Apakah kadar penukaran panggilan masuk yang dianggap biasa? Keberkesanan panggilan sejuk

Penukaran adalah alat utama kecekapan perniagaan anda. Inilah yang boleh menunjukkan betapa berjayanya perniagaan anda.

Penduduk Rusia ialah 142,000,000 orang. Biarkan separuh daripada mereka menjadi pembeli berpotensi produk anda... (Atau anda tidak mengira? Sangat sia-sia! Kira berapa ramai bakal pelanggan yang ada di Rusia atau di rantau tempat anda beroperasi, atau di dunia).

Mari kita kembali kepada contoh. Berapa ramai orang daripada separuh penduduk Rusia melawat tapak web anda? 10.000? Ini bermakna penukaran daripada penduduk Rusia kepada pelawat tapak web akan menjadi:

10’000/(142 000 000/2)*100=0,014% Ada ruang untuk berkembang, bukan? Berapa ramai pelawat tapak web anda membuat panggilan masuk kepada anda? 100 pengunjung? Ini bermakna penukaran jualan anda daripada pelawat ke panggilan ialah 100/10'000*100=1%. Berapa ramai daripada mereka yang menelefon membeli produk daripada anda? 10 orang? 10 /100*100%=10%. Berapa ramai daripada mereka yang membuat pembelian berulang? Dan berapa ramai daripada mereka menjadi pelanggan tetap? Dan sebagainya. Selaras dengan peringkat corong jualan anda, anda boleh menyimpan statistik dan mengira penukaran jualan apabila membuat panggilan pada beberapa peringkat sekaligus, anda boleh mengira jumlah penukaran daripada menyentuh pelanggan, dsb. Saya akan menyerlahkan tiga peringkat asas di mana alat yang sama sekali berbeza digunakan.

Tiga peringkat asas penukaran:

• 1. Penukaran pengiklanan. Penukaran daripada pembeli yang tidak mengetahui tentang anda kepada pembeli yang melawati tapak web atau halaman pendaratan anda.
• 2. Penukaran laman web. Penukaran daripada pelanggan yang melawat tapak kepada pelanggan yang menghubungi.
• 3. Penukaran jualan semasa membuat panggilan. Penukaran daripada pelanggan yang menelefon kepada pelanggan yang membeli.

Mari lihat penukaran menggunakan tapak web kami sebagai contoh

1. Penukaran iklan

Pengiklanan bertanggungjawab untuk penukaran pengiklanan, di Internet ini adalah Yandex-Direct, Google AdWords, SEO (pengoptimuman enjin carian), SMM (pemasaran dalam dalam rangkaian sosial), CPA (rangkaian gabungan), aktiviti PR. Saya akui, secara jujur, kami ketinggalan dalam hal ini, sebenarnya kami hanya menggunakan satu saluran promosi - SEO, namun, laman web kami dengan 2000 lawatan sehari adalah peneraju di antara tapak jualan. Dan kami sedar bahawa kami menarik tidak lebih daripada 0.01% orang yang berminat dalam pertumbuhan jualan ke tapak. Ini adalah potensi pertumbuhan kami.

2. Penukaran laman web

Daripada 2000 pelawat, kami menerima purata 20 hits setiap hari, iaitu hanya (20/2000*100) = 1%.
Bagi kebanyakan perniagaan, penukaran seperti itu membawa maut; bagi kami ia agak boleh diterima, tetapi kami memahami bahawa terdapat potensi pertumbuhan yang besar. Kebanyakan artikel kami ditulis dalam bentuk maklumat, mereka berkongsi maklumat dengan pelanggan, menjawab banyak soalannya dan tidak menjual apa-apa secara langsung. Sudah tentu, kami faham bahawa kami kehilangan ramai pelanggan, kerana perkhidmatan asas kami berharga lebih daripada 1,000,000 rubel. Tetapi kami tidak mengejar kuantiti, menumpukan perhatian kepada pelanggan yang memahami dengan baik bahawa selepas membelanjakan 1,000,000 dalam tiga bulan untuk pembangunan jabatan jualan, mereka akan memulangkan wang ini, kita akan bercakap tentang perkara ini sedikit di bawah.

Tetapi apakah yang boleh kami lakukan untuk meningkatkan penukaran kami:

• Tukar artikel dengan perkhidmatan daripada soalan bermaklumat dan menjawab kepada artikel yang menjual dan mengemukakan soalan;
• Memperkenalkan produk berkotak murah baharu yang sesuai dengan majoriti bakal pelanggan kami;
• Bina hubungan jangka panjang dengan pelanggan dengan mendaftar orang yang berminat untuk membangunkan jualan.

Terdapat banyak pilihan untuk meningkatkan penukaran tapak web. Ini adalah ciptaan halaman pendaratan– halaman arahan yang dipanggil. Ini adalah widget yang memantau tingkah laku pelanggan di tapak dan, sekiranya terdapat percubaan untuk meninggalkan tapak, menawarkannya panggilan semula dalam masa 26 saat. Contohnya, alat hebat yang dipanggil Callback Hunter. Ini adalah penggunaan pelbagai promosi dan tarikan. Tetapi kami tidak pakar dalam hal ini; ini adalah tugas syarikat lain.

3. Penukaran jualan semasa membuat panggilan

Ini adalah orang asli kami. Inilah pengkhususan kami. Sebagai contoh, kadar penukaran untuk janji temu untuk pengurus yang menerima panggilan masuk dari bulan ke bulan adalah lebih daripada 75%. Tidak percaya saya? Cuba hubungi kami. Dan apabila membuat panggilan sejuk dengan akses kepada pembuat keputusan, dan dalam kes kami ini adalah pemilik perniagaan, kira-kira 30%. Bukan CEO, bukan ketua bahagian jualan, tetapi pemiliknya. Penukaran kecil? Jika anda tahu apa itu panggilan sejuk, anda akan faham bahawa ia adalah penukaran yang besar. Apabila pengurus projek kami mula merungut: "kami tidak dapat menghubungi jabatan pentadbiran," "kami tidak dapat menghubungi pembeli," kami menawarkan untuk bekerja dengan kami selama seminggu. Aduan berhenti, penukaran jualan pada panggilan meningkat ke tahap yang kompetitif, dan statistik panggilan sejuk mengesahkan perkara ini.

Tetapi mari kita kembali kepada panggilan masuk. Apabila salah seorang pemilik kami mengatakan bahawa jika dia menerima panggilan masuk, dia menutup lebih daripada 55% panggilan, dan pengurus terbaiknya menunjukkan 18%, kami faham bahawa pengurus sentiasa kehilangan 2/3 daripada pelanggan mereka, iaitu, mereka "membazir ” 2/3 dana dibelanjakan untuk pengiklanan. Iaitu, mereka mengurangkan pendapatan syarikat sebanyak 75% dan ini bukan fakta dari alam semesta lain. Ini adalah realiti yang pahit. Apabila kita mendengar panggilan dan melihat bagaimana pelanggan pergi secara biasa-biasa saja, hati kita hanya berdarah. Apakah yang boleh kita katakan tentang penukaran jualan semasa panggilan sejuk? Semuanya, tentu saja, bergantung pada perniagaan, industri, syarikat, sebab untuk menelefon, tetapi menunjukkan kadar penukaran jualan untuk panggilan masuk sebanyak 50% adalah mungkin untuk 50% perniagaan . Anda berpendapat bahawa kekhususan anda sedemikian rupa sehingga tidak mungkin untuk menutup lebih daripada 10%, hantarkan alamat tapak web anda melalui e-mel kepada kami, kami akan membuat tiga panggilan kepada pengurus anda sebagai pembeli rahsia dan menunjukkan kepada anda dengan jari anda di mana pelanggan anda mengalir.

Masalah utama semasa memproses panggilan masuk:

• 1. Pengurus hanya memproses pelanggan yang meminta mereka menjual.
• 2. Pengurus tidak mengetahui keperluan sebenar pelanggan dan tidak menawarkan penyelesaian terbaik.
• 3. Pengurus tidak mengambil kenalan dan membiarkan pelanggan pergi.
• 4. Pengurus tidak boleh dipercayai, dan pelanggan menghubungi syarikat lain.
• 5. Tiada alternatif ditawarkan sekiranya produk kehabisan stok.
• 6. Mereka tidak membuat upsell dan tidak meningkatkan purata cek.
• 7. Pengurus mengatakan bahawa terdapat banyak pelanggan bukan sasaran.
• 8. Pengurus tidak membentangkan faedah syarikat supaya pelanggan tidak terfikir untuk menghubungi tempat lain.
• 9. Ia mengambil masa yang lama untuk menyampaikan tawaran komersial atau pelanggan benar-benar dilupakan dan tidak mengingatkannya tentang dirinya sendiri.

Anda, sebagai pengurus, boleh dengan mudah meningkatkan penukaran jualan kedua-dua panggilan sejuk dan masuk jika anda memberi perhatian kepada perkara utama ini, dan jika anda tidak mempunyai masa atau keinginan, anda boleh beralih kepada profesional, yang tidak mungkin untuk meningkatkan penukaran sebanyak 6 kali pada panggilan masuk adalah hebat.
Selamat menukar agama!

Perniagaan anda boleh berprestasi lebih baik dan menghasilkan lebih banyak wang. Anda sudah tahu ini. Tetapi! Dia boleh melakukan ini sekarang.

Iaitu, dengan data awal yang kita ada sekarang. Apa yang anda perlukan adalah untuk meningkatkan penukaran jualan anda. Apakah itu dan bagaimana untuk memanfaatkannya sepenuhnya, kami akan melihatnya dalam artikel ini tanpa kucing atau perkataan yang rumit.

Penukaran jualan dan peningkatannya yang mempengaruhi lebih ramai pembeli beralih daripada berpotensi kepada sebenar.

Penunjuk ini termasuk dalam TOP 5 yang diperlukan untuk pengiraan. Dan bagaimana untuk melakukan ini di kedai, pejabat jualan, bilik pameran atau kedai dalam talian, baca terus.

Oh konsep-konsep itu

Oleh kerana saya tidak begitu suka teori, saya mencadangkan untuk memanggilnya sehari. Satu-satunya perkara yang saya ingin bincangkan ialah pada masa ini terdapat banyak jenis penukaran.

Walau bagaimanapun, saya akan menyerlahkan tiga jenis utama, yang paling biasa, dan mana-mana ahli perniagaan mesti tahu sebagai doa:

1. Penukaran dalam pengiklanan. Ini ialah nisbah bilangan hits/klik pada iklan kepada tera mesej pengiklanan tersebut.
2. Penukaran luar talian. Ini ialah nisbah bilangan pembeli kepada bilangan orang yang memasuki kawasan membeli-belah.
3. Penukaran di tapak. Ini ialah nisbah orang yang melakukan tindakan sasaran di tapak kepada bilangan semua pelawat.

Berdasarkan ini, kita boleh membuat kesimpulan utama. Jika syarikat anda menggunakan beberapa platform (kedai, kedai dalam talian dan pejabat), maka akan terdapat beberapa penukaran jualan dan data mengenainya akan berbeza-beza.

Selain itu, bagaimana penukaran akan berbeza mengikut produk, khalayak sasaran, wilayah, dsb. Tetapi mula-mula, mula mengira tindakan yang minimum dan mudah, dan kemudian pergi lebih mendalam.

Tambahan yang penting. Dalam perniagaan, apabila kita bercakap tentang penukaran, kita biasanya bercakap mengenainya sebagai sebahagian daripada corong jualan. Oleh itu, pastikan anda mengkaji artikel kami. Percayalah, semua ini bersama-sama akan mengubah cara anda melihat perniagaan anda.

Kita mengira dan lupa

Dalam bahan kami, kami sentiasa mengulangi bahawa perniagaan, pertama sekali, nombor, bukan perasaan.

wujud bahagian kecil nasib, tetapi segala-galanya dibina agak fakta sebenar. Dan lebih banyak penunjuk yang anda miliki, lebih mudah untuk mengurus, mengawal dan membangunkannya.

Contohnya, sejauh mana pelanggan sasaran datang ke syarikat pengiklanan anda atau sejauh mana jurujual anda bekerja.

Tetapi! Saya akan jujur ​​dengan anda, kadar penukaran bukanlah penunjuk utama dalam pemasaran. Dia penting, tetapi bukan yang utama.

Perkara yang paling penting ialah keuntungan. Dan jika setiap orang kedua membeli daripada anda, tetapi cek purata adalah tiga kopecks, maka tidak ada gunanya mengira penukaran dalam kes ini.

Oleh itu, seperti yang telah saya katakan, adalah penting untuk mengira penukaran jualan, kerana anda akan melihat banyak perkara informasi berguna. Tetapi penukaran boleh menipu.

Sentiasa semak ketulenan analisis dengan penunjuk tambahan seperti: panjang transaksi, untung bersih.

Formula PALING JELAS

Oleh itu, tiada kadar penukaran yang ideal dalam pasaran. Setiap orang akan mempunyai mereka sendiri. Dan untuk menentukannya, anda mengambil metrik pertama daripada perniagaan anda dalam sebulan, selepas itu anda menjadikannya sebagai pelan minimum dan mencari cara untuk berkembang.

Perkenalkan inovasi dan kemudian lihat hasilnya. Jika semuanya naik, maka anda mempunyai bar minimum baharu. Dan seterusnya dalam kitaran.

Kaedah Peningkatan

DALAM Kebelakangan ini Kami mendapat banyak orang berterima kasih kepada kami kerana mengatakan bahawa artikel kami mengandungi banyak maklumat berguna terima kasih kepada maklumat praktikal yang boleh diambil dan digunakan oleh orang ramai di sini dan sekarang.

Mengikut tradisi, artikel ini tidak akan terkecuali. Dan saya akan memberikan beberapa petua universal untuk semua jenis kenalan. Mereka tidak akan membincangkan topik itu sepenuhnya, tetapi akan menjadi tambahan yang bagus.

1. Kira bilangan orang. Baik yang masuk mahupun yang membeli. Lakukan ini setiap hari. Ini boleh dilakukan secara manual atau menggunakan sistem dan perkhidmatan khas.

   Untuk pemula yang lengkap, anda boleh menggunakan jadual dalam talian dalam Google.Docs, yang akan dikekalkan oleh pejuang anda dan anda akan lihat dan semak setiap hari.

2. Mudahkan jualan anda. Buat navigasi, bagus, tanda harga jualan dan. Bagi sesetengah orang, ini akan terdengar ceroboh dan mungkin juga ejekan, tetapi kebanyakan perniagaan masih tidak mempunyai ini.
3. Permudahkan pembelian anda. Tambahkan pilihan untuk membeli menggunakan kad, kredit atau pelan ansuran. Ini akan menjadi benar terutamanya jika ia adalah pelan ansuran daripada kedai.

   Sebagai contoh, salah seorang pelanggan kami memperkenalkan pelan ansuran yang serupa selama 4 bulan. Hasilnya melebihi semua jangkaan. Tidak boleh dikembalikan hampir tidak melebihi 10%, tetapi kadar penukaran jualan (terutama untuk produk mahal) telah meningkat sebanyak 20%.

4. Mengadakan pertandingan. Jika anda mempunyai 2-3 syif atau 2-3 pengurus jualan, kemudian anjurkan pertandingan antara mereka untuk penukaran tertinggi.

   Tujuan pertandingan ialah sesiapa yang mempunyai kadar penukaran tertinggi dalam tempoh masa tertentu akan menerima hadiah.

   Satu-satunya perkara adalah untuk memastikan bahawa tiada pakatan sulit antara rakan-rakan ini, jika tidak, idea anda akan menjadi sia-sia. Butiran lanjut dalam artikel kami "".

5. Tambah lagi kenalan. Anda bukan sahaja mesti mempunyai nombor telefon untuk wilayah di mana pejabat/gudang itu berada, tetapi juga nombor bebas tol 8-800, E-mel.

   Anda ingin membuat perjalanan ini semudah mungkin pada setiap langkah. Sebagai contoh, pada tapak keluarkan jumlah yang besar medan dalam borang permohonan atau membuat panggilan ke syarikat anda tanpa tindakan yang tidak perlu dengan mesin penjawab.

6. Laksanakan skrip jualan. Penukaran jualan dalam kerja kakitangan mudah meningkat dengan latihan dalam komunikasi berkesan dengan pelanggan.

   Tetapi anda kemungkinan besar tidak mempunyai ini. Tetapi sia-sia. Apabila pekerja bekerja mengikut struktur jurujual yang ideal, penukaran meningkat.

Secara ringkas tentang perkara utama

Apabila perbualan adalah tentang artikel baru blog, kami menghabiskan masa yang agak lama memilih apa sebenarnya yang hendak ditulis. Dalam kes penukaran jualan, kami tidak berfikir panjang mengenainya.

Ia adalah perlu untuk mengira penukaran. Tanpa sebarang perbualan, bantahan dan sebagainya. Tidak kira apa yang kakitangan katakan, tidak kira betapa anda membenci inovasi ini, laksana, pantau dan sentiasa berusaha untuk meningkatkan penukaran jualan.

Tetapi ingat teks yang anda baca di atas, iaitu bahagian "penukaran boleh menipu."

Penunjuk ini menakjubkan dan jika anda tidak mengira apa-apa sebelum ini, anda akan terkejut dengan hasilnya. Dan jika anda sudah berfikir, kemudian cepat pergi lebih dalam dan lihat penunjuk ini dalam konteks orang, produk, saluran pengiklanan, masa, tempat, dll.

Artikel ini akan memberitahu anda cara menggantikan skrip supaya panggilan dingin membawa hasil, menerangkan frasa daripada penjual yang akan menarik minat pelanggan dan yang akan menolak mereka, dan menunjukkan teknik yang membolehkan anda memulakan perbualan dengan pembeli dan memenanginya.

Skrip apabila pelanggan memanggil dingin tidak berguna malah berbahaya kerana tiga sebab.

1. Pelanggan dengan cepat memahami bahawa pengurus sedang bercakap dengan mereka menggunakan skrip. Dalam kes ini, ia pasti tidak akan mungkin untuk menjual apa-apa.
2. Penjual tidak memikirkan bagaimana, apa dan bila mereka katakan. Akibatnya, mereka kekal berprestasi lemah dan tidak mendapat pengalaman.
3. Pengurus tidak menjual menggunakan skrip, tetapi mengenakan produk atau perkhidmatan, yang menolak bakal pelanggan.

Walaupun negatif, syarikat terus menggunakan skrip kerana mereka mengupah jurujual yang tidak berpengalaman yang tidak mempunyai masa atau peluang untuk berlatih. Akibatnya, mereka mendapat penukaran rendah panggilan sejuk kepada jualan.

Artikel terbaik bulan ini

Kami telah menyediakan artikel yang:

✩akan menunjukkan cara program penjejakan membantu melindungi syarikat daripada kecurian;

✩akan memberitahu anda perkara yang sebenarnya dilakukan oleh pengurus semasa waktu bekerja;

✩menerangkan cara mengatur pengawasan pekerja supaya tidak melanggar undang-undang.

Dengan bantuan alat yang dicadangkan, anda akan dapat mengawal pengurus tanpa mengurangkan motivasi.

Saya menentang algoritma yang ketat untuk bercakap dengan pelanggan. Tetapi saya membangunkan sendiri corak pertuturan yang berasingan untuk perbualan dengan bakal pelanggan. Mereka membantu untuk memulakan komunikasi, menarik perhatian lawan bicara, dan menjadualkan mesyuarat. Penukaran panggilan sejuk dalam mesyuarat dan jualan purata ialah 80%.

Gunakan lima teknik sapaan yang betul

Pengurus mesti memahami bahawa dia mempunyai masa yang terhad untuk memperkenalkan dirinya. Sukar untuk mengatakan apa-apa dalam dua ayat. Empat atau lima ayat terlalu banyak; lawan bicara boleh mengganggu perbualan. Adalah penting untuk membuat kesan hanya dalam tiga frasa. Untuk menarik perhatian lawan bicara anda, gunakan salah satu daripada lima teknik.

"Pembentangan". Untuk memulakan perbualan dengan pelanggan dengan betul, mulakan bukan dengan nama, tetapi dengan nama syarikat, terutamanya jika jenama itu popular. Jika syarikat itu kecil atau tidak dikenali, fikirkan bagaimana anda boleh membentangkannya dengan cara yang menarik. Salah seorang penjual yang saya kenali memulakan dialog seperti ini: “Selamat tengah hari, anda mengambil berat tentang kilang Zvezda Red Banner dua kali, bandar St. Petersburg!” Dia memperkenalkan dirinya dengan penuh semangat dan keceriaan sehingga perbualan dengan semua pelanggan berkembang.

"Cadangan". Pengurus boleh memberikan cadangan daripada kenalan bersama atau menyebut rakan kongsi syarikat pelanggan, sebagai contoh: "Saya dinasihatkan untuk menghubungi anda di syarikat X." Ini akan memaksa lawan bicara untuk mendengar kata-kata penjual.

Jika tiada cadangan, anda boleh menciptanya. Sebagai contoh, pengurus memanggil penerimaan tetamu terlebih dahulu Ketua pengarah syarikat, dan setiausaha melaporkan bahawa ketua jabatan X bertanggungjawab dalam isu pembelian. Selepas ini, penjual menghubungi jabatan X dan berkata: "Saya disyorkan untuk menghubungi anda di kawasan penerimaan jeneral...". Kaedah ini berfungsi 100% sepanjang masa.

"Keramahan". Adalah sukar bagi bakal pelanggan untuk menamatkan perbualan selepas frasa seperti itu daripada pengurus: “Saya berada berdekatan hari ini, saya ingin berjumpa dengan anda selama 10 minit. sekali-sekala dan berkenalan antara satu sama lain.” Jarang sekali seseorang tidak akan bersetuju untuk membenarkan seseorang memasuki pintu. Sebagai contoh, saya tidak pernah ditolak.

Teknik ini juga berkesan di ibu kota, tetapi berfungsi lebih baik di kawasan, terutamanya di Siberia dan Timur Jauh. Sebab: jauh dari bandar besar, orang ramai lebih terbuka, rela menerima tetamu, dan seronok berkomunikasi dengan orang baharu.

"Intrik". Ungkapan "Kami baru sahaja menyelesaikan projek dengan pesaing anda. Terdapat data terbuka mengenai keputusan yang boleh kita bincangkan” sekurang-kurangnya akan menarik perhatian kepada kata-kata pengurus. Teknik ini berfungsi dalam 50% kes.

"Tawaran yang menarik." Agar pelanggan berpotensi merasai faedah komunikasi dari ayat pertama, adalah penting untuk menawarkan bonus kepadanya. Seorang peniaga kereta pernah menghubungi saya dan memulakan perbualan dengan cara ini: “Saya tahu anda menggunakan kereta jenama lain, tetapi saya akan minta maaf jika anda tidak tahu bagaimana kereta kami berkelakuan di jalan raya. Kami menjemput anda untuk pandu uji." Saya tidak menolak. Ini adalah salah satu daripada contoh terbaik menukar panggilan sejuk kepada jualan yang saya tahu.

Jadual. Meningkatkan kadar penukaran panggilan sejuk kepada pelanggan yang sukar

	Tanda ciri	Bagaimana untuk menentang
	Menjerit, melemparkan penghinaan dan ugutan, tidak mahu mendengar apa yang dikatakan kepadanya sebagai tindak balas, dan menjadi lebih berkobar-kobar dengan bantahan.	Jangan ambil caciannya secara peribadi. Ingat bahawa kemarahan, jika tidak meradang, mendidih dalam kira-kira 20 saat. Jangan katakan "Bertenang" - ia tidak akan membantu. Ulangi "Anda betul" dengan jeda yang lama sehingga orang itu menjadi tenang dan bersedia untuk komunikasi biasa
	Yakin dengan kebenarannya, suka membuat kenyataan kategori, sangat enggan mengubah fikirannya	Jangan pertikai, jangan buktikan dia salah. Tanya soalan ajaib: "Apa yang boleh saya lakukan untuk mengubah fikiran anda?"
	Cakap rendah, pilih kasih, mudah marah, menegaskan dirinya dengan mengaibkan dan menghina orang lain	Ingat bahawa boors, sebagai peraturan, mereka yang telah banyak dihina pada masa lalu. Tembak program orang sedemikian - terima kasih atas pendapatnya. Kemudian, beritahu rakan anda tentang pertemuan yang tidak menyenangkan itu - ini akan membantu anda melupakannya dengan lebih cepat
Tidak sabar	Tidak boleh menunggu, sentiasa mendesak semua orang, suka mengeluh	Adalah berguna untuk menjelaskan apa sebenarnya yang dia mahu: mungkin anda tidak memahami satu sama lain. Cuba untuk segera memenuhi tuntutannya, tetapi tekankan bahawa anda melakukan ini semata-mata kerana menghormatinya dan simpati terhadap masalahnya
Tidak percaya	Curiga, berhati-hati, tidak percaya apa yang tertulis pada label, secara terbuka meragui apa yang anda katakan kepadanya	Jangan ambil ketidakpercayaannya sebagai tidak menghormati anda. Jangan bertengkar, cubalah berada di pihak yang sama dalam penghadang dengannya. Jika anda bergabung tenaga menentang dunia yang bermusuhan, anda mungkin dapat mencari sesuatu yang sesuai dengannya
Tidak pasti	Dia tahu apa yang dia tidak mahu, tetapi tidak tahu apa yang dia mahu. Lebih mudah baginya untuk menolak pembelian daripada memilih antara produk yang serupa	Kekal tenang. Jangan tergesa-gesa dia. Jangan nasihatkan apa-apa, jawab soalan sahaja. Ingat bahawa lebih mudah bagi orang sedemikian untuk memilih antara 3-6 pilihan daripada antara dua

Buat temujanji supaya pelanggan tidak menolak

Dalam sfera b2b, adalah mustahil untuk menjual produk atau perkhidmatan semasa panggilan sejuk. Jumlah urus niaga biasanya besar, jadi bakal pelanggan tidak akan bersetuju untuk bekerjasama dalam perbualan telefon. Jadi tujuan panggilan adalah untuk menetapkan temu janji.

Lupakan terlalu sopan. Pengurus, bercakap dengan pelanggan buat kali pertama, meminta untuk menjadualkan mesyuarat. Ini adalah satu kesilapan: pembeli akan merasakan kelemahan penjual dan segera menolak - atau dia akan bersetuju, tetapi akan menentukan syaratnya sendiri.

Satu lagi kesilapan dalam penukaran panggilan dingin dikaitkan dengan kesopanan berlebihan pengurus yang memihak kepada pelanggan. Sebagai contoh, mereka bertanya bila dan di mana mudah untuk teman bicara bertemu, dll. Kesopanan yang berlebihan pada hubungan pertama adalah penghalang. Pelanggan tidak menjangkakan panggilan daripada penjual - mengapa memaksa dia memikirkan masa dan tempat mesyuarat?

Tunjukkan keyakinan. Tugas pengurus adalah untuk membuat temu janji dengan yakin, bukan untuk bertanya atau memujuk, dan berkelakuan sama. Anda perlu bersikap sederhana agresif dan yakin diri. Jika anda kehilangan inisiatif dalam perbualan, anda boleh kehilangan bakal pembeli. Oleh itu, bukan pelanggan, tetapi penjual yang mesti menawarkan masa dan tempat dan dengan jelas menunjukkan tujuan pertemuan itu.

Berikut adalah dua pilihan:

• “Saya cadang untuk berjumpa di pejabat awak esok pada pukul 14:00. Pembentangan dan perbincangan saya akan mengambil masa 30–40 minit.”;
• “Saya menjemput awak untuk menyertai kami esok. Datang pukul 15:00. Kami terletak di tengah-tengah bandar. Mesyuarat kami akan mengambil masa maksimum 30 minit.”

Lebih mudah bagi bakal pelanggan untuk bersetuju dengan tawaran yakin daripada penjual daripada menolak. Sekiranya lawan bicara menjawab secara negatif, maka tidak perlu memujuk: dia akan merasakan kuasanya dan akan menentukan istilah.

Elakkan frasa pembunuh yang menjengkelkan pelanggan

Penjual mesti ingat: bilangan frasa yang boleh menarik perhatian pelanggan adalah terhad. Oleh itu, tidak perlu menggunakan modul ucapan dengan kesantunan palsu (meja).

"Boleh cakap sekarang?". Dengan frasa ini, pengurus sebenarnya bertanya kepada lawan bicara: "Adakah anda pasti mahu bercakap dengan saya sekarang?" Dan ia memberi anda peluang untuk mengganggu perbualan. Pelanggan mengangkat telefon, yang bermaksud ia mudah untuk bercakap. Penjual tidak sepatutnya kehilangan inisiatif. Tidak perlu membuang masa teman bicara anda atau menguji kesabarannya. Jika seseorang itu tidak mempunyai masa, dia akan berkata demikian sendiri.

"Ingat, kita pernah berjumpa sekali?" Lebih mudah bagi pelanggan untuk menjawab "Tidak, saya tidak ingat" daripada mendengar penjelasan penjual. Apabila membuat hubungan pertama dengan bakal pelanggan, adalah lebih baik untuk tidak bertanya soalan, tetapi untuk membuat pengesahan. Sehingga pengurus menyuarakan tujuan panggilan itu, mana-mana soalannya akan menyebabkan kebingungan dalam lawan bicara: "Mengapa saya perlu ingat?" Anda boleh mengatakannya dengan lebih mudah: "Anda dan saya bertemu...". Ini akan menyelamatkan pelanggan daripada menegangkan ingatannya, dan akan menyelamatkan penjual keseluruhan frasa.

Bagaimana untuk memulakan perbualan dengan pelanggan di kedai untuk menjual produk

Bertanya khabar dengan betul. Penjual perlu memberi salam dengan betul supaya tidak membahayakan komunikasi seterusnya dengan pembeli. Pelanggan mesti disambut oleh seorang jurujual dan sebaik sahaja memasuki kawasan jualan. Adalah dinasihatkan untuk berundur atau ke sisi sedikit. Dengan cara ini dia akan menunjukkan bahawa dia tidak akan mengganggu pengunjung.

Jangan ganggu pelanggan. Ia adalah perlu untuk membiarkan pembeli berasa selesa di kedai. Bergantung pada kawasan saluran keluar, ini akan mengambil masa beberapa saat atau minit. Dalam kes ini, penjual tidak sepatutnya mengikut pelawat. Anda boleh memerhatikan pelanggan dengan penglihatan persisian, melaraskan tanda harga atau barangan di rak.

Dapatkan pembeli berminat dengan satu frasa. Anda harus mendekati pelawat pada saat dia mula memeriksa produk dengan teliti. Penjual harus berdiri pada jarak 1–1.5 m ke sisi pembeli untuk masuk ke bidang penglihatan sisi, dan sebutkan frasa topikal yang menarik. Contohnya: “Pintu ini mempunyai salutan khas...” (dan senyap - biarkan pelanggan bertanya jenis salutan itu), “Produk ini mempunyai jaminan yang lebih tinggi,” “Peti sejuk ini adalah buku terlaris”.

Tahan jeda. Selepas frasa pertama, penjual perlu berhenti seketika selama dua hingga tiga saat dan melihat produk, bukan pembeli. Jika pelanggan tidak bertindak balas, anda perlu menyebut satu lagi frasa, berhenti sebentar dan bercakap lagi. Selepas frasa ketiga, anda boleh bertanya soalan langsung tanpa jeda, yang akan membolehkan anda mengenal pasti keperluan pelanggan. Contohnya: "Adakah anda memilih untuk diri sendiri atau sebagai hadiah untuk seseorang?" Pada peringkat ini, perkataan "beli" dan perkataan yang serupa tidak boleh digunakan supaya pelanggan tidak merasakan bahawa dia bertanggungjawab untuk membeli produk tersebut.

"KD" berdasarkan bahan sumber terbuka

Analisis prestasi dibahagikan kepada kadar penukaran panggilan sejuk serta kos panggilan (dan pelanggan). Jika anda mempunyai penukaran perbualan kepada jualan yang baik dan prospek tidak membebankan anda banyak, maka anda telah melakukan kerja yang hebat!

Bagaimana untuk mengira penukaran dengan betul?

Sekurang-kurangnya, asingkan 2 penukaran: petunjuk daripada perbualan dan petunjuk daripadanya kepada jualan. Dengan cara ini anda akan cepat memahami di mana masalah anda.

Bagaimana untuk menentukan berapa kos panggilan sejuk?

Mari kita fahami dengan contoh.

Anda mempunyai 3 pengurus, yang anda bayar 20 ribu rubel setiap satu. Pekerja bekerja dari jauh, anda tidak membelanjakan apa-apa untuk sewa pejabat, peralatan dan komunikasi, tetapi anda membayar Skorozvon dengan telefon terbina dalam - contohnya, 4 ribu sebulan bagi setiap pekerja (bergantung pada wilayah dan tempoh komunikasi dengan pelanggan).
Jumlah perbelanjaan anda ialah 3 * 20 + 3 * 4 = 72 ribu rubel sebulan.

Anda menyimpan rekod panggilan sejuk dan tahu bahawa semua pengurus membuat 150 panggilan setiap hari, 150 * 22(hari bekerja) * 3 = 9,900 sebulan. Kadar penukaran purata anda ialah 5%, iaitu, anda mendapat 495 petunjuk.

Jumlah kos setiap panggilan untuk anda: 72,000 / 9,900 = 7.27 rubel.
Setiap pembeli berpotensi - 72,000 / 495 = 145 rubel.

Beri perhatian kepada statistik penukaran daripada panggilan dingin kepada petunjuk. Penukaran yang lebih tinggi - kos yang lebih rendah. Dan begitu juga sebaliknya.

Mari kita mengira kos transaksi. Katakan penukaran daripada petunjuk ialah 15%, satu pelanggan akan dikenakan bayaran sebanyak 966 rubel (145 / 15% = 966). Jika purata keuntungan setiap transaksi lebih besar daripada jumlah ini, semuanya teratur.

Laporan panggilan sejuk.

• Gambaran umum bilangan perbualan, urus niaga dan penukaran;
• Lembaran kerja untuk pekerja memantau prestasi mereka.

Jangan lupa untuk bukan sahaja melihat nombor setiap hari, tetapi juga membandingkan keputusan akhir dengan data dari tempoh sebelumnya sebulan sekali.

Webinar percuma "Bagaimana untuk memulakan panggilan sejuk"

Dilara Muzafarova akan memberitahu anda cara cepat dan tanpa ralat melancarkan panggilan sejuk dan menerima aplikasi pada kos yang rendah.

• Apakah panggilan sejuk dan untuk siapa ia sesuai?
• Mengapa Konteks Tidak Menggantikan Panggilan Dingin
• Adakah panggilan sejuk berfungsi sekarang?
• Apa yang perlu dilakukan untuk membuat sesuatu berfungsi
• Masalah permulaan biasa dan penyelesaiannya
• Kes-kes yang berjaya
• Bonus dan bahan berguna

12Mungkin

helo! Dalam artikel ini kita akan bercakap tentang keberkesanan panggilan sejuk.

Hari ini anda akan belajar:

• Bagaimana untuk mengukur keberkesanan "panggilan sejuk";
• Bagaimana untuk meningkatkan kecekapan.

Konsep "panggilan dingin"

"Panggilan sejuk" – alat untuk menarik pelanggan baharu. Mereka dicirikan oleh inisiatif pengurus dalam perbualan dan kesedaran rendah pengguna berpotensi tentang syarikat dan produk.

– hubungan pertama bakal pembeli dengan organisasi. Dalam hal ini, kesukaran berikut timbul: keengganan pelanggan untuk memulakan perbualan, reaksi agresif, kecekapan rendah.

Sebagai peraturan, "panggilan sejuk" dibuat mengikut skrip dialog. Ia bertujuan untuk meningkatkan keberkesanan jualan sejuk dengan menyeragamkan teknik yang berjaya.

Asas panggilan dingin adalah. Ia harus mengandungi bukan sahaja maklumat hubungan pembeli yang mungkin, tetapi juga maklumat tentang minat, keutamaan dan keperluannya. Ini akan membolehkan anda menarik minat rakan bicara anda pada permulaan perbualan, yang sangat penting semasa hubungan pertama.

Faktor yang mempengaruhi keberkesanan panggilan sejuk

Keberkesanan "panggilan sejuk" bergantung pada banyak faktor, kami akan mencirikan yang utama:

1. Pangkalan pelanggan– sebarang panggilan adalah berdasarkannya. Ia hendaklah selengkap mungkin dan masukkan nama orang hubungan (pelanggan), nombor telefon, syarikat yang diwakilinya (jika anda bekerja dengan pelanggan korporat), pembelian pelanggan yang lalu, minat dan maklumat lain yang akan membolehkan anda mulakan perbualan dan bawa ke arah yang betul;
2. Skrip– perkara yang perlu apabila menggunakan teknik panggilan sejuk. Orang jualan yang dapat memulakan perbualan dengan benar-benar orang asing Terdapat sangat sedikit orang yang masih tidak menyatakan keinginan untuk bercakap. Skrip membolehkan anda menukar setiap pengurus menjadi jurujual yang berkesan. Skrip yang ditulis dengan buruk adalah jaminan kegagalan. Mengapa skrip boleh menjadi buruk? Pertama, skrip anda tidak akan diberikan hasil positif, jika ia tidak ditulis untuk . Ini berlaku apabila anda mengambil skrip perbualan pertama yang anda temui dari Internet dan memberikannya kepada pengurus untuk diusahakan. Ini adalah pendekatan yang salah. Kandungan skrip ditentukan oleh bidang perniagaan dan spesifik syarikat di mana ia akan digunakan. Oleh itu, kami menasihati anda untuk membuat sendiri skrip perbualan atau memesannya daripada agensi pemasaran. Kedua, skrip mesti disasarkan pada segmen tertentu. Anda tidak seharusnya menggunakan skrip biasa untuk keseluruhan . Menjalankan segmentasi dan mencipta skrip untuk setiap segmen secara individu. Ketiga, skrip tidak seharusnya mengawal selia perbualan dengan pelanggan dengan ketat. Jika tidak, anda akan mendapat robot yang hanya membaca teks yang diberikan kepada mereka. Pendekatan ini tidak akan membawa anda kepada jualan, tetapi hanya akan menyebabkan reaksi negatif daripada bakal pengguna.
3. Pengurus mesti mempunyai kemahiran dan ciri perwatakan tertentu. Pertama, pengurus mestilah seorang yang terbuka dan mudah bergaul. Ini akan membolehkannya berfungsi dengan berkesan dalam situasi di mana skrip jualan tidak boleh digunakan. Kedua, telemarketer mesti bercakap bahasa Rusia dengan betul. Ketiga, pengurus mesti tahan tekanan, kerana dalam proses "panggilan dingin" sering timbul masalah. situasi konflik dengan pelanggan. Keempat, pengurus mesti kreatif untuk mencari penyelesaian inovatif kepada masalah pelanggan. Kelima, pengurus mestilah berorientasikan hasil. .
4. Analisis keberkesanan "panggilan sejuk". Pantau keberkesanan telepemasaran, bandingkan penunjuk yang dirancang dengan penunjuk sebenar. Ambil tindakan pembetulan.
5. Tempoh panggilan. Jika anda bekerja dengan pelanggan korporat, tujuan panggilan adalah, jadi perbualan dengan pelanggan sedemikian tidak boleh mengambil masa lebih daripada 3-4 minit. Apabila bekerja dengan pengguna, panggilan mungkin bertahan sehingga 5-8 minit, kerana matlamat pengurus adalah untuk membuat jualan.

Menilai keberkesanan "panggilan dingin"

Terdapat beberapa teknik yang membolehkan anda menganalisis keberkesanan panggilan sejuk:

1. Mendengar perbualan pengurus dan memberi mereka penilaian. Luangkan masa anda dan bersusah payah mendengar pasangan perbualan telefon setiap pengurus. Ini akan membolehkan anda mengambil tindakan pembetulan tepat pada masanya, dan juga akan menimbulkan kecekapan.

Semasa menilai, adalah perlu untuk membahagikan keseluruhan perbualan ke dalam beberapa peringkat dan menilai setiap peringkat secara individu. Sebagai peraturan, peringkat berikut dibezakan: salam, pengenalan, penjelasan keadaan, pembentangan produk, tindak balas terhadap bantahan, perpisahan. Mungkin terdapat peringkat lain, semuanya bergantung pada elemen struktur yang mengandungi skrip anda. Langkah penilaian harus menduplikasi blok binaan ini.

1. Menilai prestasi setiap pengurus. Lihat bilangan panggilan yang dibuat oleh pengurus anda setiap hari. Selalunya berlaku bahawa telemarketer melambatkan masa panggilan dan bermain-main dengan pangkalan data untuk masa yang lama. Ini berlaku kerana tekanan yang tinggi di tempat kerja (reaksi negatif daripada pelanggan). . Purata Produktiviti biasa seorang pengurus hendaklah 100-120 panggilan setiap hari. Produktiviti kurang daripada 80 panggilan sehari membimbangkan.
2. Menilai prestasi setiap pengurus. Untuk mencari kecekapan jualan, anda perlu membahagikan bilangan panggilan berjaya seorang pengurus dengan produktivitinya dan darabkan nisbah sebanyak 100%. Keberkesanan purata "panggilan sejuk" berkisar antara 5-15%, bergantung pada kawasan aktiviti organisasi. Simpan statistik tentang keberkesanan setiap pengurus dan gunakan data ini dalam sistem motivasi.
3. Menilai keuntungan telemarketing sejuk. Keberuntungan dikira menggunakan formula: ((pendapatan-perbelanjaan)/perbelanjaan)*100%.

Cara untuk membuat panggilan sejuk lebih berkesan

1. Memperkenalkan sistem motivasi untuk pengurus akaun. Dalam jualan "sejuk", motivasi kakitangan berfungsi dengan baik, kerana banyak perkara ini bergantung kepada penjual. Sebagai contoh, anda boleh mengadakan pertandingan bulanan, mengikut keputusan yang mana pengurus yang paling berkesan menerima bonus.
2. Edit dan tukar. Sekiranya kebanyakan perbualan antara pengurus berbeza berakhir pada peringkat tertentu, anda harus bekerja pada bahagian skrip ini.
3. Laksanakan sistem CRM yang boleh dikaitkan dengan telefon. Ini akan membolehkan anda menjejak masa yang diluangkan oleh pengurus anda untuk panggilan telefon. Anda juga akan dapat memantau dalam masa nyata siapa yang membuat transaksi dan bila. Lebih baik lagi jika anda melaksanakan sistem pendail automatik. Sistem sedemikian sendiri memilih pelanggan dari pangkalan data dan membuat panggilan secara automatik. Ini akan membolehkan anda menyingkirkan masalah penangguhan.
4. . Ingat bahawa jurujual anda tidak sepatutnya membaca skrip. Mereka mesti bercakap dengan yakin, menunjukkan minat terhadap masalah klien, dan boleh membuat improvisasi. Semua ini perlu diajar.