يعد الهاتف حاليًا أهم وسيلة للاتصال البشري. بفضل الهاتف، تزداد كفاءة حل عدد كبير من القضايا، مما يلغي الحاجة إلى المراسلات المكتوبة ورحلات العمل. تتم المفاوضات عبر الهاتف، ويتم تقديم الطلبات وتقديم الطلبات وإجراء الاستفسارات. تعتمد الصورة الشخصية لكل فرد إلى حد كبير على القدرة على التحدث عبر الهاتف، ومن هنا الاستنتاج بضرورة معرفة آداب الهاتف وقواعد الاتصال واتباع التوصيات المقبولة. الكلمات الأولى هي كلمات التحية. لا يجوز للشخص الذي تلقى المكالمة أن يقدم نفسه، ولكن إذا اتصل بالشركة، فيجب على الموظف إلقاء التحية، وتسمية الشركة، والقسم، وتقديم نفسه، وتسمية منصبه، واسم العائلة. إذا اضطررت إلى إزعاج شخص ما في المنزل، فعليك الاعتذار قبل بدء المحادثة. هناك قواعد مقبولة بشكل عام
يجب ألا تزيد مدة المحادثة عن 5 دقائق. - لا ينصح أن يهتم طرف ثالث بهوية المتصل إذا لم يقم بالتعريف بنفسه؛ - ليس من المعتاد إجراء محادثة بالعبارات - من هو هذا، أين انتهى به الأمر؟ يجب عليك؛ - محادثة عمل على الهاتف. لا يسمح بانفجارات العواطف والاستجابات الحماسية والنبرة المزعجة والحجم المفرط ؛ - لا يجب أن تغلق الخط إذا كان لديك رقم خاطئ، يجب أن تعتذر؛ - إذا انقطعت المحادثة لأي سبب من الأسباب، فاتصل مرة أخرى. الشخص الذي اتصل لأول مرة - لا تقاطع المحادثة قبل أن تشكر المحاور على المحادثة؛
إذا لم يكن الموظف حاضرا، فإن الذي أجاب على الهاتف ملزم بالرد عندما يكون هذا الموظف في مكان العمل أو من يحل محله؛ - لا تتجاوز سلطتك ولا تكون صريحا - الذي اتصل ينهي المحادثة. مفتاح هاتف العمل الناجح هو عدم الاتصال بأي شخص أثناء بث النشرات الإخبارية ومباريات كرة القدم التي ينتمي إليها المشترك الذي تهتم به - يجب ألا تتجاوز مدة المحادثة 5 دقائق. المحادثة هي: الكفاءة، اللباقة، وإتقان تقنيات المحادثة، والرغبة في حل المشكلة بسرعة وفعالية أو تقديم المساعدة في حلها، من الضروري أن يكون tel.times. تم إجراؤه بنبرة هادئة وأثار مشاعر إيجابية. تكمن القدرة على إجراء محادثة عمل عبر الهاتف في القدرة ليس فقط على التحدث، ولكن أيضًا على الاستماع.
الهاتف يلعب دور مهمفي الحياة المهنية للمدير. تعتبر أشكال آداب الاتصال مهمة جدًا في محادثة العمل الهاتفية. مكان عظيم. بالإضافة إلى إطار الآداب الإلزامية وتقديم المشتركين، تشمل طقوس الآداب ما يلي:
الطلبات المستمرة ناتجة عن مجموعة متنوعة من الأسباب:
هل يمكنك الاتصال لاحقا؟
هل يمكنك التحدث من فضلك؟
يرجى تكرار هذه المعلومات مرة أخرى.
من فضلك أخبر نيكولاي نيكولايفيتش أنك اتصلت من Transavto بخصوص المدفوعات الحالية.
هل تمانع في الاتصال بي بعد ظهر الغد؟
عبارات الامتنان: شكرا على المكالمة، على المعلومات القيمة، على المشاركة، على النصيحة، الخ:
شكرًا لك على عرضك، سننظر فيه بالتأكيد في المستقبل القريب ونتصل بك.
نشكركم على مشاركتكم، ونقبل مساعدتكم بكل امتنان؛
الاعتذارات: يعتذرون عن مكالمة غير مصرح بها، عن مكالمة بعد ساعات العمل، عن مكالمة متأخرة، عن مقاطعة المحادثة لسبب ما، عن محادثة طويلة قسرية، عن اتصال غير صحيح، وما إلى ذلك:
هل هذا 321-64-15؟ أسف، كنت مخطئا.
آسف على المكالمة المتأخرة.
آسف على المحادثة الطويلة:
التمنيات في نهاية المحادثة. كقاعدة عامة، هذه هي العبارات القياسية:
أتمنى لك كل خير! أطيب التمنيات! أتمنى لك كل خير! اسمحوا لي أن أتمنى لك حظا سعيدا! كل التوفيق لك! سفرة ممتعة! اسمحوا لي أن أتمنى أن تتحقق جميع خططك!
أجوبة الطلبات:
حسنًا، سأخبرك؛ نعم من فضلك؛ لو سمحت؛ لا، ليس بالأمر الصعب؛
الرد على عبارات الشكر:
لا تذكره! تعال! هذه مسؤوليتي؛ لقد كان من دواعي سروري أن أفعل هذا من أجلك؛
ردود على الاعتذار:
لا بأس؛ لا تقلق بشأن هذا؛ كل شيء على ما يرام؛
رغبات الاستجابة:
وكل التوفيق لك! أرك لاحقًا! مع السلامة؛ وكل التوفيق لك.
دعونا نرى أي جزء من التركيب المعجمي الإجمالي للحوار الهاتفي تشغله مفردات آداب السلوك*.
أ.- مرحبا. أود التحدث مع السيد زايتسيف.
ب.- أنا على الهاتف.
ج: يتحدث إليك روبرت ديفيس، ممثل شركة ماكسويل.
ب.- جميل جداً. أنا أسمعك.
ج: أود أن أوضح أمراً قبل بدء المفاوضات.
ب.- من فضلك. أنا أستمع إليك.
أ.- هل تغير سعر المتر المربع للمعرض بسبب التضخم؟
ب.- نعم بالطبع. الآن تبلغ تكلفة المتر المربع الواحد في الجناح اثني عشر دولارًا، وفي المنطقة المفتوحة - ثمانية.
وشكرا لكم. هذا كل ما أردت معرفته.
ب.- إذا كان لديك أي أسئلة أخرى، يرجى الاتصال. انا فى خدمتك.
وشكرا لكم. إذا لزم الأمر، سأستفيد بالتأكيد من عرضك. أتمنى لك كل خير.
ب.- وداعا.
كما يتبين من هذه المحادثة الهاتفية القصيرة، تمثل مفردات الآداب جزءًا مهمًا من التركيب المعجمي الكامل للكلام الحواري العفوي الشفهي.
تعمل صيغ آداب السلوك كوسيلة لإقامة الاتصال: يتحدث إليك روبرت ديفيس، ممثل شركة ماكسويل. أود التحدث مع السيد زايتسيف.
كما أنها تؤدي وظيفة التعبير عن الإرادة، والتي يتم التعبير عنها في الطلبات والدعوات والأذونات والمقترحات وما إلى ذلك: اتصل؛ الوظيفة العاطفية (المتعلقة بالتعبير عن المشاعر): ممتعة جدًا؛ يسرني.
عبارات آداب تنظم عرض المعلومات: شكرا. هذا كل ما أردت معرفته. وبالتالي، فإن آداب السلوك لا تنظم علاقات الأشخاص الذين يتواصلون فحسب، بل هي أيضًا وسيلة لتنظيم الحوار الهاتفي بشكل عقلاني. هذا مهم جدًا نظرًا للتنظيم الصارم لوقت الهاتف علاقات عمل.
في الختام، إليك ثمانية أمور يجب تجنبها تتعلق بثقافة الهاتف من كتاب إيميلي بوست “آداب السلوك”:
1. إذا طلبت رقمًا خاطئًا، فلا تسأل: "أين ذهبت؟"، "ما هذا الرقم؟" فقط وضح: "هل هذا هو 56-34-555؟"
2. لا يمكنك، بعد رفع الهاتف والرد، أن تقول على الفور: "دقيقة واحدة فقط" وتجبر المتصل على الانتظار أثناء تعاملك مع عملك. إذا كنت لا تستطيع التحدث مطلقًا، على سبيل المثال، لأنه يتعين عليك الرد على الباب، فقل: "سأتصل بك مرة أخرى خلال بضع دقائق"، ولا تنس الوفاء بهذا الوعد.
3. لا تخاطر بطلب رقم من الذاكرة إذا لم تكن متأكدًا تمامًا من أنك تتذكره.
4. لا تلعب لعبة "خمن من؟" غير الذكية إذا لم يتعرف زملائك في العمل على صوتك.
5. لا تسأل؛ "ماذا تفعل بعد ظهر يوم السبت؟" إذا كنت تريد اقتراح شيء للقيام به في هذا الوقت. يفترض هذا السؤال الرفض إذا كان المحاور مشغولا، أو إجابة غامضة. يمكنك إحراجه بإجباره على الاعتراف بأنه ليس لديه ما يفعله ليلة السبت. من الأفضل شرح ما يجري والعرض عليه، إذا كان المحاور متفرغاً في ذلك الوقت، للقاء به.
6. لا تقل "مرحبًا" عندما ترفع سماعة الهاتف إذا كنت تعمل في شركة كبيرة. من الأفضل أن تقول اسمها.
7. لا تنس أن المحادثات مع الأشخاص المشغولين يجب أن تكون مختصرة قدر الإمكان.
8. لا تسمح للزائر الذي يأتي أثناء المحادثة الهاتفية بالاستماع إليك، بل اطلب منه العودة بعد دقائق معدودة أو إيقاف المحادثة لفترة.
بناءً على مواد من الكتب: "علم النفس الاجتماعي وأخلاقيات الاتصالات التجارية" (م.: الثقافة والرياضة، 1995) و"كوزين ف. ثقافة الاتصالات التجارية" (م.: أوس-89، 1997)
حديث الحياة العمليةمن المستحيل أن نتصور بدون هاتف. وبفضله تزداد كفاءة حل العديد من القضايا والمشاكل عدة مرات، مما يلغي الحاجة إلى إرسال رسائل أو برقيات أو السفر إلى مؤسسة أو مدينة أخرى لتوضيح ملابسات أي أمر. يمكنك القيام بالكثير عبر الهاتف: التفاوض، إصدار الأوامر، تقديم الطلب، وما إلى ذلك. في كثير من الأحيان، تكون الخطوة الأولى نحو إبرام اتفاقية عمل هي محادثة هاتفية.
لقد استخدمت البشرية الهاتف منذ أكثر من قرن. يبدو أن هناك ما يكفي من الوقت لمعرفة كيفية استخدام هذا بحكمة الوسائل التقنية... لكن القدرة على التحدث عبر الهاتف ليست موروثة. يمكن للجميع إتقان فن الاتصال باستخدام هذا الجهاز. من الجيد أن يكون لديك مرشدين أذكياء أو قدوة ناجحة يمكنك من خلالها تعلم كيفية التحدث عبر الهاتف بشكل صحيح. يتم توزيع الدورات المقابلة والوسائل التعليمية المختلفة حول هذا الموضوع على نطاق واسع في مختلف دول العالم.
المحادثة الهاتفية لها شيء واحد مقارنة بالرسالة ميزة مهمة: يتيح الاتصال المستمر في الاتجاهين بغض النظر عن المسافة. لكنك تحتاج أيضًا إلى الاستعداد بعناية لمحادثة هاتفية خاصة بالعمل. التحضير السيئ، وعدم القدرة على تسليط الضوء على الشيء الرئيسي فيه، للتعبير عن أفكارك بإيجاز وإيجاز وكفاءة يؤدي إلى خسائر كبيرة في وقت العمل (ما يصل إلى 20-30٪). هذا ما يقوله المدير الأمريكي أ. ماكنزي. ومن بين الأسباب الرئيسية الخمسة عشر لضياع الوقت من قبل رجال الأعمال والمديرين، وضع المحادثات الهاتفية في المقام الأول. يلاحظ علماء النفس أن مدة المحادثات الهاتفية تعتمد على لونها العاطفي. تخلق العاطفة المفرطة الشروط المسبقة لعدم وضوح الكلام ونقص الكفاءة في العبارات، مما يزيد من وقت المحادثة الهاتفية.
ومن المعروف أيضًا أنه متى محادثة هاتفيةهناك ظاهرة مثل التشبع بالتواصل. يمكن أن يكون مصدرا للتوتر بين الطرفين. لذلك، أثناء المحادثة تحتاج إلى مراقبة الاعتدال. وإلا فقد يتم فقدان معنى الاتصال وقد ينشأ الصراع. علامات الشبع بالتواصل: ظهور وتكثيف عدم الرضا غير المبرر عن الشريك، والتهيج، واللمس، وما إلى ذلك. يجب عليك قطع الاتصال بشريكك في الوقت المناسب للحفاظ على علاقتك التجارية. بالإضافة إلى ذلك، فإن إجراء محادثات هاتفية طويلة يمكن أن يمنحك سمعة بأنك ممل أو خامل. ستؤدي هذه السمعة إلى تقويض الاهتمام بك وبمقترحات عملك. لاستعادة اسم جيدالشركة وسمعتها، سيتعين عليك بذل جهد أكبر بكثير مما بذلته عند إنشاء أول اتصال تجاري.
إن فن إجراء المحادثات الهاتفية هو قول كل ما تريد قوله بإيجاز والحصول على إجابة. لن تحتفظ شركة يابانية بموظف لفترة طويلة لا يحل مشكلة العمل عبر الهاتف في ثلاث دقائق.
أساس المحادثة الهاتفية التجارية الناجحة هو الكفاءة واللباقة وحسن النية وإتقان تقنيات المحادثة والرغبة في حل مشكلة ما بسرعة وفعالية أو تقديم المساعدة في حلها. من المهم أن تتم المحادثة الهاتفية الرسمية والعملية بنبرة هادئة ومهذبة وتثير مشاعر إيجابية. وأشار F. Bacon أيضًا إلى أن إجراء محادثة بنبرة ودية أهم من الاستخدام كلمات لطيفةووضعها بالترتيب الصحيح. أثناء محادثة هاتفية عمل، من الضروري خلق جو من الثقة المتبادلة.
وفقا لعلماء النفس، فإن المشاعر الإيجابية تزيد من نشاط الدماغ وتعزز التفكير العقلاني الواضح. تؤدي المشاعر السلبية إلى انتهاك الروابط المنطقية في الكلمات والحجج وإنشاء الظروف لتقييم غير صحيح للشريك ومقترحاته. لذلك، يمكننا أن نستنتج أن فعالية الاتصالات الهاتفية التجارية تعتمد على الحالة العاطفيةالشخص حسب مزاجه. يعد المظهر الماهر لـ e xp e s i أمرًا ضروريًا أيضًا. يدل على اقتناع الشخص بما يقوله واهتمامه بحل المشكلات المطروحة. أثناء المحادثة، يجب أن تكون قادرًا على إثارة اهتمام محاورك بعملك. هذا سيساعدك الاستخدام الصحيحأساليب الاقتراح والإقناع. كيفية القيام بذلك، باستخدام ما يعني؟ الصوت والنغمة والجرس والتنغيم يقول الكثير للمستمع اليقظ. وفقا لعلماء النفس، يمكن أن تحمل النغمة والتجويد ما يصل إلى 40٪ من المعلومات. ما عليك سوى الانتباه إلى مثل هذه "الأشياء الصغيرة" أثناء المحادثة الهاتفية. حاول التحدث بشكل متساوٍ وكبح جماح مشاعرك ولا تحاول مقاطعة محاورك.
إذا أظهر محاورك ميلاً إلى الجدال، وعبّر عن اللوم غير العادل بأسلوب قاسٍ، وكان هناك غرور في لهجته، فتحلى بالصبر ولا ترد عليه بنفس الطريقة. إذا أمكن، قم بتغيير المحادثة إلى نغمة هادئة، واعترف جزئيًا بأنه على حق، وحاول فهم دوافع سلوكه. حاول تقديم حججك بإيجاز ووضوح. يجب أن تكون حججك صحيحة من حيث الجوهر ومقدمة بشكل صحيح. في المحادثة، حاول تجنب تعبيرات مثل: "إنه قادم"، "جيد"، "حسنًا"، "وداعًا"، وما إلى ذلك. وفي محادثة هاتفية، من الأفضل أيضًا عدم استخدام تعبيرات مهنية محددة قد تكون غير مفهومة. المحاور.
· يجب أن نتذكر أن الهاتف يؤدي إلى تفاقم قصور النطق؛ نطق الكلمات بسرعة أو ببطء يجعل من الصعب فهمها. انتبه بشكل خاص إلى نطق الأرقام والأسماء الصحيحة والحروف الساكنة. إذا كانت هناك في المحادثة أسماء مدن وبلدات وأسماء علم وألقاب وما إلى ذلك، والتي يصعب إدراكها عن طريق الأذن، فيجب نطقها بمقطع لفظي أو حتى تهجئتها.
تحتوي آداب المحادثة الهاتفية الخاصة بالعمل على عدد من الإشارات لضبط الاتصال. على سبيل المثال:
كيف يمكنك سماعي؟
هل يمكنك تكرار ذلك؟
آسف، فمن الصعب جدا أن نسمع.
آسف، لم أسمع ما قلته، الخ.
قبل أن تتصل بأي شخص، تذكر: التعرض الطويل للمكالمات الهاتفية له تأثير سلبي عليه الجهاز العصبي(لذلك حاول رفع الهاتف بمجرد سماع المكالمة)، فالمحادثات الهاتفية غير الضرورية تعطل إيقاع العمل، وتتداخل مع حل المشكلات المعقدة التي تتطلب تحليلاً عميقًا ومناقشة في ظروف هادئة، أي. التدخل في عمل الأشخاص القريبين.
لا يمكن تبرير الاتصال بشريك العمل أو زميل العمل على هاتف منزلك لإجراء محادثة رسمية إلا لسبب جدي، بغض النظر عمن تتصل به: رئيسك في العمل أو مرؤوسك. لن يتصل الشخص ذو الأخلاق الحميدة بعد الساعة 10 مساءً إذا لم يكن هناك سبب للقيام بذلك. حاجة ماسةأو لم يتم الحصول على موافقة مسبقة لهذه المكالمة.
كما يظهر التحليل، في محادثة هاتفية، 30-40٪ مشغولة بتكرار الكلمات والعبارات والتوقفات غير الضرورية والعبارات. كلمات غير ضرورية. لذلك، تحتاج إلى الاستعداد بعناية للمحادثة الهاتفية: حدد جميع المواد والمستندات مسبقًا، واحصل على أرقام الهواتف الضرورية، وعناوين المنظمات أو الأشخاص الضروريين، والتقويم، والقلم، والورقة، وما إلى ذلك.
قبل أن تقرر طلب رقم ما، عليك أن تحدد بدقة الغرض من المحادثة والتكتيكات التي ستتبعها لإجرائها، ضع خطة للمحادثة، اكتب الأسئلة التي تريد حلها أو المعلومات (البيانات) التي تريد الحصول عليها، فكر في الترتيب الذي تطرح به الأسئلة. اذكرها بوضوح حتى لا يتمكن محاورك من تفسيرها بمعانٍ متعددة. بالعبارة الأولى، حاول إثارة اهتمام محاورك. ضع في اعتبارك تواريخ وأرقام المستندات والمواد الرسمية المتعلقة بالمحادثة، وحاول التنبؤ بالحجج المضادة للمحاور وإجاباتك عليه. إذا كنت تناقش عدة قضايا، فانتهي من مناقشة قضية واحدة باستمرار وانتقل إلى الأخرى.
باستخدام العبارات القياسية، حاول فصل سؤال عن الآخر. على سبيل المثال:
فهل اتفقنا على هذه المسألة؟!
كما أفهمك (في هذا الشأن)، يمكننا الاعتماد على دعمكم؟
يجب أن تنتهي المحادثة حول كل موضوع بسؤال يتطلب إجابة واضحة.
عند التحضير لمحادثة عمل عبر الهاتف، حاول الإجابة على الأسئلة التالية:
سوف يعترض بحزم ويتحول إلى نغمة مرتفعة؛
لن يستجيب لحججك؛
سيظهر عدم الثقة في كلماتك ومعلوماتك.
ما هو الهدف الرئيسي الذي حددته لنفسك في المحادثة الهاتفية القادمة؟
هل يمكنك الاستغناء عن هذه المحادثة على الإطلاق؟
هل المحاور جاهز لمناقشة الموضوع المقترح؛
هل أنت واثق من النتيجة الناجحة للمحادثة؟
ما هي الأسئلة التي يجب عليك أن تسأل؛
ما هي الأسئلة التي قد يطرحها عليك المحاور؟
ما هي نتيجة المفاوضات التي تناسبك (أو لا تناسبك)؛
ما هي التقنيات التي يمكنك استخدامها للتأثير على محاورك أثناء المحادثة؟
كيف ستتصرف إذا كان محاورك
· للاستعداد لمحادثة عمل عبر الهاتف، خاصة البعيدة والدولية، من الأفضل وضع نموذج خاص يتم فيه تسجيل المحادثة المستقبلية مع مراعاة الإجابات المتوقعة، على سبيل المثال هذا:
|
تاريخ__________________ رقم التليفون______________________ الاسم الأخير، الاسم الأول، اسم العائلة للمشترك ____________________ |
وقت_________________ منظمة____________ |
|
|
يتم تسجيل الأسئلة مقدماً |
الإجابات المتوقعة يتم تسجيلها مقدما |
يتم تسجيل الإجابات أثناء المحادثة |
|
الاستنتاجات:النتيجة المحققة، المعلومات الواردة، مزيد من الإجراءاتإلخ. ____________________________________ ___________________________________ |
||
في نهاية محادثة هاتفية خاصة بالعمل، اقضِ من 3 إلى 5 دقائق في تحليل محتوى المحادثة وأسلوبها. تحليل انطباعاتك. ابحث عن نقاط الضعف في المحادثة. حاول أن تفهم سبب أخطائك.
قواعد إجراء محادثة هاتفية عمل عندما يتصلون بك
إذا رن الهاتف، فمن المنطقي أن ترفع سماعة الهاتف كلما رن. لا يمكنك، بالطبع، عدم التقاط الهاتف إذا كنت لا تزال تعمل تحت رنين الهاتف. ولكن في الوقت نفسه، عليك أن تضع في اعتبارك أنه مع كل نصف ساعة سيتم سماع المكالمات أكثر فأكثر: يتراكم عدد المشتركين الذين لم تخدمهم، ويضطرون إلى الاتصال مرة أخرى للمرة الثالثة والرابعة . في النهاية، سيتعين عليك العمل تحت رنين مستمر تقريبا. بالإضافة إلى ذلك، لا يمكنك أبدًا أن تعرف مسبقًا أي مكالمة ستجلب لك عقدًا مربحًا أو معلومات قيمة.
من الأفضل أن تلتقط الهاتف بعد المكالمة الأولى. إذا كنت تجلس في غرفة بمفردك، فلديك الوقت الكافي لإكمال جملة أو الانتهاء من قراءة فقرة في رسالة مرسلة. من المقبول تمامًا التقاط الهاتف بعد الرنة الثانية أو الثالثة. إذا كان لديك زائر، فلديك ما يكفي من الوقت لإنهاء العبارة، وبعد قول "آسف" للمحاور، التقط الهاتف. لذا، في جميع الأحوال عندما يرن الهاتف، ينصح برفع السماعة دون انتظار، خلال الفترة الزمنية من نهاية الرنة الأولى إلى بداية الرنة الرابعة.
في بعض الأحيان يكون هناك ضعف في السمع في الهاتف. لكن هذا لا يعني أنك بحاجة إلى رفع صوتك. الرأي القائل بأنه إذا لم أتمكن من سماع محاوري جيدًا، فهو لا يسمعني جيدًا، وبالتالي أحتاج إلى التحدث بصوت أعلى، فهو رأي خاطئ. لذلك، في حالة ضعف السمع، لا ينبغي أن ترفع صوتك بنفسك، بل اطلب من الشخص الذي يتصل بك أن يتكلم بصوت أعلى، وفي نفس الوقت اسأل كيف يسمعك.
الأشكال الأكثر شيوعًا للكلمة الأولى التي يتم نطقها في هاتف مغلق هي "نعم"، "مرحبًا"، "استمع". هذه الكلمات، في محتواها المعلوماتي، متطابقة تمامًا وغير شخصية، وبالتالي لا تميز بأي شكل من الأشكال الشخص الذي يلتقط الهاتف.
يمكن تسمية المراجعات "نعم"، "مرحبًا"، "استمع" بأنها محايدة، لأنها لا تحتوي على معلومات حول من أجاب على الهاتف بالضبط وفي أي منظمة أو شركة. لذلك، في الاتصالات التجارية، يجب عليك التخلي عن المراجعات المحايدة واستبدالها بالمعلومات. بعد التقاط الهاتف، تحتاج إلى الاتصال بمؤسستك على الفور (وعلى الهاتف الداخلي التقسيم الهيكلي: القسم، مكتب التحرير، المحاسبة، وما إلى ذلك)، بالإضافة إلى اسمك الأخير.
لذلك، عند الرد على مكالمة، يجب عليك دائمًا تقديم نفسك. الناس يريدون أن يعرفوا من يتحدثون إليه. بالإضافة إلى ذلك، يخلق هذا جوًا من الثقة ويساعد على فهم المحاور بشكل أفضل. ابحث عن صيغة ودية تريدها (كيف تريد أن يتم الرد عليك).
لا تعطي تنفيس لمشاعرك السلبية. من غير المرجح أن يكون محاورك مهتمًا بحقيقة أنه قبل بضع دقائق من إجراء محادثة غير سارة مع رئيسك في العمل أو ببساطة بدأت في السير بشكل خاطئ.
عند إجراء مكالمات متكررة أو في عجلة من أمرهم، عادة ما يذكرون اسم عائلتهم مع إضافة كلمة "يستمع" ("إيفانوف يستمع") أو يشيرون فقط إلى اسم المؤسسة أو قسمها: "المحاسبة"، "القسم الأول" ".
وفي جميع الحالات المذكورة أعلاه يجب على المشترك أن يعرف مع من يتحدث أو على الأقل مكان تواجده. إذا حدث خطأ عند طلب رقم، فسيتم توضيح سوء الفهم على الفور ولن يؤدي إلى ضياع الوقت لتوضيحه.
رن الهاتف. لقد التقطت الهاتف. مرة أخرى - مرة أخرى - يسألون عن زميل غير موجود. عابسة من الاستياء، أجبت بحدة عدة مرات: "إنه ليس هناك!" وقطع الاتصال على الفور. لكن دعونا نفكر فيما إذا كان رد فعلك هو الذي يثير المكالمات المتكررة. أين هو الطريق للخروج؟ ويعني الرد بأدب وبمزيد من التفاصيل على كل مكالمة هاتفية لموظف غائب، بغض النظر عن مدى إزعاجه. الإجابة الأمثل في في هذه الحالةقد يكون الأمر كالتالي: "إنه ليس هنا، وسوف يعود في ذلك الوقت". ربما يجب أن أعطيه شيئا؟
عندما يُطلب من زميلك الجالس على الطاولة المجاورة الرد على الهاتف، يمكنك الرد على الطلب: "الآن" أو "دقيقة واحدة"، ثم قم بدعوة زميلك إلى الهاتف، على سبيل المثال، "الآن... إيفان إيفانوفيتش، أنت" !" تأكد من وصول المعلومات المرسلة في غياب شخص ما إلى المستلم. على الرغم من أن تنظيم تبادل المعلومات من خلال أطراف ثالثة ليس بالأمر السهل، إلا أنه يمكن أن يؤتي ثماره بشكل جيد. من أجل معرفة ما تحتاجه، اطرح الأسئلة وفقًا لمبدأ الاستبيان ("من أين تتصل؟"، "اسمك ورقم هاتفك؟"، وما إلى ذلك).
في الأسفل يكون قائمة قصيرةما يجب عليك وما لا ينبغي عليك فعله عندما يرن الهاتف في عملك.
|
لاتفعل ذلك: |
يجب: |
|
1. لا تلتقط الهاتف لفترة طويلة. 2. قل "مرحبًا" و"نعم" و"تحدث" عندما تبدأ المحادثة. 3. السؤال: "هل يمكنني مساعدتك؟" 4. قم بإجراء محادثتين في وقت واحد. 5. اترك هاتفك دون مراقبة، على الأقل لفترة قصيرة. 6. استخدم قصاصات الورق وأوراق التقويم لتدوين الملاحظات. 7. مرر الهاتف عدة مرات. 8. قل: "الجميع يتناولون الغداء"، "لا أحد هناك"، "من فضلك عاود الاتصال". |
1. ارفع سماعة الهاتف قبل الرنين الرابع للهاتف. 2. قل: " صباح الخير(اليوم)"، قدم نفسك وقم بتسمية قسمك. 3. اسأل: "كيف يمكنني مساعدتك؟" 4. ركز على محادثة واحدة واستمع إليها بعناية. 5. اعرض معاودة الاتصال إذا لزم الأمر لتوضيح التفاصيل. 6. استخدم النماذج لتسجيل المحادثات الهاتفية. 7. قم بتدوين رقم المتصل ومعاودة الاتصال به. 8. قم بتدوين المعلومات ووعد العميل بمعاودة الاتصال به. |
هذه القائمة يمكن أن تستمر إلى ما لا نهاية. على سبيل المثال، لا يمكنك تحويل المحادثة إلى استجواب، وطرح أسئلة مثل: "مع من أتحدث؟" أو "ماذا تحتاج؟" أنت بحاجة إلى مراقبة أسلوبك (لا تصفع، وما إلى ذلك). إذا كنت تتحدث بلكنة، حاول التحدث بوضوح. تجنب عادة الإمساك بالميكروفون بيدك لتقول شيئًا لزملائك - فقد يسمع المحاور.
إذا قدم محاورك شكوى عبر الهاتف، فلا تقل له: "هذا ليس خطأي"، "أنا لا أفعل هذا"، وما إلى ذلك. إذا قلت هذا، فقد يؤثر ذلك سلبًا على سمعة مؤسستك ولن يحدث ذلك. مساعدة العميل في حل مشاكله. لذلك، دعه يتكلم إلى النهاية؛ عبر عن تعاطفك معه، وإذا كنت ملومًا فاعتذر؛ اكتب اسمه ورقم هاتفه أو رقم الطلب أو أي بيانات أخرى. إذا وعدته بمعاودة الاتصال به، فافعل ذلك في أسرع وقت ممكن، حتى لو لم تتمكن من حل المشكلة في الوقت المحدد.
هناك عبارات يجب تجنبها أثناء المحادثات الهاتفية حتى لا يتكون انطباع خاطئ عن شركتك. وتشمل هذه على وجه الخصوص:
1. "لا أعرف". ولا يمكن لأي رد آخر أن يؤدي إلى تقويض مصداقية مؤسستك بهذه السرعة والعمق. أولًا، مهمتك هي أن تعرف أن هذا هو سبب وجودك حيث أنت. إذا كنت غير قادر على إعطاء إجابة لمحاورك، فمن الأفضل أن تقول: " سؤال جيد... دعني أوضح لك هذا."
2. "لا يمكننا أن نفعل هذا." بدلًا من الرفض بشكل مطلق، اقترح، على سبيل المثال، الانتظار حتى تفهم كيف يمكنك أن تكون مفيدًا وتحاول إيجاد حل بديل. إنها فكرة جيدة أن تركز دائمًا على ما يمكنك فعله أولاً، بدلاً من التركيز على ما يمكنك فعله.
3. "يجب عليك...". خطأ فادح. عميلك لا يدين لك بأي شيء. يجب أن تكون الصياغة أكثر ليونة: "هذا أمر منطقي بالنسبة لك..." أو "سيكون من الأفضل أن...".
4. “انتظر لحظة، سأعود على الفور”. فكر في الأمر، هل تمكنت مرة واحدة على الأقل في حياتك من إدارة شؤونك في "ثانية"؟ بالكاد. أخبر محاورك بشيء أقرب إلى الحقيقة: "قد يستغرق الأمر دقيقتين أو ثلاث دقائق للعثور على المعلومات التي تحتاجها. أيمكنك الانتظار؟"
5. كلمة "لا" في بداية الجملة تؤدي عن غير قصد إلى حقيقة أن الطريق إلى الحل الإيجابي للمشكلة يصبح أكثر تعقيدًا. لا توجد وصفات عالمية للتخلص من "التحيز السلبي". ينبغي النظر بعناية في كل عبارة تحتوي على خلاف مع المحاور.
كما تظهر الممارسة، حتى مع التعرف السريع على نظرية المحادثات الهاتفية، فإن عمل الموظفين يتحسن بشكل كبير وفي الوقت نفسه يزداد مستوى الرضا عن عملهم - من الجيد التحدث مع الأشخاص المهذبين.
في كثير من الأحيان، عند التواصل مع أحد المحاورين، نفضل التحدث عبر الهاتف. هذا ليس منطقيا تماما. لماذا يحق للشخص الذي اتصل بك عبر الهاتف أن يقاطع محادثتك؟ بعد كل شيء، التفت إليك في وقت لاحق من الشخص الذي كان بجانبك والذي كنت تتحدث معه. يضطر الزائر إلى الجلوس والانتظار، والاستماع إلى الحوار الهاتفي، ومن ثم استعادة خيوط المحادثة المقطوعة بسبب المكالمة الهاتفية، وأحياناً التذكير مراراً وتكراراً بما تمت مناقشته من قبل. لهذا السبب، إذا انتهت المحادثة مع الشخص الذي يجلس بجانبك، عليك أن تطلب من محاور الهاتف الانتظار دون تعليق المكالمة. إذا شعرت أن المحادثة ستستمر لمدة 10-15 دقيقة أخرى وأنها خطيرة بما فيه الكفاية، فأنت بحاجة إلى طلب الاتصال مرة أخرى خلال ربع ساعة، عندما تكون متفرغًا.
في بعض الحالات، يتم استخدام الرسائل الهاتفية للاتصال الهاتفي. تحتوي الرسالة الهاتفية، كقاعدة عامة، على معلومات لا تتجاوز 50 كلمة. إذا كانت المحادثة الهاتفية عبارة عن حوار غير محدود في الوقت المناسب، فإن الرسالة الهاتفية هي تسجيل مكتوب لمونولوج محدود في الوقت المناسب.
التفاصيل الإلزامية للرسائل الهاتفية هي اسم المؤسسة (الشركة) للمرسل إليه والمرسل إليه، والتفاصيل "من" و"إلى" التي تشير إلى المنصب واللقب والاسم الأول والعائلي المسؤولينورقم وتاريخ ووقت إرسال واستقبال الرسالة الهاتفية واسم الشخص الذي أرسل واستقبل الرسالة الهاتفية وأرقام الهاتف والنص والتوقيع.
يجب أن يكون للرسالة الهاتفية عنوان. يتم تجميعه كرسالة رسمية، أي أنه يجب أن يبدأ باسم في حالة حرف الجر مع حرف الجر "حول" أو "حول".
تتم كتابة الرسائل الهاتفية بأسلوب تلغرافي، أي باختصار ووضوح ودقة ودون لبس، جمل بسيطة. يُسمح بتكوين رسالة هاتفية من جزأين: في الجزء الأول، يتم ذكر الحقائق التي دفعت الرسالة الهاتفية، في الجزء الثاني - الإجراءات المتخذة. كقاعدة عامة، يتم ذكر نص الرسالة الهاتفية بصيغة المخاطب (على سبيل المثال: "نذكرك..."، "نبلغ..."، "سأطلب منك أن ترسل...").
من أجل تبسيط تسجيل الرسائل الهاتفية المرسلة والمستقبلة والقضاء على عدم الاكتمال وعدم الدقة المحتمل في إرسالها وتسجيلها بسبب إهمال فناني الأداء، يوصى بأن تكون هناك نماذج فارغة في النموذج التالي تقريبًا:
مخطط الهاتف
المرسل إليه المرسل إليه
اسم اسم
رقم .... تاريخ .... رقم .... تاريخ ....
وقت النقل .... ساعة . .... دقيقة. مدة الاستقبال .... ساعة واحدة . .... دقيقة.
تم الارسال تم الاستلام
رأس الرسالة الهاتفية
________________________________________________________________________________________
(إمضاء)
وعندما يحين وقت إنهاء المحادثة الهاتفية والوداع، فإنهم يتبعون القاعدة: من بدأ المحادثة أولاً، أي من اتصل، عليه إنهاءها.
يجب على الشخص الذي تلقى المكالمة ألا ينفد صبره ويحاول إنهاء المحادثة بأي شكل من الأشكال. هذا شكل سيء. تبدأ في توديعك، وربما لم يكن الشخص الذي يتحدث إليك قد اكتشف أو فهم كل شيء بعد.
كيف يجب أن تقول وداعا لمحاورك؟ سنقدم نصيحتين فقط. النصيحة الأولى هي أن تشكر محاورك مرة أخرى إذا هنأك بشيء ما أو قدم معلومات ممتعة. النصيحة الثانية هي إذا كنت تعتقد أن ذلك ضروري، فطمأن محاورك أنك سعيد دائمًا بتلقي مكالمته والالتقاء به شخصيًا، أو ببساطة قل وداعًا وأتمنى له كل التوفيق.
قواعد إجراء محادثة هاتفية تجارية،
عندما تتصل
عندما تتبادر إلى ذهنك فكرة الاتصال، لا تمسك سماعة الهاتف على الفور. بادئ ذي بدء، عليك أن تفهم الغرض الذي ستتصل به وما يجب أن يكون محتوى المحادثة.
يجب عليك طلب الرقم بعناية، دون تسرع. لا تقم بتوجيه القرص بإصبعك أثناء الضربة العكسية (العمل). يمكنك انتهاك سرعة دوران القرص المحددة وستكون النتيجة فشل أو اتصال غير صحيح. يجب ألا تتصرف بالسرعة القصوى المتاحة لك. الحقيقة هي أن سرعة اتصال الباحثين على PBX قد تتخلف عن وتيرتك، ومرة أخرى لن تتمكن من الوصول إلى المشترك.
عامل التحميل على خطوط الهاتف في بلدنا أعلى مما نود. لذلك، عند محاولة المرور، نسمع أصوات تنبيه قصيرة في كثير من الأحيان أكثر من الأصوات الطويلة. تتمتع خطوط الهاتف بـ "ساعات الذروة" الخاصة بها، حيث قد لا تظهر نغمات الانشغال بعد الرقم، بل أثناء الاتصال، وبعد الرقم السادس، والخامس، والرابع، وأحيانًا الأول. لذلك، فإن القدرة على الاتصال هي مفهوم لا يشمل فقط القدرة على طلب رقم وإجراء محادثة، ولكن أيضًا القدرة على "الوصول" عبر الهاتف إلى المشترك المطلوب.
أسهل طريقة للوصول هي طلب الرقم المطلوب باستمرار مرارًا وتكرارًا، دون توقف مؤقتًا إن أمكن. لا يوجد أفضل من هذه الطريقة إذا كنت تحاول حل مسألة مهمة جدًا عبر الهاتف بالنسبة لك.
أصبحت منتشرة على نطاق واسع" الحكمة الشعبية": قبل الكتابة آخر رقماتخاذ التعرض الطويل. والافتراض هو أنه خلال هذا التأخير ستنتهي المحادثة السابقة، ولن يتمكن أي شخص آخر من الوصول إلى هذا الرقم لأنك تبقي خط الهاتف مشغولاً (وهذا غير صحيح). حتى أن هناك خيارًا - ليس فقط الانتظار قبل طلب الرقم الأخير، ولكن اطلب هذا الرقم واستمر في الضغط عليه لفترة طويلة. مثل هذه "الحيل" لا معنى لها: فهي لا تفعل شيئًا سوى تحميل شبكات الهاتف.
في الحالات التي قد ينتظر فيها الأمر الذي تتصل به لبعض الوقت، فمن المستحسن استخدام طريقة الاتصال العادية. في بداية يوم العمل، تكتب على قطعة من الورق أسماء وأرقام هواتف جميع الأشخاص الذين تحتاج إلى الاتصال بهم اليوم. ثم تبدأ في الاتصال بالقائمة. إذا كان الرقم التالي مشغولاً أو لا يرد، تابع لطلب الرقم التالي. بعد "الاتصال" بالقائمة بأكملها مرة واحدة، لا تعود إلى تلك الأرقام التي كانت مشغولة، بل تنتقل إلى القيام بأعمال أخرى. تتطلب النظافة العقلية راحة قصيرة بعد كل ساعة عمل. لذا، بعد حوالي ساعة، التقط القائمة مرة أخرى وتصفحها من الأعلى إلى الأسفل. ونتيجة لذلك، سيتم شطب عدة أسماء أخرى. لذلك، على فترات من ساعة ونصف، تقوم بترتيب استراحات "الهاتف" في عملك الرئيسي، وتمنح رأسك بعض الراحة، وفي الوقت نفسه تحل تدريجياً المهمة الصعبة المتمثلة في تجاوزها.
ردًا على مكالمتك، سمعت "مرحبًا" من الطرف الآخر من الخط. بعد ذلك، يوصى دائمًا بقول اسمك الأخير وإلقاء التحية قبل بدء محادثة مباشرة، حتى لو كنت تتوقع أن يتم التعرف عليك من خلال صوتك. الخيار الأكثر قبولًا لبدء المحادثة هو ما يلي: "هذا فاسيليف. أهلاً... (بعد الإجابة "مرحباً")... اسأل عن سابيتوف."
إذا كنت في عجلة من أمرك، يمكنك رفض التحية، ولكن تأكد بعد ذلك من إضافة كلمة "من فضلك" إلى طلبك: "أريد سابيتوفا، من فضلك".
من المهم جدًا بدء محادثة دون ضغوط. للقيام بذلك، تحتاج إلى ربط كل سؤال لاحق بالسؤال السابق، كما هو الحال في محادثة عادية. من الإجابات تحتاج إلى استخراج المعلومات بسرعة حول احتياجات العميل.
في نهاية الجزء التجاري من المحادثة، لا تدخل في مناقشة الأخبار السياسية أو اليومية وأنت تشعر بالارتياح، حتى لو كان لديك دقيقة من وقت الفراغ والمزاج المناسب. أولاً، اكتشف ما إذا كان محاورك على استعداد لإجراء مثل هذه المحادثة، ربما ليس لديه الوقت أو الرغبة في ذلك.
تؤثر المفاوضات الناجحة بشكل مباشر على عدد المعاملات الناجحة والعملاء الراضين في الأعمال التجارية عبر الإنترنت وغير المتصلة بالإنترنت. بعد كل شيء، هل قابلت أساتذة آداب الهاتف في الاتصالات التجارية الذين يمكنهم في بضع ثوان كسب شخص ما والتأثير على قراره، بغض النظر عن المسافة؟
بالطبع، يجب تعلم هذه التقنيات باستمرار، ولكن القواعد الأساسية لإجراء محادثة هاتفية تجارية
يجب أن يعرف كل من يستخدم الهاتف للعمل.
قواعد مهمة لآداب هاتف العمل للمكالمات الصادرة
- إذا كنت تعتقد أن لديك الرقم الخطأ، فلا تسأل أسئلة غبية ، مثل "ما هو رقمك؟" أو "هل هذا فلان...؟" من الأفضل التحقق من الرقم مرة أخرى بنفسك ومعاودة الاتصال.
- لا تنسى أن تقدم نفسك . على سبيل المثال، ردًا على تحية على الطرف الآخر من السطر، يتعين عليك الرد على شكل "كلمات ترحيب، واسم شركتك، ومنصبك، ولقبك". وعندها فقط انتقل إلى غرض المحادثة.
- أما بالنسبة لغرض المحادثة، إذن من المستحسن التخطيط لذلك بوضوح مسبقًا . يمكنك استخدام خطة محادثة رسومية أو نصية أو تخطيطية. يجب أن ترى مهامك وأثناء المحادثة، لاحظ اكتمالها أو حلها أو المشكلات التي نشأت، وهو أمر مهم أيضًا.
- لا تسحب المحادثة. يجب ألا يزيد متوسط الوقت عن 3 دقائق. إذا لم تتمكن من الوفاء بهذا الموعد النهائي، فربما لم تفكر في خطة المحادثة الخاصة بك جيدًا أو أن المشكلة تتطلب اجتماعًا شخصيًا.
- لا تقم أبدًا بإجراء مكالمات في الصباح الباكر، أو أثناء استراحة الغداء، أو في نهاية يوم العمل.
- إذا انقطعت المحادثة الهاتفية الخاصة بالعمل بسبب انقطاع الاتصال، يجب عليك الاتصال مرة أخرى ، منذ أن اتصلوا أولاً.
- إذا لم تتم جدولة مكالمتك مسبقًا، وكنت تتصل بمشكلة غير متوقعة، فطبقًا لقواعد المحادثة الهاتفية الخاصة بالعمل عليك أن تسأل إذا كان لدى شريكك الوقت للإجابة، وحدد الوقت التقريبي لحل مشكلتك. على سبيل المثال - "مرحبًا، أنا فلان، أتصل بخصوص موضوع كذا وكذا، سيستغرق الأمر حوالي ... دقائق، هل لديك أي وقت فراغ الآن؟" إذا لم يكن الأمر كذلك، قم بترتيب مكالمة أو اجتماع آخر.
- بعد المحادثة، لا تنس أن تشكرهم على المكالمة أو المعلومات الجديدة. هذه الميزة البسيطة للمحادثة الهاتفية الخاصة بالعمل تجعل المحادثة كاملة وتقترح المزيد من التعاون.
قواعد آداب الهاتف للمكالمات الواردة
- قم بالرد على الهاتف في موعد لا يتجاوز الرنة الثالثة - هذه هي آداب المحادثة الهاتفية التجارية.
- يجب أن تكون جميع المواد في متناول اليد ويجب أن تكذب أمامك خطة شاملةمحادثة مع الانحرافات المتوقعة. سيساعدك هذا على تجنب التوتر غير الضروري في مكان العمل وزيادة كفاءتك في نظر العملاء والرؤساء.
- تجنب التواصل الموازي . إذا كانت لديك عدة مكالمات، فاستقبلها واحدة تلو الأخرى. صدقني، ستوفر وقتك وستظهر اهتمامًا باقتراح الشخص الآخر.
- إذا أبدى المحاور رأيًا سلبيًا بشأن شركتك أو منتجك أو عملك - حاول أن تفهم وتتحمل بعض المسؤولية على نفسك. سيؤدي هذا إلى زيادة الثقة من جانب الشريك وربما يعيد عميلك.
- استخدم جهاز الرد الآلي في غير ساعات العمل أو عندما يكون هناك تدفق كبير للمكالمات. اكتب في رسالتك معلومات مفيدةلجميع العملاء، فضلا عن إمكانية معاودة الاتصال في ساعات العمل المناسبة.
الأخطاء الرئيسية في محادثة العمل الهاتفية - كيفية تجنبها؟
- الإلقاء غير الصحيح أو النطق الإهمال يجعل من الصعب التفاهم بين شخصين. تتطلب آداب التعامل عبر الهاتف في العمل خطابًا كفؤًا ومقروءًا وغير متسرع.
- ضوضاء غريبة قد يكون الأمر مزعجًا للمحاور، الذي يجد صعوبة في تخيل ليس أنت فقط، بل البيئة المحيطة أيضًا. وفي هذه الحالة قد يفكر في عدم سرية المعلومات أو عدم الاهتمام بمشكلته أو مراجعات سلبيةعن شركتك من المنافسين. لا يجب أن تتظاهر بأنك "مليء بالنشاط" - فقط كن منتبهًا ومحترمًا لأسئلة شريكك.
- العاطفية المفرطة يتحدث عن عدم احترافك، وقد يساء فهم حالتك المزاجية على الطرف الآخر من الخط. يكفي أن تجيب بحماس بسيط في صوتك، ويفضل أن يكون ذلك بابتسامة. تأكد من توضيح أنك تستمع باهتمام باستخدام عبارة "أفهم، نعم، ممتاز، أوافق". إذا لم تفهم، اسأل مرة أخرى "هل فهمتك بشكل صحيح؟"، مع تكرار كلام العميل. القاعدة الأساسية لآداب الهاتف هي الهدوء والرغبة الصادقة في المساعدة بصوت الرد.
لقد أصبحت الاتصالات الهاتفية منذ فترة طويلة جزءًا مهمًا من الحياة. نناقش الأعمال المنزلية مع الأقارب ونتحدث مع الأصدقاء ونحل المشكلات مع شركاء العمل والزملاء والرؤساء. يجب أن تكون أساليب المحادثة مختلفة، ويتطلب التواصل التجاري نهجا خاصا.
الهاتف في الحياة الإنسان المعاصريحتل مكانًا مهمًا: التواصل مع الأحباء والأصدقاء، ولكن الأهم من ذلك، مع الزملاء والرؤساء.
وبطبيعة الحال، عند التحدث مع أناس مختلفوننحن نستخدم طريقتنا الخاصة في التواصل، ولن يفكر أحد في التحدث إلى رئيسه بنفس الطريقة التي يتحدث بها مع أفضل أصدقائه أو حتى مجرد زميل له. في هذه الحالة، ستركز المحادثة على الاتصالات التجارية.
أيضًا، يجب استخدام آداب العمل من قبل هؤلاء الموظفين الذين تشمل مسؤولياتهم المحادثات الهاتفية والمسوحات الاجتماعية المختلفة وجميع المحادثات الأخرى التي يتم إجراؤها، كقاعدة عامة، من المركز الرائع، أي مركز معالجة المكالمات.
لسوء الحظ، يتصرف بعض الأشخاص بشكل مألوف إلى حد ما عند التحدث على الهاتف، وليس على الإطلاق كما هو الحال في اجتماع شخصي. نظرًا لأن الموظفين يشعرون بأنهم على مسافة آمنة، فإنهم يغلقون المكالمة بسهولة، ويتحدثون أحيانًا بعيدًا عن المحاور غير المرئي ببضع عبارات غير مهذبة للغاية، وهذا يتعارض مع آداب الاتصال الهاتفي.
لكن في بعض الأحيان تكون المحادثة الهاتفية هي نقطة البداية للخير علاقات عمل. هنا، على عكس الاجتماع الشخصي، بدلة عمل صارمة، ديكور مكتب، ابتسامة وإيماءات الخدمة ليست مهمة للغاية. في الواقع، قد تعتمد صورة المؤسسة بالكامل على الطريقة التي يجري بها موظفوها المحادثات الهاتفية.
ما يجب التفكير فيه قبل التحدث على الهاتف
- الهدف الذي ستحققه في المحادثة القادمة؛
- فهل يمكن الاستغناء عن هذا الحديث؛
- مدى استعداد المحاور لمناقشة موضوع المحادثة؛
- هل لديك الثقة في إكمال المحادثة بنجاح؟
- ما هي الأسئلة المحددة التي تحتاج إلى طرحها؟
- ما هي الأسئلة التي قد تطرح عليك أثناء المحادثة؟
- ما هي نتيجة المفاوضات التي يمكن اعتبارها ناجحة وما الذي يمكن تأمينه في حالة الفشل؟
- ما هي طرق التأثير على محاورك التي يمكن استخدامها أثناء المحادثة؟
- كيف ستتصرف إذا بدأ محاورك في الاعتراض، أو أصبح صوته أعلى، أو لم يستجب لحججك؛
- كيف سيكون رد فعلك إذا أظهروا عدم الثقة في معلوماتك؟
التحضير للمحادثة
قبل البدء بمحادثة هاتفية، يجب عليك القيام بما يلي:
- قم بإعداد المستندات المطلوبة أثناء المحادثة: التقارير والنشرات والمراسلات وشهادات العمل وما إلى ذلك.
- لتسجيل المعلومات، قم بإعداد الورق أو الجهاز اللوحي أو أي جهاز آخر. إذا كنت تستخدم جهاز تسجيل صوتي، فيجب عليك التحذير وطلب الموافقة على استخدامه.
- ضع أمام عينيك قائمة بالمسؤولين الذين من المفترض أن تتحدث معهم، بحيث يمكنك مخاطبة الشخص المناسب فقط بالاسم والعائلة.
- ضع خطة محادثة أمامك، مع تحديد النقاط الأكثر أهمية بقلم التحديد.
خطة المحادثة
يجب ألا تتجاوز المحادثة الهاتفية 3 دقائق، على الأقل المونولوج الافتتاحي. هذا هو ما يبدو عليه الأمر خطة الخاممقدمة مماثلة:
- تعريف المحاور بجوهر المشكلة (40-45 ثانية)
- مقدمة متبادلة مع اسم الوظيفة ومستوى الكفاءة في هذا الشأن (20-25 دقيقة)
- مناقشة الموقف نفسه والمشكلة (من دقيقة إلى دقيقتين)
- الخاتمة، الملخص (20-25 ثانية)
إذا لم يتم حل المشكلة بشكل كامل، فستحتاج إلى ترتيب مكالمة ثانية في وقت معين. في الوقت نفسه، من المهم توضيح مع من ستستمر المحادثة - مع نفس الشخص أو موظف آخر أكثر كفاءة في هذا الشأن أو لديه نطاق أوسع من السلطة.
قواعد آداب الهاتف
قم دائمًا بتحية الشخص الذي يتصل بك واستخدم كلمات مهذبة عند الاتصال بنفسك. يمكن أن تكون هذه كلمات تحية مرتبطة بوقت معين من اليوم ("مساء الخير!"، "صباح الخير!"، " مساء الخير"). من الأفضل تجنب مثل هذه التعبيرات: "استمع"، "مرحبا"، "الشركة".
مشاهدة التجويد الخاص بك. بمساعدة صوتك يمكنك إثارة عاطفة محاورك، وإنشاء التصور الصحيح فيه، ولهذا، بالطبع، تحتاج إلى التحدث بلطف، بهدوء، ولكن دون تعجب غير ضروري: الحماس المفرط يمكن أن يصد أيضا .
تأكد من تقديم نفسك. بعد تحية المحاور، قم بتسمية مؤسستك حتى يعرف الشخص المكان الذي يخاطبه. لتسهيل بدء محادثة معه، اذكر اسمك ومنصبك حتى يتمكن المحاور من تحديد ما إذا كان يمكنه مواصلة المحادثة معك، أو ما إذا كان يحتاج إلى التحدث مع ممثل على مستوى أعلى.
عندما تتصل بمؤسسة ما بنفسك، حاول ألا تبدأ المحادثة بعبارات مثل: "أنت قلق بشأن..." أو "لقد أزعجك ذلك...". مثل هذه التعبيرات تجعل المحاور حذرًا وقد يُنظر إلى مكالمتك على أنها غير مرغوب فيها.
بعد الاتصال بمحاور معين، اكتشف مدى ملاءمة التحدث معك الآن. بمجرد التأكد من أنه يمكنهم التواصل معك، انتقل فورًا إلى موضوع المكالمة: رجال الأعمالوينبغي أن تكون مختصرة ولا تحيد عن موضوع المفاوضات.
عندما يتصل شخص ما بشركتك، تتضمن الآداب رفع الهاتف بعد الرنة الثانية أو الثالثة. إذا قمت بذلك بعد المكالمة الأولى، فقد يقرر المحاور المحتمل أن شركتك ليست مثقلة بالعمل.
إذا كان المتصل يحتاج إلى ممثل آخر للشركة، فلا داعي لقطع المكالمة، "قطع" المتصل. تحتاج إلى استخدام وظيفة الانتظار للتبديل إلى وضع الاستعداد أو التبديل إليه الشخص المناسب. إذا لم يكن الشخص المناسب موجودًا، يمكنك أن تسأل إذا كان بإمكانك تقديم النصح له أو تقديم مساعدة أخرى. إذا رفض المساعدة، اسأليه عما يجب نقله، وما هي الرسالة التي يجب تركها.
عند الاستماع إلى محاور جديد، حاول التكيف مع معدل خطابه: إذا كان الشخص يتحدث ببطء، فربما لا يرى المعلومات فحسب، بل يحللها على الفور. إذا تحدث بسرعة وطرح الأسئلة بفارغ الصبر، فقد ينزعج من بطئك وتراخيك.
خلال المحادثة بأكملها على الهاتف، لا تحتاج إلى التدخين أو المضغ أو شرب أي شيء. تأكد من وضع سيجارتك أو ساندويتشك جانبًا، وابتعد عن كوب القهوة أو الشاي.
بعد الانتهاء من المحادثة، قل وداعًا لمحادثك، ولكن قبل ذلك اسأل إذا كان لديه أي أسئلة لك. إذا كنت أنت من بدأ المحادثة، فلا تعتذر عن أخذ وقت الشخص الآخر. وسيكون من الأفضل أن تشكر المحاور بكلمات: "شكرًا لك على منحنا وقتك. ونأمل في مزيد من التعاون".
بدلا من الاستنتاج
إذا لم يكن خطابك متطورا للغاية، فإن التحدث عبر الهاتف يؤدي إلى تفاقم أوجه القصور في الكلام. لذلك، يجب أن تحاول تجنب الكلمات التي لا تجيد نطقها جيدًا، أو الكلمات التي لست متأكدًا تمامًا من نبرتها. ومن الأفضل نطق الأسماء التي يصعب سماعها بالمقاطع أو حتى الحروف.
إن التحدث عبر الهاتف هو حقًا فن يمكن تعلمه ويجب تعلمه. ففي نهاية المطاف، في بعض الأحيان يمكن لمكالمة هاتفية واحدة فقط أن تحقق شيئاً كان من المستحيل تحقيقه في عملية الاجتماعات والمفاوضات الأولية.
عليك أن تتذكر أن النظرة والابتسامة وتعبيرات الوجه والمصافحة الودية يمكن أن يكون لها تأثير قوي على شريك حياتك، ولكن هذا مستبعد في الاتصالات الهاتفية. يمكنك الإساءة إلى محاور غير معروف بكلمة مهملة. في بعض الأحيان تكون المحادثة الهاتفية هي التي تشكل الانطباع الأول عن الشخص. حاول أن تفعل ذلك بشكل صحيح.
اليوم، غالبا ما يستخدم الهاتف كوسيلة للاتصالات التجارية. وعلى نحو متزايد، تدخل الشركات الموجودة في مدينة واحدة في معاملات واتفاقيات أخرى مع منظمات تقع على الجانب الآخر من البلاد. بالطبع، يتم إجراء المفاوضات التجارية في مثل هذه الحالات بشكل أكثر ملاءمة عبر الهاتف.
ومع ذلك، فإن الاتصالات التجارية عبر الهاتف تختلف اختلافًا جوهريًا عن الاتصالات الخاصة. والفرق الأكثر أهمية هو أنه عند إجراء مفاوضات تجارية، فإنك لا تضع سلطتك الشخصية على المحك فحسب، بل أيضًا سمعة المنظمة التي تعمل فيها. لذا، إذا فشلت في الالتزام بآداب التعامل مع الهاتف، فإنك تخاطر بالتسبب في ضرر لا يمكن إصلاحه لشركتك.
قواعد التواصل التجاري عبر الهاتف
الموقف 1: أنت البادئ بمفاوضات العمل عبر الهاتف
التحضير لمحادثة عمل على الهاتف
قبل إجراء مكالمة هاتفية خاصة بالعمل، يتعين عليك الاستعداد بعناية لما يلي:
- الاستعداد ذهنيا ل محادثة عمل;
- صياغة واضحة لنفسك الغرض من المفاوضات التجارية القادمة؛
- خطط لمسار محادثة عمل عن طريق كتابة جميع الأسئلة التي تهمك على الورق؛
- ضع أمامك جميع المواد التي قد تحتاجها أثناء المحادثات الهاتفية (أوراق بيضاء، أقلام، المستندات المطلوبة، دليل الهاتف)؛
- حاول تجريد نفسك من التجارب الشخصية و مشاعر سلبيةقبل إجراء مكالمة هاتفية عمل، لأن صوتك سيكشف عن عدم رضاك أو عدوانك، وقد يأخذ محاورك الأمر على محمل شخصي؛
- اختر الوقت الأكثر ملاءمة لك ولشركائك لإجراء اتصالات تجارية عبر الهاتف. إذا كنت ستتصل بأشخاص مشغولين، فاتفق مسبقًا على يوم ووقت مفاوضات العمل عبر الهاتف.
مبادئ التواصل التجاري عبر الهاتف:
- عندما تتصل بشريك تجاري، فإن أول ما عليك القيام به هو تقديم نفسك وتحديد الغرض من مكالمتك.
- لإجراء مفاوضات تجارية، يجب عليك اختيار نغمة اتصال ودية ومتساوية.
- يجب أن تتم المفاوضات التجارية عبر الهاتف بشكل نشط ومختصر، مع تجنب فترات التوقف الطويلة واستخدام العبارات الغامضة.
- تحت أي ظرف من الظروف يجب أن تحاول تقديم ضغط نفسىعلى المحاور في عملية التواصل التجاري، وإلا فإنك تخاطر بعدم التوصل إلى اتفاق.
- عند التواصل عبر الهاتف في العمل، من المهم للغاية تجنب طرح أسئلة غير صحيحة.
- إذا كنت تجري مكالمة هاتفية دولية أو بعيدة المدى، فتأكد من ألا تتجاوز مدتها 6 دقائق.
- يجب تقديم جميع متطلباتك أو مقترحاتك لشركاء العمل بشكل منطقي ومعلل.
- أجب بوضوح ودقة عن جميع الأسئلة التي يطرحها محاورك.
- اكتب النقاط الرئيسية للمفاوضات التجارية على الورق.
- في نهاية محادثة العمل عبر الهاتف، قم مرة أخرى بالتعبير عن جميع الاتفاقيات التي تمكنت أنت ومحاورك من التوصل إليها.
- منذ أن اتصلت، يجب أن تكون أنت من ينهي المحادثة. الاستثناء هو الموقف الذي يكون فيه محاورك أكبر منك في المنصب.
- بعد مفاوضات العمل الناجحة، قد يكون من المفيد أيضًا أن ترسل لشريكك بروتوكولًا يُسجل آراء الطرفين حول جميع نقاط المحادثة الهاتفية السابقة الخاصة بالعمل عبر الفاكس.
- إذا وعدت، نتيجة لاتصالات العمل عبر الهاتف، بمعاودة الاتصال بشريكك بعد قليل، فيجب عليك بالتأكيد معاودة الاتصال خلال 24 ساعة.
- لا يجب عليك الاتصال بشركاء عملك على هواتفهم المنزلية.
- إذا كنت ستجري مكالمة مع شريك عملك بخصوص مسألة خاصة، فيجب عليك أولاً الانتباه إلى الوقت من اليوم، وثانيًا، محاولة تقليل وقت هذه المكالمة إلى الحد الأدنى.
- إذا لم تجد فجأة، بعد الاتصال، في مكان العمل الشخص الذي كنت ستجري معه مفاوضات تجارية، فتحقق من الوقت الذي سيكون من الممكن فيه معاودة الاتصال، ولكن لا تعرف تحت أي ظرف من الظروف أين هذه اللحظةيقع الشخص الذي تحتاجه.
الموقف 2: يتصل بك شريك العمل
إذا تلقيت مكالمة في العمل، فمن المستحسن الرد على الهاتف بعد الرنة الثانية أو الثالثة.
- عند الرد على مكالمة هاتفية في مكان عملك، يجب عليك أولاً إلقاء التحية على المحاور، ثم الإعلان عن اسم المنظمة التي اتصل بها، ثم تقديم نفسك.
- لكي تتمكن من إجراء محادثة عمل بشكل صحيح، عليك أن تعرف كيفية مخاطبة محاورك. وإذا لم يذكر اسمه وعائلته، فيجب عليك التعرف عليهما بنبرة ودية: "قدم نفسك من فضلك!"، "أود أن أعرف من أتحدث معه!"
- يجب عليك الإجابة على جميع الأسئلة التي يطرحها شريك عملك بقوة ودقة. يُنصح أيضًا بالعثور بسرعة على المستندات وأرقام الهواتف اللازمة للمفاوضات التجارية.
- يعتبر من الفظاظة إبقاء الشخص الذي اتصل بك في الانتظار لأكثر من دقيقتين. إذا لم تستجب خلال هذا الوقت، وفقًا لقواعد آداب العمل، فقد فعل ذلك كل الحقمقاطعة المكالمة.
- إذا اتصل بك شريك العمل أثناء الغداء، فلا يجب أن تلتقط الهاتف وفمك ممتلئ. اطلب من أحد الموظفين الرد على الهاتف.
- يجب على الشخص المتصل أن يقول وداعًا أولاً، ولا تأخذ زمام المبادرة عندما لا ينبغي عليك ذلك.
