این سریعترین تماس تجاری و یک مهارت خاص است. نمی توان تعدادی از اظهارات را در خلاصه به خاطر آورد. تا حرفی زده نشود، اسیر کسی است که می‌خواهد بگوید. وقتی سخنی گفته می شود، کسی که آن را به زبان می آورد، اسیر آن می شود (حکمت قدیم). "من نامه ای طولانی نوشتم چون وقت نداشتم نامه ای کوتاه بنویسم" (بلز پاسکال).
اهمیت ارتباط تلفنی را به سختی می توان دست بالا گرفت، زیرا این ساده ترین راه برای برقراری تماس است. تلکس، تله تایپ، فکس فقط تکمیل کننده آن هستند. توانایی افراد تجاری برای رهبری ارتباط تلفنیبر اقتدار شخصی آنها و شهرت شرکت یا سازمانی که نماینده آنها هستند تأثیر می گذارد.
اکثر حرفه ای ها در دنیای تجارت این کار را ندارند آموزش ویژهمنشی های پذیرش اغلب منشی برای انجام مکالمات تلفنی و مذاکرات ندارند، اگرچه پاسخگویی به تماس های تلفنی مسئولیت اصلی آنهاست. در اخیرادوره های داخلی کوتاه مدت تسلط بر اصول اولیه کار با تجهیزات اداری به طور گسترده در خارج از کشور برگزار می شود توجه ویژهبه گوشی ها پرداخت می شود صحبت کردن با تلفن به عنوان بخشی جدایی ناپذیر از آموزش نسل جدید کارگران یقه سفید تلقی می شود. تخمین زده می شود که هر مکالمه تلفنی به طور متوسط بین 3 تا 5 دقیقه طول می کشد. در نتیجه، در مجموع، برای مثال، یک مدیر حدود 2-2.5 ساعت در روز در ارتباط تلفنی و گاهی اوقات از 3 تا 4.5 ساعت از دست می دهد. تماس های تلفنی ساعات کاری عادی را مختل می کند و روز کاری را به دوره های زمانی کوتاهی تقسیم می کند. مدت زمان متوسط 10-30 دقیقه (و گاهی اوقات 5-10 دقیقه)، که به شما اجازه نمی دهد روی مشکلات تمرکز کنید و گاهی اوقات استرس را تحریک می کند. حدود 60 درصد از مکالمات تلفنی تجاری در نیمه اول روز انجام می شود. در این راستا، نه تنها توانایی انجام یک مکالمه کوتاه، بلکه برای انطباق فوری، واکنش تلفن همراه به شرکای مختلف و موضوعات مختلف مورد نیاز است.
بیایید سعی کنیم یک طرح کوتاه را ترسیم کنیم مکالمه تلفنی. بیایید فرض کنیم که مکالمه 3 دقیقه اختصاص داده شده است.
1. ارائه متقابل - 20 ± 5 ثانیه.
2. معرفی گفتگو به جریان موضوع - 40±5 ثانیه.
3. بحث در مورد وضعیت، مشکل - 100±5 ثانیه.
4. خلاصه نهایی - 20±5 ثانیه.
مهارت مصاحبه مختصر در طول زمان به دست می آید، زیرا مکالمات تحت قوانین سختگیرانه تکرار می شوند.
مستندات:علاوه بر طرح، شرکت کننده در مکالمه تلفنی باید بداند که برای مکالمه به چه مدارکی نیاز دارد (پرونده مشتری، بررسی، بروشور، گزارش، اعمال، مکاتبات و غیره).
ضبط مکالمه:در صورت لزوم، باید همه چیز را برای ثبت اطلاعات آماده کنید.
رفتار در حین گفتگو:شما باید گوشی را بردارید و خودتان را معرفی کنید. با تلفن صحبت کنید، کلمات را واضح تلفظ کنید. دریابید که آیا طرف صحبت وقت دارد یا نه (اگر نه، اجازه تماس بگیرید و زمان را مشخص کنید.
یک لحن مثبت تنظیم کنید. سعی کنید مستقیماً به طرف مقابل خود اعتراض نکنید، بدون وقفه به او گوش دهید. با تغییر متناوب موضوعات و لحن گفتگو از یکنواختی اجتناب کنید. از اصطلاحات و بدوی گرایی در گفتار خود بپرهیزید. از مکث به طور موثر استفاده کنید. اگر طرف مقابل چیزی را متوجه نشد، باید با حوصله آنچه گفته شد را توضیح دهید. و در پایان مکالمه، دیدگاه (مکالمه) آن را روشن کنید.
V.I. بندیکتوف در کتاب "درباره اخلاق کسب و کارو آداب» منجر می شود لیست کوتاهچه کارهایی را نباید انجام داد و چه کارهایی را هنگام زنگ زدن تلفن در دفتر شما انجام داد.
| نباید |
باید |
| 1. گوشی را برای مدت طولانی برندارید. 2. هنگام شروع مکالمه، «سلام» و «بله» بگویید. 3. بپرسید: "آیا می توانم به شما کمک کنم؟" 4. دو مکالمه همزمان داشته باشید. 5. گوشی خود را حداقل برای مدت کوتاهی بدون مراقبت رها کنید. 6. از تکه های کاغذ و برگه های تقویم برای یادداشت استفاده کنید. 7. تلفن را چندین بار رد کنید. 8. بگویید: "همه در حال خوردن ناهار هستند"، "هیچ کس آنجا نیست" لطفا تماس بگیرید. |
1. قبل از زنگ چهارم تلفن، گوشی را بردارید. 2. بگویید " صبح بخیر(روز)»، «صحبت کنید»، خودتان را معرفی کنید و بخش خود را نام ببرید. 3. بپرسید: "چگونه می توانم به شما کمک کنم؟" 4. روی مکالمه تمرکز کنید و با دقت گوش دهید. 5. اگر برای روشن شدن جزئیات زمان می برد، پیشنهاد دهید که دوباره تماس بگیرید. 6. از فرم ها برای ضبط مکالمات تلفنی استفاده کنید. 7. شماره تماس گیرنده را یادداشت کرده و با او تماس بگیرید. 8. اطلاعات را یادداشت کنید و به مشتری قول دهید که با او تماس بگیرد. |
علاوه بر این، شما نمی توانید مکالمه را به بازجویی تبدیل کنید و سؤالاتی مانند "من با چه کسی صحبت می کنم؟" یا "چی نیاز داری؟" شما باید مراقب دیکشنری خود باشید، هنگام انتقال چیزی از مکالمه به کسانی که در نزدیکی هستند، میکروفون را با دست خود نگیرید - نظرات شما توسط شریکی که با شما تلفنی صحبت می کند شنیده می شود. اگر شکایتی می‌کنید، به همسرتان نگویید که تقصیر شما نیست، این کار را نمی‌کنید و علاقه‌ای ندارید!
بنابراین تسلط بر فرهنگ مکالمه تلفنی به این معناست:
- فقط زمانی یک شماره تلفن را می گیرم که کاملاً مطمئن باشم که درست است.
- من با دقت برای یک مکالمه تلفنی تجاری آماده می شوم و به حداکثر اختصار می رسم.
- قبل از مکالمات تلفنی مهمی که انجام می دهم سوابق لازمروی یک تکه کاغذ
- اگر مکالمه طولانی در پیش است، از طرف صحبت می‌پرسم که آیا وقت کافی دارد یا نه، گفتگو را برای روز و ساعت توافق شده دیگری موکول می‌کنم.
- با برقراری ارتباط تلفنی با موسسه مورد نظر خود و شرکتم را نام می برم.
- اگر «به جای اشتباهی رسیدم»، لطفاً من را ببخشید، نه اینکه بی سر و صدا تلفن را قطع کنید.
- وقتی تماس اشتباهی دریافت می‌کنم، مودبانه پاسخ می‌دهم: «شماره اشتباهی دارید» و تلفن را قطع می‌کنم.
- هنگام کار بر روی یک سند مهم، تلفن را خاموش می کنم یا آن را به منشی تغییر می دهم.
- در مکالمات تلفنی کاری، «خودم را کنترل می‌کنم»، حتی اگر قبلاً از چیزی ناراحت بودم.
- در پاسخ به تماس تلفنی، نام خانوادگی خود را می گویم.
- در خلال یک مونولوگ طولانی طرف صحبت تلفنی، هر از گاهی با سخنان کوتاه توجه خود را تأیید می کنم.
- هنگام پایان یک مکالمه کاری از طریق تلفن، از همکار تشکر می کنم و برای او آرزوی موفقیت می کنم.
- اگر یکی از همکارانی که تلفنی از او پرسیده می شود حضور نداشته باشد، از او می پرسم که به او چه بگویم و روی میزش یادداشت می گذارم.
- اگر در حین صحبت با یکی از بازدیدکنندگان تلفن زنگ می‌خورد، معمولاً میخواهم بعداً تماس بگیرم.
- در حضور کارمندان سعی می کنم با صدای آهسته تلفنی صحبت کنم.
- اگر مخاطب سخت است، لطفاً بلندتر صحبت کنید یا تماس بگیرید.
ونیامین لویتسکی (مگدبورگ)
تصور زندگی غیرممکن است انسان مدرنبدون گوشی ارتباط تلفنی به یکی از نیازهای ضروری، جزء مهم زندگی شخصی و کاری او تبدیل شده است. تلفن تبادل عملیاتی مستمر اطلاعات را در هر فاصله و در هر زمان فراهم می کند و به شما امکان می دهد تا به سرعت مسائل کاری و شخصی را حل کنید.
تحقیقات نشان می دهد که به طور متوسط تا 25٪ از زمان کار صرف مکالمات تلفنی تجاری می شود و در 90٪ موارد تلفن "ابزار" اصلی کار است.
مکالمه تلفنی تجاریشکلی از گفتگوی شفاهی تجاری از راه دور است که با استفاده از آن انجام می شود وسایل فنی. یکی از ویژگی های مکالمات تلفنی (به جز مکالمه با تصویر ویدیویی) عدم استفاده از چنین مواردی است وسیله مهم ارتباط غیر کلامیمانند حرکات، حالت، حالات چهره، موقعیت فضایی طرفین.
بنابراین، برای انتقال ظرایف یک مکالمه، تشدید بیان کلامی ضروری است، باید به آواز و آواز توجه ویژه ای شود. ویژگی های گفتاری: تونالیته، تایم، لحن صدا، استفاده از فرمول های گفتاری شایسته.
برای افزایش اثربخشی یک مکالمه تلفنی تجاری در مراحل مختلف آن، می توانید از توصیه ها و تکنیک های زیر استفاده کنید.
آماده شدن برای مکالمه تلفنی
1. تنها زمانی شماره تلفن طرف مقابل را بگیرید که هدف مکالمه آتی برای شما مشخص باشد.
2. سوالات اصلی را که قرار است از همکار خود بپرسید از قبل یادداشت کنید.
3. آماده کنید مدارک لازمکه ممکن است در طول مکالمه مورد نیاز باشد (گواهی نامه ها، مکاتبات، بررسی ها، گزارش ها، اقدامات و غیره).
4. زمان بهینه را برای مکالمه تلفنی انتخاب کنید، زیرا قبلاً از شریک تجاری خود زمان مناسبی برای مکالمه دریافت کرده اید و از قبل روی آن توافق کرده اید. تماس‌های تلفنی بی‌اهمیتی را که باید در طول روز کاری انجام دهید، زمانی که ریتم کاری شما را مختل نمی‌کنند، برقرار کنید. در صورت امکان، از مکث بین کارها و جلسات برای مکالمات تلفنی استفاده کنید. مناسب ترین زمان برای تماس تلفنی از ساعت 8:00 تا 9:30 است. از ساعت 13:30 تا 14:00 یا بعد از ساعت 16:30. تماس با شریک تجاری خود از طریق تلفن منزل برای یک مکالمه کاری تنها به دلیلی جدی قابل توجیه است. در عین حال، مهم نیست که با چه کسی تماس بگیرید، رئیس یا زیردست، پس از 22 ساعت نباید این کار را انجام دهید، مگر اینکه نیاز فوری به این امر وجود داشته باشد یا رضایت قبلی برای تماس گرفته شده باشد.
5. هنگام انجام مکالمات تجاری، ویژگی های استفاده را در نظر بگیرید وسایل مدرنارتباط تلفنی (الکترونیکی): رادیو تلفن، پیجر، تلفن همراه، برنامه ها اسکایپ. به امنیت اطلاعات توجه کنید: اطلاعات ارزشمند و محرمانه می تواند نه تنها در اختیار هکرها، بلکه رقبا نیز باشد. خطر از دست دادن داده های محرمانه را در نظر بگیرید.
قوانین انجام مکالمه تلفنی
اگر تماس می گیرید،برای انجام مکالمات تلفنی قوانین زیر را رعایت کنید: 1. در ابتدای مکالمه تلفنی، خود را معرفی کرده و هدف آن را بیان کنید و تنها پس از آن به سراغ اصل گفتگو بروید.
2. سعی کنید تماس گیرنده خود را تصور کنید که روبروی شما نشسته و با شما صحبت می کند و از زبانی استفاده می کند که استفاده از آن در ارتباطات زنده راحت است.
3. سبک مذاکره ظریفی داشته باشید، مودب، درست، محترمانه و دوستانه رفتار کنید، احساسات منفی نشان ندهید، حتی اگر همه چیز را در گفتگو دوست ندارید.
4. خود را واضح و روشن بیان کنید، به خاطر داشته باشید که تلفن نقص گفتار را تشدید می کند - تلفظ سریع یا آهسته کلمات درک آن را دشوار می کند. بنابراین، در کشورها زبان های هند و اروپاییبا سرعت 200 تا 500 هجا در دقیقه صحبت کنید، سرعت های زیر یا بالاتر از این مقادیر به ترتیب به عنوان "بسیار آهسته" یا "بسیار سریع" تعریف می شوند. به تلفظ اعداد، نام های خاص و صامت ها توجه ویژه ای داشته باشید. اگر در مکالمه نام شهرها، نام های خاص، نام خانوادگی، آدرس های اینترنتی و غیره وجود دارد که در گوش ضعیف تشخیص داده می شود، برای جلوگیری از اشتباه باید آنها را هجا به هجا یا حتی حرف به حرف تلفظ کرد.
5. مختصر باشید - همانطور که تجزیه و تحلیل نشان می دهد، در یک مکالمه تلفنی 30-40٪ از زمان به تکرار کلمات و عبارات، مکث های غیر ضروری اختصاص می یابد. کلمات اضافی. 6. اگر تماس تلفنی مهمی با دستگاه دیگری دریافت کردید، مکالمه را قطع نکنید. در صورت لزوم، اجازه بگیرید تا مکالمه را قطع کنید و به همسرتان اطمینان دهید که تا 10 دقیقه دیگر با او تماس خواهید گرفت.
6. در طول مکالمه تلفنی، از "مکالمه موازی" با کارمندان خود اجتناب کنید.
7. اگر می خواهید مکالمه را روی یک ضبط صوت ضبط کنید، یک دستگاه موازی را وصل کنید یا بلندگو را روشن کنید تا مکالمه برای افراد حاضر در اتاق شنیده شود، از همکار خود رضایت بگیرید.
8. در پایان مکالمه، نتایج را به طور خلاصه خلاصه کنید، روشن کنید که آیا طرف مقابل شما را به درستی درک کرده است، اقداماتی را که باید در مورد موضوع مورد بحث انجام شود (که دقیقاً، چه زمانی و چه کاری باید انجام شود) فهرست کنید.
9. در صورت لزوم قول بدهید که یک تاییدیه کتبی مختصر از مکالمه تلفنی، یک کپی از ضبط صدا و ... به طرف مقابل بدهید.
10. در طول مکالمه، جزئیات مهم مانند نام، اعداد و غیره را یادداشت کنید. اطلاعات مهم، که همکاران شما می توانند آن را بخوانند.
11. نظارت (به ویژه در تماس های بین المللی و بین المللی) مدت تماس، در نظر گرفتن هزینه آن، استفاده از یک شمارنده الکترونیکی برای این منظور.
12. گفتگو را به محض رسیدن به هدف پایان دهید. در پایان مکالمه، عبارات آداب معاشرت را حتماً بگویید: عذرخواهی، کلمات سپاسگزاری، اطمینان. پایان مکالمه، مانند آغاز آن، واضح ترین تأثیر را بر جای می گذارد.
اگر با شما تماس بگیرند،قوانین زیر را رعایت کنید:
1. چه کسی باید پاسخگوی تلفن باشد؟ منشی (در صورت وجود) یا شما.
2. چه زمانی گوشی را برداریم؟ بعد از حلقه اول، اما نه دیرتر از حلقه چهارم.
3. کلمات اول: نه «سلام»، «بله» یا «گوش»، بلکه «شرکت...»، «بخش...»، «مدیریت...» یا «مدیر»، سپس می‌توانید نام خانوادگی خود را بگویید. .
4. چه کسی را باید ترجیح دهید: تماس تلفنی یا شخصی که با او در دفتر صحبت می کنید؟ همه چیز به موقعیت بستگی دارد: اگر مکالمه به پایان رسید، از تماس گیرنده بخواهید منتظر بماند. اگر مکالمه 10 تا 15 دقیقه دیگر طول بکشد، از مشترک بخواهید که پس از یک زمان معین تماس بگیرد.
5. مکالمه طولانی دارید یا بازدیدکنندگان زیادی دارید. در این صورت، شماره تلفن را یادداشت کنید و پس از آزاد شدن دوباره تماس بگیرید.
6. اگر مکالمه قطع شود چه کسی تماس می گیرد؟ اونی که زنگ زد
7. چگونه می توان در مورد یک موضوع حساس در مقابل افراد در دفتر صحبت کرد؟ اصلا حرف نزن فرصت هایی را پیدا کنید که بعداً وقتی تنها هستید صحبت کنید.
8. طول بهینه مکالمه کاری تلفنی چقدر است؟ حداکثر 3 دقیقه: معرفی متقابل - 20 ثانیه، بعلاوه یا منهای 5 ثانیه؛ معرفی مخاطب به جریان موضوع - 40 ثانیه، بعلاوه یا منهای 5 ثانیه؛ بحث در مورد ماهیت موضوع - 100 ثانیه، به علاوه یا منهای 5 ثانیه؛ نتیجه گیری - 20 ثانیه، مثبت یا منفی 5 ثانیه.
9. چه کسی باید ابتدا مکالمه را پایان دهد؟ اونی که زنگ زد
بعد از مکالمه تلفنی
پس از تکمیل مکالمه تلفنی، باید همه آن را ضبط کنید. نکات مهم. به این ترتیب می توانید اطلاعات مهم دریافت شده برای کارهای بعدی را ضبط کنید. بنویسید چه کسی زنگ زد، کی زنگ زد، خلاصهگفتگوها، توافقات حاصل شده
امیدوارم توصیه‌ها و تکنیک‌های ذکر شده برای انجام مکالمات تلفنی تجاری به شما کمک کند تا مسائل تجاری را از طریق تلفن با موفقیت حل کنید، و در پایان میخواهم سخنان نویسنده و فیلسوف فرانسوی قرن هفدهم، فرانسوا دو لاروشفوکو را نقل کنم:
«...فصاحت واقعی عبارت است از گفتن هر آنچه لازم است، اما نه بیشتر...».
تقریباً هر فرد به طور دوره ای مجبور است مکالمات تلفنی تجاری را انجام دهد - مهم نیست که او موقعیتی دارد یا خیر مدیر کلشرکت بزرگ یا مسئول پذیرش درمانگاه منطقه. و خیلی چیزها می تواند به این بستگی دارد که فرد چقدر بر قوانین ارتباطات تجاری از طریق تلفن، از جمله اندازه پاداش و شهرت شرکت خانگی خود تسلط دارد. چگونه یک مکالمه ایجاد کنیم، از چه اشتباهاتی اجتناب کنیم تا دچار مشکل نشویم؟
مواقعی وجود دارد که تنها چیزی که از اعتماد باقی می ماند تلفن است.
ولادیمیر کوله چیتسکی
ما با شما تماس گرفتیم
ابتدا بیایید شرایط زمانی را در نظر بگیریم تماس دریافتی. کارمندی که مسئولیت او انجام مکالمات تلفنی است باید موارد زیر را انجام دهد:
- بدون اینکه منتظر زنگ سوم باشید گوشی را بردارید تا تماس گیرنده این احساس را نداشته باشد که نمی خواهد با او صحبت کند. به جای "سلام" معمولی، فوراً نام شرکت و شرکت خود و همچنین موقعیت و نام خانوادگی خود را بگویید - این باعث می شود همکار در خلق و خوی تجاری قرار بگیرد و سوالاتی مانند: "کجا رفتم؟"، " من با چه کسی صحبت می کنم؟»، «آیا این یک صندوق است؟» (داروخانه، بیمارستان، و غیره). هنگام معرفی خود، مودبانه سلام کنید.
می توانید بلافاصله یک سؤال اصلی بپرسید یا از همکار خود دعوت کنید که مستقیماً به موضوع گفتگو برود:
- "بعد از ظهر بخیر، شرکت "تعطیلات هر روز"، مدیر Svistoplyaskin. چگونه می توانم به شما کمک کنم؟
برای دبیر سازمان تقریبا این شکل از احوالپرسی را باید تقریباً به صورت خودکار جلا دادو همیشه باید با لحنی مودبانه و دوستانه تلفظ شود، زیرا منشی چهره موسسه است. اگر سایر کارمندان این سلام را دنبال کنند بسیار عالی خواهد بود.
اگر در میانه مکالمه شخصی با مشتری یا همکار زنگ تلفن به صدا درآمد، با وجود اینکه مکالمه موقتاً قطع می شود، باید تلفن را بردارید. شما باید از طرف مقابل عذرخواهی کنید و سپس از طرف دیگر خط بخواهید تماس را در چند دقیقه تکرار کند. بسته به موقعیت، می توانید قول دهید که با خود تماس بگیرید - نکته اصلی این است که پس از آن باید به این قول عمل کنید.
اگر معلوم شد که در حال مذاکره با یک تلفن هستید و سپس تلفن دیگری زنده شد، تلفن دوم را بردارید و از طرف دیگر دعوت کنید تا با شما تماس بگیرد، اما تماس بگیرید. زمان دقیقزمانی که می توان آن را انجام داد.
شما تماس بگیرید
حالا بیایید به وضعیت مخالف برویم - یک تماس خروجی.
قوانین ارتباط تجاری از طریق تلفن مستلزم این است که شخصی که قصد دارد شماره یک سازمان یا یک مشتری خصوصی را شماره گیری کند، ابتدا باید بفهمد چه زمانی برای برقراری تماس راحت تر است. شما باید ساعات کاری شرکت یا مشتری شریک، ساعاتی که او ناهار می خورد را بدانید.
تماس در همان ابتدای روز کاری نامطلوب است و البته غیرقابل قبول - پس از پایان رسمی، مگر اینکه از قبل توافقی صورت گرفته باشد. اگر یکی از کارمندان شرکت هنوز به خانه نرفته است و هنوز تلفن را برمی دارد، باور کنید قطعاً از دیدن شما خوشحال نخواهد شد و بعید است که این به یک گفتگوی سازنده کمک کند.
تماس گیرنده چگونه باید مکالمه را آغاز کند؟ لازم:
- "بعد از ظهر بخیر، شرکت "تعطیلات هر روز"، مدیر Svistoplyaskin. چگونه می توانم به شما کمک کنم؟
حوزه کسب و کار شامل ارتباط فعال بین افراد است: کارمندان، همکاران، شرکا، مشتریان و مشتریان بالقوه. در صورت عدم امکان یا ضرورت بحث مسائل مهمشخصاً معمولاً به کمک محصولات پیشرفت علمی و فناوری متوسل می شوند: ایمیل, شبکه های اجتماعی، چت شرکتی، تلفن.
امروز نگاهی دقیق‌تر به ارتباطات تجاری از طریق تلفن خواهیم داشت.
اهمیت تلفن در زندگی یک انسان مدرن
با ورود تلفن به زندگی مردم، ارتباطات سطح جدیدی پیدا کرده است. اگر قبلاً برای صحبت کردن مجبور بودید ملاقات کنید ، پس تلفن امکان حل برخی از مسائل مهم یا فقط چت را در حالی که در یک فاصله خاص یا حتی بسیار زیاد بود را ممکن می کرد. البته، این برای اولین کاربران تازگی داشت، و بسیاری از ساکنان قرون وسطی احتمالاً هر کسی را که احتمال می داد این امکان وجود دارد، در آتش می سوزاندند.
اما زمان ثابت نمی ماند - تلفن ها شروع به تغییر کردند و ارتباطات تلفنی شروع به بهبود کردند. امروزه ما گوشی های هوشمند و حتی ساعت های هوشمند در اختیار داریم که با آن ها می توانیم با شخصی نیز تماس بگیریم.
متأسفانه، پیشرفت تکنولوژی تضمین نمی کند که پیشرفت در روابط انسانی رخ دهد. صرفاً به این دلیل که شخصی با استفاده از یک گوشی هوشمند بسیار گران قیمت با شخصی صحبت می کند، به این معنی نیست که آنها به طور خودکار یک مکالمه خوشایند هستند. همه چیز با فرهنگ گفتار و واژگانی که در طول مکالمه استفاده می شود تعیین می شود. به خصوص وقتی صحبت از ارتباطات در تجارت باشد.
"ارتباطات تجاری" به چه معناست؟
برای شروع، به تشریح این موضوع می پردازد که حوزه کسب و کار در کل چیست. اول از همه، این حوزه تجارت و کارآفرینی است.
علاوه بر این، تعریف حوزه کسب و کار شامل هرگونه فعالیت مرتبط با ارائه خدمات، فروش کالا، انعقاد قرارداد (شفاهی یا کتبی - فرقی نمی کند) در مورد هر موضوعی است.
ارتباطات تجاری، مکالمات تلفنی و مکاتبات از طریق پست اکنون ارتباط ویژه‌ای دارند، زیرا تماس یا نوشتن برای افراد برای پرسیدن سؤالاتشان آسان‌تر از اتلاف وقت در سفر برای صحبت حضوری با مشاوران است.
وضعیت فعلی ارتباطات تلفنی در تجارت
با توسعه اینترنت، ظهور بسیاری از برنامه های کاربردی و پیام رسان های فوری برای ارتباطات، عصر تلفن به تدریج در حوزه کسب و کار کم رنگ شد. امروزه آنها ترجیح می دهند از طریق ارتباط برقرار کنند ایمیل، چت شرکتی (به عنوان مثال، در سیستم Bitrix - یکی از محبوب ترین ها برای تجارت در در حال حاضر)، رسانه های اجتماعی.
تلفن هنوز هم متداول ترین تماسی است که یک سازمان برای تماس مشتریان استفاده می کند. کارمندان می توانند مسائل کاری را بین خودشان به روشی که مناسب خودشان است حل کنند.
مدیریت شرکت می تواند قوانین خود را در مورد ارتباطات تعیین کند. مطمئناً شما اغلب با عباراتی مانند "ارتباطات از طریق سیستم Bitrix انجام می شود"، "وظایف با استفاده از Google Docs محول می شوند"، "در صورتی که تکمیل موفقیت آمیزمصاحبه‌ها، ما شما را به چت عمومی اضافه می‌کنیم" و غیره. شاید این قوانین برای ماه‌ها یا سال‌ها بر اساس اصل "این طور اتفاق افتاد" - اولین کارمندان به راحتی از این طریق ارتباط برقرار می‌کردند، بعداً به یک سنت تبدیل شد. .
به عبارت دیگر ، هیچ کس از ارتباط تلفنی امتناع نمی ورزد - علیرغم ظهور سایر وسایل ارتباطی ، امروزه هنوز هم مهم است. بنابراین، دانستن اصول آداب معاشرت برای ارتباطات تجاری از طریق تلفن بسیار مهم است.
تفاوت بین ارتباط تلفنی و حضوری
هنگام ملاقات حضوری، ژست‌ها و حالات چهره طرف مقابل را می‌بینیم: این به ما کمک می‌کند بهتر، آسان‌تر و سریع‌تر نظری درباره او و برداشت از مکالمه داشته باشیم. اگر افراد در مورد چیزی (در مورد تامین کالا، در مورد ارائه خدمات، استخدام یا اخراج و غیره) توافق داشته باشند، ارتباط در طول یک جلسه کار را آسان تر می کند.
علاوه بر این، اگر نیاز به توضیح یا تایید چیزی باشد، در حین مکالمه حضوری می توانیم از حرکات اشاره ای استفاده کنیم که در هنگام صحبت با تلفن بی معنی است. نه، شما می توانید، البته، اما همکار شما آن را نمی بیند. اگرچه یک مزیت غیرقابل انکار در این مورد وجود دارد: شما می توانید تا جایی که دوست دارید بدون مجازات با رئیس خود "چهره درست کنید" ، نکته اصلی این است که به موقع متوقف شوید تا به عادت تبدیل نشود.
طبقه بندی ارتباطات رسمی
انواع ارتباطات تجاری تلفنی:
- گفتگو با مشتریان.
- مذاکره با شرکا.
- گفتگو با زیردستان.
- گفتگو با کارمندان.
- مکالمه با مشتریان بالقوه
- پاسخگویی به شکایات، حل مشکلات.
ویژگی های ارتباط تلفنی
معلوم می شود که اگر با لبخند روی تلفن صحبت کنید، نگرش مثبت توسط طرف مقابل منتقل و احساس می شود. در هر صورت، آداب معاشرت تلفنی مستلزم احترام متقابل است. حتی اگر یکی از طرفین به دلایلی خیلی درست رفتار نکند، یک فرد خوش اخلاق به خود اجازه نمی دهد تا در حد بی ادبی و بی ادبی پیش پا افتاده فرو رود.
بسیاری از شرکت ها یک فناوری برای ارتباطات تجاری از طریق تلفن دارند: به اصطلاح "اسکریپت"، نمونه هایی از نحوه صحبت با مشتریان موقعیت های مختلف. اگر انتظار گفتگو با شرکا یا تامین کنندگان باشد، معمولاً چنین «اسکریپت‌هایی» وجود ندارد.
تفاوت بین یک مکالمه کاری تلفنی و یک مکالمه غیررسمی
این بیانگر یک شکل کاملاً آزاد از بیان افکار است. بله، قوانینی وجود دارد (مثلاً دیر زنگ نزنید و با تماس های متعدد وقتی مشخص است فردی مشغول است، مزاحم نشوید)، افراد خوش اخلاق از آنها پیروی می کنند.
ویژگی های ارتباط تجاری از طریق تلفن قوانین سخت گیرانه تری دارد. با این حال، تمرین نشان می دهد که پیروی از آنها به طور قابل توجهی بر روند کار تأثیر می گذارد.
قوانین
اخلاق برای ارتباطات تجاری از طریق تلفن شامل دنبال کردن است قوانین کلی.
نمونه هایی از مکالمات تلفنی مناسب
ارتباطات تجاری از طریق تلفن: نمونه هایی از نحوه ایجاد یک مکالمه به درستی و نادرست.
با ناشر تماس بگیرید
مدیر:
سلام، انتشارات "بیایید شما را منتشر کنیم" مدیر اولگا. چگونه می توانم به شما کمک کنم؟
ظهر بخیر، من می خواهم در مورد خدمات شما بدانم.
مدیر:
لطفا مشخص کنید به چه خدماتی علاقه دارید؟ ما انتشار و تبلیغ کتاب، تصحیح و ویرایش نسخه های خطی، صفحه آرایی، طراحی جلد، چاپ تیراژ و محصولات تبلیغاتی را ارائه می دهیم.
من دوست دارم کتاب و جزوه چاپ کنم.
مدیر:
ما کتاب های 10 عددی و مجموعه ای از برگه های 100 عددی را چاپ می کنیم. در صورتی که کتاب توسط متخصصین ما طراحی شده باشد، تخفیف برای چاپ در نظر گرفته شده است.
با دفتر وکالت تماس بگیرید
منشی:
ظهر بخیر، وکلای اینجا.
کارمند شما برای من قرارداد بدی بسته است! تمام نکاتی که نیاز دارم در آنجا نوشته نشده است! اگر پولم را پس ندهی شکایت می کنم!
منشی:
من ناامیدی شما را درک می کنم. لطفا بیایید آرام باشیم و سعی کنیم آن را بفهمیم. آیا می توانید با یک کپی از توافق نامه به دفتر بیایید؟
منشی:
عصر بخیر، شرکت آرورا، نام من ایگور است.
تامین کننده:
منشی:
لطفا به من بگویید با چه کسی صحبت می کنم؟ چگونه می توانم شما را معرفی کنم؟
تامین کننده:
من مکس هستم، کولر را به دفتر شما تحویل می دهم.
منشی:
متوجه شدم متأسفانه ویکتور سرگیویچ اکنون در دفتر نیست. لطفا حوالی ساعت 17 تماس بگیرید.
تامین کننده:
باشه ممنون
نمونه هایی از مکالمات تجاری نادرست در تلفن
با ناشر تماس بگیرید
مدیر:
سلام من میخواهم کتاب و جزوه چاپ کنم.
مدیر:
باید چاپش کنیم؟
شاید. میشه شرایط و قیمت هاتون رو بگید؟
مدیر:
همه چیز در سایت نوشته شده است.
هیچ قیمتی و حداقل مقدار ذکر نشده است.
مدیر:
بله؟ خب پس بیا دفتر ما
مشتری: چرا؟
مدیر:
خوب، جزوات را چاپ کنید! آن را چاپ کنید و متوجه شوید که چقدر هزینه دارد.
فکر می کنید مشتری چه برداشتی از چنین مکالمه ای خواهد داشت؟
با دفتر وکالت تماس بگیرید
منشی:
سلام.
من شکایت می کنم، شما برای من قرارداد بدی کشیدید!
منشی:
آیا من برای شما قرارداد بسته ام؟
رئیس شما کجاست؟
منشی:
مشغول است! (گوشی را قطع می کند)
منشی:
تامین کننده:
سلام، من به ویکتور سرگیویچ، رئیس شما نیاز دارم.
منشی:
او رفته است.
تامین کننده:
کی می شود؟
منشی:
دو ساعت
تامین کننده:
بنابراین ساعت 14:00 یک ساعت پیش بود.
منشی:
دو ساعت دیگه میاد!
تفاوت بین مکالمه تجاری تلفنی و مکالمه در اسکایپ، وایبر و استفاده از پیام رسان های فوری
در تلفن، ارتباط تنها با کمک صدا انجام می شود.
برخی از برنامه‌ها امکان تماس‌های ویدیویی را می‌دهند که در صورت داشتن دوربین فعال و متصل، مخاطبان می‌توانند یکدیگر را ببینند.
پیام رسان ها فقط شامل مکاتبه هستند.
نتیجه گیری
درک فرهنگ ارتباطات تجاری از طریق تلفن آنقدرها هم که در نگاه اول به نظر می رسد دشوار نیست. کافی است درک کنید که شما چهره شرکت هستید و تصوری که طرف مقابل خواهد داشت به شما بستگی دارد.
"مکالمه تلفنی در نیمه راه بین هنر و زندگی قرار دارد، این ارتباط با یک شخص نیست، بلکه با تصویری است که هنگام گوش دادن به او در شما ایجاد می شود."
مقدمه
آگاهی از آداب کسب و کار اولیه و توانایی برقراری تماس بخشی جدایی ناپذیر از تجربه حرفه ای کارکنان است. طبق آمار، تلفن به طور فعال برای حل بیش از 50٪ مسائل تجاری استفاده می شود.
مذاکرات غیرمستقیم از بسیاری جهات با ارتباطات مستقیم تجاری متفاوت است. رعایت نکردن اصول آداب معاشرت تلفنی بر چهره و شهرت هر سازمانی اثر می گذارد. قوانین اساسی برای برقراری ارتباط تلفنی چیست؟
5 مرحله آماده سازی برای مکالمات تلفنی
نتیجه مکالمات تلفنی تا حد زیادی به برنامه ریزی بستگی دارد. تماس های سازنده نمی توانند خودجوش باشند. آماده سازی و برنامه ریزی مذاکرات را می توان به 5 مرحله تقسیم کرد.
|
جمع آوری اسناد و مواد برای انجام مکالمه تلفنی. |
| تعیین هدف مکالمات تلفنی (کسب اطلاعات، تشکیل جلسه). | |
| برنامه ریزی گفتگوی تجاریو لیستی از سوالات برای پرسیدن | |
|
انتخاب زمان مناسب برای همکار. |
|
داشتن نگرش مثبت به اندازه برنامه ریزی برای مذاکرات مهم است. اغلب می توانید لبخند، خستگی یا احساسات منفی، که شریک تجاری می تواند آن را به حساب خود نسبت دهد. برای اینکه صدا "زنده" باشد، توصیه می شود مکالمات تلفنی را در حالت ایستاده و خندان انجام دهید! |
قوانین برقراری ارتباط تلفنی در تجارت
- در ابتدای مکالمه، نمی توانید از کلمات "سلام"، "گوش دادن"، "صحبت" استفاده کنید. قانون اول و ابتدایی: هنگام پاسخ دادن به تماس خود را با مهربانی معرفی کنید. به عنوان مثال: «عصر بخیر. مدیر تاتیانا. شرکت فورتونا
- مذاکرات باید مختصر باشد. شما نمی توانید یک معامله یا موضوع دیگر را بر اساس محاسن آن بحث کنید. برای انجام این کار، باید یک جلسه شخصی تعیین کنید.
- دست دادن چندباره تلفن در حین مکالمه رفتار بدی است.
- مذاکرات فقط با تصمیم گیرندگان انجام می شود.
- وعده تماس مجدد باید بلافاصله، به محض رفع مشکل یا ظرف 24 ساعت انجام شود.
- در صورت غیبت متخصص در محل کار، امکان تبادل اطلاعات با کمک کارمند یا دستیار مدیر دیگر وجود دارد. محتوای پیام از طریق اشخاص ثالث یا به منشی تلفنی باید از قبل با رعایت قوانین ارتباط تلفنی برنامه ریزی شده باشد. از منشی بخواهید که انتقال داده ها را سازماندهی کند و اطمینان حاصل کند که در هر صورت به دست مخاطب می رسد.
- ضبط بر روی منشی تلفنی با یک تبریک آغاز می شود که تاریخ و زمان تماس را نشان می دهد. بعد از پیام کوتاهسخنان خداحافظی در پی دارد
- تماس های تلفنی نباید بی پاسخ بماند، زیرا هر تماسی می تواند به دستیابی به اطلاعات مهم یا بستن معامله کمک کند. گوشی را تا صدای سوم به سرعت بردارید.
- البته نمی توانید همزمان به دو تلفن پاسخ دهید.
- سریع و پرانرژی مذاکره کنید. ارائه استدلال ها به وضوح و واضح، پاسخ به سؤالات بدون مکث طولانی یا عبارات مبهم.
- اگر متخصص در حال جستجوی یک سند باشد، به عنوان یک استثنا، مکث ممکن است بیش از یک دقیقه طول نکشد. وقتی طرف مقابل بیشتر صبر می کند، منتظر است هر حقیقطع کن
- رعایت ادب در هنگام تماس الزامی است. فحش دادن و داد و فریاد در هر صورت نقض اخلاق ارتباط تلفنی است.
- در طول مکالمات تلفنی، استفاده از اصطلاحات تخصصی، محاوره ای و ناسزا توصیه نمی شود. همچنین توصیه نمی شود از اصطلاحاتی استفاده کنید که ممکن است برای مخاطب واضح نباشد.
- هنگام برقراری ارتباط با همکاران، نباید گوشی یا میکروفون را با دست خود بپوشانید، زیرا احتمالاً مخاطب این مکالمه را خواهد شنید.
- وادار کردن مهمان یا بازدیدکننده به صبر کردن در حین تماس تلفنی، نقض آداب تجارت است. در این صورت باید عذرخواهی کنید، دلیل را بیان کنید و زمانی را برای تماس جدید تعیین کنید.
- اگر اتصال قطع شود، وقتی مکالمه قطع می شود، فردی که تماس گرفته است دوباره شماره را می گیرد. وقتی نماینده شرکت با مشتری، مشتری یا شریک مذاکره می کند، نماینده دوباره تماس می گیرد.
- در پایان مذاکرات، شایسته است بار دیگر توافقات و تفاهمات مشترک بیان شود.
- کسی که زنگ زد یا ارشد در موقعیت یا سن صحبت را تمام می کند و اول خداحافظی می کند.
- هنگام پایان دادن به مکالمه، کلمات صمیمانه سپاسگزاری ضروری هستند. هنگام جدایی، می توانید همکار خود را به سمت همکاری سوق دهید: "فردا می بینمت" یا "با من تماس بگیر...".
تابو، یا از چه عباراتی باید اجتناب کرد؟
| بیان ناخواسته | قوانین ارتباط تلفنی |
| "نه" | این کلمه، به ویژه در ابتدای جمله، طرف صحبت را تحت فشار قرار می دهد و درک متقابل را پیچیده می کند. توصیه می شود اختلاف نظر را به درستی بیان کنید. به عنوان مثال، "ما شما را در نظر می گیریم و محصول را جایگزین می کنیم، اما دیگر امکان بازگشت پول وجود ندارد." |
| "ما نمی توانیم" | امتناع مشتری بلافاصله به معنای فرستادن او به رقبا است. راه حل: یک جایگزین ارائه دهید و قبل از هر چیز به آنچه ممکن است توجه کنید. |
| «تماس بگیر»، «هیچ کس آنجا نیست»، «همه سر ناهار هستند» | مشتری بالقوه دیگر تماس نخواهد گرفت، اما خدمات شرکت دیگری را انتخاب خواهد کرد. بنابراین، باید به او کمک کنیم تا مشکل را حل کند یا ملاقاتی ترتیب دهیم، او را به دفتر دعوت کنیم و غیره. |
| "تو باید" | از این کلمات باید با استفاده از فرمول‌های ملایم‌تر اجتناب کرد: "بهترین کار این است که..."، "برای شما منطقی است..." |
| "نمی دانم"، "من مسئول این نیستم"، "تقصیر من نیست" | اعتبار متخصص و سازمان را تضعیف می کند. در صورت کمبود اطلاعات، بهتر است پاسخ دهید: «سوال جالب. آیا می توانم این را برای شما روشن کنم؟» |
| "فقط یک ثانیه صبر کنید، من نگاه می کنم (پیدا می کنم)" | فریب مشتری، زیرا انجام کارها در یک ثانیه غیرممکن است. ارزش گفتن حقیقت را دارد: "جستجوی اطلاعات لازم 2-3 دقیقه طول می کشد. می توانید صبر کنید؟ |
| "آیا من حواس شما را پرت می کنم؟" یا "می توانم حواس شما را پرت کنم؟" | عبارات باعث منفی شدن و پیچیده شدن ارتباطات می شوند. این سوالات تماس گیرنده را در موقعیت نامناسبی قرار می دهد. گزینه ترجیحی: "یک دقیقه وقت دارید؟" یا "می تونی الان صحبت کنی؟" |
| سوالات "الان با چه کسی صحبت می کنم؟"، "به چه چیزی نیاز دارید؟" | عبارات غیرقابل قبول است زیرا مذاکرات را به بازجویی تبدیل می کند و قوانین ارتباط تلفنی را نقض می کند. |
| سوال "چرا ..." | ممکن است طرف مقابل فکر کند که شما به او اعتماد ندارید. |
7 راز تماس های موفق
- قوانین مکالمه تلفنی با مشتریان نشان می دهد که مذاکرات مؤثر در 3-4 دقیقه تکمیل می شود.
- وضعیت بدن و لحن به اندازه اطلاعاتی که در طول مکالمه منتقل می شود مهم است.
- طرف مقابل چگونه صحبت می کند؟ سریع یا آهسته. مدیران موفق می دانند که چگونه با سرعت گفتار مشتری سازگار شوند.
- ترجیحاً جایگزین «بله» و «نه» تک هجا با پاسخ های تفصیلی است. به عنوان مثال، مشتری از شما می پرسد که آیا شما در روز جمعه آنجا خواهید بود، شما نه تنها باید "بله" پاسخ دهید، بلکه باید ساعات کاری خود را نیز اطلاع دهید.
- اگر مکالمه طولانی شده است، به جای عذرخواهی، بهتر است از طرف مقابل تشکر کنید. قوانین مکالمه تلفنی با مشتریان اجازه لحن عذرخواهی را نمی دهد.
- یادداشت برداری و یادداشت برداری در طول مکالمات تلفنی در یک دفترچه یادداشت به شما کمک می کند تا جریان یک مکالمه مهم را بازیابی کنید. مرد تاجربرای این کار از تکه کاغذ یا برگه های تقویم استفاده نمی کند.
- ویژگی خاص تلفن این است که اختلالات گفتاری را افزایش می دهد. باید به دقت لغت و تلفظ خود را زیر نظر داشته باشید. ضبط و گوش دادن به مکالمات خود با مشتریان به شما در بهبود تکنیک های مذاکره کمک می کند.
وقتی مشتری تماس می گیرد ...
مشتری که موفق می شود ممکن است خود را شناسایی نکند، اما بلافاصله شروع به توضیح مشکل خود می کند. بنابراین، باید با درایت پرسید: "ببخشید، اما نام شما چیست؟"، "از کدام سازمان هستید؟"، "لطفا شماره تلفن خود را به من بگویید؟"
قوانین برقراری ارتباط تلفنی با مشتریان بر این اساس است که فقط در صورت داشتن اطلاعات لازم باید اطلاعات دقیق را منتقل کنید. مشتری که منتظر پاسخ روشن نیست، دیگر با سازمان شما تماس نخواهد گرفت.
گاهی اوقات باید با یک مشتری عصبانی یا عصبی برخورد کنید. بهتر است به شکایت او گوش دهید و حرفش را قطع نکنید. او تنها زمانی قادر به گفتگوی سازنده خواهد بود که صحبت کند. وقتی توهینی می شنوید، باید تلفن را قطع کنید.
برقراری تماس در مکان های عمومی یا در یک جلسه
جلسات و جلسات کاری زمانی است که طبق قوانین باید از تماس خودداری کنید. صدای زنده در اولویت است. مذاکراتی که توجه حاضران را منحرف کند غیرقابل قبول است.
پاسخ دادن به تلفن در یک جلسه یا جلسه کاری به این معنی است که به طرف مقابل نشان دهید که برای او و زمانی که با او می گذرانید ارزشی قائل نیستید، اینکه فردی که تماس گرفته مهمتر است.
دلایل خوبی نیز وجود دارد، به عنوان مثال، بیماری یکی از بستگان، یک قرارداد بزرگ. ضوابط برقراری ارتباط تلفنی حاکی از آن است که افراد حاضر باید قبل از جلسه یا جلسه مطلع شوند و دریافت تماس با آنها هماهنگ شود. مکالمه باید خیلی سریع (بیش از 30 ثانیه) در صورت امکان در دفتر دیگری انجام شود.
فردی که در یک جلسه خصوصی، در یک رستوران، در یک جلسه با تلفن صحبت می کند، بی فرهنگ و احمق به نظر می رسد.
مکالمه کاری تلفنی مثال
گزینه 1
سرپرست: مرکز ماهواره. ظهر بخیر
منشی: ظهر بخیر. اتحادیه جوامع مصرف کننده موروزوا مارینا. برای مسابقه تماس میگیرم
ر: الکساندر پتروویچ. من به شما گوش می دهم.
ر: بله. می توانید یک اتاق کنفرانس با 150 صندلی رزرو کنید.
س: ممنون. این برای ما مناسب خواهد بود.
ر: سپس لازم است برای ما ضمانت نامه ارسال شود.
س: باشه. آیا می توانم آن را با یک اعلان از طریق پست ارسال کنم؟
پاسخ: بله، اما سه روز طول می کشد.
س: طولانی است.
پاسخ: می توانید آن را با پیک ارسال کنید.
S: بنابراین، ما این کار را انجام خواهیم داد. ممنون از اطلاعات شما خداحافظ
ر: خداحافظ. ما خوشحال خواهیم شد که همکاری کنیم.
مکالمه کاری تلفنی مثال 2
مدیر: سلام. من می خواهم با ایوان سرگیویچ صحبت کنم.
مدیر نمایشگاه: ظهر بخیر. من به شما گوش می دهم.
M: این ولادیمیر بالوف، مدیر شرکت Maxi Stroy است. من در رابطه با مذاکرات برای شفاف سازی قیمت ها تماس می گیرم.
د: خیلی خوبه به طور خاص به چه چیزی علاقه دارید؟
م: آیا هزینه یک متر مربع نمایشگاه افزایش یافته است؟
د: بله، من بزرگ شدم. یک متر مربع در غرفه از اول سپتامبر شش هزار روبل و در نمایشگاه باز سه هزار روبل هزینه دارد.
م: می بینم. با تشکر از اطلاعات
د: لطفا. اگر سوالی دارید لطفا تماس بگیرید.
م: ممنون. در صورت لزوم با شما تماس خواهم گرفت. بهترین ها.
د: خداحافظ.
نتیجه گیری
توانایی اعمال قوانین ارتباط تلفنی با مشتریان به بخشی جدایی ناپذیر از تصویر هر سازمان تبدیل می شود. مصرف کنندگان شرکت هایی را ترجیح می دهند که تجارت با آنها خوشایند است. موثر ارتباطات تجاری- کلید معاملات موفق و بنابراین رفاه مالیشرکت ها
