Telefonska komunikacija je odavno postala važan dio života. O kućnim poslovima razgovaramo sa rodbinom, ćaskamo sa prijateljima i rešavamo probleme sa poslovnim partnerima, kolegama i šefovima. Stilovi razgovora trebaju biti različiti, a poslovna komunikacija zahtijeva poseban pristup.
Telefon u životu savremeni čovek zauzima važno mesto: komunikacija sa voljenima, prijateljima, ali, što je najvažnije, sa kolegama i nadređenima.
Naravno, kada razgovarate sa različiti ljudi Koristimo svoj način komunikacije i nikome ne bi palo na pamet da razgovara sa svojim šefom na isti način kao sa svojim najboljim prijateljem ili čak samo kolegom. U ovom slučaju, razgovor će se fokusirati na poslovnu komunikaciju.
Takođe, poslovni bonton treba da se pridržavaju i oni zaposleni u čije su nadležnosti telefonski razgovori, razne društvene ankete i svi drugi razgovori koji se po pravilu vode iz cool centra, odnosno centra za obradu poziva.
Nažalost, neki ljudi se ponašaju prilično familijarno kada razgovaraju telefonom, a ne isto kao na ličnom sastanku. Budući da se zaposleni osjećaju na sigurnoj udaljenosti, lako spuštaju slušalicu, a ponekad i razgovaraju s nevidljivim sagovornikom uz par ne baš ljubaznih fraza, a to se kosi s bontonom telefonske komunikacije.
Ali ponekad upravo telefonski razgovor postaje početna tačka dobra poslovni odnosi. Ovdje, za razliku od ličnog sastanka, strogo poslovno odijelo, uredski dekor, dežurni osmijeh i gestovi nisu toliko važni. U stvari, imidž preduzeća može u potpunosti zavisiti od načina na koji njegovi zaposleni vode telefonske razgovore.
O čemu treba razmišljati prije razgovora telefonom
- cilj koji ćete postići u predstojećem razgovoru;
- Da li je moguće bez ovog razgovora;
- koliko je sagovornik spreman da razgovara o temi razgovora;
- Imate li povjerenja u uspješan završetak razgovora;
- koja konkretna pitanja trebate postaviti;
- koja vam pitanja mogu biti postavljena tokom razgovora;
- koji se ishod pregovora može smatrati uspješnim, a šta se može osigurati u slučaju neuspjeha;
- koje metode uticaja na sagovornika se mogu koristiti tokom razgovora;
- kako ćete se ponašati ako vaš sagovornik počne da prigovara, postane glasniji ili ne odgovara na vaše argumente;
- Kako ćete odgovoriti ako pokažu nepovjerenje u vaše informacije?
Priprema za razgovor
Prije nego započnete telefonski razgovor, morate učiniti sljedeće:
- Pripremite dokumente koji će vam biti potrebni tokom razgovora: izvještaji, prospekti, prepiska, potvrde o radu itd.
- Za snimanje informacija pripremite papir, tablet ili drugi uređaj. Ako koristite diktafon, morate upozoriti i zatražiti saglasnost za njegovo korištenje.
- Imajte listu pred očima zvaničnici sa kojim se očekuje razgovor, kako bi se željenoj osobi obratili samo imenom i prezimenom.
- Postavite plan razgovora ispred sebe, sa najvažnijim tačkama istaknutim markerom.
Plan razgovora
Telefonski razgovor ne bi trebalo da traje duže od 3 minuta, barem vaš uvodni monolog. Ovako to izgleda grubi plan sličan uvod:
- uvođenje sagovornika u suštinu problema (40-45 sekundi)
- međusobno upoznavanje sa nazivom pozicije i stepenom stručnosti u ovoj materiji (20-25 minuta)
- diskusija o samoj situaciji, problemu (od 1 do 2 minute)
- zaključak, sažetak (20-25 sekundi)
Ako problem nije u potpunosti riješen, potrebno je dogovoriti drugi poziv u određeno vrijeme. Istovremeno, važno je razjasniti s kim će se razgovor nastaviti – sa istom osobom ili drugim zaposlenim koji je kompetentniji u ovoj stvari ili ima širi spektar ovlaštenja.
Pravila telefonskog bontona
Uvijek pozdravite osobu koja vas zove i koristite ljubazne riječi kada se zovete. To mogu biti riječi pozdrava koje se vezuju za određeno doba dana ("Dobar dan!", " Dobro jutro!”, “Dobro veče!”). Bolje je izbjegavati takve izraze: “Slušaj”, “Zdravo”, “Kompanija”.
Pazi na intonaciju. Uz pomoć svog glasa možete izazvati naklonost svog sagovornika, stvoriti u njemu ispravnu percepciju, a za to, naravno, morate govoriti ljubazno, smireno, ali bez nepotrebnih uzvika: pretjerani entuzijazam također može odbiti .
Obavezno se predstavite. Nakon što pozdravite sagovornika, navedite svoju organizaciju kako bi osoba znala gdje se obratila. Da biste mu olakšali početak razgovora, navedite svoje ime i poziciju kako bi sagovornik mogao da odredi da li može da nastavi razgovor sa vama, ili treba da razgovara sa predstavnikom na višem nivou.
Kada sami zovete neku organizaciju, pokušajte da ne započnete razgovor frazama poput: „Zabrinut si zbog...“ ili „Smetalo ti je...“. Takvi izrazi čine sagovornika opreznim, a vaš poziv može biti doživljen kao neželjen.
Nakon što pozovete određenog sagovornika, saznajte koliko mu je zgodno da sada razgovara s vama. Kada budete sigurni da mogu komunicirati s vama, odmah pređite na predmet poziva: Poslovni ljudi treba da bude kratak i da ne odstupa od teme pregovora.
Kada neko nazove vašu kompaniju, bonton uključuje podizanje slušalice nakon drugog ili trećeg zvona. Ako to učinite nakon prvog poziva, potencijalni sagovornik može odlučiti da vaša kompanija nije previše opterećena poslom.
Ako je pozivaocu potreban neki drugi predstavnik kompanije, nema potrebe da spuštate slušalicu, „prekidajući“ pozivaoca. Morate koristiti funkciju čekanja da biste se prebacili u stanje pripravnosti ili prebacili na prava osoba. Ako prava osoba nije tu, možete pitati da li je možete posavjetovati ili pružiti drugu pomoć. Ako odbije pomoć, pitajte šta treba prenijeti, koju poruku ostaviti.
Kada slušate novog sagovornika, pokušajte se prilagoditi njegovoj brzini govora: ako osoba govori sporo, možda ne samo da percipira informaciju, već je i odmah analizira. Ako govori brzo i nestrpljivo postavlja pitanja, možda će ga iznervirati vaša sporost i ležernost.
Tokom čitavog razgovora na telefonu, ne morate ništa pušiti, žvakati ili piti. Obavezno ostavite cigaretu ili sendvič, odmaknite šoljicu kafe ili čaja.
Nakon što završite razgovor, pozdravite se sa sagovornikom, ali prije toga pitajte da li ima pitanja za vas. Ako ste vi inicirali razgovor, nemojte se ispričavati što oduzimate vrijeme drugoj osobi. Biće bolje da se sagovorniku zahvalite rečima: "Hvala što ste nam izdvojili vreme. Nadamo se daljoj saradnji."
Umjesto zaključka
Ako vaš govor nije jako razvijen, onda razgovor telefonom pogoršava govorne nedostatke. Stoga bi trebalo da pokušate da izbegavate reči u čijem izgovoru niste baš dobri ili reči u čiji stres niste baš sigurni. Imena koja se teško čuju bolje je izgovarati slogovima ili čak slovima.
Razgovor preko telefona je zaista umjetnost koja se može i treba naučiti. Uostalom, ponekad se samo jednim telefonskim pozivom može postići nešto što je bilo nemoguće postići u procesu preliminarnih sastanaka i pregovora.
Morate imati na umu da pogled, osmijeh, izrazi lica i prijateljski stisak ruke mogu imati snažan utjecaj na vašeg partnera, ali to je isključeno u telefonskoj komunikaciji. Neopreznom riječju možete uvrijediti nepoznatog sagovornika. Ponekad je prvi utisak o osobi upravo telefonski razgovor. Pokušajte da to uradite kako treba.
Poslovna sfera uključuje aktivnu komunikaciju između ljudi: zaposlenih, kolega, partnera, klijenata i potencijalnih klijenata. Ako nije moguće ili potrebno razgovarati važna pitanja lično, obično pribjegavaju pomoći proizvoda naučnog i tehnološkog napretka: e-pošte, društvene mreže, korporativni razgovori, telefon.
Danas ćemo detaljnije pogledati poslovnu komunikaciju putem telefona.
Značaj telefona u životu savremenog čoveka
Sa pojavom telefona u životima ljudi, komunikacija je poprimila potpuno novi nivo. Ako ste se ranije, da biste razgovarali, morali sresti, onda je telefon omogućio rješavanje nekih važnih pitanja ili jednostavno ćaskanje dok ste bili na određenoj ili čak prilično velikoj udaljenosti. Naravno, ovo je bila novost za prve korisnike, a mnogi stanovnici srednjeg vijeka vjerovatno bi spalili na lomačama svakoga ko bi sugerirao da je to moguće.
Ali vrijeme ne stoji - telefoni su se počeli mijenjati, a telefonske komunikacije su se popravljale. Danas na raspolaganju imamo pametne telefone, pa čak i pametne satove, sa kojima možemo i nekoga kontaktirati.
Nažalost, tehnološki napredak ne garantuje da se napredak dešava u ljudskim odnosima. Samo zato što osoba razgovara s nekim koristeći veoma skup, najnoviji model pametnog telefona ne znači da je automatski prijatan sagovornik. O svemu odlučuje kultura govora i vokabular koji se koristi tokom razgovora. Pogotovo kada je u pitanju komunikacija u poslu.
Šta znači "poslovna komunikacija"?
Za početak će opisati šta je poslovna sfera u cjelini. Prije svega, ovo je sfera poslovanja i poduzetništva.
Osim toga, definicija poslovne sfere uključuje svaku aktivnost koja se odnosi na pružanje usluga, prodaju robe, sklapanje ugovora (usmenog ili pismenog – nije bitno) o bilo kojem pitanju.
Poslovna komunikacija, telefonski razgovori i prepiska putem pošte sada imaju posebnu vezu, jer je ljudima lakše da nazovu ili pišu da postave svoja pitanja nego da gube vrijeme putujući kako bi lično razgovarali sa konsultantima.
Trenutna situacija sa telefonskom komunikacijom u poslovanju
Sa razvojem Interneta, pojavom mnogih aplikacija i instant messengera za komunikaciju, telefonska era je počela postepeno da nestaje u poslovnoj sferi. Danas više vole da komuniciraju putem email, korporativni chat (na primjer, u Bitrix sistemu - jednom od najpopularnijih za poslovanje u ovog trenutka), društvene mreže.
Telefon je i dalje najčešće korišćeni kontakt za organizaciju za klijente. Zaposleni mogu međusobno rješavati radne probleme na način koji njima odgovara.
Menadžment kompanije može postaviti svoja pravila vezana za komunikaciju. Sigurno ste često nailazili na fraze poput „komunikacija se odvija preko Bitrix sistema“, „zadaci se delegiraju pomoću Google dokumenata“, „u slučaju da uspješan završetak intervjue, dodamo vas u opšti razgovor" i tako dalje. Možda su ova pravila uspostavljena mesecima ili godinama po principu "tako se desilo" - prvim zaposlenicima je jednostavno bilo prijatno da komuniciraju na ovaj način, kasnije je to postalo tradicija .
Drugim riječima, telefonsku komunikaciju niko ne odbija – ona je i danas aktuelna, uprkos pojavi drugih sredstava komunikacije. Stoga je važno poznavati principe bontona poslovnu komunikaciju telefonom.
Razlike između telefonske i komunikacije licem u lice
Prilikom ličnog susreta vidimo geste i izraze lica sagovornika: to nam pomaže da bolje, lakše i brže formiramo mišljenje o njemu i utisak o razgovoru. Komunikacija tokom sastanka posebno olakšava zadatak ako se ljudi o nečemu dogovaraju (o nabavci robe, o pružanju usluga, o zapošljavanju ili otpuštanju itd.).
Osim toga, ako postoji potreba da se nešto objasni ili potvrdi, tokom razgovora licem u lice možemo koristiti gestove, što je besmisleno kada razgovaramo telefonom. Ne, možete, naravno, ali vaš sagovornik to neće vidjeti. Iako, postoji neosporna prednost u tome: možete nekažnjeno „praviti grimasu“ sa svojim šefom koliko god želite, najvažnije je stati na vrijeme kako vam to ne bi prešlo u naviku.
Klasifikacija formalne komunikacije
Vrste poslovne komunikacije putem telefona:
- Razgovor sa klijentima.
- Pregovori sa partnerima.
- Razgovor sa podređenima.
- Razgovor sa zaposlenima.
- Razgovor sa potencijalnim klijentima.
- Odgovaranje na reklamacije, rješavanje problema.
Karakteristike komunikacije putem telefona
Ispostavilo se da ako razgovarate telefonom sa osmehom, sagovornik prenosi i oseća pozitivan stav. U svakom slučaju, poslovni telefonski bonton zahtijeva međusobno poštovanje. Čak i ako se jedna od strana iz nekog razloga ne ponaša baš korektno, dobro vaspitana osoba neće sebi dozvoliti da potone na nivo bezobrazluka i banalnog bezobrazluka.
Mnoge kompanije imaju tehnologiju za poslovnu komunikaciju preko telefona: takozvane “skripte”, primjere kako razgovarati s klijentima na različite situacije. Obično ne postoje takvi „skripti“ ako se očekuje razgovor sa partnerima ili dobavljačima.
Razlike između poslovnog razgovora na telefonu i neformalnog
To podrazumijeva potpuno slobodan oblik izražavanja misli. Da, postoje pravila (na primjer, ne zvati kasno i ne uznemiravati osobu brojnim pozivima kada je jasno da je zauzeta), pridržavaju ih se dobro vaspitani ljudi.
Karakteristike poslovne komunikacije preko telefona imaju stroža pravila. Međutim, praksa pokazuje da njihovo poštovanje značajno utiče na proces rada.
Pravila
Etika poslovne komunikacije preko telefona uključuje praćenje opšta pravila.
Primjeri pravilnog telefonskog razgovora
Poslovna komunikacija preko telefona: primjeri kako pravilno i neispravno izgraditi razgovor.
Pozovite izdavača.
Menadžer:
Pozdrav, izdavačka kuća "Hajde da te objavimo", menadžer Olga. Kako vam mogu pomoći?
Dobar dan, želeo bih da znam o vašim uslugama.
Menadžer:
Molimo navedite za koje usluge ste zainteresovani? Nudimo izdavanje i promociju knjiga, lekturu i uređivanje rukopisa, prelom, dizajn korica, štampanje tiražnih i reklamnih proizvoda.
Želio bih da štampam knjige i letke.
Menadžer:
Štampamo knjige od 10 komada i set letaka od 100 komada. Ako su knjigu dizajnirali naši stručnjaci, tada je omogućen popust na štampanje.
Pozovite advokatsku kancelariju.
sekretar:
Dobar dan, advokati ovdje.
Vaš zaposlenik mi je sastavio loš ugovor! Sve tačke koje su mi potrebne nisu tamo zapisane! Žalit ću se ako mi ne vratite novac!
sekretar:
Razumijem vaše razočarenje. Molim te, hajde da se smirimo i pokušajmo da to shvatimo. Možete li doći u kancelariju sa kopijom ugovora?
sekretar:
Dobar dan, kompanija Aurora, ja sam Igor.
Provajder:
sekretar:
Reci mi, molim te, s kim razgovaram? Kako da te upoznam?
Provajder:
Ja sam Max, isporučujem hladnjake u tvoju kancelariju.
sekretar:
Imam te. Nažalost, Viktor Sergejevič trenutno nije u kancelariji, vraća se za oko dva sata. Molimo nazovite ponovo oko 17:00.
Provajder:
Ok hvala.
Primjeri netačnih poslovnih razgovora na telefonu
Pozovite izdavača.
Menadžer:
Poštovani, želeo bih da štampam knjige i letke.
Menadžer:
Da ga štampamo?
Možda. Možete li nam reći o vašim uslovima i cijenama?
Menadžer:
Sve je napisano na web stranici.
Ne postoje cijene i nije navedena minimalna količina.
Menadžer:
Da? Pa onda dođite u našu kancelariju.
Klijent: Zašto?
Menadžer:
Pa, štampajte letke! Odštampajte i saznajte koliko košta.
Šta mislite kakav će utisak klijent imati iz takvog razgovora?
Pozovite advokatsku kancelariju.
sekretar:
Zdravo.
Žaliću se, sklopio si mi loš ugovor!
sekretar:
Jesam li ti sastavio ugovor?
Gdje ti je šef?
sekretar:
Zauzeto! (prekida slušalicu)
sekretar:
Provajder:
Zdravo, treba mi Viktor Sergejevič, vaš šef.
sekretar:
Otišao je.
Provajder:
Kada će to biti?
sekretar:
Dva sata.
Provajder:
Dakle, 14:00 je bilo prije sat vremena.
sekretar:
Biće tamo za dva sata!
Razlike između telefonskog poslovnog razgovora i razgovora preko Skypea, Vibera i korištenja instant messengera
Na telefonu se komunikacija odvija samo putem glasa.
Neke aplikacije dozvoljavaju video pozive u kojima se sagovornici mogu vidjeti ako imaju aktivnu i povezanu kameru.
Messengeri uključuju samo prepisku.
Zaključak
Kulturu poslovne komunikacije preko telefona nije tako teško razumjeti kao što se čini na prvi pogled. Dovoljno je shvatiti da ste zaštitno lice kompanije, a utisak koji će sagovornik imati zavisi od vas.
Uspješni pregovori direktno utiču na broj uspješnih transakcija i zadovoljnih klijenata u offline i online poslovanju. Uostalom, jeste li sreli takve majstore telefonskog bontona u poslovnoj komunikaciji koji u nekoliko sekundi mogu pridobiti osobu i utjecati na njenu odluku, bez obzira na udaljenost?
Naravno, takve tehnike treba stalno učiti, ali osnovna pravila za vođenje poslovnog telefonskog razgovora
Svi koji koriste telefon za posao moraju znati.
Važna pravila poslovnog telefonskog bontona za odlazne pozive
- Ako mislite da imate pogrešan broj, nemojte postavljati glupa pitanja , poput "koji je tvoj broj?" ili "da li je ovo taj-i-tako...?" Bolje je sami ponovo provjeriti broj i nazvati.
- Ne zaboravite se predstaviti . Na primjer, kao odgovor na pozdrav na drugom kraju linije, potrebno je da odgovorite u obliku „riječi dobrodošlice, naziv vaše kompanije, pozicija i prezime. I tek onda pređite na svrhu razgovora.
- Što se tiče svrhe razgovora, onda Preporučljivo je to jasno isplanirati unaprijed . Možete koristiti grafički, tekstualni ili šematski plan razgovora. Trebalo bi da vidite svoje zadatke i tokom razgovora zabeležite njihov završetak, rešavanje ili probleme koji su se pojavili, što je takođe važno.
- Nemojte odugovlačiti razgovor. Prosečno vreme ne bi trebalo da bude duže od 3 minuta. Ako ne možete ispoštovati ovaj rok, možda niste dobro razmislili o svom planu razgovora ili problem zahtijeva lični sastanak.
- Nikada nemojte telefonirati rano ujutro, tokom pauze za ručak ili na kraju radnog dana.
- Ako je vaš poslovni telefonski razgovor prekinut zbog prekida veze, trebalo bi da se javiš , pošto su prvi pozvali.
- Ako vaš poziv nije ranije zakazan, a zovete zbog neočekivanog problema, onda prema pravilima poslovnog telefonskog razgovora morate pitati da li vaš partner ima vremena da odgovori, i navedite približno vrijeme za rješavanje vašeg problema. Na primjer - "Zdravo, ja sam taj i taj, zovem zbog tog i takvog problema, to će potrajati oko ... minuta, imate li sada slobodnog vremena?" Ako ne, dogovorite drugi poziv ili sastanak.
- Nakon razgovora, ne zaboravite im se zahvaliti na pozivu ili novim informacijama. Ova jednostavna karakteristika poslovnog telefonskog razgovora čini razgovor potpunim i predlaže dalju saradnju.
Pravila telefonskog bontona za dolazne pozive
- Javite se na telefon najkasnije do 3. zvona - ovo je bonton poslovnog telefonskog razgovora.
- Svi materijali trebaju biti pri ruci , a ispred vas treba da leži opšti plan razgovor sa očekivanim devijacijama. To će vam pomoći da izbjegnete nepotreban stres na radnom mjestu i povećate svoju kompetentnost u očima klijenata i nadređenih.
- Izbjegavajte paralelnu komunikaciju . Ako imate više poziva, primajte ih jedan po jedan. Vjerujte mi, uštedjet ćete svoje vrijeme i pokazati interesovanje za prijedlog druge osobe.
- Ako sagovornik izrazi negativno mišljenje o vašoj kompaniji, proizvodu ili poslu - pokušajte razumjeti i preuzeti dio odgovornosti na sebe. Ovo će povećati povjerenje od strane partnera i možda vratiti vašeg klijenta.
- Koristite telefonsku sekretaricu u neradno vrijeme ili kada postoji veliki protok poziva. Molimo napišite u svojoj poruci korisne informacije za sve klijente, kao i mogućnost povratnog poziva po povoljnom radnom vremenu.
Glavne greške telefonskog poslovnog razgovora - kako ih izbjeći?
- Nepravilna dikcija ili nemaran izgovor otežava razumevanje između dve osobe. Poslovni telefonski bonton zahtijeva kompetentan, čitljiv i neužurban govor.
- Vanjska buka može biti neprijatno sagovorniku, kome je teško da zamisli ne samo vas, već i okolinu. U tom slučaju može razmišljati o nedostatku povjerljivosti informacija, nepažnji na svoj problem ili negativne kritike o vašoj kompaniji od konkurencije. Ne biste se trebali pretvarati da ste „puni aktivnosti“ – samo pažljiv i pun poštovanja prema pitanjima vašeg partnera.
- Pretjerana emocionalnost govori o vašoj neprofesionalnosti, a vaše raspoloženje može biti pogrešno shvaćeno na drugom kraju linije. Dovoljno je da odgovorite sa blagim entuzijazmom u glasu, po mogućnosti sa osmehom. Budite sigurni da jasno kažete da pažljivo slušate koristeći „Razumem, da, odlično, slažem se“. Ako ne razumete, ponovo pitajte: „Da li sam te dobro razumeo?“, ponavljajući klijentove reči. Osnovno pravilo telefonskog bontona je smirenost i iskrena želja da se pomogne u glasu koji se javlja.
Kako pravilno razgovarati telefonom tokom poslovne komunikacije.
- Poslovna komunikacija se ne može zamisliti bez telefonskih razgovora. Partneri, službenici, klijenti razjašnjavaju većinu problema putem telefona. Ista situacija važi i za poslovne kontakte.
- Kako efikasno i kompetentno iskoristiti mogućnosti telefonske komunikacije, kako ne biste uzalud gubili dragocjeno vrijeme i povećali svoje poslovne kontakte? Poznavanje telefonskog bontona pomoći će u stvaranju imidža osobe koja poznaje specifičnosti svog posla u poslovnom okruženju.
Telefonski bonton ili osnovna pravila ponašanja tokom telefonskih razgovora: lista
Ako vaš posao zove u ime kompanije ili organizacije koja prima dolazne pozive ili prosljeđuje pozive klijenata drugim osobama, onda se svakako trebate upoznati s osnovnim pravilima telefonskog bontona. To će vam pomoći da se etablirate u profesionalnom okruženju kao kompetentan stručnjak, kao i među klijentima.
Norme telefonskog bontona diktiraju svoje uslove savremenim kompanijama koje sistematski vode računa o njihovoj reputaciji. Poznavanje telefonskog bontona je jedan od njih.
Ko od zaposlenih u kompaniji treba da zna napamet i primeni pravila telefonskog bontona:
- neko ko prima dolazne pozive
- neko ko po zanimanju poziva u ime organizacije
- koji prima pozive klijenata koji su mu proslijeđeni
Šta znači pridržavati se pravila telefonskog bontona:
- Kada razgovarate telefonom, važno je da održite ujednačenu intonaciju vlastitog glasa i ne date na volju svojim emocijama. Budući da se tokom telefonskog razgovora aktivira jedan od tri kanala koji omogućavaju ljudima da komuniciraju (uključuju „govor tijela“, intonaciju i riječi), sagovornik, lišen jednog od kanala, počinje da percipira značenje poruke u donekle skraćeni oblik.
- Značenje onoga što je rečeno preko telefona prenosi se na sljedeći način: izostanak „jezika gestova“ dovodi do toga da preostala dva kanala (intonacija i riječi) predstavljaju 100% značenja rečenog, tačnije, 86% je raspoređeno na intonaciju, a samo 14% na riječi.
- Sagovornikov glas prenosi emocionalni ton poruke. Sagovornik stvara sopstveni utisak o tome ko ga je zvao. Stoga, saopštavanjem bilo koje informacije sagovorniku preko telefona, ne samo da možete uticati na početnu percepciju istih, već možete stvoriti i raspoloženje svog sagovornika.
Pokušajte svojom intonacijom prenijeti svoju energiju i entuzijazam. - Neophodan je i osmijeh tokom telefonskih razgovora. Ne treba misliti da će, lišen prilike da vas vidi, sagovornik moći pokupiti povjerljive bilješke i pozitivan stav koji su vam potrebni u nedostatku osmijeha. Pokušajte prenijeti svoj entuzijazam kroz intonaciju.
- Kada razgovarate telefonom, nemojte se zavaliti na stolicu, ne protezati noge na stolu. U poluležećem ili polusjedećem položaju, ugao dijafragme se pomera, što menja tembar glasa. Na drugom kraju linije sigurno će pogoditi da u ovom trenutku ležite. Jedino što na ovaj način možete prenijeti klijentu ili zaposleniku druge organizacije je vaša nezainteresovanost i potpuna ravnodušnost.
- Kada odgovarate na telefonski poziv, ne zaboravite pozdraviti pozivaoca. Međutim, za različito doba dana koristite odgovarajući pozdrav: „Dobro jutro! Dobar dan Dobro veče!".
- Pozdravljajući osobu koja je pozvala broj telefona vaše organizacije, pokazujete koliko vam je ovaj poziv važan i da vam razgovor donosi radost, bez obzira na informacije koje čujete. Ali čak i ako vaš lični stav prema osobi od koje telefonom treba da saznate neku informaciju ima negativnu konotaciju, onda oni s druge strane ne bi trebali o tome da nagađaju.
Ne dozvolite da vaše emocije divljaju tokom telefonskog razgovora Postoji kategorija ljudi koji, kada dignu slušalicu, stalno i bez ikakve intonacije izgovaraju “Zdravo!”, “Da!”, “Slušaj!”, “Firma (ime)!”, “Kod aparata!” Ne biste trebali biti poput takvih „telefonskih dinosaura“, jer nakon takvog „pozdrava“ pozivatelj vjerojatno neće izraziti želju da nastavi razgovor. Najvjerovatnije će i on suvo dati potrebne informacije i završiti razgovor.
Telefonski razgovor nakon pozdrava sadrži naziv organizacije. Kada primate eksterne pozive, ne zaboravite da u potpunosti navedete kompaniju ili instituciju u kojoj radite.
Postoje dvije opcije za službene čestitke, koje se obavljaju putem telefona:
Opcija 1: sa minimalnim pristupom.
Osoba koja prima poziv pozdravlja pozivaoca i imenuje organizaciju. Primjer takvog pozdrava: „Dobro veče! Uredništvo časopisa "Raketa".
Opcija 2: sa maksimalnim pristupom.
Ova opcija uključuje pozdrav, naziv organizacije i ime osobe koja odgovara na poziv. Primjer takvog pozdrava: „Dobro jutro! Uredništvo časopisa “Raketa”, Nadežda Viktorovna sluša!”
Koja vam se opcija najviše sviđa, koristite je. Obje opcije pomažu da osoba koja se javlja na telefon izgleda profesionalno. Pozivalac će imati isto mišljenje o organizaciji.
Odgovoriti na dolazni poziv nakon 2. ili 3. poziva
- Jedan od glavnih zakona poslovne telefonske komunikacije je da morate odgovoriti na dolazni poziv nakon 2. ili 3. zvona. Osoblje „telefona“ čije je zaduženje odgovaranje na telefonske pozive (telefonisti, sekretarice preduzeća, radnici na telefonskoj liniji) ovo pravilo uči kao najvažnije.
- Zašto se ne preporučuje podizanje slušalice nakon prvog poziva? Sve je objašnjeno vrlo jednostavno: pozivatelj može pomisliti da je zaposleniku organizacije ranije bilo dosadno, ne znajući šta da radi, dok čeka sljedeći poziv. U nekoliko sekundi koje imate prije drugog ili trećeg poziva, bit ćete ometeni od onoga što ste radili prije i potpuno ćete se fokusirati na dolazni poziv.
- Odgovaranje na dolazne pozive nakon 4. ili čak 5. poziva se ne preporučuje iz jednostavnog razloga što pozivalac može izgubiti strpljenje dok čeka odgovor na telefonu. U ovom kratkom vremenskom periodu, sagovornik će imati vremena da formira „definitivno“ mišljenje u vezi sa zainteresovanošću kompanije za klijente i sposobnošću da brzo odgovori na njihove potrebe i probleme.
Nije preporučljivo odgovarati na dolazne poruke nakon 4. ili čak 5. poziva Ko bi se prvi trebao predstaviti preko telefona?
- Nakon što birate broj telefona koji vam je potreban, nemojte ponavljati greške onih koji razgovor započinju frazom: „Smeta vam (naziv organizacije)“ ili „Smeta vam problem“. Ovako započinju telefonski razgovor nesigurni ljudi ili oni koji žele da ispadnu pristojni. Zašto su ove fraze neuspješne? Ako osobu s druge strane linije „smetate (smetate), tada će ona od prvih minuta razgovora razviti negativan stav prema sagovorniku i samom pozivu.
- To će automatski izazvati osjećaj anksioznosti, a time sebi dajete razlog da svoj poziv tretirate kao neželjeni, što vas samo odvlači od važnih stvari.
- Nemojte sebi i sagovorniku stvarati neprijatne trenutke frazama koje zvuče kao „Moram da vas uznemiravam i remetim vašu udobnost jer moram da razjasnim neke stvari“.
Sa kojom frazom započeti razgovor? Pozdravite se i predstavite se. Na primjer, moglo bi zvučati ovako: „Dobar dan! Genadij Pavlovič vas zove iz štamparije.”
Ko bi se prvi trebao predstaviti preko telefona? Video: Poslovni telefonski bonton
Kako se pravilno predstaviti preko telefona kada upućujete odlazni poziv u kompaniju, ured ili kućni poziv?
- Prilikom odlaznog poziva, obavezno pitajte da li vaš sagovornik može razgovarati s vama. Na kraju krajeva, može imati svoju listu obaveza ili planirati sastanke i sastanke. Najvjerovatnije je prije podizanja slušalice bio zauzet nečim i vi ste ga otrgli od ove aktivnosti. Imajte to na umu kada upućujete poziv na mobilni telefon.
- Nakon što ste se predstavili, nemojte odmah skočiti na pitanje koje vas je navelo da ga pozovete. Saznajte da li sagovornik ima vremena da vas sasluša i tek ako je odgovor pozitivan, pređite na posao. Na taj način ćete pokazati da cijenite njegovo vrijeme i pozicionirati se u očima sagovornika kao profesionalac. Ovo ne može a da ne inspiriše poštovanje prema vama i organizaciji koju predstavljate.
Opcija 1: Pre svega, predstavi se. Nakon toga pitajte drugu osobu da li ima vremena da vas sasluša, uz navođenje svrhe poziva.
Opcija 2: Predstavite se, navedite svrhu poziva, a tek nakon toga pitajte da li će sagovornik moći da vam posveti vreme.
Kako pozdraviti klijenta telefonom tokom poslovnog razgovora?
Ako niste inicijator razgovora:
- "Leonardo Art Center" Dobro veče, administratorko Olga, slušam vas.”
- Ako mislite da je ova fraza predugačka, onda se možete ograničiti na skraćeni pozdrav: "Leonardo Art Center, dobro veče!"
- Vrlo često možete čuti ovaj pozdrav: "Zdravo!" Međutim, dozvoljeno je pozdraviti se na ovaj način tokom ličnog sastanka, ali u poslovnoj komunikaciji takve slobodne fraze su neprihvatljive.
Ako ste inicijator poziva:
Predstavite se, navedite svoju organizaciju ili kompaniju i pitajte da li vaš sagovornik ima vremena za to
Video: Ispravno se predstavite klijentu preko telefona
Kako pravilno koristiti telefon: fraze telefonskog bontona
Ključ za pravilnu poslovnu komunikaciju preko telefona su sljedeće fraze:
- Ako ti nije teško
- Hvala vam na vašem vremenu
- Imate li vremena da sačekate odgovor? Hoću li morati kontaktirati Kupovinu?
- Pojasnit ću ovu informaciju i pozvati vas ponovo.
- Hvala vam što ste odvojili vrijeme u svom rasporedu za ovaj razgovor.
- Hvala vam što ste našli vremena za naš razgovor, uprkos vašem zauzetom rasporedu.
Sljedeća pitanja će vam pomoći da razjasnite informacije:
- Čuješ li me dobro?
- Izvini, nisam čuo. Molim ponovi.
Izrazi telefonskog bontona
Kako pravilno završiti poslovni poziv?
Završite razgovor standardnim pitanjem na koje je potreban jasan odgovor:
- Dakle, da li smo se složili po ovom pitanju?
- Mogu li pretpostaviti da smo postigli dogovor o ovom pitanju?
- Koliko sam vas razumio (po ovom pitanju), možemo računati na vašu podršku?
Kako pravilno odgovoriti na telefonske pozive u kancelariji i kod kuće?
Video: Kako odgovoriti na telefonski poziv?
Telefon je trenutno najvažnije sredstvo ljudske komunikacije. Zahvaljujući telefonu povećava se efikasnost rješavanja velikog broja pitanja, eliminirajući potrebu za pisanom korespondencijom i službenim putovanjima. Pregovori se obavljaju telefonom, narudžbine, zahtjevi i upiti. Od sposobnosti razgovora telefonom umnogome zavisi svačiji lični imidž, pa otuda i zaključak o potrebi poznavanja telefonskog bontona, pravila komunikacije i pridržavanja prihvaćenih preporuka. Prve riječi su riječi pozdrava. Osoba koja je dobila poziv ne smije se predstavljati, ali ako je zvala kompaniju, zaposlenik mora da se pozdravi, navede kompaniju, odjel, predstavi se, navede svoju poziciju, prezime. Ako ste morali da uznemiravate nekoga kod kuće, potrebno je da se izvinite pre nego što započnete razgovor. Postoje općeprihvaćena pravila
Trajanje razgovora ne bi trebalo da bude duže od 5 minuta - Ne preporučuje se da se treće lice interesuje za identitet pozivaoca ako se nije predstavio - Nije uobičajeno da se razgovor vodi frazama - Ko je ovo, gde je završio? Morate; - poslovni razgovor na telefonu. ne dozvoljava izljeve emocija, oduševljene odgovore, razdražljiv ton i pretjeranu glasnoću; - ne biste trebali spustiti slušalicu ako imate pogrešan broj, morate se izviniti; - ako je razgovor prekinut iz bilo kojeg razloga, nazovite ponovo. onaj koji je prvi put nazvao; - ne treba prekidati razgovor prije nego što se zahvalite sagovorniku na razgovoru;
Ukoliko zaposleni nije prisutan, onaj koji se javio na telefon dužan je da odgovori kada će ovaj zaposleni biti na radnom mjestu ili ko ga zamjenjuje; - ne prekoračite svoja ovlaštenja i ne budite iskreni - razgovor završava onaj koji je zvao. Ključ uspešnog poslovnog telefona je da nikog ne zovete tokom emitovanja saopštenja, fudbalskih utakmica u kojima pripada pretplatnik za koji ste zainteresovani; - trajanje razgovora ne sme biti duže od 5 minuta. Razgovor je: kompetentnost, takt, vladanje tehnikama razgovora, želja da se problem brzo i efikasno reši ili pruži pomoć u njegovom rešavanju, potrebno je da tel.times. proteklo je u mirnom tonu i izazvalo pozitivne emocije. Mogućnost vođenja poslovnog razgovora preko telefona leži u sposobnosti ne samo da govorite, već i da slušate.
telefon svira važnu ulogu u profesionalnom životu menadžera. Etiketni oblici komunikacije su veoma važni u telefonskom poslovnom razgovoru. odlično mjesto. Pored obaveznog okvira etiketa i prezentacije pretplatnika, rituali bontona uključuju:
Stalni zahtjevi uzrokovani raznim razlozima:
Možete li nazvati kasnije?
Možete li, molim vas, progovoriti?
Ponovite ovu informaciju ponovo.
Recite Nikolaju Nikolajeviču da ste zvali iz Transavta u vezi tekućih plaćanja.
Hoćete li me nazvati sutra popodne?
Fraze zahvalnosti: hvala na pozivu, na vrijednim informacijama, na učešću, na savjetu itd.:
Hvala vam na ponudi, svakako ćemo je razmotriti u bliskoj budućnosti i pozvati vas.
Hvala vam na učešću, sa zahvalnošću prihvatamo vašu pomoć;
Izvinjenja: izvinjavaju se za neovlašćeni poziv, za poziv nakon radnog vremena, za kasni poziv, zbog prekida razgovora iz nekog razloga, zbog prisilnog dugog razgovora, zbog neispravne veze itd.:
Je li ovo 321-64-15? Izvini, pogrešio sam.
Izvinite zbog kasnog poziva.
Izvinite na dugom razgovoru:
Želje na kraju razgovora. U pravilu, ovo su standardne fraze:
Sve najbolje! Sve najbolje! Sve najbolje! Dozvolite mi da vam poželim sreću! Sretno ti! Sretan put! Dozvolite mi da vam poželim da vam se svi planovi ostvare!
Odgovori na zahtjeve:
U redu, reći ću vam; Da molim; Molim te; Ne, nije teško;
Odgovori na riječi zahvalnosti:
Ne spominjite! Hajde! Ovo je moja odgovornost; Bilo mi je zadovoljstvo učiniti ovo za vas;
Odgovori na izvinjenje:
Uredu je; Ne brinite o ovome; Sve je uredu;
Želje za odgovor:
I sve najbolje vama! Vidimo se! Zbogom; I sve najbolje tebi.
Pogledajmo koji dio ukupnog leksičkog sastava telefonskog dijaloga zauzima bontonski vokabular*.
A. - Zdravo. Želeo bih da razgovaram sa gospodinom Zajcevom.
B. - Na telefonu sam.
O. - S vama se obraća Robert Davis, predstavnik kompanije Maxwell.
B. - Veoma lepo. Slušam te.
SVEDoK CAGLINSKI – oDGoVoR: Želeo bih da nešto razjasnim pre početka pregovora.
B. - Molim te. Slušam te.
A. - Da li se cena kvadratnog metra izložbe promenila zbog inflacije?
B. - Da, naravno. Sada jedan kvadratni metar prostora u paviljonu košta dvanaest dolara, a na otvorenom - osam.
O. - Hvala. To je sve što sam želeo da znam.
B. - Ako imate još pitanja, nazovite. Ja sam Vama na usluzi.
O. - Hvala. Ako bude potrebno, svakako ću prihvatiti vašu ponudu. Sve najbolje.
B. - Zbogom.
Kao što se vidi iz ovog kratkog telefonskog razgovora, bontonski vokabular predstavlja značajan dio cjelokupnog leksičkog sastava usmenog spontanog dijaloškog govora.
Formule etiketa služe kao sredstvo za uspostavljanje kontakta: Robert Davis, predstavnik kompanije Maxwell, razgovara s vama. Želeo bih da razgovaram sa gospodinom Zajcevom.
Obavljaju i funkciju izražavanja volje, izražene u zahtjevima, pozivima, dozvolama, prijedlozima i sl.: Poziv; emotivna funkcija (vezana za izražavanje emocija): Veoma prijatna; Drago mi je.
Izraz informacija reguliše bonton: Hvala. To je sve što sam htio znati. Dakle, bonton ne samo da reguliše odnose onih koji komuniciraju, već je i sredstvo za racionalno organizovanje telefonskog dijaloga. Ovo je veoma važno zbog striktne regulacije vremena telefonske poslovne komunikacije.
U zaključku, evo osam važnih „ne treba“ vezanih za telefonsku kulturu iz knjige Emily Post „Etiquette“:
1. Ako ste birali pogrešan broj, nemojte pitati: "Gdje sam otišao?", "Koji je ovo broj?" Samo pojasnite: "Je li ovo 555-34-56?"
2. Ne možete, nakon što podignete slušalicu i odgovorite, odmah reći: “Samo minut” i natjerati pozivaoca da čeka dok se vi bavite svojim poslom. Ako apsolutno ne možete da razgovarate, na primer, jer morate da otvorite vrata, recite: „Nazvaću te za nekoliko minuta“, i ne zaboravi da ispuniš ovo obećanje.
3. Nemojte riskirati biranje broja iz memorije ako niste potpuno sigurni da ga se sjećate.
4. Ne igrajte ne baš duhovitu igru „Pogodi ko?“ ako vaši saradnici ne prepoznaju vaš glas.
5. Ne pitaj; „Šta radite u subotu popodne?“ ako želite nešto da uradite u ovo vreme. Ovo pitanje pretpostavlja odbijanje ako je sagovornik zauzet, ili nejasan odgovor. Možete ga osramotiti tako što ćete ga prisiliti da prizna da nema šta da radi u subotu uveče. Bolje je objasniti šta se dešava i ponuditi, ako je sagovornik u tom trenutku slobodan, da se sastane s njim.
6. Nemojte reći "Zdravo" kada podignete slušalicu ako radite za veliku kompaniju. Bolje je reći njegovo ime.
7. Ne zaboravite da razgovori sa zaposlenim ljudima trebaju biti što kraći.
8. Ne dozvolite posjetiocu koji uđe tokom telefonskog razgovora da vas sasluša, već ga zamolite da se vrati za nekoliko minuta ili nakratko prekine razgovor.
