Dopisna dokumenta. Etika poslovne korespondencije

Tokom proteklih decenija, poslovna korespondencija putem e-pošte je stekla ogromnu popularnost i postala je jedan od glavnih metoda poslovne komunikacije. Danas je teško naći osobu koja ne bi koristila e-poštu u praksi međuljudske komunikacije. Uprkos tome, mnogi danas postavljaju pitanje: da li se poštuju sva pravila? Kako koristiti kompetentno pismo za formiranje adresata dobar utisak o pošiljaocu?

Ovaj članak opisuje propise za poslovnu korespondenciju e-mail, A praktični saveti predstavljeni u članku pomoći će vam da naučite pravilnu poslovnu komunikaciju prilikom sastavljanja emails.

Mnogi ljudi započinju svoj radni dan provjeravanjem poštanskog sandučeta za nove poruke. Ali, nažalost, unatoč rasprostranjenosti ovog načina razmjene informacija, mnogi ne znaju kako pravilno koristiti jezik poslovne korespondencije, pogrešno e-mailove za neformalni način komunikacije.

Zahvaljujući brzini isporuke, pojednostavljuje razmjenu važnih službena dokumenta, formulare, izjave, ali i ovdje ljudi griješe prilikom slanja pisama. Vrlo često se dešava da prilikom sastavljanja mejla prilikom razmjene bilo kakvih fajlova primaoci iz nekog razloga ne pišu propratne eseje i ne unose teme, što primaocima može otežati rad. Svrha ovog članka je odgovoriti na pitanje: kako poslati pismo e-poštom i poštovati sva pravila poslovne pisane komunikacije putem e-pošte?

Prilikom sastavljanja e-poruka, sva navedena polja moraju biti popunjena

Pravila poslovne korespondencije putem elektronske pošte obavezuju pošiljaoca pisma da popuni sva polja predviđena u e-mailu, kao što su adresa i ime primaoca i pošiljaoca pisma. Mora se opisati tema koja ukratko opisuje suštinu pisma koje se šalje. Vrlo često sudbina poslanog pisma i brzina rješavanja problema navedenog u njemu zavise od ispravno opisane teme. Poslovna e-pošta treba da počne pozdravom - ovo jednostavno iskazivanje poštovanja prema primaocu je veoma važno kada se dopisujete. Nakon pozdrava treba da stoji tekst koji se zove „telo pisma“, a na kraju treba da stoji potpis, na primer „S poštovanjem, Petre Ivanoviču Brišov“.

Pozdrav u poslovnoj korespondenciji

Vrijedi dodatno usmjeriti vašu pažnju na ovu tačku, jer je gest poštovanja vrlo važan u svakom pogledu poslovne komunikacije. Optimalna pozdravna fraza je "Dobar dan" ili "Zdravo". Vođenje poslovne korespondencije putem e-pošte ograničava pošiljaoca da koristi fraze “ Dobro veče" ili " Dobro jutro“, budući da primalac može pročitati pismo dugo nakon što ga primi. Takođe nije ispravno koristiti kolokvijalne izraze koji se koriste u pozdravima.

Nakon pozdravne riječi ili fraze, treba se obratiti primaocu imenom i prezimenom, a ako je ime nepoznato pošiljaocu, ovaj trenutak se može preskočiti. Zatim možete preći na navođenje svrhe pisma.

Priloženi fajlovi u poslovnim emailovima

Ako glavna svrha pisma nije samo pisani narativ i prezentacija suštine problema, već i slanje datoteke, onda je bolje prvo priložiti poslani objekt. Često se dešava da mnogi pošiljaoci zbog nepažnje, navodeći suštinu problema u telu pisma, zaborave da prilože potreban prilog. Takav nemar može negativno uticati na poslovnu reputaciju pošiljaoca poslovnog pisma.

E-mail adresa treba da bude prepoznatljiva i koncizna

Pravila poslovne korespondencije putem elektronske pošte nalažu da pošiljalac ima prepoznatljivo elektronsko ime, koje mora sadržavati istinite podatke o imenu pošiljaoca. Izgledaju veoma nekoncizno i ​​glupo službena pisma i zahtjeve kada adresa e-pošte sadrži neformalne izraze ili riječi, na primjer, adresa e-pošte “limon_petya”. Ovo izgleda veoma nedostojno za odraslu osobu. Da biste vodili poslovnu korespondenciju, bolje je kreirati zasebnu e-poštu i pridržavati se bontona poslovne e-pošte.

Korištenje funkcije brzog odgovora (odgovora) za odgovaranje na prethodno primljene e-poruke

Funkcija Odgovor ili Odgovor (u svojoj skraćenoj verziji izgleda kao Re:) pomaže korisniku na brz način Odgovorite na prethodno poslane poruke od pošiljaoca. Ova funkcija takođe ima univerzalnu mogućnost čitanja prethodne korespondencije sa sagovornikom na datu temu. Ali pravila poslovne korespondencije putem e-pošte obavezuju pošiljaoca da preimenuje predmet poslovnog pisma ako se tokom prepiske promijeni suština razgovora.

Prije nego što pošaljete poslovno pismo, trebali biste provjeriti ima li pravopisnih grešaka i interpunkcije.

E-pošta pojednostavljuje razmjenu informacija, ali tokom poslovne korespondencije ne treba zanemariti pravila ruskog jezika, jer neoprezno napravljena greška može uticati na autoritet pošiljaoca. Prije nego što pošaljete pismo, trebali biste nekoliko puta pregledati tekst i pažljivo provjeriti da li je pravopis i interpunkcijske greške. Mnogi klijenti e-pošte imaju funkciju provjere pravopisa, tako da obratite pažnju na riječi podvučene crvenom bojom. Ako sumnjate u ispravnost pravopisa, potražite pomoć na Internetu ili provjerite pravopis koristeći pravopisni rječnik.

Polje za adresu treba popuniti posljednje

Da biste izbegli slanje nedovršenih ili neobrađenih pisama, adresu primaoca poslovnog pisma treba uneti u poslednjem trenutku pre slanja. Ovo pravilo je također uključeno u osnove poslovne e-mail korespondencije. Dešava se da prilikom popunjavanja polja za primaoca, e-mail može ponuditi listu ranije korištenih primatelja, ovdje također treba usmjeriti pažnju kako ne biste greškom poslali sastavljeno poslovno pismo trećem licu;

Strukturiranje poslovnog pisma

Pravila strukturiranja teksta ne odnose se samo na papirne medije, već i na pravila poslovne korespondencije putem e-pošte. Nije uvijek zgodno da primalac čita velike količine teksta pisama na ekranu monitora. Da biste pojednostavili ovu stvar, trebali biste razbiti tekst na logično oblikovane male pasuse i izbjegavati komplicirane rečenice kada pišete tekst poslovnih pisama. Optimalna dužina jedne rečenice u poslovnom pismu ne smije biti veća od petnaest riječi.

Suštinu poslovnog pisma treba navesti u suštini

Pored navedene teme poslovnog pisma, primaoca treba zanimati i jasno formulisana prva i druga rečenica glavnog teksta. Zadatak pošiljaoca je da na početku pisma navede suštinu problema ili pitanja zbog kojih se obraća primaocu. U prvoj rečenici treba navesti svrhu zbog koje se poslovno pismo šalje. Uzorak: „Obavještavamo vas da se rokovi obaveze po ugovoru br. 45 od 01.02.2017. „O nabavci rasutih materijala“ privode kraju. Da biste obnovili ugovor, morate dostaviti drugi paket dokumenata.” Zahvaljujući namjeni, primalac ima priliku da se udubi glavna ideja poslovno pismo. Ako je tekst pisma prevelik, onda je bolje koristiti funkciju pričvršćivanja objekta kao priloga u obliku tekstualnog dokumenta, ali u isto vrijeme u polju za tekst treba ostaviti popratni esej koji ističe poslovno pismo. Uzorak: “Šaljemo vam elektronsku kopiju pisma kompanije Mak-Stroy LLC na pregled.” Molimo Vas da nas obavijestite o Vašoj odluci po pitanju produženja ugovora broj 45 od 01.02.2017. godine „O nabavci rasutih materijala“ do roka navedenog u dopisu.”

Svaki poslovni email treba da ima odgovor.

Postoji negativni primjeri poslovna korespondencija, kada primalac iz nekog razloga ignoriše poslovno pismo. Ponekad zaista mogu postojati slučajevi u kojima se odgovor ne može dati zbog određene situacije, na primjer, može proći nekoliko dana da se problem riješi ili je primalac razmišljao i ne može odmah odgovoriti na postavljeno pitanje. U ovom slučaju treba dati kratak komentar o ovom pitanju, na primjer: „Zdravo, Pjotr ​​Ivanoviču. Dobio sam vaše pismo, ali danas mi je teško odgovoriti, jer moram da se konsultujem sa višim menadžmentom. Vaš problem ću prijaviti generalnom direktoru naše kompanije i dati zvaničan odgovor do kraja sedmice. S poštovanjem, direktor odjela prodaje Belov Ivan Gennadievich.”

Vrijedi zapamtiti da ako odgovor nije dat u roku od tri radna dana, onda se činjenica da primalac poslovnog pisma šuti može ocijeniti kao ignorisanje i odbijanje komunikacije sa pošiljaocem.

Prilikom pisanja odgovora, trebalo bi da odgovorite na sva postavljena pitanja.

Ako je pismo upućeno primaocu upitne prirode, tada pri sastavljanju pisma treba dati odgovore na pitanja onim redoslijedom koji je prisutan u primljenom tekstu poslovnog pisma. Ako su pitanja postavljena, pošiljalac se nada da će dobiti konkretne odgovore na njih. Kada sastavljate pismo, ne treba da numerišete svoje odgovore, samo treba da iznesete svoje misli po redu. Da biste odgovorili na sva postavljena pitanja, prvo je potrebno nekoliko puta ponovo pročitati primljeno poslovno pismo, a ako ima previše pitanja, bolje je da ih napišete odvojeno kako ne biste propustili. Ukoliko je nemoguće odgovoriti na neka od postavljenih pitanja, vrijedi istaći to ovog trenutka iz nekog razloga se ne može dati odgovor.

Nemojte pretjerano koristiti skraćenice, emocionalni dizajn i velika slova

Postoje negativni primjeri poslovne korespondencije kada je pošiljaoci razvodnjavaju korištenjem neformalnih znakova u obliku emotikona. Njihova upotreba je popularna pri komunikaciji na društvenim mrežama, međutim, pravila poslovne korespondencije ne pozdravljaju takve manifestacije emocija, jer primalac možda ne zna njihovo pravo značenje i smatra ih nerazumljivim skupom interpunkcijskih grešaka.

Takođe treba izbegavati pisanje teksta velikim slovima. Na Internetu se skup riječi ispisanih velikim slovima naziva “blistavim frazama” i najčešće takve fraze nose negativnu konotaciju. Primalac, čitajući elektronsko poslovno pismo, može negativno ocijeniti takav font, što će imati štetan učinak na percepciju značenja. Ako u poslovnom pismu trebate naglasiti važnost bilo koje točke, bolje je koristiti uvodne fraze, na primjer: „Imajte na umu da morate dostaviti paket dokumenata za obnovu ugovora najkasnije do 10.02.2017. ” ili “Imajte na umu da dokumente za produženje ugovora morate dostaviti do 10.2.2017.”

Nemojte prenositi osjetljive informacije putem e-pošte

Prilikom prenošenja ličnih ili povjerljivih informacija, bolje je odbiti elektronske poštanske sandučiće, jer postoji prijetnja da ih napadači presretnu za korištenje u vlastite sebične svrhe. Takve informacije mogu uključivati: brojeve telefona, lozinke od bankovne kartice, lični bankovni računi, itd. Važno je zapamtiti da se informacije pohranjuju na serveru mail agenta i mogu biti ukradene ako budu hakovane.

Potpis pošiljaoca mora biti na kraju pisma.

Kao što je ranije spomenuto, svako poslano pismo mora sadržavati poseban potpis. Često programeri poštanskih sandučića uvode funkciju bloka potpisa, u koju možete unijeti svoj posao, ime i kontakt telefonski broj. Nakon toga, ovaj blok će se automatski pojaviti na kraju svakog slova, što će olakšati kucanje. Važno je pravilno napisati potpis kako bi primalac imao priliku da se pravilno obrati pošiljaocu kada odgovara na pismo. Primjer potpisa može izgledati ovako: "S poštovanjem, Nikolaj Aleksandrovič Petrov, +79810000000."

Izvodeći zaključke, može se primijetiti da da biste razumjeli kako voditi poslovnu korespondenciju putem e-pošte, ne morate savladati dodatne i složene osnove. Samo se morate pridržavati osnovnih pravila bontona i pridržavati se normi ruskog jezika.

Poslovni razgovor Nemoguće je zamisliti bez prepiske, jer lični sastanak za rješavanje pitanja saradnje nije uvijek moguć. Najhitniji problemi poslovne korespondencije

Poslovna komunikacija se ne može zamisliti bez dopisivanja, jer lični sastanak za rješavanje pitanja saradnje nije uvijek moguć. Poslovna korespondencija pomaže u rješavanju najhitnijih problema u kratko vrijeme, ali nepoštivanje pravila bontona ili nelogična struktura pisma mogu naštetiti partnerstvu ili otuđiti potencijalnog klijenta. Kao iu formalnim pregovorima, postoje određena pravila: format pisma i stil komunikacije.

Opšta pravila za vođenje poslovne korespondencije

1. Prije nego što napišete pismo, odlučite se o njegovim karakteristikama:

vrsta pisma (pokrivanje, garancija, nalog, podsjetnik, obavijest, itd.; pismo prezentacije ili poziv za odgovor);

stepen pristupačnosti za primaoca (da li možete navesti sve potrebne tačke u jednom pismu ili će vam trebati drugo, pojašnjavajuće);

hitnost dostave (ako je pismo hitno, bolje je poslati preporučenom poštom ili e-mailom).

2. Kreirajte pismo koristeći postojeće šablone, na osnovu svog tipa, a takođe se oslanjaju na GOST R 6.30-2003. “Jedinstveni dokumentacioni sistemi. Jedinstveni sistem organizacione i administrativne dokumentacije. Zahtjevi za dokumentaciju."

3. Svako poslovno pismo ima sledeću opštu strukturu:

• naziv organizacije koja šalje;
• datum pisanja;
• adresa primaoca, naznaka konkretnog korespondenta;
• uvodna adresa;
• naznaku teme i svrhe pisma;
• glavni tekst;
• zaključak (formula ljubaznosti);
• potpis pošiljaoca;
• naznaka prijave i distribucije kopija (ako ih ima).

4. Kada pripremate poslovno pismo, koristite uređivač teksta Microsoft Word:

koristiti font Times New Roman, veličina fonta 12-14 poena, prored – 1-2 poena;

Stavite brojeve stranica pisma na donju desnu stranu;

Kada štampate tekst na A4 formatu, koristite prored 1,5–2, format A5 ili manje - jedan prored. Detalji se uvijek kucaju sa jednim proredom.

5. Ako govorite u ime organizacije i namjeravate poslati štampano pismo, obavezno koristite memorandum, budući da će njegovo prisustvo biti poslovna kartica tvoja kompanija. Budite posebno pažljivi kada pripremate službeni obrazac;

6. Za međunarodnu korespondenciju, pismo mora biti napisano na jeziku primaoca ili na engleskom(kao najčešći u poslovnim odnosima).

7. Održavajte ispravan, poslovni ton. Započnite pismo adresom, koja, u zavisnosti od stepena vaše bliskosti sa dopisnikom, može početi rečima „Dragi + Puno ime” ili „Poštovani + puno ime”. Zapamtite, riječi u adresi ili u naznaci primatelja ni u kom slučaju ne smiju biti skraćene (na primjer, “poštovati” kao “uv.” ili “šef odjela” kao “šef odjela”) - ovo su pravila poslovni bonton. Uvek završite svoje pismo sa zahvalom na saradnji. Ispred potpisa treba da stoji izraz „S poštovanjem,…“ ili „S poštovanjem,…“. Obraćanje na “vi” u službenoj korespondenciji je neprihvatljivo, čak i ako sa dopisnikom održavate prijateljske odnose.

8. Pažljivo birajte svoj vokabular, izbjegavajte nepreciznosti i dvosmislene fraze, te pretjeranu upotrebu profesionalizma. Pismo mora biti razumljivo.

9. Podijelite sadržaj pisma na smislene pasuse tako da primaocu ne bude glomazan i težak za razumijevanje. Pridržavajte se pravila: prvi i posljednji pasus ne smiju sadržavati više od četiri štampana reda, a ostali - ne više od osam.

10. Odgovarajte na poslovnu e-poštu u skladu sa prihvaćenim bontonom: za pismeni zahtjev - u roku od 10 dana od prijema; za pisma poslana faksom ili e-poštom - u roku od 48 sati, ne računajući vikende.

Poslovna korespondencija unutar organizacije

Poslovna korespondencija između zaposlenih u kompaniji je pojednostavljena u odnosu na korespondenciju koja se šalje trećoj strani.

• biti koncizan;
• biti poslovne prirode;
• u pismu mora biti naznačen datum;
• Na kraju pisma nalazi se formula ljubaznosti i potpis.

Primjer unutarorganizacijske poslovne korespondencije može biti pismo čestitke u ime menadžera ili tima, upućeno junaku dana ili zaposleniku koji je dobio unapređenje.

Kada se o projektima raspravlja u pisanoj formi, obično se koristi samo nekoliko obaveznih elemenata poslovnog pisma - navođenje teme, žalbe, sažetak suštinu problema i formulu ljubaznosti sa odštampanim potpisom.

Zapamtite da je oblik pisma i potreban šablon morate izabrati na osnovu nivoa poslovne korespondencije i vrste informacija koje želite da pružite primaocu.

1 448 0 Dolaskom dvadeset prvog veka i raširenom upotrebom kompjutera, poslovna korespondencija na papiru je praktično izumrla – koristi se samo tamo gde je potreban previsoki nivo formalnosti. Ali to nikako ne znači da su zamrla i pravila poslovne korespondencije. Čak i u e-mailovima, treba ih pratiti.

Pravila pisanja poslovne korespondencije

Kada prvi put sjednete da napišete poslovno pismo, vjerovatno ćete se osjećati zbunjeno. Na kraju krajeva, ovo uopće nije isto kao da pošaljete poruku prijatelju ili rođaku. Kako kontaktirati sagovornika? Trebam li koristiti emotikone ili ne? Kako popuniti sva ova brojna polja?

Trebalo bi da počnete redom i zapamtite da počnete opšta pravila rukovanje emailovima s posla.

• Ispitivanje. Ako poslovna korespondencija nije vaša osnovna delatnost, poštu možete proveriti dva puta – ujutro, kada dođete na posao i posle ručka. Ako je komunikacija s klijentima i poslovnim partnerima dio vaših svakodnevnih aktivnosti, bit će lakše instalirati e-mail klijent koji će na vašem desktopu prikazivati ​​obavještenja o pismima.
• Odgovori. Neizgovoreni bonton zahtijeva da se odgovor na pismo napiše što je brže moguće, stoga možete zanemariti pisma samo ako postoji nešto što ne može tolerirati ometanje. Zvanična pravila kažu da se na pismo treba odgovoriti deset dana unaprijed ako je primljeno poštom, a dva dana unaprijed ako je primljeno faksom.
• Skladištenje. Trebali biste osigurati da e-poruke ne završe u mapi neželjene pošte. Osim toga, ne mogu se izbrisati: inače, ako konfliktna situacija, neće biti moguće jednostavno okrenuti prepisku i vidjeti ko je u pravu.
• Upotreba. E-mail adresu kompanije možete koristiti samo tako što ćete voditi prepisku u njeno ime. Ako iz nekog razloga trebate koristiti ličnu e-poštu za prepisku, pobrinite se da izgleda službeno i da ne sadrži nepristojne ili vulgarne riječi.
  Odredili smo prostor za pohranu, odredili vrijeme odgovora i koji e-mail koristiti. Sve ovo je lako zapamtiti i na to možete preći sljedeći korak: Stiglo je poslovno pismo. Kako odgovoriti na to, a da ne uvrijedite sagovornika?
• Ispravno. Pisma poput "Zdravo Vasja, primio sam tvoje pismo i mislio sam..." treba da budu rezervisana za ličnu prepisku. Vođenje poslovne korespondencije zahtijeva korektnost i ljubaznost. Ne možete koristiti sleng, ekspresivne ili grube izraze. Ne možete koristiti emotikone, čak i ako sa svojim sagovornikom radite nekoliko godina. Ne možete se oslovljavati sa "vi" i biti poznati - pismo mora biti pristojno i suvo.
• Kompetentno. Pismenost je pokazatelj kulturnog razvoja, intelektualnog nivoa, način da se održi reputacija kompanije i napiše pismo sa stilom. Ako niste dobri sa ruskim pisanim jezikom - što je čest slučaj i nije razlog za sramotu - koristite posebne usluge za provjeru gramatike, pravopisa i interpunkcije.
• Adekvatno. Čak i najkompetentniji i najtačniji odgovor može biti izgubljen ako sagovornik jednostavno ne razumije o čemu pričate. Stoga se trebate ili suzdržati od korištenja stručnih izraza ili dati njihova objašnjenja. Takođe, ne treba koristiti reči koje su previše složene ili ne previše uobičajene, koje mogu zbuniti sagovornika. I, naravno, ne treba da ubacujete reči u čije značenje sumnjate.
• Logično. Ako ne znate odgovor, zamolite sagovornika da pričeka, sazna i napiše još jedno pismo. Ako je poznato, provjerite da li je u pismu predstavljeno dosljedno, logično i jasno, pa ga tek onda pošaljite.
• Beautiful. Dizajn nije ništa manje važan od sadržaja. Trebalo bi koristiti paragrafe, citirati pitanje i tek onda dati odgovor, koristiti numerisane i označene liste.

Da biste odgovorili na dolazno pismo, dovoljno je to učiniti kompetentno, korektno, adekvatno i logično. Ali kako prvo napisati pismo?

Prvo, morate ga pravilno formatirati:

• Predmet . Polje „Subject“ u telu mejla ne treba zanemariti, jer će upravo čitanjem sagovornika steći prvi utisak šta se od njega traži. U idealnom slučaju, to bi trebalo izgledati ovako: "Naziv preduzeća, suština problema" - "JSC Romashka". Zalihe stakla."
• Potpis . Većina usluga e-pošte omogućava vam da postavite automatski potpis, koji bi trebao uključivati: "Ime, položaj, kompanija" - "I.V Makarova, glavni računovođa Romashka OJSC." Ovaj obrazac će omogućiti primaocu da lako shvati kome se obraća i kako da započne svoj odgovor.
• Pozdrav . Pozdrav ne bi trebao biti poznat - nema "Zdravo", "dobar dan", "aloha" ili druge slične opcije. Najbolje bi bilo neutralno "Zdravo" ili "Dobar dan".
• Žalba . Adrese po imenu - "Anya" - umjesto punog imena - "Anna Dmitrievna" izgledaju poznato i mogu pokvariti cijeli utisak o pismu. Stoga je bolje odabrati adresu po imenu i patronimu.
• Dužina . Predugačka pisma oduzimaju mnogo vremena i teško ih je čitati. Stoga se optimalnom količinom smatra ona koja se uklapa u standardnu ​​stranicu uređivača teksta.

Opća pravila za rad sa pismima, odgovorima i novim pismima - naučiti kako pisati sve ovo nije teško. Ali treba zapamtiti još nekoliko nijansi:

• Sadržaj . Pismo treba da sadrži razlog zašto je napisano, dosljedan opis istog, a zatim pitanja i prijedloge.
• Važnost . Većina usluga e-pošte ima potvrdni okvir "Važno!" Tada će takvo pismo biti istaknuto u fascikli primaoca.

BITAN! Ne možete samo koristiti potvrdni okvir - inače će se zaista hitno pismo jednostavno utopiti u obilju nepromišljeno istaknutih.

• Kraj dijaloga . Prema pravilima neizgovorenog bontona, osoba koja je započela prepisku završava.
• Vrijeme. Slanje pisama na kraju radnog dana i u petak popodne nije samo loša forma, već i uzaludna ideja - u svakom slučaju, odgovor će stići tek sljedećeg jutra ili čak u ponedjeljak.
• Uljudnost . Trebali bismo vam čestitati predstojeći praznik. Hvala na odgovoru. Ukoliko nije moguće odmah odgovoriti na hitno pismo, o tome treba obavijestiti primatelja.
• Prilozi . Svaki prilog treba arhivirati i o tome obavijestiti primaoca posebno u tijelu pisma.

BITAN! Pravila elektronske poslovne korespondencije zahtijevaju pažnju prema sagovorniku - trebate ga pustiti da govori, postavlja pitanja i ne zahtijeva ništa u obliku ultimatuma.

Vrste email korespondencije

Pravila koja regulišu prepisku mogu se neznatno razlikovati u zavisnosti od toga gde se pismo šalje.

• Interna korespondencija implicira da je preporučljivo odgovarati na pisma istog dana, kako ne bi ometali rad sopstvenog preduzeća, a takođe i da ton pisma može biti nešto poznatiji nego u drugim slučajevima.

BITAN! Bilo bi dobro da se razvije jedan šablon za internu korespondenciju, prema kojem zaposleni mogu brzo pisati pisma, a da se ne muče oko strukture.

• Eksterna korespondencija podrazumijeva veći stepen formalnosti, kao i potrebu filtriranja profesionalnog slenga - često sagovornik iz druge kompanije jednostavno neće razumjeti određene riječi.
• Međunarodna korespondencija podrazumijeva veću formalnost, kao i potrebu uzimanja u obzir vremenskih zona. Dakle, ne biste trebali ujutro slati pismo u New York i očekivati ​​da će odgovor stići u bliskoj budućnosti, zabrinuti i žureći, jer se zaposlenik koji mora odgovoriti na pismo najvjerovatnije još uvijek uživa u krevetu.

Međutim, nema velikih razlika. Uljudnost, pismenost i sposobnost jasnog formulisanja zahtjeva se cijene posvuda.

Kako napisati poslovno pismo

Za pripremu dokumenta koristite Microsoft Word i sljedeća pravila:

• memorandum organizacije;
• font Times New Roman;
• široka polja;
• veličina 12-14 str.;
• prored – 1-2 str.;
• Stavite brojeve stranica pisma na donju desnu stranu.

Ako se radi o međunarodnoj korespondenciji, onda je pismo napisano na jeziku primaoca.

Struktura poslovnog pisma:

1. žalba;
2. Preambula;
3. Glavni tekst;
4. Zaključak;
5. Potpis;
6. Aplikacija.

Šta je još važno zapamtiti:

• Obraćajte se sagovorniku koristeći "vi".
• Ako pišete odgovor na primljeno pismo, zabilježite to na samom početku, na primjer: „Na Vaš zahtjev od 01.01.2020.
• Ako je pismo primljeno s agresivnošću, nemojte biti poput svog protivnika i nemojte koristiti agresivne, molbene izraze ili zapovjedni ton u svojoj prepisci.
• Svaku novu misao pišite na novom redu, kako bi informacije bile bolje percipirane. Ne pravite dugačke pasuse. Maksimalno 5-7 rečenica.
• Izbjegavajte riječi napisane Caps Lock ( velikim slovima) - takav tekst se doživljava kao prijetnja.
• Ne zaboravite da navedete kontakt podatke pošiljaoca i datum kada je pismo poslano.
• U poslovnoj korespondenciji nemojte koristiti emotikone ili navodnike.
• Nemojte koristiti strane reči, odaberite ruski sinonim.
• Pišite jednim fontom. Nemojte koristiti tekst u boji ili pretjerano podvlačenje, podebljanje itd.
• Budite ljubazni prema sagovorniku i otvoreni u komunikaciji. Pojasnite njegovo mišljenje i pitajte šta misli o ovome. Pokažite empatiju i poštovanje.
• Gledajte kako vam protivnik odgovara.

Standardne fraze prihvatljive za upotrebu

Kako ne biste svaki put razmišljali u kojem obliku da svoje misli, možete koristiti standardne fraze prihvaćene za poslovnu korespondenciju:

• Žalba. “Zdravo, dragi Igore Petroviču”- ako lično poznajete primaoca. "Zdravo, g. Smirnov"- ako mu pišeš prvi put u životu. Obično se obraća vojsci "Zdravo, druže pukovniče Smirnov".
• Biljeska. Standardni primjer fraze: "Obavještavamo vas da...". Može se promijeniti u "Molim vas informišite se", “obavještavamo vas”, “obavještavamo vas”.
• Objašnjenje. Da biste primaoca obavijestili o svrsi pisma na samom početku, možete koristiti sljedeće konstrukcije: “Odgovorom na vaš zahtjev...”, “U svrhu izvođenja radova...”, “U cilju pružanja pomoći...”, “U skladu sa vašim željama...”.
• Zahtjev. Zahtjev u pismu treba da bude prema formuli "Pitamo vas...".
• Ponuda. “Možemo vam ponuditi...”, “Preporučujemo vam...”.
• Potvrda. “Potvrđujemo...”, “Primili smo...”.
• Odbijanje. “Vaš prijedlog je odbijen...”, “Iz razloga opisanih u nastavku, ne možemo se složiti...”, “Vaš prijedlog je razmotren i utvrđeno je da je nekonstruktivan.”.

Formalnost je najbolji pratilac poslovne korespondencije, ali je važno da se smisao ne gubi iza zvaničnih fraza. Dobar primjer poslovno pismo će izgledati ovako:

Zdravo, Igor Petroviču!

U vezi sa proširenjem, OJSC Romashka treba da poveća serije sirovina za proizvodnju opreme za 25%. Naša saradnja sa kompanijom Margaritka traje već 5 godina i do sada nismo imali razloga za reklamacije. Stoga predlažemo da se razgovara o mogućnostima povećanja zaliha i poteškoćama koje se mogu pojaviti.

Radujemo se produktivnoj saradnji, CEO JSC "Romashka", Smirnov G.V.

******************************************************************************

Kada pišemo pismo prijatelju ili rodbini, možemo zanemariti greške i znakove interpunkcije, skraćivati ​​riječi po želji i koristiti sleng. Glavna stvar je da bude jasno o čemu govorimo. Ali ako pišemo strancu ili nepoznatoj osobi i želimo da dobijemo odgovor od njega, onda treba da uzmemo u obzir neka pravila.

Pravila komunikacije

1 . Uvijek navedite predmet pisma.

Polje „Subject“ u svakom slučaju mora biti popunjeno i veoma je poželjno da odgovara sadržaju poruke.

Na primjer, ako želite da zakažete termin za konsultacije 5. marta, napišite: “Prijavite se za konsultacije (03/05).”

2. Kada odgovarate na pismo, sačuvajte historiju korespondencije.

Kada dobijete pismo od nekoga, na njega možete odgovoriti na tri načina:

1. Kopirajte adresu pošiljaoca i napišite mu novo pismo.
2. Kliknite na posebno polje za odgovor na dnu poruke.
3. Koristite dugme "Odgovori".

Za poslovnu korespondenciju treba odgovoriti na treći način, odnosno kliknuti na dugme „Odgovori“. Otvorit će se novi e-mail koji će ponoviti onaj koji ste primili. Tema je ista, samo sa prefiksom “Re:”, originalni tekst je u potpunosti citiran.

Ovo je standardni obrazac za odgovor i ne biste trebali ništa mijenjati u vezi s njim. Vaš odgovor mora biti odštampan prije citiranog teksta. To se radi kako bi se svaki učesnik u razgovoru u svakom trenutku mogao sjetiti o čemu se razgovaralo.

3. Uvek se pozdravite i oslovljavajte sagovornika sa "vi".

Svaka poruka treba da počinje pozdravom. I bolje je ako je individualno. Ako je prikladno, nazovite sagovornika po imenu, u suprotnom - po imenu i patronimu.

Preporučljivo je završiti pismo sljedećom konstrukcijom: S poštovanjem, ... (ime/prezime ili ime/patronim).

Na primjer: Zdravo, Aleksej Petroviču. Pošaljite ugovor Ivanu Mihajloviču. Srdačan pozdrav, Ilya Krivosheev

4 . Odgovorite što je brže moguće.

Što prije odgovorite na poruku, to bolje. Idealno u roku od nekoliko sati. Ali moguće je i u roku od nekoliko dana. Što duže čekate da odgovorite, to gore utiče na vašu reputaciju.

Što se tiče teksta poruke, pri njenom pisanju treba se pridržavati i nekih pravila.

Napišite konkretno, ali detaljno

Nemojte terati drugu osobu da nagađa šta ste mislili. Ako problem nije očigledan, opišite ga što detaljnije: kako ste dobili rezultat koji imate, šta tačno želite da postignete i šta se traži od sagovornika.

Ali to ne znači da morate detaljno navesti sve detalje. Preskočite nepotrebne stvari - cijenite vrijeme druge osobe.

Pokušajte da napišete kratko i sadržajno

Nema potrebe, na primjer, pričati o tome kako su vaša supruga, svekrva i ostali rođaci.

Što se tiče veličine, idealno jedan „ekran“ (bez pomeranja). Maksimalna - veličina teksta koja stane na A4 list.

Koristite zdrav razum i pristojnost

Budite ljubazni, pažljivi, hvala vam na pismima i vremenu.

Ono što apsolutno NE MOŽETE

1 . Zloupotreba znakova interpunkcije.

Dovoljan je jedan uzvičnik ili upitnik. Ne treba ih umnožavati. Takođe, nemojte preterano koristiti elipse.

Primjer "lošeg" slova:

2. Koristite različite fontove, veličine slova i boje.

Poštanske stranice i programi vam omogućavaju da promijenite ove postavke. Možete odabrati neobičan font, povećati ili smanjiti slova, obojiti tekst različite boje. Ali ovo je neprikladno u poslovnoj korespondenciji!

Bolje je ne mijenjati ništa i ostaviti sve kako je zadano. Jedino što je prihvatljivo je da se neke riječi istaknu podebljanim ili kurzivom. Ali samo ako je potrebno!

Primjer "lošeg" slova:

3. Ubacite smajlije slike.

Ostavite srećna i tužna lica, cveće i srca za ličnu prepisku. IN poslovna pisma Bolje je ne koristiti emotikone - ni tekst ni slike.

Primjer "lošeg" slova:

4 . Štampajte tekst velikim slovima.

Upisivanje teksta velikim slovima na Internetu smatra se lošim ponašanjem. Ovo se odnosi i na poslovnu i ličnu korespondenciju, kao i komunikaciju na društvenim mrežama, Skype-u, forumima i drugim mjestima. Štoviše, ovo se odnosi i na cijeli tekst i na pojedinačne riječi.

Taster na tastaturi Caps Lock je odgovoran za velika slova. Odnosno, ako su sva vaša slova upisana velikim slovima, samo ga trebate jednom pritisnuti i otpustiti.

Štaviše, nemojte štampati „predmet“ slova velikim slovima - ovo je vrhunac nepoštovanja!

Na napomenu. Upisivanje pojedinačnih riječi i cijelog teksta velikim slovima je kao da vičete. A vriskanje je agresija, koja nadilazi kulturno dopisivanje.

Ako zaista trebate nešto istaknuti u tekstu, bolje je to učiniti podebljanim ili kurzivom.

Takođe je preporučljivo izbjegavati riječi “Hitno”, “Važno” i druge koje izražavaju nestrpljenje u naslovu pisma.

Pismenost

Ne biste trebali biti previše strogi u vezi s tim, ali pokušajte da pišete ispravno u svojim pismima. Nekoliko jednostavnih savjeta:

• Svaka rečenica mora početi velikim slovom. Da biste ga otkucali, držite pritisnut taster Shift.
• Na kraju svake rečenice mora biti tačka. U ruskom rasporedu tastature, nalazi se u donjem redu desno (ispred Shift).
• Da biste upisali zarez, držite Shift i pritisnite tipku s tačkom.
• Nemojte stavljati razmak ispred zareza ili tačke. Trebalo bi da postoji prostor iza njih.

I još jedan savjet za one koji barem malo znaju koristiti Word uređivač teksta (Writer). Prvo otkucajte slovo u ovom programu. Greške će označiti crvenom linijom i desnim klikom na takvu riječ možete je ispraviti.

Kopirajte i zalijepite gotov tekst u polje za slovo. Ali prije umetanja, trebali biste onemogućiti formatiranje tako da se dodaje bez formatiranja iz Word programi(Pisac).

Na mail.ru, da biste to učinili, kliknite na natpis "Ukloni dizajn" na vrhu.

U Yandex.Mailu - dugme "Onemogući dizajn" na desnoj strani.

Nakon lijepljenja, izgled se može ponovo uključiti.

Svako ko nastoji da izgleda pristojno u poslovnim krugovima uvijek koristi. I uvijek se sjeća glavne stvari - e-mail ne bi trebao ukaljati ni primatelja, ni reputaciju kompanije čiji je predstavnik, ni poslovni imidž.

Sposobnost pravilnog i kompetentnog vođenja poslovne elektronske korespondencije glavna je komponenta imidža modernog menadžera. Ovo je istovremeno znak opšteg kulturnog nivoa i pokazatelj ličnog profesionalizma. U skladu s tim kako osoba ume da formuliše i formalizuje svoje misli, može se pouzdano suditi o njegovom odnosu prema drugima i prema sebi lično. Nemarno napisan email može lako uništiti poslovnu reputaciju autora u očima partnera i kolega.

Pravila poslovne korespondencije putem e-pošte

1. Koristite svoju poslovnu adresu e-pošte samo u poslovne svrhe. Ako pošaljete pismo sa radnog servera dok ste na poslu, ono se čuva, i odlazna i dolazna pošta. Vaš poslodavac može pročitati pismo u bilo koje vrijeme. Poslovnu korespondenciju vodite samo unutar zidova kancelarije.

2. Jasno shvatite kome je vaša poruka upućena i kome informacije sadržane u njoj mogu biti korisne. Kome je vaše pismo upućeno? Klijentu? Partneru? Kolega? Podređenom? Za šefa? Adresar je naznačen u koloni „do“, a zainteresovani su navedeni u „kopiji“. Nikada nemojte slati dodatne kopije, posebno svom šefu. Ako su treće strane spomenute u e-poruci, onda su i one obično uključene u kolonu „kopije“.

3. Formulirajte svrhu poruke za sebe. Koji cilj sebi postavljate: šta nastojite postići od čitaoca vašeg pisma? Kakvu reakciju očekujete? Primalac bi, nakon što je pročitao vašu poruku, trebao odmah shvatiti šta vam treba od njega. Pravila ponašanja email korespondencija:

Ako želite da unesete individualnu perspektivu u događaje - iz prvog lica (mi, ja)
Ako je vaša poruka upitne ili poučne prirode - od 2. osobe (vi, vi)
Ako pišete pismo kao spoljni posmatrač i želite da obavestite primaoca o ostvarenim činjenicama ili događajima - u trećem licu (oni, ona, on).

4. Ne ostavljajte polje „predmet“ prazno. Većina ljudi koji primi e-poštu počinje da ispituje prepisku gledajući polje za temu. Osoba donosi odluku da pročita pismo za nekoliko sekundi, tako da sadržaj pisma treba da se ogleda u naslovu. Tema treba da bude kratka, konkretna i informativna.

5. Neka sadržaj bude jasan: adresa i pozdrav, glavni dio, sažetak, potpis, kontakti. Svako pismo mora sadržavati e-mail etiketa. Ne budite lijeni i nemojte preskočiti nijedan dio prihvaćenog sadržaja, ispravno oblikovano pismo je pokazatelj vašeg profesionalizma.

6. Obraćanje i pozdravljanje primaoca je pokazatelj vašeg poštovanja prema njemu. Ako je moguće, započnite svako pismo ličnom porukom i pozdravom. Znak učtivosti je obraćanje sagovorniku imenom. Nakon adrese stavite zarez ako želite poruci dati svakodnevni karakter. A ako želite da naglasite formalnost i značaj, koristite uzvičnik, čak i ako je ovo pismo upućeno kolegi s kojim često komunicirate.

7. Pridržavajte se principa: kratko i jasno (KY). Jedno od glavnih pravila poslovne e-mail korespondencije je “minimum riječi – maksimum informacija”. Izložite svoje misli konkretno (jasno), dosljedno, sažeto i na način koji je lako razumjeti. Rečenice treba da budu kratke, tako da primatelju bude lakše da prenese potrebne informacije. Postoji jedan Zlatno pravilo e-pošte– porcionirano, jedna tema – jedno slovo. Bolje je poslati nekoliko mejlova (svaki sa jednom temom) nego jednu veliku poruku sa nekoliko nepovezanih ideja.

8. Ne pretvarajte neformalnu komunikaciju u poslovnu korespondenciju. Nema emocija u mejlu! Ako ispunjavate odredbe navedene u vašem email Ako želite emocionalno naglasiti, emocionalni podtekst mora biti skriven iza neutralnog, vanjskog, mirnog i korektnog tona prezentacije. To se postiže sadržajem, a ne jezikom.

9. Pridržavajte se jasne strukture glavnog teksta pisma. Najčešće se pismo sastoji od tri dijela:

Razlog za pisanje pisma (razlog, razlozi). Ovaj dio je obično što kraći
Dosljedno predstavljanje suštine problematike
Rješenja, zahtjevi, prijedlozi, zaključci

10. Izgled Poruka mora biti izuzetno laka za razumijevanje. Podijelite tekst na pasuse, koji ne smiju sadržavati više od pet do šest redova. Bolje je odvojiti pasuse jedan od drugog praznim redom. Odaberite jednu boju i jedan font kako bi se tekst bolje percipirao. Bolje je ne koristiti uskličnike, emotikone, kratice ili kurzivne elemente osim ako je to apsolutno neophodno.

11. Pišite ispravno. Nepismeno pisanje ukazuje da autor nije dovoljno obrazovan. Vaša poslovna reputacija je diskreditovana greškama u kucanju i greškama u tekstu. Prije slanja pisma, e-mail etiketa preporučuje da ponovo pažljivo pročitate pismo. Mnogi programi za e-poštu i uređivači teksta Znaju provjeriti interpunkciju i pravopis, a ako se nađu greške, daju prijedloge za ispravke. Ova usluga je neophodna za pisanje e-poruka.

12. Razmotrite koju dokumentaciju treba uključiti u priloge. Ne biste trebali uključiti u tijelo pisma detaljne informacije, bolje ga je poslati kao zasebnu datoteku. U naslovu e-pošte obavezno naznačite koju datoteku ubacujete, inače bi je primalac mogao smatrati virusom. Sve datoteke moraju biti skenirane antivirusnim softverom prije slanja.

13. Uvijek napišite kontakt informacije i pretplatite se. Ovo će vam pokazati dobru stranu i pokazati vaše profesionalni kvalitet. Potpis ne bi trebao biti duži od pet ili šest redova. Trebalo bi da se sastoji od naziva kompanije, vašeg imena i prezimena i vaše pozicije. Obično su za eksterne primaoce naznačeni i vaša adresa e-pošte, broj telefona i adresa web stranice kompanije.

14. Postscript se izuzetno rijetko koristi u poslovnoj korespondenciji. Ako koristite postscript u svojoj poruci, to je pokazatelj da niste dovoljno razmišljali o sadržaju pisma.

15. Samo u posebnim slučajevima daje se potvrda o očitanju. Uobičajeno, potvrdu o čitanju treba postaviti samo za eksterne primaoce i samo kada se očekuje odgovor od primaoca.

16. Koristite polje za potvrdu „velika važnost“ samo kada je to zaista neophodno. Ako e-poruka sadrži važne informacije na koje treba hitno obratiti pažnju, postavite važnost na "visoka". Ovo će istaknuti vašu e-poštu u vašem sandučetu. Ali ne preporučuje se bespotrebno zloupotrebljavati ovu funkciju.

17. Ponovo pročitajte pismo prije nego što ga pošaljete. Da li je sve sažeto, konkretno, razumljivo i ima li neprikladnih informacija ili gramatičkih grešaka? Da li su podaci o primaocu tačni? Provjerite slijed i logiku prezentacije.

18. Odgovorite na e-poruke odmah. Obavijest o prijemu pisma je znak poštovanja prema kolegama ili partnerima, znak dobrog ponašanja. Ukoliko trenutno ne možete odgovoriti na pismo, potrebno je da obavijestite autora i obećate da ćete prvom prilikom odgovoriti odmah. Dosljedno odgovarajte na sva postavljena pitanja. Ne započnite svoj odgovor kao novo pismo. Ako se na pismo ne odgovori u roku od 48 sati, primalac može pomisliti da je njegovo pismo ignorisano ili izgubljeno.

19. Onaj ko je inicirao prepisku završava elektronski dijalog.

20. Zapamtite to Pravila za e-mail korespondenciju, odnosno njihova usklađenost pokazatelj je savremenog profesionalnog menadžera.