المكالمة، "قطع" المتصل. تحتاج إلى استخدام وظيفة الانتظار للتبديل إلى وضع الاستعداد أو التبديل إليه الشخص المناسب. إذا لم يكن الشخص المناسب موجودًا، يمكنك أن تسأل إذا كان بإمكانك تقديم النصح له أو تقديم مساعدة أخرى. إذا رفض المساعدة، اسأليه عما يجب نقله، وما هي الرسالة التي يجب تركها.
عند الاستماع إلى محاور جديد، حاول التكيف مع معدل خطابه: إذا كان الشخص يتحدث ببطء، فربما لا يرى المعلومات فحسب، بل يحللها على الفور. إذا تحدث بسرعة وطرح الأسئلة بفارغ الصبر، فقد ينزعج من بطئك وتراخيك.
خلال المحادثة بأكملها على الهاتف، لا تحتاج إلى التدخين أو المضغ أو شرب أي شيء. تأكد من وضع سيجارتك أو ساندويتشك جانبًا، وابتعد عن كوب القهوة أو الشاي.
بعد الانتهاء من المحادثة، قل وداعًا لمحادثك، ولكن قبل ذلك اسأل إذا كان لديه أي أسئلة لك. إذا كنت أنت من بدأ المحادثة، فلا تعتذر عن أخذ وقت الشخص الآخر. سيكون من الأفضل أن تشكر المحاور بالكلمات: "شكرًا لك على منحنا وقتك ونأمل في مزيد من التعاون".
بدلا من الاستنتاج
إذا لم يكن خطابك متطورا للغاية، فإن التحدث عبر الهاتف يؤدي إلى تفاقم أوجه القصور في الكلام. لذلك، يجب أن تحاول تجنب الكلمات التي لا تجيد نطقها جيدًا، أو الكلمات التي لست متأكدًا تمامًا من نبرتها. ومن الأفضل نطق الأسماء التي يصعب سماعها بالمقاطع أو حتى الحروف.
إن التحدث عبر الهاتف هو حقًا فن يمكن تعلمه ويجب تعلمه. ففي نهاية المطاف، في بعض الأحيان يمكن لمكالمة هاتفية واحدة فقط أن تحقق شيئاً كان من المستحيل تحقيقه في عملية الاجتماعات والمفاوضات الأولية.
عليك أن تتذكر أن النظرة والابتسامة وتعبيرات الوجه والمصافحة الودية يمكن أن يكون لها تأثير قوي على شريك حياتك، ولكن هذا مستبعد في الاتصالات الهاتفية. يمكنك الإساءة إلى محاور غير معروف بكلمة مهملة. في بعض الأحيان تكون المحادثة الهاتفية هي التي تشكل الانطباع الأول عن الشخص. حاول أن تفعل ذلك بشكل صحيح.
يتضمن مجال الأعمال التواصل النشط بين الأشخاص: الموظفين والزملاء والشركاء والعملاء والعملاء المحتملين. إذا لم يكن من الممكن أو من الضروري مناقشة قضايا مهمةشخصيًا، يلجأون عادةً إلى مساعدة منتجات التقدم العلمي والتكنولوجي: البريد الإلكتروني، الشبكات الاجتماعية، محادثات الشركات، الهاتف.
اليوم سنلقي نظرة فاحصة على الاتصالات التجارية عبر الهاتف.
أهمية الهاتف في حياة الإنسان المعاصر
مع ظهور الهاتف في حياة الناس، استحوذت الاتصالات على مستوى جديد تماما. إذا كان عليك في السابق أن تلتقي من أجل التحدث، فقد أتاح الهاتف حل بعض المشكلات المهمة أو مجرد الدردشة أثناء وجودك على مسافة معينة أو حتى مسافة كبيرة جدًا. بالطبع، كان هذا أمرًا جديدًا بالنسبة للمستخدمين الأوائل، وربما كان العديد من سكان العصور الوسطى قد أحرقوا على المحك أي شخص كان سيقترح أن هذا ممكن.
لكن الوقت لا يقف ساكنا - بدأت الهواتف تتغير، وبدأت الاتصالات الهاتفية في التحسن. في الوقت الحاضر، لدينا هواتف ذكية وحتى ساعات ذكية تحت تصرفنا، والتي يمكننا من خلالها أيضًا الاتصال بشخص ما.
ولسوء الحظ، فإن التقدم التكنولوجي لا يضمن حدوث تقدم في العلاقات الإنسانية. إن مجرد تحدث شخص ما مع شخص آخر باستخدام أحدث هاتف ذكي باهظ الثمن لا يعني أنه يصبح محاورًا لطيفًا بشكل تلقائي. كل شيء تقرره ثقافة الكلام والمفردات المستخدمة أثناء المحادثة. خاصة عندما يتعلق الأمر بالتواصل في مجال الأعمال.
ماذا يعني "الاتصالات التجارية"؟
في البداية، سوف نحدد ما هو مجال الأعمال ككل. بادئ ذي بدء، هذا هو مجال الأعمال التجارية وريادة الأعمال.
بالإضافة إلى ذلك، يشمل تعريف مجال الأعمال أي نشاط يتعلق بتقديم الخدمات، وبيع البضائع، وإبرام اتفاقية (شفهية أو مكتوبة - لا يهم) بشأن أي قضية.
تتمتع الآن الاتصالات التجارية والمحادثات الهاتفية والمراسلات عبر البريد باتصال خاص، حيث أنه من الأسهل على الأشخاص الاتصال أو الكتابة لطرح أسئلتهم بدلاً من إضاعة الوقت في السفر للتحدث مع المستشارين شخصيًا.
الوضع الحالي مع الاتصالات الهاتفية في مجال الأعمال التجارية
مع تطور الإنترنت وظهور العديد من التطبيقات والرسائل الفورية للاتصالات، بدأ عصر الهاتف في التلاشي تدريجياً في مجال الأعمال. في الوقت الحاضر يفضلون التواصل من خلال بريد إلكتروني، دردشة الشركات (على سبيل المثال، في نظام Bitrix - أحد أكثر أنظمة الأعمال شهرة في في اللحظة)، وسائل التواصل الاجتماعي.
لا يزال الهاتف هو جهة الاتصال الأكثر استخدامًا في المؤسسة والتي يمكن للعملاء الاتصال بها. يمكن للموظفين حل مشاكل العمل فيما بينهم بالطريقة التي تناسبهم.
يمكن لإدارة الشركة وضع قواعدها الخاصة فيما يتعلق بالاتصالات. من المؤكد أنك صادفت في كثير من الأحيان عبارات مثل "يتم الاتصال من خلال نظام Bitrix"، "يتم تفويض المهام باستخدام محرر مستندات Google"، "في حالة الانتهاء بنجاحالمقابلات، نضيفك إلى الدردشة العامة" وما إلى ذلك. ربما تم وضع هذه القواعد لعدة أشهر أو سنوات على مبدأ "لقد حدث الأمر بهذه الطريقة" - كان الموظفون الأوائل مرتاحين للتواصل بهذه الطريقة، ثم أصبح فيما بعد تقليدًا .
بمعنى آخر، لا أحد يرفض الاتصال الهاتفي، فهو لا يزال ذا صلة حتى يومنا هذا، على الرغم من ظهور وسائل اتصال أخرى. لذلك، من المهم معرفة مبادئ الآداب الاتصالات التجاريةعن طريق الهاتف.
الاختلافات بين الهاتف والتواصل وجها لوجه
عند الاجتماع شخصيًا، نرى إيماءات وتعبيرات وجه المحاور: وهذا يساعدنا بشكل أفضل وأسهل وأسرع في تكوين رأي عنه والانطباع عن المحادثة. إن التواصل أثناء الاجتماع يجعل المهمة أسهل بشكل خاص إذا اتفق الناس على شيء ما (على توريد السلع، أو تقديم الخدمات، أو التوظيف أو الفصل، وما إلى ذلك).
بالإضافة إلى ذلك، إذا كانت هناك حاجة لشرح شيء ما أو تأكيده، فيمكننا خلال المحادثة وجهًا لوجه استخدام الإيماءات، وهو أمر لا معنى له عند التحدث على الهاتف. لا، يمكنك ذلك بالطبع، لكن محاورك لن يرى ذلك. على الرغم من أن هناك ميزة لا يمكن إنكارها لهذا: يمكنك "إظهار الوجوه" على رئيسك في العمل بقدر ما تريد مع الإفلات من العقاب، والشيء الرئيسي هو التوقف في الوقت المناسب حتى لا تصبح عادة.
تصنيف الاتصالات الرسمية
أنواع الاتصالات التجارية عبر الهاتف:
- المحادثة مع العملاء.
- المفاوضات مع الشركاء.
- المحادثة مع المرؤوسين.
- محادثة مع الموظفين.
- المحادثة مع العملاء المحتملين.
- الرد على الشكاوى وحل المشكلات.
مميزات التواصل عبر الهاتف
اتضح أنه إذا تحدثت بابتسامة على الهاتف، فإن الموقف الإيجابي ينتقل ويشعر به المحاور. في أي حال، تتطلب آداب الهاتف التجارية الاحترام المتبادل. حتى لو كان أحد الأطراف لسبب ما لا يتصرف بشكل صحيح للغاية، فإن الشخص المهذب لن يسمح لنفسه بالهبوط إلى مستوى الوقاحة والوقاحة المبتذلة.
تمتلك العديد من الشركات تقنية للاتصالات التجارية عبر الهاتف: ما يسمى "النصوص البرمجية"، وهي أمثلة على كيفية التحدث مع العملاء حالات مختلفة. لا توجد عادةً مثل هذه "النصوص البرمجية" إذا كان من المتوقع إجراء محادثة مع الشركاء أو الموردين.
الاختلافات بين محادثة العمل على الهاتف والمحادثة غير الرسمية
إنه ينطوي على شكل مجاني تمامًا للتعبير عن الأفكار. نعم، هناك قواعد (على سبيل المثال، لا تتصل متأخرا ولا تزعج الشخص بمكالمات عديدة عندما يكون من الواضح أنه مشغول)، ويتبعها الأشخاص المهذبون.
ميزات الاتصالات التجارية عبر الهاتف لها قواعد أكثر صرامة. ومع ذلك، تظهر الممارسة أن اتباعها يؤثر بشكل كبير على سير العمل.
قواعد
تتضمن أخلاقيات التواصل التجاري عبر الهاتف ما يلي القواعد العامة.
أمثلة على المحادثات الهاتفية الصحيحة
الاتصالات التجارية عبر الهاتف: أمثلة على كيفية بناء محادثة بشكل صحيح وغير صحيح.
اتصل بالناشر.
مدير:
مرحبًا دار النشر "دعنا ننشرك" مديرة أولغا. كيف يمكنني مساعدك؟
مساء الخير، أود أن أعرف عن خدماتكم.
مدير:
يرجى تحديد ما هي الخدمات التي تهتم بها؟ نقدم خدمات النشر والترويج للكتب، والتدقيق اللغوي وتحرير المخطوطات، والتخطيط، وتصميم الغلاف، وطباعة المنتجات المتداولة والإعلانية.
أرغب في طباعة الكتب والمنشورات.
مدير:
نقوم بطباعة كتب من 10 قطع ومجموعة منشورات من 100 قطعة. إذا تم تصميم الكتاب من قبل المتخصصين لدينا، فسيتم توفير خصم على الطباعة.
اتصل بمكتب محاماة.
السكرتير:
مساء الخير أيها المحامون هنا.
قام موظفك بصياغة عقد سيء بالنسبة لي! جميع النقاط التي أحتاجها غير مدرجة هناك! سوف أشتكي إذا لم تعيد أموالي!
السكرتير:
أنا أفهم خيبة أملك. من فضلك، دعونا نهدأ ونحاول معرفة ذلك. هل يمكنك الحضور إلى المكتب ومعك نسخة من الاتفاقية؟
السكرتير:
مساء الخير، شركة أورورا، اسمي إيغور.
مزود:
السكرتير:
قل لي من فضلك، مع من أتحدث؟ كيف يمكنني تقديمك؟
مزود:
أنا ماكس، أقوم بتوصيل المبردات إلى مكتبك.
السكرتير:
حصلت عليك. لسوء الحظ، فيكتور سيرجيفيتش ليس في المكتب الآن، وسوف يعود في حوالي ساعتين. يرجى معاودة الاتصال حوالي الساعة 17:00.
مزود:
حسنا، شكرا لك.
أمثلة على محادثات العمل غير الصحيحة على الهاتف
اتصل بالناشر.
مدير:
السلام عليكم، أرغب في طباعة الكتب والمنشورات.
مدير:
هل يجب أن نطبعه؟
ربما. هل يمكنك أن تخبرنا عن شروطك وأسعارك؟
مدير:
كل شيء مكتوب على الموقع.
لا توجد أسعار ولا يوجد حد أدنى للكمية المذكورة.
مدير:
نعم؟ حسنًا، تعال إلى مكتبنا.
العميل: لماذا؟
مدير:
حسنا، طباعة المنشورات! اطبعها واكتشف كم تكلف.
ما هو الانطباع الذي تعتقد أن العميل سيكون لديه من مثل هذه المحادثة؟
اتصل بمكتب محاماة.
السكرتير:
مرحبًا.
سوف أشتكي، لقد أبرمت عقدًا سيئًا بالنسبة لي!
السكرتير:
هل قمت بكتابة عقد لك؟
أين هو رئيسك؟
السكرتير:
مشغول! (يعلق)
السكرتير:
مزود:
مرحبًا، أحتاج إلى فيكتور سيرجيفيتش، رئيسك.
السكرتير:
لقد ذهب.
مزود:
متى سيكون؟
السكرتير:
ساعتين.
مزود:
إذن الساعة 14:00 كانت قبل ساعة بالفعل.
السكرتير:
سيكون هناك خلال ساعتين!
الاختلافات بين محادثة العمل الهاتفية والمحادثة على Skype وViber واستخدام برامج المراسلة الفورية
على الهاتف، يتم الاتصال فقط بمساعدة الصوت.
تسمح بعض التطبيقات بإجراء مكالمات فيديو، حيث يمكن للمحاورين رؤية بعضهم البعض إذا كانت لديهم كاميرا نشطة ومتصلة.
الرسل يشملون المراسلات فقط.
خاتمة
ليس من الصعب فهم ثقافة الاتصالات التجارية عبر الهاتف كما تبدو للوهلة الأولى. يكفي أن تفهم أنك وجه الشركة، والانطباع الذي سيتركه المحاور يعتمد عليك.
تؤثر المفاوضات الناجحة بشكل مباشر على عدد المعاملات الناجحة والعملاء الراضين في الأعمال التجارية عبر الإنترنت وغير المتصلة بالإنترنت. بعد كل شيء، هل قابلت أساتذة آداب الهاتف في الاتصالات التجارية الذين يمكنهم في بضع ثوان كسب شخص ما والتأثير على قراره، بغض النظر عن المسافة؟
بالطبع، يجب تعلم هذه التقنيات باستمرار، ولكن القواعد الأساسية لإجراء محادثة هاتفية تجارية
يجب أن يعرف كل من يستخدم الهاتف للعمل.
قواعد مهمة لآداب هاتف العمل للمكالمات الصادرة
- إذا كنت تعتقد أن لديك الرقم الخطأ، فلا تسأل أسئلة غبية ، مثل "ما هو رقمك؟" أو "هل هذا فلان...؟" من الأفضل التحقق من الرقم مرة أخرى بنفسك ومعاودة الاتصال.
- لا تنسى أن تقدم نفسك . على سبيل المثال، ردًا على تحية على الطرف الآخر من السطر، يجب عليك الرد على شكل "كلمات ترحيب، اسم شركتك، منصبك ولقبك". وعندها فقط انتقل إلى غرض المحادثة.
- أما بالنسبة لغرض المحادثة، إذن من المستحسن التخطيط لذلك بوضوح مسبقًا . يمكنك استخدام خطة محادثة رسومية أو نصية أو تخطيطية. يجب أن ترى مهامك وأثناء المحادثة، لاحظ اكتمالها أو حلها أو المشكلات التي نشأت، وهو أمر مهم أيضًا.
- لا تسحب المحادثة. يجب ألا يزيد متوسط الوقت عن 3 دقائق. إذا لم تتمكن من الوفاء بهذا الموعد النهائي، فربما لم تفكر في خطة المحادثة الخاصة بك جيدًا أو أن المشكلة تتطلب اجتماعًا شخصيًا.
- لا تقم أبدًا بإجراء مكالمات في الصباح الباكر، أو أثناء استراحة الغداء، أو في نهاية يوم العمل.
- إذا انقطعت المحادثة الهاتفية الخاصة بالعمل بسبب انقطاع الاتصال، يجب عليك الاتصال مرة أخرى ، منذ أن اتصلوا أولاً.
- إذا لم تتم جدولة مكالمتك مسبقًا، وكنت تتصل بمشكلة غير متوقعة، فطبقًا لقواعد المحادثة الهاتفية الخاصة بالعمل عليك أن تسأل إذا كان لدى شريكك الوقت للإجابة، وحدد الوقت التقريبي لحل مشكلتك. على سبيل المثال - "مرحبًا، أنا فلان، أتصل بشأن مشكلة كذا وكذا، سيستغرق الأمر حوالي... دقيقة، هل لديك أي شيء وقت فراغ؟ إذا لم يكن الأمر كذلك، قم بترتيب مكالمة أو اجتماع آخر.
- بعد المحادثة، لا تنس أن تشكرهم على المكالمة أو المعلومات الجديدة. هذه الميزة البسيطة للمحادثة الهاتفية الخاصة بالعمل تجعل المحادثة كاملة وتقترح المزيد من التعاون.
قواعد آداب الهاتف للمكالمات الواردة
- قم بالرد على الهاتف في موعد لا يتجاوز الرنة الثالثة - هذه هي آداب المحادثة الهاتفية التجارية.
- يجب أن تكون جميع المواد في متناول اليد ويجب أن تكذب أمامك الخطة العامةمحادثة مع الانحرافات المتوقعة. سيساعدك هذا على تجنب التوتر غير الضروري في مكان العمل وزيادة كفاءتك في نظر العملاء والرؤساء.
- تجنب التواصل الموازي . إذا كانت لديك عدة مكالمات، فاستقبلها واحدة تلو الأخرى. صدقني، ستوفر وقتك وستظهر اهتمامًا باقتراح الشخص الآخر.
- إذا أبدى المحاور رأيًا سلبيًا بشأن شركتك أو منتجك أو عملك - حاول أن تفهم وتتحمل بعض المسؤولية على نفسك. سيؤدي هذا إلى زيادة الثقة من جانب الشريك وربما يعيد عميلك.
- استخدم جهاز الرد الآلي في غير ساعات العمل أو عندما يكون هناك تدفق كبير للمكالمات. يرجى الكتابة في رسالتك معلومات مفيدةلجميع العملاء، فضلا عن إمكانية معاودة الاتصال في ساعات العمل المناسبة.
الأخطاء الرئيسية في محادثة العمل الهاتفية - كيفية تجنبها؟
- الإلقاء غير الصحيح أو النطق الإهمال يجعل من الصعب التفاهم بين شخصين. تتطلب آداب التعامل عبر الهاتف في العمل خطابًا كفؤًا ومقروءًا وغير متسرع.
- ضوضاء غريبة قد يكون الأمر مزعجًا للمحاور، الذي يجد صعوبة في تخيل ليس أنت فقط، بل البيئة المحيطة أيضًا. وفي هذه الحالة قد يفكر في عدم سرية المعلومات أو عدم الاهتمام بمشكلته أو مراجعات سلبيةعن شركتك من المنافسين. لا يجب أن تتظاهر بأنك "مليء بالنشاط" - فقط كن منتبهًا ومحترمًا لأسئلة شريكك.
- العاطفية المفرطة يتحدث عن عدم احترافك، وقد يساء فهم حالتك المزاجية على الطرف الآخر من الخط. يكفي أن تجيب بحماس بسيط في صوتك، ويفضل أن يكون ذلك بابتسامة. تأكد من توضيح أنك تستمع باهتمام باستخدام عبارة "أفهم، نعم، ممتاز، أوافق". إذا لم تفهم، اسأل مرة أخرى "هل فهمتك بشكل صحيح؟"، مع تكرار كلام العميل. القاعدة الأساسية لآداب الهاتف هي الهدوء والرغبة الصادقة في المساعدة بصوت الرد.
كيفية التحدث على الهاتف بشكل صحيح أثناء الاتصالات التجارية.
- لا يمكن تخيل الاتصالات التجارية بدون محادثات هاتفية. يكتشف الشركاء والمسؤولون والعملاء معظم المشكلات باستخدام الهاتف. وينطبق نفس الوضع على الاتصالات التجارية.
- كيف يمكنك استخدام إمكانيات الاتصال الهاتفي بفعالية وكفاءة، حتى لا تضيع وقتك الثمين هباءً وتزيد اتصالاتك التجارية؟ ستساعد معرفة آداب الهاتف في تكوين صورة الشخص الذي يعرف تفاصيل عمله في بيئة الأعمال.
آداب الهاتف أو قواعد السلوك الأساسية أثناء المحادثات الهاتفية: القائمة
إذا كان مجال عملك يتصل نيابة عن شركة أو مؤسسة تتلقى المكالمات الواردة أو تعيد توجيه مكالمات العملاء إلى أشخاص آخرين، فأنت بالتأكيد بحاجة إلى التعرف على القواعد الأساسية لآداب الهاتف. سيساعدك هذا على ترسيخ نفسك في بيئة مهنية كأخصائي مختص، وكذلك بين العملاء.
تملي قواعد آداب الهاتف شروطها على الشركات الحديثة التي تهتم بشكل منهجي بسمعتها. معرفة آداب الهاتف هي واحدة منها.
أي من موظفي الشركة يجب أن يعرف عن ظهر قلب ويطبق قواعد آداب الهاتف:
- شخص يتلقى المكالمات الواردة
- شخص، حسب المهنة، يدعو نيابة عن منظمة
- الذي يستقبل مكالمات العملاء المحولة إليه
ماذا يعني الالتزام بقواعد آداب الهاتف:
- عند التحدث على الهاتف، من المهم الحفاظ على نبرة صوتك وعدم إطلاق العنان لمشاعرك. نظرًا لأنه أثناء المحادثة الهاتفية يتم تنشيط إحدى القنوات الثلاث التي تسمح للناس بالتواصل (وهي تشمل "لغة الجسد" والتنغيم والكلمات)، فإن المحاور، المحروم من إحدى القنوات، يبدأ في إدراك معنى الرسالة بطريقة ما. شكل مختصر إلى حد ما.
- وينقل معنى ما قيل عبر الهاتف على النحو التالي: غياب "لغة الإيماءة" يؤدي إلى أن القناتين المتبقيتين (التنغيم والكلمات) تمثلان 100% من معنى ما قيل، وبشكل أدق، يتم تخصيص 86٪ للتنغيم، و 14٪ فقط للكلمات.
- ينقل صوت المحاور النغمة العاطفية للرسالة. يشكل المحاور انطباعه الخاص عمن اتصل به. لذلك، من خلال توصيل أي معلومات إلى محاورك عبر الهاتف، لا يمكنك التأثير على التصور الأولي لها فحسب، بل يمكنك أيضًا إنشاء مزاج محاورك.
حاول نقل طاقتك وحماسك من خلال نغمة صوتك. - من الضروري أيضًا الابتسامة أثناء المحادثات الهاتفية. لا تعتقد أنه، محرومًا من فرصة رؤيتك، سيكون المحاور قادرًا على التقاط الملاحظات السرية والموقف الإيجابي الذي تحتاجه في حالة عدم وجود ابتسامة. حاول أن تنقل حماسك من خلال التجويد.
- عند التحدث على الهاتف، لا تستلقي على الكرسي، ولا تمد ساقيك على الطاولة. في وضع شبه الاستلقاء أو شبه الجلوس، تتغير زاوية الحجاب الحاجز، مما يغير جرس الصوت. في الطرف الآخر من الخط، سيخمنون بالتأكيد أنك مستلقي في هذه اللحظة. الشيء الوحيد الذي يمكنك نقله إلى عميل أو موظف في مؤسسة أخرى من خلال مكالمة هاتفية بهذه الطريقة هو عدم اهتمامك واللامبالاة الكاملة.
- عند الرد على مكالمة هاتفية، لا تنسى تحية المتصل. ومع ذلك، في أوقات مختلفة من اليوم، استخدم التحية المناسبة: “صباح الخير! مساء الخير مساء الخير!".
- من خلال تحية الشخص الذي طلب رقم هاتف مؤسستك، فإنك تظهر مدى أهمية هذه المكالمة بالنسبة لك وأن المحادثة تجلب لك السعادة، بغض النظر عن المعلومات التي تسمعها. ولكن حتى لو كان موقفك الشخصي تجاه الشخص الذي تحتاج إلى معرفة بعض المعلومات منه عبر الهاتف له دلالة سلبية، فلا ينبغي لمن هم على الطرف الآخر من الخط أن يخمنوا ذلك.
لا تدع عواطفك تشتعل أثناء المحادثة الهاتفية هناك فئة من الأشخاص الذين عند التقاط الهاتف يقولون دائمًا وبدون أي نغمة: "مرحبًا!"، "نعم!"، "استمع!"، "الشركة (الاسم)!"، "على الجهاز!" لا ينبغي أن تكون مثل "الديناصورات الهاتفية" لأنه بعد هذه "التحية" من غير المرجح أن يعبر المتصل عن رغبته في مواصلة المحادثة. على الأرجح، سيقدم أيضا المعلومات اللازمة بشكل جاف وينهي المحادثة.
محادثة هاتفية بعد التحية تتضمن اسم المنظمة. عند تلقي مكالمات خارجية، لا تنس تسمية الشركة أو المؤسسة التي تعمل فيها بالكامل.
هناك خياران للتحيات الرسمية، والتي تتم عبر الهاتف:
الخيار 1: مع الحد الأدنى من النهج.
يقوم الشخص الذي يتلقى المكالمة بتحية المتصل ويسمي المنظمة. مثال على هذه التحية: "مساء الخير! هيئة تحرير مجلة "صاروخ".
الخيار 2: مع النهج الأقصى.
يتضمن هذا الخيار تحية واسم المؤسسة واسم الشخص الذي يقوم بالرد على المكالمة. مثال على هذه التحية: "صباح الخير! محررة مجلة "راكيتا"، ناديجدا فيكتوروفنا تستمع!"
أيًا كان الخيار الذي تفضله أكثر، استخدمه. يساعد كلا الخيارين في جعل الشخص الذي يرد على الهاتف يبدو محترفًا. سيكون للمتصل نفس الرأي فيما يتعلق بالمنظمة.
الرد على مكالمة واردةبعد المكالمة الثانية أو الثالثة
- أحد القوانين الرئيسية للاتصالات الهاتفية التجارية هو أنك تحتاج إلى الرد على مكالمة واردة بعد الرنين الثاني أو الثالث. إن موظفي "الهاتف" الذين تشمل مسؤولياتهم الرد على المكالمات الهاتفية (مشغلي الهاتف، سكرتيرات الشركة، العاملين في الخطوط الساخنة) يتعلمون هذه القاعدة باعتبارها الشيء الأكثر أهمية.
- لماذا لا ينصح بالتقاط الهاتف بعد المكالمة الأولى؟ يتم شرح كل شيء بكل بساطة: قد يعتقد المتصل أن موظف المنظمة كان يشعر بالملل من قبل، ولا يعرف ماذا يفعل أثناء انتظار المكالمة التالية. في الثواني القليلة التي تسبق المكالمة الثانية أو الثالثة، سوف تشتت انتباهك عما كنت تفعله من قبل وستركز تمامًا على المكالمة الواردة.
- لا يُنصح بالرد على المكالمات الواردة بعد المكالمة الرابعة أو حتى الخامسة لسبب بسيط وهو أن المتصل قد يفقد صبره أثناء انتظار الرد على الهاتف. في هذه الفترة القصيرة من الزمن، سيكون لدى المتصل الوقت الكافي لتكوين رأي "محدد" فيما يتعلق باهتمام الشركة بالعملاء والقدرة على الاستجابة السريعة لاحتياجاتهم ومشاكلهم.
لا ينصح بالرد على الرسائل الواردة بعد المكالمة الرابعة أو حتى الخامسة من يجب أن يقدم نفسه أولاً عبر الهاتف؟
- بعد طلب رقم الهاتف الذي تحتاجه، لا تكرر أخطاء من يبدأ المحادثة بعبارة: “أنت منزعج من (اسم المنظمة)” أو “أنت منزعج من مسألة ما”. هذه هي الطريقة التي يبدأ بها الأشخاص غير الآمنين أو أولئك الذين يريدون الظهور بمظهر مهذب محادثة هاتفية. لماذا هذه العبارات غير ناجحة؟ إذا قمت "بإزعاج (إزعاج)" الشخص الموجود على الطرف الآخر من الخط، فمنذ الدقائق الأولى من المحادثة، سيطور موقفًا سلبيًا تجاه المتصل والمكالمة نفسها.
- سيؤدي هذا تلقائيًا إلى الشعور بالقلق، وبالتالي تمنح نفسك سببًا للتعامل مع مكالمتك على أنها غير مرغوب فيها، مما يصرفك عن الأمور المهمة.
- لا تخلق لحظات غير مريحة لنفسك ولمحاورك بعبارات تبدو مثل "يجب أن أزعجك وأزعج راحتك لأنني بحاجة إلى توضيح بعض الأمور".
ما العبارة لبدء المحادثة؟ قل مرحبا وقدم نفسك. على سبيل المثال، قد يبدو الأمر كالتالي: "مساء الخير! جينادي بافلوفيتش يتصل بك من المطبعة.
من يجب أن يقدم نفسه أولاً عبر الهاتف؟ فيديو: آداب استخدام الهاتف في العمل
كيف تقدم نفسك بشكل صحيح عبر الهاتف عند إجراء مكالمة صادرة مع شركة أو مكتب أو مكالمة منزلية؟
- عند إجراء مكالمة صادرة، تأكد من السؤال عما إذا كان بإمكان محاورك التحدث معك. بعد كل شيء، يمكنه أن يكون لديه قائمة مهام خاصة به أو يخطط للاجتماعات والاجتماعات. على الأرجح، قبل أن يلتقط الهاتف كان مشغولاً بشيء ما وقمت بإبعاده عن هذا النشاط. ضع ذلك في الاعتبار عند إجراء مكالمة على الهاتف المحمول.
- بعد تقديم نفسك، لا تقفز على الفور إلى السؤال الذي دفعك إلى الاتصال به. اكتشف ما إذا كان لدى المحاور الوقت للاستماع إليك وفقط إذا كانت الإجابة إيجابية، فانتقل إلى العمل. بهذه الطريقة ستظهر أنك تقدر وقته وتضع نفسك في نظر محاورك كمحترف. وهذا لا يمكن إلا أن يلهم الاحترام لك وللمنظمة التي تمثلها.
الخيار 1:أولا وقبل كل شيء، قدم نفسك. بعد ذلك، اسأل الشخص الآخر إذا كان لديه الوقت للاستماع إليك، مع ذكر الغرض من المكالمة.
الخيار 2:قدم نفسك، وحدد الغرض من المكالمة، وبعد ذلك فقط اسأل ما إذا كان المحاور قادرًا على تخصيص الوقت لك.
كيف تحية العميل عبر الهاتف أثناء محادثة عمل؟
إذا لم تكن أنت البادئ بالمحادثة:
- "مركز ليوناردو للفنون" مساء الخيريا مديرة أولغا، أنا أستمع إليك.
- إذا كنت تعتقد أن هذه العبارة طويلة جدًا، فيمكنك أن تقتصر على تحية مختصرة: "مركز ليوناردو للفنون، مساء الخير!"
- في كثير من الأحيان يمكنك سماع هذه التحية: "مرحبًا!" ومع ذلك، يجوز إلقاء التحية بهذه الطريقة خلال اجتماع شخصي، ولكن في الاتصالات التجارية، مثل هذه العبارات المجانية غير مقبولة.
إذا كنت البادئ بالمكالمة:
قدّم نفسك، وقم بتسمية مؤسستك أو شركتك واسأل عما إذا كان لدى محاورك الوقت الكافي لذلك
فيديو: تقديم نفسك بشكل صحيح للعميل عبر الهاتف
كيفية استخدام الهاتف بشكل صحيح: عبارات آداب الهاتف
مفتاح التواصل التجاري المناسب عبر الهاتف هو العبارات التالية:
- إذا لم يكن الأمر صعبًا بالنسبة لك
- شكرا لك على وقتك
- هل لديك الوقت لانتظار الجواب؟ هل سأحتاج إلى الاتصال بالمشتريات؟
- سأوضح هذه المعلومات وأعاود الاتصال بك.
- شكرًا لك على تخصيص الوقت في جدولك الزمني لهذه المحادثة.
- شكرًا لك على إيجاد الوقت لمحادثتنا، على الرغم من جدول أعمالك المزدحم.
الأسئلة التالية ستساعدك على توضيح المعلومات:
- هل يمكنك سماعي حسناً؟
- آسف، لم أسمع. من فضلك كرر.
عبارات آداب الهاتف
كيف تنهي مكالمة عمل بشكل صحيح؟
أنهِ المحادثة بسؤال قياسي يتطلب إجابة واضحة:
- إذن هل اتفقنا على هذه القضية؟
- هل لي أن أعتبر أننا توصلنا إلى اتفاق بشأن هذه المسألة؟
- كما أفهمك (في هذا الشأن)، يمكننا الاعتماد على دعمكم؟
كيف ترد على المكالمات الهاتفية بشكل صحيح في المكتب والمنزل؟
فيديو: كيفية الرد على مكالمة هاتفية؟
يعد الهاتف حاليًا أهم وسيلة للاتصال البشري. بفضل الهاتف، تزداد كفاءة حل عدد كبير من القضايا، مما يلغي الحاجة إلى المراسلات المكتوبة ورحلات العمل. تتم المفاوضات عبر الهاتف، ويتم تقديم الطلبات وتقديم الطلبات وإجراء الاستفسارات. تعتمد الصورة الشخصية لكل فرد إلى حد كبير على القدرة على التحدث عبر الهاتف، ومن هنا الاستنتاج بضرورة معرفة آداب الهاتف وقواعد الاتصال واتباع التوصيات المقبولة. الكلمات الأولى هي كلمات التحية. لا يجوز للشخص الذي تلقى المكالمة أن يقدم نفسه، ولكن إذا اتصل بالشركة، فيجب على الموظف إلقاء التحية، وتسمية الشركة، والقسم، وتقديم نفسه، وتسمية منصبه، واسم العائلة. إذا اضطررت إلى إزعاج شخص ما في المنزل، فعليك الاعتذار قبل بدء المحادثة. هناك قواعد مقبولة بشكل عام
يجب ألا تزيد مدة المحادثة عن 5 دقائق - لا ينصح أن يهتم طرف ثالث بهوية المتصل إذا لم يقم بالتعريف بنفسه - ليس من المعتاد إجراء محادثة بعبارات - من هو هذا، أين انتهى به الأمر؟ يجب عليك - محادثة عمل على الهاتف. لا يسمح بانفجارات العواطف والاستجابات الحماسية والنبرة المزعجة والحجم المفرط ؛ - لا ينبغي عليك إغلاق المكالمة إذا كان لديك رقم خاطئ، ويجب عليك الاعتذار - إذا انقطعت المحادثة لأي سبب من الأسباب، فاتصل مرة أخرى. الشخص الذي اتصل لأول مرة - لا تقاطع المحادثة قبل أن تشكر المحاور على المحادثة؛
إذا لم يكن الموظف موجودا، فإن الشخص الذي أجاب على الهاتف ملزم بالرد عندما يكون هذا الموظف في مكان العمل أو من يحل محله - لا تتجاوز سلطتك ولا تكون صريحا - الشخص الذي اتصل ينهي المحادثة. مفتاح هاتف العمل الناجح هو عدم الاتصال بأي شخص أثناء بث بيان صحفي، أو مباريات كرة القدم التي ينتمي إليها المشترك الذي تهتم به؛ - يجب ألا تتجاوز مدة المحادثة 5 دقائق ، واللباقة، وإتقان تقنيات المحادثة، والرغبة في حل المشكلة بسرعة وفعالية أو تقديم المساعدة في حلها، من الضروري أن tel.times. تم إجراؤه بنبرة هادئة وأثار مشاعر إيجابية. تكمن القدرة على إجراء محادثة عمل عبر الهاتف في القدرة ليس فقط على التحدث، ولكن أيضًا على الاستماع.
الهاتف يلعب دور مهمفي الحياة المهنية للمدير. تعتبر أشكال آداب الاتصال مهمة جدًا في محادثة العمل الهاتفية. مكان عظيم. بالإضافة إلى إطار الآداب الإلزامية وتقديم المشتركين، تشمل طقوس الآداب ما يلي:
الطلبات المستمرة ناتجة عن مجموعة متنوعة من الأسباب:
هل يمكنك الاتصال لاحقا؟
هل يمكنك التحدث من فضلك؟
يرجى تكرار هذه المعلومات مرة أخرى.
من فضلك أخبر نيكولاي نيكولايفيتش أنك اتصلت من Transavto بخصوص المدفوعات الحالية.
هل تمانع في الاتصال بي بعد ظهر الغد؟
عبارات الامتنان: شكرا على المكالمة، على المعلومات القيمة، على المشاركة، على النصيحة، الخ:
شكرًا لك على عرضك، سننظر فيه بالتأكيد في المستقبل القريب ونتصل بك.
نشكركم على مشاركتكم، ونقبل مساعدتكم بكل امتنان؛
الاعتذارات: يعتذرون عن مكالمة غير مصرح بها، عن مكالمة بعد ساعات العمل، عن مكالمة متأخرة، عن مقاطعة المحادثة لسبب ما، عن محادثة طويلة قسرية، عن اتصال غير صحيح، وما إلى ذلك:
هل هذا 321-64-15؟ آسف، كنت مخطئا.
آسف على المكالمة المتأخرة.
آسف على المحادثة الطويلة:
التمنيات في نهاية المحادثة. كقاعدة عامة، هذه هي العبارات القياسية:
أتمنى لك كل خير! أطيب التمنيات! أتمنى لك كل خير! اسمحوا لي أن أتمنى لك حظا سعيدا! حظا سعيدا لك! أتمنى لك رحلة عظيمة! اسمحوا لي أن أتمنى أن تتحقق جميع خططك!
أجوبة الطلبات:
حسنًا، سأخبرك؛ نعم من فضلك؛ لو سمحت؛ لا، ليس من الصعب؛
الرد على عبارات الشكر:
لا تذكر ذلك! تعال! هذه مسؤوليتي؛ لقد كان من دواعي سروري أن أفعل هذا من أجلك؛
ردود على الاعتذار:
لا بأس؛ لا تقلق بشأن هذا؛ كل شيء على ما يرام.
رغبات الاستجابة:
وكل التوفيق لك! أرك لاحقًا! مع السلامة؛ وكل التوفيق لك.
دعونا نرى أي جزء من التركيب المعجمي الإجمالي للحوار الهاتفي تشغله مفردات آداب السلوك*.
أ.- مرحبا. أود التحدث مع السيد زايتسيف.
ب.- أنا على الهاتف.
ج: يتحدث إليك روبرت ديفيس، ممثل شركة ماكسويل.
ب.- جميل جداً. أنا أستمع إليك.
ج: أود أن أوضح أمراً قبل بدء المفاوضات.
ب.- من فضلك. أنا أستمع إليك.
أ.- هل تغير سعر المتر المربع للمعرض بسبب التضخم؟
ب.- نعم بالطبع. الآن تبلغ تكلفة المتر المربع الواحد في الجناح اثني عشر دولارًا، وفي المنطقة المفتوحة - ثمانية.
أ.- شكرا لك. هذا كل ما أردت معرفته.
ب.- إذا كان لديك أي أسئلة أخرى، يرجى الاتصال. أنا في خدمتك.
أ.- شكرا لك. إذا لزم الأمر، سأستفيد بالتأكيد من عرضك. أتمنى لك كل خير.
ب.- وداعا.
كما يتبين من هذه المحادثة الهاتفية القصيرة، تمثل مفردات الآداب جزءًا مهمًا من التركيب المعجمي الكامل للكلام الحواري العفوي الشفهي.
تعمل صيغ آداب السلوك كوسيلة لإقامة الاتصال: يتحدث إليك روبرت ديفيس، ممثل شركة ماكسويل. أود التحدث مع السيد زايتسيف.
كما أنها تؤدي وظيفة التعبير عن الإرادة، والتي يتم التعبير عنها في الطلبات والدعوات والأذونات والمقترحات وما إلى ذلك: اتصل؛ الوظيفة الانفعالية (المتعلقة بالتعبير عن المشاعر): ممتعة جدًا؛ أنا سعيد جدا.
عبارات آداب تنظم عرض المعلومات: شكرا. هذا كل ما أردت معرفته. وبالتالي، فإن آداب السلوك لا تنظم علاقات الأشخاص الذين يتواصلون فحسب، بل هي أيضًا وسيلة لتنظيم الحوار الهاتفي بشكل عقلاني. هذا مهم جدًا نظرًا للتنظيم الصارم لوقت الاتصالات التجارية الهاتفية.
في الختام، إليك ثمانية أمور يجب تجنبها تتعلق بثقافة الهاتف من كتاب إيميلي بوست “آداب السلوك”:
1. إذا طلبت رقمًا خاطئًا، فلا تسأل: "أين ذهبت؟"، "ما هذا الرقم؟" فقط وضح: "هل هذا هو 56-34-555؟"
2. لا يمكنك، بعد رفع الهاتف والرد، أن تقول على الفور: "دقيقة واحدة فقط" وتجبر المتصل على الانتظار أثناء تعاملك مع عملك. إذا كنت لا تستطيع التحدث مطلقًا، على سبيل المثال، لأنه يتعين عليك الرد على الباب، فقل: "سأتصل بك مرة أخرى خلال بضع دقائق"، ولا تنس الوفاء بهذا الوعد.
3. لا تخاطر بطلب رقم من الذاكرة إذا لم تكن متأكدًا تمامًا من أنك تتذكره.
4. لا تلعب لعبة "خمن من؟" إذا لم يتعرف زملائك في العمل على صوتك.
5. لا تسأل؛ "ماذا ستفعل بعد ظهر يوم السبت؟" إذا كنت تريد اقتراح شيء للقيام به في هذا الوقت. يفترض هذا السؤال الرفض إذا كان المحاور مشغولا، أو إجابة غامضة. يمكنك إحراجه بإجباره على الاعتراف بأنه ليس لديه ما يفعله ليلة السبت. من الأفضل شرح ما يجري والعرض عليه، إذا كان المحاور متفرغاً في ذلك الوقت، للقاء به.
6. لا تقل "مرحبًا" عندما ترفع سماعة الهاتف إذا كنت تعمل في شركة كبيرة. من الأفضل أن تقول اسمها.
7. لا تنس أن المحادثات مع الأشخاص المشغولين يجب أن تكون مختصرة قدر الإمكان.
8. لا تسمح للزائر الذي يأتي أثناء المحادثة الهاتفية بالاستماع إليك، بل اطلب منه العودة بعد دقائق معدودة أو إيقاف المحادثة لفترة.
