Sukob između doktora i pacijenta. Konfliktne situacije u medicinskoj praksi

Tokom dugogodišnjeg rada, svako od nas se našao u situacijama sa pacijentima kada smatra da je konflikt moguć. Ili ako ne sukob, onda pogoršanje odnosa između doktora i pacijenata ili članova njihovih porodica. Govorimo o situacijama u kojima sam se više puta našao kao doktor. opšta praksa. Postoji nekoliko vrsta konflikata, od akutnih, kada možete primiti ili uzvratiti „udarac“, do hronične „traumatizacije“ njegovih učesnika.

Tokom godina, svako od nas razvija sposobnost da unapred oseti šta ovde „smrdi“ na konflikt, i mi svesno ili podsvesno razvijamo strategiju ponašanja u svojoj glavi kako bismo sprečili ova stanja. Pričamo o najviše različite situacije, i mislim da bi bilo “dosadno” opisati ih u publikaciji.

Pokušajmo na sljedeći način: Napisat ću kratku listu tema. I polako ćemo početi da ih otkrivamo dok o njima razgovaramo s vama.

Svaka tema ima broj. Svaki ljekar može iznijeti svoje stavove o rješavanju problema i stupiti u dijalog ILI DODATI TEME I ZAPAŽANJA I OPCIJE ZA NJIHOVA RJEŠENJA. Na ovaj način ćemo se svi obogatiti. Jer tamo gdje je patnja, bolest i emocije, nastaju žarišta i svi su uključeni: i pacijenti, i doktori, i menadžment. Bolje je spriječiti svaki sukob nego ga liječiti. Pokusajmo?

Pozivam doktore da vjeruju da ono što radim ne mogu preporučiti drugima. Ovo je jednostavno opis mojih ličnih rješenja za tu situaciju. Tačnije u uslovima u kojima se nalazim i ništa više. Naravno, drago mi je ako fragmenti ponašanja ili misli mogu da iskoriste i drugi doktori i da su im korisni.

Odmah želim da konstatujem da nemam recepte za rješenja problema u realnosti trenutnog stanja ljekara primarna njega RF. O svojim pokušajima i iskustvima na sebi i svojim pacijentima mogu govoriti samo u uslovima svog koordinatnog sistema.

Ali ima mnogo toga zajedničkog u ponašanju ljudi u različitim sistemima

LISTA tema. Naravno, tokom diskusije će se proširiti. Pusti to. Za dobrobit svih, doktora i pacijenata.

1. Doktor kasni na pregled. Ljudi su nervozni.
2. Postoji problem, kome sada priznati - jedan pacijent je naručio red i došao je na red ili ko je došao bez reda i nije mu dobro?
3. Kako zadržati pacijente zaposlene dok čekaju u redu?
4. Na vratima se kuca (pacijent je u ordinaciji). Kako spriječiti, a kako "liječiti"?
5. Čija je teritorija koridor - pacijenti, doktor i pacijenti, doktor?
6. Nečiji pacijent. Jednokratna posjeta. Sastanak u hodniku dok se čeka pregled. Sastanak u ordinaciji.
7. „Doktore! Ja "samo"...
8. Nepoznati pacijent sa znacima mogućeg konfliktnog ponašanja.
9. Pacijent kojeg poznajete sa sklonošću ka sukobu ili nesporazumu (loš karakter).
10. br zajednički jezik uprkos ponovljenim pokušajima lekara.
11. Pacijent kome se „srce stisne“ kada vidi svoje ime na spisku ljudi koji su se prijavili za pregled ili kada ga vidi u hodniku lekara.
12. Doktor i pacijent su razvod. Potreba za gotovim protokolom za ovu proceduru i mogućnost njenog sprovođenja u praksi.
13. Telefonski razgovor sa pacijentom kojem je potrebna kućna posjeta, a nije jedan od vaših pacijenata.
14. Telefonski razgovor sa pacijentom koji zahteva kućnu posetu.
15. Prijem novog pacijenta na liječenje.
16. Kako upoznati novog pacijenta ako je hroničan i kompleksan pacijent.
17. Kako biti na raspolaganju svojim pacijentima u hitnim slučajevima telefonom kada je ambulanta zatvorena. I dobiti više pozitivnih emocija nego negativnih.
18. Kako razgovarati sa bolničkim doktorom o hospitaliziranom pacijentu.
19. Da li je potreban doktor poslovna kartica? Kome da ga dam?
20. Da li je doktoru potreban letak koji objašnjava kako liječiti svoje pacijente i kome ga dati?
21. Da li doktor treba da piše pisma svojim pacijentima kod kuće?

Kako promijeniti navike ponašanja pacijenata u zdravstvenim ustanovama

1. Kako bolesnoj osobi “slomiti kičmu” prije nego što vam je slomi?
2. Ako doktor ne nalazi zajednički jezik sa pacijentom, kako da traži pomoć od članova porodice?
3. Da li doktor treba da regrutuje asistente od volontera/volontera i kako to učiniti, ako je potrebno.
4. Ima li smisla uključiti učenike da pomažu i podučavaju?
5. Organizovanje liste dijagnoza u istoriji bolesti i liste hroničnih lekova.
6. Koja je svrha grupnih sastanaka između doktora i pacijenata?
7. Koja je svrha pozivati ​​pacijente na aktivno upoznavanje?
8. Da li je potrebno upoznati djecu starijih pacijenata i zašto?
9. Fraze doktora koji je "odlučio" da izađe u hodnik i njihovo značenje.
10. Važnost vizuelnih informacija u blizini ordinacije.
11. Kontakti između doktora i pacijenata u hodniku bez otvaranja vrata.
12. Usluga bez posete klinici.
13. Usluga tokom putovanja pacijenta u inostranstvo.
14. Pacijent je povisio ton na doktora.
15. Agresivan pacijent.
16. Kako izaći iz začaranog kruga i smanjiti učestalost kućnih posjeta? Kako promijeniti kućne navike stanovništva?
17. Šta učiniti sa pritužbama prije i nakon što ih primimo?
18. Tako da ću svakodnevno pisati kratke "priče" u kojima ću opisivati ​​kako vidim rješenje ovih problema. Samo iz prakse mog rada. I odgovarajte na pitanja i komentare. SVAKI DOKTOR MOŽE „DA OVO“ NOVU TEMU. ILI NARUČITE DISKUSIJU O JEDNOJ OD TEMA IZVAN REDOVA 1), 2), 3). ONDA ĆEMO RAZGOVARATI I NASTAVITI GORE OPISANE TEME REDOM. LEKORI MOGU DA DAJU OPIS SLUČAJA ZA ZAJEDNIČKU RASPRAVU.

MOLIM VAS KADA NARUČUJETE TEMU DA JE PREPIRATE ZAJEDNO SA BROJEM SA LISTE I, STAVITE JE, DODATE PAR REČI ILI PRIMJER IZ PRAKSE. Hoćemo li početi?

Sve ove teme su teške. Ne zaboravimo da smo u različitim realnostima. Ali imamo mnogo toga zajedničkog. Niko nam neće donijeti gotova rješenja. Samo mi sami. Daleko sam od ideje da postoje recepti za sve prilike. Ali bila bi šteta ne pokušati pripremiti i kreirati pravila ponašanja za tipične situacije. Šta ako sunce izađe?

Od ponedjeljka, 15. oktobra internetom kruži video u kojem pedijatar regionalne klinike Arkalyk zahtijeva da joj pacijent govori kazaški. Snimak je napravila 25-godišnja stanovnica Arkalika Anastasija ALEKSEENKO, koja je 15. oktobra dovela svoju četvorogodišnju ćerku kod pedijatra Moldir Utebaeva. Kako je Anastasija ispričala za NG, sukob je počeo kada je pitala doktora da li je tretirala ruke nakon prethodnog pacijenta...



Takvo putovanje se po prvi put dogodilo u okviru programa „Rukhani Zhangyru“ za stanovnike Kostanaja, zaslužne radnike odjela. Na putu Danas, posjetiti mjesta povezana s imenom Khoja Akhmet Yasawi nije tako lako zbog činjenice da je Turkestan postao regionalni centar i gradi se u velikom obimu. Naravno, tok turista tamo ne prestaje ni na jedan dan, ali globalna gradnja postavlja svoja pravila...



Tradicionalni međunarodni festival “Jazz Bomond-2019” završen je danas, 25. novembra, u večernjim satima u novoj zgradi Jastar Saraja. Završna ceremonija održana je uz pesme američkog pevača Džejmija DAVIS-a, uz pratnju kostanajskog džez benda. U sali je bilo više gledalaca nego na gala koncertu, uprkos činjenici da je ulaznica koštala duplo skuplje...



Kompanija je dobila " zlatna zvijezda“i priznanje Nacionalnog centra za ekspertizu i sertifikaciju. Danas je pivara jedno od gradotvornih preduzeća Lisakovska, koje zapošljava više od 200 zaposlenih, prenosi alau.kz Pivara Altyn Omir u Lisakovsku ima više od 20 godina istorije. Danas je preduzeće moderna proizvodna jedinica koja kombinuje slavnu tradiciju i napredne tehnologije...



Kostanaj će obratiti pažnju na rad sigurnosnih kompanija koje se odazivaju na hitne pozive u školama, prenosi alau.kz.Naredne godine škole i državni vrtići u Kostanaju planiraju da budu opremljeni CCTV kamerama. Danas ih je instalirano 1.700 u svim obrazovnim organizacijama. Ostalo je 300 kamera za škole i 150 za vrtiće pre nego što budu potpuno opremljeni...



Početkom godine dug plate u Kostanajskoj oblasti iznosila je skoro 73 miliona tenge. Danas, prema zvaničnim podacima, privrednici nemaju dugovanja prema zaposlenima, prenosi alau.kz. Samo dva preduzeća koja su u stečajnom postupku imaju poteškoća. Oni duguju oko 16 miliona tenge za 77 zaposlenih. Sada preduzetnici u Kazahstanu duguju svojim zaposlenima nešto više od milijardu tenge, što je 28% manje nego početkom 2019...



U Kostanaj je potpisan memorandum o saradnji između regionalnog akimata i republičkog saveza sindikata. Planirano je da dokument pomogne u rješavanju problema sindikalnog pokreta u regionu, prenosi alau.kz.O razvoju sindikalnog pokreta razgovarano je u Kostanaj. Predsjedavajući Saveza sindikata Kazahstana Yeraly Togzhanov prisustvovao je sastanku o ovom pitanju: „Danas je postavljen niz konkretnih zadataka u tom pravcu. Ovo su uslovi rada, ovo su plate...



Povećanje cijene akciza na benzin može dovesti do povećanja tržišnih cijena robe i proizvoda. Takvu zabrinutost izrazio je zamjenik Sarsenbai Yensegenov na sjednici Senata, prenosi Tengrinews.kz. “Znate da su, prema uputama šefa države, mikro i mala preduzeća sada oslobođena poreza. (...) Razgovaralo se o poskupljenju akciza na benzin. Sada kažu da će porasti za 10 tenge, u pripremi su relevantni dokumenti...



U utorak, 26. novembra, meteorolozi očekuju snijeg i nanijeti snijeg i maglu mjestimično u Kostanajskoj oblasti. Vjetar sjeverozapadni i zapadni 9-14 m/s. Temperatura noću -12...-17, ponegde -20 stepeni, tokom dana - 7...12 stepeni ispod nule. Ali u Kostanaju nema značajnijih padavina. Noću se očekuje -18...-20, danju -10...-12 stepeni. U srijedu, 27. novembra, ponegdje se u regionu očekuju snijeg i magla. Vjetar jugozapadni 9-14 m/s...



Vladina delegacija predvođena potpredsjednikom Vlade Republike Kazahstan Berdibekom Saparbajevim posjetila je Fedorovski okrug. U zabačenom selu Chisty Chandak, gosti glavnog grada posjetili su nedavno otvorenu medicinsku i babicu, pregledali stambene objekte za mlade porodice i susreli se sa radnom snagom vodećeg poljoprivrednog preduzeća...



Za 26. novembar u Kostanajskoj oblasti meteorolozi predviđaju snijeg, maglu, mjestimično i snježnu oluju, prenosi alau.kz. Vjetar sjeverozapadni, zapadni, 9-14 m/s Temperatura zraka u regionu noću -12...-17, ponegdje -20 stepeni, danju -7...-12, ponegdje -15 stepeni. U Kostanaj noću -18...-20, danju -10...-12 stepeni "Sada se nad Kostanajskom regijom uspostavlja vrh anticiklona, ​​a to je povezano sa zahlađenjem...



Cijena nafte će biti veća nego ove godine, ali će kurs dolara porasti na 400 tenge, smatra ekonomista Arman Baiganov, prenosi Tengrinews.kz. Fotografija ©Turar Kazangapov " prosječna cijena cijene nafte u 2020. godini će biti više nego ove godine i očekuje se da će se kretati između 65-75 dolara po barelu Brent-a", rekao je Baiganov na svojoj Instagram stranici. Ekspert je naveo četiri faktora koji će doprinijeti rastu cijena nafte...



Ove godine kampanja „Snovi se ostvaruju“ puni pet godina. Zahvaljujući vama, svaka godina završava u teškom neredu sa poklonima: projektni ured je ispunjen igračkama i torbama, a duša je ispunjena toplinom i svjetlom. Vrijeme čarobnjaka počinje! Poklonite sebi novogodišnje raspoloženje, a novajlijama u ovogodišnjem projektu poklonite vjeru u čuda! Sultanmurat TASHENOV, 4 godine, endoskopska septostomija, bajpas operacija. Sakupljamo novac za ovog sunčanog dečaka za kurs razvoja specijalnih časova od srpskih lekara...

1. Exodus konfliktna situacija zavisi od sposobnosti stručnjaka da zauzme profesionalnu poziciju i izgradi granice poslovne interakcije


2. Koristite tehniku ​​"sporazuma o malim stvarima": podržite očigledan argument svog protivnika, ali istovremeno nastavite da insistirate na svom stavu


3. Objasnite zašto propisujete određenu opciju liječenja. Pacijenti dobro reaguju na argumente pozivajući se na autoritativne izvore

Medicinski radnici svakodnevno se susreću sa skandaloznim pacijentima. Na prvoj liniji odbrane su glavni lekari: oni moraju da rešavaju sukobe koje njihovi podređeni nisu mogli da spreče. Pogledajmo nekoliko slučajeva iz prakse ljekara i analiziramo kako zdravstveni radnici mogu najbolje postupiti kako bi izbjegli sukobe ili ih odveli u konstruktivni smjer.

1. “Kakvi užasni zaposlenici ovdje rade”

Situacija. Gospođa poznata širom klinike upala je na pregled kod hirurga, odgurujući sve laktovima i pokazavši operisani prst. Naredila je doktoru da ga previje. Hirurg me ljubazno zamolio da sačekam svoj red. Gospođa nije izašla iz kancelarije i počela je da viče kakvi užasni radnici ovde rade, „treba ih isterati lošom metlom“. Medicinsku sestru koja ju je previla nazvala je krivo.

Sutradan je hirurg radio bez mlađeg medicinskog osoblja. Pacijent se ponovo pojavio bez čekanja u redu, gurajući pacijente sa kuponima. Ona je prijedlog da promijeni ulične cipele ili ih izuje shvatila kao bezobrazluk i naredila doktoru da i nju izuje (iako svi zaposleni imaju zamjenjive cipele). Osjećajući nastavak, hirurg je otišao po najbližeg svjedoka, ginekologa. Pacijent je prešao na novu osobu, izgrdio ga zbog izgužvanog ogrtača, nedostatka „zamjenjivih“ cipela i krenuli smo opet! Glas se dizao i dizao...

Hirurg je pokušao da započne previjanje. Pacijentica joj je naredila da skine „prljavu krpu“ (tj. pelenu) na kojoj bi trebalo da se obavi previjanje. Hirurg je pozvao zamjenika glavnog ljekara i zatražio da uđe u ordinaciju.

Odjednom, hirurg je zadrhtao u njenim rukama i počeo da muca. Odmah je odvedena na EKG i izmeren joj pritisak - ispostavilo se da je 160/115, tahikardija. Snimljeno hipertenzivna kriza, dali su mi lijekove i primili me u dnevnu bolnicu.

Skandalozna gospođa poznata je svim zaposlenicima zdravstvene ustanove, nakon jedne od njenih pritužbi i naknadnih obračuna, urolog klinike je preminuo od akutnog moždanog krvarenja.

BITAN!!! Kada imate posla sa skandaloznim pacijentima, fokusirajte se na održavanje unutrašnje emocionalne ravnoteže

Kada imate posla sa skandaloznim pacijentima, ne fokusirajte se na metode i tehnike za rješavanje sukoba, već na održavanje i vraćanje unutrašnje emocionalne ravnoteže.

KORISNI SAVJETI
1. Ako pacijent dođe na termin bez čekanja, zamolite ga da napusti ordinaciju. Izađite u red i razgovarajte o proceduri prijema. Recimo, ljudi naizmjenično ulaze u kancelariju - prvo oni koji imaju zakazani termin, pa oni koji su došli na oblačenje. Na taj način ćete stvoriti jednake uslove za sve pacijente i pokazati da poštujete njihove interese. Nakon toga, sami pacijenti će se pobrinuti da se nalog ne prekrši.
2. Ako je pacijent nepoštovan i pokušava da usmjeri tretman, zaustavite ga. Recite im da možete nastaviti liječenje samo ako se pacijent ponaša s poštovanjem. U suprotnom ćete prvo vrijeme potrošiti na druge pacijente kojima je pomoć potrebna.
3. Ne ulazite u verbalne svađe. Ne pravdajte se, ne pokušavajte da ublažite situaciju. Postavite poslovne granice za svoje interakcije. Jasno ocrtajte zahtjeve koji moraju biti ispunjeni u vašoj kancelariji.

U opisanoj situaciji medicinski radnik plaši se konfliktnih situacija iznutra, pokazuje osećanja" malo dijete“, koji se nalazi ispred grube, glasne odrasle osobe.

Razmislite u mirnoj atmosferi, u kojim situacijama u djetinjstvu ili adolescencija da li ste osećali bespomoćnost? Ko je odrasla osoba koja ih je pozvala? To može biti neko od roditelja koji ukori zbog prekršaja ili nastavnik vrtić, ili nastavnik u školi.

Kada doktor na pregledu naiđe na „karenje“ pacijenata, on nazaduje, pada u detinjasto stanje i u svom protivniku vidi nekada značajnu odraslu osobu, koja mu daje odgovarajuće kvalitete. I onda se doktor ne može ponašati kao odrasli, samouvjereni profesionalac koji zna kako glasnog pacijenta postaviti na njegovo mjesto. Umjesto toga, kao dijete, doživljava bespomoćnost i poziva pomoćnike u vidu osoba višeg statusa - na primjer, zamjenika glavnog liječnika.

Nakon što ste se prisjetili neke situacije iz prošlosti, možda se sjetili osobe s kojom je depresivno stanje povezano, savjetujemo vam da uradite sljedeću vježbu.

Odredite na podu u kancelariji mjesto 1: Možete ga mentalno označiti ili staviti komad papira. Ovo mjesto će biti povezano sa vašim nesnalažljivim stanjima iz djetinjstva i strahom. Stanite na trenutak u centar ovog kruga. Osjećajte se malo i uplašeno. Sada izađite iz kruga. Pažljivo pogledajte mjesto na kojem ste stajali i misaono recite sljedeće: „Sada vidim da kada mi dođu bučni pacijenti, ponašam se isto onako kako sam se nekada ponašao sa svojom majkom, ocem, učiteljicom. Tada nisam mogao ništa drugačije. Ali sada sam odrastao, postao profesionalac i mogu se ponašati kao odrasla osoba.”

Oznaka na podu mjesto 2. Ovo je tačka u kojoj se osjećate kao profesionalac koji je dugo studirao i plodno radio dugi niz godina. Ovdje se osjećate samopouzdano. Vi tačno znate kako se ponašati i šta učiniti da pomognete pacijentu. Stanite u centar ovog kruga. Ovo je pozicija iz koje možete komunicirati sa pacijentom. Ovdje jasno definirate granice vaše komunikacije s njim. Više ne „pokušavate“ da ga previjete, ne pravdate se, ne zovete svog menadžera u pomoć. Samo vi znate šta da radite u ovoj kancelariji!

Zapamtite stanje povjerenja i mjesto koje ste odredili. Ponekad je dovoljno mentalno stajati tu da se osjećate kao profesionalac.

Sada se možete suočiti sa svojim sljedećim glasnim pacijentom s osjećajem unutrašnje stabilnosti.

2. “Napiši šta mi treba na karticu”

Situacija. On readmisiju Jedna žena je došla kod terapeuta da se prijavi za sanatorijumsku kartu. On inicijalno imenovanje Doktor ju je pregledao i dao joj upute za krv, urin, stolicu i EKG. I tako se vratila: ušla je u kancelariju, pogledala ga, sela, okrenula stolicu, kako joj je bilo udobno, izvadila ambulantna kartica i bocnuo u nju:

- Mladiću, ovde ste napisali da je stolica normalna, ali ja imam zatvor već godinu dana.

- Zašto se prvi put niste fokusirali na ovo?

„Ali vi ste doktor, morate sve sami da me pitate, a ja ću vam odgovoriti.

Ne želeći da ulazi u sukob, doktorka je počela da se raspituje o njenom problemu. Ispostavilo se da je imala zatvor oko šest mjeseci (1-2 puta sedmično), a pacijentkinja prethodno nije bila na pregledu zbog gastrointestinalnih problema.

- Mladiću, upiši u sanatorijumsku kartu šta mi treba - da se zatvor leči u sanatorijumu.

Terapeut je to odbio da uradi jer... tačna dijagnoza pacijentu nije dijagnosticirana. Zabranjeno je ići u sanatorijum nedovoljno pregledanim. Liječnik je predložio da sada zaboravimo na zatvor, liječimo osteohondrozu u sanatoriju, a zatim se podvrgnemo normalnom pregledu.

- Zabranjeno?! Mladiću, da li mi to zabranjuješ? Upišite zatvor na kartu.

Pacijent je otrčao da se požali šefu odjeljenja, zatim glavnom ljekaru, nazivajući ih gadima. Onda sam otišao da se žalim ministarstvu.

Terapeut je možda napravio grešku jer se na inicijalnom pregledu nije raspitivao o stanju pacijentove stolice. Doktor je živa osoba i ne može uvijek biti savršen.

Savjetujemo ljekaru u takvoj situaciji da koristi tehniku ​​“malog dogovora”. Njena suština je da se doktor slaže sa očiglednim, a ne najznačajnijim argumentom protivnika, a da pri tome i dalje insistira na stavovima koji su njemu suštinski. Na primjer: „Da, slažem se, nisam obraćao pažnju i nisam te pitao o stanju stolice. Ali takođe mi nisi rekao da imaš takve probleme.” Obično, ako osoba čuje da je u pravu u vezi sa nekom optužbom, njena namjera za sukob se smanjuje.

U opisanoj situaciji, suštinski ispravna medicinska odluka nije predočena pacijentu pod najboljim „sosom“. Stoga je pacijent to doživio kao odbijanje bez objašnjenja i bez uzimanja u obzir njegovih interesa. Doktor je morao obavijestiti pacijenta da je odbio da u sanatorijsko-odmaralište uvrsti „liječenje opstipacije“ jer mu je stalo do zdravlja, da to nije hir ljekara. Na primjer: „Simptom kao što je zatvor može biti povezan s nizom bolesti. Potreban vam je dodatni pregled."

Ponekad direktno pitanje može pomoći: “Šta mislite da trebam učiniti u ovoj situaciji?” U suštini, pozivate pacijenta na pregovore, dajući mu priliku da sagleda situaciju iz ugla doktora. Postavljanjem ovakvog pitanja doktor napušta poziciju neprikosnovenog stručnjaka, poziva pacijenta da zauzme partnerski stav i preuzme odgovornost za svoje zdravlje. Čak i najuporniji ljudi počinju sumnjati da su u pravu.

3. “Moj prijatelj doktor mi je rekao da ovo nije način liječenja”

Situacija. Na kliniku je primljeno petomjesečno dijete sa temperaturom od 38 stepeni. Bebin otac je ranije bio bolestan. Pedijatar je propisao antivirusni tretman, napisao je besplatnih lijekova(Anaferon, Nurofen supozitorije). Nakon vikenda, doktor je ponovo posetio porodicu i ustanovio da beba kašlje već 2. dan. Pregledala ju je i tretmanu dodala Lazolvan inhalaciju kroz nebulizator. Htela sam da odem, kada je u tom trenutku djetetova baka počela da se ogorči: „Ali jedan doktor koga poznajem rekao mi je da se tako ne leče“. Ispostavilo se da se telefonom konsultovala sa prijateljicom koja radi na intenzivnoj nezi. Preporucila je antibiotike. Baka je prijetila da će napisati žalbu ako ljekar ne prepiše azitromicin. Pedijatar je odgovorio da dijete ima virusnu etiologiju bolesti, a antibiotici su beskorisni. Preporučujem da ovo prvo uradite opšti testovi krv i urin. Ali baku nije uvjerila, jer je sutradan lokalna policijska uprava primila pritužbu glavnom ljekaru.

Konfliktna situacija je nastavljena krivicom ljekara. Navodno su se argumenti koje je doktor izneo pokazali neuverljivim za baku bolesnog deteta. Rodbina pacijenta doživljavala je pedijatra kao nedovoljno kompetentnog specijaliste.

Ako doktor zna kako prenijeti svoj stav, moći će se dogovoriti i sa pacijentom koji je najkonfliktniji.

Kada je dijete teško bolesno, to je stres za sve odrasle članove porodice. Oni se plaše za život djeteta i osjećaju krivicu što nisu mogli očuvati njegovo zdravlje. I, naravno, trude se da ulože sve da svoje dijete ponovo vide zdravo i veselo.

U dijalogu sa roditeljima i rodbinom u takvoj situaciji važno je:

1. Prvo pogledajte i izrazite njihova osjećanja: „Razumijem da ste trenutno jako zabrinuti za bebu.“

2. Prihvatite ova osećanja i pokažite da vam je i vama stalo do njih: „I ja brinem kada mi se deca razbole. Brinem se za tvoju bebu."

3. Objasnite zašto propisujete ovu konkretnu opciju liječenja. Korisno je podržati svoju argumentaciju - pacijenti dobro percipiraju argumente pozivajući se na autoritativne izvore. Na primjer, „naučnik N., koji proučava djelovanje antibiotika na tok bolesti u djetinjstvo, ukazuje da postoji velika vjerovatnoća neželjenih efekata. U ovom slučaju je efikasnije liječenje lijekovima A i B.”

4. Naglasiti da je propisano liječenje već dovelo do određenih rezultata, na primjer, snižavanje temperature i sl. Potrebno je objasniti pacijentu (njegovom srodniku) kako bolest napreduje i koliko dana može trajati kašalj.

Drugim riječima, tačke 3 i 4 su kompetentno, obrazloženo objašnjenje taktike liječenja.

5. Može se primijetiti da doktor koji je dao preporuke radi u drugoj oblasti. Dakle, u jedinici intenzivne njege specijalisti rješavaju različite probleme i stoga koriste drugačiji pristup liječenju.

6. Još jednom potvrdite da ste i vi zainteresovani da beba što pre ozdravi.

7. Ako je moguće, ostavite svoj broj telefona roditeljima u slučaju da ne dođe do poboljšanja u narednih nekoliko dana. Ili recite da ćete ponovo nazvati da saznate o stanju bebe i prilagodite tretman.

Konfliktne situacije između doktora i pacijenta ne moraju nužno prerasti u sukob. Ishod zavisi prvenstveno od sposobnosti specijaliste da zauzme profesionalnu poziciju, izgradi granice poslovne interakcije i brine ne samo o dobrobiti klijenta, već i o sopstvenoj emocionalnoj udobnosti. U psihologiji se ova osobina ličnosti naziva “asertivnost” - interakcija s drugima, koja se kombinuje unutrašnja snaga, sposobnost da se pouzdano i dostojanstveno brani svoja prava i istovremeno poštuje prava i interese drugih ljudi.

U većini slučajeva dolazi do konfliktne situacije kada postoji nestašica važna informacija. Sposobnost da pacijentu jasno saopćite svoju taktiku liječenja i objasnite svoj stav pomoći će vam da se dogovorite s ljudima koji su najviše sukobljeni.

Konfliktna situacija u odnosu doktor-pacijent je nešto sa čim se svaki ljekar suočava u svojoj karijeri. Kako se braniti u takvoj situaciji i kako organizirati rad liječnika - to ćemo shvatiti u našem članku.

Uzroci konfliktnih situacija između doktora i pacijenta

Sada možemo govoriti o nekoliko razloga za pojavu čestih konfliktnih situacija:

1. Internet, gdje pacijenti ne uče samo o razne bolesti, ali i o novim metodama dijagnostike i liječenja, ponekad čak i vrlo sumnjivim, ali reklamiranim. Sada imamo čitavu grupu pacijenata koji sami sebi postavljaju dijagnozu i prepisuju lijekove i dijetetske suplemente sa poznate web stranice. I dobro je ako uspiju stabilizirati stanje, ali često se simptomi „razmažu“ i tok bolesti se pogoršava. I uz sav taj buket, uz nezadovoljstvo, ljutnju zbog neefikasnosti terapije i ogorčenost zbog potrošenog novca, čovjek se nađe na pregledu kod doktora.
2. pojava raznih dijagnostičkih centara. S jedne strane, sjajno je što je medicinska njega postala dostupnija, ali s druge, pacijenti se podvrgavaju pregledima i testovima i tumače ih na svoj način, a to pak može izazvati sukob zbog neslaganja između mišljenja doktora i pacijenta.
3. samo oko 15% pacijenata ispravno se pridržava uputa ljekara, i to nije trenutni trend, već zapravo obrazac. Sve to dovodi do smanjenja učinka terapije i provokacija u sferi "liječnik-pacijent".
4. slika doktora u medijima, koji se sada prikazuje kao nepismeni primalac mita i lenjivac, nemaran u svom poslu, koji pokušava da izbegne odgovornost. Ako uzmemo 10 publikacija u medijima o medicinskim temama, onda će dvije biti neutralne, a osam negativne, a nijedna neće biti pozitivna, ni o uspjesima nauke, ni o spašavanju teško bolesnih pacijenata. Tako je pacijent u početku već odlučan da mu neće pomoći i da će biti prevaren.
5. stav i slogan “Pacijent je uvijek u pravu”. S jedne strane, pacijent ima pravo na adekvatne informacije o svom zdravstvenom stanju i sveobuhvatan tretman, što mu je zagarantovano zakonom. Ali, nažalost, pritužbe su ponekad besmislene, ili predmet sukoba nadilazi ovlaštenja i resurse liječnika.

BITAN!
Nizak ekonomski nivo, često nemogućnost plaćanja lečenja, želja za pristupom lekaru „24 sata dnevno“, pokušaji postizanja stopostotnog zdravlja u slučajevima hronične bolesti, kao i želja da doktor bude odlučujuća snaga u odnosima sa porodicom i prijateljima, takođe je pozadina koja izaziva sukobe.

Kao rezultat toga, na prijemu se susrećemo s odnosima u kojima obje strane često nisu zaštićene: i pacijenti i doktori, dok je sama komunikacija između njih forsirana, te stoga u početku nosi više konfliktnu pozadinu.

Fraze koje treba izbjegavati da bi se sukob sveo na minimum

Da biste smanjili napetost, trebali biste izbjegavati brojne fraze u dijalogu s pacijentom.

1. “Ovo nije moja odgovornost”, “Neću biti plaćen za ovo.” U većini slučajeva to će kod pacijenta izazvati ili iritaciju i želju da napiše pritužbu, ili misli da liječnik traži mito. Šta je bolje, nejasno je. Koji je najbolji način da se to kaže? “Bolje je pristupiti ovom pitanju...” ili “Prema protokolu i standardima, bolje da to uradite ovako...”
2. „Nemam vremena da pričam s tobom“, „Zauzeta sam“, „Zar ne vidiš, imamo sastanak za planiranje!“ Definitivno ćete dobiti ili zbunjenost i ogorčenost od strane pacijenta, ili agresiju. Bolje je koristiti sljedeće opcije: “Izvinjavam se, ali sada imamo hitan sastanak... Biću slobodan, i možemo riješiti vaš problem...”, ili “Sada, nažalost, moram ovo završiti , nakon čega sam spreman da razgovaram sa vama...“, ili „Sada ću uzeti neko vreme sa drugim pacijentom da završim. A onda ću se, sveže glave, baviti samo tobom...”
3. „Ovo možda zvuči glupo, ali...“ Najverovatnije će se ono što doktor kaže u ovom slučaju zaista olako shvatiti. Zaboravi na ovu frazu.
4. “Bez uvrede, ali...” Isto tako. Osoba se već sprema da se oseća uvređeno, jer ga je lekar na to upozorio. Bolje je ne koristiti takve riječi.

Posebno bih želeo da istaknem specifičnosti odnosa lekara i pacijenta u Rusiji i na postsovjetskom prostoru - ovo je paternalistički pristup, u kojem je, s jedne strane, lekar car i Bog, njemu treba verovati , ali s druge strane, on je odgovoran za uspjeh ili neuspjeh liječenja i prebacuje se na doktora. To je također olakšano zakonodavstvom Ruske Federacije, u kojem liječnik nije subjekt prava, a ne postoji mogućnost punog osiguranja njegove profesionalne odgovornosti. Štaviše, sam koncept i obim ove odgovornosti uopšte nije preciziran. Naravno, nismo u mogućnosti da rješavamo pravne probleme tokom termina, ali razgovor sa svakim novim pacijentom o obimu naših mogućnosti i granicama međusobne odgovornosti je nešto što bi trebalo uključiti u praksu.

Top 5 važnih članaka za direktora klinike

• Kako je klinika, bez pribjegavanja nepotrebnim troškovima, implementirala digitalnu telefoniju i CRM i uštedjela više od 100.000 rubalja
• Kako ostvariti pravo medicinskih organizacija na nultu stopu poreza na dohodak
• Zamjena uvoza u farmakologiji: napredak i izgledi
• Kako kreirati sistem za upravljanje ličnim zdravljem pacijenata
• Uspješne početne stomatološke konzultacije: kako upravljati očekivanjima pacijenata

Načini i mogućnosti smanjenja vjerovatnoće agresije od strane pacijenta

Šta još može pomoći da se smanji stepen sukoba? To je razumijevanje zašto nam pacijent uopće dolazi, pored pregleda, propisivanja lijekova ili manipulacija. Naši pacijenti od nas očekuju razumijevanje, podršku, simpatije i poštovanje. Važno je da doktor pokaže da je spreman da bude uz pacijenta dok se mora boriti sa bolešću, da neće ostaviti pacijenta samog sa bolešću. O tome bi liječnik trebao razgovarati na pregledu, ponekad čak i češće, uzimajući u obzir faze i karakteristike mentalne reakcije na bolest kod određenog pacijenta. To će povećati nivo povjerenja i smanjiti napetost u odnosu sa pacijentom.

Važno je da pacijent zna i razumije da informacije koje je rekao ljekaru nisu proletjele mimo njegovih ušiju. Kako to postići? Doktor samo treba periodično da kaže: „Razumem te. Molim nastavite. Više detalja ovdje, molim”, klimnite glavom i intonirajte ove fraze. Ne ustručavajte se ponovo pitati ako nešto ostane nejasno. Na isti način možete saznati razloge za nepoštivanje medicinskih preporuka, zainteresovanim tonom i frazama: „Šta bi vas moglo spriječiti da slijedite moje preporuke? Hajde da uspostavimo algoritam koji će nam pomoći da zajedno postignemo uspeh."

Nažalost, u nekim slučajevima, posebno ako doktor emocionalno pregori, mogu mu se pojaviti misli da su pacijentove pritužbe izmišljene ili pretjerane. Naravno, to će se odraziti na ton doktorovog glasa i na izraz njegovog lica, što očigledno neće popraviti situaciju. Umjesto toga, doktor treba da kaže da prihvata činjenicu patnje pacijenta, njegovu nevolju, loš osjećaj. Nema potrebe da kažete: "Smiri se, zašto si tako uznemiren, ruke i noge su ti netaknute!" To može obezvrijediti pacijentova iskustva i uzrokovati nerazumijevanje s njegove strane.

Uključite se u aktivno slušanje, zapamtite ime i prezime pacijenta, gledajte ga tokom razgovora, s poštovanjem se odnosite prema njegovim pregledima i ne bacajte fasciklu sa testovima na sto sa rečima: „Pa šta ste mi to doneli, opet magnetna rezonanca svega mogućeg!" Bolje je pohvaliti pacijenta za njegov brižan odnos prema zdravlju i ispunjavanje propisanih propisa. Ponekad je važno da vam lekar da subjektivnoj proceni na ono što se dešava u životu pacijenta: „Da, bilo ti je jako teško, razumljivo je zašto si ljut/uznemiren. Osjećate se napušteno i usamljeno, to zaista nije lako.” Ponekad možete dodirnuti rame ili leđa pacijenta ako situacija to dozvoljava.

Tipologija konfliktnih pacijenata

Ali ponekad, koliko god se doktor trudio, na ovaj ili onaj način dolazi do sukoba. Konflikti u sferi "liječnik-pacijent" dijele se na:

1. sadržajno ili realno. Oni nastaju zbog činjenice da zahtjevi ili očekivanja jednog od učesnika nisu ispunjeni. Krajnji cilj za konfliktnu osobu je postizanje određenog rezultata.
2. besmisleno ili nerealno. Obično su rezultat nagomilanih negativnih i često nagomilanih emocija. Cilj konfliktne osobe nije rezultat, već emocionalne reakcije u toku razjašnjavanja odnosa.

Od te dvije opcije, druga je složenija, ali ako postoje realna očekivanja od strane pacijenta, onda ih liječnik treba uvažiti i nastojati da ih ispuni.

Hajde da shvatimo koji pacijenti su skloni izazivanju sukoba i da li se u takvim slučajevima može nešto učiniti.

Skeptici. Takvi ljudi mogu od samog početka izjaviti da ne vjeruju doktorima ili zahtijevati da budu upućeni na „prave profesionalce“, stavljajući u ovaj koncept doktorsku diplomu ili poziciju. Važno je da doktor shvati da takav pacijent nije test njegovog profesionalizma, a promjena skeptičnog pristupa nije svrha pregleda. U ovom slučaju, korisno je koristiti sljedeće fraze u razgovoru: „Pažljivo vas slušam. Mogu vam samo savjetovati i preporučiti, ali konačna odluka odlučite sami."

Uporno zahtjevni pacijenti. Takvi pacijenti imaju tendenciju da zahtijevaju širok spektar testova, konsultacija i pregleda. Lekar treba da objasni pacijentu njegovo pravo na punu medicinsku negu, koja, naravno, možda neće zadovoljiti sve želje pacijenta i njegove zahteve. IN u ovom slučaju doktor mora mirno razgovarati o standardima njege medicinsku njegu, žalosno je što ove zakonske preporuke ne pokrivaju sve potrebe pacijenata. Ovdje je dobar i princip “pokvarene ploče”, kada doktor ponavlja istu stvar u raznim varijacijama uz ljubaznu intonaciju.

Viskozni pacijenti. Najčešće u ovu kategoriju pacijenata spadaju ili usamljene osobe ili osobe sa visoki nivo anksioznost. Trude se da što češće posjećuju doktora i ponekad nepotrebno zakažu pregled. Važno je da doktor strukturira takve pacijente sa domaćim zadacima u pogledu režima i zdrav imidžživota, kao i unaprijed izraditi plan pregleda i o tome obavijestiti pacijenta.

Hronično nezadovoljni pacijenti. Stalno se žale da im liječenje ne pomaže, a na svakom pregledu mogu se dodati nove pritužbe. Ponekad je ovakvim pacijentima potrebna pomoć psihijatra ili psihoterapeuta, međutim, doktori drugih specijalnosti moraju prije svega verbalno pokazati svoje saosjećanje i prihvaćanje da propisano liječenje nije prikladno. U ovakvim slučajevima važno je obratiti pažnju na uspostavljanje odnosa poverenja sa pacijentom, češće koristiti veznik „mi“ u govoru: „Dozvolite nam da uradimo ovo sa vama...“

"Imaginarni pacijenti." Za određeni broj pacijenata, bolest obećava uočene prednosti: pažnju drugih, finansijske privilegije. U tom slučaju ne biste trebali slijediti njihov primjer od samog početka, uprkos činjenici da su takvi pacijenti spremni da od prvih sekundi obasu doktora pažnjom i zahvalnošću. Procjenu njihovog stanja treba tumačiti prema podacima dobijenim tokom pregleda.

Pacijenti "U potrazi za sudijom." Takvi pacijenti pokušavaju pridobiti doktora na svoju stranu, kako bi ga onda mogli koristiti kao oruđe u svojim odnosima kod kuće ili na poslu. Obično u razgovoru sa takvim pacijentima doktor može čuti fraze: „Objasni to mojoj majci, ona me pritišće“, „Reci ovo mom mužu/ženi, zbog njih se osećam loše“. Takvi pacijenti imaju tendenciju da izgrade vrlo povjerljiv odnos sa doktorom, u početku vrlo savjesno obavljaju sve zakazane preglede. Od prvog pregleda važno je da doktor postavi granice svojih ovlasti i naznači da se može baviti samo liječenjem, ali probleme u vezi rješava drugi specijalista.

"Parnični." Radi se o pacijentima sa početnom namjerom da podignu tužbu. Glavni princip prevencija sukoba u ovom slučaju - kompetentan dizajn svih medicinska dokumentacija i striktno poštovanje standarda medicinske nege.

Sredstva za sprečavanje konfliktnih odnosa u sferi „liječnik-pacijent“.

Većina pacijenata ne želi eskalaciju sukoba. A ako analiziramo samu konfliktnu situaciju, vidjet ćemo da su tu uključene 2 strane – doktor i pacijent, a ponekad ima i drugih učesnika u tim događajima. Hajde da shvatimo koje glavne alarmantne tačke se mogu identifikovati na svakoj strani i kako sprečiti nakupljanje napetosti na tim tačkama.

Naši pacijenti imaju svoje lične karakteristike, kao i svaki čovjek općenito. Osim toga, plaše se mnogo toga, počevši od straha od neke vrste manipulacije ili gubitka posla pa sve do straha od smrti. Pacijenti često nemaju povjerenja u doktora, osim toga, neugodni su kako zbog fizičkih manifestacija bolesti, tako i zbog stanja u kojima moraju čekati na pregled. Proces bolesti negativno utječe na psihu. Šta lekar može da uradi da sve ovo spreči:

• biti unutarnje uvjeren da će on ili njegove kolege moći pomoći pacijentu
• ljekar treba dati informacije o svom obrazovanju i projektima u koje je uključen, ili čak opisati prethodno iskustvo. Istovremeno, ne treba zavaravati i dodavati svoje godine, iskustvo, pripisivati ​​zasluge za tuđe uspjehe itd. Obmana će se otkriti, ali će se izgubiti povjerenje.

Kako bi se olakšala situacija čekanja, preporučljivo je uključiti i rukovodstvo ambulante: postavljanje klima uređaja i hladnjaka za vodu, a da ne govorimo o pristupu toaletima i obezbjeđenju posebnih mjesta za majke sa djecom. Doktor sam može pripremiti materijale: razne upitnike za koje nema dovoljno vremena na pregledu i knjižice o medicinskim temama za one pacijente koji sjede u redu.

Ukoliko lekar ne može da uspostavi kontakt sa pacijentom, onda je moguće pacijentu ponuditi promenu specijaliste, saopštavajući mu tu mogućnost u korektnom obliku i priznajući da nije moguće postići dogovor i zdravu saradnju. Moguće je. br idealni doktori a ne postoje idealni pacijenti koji bi odgovarali apsolutno svima.

Ali postoji i druga strana sukoba - ovo je doktor. Kako lekar može da izazove povećanje napetosti i šta da uradi povodom toga? Doktor može kasniti, izgledati neuredno, koristiti grube intonacije u razgovoru ili razgovarati telefonom tokom konsultacija. Sve ovo je neprihvatljivo ako lekar želi da uspostavi odnos poverenja sa pacijentom.

Medicinska profesija uključuje dosta komunikacije, sa izuzetkom niza specijalnosti, pa pacijent očekuje da ga doktor ispita. A ako je doktor suv u komunikaciji i ćutljiv, onda to kod pacijenta može izazvati veliku napetost, tjeskobu i strah. Šta tu može pomoći? Riječ je o pružanju materijala o bolesti pacijenta i metodama liječenja, verbalnom kontaktu i tehnikama aktivnog slušanja, upotrebi izraza lica i gestikulacije od strane doktora. Opet, nemojte biti previše revni; bolje je ovo uvježbati pred ogledalom ili svojom porodicom. Također je korisno preporučiti dodatnu literaturu ili napraviti vlastitu stranicu na internetu na kojoj će doktor moći obraditi najčešća pitanja.

Postoje i faktori koji ne zavise od specijaliste: nezgodno je ili kratko vrijeme prijem, potreba da se jednom od pacijenata odvoji više vremena, dakle, izmještanje drugih konsultacija i nezadovoljstva među drugim pacijentima, to je potreba za propisivanjem neugodnih pregleda i neukusnog i ponekad skupog tretmana, koji osim toga može izazvati nuspojave . Ovdje je potrebno koristiti „princip vakcinacije“: nemojte čekati da ljudi postanu ogorčeni, već samostalno prijavite moguće poteškoće. Na primjer, upozorite na odgađanje konsultacija zbog dugog dogovora ili razgovarajte o mogućem nuspojave i preporučiti kuda ići i šta učiniti u tim slučajevima. Ako se očekuje pacijent neprijatni pregledi, tada mu možete izraziti suosjećanje i reći mu o potrebi za zahvatom, a također koristiti „čarobni“ okret: „Ti i ja to razumijemo...“, što pomaže pacijentu da osjeti da je doktor na istom na njegovu stranu.

BITAN!
Odvojeno, vrijedi napomenuti da liječnik, pored lične karakteristike, postoji profesionalna opasnost u obliku emocionalno izgaranje, što negativno utiče i na profesionalne odnose i na zdravlje. Izgaranje treba spriječiti, a na prvi znak ne prepuštati situaciju slučaju. U nekim slučajevima potrebno je pravovremeno potražiti specijaliziranu pomoć psihologa ili psihoterapeuta.

Metoda 5 P za suočavanje s posljedicama sukoba

Svi razumijemo da je bolje spriječiti sukob nego se baviti njegovim posljedicama. Ali šta učiniti ako se to ne može izbjeći? Primijenite 5 P metodu.

1. Dajte pacijentu pravo da govori. Jedina stvar je da je u ovom slučaju bolje to učiniti ne u hodniku klinike, već ga pozvati u svoju kancelariju.
2. Priznaj. Važno je složiti se da pacijent ima pravo na negativne osjećaje o nečemu. Lekar treba da kaže da je pacijent ljut, uznemiren, ljutit itd.
3. Pojasnite i istaknite činjenice ili suštinu. Potrebno je tačno utvrditi šta je izazvalo napetost i neslaganje. Upravo tu leži suština sukoba, jer često u ovoj fazi postaje jasno da li pacijent samo želi izbaciti emocije ili postići rezultat. Vrijedi koristiti fraze: "Ako sam dobro razumio, niste zadovoljni sa ..., a želite ...." Ne možete odgovarati žalbama.
4. Provjerite svoje razumijevanje. Vrijedi koristiti fraze: "Ako sam dobro razumio, niste zadovoljni sa ..., a želite ... Drugim riječima, vjerujete da ..."
5. Smislite i podijelite plan za rješavanje sukoba. U ovom slučaju vrijedi dodati zamjenicu “mi”, na taj način doktor pokazuje da pacijenta ne ostavlja samog u nevolji, da saosjeća s njim.

U svakom slučaju, doktor i pacijent nisu suprotstavljene strane, oni imaju jedan zadatak - postizanje zdravlja. Kao iu svakom odnosu, u interakciji između doktora i pacijenta mogu nastati konflikti, ne treba ih se bojati, jer su prirodni, a komunikacija bez njih je nemoguća.

Tek svaki deseti u potpunosti je zadovoljan načinom rada našeg zdravstva. I više od polovine (52%) ima pritužbe na medicinu.

Šta učiniti ako dođe do sukoba između pacijenta i doktora? Kako osigurati da pacijenti ne budu satima u redu da zakažu pregled? kod pravog specijaliste da li je to bilo moguće bez problema, bez mnogo truda? Ko će pomoći uvrijeđenom pacijentu? RG-Nedelya se obratila Sveruskom savezu osiguravača (VSU) za pojašnjenje.

Pravo na žalbu

Federalni zakon „O obaveznom zdravstvenom osiguranju u Ruskoj Federaciji“ kaže da svi imamo pravo na kvalitetnu medicinsku negu. A zadatak praćenja kvaliteta rada klinika i bolnica je dodijeljen osiguravajućim društvima. medicinske organizacije.

Osiguravač koji vam je izdao polisu obaveznog zdravstvenog osiguranja dužan je da štiti vaše interese kao pacijenta. Osiguravajuća društva provode rutinske inspekcije u medicinskim ustanovama - ovo je prva oblast kontrole. A drugi pravac je rad sa apelima građana. Stoga, ako se konfliktna situacija ne može riješiti direktno u medicinskoj organizaciji (sa Vašim ljekarom, šefom odjeljenja, zamjenikom glavnog ljekara za terapijski rad i, konačno, od strane samog glavnog lekara), nezadovoljni pacijent ima svako pravo napišite žalbu osiguravajuće društvo.

Dokumentacija

Direktan rad CMO-a sa žalbama građana reguliran je Federalnim zakonom N 59-FZ „O postupku razmatranja žalbi građana“ Ruska Federacija" od 05/02/2006 (59-FZ), koji navodi sve neophodne uslove podnošenje žalbe, postupak za njeno razmatranje i mnoge druge važne tačke.

1 Kada se treba žaliti?

Osiguranik ima pravo prigovora usmeno ili pismeno u apsolutno svim slučajevima vezanim za primanje medicinske njege pod polisa obaveznog zdravstvenog osiguranja. Štaviše, nije bitno u kojoj regiji zemlje je primio ovu pomoć - gdje građanin živi i gdje je primio polisu, ili u nekoj drugoj regiji u koju je otišao, na primjer, na odmor ili službeno putovanje.

IN regulatornu dokumentaciju Sistem obaveznog zdravstvenog osiguranja sadrži listu mogućih pritužbi. „Ako na ovoj listi osoba ne vidi razlog zašto se lično želi prijaviti u ZZZ, to ne znači da nema potrebe da se žali“, naglašava Vrhovni sud. „Ako građanin smatra da su njegova prava u narušen sistem obaveznog zdravstvenog osiguranja, onda mora da se prijavi „Zaposleni u osiguravajućem društvu dužni su da daju potpun odgovor o osnovanosti svih pitanja postavljenih u žalbi“.

2 Koji su najčešći razlozi za žalbe?

Obezbeđivanje polisa obaveznog zdravstvenog osiguranja,

Izbor/zamjena MO u oblasti obaveznog zdravstvenog osiguranja,

Odabir/zamjena ljekara u Moskovskoj oblasti u koju je građanin raspoređen,

Izbor/zamjena QS-a,

Organizacija rada Ministarstva odbrane,

Sanitarno-higijensko stanje Moskovske regije,

Logistička podrška Ministarstva odbrane,

Etika i deontologija zdravstvenih radnika (odnosno kako se lekar i medicinsko osoblje odnose prema pacijentu),

kvalitet pružene medicinske njege,

pružanje lijekova,

Uskraćivanje medicinske zaštite po programima obaveznog zdravstvenog osiguranja,

Naplata novca za medicinsku negu, koja bi trebalo da se pruža besplatno, po polisi obaveznog zdravstvenog osiguranja, odnosno po programima obaveznog zdravstvenog osiguranja.

Često se sukob između pacijenta i ljekara može riješiti prije suđenja

3 Šta učiniti ako osiguravajuće društvo ne pomogne

Postoje slučajevi kada osiguranik građanin smatra da ima osnova za pritužbu na rad samog osiguravajućeg društva. Teritorijalni fond obaveznog zdravstvenog osiguranja kontroliše rad osiguravača. Dakle, možete se žaliti na rad zaposlenih u osiguravajućim kućama njihovom menadžmentu, ali se možete obratiti i kontrolnoj organizaciji - Teritorijalnom fondu obaveznog zdravstvenog osiguranja.

4 Uputstva korak po korak: kuda prvo ići

prva instanca: glavni ljekar ili njegovog zamjenika za medicinske poslove,

Odeljenje (Ministarstvo) zdravlja vašeg grada, okruga, regiona,

Osiguravajuća kuća koja je izdala polisu obaveznog zdravstvenog osiguranja

Teritorijalni ogranak Fonda obaveznog zdravstvenog osiguranja Vaše regije,

Sud, tužilaštvo.

Bitan. Prigovor se može podnijeti usmeno ili telefonom, ali je bolje da se podnese pismenim putem. Tako će vaše mišljenje biti zabilježeno, bit će praktičnije razmotriti ga i pratiti sve faze toka dokumenata.

5 Koje dokumente priložiti uz prijavu

Sama žalba je napisana u slobodnoj formi. Mnoge osiguravajuće kuće, radi pogodnosti građana, imaju šablone i standardne obrasce za zahtjeve građana.

U prijavi se tačno navodi gde se građanin prijavljuje (naziv državne agencije ili opštinskog organa vlasti, naziv osiguravajućeg društva, itd.). Možete kontaktirati službeni(navesti njegovo prezime, ime, patronim ili položaj).

Uslovi za pisanje žalbe navedeni su u stavu 1 člana 7 59. saveznog zakona.

Prilikom podnošenja pritužbe, građanin ima pravo dostaviti sve dodatne dokumente i materijale ili podnijeti zahtjev za njihovo pribavljanje, uključujući i u elektronskom obliku. To mogu biti izvodi iz istorije bolesti, recepti za lijekove, kopije zakazanih pregleda, potvrde i čekovi za medicinske usluge, itd. - sve zavisi od razloga reklamacije.

6 Šta učiniti ako potrebni dokumenti nedostaju, izgubljeni su ili ih doktor nije dao

Dovoljno je da građanin podnese prigovor osiguravajućem društvu i priloži one dokumente (originale ili kopije) koje smatra potrebnim. Za potpunu provjeru, CMO će sam zatražiti dokumente koji nedostaju.

7 Šta će se dogoditi kao rezultat inspekcije?

Zavisi od njenih rezultata. Ukoliko se, na primjer, građanin požalio na kvalitet pružene zdravstvene zaštite, osiguravajuća organizacija će izvršiti takozvano ciljano ispitivanje kvaliteta zdravstvene zaštite. Ukoliko se pokaže da je pacijent u pravu i otkriju bilo kakve nedostatke, kazniće se medicinska organizacija u kojoj se lečio. Obično govorimo o kaznama. Osim toga, nakon verifikacije, pravilo " povratne informacije": suština uočenih kršenja prenosi se rukovodstvu klinike. Dakle, glavni liječnik ima priliku da donese zaključke i ispravi rad svojih podređenih.

Između ostalog

Pacijent nije uvijek u pravu

Prije nekoliko dana u Baškiriji se dogodio hitan slučaj: pacijent koji je čekao na termin povrijedio je doktora jer je zdravstveni radnik vidio kolegu van reda. Incident se dogodio u klinici Salavat. Devojka od 24 godine čekala je u redu ispred rendgenske sale, ali je tamo otišao ekonomista klinike. Devojka ga je pratila u ordinaciju, zgrabila olovku i nekoliko puta njome prerezala doktorovu ruku. Napadač je pronađen uz polisu osiguranja koju je ostavila na klinici kada je pobjegla.

Ljekari sve više postaju žrtve neprimjerenog ponašanja pacijenata. Jasno je da je linč neprihvatljiv, svi sukobi se moraju rješavati civiliziranim metodama.

„Često se dešavaju slučajevi kada ovo drugo nije u redu u odnosu lekar-pacijent“, komentariše menadžer radna grupa savjet o zdravstveno osiguranje Sveruski savez osiguravača Aleksej Bereznikov. - A to je često zbog pacijentove vlastite pogrešne ideje o tome na šta može računati kada kontaktira medicinska ustanova. Na primjer, neki pacijenti smatraju da doktor ili recepcioner nisu dovoljno ljubazni razgovarali s njima. Nakon uvida, pokazalo se da su usluge pružene efikasno i da nije bilo prekršaja od strane medicinske organizacije. Takođe, pacijenti ne shvataju uvek da lekar ima određene zakonske obaveze. U velikom broju slučajeva rođaci su nezadovoljni što se pacijent direktno informiše o teškoj bolesti, ali zaboravljaju da postoji 323. saveznog zakona, prema kojem je ljekar dužan obavijestiti pacijenta o dijagnozi. Postoji određeni postotak pritužbi na nepovoljne ishode. npr. stari covjek umire od infarkta miokarda, ima više od 80 godina i ovo mu je treći infarkt, ali su rođaci sigurni da je muškarac poginuo i da mu nisu ukazali odgovarajuću pomoć. Ili pacijent umire od raka 4. faze, ali sam pacijent nije prošao liječnički pregled dugi niz godina, a da ne spominjemo kontaktiranje specijaliziranog specijaliste. U takvim slučajevima se mora shvatiti da postoji tok bolesti, ljudi su smrtni i mogu umrijeti zbog toga prirodni uzroci, uključujući i kao rezultat uznapredovale bolesti.

U prosjeku je postotak neosnovanih pritužbi pacijenata organizacijama zdravstvenog osiguranja na kvalitet pruženih usluga medicinske usluge U zavisnosti od regiona, to je oko 8-10 odsto“.