Ciri-ciri komunikasi telefon perniagaan. Komunikasi perniagaan melalui telefon

Telefon bimbit telah lama menjadi sebahagian daripada kehidupan setiap daripada kita, dan perbualan telefon sangat penting hari ini. peranan penting dalam perniagaan moden. Hasil transaksi masa hadapan secara langsung bergantung pada hubungan telefon pertama dengan pelanggan atau rakan kongsi. Hari ini, terdapat peraturan asas untuk komunikasi perniagaan melalui telefon yang mesti dipatuhi oleh pekerja mana-mana syarikat.

Etika Telefon

Telefon adalah alat komunikasi yang digunakan secara meluas pada masa kini. Hari ini, tidak ada satu syarikat besar yang boleh melakukan kerjanya tanpa komunikasi perniagaan melalui telefon, dan pengurus jualan "purata" boleh menghabiskan antara 20 hingga 70% masa kerjanya untuk perbualan telefon, dan dalam kes sedemikian, perbualan telefon menjadi yang paling banyak. bahagian penting dalam kerja syarikat dan cara untuk pekerja memperoleh wang yang besar, membuat keuntungan. Tetapi anda boleh melupakan sebarang keuntungan jika pekerja syarikat dan pengurus jualan tidak mengetahui peraturan komunikasi telefon perniagaan dengan pelanggan dan rakan kongsi dan membuat kesilapan yang tidak boleh dimaafkan semasa perbualan telefon.

Perbualan telefon perniagaan mesti disusun mengikut peraturan dan algoritma khas terdapat perkataan dan frasa yang dilarang yang dilarang sama sekali untuk digunakan. Terdapat juga "etika telefon" yang mesti diikuti jika perniagaan dibina berdasarkan perbualan telefon. Dari minit pertama perbualan, dari "Hello" pertama, pelanggan membentuk tanggapan tentang organisasi itu adalah pekerja syarikat yang menjalankan perbualan yang secara automatik menjadi "wajah" syarikat yang tidak kelihatan dan membentuk pendapat tentang syarikat di kalangan bakal pelanggan dan pelanggan. Dan anda tidak boleh membuat kesilapan di sepanjang laluan ini, kerana melanggar peraturan adalah adab buruk, yang boleh merugikan kredibiliti syarikat.

Bersedia untuk perbualan

Hanya mendail nombor telefon dan membuat panggilan tidak mencukupi hari ini untuk perbualan telefon "ditakdirkan" untuk berjaya. Sebelum memulakan perbualan dengan pelanggan, pelanggan atau rakan kongsi, setiap pekerja syarikat mesti bersedia dengan betul untuk perbualan itu.

1. Fikirkan tentang apakah perbualan itu. Apakah tujuan perbualan, apakah hasil yang anda harapkan daripadanya?
2. Merumus secara bertulis atau lisan perkara-perkara utama yang akan digunakan dalam perbualan, soalan-soalan utama yang harus ditanya kepada lawan bicara;
3. Sediakan bahan yang diperlukan untuk rundingan: kertas, pen, kalkulator, skrip jualan (jika ada), kalendar, Dokumen yang diperlukan dan lain-lain. Semua ini perlu disediakan supaya semasa perbualan telefon tiada apa-apa yang mengganggu perhatian pekerja, termasuk mencari pen atau fail yang diperlukan pada komputer;
4. Sebut dengan kuat nama dan patronimik lawan bicara. Kadang-kadang kesukaran timbul dengan sebutan mereka, dan kesilapan dalam nama seseorang adalah dilarang sama sekali;
5. Dapatkan mood yang betul. Apabila pekerja syarikat menghubungi pelanggan atau pelanggan tanpa perlu "keluar" dan tanpa mengasingkan diri daripada isu-isu lain, tanpa dapat mengalih perhatian dirinya dan menyesuaikan diri dengan perbualan yang positif, orang di seberang talian pasti akan merasa seperti itu. “mood.” Anda perlu berusaha sekeras mungkin untuk memenangi lawan bicara anda.

Memulakan perbualan

Hasil perbualan secara langsung bergantung pada bagaimana perbualan telefon dengan pelanggan dan pelanggan bermula. Anda perlu cuba "menyukai" lawan bicara anda dari minit pertama. Mula-mula, cuba bercakap secara ringkas dan ringkas, tanpa menyeret perbualan, supaya lawan bicara sama sekali tidak menyangka bahawa anda akan menghabiskan banyak masanya dan perlu membuangnya pada semua jenis perbualan - ini benar-benar penting hari ini untuk ahli perniagaan yang menghargai setiap minit.

Perhatian khusus harus diberikan kepada sapaan lawan bicara - di sinilah anda harus memulakan sebarang perbualan telefon. Bergantung pada masa hari, lebih baik memilih ucapan: “ Selamat Pagi", "Selamat tengah hari" atau " Selamat petang" Kemudian, mengikut peraturan etika, pemanggil mesti memperkenalkan dirinya dan menamakan organisasi dan pembahagian struktur tempat dia bekerja. “Selamat tengah hari, nama saya Maria, saya seorang pengurus jualan dan saya mewakili syarikat” Tingkap yang baik" Seterusnya dalam wajib anda perlu bertanya sama ada lawan bicara itu selesa masa ini bercakap dengan anda, sama ada dia mempunyai masa lapang tertentu untuk membincangkan beberapa isu dengan anda. Mana-mana orang secara tidak sedar akan menghargai hakikat bahawa masanya diambil kira. Jika mereka memanggil anda, anda perlu bekerja mengikut skema yang sama: ucapkan salam kepada lawan bicara, perkenalkan diri anda, dan jelaskan bagaimana anda boleh membantunya.

Catatan
Pembaca yang dihormati! Bagi wakil perniagaan kecil dan sederhana dalam bidang perdagangan dan perkhidmatan, kami telah membangunkan program khas"Business.Ru", yang membolehkan anda mengekalkan perakaunan gudang sepenuhnya, perakaunan perdagangan, perakaunan kewangan, dan juga mempunyai terbina dalam sistem CRM. Terdapat kedua-dua pelan percuma dan berbayar.

Selepas orang itu mengatakan bahawa ia adalah mudah untuk dia bercakap, terangkan kepadanya - secara ringkas, ringkas, jelas - tujuan panggilan anda.

Pada permulaan perbualan, langkah yang paling penting ialah mewujudkan hubungan. Anda perlu mencuba daripada frasa pertama untuk "menyediakan" lawan bicara anda dengan cara yang positif, untuk memenanginya. Rahsia untuk ini adalah mudah: senyum. Jika orang di seberang baris tersenyum, lawan bicara pasti akan merasakannya dalam suaranya dan juga ingin membalas senyuman atau sekadar mengikuti perbualan dengan nada yang mesra. Keseluruhan perbualan harus "selesa" untuk pelanggan dan pelanggan. Ini adalah perlu supaya dia mahu meneruskan perbualan, dan tidak menutup telefon dan tidak menjawab panggilan anda lagi.

Perbualan telefon: 15 peraturan "emas".

Seperti yang dinyatakan di atas, hari ini terdapat "etika perbualan telefon", yang mesti dipatuhi oleh semua peserta dalam jenis komunikasi ini, dan, pertama sekali, ini terpakai kepada pengurus jualan, yang matlamat utamanya adalah untuk "mewujudkan" hubungan dengan pelanggan dan pelanggan, untuk mendorong mereka membeli barangan atau perkhidmatan. Kami membentangkan kepada anda 15 peraturan "emas" untuk perbualan telefon perniagaan.

• Ekspresikan diri anda dengan jelas; anda harus cuba untuk meluahkan semua pemikiran secara ringkas dan ringkas yang mungkin, tanpa "melalui" perbincangan moral yang panjang dan falsafah yang tidak perlu. Jangan bercakap terlalu kuat atau terlalu perlahan pada telefon - kelantangan bercakap harus optimum;
• Ucapan mesti celik; jangan membuat kesilapan bodoh dalam menguruskan frasa dan frasa atau dalam kata-kata yang menekankan. Untuk celik dan orang yang terpelajar kesilapan sedemikian akan menjadi "loceng pertama" bahawa adalah lebih baik untuk tidak mempunyai sebarang perniagaan dengan syarikat yang menggaji orang yang buta huruf itu;

Dalam zaman progresif kita, interaksi komunikatif mengambil kedudukan utama. Kebanyakan isu dan masalah yang kompleks boleh diselesaikan melalui perbualan telefon. Terima kasih kepada komunikasi melalui cara komunikasi ini, orang ramai dapat menyimpulkan perjanjian yang paling menguntungkan atau, dalam "situasi yang salah," kehilangan pelanggan penting sepenuhnya. Sebab itulah setiap celik huruf diwajibkan menguasai asas-asas etika telefon. Apakah komunikasi perniagaan melalui telefon dan cara menjalankannya dengan betul ialah topik artikel kami hari ini.

Mana-mana daripada kita mesti belajar untuk berunding dengan betul, kerana orang yang menjalankan perbualan tidak mempunyai peluang untuk melihat lawan dan tindakannya. Untuk memujuk pelanggan berpotensi memihak kepada anda dengan cara yang dia tidak mempunyai keinginan untuk menutup telefon pada minit pertama perbualan akan memerlukan banyak usaha. Reputasi seseorang dan organisasi yang diwakilinya bergantung kepada keupayaan untuk menjalankan perbualan telefon.

Bersedia untuk perbualan yang akan datang

Sebelum membuat panggilan telefon yang serius, anda perlu berhati-hati untuk menyediakannya seperti berikut:

1. Bersedialah dari segi mental.
2. Rumus, atau lebih baik lagi, tulis matlamat, rancangan dan isu utama perbualan yang akan datang di atas kertas, yang akan sentiasa berada di hadapan anda semasa rundingan.
3. Pastikan anda menyediakan semua bahan yang mungkin berguna semasa perbualan telefon.
4. Ia adalah perlu untuk menjauhkan diri daripada negatif dan masalah peribadi walaupun sebelum perbualan bermula, kerana suara itu boleh menimbulkan sikap agresif, yang sering diambil oleh pelanggan secara peribadi.
5. Masa untuk rundingan mesti dipilih supaya ia mudah untuk anda dan lawan bicara. Jika anda bercadang untuk menghubungi rakan kongsi perniagaan, cuba berbincang dengannya terlebih dahulu mengenai masa yang sesuai untuknya.

Asas komunikasi perniagaan melalui telefon

Apabila membuat panggilan, pertama sekali, anda harus memperkenalkan diri anda dan katakan untuk tujuan apa anda menelefon. Dalam kes ini, anda perlu memilih nada yang mesra. Perbualan telefon harus dilakukan tanpa jeda yang lama, ia harus bertenaga dan ringkas.

Ia adalah mustahil untuk menyediakan tekanan psikologi semasa proses rundingan, kerana dalam kes ini Tidak mungkin anda akan dapat memihak kepada bakal pelanggan dengan cara ini. Cuba jangan tanya soalan yang tidak sesuai. Dalam kes di mana panggilan telefon adalah antarabangsa atau jarak jauh, adalah perlu untuk memastikan bahawa ia berlangsung tidak lebih daripada enam minit. Semua cadangan dan tuntutan perniagaan mesti disokong oleh hujah. Soalan hendaklah dijawab dengan jujur ​​dan ringkas. Adalah lebih baik untuk menggariskan rancangan perbualan di atas kertas terlebih dahulu.

Pada akhir perbualan, pastikan anda bercakap sekali lagi tentang semua perjanjian yang anda datangi semasa perbualan. Memandangkan anda memulakan panggilan, pengakhiran perbualan juga harus datang daripada anda, kecuali dalam situasi di mana lawan bicara adalah senior dalam kedudukan.

Apabila pada akhir rundingan anda membuat janji untuk menelefon semula, cuba jangan melengahkannya dan buat panggilan kedua dalam masa 24 jam. Pastikan anda ingat bahawa anda tidak boleh mendail rakan kongsi ke nombor rumah anda.

Dalam keadaan di mana, setelah menelefon, anda tidak menemui pasangan anda di tempat kerja, nyatakan masa yang sesuai untuk menghubunginya semula dan jangan tanya di mana dia sekarang. Dari sudut pandangan etika perniagaan ia tidak betul.

Ikuti peraturan etika perniagaan ini:

• Cuba angkat telefon paling lama selepas deringan ketiga.
• Apabila menjawab dari tempat kerja, anda perlu menyapa orang itu, menyebut nama syarikat, dan kemudian memperkenalkan diri anda.
• Jika pemanggil tidak memperkenalkan dirinya, minta dia memberikan namanya dengan sopan. Contohnya, frasa yang sesuai di sini ialah: "Saya ingin tahu dengan siapa saya bercakap," "Bolehkah anda memperkenalkan diri anda?" atau "Maafkan saya, bagaimana saya harus menghubungi anda?"
• Apabila menjawab soalan teman bicara anda, anda harus segera mencari nombor telefon yang mungkin berguna semasa rundingan.
• Jika anda mendapat panggilan semasa waktu makan tengah hari anda, minta orang lain menjawab supaya anda tidak perlu menjawab dengan mulut penuh.
• Pemanggil perlu menamatkan perbualan jika inisiatif itu datang daripada anda, tindakan itu akan kelihatan tidak beretika.

Apakah kesilapan yang dilakukan semasa perbualan telefon?

Banyak kajian telah dijalankan di kalangan ahli perniagaan, menunjukkan bahawa kira-kira 56% daripada panggilan dibuat tanpa frasa sapaan. Menjelaskan sebab tidak mengucapkan salam, ahli perniagaan mengatakan bahawa ia tidak perlu diucapkan, dan mereka juga tidak boleh bertanya khabar banyak kali pada siang hari. Adalah penting untuk diingat di sini bahawa dalam komunikasi pertuturan tidak ada apa-apa yang tidak dapat dikatakan, dan oleh itu setiap frasa mesti disuarakan.

Dalam apa jua keadaan, anda tidak boleh mengganggu perbualan anda di tengah-tengah perbualan - beri dia peluang untuk meluahkan fikirannya hingga akhir. Ia adalah perlu untuk menyebut perkataan dengan jelas, dan juga untuk memantau nada ucapan dan kelantangannya. Perlu ada jeda antara soalan untuk memberi hak kepada lawan bicara untuk menjawab.

Emosi negatif tidak boleh diberi kebebasan, kerana ini boleh menyinggung perasaan rakan kongsi perniagaan.

• Jangan angkat telefon untuk masa yang lama.
• Pada permulaan perbualan, anda tidak sepatutnya menyebut perkataan berikut: "katakan," "ya," "hello." Melainkan kawan lama awak.
• Teruskan beberapa perbualan pada masa yang sama.
• Biarkan telefon anda tanpa pengawasan, walaupun untuk beberapa minit.
• Gunakan cebisan kertas untuk nota, yang mudah hilang kemudian.
• Menyerahkan telefon kepada rakan sekerja berkali-kali.

Jika anda bercakap dengan loghat, cuba sebutkan frasa sejelas mungkin. Dalam apa jua keadaan, anda tidak boleh memegang penerima dengan tangan anda untuk mengulas perbualan kepada rakan sekerja anda, kerana lawan bicara boleh mendengar segala-galanya. Oleh itu, anda akan mendapati diri anda berada dalam situasi yang janggal.

Jika lawan bicara anda menyuarakan aduan kepada anda, anda tidak boleh memberitahunya bahawa kesilapan ini bukan milik anda, atau isu ini bukan dalam kecekapan anda. Tindak balas sedemikian boleh memberi kesan negatif terhadap reputasi organisasi dan tidak akan membantu menyelesaikan masalah. Jika itu salah anda, pastikan anda meminta maaf dan cuba menyelesaikan masalah secepat mungkin.

Terdapat beberapa frasa yang perlu dielakkan:

• "Saya tidak tahu".
• "Kami tidak boleh menyelesaikan ini."
• "Kamu mesti".
• "Sekejap lagi saya balik."

Adalah lebih baik untuk menggantikan jawapan ini dengan jawapan neutral, yang akan menjadi lebih setia dan tidak akan merosakkan reputasi syarikat. Apabila anda tidak dapat memberikan jawapan yang tepat, adalah lebih baik untuk mengatakan bahawa anda akan cuba untuk menjelaskan maklumat dan menghubungi semula. Gunakan frasa ini:

• "Saya akan menjelaskan maklumat itu dan menghubungi anda kembali dengan segera."
• "Kami akan cuba menyelesaikan masalah itu."

Dengan memerhati budaya komunikasi perniagaan melalui telefon, anda akan dapat mewujudkan diri anda dengannya sisi terbaik dan sahkan imej positif syarikat yang anda bekerja.

Etika telefon setiausaha adalah salah satu yang paling ciri-ciri penting setiausaha yang baik. Perbualan perniagaan di telefon bermula dengan setiausaha, kerana setiausaha yang pertama kali mengambil telefon di syarikat.

Tugas setiausaha adalah untuk menerima semua panggilan yang masuk ke pejabat dan kemudian mengedarkan panggilan ini kepada jabatan atau pekerja. Tugas setiausaha juga mungkin termasuk perundingan awal pelanggan mengenai harga dan perkhidmatan syarikat, dsb.

Tanggapan yang diterima oleh pemanggil tentang syarikat bergantung pada sejauh mana setiausaha mengetahui etika telefon perniagaan, jadi perhatian yang besar mesti diberikan kepada perkara ini.

Jika anda seorang setiausaha, terdapat beberapa peraturan etika telefon setiausaha yang anda dinasihatkan untuk mengetahui.

• Apabila menerima panggilan telefon, perkenalkan diri anda. Bergantung pada saiz syarikat dan peraturan yang diterima pakai di dalamnya, anda boleh memperkenalkan diri anda dengan cara yang berbeza, tetapi dalam apa jua keadaan adalah perlu. “Syarikat NN, selamat tengah hari!” atau "Syarikat NN, hello!", atau "Jabatan Kerjasama Antarabangsa, Ivan Ivanovich!", atau "Jabatan Pemasaran, Ivan Ivanovich, selamat petang!". Anda tidak boleh berkata: "Hello!", "Ya!", "Cakap!"
• Etika telefon setiausaha menetapkan bahawa anda mengangkat telefon sebelum deringan keempat. Malah, adalah lebih baik untuk mengangkat telefon selepas panggilan kedua, atau sekurang-kurangnya selepas panggilan ketiga. Selepas deringan kelima, sebagai peraturan, panggilan itu dianggap hilang.
• Selalunya setiausaha memasang apa yang dipanggil PBX mini, yang menerima beberapa panggilan sekaligus. Jika anda menerima panggilan kedua semasa di telefon, tunggu sehingga penceramah menghabiskan ayatnya dan katakan, sebagai contoh, "Bolehkah anda menunggu sebentar?" Angkat panggilan kedua hanya jika talian pertama memberitahu anda: "Ya." Apabila anda mengangkat panggilan kedua, perkenalkan diri anda dan minta untuk menunggu sedikit. Anda tidak boleh hanya mengangkat telefon dan terus menahan pemanggil. Kemudian kembali ke baris pertama. Jika anda melihat bahawa perbualan pada baris pertama memerlukan lebih banyak masa, kemudian ambil nombor telefon pemanggil dan hubungi dia kembali. Bergantung pada keadaan, anda sendiri akan memutuskan siapa yang lebih baik untuk mengambil nombor telefon dan menelefon semula, dan dengan siapa lebih baik untuk meneruskan perbualan, tetapi dalam apa jua keadaan, etika telefon perniagaan mengesyorkan agar tidak membuat pemanggil menunggu di talian untuk terlalu panjang. Jangan biarkan orang menunggu jika mereka membuat panggilan dari telefon bimbit. Dalam kes ini, adalah lebih baik untuk mengambil nombor dan menelefon semula.
• Selepas anda memperkenalkan diri anda, anda perlu memindahkan panggilan kepada orang yang dipanggil oleh orang di talian lain. Jika dia tidak memperkenalkan dirinya, tanya namanya. Sebagai contoh, jika dia bertanya kepada Ivan Ivanovich, katakan: "Bagaimana saya boleh memperkenalkan anda kepada Ivan Ivanovich?" Ia berlaku bahawa pemanggil menerangkan situasi kepada anda, tetapi pekerja lain dalam syarikat itu sedang menangani isu ini. Kesilapan yang agak biasa yang dilakukan oleh ramai setiausaha di telefon ialah menukar pelanggan kepada pekerja tanpa menerangkan secara ringkas kepada pekerja lain intipati masalah yang baru sahaja diberitahu oleh pelanggan kepada anda. Akibatnya, pelanggan terpaksa sekali lagi bercakap tentang apa yang membawanya ke syarikat anda. Ini menimbulkan kesan yang agak sukar terhadap syarikat, terutamanya jika pekerja seterusnya menukarnya ke tempat lain lagi, dan pelanggan perlu menceritakan kisahnya untuk kali ketiga, atau bahkan yang keempat.
• Meninggalkan anda tempat kerja, aturkan setiausaha lain untuk menjawab telefon, atau, jika anda adalah satu-satunya setiausaha dalam syarikat itu, tukar telefon kepada pekerja lain. Telefon yang dibiarkan tanpa pengawasan menimbulkan kesan yang sangat buruk terhadap syarikat.
• Jangan sesekali sebut "semua orang sedang makan tengah hari" melalui telefon, walaupun itu benar. Ini amat tidak profesional. Tanya dengan siapa pemanggil ingin bercakap dan katakan bahawa Ivan Ivanovich sedang dalam mesyuarat, dan kemudian ambil nombor telefon pemanggil dan katakan bahawa anda akan meminta Ivan Ivanovich untuk menghubunginya semula.
• Setiausaha di telefon tidak sepatutnya berkata: "Panggil semula nanti." Ini adalah kesilapan yang malangnya sangat biasa. Pelanggan telah menghubungi anda. Mengikut perniagaan etika telefon, panggilan perlu dikembalikan. Ambil nombor telefon pemanggil dan katakan bahawa anda akan meminta Ivan Ivanovich untuk menghubunginya kembali.
• Jika anda perlu mengetahui sesuatu semasa orang yang menghubungi anda masih dalam talian, jangan biarkan telefon itu bersendirian. Pastikan anda menekan butang tahan, yang akan memainkan muzik untuk pemanggil. Perkara yang paling penting ialah dia tidak mendengar apa yang anda bincangkan, terutamanya jika ia menyangkut dia. Jangan pegang mikrofon dengan tangan anda; ini tidak akan membantu.
• Anda tidak boleh bercakap di telefon semasa anda sedang makan atau minum sesuatu. Elakkan juga frasa seperti "Saya tidak tahu", "Saya tidak boleh membantu anda", "tunggu", "jangka", "anda sepatutnya", "anda perlu", "anda sepatutnya", "ia lebih baik untuk anda ” semasa berkomunikasi. Anda tidak boleh tergesa-gesa pemanggil. Anda tidak boleh membantah.
• Dilarang sama sekali bersikap kasar kepada pemanggil. Jika pelanggan yang marah memanggil anda, yang mungkin beremosi, dan juga memasukkan perkataan yang kuat, bertenang. Walau apa pun, emosi ini tidak terpakai kepada anda secara peribadi. Anda tidak melakukan apa-apa yang buruk kepada pelanggan ini. Oleh itu, anda tidak perlu tersinggung, tetapi untuk memahami bahawa seseorang perlu bersuara, untuk "melepaskan semangat." Anda tidak boleh meletup dan bertindak balas dalam bentuk yang serupa. Bertenang. Dengar semua yang dia ingin beritahu anda, dan kemudian tawarkan, sebagai contoh, untuk menghubungkan anda dengan Ivan Ivanovich, yang boleh membantunya. Perkara yang paling penting ialah membiarkan pelanggan memahami bahawa mereka mahu membantunya menyelesaikan masalahnya, dan bukan hanya mahu menyingkirkannya seperti lalat yang menjengkelkan. Terangkan secara ringkas intipati masalah kepada Ivan Ivanovich. Jangan paksa klien untuk menjelaskan semuanya lagi.
• Jika perbualan berakhir dengan anda mengambil nombor pemanggil, atau panggilan itu ditujukan untuk anda, sebelum menamatkan perbualan, terima kasih kepada orang lain kerana menghubungi syarikat itu. Katakan, "Terima kasih kerana menelefon, selamat tinggal."

Setiausaha Jabatan Hal Ehwal Am

studio kewangan untuk perniagaan "Delopolis"

Salnikova Kristina

Veniamin Levitsky (Magdeburg)

Tidak mustahil untuk membayangkan kehidupan manusia moden tanpa telefon. Komunikasi telefon telah menjadi salah satu keperluan yang diperlukan, komponen penting dalam kehidupan peribadi dan perniagaannya. Telefon menyediakan pertukaran maklumat operasi berterusan pada sebarang jarak dan pada bila-bila masa, membolehkan anda menyelesaikan isu perniagaan dan peribadi dengan cepat.

Penyelidikan menunjukkan bahawa secara purata sehingga 25% masa bekerja dibelanjakan untuk perbualan telefon perniagaan dan dalam 90% kes telefon adalah "alat" kerja utama.

Perbualan telefon perniagaan ialah satu bentuk dialog perniagaan jarak jauh lisan yang dijalankan menggunakan cara teknikal. Salah satu ciri perbualan telefon(kecuali untuk perbualan dengan menerima imej video) adalah tidak menggunakan sedemikian cara penting Perhubungan tanpa percakapan, seperti gerak isyarat, postur, mimik muka, kedudukan spatial lawan bicara.

Oleh itu, untuk menyampaikan nuansa perbualan, perlu mengaktifkan ekspresi lisan, Perhatian istimewa mesti diberikan kepada suara dan ciri pertuturan: tonaliti, timbre, intonasi suara, penggunaan formula pertuturan yang cekap.

Untuk meningkatkan keberkesanan perbualan telefon perniagaan pada fasa yang berbeza, anda boleh menggunakan pengesyoran dan teknik berikut.

Bersedia untuk perbualan telefon

1. Dail nombor telefon lawan bicara hanya apabila tujuan perbualan yang akan datang jelas kepada anda.

2. Tuliskan terlebih dahulu soalan-soalan utama yang akan anda ajukan kepada teman bicara anda.

3. Sediakan dokumen yang diperlukan yang mungkin diperlukan semasa perbualan (sijil, surat-menyurat, ulasan, laporan, tindakan, dll.).

4. Pilih masa yang optimum untuk perbualan telefon, setelah mengetahui daripada rakan kongsi perniagaan masa yang sesuai untuk perbualan dan bersetuju mengenainya terlebih dahulu. Buat panggilan telefon yang tidak penting yang perlu anda buat semasa hari kerja apabila ia tidak mengganggu rentak perniagaan anda. Jika boleh, gunakan jeda antara tugas dan mesyuarat untuk perbualan telefon; masa yang paling sesuai untuk panggilan telefon ialah dari 8:00 hingga 9:30; dari jam 13:30 hingga 14:00 atau selepas 16:30. Memanggil rakan kongsi perniagaan anda melalui telefon rumahnya untuk perbualan perniagaan hanya boleh dibenarkan atas sebab yang serius. Pada masa yang sama, tidak kira siapa yang anda hubungi, bos atau orang bawahan, anda tidak sepatutnya melakukan ini selepas 22 jam, melainkan terdapat keperluan mendesak untuk ini atau persetujuan awal untuk panggilan itu telah diperolehi.

5. Apabila menjalankan perbualan perniagaan, pertimbangkan spesifikasi penggunaan cara moden komunikasi telefon (elektronik): radiotelefon, alat kelui, telefon bimbit, program Skype. Beri perhatian kepada keselamatan maklumat: maklumat yang berharga dan sulit boleh menjadi hak milik bukan sahaja penggodam, tetapi juga pesaing; Pertimbangkan risiko kehilangan data sulit.

Peraturan untuk menjalankan perbualan telefon

Jika anda menelefon, Patuhi peraturan berikut untuk menjalankan perbualan telefon:

1. Pada permulaan perbualan telefon, perkenalkan diri anda dan nyatakan tujuannya, dan hanya kemudian beralih kepada intipati perbualan.

2. Cuba bayangkan pemanggil anda duduk bertentangan dengan anda dan bercakap dengan anda, menggunakan bahasa yang mudah digunakan dalam komunikasi langsung.

3. Kekalkan gaya perundingan yang halus, bersikap sopan, betul, hormat dan mesra, jangan menunjukkan emosi negatif, walaupun anda tidak menyukai segala-galanya dalam perbualan.

4. Ekspresikan diri anda dengan jelas dan jelas, perlu diingat bahawa telefon memburukkan lagi kekurangan pertuturan - sebutan perkataan yang cepat atau perlahan menjadikannya sukar untuk difahami. Jadi, di negara-negara bahasa Indo-Eropah bercakap pada kadar 200 hingga 500 suku kata seminit, kelajuan di bawah atau di atas nilai ini masing-masing ditakrifkan sebagai "sangat perlahan" atau "sangat laju". Beri perhatian khusus kepada sebutan nombor, nama khas, dan konsonan. Jika dalam perbualan terdapat nama-nama bandar, nama yang betul, nama keluarga, alamat Internet, dll., yang kurang diterima oleh telinga, mereka harus disebut suku kata dengan suku kata atau bahkan huruf demi huruf untuk mengelakkan kesilapan;

5. Ringkas - seperti yang ditunjukkan oleh analisis, dalam perbualan telefon 30-40% masa diambil oleh pengulangan perkataan dan frasa, jeda yang tidak perlu, perkataan yang tidak perlu. 6. Jangan ganggu perbualan jika anda menerima panggilan telefon penting pada peranti lain. Jika benar-benar perlu, minta kebenaran untuk mengganggu perbualan dan pastikan pasangan anda bahawa anda akan menghubunginya semula dalam masa 10 minit.

6. Semasa perbualan telefon, elakkan "perbualan selari" dengan pekerja anda.

7. Minta persetujuan rakan bicara anda jika anda ingin merakam perbualan pada perakam suara, sambungkan peranti selari atau hidupkan fon pembesar suara supaya perbualan boleh didengari oleh orang di dalam bilik.

8. Pada akhir perbualan, ringkaskan hasilnya, jelaskan sama ada lawan bicara memahami anda dengan betul, senaraikan langkah-langkah yang perlu diambil mengenai isu yang sedang dibincangkan (siapa sebenarnya, bila dan apa yang perlu dilakukan).

9. Jika perlu, berjanji untuk memberi penentang bicara pengesahan bertulis ringkas mengenai perbualan telefon, salinan rakaman suara, dsb.

10. Semasa perbualan, tuliskan butiran penting seperti nama, nombor, dsb. maklumat penting, yang kemudiannya boleh dibaca oleh rakan sekerja anda.

11. Pantau (terutama semasa panggilan jarak jauh dan antarabangsa) tempoh panggilan, ambil kira kosnya, gunakan kaunter elektronik untuk tujuan ini.

12. Tamatkan perbualan sebaik sahaja tujuannya tercapai. Pada akhir perbualan, pastikan anda menyebut frasa etiket: permintaan maaf, kata-kata terima kasih, jaminan. Pengakhiran perbualan, seperti permulaannya, meninggalkan kesan yang paling jelas.

Jika mereka memanggil anda, Patuhi peraturan berikut:

1. Siapa yang patut menjawab telefon? Setiausaha (jika ada) atau anda.

2. Bila hendak mengambil telefon? Selepas deringan pertama, tetapi tidak lewat daripada deringan keempat.

3. Perkataan pertama: Bukan “Hello”, “Ya” atau “Dengar”, tetapi “Syarikat...” “Jabatan...”, “Pengurusan...” atau “Pengarah”, kemudian anda boleh menyebut nama keluarga anda .

4. Siapa yang patut anda beri keutamaan: panggilan telefon atau orang yang anda bercakap di pejabat? Semuanya bergantung pada keadaan: jika perbualan berakhir, minta pemanggil untuk menunggu; jika perbualan berlangsung 10 - 15 minit lagi, minta pelanggan menghubungi semula selepas masa tertentu;

5. Anda sedang berbual panjang atau mempunyai ramai pelawat. Dalam kes ini, tulis nombor telefon dan hubungi semula selepas anda bebas.

6. Siapa yang menelefon semula jika perbualan terganggu? Orang yang menelefon.

7. Bagaimana untuk bercakap tentang topik sensitif di hadapan orang di pejabat? Jangan bercakap sama sekali. Cari peluang untuk bercakap kemudian apabila anda bersendirian.

8. Apakah tempoh optimum perbualan perniagaan di telefon? Tidak lebih daripada 3 minit: perkenalan bersama - 20 saat, tambah atau tolak 5 saat; memperkenalkan interlocutor kepada perjalanan perkara itu - 40 saat, tambah atau tolak 5 saat; perbincangan tentang intipati perkara itu - 100 saat, tambah atau tolak 5 saat; kesimpulan - 20 saat, tambah atau tolak 5 saat.

9. Siapa yang patut menamatkan perbualan dahulu? Orang yang menelefon.

Selepas perbualan telefon

Selepas melengkapkan perbualan telefon, anda mesti merakam semuanya. perkara penting. Dengan cara ini anda boleh menangkap maklumat penting yang diterima untuk kerja nanti. Tuliskan siapa yang memanggil, apabila dia memanggil, ringkasan perbualan, persetujuan dicapai.

Saya berharap pengesyoran dan teknik yang digariskan untuk menjalankan perbualan telefon perniagaan akan membantu anda berjaya menyelesaikan isu perniagaan melalui telefon, dan sebagai kesimpulannya saya ingin memetik kata-kata penulis-ahli falsafah Perancis abad ke-17 Francois de La Rochefoucauld:

"...Kefasihan sebenar terdiri daripada mengatakan segala yang diperlukan, tetapi tidak lebih...".

Hampir setiap orang secara berkala perlu mengadakan perbualan telefon perniagaan - tidak kira sama ada dia memegang jawatan Ketua pengarah syarikat besar atau penyambut tetamu klinik daerah. Dan banyak yang boleh bergantung pada seberapa baik seseorang telah menguasai peraturan komunikasi perniagaan melalui telefon, termasuk saiz bonusnya dan reputasi perusahaan rumahnya. Bagaimana untuk menyusun perbualan, apakah kesilapan yang perlu dielakkan agar tidak mendapat masalah?

Ada kalanya semua yang masih dipercayai adalah telefon.
Vladimir Kolechitsky

Kami memanggil anda

Pertama, mari kita pertimbangkan keadaan apabila panggilan masuk. Seorang pekerja yang bertanggungjawab menjalankan perbualan telefon mesti melakukan perkara berikut:

• angkat telefon tanpa menunggu deringan ketiga, supaya pemanggil tidak mempunyai perasaan bahawa mereka tidak mahu bercakap dengannya; bukannya "hello" biasa, segera sebut nama syarikat anda dan syarikat anda, serta kedudukan dan nama keluarga anda - ini akan meletakkan lawan bicara dalam suasana seperti perniagaan dan menghentikan soalan seperti: "Ke mana saya pergi?", " Saya bercakap dengan siapa?”, “Adakah ini daftar tunai?” ​​(farmasi, hospital, dll.)?”; apabila memperkenalkan diri, ucapkan salam dengan sopan.

  Anda boleh segera bertanya soalan utama atau menjemput teman bicara anda untuk beralih terus ke topik perbualan:

  • "Selamat petang, syarikat "Cuti Setiap Hari", pengurus Svistoplyaskin. Bagaimana saya boleh tolong awak?".

    Bagi setiausaha organisasi lebih kurang bentuk sapaan ini harus digilap hampir kepada automatisme dan hendaklah sentiasa dilafazkan dengan nada yang sopan, mesra, kerana setiausaha adalah wajah institusi. Alangkah baiknya jika pekerja lain mengikut ucapan ini.

    Jika telefon berdering di tengah-tengah perbualan peribadi dengan pelanggan atau rakan sekerja, anda harus mengangkat telefon, walaupun pada hakikatnya perbualan itu akan terganggu buat sementara waktu. Anda harus meminta maaf kepada lawan bicara, dan kemudian minta orang di hujung talian untuk mengulangi panggilan dalam beberapa minit. Bergantung pada keadaan, anda boleh berjanji bahawa anda akan menghubungi semula diri anda - perkara utama ialah anda mesti memenuhi janji ini.

    Jika ternyata anda sedang berunding pada satu telefon, dan kemudian telefon lain menjadi hidup, angkat telefon kedua dan jemput orang lain untuk menghubungi anda semula, tetapi hubungi Masa yang tepat apabila ia boleh dilakukan.

    Awak panggil

    Sekarang mari kita beralih kepada situasi yang bertentangan - panggilan keluar.

    Peraturan komunikasi perniagaan melalui telefon memerlukan seseorang yang ingin mendail nombor organisasi atau pelanggan persendirian mesti terlebih dahulu mengetahui bila masa yang paling sesuai untuk membuat panggilan. Anda harus mengetahui waktu kerja syarikat rakan kongsi atau pelanggan, waktu dia makan tengah hari.

    Adalah tidak diingini untuk menelefon pada awal hari bekerja dan, tentu saja, tidak boleh diterima - selepas tamat rasmi, melainkan ada perjanjian terlebih dahulu. Jika salah seorang pekerja syarikat itu belum pulang ke rumah dan masih mengangkat telefon, percayalah, dia pasti tidak akan gembira melihat anda, dan ini tidak mungkin menyumbang kepada dialog yang membina.

    Bagaimanakah pemanggil harus memulakan perbualan? Perlu: