Jaký konverzní poměr příchozích hovorů je považován za normální? Účinnost studeného volání

Konverze je hlavním nástrojem efektivitu vašeho podnikání. To může ukázat, jak úspěšné bude vaše podnikání.

Populace Ruska je 142 000 000 lidí. Polovina z nich nechť jsou potenciálními kupci vašeho produktu... (Nebo jste nepočítali? Velmi marně! Spočítejte si, kolik potenciálních klientů je v Rusku nebo v regionu, kde působíte, nebo ve světě).

Vraťme se k příkladu. Kolik lidí z poloviny ruské populace navštívilo vaše stránky? 10 000? To znamená, že konverze z ruské populace na návštěvníky webu bude:

10’000/(142 000 000/2)*100=0,014% Je tu prostor pro růst, ne? Kolik návštěvníků vašeho webu vám zavolalo? 100 návštěvníků? To znamená, že konverze z prodeje od návštěvníka k hovoru je 100/10’000*100=1 %. Kolik z těch, kteří volali, si od vás koupilo produkt? 10 lidí? 10/100*100%=10%. Kolik z nich provedlo opakovaný nákup? A kolik se jich stalo pravidelný zákazník? A tak dále. V souladu s vašimi fázemi prodejního trychtýře můžete vést statistiky a počítat konverzi prodeje při volání v několika fázích najednou, můžete vypočítat celkovou konverzi z dotyku klienta atd. Vyzdvihl bych tři základní fáze, ve kterých se používají zcela odlišné nástroje.

Tři základní fáze konverze:

• 1. Konverze reklamy. Konverze od kupujících, kteří o vás nevědí, na kupující, kteří navštíví váš web nebo vstupní stránku.
• 2. Konverze webových stránek. Konverze ze zákazníků, kteří navštívili web, na zákazníky, kteří volali.
• 3. Konverze prodeje při volání. Konverze od zákazníků, kteří volali, na zákazníky, kteří nakupovali.

Podívejme se na konverzi pomocí našeho webu jako příkladu

1. Konverze reklamy

Reklama je zodpovědná za konverzi reklamy, na internetu je to Yandex-Direct, Google AdWords, SEO (optimalizace pro vyhledávače), SMM (marketing v v sociálních sítích), CPA (affiliate sítě), PR činnost. Upřímně se přiznám, že v této věci zaostáváme, ve skutečnosti používáme pouze jeden propagační kanál - SEO, nicméně naše stránky s 2000 návštěvami denně jsou lídrem mezi prodejními weby. A jsme si vědomi toho, že jsme na stránky přilákali ne více než 0,01 % lidí se zájmem o růst tržeb. To je náš růstový potenciál.

2. Konverze webových stránek

Z 2000 návštěvníků obdržíme průměrně 20 návštěv denně, což je pouze (20/2000*100) = 1 %.
Pro většinu podniků je taková konverze smrtelná, pro nás je to docela přijatelné, ale chápeme, že existuje velký potenciál růstu. Většina našich článků je psána informativně, sdílejí informace s klientem, odpovídají na mnoho jeho dotazů a nic přímo neprodávají. Samozřejmě chápeme, že ztrácíme mnoho klientů, protože naše základní služby stojí více než 1 000 000 rublů. Ale nehoníme se za kvantitou, soustředíme se na klienty, kteří naprosto dobře chápou, že po utracení 1 000 000 za tři měsíce na rozvoj obchodního oddělení tyto peníze vrátí, o tom si povíme trochu níže.

Ale co můžeme udělat pro zvýšení naší konverze:

• Změna článků se službami z informačních a odpovědí na otázky na články, které prodávají a kladou otázky;
• Představujeme nové levné krabicové produkty, které vyhovují většině našich potenciálních zákazníků;
• Budujte dlouhodobé vztahy s klienty tím, že přihlásíte zájemce o rozvoj prodeje.

Existuje mnoho možností, jak zvýšit konverzi webových stránek. Toto je stvoření vstupní stránky– tzv. landing page. Jedná se o widgety, které monitorují chování klienta na webu a v případě pokusu o opuštění webu mu nabídnou zpětné zavolání do 26 sekund. Například vynikající nástroj s názvem Callback Hunter. Jedná se o využívání různých akcí a lákadel. Na to se ale nespecializujeme, to je úkol jiných společností.

3. Konverze prodeje při volání

Tohle je naše rodná. Na to se specializujeme. Například konverzní poměr pro schůzky pro manažery, kteří každý měsíc přijímají příchozí hovory, je více než 75 %. nevěříš mi? Zkuste nám zavolat. A při studených hovorech s přístupem k osobě s rozhodovací pravomocí, a v našem případě je to vlastník firmy, asi 30 %. Ne generální ředitel, ne vedoucí obchodního oddělení, ale majitel. Malá konverze? Pokud víte, co je to cold calling, pochopíte, že jde o obrovskou konverzi. Když si manažeři na našich projektech začnou stěžovat: „Nemůžeme se spojit s administrativním oddělením“, „Nemůžeme oslovit kupce“, nabízíme týdenní spolupráci. Zastavují se stížnosti, konverze z prodeje na volání se zvyšuje na konkurenceschopnou úroveň a statistiky studených volání to potvrzují.

Ale vraťme se k příchozím hovorům. Když jeden z našich majitelů říká, že pokud přijímá příchozí hovory, uzavírá více než 55 % hovorů a jeho nejlepší manažeři vykazují 18 %, chápeme, že manažeři neustále ztrácejí 2/3 svých klientů, tedy „plýtvají ” 2/3 prostředků vynaložených na reklamu. To znamená, že snižují příjmy společnosti o 75 % a to nejsou fakta z jiného vesmíru. Tohle je krutá realita. Když posloucháme hovory a vidíme, jak průměrně klienti odcházejí, naše srdce prostě krvácí. Co můžeme říci o konverzi prodeje během studeného volání? Vše samozřejmě závisí na podnikání, odvětví, společnosti, důvodu volání, ale ukazovat 50% konverzní poměr prodeje u příchozích hovorů je docela možné pro 50 % podniků . Domníváte se, že vaše specifičnost je taková, že nebude možné zavřít více než 10 %, pošlete nám e-mailem adresu vašeho webu, my jako tajný nakupující třikrát zavoláme vašim manažerům a ukážeme vám na prstech kam proudí vaši klienti.

Hlavní problémy při zpracování příchozích hovorů:

• 1. Manažeři zpracovávají pouze klienty, kteří je požádají o prodej.
• 2. Manažeři nezjišťují skutečné potřeby klientů a nenabízejí nejlepší řešení.
• 3. Manažeři neberou kontakty a nechávají klienty jít.
• 4. Manažeři nejsou důvěryhodní a klient volá jinou společnost.
• 5. Pokud produkt není skladem, nejsou nabízeny žádné alternativy.
• 6. Nedělají upsells a nezvyšují průměrný šek.
• 7. Manažeři říkají, že existuje mnoho necílových klientů.
• 8. Manažeři neprezentují benefity společnosti, aby klienta ani nenapadlo zavolat na jiné místo.
• 9. Prezentace komerční nabídky trvá dlouho nebo je klient zcela zapomenut a nepřipomíná mu sebe.

Vy, jako manažer, můžete snadno zvýšit konverzi prodeje studených i příchozích hovorů, pokud budete věnovat pozornost těmto hlavním bodům, a pokud nemáte čas nebo chuť, můžete se obrátit na profesionály, pro které to není možné zvýšit konverzi 6krát u příchozích hovorů je fantastické.
Šťastné obrácení!

Vaše firma může fungovat lépe a vydělávat více peněz. To už znáte. Ale! Může to udělat hned teď.

Tedy s prvotními údaji, které máme nyní. Vše, co potřebujete, je zvýšit konverzi prodeje. Co to je a jak z toho vytěžit maximum, na to se v tomto článku podíváme bez koček a složitých slov.

Je to konverze prodeje a její nárůst, který ovlivňuje více kupujících, aby se obrátili z potenciálních na skutečné.

Tento ukazatel je zařazen do TOP 5 potřebných pro výpočet. A jak to udělat v obchodě, prodejní kanceláři, showroomu nebo dokonce v internetovém obchodě, čtěte dále.

Ach ty pojmy

Protože nemám moc rád teorii, navrhuji to nazvat den. Jediné, o čem chci mluvit, je, že v současné době existuje mnoho typů konverzí.

Zdůrazním však tři hlavní typy, které jsou nejběžnější a které každý obchodník musí znát jako modlitbu:

1. Konverze v reklamě. Jedná se o poměr počtu zásahů/kliknutí na reklamu k počtu zobrazení daného reklamního sdělení.
2. Offline konverze. Jedná se o poměr počtu kupujících k počtu lidí, kteří vstoupili do nákupní zóny.
3. Konverze na webu. Jedná se o poměr lidí, kteří provedli cílovou akci na webu, k počtu všech návštěvníků.

Na základě toho můžeme vyvodit hlavní závěr. Pokud vaše společnost používá několik platforem (obchod, internetový obchod a kancelář), dojde k několika prodejním konverzím a údaje o nich se budou lišit.

Také, jak se bude konverze lišit podle produktu, cílového publika, regionu atd. Nejprve ale začněte počítat minimální a jednoduché akce a teprve potom jděte hlouběji.

Důležitý doplněk. V podnikání, když mluvíme o konverzi, obvykle o ní mluvíme jako o součásti prodejního trychtýře. Určitě si proto prostudujte náš článek. Věřte mi, že to vše dohromady změní váš pohled na vaše podnikání.

Počítáme a zapomínáme

V našich materiálech neustále opakujeme, že byznys jsou především čísla, nikoli pocity.

Existuje malá částštěstí, ale všechno ostatní je postaveno docela dobře skutečná fakta. A čím více indikátorů vlastníte, tím snazší je spravovat, kontrolovat a rozvíjet.

Například, jak dobře cílí klienti na vaši reklamní společnost nebo jak dobře pracují vaši prodejci.

Ale! Budu k vám upřímný, konverzní poměr není v marketingu hlavním ukazatelem. Je důležitý, ale ne ten hlavní.

Nejdůležitější je zisk. A pokud u vás nakupuje každý druhý, ale průměrný šek je tři kopejky, pak v tomto případě nemá smysl přepočítávat.

Proto, jak jsem již řekl, je nezbytné vypočítat konverzi prodeje, jak uvidíte hodně užitečné informace. Konverze však může klamat.

Vždy zkontrolujte čistotu analýzy s takovými doplňkovými ukazateli, jako jsou: délka transakce, čistý zisk.

NEJJASNĚJŠÍ vzorec

Na trhu proto neexistuje ideální konverzní poměr. Každý bude mít své. A abyste to určili, vezmete si první metriky ze svého podnikání za měsíc, poté si z toho uděláte minimální plán a hledáte způsoby, jak se rozvíjet.

Zaveďte inovace a poté se podívejte na výsledky. Pokud vše stoupne, pak máte novou minimální laťku. A tak dále v cyklu.

Metody vylepšení

V Nedávno Spousta lidí nám děkuje za to, že naše články obsahují mnoho užitečných informací díky praktickým informacím, které si lidé mohou vzít a uplatnit tady a teď.

Tento článek již tradičně nebude výjimkou. A dám několik univerzálních tipů pro všechny typy kontaktů. Nepokryjí celé téma, ale budou příjemným doplňkem.

1. Spočítejte počet lidí. Jak ti, co přišli, tak ti, co koupili. Dělejte to denně. To lze provést ručně nebo pomocí speciálních systémů a služeb.

   Pro úplné začátečníky můžete využít online tabulku v Google.Docs, kterou budou vaši bojovníci udržovat a budete ji denně vidět a kontrolovat.

2. Zjednodušte si prodej. Make navigace, dobré, prodejní cenovky a. Pro někoho to bude znít banálně a možná dokonce výsměch, ale většina podniků to stále nemá.
3. Zjednodušte si nákup. Přidejte možnost nákupu pomocí karty, kreditu nebo splátkového kalendáře. To bude platit zejména v případě, že se jedná o splátkový kalendář z obchodu.

   Například jeden z našich klientů zavedl podobný splátkový kalendář na 4 měsíce. Výsledky předčily všechna očekávání. Nevratnost sotva přesahuje 10 %, ale konverzní poměr prodeje (zejména u drahých produktů) se zvýšil o 20 %.

4. Uspořádejte soutěž. Pokud máte 2-3 směny nebo 2-3 obchodní manažery, pak mezi nimi uspořádejte soutěž o nejvyšší konverzi.

   Smyslem soutěže je, že kdo bude mít za určité období nejvyšší konverzní poměr, dostane cenu.

   Jediná věc je zajistit, aby mezi těmito soudruhy nedocházelo k tajné dohodě, jinak celý váš nápad přijde vniveč. Více podrobností v našem článku „“.

5. Přidejte další kontakty. Musíte mít nejen telefonní číslo pro region, ve kterém se kancelář/sklad nachází, ale také bezplatné číslo 8-800, E-mailem.

   Tuto cestu si chcete na každém kroku co nejvíce usnadnit. Například na webu odebrat velké množství pole v přihlášce nebo zavolejte do své společnosti bez zbytečných úkonů se záznamníkem.

6. Implementujte prodejní skripty. Konverzi prodeje v práci zaměstnanců lze snadno zvýšit školením efektivní komunikace se zákazníky.

   Ale tohle s největší pravděpodobností nemáte. Ale marně. Když zaměstnanec pracuje podle struktury ideálního prodejce, konverze se zvyšuje.

Krátce o tom hlavním

Když je rozhovor o nový článek blog, poměrně dlouho vybíráme, co přesně napsat. V případě konverze prodeje jsme o tom dlouho nepřemýšleli.

Je nutné počítat s konverzí. Bez jakýchkoliv konverzací, námitek atd. Bez ohledu na to, co říkají zaměstnanci, bez ohledu na to, jak moc tuto inovaci nenávidíte, implementujte, sledujte a neustále pracujte na zvýšení konverze prodeje.

Pamatujte však na text, který jste si přečetli výše, konkrétně na část „konverze může být klamná“.

Tento ukazatel je úžasný a pokud jste předtím nic nepočítali, budete překvapeni výsledky. A pokud už přemýšlíte, rychle jděte hlouběji a uvidíte tento ukazatel v kontextu lidí, produktů, reklamních kanálů, času, místa atd.

Tento článek vám řekne, jak nahradit skripty tak, aby studené hovory přinášely výsledky, vysvětlí, které fráze prodejců zákazníky zaujmou a které je odpuzují, a ukáže techniku, která vám umožní zahájit konverzaci s kupujícím a získat si ho.

Skripty při studeném volání klientů jsou zbytečné a dokonce škodlivé ze tří důvodů.

1. Klienti rychle pochopí, že s nimi manažer mluví pomocí skriptu. V tomto případě rozhodně nebude možné nic prodat.
2. Prodejci nepřemýšlejí o tom, jak, co a kdy říkají. V důsledku toho zůstávají slabí a nezískávají zkušenosti.
3. Manažeři neprodávají pomocí skriptů, ale vnucují produkt nebo službu, což odpuzuje potenciální zákazníky.

Navzdory negativitě společnosti nadále používají skripty, protože najímají nezkušené obchodníky, kteří nemají čas ani možnost školit. V důsledku toho získají nízkou konverzi studených hovorů na prodej.

Nejlepší článek měsíce

Připravili jsme článek, který:

✩ ukáže, jak sledovací programy pomáhají chránit společnost před krádeží;

✩ vám řekne, co manažeři skutečně dělají během pracovní doby;

✩vysvětluje, jak organizovat dohled nad zaměstnanci, aby nedošlo k porušení zákona.

S pomocí navržených nástrojů budete moci ovládat manažery bez snížení motivace.

Jsem proti přísným algoritmům pro komunikaci se zákazníky. Ale vyvinul jsem pro sebe samostatné řečové vzorce pro rozhovory s potenciálními klienty. Pomáhají zahájit komunikaci, upoutat pozornost partnera a naplánovat schůzku. Studená konverze hovorů u schůzek a prodejů je průměr 80 ​​%.

Použijte pět správných technik pozdravu

Manažer musí pochopit, že má omezené množství času, aby se představil. Těžko říct něco doopravdy ve dvou větách. Čtyři nebo pět vět je příliš mnoho; partner může přerušit rozhovor. Je důležité udělat dojem pouhými třemi frázemi. Chcete-li upoutat pozornost svého partnera, použijte jednu z pěti technik.

"Prezentace". Chcete-li správně zahájit konverzaci s klientem, nezačínejte jménem, ​​ale názvem společnosti, zvláště pokud je značka populární. Pokud je firma malá nebo neznámá, zamyslete se nad tím, jak ji můžete zajímavě prezentovat. Jeden z prodejců, kterého jsem znal, začal dialog takto: „Dobré odpoledne, máte obavy z dvakrát závodu Red Banner Zvezda, města St. Petersburg!“ Představil se s takovým nadšením a veselostí, že se rozhovor se všemi klienty rozvinul.

"Doporučení". Manažer může dát doporučení od společných známých nebo zmínit partnery společnosti klienta, například: „Bylo mi doporučeno, abych vás kontaktoval ve společnosti X.“ To donutí partnera poslouchat slova prodejce.

Pokud žádné doporučení neexistuje, můžete je vytvořit. Manažer například nejprve zavolá recepci generální ředitel společnost a sekretářka hlásí, že záležitosti nákupu má na starosti vedoucí oddělení X. Poté prodejce zavolá oddělení X a řekne: „Bylo mi doporučeno, abych vás kontaktoval na recepci generála...“. Metoda funguje 100% času.

"Pohostinství". Pro potenciálního zákazníka bude těžké ukončit konverzaci po takové frázi manažera: „Dnes jsem poblíž, rád bych se na vás přišel na 10 minut podívat. příležitostně a poznat se navzájem.“ Málokdy se stane, že někdo nebude souhlasit s tím, aby někdo vstoupil do dveří. Například mě nikdy neodmítli.

Tato technika je také účinná v hlavních městech, ale lépe funguje v regionech, zejména na Sibiři a Dálný východ. Důvod: daleko od velkých měst jsou lidé otevřenější, ochotně přijímají hosty a rádi komunikují s novými lidmi.

"Intrika". Fráze „Právě jsme dokončili projekt s vašimi konkurenty. Existují otevřená data o výsledcích, o kterých můžeme diskutovat,“ upozorní alespoň na slova manažera. Technika funguje v 50 % případů.

"Lákavá nabídka." Aby potenciální klient od prvních vět pocítil výhody komunikace, je důležité nabídnout mu bonus. Jednou mi zavolal prodejce aut a začal konverzaci takto: „Vím, že používáte auto jiné značky, ale bude mi líto, když nevíte, jak se naše auta na silnici chovají. Zveme vás na zkušební jízdu." Neodmítl jsem. Toto je jeden z nejlepší příklady převádění studených hovorů na prodej, který znám.

Stůl. Zvýšení konverzního poměru studených hovorů obtížným klientům

	Charakteristické znaky	Jak se bránit
	Křičí, vrhá nadávky a vyhrožuje, nechce poslouchat, co se mu říká v reakci, a ještě více se rozpaluje námitky.	Neber si jeho urážky osobně. Pamatujte si, že hněv, pokud není zanícený, se rozproudí asi za 20 sekund. Neříkejte "Uklidněte se" - to nepomůže. Opakujte „Máte pravdu“ s dlouhými pauzami, dokud osoba nevychladne a není připravena na normální komunikaci
	Je přesvědčený o své správnosti, rád činí kategorická prohlášení, extrémně se zdráhá změnit názor	Nehádejte se, nedokazujte mu, že se mýlí. Zeptejte se kouzelné otázky: "Co mohu udělat, abych změnil tvůj názor?"
	Mluví sprostě, je vybíravý, snadno podrážděný, prosazuje se tím, že ponižuje a uráží ostatní	Pamatujte, že kanci jsou zpravidla ti, kteří byli v minulosti hodně ponižováni. Sestřelte program takového člověka – poděkujte mu za názor. Později o nepříjemné schůzce řekněte svým přátelům - pomůže vám to rychleji zapomenout
Netrpělivý	Neschopný čekat, neustále všechny tlačí dál, rád si stěžuje	Je užitečné si ujasnit, co přesně chce: možná jste si prostě nerozuměli. Snažte se rychle splnit jeho požadavky, ale zdůrazněte, že to děláte výhradně z respektu k němu a sympatií k jeho problémům
Nedůvěřivý	Podezřívavý, opatrný, nevěří tomu, co je napsáno na etiketách, otevřeně pochybuje o tom, co mu říkáte	Neberte jeho nedůvěru jako neúctu k vám. Nehádejte se, zkuste s ním být na stejné straně barikády. Pokud spojíte své síly proti nepřátelskému světu, možná se vám podaří najít něco, co mu vyhovuje
Nerozhodný	Dobře ví, co nechce, ale netuší, co chce. Je pro něj jednodušší odmítnout nákup, než si vybrat mezi podobnými produkty	Zachovat klid. Nespěchej na něj. Nic neraď, jen odpovídej na otázky. Pamatujte, že pro takového člověka je snazší vybrat si mezi 3-6 možnostmi než mezi dvěma

Domluvte si schůzku, aby klient neodmítl

V b2b sféře je nemožné prodat produkt nebo službu během studeného hovoru. Transakční částka je většinou velká, proto potenciální klient nebude souhlasit se spoluprací v telefonickém rozhovoru. Účelem hovoru je tedy domluvit si schůzku.

Zapomeňte na přílišnou zdvořilost. Manažeři, kteří mluví s klientem poprvé, žádají o naplánování schůzky. To je chyba: kupující vycítí slabost prodejce a okamžitě odmítne - nebo bude souhlasit, ale bude si diktovat své vlastní podmínky.

Další chyba při konverzi studených hovorů je spojena s přehnanou zdvořilostí manažerů, kteří jsou klientovi přízní. Například se ptají, kdy a kde je vhodné, aby se partner sešel atd. Překážkou je přílišná zdvořilost při prvním kontaktu. Klient stejně neočekával hovor od prodejce – proč ho nutit přemýšlet o čase a místě schůzky?

Ukažte důvěru.Úkolem manažera je sebevědomě domluvit schůzku, ne se ptát ani přesvědčovat a chovat se jako rovný s rovným. Musíte být středně agresivní a sebevědomí. Pokud ztratíte iniciativu v rozhovoru, můžete ztratit potenciálního kupce. Není to tedy klient, ale prodejce, kdo musí nabídnout čas a místo a jasně uvést účel schůzky.

Zde jsou dvě možnosti:

• „Navrhuji sejít se ve vaší kanceláři zítra ve 14:00. Moje prezentace a diskuse zabere 30–40 minut.“;
• „Zítra vás zvu, abyste se k nám připojili. Přijďte v 15:00. Nacházíme se v samém centru města. Naše schůzka bude trvat maximálně 30 minut.“

Pro potenciálního klienta je snazší souhlasit se sebevědomou nabídkou prodejce, než odmítnout. Pokud partner odpoví záporně, není třeba přesvědčovat: pocítí svou moc a bude diktovat podmínky.

Vyhněte se vražedným frázím, které dráždí zákazníky

Prodejce si musí pamatovat: počet frází, které mohou na klienta zapůsobit, je omezený. Proto není potřeba používat řečové moduly s falešnou zdvořilostí (stůl).

"Můžeš teď mluvit?". Touto frází se manažer ve skutečnosti ptá partnera: "Jste si jistý, že se mnou teď chcete mluvit?" A dává vám možnost přerušit konverzaci. Klient zvedl telefon, což znamená, že je vhodné mluvit. Prodejce by neměl ztratit iniciativu. Není třeba ztrácet čas partnera nebo zkoušet jeho trpělivost. Když člověk nemá čas, řekne si to sám.

"Pamatuješ, jednou jsme se potkali?" Pro klienta je snazší odpovědět „Ne, nepamatuji si“, než poslouchat vysvětlení prodejce. Při prvním kontaktu s potenciálním zákazníkem je lepší nepokládat otázky, ale dělat afirmace. Dokud manažer nevysloví účel hovoru, jakákoliv z jeho otázek způsobí v partnerovi zmatek: "Proč bych si to měl pamatovat?" Můžete to říci jednodušeji: „Ty a já jsme se setkali...“. To ušetří klienta od namáhání paměti a ušetří prodejci celou frázi.

Jak zahájit konverzaci s klientem v obchodě za účelem prodeje produktu

Pozdravuj správně. Prodejci musí správně pozdravit, aby nenarušili následnou komunikaci s kupujícím. Klienta musí pozdravit jeden prodejce a to jednou při vstupu na prodejní plochu. Je vhodné trochu ustoupit nebo ustoupit. Dá tak najevo, že nebude obtěžovat návštěvníka.

Neobtěžujte klienta. Je potřeba nechat kupujícího, aby se v prodejně uvelebil. V závislosti na oblasti zásuvky to bude trvat několik sekund nebo minut. V tomto případě by prodejce neměl návštěvníka následovat. Klienta můžete pozorovat periferním viděním, upravovat cenovky nebo zboží v regálu.

Zaujměte kupujícího jednou frází. K návštěvníkovi byste se měli přiblížit ve chvíli, kdy začne produkt pečlivě zkoumat. Prodávající by měl stát ve vzdálenosti 1–1,5 m na stranu kupujícího, aby se dostal do bočního zorného pole, a říci aktuální, zajímavou frázi. Například: „Tyto dveře mají speciální povrchovou úpravu...“ (a mlčte – ať se klient zeptá, o jaký povrch se jedná), „Tento výrobek má zvýšenou záruku“, „Tato lednička je bestseller.“

Podržte pauzu. Po první frázi by si prodejce měl udělat krátkou pauzu dvě až tři sekundy a podívat se na produkt, nikoli na kupujícího. Pokud klient nereaguje, musíte říci ještě jednu frázi, znovu se odmlčet a znovu mluvit. Po třetí frázi můžete položit přímou otázku bez pauzy, což vám umožní identifikovat potřeby klienta. Například: "Vybíráte pro sebe nebo jako dárek pro někoho?" V této fázi by se nemělo používat slovo „koupit“ a podobná slova, aby klient neměl pocit, že je povinen produkt zakoupit.

"KD" na základě materiálů s otevřeným zdrojovým kódem

Analýza výkonu je rozdělena na konverzní poměry studeného volání a náklady na volání (a zákazníka). Pokud máte dobrou konverzi z konverzace k prodeji a vyhlídka vás nestojí mnoho, pak jste odvedli skvělou práci!

Jak správně vypočítat konverzi?

Oddělte minimálně 2 konverze: potenciálního zákazníka z konverzace a potenciálního zákazníka z konverzace do prodeje. Tímto způsobem rychle pochopíte, kde je váš problém.

Jak zjistit, kolik stojí studené volání?

Pojďme to pochopit na příkladu.

Máte 3 manažery, kterým každému zaplatíte 20 tisíc rublů. Zaměstnanci pracují na dálku, neutrácíte nic za pronájem kanceláře, vybavení a komunikaci, ale platíte Skorozvon s vestavěnou telefonií - např. 4 tisíce měsíčně na zaměstnance (záleží na regionu a délce komunikace s v. klient).
Vaše celkové výdaje jsou 3 * 20 + 3 * 4 = 72 tisíc rublů měsíčně.

Vedete si záznamy o studených hovorech a víte, že všichni manažeři provedou 150 hovorů za den, 150 * 22 (pracovní dny) * 3 = 9 900 za měsíc. Váš konverzní poměr je v průměru 5 %, to znamená, že získáte 495 potenciálních zákazníků.

Celkem vás každý hovor stojí: 72 000 / 9 900 = 7,27 rublů.
Každý potenciální kupec - 72 000 / 495 = 145 rublů.

Věnujte pozornost statistikám konverzí ze studených hovorů na potenciální zákazníky. Vyšší konverze – nižší náklady. A naopak.

Spočítejme si cenu transakce. Předpokládejme, že konverze z potenciálního zákazníka je 15 %, jeden klient vás bude stát 966 rublů (145 / 15 % = 966). Pokud je průměrný zisk na transakci větší než tato částka, je vše v pořádku.

Zpráva o studeném volání.

• Obecný obrázek o počtu konverzací, transakcí a konverzí;
• Pracovní list pro zaměstnance ke sledování jejich výkonu.

Nezapomeňte se každý den dívat nejen na čísla, ale také jednou za měsíc porovnat konečné výsledky s daty z předchozích období.

Bezplatný webinář „Jak začít studené volání“

Dilara Muzafarova vám řekne, jak rychle a bez chyb spouštět studené hovory a přijímat aplikace za nízkou cenu.

• Co jsou studené hovory a pro koho jsou vhodné?
• Proč kontext nenahrazuje studené volání
• Fungují teď studené hovory?
• Co dělat, aby věci fungovaly
• Běžné problémy se spouštěním a jejich řešení
• Úspěšné případy
• Bonusy a užitečné materiály

12Smět

Ahoj! V tomto článku budeme hovořit o účinnosti studeného volání.

Dnes se dozvíte:

• Jak měřit efektivitu „studeného volání“;
• Jak zvýšit efektivitu.

Koncept „studeného volání“

"Studené hovory" – nástroj pro přilákání nových zákazníků. Vyznačují se iniciativou manažera v konverzaci a nízkým povědomím potenciálního spotřebitele o společnosti a produktu.

– první kontakt potenciálního kupce s organizací. V tomto ohledu vyvstávají následující potíže: neochota klienta zahájit konverzaci, agresivní reakce, nízká efektivita.

Zpravidla se „studené hovory“ provádějí podle dialogového skriptu. Jeho cílem je zlepšit efektivitu studeného prodeje standardizací úspěšných technik.

Základem cold callu je. Měl by obsahovat nejen kontaktní údaje možného kupujícího, ale také informace o jeho zájmech, preferencích a potřebách. To vám umožní zaujmout vašeho partnera na samém začátku rozhovoru, což je velmi důležité při prvním kontaktu.

Faktory ovlivňující efektivitu studeného volání

Účinnost „studeného volání“ závisí na mnoha faktorech, budeme charakterizovat ty hlavní:

1. Klientská základna– na něm jsou založeny všechny hovory. Měl by být co nejúplnější a obsahovat jméno kontaktní osoby (klienta), telefonní číslo, společnost, kterou zastupuje (pokud spolupracujete s firemními klienty), minulé nákupy klienta, zájmy a další informace, které vám umožní zahajte konverzaci a vezměte ji správným směrem;
2. Skript– nezbytná věc při použití techniky studeného volání. Prodejci, kteří jsou schopni zahájit konverzaci absolutně cizinec Je velmi málo lidí, kteří stále nevyjadřují touhu mluvit. Skript vám umožní proměnit každého manažera v efektivního prodejce. Špatně napsaný scénář je zárukou neúspěchu. Proč může být scénář špatný? Za prvé, váš skript to nedá pozitivní výsledek, pokud to nebylo napsáno pro . To je případ, kdy jste vzali první konverzační skript, na který jste narazili z internetu, a dali ho manažerům, aby s ním pracovali. To je špatný přístup. Obsah skript je dán oborem podnikání a specifiky firmy, ve které bude použito. Proto vám doporučujeme vytvořit si skript konverzace sami nebo si jej objednat u marketingové agentury. Za druhé, skript musí být cílený na konkrétní segment. Neměli byste používat společný skript pro celý soubor . Proveďte segmentaci a vytvořte skript pro každý segment jednotlivě. Za třetí, skript by neměl striktně regulovat konverzaci s klientem. V opačném případě získáte roboty, kteří jednoduše přečtou text, který jim byl zadán. Tento přístup vás nepovede k prodeji, ale způsobí pouze negativní reakci potenciálních spotřebitelů.
3. Manažeři musí mít určité dovednosti a charakterové vlastnosti. Za prvé, manažer musí být otevřený a společenský člověk. To mu umožní efektivně pracovat v situacích, kdy nelze použít prodejní skript. Za druhé, telemarketer musí mluvit správně rusky. Za třetí, manažer musí být odolný vůči stresu, protože v procesu „studeného volání“ často vznikají problémy. konfliktní situace s klienty. Za čtvrté, manažer musí být kreativní, aby našel inovativní řešení problémů zákazníků. Za páté, manažer musí být orientován na výsledky. .
4. Analýza účinnosti „studených hovorů“. Sledujte efektivitu telemarketingu, porovnávejte plánované ukazatele se skutečnými. Proveďte nápravná opatření.
5. Délka hovoru. Pokud pracujete s firemními klienty, účel hovoru bude, takže rozhovor s takovým klientem by neměl trvat déle než 3-4 minuty. Při práci se zákazníky může hovor trvat 5–8 minut, protože cílem manažera bude prodej.

Posouzení účinnosti „studeného volání“

Existuje několik technik, které vám umožní analyzovat účinnost studeného volání:

1. Poslouchejte rozhovory manažerů a dávejte jim hodnocení. Udělejte si čas a obtěžujte se poslechem páru telefonické rozhovory každý manažer. To vám umožní přijmout nápravná opatření včas a také zvýší efektivitu.

Při posuzování je nutné rozdělit celý rozhovor na etapy a každou etapu hodnotit samostatně. Zpravidla se rozlišují tyto fáze: pozdrav, představení, objasnění okolností, představení produktu, reakce na námitky, rozloučení. Mohou existovat další fáze, vše závisí na tom, jaké strukturální prvky váš skript obsahuje. Kroky posouzení by měly tyto stavební bloky duplikovat.

1. Hodnocení výkonu každého manažera. Podívejte se, kolik hovorů váš manažer za den uskuteční. Často se stává, že telemarketér zdržuje dobu hovoru a dlouho se pohrává v databázi. Děje se tak v důsledku vysokého stresu v práci (negativní reakce klientů). . Průměrný Běžná produktivita jednoho manažera by měla být 100-120 hovorů denně. Produktivita nižší než 80 hovorů denně je důvodem k obavám.
2. Hodnocení výkonu každého manažera. Chcete-li zjistit efektivitu prodeje, musíte vydělit počet úspěšných hovorů jednoho manažera jeho produktivitou a vynásobit poměr 100 %. Průměrná účinnost „studeného volání“ se pohybuje od 5 do 15 % v závislosti na oblasti činnosti organizace. Veďte si statistiky o efektivitě každého manažera a použijte tato data v motivačním systému.
3. Posouzení ziskovosti studeného telemarketingu. Ziskovost se vypočítá pomocí vzorce: ((příjmy-výdaje)/výdaje)*100 %.

Způsoby, jak zefektivnit studené volání

1. Zavést motivační systém pro manažery zákaznických služeb. Při „studeném“ prodeji funguje motivace zaměstnanců dobře, protože hodně v této věci závisí na prodejcích. Můžete například pořádat měsíční soutěž, podle jejíchž výsledků získává nejúčinnější manažer bonus.
2. Upravit a změnit. V případě, že většina konverzací mezi různými manažery skončí v určité fázi, měli byste na této části skriptu zapracovat.
3. Implementujte CRM systém, který lze propojit s telefonií. To vám umožní sledovat čas, který váš manažer tráví telefonními hovory. Budete také moci v reálném čase sledovat, kdo a kdy transakci provedl. Ještě lepší je, když implementujete systém automatického vytáčení. Takový systém si sám vybere klienta z databáze a automaticky zavolá. To vám umožní zbavit se problému s prokrastinací.
4. . Pamatujte, že vaši prodejci by skript neměli číst. Musí mluvit sebevědomě, projevovat zájem o problém klienta a umět improvizovat. To vše je potřeba naučit.