इनकमिंग कॉल की किस रूपांतरण दर को सामान्य माना जाता है? कोल्ड कॉलिंग की प्रभावशीलता

रूपांतरण है मुख्य उपकरणआपके व्यवसाय की दक्षता. इससे पता चलता है कि आपका व्यवसाय कितना सफल होगा।

रूस की जनसंख्या 142,000,000 लोग है। उनमें से आधे को आपके उत्पाद के संभावित खरीदार होने दें... (या आपने गिनती नहीं की? बहुत व्यर्थ! गणना करें कि रूस में या उस क्षेत्र में जहां आप काम करते हैं, या दुनिया में कितने संभावित ग्राहक हैं)।

आइए उदाहरण पर वापस जाएं।रूस की आधी आबादी में से कितने लोगों ने आपकी वेबसाइट देखी? 10'000? इसका मतलब यह है कि रूसी आबादी से वेबसाइट आगंतुकों में रूपांतरण होगा:

10’000/(142 000 000/2)*100=0,014% वहाँ बढ़ने की गुंजाइश है, है ना? आपकी वेबसाइट के कितने विज़िटरों ने आपको इनकमिंग कॉल किया? 100 आगंतुक? इसका मतलब है कि विज़िटर से कॉल तक आपकी बिक्री रूपांतरण 100/10'000*100=1% है। कॉल करने वालों में से कितने लोगों ने आपसे कोई उत्पाद खरीदा? 10 लोग? 10 /100*100%=10%। उनमें से कितनों ने दोबारा खरीदारी की? और उनमें से कितने बने नियमित ग्राहक? और इसी तरह। बिक्री फ़नल के अपने चरणों के अनुसार, आप आँकड़े रख सकते हैं और एक साथ कई चरणों में कॉल करते समय बिक्री रूपांतरण की गणना कर सकते हैं, आप किसी ग्राहक को छूने से कुल रूपांतरण की गणना कर सकते हैं, आदि। मैं तीन बुनियादी चरणों पर प्रकाश डालूँगा जिन पर पूरी तरह से अलग-अलग उपकरणों का उपयोग किया जाता है।

रूपांतरण के तीन बुनियादी चरण:

• 1. विज्ञापन रूपांतरण. आपके बारे में नहीं जानने वाले खरीदारों से आपकी वेबसाइट या लैंडिंग पृष्ठ पर आने वाले खरीदारों में रूपांतरण।
• 2. वेबसाइट रूपांतरण. साइट पर आने वाले ग्राहकों से कॉल करने वाले ग्राहकों में रूपांतरण।
• 3. कॉल करते समय बिक्री रूपांतरण। कॉल करने वाले ग्राहकों से खरीदारी करने वाले ग्राहकों में रूपांतरण।

आइए एक उदाहरण के रूप में हमारी वेबसाइट का उपयोग करके रूपांतरण को देखें

1. विज्ञापन रूपांतरण

विज्ञापन रूपांतरण के लिए विज्ञापन जिम्मेदार है, इंटरनेट पर यह यांडेक्स-डायरेक्ट है, Google Adwords, एसईओ (खोज इंजन अनुकूलन), एसएमएम (विपणन) सामाजिक नेटवर्क में), सीपीए (संबद्ध नेटवर्क), पीआर गतिविधि। मैं ईमानदारी से स्वीकार करता हूं, हम इस मामले में पीछे हैं, वास्तव में हम केवल एक प्रचार चैनल - एसईओ का उपयोग करते हैं, हालांकि, प्रति दिन 2000 विज़िट के साथ हमारी साइट बिक्री साइटों में अग्रणी है। और हम जानते हैं कि हमने बिक्री वृद्धि में रुचि रखने वाले 0.01% से अधिक लोगों को साइट पर आकर्षित नहीं किया। यह हमारी विकास क्षमता है.

2. वेबसाइट रूपांतरण

2000 आगंतुकों में से, हमें प्रतिदिन औसतन 20 हिट प्राप्त होते हैं, जो केवल (20/2000*100) = 1% है।
अधिकांश व्यवसायों के लिए, ऐसा रूपांतरण घातक है; हमारे लिए यह काफी स्वीकार्य है, लेकिन हम समझते हैं कि इसमें विकास की काफी संभावनाएं हैं। हमारे अधिकांश लेख सूचनात्मक तरीके से लिखे गए हैं, वे ग्राहक के साथ जानकारी साझा करते हैं, उनके कई सवालों के जवाब देते हैं और सीधे कुछ भी नहीं बेचते हैं। बेशक, हम समझते हैं कि हम कई ग्राहकों को खो रहे हैं, क्योंकि हमारी बुनियादी सेवाओं की लागत 1,000,000 रूबल से अधिक है। लेकिन हम मात्रा का पीछा नहीं कर रहे हैं, हम उन ग्राहकों पर ध्यान केंद्रित कर रहे हैं जो अच्छी तरह से समझते हैं कि बिक्री विभाग के विकास पर तीन महीने में 1,000,000 खर्च करने के बाद, वे यह पैसा वापस कर देंगे, हम इसके बारे में थोड़ा नीचे बात करेंगे।

लेकिन हम अपना रूपांतरण बढ़ाने के लिए क्या कर सकते हैं:

• सूचनात्मक और सवालों के जवाब देने वाली सेवाओं वाले लेखों को बेचने वाले और सवाल उठाने वाले लेखों में बदलें;
• नए सस्ते बॉक्स वाले उत्पाद पेश करें जो हमारे अधिकांश संभावित ग्राहकों के लिए उपयुक्त हों;
• बिक्री विकसित करने में रुचि रखने वाले लोगों को साइन अप करके ग्राहकों के साथ दीर्घकालिक संबंध बनाएं।

वेबसाइट रूपांतरण बढ़ाने के लिए कई विकल्प हैं। यही रचना है लैंडिंग पृष्ठ– तथाकथित लैंडिंग पृष्ठ. ये विजेट हैं जो साइट पर ग्राहक के व्यवहार की निगरानी करते हैं और साइट छोड़ने के प्रयास की स्थिति में, उसे 26 सेकंड में वापस कॉल करने की पेशकश करते हैं। उदाहरण के लिए, कॉलबैक हंटर नामक एक उत्कृष्ट उपकरण। यह विभिन्न प्रचारों और प्रलोभनों का उपयोग है। लेकिन हम इसमें विशेषज्ञ नहीं हैं; यह अन्य कंपनियों का काम है।

3. कॉल करते समय बिक्री रूपांतरण

यह हमारा मूल निवासी है. हम इसी में माहिर हैं। उदाहरण के लिए, महीने-दर-महीने इनकमिंग कॉल प्राप्त करने वाले प्रबंधकों के लिए नियुक्तियों की रूपांतरण दर 75% से अधिक है। मुझ पर विश्वास नहीं है? हमें कॉल करने का प्रयास करें. और निर्णय निर्माता तक पहुंच के साथ कोल्ड कॉल करते समय, और हमारे मामले में यह व्यवसाय का मालिक है, लगभग 30%। सीईओ नहीं, बिक्री विभाग का प्रमुख नहीं, बल्कि मालिक। छोटा रूपांतरण? यदि आप जानते हैं कि कोल्ड कॉलिंग क्या है, तो आप समझेंगे कि यह एक बहुत बड़ा रूपांतरण है। जब हमारी परियोजनाओं के प्रबंधक शिकायत करने लगते हैं: "हम प्रशासन विभाग तक नहीं पहुंच सकते," "हम खरीदारों तक नहीं पहुंच सकते," तो हम एक सप्ताह के लिए हमारे साथ काम करने की पेशकश करते हैं। शिकायतें बंद हो जाती हैं, कॉल पर बिक्री रूपांतरण प्रतिस्पर्धी स्तर तक बढ़ जाता है, और कोल्ड कॉलिंग आँकड़े इसकी पुष्टि करते हैं।

लेकिन आइए इनकमिंग कॉल पर वापस आएं। जब हमारे मालिकों में से एक कहता है कि यदि वह इनकमिंग कॉल लेता है, तो वह 55% से अधिक कॉल बंद कर देता है, और उसके सर्वश्रेष्ठ प्रबंधक 18% दिखाते हैं, हम समझते हैं कि प्रबंधक लगातार अपने 2/3 ग्राहकों को खो रहे हैं, यानी वे "बर्बाद" करते हैं विज्ञापन पर 2/3 धनराशि खर्च की गई। यानी ये कंपनी के राजस्व को 75% तक कम कर देते हैं और ये किसी दूसरे ब्रह्मांड के तथ्य नहीं हैं। यह एक कड़वी सच्चाई है. जब हम कॉल सुनते हैं और देखते हैं कि ग्राहक कितने औसत दर्जे के लोग चले जाते हैं, तो हमारा दिल भर आता है। कोल्ड कॉलिंग के दौरान बिक्री रूपांतरण के बारे में हम क्या कह सकते हैं? बेशक, सब कुछ व्यवसाय, उद्योग, कंपनी, कॉल करने के कारण पर निर्भर करता है, लेकिन 50% व्यवसायों के लिए इनकमिंग कॉल के लिए 50% बिक्री रूपांतरण दर दिखाना काफी संभव है . आपको लगता है कि आपकी विशिष्टता ऐसी है कि 10% से अधिक बंद करना संभव नहीं होगा, हमें ई-मेल द्वारा अपनी वेबसाइट का पता भेजें, हम एक गुप्त खरीदार के रूप में आपके प्रबंधकों को तीन कॉल करेंगे और आपको अपनी उंगलियों पर दिखाएंगे जहां आपके ग्राहक प्रवाहित हो रहे हैं.

इनकमिंग कॉल संसाधित करते समय मुख्य समस्याएं:

• 1. प्रबंधक केवल उन ग्राहकों को संसाधित करते हैं जो उन्हें बेचने के लिए कहते हैं।
• 2. प्रबंधक ग्राहकों की वास्तविक ज़रूरतों का पता नहीं लगाते हैं और सर्वोत्तम समाधान पेश नहीं करते हैं।
• 3. प्रबंधक संपर्क नहीं लेते और ग्राहकों को जाने देते हैं।
• 4. प्रबंधक भरोसेमंद नहीं हैं, और ग्राहक दूसरी कंपनी को कॉल करता है।
• 5. यदि उत्पाद स्टॉक में नहीं है तो कोई विकल्प पेश नहीं किया जाता है।
• 6. वे अधिक बिक्री नहीं करते और औसत चेक नहीं बढ़ाते।
• 7. प्रबंधकों का कहना है कि कई गैर-लक्षित ग्राहक हैं।
• 8. मैनेजर कंपनी के फायदे नहीं बताते जिससे ग्राहक दूसरी जगह कॉल करने के बारे में सोचता भी नहीं.
• 9. किसी वाणिज्यिक प्रस्ताव को प्रस्तुत करने में बहुत समय लगता है या ग्राहक पूरी तरह से भूल जाता है और उसे अपनी याद नहीं दिलाती है।

यदि आप इन मुख्य बिंदुओं पर ध्यान देते हैं, तो एक प्रबंधक के रूप में, आप कोल्ड और इनकमिंग कॉल दोनों के बिक्री रूपांतरण को आसानी से बढ़ा सकते हैं, और यदि आपके पास समय या इच्छा नहीं है, तो आप पेशेवरों की ओर रुख कर सकते हैं, जिनके लिए यह संभव नहीं है इनकमिंग कॉल पर रूपांतरण को 6 गुना तक बढ़ाना शानदार है।
शुभ रूपांतरण!

आपका व्यवसाय बेहतर प्रदर्शन कर सकता है और अधिक पैसा कमा सकता है। ये तो आप जानते ही हैं. लेकिन! वह अभी ऐसा कर सकता है.

यानी, शुरुआती डेटा के साथ जो अभी हमारे पास है। आपको बस अपना बिक्री रूपांतरण बढ़ाने की आवश्यकता है। यह क्या है और इसका अधिकतम लाभ कैसे उठाया जाए, हम इस लेख में बिना किसी परेशानी या जटिल शब्दों के इस पर गौर करेंगे।

यह बिक्री रूपांतरण और इसकी वृद्धि है जो अधिक खरीदारों को संभावित से वास्तविक में बदलने के लिए प्रभावित करती है।

यह सूचक गणना के लिए आवश्यक शीर्ष 5 में शामिल है। और किसी स्टोर, बिक्री कार्यालय, शोरूम या यहां तक ​​कि ऑनलाइन स्टोर में यह कैसे करें, आगे पढ़ें।

ओह वे अवधारणाएँ

चूँकि मुझे सिद्धांत वास्तव में पसंद नहीं है, इसलिए मैं इसे बंद करने का प्रस्ताव करता हूँ। केवल एक चीज जिसके बारे में मैं बात करना चाहता हूं वह यह है कि वर्तमान में कई प्रकार के रूपांतरण हैं।

हालाँकि, मैं तीन मुख्य प्रकारों पर प्रकाश डालूँगा, जो सबसे आम हैं, और जिन्हें किसी भी व्यवसायी को प्रार्थना के रूप में जानना चाहिए:

1. विज्ञापन में रूपांतरण. यह किसी विज्ञापन पर हिट/क्लिक की संख्या और उस विज्ञापन संदेश के इंप्रेशन का अनुपात है।
2. ऑफ़लाइन रूपांतरण. यह खरीददारों की संख्या और खरीदारी क्षेत्र में प्रवेश करने वाले लोगों की संख्या का अनुपात है।
3. साइट पर रूपांतरण. यह साइट पर लक्षित कार्रवाई करने वाले लोगों और सभी आगंतुकों की संख्या का अनुपात है।

इसके आधार पर हम मुख्य निष्कर्ष निकाल सकते हैं। यदि आपकी कंपनी कई प्लेटफ़ॉर्म (स्टोर, ऑनलाइन स्टोर और कार्यालय) का उपयोग करती है, तो कई बिक्री रूपांतरण होंगे और उन पर डेटा अलग-अलग होगा।

साथ ही, उत्पाद, लक्षित दर्शकों, क्षेत्र आदि के आधार पर रूपांतरण कैसे भिन्न होगा। लेकिन पहले, न्यूनतम और सरल क्रियाओं को गिनना शुरू करें, और उसके बाद ही गहराई में जाएँ।

महत्वपूर्ण जोड़. व्यवसाय में, जब हम रूपांतरण के बारे में बात करते हैं, तो हम आमतौर पर बिक्री फ़नल के हिस्से के रूप में इसके बारे में बात करते हैं। इसलिए, हमारे लेख का अध्ययन अवश्य करें। मेरा विश्वास करें, ये सब मिलकर आपके व्यवसाय को देखने के तरीके को बदल देंगे।

हम गिनते हैं और भूल जाते हैं

अपनी सामग्रियों में हम लगातार दोहराते हैं कि व्यवसाय, सबसे पहले, संख्याएँ हैं, भावनाएँ नहीं।

मौजूद छोटा सा हिस्साभाग्य, लेकिन बाकी सब कुछ ठीक-ठाक बना हुआ है वास्तविक तथ्य. और जितने अधिक संकेतक आपके पास होंगे, उन्हें प्रबंधित करना, नियंत्रित करना और विकसित करना उतना ही आसान होगा।

उदाहरण के लिए, आपकी विज्ञापन कंपनी में लक्षित ग्राहक कितनी अच्छी तरह आते हैं या आपके विक्रेता कितनी अच्छी तरह काम करते हैं।

लेकिन! मैं आपके साथ ईमानदार रहूंगा, विपणन में रूपांतरण दर मुख्य संकेतक नहीं है। वह महत्वपूर्ण है, लेकिन मुख्य नहीं।

सबसे महत्वपूर्ण चीज़ है मुनाफ़ा. और अगर हर दूसरा व्यक्ति आपसे खरीदारी करता है, लेकिन औसत चेक तीन कोपेक है, तो इस मामले में रूपांतरण की गणना करने का कोई मतलब नहीं है।

इसलिए, जैसा कि मैंने पहले ही कहा, बिक्री रूपांतरण की गणना करना अनिवार्य है, क्योंकि आप बहुत कुछ देखेंगे उपयोगी जानकारी. लेकिन धर्म परिवर्तन धोखा देने वाला हो सकता है.

हमेशा ऐसे अतिरिक्त संकेतकों के साथ विश्लेषण की शुद्धता की जांच करें जैसे: लेनदेन की लंबाई, शुद्ध लाभ।

सबसे स्पष्ट फॉर्मूला

इसलिए, बाज़ार में कोई आदर्श रूपांतरण दर नहीं है। सबका अपना होगा. और इसे निर्धारित करने के लिए, आप एक महीने में अपने व्यवसाय से पहली मेट्रिक्स लेते हैं, जिसके बाद आप इसे एक न्यूनतम योजना बनाते हैं और विकास के तरीकों की तलाश करते हैं।

नवाचारों का परिचय दें और फिर परिणामों को देखें। यदि सब कुछ बढ़ता है, तो आपके पास एक नया न्यूनतम बार है। और इसी तरह एक चक्र में।

संवर्धन के तरीके

में हाल ही मेंहमें बहुत से लोग यह कहने के लिए धन्यवाद देते हैं कि हमारे लेखों में व्यावहारिक जानकारी के कारण बहुत सारी उपयोगी जानकारी है, जिसे लोग यहां और अभी ले सकते हैं और आवेदन कर सकते हैं।

परंपरा के अनुसार, यह लेख अपवाद नहीं होगा. और मैं सभी प्रकार के संपर्कों के लिए कुछ सार्वभौमिक सुझाव दूंगा। वे विषय को पूरी तरह से कवर नहीं करेंगे, लेकिन एक अच्छा जोड़ होंगे।

1. लोगों की संख्या गिनें.वे दोनों जो आये और जिन्होंने खरीदा। ऐसा रोजाना करें. यह मैन्युअल रूप से या विशेष प्रणालियों और सेवाओं का उपयोग करके किया जा सकता है।

   पूर्ण रूप से शुरुआती लोगों के लिए, आप Google.Docs में एक ऑनलाइन तालिका का उपयोग कर सकते हैं, जिसे आपके लड़ाके बनाए रखेंगे और आप प्रतिदिन देखेंगे और जांचेंगे।

2. अपनी बिक्री को सरल बनाएं.नेविगेशन, अच्छे विक्रय मूल्य टैग और बनाएं। कुछ लोगों के लिए यह सामान्य और शायद मज़ाक भी लगेगा, लेकिन अधिकांश व्यवसायों में अभी भी यह नहीं है।
3. अपनी खरीदारी को सरल बनाएं.कार्ड, क्रेडिट या किस्त योजना का उपयोग करके खरीदारी करने का विकल्प जोड़ें। यह विशेष रूप से सच होगा यदि यह किसी स्टोर से किस्त योजना है।

   उदाहरण के लिए, हमारे ग्राहकों में से एक ने 4 महीने के लिए एक समान किस्त योजना पेश की। परिणाम सभी अपेक्षाओं से बढ़कर रहे। गैर-वापसी योग्यता मुश्किल से 10% से अधिक है, लेकिन बिक्री रूपांतरण दर (विशेषकर महंगे उत्पादों के लिए) 20% बढ़ गई है।

4. एक प्रतियोगिता का आयोजन करें.यदि आपके पास 2-3 शिफ्ट या 2-3 बिक्री प्रबंधक हैं, तो उच्चतम रूपांतरण के लिए उनके बीच एक प्रतियोगिता आयोजित करें।

   प्रतियोगिता का मुद्दा यह है कि एक निश्चित अवधि में जिसकी रूपांतरण दर सबसे अधिक होगी उसे पुरस्कार मिलेगा।

   एकमात्र बात यह सुनिश्चित करना है कि इन साथियों के बीच कोई मिलीभगत न हो, अन्यथा आपका पूरा विचार बर्बाद हो जाएगा। हमारे लेख "" में अधिक विवरण।

5. अधिक संपर्क जोड़ें.आपके पास न केवल उस क्षेत्र का टेलीफोन नंबर होना चाहिए जिसमें कार्यालय/गोदाम स्थित है, बल्कि एक टोल-फ्री 8-800 नंबर भी होना चाहिए। ईमेल.

   आप इस यात्रा को हर कदम पर यथासंभव आसान बनाना चाहते हैं। उदाहरण के लिए, साइट पर हटाएँ बड़ी राशिआवेदन पत्र में फ़ील्ड्स या उत्तर देने वाली मशीन के साथ अनावश्यक कार्रवाई के बिना अपनी कंपनी को कॉल करें।

6. बिक्री स्क्रिप्ट लागू करें.ग्राहकों के साथ प्रभावी संचार में प्रशिक्षण द्वारा कर्मचारियों के काम में बिक्री रूपांतरण आसानी से बढ़ाया जाता है।

   लेकिन संभवतः आपके पास यह नहीं है। परन्तु सफलता नहीं मिली। जब कोई कर्मचारी एक आदर्श विक्रेता की संरचना के अनुसार काम करता है, तो रूपांतरण बढ़ता है।

संक्षेप में मुख्य बात के बारे में

जब बातचीत के बारे में है नया लेखब्लॉग में, हम वास्तव में क्या लिखना है यह चुनने में काफी लंबा समय बिताते हैं। बिक्री रूपांतरण के मामले में, हमने इसके बारे में ज़्यादा देर तक नहीं सोचा।

रूपांतरण की गणना करना आवश्यक है। बिना किसी बातचीत, आपत्ति आदि के। इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि कर्मचारी क्या कहते हैं, इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि आप इस नवाचार से कितना नफरत करते हैं, बिक्री रूपांतरण बढ़ाने के लिए इसे लागू करें, निगरानी करें और लगातार काम करें।

लेकिन ऊपर पढ़ा गया पाठ याद रखें, अर्थात् अनुभाग "रूपांतरण धोखा दे सकता है।"

यह संकेतक आश्चर्यजनक है और यदि आपने पहले कुछ भी गणना नहीं की है, तो आप परिणामों से आश्चर्यचकित होंगे। और यदि आप पहले से ही सोचते हैं, तो जल्दी से गहराई में जाएं और इस संकेतक को लोगों, उत्पादों, विज्ञापन चैनलों, समय, स्थान आदि के संदर्भ में देखें।

यह लेख आपको बताएगा कि स्क्रिप्ट को कैसे बदला जाए ताकि कोल्ड कॉल परिणाम ला सकें, यह बताएगा कि विक्रेताओं के कौन से वाक्यांश ग्राहकों को रुचि देंगे और कौन से उन्हें नापसंद करेंगे, और एक तकनीक दिखाएगा जो आपको खरीदार के साथ बातचीत शुरू करने और उसे जीतने की अनुमति देगा।

कोल्ड कॉलिंग क्लाइंट के लिए स्क्रिप्ट तीन कारणों से बेकार और हानिकारक भी हैं।

1. ग्राहक तुरंत समझ जाते हैं कि प्रबंधक स्क्रिप्ट का उपयोग करके उनसे बात कर रहा है। ऐसे में निश्चित तौर पर कुछ भी बेचना संभव नहीं होगा.
2. विक्रेता यह नहीं सोचते कि वे कैसे, क्या और कब कहते हैं। परिणामस्वरूप, वे कमज़ोर कलाकार बने रहते हैं और अनुभव प्राप्त नहीं कर पाते।
3. प्रबंधक स्क्रिप्ट का उपयोग करके बिक्री नहीं करते हैं, बल्कि एक उत्पाद या सेवा थोपते हैं, जो संभावित ग्राहकों को हतोत्साहित करता है।

नकारात्मकता के बावजूद, कंपनियां स्क्रिप्ट का उपयोग जारी रखती हैं क्योंकि वे अनुभवहीन सेल्सपर्सन को काम पर रखती हैं जिनके पास प्रशिक्षण के लिए समय या अवसर नहीं होता है। परिणामस्वरूप, उन्हें कोल्ड कॉल्स का बिक्री में कम रूपांतरण मिलता है।

महीने का सर्वश्रेष्ठ लेख

हमने एक लेख तैयार किया है कि:

✩दिखाएगा कि कैसे ट्रैकिंग प्रोग्राम किसी कंपनी को चोरी से बचाने में मदद करते हैं;

✩आपको बताएगा कि कार्य घंटों के दौरान प्रबंधक वास्तव में क्या करते हैं;

✩यह बताता है कि कर्मचारियों की निगरानी कैसे व्यवस्थित करें ताकि कानून न टूटे।

प्रस्तावित टूल की मदद से आप प्रेरणा को कम किए बिना प्रबंधकों को नियंत्रित करने में सक्षम होंगे।

मैं ग्राहकों से बात करने के लिए सख्त एल्गोरिदम के खिलाफ हूं। लेकिन मैंने संभावित ग्राहकों के साथ बातचीत के लिए अपने लिए अलग-अलग भाषण पैटर्न विकसित किए। वे संचार शुरू करने, वार्ताकार का ध्यान आकर्षित करने और बैठक निर्धारित करने में मदद करते हैं। कोल्ड कॉल रूपांतरणबैठकों और बिक्री में औसत 80% है।

पाँच उचित अभिवादन तकनीकों का उपयोग करें

प्रबंधक को यह समझना चाहिए कि उसके पास अपना परिचय देने के लिए सीमित समय है। वास्तव में दो वाक्यों में कुछ भी कहना कठिन है। चार या पाँच वाक्य बहुत अधिक हैं; वार्ताकार बातचीत में बाधा डाल सकता है। केवल तीन वाक्यांशों में प्रभाव डालना महत्वपूर्ण है। अपने वार्ताकार का ध्यान आकर्षित करने के लिए पाँच तकनीकों में से एक का उपयोग करें।

"प्रस्तुति"।किसी ग्राहक के साथ बातचीत ठीक से शुरू करने के लिए, नाम से नहीं, बल्कि कंपनी के नाम से शुरुआत करें, खासकर अगर ब्रांड लोकप्रिय हो। यदि कंपनी छोटी या अज्ञात है, तो सोचें कि आप इसे दिलचस्प तरीके से कैसे प्रस्तुत कर सकते हैं। जिन विक्रेताओं को मैं जानता था उनमें से एक ने संवाद इस तरह शुरू किया: "शुभ दोपहर, आप दो बार रेड बैनर ज़्वेज़्दा संयंत्र, सेंट पीटर्सबर्ग शहर के बारे में चिंतित हैं!" उन्होंने अपना परिचय इतने उत्साह और प्रसन्नता से दिया कि सभी ग्राहकों से बातचीत का सिलसिला विकसित हो गया।

"सिफारिश"।प्रबंधक आपसी परिचितों से अनुशंसा दे सकता है या ग्राहक की कंपनी के भागीदारों का उल्लेख कर सकता है, उदाहरण के लिए: "मुझे कंपनी एक्स में आपसे संपर्क करने की सलाह दी गई थी।" यह वार्ताकार को विक्रेता की बातें सुनने के लिए मजबूर करेगा।

यदि कोई अनुशंसा नहीं है, तो आप एक बना सकते हैं. उदाहरण के लिए, प्रबंधक पहले रिसेप्शन पर कॉल करता है महानिदेशककंपनी, और सचिव रिपोर्ट करते हैं कि विभाग यह विधि 100% समय काम करती है।

"मेहमाननवाज़ी"।एक संभावित ग्राहक के लिए प्रबंधक के ऐसे वाक्यांश के बाद बातचीत समाप्त करना मुश्किल होगा: "मैं आज पास में हूं, मैं आपसे 10 मिनट के लिए मिलना चाहता हूं।" अवसर पर और एक-दूसरे को जानें। यह दुर्लभ है कि कोई व्यक्ति किसी व्यक्ति को दरवाजे में प्रवेश करने देने के लिए सहमत नहीं होगा। उदाहरण के लिए, मुझे कभी मना नहीं किया गया।

यह तकनीक राजधानियों में भी प्रभावी है, लेकिन विशेषकर साइबेरिया और क्षेत्रों में बेहतर काम करती है सुदूर पूर्व. कारण: बड़े शहरों से दूर, लोग अधिक खुले हैं, स्वेच्छा से मेहमानों का स्वागत करते हैं और नए लोगों के साथ संवाद करने का आनंद लेते हैं।

"साज़िश"।वाक्यांश "हमने अभी-अभी आपके प्रतिस्पर्धियों के साथ एक परियोजना पूरी की है। परिणामों पर खुला डेटा है जिस पर हम चर्चा कर सकते हैं" कम से कम प्रबंधक के शब्दों पर ध्यान आकर्षित करेगा। यह तकनीक 50% मामलों में काम करती है।

"एक आकर्षक प्रस्ताव।"एक संभावित ग्राहक को पहले वाक्यों से संचार के लाभों को महसूस करने के लिए, उसे बोनस की पेशकश करना महत्वपूर्ण है। एक कार डीलर ने एक बार मुझे फोन किया और बातचीत इस तरह शुरू की: "मुझे पता है कि आप एक अलग ब्रांड की कार का उपयोग करते हैं, लेकिन अगर आप नहीं जानते कि हमारी कारें सड़क पर कैसा व्यवहार करती हैं तो मुझे खेद होगा। हम आपको टेस्ट ड्राइव के लिए आमंत्रित करते हैं।" मैंने मना नहीं किया. ये एक है सर्वोत्तम उदाहरणकोल्ड कॉल को बिक्री में परिवर्तित करना, जो मुझे पता है।

मेज़। कठिन ग्राहकों के लिए कोल्ड कॉल की रूपांतरण दर बढ़ाना

	चारित्रिक लक्षण	विरोध कैसे करें
	चिल्लाता है, अपमान करता है और धमकियां देता है, जवाब में जो कहा जाता है उसे सुनना नहीं चाहता, और आपत्तियों से और भी अधिक उत्तेजित हो जाता है	उसके अपमान को व्यक्तिगत रूप से न लें। याद रखें कि गुस्सा अगर भड़का हुआ न हो तो लगभग 20 सेकंड में खत्म हो जाता है। यह मत कहो "शांत हो जाओ" - इससे मदद नहीं मिलेगी। लंबे समय तक रुककर "आप सही हैं" दोहराएं जब तक कि व्यक्ति शांत न हो जाए और सामान्य संचार के लिए तैयार न हो जाए
	अपनी सही बात पर भरोसा रखता है, स्पष्ट बयान देना पसंद करता है, अपना मन बदलने के लिए बेहद अनिच्छुक है	बहस मत करो, उसे गलत साबित मत करो। जादुई प्रश्न पूछें: "मैं आपका मन बदलने के लिए क्या कर सकता हूँ?"
	नीची बातें करने वाला, नकचढ़ा, आसानी से चिढ़ने वाला, दूसरों को नीचा दिखाने और अपमानित करने वाला होता है	याद रखें कि गंवार, एक नियम के रूप में, वे हैं जिन्हें अतीत में बहुत अपमानित किया गया है। ऐसे व्यक्ति के कार्यक्रम को गोली मारो - उसकी राय के लिए उसे धन्यवाद दें। बाद में, अपने दोस्तों को उस अप्रिय मुलाकात के बारे में बताएं - इससे आपको इसके बारे में तेजी से भूलने में मदद मिलेगी
अधीर	इंतज़ार करने में असमर्थ, लगातार हर किसी को धकेलता रहता है, शिकायत करना पसंद करता है	यह स्पष्ट करना उपयोगी है कि वह वास्तव में क्या चाहता है: शायद आप एक-दूसरे को समझ नहीं पाए। उसकी मांगों को शीघ्रता से पूरा करने का प्रयास करें, लेकिन इस बात पर जोर दें कि आप ऐसा केवल उसके प्रति सम्मान और उसकी समस्याओं के प्रति सहानुभूति के कारण कर रहे हैं
संदिग्धचित्त	संदेहास्पद, सतर्क, लेबल पर लिखी बातों पर विश्वास नहीं करता, जो कुछ आप उसे बताते हैं उस पर खुले तौर पर संदेह करता है	उसके अविश्वास को अपने प्रति अनादर के रूप में न लें। बहस न करें, उसके साथ बैरिकेड्स के एक ही तरफ रहने का प्रयास करें। यदि आप एक शत्रुतापूर्ण दुनिया के खिलाफ एकजुट होते हैं, तो आप कुछ ऐसा ढूंढने में सक्षम हो सकते हैं जो उसके अनुकूल हो
दुविधा में पड़ा हुआ	वह अच्छी तरह जानता है कि उसे क्या नहीं चाहिए, लेकिन उसे यह नहीं पता कि वह क्या चाहता है। उसके लिए समान उत्पादों में से किसी एक को चुनने की तुलना में खरीदारी से इंकार करना आसान है	दिमाग शांत रखो। उसे जल्दी मत करो. कुछ भी सलाह न दें, केवल प्रश्नों का उत्तर दें। याद रखें कि ऐसे व्यक्ति के लिए दो विकल्पों के बजाय 3-6 विकल्पों में से चयन करना आसान होता है

अपॉइंटमेंट लें ताकि ग्राहक मना न करे

बी2बी क्षेत्र में, कोल्ड कॉल के दौरान किसी उत्पाद या सेवा को बेचना असंभव है। लेन-देन की राशि आमतौर पर बड़ी होती है, इसलिए संभावित ग्राहक टेलीफोन पर बातचीत में सहयोग करने के लिए सहमत नहीं होगा। इसलिए कॉल का उद्देश्य अपॉइंटमेंट निर्धारित करना है।

बहुत विनम्र होने के बारे में भूल जाओ.प्रबंधक, किसी ग्राहक से पहली बार बात करते हुए, एक बैठक निर्धारित करने के लिए कहते हैं। यह एक गलती है: खरीदार विक्रेता की कमजोरी को समझेगा और तुरंत मना कर देगा - या वह सहमत हो जाएगा, लेकिन अपनी शर्तों को निर्धारित करेगा।

कोल्ड कॉल के रूपांतरण में एक और गलती उन प्रबंधकों की अत्यधिक विनम्रता से जुड़ी है जो ग्राहक के साथ पक्षपात करते हैं। उदाहरण के लिए, वे पूछते हैं कि वार्ताकार के लिए कब और कहाँ मिलना सुविधाजनक है, आदि। पहले संपर्क में अत्यधिक विनम्रता एक बाधा है। ग्राहक वैसे भी विक्रेता से कॉल की उम्मीद नहीं कर रहा था - उसे बैठक के समय और स्थान के बारे में सोचने के लिए क्यों मजबूर किया जाए?

आत्मविश्वास दिखाओ.प्रबंधक का कार्य आत्मविश्वास से नियुक्ति करना है, न कि पूछना या मनाना और समान व्यवहार करना। आपको मध्यम रूप से आक्रामक और आत्मविश्वासी होने की आवश्यकता है। यदि आप बातचीत में पहल खो देते हैं, तो आप एक संभावित खरीदार खो सकते हैं। इसलिए, ग्राहक को नहीं, बल्कि विक्रेता को समय और स्थान की पेशकश करनी होगी और बैठक के उद्देश्य को स्पष्ट रूप से बताना होगा।

यहां दो विकल्प हैं:

• “मैं कल 14:00 बजे आपके कार्यालय में मिलने का प्रस्ताव रखता हूँ। मेरी प्रस्तुति और चर्चा में 30-40 मिनट लगेंगे।”;
• “मैं आपको कल हमारे साथ शामिल होने के लिए आमंत्रित करता हूँ। 15:00 बजे आएँ. हम शहर के बिल्कुल मध्य में स्थित हैं। हमारी मुलाकात में अधिकतम 30 मिनट लगेंगे।”

संभावित ग्राहक के लिए किसी विक्रेता के भरोसेमंद प्रस्ताव से सहमत होना मना करने की तुलना में आसान है। यदि वार्ताकार नकारात्मक उत्तर देता है, तो मनाने की कोई आवश्यकता नहीं है: वह अपनी शक्ति को महसूस करेगा और शर्तों को निर्धारित करेगा।

ग्राहकों को परेशान करने वाले घातक वाक्यांशों से बचें

विक्रेता को याद रखना चाहिए: ग्राहक को प्रभावित करने वाले वाक्यांशों की संख्या सीमित है। इसलिए, झूठी विनम्रता के साथ भाषण मॉड्यूल का उपयोग करने की कोई आवश्यकता नहीं है (मेज़)।

"क्या आप अभी बात कर सकते हैं?"।इस वाक्यांश के साथ, प्रबंधक वास्तव में वार्ताकार से पूछता है: "क्या आप वाकई अब मुझसे बात करना चाहते हैं?" और यह आपको बातचीत को बाधित करने का अवसर देता है। ग्राहक ने फ़ोन उठाया, जिसका अर्थ है कि बात करना सुविधाजनक है। विक्रेता को पहल नहीं खोनी चाहिए। अपने वार्ताकार का समय बर्बाद करने या उसके धैर्य की परीक्षा लेने की कोई आवश्यकता नहीं है। अगर किसी व्यक्ति के पास समय नहीं है तो वह खुद ही ऐसा कहेगा।

"याद है, हम एक बार मिले थे?"विक्रेता के स्पष्टीकरण को सुनने की तुलना में ग्राहक के लिए "नहीं, मुझे याद नहीं है" का उत्तर देना आसान है। किसी संभावित ग्राहक से पहला संपर्क करते समय, प्रश्न पूछना नहीं, बल्कि पुष्टि करना बेहतर है। जब तक प्रबंधक कॉल के उद्देश्य के बारे में नहीं बताता, तब तक उसका कोई भी प्रश्न वार्ताकार में घबराहट पैदा करेगा: "मुझे क्यों याद रखना चाहिए?" आप इसे सरलता से कह सकते हैं: "आप और मैं मिले..."। यह ग्राहक को उसकी याददाश्त पर दबाव डालने से बचाएगा, और विक्रेता को एक पूरा वाक्यांश बचाएगा।

किसी उत्पाद को बेचने के लिए किसी स्टोर में ग्राहक के साथ बातचीत कैसे शुरू करें

नमस्ते सही ढंग से कहें.विक्रेताओं को सही ढंग से अभिवादन करने की आवश्यकता है ताकि खरीदार के साथ बाद के संचार को नुकसान न पहुंचे। ग्राहक का स्वागत एक विक्रेता द्वारा और बिक्री क्षेत्र में प्रवेश करने पर एक बार किया जाना चाहिए। थोड़ा पीछे या बगल में जाने की सलाह दी जाती है। इस तरह वह दिखाएगा कि वह आगंतुक को परेशान नहीं करेगा।

ग्राहक को परेशान न करें.खरीदार को स्टोर में सहज महसूस कराना आवश्यक है। आउटलेट के क्षेत्र के आधार पर, इसमें कुछ सेकंड या मिनट लगेंगे। इस मामले में, विक्रेता को आगंतुक का अनुसरण नहीं करना चाहिए। आप ग्राहक को परिधीय दृष्टि से देख सकते हैं, शेल्फ पर मूल्य टैग या सामान को समायोजित कर सकते हैं।

एक वाक्यांश में खरीदार की दिलचस्पी जगाएं।आपको उस समय आगंतुक से संपर्क करना चाहिए जब वह उत्पाद की सावधानीपूर्वक जांच करना शुरू कर दे। दृष्टि के पार्श्व क्षेत्र में जाने के लिए, और एक सामयिक, दिलचस्प वाक्यांश कहने के लिए विक्रेता को खरीदार के किनारे से 1-1.5 मीटर की दूरी पर खड़ा होना चाहिए। उदाहरण के लिए: "इस दरवाजे पर एक विशेष कोटिंग है..." (और चुप रहें - ग्राहक से पूछें कि यह किस प्रकार की कोटिंग है), "इस उत्पाद की बढ़ी हुई वारंटी है," "यह रेफ्रिजरेटर बेस्टसेलर है।"

रुकें.पहले वाक्यांश के बाद, विक्रेता को दो से तीन सेकंड का छोटा विराम लेना चाहिए और उत्पाद को देखना चाहिए, खरीदार को नहीं। यदि ग्राहक जवाब नहीं देता है, तो आपको एक और वाक्यांश कहना होगा, फिर से रुकना होगा और दोबारा बोलना होगा। तीसरे वाक्यांश के बाद, आप बिना रुके सीधा प्रश्न पूछ सकते हैं, जो आपको ग्राहक की ज़रूरतों की पहचान करने की अनुमति देगा। उदाहरण के लिए: "क्या आप अपने लिए चुन रहे हैं या किसी के लिए उपहार के रूप में?" इस स्तर पर, "खरीदें" शब्द और इसी तरह के शब्दों का उपयोग नहीं किया जाना चाहिए ताकि ग्राहक को यह न लगे कि वह उत्पाद खरीदने के लिए बाध्य है।

"केडी" खुले स्रोत सामग्री पर आधारित है

प्रदर्शन विश्लेषण को कोल्ड कॉलिंग रूपांतरण दरों के साथ-साथ कॉल (और ग्राहक) लागत में विभाजित किया गया है। यदि आपके पास बातचीत-से-बिक्री में अच्छा रूपांतरण है और संभावना के लिए आपको अधिक लागत नहीं आती है, तो आपने बहुत अच्छा काम किया है!

रूपांतरण की सही गणना कैसे करें?

कम से कम, 2 रूपांतरण अलग करें: एक वार्तालाप से एक लीड और उससे एक बिक्री में लीड। इस तरह आप जल्दी ही समझ जाएंगे कि आपकी समस्या कहां है।

कैसे निर्धारित करें कि कोल्ड कॉल की लागत कितनी है?

आइए इसे एक उदाहरण से समझते हैं.

आपके पास 3 प्रबंधक हैं, जिन्हें आप प्रत्येक को 20 हजार रूबल का भुगतान करते हैं। कर्मचारी दूर से काम करते हैं, आप कार्यालय के किराए, उपकरण और संचार पर कुछ भी खर्च नहीं करते हैं, लेकिन आप स्कोरोज़वॉन के लिए अंतर्निहित टेलीफोनी के साथ भुगतान करते हैं - उदाहरण के लिए, प्रति कर्मचारी 4 हजार प्रति माह (क्षेत्र और संचार की अवधि के आधार पर) ग्राहक)।
आपका कुल खर्च 3 * 20 + 3 * 4 = 72 हजार रूबल प्रति माह है।

आप कोल्ड कॉल का रिकॉर्ड रखते हैं और जानते हैं कि सभी प्रबंधक प्रति दिन 150 कॉल करते हैं, 150 * 22 (कार्य दिवस) * 3 = 9,900 प्रति माह। आपकी औसत रूपांतरण दर 5% है, यानी आपको 495 लीड मिलते हैं।

प्रत्येक कॉल पर आपकी कुल लागत: 72,000 / 9,900 = 7.27 रूबल।
प्रत्येक संभावित खरीदार - 72,000 / 495 = 145 रूबल।

कोल्ड कॉल से लीड तक रूपांतरण आंकड़ों पर ध्यान दें। उच्च रूपांतरण - कम लागत. और इसके विपरीत।

आइए लेनदेन की लागत की गणना करें। मान लीजिए कि लीड से रूपांतरण 15% है, तो एक ग्राहक की कीमत आपको 966 रूबल (145 / 15% = 966) होगी। यदि प्रति लेनदेन औसत लाभ इस राशि से अधिक है, तो सब कुछ क्रम में है।

कोल्ड कॉलिंग रिपोर्ट.

• बातचीत, लेनदेन और रूपांतरणों की संख्या की सामान्य तस्वीर;
• कर्मचारियों के प्रदर्शन की निगरानी के लिए वर्कशीट।

न केवल हर दिन संख्याओं को देखना न भूलें, बल्कि महीने में एक बार पिछली अवधि के डेटा के साथ अंतिम परिणामों की तुलना भी करें।

निःशुल्क वेबिनार "कोल्ड कॉलिंग कैसे शुरू करें"

दिलारा मुज़फ़ारोवा आपको बताएंगी कि कैसे जल्दी और बिना किसी त्रुटि के कोल्ड कॉल लॉन्च करें और कम कीमत पर एप्लिकेशन प्राप्त करें।

• कोल्ड कॉल क्या हैं और वे किसके लिए उपयुक्त हैं?
• प्रसंग कोल्ड कॉलिंग का स्थान क्यों नहीं लेता?
• क्या अब कोल्ड कॉलिंग काम करेगी?
• काम चलाने के लिए क्या करें?
• सामान्य स्टार्टअप समस्याएँ और उनके समाधान
• सफल मामले
• बोनस और उपयोगी सामग्री

12मई

नमस्ते! इस लेख में हम कोल्ड कॉलिंग की प्रभावशीलता के बारे में बात करेंगे।

आज आप सीखेंगे:

• "कोल्ड कॉलिंग" की प्रभावशीलता को कैसे मापें;
• कार्यकुशलता कैसे बढ़ाएं.

"कोल्ड कॉलिंग" की अवधारणा

"ठंड कॉल" - नए ग्राहकों को आकर्षित करने का एक उपकरण। बातचीत में प्रबंधक की पहल और कंपनी और उत्पाद के बारे में संभावित उपभोक्ता की कम जागरूकता उनकी विशेषता है।

- संगठन के साथ संभावित खरीदार का पहला संपर्क। इस संबंध में, निम्नलिखित कठिनाइयाँ उत्पन्न होती हैं: बातचीत शुरू करने में ग्राहक की अनिच्छा, आक्रामक प्रतिक्रिया, कम दक्षता।

एक नियम के रूप में, "कोल्ड कॉल्स" एक संवाद स्क्रिप्ट के अनुसार की जाती हैं। इसका उद्देश्य सफल तकनीकों का मानकीकरण करके कोल्ड सेलिंग की प्रभावशीलता में सुधार करना है।

कोल्ड कॉल का आधार है. इसमें न केवल संभावित खरीदार की संपर्क जानकारी होनी चाहिए, बल्कि उसकी रुचियों, प्राथमिकताओं और जरूरतों के बारे में भी जानकारी होनी चाहिए। यह आपको बातचीत की शुरुआत में ही अपने वार्ताकार को दिलचस्पी लेने की अनुमति देगा, जो पहले संपर्क के दौरान बहुत महत्वपूर्ण है।

कोल्ड कॉलिंग की प्रभावशीलता को प्रभावित करने वाले कारक

"कोल्ड कॉलिंग" की प्रभावशीलता कई कारकों पर निर्भर करती है, हम मुख्य कारकों का वर्णन करेंगे:

1. ग्राहक आधार- कोई भी कॉल इस पर आधारित होती है। यह यथासंभव पूर्ण होना चाहिए और इसमें संपर्क व्यक्ति (ग्राहक) का नाम, फोन नंबर, वह कंपनी जिसका वह प्रतिनिधित्व करता है (यदि आप कॉर्पोरेट ग्राहकों के साथ काम करते हैं), ग्राहक की पिछली खरीदारी, रुचियां और अन्य जानकारी शामिल होनी चाहिए जो आपको अनुमति देगी। बातचीत शुरू करें और उसे सही दिशा में ले जाएं;
2. लिखी हुई कहानी- कोल्ड कॉलिंग तकनीक का उपयोग करते समय एक आवश्यक चीज़। बिक्री करने वाले लोग जिनके साथ बिल्कुल बातचीत शुरू करने में सक्षम हैं अजनबीऐसे बहुत कम लोग हैं जो अब भी बात करने की इच्छा नहीं जताते. स्क्रिप्ट आपको प्रत्येक प्रबंधक को एक प्रभावी विक्रेता में बदलने की अनुमति देती है। खराब लिखी गई स्क्रिप्ट विफलता की गारंटी है। कोई स्क्रिप्ट ख़राब क्यों हो सकती है? सबसे पहले, आपकी स्क्रिप्ट नहीं देगी सकारात्मक परिणाम, यदि यह इसके लिए नहीं लिखा गया था . यह वह स्थिति है जब आपने इंटरनेट से मिली पहली वार्तालाप स्क्रिप्ट ली और प्रबंधकों को काम करने के लिए दे दी। यह ग़लत दृष्टिकोण है. स्क्रिप्ट की सामग्री व्यवसाय के क्षेत्र और उस कंपनी की विशिष्टताओं से निर्धारित होती है जिसमें इसका उपयोग किया जाएगा। इसलिए, हम आपको सलाह देते हैं कि आप स्वयं वार्तालाप स्क्रिप्ट बनाएं या किसी मार्केटिंग एजेंसी से ऑर्डर करें। दूसरे, स्क्रिप्ट को एक विशिष्ट खंड पर लक्षित किया जाना चाहिए। आपको अपनी संपूर्ण स्क्रिप्ट के लिए एक सामान्य स्क्रिप्ट का उपयोग नहीं करना चाहिए। विभाजन करें और प्रत्येक खंड के लिए अलग-अलग एक स्क्रिप्ट बनाएं। तीसरा, स्क्रिप्ट को क्लाइंट के साथ बातचीत को सख्ती से विनियमित नहीं करना चाहिए। अन्यथा, आपको ऐसे रोबोट मिलेंगे जो उन्हें दिए गए पाठ को आसानी से पढ़ लेंगे। यह दृष्टिकोण आपको बिक्री की ओर नहीं ले जाएगा, बल्कि संभावित उपभोक्ताओं से केवल नकारात्मक प्रतिक्रिया का कारण बनेगा।
3. प्रबंधकों के पास कुछ कौशल और चरित्र लक्षण होने चाहिए. सबसे पहले, प्रबंधक को एक खुला और मिलनसार व्यक्ति होना चाहिए। यह इसे उन स्थितियों में प्रभावी ढंग से काम करने की अनुमति देगा जहां बिक्री स्क्रिप्ट का उपयोग नहीं किया जा सकता है। दूसरे, एक टेलीमार्केटर को सही ढंग से रूसी भाषा बोलनी चाहिए। तीसरा, प्रबंधक को तनाव-प्रतिरोधी होना चाहिए, क्योंकि "कोल्ड कॉलिंग" की प्रक्रिया में अक्सर समस्याएं उत्पन्न होती हैं। संघर्ष की स्थितियाँग्राहकों के साथ. चौथा, ग्राहकों की समस्याओं का नवीन समाधान खोजने के लिए प्रबंधक को रचनात्मक होना चाहिए। पांचवां, प्रबंधक को परिणामोन्मुख होना चाहिए। .
4. "कोल्ड कॉल्स" की प्रभावशीलता का विश्लेषण. टेलीमार्केटिंग की प्रभावशीलता की निगरानी करें, नियोजित संकेतकों की वास्तविक संकेतकों से तुलना करें। सुधारात्मक कार्रवाई करें.
5. कॉल की अवधि. अगर आप कॉरपोरेट क्लाइंट्स के साथ काम करते हैं तो कॉल का मकसद क्या होगा, इसलिए ऐसे क्लाइंट से बातचीत 3-4 मिनट से ज्यादा नहीं होनी चाहिए। उपभोक्ताओं के साथ काम करते समय, कॉल में 5-8 मिनट तक का समय लग सकता है, क्योंकि प्रबंधक का लक्ष्य बिक्री करना होगा।

"कोल्ड कॉलिंग" की प्रभावशीलता का आकलन

ऐसी कई तकनीकें हैं जो आपको कोल्ड कॉलिंग की प्रभावशीलता का विश्लेषण करने की अनुमति देंगी:

1. प्रबंधकों की बातचीत सुनना और उन्हें रेटिंग देना. अपना समय लें और एक जोड़े को सुनने का कष्ट करें टेलीफोन पर बातचीतहर प्रबंधक. इससे आप समय रहते सुधारात्मक कार्रवाई कर सकेंगे और कार्यकुशलता में भी वृद्धि होगी।

मूल्यांकन करते समय, पूरी बातचीत को चरणों में विभाजित करना और प्रत्येक चरण का व्यक्तिगत रूप से मूल्यांकन करना आवश्यक है। एक नियम के रूप में, निम्नलिखित चरण प्रतिष्ठित हैं: अभिवादन, परिचय, परिस्थितियों का स्पष्टीकरण, उत्पाद की प्रस्तुति, आपत्तियों का जवाब, विदाई। अन्य चरण भी हो सकते हैं, यह सब इस बात पर निर्भर करता है कि आपकी स्क्रिप्ट में कौन से संरचनात्मक तत्व हैं। मूल्यांकन चरणों को इन बिल्डिंग ब्लॉक्स की नकल करनी चाहिए।

1. प्रत्येक प्रबंधक के प्रदर्शन का आकलन करना. देखें कि आपका प्रबंधक प्रति दिन कितनी कॉल करता है। अक्सर ऐसा होता है कि एक टेलीमार्केटर कॉल के समय में देरी करता है और डेटाबेस के साथ लंबे समय तक छेड़छाड़ करता है। ऐसा काम पर अधिक तनाव (ग्राहकों की ओर से नकारात्मक प्रतिक्रिया) के कारण होता है। . औसतएक प्रबंधक की सामान्य उत्पादकता प्रति दिन 100-120 कॉल होनी चाहिए। प्रति दिन 80 से कम कॉल की उत्पादकता चिंता का कारण है।
2. प्रत्येक प्रबंधक के प्रदर्शन का आकलन करना. बिक्री दक्षता ज्ञात करने के लिए, आपको एक प्रबंधक की सफल कॉलों की संख्या को उसकी उत्पादकता से विभाजित करना होगा और अनुपात को 100% से गुणा करना होगा। संगठन की गतिविधि के क्षेत्र के आधार पर, "कोल्ड कॉलिंग" की औसत प्रभावशीलता 5-15% तक होती है। प्रत्येक प्रबंधक की प्रभावशीलता पर आँकड़े रखें और प्रेरणा प्रणाली में इस डेटा का उपयोग करें।
3. कोल्ड टेलीमार्केटिंग की लाभप्रदता का आकलन करना. लाभप्रदता की गणना सूत्र का उपयोग करके की जाती है: ((आय-व्यय)/व्यय)*100%।

कोल्ड कॉलिंग को और अधिक प्रभावी बनाने के तरीके

1. खाता प्रबंधकों के लिए एक प्रेरणा प्रणाली का परिचय दें. "ठंडी" बिक्री में, कर्मचारियों की प्रेरणा अच्छी तरह से काम करती है, क्योंकि इस मामले में बहुत कुछ विक्रेताओं पर निर्भर करता है। उदाहरण के लिए, आप एक मासिक प्रतियोगिता आयोजित कर सकते हैं, जिसके परिणामों के अनुसार सबसे प्रभावी प्रबंधक को बोनस मिलता है।
2. संपादित करें और बदलें. ऐसी स्थिति में जब विभिन्न प्रबंधकों के बीच अधिकांश बातचीत एक निश्चित चरण पर समाप्त हो जाती है, तो आपको स्क्रिप्ट के इस भाग पर काम करना चाहिए।
3. एक सीआरएम प्रणाली लागू करें जिसे टेलीफोनी से जोड़ा जा सके. इससे आप यह ट्रैक कर सकेंगे कि आपका प्रबंधक फ़ोन कॉल पर कितना समय बिताता है। आप वास्तविक समय में यह भी निगरानी कर सकेंगे कि लेनदेन किसने और कब किया। यदि आप ऑटो-डायलिंग प्रणाली लागू करते हैं तो यह और भी बेहतर है। ऐसा सिस्टम स्वयं डेटाबेस से क्लाइंट का चयन करता है और स्वचालित रूप से कॉल करता है। इससे आपको काम टालने की समस्या से छुटकारा मिल जाएगा।
4. . याद रखें कि आपके सेल्सपर्सन को स्क्रिप्ट नहीं पढ़नी चाहिए। उन्हें आत्मविश्वास से बोलना चाहिए, ग्राहक की समस्या में रुचि दिखानी चाहिए और सुधार करने में सक्षम होना चाहिए। ये सब सिखाने की जरूरत है.