Какъв процент на преобразуване на входящите повиквания се счита за нормален? Ефективността на студените обаждания

Преобразуването е основен инструментефективност на вашия бизнес. Това е, което може да покаже колко успешен ще бъде вашият бизнес.

Населението на Русия е 142 000 000 души. Нека половината от тях са потенциални купувачи на вашия продукт... (Или не сте преброили? Много напразно! Изчислете колко потенциални клиенти има в Русия или в региона, в който работите, или в света).

Да се ​​върнем към примера.Колко души от половината руско население са посетили вашия сайт? 10 000? Това означава, че преобразуването от руското население в посетителите на уебсайта ще бъде:

10’000/(142 000 000/2)*100=0,014% Има накъде да се развиваме, нали? Колко от посетителите на вашия уебсайт ви направиха входящо обаждане? 100 посетители? Това означава, че вашата реализация на продажби от посетител към обаждане е 100/10’000*100=1%. Колко от тези, които се обадиха, закупиха продукт от вас? 10 души? 10 /100*100%=10%. Колко от тях направиха повторна покупка? И колко станаха редовен клиент? И така нататък. В съответствие с вашите етапи на фунията на продажбите можете да поддържате статистика и да изчислявате реализация на продажбите, когато се обаждате на няколко етапа едновременно, можете да изчислявате общата реализация от докосване на клиент и т.н. Бих подчертал три основни етапа, на които се използват напълно различни инструменти.

Три основни етапа на преобразуване:

• 1. Рекламно преобразуване. Превръщане от купувачи, които не знаят за вас, в купувачи, които посещават вашия уебсайт или целева страница.
• 2. Конверсия на уебсайт. Конверсия от клиенти, които са посетили сайта, към клиенти, които са се обадили.
• 3. Преобразуване на продажби при обаждане. Преобразуване от клиенти, които са се обадили, към клиенти, които са купили.

Нека разгледаме преобразуването, използвайки нашия уебсайт като пример

1. Преобразуване на реклами

Рекламата е отговорна за рекламното преобразуване, в Интернет това е Yandex-Direct, Google AdWords, SEO (оптимизация за търсачки), SMM (маркетинг в в социалните мрежи), CPA (партньорски мрежи), PR дейност. Признавам, честно казано, ние изоставаме по този въпрос, в действителност използваме само един канал за промоция - SEO, но нашият сайт с 2000 посещения на ден е лидер сред сайтовете за продажби. И ние сме наясно, че привлякохме не повече от 0,01% от хората, които се интересуват от ръст на продажбите към сайта. Това е нашият потенциал за растеж.

2. Конверсия на уебсайт

От 2000 посетители получаваме средно 20 посещения на ден, което е само (20/2000*100)=1%.
За повечето бизнеси подобно преобразуване е смъртоносно; за нас е съвсем приемливо, но разбираме, че има голям потенциал за растеж. Повечето от нашите статии са написани по информативен начин, те споделят информация с клиента, отговарят на много от неговите въпроси и не продават нищо директно. Разбира се, ние разбираме, че губим много клиенти, тъй като основните ни услуги струват повече от 1 000 000 рубли. Но ние не преследваме количеството, концентрирайки се върху клиенти, които разбират отлично, че след като похарчат 1 000 000 за три месеца за развитието на отдела за продажби, те ще върнат тези пари, ще говорим за това малко по-късно.

Но какво можем да направим, за да увеличим конверсията си:

• Промяна на статии с услуги от информационни и отговарящи на въпроси към статии, които продават и задават въпроси;
• Въвеждане на нови евтини опаковани продукти, които отговарят на по-голямата част от нашите потенциални клиенти;
• Изградете дългосрочни отношения с клиенти, като регистрирате хора, които се интересуват от развитие на продажбите.

Има много опции за увеличаване на конверсията на уебсайта. Това е творението целеви страници– така наречената целева страница. Това са уиджети, които следят поведението на клиента в сайта и при опит за напускане на сайта му предлагат обратно обаждане за 26 секунди. Например, отличен инструмент, наречен Callback Hunter. Това е използването на различни промоции и примамки. Но ние не сме специализирани в това, това е задача на други компании.

3. Преобразуване на продажби при обаждане

Това е нашият роден. Това е, в което сме специализирани. Например коефициентът на преобразуване за срещи за мениджъри, които получават входящи обаждания от месец на месец, е повече от 75%. не ми вярваш Опитайте да ни се обадите. А при провеждане на студени разговори с достъп до вземащ решения, а в нашия случай това е собственикът на бизнеса, около 30%. Не изпълнителният директор, не ръководителят на отдел продажби, а собственикът. Малко преобразуване? Ако знаете какво е студено обаждане, ще разберете, че това е огромно преобразуване. Когато мениджърите на нашите проекти започнат да се оплакват: „не можем да достигнем до административния отдел“, „не можем да достигнем до купувачите“, ние предлагаме да работим с нас за една седмица. Жалбите спират, реализацията на продажбите при обаждания се увеличава до конкурентни нива и статистиката за студените обаждания потвърждава това.

Но да се върнем на входящите обаждания. Когато един от нашите собственици казва, че ако приеме входящи обаждания, затваря повече от 55% от обажданията, а най-добрите му мениджъри показват 18%, ние разбираме, че мениджърите постоянно губят 2/3 от клиентите, тоест „хабят“ 2/3 средства, изразходвани за реклама. Тоест те намаляват приходите на компанията със 75% и това не са факти от друга вселена. Това е сурова реалност. Когато слушаме обаждания и виждаме колко посредствени клиенти си тръгват, сърцата ни просто кървят. Какво можем да кажем за преобразуването на продажбите по време на студени обаждания? Всичко, разбира се, зависи от бизнеса, индустрията, компанията, причината за обаждане, но показването на процент на реализация на продажби за входящи обаждания от 50% е напълно възможно за 50% от фирмите . Смятате, че вашата специфика е такава, че няма да е възможно да затворите повече от 10%, изпратете ни адреса на вашия уебсайт по имейл, ние ще направим три обаждания на вашите мениджъри като таен купувач и ще ви покажем на пръсти където текат вашите клиенти.

Основни проблеми при обработка на входящи повиквания:

• 1. Мениджърите обработват само клиенти, които ги молят да продават.
• 2. Мениджърите не откриват реалните нужди на клиентите и не предлагат най-доброто решение.
• 3. Мениджърите не взимат контакти и пускат клиентите.
• 4. Мениджърите не заслужават доверие и клиентът се обажда на друга фирма.
• 5. Не се предлагат алтернативи, ако продуктът е изчерпан.
• 6. Те не правят надпродажби и не увеличават средния чек.
• 7. Мениджърите казват, че има много нецелеви клиенти.
• 8. Мениджърите не представят предимствата на компанията, така че клиентът дори да не помисли да се обади на друго място.
• 9. Представянето на търговска оферта отнема много време или клиентът е напълно забравен и не напомня за себе си.

Вие, като мениджър, можете лесно да увеличите продажбената конверсия както на студени, така и на входящи обаждания, ако обърнете внимание на тези основни моменти, а ако нямате време или желание, можете да се обърнете към професионалисти, за които това не е възможно да увеличите конверсията с 6 пъти при входящи повиквания е фантастично.
Честито преобразуване!

Вашият бизнес може да работи по-добре и да печели повече пари. Вие вече знаете това. Но! Той може да направи това точно сега.

Тоест при първоначалните данни, които имаме в момента. Всичко, от което се нуждаете, е да увеличите продажбите си. Какво е това и как да извлечете максимума от него, ще го разгледаме в тази статия без котки или сложни думи.

Именно конверсията на продажбите и нейното увеличаване влияе на повече купувачи да се превърнат от потенциални в реални.

Този показател е включен в ТОП 5, необходими за изчисляване. И как да направите това в магазин, търговски офис, шоурум или дори онлайн магазин, прочетете нататък.

О, тези концепции

Тъй като наистина не обичам теорията, предлагам да приключим с това. Единственото нещо, за което искам да говоря е, че в момента има много видове реализации.

Все пак ще откроя три основни вида, които са най-разпространени и които всеки бизнесмен трябва да знае като молитва:

1. Конверсия в рекламата. Това е съотношението на броя посещения/кликвания върху реклама към импресиите на това рекламно съобщение.
2. Офлайн преобразуване. Това е отношението на броя на купувачите към броя на хората, влезли в търговската зона.
3. Преобразуване в сайта. Това е съотношението на хората, извършили целевото действие на сайта, към броя на всички посетители.

Въз основа на това можем да направим основния извод. Ако вашата компания използва няколко платформи (магазин, онлайн магазин и офис), тогава ще има няколко конверсии на продажби и данните за тях ще варират.

Освен това как ще се различава конверсията според продукта, целевата аудитория, региона и т.н. Но първо започнете да броите минималните и прости действия и едва след това отидете по-дълбоко.

Важно допълнение. В бизнеса, когато говорим за конверсия, обикновено говорим за това като част от фунията на продажбите. Затова не забравяйте да проучите нашата статия. Повярвайте ми, всичко това заедно ще промени начина, по който гледате на бизнеса си.

Броим и забравяме

В нашите материали непрекъснато повтаряме, че бизнесът е преди всичко числа, а не чувства.

Съществува малка часткъсмет, но всичко останало е изградено доста реални факти. И колкото повече индикатори притежавате, толкова по-лесно е да го управлявате, контролирате и развивате.

Например колко добре целевите клиенти идват във вашата рекламна компания или колко добре работят вашите търговци.

Но! Ще бъда честен с вас, процентът на конверсия не е основният показател в маркетинга. Той е важен, но не е основният.

Най-важното е печалбата. И ако всеки втори човек купува от вас, но средният чек е три копейки, тогава няма смисъл да се изчислява конверсията в този случай.

Следователно, както вече казах, е наложително да се изчисли преобразуването на продажбите, както ще видите много полезна информация. Но обръщането може да бъде измамно.

Винаги проверявайте чистотата на анализа с допълнителни показатели като: продължителност на сделката, нетна печалба.

НАЙ-ЯСНАТА формула

Следователно на пазара няма идеален процент на реализация. Всеки ще има своя собствена. И за да го определите, взимате първите показатели от бизнеса си след месец, след което му правите минимален план и търсите начини за развитие.

Въведете иновации и след това вижте резултатите. Ако всичко се повиши, тогава имате нова минимална лента. И така в цикъл.

Методи за подобряване

IN напоследъкПолучаваме много хора, които ни благодарят, че нашите статии съдържат много полезна информация благодарение на практическата информация, която хората могат да вземат и прилагат тук и сега.

По традиция тази статия няма да бъде изключение. И ще дам няколко универсални съвета за всички видове контакти. Те няма да покрият изцяло темата, но ще бъдат приятно допълнение.

1. Пребройте броя на хората.И влизащите, и купуващите. Правете това ежедневно. Това може да стане ръчно или чрез специални системи и услуги.

   За напълно начинаещи можете да използвате онлайн таблица в Google.Docs, която вашите бойци ще поддържат и вие ще виждате и проверявате ежедневно.

2. Опростете продажбите си.Направете навигация, добра, етикети с продажни цени и. За някои това ще звучи банално и може би дори подигравка, но повечето фирми все още нямат това.
3. Опростете покупката си.Добавете опция за закупуване с карта, кредит или план на изплащане. Това ще е особено вярно, ако става дума за изплащане от магазин.

   Например, един от нашите клиенти въведе подобен план на вноски за 4 месеца. Резултатите надминаха всички очаквания. Невъзстановимостта едва надхвърля 10%, но процентът на реализация на продажбите (особено за скъпи продукти) се е увеличил с 20%.

4. Организирайте състезание.Ако имате 2-3 смени или 2-3 мениджъри по продажбите, организирайте състезание между тях за най-висока реализация.

   Смисълът на състезанието е, че който има най-висок процент на реализация за определен период от време, ще получи награда.

   Единственото нещо е да се уверите, че няма тайно споразумение между тези другари, в противен случай цялата ви идея ще отиде на вятъра. Повече подробности в нашата статия "".

5. Добавете още контакти.Трябва да имате не само телефонен номер за региона, в който се намира офисът/складът, но и безплатен номер 8-800, електронна поща.

   Искате да направите това пътуване възможно най-лесно на всяка стъпка. Например, на сайта премахнете голяма сумаполета във формуляра за кандидатстване или направете обаждане до вашата компания без ненужни действия с телефонен секретар.

6. Внедрете скриптове за продажби.Конверсията на продажбите в работата на персонала лесно се увеличава чрез обучение за ефективна комуникация с клиентите.

   Но най-вероятно нямате това. Но напразно. Когато един служител работи според структурата на идеален продавач, конверсията се увеличава.

Накратко за основното

Когато разговорът е за нова статияблог, прекарваме доста дълго време в избор какво точно да пишем. В случай на преобразуване на продажби, ние не мислихме дълго за това.

Необходимо е да се преброи преобразуването. Без никакви разговори, възражения и т.н. Без значение какво казва персоналът, колкото и да мразите тази иновация, внедрявайте, наблюдавайте и постоянно работете за увеличаване на продажбите.

Но помнете текста, който прочетохте по-горе, а именно раздела „преобразуването може да бъде измамно“.

Този показател е невероятен и ако не сте изчислявали нищо преди, ще бъдете изненадани от резултатите. И ако вече мислите, тогава бързо се задълбочете и вижте този индикатор в контекста на хора, продукти, рекламни канали, време, място и т.н.

Тази статия ще ви каже как да замените скриптовете, така че студените обаждания да доведат до резултати, да обясни кои фрази от продавачите ще заинтересуват клиентите и кои ще ги отблъснат и ще покаже техника, която ще ви позволи да започнете разговор с купувач и да го спечелите.

Скриптовете при студени обаждания на клиенти са безполезни и дори вредни по три причини.

1. Клиентите бързо разбират, че мениджърът говори с тях чрез скрипт. В този случай определено няма да е възможно да продадете нищо.
2. Продавачите не мислят как, какво и кога казват. В резултат на това те остават слаби изпълнители и не трупат опит.
3. Мениджърите не продават чрез скриптове, а налагат продукт или услуга, което отблъсква потенциалните клиенти.

Въпреки негативизма, компаниите продължават да използват скриптове, защото наемат продавачи без опит, които нямат време или възможност да се обучават. В резултат на това те получават ниска конверсия на студени обаждания в продажби.

Най-добрата статия на месеца

Подготвили сме статия, която:

✩ще покаже как програмите за проследяване помагат за защита на компанията от кражба;

✩ще ви разкаже какво всъщност правят мениджърите през работното време;

✩обяснява как да организирате наблюдението на служителите, за да не нарушавате закона.

С помощта на предложените инструменти ще можете да контролирате мениджърите, без да намалявате мотивацията.

Аз съм против строгите алгоритми за разговор с клиентите. Но аз разработих за себе си отделни модели на реч за разговори с потенциални клиенти. Те помагат да започнете комуникация, да привлечете вниманието на събеседника и да насрочите среща. Преобразуване на студено обажданепри срещи и продажби средното е 80%.

Използвайте пет правилни техники за поздрав

Мениджърът трябва да разбере, че разполага с ограничено време, за да се представи. Трудно е да се каже нещо наистина в две изречения. Четири-пет изречения са твърде много, събеседникът може да прекъсне разговора. Важно е да направите впечатление само с три фрази. За да привлечете вниманието на вашия събеседник, използвайте една от петте техники.

"Представяне".За да започнете правилно разговор с клиент, започнете не с името, а с името на компанията, особено ако марката е популярна. Ако компанията е малка или непозната, помислете как можете да я представите по интересен начин. Един от продавачите, които познавах, започна диалога така: „Добър ден, вие сте загрижени за два пъти завода Червено знаме Звезда, град Санкт Петербург!“ Той се представи с такъв ентусиазъм и веселие, че разговорът с всички клиенти се разви.

"Препоръка".Мениджърът може да даде препоръка от общи познати или да спомене партньори на компанията на клиента, например: „Посъветваха ме да се свържа с вас във фирма X.“ Това ще принуди събеседника да се вслуша в думите на продавача.

Ако няма препоръка, можете да създадете такава. Например, мениджърът първо се обажда на рецепцията Генералният директоркомпания, а секретарят съобщава, че ръководителят на отдел X отговаря за въпросите на закупуването.След това продавачът се обажда на отдел X и казва: „Препоръчаха ми да се свържа с вас в приемната на генерала...“. Методът работи 100% от времето.

„Гостоприемство“.За потенциален клиент ще бъде трудно да прекрати разговора след такава фраза от мениджъра: „Днес съм наблизо, бих искал да дойда да ви видя за 10 минути. понякога и да се опознаем." Рядко се случва някой да не се съгласи да позволи на човек да влезе през вратата. На мен например никога не са ми отказвали.

Тази техника е ефективна и в столиците, но работи по-добре в регионите, особено в Сибир и Далеч на изток. Причина: далеч от големите градове хората са по-отворени, приемат гости с готовност и се радват на общуването с нови хора.

"Интрига".Фразата „Току-що завършихме проект с вашите конкуренти. Има отворени данни за резултатите, които можем да обсъдим“, поне ще привлече вниманието към думите на мениджъра. Техниката работи в 50% от случаите.

— Примамливо предложение.За да може потенциалният клиент да усети ползите от комуникацията още с първите изречения, е важно да му предложите бонус. Веднъж ми се обади търговец на автомобили и започна разговора така: „Знам, че използвате кола от друга марка, но ще съжалявам, ако не знаете как се държат нашите коли на пътя. Каним ви на тест драйв." Не отказах. Това е един от най-добрите примериконвертиране на студени обаждания в продажби, които знам.

Таблица. Увеличаване на процента на реализация на студени обаждания към трудни клиенти

	Характерни признаци	Как да устоим
	Крещи, отправя обиди и заплахи, не иска да слуша какво му се казва в отговор и още повече се разпалва от възражения	Не приемайте обидите му лично. Не забравяйте, че гневът, ако не е разпален, кипва за около 20 секунди. Не казвайте "Спокойно" - няма да помогне. Повтаряйте „Прав сте“ с дълги паузи, докато човекът се охлади и е готов за нормална комуникация
	Уверен в правотата си, обича да прави категорични изявления, изключително неохотно променя мнението си	Не спорете, не му доказвайте, че греши. Задайте вълшебния въпрос: „Какво мога да направя, за да променя решението ви?“
	Снизходителен, придирчив, лесно се дразни, самоутвърждава се, като унижава и обижда другите	Не забравяйте, че грубияните по правило са тези, които са били много унижавани в миналото. Свалете програмата на такъв човек - благодарете му за мнението. По-късно разкажете на приятелите си за неприятната среща - това ще ви помогне да я забравите по-бързо
Нетърпелив	Не може да чака, непрекъснато натиска всички, обича да се оплаква	Полезно е да изясните какво точно иска: може би просто не сте се разбрали. Опитайте се бързо да изпълните исканията му, но подчертайте, че правите това единствено от уважение към него и съчувствие към проблемите му
Недоверчив	Подозрителен, предпазлив, не вярва на това, което пише на етикетите, открито се съмнява в това, което му казвате	Не приемайте недоверието му като неуважение към вас. Не спорете, опитайте се да сте от едната страна на барикадите с него. Ако обедините сили срещу враждебен свят, може да успеете да намерите нещо, което да му подхожда
Нерешителен	Той знае добре какво не иска, но няма представа какво иска. За него е по-лесно да откаже покупка, отколкото да избира между подобни продукти	Запазете хладнокръвие. Не го бързай. Не съветвайте нищо, просто отговаряйте на въпроси. Не забравяйте, че за такъв човек е по-лесно да избира между 3-6 опции, отколкото между две

Запазете час, за да не откаже клиентът

В b2b сферата е невъзможно да продадете продукт или услуга по време на студено обаждане. Сумата на транзакцията обикновено е голяма, така че потенциалният клиент няма да се съгласи да сътрудничи в телефонен разговор. Така че целта на обаждането е да си уговорим среща.

Забравете да бъдете твърде учтиви.Мениджърите, които разговарят с клиент за първи път, искат да насрочат среща. Това е грешка: купувачът ще усети слабостта на продавача и веднага ще откаже - или ще се съгласи, но ще диктува своите условия.

Друга грешка при преобразуването на студените повиквания е свързана с прекомерната учтивост на мениджърите, които се подиграват с клиента. Например, питат кога и къде е удобно събеседникът да се срещне и т.н. Прекалява прекомерната учтивост при първия контакт. Клиентът така или иначе не очакваше обаждане от продавача - защо да го принуждавате да мисли за времето и мястото на срещата?

Покажете увереност.Задачата на мениджъра е уверено да уговори среща, а не да пита или убеждава и да се държи като равнопоставен. Трябва да сте умерено агресивни и самоуверени. Ако загубите инициативата в разговор, можете да загубите потенциален купувач. Следователно не клиентът, а продавачът трябва да предложи час и място и ясно да посочи целта на срещата.

Ето два варианта:

• „Предлагам да се срещнем в офиса ви утре в 14:00 часа. Презентацията и дискусията ми ще отнемат 30–40 минути.”;
• „Каня ви да се присъедините към нас утре. Заповядайте в 15:00ч. Намираме се в самия център на града. Нашата среща ще отнеме максимум 30 минути.

За потенциален клиент е по-лесно да се съгласи с уверена оферта от продавач, отколкото да откаже. Ако събеседникът отговори отрицателно, тогава няма нужда да убеждавате: той ще почувства силата си и ще диктува условия.

Избягвайте убийствени фрази, които дразнят клиентите

Продавачът трябва да помни: броят на фразите, които могат да впечатлят клиента, е ограничен. Следователно не е необходимо да се използват речеви модули с фалшива учтивост (таблица).

"Можеш ли да говориш сега?".С тази фраза мениджърът всъщност пита събеседника: „Сигурен ли си, че искаш да говориш с мен сега?“ И ви дава възможност да прекъснете разговора. Клиентът вдигна телефона, което означава, че е удобно да се говори. Продавачът не трябва да губи инициативата. Няма нужда да губите времето на събеседника си или да изпитвате търпението му. Ако човек няма време, сам ще го каже.

— Помниш ли, срещнахме се веднъж?За клиента е по-лесно да отговори „Не, не си спомням“, отколкото да слуша обясненията на продавача. При първи контакт с потенциален клиент е по-добре да не задавате въпроси, а да правите утвърждения. Докато мениджърът не изрече целта на разговора, всеки от неговите въпроси ще предизвика недоумение у събеседника: „Защо трябва да си спомням?“ Можете да го кажете по-просто: „Ти и аз се срещнахме...“. Това ще спести клиента от напрягане на паметта му, а на продавача ще спести цяла фраза.

Как да започнете разговор с клиент в магазин, за да продадете продукт

Кажи здравей правилно.Продавачите трябва да поздравят правилно, за да не навредят на последващата комуникация с купувача. Клиентът трябва да бъде посрещнат от един продавач и веднъж при влизане в търговската зала. Препоръчително е да отстъпите малко назад или встрани. По този начин той ще покаже, че няма да притеснява посетителя.

Не тормозете клиента.Необходимо е купувачът да се настани удобно в магазина. В зависимост от зоната на изхода, това ще отнеме няколко секунди или минути. В този случай продавачът не трябва да следва посетителя. Можете да наблюдавате клиента с периферно зрение, коригирайки ценовите етикети или стоките на рафта.

Накарайте купувача да се заинтересува от една фраза.Трябва да се приближите до посетителя в момента, в който той започне внимателно да разглежда продукта. Продавачът трябва да застане на разстояние 1–1,5 м отстрани на купувача, за да влезе в страничното зрително поле, и да каже актуална, интересна фраза. Например: „Тази врата е със специално покритие...“ (и мълчи – нека клиентът да попита какво е покритието), „Този ​​продукт има повишена гаранция“, „Този ​​хладилник е бестселър“.

Задръжте пауза.След първата фраза продавачът трябва да направи кратка пауза от две до три секунди и да погледне продукта, а не купувача. Ако клиентът не отговори, трябва да кажете още една фраза, да направите пауза отново и да говорите отново. След третата фраза можете да зададете директен въпрос без пауза, което ще ви позволи да идентифицирате нуждите на клиента. Например: „За себе си ли избирате или като подарък за някого?“ На този етап не трябва да се използва думата „купува“ и подобни думи, за да не се почувства клиентът, че е длъжен да закупи продукта.

"КД" по материали с отворен код

Анализът на ефективността е разделен на коефициенти на реализация при студени обаждания, както и на разходи за обаждания (и клиенти). Ако имате добра конверсия от разговор към продажба и перспективата не ви струва много, тогава сте свършили страхотна работа!

Как да изчислим правилно преобразуването?

Отделете най-малко 2 реализации: потенциален клиент от разговор и потенциален клиент от него в продажба. Така бързо ще разберете къде ви е проблемът.

Как да определите колко струва едно студено обаждане?

Нека го разберем с пример.

Имате 3 мениджъра, на които плащате по 20 хиляди рубли. Служителите работят дистанционно, не харчите нищо за наем на офис, оборудване и комуникации, но плащате за Skorozvon с вградена телефония - например 4 хиляди на месец на служител (в зависимост от региона и продължителността на комуникацията с клиент).
Вашите общи разходи са 3 * 20 + 3 * 4 = 72 хиляди рубли на месец.

Водите записи на студените обаждания и знаете, че всички мениджъри правят 150 обаждания на ден, 150 * 22 (работни дни) * 3 = 9900 на месец. Вашият среден процент на реализация е 5%, тоест получавате 495 потенциални клиенти.

Общо всяко обаждане ви струва: 72 000 / 9 900 = 7,27 рубли.
Всеки потенциален купувач - 72 000 / 495 = 145 рубли.

Обърнете внимание на статистиката за преобразуване от студени обаждания към потенциални клиенти. По-висока конверсия - по-ниска цена. И обратно.

Нека изчислим цената на сделката. Да предположим, че конверсията от потенциален клиент е 15%, един клиент ще ви струва 966 рубли (145 / 15% = 966). Ако средната печалба на сделка е по-голяма от тази сума, всичко е наред.

Доклад за студени обаждания.

• Обща картина на броя разговори, транзакции и реализации;
• Работен лист за служителите за наблюдение на тяхното представяне.

Не забравяйте не само да преглеждате числата всеки ден, но и да сравнявате крайните резултати с данни от предишни периоди веднъж месечно.

Безплатен уебинар „Как да започна студени обаждания“

Дилара Музафарова ще ви каже как бързо и без грешки да стартирате студени разговори и да получавате приложения на ниска цена.

• Какво представляват студените обаждания и за кого са подходящи?
• Защо контекстът не замества студените обаждания
• Студените обаждания работят ли сега?
• Какво да направите, за да работят нещата
• Често срещани проблеми при стартиране и техните решения
• Успешни случаи
• Бонуси и полезни материали

12Може

Здравейте! В тази статия ще говорим за ефективността на студените обаждания.

Днес ще научите:

• Как да измерим ефективността на “студените обаждания”;
• Как да увеличим ефективността.

Концепцията за „студени обаждания“

"Студени обаждания" – инструмент за привличане на нови клиенти. Те се характеризират с инициативност на мениджъра в разговора и ниска информираност на потенциалния потребител за компанията и продукта.

– първият контакт на потенциален купувач с организацията. В тази връзка възникват следните трудности: нежеланието на клиента да започне разговор, агресивна реакция, ниска ефективност.

По правило „студените обаждания“ се извършват по диалогов скрипт. Тя има за цел да подобри ефективността на студените продажби чрез стандартизиране на успешни техники.

Основата на студеното обаждане е. Той трябва да съдържа не само информацията за контакт на евентуален купувач, но и информация за неговите интереси, предпочитания и нужди. Това ще ви позволи да заинтересувате събеседника си в самото начало на разговора, което е много важно при първия контакт.

Фактори, влияещи върху ефективността на студените разговори

Ефективността на „студените обаждания“ зависи от много фактори, ние ще характеризираме основните от тях:

1. Клиентска база– всички обаждания се основават на него. То трябва да бъде възможно най-пълно и да включва името на лицето за контакт (клиента), телефонния номер, компанията, която представлява (ако работите с корпоративни клиенти), минали покупки на клиента, интереси и друга информация, която ще ви позволи да започнете разговор и го насочете в правилната посока;
2. Скрипт– необходимо нещо при използване на техниката на студено обаждане. Продавачи, които са в състояние да започнат разговор с абсолютно непознатМного малко са хората, които все още не изявяват желание за разговор. Скриптът ви позволява да превърнете всеки мениджър в ефективен продавач. Лошо написаният сценарий е гаранция за провал. Защо един сценарий може да е лош? Първо, вашият скрипт няма да даде положителен резултат, ако не е написано за . Такъв е случаят, когато сте взели първия скрипт за разговор, който сте попаднали от Интернет, и сте го дали на мениджърите да работят с него. Това е грешен подход. Съдържанието на скрипта се определя от сферата на дейност и спецификата на компанията, в която ще се използва. Затова ви съветваме да създадете сами сценарий за разговор или да го поръчате от маркетингова агенция. Второ, скриптът трябва да е насочен към определен сегмент. Не трябва да използвате общ скрипт за целия си . Извършете сегментиране и създайте скрипт за всеки сегмент поотделно. Трето, сценарият не трябва строго да регламентира разговора с клиента. В противен случай ще получите роботи, които просто четат дадения им текст. Този подход няма да ви доведе до продажби, а само ще предизвика негативна реакция от потенциални потребители.
3. Мениджърите трябва да притежават определени умения и черти на характера. Първо, мениджърът трябва да бъде отворен и общителен човек. Това ще му позволи да работи ефективно в ситуации, в които не може да се използва скрипт за продажби. Второ, телемаркетърът трябва да говори правилно руски. Трето, мениджърът трябва да е устойчив на стрес, тъй като в процеса на „студено обаждане“ често възникват проблеми. конфликтни ситуациис клиенти. Четвърто, мениджърът трябва да бъде креативен, за да намери иновативни решения на проблемите на клиентите. Пето, мениджърът трябва да бъде ориентиран към резултатите. .
4. Анализ на ефективността на „студените обаждания“. Наблюдавайте ефективността на телемаркетинга, сравнявайте планираните показатели с действителните. Предприемете коригиращи действия.
5. Продължителност на разговора. Ако работите с корпоративни клиенти, целта на разговора ще бъде, така че разговорът с такъв клиент не трябва да отнема повече от 3-4 минути. Когато работите с потребители, разговорът може да продължи до 5-8 минути, тъй като целта на мениджъра ще бъде да направи продажба.

Оценка на ефективността на „студените обаждания“

Има няколко техники, които ще ви позволят да анализирате ефективността на студените обаждания:

1. Слушане на разговорите на мениджърите и даване на оценки. Отделете време и си направете труда да изслушате двойка телефонни разговоривсеки мениджър. Това ще ви позволи своевременно да предприемете коригиращи действия и също така ще повиши ефективността.

При оценяването е необходимо целият разговор да се раздели на етапи и да се оценява всеки етап поотделно. Като правило се разграничават следните етапи: поздрав, въведение, изясняване на обстоятелствата, представяне на продукта, отговор на възражения, сбогуване. Може да има и други етапи, всичко зависи от това какви структурни елементи съдържа вашият скрипт. Стъпките за оценка трябва да дублират тези градивни елементи.

1. Оценка на работата на всеки мениджър. Вижте колко обаждания прави вашият мениджър на ден. Често се случва телемаркетингът да забави времето за обаждане и да бърка в базата данни дълго време. Това се случва поради силен стрес на работното място (отрицателна реакция от страна на клиентите). . Средно аритметичноНормалната производителност на един мениджър трябва да бъде 100-120 разговора на ден. Производителността от по-малко от 80 разговора на ден е причина за безпокойство.
2. Оценка на работата на всеки мениджър. За да намерите ефективността на продажбите, трябва да разделите броя на успешните обаждания на един мениджър на неговата производителност и да умножите съотношението по 100%. Средната ефективност на „студените обаждания“ варира от 5-15%, в зависимост от сферата на дейност на организацията. Водете статистика за ефективността на всеки мениджър и използвайте тези данни в системата за мотивация.
3. Оценка на рентабилността на студения телемаркетинг. Рентабилността се изчислява по формулата: ((приходи-разходи)/разходи)*100%.

Начини да направите студените обаждания по-ефективни

1. Въведете система за мотивация за акаунт мениджърите. При „студените“ продажби мотивацията на персонала работи добре, тъй като много по този въпрос зависи от продавачите. Например, можете да провеждате месечен конкурс, според резултатите от който най-ефективният мениджър получава бонус.
2. Редактирайте и променяйте. В случай, че повечето разговори между различни мениджъри приключват на определен етап, трябва да работите върху тази част от сценария.
3. Внедрете CRM система, която може да бъде свързана с телефония. Това ще ви позволи да проследите времето, което вашият мениджър отделя за телефонни разговори. Освен това ще можете да следите в реално време кой и кога е направил транзакцията. Още по-добре е, ако внедрите система за автоматично набиране. Такава система сама избира клиент от базата данни и извършва автоматично обаждане. Това ще ви позволи да се отървете от проблема с отлагането.
4. . Не забравяйте, че вашите търговци не трябва да четат сценария. Те трябва да говорят уверено, да проявяват интерес към проблема на клиента и да могат да импровизират. Всичко това трябва да се преподава.