ميزات الاتصالات الهاتفية التجارية. التواصل التجاري عبر الهاتف

لقد أصبح الهاتف المحمول منذ فترة طويلة جزءا من حياة كل واحد منا، والمحادثات الهاتفية مهمة حقا اليوم. دور مهمفي الأعمال الحديثة. تعتمد نتيجة المعاملة المستقبلية بشكل مباشر على أول اتصال هاتفي مع العميل أو الشريك. توجد اليوم قواعد أساسية للاتصالات التجارية عبر الهاتف يجب على موظفي أي شركة الالتزام بها.

أخلاقيات الهاتف

الهاتف هو وسيلة اتصال مستخدمة على نطاق واسع اليوم. اليوم، لا تستطيع أي شركة كبيرة القيام بعملها دون التواصل التجاري عبر الهاتف، ويمكن لمدير المبيعات "المتوسط" أن يقضي من 20 إلى 70% من وقت عمله في المحادثات الهاتفية، وفي مثل هذه الحالات تصبح المحادثات الهاتفية هي الأكثر أهمية. جزء مهم من عمل الشركة ووسيلة للعاملين لكسب أموال طائلة، وتحقيق الربح. ولكن يمكنك أن تنسى أي ربح إذا كان موظفو الشركة ومديرو المبيعات لا يعرفون قواعد الاتصال الهاتفي التجاري مع العملاء والشركاء ويرتكبون أخطاء لا تغتفر أثناء المحادثات الهاتفية.

يجب تنظيم المحادثة الهاتفية الخاصة بالعمل وفقًا لقواعد وخوارزميات خاصة، حيث توجد كلمات وعبارات محظورة يُمنع استخدامها منعًا باتًا. هناك أيضًا "آداب الهاتف" التي يجب اتباعها إذا كان العمل التجاري مبنيًا على المحادثات الهاتفية. منذ الدقيقة الأولى من المحادثة، من أول "مرحبًا"، يشكل العميل انطباعًا عن المنظمة؛ فموظف الشركة هو الذي يجري المحادثة الذي يصبح تلقائيًا "الوجه" غير المرئي للشركة ويشكل رأيًا حول الشركة. الشركة بين العملاء والعملاء المحتملين. ولا يمكنك ارتكاب الأخطاء في هذا الطريق، لأن مخالفة القواعد من الأخلاق السيئة، مما قد يكلف الشركة مصداقيتها.

التحضير للمحادثة

إن مجرد طلب رقم هاتف وإجراء مكالمة لا يكفي اليوم حتى تكون المحادثة الهاتفية "محكوم عليها" بالنجاح. قبل بدء محادثة مع عميل أو عميل أو شريك، يجب على كل موظف في الشركة الاستعداد للمحادثة بشكل صحيح.

1. فكر فيما ستدور حوله المحادثة. ما هو الغرض من المحادثة، ما النتيجة التي تتوقعها منها؟
2. قم بصياغة النقاط الرئيسية كتابيًا أو شفهيًا التي سيتم استخدامها في المحادثة، والأسئلة الرئيسية التي يجب طرحها على المحاور؛
3. قم بإعداد المواد اللازمة للمفاوضات: ورقة، قلم، آلة حاسبة، نص المبيعات (إذا كان لديك واحد)، التقويم، المستندات المطلوبةإلخ. كل هذا يجب أن يكون في متناول اليد بحيث لا شيء يشتت انتباه الموظف أثناء المحادثة الهاتفية، بما في ذلك البحث عن قلم أو الملف الضروري على الكمبيوتر؛
4. قل بصوت عالٍ اسم المحاور وعائلته. في بعض الأحيان تنشأ صعوبات في نطقها، والأخطاء في اسم الشخص ممنوعة تمامًا؛
5. احصل على المزاج الصحيح. عندما يتصل أحد موظفي الشركة بعميل أو عميل دون أن يكون قد "غادر" بعد ودون تجريد نفسه من القضايا الأخرى، دون أن يكون قادرًا على تشتيت انتباهه والاستماع إلى محادثة إيجابية، فإن الشخص الموجود على الجانب الآخر من الخط سيشعر بالتأكيد بمثل هذا الشعور. "مزاج." عليك أن تبذل قصارى جهدك لكسب محاورك.

بدء محادثة

تعتمد نتيجة المحادثة بشكل مباشر على كيفية بدء المحادثة الهاتفية مع العميل والعميل. عليك أن تحاول "الإعجاب" بمحاورك منذ الدقائق الأولى. أولاً، حاول التحدث بإيجاز وإيجاز، دون إطالة المحادثة، حتى لا يعتقد المحاور بأي حال من الأحوال أنك ستأخذ الكثير من وقته وسيتعين عليك إضاعته في جميع أنواع الثرثرة - وهذا مهم حقًا اليوم لرجل الأعمال الذي يقدر كل دقيقة.

ينبغي إيلاء اهتمام خاص لتحية المحاور - فمن هنا يجب أن تبدأ أي محادثة هاتفية. اعتمادًا على الوقت من اليوم، من الأفضل اختيار التحيات: " صباح الخير"،" مساء الخير "أو" مساء الخير" ثم، وفقا لقواعد الآداب، يجب على المتصل تقديم نفسه وتسمية المنظمة و التقسيم الهيكلياين هو يعمل. "مساء الخير، اسمي ماريا، أنا مديرة مبيعات وأمثل الشركة" نوافذ جيدة" التالي في إلزاميعليك أن تسأل ما إذا كان المحاور مرتاحًا هذه اللحظةالتحدث معك، سواء كان لديه قدر معين من وقت الفراغ لمناقشة بعض القضايا معك. سيقدر أي شخص دون وعي حقيقة أن وقته يؤخذ في الاعتبار. إذا اتصلوا بك، فأنت بحاجة إلى العمل وفقًا لمخطط مماثل: قم بتحية المحاور، وقدم نفسك، ووضح كيف يمكنك مساعدته.

ملحوظة
القراء الأعزاء! لممثلي الشركات الصغيرة والمتوسطة في مجال التجارة والخدمات، قمنا بتطويرها برنامج خاص"Business.Ru"، والذي يسمح لك بالحفاظ على محاسبة المستودعات الكاملة، والمحاسبة التجارية، والمحاسبة المالية، كما يحتوي أيضًا على برنامج مدمج نظام إدارة علاقات العملاء. هناك خطط مجانية ومدفوعة.

بعد أن يقول الشخص أنه من المناسب له التحدث، اشرح له - لفترة وجيزة، بإيجاز، بوضوح - الغرض من مكالمتك.

في بداية المحادثة، الخطوة الأكثر أهمية هي إقامة اتصال. عليك أن تحاول منذ العبارات الأولى "إعداد" محاورك بطريقة إيجابية لكسب تأييده. السر في ذلك بسيط: ابتسم. إذا ابتسم الشخص الموجود على الجانب الآخر من الخط، فسيشعر المحاور بذلك بالتأكيد في صوته وسيريد أيضًا أن يبتسم أو يضبط المحادثة بنبرة ودية. يجب أن تكون المحادثة بأكملها "مريحة" للعميل والعميل. يعد ذلك ضروريًا حتى يرغب في مواصلة المحادثة وعدم قطع الاتصال وعدم الرد على مكالماتك مرة أخرى.

المحادثة الهاتفية: 15 قاعدة "ذهبية".

كما ذكر أعلاه، هناك اليوم "أخلاقيات المحادثة الهاتفية"، والتي يجب مراعاتها من قبل جميع المشاركين في هذا النوع من الاتصالات، وقبل كل شيء، ينطبق هذا على مديري المبيعات، الذين هدفهم الرئيسي هو "إقامة" اتصال مع العملاء و العملاء، لتحفيزهم على شراء السلع أو الخدمات. نقدم انتباهكم إلى 15 قاعدة "ذهبية" للمحادثة الهاتفية التجارية.

• عبر عن نفسك بوضوح، يجب أن تحاول التعبير عن كل أفكارك بإيجاز وإيجاز قدر الإمكان، دون "الدخول" في مناقشات أخلاقية مطولة وفلسفة غير ضرورية. لا تتحدث بصوت عالٍ جدًا أو بصوت منخفض جدًا على الهاتف - يجب أن يكون مستوى صوت التحدث هو الأمثل؛
• يجب أن يكون الكلام مثقفا، ولا ترتكب أخطاء غبية في إدارة العبارات والعبارات أو في التأكيد على الكلمات. لأهل القراءة والكتابة و المثقفمثل هذه الأخطاء ستكون بمثابة "الأجراس الأولى" التي تشير إلى أنه من الأفضل عدم التعامل مع شركة توظف مثل هؤلاء الأميين؛

في عصرنا التقدمي، يحتل التفاعل التواصلي مكانة رائدة. يمكن حل معظم القضايا والمشاكل المعقدة من خلال المحادثات الهاتفية. بفضل التواصل من خلال وسيلة الاتصال هذه، يستطيع الأشخاص إبرام الاتفاقية الأكثر ربحية أو في "الوضع الخاطئ" يفقدون عميلًا مهمًا تمامًا. ولهذا السبب يتعين على كل رجل متعلم أن يتقن أساسيات آداب الهاتف. ما هو التواصل التجاري عبر الهاتف وكيفية إجرائه بشكل صحيح هو موضوع مقالتنا اليوم.

يجب على أي منا أن يتعلم التفاوض بشكل صحيح، لأن الشخص الذي يقود المحادثة ليس لديه الفرصة لرؤية الخصم وأفعاله. إن إقناع عميل محتمل لصالحك بطريقة لا تكون لديه الرغبة في إنهاء المكالمة في الدقائق الأولى من المحادثة سيتطلب الكثير من الجهد. تعتمد سمعة الشخص والمنظمة التي يمثلها على القدرة على إجراء محادثات هاتفية.

التحضير للمحادثة القادمة

قبل إجراء مكالمة هاتفية جدية، عليك الاستعداد لها بعناية كما يلي:

1. الاستعداد ذهنيا.
2. قم بصياغة، أو الأفضل من ذلك، كتابة الهدف والخطة والقضايا الرئيسية للمحادثة القادمة على الورق، والتي ستكون دائمًا أمامك أثناء المفاوضات.
3. تأكد من إعداد جميع المواد التي قد تكون مفيدة أثناء المحادثات الهاتفية.
4. من الضروري أن تنأى بنفسك عن السلبية والمشاكل الشخصية حتى قبل بدء المحادثة، لأن الصوت يمكن أن ينبعث من الموقف العدواني الذي غالبًا ما يأخذه العميل على محمل شخصي.
5. يجب تحديد وقت المفاوضات بحيث يكون مناسبًا لك وللمحاور. إذا كنت تخطط للاتصال بشريك تجاري، فحاول أن تناقش معه مسبقًا وقتًا مناسبًا له.

أساسيات التواصل التجاري عبر الهاتف

عند إجراء مكالمة، يجب عليك أولاً تقديم نفسك والتحدث عن الغرض الذي تتصل به. في هذه الحالة، تحتاج إلى اختيار نغمة ودية. يجب أن تتم المحادثة الهاتفية دون فترات توقف طويلة، ويجب أن تكون نشطة وموجزة.

من المستحيل تقديمه ضغط نفسىأثناء عملية التفاوض، لأن في هذه الحالةمن غير المحتمل أن تكون قادرًا على كسب تأييد عميل محتمل بهذه الطريقة. حاول ألا تسأل أسئلة غير مناسبة. في حالة أن تكون المكالمة الهاتفية دولية أو بعيدة المدى، فمن الضروري التأكد من أنها لا تزيد مدتها عن ست دقائق. يجب أن تكون جميع مقترحات ومطالب الأعمال مدعومة بالحجج. ينبغي الإجابة على الأسئلة بصدق وباختصار. من الأفضل تحديد خطة المحادثة على الورق مسبقًا.

في نهاية المحادثة، تأكد من التحدث مرة أخرى عن جميع الاتفاقات التي توصلت إليها أثناء المحادثة. منذ أن بدأت المكالمة، يجب أن تأتي نهاية المحادثة منك أيضًا، إلا في الحالات التي يكون فيها المحاور في منصب كبير.

عندما تتعهد في نهاية المفاوضات بمعاودة الاتصال، حاول ألا تؤخر ذلك وقم بإجراء مكالمة ثانية خلال 24 ساعة. تأكد من أن تضع في اعتبارك أنه لا يمكنك الاتصال بالشركاء على رقم منزلك.

في حالة عدم العثور على شريكك في العمل، بعد الاتصال، حدد وقتًا مناسبًا لمعاودة الاتصال به ولا تسأل أين هو الآن. من وجهة نظر أخلاقيات العملانها لسيت صحيحة.

اتبع قواعد آداب العمل التالية:

• حاول رفع الهاتف بعد الرنة الثالثة على الأكثر.
• عند الرد من مكان العمل، عليك إلقاء التحية على الشخص وقول اسم الشركة ثم تقديم نفسك.
• إذا لم يقدم المتصل نفسه، فاطلب منه بأدب أن يذكر اسمه. على سبيل المثال، العبارات التي قد تكون مناسبة هنا هي: "أود أن أعرف من الذي أتحدث معه"، "هل يمكنك تقديم نفسك من فضلك؟" أو "معذرة، كيف يجب أن أتصل بك؟"
• عند الإجابة على أسئلة محاورك، يجب أن تجد بسرعة أرقام الهواتف التي قد تكون مفيدة أثناء المفاوضات.
• إذا تلقيت مكالمة أثناء ساعة الغداء، فاطلب من شخص آخر الرد حتى لا تضطر إلى الرد وفمك ممتلئ.
• سيتعين على المتصل إنهاء المحادثة، إذا جاءت المبادرة منك، فسيبدو الإجراء غير أخلاقي.

ما هي الأخطاء التي تحدث أثناء المحادثة الهاتفية؟

وقد أجريت العديد من الدراسات بين رجال الأعمالوأشار إلى أن نحو 56% من المكالمات تتم بدون عبارات تحية. وفي شرح سبب عدم إلقاء التحية، قال رجال الأعمال إن ذلك أمر بديهي، كما أنهم لا يستطيعون إلقاء التحية عدة مرات خلال اليوم. من المهم أن نتذكر هنا أنه في التواصل الكلامي لا يوجد شيء لا يمكن قوله، وبالتالي يجب التعبير عن كل عبارة.

لا ينبغي بأي حال من الأحوال أن تقاطع محاورك في منتصف المحادثة - امنحه الفرصة للتعبير عن أفكاره حتى النهاية. من الضروري نطق الكلمات بوضوح، وكذلك مراقبة نبرة الكلام وحجمه. يجب أن يكون هناك وقفة بين الأسئلة لإعطاء المحاور الحق في الإجابة.

لا ينبغي إطلاق العنان للمشاعر السلبية، لأن ذلك قد يسيء إلى شريك العمل.

• لا تلتقط الهاتف لفترة طويلة جدًا.
• في بداية المحادثة، لا ينبغي أن تقول الكلمات التالية: "قل"، "نعم"، "مرحبا". إلا إذا كان صديقك القديم.
• إجراء عدة محادثات في نفس الوقت.
• اترك هاتفك دون مراقبة، حتى ولو لبضع دقائق.
• استخدم قصاصات من الورق لتدوين الملاحظات، والتي من السهل أن تفقدها لاحقًا.
• تمرير الهاتف للزملاء عدة مرات.

إذا كنت تتحدث بلكنة، فحاول نطق العبارات بأكبر قدر ممكن من الوضوح. لا ينبغي بأي حال من الأحوال أن تمسك جهاز الاستقبال بيدك للتعليق على المحادثة مع زملائك، حيث يمكن للمحاور سماع كل شيء. وهكذا ستجد نفسك في موقف حرج.

إذا قدم لك محاورك شكوى، فلا يمكنك أن تقول له أن هذا الخطأ ليس خطأك، أو أن هذا الأمر ليس من اختصاصك. مثل هذا الرد يمكن أن يكون له تأثير سلبي على سمعة المنظمة ولن يساعد في حل المشاكل. إذا كان هذا خطأك، تأكد من الاعتذار ومحاولة حل المشكلة في أسرع وقت ممكن.

هناك بعض العبارات التي يجب تجنبها:

• "لا أعرف".
• "لا يمكننا حل هذا."
• "يجب عليك أن".
• "سأعود في ثانية."

ومن الأفضل استبدال هذه الإجابات بإجابات محايدة، والتي ستكون أكثر ولاءً ولن تفسد سمعة الشركة. عندما لا تتمكن من إعطاء إجابة دقيقة، فمن الأفضل أن تقول أنك ستحاول توضيح المعلومات ومعاودة الاتصال. استخدم هذه العبارات:

• "سأوضح المعلومات وأتصل بك على الفور."
• "سنحاول حل المشكلة."

من خلال مراقبة ثقافة الاتصالات التجارية عبر الهاتف، ستتمكن من إثبات نفسك بها الجانب الأفضلوتأكيد الصورة الإيجابية عن الشركة التي تعمل بها.

آداب الهاتف السكرتير هي واحدة من أكثر خصائص مهمةسكرتير جيد. تبدأ الاتصالات التجارية عبر الهاتف مع السكرتير، لأن السكرتير هو أول من يلتقط الهاتف في الشركة.

مهمة السكرتير هي استقبال جميع المكالمات الواردة إلى المكتب ومن ثم توزيع هذه المكالمات على الإدارات أو الموظفين. قد تشمل واجبات السكرتير أيضًا التشاور الأولي مع العملاء بشأن الأسعار والخدمات التي تقدمها الشركة، وما إلى ذلك.

يعتمد الانطباع الذي يحصل عليه المتصل عن الشركة على مدى معرفة السكرتير بآداب التعامل مع الهاتف، لذا يجب إيلاء اهتمام كبير لهذه النقطة.

إذا كنت سكرتيرًا، فهناك العديد من قواعد آداب الهاتف الخاصة بالسكرتارية والتي يُنصح بمعرفتها.

• عند تلقي مكالمة هاتفية، قدم نفسك. اعتمادا على حجم الشركة والقواعد المعتمدة فيها، يمكنك تقديم نفسك بطرق مختلفة، ولكن على أي حال فمن الضروري. "شركة NN، مساء الخير!" أو "شركة NN، مرحبًا!"، أو "إدارة التعاون الدولي، إيفان إيفانوفيتش!"، أو "قسم التسويق، إيفان إيفانوفيتش، مساء الخير!". لا يمكنك أن تقول: "مرحبًا!"، "نعم!"، "تحدث!".
• تنص آداب التعامل مع السكرتير على أن ترفع سماعة الهاتف قبل الرنة الرابعة. في الواقع، من الأفضل رفع الهاتف بعد المكالمة الثانية، أو على الأقل بعد الثالثة. بعد الرنين الخامس، كقاعدة عامة، تعتبر المكالمة مفقودة.
• غالبًا ما يكون لدى السكرتير ما يسمى بـ mini PBX الذي يتلقى عدة مكالمات في وقت واحد. إذا تلقيت مكالمة ثانية أثناء وجودك على الهاتف، فانتظر حتى ينهي المتحدث جملته وقل، على سبيل المثال، “هل يمكن أن تنتظر ثانية واحدة؟” قم بالرد على المكالمة الثانية فقط إذا قال لك السطر الأول: "نعم". عندما ترد على المكالمة الثانية، قم بتقديم نفسك واطلب الانتظار قليلاً. لا يمكنك التقاط الهاتف ووضع المتصل في الانتظار على الفور. ثم ارجع إلى السطر الأول. إذا رأيت أن المحادثة في السطر الأول ستتطلب المزيد من الوقت، فخذ رقم هاتف المتصل واتصل به مرة أخرى. اعتمادًا على الموقف، ستقرر أنت بنفسك من الأفضل أن تأخذ رقم هاتف وتتصل به مرة أخرى، ومع من من الأفضل مواصلة المحادثة، ولكن على أي حال، توصي آداب الهاتف التجارية بعدم إجبار المتصل على الانتظار على الخط طويل جدا. لا تجعل الناس ينتظرون إذا اتصلوا من الهواتف المحمولة. في هذه الحالة، من الأفضل أيضًا أخذ الرقم ومعاودة الاتصال.
• بعد أن تقوم بتقديم نفسك، ستحتاج إلى تحويل المكالمة إلى الشخص الذي اتصل به الشخص الموجود على الخط الآخر. إذا لم يقدم نفسه، اسأليه عن اسمه. على سبيل المثال، إذا سأل إيفان إيفانوفيتش، فقل: "كيف يمكنني تقديمك إلى إيفان إيفانوفيتش؟" يحدث أن المتصل وصف لك موقف ما، ولكن موظف آخر في الشركة يتعامل مع هذا الموضوع. من الأخطاء الشائعة التي يرتكبها العديد من السكرتيرات عبر الهاتف هو تحويل العميل إلى موظف دون أن يصف باختصار للموظف الآخر جوهر المشكلة التي أخبرك عنها العميل للتو. نتيجة لذلك، يضطر العميل إلى التحدث مرة أخرى عما أحضره إلى شركتك. وهذا يخلق انطباعا صعبا إلى حد ما عن الشركة، خاصة إذا قام الموظف التالي بتبديله إلى مكان آخر مرة أخرى، وسيتعين على العميل أن يروي قصته للمرة الثالثة، أو حتى الرابعة.
• ترك الخاص بك مكان العملقم بالترتيب مع سكرتير آخر للرد على الهاتف، أو إذا كنت السكرتير الوحيد في الشركة، قم بتحويل الهاتف إلى موظف آخر. ترك الهاتف دون مراقبة يخلق انطباعًا سيئًا للغاية عن الشركة.
• لا تقل أبدًا "الجميع يتناولون الغداء" عبر الهاتف، حتى لو كان ذلك صحيحًا. هذا غير مهني للغاية. اسأل من المتصل الذي يريد التحدث معه وأخبره أن إيفان إيفانوفيتش موجود حاليًا في اجتماع، ثم خذ رقم هاتف المتصل وقل أنك ستطلب من إيفان إيفانوفيتش معاودة الاتصال به.
• لا ينبغي للسكرتير الموجود على الهاتف أن يقول: "اتصل لاحقًا". وهذا خطأ شائع جدًا للأسف. لقد اتصل بك العميل بالفعل. حسب الأعمال آداب الهاتف، يجب إعادة المكالمة. خذ رقم هاتف المتصل وقل أنك ستطلب من إيفان إيفانوفيتش معاودة الاتصال به.
• إذا كنت تريد معرفة شيء ما بينما لا يزال الشخص الذي يتصل بك على الخط، فلا تترك الهاتف بمفرده أبدًا. تأكد من الضغط على زر الانتظار، والذي سيعمل على تشغيل الموسيقى للمتصل. والأهم أنه لا يسمع ما تناقشينه، خاصة إذا كان الأمر يخصه. لا تمسك الميكروفون بيدك، فهذا لن يساعدك.
• لا يمكنك التحدث على الهاتف أثناء تناول الطعام أو شرب شيء ما. تجنب أيضًا عبارات مثل "لا أعرف"، "لا أستطيع مساعدتك"، "انتظر"، "تتوقع"، "يجب عليك"، "أنت بحاجة"، "يجب عليك"، "هذا أفضل لك". " عند التواصل. لا يمكنك التسرع في المتصل. لا يمكنك الجدال.
• يمنع منعا باتا أن تكون وقحا مع المتصل. إذا اتصل بك عميل غاضب، والذي قد يكون عاطفيًا، أو حتى أدخل كلمة قوية، فابق هادئًا. وفي كل الأحوال فإن هذه المشاعر لا تنطبق عليك شخصيا. أنت لم تفعل أي شيء سيئ لهذا العميل. لذلك، لا تحتاج إلى الإهانة، ولكن لفهم أن الشخص يحتاج إلى التحدث، "التنفيس عن البخار". لا يمكنك أن تنفجر وترد بالمثل. ابق هادئا. استمع إلى كل ما يريد أن يخبرك به، ثم عرض، على سبيل المثال، توصيلك بإيفان إيفانوفيتش، الذي يمكنه مساعدته. أهم شيء هو أن تجعل العميل يفهم أنه يريد مساعدته في حل مشكلته، وليس مجرد التخلص منه مثل الذبابة المزعجة. اشرح بإيجاز جوهر المشكلة لإيفان إيفانوفيتش. لا تجبر العميل على شرح كل شيء مرة أخرى.
• إذا انتهت المحادثة بأخذ رقم المتصل، أو كانت المكالمة مخصصة لك، قبل إنهاء المحادثة، أشكر الشخص الآخر على اتصاله بالشركة. قل: "شكرًا لاتصالك، وداعًا".

أمين إدارة الشؤون العامة

استوديوهات مالية للأعمال التجارية "Delopolis"

سالنيكوفا كريستينا

فينيامين ليفيتسكي (ماجديبورج)

من المستحيل تخيل الحياة الإنسان المعاصربدون هاتف. أصبح الاتصال الهاتفي أحد الاحتياجات الضرورية، وهو عنصر مهم في حياته الشخصية والعملية. يوفر الهاتف تبادلاً تشغيليًا مستمرًا للمعلومات على أي مسافة وفي أي وقت، مما يسمح لك بحل المشكلات التجارية والشخصية بسرعة.

تظهر الأبحاث أنه في المتوسط ​​يتم قضاء ما يصل إلى 25% من وقت العمل في المحادثات الهاتفية الخاصة بالعمل وفي 90% من الحالات يكون الهاتف هو "أداة" العمل الرئيسية.

محادثة هاتفية تجاريةهو شكل من أشكال الحوار الشفهي للأعمال عن بعد والذي يتم إجراؤه باستخدام الوسائل التقنية. من مميزات المحادثات الهاتفية (باستثناء المحادثة التي تحتوي على صورة فيديو) عدم استخدامها وسائل مهمة التواصل غير اللفظي، مثل الإيماءات والوضعية وتعبيرات الوجه والوضع المكاني للمحاورين.

لذلك، لنقل الفروق الدقيقة في المحادثة، من الضروري تفعيل التعبير اللفظي، انتباه خاصيجب أن تعطى للصوت و خصائص الكلام: النغمة، الجرس، التجويد الصوتي، استخدام صيغ الكلام المختصة.

لزيادة فعالية المحادثة الهاتفية الخاصة بالعمل في مراحلها المختلفة، يمكنك استخدام التوصيات والتقنيات التالية.

التحضير لمحادثة هاتفية

1. اطلب رقم هاتف المحاور فقط عندما يكون الغرض من المحادثة القادمة واضحًا لك.

2. اكتب مسبقًا الأسئلة الرئيسية التي ستطرحها على محاورك.

3. إعداد المستندات اللازمة التي قد تكون مطلوبة أثناء المحادثة (الشهادات، المراسلات، المراجعات، التقارير، الأفعال، إلخ).

4. اختيار الوقت الأمثل للمحادثة الهاتفية، بعد أن علم شريك العمل مسبقاً بالوقت المناسب للمحادثة ووافق عليه مسبقاً. قم بإجراء مكالمات هاتفية غير مهمة يتعين عليك إجراؤها خلال يوم العمل عندما لا تعطل إيقاع عملك. إذا كان ذلك ممكنا، استخدم فترات التوقف بين المهام والاجتماعات للمحادثات الهاتفية؛ أفضل وقت للمكالمات الهاتفية هو من الساعة 8:00 إلى الساعة 9:30؛ من الساعة 13:30 إلى الساعة 14:00 أو بعد الساعة 16:30. لا يمكن تبرير الاتصال بشريك عملك على هاتف منزله لإجراء محادثة عمل إلا لسبب جدي. وفي الوقت نفسه، بغض النظر عمن تتصل به، رئيسًا أو مرؤوسًا، لا ينبغي عليك القيام بذلك بعد 22 ساعة، إلا إذا كانت هناك حاجة ملحة لذلك أو تم الحصول على موافقة مسبقة على المكالمة.

5. عند إجراء محادثات تجارية، ضع في اعتبارك تفاصيل الاستخدام الوسائل الحديثةالاتصالات الهاتفية (الإلكترونية): هاتف لاسلكي، جهاز النداء، تليفون محمولالبرامج سكايب. انتبه إلى أمن المعلومات: يمكن أن تصبح المعلومات القيمة والسرية ملكًا ليس للمتسللين فحسب، بل للمنافسين أيضًا؛ فكر في مخاطر فقدان البيانات السرية.

قواعد إجراء محادثة هاتفية

إذا كنت تتصل،اتبع القواعد التالية لإجراء المحادثات الهاتفية:

1. في بداية المحادثة الهاتفية، قدم نفسك وحدد الغرض منها، وبعد ذلك فقط انتقل إلى جوهر المحادثة.

2. حاول أن تتخيل المتصل بك يجلس أمامك ويتحدث إليك باستخدام لغة ملائمة للاستخدام في التواصل المباشر.

3. حافظ على أسلوب التفاوض الدقيق، وكن مهذبًا وصحيحًا ومحترمًا وودودًا، ولا تظهر المشاعر السلبية، حتى لو لم يعجبك كل ما ورد في المحادثة.

4. عبر عن نفسك بوضوح ووضوح، ضع في اعتبارك أن الهاتف يؤدي إلى تفاقم قصور النطق - فالنطق السريع أو البطيء للكلمات يجعل من الصعب فهمها. لذلك، في البلدان اللغات الهندية الأوروبيةالتحدث بمعدل 200 إلى 500 مقطع في الدقيقة، ويتم تعريف السرعات الأقل أو الأعلى من هذه القيم على أنها "بطيئة للغاية" أو "سريعة للغاية" على التوالي. انتبه بشكل خاص إلى نطق الأرقام والأسماء الصحيحة والحروف الساكنة. إذا كانت هناك في المحادثة أسماء مدن، وأسماء علم، وألقاب، وعناوين إنترنت، وما إلى ذلك، والتي لا يتم إدراكها بشكل سيء عن طريق الأذن، فيجب نطقها مقطعًا لفظيًا أو حتى حرفًا بحرف لتجنب الأخطاء؛

5. كن مختصرا - كما يظهر التحليل، في المحادثة الهاتفية، يتم استهلاك 30-40٪ من الوقت من خلال تكرار الكلمات والعبارات، والتوقفات غير الضرورية، كلمات غير ضرورية. 6. لا تقاطع المحادثة إذا تلقيت مكالمة هاتفية مهمة على جهاز آخر. إذا لزم الأمر، اطلب الإذن بمقاطعة المحادثة وأكد لشريكك أنك ستتصل به مرة أخرى خلال 10 دقائق.

6. أثناء المحادثة الهاتفية، تجنب "المحادثات الموازية" مع موظفيك.

7. اطلب موافقة محاورك إذا كنت تريد تسجيل المحادثة على مسجل صوت أو توصيل جهاز موازي أو تشغيل مكبر الصوت حتى يتمكن الأشخاص الموجودين في الغرفة من الاستماع إلى المحادثة.

8. في نهاية المحادثة، قم بتلخيص النتائج بإيجاز، ووضح ما إذا كان المحاور قد فهمك بشكل صحيح، وقم بإدراج التدابير التي يجب اتخاذها بشأن القضية قيد المناقشة (من بالضبط ومتى وماذا يجب القيام به).

9. إذا لزم الأمر، وعد بإعطاء المحاور تأكيدًا كتابيًا موجزًا ​​للمحادثة الهاتفية، ونسخة من التسجيل الصوتي، وما إلى ذلك.

10. أثناء المحادثة، اكتب التفاصيل المهمة مثل الأسماء والأرقام وما إلى ذلك. معلومات مهمة، والتي يمكن لزملائك قراءتها بعد ذلك.

11. مراقبة مدة المكالمة (خاصة أثناء المكالمات البعيدة والدولية) ومراعاة تكلفتها واستخدام عداد إلكتروني لهذه الأغراض.

12. أنهِ المحادثة فور تحقيق هدفها. في نهاية المحادثة، تأكد من قول عبارات الآداب: اعتذار، كلمات الامتنان، الضمانات. نهاية المحادثة، مثل بدايتها، تترك انطباعًا حيويًا.

إذا اتصلوا بك،مراعاة القواعد التالية:

1. من يجب عليه الرد على الهاتف؟ السكرتير (إذا كان هناك واحد) أو أنت.

2. متى تلتقط الهاتف؟ بعد الحلقة الأولى، ولكن في موعد لا يتجاوز الرابعة.

3. الكلمات الأولى: ليست "مرحبًا" أو "نعم" أو "استمع"، ولكن "الشركة..." أو "القسم..." أو "الإدارة..." أو "المدير"، ثم يمكنك نطق اسمك الأخير .

4. من الذي يجب أن تفضله: مكالمة هاتفية أم الشخص الذي تتحدث معه في المكتب؟ كل هذا يتوقف على الموقف: إذا انتهت المحادثة، اطلب من المتصل الانتظار؛ إذا استمرت المحادثة لمدة 10 - 15 دقيقة أخرى، فاطلب من المشترك معاودة الاتصال بعد وقت معين؛

5. تجري محادثة طويلة أو لديك الكثير من الزوار. في هذه الحالة، قم بتدوين رقم الهاتف ثم اتصل مرة أخرى بعد أن تصبح متفرغًا.

6. من يتصل إذا انقطعت المحادثة؟ الشخص الذي دعا.

7. كيف تتحدث عن موضوع حساس أمام الأشخاص في المكتب؟ لا تتكلم على الإطلاق. ابحث عن فرص للتحدث لاحقًا عندما تكون بمفردك.

8. ما هي المدة المثلى محادثة عملعن طريق الهاتف؟ لا تزيد عن 3 دقائق: مقدمة متبادلة - 20 ثانية، زائد أو ناقص 5 ثوان؛ تعريف المحاور بمسار الأمر - 40 ثانية، زائد أو ناقص 5 ثوان؛ مناقشة جوهر الأمر - 100 ثانية، زائد أو ناقص 5 ثوان؛ الاستنتاج - 20 ثانية، زائد أو ناقص 5 ثوان.

9. من يجب أن ينهي المحادثة أولاً؟ الشخص الذي دعا.

بعد المحادثة الهاتفية

بعد الانتهاء من المحادثة الهاتفية، يجب عليك تسجيل كل ذلك. نقاط مهمة. بهذه الطريقة يمكنك التقاط المعلومات الهامة الواردة للعمل في المستقبل. اكتب من اتصل عندما اتصل ، ملخصالمحادثات والاتفاقات التي تم التوصل إليها.

آمل أن تساعدك التوصيات والتقنيات الموضحة لإجراء محادثات هاتفية تجارية في حل مشكلات العمل عبر الهاتف بنجاح، وفي الختام أود أن أقتبس كلمات الكاتب والفيلسوف الفرنسي في القرن السابع عشر فرانسوا دي لاروشفوكو:

"...البلاغة الحقيقية هي أن تقول كل ما هو مطلوب، ولكن ليس أكثر...".

يتعين على كل شخص تقريبًا إجراء محادثات هاتفية تجارية بشكل دوري - ولا يهم ما إذا كان يشغل منصبًا أم لا المدير العامشركة كبيرة أو موظف استقبال عيادة المنطقة. ويمكن أن يعتمد الكثير على مدى إتقان الشخص لقواعد الاتصالات التجارية عبر الهاتف، بما في ذلك حجم مكافآته وسمعة مشروعه المنزلي. كيفية تنظيم المحادثة، ما هي الأخطاء التي يجب تجنبها حتى لا تقع في المشاكل؟

هناك أوقات يكون فيها الهاتف هو كل ما تبقى من الثقة.
فلاديمير كوليتشيتسكي

لقد اتصلنا بك

أولا، دعونا ننظر في الوضع عندما مكالمة واردة. يجب على الموظف الذي تكون مسؤوليته إجراء المحادثات الهاتفية القيام بما يلي:

• ارفع سماعة الهاتف دون انتظار الرنة الثالثة، حتى لا يشعر المتصل بعدم رغبته في التحدث معه؛ بدلاً من كلمة "مرحبًا" المعتادة، قل على الفور اسم شركتك وشركتك، بالإضافة إلى منصبك ولقبك - وهذا سيضع المحاور في مزاج عملي ويوقف أسئلة مثل: "أين ذهبت؟"، " "مع من أتحدث؟"، "هل هذا ماكينة تسجيل المدفوعات النقدية؟" (صيدلية، مستشفى، إلخ)؟"؛ عند تقديم نفسك، قل مرحباً بأدب.

  يمكنك طرح سؤال إرشادي على الفور أو دعوة محاورك للانتقال مباشرة إلى موضوع المحادثة:

  • "مساء الخير، مدير شركة "Holiday Every Day"، سفيستوبلياسكين. كيف يمكنني مساعدك؟".

    لسكرتير المنظمة تقريبا يجب صقل هذا الشكل من التحية إلى درجة تلقائية تقريبًاويجب أن يتم نطقه دائمًا بنبرة مهذبة وودودة، لأن السكرتير هو وجه المؤسسة. سيكون أمرا رائعا لو اتبع الموظفون الآخرون هذه التحية.

    إذا رن الهاتف أثناء محادثة شخصية مع عميل أو زميل، عليك أن ترفع سماعة الهاتف، على الرغم من أن المحادثة ستتوقف مؤقتًا. يجب عليك الاعتذار للمحاور، ثم اطلب من الشخص الموجود على الطرف الآخر من الخط تكرار المكالمة بعد بضع دقائق. اعتمادًا على الموقف، يمكنك الوعد بأنك ستتصل بنفسك مرة أخرى - الشيء الرئيسي هو أنه يجب عليك بعد ذلك الوفاء بهذا الوعد.

    إذا اتضح أنك تتفاوض على هاتف واحد، ثم ظهر هاتف آخر، فالتقط الهاتف الثاني وادع الشخص الآخر لمعاودة الاتصال بك، ولكن اتصل الوقت بالضبطعندما يمكن القيام بذلك.

    أنت أتصل

    الآن دعنا ننتقل إلى الوضع المعاكس - مكالمة صادرة.

    تتطلب قواعد الاتصالات التجارية عبر الهاتف أن يقوم الشخص الذي ينوي الاتصال برقم مؤسسة أو عميل خاص بمعرفة الوقت المناسب لإجراء مكالمة. يجب عليك معرفة ساعات عمل الشركة الشريكة أو العميل، والساعات التي يتناول فيها وجبة الغداء.

    من غير المرغوب فيه الاتصال في بداية يوم العمل، وبطبيعة الحال، غير مقبول - بعد النهاية الرسميةإلا إذا كان هناك اتفاق مسبق. إذا لم يعد أحد موظفي الشركة إلى المنزل بعد وما زال يلتقط الهاتف، فصدقني، فهو بالتأكيد لن يكون سعيدًا برؤيتك، وهذا من غير المرجح أن يساهم في حوار بناء.

    كيف ينبغي للمتصل أن يبدأ المحادثة؟ ضروري: