Karakteristike poslovne telefonske komunikacije. Poslovna komunikacija telefonom

Mobilni telefon je odavno postao dio života svakog od nas, a telefonski razgovori su danas zaista važni. važnu ulogu u modernom poslovanju. Ishod buduće transakcije direktno zavisi od prvog telefonskog kontakta sa klijentom ili partnerom. Danas postoje osnovna pravila za poslovnu komunikaciju putem telefona kojih se zaposleni u svakoj kompaniji moraju pridržavati.

Telefonska etika

Telefon je danas široko rasprostranjeno sredstvo komunikacije. Danas ni jedna velika kompanija ne može da radi svoj posao bez poslovne komunikacije preko telefona, a „prosečan” menadžer prodaje može da provede od 20 do 70% svog radnog vremena na telefonske razgovore iu takvim slučajevima telefonski razgovori postaju najviše. važan dio rada kompanije i način da radnici zarade ogroman novac, ostvare profit. Ali možete zaboraviti na svaki profit ako zaposleni u kompaniji i menadžeri prodaje ne poznaju pravila poslovne telefonske komunikacije sa klijentima i partnerima i prave neoprostive greške tokom telefonskih razgovora.

Poslovni telefonski razgovor mora biti struktuiran po posebnim pravilima i algoritmima, postoje zabranjene riječi i fraze koje je strogo zabranjeno koristiti. Postoji i “telefonski bonton” koji se mora poštovati ako se posao gradi na telefonskim razgovorima. Od prve minute razgovora, od prvog “Halo”, klijent stvara utisak o organizaciji, zaposlenik kompanije je taj koji vodi razgovor koji automatski postaje nevidljivo “lice” kompanije i formira mišljenje o kompanija među potencijalnim klijentima i kupcima. I na tom putu ne možete pogriješiti, jer je kršenje pravila loše ponašanje, što može koštati kompaniju njenog kredibiliteta.

Priprema za razgovor

Samo biranje telefonskog broja i pozivanje danas nije dovoljno da bi telefonski razgovor bio “osuđen” na uspjeh. Prije početka razgovora sa kupcem, klijentom ili partnerom, svaki zaposlenik kompanije mora se na odgovarajući način pripremiti za razgovor.

1. Razmislite o čemu će se razgovarati. Koja je svrha razgovora, kakav ishod očekujete od njega?
2. Formulišite pismeno ili usmeno glavne tačke koje će se koristiti u razgovoru, glavna pitanja koja treba postaviti sagovorniku;
3. Pripremite materijale potrebne za pregovore: papir, olovku, kalkulator, prodajnu skriptu (ako je imate), kalendar, Potrebni dokumenti itd. Sve to treba biti pri ruci tako da tokom telefonskog razgovora ništa ne ometa zaposlenika, uključujući traženje olovke ili potrebne datoteke na računaru;
4. Izgovorite naglas ime i patronim sagovornika. Ponekad se javljaju poteškoće s njihovim izgovorom, a greške u nečijem imenu su apsolutno zabranjene;
5. Budi u pravom raspoloženju. Kada zaposlenik kompanije nazove klijenta ili kupca, a da još nije „otišao“ i ne apstrahujući se od drugih pitanja, a da nije u stanju da se omesti i uklopi u pozitivan razgovor, osoba s druge strane linije će sigurno osjetiti takvo "raspoloženje." Morate se maksimalno potruditi da osvojite svog sagovornika.

Započinjanje razgovora

Ishod razgovora direktno zavisi od toga kako počinje telefonski razgovor sa klijentom i kupcem. Morate pokušati da „lajkate“ svog sagovornika od prvih minuta. Prvo, pokušajte da govorite kratko i jezgrovito, bez odugovlačenja razgovora, tako da sagovornik ni na koji način ne pomisli da ćete mu oduzeti puno vremena i da ćete ga morati gubiti na svakakve čavrljanje - ovo je danas zaista važno za poslovnu osobu koja cijeni svaki minut.

Posebnu pažnju treba obratiti na pozdrav sagovornika - tu treba započeti svaki telefonski razgovor. U zavisnosti od doba dana, bolje je izabrati pozdrave: “ Dobro jutro", "Dobar dan" ili " Dobro veče" Zatim, prema pravilima etikete, pozivalac se mora predstaviti i imenovati organizaciju i strukturna podjela gde radi. “Dobar dan, moje ime je Marija, ja sam menadžer prodaje i predstavljam kompaniju” Dobri prozori" Sljedeći u obavezno potrebno je da pitate da li je sagovorniku udobno ovog trenutka razgovarati s vama, da li ima određeno slobodno vrijeme da razgovara s vama o nekim pitanjima. Svaka osoba će podsvjesno cijeniti činjenicu da se njegovo vrijeme uzima u obzir. Ako vas pozovu, morate raditi po sličnoj shemi: pozdravite sagovornika, predstavite se i razjasnite kako mu možete pomoći.

Bilješka
Dragi čitaoci! Za predstavnike malih i srednjih preduzeća iz oblasti trgovine i usluga razvili smo se poseban program"Business.Ru", koji vam omogućava da vodite potpuno skladišno računovodstvo, trgovinsko računovodstvo, finansijsko računovodstvo, a ima i ugrađenu CRM sistem. Postoje besplatni i plaćeni planovi.

Nakon što osoba kaže da mu je zgodno da razgovara, objasnite mu - kratko, sažeto, jasno - svrhu vašeg poziva.

Na početku razgovora najvažniji korak je uspostavljanje kontakta. Morate od prvih fraza pokušati da „namestite“ svog sagovornika na pozitivan način, da ga osvojite. Tajna ovoga je jednostavna: osmeh. Ako se osoba s druge strane linije nasmiješi, sagovornik će to sigurno osjetiti u njegovom glasu i poželjeti da uzvrati osmijeh ili jednostavno prijateljski se uključi u razgovor. Cijeli razgovor treba da bude „ugodan“ za klijenta i kupca. Ovo je neophodno kako bi on želio da nastavi razgovor, a ne da prekine slušalicu i da više nikada ne odgovara na vaše pozive.

Telefonski razgovor: 15 „zlatnih“ pravila

Kao što je već spomenuto, danas postoji „etika telefonskog razgovora“ koju moraju poštovati svi učesnici u ovoj vrsti komunikacije, a prije svega to se odnosi na menadžere prodaje, čiji je osnovni cilj „uspostavljanje“ kontakta sa klijentima i kupce, da ih motiviše da kupe robu ili uslugu. Predstavljamo vam 15 „zlatnih“ pravila poslovnog telefonskog razgovora.

• Izražavajte se jasno; trebalo bi da pokušate da izrazite sve misli što je moguće kraće i sažetije, bez „upuštanja“ u duge moralizirajuće rasprave i nepotrebnu filozofiju. Ne govorite preglasno ili previše tiho na telefonu - jačina govora treba da bude optimalna;
• Govor mora biti pismen; nemojte praviti glupe greške u upravljanju frazama i frazama ili u naglašavanju riječi. Za pismene i obrazovana osoba takve greške će biti „prva zvona“ da je bolje ne imati posla sa firmom koja zapošljava takve nepismene ljude;

U našem progresivnom dobu komunikativna interakcija zauzima vodeću poziciju. Većina složenih pitanja i problema mogu se riješiti telefonskim razgovorom. Zahvaljujući komunikaciji putem ovog načina komunikacije, ljudi su u mogućnosti da sklope najisplativiji ugovor ili u „pogrešnoj situaciji“ potpuno izgube važnog klijenta. Zato se od svakog pismenog čovjeka traži da savlada osnove telefonskog bontona. Što je poslovna komunikacija preko telefona i kako je ispravno voditi tema je našeg današnjeg članka.

Svako od nas mora naučiti ispravno pregovarati, jer osoba koja vodi razgovor nema priliku vidjeti protivnika i njegove postupke. Uvjeriti potencijalnog klijenta u svoju korist na način da on nema želju spustiti slušalicu u prvim minutama razgovora zahtijevat će mnogo truda. Od sposobnosti vođenja telefonskih razgovora zavisi ugled osobe i organizacije koju predstavlja.

Priprema za predstojeći razgovor

Prije ozbiljnog telefonskog poziva, treba se pažljivo pripremiti za njega na sljedeći način:

1. Spremite se mentalno.
2. Formulirajte, ili još bolje, zapišite cilj, plan i glavna pitanja predstojećeg razgovora na papir, koji će uvijek stajati pred vama tokom pregovora.
3. Obavezno pripremite sve materijale koji mogu biti korisni tokom telefonskih razgovora.
4. Neophodno je ograditi se od negativnosti i ličnih problema i prije početka razgovora, jer glas može odavati agresivan stav, koji klijent često preuzima lično.
5. Vrijeme za pregovore mora biti odabrano tako da odgovara i vama i sagovorniku. Ako planirate da pozovete poslovnog partnera, pokušajte da unapred razgovarate sa njim o pogodnom terminu za njega.

Osnove poslovne komunikacije putem telefona

Prilikom pozivanja, prije svega, treba se predstaviti i reći u koju svrhu zovete. U ovom slučaju morate odabrati prijateljski ton. Telefonski razgovor treba da se odvija bez dugih pauza, treba da bude energičan i koncizan.

To je nemoguće obezbijediti psihološki pritisak tokom pregovaračkog procesa, jer u ovom slučaju Malo je vjerovatno da ćete na ovaj način uspjeti pridobiti naklonost potencijalnog klijenta. Pokušajte da ne postavljate neprikladna pitanja. U slučaju da je telefonski razgovor međunarodni ili međugradski, potrebno je osigurati da ne traje duže od šest minuta. Svi poslovni prijedlozi i zahtjevi moraju biti potkrijepljeni argumentima. Na pitanja treba odgovoriti istinito i kratko. Bolje je unaprijed iscrtati plan razgovora na papiru.

Na kraju razgovora obavezno ponovo razgovarajte o svim dogovorima do kojih ste došli tokom razgovora. Pošto ste vi inicirali poziv, kraj razgovora bi trebalo da dođe i od vas, osim u situacijama kada je sagovornik viši na poziciji.

Kada na kraju pregovora date obećanje da ćete se javiti, pokušajte da ne odgađate i uputite drugi poziv u roku od 24 sata. Imajte na umu da ne možete pozivati ​​partnere na svoj kućni broj.

U situaciji kada, nakon što ste pozvali, ne nađete partnera na poslu, odredite pogodno vrijeme da ga pozovete i ne pitajte gdje je sada. Sa tačke gledišta poslovne etike nije tačno.

Pridržavajte se ovih pravila poslovnog bontona:

• Pokušajte da podignete slušalicu najviše nakon trećeg zvona.
• Kada odgovarate sa radnog mjesta, potrebno je da pozdravite osobu, izgovorite naziv kompanije, a zatim se predstavite.
• Ako se sagovornik ne predstavi, ljubazno ga zamolite da kaže svoje ime. Na primjer, fraze koje bi bile prikladne ovdje su: „Želio bih znati s kim razgovaram“, „Možete li se, molim vas, predstaviti?“ ili "Izvinite, kako da vas kontaktiram?"
• Kada odgovarate na pitanja sagovornika, trebalo bi da brzo pronađete brojeve telefona koji mogu biti korisni tokom pregovora.
• Ako dobijete poziv za vreme ručka, zamolite nekog drugog da se javi kako ne biste morali da odgovarate punim ustima.
• Pozivalac će morati da prekine razgovor; ako inicijativa dolazi od vas, akcija će izgledati neetično.

Koje greške se prave tokom telefonskog razgovora?

Provedene su brojne studije među Poslovni ljudi, navodi da se oko 56% poziva upućuje bez pozdravnih fraza. Objašnjavajući razlog zašto se ne pozdravljaju, privrednici su rekli da se to podrazumeva, a takođe ne mogu da se pozdrave mnogo puta u toku dana. Ovdje je važno zapamtiti da u govornoj komunikaciji nema ničega što se podrazumijeva, te stoga svaka fraza mora biti izgovorena.

Ni u kom slučaju ne prekidajte sagovornika usred razgovora – dajte mu priliku da do kraja iznese svoje misli. Potrebno je jasno izgovarati reči, a takođe i pratiti ton govora i njegovu jačinu. Između pitanja treba napraviti pauzu kako bi sagovornik imao pravo da odgovori.

Negativnim emocijama ne treba davati slobodu, jer to može uvrijediti poslovnog partnera.

• Ne dižite slušalicu dugo vremena.
• Na početku razgovora ne bi trebalo da izgovarate sledeće reči: „reci“, „da“, „zdravo“. Osim ako nije tvoj stari prijatelj.
• Vodite nekoliko razgovora u isto vrijeme.
• Ostavite telefon bez nadzora, čak i na nekoliko minuta.
• Koristite komadiće papira za beleške, koje je kasnije lako izgubiti.
• Dodavanje telefona kolegama mnogo puta.

Ako govorite s akcentom, pokušajte izgovarati fraze što je jasnije moguće. Ni u kom slučaju ne smijete držati slušalicu rukom da biste svojim kolegama komentarisali razgovor, jer sagovornik sve čuje. Tako ćete se naći u nezgodnoj situaciji.

Ako vam se sagovornik žali, ne možete mu reći da ova greška nije vaša, ili da ovo pitanje nije u vašoj nadležnosti. Takav odgovor može imati negativan utjecaj na reputaciju organizacije i neće pomoći u rješavanju problema. Ako ste krivi, svakako se izvinite i pokušajte riješiti problem što je prije moguće.

Postoje neke fraze koje treba izbjegavati:

• "Ne znam".
• "Ne možemo ovo riješiti."
• "Ti moraš".
• "Vraćam se za sekundu."

Bolje je ove odgovore zamijeniti neutralnim, koji će biti lojalniji i neće pokvariti reputaciju kompanije. Kada niste u mogućnosti da date tačan odgovor, bolje je reći da ćete pokušati razjasniti informaciju i nazvati. Koristite ove fraze:

• “Pojasnit ću informacije i odmah vas nazvati.”
• “Pokušaćemo da riješimo problem.”

Posmatrajući kulturu poslovne komunikacije preko telefona, moći ćete se etablirati najbolja strana i potvrdite pozitivan imidž kompanije u kojoj radite.

Telefonski bonton sekretara je jedan od najvažnijih važne karakteristike dobra sekretarica. Poslovna komunikacija preko telefona počinje od sekretarice, jer sekretarica je ta koja prva preuzima slušalicu u kompaniji.

Zadatak sekretara je da prima sve pozive koji dolaze u kancelariju, a zatim ih distribuira odjeljenjima ili zaposlenima. Dužnosti sekretara mogu uključivati ​​i početne konsultacije klijenata o cijenama i uslugama kompanije itd.

Utisak koji sagovornik stekne o kompaniji zavisi od toga koliko dobro sekretarica poznaje poslovni telefonski bonton, pa se tome mora posvetiti velika pažnja.

Ako ste sekretarica, postoji nekoliko pravila ponašanja kod sekretara telefonom koja vam se savjetuje da znate.

• Kada primite telefonski poziv, predstavite se. U zavisnosti od veličine kompanije i usvojenih pravila u njoj, možete se predstaviti na različite načine, ali je u svakom slučaju neophodno. “NN Company, dobar dan!” ili “NN Company, zdravo!”, ili “Odjel za međunarodnu saradnju, Ivane Ivanoviču!”, ili “Marketing Department, Ivane Ivanoviču, dobar dan!”. Ne možete reći: “Zdravo!”, “Da!”, “Govori!”.
• Telefonski bonton sekretarice nalaže da podignete slušalicu prije četvrtog zvona. U stvari, bolje je podići slušalicu nakon drugog poziva, ili barem nakon trećeg. Nakon petog zvona, po pravilu, poziv se smatra izgubljenim.
• Često sekretar ima instaliranu takozvanu mini PBX, koja prima nekoliko poziva odjednom. Ako primite drugi poziv dok telefonirate, sačekajte dok govornik ne završi rečenicu i recite, na primjer, “Možete li sačekati jednu sekundu?” Javite se na drugi poziv samo ako vam je prva linija rekla: "Da." Kada se javite na drugi poziv, predstavite se i zamolite da sačekate malo. Ne možete samo da podignete slušalicu i odmah stavite pozivaoca na čekanje. Zatim se vratite na prvi red. Ako vidite da će razgovor na prvoj liniji zahtijevati više vremena, uzmite broj telefona pozivaoca i nazovite ga. U zavisnosti od situacije, sami ćete odlučiti kome je bolje uzeti broj telefona i uzvratiti poziv, a s kim je bolje nastaviti razgovor, ali u svakom slučaju, poslovni telefonski bonton preporučuje da pozivatelja ne tjerate da čeka na redu. predugo. Ne tjerajte ljude da čekaju ako zovu s mobilnih telefona. U tom slučaju je također bolje uzeti broj i nazvati nazad.
• Nakon što se predstavite, moraćete da prebacite poziv osobi koju je pozvala osoba na drugoj liniji. Ako se ne predstavi, pitajte kako se zove. Na primjer, ako pita Ivana Ivanoviča, recite: "Kako da vas upoznam s Ivanom Ivanovičem?" Dešava se da vam je sagovornik opisao situaciju, ali se ovim problemom bavi drugi zaposlenik u kompaniji. Prilično česta greška koju mnoge sekretarice prave telefonom je prebacivanje klijenta zaposleniku bez da drugom zaposleniku ukratko opiše suštinu problema o kojem vam je klijent upravo rekao. Kao rezultat toga, klijent je primoran da još jednom priča o tome šta ga je dovelo u vašu kompaniju. To stvara prilično težak utisak o kompaniji, pogotovo ako ga sljedeći zaposlenik ponovo prebaci negdje drugdje, a klijent će morati ispričati svoju priču po treći, pa čak i četvrti put.
• Ostavljam svoje radno mjesto, dogovorite da se na telefon javi druga sekretarica ili, ako ste jedini sekretar u kompaniji, prebacite telefon na drugog zaposlenog. Telefon ostavljen bez nadzora ostavlja veoma loš utisak o kompaniji.
• Nikada ne govorite „svi su na ručku“ preko telefona, čak i ako je to tačno. Ovo je krajnje neprofesionalno. Pitajte s kim je pozivalac želio razgovarati i recite da je Ivan Ivanovič trenutno na sastanku, a zatim uzmite broj telefona pozivaoca i recite da ćete zamoliti Ivana Ivanoviča da mu se javi.
• Sekretarica na telefonu ne treba da kaže: „Nazovi kasnije. Ovo je greška koja je nažalost vrlo česta. Klijent vas je već nazvao. Prema poslu telefonski bonton, poziv treba uzvratiti. Uzmite broj telefona pozivaoca i recite da ćete zamoliti Ivana Ivanoviča da mu se javi.
• Ako trebate nešto da saznate dok je osoba koja vas zove još uvijek na vezi, nikada ne ostavljajte telefon na miru. Obavezno pritisnite dugme za čekanje, koje će puštati muziku za pozivaoca. Najvažnije je da on ne čuje o čemu razgovarate, pogotovo ako se njega tiče. Nemojte držati mikrofon rukom, to neće pomoći.
• Ne možete razgovarati telefonom dok nešto jedete ili pijete. Također izbjegavajte fraze kao što su “ne znam”, “ne mogu ti pomoći”, “čekaj”, “očekujem”, “trebao bi”, “trebaš”, “trebao bi”, “bolje je za tebe” ” prilikom komunikacije. Ne možete požurivati ​​pozivaoca. Ne možete se svađati.
• Strogo je zabranjeno biti nepristojan prema pozivaocu. Ako vas nazove ljutiti klijent, koji može biti emotivan, pa čak i ubacio jaku riječ, ostanite mirni. U svakom slučaju, ove emocije se ne odnose na vas lično. Niste učinili ništa loše ovom klijentu. Dakle, ne treba se uvrijediti, već shvatiti da osoba treba progovoriti, „ispustiti paru“. Ne možete eksplodirati i odgovoriti istom mjerom. Ostani miran. Slušajte sve što vam želi reći, a zatim ponudite, na primjer, da vas povežemo s Ivanom Ivanovičem, koji mu može pomoći. Najvažnije je dati klijentu da shvati da mu želi pomoći da riješi njegov problem, a ne samo da ga se otarasimo kao dosadnu muvu. Ukratko objasnite Ivanu Ivanoviču suštinu problema. Ne prisiljavajte klijenta da ponovo sve objasni.
• Ako je razgovor završio tako što ste preuzeli broj pozivaoca ili je poziv bio namijenjen vama, prije završetka razgovora zahvalite drugoj osobi što je pozvala kompaniju. Recite: "Hvala što ste zvali, doviđenja."

Sekretar Odjeljenja za opšte poslove

finansijski studiji za biznis "Delopolis"

Salnikova Kristina

Veniamin Levitsky (Magdeburg)

Nemoguće je zamisliti život savremeni čovek bez telefona. Telefonska komunikacija je postala jedna od neophodnih potreba, važna komponenta njegovog ličnog i poslovnog života. Telefon omogućava kontinuiranu operativnu razmjenu informacija na bilo kojoj udaljenosti i u bilo koje vrijeme, omogućavajući brzo rješavanje poslovnih i ličnih problema.

Istraživanja pokazuju da se u prosjeku do 25% radnog vremena troši na poslovne telefonske razgovore, a u 90% slučajeva telefon je glavni radni „alat“.

Poslovni telefonski razgovor je oblik usmenog daljinskog poslovnog dijaloga koji se vodi pomoću tehnička sredstva. Jedna od karakteristika telefonskih razgovora (sa izuzetkom razgovora sa video slikom) je nekorištenje takvih važna sredstva neverbalna komunikacija, kao što su gestovi, držanje, izrazi lica, prostorni položaj sagovornika.

Stoga, da biste prenijeli nijanse razgovora, potrebno je aktivirati verbalno izražavanje, Posebna pažnja mora se dati glasu i karakteristike govora: tonalitet, tembar, intonacija glasa, upotreba kompetentnih govornih formula.

Da biste povećali efikasnost poslovnog telefonskog razgovora u različitim fazama, možete koristiti sljedeće preporuke i tehnike.

Priprema za telefonski razgovor

1. Broj telefona sagovornika birajte samo kada vam je jasna svrha predstojećeg razgovora.

2. Unaprijed zapišite glavna pitanja koja ćete postaviti svom sagovorniku.

3. Pripremiti neophodnu dokumentaciju koja može biti potrebna tokom razgovora (potvrde, prepiske, pregledi, izvještaji, akti, itd.).

4. Odaberite optimalno vrijeme za telefonski razgovor, nakon što ste prethodno od poslovnog partnera saznali pogodno vrijeme za razgovor i unaprijed ga dogovorili. Obavljajte nevažne telefonske pozive koje morate obaviti tokom radnog dana kada ne remete vaš poslovni ritam. Ako je moguće, koristite pauze između zadataka i sastanaka za telefonske razgovore; najpovoljnije vrijeme za telefonske razgovore je od 8:00 do 9:30; od 13:30 do 14:00 ili poslije 16:30. Pozivanje poslovnog partnera na kućni telefon radi poslovnog razgovora može biti opravdano samo ozbiljnim razlogom. Istovremeno, bez obzira koga zovete, šefa ili podređenog, to ne biste trebali činiti nakon 22 sata, osim ako postoji hitna potreba za tim ili je prethodno dobijen pristanak na poziv.

5. Kada vodite poslovne razgovore, razmotrite specifičnosti upotrebe savremenim sredstvima telefonska (elektronska) komunikacija: radiotelefon, pejdžer, mobilni telefon, programi Skype. Obratite pažnju na sigurnost informacija: vrijedne i povjerljive informacije mogu postati vlasništvo ne samo hakera, već i konkurenata; Uzmite u obzir rizik od gubitka povjerljivih podataka.

Pravila za vođenje telefonskog razgovora

ako zoveš, Pridržavajte se sljedećih pravila za vođenje telefonskih razgovora:

1. Na početku telefonskog razgovora predstavite se i navedite njegovu svrhu, pa tek onda pređite na suštinu razgovora.

2. Pokušajte da zamislite svog sagovornika kako sjedi naspram vas i razgovara s vama, koristeći jezik koji je pogodan za korištenje u živoj komunikaciji.

3. Održavajte delikatan stil pregovaranja, budite ljubazni, korektni, s poštovanjem i prijateljski raspoloženi, ne pokazujte negativne emocije, čak i ako vam se ne sviđa sve u razgovoru.

4. Izražavajte se jasno i jasno, imajte na umu da telefon pogoršava govorne nedostatke – brzo ili sporo izgovaranje riječi otežava razumijevanje. Dakle, u zemljama indoevropski jezici govore brzinom od 200 do 500 slogova u minuti, brzine ispod ili iznad ovih vrijednosti su definirane kao "ekstremno spore" odnosno "ekstremno brze". Obratite posebnu pažnju na izgovor brojeva, vlastitih imena i suglasnika. Ako u razgovoru postoje nazivi gradova, vlastita imena, prezimena, internet adrese itd., koji se slabo čuju uhu, treba ih izgovarati slog po slog ili čak slovo po slovo kako bi se izbjegle greške;

5. Budite kratki – kako pokazuje analiza, u telefonskom razgovoru 30-40% vremena zauzimaju ponavljanja riječi i fraza, nepotrebne pauze, nepotrebne reči. 6. Nemojte prekidati razgovor ako primite važan telefonski poziv na drugom uređaju. Ako je apsolutno neophodno, zatražite dozvolu da prekinete razgovor i uvjerite partnera da ćete ga nazvati za 10 minuta.

6. Tokom telefonskog razgovora izbjegavajte „paralelne razgovore“ sa zaposlenima.

7. Zatražite saglasnost od sagovornika ako želite da snimite razgovor na diktafon, da povežete paralelni uređaj ili da uključite spikerfon kako bi razgovor mogli da slušaju ljudi u prostoriji.

8. Na kraju razgovora ukratko sumirajte rezultate, pojasnite da li vas je sagovornik dobro razumeo, navedite mere koje je potrebno preduzeti po pitanju o kome se razgovara (ko tačno, kada i šta treba preduzeti).

9. Po potrebi obećajte da ćete sagovorniku dati kratku pismenu potvrdu telefonskog razgovora, kopiju snimka glasa i sl.

10. Tokom razgovora zapišite važne detalje kao što su imena, brojevi itd. važna informacija, koje vaše kolege onda mogu pročitati.

11. Pratite (posebno tokom međugradskih i međunarodnih poziva) trajanje poziva, vodite računa o njegovoj cijeni, koristite elektronski brojač za ove svrhe.

12. Završite razgovor čim se postigne njegova svrha. Na kraju razgovora obavezno izgovorite bontonske fraze: izvinjenje, riječi zahvalnosti, uvjeravanja. Kraj razgovora, kao i njegov početak, ostavlja najživlji utisak.

ako te pozovu, Pridržavajte se sljedećih pravila:

1. Ko treba da se javi na telefon? Sekretar (ako postoji) ili vi.

2. Kada podići telefon? Nakon prvog zvona, ali ne kasnije od četvrtog.

3. Prve riječi: ne “Zdravo”, “Da” ili “Slušaj”, već “Kompanija...” “Odjel...”, “Uprava...” ili “Direktor”, zatim možete izgovoriti svoje prezime .

4. Kome da date prednost: telefonskom pozivu ili osobi sa kojom razgovarate u kancelariji? Sve zavisi od situacije: ako se razgovor završi, zamolite pozivaoca da sačeka; ako razgovor traje još 10 - 15 minuta, zamolite pretplatnika da se javi nakon određenog vremena;

5. Vodite dug razgovor ili imate mnogo posetilaca. U tom slučaju, zapišite broj telefona i nazovite ponovo nakon što se oslobodite.

6. Ko se javlja ako je razgovor prekinut? Onaj koji je zvao.

7. Kako razgovarati o osjetljivoj temi pred ljudima u kancelariji? Ne govori uopšte. Pronađite prilike za razgovor kasnije kada budete sami.

8. Koje je optimalno trajanje poslovni razgovor telefonom? Ne više od 3 minuta: međusobno upoznavanje - 20 sekundi, plus-minus 5 sekundi; uvođenje sagovornika u tok stvari - 40 sekundi, plus minus 5 sekundi; rasprava o suštini stvari - 100 sekundi, plus minus 5 sekundi; zaključak - 20 sekundi, plus minus 5 sekundi.

9. Ko bi trebao prvi prekinuti razgovor? Onaj koji je zvao.

Nakon telefonskog razgovora

Nakon što završite telefonski razgovor, morate ga sve snimiti. važne tačke. Na ovaj način možete snimiti važne primljene informacije za kasniji rad. Napišite ko je zvao, kada je zvao, sažetak razgovori, postignuti dogovori.

Nadam se da će vam preporuke i tehnike koje su navedene za vođenje poslovnih telefonskih razgovora pomoći da uspešno rešavate poslovne probleme preko telefona, a za kraj bih citirao reči francuskog pisca-filozofa iz 17. veka Fransoa de La Rošfukoa:

"...Prava elokvencija se sastoji u tome da kažete sve što treba da kažete, ali ne više...".

Gotovo svaka osoba povremeno mora voditi poslovne telefonske razgovore - nije bitno da li je na nekoj funkciji generalni direktor veliko društvo ili recepcionar okružna klinika. I mnogo toga može zavisiti od toga koliko je osoba savladala pravila poslovne komunikacije preko telefona, uključujući veličinu njegovih bonusa i reputaciju svog domaćeg preduzeća. Kako izgraditi razgovor, koje greške izbjegavati da ne upadnete u nevolje?

Postoje trenuci kada sve što ostaje povjerenju je telefon.
Vladimir Kolechitski

Zvali smo te

Prvo, razmotrimo situaciju kada dolazni poziv. Zaposleni čija je odgovornost vođenje telefonskih razgovora mora uraditi sljedeće:

• podignite slušalicu ne čekajući treće zvono, tako da pozivalac nema osećaj da ne želi da razgovara sa njim; umjesto uobičajenog "zdravo", odmah izgovorite naziv vaše kompanije i vaše kompanije, kao i svoju poziciju i prezime - to će sagovornika dovesti u poslovno raspoloženje i zaustaviti pitanja poput: "Gdje sam otišao?", " S kim razgovaram?”, “Je li ovo kasa?” (apoteka, bolnica, itd.)?”; kada se predstavljate, ljubazno se pozdravite.

  Možete odmah postaviti sugestivno pitanje ili pozvati svog sagovornika da pređe direktno na temu razgovora:

  • „Dobar dan, kompanija „Praznik svaki dan“, menadžer Svistopljaskin. Kako vam mogu pomoći?".

    Za sekretara organizacije otprilike ovaj oblik pozdrava treba dotjerati gotovo do automatizma i uvek treba da se izgovara ljubaznim, prijateljskim tonom, jer je sekretar lice institucije. Bilo bi sjajno kada bi ostali zaposlenici pratili ovaj pozdrav.

    Ako telefon zazvoni usred ličnog razgovora sa klijentom ili kolegom, trebalo bi da podignete slušalicu, uprkos činjenici da će razgovor biti privremeno prekinut. Trebalo bi da se izvinite sagovorniku, a zatim zamolite osobu na drugom kraju linije da ponovi razgovor za nekoliko minuta. U zavisnosti od situacije, možete obećati da ćete se sami pozvati - najvažnije je da tada morate ispuniti ovo obećanje.

    Ako se ispostavi da pregovarate na jednom telefonu, a onda oživi drugi, dignite drugi telefon i pozovite drugu osobu da vam se javi, ali nazovi tačno vreme kada se to može uraditi.

    Ti zoveš

    Sada pređimo na suprotnu situaciju - odlazni poziv.

    Pravila poslovne komunikacije putem telefona zahtijevaju da osoba koja namjerava da pozove broj organizacije ili privatnog klijenta prvo mora saznati kada bi mu bilo najpovoljnije uputiti poziv. Trebalo bi da saznate radno vreme partnerske kompanije ili klijenta, sate kada ruča.

    Nepoželjno je zvati na samom početku radnog dana i, naravno, neprihvatljivo - nakon zvaničnog završetka, osim ako nije bilo nekog dogovora unaprijed. Ako se neko od zaposlenih u kompaniji još nije vratio kući i još uvijek diže slušalicu, vjerujte mi, sigurno neće biti sretan što vas vidi, a malo je vjerovatno da će to doprinijeti konstruktivnom dijalogu.

    Kako sagovornik treba da započne razgovor? potrebno: