Обслужващи лица с уврежданияспециален сегмент на хотелиерските услуги.
Днес думата инвалид навсякъде в обществото обикновено се заменя с думата хора с увреждания.Дошло е осъзнаването, че хората с увреждания са не само хора с увреждания, но и хора с увреждания (алергии, метаболизъм, загуба на зрение, слух и др. )
И днес значителна част от клиентите на хотелската и туристическата индустрия са хора от острова. А тези, които приемат такива туристи, декларират социалната устойчивост на своето заведение.
Днес има среда без бариери (целият набор от средства, насочени към осигуряване на свободен достъп до всички социално значими обекти и инфраструктура, средата е допълнително оборудвана, като се вземат предвид нуждите, произтичащи от увреждане)
Първоначално условия за настаняване и отдих на хората започва да предлага мед. институции (санаториуми...) Първият санаториум в СССР за хора с двигателни увреждания е открит през 1947 г. в Сергиевския мин. Водах., След това в Саки през 1974 г., санаториумът на името на. Бурденко.
В хотелските услуги взаимодействието с хората има няколко имена: „туризъм за всички” = „достъпен туризъм” = „включващ туризъм”. Това е цялата организация на услугите в хотелиерството и туристическата индустрия за хората на совите. И важността на тази концепция е свързана с концепцията социална интеграция.
Причините за днешното ниско търсене на пътувания сред сови туристи: * страх от движение, тъй като среда без бариери все още не е широко понятие и терминът „туризъм за всички“ все още не е закрепен в международните нормативни правни актове. Търсенето на достъпен туризъм нараства в целия свят и се появява в Русия. За западните хотели наличието на стаи за хора с увреждания отдавна е добра форма и дори незаменимо правило във веригата. Наличието на стаи за гости с увреждания и възможността за придвижване в най-важните зони на хотела - ресторант, бизнес, развлечения и особено медицински - далеч не са единствените условия за комфортен престой на такъв гост в хотела.
Сред работещите хотели в Санкт Петербург има специално оборудвани стаи (Rocco Forte Astoria Hotel, W St. Petersburg, Corinthia Hotel St. Petersburg, Cronwell Inn Stremyannaya) В бъдеще броят на тези хотели ще се увеличи.
Обществото е длъжно да плаща Специално вниманиетази категория граждани: *ако е необходимо, осигурете инвалидни колички, организиране на среща и изпращане на летището. Като правило, във всеки ресторант на всеки хотел те са готови да изпълнят заявката на госта и да вземат предвид при приготвянето на ястия към какъв компонент той е алергичен, Обслужващ персоналвинаги трябва да бъде инструктиран да полага специални грижи за гости с увреждания.
Въпреки активната пропаганда на правителството по отношение на социалното включване на хората с увреждания, особ ценова политика(което предполага значителни отстъпки) не се предоставя в повечето хотели. Мениджърите на много хотели в Русия казват, че тяхната „ценова политика е демократична, предлагаме едни и същи цени на всички гости. По този начин се опитваме да накараме гостите с увреждания да се чувстват по същия начин Внимателно отношение, като всички останали гости.” Добрият хотел се опитва да предвиди всички нюанси, така че такива гости да се чувстват повече грижа и комфорт.
Подреждане на стая за физически лица:
Според GOSTs и SNiPs „Институциите, предназначени за временно пребиваване, отдих и лечение - хотели, мотели, къмпинги - трябва да осигурят достъпност групи с ниска мобилностнаселение, включително хора с увреждания, както и безопасно и удобно настаняване. В стълбищно-асансьорните единици има увеличени размери на кабината
разширено пространство за паркиране на автомобили за ползватели на инвалидни колички, безпрепятствен изход за инвалидни колички: без прагове, бордюри по маршрута, пълна липса на прагове. отворите на вратите трябва да са широки най-малко 0,9 м. Вратите са оборудвани с магнитна запушалка, която позволява да бъдат заключени отворени. Шпионката на вратата и веригата трябва да бъдат разположени на ниво от 1,2 м. Много е важно да се обърне внимание на безопасността на стаите: оборудвайте ъглите на стаята със защитни панели (подвижни и сменяеми), така че количката да не се разкъсва ги изключвам. Бюрото трябва да бъде извито, контакти и ключове на височина 1-1,2 м. парапети. Телефонът е преносим.
В банятатрябва да има специални перила. Тоалетната трябва да е по-висока от обикновено. Мивката е по-ниска от обикновено. Душът е монтиран на ниво 0,9-1 м от дъното на ваната. Огледала, сешоари, дозатори за сапун и шампоан са разположени на нивото на седящ човек, с бутон за повикване на камериерка.
9. Дейности на известни организатори на хотелиерския бизнес .
Всяка, дори и най-разпространената истина, някога е била изразена за първи път от някого. Фразата „Клиентът винаги е прав“ вече е цял принцип и американецът Елсуърт Милтън Статлър гради своя успех върху нея.
Цезар Риц стана първият собственик на хотел в света, който лично обърна внимание на различни малки неща, които никой не беше особено забелязал преди (появи се оркестър, експериментира със светлина, създавайки най-романтичната и хармонична атмосфера, бани с топла водавъв всяка хотелска стая, телефон във всички жилищни апартаменти).
Всяка, дори и най-разпространената истина, някога е била изразена за първи път от някого. Фразата „Клиентът винаги е прав“ вече е цял принцип и американецът Елсуърт Милтън Статлър гради своя успех върху нея. До края на 19 век се извършва стратификация на хотелския продукт: от една страна, това са първокласни хотели, а от друга, малки хотели в градовете, където хората отсядат в случай на спешност.
През 1908 г. хотел Statler отваря врати в Бъфало, с баня във всяка стая, светлина на входа на стаята, униформи за персонала, където се предлага качествено обслужване срещу разумна такса, което поставя началото на модерните хотели. Оформят се хотели за бизнес пътници. Откриват училище за хотелиери. Автори: Статлър и Камел Уилсън.
Сега всички знаят, че има хотелски вериги с едно и също име и същото ниво на обслужване по целия свят. Но първата хотелска верига е създадена от американеца Конрад Хилтън, който дава всички хотели, които притежава собствено имеи им предложи стандартен набор от услуги. Той беше първият, който излезе с идеята да присвои „звезди“ на хотелите (по аналогия с коняка) и беше първият, който започна да продава във фоайетата на своите хотели всичко, от което клиентите може да се нуждаят.
Свързана информация.
Тази технология определя политиката в областта на социалната защита на хората с увреждания и е насочена към пълното задоволяване на нуждите на пътниците с ограничена способност за самостоятелно придвижване (предимно с технически средства за рехабилитация: колички, носилки и др.) при транспортиране в леки автомобили с отделения за хора с увреждания (специализирани отделения) .
Забранява се изключването от влака на пътнически вагон с купе за хора с увреждания или замяната на вагона, ако местата в това купе вече са продадени.
Ако вагон с купе за хора с увреждания бъде изключен от влака по технически причини, служителите на влаковата бригада предприемат мерки за настаняване на пътници в други вагони.
2. Организиране на обслужване на пътници с ограничена способност за самостоятелно придвижване във вагони с купета за инвалиди
При качване и слизане на пътници с увреждания на железопътни гари (гари), кондукторът е длъжен да осигури помощ на лице с увреждания с ограничена подвижност, с технически средства за медицинска рехабилитация (в инвалидни колички, носилки), независимо от присъствието на придружител.
За повдигане на лице с увреждания в инвалидна количка в вагон от ниска платформа има специален асансьор във вестибюла на края на вагона без спирачки. Асансьорът е монтиран в метални шкафове до стената на вестибюла.
2.1. Зона за достъпност във вагона за пътник с увреждания
Зоната за достъпност във вагона включва вестибюл, коридор и тоалетна в края на вагона без спирачки и отделение за инвалиди (фиг. 1 страница ____). Площта за настаняване на хора с увреждания позволява на хората с увреждания да се придвижват със собствената си инвалидна количка (фиг. 2, стр. ____). Всяка врата на стая, предназначена за достъп на хора с увреждания, има пиктограми, направени в съответствие с GOST 50956-96. Отстрани на вагона, в зоната на страничните външни врати, предназначени за влизане и излизане на лице с увреждания, има два бутона за извикване на кондуктора. На външната врата има лампа за осветяване на ниската платформа при качване и слизане на инвалид и звуков сигнал за ориентиране на пътник със зрителни увреждания към вагона. Те се включват с превключватели на контролния панел в сервизното отделение на проводника.
Когато пътува пътник в инвалидна количка, мокетът в коридора на безспирачния край на автомобила трябва да бъде премахнат.
2.2. Купе за хора с увреждания
Купето е оборудвано с две спални места: долно за лице с увреждания и горно легло и стол за лицето, което го придружава, парапети за улесняване на движението на лице с увреждания около купето и маса на перваза на прозореца. Диванът и рафтът са оборудвани с предпазни устройства. Отделението е оборудвано с бутони за извикване на кондуктора. Отделението осигурява място за поставяне и закрепване на инвалидна количка с точки за закрепване, боядисани в червено. В купето е монтирано информационно табло за извеждане на звукова и светлинна информация за текущото време, температурата на въздуха във вагона, индикация дали тоалетната е заета и сигнал “авариен” при авария, който е активиран от проводник на контролния панел.
Диванът за инвалид е конструкция от три части, най-късата от които се издига под ъгъл от 75 0, осигурявайки възможност на човек с увреждане да седи с гръб, опрян на повдигнатата част, независимо от позицията, в която се намира. лъжи. За да поставите страната на дивана в наклонена позиция, дръпнете дръжката на лявата (дясната) част на дивана от центъра наляво (вдясно). Хванете страничната част на дивана с ръка, поставете го в избраната позиция и отпуснете дръжката. В средната част на дивана, в областта на дръжките, има информационна табела за използване на дивана.
Кондукторът е длъжен Обяснете на пътника с увреждания и лицето, което го придружава, правилата за използване на помещенията на вагона, осигурете им чай и студена преварена вода. Позволете използването на ютия, намираща се в битова зона.
Ако е необходимо да окажете първа помощ, трябва да използвате комплекта за първа помощ, който се намира в сервизното отделение.
При отсъствие на лице, придружаващо лице с увреждания, кондукторът е длъжен да окаже помощ на лицето с увреждания по време на път (сгъване или разгъване на количката, помощ при преместване от количката на дивана и от дивана на количката), когато инвалидът посещава тоалетната - отваряне или затваряне на вратата и др.
Кога извънредна ситуацияевакуацията на пътник с увреждания се извършва през прозорец за авариен изход, разположен в купето на лицето с увреждания.
Когато се евакуирате през прозореца за авариен изход, първо трябва да хвърлите постелки, матраци, възглавници и други налични предмети под прозореца, които могат да смекчат удара от падане, след това да слезете, ако е възможно, след това да го закрепите отдолу.Размерите на прозореца за авариен изход позволяват евакуация на количка.
предоставена стандартна печатна информация с прости думи, без двусмислени изрази и специални термини;
тюлен голям шрифт(размер - от 16 до 22, шрифт - san serif);
звукозапис - за хора със зрителни проблеми и за тези, за които е трудно да четат (информацията да се предава бавно, с повторения).
Местата за паркиране на специални превозни средства за хора с увреждания трябва да бъдат по-големи от стандартните места, за да осигурят достатъчно място за ползвателите на инвалидни колички.
Местата за паркиране на специални автомобили на хора с увреждания трябва да бъдат обозначени със специален символ.
Ширината на местата за паркиране на специални превозни средства на хора с увреждания трябва да бъде най-малко 3,3 метра (препоръчителна ширина - 3,6 метра).
Настилката на паркинга и пътеката, водеща до входа на туристическия информационен център, трябва да имат устойчива настилка, равна и равна. Камъните в паркингите могат да представляват опасност за хората с увреждания.
Политиката по отношение на услугите за хора с увреждания трябва да бъде ясно формулирана във вътрешните документи и в презентационните материали на туристическия информационен център.
При обслужване на хора с увреждания служителите на туристическия информационен център са длъжни:
А) Бъдете внимателни към невербалните елементи на комуникацията (жестове, изражения на лицето, външен вид, поза и т.н.), осъзнавайте риска от възможно неразбиране поради културни и идеологически различия, вземете предвид възможните ограничения на интуитивното (сензорно) разбиране поради здравословни проблеми на посетителя.
Б) Отнасяйте се към посетителите с увреждания с уважение и достойнство (патернализмът и съжалението трябва да бъдат изключени).
В) Обръщайте се директно към посетителя с увреждания, а не чрез придружаващо лице.
Г) Имате информация за съществуващата транспортна инфраструктура в дестинацията по отношение на обслужване на хора с увреждания, възможности за отдих на дестинацията за хора с увреждания, услуги и съоръжения на дестинацията, достъпни за хора с увреждания (например културни събития, спорт, магазини, ресторанти и др.), за възможностите за планиране на пътуване, като се вземат предвид всички нужди на хората с увреждания, за възможни опасностиза туристи с увреждания.
За посетители с увреждания се препоръчва да се създаде проспект за достъпност (документ, който съдържа информация, която позволява на турист с увреждания да вземе решение за посещение на туристически обект, както и да сравнява туристическите обекти по отношение на тяхната достъпност за хора с увреждания). Препоръчително е проспектът за достъпност да бъде публикуван на сайта на туристическия информационен център. Служителите на Туристическия информационен център трябва да са готови да изпратят брошура за достъпност електронна пощаили по факс. Листовката за достъпност трябва да се съхранява на гишето за информация.
При разработването на уебсайт за туристически информационен център се препоръчва да се ръководите от GOST Standard R 52872-2007 „Интернет ресурси. Изисквания за достъпност за хора с увредено зрение."
Помещенията и околностите на туристическия информационен център трябва да бъдат проектирани и оборудвани, като се вземат предвид нуждите на посетителите с увреждания.
А) Изисквания към местата за паркиране на специални превозни средства на хора с увреждания:
Б) Изисквания за осигуряване на достъп до туристическия информационен център на хора с увреждания:
Пътеките трябва да са достатъчно широки и без препятствия, за да позволяват на хората да се движат свободно.
Стъпалата и рампите трябва да бъдат оборудвани с перила. Началото и краят на стълбите и рампите, както и ръбовете на отделните стъпала трябва да бъдат ясно маркирани в контрастен цвят. Някои хора, които имат затруднения при ходене, не могат да използват рампа, така че е необходимо да има както рампа, така и стълби, ако е възможно.
Рампите не трябва да имат ъгъл на наклон, по-голям от 8% (препоръчителният ъгъл на наклон е 5%). 5% рампи, които нямат зона за почивка, не трябва да са по-дълги от 10 метра (6 метра се препоръчват, особено за по-стръмни рампи (напр. 8%)).
Не се препоръчват въртящи се врати и турникети на входа на Туристическия информационен център. В противен случай трябва да се осигури друга възможност за достъп за хора с увреждания.
Вратите трябва да имат ширина най-малко 750 mm (препоръчителната ширина е 900 mm или повече).
Височината на стъпалата не трябва да надвишава 180 мм (препоръчителна височина - 150 мм).
В) Изисквания към помещенията на туристическия информационен център за обслужване на хора с увреждания:
Пътеките и проходите в помещенията на туристическия информационен център трябва да са с ширина най-малко 900 mm (препоръчителната ширина е над 1200 mm).
Информационното бюро може да има долна част за настаняване на посетители в инвалидна количка.
Санитарният възел трябва да бъде оборудван с хоризонтални и вертикални перила. Под мивката трябва да има свободно място за количка. Крановете трябва да са лостови, за да бъдат по-лесни за използване от хора с ограничена сръчност на ръцете. Височина на седалката в санитарен възелтрябва да бъде най-малко 450 mm (препоръчителна височина - 500 mm).
Приложение 17
предоставяне на общински
услуги за одобрение
реконструкция и (или)
жилищно преустройство
Изисквания
за осигуряване на достъпност на Услугите за хора с увреждания и лица с ограничени здравословни възможности
1. На лицата с I и II група увреждания се предоставя възможност да получават общински услуги по местоживеене с предварителна уговорка по телефона в МЧС, както и чрез РПГУ.
2. При предоставяне на Общинска услуга на Кандидат, който е лице с увреждания или лице с увреждания със слухови увреждания и хора с увреждания със слухови и зрителни увреждания, трябва да бъде осигурен жестомимичен или типологичен превод на процеса на предоставяне на Общинската услуга. , или да се организира работата на автоматизирана жестомимична система или система за жестомимичен превод и да се предоставят консултации по интересуващи го въпроси по указания начин.
3. В помещенията, предназначени за приемане на кандидати, трябва да се организира отделен прозорец (приемно място), пригоден за приемане на хора с увреждания с трайни зрителни, слухови и опорно-двигателни увреждания.
4. В помещенията, предназначени за приемане на кандидати, се извършва озвучаване и озвучаване визуална информация, както и надписи, табели и друга текстова и графична информация със знаци, изпълнени с релефно точково брайлово писмо, разрешение от жестомимичен преводач, жестомимичен преводач и куче водач.
5. По искане на Заявителя заявлението се изготвя от служител на MFC, текстът на заявлението се прочита на Заявителя, ако му е трудно да направи това сам.
6. Инвалиди и хора с увреждания с ограничения двигателна активност, възпрепятствайки самостоятелното подписване на документи, се предлага да се свържете с нотариус за заверка на подписа на друго лице (подписващ), за лице с увреждания.
7. MFC е оборудван с информационна табела (табела), съдържаща пълното наименование на MFC, както и информация за неговия режим на работа.
8. Входът и изходът от сградата на MFC е оборудван с подходящи знаци с автономни непрекъсваеми захранвания, както и стълби с парапети и рампи за движение на деца и инвалидни количкив съответствие с изискванията на Федералния закон от 30 декември 2009 г. N 384-FZ „Технически регламент за безопасността на сгради и конструкции“.
9. Помещенията на МФЦ, предназначени за работа с Кандидатите, са разположени на долните етажи на сградата и имат отделен вход. Ако администрацията _____________ и MFC са разположени на втория етаж или по-горе, сградата е оборудвана с асансьор, ескалатор или други автоматични повдигащи устройства, включително за хора с увреждания и хора с увреждания.
10. МФЦ организира безплатен тоалет за посетители, включително тоалетна за хора с увреждания и хора с ограничени здравословни възможности.
11. Специалисти и МФЦ организират работа за придружаване на хора с увреждания и хора с увреждания, които имат трайни увреждания на зрението и самостоятелното движение, и им оказват помощ при кандидатстване за общински услуги и получаване на резултатите от предоставянето на общински услуги; подпомагане на хората с увреждания да преодолеят бариерите, които им пречат да получават услуги наравно с другите.
