Malah salun dengan reputasi yang sangat baik dan kualiti terbaik perkhidmatan yang disediakan menghadapi ketidakpuasan hati dan aduan daripada pelanggan. Terdapat banyak sebab - daripada mood teruk klien sendiri kepada kesilapan tuan yang jelas. Tiada siapa yang suka menerima aduan, tetapi jika anda mula menggunakan ketidakpuasan hati pelanggan anda dengan kualiti perkhidmatan anda untuk meningkatkan perkhidmatan anda, anda pasti akan memenangi semula pelanggan dan menarik yang baharu. Di samping itu, respons yang betul kepada aduan pelanggan menjamin bahawa kesilapan yang sama tidak akan berlaku lagi, kerana tuan atau pentadbir salon sudah mempunyai pengalaman dalam menyelesaikan isu konflik.
Jadi, kami menawarkan 7 nasihat praktikal, bagaimana untuk bekerja dengan betul dengan pelanggan yang tidak berpuas hati dan aduannya, apa yang perlu dikatakan dan bagaimana untuk bertindak kepada tuan dan pentadbir salon untuk mendapatkan semula sokongan pelanggan atau, sekurang-kurangnya, melicinkan tepi kasar.
Jangan anggap ia sebagai penghinaan peribadi
Petua #1. Jangan ambil kemarahan dan ketidakpuasan hati klien secara peribadi. Jangan bersikap peribadi, bercakap dengan tenang, sopan, dan menjaga maruah anda. Klien akan memahami bahawa dia tidak akan menerima emosi kuat yang sama sebagai tindak balas dan akan lebih cepat tenang.
Sekiranya tuan atau pentadbir yang menjadi sasaran kemarahan pelanggan ingat bahawa orang itu tidak marah kepadanya secara peribadi, tetapi dengan salon (syarikat yang menyediakan perkhidmatan), lebih mudah baginya untuk bertenang dan mengatasinya. emosi negatif pelawat.
Cuba untuk faham
Petua #2. Bersimpati dengan klien anda yang tersinggung, cuba letakkan diri anda di tempatnya. Ini akan membantu anda kekal tenang dan sopan semasa klien marah. Percayalah, "bersimpati" tidak sama dengan "mengambil kesalahan".
Jika klien bercakap dalam nada yang dibangkitkan, tuan atau pentadbir harus mengalihkan fokus daripada subjek konflik kepada klien itu sendiri. Dengan cara ini, anda akan memberitahu orang itu bahawa anda memahami kedudukan mereka dengan sempurna dan berempati dengan mereka. Malah, pelanggan berpaling kepada anda untuk memahami keperluannya.
Minta maaf
Petua #3. Minta maaf atas apa yang berlaku. Anehnya, kata-kata ini, yang diucapkan selepas berhenti seketika dalam nada yang tenang, mempunyai kesan yang sangat ajaib pada mood seseorang. Perhatikan bahasa badan anda (berada dalam posisi terbuka), serta intonasi anda, supaya rakan sejawat anda tidak tersilap meminta maaf secara emosi kerana sindiran.
Jangan mengelirukan "Saya bertanggungjawab" dengan "Saya minta maaf" atau "Saya menyesali apa yang berlaku."
Buat yang terbaik
Petua #4. Dengan tenang, tanpa mengganggu, dengar aduan pelanggan, walaupun ia tidak masuk akal. Banyak konflik diselesaikan pada peringkat ini. Jika klien tidak bertenang, tunjukkan kepada klien bahawa anda mengambil berat tentang aduan mereka dan bersedia untuk membantu mereka.
Adalah sangat penting untuk mengambil pendekatan yang serius untuk menyelesaikan masalah yang telah menyebabkan orang itu gila. Malah pelanggan yang paling marah akan bertenang jika dia melihat bahawa anda berada di pihaknya dan melakukan segala yang mungkin di pihak anda untuk menyelesaikan masalahnya.
Cari penyelesaian umum
Petua #5. Sebelum mula menyelesaikan masalah, tanya klien apakah keputusan yang dia harapkan, apakah "akan membuatnya gembira"? Senario manakah yang akan dia anggap memuaskan?
Visi anda dan pelanggan anda tentang cara menyelesaikan masalah mungkin berbeza secara radikal. Ingat, pelanggan jarang meminta sesuatu yang anda tidak boleh berikan kepada mereka.
Selesaikan masalah secepat mungkin
Petua #6. Selesaikan masalah dengan cepat tanpa menghantar pelanggan yang marah dari tangan ke tangan, dari bawahan kepada bos, dan lain-lain, kerana ini akan membuatnya lebih marah. Selesaikan masalah di mana ia berlaku.
Sebaik sahaja anda telah membuat keputusan yang sesuai dengan anda dan pelanggan, bertindak dengan tenang, tetapi yakin dan cepat. Jika pelanggan anda yang jengkel melihat masalah mereka diselesaikan di hadapan mereka, mereka akan lebih cenderung untuk kembali ke salon. Lagipun, memulihkan reputasi anda dan memenangi simpati pelanggan sekali lagi adalah lebih sukar daripada membawa tiga pelawat baharu ke salon anda.
Kembangkan tanggungjawab dalam pekerja anda
Petua #7. Jika anda seorang pengarah, biarkan pekerja anda memikirkannya sendiri. situasi konflik tanpa melibatkan pengurusan. Sudah tentu, terdapat situasi apabila pengurus mesti campur tangan, tetapi tugas anda, sebagai pengarah, adalah untuk memastikan bahawa mandor dan pentadbir menyelesaikan semua konflik yang timbul di tempat kerja sendiri.
Pekerja anda harus mengambil bahagian secara aktif dalam membentuk imej syarikat. Mereka harus berbangga dengan tempat kerja mereka, dan setiap pekerja individu harus bertanggungjawab secara peribadi untuk pelanggan mereka dan untuk semua situasi konflik dan aduan yang datang daripada mereka.
Ramai usahawan dan pakar bekerja paling banyak kawasan yang berbeza, percaya bahawa pusat semua pemikiran pengurusan moden dan amalan perniagaan harus berorientasikan pelanggan. Dan hanya akal fikiran yang menentukan bahawa jika pelanggan anda gembira, jualan dan keuntungan akan meningkat. Jika tidak, bukan sahaja reputasi anda akan terjejas, tetapi juga bahagian kewangan perniagaan anda.
Tetapi kebetulan anda tidak boleh menggembirakan semua orang, dan di dunia ini akan sentiasa ada seseorang yang tidak berpuas hati dengan tindakan anda atau kerja pekerja anda. Oleh itu, terimalah perkara ini dan ambil perhatian beberapa petua yang akan membolehkan anda berjaya bekerja dengan pelanggan yang tidak berpuas hati, menyelesaikan konflik untuk manfaat anda dan pihak yang satu lagi.
Anda perlu memahami bahawa terdapat perkara yang menjejaskan reputasi syarikat lebih daripada sekadar ketidakpuasan hati pelanggan. Dan salah satunya faktor penting adalah tindak balas terhadap aduan dan konflik yang timbul. Jika anda dapat bertindak balas dengan betul, mendengar orang itu dan menyelesaikan masalahnya, anda sedang membeli produk yang boleh melakukan lebih banyak lagi untuk reputasi jenama yang positif daripada mana-mana kempen pengiklanan.
Perlu diingat bahawa peraturan ini amat berguna untuk pekerja yang bekerja dalam perkhidmatan sokongan, perunding dan pengurus kedai dalam talian.
Bagaimana untuk menangani pelanggan yang tidak berpuas hati?
Tidak kira apa punca ketidakpuasan hati pelanggan - kualiti, tahap perkhidmatan, atau hanya sebab peribadi, anda harus berusaha untuk membalas permintaan tersebut secara profesional yang mungkin.
Bertenang. Pelanggan tidak selalu betul, tetapi dalam apa jua keadaan, dia adalah pelanggan anda, yang bermaksud anda perlu melayannya dengan hormat. Kadang-kadang sangat sukar untuk melepaskan diri dari emosi, tetapi ia sangat diperlukan.
Apabila anda bercakap dengan seseorang yang bersikap kasar dan agresif, ia adalah tindak balas semula jadi untuk marah. Tetapi anda sedang bekerja, yang bermaksud anda tidak boleh membiarkan emosi anda diutamakan daripada akal sehat.
Jangan ambil peribadi. Anda sendiri tidak melakukan apa-apa yang buruk kepada orang ini, tetapi sesetengah orang secara semula jadi agresif dan boleh mengarahkan negatif kepada anda secara peribadi sebagai wakil syarikat. Benarkan pelanggan bercakap tentang masalah itu, jangan mengganggu atau mengambil ulasan buruk terhadap syarikat sebagai penghinaan peribadi. Dan kemudian cari cara untuk membantunya.
Jangan sesekali membantah. Reaksi pertahanan pertama pakar perkhidmatan pelanggan mungkin membantah, bagaimanapun, seorang profesional tidak seharusnya membenarkan dirinya melakukan ini. Jangan berdebat, tetapi kekal tenang dan bersikap dengan pelanggan seperti rakan yang mendapati dirinya berada dalam situasi yang tidak menyenangkan. Tunjukkan bahawa anda memahami kekecewaannya, tetapi pertengkaran tidak akan menyelesaikan masalah ini. Dia perlu memahami bahawa anda benar-benar ingin membantunya, tetapi anda tidak akan dapat melakukannya sehingga dia tenang.
bersabarlah. Hampir setiap situasi yang sama memerlukan penyelesaian kepada masalah tersebut. Oleh itu, bersiaplah untuk fakta bahawa ini mungkin mengambil sedikit masa, di mana anda perlu mengekalkan hubungan dengan pelanggan yang tidak berpuas hati. Dengan kekal tenang dan mengawal emosi anda, anda akan menyedari bahawa tahap ketegangan di pihak pelanggan juga akan berkurangan.
Bercakap dengan lembut dan tenang. Walau apa pun keadaannya, anda perlu menerima hakikat bahawa keistimewaan untuk marah jelas kekal pada klien. Mungkin dia berasa dikhianati kerana produk atau perkhidmatan tidak memenuhi jangkaannya. Atau mungkin keseluruhannya ialah masalah itu timbul pada masa yang sangat menyusahkan baginya.
Jika anda cuba menjerit atau mengganggu pelanggan, dia akan menumpukan perhatian kepada perjuangan lisan untuk mendapatkan perhatian dan akan menjadi kurang menerima apa yang anda katakan dan hujah anda, tidak kira betapa pentingnya ia. DALAM dalam kes ini diam adalah emas. Dan apabila tiba giliran anda untuk bercakap, lakukan dengan nada yang tenang, tanpa meninggikan suara anda.
Tahu cara meminta maaf. Dalam kes sedemikian, sukar untuk ikhlas, terutamanya jika anda sendiri tidak dipersalahkan dalam apa-apa. Tetapi untuk meyakinkan pelanggan, anda perlu menyatakan permohonan maaf anda dan melakukannya dengan cara yang dianggap secara semula jadi, dan bukan sebagai elemen Penerangan mengenai pekerjaan. Bergantung pada keadaan, ini boleh menjadi perkataan seperti:
- “Saya minta maaf awak tidak berpuas hati dengan pembelian awak. Izinkan saya membantu anda dengan pemulangan atau penggantian dengan produk lain yang serupa."
- “Maaf kerana anda tidak menerima pesanan anda tepat pada masanya. Izinkan saya menawarkan hadiah kecil daripada kedai dalam talian kami."
- “Saya benar-benar minta maaf kerana awak sangat kecewa. Tetapi saya tahu bagaimana untuk membantu anda, dan saya berjanji untuk menyelesaikan masalah itu secepat mungkin.”
Ambil tanggungjawab. Tidak kira siapa yang mencipta masalah atau apa yang berlaku sebelum pelanggan mula berkomunikasi dengan anda. Beritahu dia bahawa anda secara peribadi akan mencari jalan keluar dari situasi ini dan akan melakukan segala yang terdaya untuk membantunya.
Satu cara untuk menjauhkan diri daripada masalah dengan mengatakan bahawa anda tidak bertanggungjawab untuk bidang ini, dan sememangnya pekerja di jabatan lain yang harus dipersalahkan, boleh menggoda. Ketepikan sahaja godaan ini, jika tidak, anda akan mencipta idea tentang ketidakberdayaan anda sendiri kepada pelanggan. Seorang klien yang menganggap bahawa dia sedang berkomunikasi dengan seseorang yang tidak dapat mempengaruhi keadaan akan mempunyai sebab lain untuk kekecewaan dan kemarahan.
Pelanggan didahulukan, masalah didahulukan. Dalam kebanyakan kes, adalah perlu untuk menyelesaikan dua isu sekaligus - sebenarnya, masalah itu sendiri, yang mungkin memerlukan langkah pentadbiran atau lain-lain, dan soalan nombor dua - untuk meyakinkan pelanggan untuk memulihkan reputasi syarikat di matanya. Oleh itu, langkah pertama adalah untuk mengakui masalah klien dan cukup meyakinkannya untuk menumpukan perhatian kepada isu teknikal atau pentadbiran yang mungkin memerlukan lebih banyak masa dan perhatian.
Menyelesaikan masalah. Selepas klien bertenang sedikit, tanyakan kepadanya soalan yang akan membantu anda menyelesaikan masalah tersebut. Hanya bersama pelanggan anda boleh mencari penyelesaian yang akan memuaskan kedua-dua pihak, jika tidak perbualan akan kembali ke titik di mana semuanya bermula. Sebaik sahaja anda telah mencadangkan penyelesaian, adalah penting untuk mendapatkan sokongan pelanggan untuk penyelesaian itu dan kemudian, jika boleh diterima, bertindak dengan cepat.
Walau bagaimanapun, perlu diingat bahawa anda bekerja untuk entiti komersial, yang bermaksud anda tidak boleh menawarkan pampasan melebihi tahap tertentu. Penyelesaian mestilah adil dan memuaskan hati kedua-dua pihak.
Tunjukkan perhatian. Jika boleh, selepas masa tertentu (seminggu atau sebulan), tunjukkan sikap anda yang baik terhadap pelanggan yang menghadapi situasi konflik pada masa lalu. Sebagai alternatif, panggilan telefon atau surat kepada emel, yang menunjukkan perhatian anda secara khusus kepada pelanggan ini. Malah langkah yang kelihatan mudah sedemikian mungkin cukup untuk mengekalkan pelanggan setia dan mendapatkan yang baharu melalui pengesyoran.
Berurusan dengan pelanggan yang sukar adalah salah satu aspek negatif perniagaan dalam sektor perkhidmatan. Walau bagaimanapun, ini tidak boleh dielakkan, jadi anda harus sentiasa mempunyai pelan tindak balas sekiranya berlaku situasi sedemikian, kerana tiada siapa yang kebal daripada ini.
Kesilapan yang tidak sepatutnya anda lakukan
Seperti yang anda lihat, kerja yang berkesan menangani aduan pelanggan adalah serupa dengan seni sebenar. Dan jika nasihat berkenaan tindakan yang betul Dalam situasi sedemikian, kami telah pun berkongsi, adalah berguna untuk mengetahui apa yang tidak boleh dilakukan. Dan berikut adalah kesilapan yang anda pasti perlu elakkan:
- Ambil rasa tidak puas hati dan negatif daripada klien sebagai penghinaan peribadi.
- Sampuk dia dan bebaskan emosinya.
- Mula membuat alasan.
- Menunjukkan sikap tidak ambil peduli dan mengabaikan masalah klien.
- Cari yang bersalah di kalangan rakan sekerja, memetik ketidakcekapan mereka.
- Balas aduan dengan perlahan dan terlepas tarikh akhir yang dijanjikan.
Jangan lupa bahawa kesetiaan pelanggan sebahagian besarnya bergantung pada pengalaman komunikasi dan interaksinya dengan anda. Dan kesilapan yang dibuat oleh wakil boleh menyebabkan kos yang tinggi untuk kedua-dua syarikat dan pekerjanya.
Reputasi Dalam Talian
Malah sebelum kemunculan Internet, telefon pintar dan media sosial usahawan mengetahui kebenaran mudah: pelanggan yang tidak berpuas hati dengan perkhidmatan berkemungkinan berkongsi pendapat negatifnya tentang syarikat dengan sekurang-kurangnya rakan terdekatnya. Kini, dalam era akses meluas ke Internet, dia boleh mengedarkan maklumat ini kepada beribu-ribu orang, mengurangkan kepada sifar semua pelaburan anda dalam pengiklanan dan dalam mewujudkan imej syarikat yang positif. Malangnya, komen negatif biasanya menarik lebih banyak perhatian daripada yang positif.
Aduan yang tidak dapat diselesaikan, kekurangan tindak balas atau kualiti yang tidak memuaskan sering membawa kepada peningkatan konflik dan didedahkan kepada umum. Jika seseorang memulakan perbincangan sedemikian di suatu tempat di media sosial atau di halaman komuniti lain, semakin ramai pelanggan yang tidak berpuas hati, dan hanya orang yang bersimpati, akan menyertai perbualan, memihak kepadanya. Semakin tajam nada, semakin banyak sentimen negatif terhadap jenama anda akan merebak kepada orang lain. Hasilnya boleh menjadi kesan bola salji yang berpotensi menyebabkan kerosakan yang tidak boleh diperbaiki kepada reputasi syarikat.
Untuk mengelakkan situasi sedemikian, anda perlu memantau ulasan syarikat dalam kumpulan rangkaian sosial utama, di halaman komuniti dan benang tematik di forum. Sebagai contoh, untuk kedai dalam talian tapak sasaran tersebut mungkin merupakan agregator harga dan forum serantau.
Seperti yang anda tahu, seorang pelanggan yang tidak berpuas hati akan mengambil 10 lagi dengannya. Ya, memang, pelanggan yang kerjasamanya tidak berjaya (dari sudut pandangannya) akan memberitahu semua rakan sekerja dan rakannya tentang anda. Dan peranan mulut ke mulut tidak boleh dipandang remeh. 90% pelanggan anda mendengar pendapat kenalan mereka tentang syarikat anda, yang akan muncul berdasarkan pengalaman mereka bekerja dengan anda: berjaya atau tidak.
Taktik terbaik adalah berusaha untuk mencegah masalah. Tetapi jika masalah timbul, maka ia bergantung kepada tingkah laku cekap anda sama ada pelanggan akan tinggal bersama anda atau pergi ke pesaing.
Apa yang perlu dijawab kepada pelanggan yang tidak berpuas hati?
Pertama, jika ini benar-benar kesilapan pekerja anda, ia perlu diakui dan dimaafkan. Jika anda tidak mengakui kesilapan yang jelas, tetapi mengalihkannya kepada pelanggan sendiri, ini adalah cara yang betul berpisah dengan klien. Pelanggan adalah orang juga, orang yang mempunyai kecerdasan dan beberapa jenis pengalaman mereka sendiri. Menafikan perkara yang jelas dan menjadikan pelanggan sebagai orang yang "bodoh" tidak akan menyebabkan apa-apa selain negatif.
Lupakan tuduhan:
- pelanggan itu sendiri (“anda sepatutnya tahu...”, “tetapi anda tidak memberitahu kami...”)
- pekerja anda di hadapan pelanggan (ini dilarang sama sekali!)
- pekerja dari jabatan lain syarikat anda. Jangan sekali-kali melakukan ini! Bagi pelanggan, anda dan rakan sekerja anda adalah satu syarikat yang harus dipersalahkan. Dia tidak perlu memahami keunikan organisasi dalaman anda. Dan ia benar-benar kelihatan sangat menyedihkan.
Kedua, adalah perlu untuk menyahpepijat mekanisme untuk menganalisis aduan dan tuntutan daripada pelanggan. Jika anda sudah memilikinya, tetapi masalah tidak berkurangan, skim itu perlu dipertimbangkan semula. Dengan aduan dan tuntutan yang kami maksudkan adalah sebarang ungkapan rasa tidak puas hati daripada pelanggan mengenai kerja pekerja anda dan syarikat anda secara keseluruhan.
Algoritma untuk mengendalikan aduan daripada pelanggan yang tidak berpuas hati:
- Kami berkongsi emosi pelanggan (ini sangat penting).
- Kami memohon maaf jika kesalahan itu benar-benar milik anda.
- Kami mendengar dengan teliti aduan pelanggan. Mari kita jelaskan perkara. Apabila ia berlaku, bagaimana ia ditemui, dengan siapa mereka bekerja, dan sebagainya. Perkara utama di sini ialah mendengar semua yang klien anggap perlu untuk diberitahu. Kadang-kadang sebab ketidakpuasan sebenar tidak terletak di permukaan;
- Kami mencadangkan langkah khusus untuk membetulkan keadaan. Jika keadaan sukar dan kami tidak boleh membuat keputusan yang jelas (sama ada aduan pelanggan adalah wajar), kami mencadangkan beberapa jenis langkah perantaraan buat masa ini, menjelaskan bahawa kami memerlukan lebih banyak masa "untuk memikirkannya."
Adalah penting untuk meletakkan diri anda dalam kedudukan pelanggan. Bagaimana jika masalah ini berlaku kepada anda? Apa yang anda jangkakan? Apa yang sesuai dengan anda?
Ia juga penting untuk pekerja anda memberitahu anda tentang aduan pelanggan. Jika ketidakpuasan hati pelanggan ditutup oleh mereka, keadaan akan merosot dengan cepat, kerana tidak akan ada masalah yang lebih sedikit. Pasaran berubah, tingkah laku pelanggan berubah, orang muda kurang konservatif - anda perlu mengekalkan jari anda pada nadi pelanggan yang tidak berpuas hati. Terdapat banyak skim untuk mendapatkan maklumat tentang masalah - menelefon selepas transaksi dengan soalan tentang kepuasan kerja syarikat anda, perkhidmatan khas di laman web syarikat (contohnya, borang "tulis kepada pengarah"), kewajipan pekerja untuk mengemukakan maklumat tersebut dalam borang yang diluluskan, dan sebagainya. Ingat: anda boleh mencapai persetujuan dengan hampir setiap pelanggan. Aduan pelanggan ialah satu cara untuk menjadikan perniagaan anda lebih baik, lebih berjaya dan lebih berdaya saing.
Jika pelanggan telah pergi, tetapi anda mengambil berat tentang dia dan anda bersedia untuk melawan, hubungi dan tawarkan sesuatu yang menarik dan menguntungkan. Tetapi sangat menarik dan menguntungkan ( perkhidmatan baru, yang pelanggan perlukan, tarif perkhidmatan baharu (dengan faedah yang jelas kepada pelanggan). Sebelum membuat panggilan, pastikan masalah yang mengganggu kerjasama anda telah diselesaikan.
(Dilawati 135 kali, 1 lawatan hari ini)
Berurusan dengan pelanggan yang tidak berpuas hati boleh menjadi salah satu cabaran terbesar di tempat kerja. Sama ada anda berinteraksi dengan mereka secara peribadi atau melalui telefon, kemungkinan besar anda akan menghadapi kekecewaan, pencerobohan dan kepahitan. Untuk menangani pelanggan yang tidak berpuas hati, perkara pertama yang perlu anda lakukan ialah mengekalkan ketenangan. Teruskan membaca dan anda akan belajar cara menangani pelanggan yang tidak berpuas hati.
Langkah-langkah
Bahagian 1
Memahami aduan pelanggan- Jangan sekali-kali menggunakan sindiran atau kesantunan palsu yang jelas. Ini hanya akan menambah bahan api kepada api dan memburukkan keadaan.
-
Dengar dengan teliti kepada klien. Pelanggan yang marah biasanya hanya mahu meluahkan rasa jengkelnya pada seseorang, dan hari ini ialah anda. Ini bermakna anda perlu cuba mendengarnya dengan teliti. Beri perhatian kepada pelanggan - jangan melihat sekeliling, jangan matikan perbualan dan jangan terganggu. Lihat klien dan dengar dengan teliti.
- Mendengarkan klien Perhatian istimewa Fokus pada menjawab soalan-soalan berikut: Apa sebenarnya yang membuatkan dia kecewa? Apa yang dia mahu? Bagaimana anda boleh membantu?
-
Tetap tenang dan jangan menyerah pada perasaan anda. Pelanggan yang sangat jengkel mungkin berkata kasar. Ingat, jangan ambil hati - dia hanya tidak berpuas hati dengan perkhidmatan, produk atau sesuatu yang disediakan, bukan dengan anda. Cuba untuk tidak mengalah dengan perasaan anda.
- Ingat, jika pelanggan menjadi terlalu agresif atau mengancam, beritahu dia bahawa anda akan mendapatkan bantuan penyelia atau orang lain untuk menyelesaikan masalah itu. Semasa anda kembali kepada pelanggan, terangkan kepada penyelia atau pembantu mengapa anda perlu meminta bantuannya (contohnya, anda diancam). Jika keadaan menjadi teruk, minta klien pergi.
-
Ulang aduan pelanggan. Selepas pelanggan tidak berpuas hati, pastikan anda mengetahui dengan tepat aduan mereka. Jika ada yang kurang jelas kepada anda, ulangi dan tanya soalan. Dengan menyatakan semula intipati aduan mereka, anda akan menunjukkan kepada pelanggan bahawa anda telah mendengarnya, dan anda juga akan memastikan bahawa anda memahami masalah dengan betul.
- Cara yang baik untuk memastikan anda memahami masalahnya ialah dengan tenang dan terkumpul mengatakan sesuatu seperti, "Saya faham anda kecewa, dan memang wajar bahawa piza tiba lewat sejam."
-
Luahkan rasa simpati anda. Ini akan menunjukkan kepada pelanggan bahawa anda sebenarnya cuba membantu. Sebaik sahaja anda yakin dengan intipati masalah itu, tunjukkan betapa bersalahnya anda dan bagaimana ia mengganggu anda, nyatakan persetujuan anda dengan tingkah laku pelanggan. Katakan sesuatu seperti::
- "Saya sangat memahami kemarahan anda - menunggu pesanan anda selama sejam, terutamanya semasa perut kosong, sentiasa tidak menyenangkan.
- "Kerengsaan anda boleh difahami sepenuhnya - kelewatan penghantaran boleh merosakkan rancangan sepanjang malam."
-
Minta maaf. Beritahu pelanggan bahawa anda benar-benar menyesali apa yang berlaku, tidak kira sama ada anda fikir mereka membuat gunung daripada molehill atau tidak. Meluahkan simpati dan meminta maaf akan memberi manfaat kepada anda. Selalunya, pelanggan yang tidak berpuas hati hanya mahu seseorang meminta maaf kepada mereka atas perkhidmatan yang kurang baik. Adalah baik jika, selepas meminta maaf bagi pihak syarikat, pelanggan menjadi tenang.
- Katakan sesuatu seperti, "Saya minta maaf piza anda tidak dihantar tepat pada masanya. Kelewatan seperti ini sangat mengecewakan dan saya faham sepenuhnya. Mari lihat apa yang boleh kita lakukan untuk menyelesaikan isu itu."
-
Jika pelanggan bertanya, hubungi pengurus. Jika anda mengendalikan situasi dan pelanggan menuntut anda menghubungi pengurus, hubungi dia. Adalah lebih baik untuk memenuhi kehendak pelanggan. Jika ada kemungkinan untuk tidak melibatkan pengurus, cuba jangan lakukan ini. Dengan menyelesaikan situasi itu sendiri, anda akan menunjukkan kepada pengurus bahawa anda boleh dengan tenang dan tenang menangani pelanggan yang tidak berpuas hati.
Bahagian 2
Tindakan selanjutnya-
Cadangkan Penyelesaian yang Mungkin(atau penyelesaian). Sekarang, setelah mendengar apa sebenarnya yang pelanggan kecewakan, anda perlu menawarkan beberapa jenis penyelesaian. Jika anda fikir anda mempunyai penyelesaian sedemikian, tunjukkannya.
- Contohnya, dalam situasi di mana piza tidak dihantar tepat pada masanya, tunjukkan penyelesaian seperti "Saya faham bahawa penghantaran piza yang lewat telah membuat anda kecewa. Saya ingin membayar balik perbelanjaan anda dan menawarkan kupon secara percuma kepada anda. pizza. Saya sendiri akan memastikan pizza dihantar pada masa yang akan datang."
-
Minta klien meninggalkan maklum balas. Jika anda tidak pasti sepenuhnya apa yang akan memuaskan hati pelanggan, tanya! Bagaimana dia mahu menyelesaikan masalah itu? Adakah terdapat apa-apa yang sesuai dengannya? Katakan sesuatu seperti::
- “Apa yang awak mahukan? Jika ia berada dalam kuasa saya, saya akan memastikan ia selesai.”
-
Bertindak segera. Beritahu klien dengan tepat langkah-langkah yang akan anda ambil untuk menyelesaikan masalah tersebut. Beri dia maklumat hubungan, terutamanya jika anda berada di telefon, supaya dia boleh menghubungi anda jika perlu.
- Fikirkan tentang penyelesaian yang anda mahukan jika anda menghadapi masalah itu. Layan pelanggan seperti yang anda mahu dilayan jika anda berada di tempat mereka.
- Satu cara untuk mengelak daripada mengambil sesuatu secara peribadi adalah dengan mengingatkan diri anda bahawa walaupun pendapat pelanggan anda adalah "penting", mereka jauh kurang penting daripada pendapat keluarga dan rakan anda. Ingatkan diri anda bahawa anda tidak mahu orang asing merosakkan hari, jam atau minit anda.
- Aduan pelanggan boleh digunakan sebagai alat pengekalan. Jika anda boleh menyelesaikan masalah dan meminta maaf, anda juga boleh mengubah buruk menjadi baik.
- Sesetengah pelanggan mengadu tentang segala-galanya. Jika anda menghadapi jenis ini, cuba berbincang dengan pengurus sama ada anda memerlukan pelanggan sedemikian atau mungkin berbaloi kehilangannya. Masa yang dihabiskan untuk pelanggan sedemikian boleh dibelanjakan untuk pelanggan "sebenar".
- Jika anda tidak dapat memberikan pelanggan apa yang mereka mahu, berikan sahaja sesuatu secara percuma (anda mungkin memerlukan kelulusan pengurus).
Amaran
- Ingat, keselamatan anda, rakan sekerja dan pelanggan lain sentiasa diutamakan. Jika pelanggan pergi terlalu jauh: dengan menghina, mengugut atau tingkah laku agresif, hubungi polis dengan segera dan maklumkan kepada pengurus apabila selamat untuk berbuat demikian. KEBANYAKAN syarikat lebih suka kehilangan seorang pelanggan yang agresif daripada mempertaruhkan kesihatan dan kesejahteraan pekerja, vendor atau pelanggan mereka.
-
Tetap tenang. Sudah tentu, tiada siapa yang mahu terserempak dengan orang yang panas dan menjerit di tempat awam. Walau bagaimanapun, dalam keadaan seperti ini, perkara pertama yang perlu anda lakukan ialah kekal tenang dan terkumpul. Anda mungkin tergoda untuk menjerit, tetapi cuba tahan! Jeritan dan kerengsaan hanya akan memburukkan keadaan. Sebaliknya, cuba tunjukkan profesionalisme dan tarik diri anda bersama - sudah tiba masanya untuk bekerja.
Situasi bermasalah dan konflik dengan pelanggan boleh memberi tamparan yang tegas - sentiasa ada risiko bukan sahaja kehilangan pelanggan, tetapi juga mencemarkan reputasi anda. Walau bagaimanapun, jika anda menyelesaikan masalah pelanggan yang tidak berpuas hati, maka, kemungkinan besar, dia akan menjadi pelanggan yang paling setia dan boleh dipercayai. Dan di sini tugas utama adalah untuk tidak membiarkan keadaan berjalan, mencari kompromi, dan menawarkan penyelesaian.
Svetlana Nezhinteva,
pengurus dan pemilik, perkhidmatan cenderamata “Semitsvet”
Dalam artikel ini anda akan membaca:
- Bagaimana untuk menukar pelanggan yang tidak berpuas hati menjadi pelanggan yang setia
- Bagaimana untuk meneutralkan negatif dan mendapatkan pendapatan tambahan
- 5 peringkat berurusan dengan pelanggan yang tidak berpuas hati
- Bagaimana untuk mengatur penyelesaian konflik yang kompeten dengan pelanggan
Berurusan dengan pelanggan yang tidak berpuas hati– ini, sudah tentu, proses yang serius yang memerlukan analisis yang teliti. Saya akan berkongsi teknik yang telah kami bangunkan selama 14 tahun menjalankan perniagaan pembuatan. produk pengiklanan dan hadiah korporat. Kami berjaya mengurangkan aliran pelanggan yang tidak berpuas hati sebanyak tiga kali ganda dan mewujudkan pendekatan yang setia kepada pelanggan.
Artikel terbaik bulan ini
Kami telah menyediakan artikel yang:
✩akan menunjukkan cara program penjejakan membantu melindungi syarikat daripada kecurian;
✩akan memberitahu anda perkara yang sebenarnya dilakukan oleh pengurus semasa waktu bekerja;
✩menerangkan cara mengatur pengawasan pekerja supaya tidak melanggar undang-undang.
Dengan bantuan alat yang dicadangkan, anda akan dapat mengawal pengurus tanpa mengurangkan motivasi.
Kesilapan yang paling biasa dalam bekerja dengan klien yang tidak berpuas hati ialah mencari punca masalah atau konflik dalam diri klien itu sendiri. “Dia tidak berkata”, “dia tidak memberi amaran”, “mereka mahu seperti itu”... Ingat bahawa pelanggan bukan profesional, profesional adalah anda dan pasukan anda, dan terpulang kepada anda untuk membuat keputusan tisu ini. Mari kita lihat algoritma tindakan menggunakan contoh khusus.
Peringkat 1. Kenal pasti mereka yang tidak berpuas hati dan tentukan puncanya
Mengenal pasti rasa tidak puas hati yang timbul adalah sukar. Seperti yang ditunjukkan oleh amalan, pelanggan tidak sentiasa bersedia untuk berkongsi pemerhatian dengan kami, dan pekerja takut untuk melaporkan situasi konflik. Rasa tidak puas hati mungkin timbul daripada tahap yang berbeza. Walau bagaimanapun, jika anda mengatur kerja pengurus dengan betul dan mengatur pengumpulan maklum balas pelanggan, maka agak mudah untuk mengesan pelanggan yang tidak berpuas hati dan aduannya.
Semak mel korporat secara kerap, forum khusus di mana pelawat boleh meninggalkan ulasan tentang syarikat, baca buku aduan. Contohnya, semasa melihat peti mel pelanggan, saya ternampak sepucuk surat dengan kandungan berikut: "Bilakah pembayaran akan dibuat???" Beri perhatian kepada banyaknya tanda baca dan mesej emosi negatif - jelas sekali bahawa pelanggan tidak berpuas hati.
- Bagaimana untuk memenangi semula pelanggan: 10 cara untuk melakukannya tanpa mengganggu
Mungkin selalunya, kerengsaan, kemarahan, kemarahan, salah faham timbul semasa komunikasi dan interaksi harian semasa melaksanakan transaksi. Walaupun pada peringkat rundingan, pelanggan mungkin tidak dibentangkan maklumat lengkap tentang produk atau syarat bekerja dengan syarikat. Mungkin terdapat kelewatan dan kesukaran semasa menyediakan dokumen.
Beberapa ketika dahulu saya bekerja di pejabat yang berasingan, begitu juga dengan pengurus jualan. Kami sebenarnya tidak mengawal kerja pengurus dengan pelanggan. Tetapi pada tahun 2008, menjadi jelas bahawa pengurus mesti berada dalam bilik yang sama dengan mereka yang bergantung kepada masa depan syarikat secara langsung.
Kami mula mendengar dan mendengar pekerja. Lagipun, konflik mungkin tersembunyi di sebalik pengakhiran yang mendadak perbualan telefon pengurus, intonasi perbualannya dengan pelanggan, sifat khusus papan kekunci, dsb. Apa yang boleh kita katakan tentang fakta biasa dalam jualan seperti pelanggan berdiam diri sebagai tindak balas kepada tawaran baharu atau kelewatan dalam pembayaran. Sokongan pengurus tepat pada masanya keputusan pantas tugas yang menjadi pelopor kepada konflik memungkinkan untuk mengurangkan peratusan pelanggan yang tidak berpuas hati daripada 7% pada tahun 2008 kepada 2% pada tahun 2011. Purata kadar penukaran bulanan pertanyaan ke dalam pesanan dalam tempoh tiga tahun yang sama meningkat daripada 40% kepada 70%.
Nampaknya langkah kawalan ini akan mengambil banyak masa dan mengalih perhatian daripada tugas strategik yang penting, tetapi ini tidak begitu: anda akan menghabiskan beberapa kali lebih sedikit masa untuk menyelesaikan konflik dengan pelanggan, dan untuk mencegah situasi negatif daripada menyelesaikan masalah klien.
Jadi, pelanggan yang tidak berpuas hati telah dikenalpasti. Terdapat satu peringkat di mana ia adalah perlu untuk mencari jalan keluar dari situasi semasa dan pendekatan yang setia kepada pelanggan.
Kumpul ulasan pelanggan
Vasilisa Zulfikarova, Ketua Perkhidmatan Penyeragaman dan Kawalan Perkhidmatan, Promsvyazbank
Beribu-ribu pelanggan dilayan di pejabat bank setiap hari. Sediakan pada masa yang sama tahap tinggi perkhidmatan individu yang akan memuaskan hati semua orang, dan menghapuskan kesilapan sepenuhnya - sangat sukar, tetapi penting. Oleh itu, kami telah memperkenalkan piawaian kualiti untuk perkhidmatan pelanggan, mengikut mana, sebagai contoh, pelanggan yang meninggalkan ulasan tentang bank akan menerima maklum balas mengikutnya dalam tempoh tiga hari bekerja.
Kami faham: jika seseorang tidak berpuas hati dengan sesuatu semasa perkhidmatan dan memberitahu kami mengenainya dalam aduannya, adalah penting untuk bertindak balas terhadap perkara ini dengan secukupnya dan segera. Sebagai contoh, kami berkomunikasi dengan pelanggan dalam “People’s Rating” di laman web Banki dan di halaman rasmi bank di dalam rangkaian sosial Facebook, VKontakte dan Twitter.
Saya berpendapat bahawa hanya dengan membantu pelanggan kita boleh menukar walaupun yang paling tidak berpuas hati daripada mereka menjadi penyokong tegar kita. Pelanggan yang berpuas hati akan mengesyorkan bank kami kepada rakan, rakan sekerja dan kenalan.
Peringkat 2. Membetulkan kesilapan
Tawarkan penyelesaian yang mungkin. Setelah anda mengetahui sebab aduan tersebut, pertimbangkan pilihan untuk tindakan yang boleh membawa situasi sebenar lebih dekat dengan jangkaan pelanggan. Jika perlu, hubungi pelanggan secara peribadi, bincangkan situasi semasa dengannya dan tawarkan penyelesaian. Di sini kami bekerja dengan tepat pada tahap di mana rasa tidak puas hati timbul.
Sebagai contoh, apabila pelanggan tidak berpuas hati dengan perkhidmatan pengurus, kami mencadangkan menukar pengurus. Apabila produk yang dihasilkan tidak memenuhi ciri yang dinyatakan dan dijangka, kami membetulkannya. Adalah baik jika anda boleh menawarkan sekurang-kurangnya tiga pilihan untuk menyelesaikan isu tersebut. Dalam kes ini, lebih mudah bagi pelanggan untuk membuat pilihan termaklum.
Sebagai contoh, syarikat gagal menyediakan pesanan tepat pada masanya: 700 telah disiapkan pada tarikh penghantaran. beg plastik bukannya 1000 yang dijanjikan. Bungkusan mesti dihantar sejauh 200 km ke bandar lain, ke pameran tiga hari, yang akan bermula sehari selepas pesanan dikeluarkan.
Untuk membetulkan keadaan, pilihan berikut telah dicadangkan. Pertama: ambil 700 pakej siap sekarang, dan cetak selebihnya (300 pakej) dan hantar ke pameran pada hari berikutnya. Kedua: bayaran balik untuk 300 pakej yang belum dicetak. Ketiga: pemindahan 300 pakej tanpa cetakan dengan bayaran balik untuk cetakan. Pelanggan memilih pilihan pertama.
Tukar produk. Bayangkan produk yang anda tawarkan mempunyai kecacatan yang boleh dilihat. Dalam kes sedemikian, saya cuba menggantikan produk daripada menawarkan diskaun ke atasnya. kenapa? Pelanggan akan cepat lupa tentang diskaun. Tetapi setiap kali dia melihat produk itu, dia akan mengingati syarikat dari mana dia menerima kecacatan ini. Dan beritahu orang lain mengenainya.
Biar saya berikan satu contoh. Pelanggan, wakil rangkaian runcit persekutuan, memesan lima baju polo untuk pekerjanya. Lebih-lebih lagi beberapa kakitangannya sudah memakai baju model ini. Tetapi warna baju ternyata tidak sama (ia digunakan warna yang berbeza biru). Harga satu salinan ialah 350 rubel. Jumlah kos - 1750 rubel. Pelanggan bersedia untuk mengambilnya dengan diskaun 20%. Ini bermakna jumlah pesanan boleh menjadi 1,400 rubel.
- Analisis perkhidmatan pelanggan: kaedah berkesan, contoh
Kerugian, secara amnya, tidak ketara (350 rubel). Tetapi saya mencadangkan agar dia menempah semula baju tersebut. Dan walaupun fakta bahawa kami, sebagai pembekal, ditinggalkan dalam warna merah (kami memesan baju dua kali, tetapi sebenarnya pelanggan membayar untuk satu kelompok), kami berjaya bukan sahaja untuk mengekalkan pelanggan setia, tetapi juga untuk menukar tolak kami menjadi tambah: terima kasih kepada cadangan pelanggan ini Lima rakan sekerjanya menghubungi kami.
Lebih-lebih lagi, selepas duluan ini, syarikat itu menambah baik peringkat penjanaan pesanan. Jika sebelum ini pengurus hanya menulis artikel produk (beberapa nombor) pada borang pesanan, kini dia mula menunjukkan nombor warna pada skala Pantone1. Juga, apabila membuat pesanan, pelanggan menerima sampel percuma produk tekstil dalam warna yang dipilih. Sebaik sahaja kami melaksanakan perubahan ini, kami menyampaikannya kepada pelanggan kami dan berterima kasih kepadanya kerana membantu kami bertambah baik.
Tepati janji anda. Setelah mencapai persetujuan, adalah penting untuk memenuhi semua janji anda tepat pada masanya. Hanya kerana pelanggan sedang berunding dengan kami untuk membetulkan keadaan tidak bermakna dia akan terus bekerjasama dengan kami. Ada kemungkinan dia telah pun mencari pasangan lain dan hanya menyelesaikan masalah. Ini baik.
Tetapi anda, sebagai seorang profesional, mesti memenuhi kewajipan anda tepat pada masanya. Saya rasa semua orang sudah biasa dengan kes apabila syarikat mengolah semula pesanan daripada pelanggan yang tidak berpuas hati dalam rekod masa yang singkat- pekerja bekerja syif malam untuk menghantar produk siap pada waktu yang ditetapkan pada waktu pagi.
Akui kesilapan anda. Tidak kira sama ada pelanggan yang tidak berpuas hati tinggal bersama anda, berpuas hati atau pergi ke syarikat lain - laporkan situasi itu kepada pengurusnya. Katakan seadanya, minta maaf, terima kasih atas pengajaran dan kesabaran anda.
- Bagaimana untuk bekerja dengan pelanggan dengan betul untuk menggandakan keuntungan anda
Ia tidak begitu menyenangkan untuk mengakui kesilapan anda. Walau bagaimanapun, anda mendapat mata. Pertama, anda menunjukkan bahawa anda tidak takut untuk mengakui kesilapan. Kedua, anda mendapat peluang untuk membentangkan apa yang berlaku dari kedudukan anda (lagipun, tidak diketahui bagaimana ia dibentangkan oleh pekerja pelanggan yang mengambil bahagian dalam situasi bermasalah). Selain itu, ini adalah alasan yang baik (mengapa tidak?) untuk mengenali orang lain dalam syarikat selain daripada orang hubungan biasa anda.
Walau bagaimanapun, hanya membetulkan kesilapan tidak mencukupi - dalam kes ini, pelanggan akan mengambil mudah dan masih akan tidak berpuas hati. Untuk mengubahnya menjadi pelanggan setia, tawarkan pampasan atas kesulitan yang berlaku.
1 Palet yang terdiri daripada 14 warna asas dan lebih daripada 1000 warna.
Ikuti peraturan tiga P
Roman Kikot, Pengarah Jualan, Pengeluaran Beta
Simpan hubungan yang baik dengan pelanggan adalah jauh lebih murah daripada bertengkar dan mencari pasangan baru. Kami pada mulanya berazam untuk mewujudkan hubungan jangka panjang. Perhatian manusia yang mudah, membantu dalam perkara yang bukan di kawasan kami - semua ini adalah mudah, tetapi pada masa yang sama teknik yang berkuasa dalam senjata menghalang pelanggan yang tidak berpuas hati. Di bawah keadaan sedemikian, ketidakpuasan hati pelanggan adalah kejadian unik yang memerlukan pendekatan individu.
Jika ketidakpuasan hati pelanggan adalah disebabkan oleh kesilapan sebenar syarikat, tidak perlu menipu atau bermain-main - ini akan merosakkan hubungan anda dengan pelanggan pada masa hadapan. Keterbukaan maksimum dan ketelusan proses, memastikan pelanggan dimaklumkan tentang penyelesaian masalah akan membolehkan anda bertahan dengan kerugian yang minimum. Ia adalah perlu untuk mengikuti peraturan tiga Ps: pengiktirafan - pengampunan - hadiah. Anda perlu berterima kasih kepada pelanggan yang membantu menjadikan perniagaan anda lebih cekap.
Kes lain ialah rasa tidak puas hati sebagai kesan perniagaan (sejenis ekstremisme pengguna). Jangan lupa bahawa tujuan utama kewujudan mana-mana organisasi komersial adalah untuk mengaut keuntungan. Jika kos yang pelanggan mendorong anda lebih tinggi daripada faedah kerjasama selanjutnya dengannya, anda perlu mencari kemahuan untuk membuat garis di bawah hubungan tersebut. Pepatah "pelanggan sentiasa betul" dicipta oleh peniaga yang licik dan jauh dari kebenaran - pelanggan sentiasa betul selagi ia memberi manfaat kepada penjual.
Peringkat 3. Mengimbangi ketidakselesaan
Pada peringkat pembetulan ralat, anda perlu memahami sama ada pelanggan berhasrat untuk terus bekerja dengan anda. Untuk mengetahuinya, tawarkan kepadanya pilihan pilihan pampasan: hadiah atau bonus untuk pembelian seterusnya. Ia adalah semasa yang seterusnya bahawa ini adalah penting. Pada masa yang sama, bonus harus lebih menarik daripada hadiah. Sebagai peraturan, jika pelanggan akan terus bekerja dengan anda, dia akan memilih bonus. Jika tidak, kemungkinan besar dia akan terhibur dengan pemberian itu. Tetapi terdapat pengecualian yang hanya mengesahkan peraturan.
Hadir. Terdapat sebarang pilihan pampasan, bergantung pada belanjawan anda: daripada pen kepada penghantaran kargo percuma ke bandar lain. Untuk menjimatkan wang, tetapi pada masa yang sama kelihatan baik, gunakan sumber anda sendiri - dermakan produk anda.
Dalam amalan kami, terdapat satu kes apabila kami menyediakan dua beg persidangan yang tinggal daripada pesanan sebelumnya sebagai pampasan. Ia akan kelihatan seperti perkara kecil. Tetapi perkara yang paling menarik ialah dengan cara ini kami mengiklankan diri kami secara percuma: lain kali pelanggan memesan betul-betul beg ini.
Diskaun: dengan pisau cukur. Perkara pertama yang terlintas di fikiran apabila cuba mengekalkan atau memulangkan pelanggan ialah diskaun. Lebih-lebih lagi, telah lama diketahui bahawa sistem diskaun memakan semua keuntungan. Dari segi psikologi, diskaun sehingga 10–15% sudah menjadi kebiasaan. Untuk "membeli" pelanggan yang tidak berpuas hati dengan diskaun, ia mestilah penting - 20, atau bahkan 30% (sudah tentu, semuanya bergantung pada perniagaan, jumlah pembelian purata dan keuntungan).
Oleh itu, anda mungkin mendapati diri anda berada dalam situasi di mana, sambil menyedari sepenuhnya jumlah jualan anda, anda menerima keuntungan yang sama sekali tidak ketara dengan tepat kerana tawaran diskaun. Mari kita buat matematik. Pelanggan membuat satu pesanan sebulan untuk jumlah purata 30,000 rubel. Keuntungan marginal - 30% daripada pesanan. Dengan memberikan diskaun 20% selama enam bulan dan membayar semua cukai, anda berisiko membuat keuntungan sebelum ditolak kos tetap bersamaan dengan hanya 3,960 rubel. Dan ini adalah untuk enam bulan aktiviti!
- Program kesetiaan pelanggan: 4 peringkat promosi yang berjaya
Pada masa yang sama, tidak ada kepastian bahawa pelanggan tidak bekerja selari dengan pesaing anda. Dan yang pastinya anda tidak tahu ialah cara dia bercakap tentang anda dalam perbualan dengan bakal pelanggan dan pelanggan sebenar yang lain. Itulah sebabnya kami paling kerap menggunakan skim yang berbeza.
Bonus. Selalunya, pelanggan yang tidak berpuas hati dengan pesanan mereka meminta diskaun, contohnya 10% daripada kos pembelian seterusnya. Jangan tergesa-gesa untuk bersetuju. Kerana tidak selalu mungkin untuk meramalkan berapa banyak pembelian seterusnya akan dibuat. Bagaimana jika ia adalah pesanan untuk 100,000 rubel? Adakah harga anda termasuk diskaun sebanyak 10,000 rubel? Di sini adalah lebih logik untuk mengira pampasan daripada jumlah pesanan masalah dan memberikannya sebagai bonus pada yang seterusnya.
Dan jangan lupa untuk menentukan tempoh untuk menggunakan bonus ini (contohnya, enam bulan akan datang). Kami biasanya menawarkan bonus pada pembelian anda yang seterusnya dengan diskaun 10% pada nilai pesanan semasa anda untuk sebarang jumlah. Sebagai peraturan, tempoh penggunaan bonus adalah terhad kepada tiga bulan. Kebanyakan pelanggan bersetuju dengan pilihan ini dan akhirnya bertukar daripada tidak berpuas hati kepada setia.
Peringkat 4. Pampasan berganda
Jika anda berisiko kehilangan pelanggan yang sangat berharga, tawarkan dia hadiah dan bonus pada pembelian seterusnya sebagai pampasan. Walaupun dalam kes ini, anda boleh mendapat lebih banyak - pelanggan akan tinggal bersama anda. Mari kita lihat kes di mana pelanggan tidak berpuas hati dengan pesanan (jumlah pesanan - 20,000 rubel). Kami terpaksa menyelesaikan tuntutan dan membelanjakan 3,000 rubel. untuk bayaran lebih masa pekerja.
- Pendapatan tertahan organisasi: 3 pilihan untuk menghapuskannya
Selain itu, kami membuat hadiah kepada pelanggan dari stok produk kami sendiri (pada kos - 300 rubel) dan juga menawarkan bonus 10% daripada kos pesanan semasa untuk pembelian seterusnya. Bonus ini menarik minat pelanggan - dia datang kepada kami untuk pesanan berulang.
Akibatnya, setelah membelanjakan 3300 rubel. untuk menyelesaikan masalah dan hadiah, kami menerima pesanan seterusnya untuk 60,000 rubel. Dengan mengambil kira bonus yang diberikan, kami memperoleh 58,000 rubel. - 17 kali lebih banyak daripada apa yang kami belanjakan. Atau tiga setengah kali ganda lebih daripada keuntungan sebenar pesanan pertama.
Bilakah sindrom Stockholm berlaku?
Mikhail Penkovsky, Ketua Jualan Jauh untuk Eropah dan Asia, Perisian Veeam
Pengalaman menunjukkan bahawa pelanggan yang tidak berpuas hati boleh membawa lebih banyak keuntungan daripada pelanggan yang acuh tak acuh, kerana yang pertama mempunyai pendapat yang jelas, walaupun negatif, tentang syarikat atau produk anda, manakala yang kedua tidak mempunyai pendapat.
Tetapi untuk sebenarnya hasil positif pertama sekali perlu pendekatan yang betul untuk berurusan dengan pelanggan yang tidak berpuas hati. Kendalikan aduan dengan cekap: pertama, ketahui sebab ketidakpuasan hati itu, dan pada masa yang sama biarkan orang itu bersuara. Tanya soalan yang menjelaskan tanpa mempersoalkan ketepatan dan kecukupan kesimpulan pasangan yang kecewa, dan isytiharkan bahawa mereka yang bertanggungjawab akan dihukum. Ada yang cemerlang teknik psikologi: adalah perlu bahawa perbualan bagi pihak syarikat anda dijalankan bukan oleh pengurus biasa, tetapi oleh ketua jabatan atau pengarah. Ini akan memberikan status istimewa kepada kedua-dua tuntutan itu sendiri dan pelanggan.
Selalunya, selepas perbualan sedemikian, rakan kongsi yang tidak berpuas hati tidak lagi marah, terutamanya jika anda dapat menawarkan pelan tindakan yang jelas di pihak anda: ketahui mengapa kesilapan itu berlaku, betulkan kerja yang tidak berkualiti, bertanggungjawab untuk memberikan keutamaan keadaan kerja.
Dalam amalan saya, terdapat kes-kes apabila pelanggan mengalami "sindrom Stockholm", dan dia dengan bersimpati menawarkan untuk tidak menghukum pekerja yang bersalah, menjelaskan bahawa, secara umum, masalahnya tidak begitu serius.
Jangan terputus hubungan dengan pelanggan yang telah pergi
Jika pelanggan tetap memberitahu anda untuk pergi, hormati keputusannya ini diperlukan oleh pendekatan yang setia kepada pelanggan. Dengan memperuntukkan syarat khas untuk pesanan seterusnya atau dengan melimpahkannya dengan hadiah, anda hanya akan meningkatkan kos anda sendiri, dan pelanggan akan menangguhkan keputusannya untuk maksimum satu transaksi. Biarkan dia cuba bekerjasama dengan pesaing. Perkara utama adalah tidak melupakannya. Selamat bercuti.
Laporkan berita industri penting. Dan, yang penting, jalinkan hubungan dengan penyelianya. Jika masalah dalam memenuhi pesanan adalah kemalangan, pelanggan tersebut kembali dalam tempoh enam bulan hingga setahun. Jika ralat itu semula jadi, sistemik, habiskan segala usaha untuk membetulkannya agar tidak kehilangan pelanggan anda yang seterusnya.
Maklumat tentang pengarang dan syarikat
Svetlana Nezhintseva Lulus dari Fakulti Sains Politik dan Sosiologi Universiti Negeri Ural Universiti Negeri mereka. M. Gorky dengan ijazah dalam sosiologi gunaan. Pada tahun 1998 dia mengasaskan syarikat Semitsvet. Mengajar kursus "Pembangunan produk pengiklanan" di Fakulti "Pengiklanan dan Perhubungan Awam" Universiti Negeri Ural universiti persekutuan. Dia telah membangunkan metodologinya sendiri untuk mengenal pasti dan menilai kesetiaan pelanggan.
"Tujuh Warna"- perkhidmatan cenderamata, di pasaran sejak 1998. Aktiviti utama adalah pembangunan konsep dan pengeluaran cenderahati perniagaan, hadiah korporat dan produk promosi untuk tugas pemasaran pelanggan. Laman web rasmi - www.semitsvet.ru
Perisian Veeam ialah sebuah syarikat antarabangsa yang membangunkan penyelesaian inovatif yang direka untuk mengurus VMware, vSphere, media maya Microsoft Hyper-V dan perlindungan data. Syarikat itu mempunyai 43 ribu pesanan di seluruh dunia. Laman web rasmi - www.veeam.com
"Pengeluaran beta"- Pengendali pemenuhan Rusia, pakar dalam menyediakan perkhidmatan dalam bidang jualan jarak jauh. Syarikat itu membuat 70,000 penghantaran setiap hari. Kakitangan: lebih 800 pekerja. Laman web rasmi - www.betaproduction.ru
OJSC Promsvyazbank ditubuhkan pada tahun 1995. Rangkaian bank termasuk 295 pejabat. Bank ini diwakili di Cyprus, Ukraine, China, Kazakhstan dan India. Laman rasmi - www.psbank.ru
