Rumah Kebersihan Konflik antara doktor dan pesakit. Situasi konflik dalam amalan perubatan

Kebersihan

Konflik antara doktor dan pesakit. Situasi konflik dalam amalan perubatan

Selama bertahun-tahun bekerja, setiap daripada kita telah berada dalam situasi dengan pesakit apabila kita merasakan bahawa konflik adalah mungkin. Atau jika bukan konflik, maka kemerosotan dalam hubungan antara doktor dan pesakit atau ahli keluarga mereka. Kami bercakap tentang situasi di mana saya mendapati diri saya berulang kali sebagai seorang doktor. latihan umum. Terdapat beberapa jenis konflik, daripada yang akut, apabila anda boleh menerima atau membalas "pukulan," kepada "traumatisasi" kronik pesertanya.

Selama bertahun-tahun, setiap daripada kita mengembangkan keupayaan untuk merasakan terlebih dahulu apa "bau" konflik di sini, dan kita secara sedar atau tidak sedar membangunkan strategi tingkah laku dalam kepala kita untuk mengelakkan keadaan ini. Kami bercakap tentang yang paling banyak situasi yang berbeza, dan saya fikir ia akan menjadi "membosankan" untuk menerangkannya dalam penerbitan.

Mari cuba cara berikut: Saya akan menulis senarai pendek topik. Dan kami perlahan-lahan akan mula mendedahkannya semasa kami membincangkannya dengan anda.

Setiap topik mempunyai nombor. Setiap doktor boleh berkongsi pandangannya untuk menyelesaikan masalah dan memasuki dialog ATAU TAMBAH TOPIK DAN PEMERHATIAN DAN PILIHAN UNTUK PENYELESAIAN MEREKA. Dengan cara ini kita semua akan menjadi kaya. Kerana di mana terdapat penderitaan, penyakit dan emosi, titik panas timbul, dan semua orang terlibat: pesakit, doktor, dan pengurusan. Lebih baik mencegah sebarang konflik daripada merawatnya. Mari kita cuba?

Saya menggesa doktor untuk percaya bahawa apa yang saya lakukan, saya tidak boleh mengesyorkan kepada orang lain. Ini hanyalah penerangan tentang penyelesaian peribadi saya terhadap situasi tersebut. Khususnya dalam keadaan di mana saya mendapati diri saya dan tidak lebih. Sudah tentu, saya gembira jika serpihan tingkah laku atau pemikiran boleh digunakan oleh doktor lain dan berguna kepada mereka.

Saya ingin segera menyatakan bahawa saya tidak mempunyai resipi untuk penyelesaian kepada masalah dalam realiti situasi semasa doktor penjagaan utama RF. Saya hanya boleh bercakap tentang percubaan dan pengalaman saya pada diri saya dan pesakit saya di bawah syarat sistem koordinat saya.

Tetapi terdapat banyak persamaan dalam tingkah laku orang dalam sistem yang berbeza

SENARAI topik. Sememangnya, ia akan berkembang semasa perbincangan. Lepaskan. Untuk manfaat semua, doktor dan pesakit.

Doktor lewat untuk temujanjinya. Orang ramai gementar.
Terdapat masalah, siapa yang perlu mengaku sekarang - seorang pesakit mengarahkan giliran dan gilirannya, atau yang datang tanpa beratur dan tidak sihat?
Bagaimana untuk memastikan pesakit sibuk semasa menunggu dalam barisan?
Terdapat ketukan di pintu (pesakit berada di pejabat). Bagaimana untuk mencegah dan bagaimana untuk "merawat"?
Wilayah siapakah koridor itu - pesakit, doktor dan pesakit, doktor?
Pesakit orang lain. Lawatan sekali. Bertemu di lorong sementara menunggu pemeriksaan. Bertemu di pejabat doktor.
"Doktor! Hanya saya"...
Pesakit yang tidak dikenali dengan tanda-tanda kemungkinan tingkah laku konflik.
Pesakit yang anda kenali mempunyai kecenderungan ke arah konflik atau salah faham (watak buruk).
Tidak Bahasa biasa walaupun percubaan berulang kali oleh doktor.
Pesakit yang "hatinya tenggelam" apabila dia melihat namanya dalam senarai orang yang telah mendaftar untuk temu janji atau apabila dia melihatnya di lorong doktor.
Doktor dan pesakit sudah bercerai. Keperluan untuk mempunyai protokol sedia untuk prosedur ini dan keupayaan untuk melaksanakannya dalam amalan.
Perbualan telefon dengan pesakit yang memerlukan lawatan ke rumah dan bukan salah seorang daripada pesakit anda.
Perbualan telefon dengan pesakit anda yang meminta lawatan ke rumah.
Penerimaan pesakit baru untuk rawatan.
Macam mana nak jumpa pesakit baru kalau dia pesakit kronik dan kompleks.
Bagaimana untuk bersedia untuk pesakit anda dalam kes-kes kecemasan melalui telefon apabila klinik ditutup. Dan dapatkan lebih banyak emosi positif daripada emosi negatif.
Bagaimana untuk bercakap dengan doktor hospital tentang pesakit yang dimasukkan ke hospital.
Adakah doktor memerlukan kad perniagaan? Kepada siapa saya harus memberikannya?
Adakah doktor memerlukan risalah yang menerangkan cara merawat pesakitnya dan kepada siapa harus diberikan?
Patutkah doktor menulis surat kepada pesakitnya di rumah?

Bagaimana untuk mengubah tabiat tingkah laku pesakit di institusi perubatan

Bagaimana untuk "mematahkan punggung" orang yang sakit sebelum mereka mematahkannya untuk anda?
Jika doktor tidak menemui bahasa yang sama dengan pesakit, bagaimana dia harus mendapatkan bantuan daripada ahli keluarganya?
Adakah doktor perlu mengambil pembantu daripada sukarelawan/sukarelawan dan bagaimana untuk melakukannya, jika perlu.
Adakah masuk akal untuk melibatkan pelajar untuk membantu dan mengajar?
Mengatur senarai diagnosis dalam sejarah perubatan dan senarai ubat kronik.
Apakah gunanya pertemuan kumpulan antara doktor dan pesakit?
Apakah gunanya memanggil pesakit untuk pengenalan aktif?
Adakah perlu berjumpa dengan kanak-kanak pesakit warga emas dan mengapa?
Frasa doktor yang "memutuskan" untuk keluar ke koridor dan maksudnya.
Kepentingan maklumat visual berhampiran pejabat doktor.
Hubungan antara doktor dan pesakit di koridor tanpa membuka pintu.
Perkhidmatan tanpa lawatan ke klinik.
Perkhidmatan semasa perjalanan pesakit ke luar negara.
Pesakit meninggikan suaranya kepada doktor.
Pesakit yang agresif.
Bagaimana untuk keluar dari lingkaran setan dan mengurangkan kekerapan lawatan ke rumah? Bagaimana untuk mengubah tabiat panggilan rumah penduduk?
Apa yang perlu dilakukan dengan aduan sebelum dan selepas ia diterima?
Jadi, saya akan menulis "cerita" pendek harian yang menerangkan bagaimana saya melihat penyelesaian kepada masalah ini. Hanya dari amalan kerja saya. Dan jawab soalan dan komen. SETIAP DOKTOR BOLEH "INI" TOPIK BARU. ATAU PERINTAH PERBINCANGAN SALAH SATU TOPIK DILUAR ORDER 1), 2), 3). KEMUDIAN KITA AKAN MEMBINCANGKANNYA DAN MENERUSKAN TOPIK YANG DITERAKAN DI ATAS BERURUSAN. DOKTOR BOLEH MEMBERIKAN HURAIAN KES UNTUK PERBINCANGAN BERSAMA.

APABILA MEMESAN TOPIK, SAYA MINTA ANDA UNTUK MENYALINNYA BERSAMA DENGAN NOMBOR DARI SENARAI DAN, LETAKKANNYA, TAMBAHKAN BEBERAPA PERKATAAN ATAU CONTOH DARI AMALAN. Boleh kita mulakan?

Semua topik ini sukar. Jangan lupa bahawa kita berada dalam realiti yang berbeza. Tetapi kami mempunyai banyak persamaan. Tiada siapa yang akan membawa kepada kami penyelesaian siap sedia. Hanya diri kita sendiri. Saya jauh dari idea bahawa terdapat resipi untuk semua majlis. Tetapi memalukan jika tidak cuba menyediakan dan mencipta peraturan tingkah laku untuk situasi biasa. Bagaimana jika matahari keluar?

Video di mana seorang pakar pediatrik di klinik wilayah Arkalyk menuntut seorang pesakit bercakap bahasa Kazakh kepadanya telah tersebar di Internet sejak Isnin, 15 Oktober. Rakaman itu dibuat oleh penduduk Arkalyk Anastasia ALEXEENKO berusia 25 tahun, yang pada 15 Oktober membawa anak perempuannya yang berusia 4 tahun berjumpa pakar kanak-kanak Moldir Utebaeva. Seperti yang Anastasia memberitahu NG, konflik bermula apabila dia bertanya kepada doktor sama ada dia telah merawat tangannya selepas pesakit sebelumnya...

Perjalanan sedemikian berlaku buat kali pertama dalam rangka program "Rukhani Zhangyru" untuk penduduk Kostanay, pekerja jabatan yang dihormati. Di jalan raya Hari ini, melawat tempat-tempat yang dikaitkan dengan nama Khoja Akhmet Yasawi tidak begitu mudah kerana fakta bahawa Turkestan telah menjadi pusat wilayah dan sedang dibina dalam skala yang sangat besar. Sudah tentu, aliran pelancong ke sana tidak berhenti untuk satu hari, tetapi pembinaan global menetapkan peraturannya sendiri...

Festival antarabangsa tradisional “Jazz Bomond-2019” berakhir hari ini, 25 November, pada sebelah malam di bangunan baharu Jastar Saraiy. Majlis penutup berlangsung dengan lagu-lagu vokalis AS Jamie DAVIS, yang diiringi oleh kumpulan jazz Kostanay. Terdapat lebih ramai penonton di dalam dewan daripada di konsert gala, walaupun pada hakikatnya tiket itu berharga dua kali ganda...

Syarikat menerima " bintang emas"dan pengiktirafan Pusat Kepakaran dan Pensijilan Kebangsaan. Hari ini, kilang bir itu merupakan salah satu perusahaan pembentuk bandar Lisakovsk, yang menggaji lebih daripada 200 pekerja, lapor alau.kz Kilang bir Altyn Omir di Lisakovsk mempunyai lebih daripada 20 tahun sejarah. Hari ini perusahaan adalah unit pengeluaran moden yang menggabungkan tradisi gemilang dan teknologi canggih...

Kostanay akan memberi perhatian kepada kerja syarikat keselamatan yang menjawab panggilan kecemasan di sekolah, lapor alau.kz. Tahun depan, sekolah dan tadika negeri di Kostanay merancang untuk dilengkapi dengan kamera CCTV. Hari ini terdapat 1,700 daripadanya dipasang di semua organisasi pendidikan. Terdapat 300 kamera yang tinggal untuk sekolah dan 150 untuk tadika sebelum mereka dilengkapi sepenuhnya...

Pada awal tahun, hutang upah di rantau Kostanay berjumlah hampir 73 juta tenge. Hari ini, menurut data rasmi, ahli perniagaan tidak mempunyai hutang kepada pekerja, lapor alau.kz. Hanya dua perusahaan yang melalui prosiding muflis menghadapi kesukaran. Mereka berhutang kira-kira 16 juta tenge kepada 77 pekerja. Kini usahawan di Kazakhstan berhutang pekerja mereka lebih sedikit daripada 1 bilion tenge, iaitu 28% kurang daripada pada awal 2019...

Memorandum kerjasama antara akimat serantau dan persatuan kesatuan sekerja republik telah ditandatangani di Kostanay. Dokumen itu dirancang akan membantu menyelesaikan masalah pergerakan kesatuan sekerja di rantau ini, lapor alau.kz. Perkembangan pergerakan kesatuan sekerja telah dibincangkan di Kostanay. Pengerusi Persekutuan Kesatuan Sekerja Kazakhstan, Yeraly Togzhanov, menghadiri mesyuarat mengenai perkara ini. "Hari ini beberapa tugas khusus telah ditetapkan ke arah ini. Ini adalah keadaan kerja, ini adalah upah...

Kenaikan harga cukai eksais ke atas petrol boleh menyebabkan kenaikan harga pasaran bagi barangan dan produk. Kebimbangan seperti itu dinyatakan oleh timbalan Sarsenbai Yensegenov pada mesyuarat Senat, lapor Tengrinews.kz. “Anda tahu, mengikut arahan Ketua Negara, perusahaan mikro dan kecil kini dikecualikan daripada cukai. (...) Mereka bercakap tentang kenaikan harga cukai eksais ke atas petrol. Sekarang mereka mengatakan bahawa ia akan meningkat sebanyak 10 tenge, dokumen berkaitan sedang disediakan...

Pada hari Selasa, 26 November, peramal cuaca menjangkakan salji dan salji bertiup dan kabus di tempat-tempat di wilayah Kostanay. Angin barat laut dan barat 9-14 m/s. Suhu pada waktu malam -12...-17, di beberapa tempat -20 darjah, pada siang hari - 7...12 darjah di bawah sifar. Tetapi di Kostanay tidak terdapat hujan yang ketara. Pada waktu malam ia dijangka -18...-20, pada siang hari -10...-12 darjah. Di sesetengah tempat, salji dan kabus dijangka merentasi rantau ini pada hari Rabu, 27 November. Angin barat daya 9-14 m/s...

Delegasi kerajaan yang diketuai oleh Timbalan Perdana Menteri Republik Kazakhstan Berdibek Saparbayev melawat daerah Fedorovsky. Di perkampungan terpencil Chisty Chandak, tetamu ibu negara melawat stesen perubatan dan perbidanan yang baru dibuka, memeriksa rumah sewa untuk keluarga muda dan bertemu dengan tenaga kerja sebuah perusahaan pertanian terkemuka...

Pada 26 November, di wilayah Kostanay, peramal cuaca meramalkan salji, kabus dan ribut salji di beberapa tempat, lapor alau.kz. Angin barat laut, barat, 9-14 m/s. Suhu udara di rantau pada waktu malam -12...-17, di beberapa tempat -20 darjah, pada waktu siang -7...-12, di beberapa tempat -15 darjah. Di Kostanay pada waktu malam -18...-20, pada siang hari -10...-12 darjah. "Sekarang puncak antisiklon terbentuk di wilayah Kostanay, dan ini dikaitkan dengan sentakan sejuk...

Kos minyak akan lebih tinggi daripada tahun ini, tetapi kadar pertukaran dolar akan meningkat kepada 400 tenge, ahli ekonomi Arman Baiganov percaya, laporan Tengrinews.kz. Foto ©Turar Kazanapov " harga purata harga minyak pada 2020 akan lebih tinggi daripada tahun ini dan dijangka antara $65-75 setong Brent," kata Baiganov di laman Instagramnya. Pakar itu menamakan empat faktor yang akan menyumbang kepada pertumbuhan harga minyak...

Tahun ini kempen "Impian Menjadi Kenyataan" genap lima tahun. Terima kasih kepada anda, setiap tahun berakhir dengan kekacauan hadiah yang menyusahkan: pejabat projek dipenuhi dengan mainan dan beg, dan jiwa dipenuhi dengan kehangatan dan cahaya. Masa ahli sihir bermula! Berikan diri anda suasana Tahun Baru, dan berikan pendatang baru kepada projek tahun ini kepercayaan kepada keajaiban! Sultanmurat TASHENOV, 4 tahun, septostomi endoskopik, pembedahan pintasan. Kami mengumpul wang untuk lelaki kecil yang cerah ini untuk kursus membangunkan kelas khas daripada doktor Serbia...

Keluaran situasi konflik bergantung pada keupayaan pakar untuk mengambil kedudukan profesional dan membina sempadan interaksi perniagaan

Gunakan teknik "perjanjian tentang perkara kecil": sokong hujah jelas lawan anda, tetapi pada masa yang sama teruskan dengan pendirian anda

Terangkan mengapa anda menetapkan pilihan rawatan tertentu. Pesakit bertindak balas dengan baik terhadap hujah dengan merujuk kepada sumber yang berwibawa

Pekerja perubatan menghadapi pesakit skandal setiap hari. Di barisan pertahanan pertama ialah ketua pegawai perubatan: mereka perlu menyelesaikan konflik yang tidak dapat dicegah oleh bawahan mereka. Mari kita lihat beberapa kes daripada amalan doktor dan menganalisis cara pekerja kesihatan boleh bertindak terbaik untuk mengelakkan konflik atau membawa mereka ke arah yang membina.

1. "Pekerja yang teruk bekerja di sini"

Situasi. Seorang wanita yang terkenal di seluruh klinik menyerbu temu janji pakar bedah, menolak semua orang dengan sikunya dan menunjukkan jarinya yang dibedah. Dia mengarahkan doktor untuk membalutnya. Pakar bedah dengan sopan meminta saya menunggu giliran. Wanita itu tidak keluar dari pejabat dan mula menjerit pekerja buruk yang bekerja di sini, "mereka perlu dihalau keluar dengan penyapu yang buruk." Dia memanggil jururawat yang membalutnya bengkok.

Keesokan harinya, pakar bedah bekerja tanpa kakitangan perubatan junior. Pesakit muncul semula tanpa menunggu dalam barisan, menolak pesakit dengan kupon. Dia menganggap cadangan untuk menukar kasut jalanannya atau menanggalkannya sebagai tidak sopan dan mengarahkan doktor untuk menanggalkan kasutnya (walaupun semua pekerja mempunyai kasut yang boleh diganti). Merasakan kesinambungan, pakar bedah pergi ke saksi terdekat, pakar sakit puan. Pesakit bertukar kepada orang baru, memarahinya kerana jubah yang berkedut, kekurangan kasut yang "boleh diganti", dan kami pergi lagi! Suara itu meninggi dan meninggi...

Pakar bedah cuba mula membalut. Pesakit mengarahkannya untuk menanggalkan "kain buruk" (iaitu, lampin) di mana pembalut harus dilakukan. Pakar bedah memanggil timbalan ketua doktor dan meminta untuk masuk ke pejabat.

Tiba-tiba, pakar bedah itu mengalami gegaran di tangannya dan mula gagap. Dia segera dibawa ke ECG dan tekanan darahnya diukur - ternyata 160/115, takikardia. Dirakam krisis hipertensi, mereka memberi saya ubat-ubatan dan memasukkan saya ke hospital harian.

Wanita skandal itu biasa kepada semua pekerja institusi perubatan; selepas salah satu aduannya dan pertarungan berikutnya, pakar urologi klinik itu meninggal dunia akibat pendarahan serebrum akut.

PENTING!!! Apabila berurusan dengan pesakit skandal, fokus pada mengekalkan keseimbangan emosi dalaman

Apabila berurusan dengan pesakit skandal, fokus bukan pada kaedah dan teknik untuk menyelesaikan konflik, tetapi pada mengekalkan dan memulihkan keseimbangan emosi dalaman.

PETUA BERGUNA
1. Jika pesakit tiba untuk temujanji tanpa beratur, minta dia meninggalkan pejabat. Keluar ke barisan dan bercakap melalui prosedur kemasukan. Sebagai contoh, orang masuk ke pejabat secara bergantian - pertama mereka yang mempunyai temu janji, kemudian mereka yang datang untuk berpakaian. Dengan cara ini, anda akan mewujudkan keadaan yang sama untuk semua pesakit dan menunjukkan bahawa anda menghormati kepentingan mereka. Selepas ini, pesakit sendiri akan memastikan pesanan tidak rosak.
2. Jika pesakit tidak menghormati dan cuba mengarahkan rawatan, hentikan dia. Beritahu mereka bahawa anda boleh meneruskan rawatan hanya jika pesakit berkelakuan hormat. Jika tidak, anda akan meluangkan masa dahulu untuk pesakit lain yang lebih memerlukan bantuan.
3. Jangan masuk ke dalam pertengkaran mulut. Jangan berdalih, jangan cuba melembutkan keadaan. Tetapkan sempadan perniagaan untuk interaksi anda. Gariskan dengan jelas keperluan yang mesti dipenuhi di pejabat anda.

Dalam situasi yang diterangkan pekerja perubatan takut situasi konflik secara dalaman, menunjukkan perasaan " anak kecil”, yang berada di hadapan seorang dewasa yang kasar dan lantang.

Fikirkan dalam suasana yang tenang, dalam situasi apa di zaman kanak-kanak atau zaman remaja adakah anda merasakan rasa tidak berdaya? Siapakah orang dewasa yang memanggil mereka? Ia boleh menjadi salah seorang ibu bapa yang menegur atas kesalahan itu, atau seorang guru tadika, atau guru di sekolah.

Apabila seorang doktor pada temu janji bertemu dengan pesakit yang "menghukum", dia mundur, jatuh ke dalam keadaan kebudak-budakan dan melihat lawannya seorang dewasa yang penting sekali, memberikan dia kualiti yang sepadan. Dan kemudian doktor tidak boleh berkelakuan seperti seorang profesional dewasa, yakin diri yang tahu bagaimana untuk meletakkan pesakit yang kuat di tempatnya. Sebaliknya, seperti seorang kanak-kanak, dia mengalami ketidakberdayaan dan memanggil pembantu dalam bentuk orang yang lebih tinggi status - sebagai contoh, timbalan ketua doktor.

Selepas anda mengingati situasi dari masa lalu, mungkin teringat orang yang dikaitkan dengan keadaan tertekan, kami menasihati anda untuk melakukan latihan berikut.

Tentukan di atas lantai di pejabat tempat 1: Anda boleh menandakannya secara mental atau meletakkan sekeping kertas di sana. Tempat ini akan dikaitkan dengan keadaan zaman kanak-kanak anda yang tidak bijak dan ketakutan. Berdiri di tengah bulatan ini seketika. Berasa kecil dan takut. Sekarang melangkah keluar dari bulatan. Lihat dengan teliti di tempat di mana anda berdiri dan katakan secara mental perkara berikut: "Sekarang saya melihat bahawa apabila pesakit yang bising datang kepada saya, saya berkelakuan dengan cara yang sama seperti yang pernah saya lakukan dengan ibu, bapa, guru. Kemudian saya tidak boleh melakukan apa-apa secara berbeza. Tetapi sekarang saya telah dewasa, menjadi seorang profesional dan boleh bertindak seperti orang dewasa.”

Tandakan di atas lantai tempat 2. Ini adalah titik di mana anda berasa seperti seorang profesional yang telah belajar untuk masa yang lama dan bekerja dengan baik selama bertahun-tahun. Di sini anda berasa yakin. Anda tahu dengan tepat bagaimana untuk berkelakuan dan apa yang perlu dilakukan untuk membantu pesakit. Berdiri di tengah bulatan ini. Ini adalah kedudukan dari mana anda boleh berkomunikasi dengan pesakit. Di sini anda mentakrifkan dengan jelas sempadan komunikasi anda dengannya. Anda tidak lagi "cuba" untuk membalutnya, anda tidak membuat alasan, anda tidak memanggil pengurus anda untuk mendapatkan bantuan. Hanya anda yang tahu apa yang perlu dilakukan di pejabat ini!

Ingat keadaan keyakinan dan tempat yang telah anda tetapkan. Kadang-kadang cukup untuk berdiri secara mental di sana untuk berasa seperti seorang profesional.

Kini anda boleh menghadapi pesakit anda yang lantang seterusnya dengan rasa kestabilan dalaman.

2. “Tulis apa yang saya perlukan pada kad”

Situasi. hidup penerimaan semula Seorang wanita datang ke ahli terapi untuk memohon kad sanatorium. hidup pelantikan awal Doktor memeriksanya dan memberinya arahan untuk ujian darah, air kencing, najis dan ECG. Jadi dia kembali: dia masuk ke pejabat, melihatnya ke bawah, duduk, memusingkan kerusi, kerana ia selesa untuknya, mengeluarkannya. kad pesakit luar dan mencucuk padanya:

- Anak muda, anda menulis di sini bahawa najis adalah normal, tetapi saya telah sembelit selama setahun sekarang.

- Mengapa anda tidak menumpukan pada perkara ini pada kali pertama?

"Tetapi anda seorang doktor, anda perlu bertanya semuanya kepada saya sendiri, dan saya akan menjawab."

Kerana tidak mahu terlibat dalam konflik, doktor mula bertanya tentang masalahnya. Ternyata dia telah sembelit selama kira-kira enam bulan (1-2 kali seminggu); pesakit sebelum ini tidak pernah diperiksa untuk masalah gastrousus.

- Anak muda, tulis dalam kad sanatorium apa yang saya perlukan - supaya sembelit dirawat di sanatorium.

Ahli terapi enggan melakukan ini kerana... diagnosis yang tepat pesakit tidak didiagnosis. Dilarang pergi ke sanatorium tanpa pemeriksaan. Doktor mencadangkan supaya kita sekarang melupakan sembelit, merawat osteochondrosis di sanatorium, dan kemudian menjalani pemeriksaan biasa.

- Dilarang?! Anak muda, adakah anda melarang saya? Tulis sembelit pada peta.

Pesakit berlari untuk mengadu kepada ketua jabatan, kemudian ketua doktor, memanggil mereka boors. Kemudian saya pergi mengadu kepada kementerian.

Pakar terapi mungkin tersilap kerana pada temujanji awal dia tidak bertanyakan tentang keadaan najis pesakit. Seorang doktor adalah orang yang hidup dan tidak boleh sentiasa sempurna.

Kami menasihati doktor dalam situasi sedemikian untuk menggunakan teknik "perjanjian kecil". Intipatinya adalah bahawa doktor bersetuju dengan hujah yang jelas dan bukan yang paling penting dari pihak lawan, sambil terus menegaskan kedudukan yang asas kepada dirinya sendiri. Contohnya: “Ya, saya setuju, saya tidak menunjukkan perhatian dan tidak bertanya kepada anda tentang keadaan najis. Tetapi anda juga tidak memberitahu saya bahawa anda mempunyai masalah seperti itu. Lazimnya, jika seseorang mendengar bahawa dia betul dalam sesuatu tuduhan, niatnya untuk berkonflik berkurangan.

Dalam situasi yang diterangkan, keputusan perubatan yang pada asasnya betul tidak dibentangkan kepada pesakit di bawah "sos" terbaik. Oleh itu, pesakit menganggapnya sebagai penolakan tanpa penjelasan dan tanpa mengambil kira kepentingannya. Doktor terpaksa memaklumkan kepada pesakit bahawa dia enggan memasukkan "rawatan sembelit" dalam kad sanatorium-resort kerana dia mengambil berat tentang kesihatannya, bahawa ini bukan kehendak doktor. Contohnya: “Simptom seperti sembelit boleh dikaitkan dengan beberapa penyakit. Awak perlukan pemeriksaan lanjut."

Kadangkala soalan langsung boleh membantu: "Apa yang anda fikir perlu saya lakukan dalam situasi ini?" Pada asasnya, anda menjemput pesakit untuk berunding, memberinya peluang untuk melihat keadaan dari sudut pandangan doktor. Dengan bertanya soalan sedemikian, doktor meninggalkan jawatan pakar yang tidak dapat dipertikaikan, menjemput pesakit untuk mengambil kedudukan pasangan dan bertanggungjawab untuk kesihatannya sendiri. Malah orang yang paling gigih mula meragui bahawa mereka betul.

3. "Seorang rakan doktor saya memberitahu saya bahawa ini bukan cara untuk merawat"

Situasi. Klinik itu menerima panggilan untuk kanak-kanak berusia 5 bulan dengan suhu 38 darjah. Bapa bayi itu sebelum ini sakit. Pakar pediatrik ditetapkan rawatan antivirus, menulis ubat-ubatan percuma(Anaferon, suppositori Nurofen). Selepas hujung minggu, doktor melawat keluarga sekali lagi dan mendapati bayi itu batuk untuk hari ke-2. Dia memeriksanya dan menambahkan penyedutan Lazolvan melalui nebulizer pada rawatannya. Saya hampir pergi, apabila pada masa itu nenek kanak-kanak itu mula marah: "Tetapi seorang doktor yang saya kenali memberitahu saya bahawa ini bukan cara mereka merawat." Ternyata dia berunding melalui telefon dengan rakan yang bekerja dalam rawatan rapi. Dia mengesyorkan antibiotik. Nenek itu mengancam untuk menulis aduan jika doktor tidak menetapkan azitromisin. Pakar pediatrik menjawab bahawa kanak-kanak itu mempunyai etiologi virus penyakit itu, dan antibiotik tidak berguna. Saya cadangkan melakukan ini terlebih dahulu ujian am darah dan air kencing. Tetapi dia tidak meyakinkan nenek itu, kerana keesokan harinya jabatan polis tempatan menerima aduan kepada ketua doktor.

Keadaan konflik berterusan kerana kesalahan doktor. Nampaknya, hujah yang diberikan oleh doktor itu ternyata tidak meyakinkan nenek kepada kanak-kanak yang sakit itu. Saudara-mara pesakit menganggap pakar pediatrik sebagai pakar yang tidak cekap.

Jika doktor tahu bagaimana untuk menyampaikan kedudukannya, dia akan dapat mencapai persetujuan dengan pesakit yang paling dilanda konflik.

Apabila kanak-kanak sakit tenat, ia memberi tekanan kepada semua ahli keluarga dewasa. Mereka takut akan nyawa kanak-kanak itu dan berasa bersalah kerana tidak dapat memelihara kesihatannya. Dan, sudah tentu, mereka cuba sedaya upaya untuk melihat anak mereka sihat dan ceria semula.

Dalam dialog dengan ibu bapa dan saudara mara dalam situasi sedemikian, adalah penting:

1. Mula-mula, lihat dan suarakan perasaan mereka: "Saya faham bahawa anda sangat bimbang tentang bayi sekarang."

2. Terima perasaan ini dan tunjukkan bahawa anda juga mengambil berat tentang mereka: “Saya juga risau apabila anak-anak saya jatuh sakit. Saya risaukan anak awak."

3. Terangkan mengapa anda menetapkan pilihan rawatan tertentu ini. Adalah berguna untuk menyokong hujah anda - pesakit memahami hujah dengan baik dengan merujuk kepada sumber yang berwibawa. Sebagai contoh, “saintis N., yang mengkaji kesan antibiotik terhadap perjalanan penyakit dalam zaman kanak-kanak, menunjukkan bahawa terdapat kemungkinan besar kesan sampingan. Dalam kes ini, rawatan dengan ubat A dan B adalah lebih berkesan.

4. Tegaskan bahawa rawatan yang ditetapkan telah membawa kepada keputusan tertentu, contohnya, penurunan suhu, dll. Perlu dijelaskan kepada pesakit (saudaranya) bagaimana penyakit itu berkembang dan berapa hari batuk boleh bertahan.

Dalam erti kata lain, mata 3 dan 4 adalah penjelasan yang cekap dan beralasan tentang taktik rawatan.

5. Dapat diperhatikan bahawa doktor yang membuat cadangan bekerja dalam bidang yang berbeza. Jadi, di unit rawatan rapi, pakar menyelesaikan masalah yang berbeza dan oleh itu menggunakan pendekatan rawatan yang berbeza.

6. Sahkan sekali lagi bahawa anda juga berminat untuk bayi menjadi lebih baik secepat mungkin.

7. Jika boleh, tinggalkan nombor telefon anda dengan ibu bapa anda sekiranya tiada peningkatan dalam beberapa hari akan datang. Atau katakan bahawa anda akan menghubungi semula untuk mengetahui keadaan bayi dan menyesuaikan rawatan.

Situasi konflik antara doktor dan pesakit tidak semestinya berkembang menjadi konflik. Hasilnya bergantung terutamanya pada keupayaan pakar untuk mengambil kedudukan profesional, membina sempadan interaksi perniagaan, dan menjaga bukan sahaja kesejahteraan pelanggan, tetapi juga keselesaan emosinya sendiri. Dalam psikologi, kualiti keperibadian ini dipanggil "ketegasan" - interaksi dengan orang lain, yang menggabungkan kekuatan dalaman, keupayaan untuk dengan yakin dan bermaruah mempertahankan hak seseorang dan pada masa yang sama menghormati hak dan kepentingan orang lain.

Dalam kebanyakan kes, situasi konflik timbul di mana terdapat kekurangan maklumat penting. Keupayaan untuk menyampaikan taktik rawatan anda dengan jelas kepada pesakit dan menerangkan kedudukan anda akan membantu anda mencapai persetujuan dengan orang yang paling dilanda konflik.

Situasi konflik dalam hubungan doktor-pesakit adalah sesuatu yang dihadapi oleh setiap doktor dalam kerjayanya. Bagaimana untuk mempertahankan diri dalam keadaan sedemikian dan bagaimana untuk mengatur kerja doktor - kami akan memikirkannya dalam artikel kami.

Punca situasi konflik antara doktor dan pesakit

Sekarang kita boleh bercakap tentang beberapa sebab untuk berlakunya situasi konflik yang kerap:

Internet, di mana pesakit belajar bukan sahaja tentang pelbagai penyakit, tetapi juga tentang kaedah baru diagnosis dan rawatan, kadang-kadang walaupun sangat meragukan, tetapi diiklankan. Kini kami mempunyai kohort keseluruhan pesakit yang mendiagnosis diri mereka sendiri dan menetapkan ubat-ubatan dan makanan tambahan dari laman web yang terkenal. Dan ia adalah baik jika mereka berjaya menstabilkan keadaan, tetapi selalunya gejala "smear" dan perjalanan penyakit menjadi lebih teruk. Dan dengan semua sejambak ini, ditambah dengan rasa tidak puas hati, kemarahan atas ketidakberkesanan terapi dan kebencian terhadap wang yang dibelanjakan, seseorang mendapati dirinya pada temu janji dengan doktor.
kemunculan pelbagai pusat diagnostik. Di satu pihak, adalah bagus bahawa rawatan perubatan telah menjadi lebih mudah diakses, tetapi di sisi lain, pesakit menjalani pemeriksaan dan ujian dan mentafsirnya dengan cara mereka sendiri, dan ini, seterusnya, boleh mencetuskan konflik kerana percanggahan antara pendapat doktor dan pesakit.
hanya kira-kira 15% pesakit mengikut arahan doktor dengan betul, dan ini bukan trend semasa, tetapi sebenarnya corak. Semua ini membawa kepada penurunan kesan terapi dan provokasi dalam bidang "doktor-pesakit".
imej doktor di media, yang kini ditunjukkan sebagai perasuah yang buta huruf dan seorang yang malas, cuai dalam kerja, yang cuba mengelak daripada tanggungjawab. Jika kita mengambil 10 penerbitan dalam media mengenai topik perubatan, maka dua daripadanya akan neutral, dan lapan akan negatif, dan tidak satu pun akan positif, tidak mengenai kejayaan sains, mahupun tentang menyelamatkan pesakit yang sakit tenat. Oleh itu, pesakit pada mulanya sudah berazam bahawa dia tidak akan dibantu dan akan ditipu.
kedudukan dan slogan "Pesakit sentiasa betul." Di satu pihak, pesakit mempunyai hak untuk menerima maklumat yang mencukupi tentang keadaan kesihatannya dan rawatan komprehensif, yang dijamin kepadanya oleh undang-undang. Tetapi, malangnya, aduan kadang-kadang sia-sia, atau subjek konflik melampaui kuasa dan sumber doktor.

PENTING!
Tahap ekonomi yang rendah, selalunya ketidakupayaan untuk membayar rawatan, keinginan untuk mendapat akses kepada doktor "24 jam sehari", cuba mencapai kesihatan seratus peratus dalam kes penyakit kronik, serta keinginan untuk menjadikan doktor sebagai kuasa penentu dalam hubungan dengan keluarga dan rakan-rakan, juga merupakan latar belakang yang menimbulkan konflik.

Akibatnya, pada penerimaan tetamu kita berhadapan dengan hubungan di mana kedua-dua pihak sering tidak dilindungi: kedua-dua pesakit dan doktor, manakala komunikasi itu sendiri di antara mereka dipaksa, dan oleh itu pada mulanya membawa latar belakang yang lebih rawan konflik.

Frasa yang Perlu Dielakkan untuk Meminimumkan Konflik

Untuk mengurangkan ketegangan, anda harus mengelakkan beberapa frasa dalam dialog dengan pesakit.

"Ini bukan tanggungjawab saya," "Saya tidak akan dibayar untuk ini." Dalam kebanyakan kes, ini akan menyebabkan pesakit sama ada kerengsaan dan keinginan untuk menulis aduan, atau pemikiran bahawa doktor menuntut rasuah. Mana yang lebih baik tidak jelas. Apakah cara terbaik untuk mengatakannya? “Adalah lebih baik untuk mendekati soalan ini...” atau “Mengikut protokol dan piawaian, lebih baik anda melakukannya seperti ini...”
"Saya tidak mempunyai masa untuk bercakap dengan anda," "Saya sibuk," "Nampak tak, kami sedang mengadakan mesyuarat perancangan!" Anda pasti akan menerima sama ada kebingungan dan kebencian di pihak pesakit, atau pencerobohan. Adalah lebih baik untuk menggunakan pilihan berikut: "Saya minta maaf, tetapi sekarang kami mempunyai mesyuarat segera ... Saya akan bebas, dan kami boleh menyelesaikan masalah anda ...", atau "Sekarang, malangnya, saya perlu menyelesaikan ini. , selepas itu saya bersedia untuk bercakap dengan anda ... ", atau "Saya akan mengambil sedikit masa dengan pesakit lain sekarang untuk menyelesaikannya. Dan kemudian, dengan kepala yang segar, saya akan berurusan hanya dengan awak...”
"Ini mungkin terdengar bodoh, tetapi ..." Kemungkinan besar, apa yang doktor katakan dalam kes ini benar-benar akan dipandang ringan. Lupakan frasa ini.
“Tidak salah, tetapi...” Begitu juga. Orang itu sudah bersedia untuk merasa tersinggung, kerana doktor memberi amaran kepadanya tentang perkara itu. Lebih baik jangan gunakan perkataan sedemikian.

Saya terutamanya ingin mengambil perhatian khusus mengenai hubungan antara doktor dan pesakit di Rusia dan ruang pasca-Soviet - ini adalah pendekatan paternalistik, di mana, dalam satu pihak, doktor adalah Tsar dan Tuhan, dia harus dipercayai. , tetapi sebaliknya, dia bertanggungjawab untuk kejayaan atau kegagalan rawatan juga beralih kepada doktor. Ini juga difasilitasi oleh perundangan Persekutuan Rusia, di mana doktor bukan subjek undang-undang, dan tidak ada kemungkinan insurans penuh untuk liabiliti profesionalnya. Lebih-lebih lagi, konsep dan skop tanggungjawab ini tidak dinyatakan sama sekali. Sememangnya, kami tidak dapat menyelesaikan isu undang-undang semasa temu janji, tetapi membincangkan dengan setiap pesakit baharu had keupayaan kami dan had tanggungjawab bersama adalah sesuatu yang harus dimasukkan dalam amalan.

Top 5 artikel penting untuk pengarah klinik

Bagaimana sebuah klinik, tanpa menggunakan perbelanjaan yang tidak perlu, melaksanakan telefon digital dan CRM dan menjimatkan lebih daripada 100,000 rubel
Bagaimana untuk melaksanakan hak organisasi perubatan kepada kadar cukai pendapatan sifar
Penggantian import dalam farmakologi: kemajuan dan prospek
Bagaimana untuk mencipta sistem untuk pengurusan kesihatan pesakit peribadi
Perundingan pergigian awal yang berjaya: cara menguruskan jangkaan pesakit

Cara dan kemungkinan mengurangkan kemungkinan pencerobohan di pihak pesakit

Apa lagi yang boleh membantu mengurangkan tahap konflik? Ini adalah pemahaman tentang mengapa pesakit datang kepada kami sama sekali, sebagai tambahan kepada pemeriksaan, memberi ubat atau melakukan manipulasi. Pesakit kami mengharapkan pemahaman, sokongan, simpati dan rasa hormat daripada kami. Adalah penting bagi doktor untuk menunjukkan bahawa dia bersedia untuk bersama pesakit semasa dia harus melawan penyakit, bahawa dia tidak akan meninggalkan pesakit sendirian dengan penyakit itu. Doktor harus membincangkan perkara ini pada temujanji, kadang-kadang lebih kerap, dengan mengambil kira peringkat dan ciri tindak balas mental terhadap penyakit pada pesakit tertentu. Ini akan meningkatkan tahap kepercayaan dan mengurangkan ketegangan dalam hubungan dengan pesakit.

Adalah penting untuk pesakit mengetahui dan memahami bahawa maklumat yang dia beritahu doktor tidak terbang melepasi telinga doktor. Bagaimana untuk mencapai ini? Doktor hanya perlu secara berkala berkata: "Saya faham awak. Sila teruskan. Butiran lanjut di sini, sila,” angguk kepala anda dan iringi frasa ini dengan intonasi. Jangan teragak-agak untuk bertanya lagi jika ada sesuatu yang masih tidak jelas. Dengan cara yang sama, anda boleh mengetahui sebab ketidakpatuhan terhadap cadangan perubatan, menggunakan nada dan frasa yang berminat: “Apakah yang boleh menghalang anda daripada mengikuti cadangan saya? Mari kita wujudkan algoritma yang akan membantu kita mencapai kejayaan bersama."

Malangnya, dalam beberapa kes, terutamanya jika doktor meletihkan emosi, fikiran mungkin terlintas di kepalanya bahawa aduan pesakit dicipta atau dibesar-besarkan. Sememangnya, ini akan tercermin dalam nada suara doktor dan dalam ekspresi wajahnya, yang jelas tidak akan memperbaiki keadaan. Sebaliknya, doktor harus menyuarakan bahawa dia menerima hakikat penderitaan pesakit, kesusahannya, perasaan buruk. Tidak perlu berkata: "Tenang, mengapa anda begitu kecewa, tangan dan kaki anda masih utuh!" Ini boleh merendahkan pengalaman pesakit dan menyebabkan salah faham di pihaknya.

Terlibat dalam mendengar aktif, ingat nama dan nama keluarga pesakit, lihat dia semasa perbualan, layan peperiksaannya dengan hormat, dan jangan buang folder dengan ujian di atas meja dengan kata-kata: "Nah, apa yang anda bawa saya ke sana, sekali lagi, MRI segala yang mungkin!" Adalah lebih baik untuk memuji pesakit kerana sikap prihatinnya terhadap kesihatan dan memenuhi preskripsi. Kadang-kadang penting untuk doktor memberi anda penilaian subjektif kepada apa yang berlaku dalam kehidupan pesakit: "Ya, ia sangat sukar untuk anda, ia boleh difahami mengapa anda marah / kecewa. Anda berasa ditinggalkan dan keseorangan, ia benar-benar tidak mudah. Kadangkala anda boleh menyentuh bahu atau belakang pesakit jika keadaan mengizinkan.

Tipologi pesakit konflik

Tetapi kadang-kadang, tidak kira seberapa keras doktor cuba, konflik timbul satu cara atau yang lain. Konflik dalam bidang "doktor-pesakit" dibahagikan kepada:

substantif, atau realistik. Ia timbul kerana fakta bahawa keperluan atau jangkaan salah seorang peserta tidak dipenuhi. Matlamat utama bagi orang yang bercanggah adalah untuk mendapatkan hasil tertentu.
sia-sia atau tidak realistik. Mereka biasanya hasil daripada emosi negatif terkumpul dan sering terpendam. Matlamat orang yang bercanggah bukanlah hasil, tetapi reaksi emosi semasa menjelaskan hubungan.

Daripada dua pilihan, yang kedua adalah lebih rumit, namun, jika terdapat sebarang jangkaan yang realistik di pihak pesakit, maka doktor harus mengakuinya dan berusaha untuk memenuhinya.

Mari kita fikirkan pesakit mana yang terdedah untuk mencetuskan konflik dan sama ada sesuatu boleh dilakukan dalam kes sedemikian.

Skeptik. Orang sedemikian mungkin mengisytiharkan dari awal lagi bahawa mereka tidak mempercayai doktor atau menuntut mereka dirujuk kepada "profesional sebenar," meletakkan konsep ini ijazah atau jawatan doktor. Adalah penting bagi doktor untuk memahami bahawa pesakit sedemikian bukanlah ujian profesionalismenya, dan mengubah pendekatan yang ragu-ragu bukanlah tujuan pelantikan. Dalam kes ini, adalah berguna untuk menggunakan frasa berikut dalam perbualan: "Saya mendengar anda dengan teliti. Saya hanya boleh menasihati dan mengesyorkan kepada anda, tetapi keputusan terakhir awak tentukan sendiri."

Pesakit yang sentiasa menuntut. Pesakit sedemikian cenderung untuk menuntut pelbagai jenis ujian, perundingan dan pemeriksaan. Doktor perlu menjelaskan kepada pesakit haknya untuk mendapatkan rawatan perubatan penuh, yang, secara semula jadi, mungkin tidak memenuhi semua kehendak pesakit dan keperluannya. DALAM dalam kes ini doktor perlu bercakap dengan tenang tentang standard penjagaan rawatan perubatan, amat dikesali bahawa cadangan berkanun ini tidak meliputi semua keperluan pesakit. Juga bagus di sini adalah prinsip "rekod pecah", apabila doktor mengulangi perkara yang sama dalam pelbagai variasi dengan intonasi yang sopan.

Pesakit likat. Selalunya, kategori pesakit ini termasuk sama ada orang yang kesepian atau orang yang menderita tahap tinggi kebimbangan. Mereka berusaha untuk melawat doktor sekerap mungkin dan kadangkala membuat temu janji tanpa perlu. Adalah penting bagi doktor untuk menyusun pesakit sedemikian dengan tugasan kerja rumah mengenai rejimen dan imej sihat kehidupan, serta membina rancangan pemeriksaan terlebih dahulu dan memaklumkan pesakit mengenainya.

Pesakit yang tidak berpuas hati secara kronik. Mereka sentiasa mengadu bahawa rawatan tidak membantu mereka, dan pada setiap pelantikan aduan baru boleh ditambah. Kadang-kadang pesakit sedemikian memerlukan bantuan pakar psikiatri atau psikoterapi, bagaimanapun, doktor kepakaran lain mesti terlebih dahulu secara lisan menunjukkan simpati dan penerimaan mereka bahawa rawatan yang ditetapkan tidak sesuai. Dalam kes sedemikian, adalah penting untuk memberi perhatian untuk mewujudkan hubungan yang boleh dipercayai dengan pesakit, untuk lebih kerap menggunakan kata hubung "kami" dalam ucapan: "Biar kami melakukan ini dengan anda..."

"Pesakit khayalan." Bagi sebilangan pesakit, penyakit itu menjanjikan faedah yang dirasakan: perhatian orang lain, keistimewaan kewangan. Dalam kes ini, anda tidak sepatutnya mengikuti petunjuk mereka dari awal, walaupun pada hakikatnya pesakit sedemikian bersedia untuk memberi perhatian dan rasa terima kasih kepada doktor dari saat pertama. Penilaian keadaan mereka harus ditafsirkan mengikut data yang diperoleh semasa peperiksaan.

Pesakit "Mencari Hakim." Pesakit sebegini cuba menarik doktor ke pihak mereka, supaya mereka boleh menggunakannya sebagai alat dalam perhubungan mereka di rumah atau di tempat kerja. Biasanya, dalam perbualan dengan pesakit sedemikian, doktor mungkin mendengar frasa: "Jelaskan ini kepada ibu saya, dia menekan saya," "Beritahu ini kepada suami / isteri saya, kerana mereka saya rasa tidak enak." Pesakit sedemikian cenderung untuk membina hubungan yang sangat percaya dengan doktor; pada mulanya, mereka dengan sangat teliti melaksanakan semua temu janji. Dari pelantikan pertama, adalah penting bagi doktor untuk menetapkan sempadan kuasanya dan menunjukkan bahawa dia hanya boleh menangani rawatan, tetapi isu perhubungan diselesaikan oleh pakar lain.

"Bersoal jawab." Ini adalah pesakit dengan niat awal untuk memfailkan tuntutan mahkamah. Prinsip utama pencegahan konflik dalam kes ini - reka bentuk yang kompeten semua dokumentasi perubatan dan pematuhan ketat kepada standard penjagaan perubatan.

Cara untuk mencegah hubungan konflik dalam bidang "doktor-pesakit".

Kebanyakan pesakit tidak mahu meningkatkan konflik. Dan jika kita menganalisis situasi konflik itu sendiri, kita akan melihat bahawa terdapat 2 pihak yang terlibat - doktor dan pesakit, dan kadang-kadang terdapat peserta lain dalam acara ini. Mari kita fikirkan perkara utama yang membimbangkan yang boleh dikenal pasti pada setiap bahagian, dan bagaimana untuk mengelakkan pembentukan ketegangan pada titik ini.

Pesakit kami mempunyai ciri peribadi mereka sendiri, sama seperti setiap orang secara umum. Di samping itu, mereka takut banyak, mulai dari ketakutan terhadap beberapa jenis manipulasi atau kehilangan kerja dan berakhir dengan ketakutan kematian. Pesakit sering tidak mempercayai doktor, di samping itu, mereka tidak selesa baik dari manifestasi fizikal penyakit mereka dan keadaan di mana mereka perlu menunggu temujanji. Proses penyakit memberi kesan negatif kepada jiwa. Apakah yang boleh dilakukan oleh doktor untuk mencegah semua ini:

yakin secara dalaman bahawa dia atau rakan sekerjanya akan dapat membantu pesakit
doktor harus memberikan maklumat tentang pendidikannya dan projek di mana dia terlibat, atau bahkan menerangkan pengalaman sebelumnya. Pada masa yang sama, anda tidak sepatutnya menipu dan menambah umur, pengalaman, mengambil kredit untuk kejayaan orang lain, dsb. Penipuan akan terbongkar, tetapi kepercayaan akan hilang.

Bagi meredakan keadaan menunggu, dinasihatkan melibatkan pihak pengurusan klinik: memasang penghawa dingin dan penyejuk air, apatah lagi akses ke tandas dan penyediaan tempat khas untuk ibu yang mempunyai anak. Doktor sendiri boleh menyediakan bahan edaran: pelbagai soal selidik yang tidak cukup masa pada temu janji, dan buku kecil mengenai topik perubatan untuk pesakit yang sedang duduk dalam barisan.

Sekiranya doktor tidak dapat menjalin hubungan dengan pesakit, maka adalah mungkin untuk menawarkan pesakit perubahan pakar, memberitahunya tentang kemungkinan ini dalam bentuk yang betul dan mengakui bahawa tidak mungkin untuk mencapai persetujuan dan kerjasama yang sihat. Adakah mungkin. Tidak doktor yang ideal dan tidak ada pesakit yang ideal yang sesuai dengan semua orang.

Tetapi ada sisi lain dalam konflik - ini adalah doktor. Bagaimanakah doktor boleh mencetuskan peningkatan ketegangan, dan apa yang perlu dilakukan mengenainya? Doktor mungkin lewat, kelihatan tidak kemas, menggunakan intonasi kasar dalam perbualan, atau bercakap melalui telefon semasa berunding. Semua ini tidak boleh diterima jika doktor ingin mewujudkan hubungan kepercayaan dengan pesakit.

Profesion perubatan melibatkan banyak komunikasi, dengan pengecualian beberapa kepakaran, jadi pesakit mengharapkan doktor menyoalnya. Dan jika doktor kering dalam komunikasi dan pendiam, maka ini boleh menyebabkan sejumlah besar ketegangan, kebimbangan dan ketakutan pada pesakit. Apa yang boleh membantu di sini? Ini adalah penyediaan bahan edaran tentang penyakit pesakit dan kaedah rawatan, hubungan lisan dan teknik mendengar aktif, penggunaan mimik muka dan gerak isyarat di pihak doktor. Sekali lagi, jangan terlalu bersemangat; lebih baik untuk berlatih di hadapan cermin atau keluarga anda. Ia juga berguna untuk mengesyorkan kesusasteraan tambahan atau membuat halaman anda sendiri di Internet di mana doktor boleh menjawab soalan yang paling biasa.

Terdapat juga faktor yang tidak bergantung kepada pakar: ia menyusahkan atau masa yang singkat penerimaan, keperluan untuk memperuntukkan lebih banyak masa kepada salah seorang pesakit, oleh itu, anjakan perundingan lain dan rasa tidak puas hati di kalangan pesakit lain, ini adalah keperluan untuk menetapkan pemeriksaan yang tidak menyenangkan dan rawatan tawar dan kadang-kadang mahal, yang, lebih-lebih lagi, boleh menyebabkan kesan sampingan . Di sini adalah perlu untuk menggunakan "prinsip vaksinasi": jangan tunggu orang menjadi marah, tetapi laporkan secara bebas kesukaran yang mungkin. Sebagai contoh, beri amaran tentang penjadualan semula perundingan kerana temujanji yang lama atau bercakap tentang kemungkinan kesan sampingan dan mengesyorkan ke mana hendak pergi dan perkara yang perlu dilakukan dalam kes ini. Jika pesakit dijangka peperiksaan yang tidak menyenangkan, maka anda boleh menyatakan simpati kepadanya dan memberitahunya tentang keperluan untuk prosedur itu, dan juga menggunakan giliran "sihir": "Anda dan saya faham bahawa ...", yang membantu pesakit merasakan bahawa doktor adalah sama. berpihak kepadanya.

PENTING!
Secara berasingan, ia adalah diperhatikan bahawa doktor, sebagai tambahan kepada ciri-ciri peribadi, terdapat bahaya pekerjaan dalam bentuk keletihan emosi, yang menjejaskan kedua-dua hubungan profesional dan kesihatan secara negatif. Burnout harus dielakkan, dan pada tanda pertamanya, anda tidak seharusnya membiarkan situasi itu secara kebetulan. Dalam sesetengah kes, adalah perlu untuk mendapatkan bantuan khusus daripada ahli psikologi atau psikoterapi tepat pada masanya.

Kaedah 5 P untuk Menangani Akibat Konflik

Kita semua faham bahawa lebih baik mencegah konflik daripada menangani akibatnya. Tetapi apa yang perlu dilakukan jika ia tidak dapat dielakkan? Gunakan kaedah 5 P.

Beri hak pesakit untuk bercakap. Satu-satunya perkara ialah dalam kes ini adalah lebih baik untuk melakukan ini bukan di koridor klinik, tetapi untuk menjemputnya ke pejabat anda.
Mengaku sahaja. Adalah penting untuk bersetuju bahawa pesakit mempunyai hak untuk mempunyai perasaan negatif tentang sesuatu. Doktor harus mengatakan bahawa pesakit marah, kecewa, marah, dll.
Menjelaskan dan menyerlahkan fakta atau intipati. Adalah perlu untuk menentukan dengan tepat apa yang menyebabkan ketegangan dan perselisihan faham. Di sinilah intipati konflik terletak, kerana selalunya pada peringkat ini menjadi jelas sama ada pesakit hanya mahu membuang emosi atau mencapai keputusan. Perlu menggunakan frasa: "Jika saya faham dengan betul, anda tidak berpuas hati dengan ..., dan anda mahu ...." Anda tidak boleh membalas dengan aduan.
Semak pemahaman anda. Perlu menggunakan frasa: "Jika saya faham dengan betul, anda tidak berpuas hati dengan ..., dan anda mahu ... Dengan kata lain, anda percaya bahawa ..."
Buat dan kongsi rancangan untuk menyelesaikan konflik. Dalam kes ini, ia patut menambah kata ganti "kami", dengan cara ini doktor menunjukkan bahawa dia tidak meninggalkan pesakit sendirian dalam masalah, bahawa dia berempati dengannya.

Walau apa pun, doktor dan pesakit bukan pihak yang bertentangan; mereka mempunyai satu tugas - mencapai kesihatan. Seperti dalam mana-mana hubungan, konflik mungkin timbul dalam interaksi antara doktor dan pesakit; anda tidak perlu takut kepada mereka, kerana ia adalah semula jadi, dan komunikasi tanpa mereka adalah mustahil.

Hanya setiap orang kesepuluh berpuas hati sepenuhnya dengan cara penjagaan kesihatan kami berfungsi. Dan lebih separuh (52%) mempunyai aduan tentang ubat.

Apa yang perlu dilakukan jika konflik timbul antara pesakit dan doktor? Bagaimana untuk memastikan pesakit tidak beratur berjam-jam untuk membuat temujanji? kepada pakar yang betul adakah ia boleh dilakukan tanpa sebarang masalah, tanpa membuat banyak usaha? Siapa yang akan membantu pesakit yang tersinggung? RG-Nedelya berpaling kepada All-Russian Union of Insurers (VSU) untuk mendapatkan penjelasan.

Hak untuk mengadu

Undang-undang Persekutuan "Mengenai Insurans Kesihatan Wajib di Persekutuan Rusia" mengatakan bahawa kita semua mempunyai hak untuk menerima rawatan perubatan yang berkualiti. Dan tugas memantau kualiti kerja klinik dan hospital diberikan kepada syarikat insurans. organisasi perubatan.

Penanggung insurans yang mengeluarkan polisi insurans perubatan wajib kepada anda bertanggungjawab untuk melindungi kepentingan anda sebagai pesakit. Syarikat insurans menjalankan pemeriksaan rutin di institusi perubatan - ini adalah kawasan kawalan pertama. Dan arah kedua ialah bekerja dengan rayuan rakyat. Oleh itu, jika situasi konflik tidak dapat diselesaikan secara langsung dalam organisasi perubatan (dengan doktor anda, ketua jabatan, timbalan ketua doktor untuk kerja terapeutik dan, akhirnya, oleh ketua doktor sendiri), pesakit yang tidak berpuas hati telah setiap hak tulis aduan kepada syarikat insurans.

Dokumentasi

Kerja langsung CMO dengan rayuan rakyat dikawal oleh Undang-undang Persekutuan N 59-FZ "Mengenai prosedur untuk mempertimbangkan rayuan warganegara" Persekutuan Russia" bertarikh 05/02/2006 (59-FZ), yang menyenaraikan semua syarat yang diperlukan memfailkan rayuan, prosedur untuk pertimbangannya dan banyak perkara penting lain.

1 Bilakah anda harus mengadu?

Orang yang diinsuranskan mempunyai hak untuk mengadu secara lisan atau bertulis dalam semua kes yang berkaitan dengan penerimaan rawatan perubatannya di bawah polisi insurans perubatan wajib. Lebih-lebih lagi, tidak kira di mana wilayah negara dia menerima bantuan ini - di mana warganegara tinggal dan di mana dia menerima polisi, atau di wilayah lain di mana dia pergi, contohnya, bercuti atau dalam perjalanan perniagaan.

DALAM dokumentasi peraturan Sistem insurans perubatan wajib mengandungi senarai aduan yang mungkin. "Jika dalam senarai ini seseorang tidak nampak sebab mengapa dia secara peribadi ingin memohon kepada CHI, ini tidak bermakna tidak perlu mengadu," tegas Mahkamah Agung. "Jika seseorang warganegara percaya bahawa haknya dalam sistem insurans perubatan wajib telah dilanggar, maka dia mesti memohon "Pekerja syarikat insurans diwajibkan untuk memberi jawapan penuh atas merit semua soalan yang dibangkitkan dalam rayuan."

2 Apakah sebab yang paling biasa untuk aduan?

Menyediakan polisi insurans perubatan wajib,

Pemilihan/penggantian MO dalam bidang insurans perubatan wajib,

Memilih/menggantikan doktor di Wilayah Moscow di mana warganegara itu ditugaskan,

Pemilihan/penggantian QS,

Organisasi kerja Kementerian Pertahanan,

Keadaan kebersihan dan kebersihan Wilayah Moscow,

Sokongan logistik untuk Kementerian Pertahanan,

Etika dan deontologi pekerja kesihatan (iaitu, cara doktor dan kakitangan perubatan merawat pesakit),

Kualiti rawatan perubatan yang disediakan,

Peruntukan ubat,

Penafian rawatan perubatan di bawah program insurans perubatan wajib,

Mengecaj wang untuk rawatan perubatan, yang sepatutnya diberikan secara percuma, di bawah polisi insurans perubatan wajib, iaitu, di bawah program insurans perubatan wajib.

Selalunya konflik antara pesakit dan doktor boleh diselesaikan sebelum percubaan

3 Apa yang perlu dilakukan jika syarikat insurans tidak membantu

Terdapat kes apabila warganegara yang diinsuranskan percaya bahawa terdapat alasan untuk aduan tentang kerja syarikat insurans itu sendiri. Dana Insurans Kesihatan Wajib Wilayah mengawal kerja penanggung insurans. Oleh itu, anda boleh mengadu tentang kerja pekerja syarikat insurans kepada pengurusan mereka, tetapi anda juga boleh menghubungi organisasi yang mengawal - Dana Insurans Perubatan Wajib Wilayah.

4 Arahan langkah demi langkah: ke mana hendak pergi dahulu

Contoh pertama: ketua doktor atau timbalannya untuk kerja perubatan,

Jabatan (Kementerian) Kesihatan bandar, daerah, wilayah,

Syarikat insurans yang mengeluarkan polisi insurans perubatan wajib

Cawangan wilayah Dana Insurans Perubatan Wajib di rantau anda,

Mahkamah, pejabat pendakwa.

penting. Aduan boleh dikemukakan sama ada secara lisan atau melalui telefon, tetapi lebih baik mengemukakannya secara bertulis. Dengan cara ini, pendapat anda akan direkodkan, lebih mudah untuk mempertimbangkannya, dan menjejaki semua peringkat aliran dokumen.

5 Apakah dokumen yang perlu dilampirkan pada permohonan

Aduan itu sendiri ditulis dalam bentuk percuma. Banyak syarikat insurans, untuk kemudahan rakyat, mempunyai templat dan borang standard untuk permintaan rakyat.

Permohonan itu menunjukkan dengan tepat di mana warganegara itu memohon (nama agensi kerajaan atau badan kerajaan perbandaran, nama syarikat insurans, dsb.). Anda boleh menghubungi rasmi(nyatakan nama keluarga, nama pertama, patronimik atau kedudukannya).

Keperluan untuk menulis rayuan dinyatakan dalam perenggan 1 artikel 7 undang-undang persekutuan ke-59.

Apabila memfailkan aduan, seorang warganegara mempunyai hak untuk mengemukakan sebarang dokumen dan bahan tambahan atau membuat permintaan untuk mendapatkannya, termasuk dalam bentuk elektronik. Ini mungkin petikan daripada sejarah perubatan, preskripsi untuk ubat-ubatan, salinan janji temu peperiksaan, resit dan cek untuk perkhidmatan perubatan, dsb. - semuanya bergantung kepada sebab aduan.

6 Apa yang perlu dilakukan jika dokumen yang diperlukan hilang, hilang, atau doktor tidak memberikannya

Cukuplah seorang warganegara mengemukakan aduan kepada syarikat insurans dan melampirkan dokumen tersebut (asal atau salinan) yang difikirkannya perlu. Untuk menjalankan semakan penuh, CMO sendiri akan meminta dokumen yang hilang.

7 Apakah yang akan berlaku hasil daripada pemeriksaan tersebut?

Ia bergantung pada keputusan dia. Jika, sebagai contoh, seorang warganegara mengadu tentang kualiti penjagaan perubatan yang disediakan, organisasi insurans akan menjalankan apa yang dipanggil pemeriksaan disasarkan kualiti penjagaan perubatan. Jika ternyata pesakit itu betul dan apa-apa kecacatan ditemui, organisasi perubatan tempat dia dirawat akan dihukum. Biasanya kita bercakap tentang penalti. Di samping itu, selepas pengesahan, peraturan " maklum balas": intipati pelanggaran yang dikenal pasti disampaikan kepada pengurusan klinik. Jadi ketua doktor mempunyai peluang untuk membuat kesimpulan dan membetulkan kerja orang bawahannya.

By the way

Pesakit tidak selalu betul

Beberapa hari yang lalu, kecemasan berlaku di Bashkiria: seorang pesakit yang menunggu temu janji mencederakan doktor kerana pekerja kesihatan itu melihat rakan sekerja keluar dari giliran. Kejadian berlaku di klinik Salavat. Seorang gadis berusia 24 tahun sedang menunggu dalam barisan di hadapan bilik X-ray, tetapi pakar ekonomi klinik pergi ke sana. Gadis itu mengikutnya ke pejabat, mengambil pen dan mengelar tangan doktor itu beberapa kali. Penyerang itu didapati menggunakan polisi insurans, yang ditinggalkannya di klinik ketika dia melarikan diri.

Doktor semakin menjadi mangsa tingkah laku pesakit yang tidak wajar. Adalah jelas bahawa hukuman mati tidak boleh diterima; semua konflik mesti diselesaikan menggunakan kaedah beradab.

"Kes apabila yang terakhir salah dalam hubungan doktor-pesakit berlaku agak kerap," komen pengurus itu kerja berkumpulan nasihat tentang insuran kesihatan Kesatuan Penanggung Insurans All-Russian Alexey Bereznikov. - Dan ini selalunya disebabkan oleh idea salah pesakit sendiri tentang apa yang dia boleh harapkan semasa menghubungi institusi perubatan. Sebagai contoh, sesetengah pesakit merasakan bahawa doktor atau penyambut tetamu tidak bercakap dengan mereka dengan cukup sopan. Selepas pemeriksaan, ternyata perkhidmatan disediakan dengan kualiti yang tinggi, tidak ada pelanggaran di pihak organisasi perubatan. Juga, pesakit tidak selalu memahami bahawa doktor mempunyai kewajipan undang-undang tertentu. Dalam beberapa kes, saudara-mara tidak berpuas hati bahawa pesakit dimaklumkan tentang penyakit serius secara langsung, tetapi mereka lupa bahawa terdapat ke-323 undang-undang persekutuan, mengikut mana doktor wajib memberitahu pesakit tentang diagnosis. Terdapat peratusan tertentu aduan tentang hasil yang tidak menguntungkan. Cth, orang tua dia meninggal dunia akibat infarksi miokardium, dia berusia lebih 80 tahun dan ini adalah serangan jantung ketiganya, tetapi saudara-maranya yakin lelaki itu telah dibunuh dan mereka tidak memberikan bantuan yang sewajarnya. Atau pesakit meninggal dunia akibat kanser tahap 4, tetapi pesakit itu sendiri tidak menjalani pemeriksaan perubatan selama bertahun-tahun, apatah lagi menghubungi pakar khusus. Dalam kes sedemikian, seseorang mesti memahami bahawa terdapat perjalanan penyakit, orang adalah fana dan mereka boleh mati disebabkan punca semula jadi, termasuk akibat penyakit lanjutan.

Secara purata, peratusan aduan tidak berasas daripada pesakit kepada organisasi insurans perubatan tentang kualiti perkhidmatan yang diberikan perkhidmatan perubatan Bergantung pada rantau ini, ia adalah kira-kira 8-10 peratus."