Anong rate ng conversion ng mga papasok na tawag ang itinuturing na normal? Ang pagiging epektibo ng malamig na pagtawag

Ang conversion ay pangunahing kasangkapan kahusayan ng iyong negosyo. Ito ang maaaring magpakita kung gaano katatagumpay ang iyong negosyo.

Ang populasyon ng Russia ay 142,000,000 katao. Hayaan ang kalahati sa kanila ay mga potensyal na mamimili ng iyong produkto... (O hindi mo binilang? Napakawalang kabuluhan! Kalkulahin kung gaano karaming mga potensyal na kliyente ang mayroon sa Russia o sa rehiyon kung saan ka nagpapatakbo, o sa mundo).

Bumalik tayo sa halimbawa. Ilang tao sa kalahati ng populasyon ng Russia ang bumisita sa iyong website? 10'000? Nangangahulugan ito na ang conversion mula sa populasyon ng Russia sa mga bisita sa website ay magiging:

10’000/(142 000 000/2)*100=0,014% May puwang para lumaki, tama ba? Ilan sa iyong mga bisita sa website ang gumawa ng papasok na tawag sa iyo? 100 bisita? Nangangahulugan ito na ang conversion ng iyong mga benta mula sa bisita patungo sa tawag ay 100/10'000*100=1%. Ilan sa mga tumawag ang bumili ng produkto mula sa iyo? 10 tao? 10 /100*100%=10%. Ilan sa kanila ang paulit-ulit na bumili? At kung ilan sa kanila ang naging regular na customer? At iba pa. Alinsunod sa iyong mga yugto ng funnel ng benta, maaari mong panatilihin ang mga istatistika at kalkulahin ang conversion ng mga benta kapag tumatawag sa ilang mga yugto nang sabay-sabay, maaari mong kalkulahin ang kabuuang conversion mula sa pagpindot sa isang kliyente, atbp. I-highlight ko ang tatlong pangunahing yugto kung saan ginagamit ang ganap na magkakaibang mga tool.

Tatlong pangunahing yugto ng conversion:

• 1. Pagbabago sa advertising. Conversion mula sa mga mamimili na hindi nakakaalam tungkol sa iyo sa mga mamimili na bumibisita sa iyong website o landing page.
• 2. Pag-convert ng website. Conversion mula sa mga customer na bumisita sa site patungo sa mga customer na tumawag.
• 3. Sales conversion kapag tumatawag. Conversion mula sa mga customer na tumawag sa mga customer na bumili.

Tingnan natin ang conversion gamit ang aming website bilang isang halimbawa

1. Pag-convert ng ad

Ang advertising ay responsable para sa conversion ng advertising, sa Internet ito ay Yandex-Direct, Google AdWords, SEO (search engine optimization), SMM (marketing in sa mga social network), CPA (mga kaakibat na network), aktibidad ng PR. Inaamin ko, sa totoo lang, nahuhuli kami sa usaping ito, sa totoo lang, isang channel lang ng promosyon ang ginagamit namin - SEO, gayunpaman, ang aming site na may 2000 pagbisita kada araw ay ang nangunguna sa mga site ng pagbebenta. At alam namin na naakit namin ang hindi hihigit sa 0.01% ng mga taong interesado sa paglago ng mga benta sa site. Ito ang aming potensyal na paglago.

2. Pag-convert ng website

Sa 2000 bisita, nakakatanggap kami ng average na 20 hit bawat araw, na (20/2000*100) lang = 1%.
Para sa karamihan ng mga negosyo, ang naturang conversion ay nakamamatay, para sa amin ito ay lubos na katanggap-tanggap, ngunit naiintindihan namin na may malaking potensyal na paglago. Karamihan sa aming mga artikulo ay nakasulat sa paraang nagbibigay-impormasyon, nagbabahagi sila ng impormasyon sa kliyente, sinasagot ang marami sa kanyang mga tanong at hindi direktang nagbebenta ng anuman. Siyempre, naiintindihan namin na nawawalan kami ng maraming kliyente, dahil ang aming mga pangunahing serbisyo ay nagkakahalaga ng higit sa 1,000,000 rubles. Ngunit hindi namin hinahabol ang dami, tumutuon sa mga kliyente na lubos na nauunawaan na pagkatapos gumastos ng 1,000,000 sa tatlong buwan sa pagpapaunlad ng departamento ng pagbebenta, ibabalik nila ang perang ito, pag-uusapan natin ito nang kaunti sa ibaba.

Ngunit ano ang magagawa natin upang mapataas ang ating conversion:

• Baguhin ang mga artikulo na may mga serbisyo mula sa mga katanungang nagbibigay-kaalaman at pagsagot sa mga artikulong nagbebenta at nagbibigay ng mga tanong;
• Ipakilala ang mga bagong murang naka-box na produkto na angkop sa karamihan ng aming mga potensyal na customer;
• Bumuo ng mga pangmatagalang relasyon sa mga kliyente sa pamamagitan ng pag-sign up ng mga taong interesado sa pagbuo ng mga benta.

Mayroong maraming mga pagpipilian para sa pagtaas ng conversion sa website. Ito ang paglikha mga landing page– ang tinatawag na landing page. Ito ang mga widget na sumusubaybay sa gawi ng kliyente sa site at, sa kaganapan ng pagtatangkang umalis sa site, nag-aalok sa kanya ng isang tawag pabalik sa loob ng 26 na segundo. Halimbawa, isang mahusay na tool na tinatawag na Callback Hunter. Ito ay ang paggamit ng iba't ibang mga promosyon at pang-akit. Ngunit hindi kami nagdadalubhasa dito; ito ang gawain ng ibang mga kumpanya.

3. Sales conversion kapag tumatawag

Ito ang ating katutubo. Ito ang aming espesyalidad. Halimbawa, ang rate ng conversion para sa mga appointment para sa mga manager na tumatanggap ng mga papasok na tawag sa bawat buwan ay higit sa 75%. Huwag maniwala sa akin? Subukan mo kaming tawagan. At kapag gumagawa ng malamig na mga tawag na may access sa isang gumagawa ng desisyon, at sa aming kaso ito ang may-ari ng negosyo, mga 30%. Hindi ang CEO, hindi ang pinuno ng departamento ng pagbebenta, ngunit ang may-ari. Maliit na conversion? Kung alam mo kung ano ang malamig na pagtawag, mauunawaan mo na ito ay isang malaking conversion. Kapag nagsimulang magreklamo ang mga tagapamahala sa aming mga proyekto: "hindi namin maabot ang departamento ng administrasyon," "hindi namin maabot ang mga mamimili," nag-aalok kami na makipagtulungan sa amin sa loob ng isang linggo. Huminto ang mga reklamo, tumataas ang conversion ng mga benta sa mga tawag sa mga antas ng mapagkumpitensya, at kinukumpirma ito ng mga istatistika ng malamig na pagtawag.

Ngunit bumalik tayo sa mga papasok na tawag. Kapag sinabi ng isa sa aming mga may-ari na kung tumanggap siya ng mga papasok na tawag, isasara niya ang higit sa 55% ng mga tawag, at ang kanyang pinakamahuhusay na tagapamahala ay nagpapakita ng 18%, naiintindihan namin na ang mga tagapamahala ay patuloy na nawawalan ng 2/3 ng kanilang mga kliyente, iyon ay, "nag-aaksaya sila ” 2/3 pondong ginastos sa advertising. Iyon ay, binabawasan nila ang kita ng kumpanya ng 75% at hindi ito mga katotohanan mula sa ibang uniberso. Ito ay isang malupit na katotohanan. Kapag nakikinig tayo sa mga tawag at nakikita kung gaano kasimpleng umaalis ang mga kliyente, dumudugo lang ang ating mga puso. Ano ang masasabi natin tungkol sa conversion ng mga benta sa panahon ng malamig na pagtawag? Ang lahat, siyempre, ay nakasalalay sa negosyo, industriya, kumpanya, dahilan ng pagtawag, ngunit ang pagpapakita ng rate ng conversion ng benta para sa mga papasok na tawag na 50% ay lubos na posible para sa 50% ng mga negosyo . Sa palagay mo ang iyong pagiging tiyak ay hindi posible na isara ang higit sa 10%, ipadala sa amin ang address ng iyong website sa pamamagitan ng e-mail, gagawa kami ng tatlong tawag sa iyong mga tagapamahala bilang isang lihim na mamimili at ipapakita sa iyo sa iyong mga daliri kung saan dumadaloy ang iyong mga kliyente.

Mga pangunahing problema kapag nagpoproseso ng mga papasok na tawag:

• 1. Pinoproseso lamang ng mga manager ang mga kliyente na humihiling sa kanila na magbenta.
• 2. Hindi nalaman ng mga manager ang tunay na pangangailangan ng mga kliyente at hindi nag-aalok ng pinakamahusay na solusyon.
• 3. Ang mga manager ay hindi kumukuha ng mga contact at hinahayaan ang mga kliyente na umalis.
• 4. Ang mga manager ay hindi mapagkakatiwalaan, at ang kliyente ay tumatawag sa ibang kumpanya.
• 5. Walang mga alternatibong inaalok kung ang produkto ay walang stock.
• 6. Hindi sila gumagawa ng upsells at hindi tumataas ang average na tseke.
• 7. Sinasabi ng mga manager na maraming hindi target na kliyente.
• 8. Ang mga tagapamahala ay hindi nagpapakita ng mga benepisyo ng kumpanya upang ang kliyente ay hindi maisip na tumawag sa ibang lugar.
• 9. Ito ay tumatagal ng mahabang oras upang mag-present ng isang komersyal na alok o ang kliyente ay ganap na nakalimutan at hindi nagpapaalala sa kanya ng kanyang sarili.

Ikaw, bilang isang tagapamahala, ay madaling mapataas ang conversion ng mga benta ng parehong malamig at papasok na mga tawag kung binibigyang pansin mo ang mga pangunahing puntong ito, at kung wala kang oras o pagnanais, maaari kang bumaling sa mga propesyonal, na hindi posible. upang taasan ang conversion ng 6 na beses sa mga papasok na tawag ay hindi kapani-paniwala.
Maligayang pagbabagong loob!

Ang iyong negosyo ay maaaring gumanap nang mas mahusay at kumita ng mas maraming pera. Alam mo na ito. Ngunit! Kaya niya ito ngayon.

Ibig sabihin, sa paunang data na mayroon tayo ngayon. Ang kailangan mo lang ay pataasin ang conversion ng iyong mga benta. Ano ito at kung paano masulit ito, titingnan natin ito sa artikulong ito nang walang mga pusa o kumplikadong mga salita.

Ito ay ang conversion ng mga benta at ang pagtaas nito na nakakaimpluwensya sa mas maraming mamimili na lumipat mula sa potensyal tungo sa tunay.

Ang indicator na ito ay kasama sa TOP 5 na kinakailangan para sa pagkalkula. At kung paano gawin ito sa isang tindahan, opisina ng pagbebenta, showroom o kahit isang online na tindahan, basahin.

Oh mga konsepto

Dahil hindi ko talaga gusto ang teorya, ipinapanukala kong tawagan ito ng isang araw. Ang tanging bagay na gusto kong pag-usapan ay ang kasalukuyang maraming uri ng mga conversion.

Gayunpaman, iha-highlight ko ang tatlong pangunahing uri, na pinakakaraniwan, at dapat malaman ng sinumang negosyante bilang isang panalangin:

1. Conversion sa advertising. Ito ang ratio ng bilang ng mga hit/click sa isang advertisement sa mga impression ng mensahe sa advertising na iyon.
2. Offline na conversion. Ito ang ratio ng bilang ng mga mamimili sa bilang ng mga taong pumasok sa shopping area.
3. Conversion sa site. Ito ang ratio ng mga taong nagsagawa ng target na pagkilos sa site sa bilang ng lahat ng bisita.

Batay dito, maaari nating gawin ang pangunahing konklusyon. Kung gumagamit ang iyong kumpanya ng ilang platform (tindahan, online na tindahan at opisina), magkakaroon ng ilang conversion ng mga benta at mag-iiba ang data sa mga ito.

Gayundin, paano mag-iiba ang conversion ayon sa produkto, target na audience, rehiyon, atbp. Ngunit una, simulan ang pagbibilang ng kaunti at simpleng mga aksyon, at pagkatapos lamang ay mas malalim.

Mahalagang karagdagan. Sa negosyo, kapag pinag-uusapan natin ang conversion, kadalasang pinag-uusapan natin ito bilang bahagi ng sales funnel. Samakatuwid, siguraduhing pag-aralan ang aming artikulo. Maniwala ka sa akin, lahat ng ito magkasama ay magbabago sa paraan ng pagtingin mo sa iyong negosyo.

Nagbibilang tayo at nakakalimutan

Sa aming mga materyales ay patuloy naming inuulit na ang negosyo ay, una sa lahat, mga numero, hindi mga damdamin.

Umiiral maliit na bahagi swerte, ngunit lahat ng iba pa ay binuo nang lubos totoong katotohanan. At kung mas maraming indicator ang pagmamay-ari mo, mas madali itong pamahalaan, kontrolin at paunlarin.

Halimbawa, kung gaano kahusay ang mga target na kliyente na pumupunta sa iyong kumpanya ng advertising o kung gaano kahusay ang iyong mga salespeople na nagtatrabaho.

Ngunit! Magiging tapat ako sa iyo, ang rate ng conversion ay hindi ang pangunahing tagapagpahiwatig sa marketing. Siya ay mahalaga, ngunit hindi ang pangunahing isa.

Ang pinakamahalagang bagay ay kita. At kung ang bawat pangalawang tao ay bumili mula sa iyo, ngunit ang average na tseke ay tatlong kopecks, pagkatapos ay walang punto sa pagkalkula ng conversion sa kasong ito.

Samakatuwid, tulad ng nasabi ko na, kinakailangang kalkulahin ang conversion ng mga benta, dahil marami kang makikita kapaki-pakinabang na impormasyon. Ngunit ang pagbabalik-loob ay maaaring mapanlinlang.

Palaging suriin ang kadalisayan ng pagsusuri gamit ang mga karagdagang tagapagpahiwatig tulad ng: haba ng transaksyon, netong kita.

ANG PINAKAMALIWANAG na Formula

Samakatuwid, walang perpektong rate ng conversion sa merkado. Ang bawat isa ay magkakaroon ng kani-kaniyang sarili. At para matukoy ito, kukunin mo ang mga unang sukatan mula sa iyong negosyo sa isang buwan, pagkatapos ay gagawin mo itong minimum na plano at maghanap ng mga paraan upang bumuo.

Ipakilala ang mga inobasyon at pagkatapos ay tingnan ang mga resulta. Kung tumaas ang lahat, magkakaroon ka ng bagong minimum bar. At iba pa sa isang cycle.

Mga Paraan ng Pagpapahusay

SA Kamakailan lamang Nakakuha kami ng maraming tao na nagpapasalamat sa amin sa pagsasabi na ang aming mga artikulo ay naglalaman ng maraming kapaki-pakinabang na impormasyon salamat sa praktikal na impormasyon na maaaring kunin at ilapat ng mga tao dito at ngayon.

Ayon sa tradisyon, ang artikulong ito ay hindi magiging eksepsiyon. At magbibigay ako ng ilang unibersal na tip para sa lahat ng uri ng mga contact. Hindi nila lubusang sasakupin ang paksa, ngunit magiging isang magandang karagdagan.

1. Bilangin ang bilang ng mga tao. Parehong mga pumasok at mga bumili. Gawin ito araw-araw. Maaari itong gawin nang manu-mano o gamit ang mga espesyal na sistema at serbisyo.

   Para sa kumpletong mga nagsisimula, maaari kang gumamit ng online na talahanayan sa Google.Docs, na papanatilihin ng iyong mga manlalaban at makikita at susuriin mo araw-araw.

2. Pasimplehin ang iyong mga benta. Gumawa ng nabigasyon, mabuti, nagbebenta ng mga tag ng presyo at. Para sa ilan, ito ay parang karaniwan at marahil ay pangungutya, ngunit karamihan sa mga negosyo ay wala pa rin nito.
3. Pasimplehin ang iyong pagbili. Idagdag ang opsyong bumili gamit ang isang card, credit o installment plan. Magiging totoo ito lalo na kung ito ay isang installment plan mula sa isang tindahan.

   Halimbawa, nagpakilala ang isa sa aming mga kliyente ng katulad na installment plan sa loob ng 4 na buwan. Ang mga resulta ay lumampas sa lahat ng inaasahan. Ang non-refundability ay halos lumampas sa 10%, ngunit ang rate ng conversion ng mga benta (lalo na para sa mga mamahaling produkto) ay tumaas ng 20%.

4. Ayusin ang isang kumpetisyon. Kung mayroon kang 2-3 shift o 2-3 sales manager, magsaayos ng kumpetisyon sa pagitan nila para sa pinakamataas na conversion.

   Ang punto ng kumpetisyon ay ang sinumang may pinakamataas na rate ng conversion sa isang tiyak na tagal ng panahon ay makakatanggap ng premyo.

   Ang tanging bagay ay siguraduhin na walang sabwatan sa pagitan ng mga kasamang ito, kung hindi, ang iyong buong ideya ay mauubos. Higit pang mga detalye sa aming artikulong "".

5. Magdagdag ng higit pang mga contact. Hindi lamang dapat mayroon kang numero ng telepono para sa rehiyon kung saan matatagpuan ang opisina/warehouse, ngunit mayroon ding walang bayad na 8-800 na numero, Email.

   Gusto mong gawing mas madali ang paglalakbay na ito hangga't maaari sa bawat hakbang. Halimbawa, sa site alisin malaking halaga field sa application form o tumawag sa iyong kumpanya nang walang mga hindi kinakailangang aksyon gamit ang isang answering machine.

6. Ipatupad ang mga script sa pagbebenta. Ang conversion ng mga benta sa trabaho ng mga kawani ay madaling tumaas sa pamamagitan ng pagsasanay sa epektibong komunikasyon sa mga customer.

   Ngunit malamang na wala ka nito. Ngunit walang kabuluhan. Kapag ang isang empleyado ay nagtatrabaho ayon sa istruktura ng isang perpektong salesperson, tumataas ang conversion.

Maikling tungkol sa pangunahing bagay

Kapag ang usapan ay tungkol sa bagong artikulo blog, medyo matagal kaming pinipili kung ano ang eksaktong isusulat. Sa kaso ng conversion ng mga benta, hindi namin ito pinag-isipan nang matagal.

Kinakailangang bilangin ang conversion. Nang walang anumang pag-uusap, pagtutol, atbp. Anuman ang sabihin ng kawani, gaano mo man kinasusuklaman ang pagbabagong ito, ipatupad, subaybayan at patuloy na nagtatrabaho upang mapataas ang conversion ng mga benta.

Ngunit tandaan ang tekstong nabasa mo sa itaas, ang seksyong "maaaring mapanlinlang ang conversion."

Ang tagapagpahiwatig na ito ay kamangha-mangha at kung wala ka pang nakalkula dati, magugulat ka sa mga resulta. At kung nag-iisip ka na, pagkatapos ay mabilis na lumalim at tingnan ang tagapagpahiwatig na ito sa konteksto ng mga tao, produkto, mga channel sa advertising, oras, lugar, atbp.

Sasabihin sa iyo ng artikulong ito kung paano palitan ang mga script upang ang mga malamig na tawag ay magdulot ng mga resulta, ipaliwanag kung aling mga parirala mula sa mga nagbebenta ang makakainteres sa mga customer at kung alin ang magtatataboy sa kanila, at magpakita ng isang pamamaraan na magbibigay-daan sa iyong magsimula ng isang pakikipag-usap sa isang mamimili at mapagtagumpayan siya.

Ang mga script kapag malamig na pagtawag sa mga kliyente ay walang silbi at nakakapinsala pa sa tatlong dahilan.

1. Mabilis na nauunawaan ng mga kliyente na ang manager ay nakikipag-usap sa kanila gamit ang isang script. Sa kasong ito, tiyak na hindi posible na magbenta ng anuman.
2. Hindi iniisip ng mga nagbebenta kung paano, ano at kailan nila sasabihin. Dahil dito, nananatili silang mahinang performer at hindi nakakakuha ng karanasan.
3. Ang mga manager ay hindi nagbebenta gamit ang mga script, ngunit nagpapataw ng isang produkto o serbisyo, na nagtataboy sa mga potensyal na customer.

Sa kabila ng negatibiti, patuloy na gumagamit ng mga script ang mga kumpanya dahil kumukuha sila ng mga walang karanasan na mga salespeople na walang oras o pagkakataong magsanay. Bilang resulta, nakakakuha sila ng mababang conversion ng mga malamig na tawag sa mga benta.

Pinakamahusay na artikulo ng buwan

Naghanda kami ng isang artikulo na:

✩Ipapakita kung paano nakakatulong ang mga programa sa pagsubaybay na protektahan ang isang kumpanya mula sa pagnanakaw;

✩sasabihin sa iyo kung ano talaga ang ginagawa ng mga manager sa oras ng trabaho;

✩nagpapaliwanag kung paano ayusin ang pagsubaybay sa mga empleyado upang hindi lumabag sa batas.

Sa tulong ng mga iminungkahing tool, makokontrol mo ang mga tagapamahala nang hindi binabawasan ang pagganyak.

Tutol ako sa mga mahigpit na algorithm para sa pakikipag-usap sa mga customer. Ngunit bumuo ako para sa aking sarili ng hiwalay na mga pattern ng pagsasalita para sa mga pag-uusap sa mga potensyal na kliyente. Tumutulong sila upang simulan ang komunikasyon, maakit ang atensyon ng kausap, at mag-iskedyul ng isang pulong. Malamig na conversion ng tawag sa mga pulong at benta ang average ay 80%.

Gumamit ng limang wastong pamamaraan ng pagbati

Dapat maunawaan ng manager na mayroon siyang limitadong oras para ipakilala ang kanyang sarili. Mahirap talagang magsabi ng kahit ano sa dalawang pangungusap. Ang apat o limang pangungusap ay masyadong marami; Mahalagang gumawa ng impresyon sa tatlong parirala lamang. Upang maakit ang atensyon ng iyong kausap, gumamit ng isa sa limang pamamaraan.

"Pagtatanghal". Upang maayos na magsimula ng isang pag-uusap sa isang kliyente, magsimula hindi sa pangalan, ngunit sa pangalan ng kumpanya, lalo na kung sikat ang tatak. Kung ang kumpanya ay maliit o hindi kilala, isipin kung paano mo ito maipapakita sa isang kawili-wiling paraan. Ang isa sa mga nagbebenta na kilala ko ay nagsimula ng dialogue tulad nito: "Magandang hapon, nababahala ka tungkol sa dalawang beses na Red Banner Zvezda plant, ang lungsod ng St. Petersburg!" Ipinakilala niya ang kanyang sarili nang may labis na sigasig at kagalakan na nabuo ang pag-uusap sa lahat ng mga kliyente.

"Rekomendasyon". Ang manager ay maaaring magbigay ng rekomendasyon mula sa magkaparehong kakilala o banggitin ang mga kasosyo ng kumpanya ng kliyente, halimbawa: "Pinayuhan akong makipag-ugnayan sa iyo sa kumpanya X." Pipilitin nito ang kausap na makinig sa mga salita ng nagbebenta.

Kung walang rekomendasyon, maaari kang lumikha ng isa. Halimbawa, ang manager ang unang tumawag sa reception pangkalahatang direktor kumpanya, at ang sekretarya ay nag-uulat na ang pinuno ng departamento X ang namamahala sa mga isyu sa pagbili Pagkatapos nito, ang nagbebenta ay tumawag sa departamento X at sinabing: "Inirerekomenda akong makipag-ugnayan sa iyo sa lugar ng pagtanggap ng heneral...". Ang pamamaraan ay gumagana 100% ng oras.

"Hospitality". Magiging mahirap para sa isang potensyal na customer na tapusin ang pag-uusap pagkatapos ng ganoong parirala mula sa manager: "Nasa malapit ako ngayon, gusto kitang makita sa loob ng 10 minuto. minsan at kilalanin ang isa't isa." Bihira na may hindi pumayag na pasukin ang isang tao sa pinto. Halimbawa, hindi ako kailanman tinanggihan.

Ang pamamaraan na ito ay epektibo rin sa mga kabisera, ngunit mas mahusay na gumagana sa mga rehiyon, lalo na sa Siberia at Malayong Silangan. Dahilan: malayo sa malalaking lungsod, mas bukas ang mga tao, kusang-loob na tumatanggap ng mga bisita, at nasisiyahan sa pakikipag-usap sa mga bagong tao.

"Intriga". Ang pariralang "Kakatapos lang namin ng isang proyekto kasama ang iyong mga kakumpitensya. Mayroong bukas na data sa mga resulta na maaari nating pag-usapan" ay hindi bababa sa makatawag pansin sa mga salita ng tagapamahala. Ang pamamaraan ay gumagana sa 50% ng mga kaso.

"Isang mapang-akit na alok." Upang maramdaman ng isang potensyal na kliyente ang mga benepisyo ng komunikasyon mula sa mga unang pangungusap, mahalagang mag-alok sa kanya ng isang bonus. Minsang tinawagan ako ng isang dealer ng kotse at sinimulan ang pag-uusap sa ganitong paraan: “Alam kong gumagamit ka ng kotse na ibang brand, pero ikinalulungkot ko kung hindi mo alam kung paano kumilos ang mga sasakyan natin sa kalsada. Iniimbitahan ka namin para sa isang test drive." Hindi ako tumanggi. Isa ito sa pinakamahusay na mga halimbawa ginagawang benta ang mga malamig na tawag na alam ko.

mesa. Pagtaas ng rate ng conversion ng mga malamig na tawag sa mahihirap na kliyente

	Mga palatandaan ng katangian	Paano lumaban
	Sumisigaw, nang-iinsulto at nagbabanta, ayaw makinig sa sinasabi sa kanya bilang tugon, at lalo pang nag-aapoy sa mga pagtutol.	Huwag mong personalin ang mga panlalait niya. Tandaan na ang galit, kung hindi nag-aapoy, ay kumukulo sa loob ng halos 20 segundo. Huwag sabihing "Huminahon" - hindi ito makakatulong. Ulitin ang "Tama ka" na may mahabang paghinto hanggang sa lumamig ang tao at handa na para sa normal na komunikasyon
	Tiwala sa kanyang katuwiran, mahilig gumawa ng mga kategoryang pahayag, labis na nag-aatubili na baguhin ang kanyang isip	Huwag makipagtalo, huwag patunayan na mali siya. Itanong ang mahiwagang tanong: "Ano ang maaari kong gawin upang baguhin ang iyong isip?"
	Mahina ang usapan, mapili, madaling mairita, iginiit ang sarili sa pamamagitan ng pagpapahiya at pang-iinsulto sa iba	Tandaan na ang boors ay, bilang isang panuntunan, ang mga taong napahiya nang husto sa nakaraan. Abutin ang naturang programa ng isang tao - salamat sa kanyang opinyon. Sa ibang pagkakataon, sabihin sa iyong mga kaibigan ang tungkol sa hindi kasiya-siyang pagpupulong - makakatulong ito sa iyo na makalimutan ito nang mas mabilis
naiinip	Hindi makapaghintay, patuloy na itinutulak ang lahat, mahilig magreklamo	Kapaki-pakinabang na linawin kung ano ang eksaktong gusto niya: marahil hindi mo lang naiintindihan ang isa't isa. Subukang mabilis na tuparin ang kanyang mga kahilingan, ngunit bigyang-diin na ginagawa mo ito para lamang sa paggalang sa kanya at pakikiramay sa kanyang mga problema
Walang tiwala	Ang kahina-hinala, maingat, hindi naniniwala sa nakasulat sa mga etiketa, hayagang nagdududa sa sinasabi mo sa kanya	Huwag mong kunin ang kanyang kawalan ng tiwala bilang kawalan ng paggalang sa iyo. Huwag makipagtalo, subukan na maging sa parehong panig ng mga barikada sa kanya. Kung magsanib-puwersa ka laban sa isang pagalit na mundo, maaari kang makahanap ng bagay na nababagay dito
Hindi mapag-aalinlanganan	Alam na alam niya kung ano ang ayaw niya, ngunit wala siyang ideya kung ano ang gusto niya. Mas madali para sa kanya na tumanggi sa isang pagbili kaysa pumili sa pagitan ng mga katulad na produkto	Panatilihin ang iyong cool. Huwag mo siyang madaliin. Huwag magpayo ng kahit ano, sagutin mo lang ang mga tanong. Tandaan na mas madali para sa gayong tao na pumili sa pagitan ng 3-6 na opsyon kaysa sa dalawa

Gumawa ng appointment para hindi tumanggi ang kliyente

Sa b2b sphere, imposibleng magbenta ng produkto o serbisyo sa isang malamig na tawag. Karaniwang malaki ang halaga ng transaksyon, kaya hindi papayag ang potensyal na kliyente na makipagtulungan sa isang pag-uusap sa telepono. Kaya ang layunin ng tawag ay mag-set up ng appointment.

Kalimutan ang tungkol sa pagiging masyadong magalang. Ang mga manager, na nakikipag-usap sa isang kliyente sa unang pagkakataon, ay humihiling na mag-iskedyul ng isang pulong. Ito ay isang pagkakamali: mararamdaman ng mamimili ang kahinaan ng nagbebenta at agad na tumanggi - o sasang-ayon siya, ngunit magdidikta ng kanyang sariling mga tuntunin.

Ang isa pang pagkakamali sa conversion ng mga malamig na tawag ay nauugnay sa labis na kagandahang-asal ng mga tagapamahala na nagpapabor sa kliyente. Halimbawa, nagtatanong sila kung kailan at saan maginhawa para sa kausap na magkita, atbp. Ang labis na kagandahang-asal sa unang pakikipag-ugnay ay isang hadlang. Hindi pa rin inaasahan ng kliyente ang isang tawag mula sa nagbebenta - bakit pilitin siyang isipin ang oras at lugar ng pagpupulong?

Magpakita ng kumpiyansa. Ang gawain ng manager ay kumpiyansa na gumawa ng appointment, hindi magtanong o manghimok, at kumilos bilang kapantay. Kailangan mong maging katamtamang agresibo at may tiwala sa sarili. Kung nawala mo ang inisyatiba sa isang pag-uusap, maaari kang mawalan ng potensyal na mamimili. Samakatuwid, hindi ang kliyente, ngunit ang nagbebenta ang dapat mag-alok ng oras at lugar at malinaw na ipahiwatig ang layunin ng pagpupulong.

Narito ang dalawang pagpipilian:

• "Iminumungkahi kong magkita tayo sa iyong opisina bukas ng 14:00. Ang aking presentasyon at talakayan ay tatagal ng 30–40 minuto.”;
• “Iniimbitahan kita na sumama sa amin bukas. Halika sa 15:00. Kami ay matatagpuan sa pinakasentro ng lungsod. Ang aming pagpupulong ay tatagal ng maximum na 30 minuto.

Mas madali para sa isang potensyal na kliyente na sumang-ayon sa isang kumpiyansa na alok mula sa isang nagbebenta kaysa sa tumanggi. Kung negatibo ang sagot ng kausap, hindi na kailangang hikayatin: madarama niya ang kanyang kapangyarihan at magdidikta ng mga termino.

Iwasan ang mga mamamatay na parirala na nakakairita sa mga customer

Dapat tandaan ng nagbebenta: limitado ang bilang ng mga parirala na maaaring magpahanga sa kliyente. Samakatuwid, hindi na kailangang gumamit ng mga module ng pagsasalita na may maling kagandahang-asal (talahanayan).

"Maaari kang makipag-usap ngayon?". Sa pariralang ito, talagang tinanong ng manager ang kausap: "Sigurado ka bang gusto mo akong kausapin ngayon?" At binibigyan ka nito ng pagkakataong matakpan ang pag-uusap. Kinuha ng kliyente ang telepono, ibig sabihin ay maginhawang makipag-usap. Hindi dapat mawala ang inisyatiba ng nagbebenta. Hindi na kailangang mag-aksaya ng oras ng iyong kausap o subukan ang kanyang pasensya. Kung ang isang tao ay walang oras, siya mismo ang magsasabi nito.

"Remember, minsan tayong nagkita?" Mas madaling sagutin ng kliyente ang "Hindi, hindi ko maalala" kaysa makinig sa mga paliwanag ng nagbebenta. Kapag nakipag-ugnayan sa isang potensyal na customer, mas mahusay na huwag magtanong, ngunit gumawa ng mga pagpapatibay. Hanggang sa sinabi ng manager ang layunin ng tawag, anuman sa kanyang mga tanong ay magdudulot ng pagkalito sa kausap: "Bakit ko dapat tandaan?" Masasabi mong mas simple: "Ikaw at ako ay nagkita...". Ililigtas nito ang kliyente mula sa pagpipigil sa kanyang memorya, at ililigtas ang nagbebenta ng isang buong parirala.

Paano magsimula ng isang pag-uusap sa isang kliyente sa isang tindahan upang magbenta ng isang produkto

Kamustahin ng tama. Ang mga nagbebenta ay kailangang bumati nang tama upang hindi makapinsala sa kasunod na komunikasyon sa mamimili. Ang kliyente ay dapat na batiin ng isang tindero at isang beses sa pagpasok sa lugar ng pagbebenta. Maipapayo na tumalikod o sa gilid ng kaunti. Sa ganitong paraan ay maipapakita niya na hindi niya guguluhin ang bisita.

Huwag harass ang kliyente. Ito ay kinakailangan upang hayaan ang mamimili na maging komportable sa tindahan. Depende sa lugar ng outlet, tatagal ito ng ilang segundo o minuto. Sa kasong ito, hindi dapat sundin ng nagbebenta ang bisita. Maaari mong obserbahan ang kliyente na may peripheral vision, pagsasaayos ng mga tag ng presyo o mga kalakal sa istante.

Kunin ang mamimili na interesado sa isang parirala. Dapat mong lapitan ang bisita sa sandaling sinimulan niyang maingat na suriin ang produkto. Ang nagbebenta ay dapat tumayo sa layo na 1–1.5 m sa gilid ng mamimili upang makapasok sa gilid na larangan ng paningin, at magsabi ng topical, kawili-wiling parirala. Halimbawa: "Ang pintong ito ay may espesyal na coating..." (at manatiling tahimik - hayaan ang kliyente na magtanong kung anong uri ng coating ito), "Ang produktong ito ay may mas mataas na warranty," "Ang refrigerator na ito ay isang bestseller."

Huminto saglit. Pagkatapos ng unang parirala, dapat mag-pause ang nagbebenta ng dalawa hanggang tatlong segundo at tumingin sa produkto, hindi sa bumibili. Kung hindi tumugon ang kliyente, kailangan mong magsabi ng isa pang parirala, i-pause muli at magsalita muli. Pagkatapos ng ikatlong parirala, maaari kang magtanong ng direktang tanong nang walang paghinto, na magbibigay-daan sa iyong tukuyin ang mga pangangailangan ng kliyente. Halimbawa: "Pumili ka ba para sa iyong sarili o bilang regalo para sa isang tao?" Sa yugtong ito, hindi dapat gamitin ang salitang "bumili" at mga katulad na salita upang hindi maramdaman ng kliyente na obligado siyang bilhin ang produkto.

"KD" batay sa mga open source na materyales

Ang pagsusuri sa pagganap ay nahahati sa mga rate ng conversion ng malamig na pagtawag pati na rin ang gastos sa tawag (at customer). Kung mayroon kang isang mahusay na conversion-to-sale na conversion at ang inaasam-asam ay hindi gumastos ng malaki, pagkatapos ay nagawa mo ang isang mahusay na trabaho!

Paano makalkula nang tama ang conversion?

Hindi bababa sa, paghiwalayin ang 2 conversion: isang lead mula sa isang pag-uusap at isang lead mula dito patungo sa isang benta. Sa ganitong paraan, mabilis mong mauunawaan kung nasaan ang iyong problema.

Paano matukoy kung magkano ang halaga ng isang malamig na tawag?

Unawain natin ito gamit ang isang halimbawa.

Mayroon kang 3 tagapamahala, na binabayaran mo ng 20 libong rubles bawat isa. Ang mga empleyado ay nagtatrabaho nang malayuan, wala kang ginagastos sa upa sa opisina, kagamitan at komunikasyon, ngunit binabayaran mo ang Skorozvon na may built-in na telephony - halimbawa, 4 na libo bawat buwan bawat empleyado (depende sa rehiyon at tagal ng komunikasyon sa kliyente).
Ang iyong kabuuang gastos ay 3 * 20 + 3 * 4 = 72 libong rubles bawat buwan.

Nagtatago ka ng mga talaan ng mga malamig na tawag at alam mong lahat ng manager ay gumagawa ng 150 na tawag bawat araw, 150 * 22(araw ng trabaho) * 3 = 9,900 bawat buwan. Ang iyong average na rate ng conversion ay 5%, ibig sabihin, makakakuha ka ng 495 lead.

Kabuuang halaga ng bawat tawag sa iyo: 72,000 / 9,900 = 7.27 rubles.
Ang bawat potensyal na mamimili - 72,000 / 495 = 145 rubles.

Bigyang-pansin ang mga istatistika ng conversion mula sa malamig na mga tawag hanggang sa mga lead. Mas mataas na conversion - mas mababang gastos. At vice versa.

Kalkulahin natin ang halaga ng transaksyon. Ipagpalagay na ang conversion mula sa isang lead ay 15%, ang isang kliyente ay babayaran ka ng 966 rubles (145 / 15% = 966). Kung ang average na tubo sa bawat transaksyon ay mas malaki kaysa sa halagang ito, ang lahat ay nasa ayos.

Malamig na ulat sa pagtawag.

• Pangkalahatang larawan ng bilang ng mga pag-uusap, transaksyon at conversion;
• Worksheet para sa mga empleyado upang masubaybayan ang kanilang pagganap.

Huwag kalimutan na hindi lamang tingnan ang mga numero araw-araw, ngunit ihambing din ang mga huling resulta sa data mula sa mga nakaraang panahon isang beses sa isang buwan.

Libreng webinar "Paano magsimula ng malamig na pagtawag"

Sasabihin sa iyo ni Dilara Muzafarova kung paano mabilis at walang mga error na maglunsad ng mga malamig na tawag at makatanggap ng mga aplikasyon sa mababang halaga.

• Ano ang mga malamig na tawag at kanino sila angkop?
• Bakit Hindi Pinapalitan ng Konteksto ang Malamig na Pagtawag
• Gumagana ba ang malamig na pagtawag ngayon?
• Ano ang dapat gawin upang gumana ang mga bagay
• Mga karaniwang problema sa pagsisimula at ang kanilang mga solusyon
• Mga matagumpay na kaso
• Mga bonus at kapaki-pakinabang na materyales

12May

Kamusta! Sa artikulong ito ay pag-uusapan natin ang pagiging epektibo ng malamig na pagtawag.

Ngayon ay matututunan mo ang:

• Paano sukatin ang pagiging epektibo ng "malamig na pagtawag";
• Paano dagdagan ang kahusayan.

Ang konsepto ng "malamig na pagtawag"

"Mga malamig na tawag" – isang tool para sa pag-akit ng mga bagong customer. Ang mga ito ay nailalarawan sa pamamagitan ng inisyatiba ng manager sa pag-uusap at mababang kamalayan ng potensyal na mamimili tungkol sa kumpanya at produkto.

– ang unang pakikipag-ugnayan ng isang potensyal na mamimili sa organisasyon. Kaugnay nito, ang mga sumusunod na paghihirap ay lumitaw: ang pag-aatubili ng kliyente na magsimula ng isang pag-uusap, agresibong reaksyon, mababang kahusayan.

Bilang isang patakaran, ang "mga malamig na tawag" ay ginawa ayon sa isang script ng diyalogo. Nilalayon nitong pagbutihin ang pagiging epektibo ng cold selling sa pamamagitan ng pag-standardize ng mga matagumpay na pamamaraan.

Ang batayan ng isang malamig na tawag ay. Dapat itong maglaman hindi lamang ng impormasyon sa pakikipag-ugnayan ng isang posibleng mamimili, kundi pati na rin ang impormasyon tungkol sa kanyang mga interes, kagustuhan, at pangangailangan. Papayagan ka nitong maakit ang iyong kausap sa pinakadulo simula ng pag-uusap, na napakahalaga sa unang pakikipag-ugnay.

Mga salik na nakakaimpluwensya sa pagiging epektibo ng malamig na pagtawag

Ang pagiging epektibo ng "malamig na pagtawag" ay nakasalalay sa maraming mga kadahilanan, ilalarawan namin ang mga pangunahing:

1. Base ng kliyente– ang anumang mga tawag ay nakabatay dito. Dapat itong maging kumpleto hangga't maaari at isama ang pangalan ng contact person (kliyente), numero ng telepono, kumpanyang kinakatawan niya (kung nagtatrabaho ka sa mga kliyente ng korporasyon), mga nakaraang pagbili ng kliyente, mga interes at iba pang impormasyon na magpapahintulot sa iyo na simulan ang isang pag-uusap at dalhin ito sa tamang direksyon;
2. Script– isang kinakailangang bagay kapag gumagamit ng cold calling technique. Mga taong nagbebenta na kayang magsimula ng isang pag-uusap sa ganap estranghero Napakakaunting mga tao na hindi pa rin nagpahayag ng pagnanais na makipag-usap. Binibigyang-daan ka ng script na gawing epektibong salesperson ang bawat manager. Ang isang hindi magandang nakasulat na script ay isang garantiya ng pagkabigo. Bakit maaaring maging masama ang isang script? Una, hindi magbibigay ang iyong script positibong resulta, kung hindi ito isinulat para sa . Ito ang kaso noong kinuha mo ang unang script ng pag-uusap na nakita mo mula sa Internet at ibinigay ito sa mga tagapamahala upang magtrabaho kasama. Ito ang maling diskarte. Ang nilalaman ng script ay tinutukoy ng larangan ng negosyo at ang mga detalye ng kumpanya kung saan ito gagamitin. Samakatuwid, pinapayuhan ka naming gumawa ng script ng pag-uusap nang mag-isa o mag-order nito mula sa isang ahensya ng marketing. Pangalawa, ang script ay dapat na naka-target sa isang partikular na segment. Hindi ka dapat gumamit ng karaniwang script para sa iyong buong . Magsagawa ng segmentation at lumikha ng script para sa bawat segment nang paisa-isa. Pangatlo, hindi dapat mahigpit na kinokontrol ng script ang pakikipag-usap sa kliyente. Kung hindi, makakakuha ka ng mga robot na nagbabasa lamang ng tekstong ibinigay sa kanila. Ang diskarte na ito ay hindi magdadala sa iyo sa mga benta, ngunit magdudulot lamang ng negatibong reaksyon mula sa mga potensyal na mamimili.
3. Ang mga tagapamahala ay dapat magkaroon ng ilang mga kasanayan at katangian ng karakter. Una, ang manager ay dapat na isang bukas at palakaibigan na tao. Papayagan nitong gumana nang epektibo sa mga sitwasyon kung saan hindi magagamit ang isang script sa pagbebenta. Pangalawa, ang isang telemarketer ay dapat magsalita ng Russian nang tama. Pangatlo, ang tagapamahala ay dapat na lumalaban sa stress, dahil sa proseso ng "malamig na pagtawag" ay madalas na lumitaw ang mga problema. mga sitwasyon ng salungatan kasama ang mga kliyente. Pang-apat, ang tagapamahala ay dapat maging malikhain upang makahanap ng mga makabagong solusyon sa mga problema ng customer. Ikalima, ang tagapamahala ay dapat na nakatuon sa mga resulta. .
4. Pagsusuri ng pagiging epektibo ng "mga malamig na tawag". Subaybayan ang pagiging epektibo ng telemarketing, ihambing ang mga nakaplanong tagapagpahiwatig sa mga aktwal. Gumawa ng corrective action.
5. Katagalan ng pagtawag. Kung nagtatrabaho ka sa mga kliyente ng korporasyon, ang layunin ng tawag ay, kaya ang pakikipag-usap sa naturang kliyente ay hindi dapat tumagal ng higit sa 3-4 minuto. Kapag nakikipagtulungan sa mga consumer, maaaring tumagal ng hanggang 5-8 minuto ang tawag, dahil ang layunin ng manager ay magbenta.

Pagtatasa ng pagiging epektibo ng "cold calling"

Mayroong ilang mga diskarte na magpapahintulot sa iyo na pag-aralan ang pagiging epektibo ng malamig na pagtawag:

1. Pakikinig sa mga pag-uusap ng mga manager at pagbibigay sa kanila ng mga rating. Maglaan ng oras at mag-abala sa pakikinig sa isang mag-asawa mga pag-uusap sa telepono bawat manager. Ito ay magbibigay-daan sa iyo na gumawa ng pagwawasto sa isang napapanahong paraan, at magbibigay din ng kahusayan.

Kapag nagtatasa, kinakailangan na hatiin ang buong pag-uusap sa mga yugto at suriin ang bawat yugto nang paisa-isa. Bilang isang patakaran, ang mga sumusunod na yugto ay nakikilala: pagbati, pagpapakilala, paglilinaw ng mga pangyayari, pagtatanghal ng produkto, tugon sa mga pagtutol, paalam. Maaaring may iba pang mga yugto, ang lahat ay nakasalalay sa kung anong mga elemento ng istruktura ang nilalaman ng iyong script. Ang mga hakbang sa pagtatasa ay dapat na doblehin ang mga bloke ng gusali na ito.

1. Pagtatasa ng pagganap ng bawat tagapamahala. Tingnan kung gaano karaming mga tawag ang iyong manager bawat araw. Madalas na nangyayari na ang isang telemarketer ay naantala ang oras ng tawag at nakikipag-usap sa database ng mahabang panahon. Nangyayari ito dahil sa mataas na stress sa trabaho (negatibong reaksyon mula sa mga kliyente). . Katamtaman Ang normal na pagiging produktibo ng isang manager ay dapat na 100-120 na tawag bawat araw. Ang pagiging produktibo ng mas mababa sa 80 mga tawag bawat araw ay isang dahilan ng pag-aalala.
2. Pagtatasa ng pagganap ng bawat tagapamahala. Upang mahanap ang kahusayan sa pagbebenta, kailangan mong hatiin ang bilang ng mga matagumpay na tawag ng isang manager sa kanyang pagiging produktibo at i-multiply ang ratio sa 100%. Ang average na pagiging epektibo ng "malamig na pagtawag" ay mula sa 5-15%, depende sa lugar ng aktibidad ng organisasyon. Panatilihin ang mga istatistika sa pagiging epektibo ng bawat tagapamahala at gamitin ang data na ito sa sistema ng pagganyak.
3. Pagtatasa ng kakayahang kumita ng malamig na telemarketing. Ang kakayahang kumita ay kinakalkula gamit ang formula: ((income-expenses)/expenses)*100%.

Mga paraan upang gawing mas epektibo ang malamig na pagtawag

1. Magpakilala ng isang motivation system para sa mga account manager. Sa "malamig" na mga benta, mahusay na gumagana ang pagganyak ng kawani, dahil ang karamihan sa bagay na ito ay nakasalalay sa mga nagbebenta. Halimbawa, maaari kang magsagawa ng buwanang kumpetisyon, ayon sa mga resulta kung saan ang pinakamabisang tagapamahala ay tumatanggap ng bonus.
2. I-edit at baguhin. Kung sakaling ang karamihan sa mga pag-uusap sa pagitan ng iba't ibang mga tagapamahala ay magtatapos sa isang tiyak na yugto, dapat mong gawin ang bahaging ito ng script.
3. Magpatupad ng CRM system na maaaring maiugnay sa telephony. Papayagan ka nitong subaybayan ang oras na ginugugol ng iyong manager sa mga tawag sa telepono. Magagawa mo ring subaybayan sa real time kung sino ang gumawa ng transaksyon at kung kailan. Mas maganda pa kung magpapatupad ka ng auto-dialer system. Ang ganitong sistema mismo ay pumipili ng isang kliyente mula sa database at awtomatikong tumatawag. Ito ay magpapahintulot sa iyo na mapupuksa ang problema ng pagpapaliban.
4. . Tandaan na hindi dapat basahin ng iyong mga salespeople ang script. Dapat silang magsalita nang may kumpiyansa, magpakita ng interes sa problema ng kliyente, at makapag-improvise. Ang lahat ng ito ay kailangang ituro.