Lietišķā komunikācija pa telefonu. Telefona etiķete: noteikumi un noteikumi

Telefons šobrīd ir vissvarīgākais cilvēku saziņas līdzeklis. Pateicoties tālrunim, palielinās daudzu jautājumu risināšanas efektivitāte, novēršot nepieciešamību pēc rakstiskas sarakstes un komandējumiem. Tiek veiktas pārrunas pa tālruni, tiek doti pasūtījumi, tiek veikti pieprasījumi, tiek veiktas uzziņas. Ikviena personīgais tēls lielā mērā ir atkarīgs no prasmes runāt pa tālruni, un līdz ar to arī secinājums par nepieciešamību zināt telefona etiķeti, komunikācijas noteikumus un ievērot pieņemtos ieteikumus. Pirmie vārdi ir apsveikuma vārdi. Persona, kas saņēmusi zvanu, var nepieteikt sevi, bet, ja zvanīja uzņēmumam, darbiniekam jāsasveicinās, jānosauc uzņēmums, nodaļa, jāiepazīstina ar sevi, jānosauc amats, uzvārds. Ja nācies kādam traucēt mājās, pirms sarunas uzsākšanas jāatvainojas. Ir vispārpieņemti noteikumi

Sarunas ilgums nedrīkst pārsniegt 5 minūtes - Trešajai personai nav ieteicams interesēties par zvanītāja identitāti, ja viņš nav iepazīstinājis ar sevi; - Nav pieņemts sarunu vadīt ar frāzēm - Kas ir šis, kur viņš nokļuva? Jums ir; - biznesa saruna pa tālruni. nepieļauj emociju uzliesmojumus, entuziasmas atbildes, aizkaitināmu tonusu un pārmērīgu skaļumu; - nevajadzētu nolikt klausuli, ja jums ir nepareizs numurs, jums ir jāatvainojas; - ja saruna kāda iemesla dēļ tiek pārtraukta, zvaniet atpakaļ. tas, kurš zvanīja pirmo reizi; - jums nevajadzētu pārtraukt sarunu, pirms nepateicaties sarunu biedram par sarunu;

Ja darbinieks nav klāt, tam, kurš atbildēja uz tālruni, ir pienākums atbildēt, kad šis darbinieks būs darba vietā vai kurš viņu aizvieto; - nepārkāpjiet savas pilnvaras un neesiet atklāti - sarunu beidz zvanītājs. Veiksmīga biznesa telefona atslēga ir nezvanīt nevienam ziņu izlaidumu pārraides laikā, futbola spēles, kurām pieder jūs interesējošais abonents; - sarunas ilgums nedrīkst pārsniegt 5 minūtes Saruna ir: kompetence, taktiskums, sarunu tehnikas pārvaldīšana, vēlme operatīvi un efektīvi atrisināt kādu problēmu vai sniegt palīdzību tās risināšanā, nepieciešams, lai tel.times. tika novadīts mierīgā tonī un raisīja pozitīvas emocijas. Prasme vadīt lietišķu sarunu pa tālruni slēpjas prasmē ne tikai runāt, bet arī klausīties.

tālrunis spēlē svarīga loma vadītāja profesionālajā dzīvē. Etiķetes saziņas formas ir diezgan svarīgas telefona biznesa sarunā. lieliska vieta. Papildus obligātajai etiķetes ietvaram un abonentu prezentācijai etiķetes rituāli ietver:

Pastāvīgi pieprasījumi, ko izraisa dažādi iemesli:

Vai jūs varētu piezvanīt vēlāk?

Vai jūs, lūdzu, varētu runāt?

Lūdzu, atkārtojiet šo informāciju vēlreiz.

Lūdzu, pastāstiet Nikolajam Nikolajevičam, ka zvanījāt no Transavto par kārtējiem maksājumiem.

Vai nevēlaties man piezvanīt rīt pēcpusdienā?

Pateicības frāzes: paldies par zvanu, par vērtīgu informāciju, par piedalīšanos, par padomu utt.:

Paldies par piedāvājumu, noteikti tuvākajā laikā to izskatīsim un piezvanīsim.

Paldies par dalību, mēs ar pateicību pieņemam jūsu palīdzību;

Atvainojos: viņi atvainojas par nesankcionētu zvanu, par zvanu pēc stundām, par vēlu zvanu, par sarunas pārtraukšanu kāda iemesla dēļ, par piespiedu garu sarunu, par nepareizu savienojumu utt.:

Vai šis ir 321-64-15? Atvainojiet, es kļūdījos.

Atvainojos par novēloto zvanu.

Atvainojos par garo sarunu:

Novēlējumi sarunas noslēgumā. Parasti šīs ir standarta frāzes:

Visu to labāko! Vislabākie vēlējumi! Visu to labāko! Ļaujiet man novēlēt jums veiksmi! Veiksmi tev! Lai tev jauks ceļojums! Ļaujiet man novēlēt, lai visi jūsu plāni piepildās!

Atbildes uz pieprasījumiem:

Labi, es tev pateikšu; Jā, lūdzu; Lūdzu; Nē, tas nav grūti;

Atbildes uz pateicības vārdiem:

Nepiemini to! Aiziet! Tā ir mana atbildība; Man bija prieks to izdarīt jūsu labā;

Atbildes uz atvainošanos:

Ir labi; Neuztraucieties par to; Viss ir kārtībā;

Atbildes vēlmes:

Un visu to labāko jums! Uz redzēšanos! Uz redzēšanos; Un visu to labāko jums.

Paskatīsimies, kādu daļu no kopējā telefona dialoga leksiskā sastāva aizņem etiķetes leksika*.

A. - Sveiks. Es gribētu runāt ar Zaiceva kungu.

B. - Es runāju pa telefonu.

A. - Ar jums runā uzņēmuma Maxwell pārstāvis Roberts Deiviss.

B. - Ļoti jauki. Es tevi dzirdu.

A. – Es gribētu kaut ko precizēt pirms sarunu sākuma.

B. - Lūdzu. es tevī klausos.

A. - Vai izstādes kvadrātmetra cena ir mainījusies inflācijas dēļ?

B. - Jā, protams. Tagad viens kvadrātmetrs platības paviljonā maksā divpadsmit dolārus, bet atklātā vietā - astoņus.

A. - Paldies. Tas ir viss, ko es gribēju zināt.

B. - Ja jums ir vēl kādi jautājumi, lūdzu zvaniet. Esmu jūsu rīcībā.

A. - Paldies. Ja vajadzēs, noteikti izmantošu jūsu piedāvājumu. Visu to labāko.

B. - Uz redzēšanos.

Kā redzams no šīs īsās telefonsarunas, etiķetes vārdu krājums veido nozīmīgu daļu no visas mutvārdu spontānās dialogiskās runas leksiskā sastāva.

Etiķetes formulas kalpo kā kontaktu nodibināšanas līdzeklis: ar jums runā uzņēmuma Maxwell pārstāvis Roberts Deiviss. Es gribētu runāt ar Zaiceva kungu.

Tie veic arī gribas izteikšanas funkciju, kas izteikta lūgumos, ielūgumos, atļaujās, priekšlikumos u.c.: Aicinājums; emocionālā funkcija (saistīta ar emociju izpausmi): Ļoti patīkama; ES priecājos.

Etiķetes frāzes regulē informācijas pasniegšanu: Paldies. Tas ir viss, ko es gribēju zināt. Tādējādi etiķete ne tikai regulē saziņas dalībnieku attiecības, bet ir arī līdzeklis telefona dialoga racionālai organizēšanai. Tas ir ļoti svarīgi stingrā telefona laika regulējuma dēļ biznesa komunikācija.

Nobeigumā, lūk, astoņi svarīgi ar telefona kultūru saistītie “nedrīkst” gadījumi no Emīlijas Postas grāmatas “Etiķete”:

1. Ja sastādījāt nepareizu numuru, nejautājiet: “Kur es devos?”, “Kurš šis numurs ir?” Vienkārši precizējiet: "Vai tas ir 555-34-56?"

2. Jūs nevarat pēc klausules pacelšanas un atbildēšanas uzreiz pateikt: “Tikai minūti” un piespiest zvanītāju gaidīt, kamēr jūs nodarbojaties ar savu biznesu. Ja jūs absolūti nevarat runāt, piemēram, tāpēc, ka jums ir jāatver durvis, sakiet: "Es jums pārzvanīšu pēc dažām minūtēm", un neaizmirstiet izpildīt šo solījumu.

3. Neriskējiet sastādīt numuru no atmiņas, ja neesat pilnīgi pārliecināts, ka to atceraties.

4. Nespēlē ne pārāk asprātīgo spēli “Uzmini kurš?”, ja kolēģi neatpazīst tavu balsi.

5. Neprasi; “Ko jūs darāt sestdienas pēcpusdienā?”, ja vēlaties ieteikt kaut ko darīt šajā laikā. Šis jautājums paredz atteikumu, ja sarunu biedrs ir aizņemts, vai neskaidru atbildi. Varat viņu samulsināt, piespiežot atzīt, ka sestdienas vakarā viņam nav ko darīt. Labāk paskaidrojiet, kas notiek, un piedāvājiet tikties, ja sarunu biedrs tajā laikā ir brīvs.

6. Nesakiet "Sveiki", kad paceļat klausuli, ja strādājat lielā uzņēmumā. Labāk ir pateikt tā nosaukumu.

7. Neaizmirstiet, ka sarunām ar aizņemtiem cilvēkiem jābūt pēc iespējas īsām.

8. Neļaujiet apmeklētājam, kurš ienāk telefona sarunas laikā, klausīties jūs, bet palūdziet viņam atgriezties pēc dažām minūtēm vai uz brīdi pārtrauciet sarunu.

Pamatojoties uz materiāliem no grāmatām: "Sociālā psiholoģija un biznesa komunikācijas ētika" (M.: Kultūra un sports, 1995) un "Kuzin F. Culture of Business Communication" (M.: Os-89, 1997)

Mūsdienīgs biznesa dzīve nav iespējams iedomāties bez tālrunis. Pateicoties tam, daudzkārt palielinās daudzu jautājumu un problēmu risināšanas efektivitāte, novēršot nepieciešamību sūtīt vēstules, telegrammas vai doties uz citu iestādi vai pilsētu, lai noskaidrotu jebkura gadījuma apstākļus. Pa telefonu var izdarīt daudz: sarunāt, dot rīkojumus, izteikt pieprasījumu utt. Ļoti bieži pirmais solis ceļā uz biznesa līguma noslēgšanu ir telefonsaruna.

Cilvēce ir izmantojusi telefonu vairāk nekā gadsimtu. Šķiet, ka ir pietiekami daudz laika, lai uzzinātu, kā to saprātīgi izmantot tehniskajiem līdzekļiem... Bet prasme runāt pa telefonu nav iedzimta. Izmantojot šo ierīci, ikviens var apgūt komunikācijas mākslu. Ir labi, ja jums ir gudri mentori vai veiksmīgi paraugi, no kuriem jūs varat iemācīties pareizi runāt pa tālruni. Atbilstoši kursi un dažādi mācību līdzekļi par šo tēmu tiek plaši izplatīti dažādās pasaules valstīs.

Telefona sarunai ir viena lieta salīdzinājumā ar vēstuli svarīga priekšrocība: nodrošina nepārtrauktu divvirzienu saziņu neatkarīgi no attāluma. Taču rūpīgi jāsagatavojas arī biznesa telefonsarunai. Slikta sagatavošanās, nespēja tajā izcelt galveno, izteikt savas domas kodolīgi, kodolīgi un kompetenti noved pie ievērojamiem darba laika zaudējumiem (līdz 20-30%). Tā saka amerikāņu menedžeris A. Makenzijs. Starp 15 galvenajiem iemesliem, kāpēc uzņēmēji un vadītāji zaudējuši laiku, viņš pirmajā vietā izvirzīja telefonsarunas. Psihologi atzīmē, ka telefona sarunu ilgums ir atkarīgs no viņu emocionālā krāsojuma. Pārmērīga emocionalitāte rada priekšnoteikumus runas neskaidrībai un frāžu neefektivitātei, kas palielina telefonsarunas laiku.

Ir arī zināms, ka kad telefona saruna Ir tāda parādība kā sāta sajūta ar saziņu. Tas var būt spriedzes avots starp pusēm. Tāpēc sarunas laikā jums jāievēro mērenība. Pretējā gadījumā var zust komunikācijas jēga un var rasties konflikti. Piesātinājuma pazīmes saskarsmē: bezcēloņas neapmierinātības ar partneri rašanās un pastiprināšanās, aizkaitināmība, aizkustinājums utt. Lai saglabātu biznesa attiecības, jums savlaicīgi jāpārtrauc kontakti ar savu partneri. Turklāt ilgstošas ​​telefonsarunas var radīt garlaicīgu vai dīkdienīgu reputāciju. Šāda reputācija iedragās interesi par jums un jūsu biznesa priekšlikumiem. Atjaunot labs vārds uzņēmumu un tā reputāciju, jums būs jāpieliek ievērojami vairāk pūļu nekā nodibinot pirmo biznesa kontaktu.

Telefona sarunu vadīšanas māksla ir īsi pateikt visu, kas sakāms, un saņemt atbildi. Japānas uzņēmums ilgi nenoturēs darbinieku, kurš trīs minūšu laikā neatrisina biznesa jautājumu pa telefonu.

Veiksmīgas lietišķas telefonsarunas pamatā ir kompetence, takts, laba griba, sarunu tehnikas pārvaldīšana, vēlme ātri un efektīvi atrisināt problēmu vai sniegt palīdzību tās risināšanā. Svarīgi, lai oficiālā, lietišķā telefonsaruna noritētu mierīgā, pieklājīgā tonī un raisītu pozitīvas emocijas. F. Bekons arī atzīmēja, ka sarunas vadīšana draudzīgā tonī ir svarīgāka par izmantošanu Jauki vārdi un ievietojiet tos pareizā secībā. Lietišķās telefonsarunas laikā ir jārada savstarpējas uzticēšanās atmosfēra.

Pēc psihologu domām, pozitīvas emocijas tonizē smadzeņu darbību un veicina skaidru racionālu domāšanu. Negatīvas emocijas noved pie loģisko saikņu pārkāpumiem vārdos, argumentācijā un rada apstākļus nepareizam partnera un viņa priekšlikumu novērtējumam. Līdz ar to varam secināt, ka biznesa telefona saziņas efektivitāte ir atkarīga no emocionālais stāvoklis cilvēks, atkarībā no viņa garastāvokļa. Būtiska ir arī prasmīga e x p e s s i izpausme. Tas norāda uz cilvēka pārliecību par to, ko viņš saka, un viņa ieinteresētību risināt izskatāmās problēmas. Sarunas laikā jums ir jāspēj ieinteresēt sarunu biedru par savu biznesu. Tas jums palīdzēs pareiza lietošana ierosināšanas un pārliecināšanas metodes. Kā to izdarīt, ar kādiem līdzekļiem? Balss, tonis, tembrs, intonācija uzmanīgam klausītājam pasaka daudz. Pēc psihologu domām, tonis un intonācija var pārnest līdz pat 40% informācijas. Jums vienkārši jāpievērš uzmanība šādiem "sīkumiem" telefona sarunas laikā. Centieties runāt vienmērīgi, savaldiet emocijas un nemēģiniet pārtraukt sarunu biedru.

Ja jūsu sarunu biedrs izrāda tieksmi strīdēties, izsaka negodīgus pārmetumus skarbā formā un viņa tonī ir iedomība, tad esiet pacietīgi un neatbildiet viņam ar to pašu. Ja iespējams, maini sarunu uz mierīgu toni, daļēji atzīsti, ka viņam ir taisnība, centies izprast viņa uzvedības motīvus. Mēģiniet īsi un skaidri izklāstīt savus argumentus. Jūsu argumentiem jābūt pareiziem pēc būtības un pareizi izklāstītiem formā. Sarunā mēģiniet izvairīties no tādiem izteicieniem kā: "nāk", "labi", "labi", "čau" utt. Telefona sarunā arī labāk neizmantot konkrētus, profesionālus izteicienus, kas var būt nesaprotami sarunu biedrs.

· Jāatceras, ka telefons pastiprina runas nepilnības; Ātri vai lēni izrunājot vārdus, to ir grūti saprast. Īpašu uzmanību pievērsiet ciparu, īpašvārdu un līdzskaņu izrunai. Ja sarunā ir grūti uztverami ar dzirdi grūti uztverami pilsētu, pilsētu nosaukumi, īpašvārdi, uzvārdi u.c., tie ir jāizrunā zilbi pa zilbei vai pat jāizrunā.

Lietišķās telefonsarunas etiķete satur vairākas norādes komunikācijas pielāgošanai. Piemēram:

Kā tu mani dzirdi?

Vai jūs, lūdzu, atkārtojiet to?

Atvainojiet, to ir ļoti grūti dzirdēt.

Atvainojiet, es nedzirdēju, ko jūs teicāt utt.

Pirms zvanāt kādam, atcerieties: ilgstoša tālruņa zvanu iedarbība negatīvi ietekmē nervu sistēma(tāpēc mēģiniet pacelt klausuli, tiklīdz dzirdat zvanu), nevajadzīgas telefona sarunas izjauc darba ritmu, traucē risināt sarežģītus jautājumus, kas prasa dziļu analīzi un diskusiju mierīgos apstākļos, t.i. traucēt tuvumā esošo cilvēku darbu.

Piezvanīt biznesa partnerim vai darba kolēģim pa mājas tālruni uz oficiālu sarunu var būt attaisnojams tikai nopietna iemesla dēļ neatkarīgi no tā, kam zvanāt: priekšniekam vai padotajam. Labi audzināts cilvēks nezvanīs pēc 22:00, ja tam nav pamata. steidzama vajadzība vai iepriekšēja piekrišana šim aicinājumam nav saņemta.

Kā liecina analīze, telefona sarunā 30-40% aizņem vārdu, frāžu atkārtojumi, nevajadzīgas pauzes un nevajadzīgi vārdi. Tāpēc telefonsarunai rūpīgi jāsagatavojas: iepriekš jāizvēlas visi materiāli un dokumenti, pa rokai ir nepieciešamie tālruņu numuri, organizāciju vai nepieciešamo personu adreses, kalendārs, pildspalva, papīrs utt.

Pirms izlemjat sastādīt numuru, precīzi jānosaka sarunas mērķis un taktika tās vadīšanai.Sastādiet sarunas plānu, pierakstiet jautājumus, kurus vēlaties atrisināt, vai informāciju (datus), kuru vēlaties saņemt, padomājiet, kādā secībā uzdodat jautājumus. Skaidri norādiet tos, lai jūsu sarunu biedrs nevarētu tos interpretēt vairākās nozīmēs. Ar pirmo frāzi mēģiniet ieinteresēt sarunu biedru. Paturiet prātā dokumentu datumus un numurus, oficiālos ar sarunu saistītos materiālus, mēģiniet paredzēt sarunu biedra pretargumentus un savas atbildes viņam. Ja apspriežat vairākus jautājumus, konsekventi pabeidziet viena jautājuma apspriešanu un pārejiet pie nākamā.

Izmantojot standarta frāzes, mēģiniet atdalīt vienu jautājumu no cita. Piemēram:

Tātad, vai esam vienojušies par šo jautājumu?!

Kā jūs saprotu (šajā jautājumā), mēs varam paļauties uz jūsu atbalstu?

Sarunai par katru tēmu ir jābeidzas ar jautājumu, uz kuru ir nepieciešama skaidra atbilde.

Gatavojoties biznesa sarunai pa tālruni, mēģiniet atbildēt uz šādiem jautājumiem:

kāds ir galvenais mērķis, ko sev izvirzījāt gaidāmajā telefona sarunā;

vai vispār bez šīs sarunas var iztikt;

vai sarunu biedrs ir gatavs apspriest piedāvāto tēmu;

Vai esat pārliecināts par veiksmīgu sarunas iznākumu?

kādus jautājumus jums vajadzētu uzdot;

kādus jautājumus sarunu biedrs var jums uzdot;

kāds sarunu iznākums jums būs piemērots (vai nederēs);

ar kādiem paņēmieniem jūs varat ietekmēt sarunu biedru sarunas laikā?

kā tu uzvedīsies, ja tavs sarunu biedrs

• apņēmīgi iebildīs un pāries uz paaugstinātu toni;

  neatbildēs uz taviem argumentiem;

  izrādīs neuzticēšanos jūsu vārdiem un informācijai.

· Lai sagatavotos lietišķai sarunai pa tālruni, īpaši tālsatiksmes un starptautiskai, labāk ir izstrādāt īpašu formu, kurā turpmākā saruna tiek ierakstīta, ņemot vērā paredzamās atbildes, piemēram, šo:

Datums__________________ Telefona numurs______________________ Abonenta uzvārds, vārds, uzvārds____________________		Laiks_________________ Organizācija____________
Jautājumi tiek ierakstīti iepriekš	Paredzētās atbildes tiek reģistrēti iepriekš	Atbildes tiek ierakstītas sarunas laikā
Secinājumi: sasniegtais rezultāts, saņemtā informācija, turpmākās darbības utt. ____________________________________ ___________________________________

Lietišķās telefonsarunas beigās veltiet 3–5 minūtes, lai analizētu sarunas saturu un stilu. Analizējiet savus iespaidus. Meklējiet sarunā vājās vietas. Mēģiniet saprast savu kļūdu iemeslu.

Noteikumi biznesa telefonsarunas veikšanai, kad viņi jums zvana

Ja tālrunis zvana, ir racionāli pacelt tālruni, kad tas zvana. Jūs, protams, varat necelt tālruni, ja jūs joprojām funkcionējat zem tālruņa trilēšanas. Bet tajā pašā laikā jāpatur prātā, ka ar katru pusstundu zvani būs dzirdami arvien biežāk: uzkrājas neapkalpoto abonentu skaits, viņi ir spiesti zvanīt vēlreiz, trešo un ceturto reizi. . Galu galā jums būs jāstrādā gandrīz nepārtrauktā zvana režīmā. Turklāt jūs nekad iepriekš nevarat zināt, kurš zvans jums atnesīs izdevīgu līgumu vai vērtīgu informāciju.

Vislabāk ir pacelt klausuli pēc pirmā zvana. Ja sēžat istabā vienatnē, jums ir pietiekami daudz laika, lai pabeigtu teikumu vai pabeigtu rindkopas izlasīšanu nosūtītajā vēstulē. Pilnīgi pieņemami ir pacelt klausuli pēc otrā vai trešā zvana. Ja jums ir apmeklētājs, jums ir pietiekami daudz laika, lai pabeigtu frāzi un pēc tam, kad sarunu biedram pateicāt “Atvainojiet”, paceliet klausuli. Tātad visos gadījumos, kad zvana tālrunis, ieteicams pacelt klausuli bez gaidīšanas laika posmā no pirmā zvana beigām līdz ceturtā zvana sākumam.

Dažreiz klausules dzirdamība ir slikta. Bet tas nenozīmē, ka jums jāpaaugstina balss. Uzskats, ka, ja es nedzirdu savu sarunu biedru labi, tad viņš nedzird mani un tāpēc man ir jārunā skaļāk, ir kļūdains. Tāpēc sliktas dzirdes gadījumā nevajadzētu pašam pacelt balsi, bet lūgt zvanītājam runāt skaļāk, un tajā pašā laikā jautāt, kā viņš jūs dzird.

Izplatītākie pirmā vārda varianti, kas tiek izrunāti tālrunī, kas tiek izrunāts, ir “Jā”, “Labdien”, “Klausieties”. Šie vārdi savā informatīvajā saturā ir pilnīgi identiski un bezpersoniski un tāpēc nekādā veidā neraksturo personu, kas paceļ klausuli.

Atsauksmes “Jā”, “Sveiki”, “Klausieties” var saukt par neitrālām, jo ​​tajās nav informācijas par to, kurš tieši atbildēja uz tālruni un kurā organizācijā vai uzņēmumā. Tāpēc lietišķajā komunikācijā vajadzētu atteikties no neitrālām atsauksmēm un aizstāt tās ar informatīvām. Pēc telefona pacelšanas jums nekavējoties jāzvana savai iestādei (un pa iekšējo tālruni strukturālo apakšnodaļu: nodaļa, redakcija, grāmatvedība u.c.), kā arī jūsu uzvārds.

Tāpēc, atbildot uz zvanu, vienmēr jāiepazīstina ar sevi. Cilvēki vēlas zināt, ar ko viņi runā. Tas turklāt rada uzticības atmosfēru un palīdz labāk izprast sarunu biedru. Atrodiet draudzīgu formulu, kas jums patīk (kā jūs vēlētos saņemt atbildi).

Neizvairieties no savām negatīvajām emocijām. Maz ticams, ka jūsu sarunu biedru interesēs fakts, ka pāris minūtes pirms tam jums bija nepatīkama saruna ar priekšnieku vai vienkārši izkāpāt uz nepareizās kājas.

Bieži zvanot vai steidzoties, viņi parasti dod savu uzvārdu, pievienojot vārdu "klausās" ("Ivanovs klausās") vai norāda tikai iestādes vai tās nodaļas nosaukumu: "Grāmatvedība", "Pirmā nodaļa". ”.

Visos iepriekšminētajos gadījumos abonentam ir jāzina, ar ko viņš runā, vai vismaz, kur viņš atrodas. Ja, sastādot numuru, radīsies kļūda, pārpratums tiks nekavējoties noskaidrots un netiks zaudēts laiks tā noskaidrošanai.

Iezvanījās telefons. Jūs pacēlāt klausuli. Atkal - kārtējo reizi - viņi lūdz kolēģi, kura nav klāt. Saraucot pieri neapmierinātībā, jūs vairākas reizes asi atbildat: "Viņa nav!" un nekavējoties noliek klausuli. Bet padomāsim, vai tā ir jūsu reakcija, kas izraisa atkārtotus zvanus. Kur ir izeja? Tas nozīmē pieklājīgi un detalizētāk atbildēt uz katru neesoša darbinieka telefona zvanu, lai cik kaitinoši tas arī nebūtu. Optimāla atbilde šajā gadījumā Tas varētu būt apmēram šādi: "Viņa šeit nav, viņš atgriezīsies." Varbūt man vajadzētu viņam kaut ko dot?

Kad pie blakus galdiņa sēdošajam kolēģim tiek lūgts atbildēt uz telefona zvanu, varat atbildēt uz pieprasījumu: “Tagad” vai “Vienu minūti”, pēc tam uzaicināt savu kolēģi pie telefona, piemēram, “Tagad... Ivan Ivanovič, jūs !” Pārliecinieties, ka informācija, kas nosūtīta kāda cilvēka prombūtnes laikā, sasniedz adresātu. Lai gan nav viegli organizēt informācijas apmaiņu ar trešo pušu starpniecību, tas var atmaksāties labi. Lai uzzinātu, kas jums nepieciešams, uzdodiet jautājumus pēc anketēšanas principa ("No kurienes zvanāt?", "Jūsu vārds un tālruņa numurs?" utt.).

Zemāk ir īss saraksts ko jums vajadzētu darīt un ko nevajadzētu darīt, kad jūsu uzņēmumā zvana tālrunis.

Nedariet to:

Jums vajadzētu:

1. Ilgi necel klausuli. 2. Kad saruna sākas, sakiet “Hi”, “Yes” un “Speak”. 3. Jautāt: "Vai es varu jums palīdzēt?" 4. Veiciet divas sarunas vienlaikus. 5. Atstājiet tālruni bez uzraudzības vismaz uz īsu brīdi. 6. Piezīmēm izmantojiet papīra atgriezumus un kalendāra lapas. 7. Padodiet telefonu vairākas reizes. 8. Sakiet: “Visi pusdieno”, “Tur neviena nav”, “Lūdzu, atzvaniet”.

1. Paceliet klausuli pirms ceturtā tālruņa zvana. 2. Sakiet: " Labrīt(diena)”, iepazīstiniet ar sevi un nosauciet savu nodaļu. 3. Jautājiet: "Kā es varu jums palīdzēt?" 4. Koncentrējieties uz vienu sarunu un uzmanīgi klausieties. 5. Piedāvājiet atzvanīt, ja nepieciešams, lai precizētu detaļas. 6. Izmantojiet veidlapas, lai ierakstītu telefona sarunas. 7. Pierakstiet zvanītāja numuru un atzvaniet viņam. 8. Pierakstiet informāciju un apsoliet klientam viņam atzvanīt.

Šo sarakstu var turpināt bezgalīgi. Piemēram, jūs nevarat pārvērst sarunu par pratināšanu, uzdot tādus jautājumus kā: "Ar ko es runāju?" vai "Kas jums vajadzīgs?" Jums jāskatās sava dikcija (nesmīkt utt.). Ja runājat ar akcentu, mēģiniet runāt skaidri. Izvairieties no ieraduma turēt mikrofonu ar roku, lai kaut ko pateiktu saviem kolēģiem – sarunu biedrs var dzirdēt.

Ja jūsu sarunu biedrs iesniedz sūdzību pa tālruni, nesakiet viņam: "Tā nav mana vaina", "Es to nedaru" utt. Ja jūs to sakāt, tas var negatīvi ietekmēt jūsu organizācijas reputāciju un to nedarīs. palīdzēt klientam atrisināt viņa problēmas. Tāpēc lai viņš runā līdz galam; izsaki viņam līdzjūtību un, ja esi vainīgs, atvainojies; Pierakstiet viņa vārdu un tālruņa numuru, pasūtījuma numuru vai citus datus. Ja solījāt viņam atzvanīt, dariet to pēc iespējas ātrāk, pat ja noteiktajā laikā nevarējāt atrisināt problēmu.

Ir izteicieni, no kuriem telefonsarunās vajadzētu izvairīties, lai par jūsu uzņēmumu nerastos nepareizs iespaids. Tie jo īpaši ietver:

1. "Es nezinu." Neviena cita reakcija nevar tik ātri un dziļi iedragāt jūsu organizācijas uzticamību. Pirmkārt, jūsu uzdevums ir zināt, ka tieši tāpēc jūs atrodaties tur, kur atrodaties. Ja nevarat sniegt atbildi sarunu biedram, labāk sakiet: " Labs jautājums... Ļaujiet man to jums paskaidrot.

2. "Mēs to nevaram izdarīt." Tā vietā, lai atteiktos no rokas, iesaki, piemēram, pagaidīt, līdz sapratīsi, kā vari būt noderīgs, un mēģināt rast alternatīvu risinājumu. Ieteicams vienmēr koncentrēties uz to, ko varat izdarīt vispirms, nevis uz to, ko varat izdarīt.

3. “Jums ir jābūt...”. Nopietna kļūda. Jūsu klients jums neko nav parādā. Formulējumam jābūt daudz maigākam: “Jums ir jēga...” vai “Vislabāk būtu...”.

4. "Pagaidiet, es tūlīt atgriezīšos." Padomājiet, vai jums kaut reizi dzīvē ir izdevies sakārtot savas lietas "sekundē"? Diez vai. Pastāstiet savam sarunu biedram kaut ko tuvāk patiesībai: “Var paiet divas vai trīs minūtes, lai atrastu vajadzīgo informāciju. Vai tu vari pagaidīt?"

5. “Nē,” teikts teikuma sākumā, neviļus noved pie tā, ka ceļš uz pozitīvu problēmas risinājumu kļūst sarežģītāks. Nav universālu recepšu, kā atbrīvoties no "negatīvās novirzes". Rūpīgi jāapsver katra frāze, kas satur nesaskaņas ar sarunu biedru.

Kā liecina prakse, pat ātri iepazīstoties ar telefonsarunu teoriju, darbinieku darbs būtiski uzlabojas un vienlaikus paaugstinās apmierinātības līmenis ar savu darbu - ir patīkami runāt ar pieklājīgiem cilvēkiem.

Bieži vien, sazinoties ar sarunu biedru, mēs dodam priekšroku sarunām pa tālruni. Tas nav gluži loģiski. Kāpēc personai, kas jums zvanīja pa tālruni, ir tiesības pārtraukt jūsu sarunu? Galu galā viņš vērsās pie jums vēlāk nekā tas, kurš ir jums blakus un ar kuru jūs runājāt. Apmeklētājs ir spiests sēdēt un gaidīt, klausoties telefona dialogu, un pēc tam atjaunot telefonsarunas pārtrauktās sarunas pavedienus un dažkārt atkārtoti atgādināt iepriekš apspriesto. Tieši tāpēc, ja saruna ar blakussēdētāju beidzas, jālūdz telefonsarunu biedram pagaidīt, nenoliekot klausuli. Ja jūtat, ka saruna ilgs vēl 10-15 minūtes un tā ir pietiekami nopietna, jālūdz zvanīt vēlreiz pēc ceturtdaļas stundas, kad būsiet brīvs.

Dažos gadījumos telefona saziņai tiek izmantotas telefona ziņas. Tālruņa ziņojumā, kā likums, ir informācija, kas nepārsniedz 50 vārdus. Ja telefonsaruna ir laikā neierobežots dialogs, tad telefona ziņa ir monologa rakstisks ieraksts, ierobežots laikā.

Telefona ziņojumu obligātie rekvizīti ir adresāta un adresāta iestādes (uzņēmuma) nosaukums, rekvizīti “no” un “līdz”, norādot amatu, uzvārdu, vārdu un uzvārdu. ierēdņiem, tālruņa ziņas nosūtīšanas un saņemšanas numurs, datums un laiks, telefona ziņu pārsūtījušā un saņēmēja vārds, tālruņu numuri, teksts un paraksts.

Tālruņa ziņai jābūt ar nosaukumu. To sastāda kā oficiālu vēstuli, t.i., tai jāsākas ar lietvārdu priekšvārda gadījumā ar prievārdu “par” vai “par”.

Telefona ziņas tiek rakstītas telegrāfiskā stilā, t.i., īsi, skaidri, precīzi, nepārprotami, vienkārši teikumi. Atļauts telefona ziņojuma sastāvs divās daļās: pirmajā daļā ir norādīti fakti, kas pamudinājuši telefona ziņojumu, otrajā - veiktās darbības. Parasti telefona ziņojuma teksts tiek norādīts pirmajā personā (piemēram: “Atgādinām...”, “Informējam...”, “Lūgšu atsūtīt...”).

Lai racionalizētu pārsūtīto un saņemto telefona ziņojumu ierakstīšanu un novērstu iespējamu to pārraides un ierakstīšanas nepilnību un neprecizitāti izpildītāju nolaidības dēļ, ieteicams pa rokai turēt tukšas veidlapas aptuveni šādā formā:

TELEFONOGRAMA

Adresāts Adresāts

Vārds Vārds

Nē .... datums... Nē .... datums....

Pārsūtīšanas laiks... stunda. .... min. Pieņemšanas laiks.... viena stunda. .... min.

Pārsūtīts Saņemts

Tālruņa ziņas galvene
________________________________________________________________________________________

(Paraksts)

Kad pienāk laiks beigt telefonsarunu un atvadīties, viņi ievēro likumu: kurš pirmais uzsācis sarunu, t.i., kurš zvanījis, tam jābeidz.

Personai, kas saņēma zvanu, nevajadzētu būt nepacietīgam un mēģināt pārtraukt sarunu jebkādā veidā. Šī ir slikta forma. Jūs sākat atvadīties, un persona, kas ar jums runā, iespējams, vēl nav visu uzzinājusi vai sapratusi.

Kā jums vajadzētu atvadīties no sava sarunu biedra? Mēs sniegsim tikai divus padomus. Pirmais padoms ir vēlreiz pateikties sarunu biedram, ja viņš jūs ar kaut ko apsveica vai sniedza patīkamu informāciju. Otrs padoms – ja uzskatāt par nepieciešamu, aplieciniet sarunu biedram, ka vienmēr priecājaties saņemt viņa zvanu un satikties klātienē, vai vienkārši atvadieties un novēliet viņam visu to labāko.

Lietišķās telefonsarunas vadīšanas noteikumi,
kad tu zvani

Kad jums ienāk prātā doma par piezvanīšanu, nekavējoties neķeriet telefona klausuli. Pirmkārt, jāsaprot, ar kādu mērķi grasāties zvanīt un kādam jābūt sarunas saturam.

Numurs jāsastāda uzmanīgi, bez steigas. Apgrieztā (darba) gājiena laikā nevadiet disku ar pirkstu. Varat pārkāpt norādīto diska rotācijas ātrumu, un rezultāts būs kļūme vai nepareizs savienojums. Jums nevajadzētu rīkoties ar maksimālo jums pieejamo ātrumu. Fakts ir tāds, ka PBX meklētāju savienojuma ātrums var atpalikt no jūsu tempa, un jūs atkal netiksit pie abonenta.

Telefona līniju noslodzes koeficients mūsu valstī ir augstāks, nekā mēs vēlētos. Tāpēc, mēģinot tikt cauri, gandrīz biežāk dzirdam īsus pīkstienus nekā garus. Tālruņa līnijām ir savas “sastrēgumstundas”, kad aizņemti signāli var parādīties nevis pēc, bet gan numura sastādīšanas laikā, pēc sestā, piektā, ceturtā un dažreiz pat pirmā. Tāpēc iespēja zvanīt ir jēdziens, kas ietver ne tikai iespēju sastādīt numuru un turpināt sarunu, bet arī iespēju “tikt cauri” telefonam vēlamajam abonentam.

Vienkāršākais veids, kā to izdarīt, ir nepārtraukti sastādīt vajadzīgo numuru, ja iespējams, bez pauzēm. Nav nekā labāka par šo metodi, ja mēģināt pa tālruni atrisināt kādu jums ļoti svarīgu lietu.

Kļuvis plaši izplatīts" tautas gudrība”: pirms rakstīšanas pēdējais cipars veikt ilgu ekspozīciju. Tiek pieņemts, ka šīs aizkaves laikā iepriekšējā saruna beigsies un neviens cits nevarēs piekļūt šim numuram, jo ​​jūs turat tālruņa līniju aizņemtu (kas nav taisnība). Ir pat iespēja - ne tikai gaidīt pirms pēdējā cipara sastādīšanas, bet sastādiet šo ciparu un turiet ciparnīcu ilgu laiku. Šādi “triki” ir bezjēdzīgi: tie nedara neko citu, kā tikai ielādē telefonu tīklus.

Gadījumos, kad jautājums, par kuru zvanāt, var pagaidīt kādu laiku, ieteicams izmantot parasto numuru sastādīšanas metodi. Darba dienas sākumā jūs pierakstiet uz lapiņas visu to cilvēku vārdus un tālruņu numurus, ar kuriem jums šodien jāsazinās. Tad jūs sākat zvanīt uz sarakstu. Ja nākamais numurs ir aizņemts vai neatbild, turpiniet, lai sastādītu nākamo. Vienreiz “izzvanot” visu sarakstu, jūs neatgriežaties pie tiem numuriem, kas bija aizņemti, bet pāriet uz citu darbu veikšanu. Garīgā higiēna prasa īsu atpūtu pēc katras darba stundas. Tātad pēc apmēram stundas vēlreiz paņemiet sarakstu un pārejiet to no augšas uz leju. Rezultātā tiks izsvītroti vēl vairāki vārdi. Tātad ar pusotras stundas intervālu jūs savā pamatdarbā iekārtojat “telefona” pauzes un, nedaudz atslābinot galvu, vienlaikus pamazām risiniet grūto tikt galā.

Atbildot uz jūsu zvanu, jūs dzirdējāt “Sveiki” no otrā līnijas gala. Pēc tam pirms tiešas sarunas vienmēr ir ieteicams pateikt savu uzvārdu un pasveicināties, pat ja cerat, ka jūs atpazīs pēc balss. Vispieņemamākais sarunas sākšanas variants ir šāds: “Tas ir Vasiļjevs. Sveiki... (pēc atbildes “Sveiki”)... pajautā pēc Sabitova.”

Ja jūs steidzaties, varat atteikties no sveiciena, bet pēc tam noteikti pievienojiet savam pieprasījumam vārdu "lūdzu": "Es gribētu Sabitova, lūdzu."

Ir ļoti svarīgi sākt sarunu bez spiediena. Lai to izdarītu, katrs nākamais jautājums ir jāsaista ar iepriekšējo, tāpat kā parastā sarunā. No atbildēm ātri jāizvelk informācija par klienta vajadzībām.

Sarunas lietišķās daļas beigās neiedziļinieties politisko vai ikdienas ziņu diskusijās ar atvieglojuma sajūtu, pat ja jums ir minūte brīva laika un atbilstošs noskaņojums. Vispirms noskaidrojiet, vai jūsu sarunu biedrs vēlas šādu sarunu; varbūt viņam vienkārši nav laika vai vēlēšanās tai.

Veiksmīgas sarunas tieši ietekmē veiksmīgo darījumu skaitu un apmierinātus klientus bezsaistes un tiešsaistes biznesā. Galu galā, vai lietišķajā komunikācijā esat sastapis tādus telefona etiķetes meistarus, kuri dažu sekunžu laikā spēj iekarot cilvēku un ietekmēt viņa lēmumu neatkarīgi no attāluma?

Protams, šādas metodes būtu pastāvīgi jāapgūst, bet pamatnoteikumi lietišķās telefonsarunas vadīšanai Ikvienam, kurš izmanto tālruni biznesam, tas ir jāzina.

Svarīgi lietišķā telefona etiķetes noteikumi izejošajiem zvaniem

• Ja domājat, ka jums ir nepareizs numurs, neuzdodiet stulbus jautājumus , piemēram, "kāds ir jūsu numurs?" vai "tas ir tas un tas...?" Labāk pats vēlreiz pārbaudīt numuru un atzvanīt.
• Neaizmirstiet iepazīstināt ar sevi . Piemēram, atbildot uz sveicienu rindas otrā galā, jums jāatbild formā “sveiciena vārdi, jūsu uzņēmuma nosaukums, amats un uzvārds. Un tikai tad pārejiet pie sarunas mērķa.
• Kas attiecas uz sarunas mērķi, tad Ieteicams to skaidri plānot iepriekš . Varat izmantot grafisku, teksta vai shematisku sarunu plānu. Jāredz savi uzdevumi un sarunas laikā jāatzīmē to izpilde, atrisināšana vai radušās problēmas, kas arī ir svarīgi.
• Nevelciet sarunu. Vidējais laiks nedrīkst pārsniegt 3 minūtes. Ja nevarat ievērot šo termiņu, iespējams, neesat labi pārdomājis sarunu plānu vai problēma prasa personisku tikšanos.
• Nekad nezvaniet agri no rīta, pusdienu pārtraukumā vai darba dienas beigās.
• Ja jūsu uzņēmuma tālruņa saruna tiek pārtraukta atvienošanas dēļ, tev vajadzētu atzvanīt , jo viņi zvanīja pirmie.
• Ja jūsu zvans iepriekš nebija ieplānots un jūs zvanāt neparedzētas problēmas dēļ, tad saskaņā ar biznesa telefonsarunas noteikumiem jums jājautā, vai jūsu partnerim ir laiks atbildēt, un norādiet aptuveno problēmas atrisināšanas laiku. Piemēram - "Sveiki, es esmu tā un tā, es zvanu par šādu un tādu problēmu, tas aizņems apmēram ... minūtes, vai jums ir kāds brīvs laiks?" Ja nē, vienojieties par citu zvanu vai tikšanos.
• Pēc sarunas neaizmirstiet pateikties par zvanu vai jaunu informāciju. Šī vienkāršā lietišķās telefonsarunas iezīme padara sarunu pilnīgu un ierosina turpmāku sadarbību.

Telefona etiķetes noteikumi ienākošajiem zvaniem

• Atbildiet uz tālruni ne vēlāk kā līdz 3. zvanam - tāda ir lietišķās telefonsarunas etiķete.
• Visiem materiāliem jābūt pie rokas , un tev priekšā vajadzētu gulēt kopējais plāns saruna ar paredzamām novirzēm. Tas palīdzēs izvairīties no nevajadzīga stresa darba vietā un palielinās jūsu kompetenci klientu un priekšnieku acīs.
• Izvairieties no paralēlas komunikācijas . Ja jums ir vairāki zvani, pieņemiet tos pa vienam. Ticiet man, jūs ietaupīsiet savu laiku un izrādīsiet interesi par otra cilvēka priekšlikumu.
• Ja sarunu biedrs pauž negatīvu viedokli par jūsu uzņēmumu, produktu vai darbu - mēģiniet saprast un uzņemties daļu atbildības uz sevi. Tas palielinās partnera uzticību un, iespējams, atgriezīs jūsu klientu.
• Ārpus darba laika izmantojiet automātisko atbildētāju vai ja ir liela zvanu plūsma. Lūdzu, ierakstiet savā ziņojumā noderīga informācija visiem klientiem, kā arī iespēja atzvanīt ērtā darba laikā.

Galvenās telefona biznesa sarunas kļūdas – kā no tām izvairīties?

• Nepareiza dikcija vai neuzmanīga izruna apgrūtina saprašanos starp diviem cilvēkiem. Lietišķā tālruņa etiķete prasa kompetentu, salasāmu un nesteidzīgu runu.
• Svešs troksnis var būt nepatīkams sarunu biedram, kuram ir grūti iedomāties ne tikai tevi, bet arī apkārtējo vidi. Šajā gadījumā viņš var domāt par informācijas konfidencialitātes trūkumu, neuzmanību pret savu problēmu vai negatīvas atsauksmes par jūsu uzņēmumu no konkurentiem. Jums nevajadzētu izlikties, ka esat "darba pilns" — tikai uzmanīga un cieņpilna attieksme pret partnera jautājumiem.
• Pārmērīga emocionalitāte runā par jūsu neprofesionalitāti, un jūsu garastāvoklis var tikt pārprasts līnijas otrā galā. Pietiek, ja atbildat ar vieglu entuziasmu balsī, vēlams ar smaidu. Noteikti skaidri norādiet, ka klausāties uzmanīgi, izmantojot “Es saprotu, jā, lieliski, piekrītu”. Ja jūs nesaprotat, jautājiet vēlreiz: “Vai es jūs pareizi sapratu?”, atkārtojot klienta vārdus. Telefona etiķetes pamatnoteikums ir mierīgums un patiesa vēlme palīdzēt atbildētāja balsī.

Telefona sakari jau sen ir kļuvuši par svarīgu dzīves sastāvdaļu. Ar radiem pārrunājam mājsaimniecības darbus, pļāpājam ar draugiem un risinām problēmas ar biznesa partneriem, kolēģiem un priekšniekiem. Sarunu stiliem jābūt atšķirīgiem, un biznesa komunikācijai nepieciešama īpaša pieeja.

Tālrunis dzīvē mūsdienu cilvēks ieņem svarīgu vietu: saziņa ar mīļajiem, draugiem, bet, galvenais, ar kolēģiem un priekšniekiem.

Protams, runājot ar dažādi cilvēki Mēs izmantojam savu saziņas veidu, un nevienam neienāks prātā runāt ar savu priekšnieku tāpat kā ar savu labāko draugu vai pat tikai kolēģi. Šajā gadījumā saruna tiks pievērsta lietišķajai komunikācijai.

Tāpat lietišķā etiķete ir jāievēro tiem darbiniekiem, kuru pienākumos ietilpst telefonsarunas, dažādas sociālās aptaujas un visas citas sarunas, kas parasti tiek veiktas no foršā centra, tas ir, zvanu apstrādes centra.

Diemžēl daži cilvēki, runājot pa tālruni, uzvedas diezgan pazīstami, nevis gluži tāpat kā personīgā tikšanās laikā. Tā kā darbinieki jūtas drošā attālumā, viņi viegli noliek klausuli un dažreiz atrunājas no neredzamā sarunu biedra ar pāris ne pārāk pieklājīgām frāzēm, un tas ir pretrunā ar telefona saziņas etiķeti.

Bet dažreiz tā ir telefona saruna, kas kļūst par labuma sākumpunktu biznesa attiecības. Šeit, atšķirībā no personīgās tikšanās, stingrs lietišķais uzvalks, biroja dekors, dežurējošais smaids un žesti nav tik svarīgi. Faktiski uzņēmuma tēls var būt pilnībā atkarīgs no tā, kā tā darbinieki veic telefonsarunas.

Par ko padomāt, pirms runājat pa telefonu

• mērķis, kuru gatavojaties sasniegt gaidāmajā sarunā;
• Vai var iztikt bez šīs sarunas;
• cik gatavs sarunu biedrs ir pārrunāt sarunas tēmu;
• Vai jums ir pārliecība par veiksmīgu sarunas pabeigšanu;
• kādi konkrēti jautājumi jums jāuzdod;
• kādi jautājumi jums var tikt uzdoti sarunas laikā;
• kādu sarunu iznākumu var uzskatīt par veiksmīgu un ko nodrošināt neveiksmes gadījumā;
• kādas sarunas biedra ietekmēšanas metodes var izmantot sarunas laikā;
• kā tu uzvedīsies, ja sarunu biedrs sāks iebilst, kļūs skaļāks vai nereaģēs uz taviem argumentiem;
• Kā jūs reaģēsit, ja viņi izrādīs neuzticēšanos jūsu informācijai?

Gatavošanās sarunai

Pirms telefonsarunas uzsākšanas jums jāveic šādas darbības:

• Sagatavojiet dokumentus, kas būs nepieciešami sarunas laikā: atskaites, prospekti, sarakste, darba apliecības u.c.
• Lai ierakstītu informāciju, sagatavojiet papīru, planšetdatoru vai citu ierīci. Ja izmantojat balss ierakstītāju, jums ir jābrīdina un jālūdz piekrišana tā lietošanai.
• Turiet acu priekšā sarakstu ar amatpersonām, ar kurām jums vajadzētu runāt, lai jūs varētu uzrunāt īsto personu tikai pēc vārda un uzvārda.
• Novietojiet sev priekšā sarunas plānu, atzīmējot svarīgākos punktus.

Sarunu plāns

Telefonsaruna nedrīkst pārsniegt 3 minūtes, vismaz jūsu sākuma monologs. Tas izskatās šādi aptuvens plāns līdzīgs ievads:

• sarunu biedra iepazīstināšana ar problēmas būtību (40-45 sekundes)
• savstarpēja iepazīstināšana ar amata nosaukumu un kompetences līmeni šajā jautājumā (20-25 minūtes)
• pašas situācijas, problēmas apspriešana (no 1 līdz 2 minūtēm)
• secinājums, kopsavilkums (20-25 sekundes)

Ja problēma nav pilnībā atrisināta, jums ir jāvienojas par otru zvanu noteiktā laikā. Vienlaikus svarīgi ir precizēt, ar ko saruna turpināsies - ar to pašu cilvēku vai citu darbinieku, kurš šajā jautājumā ir kompetentāks vai kuram ir plašākas pilnvaras.

Telefona etiķetes noteikumi

Vienmēr sveiciniet personu, kas jums zvana, un, zvanot sev, lietojiet pieklājīgus vārdus. Tie var būt sveiciena vārdi, kas saistīti ar noteiktu diennakts laiku ("Labrīt!", "Labrīt!", " Labvakar!"). Labāk izvairīties no šādiem izteicieniem: "Klausieties", "Labdien", "Uzņēmums".

Vērojiet savu intonāciju. Tieši ar balss palīdzību jūs varat pamodināt sarunu biedra pieķeršanos, radīt viņā pareizo uztveri, un šim nolūkam, protams, ir jārunā laipni, mierīgi, bet bez liekiem izsaucieniem: pārmērīgs entuziasms var arī atgrūst. .

Noteikti iepazīstieties ar sevi. Pēc sasveicināšanās ar sarunu biedru nosauciet savu organizāciju, lai cilvēks zinātu, kur viņš ir uzrunājis. Lai viņam būtu vieglāk uzsākt sarunu, nosauc savu vārdu un amatu, lai sarunu biedrs varētu noteikt, vai viņš var turpināt sarunu ar tevi, vai viņam ir jārunā ar kādu augstāka līmeņa pārstāvi.

Kad pats zvanāt organizācijai, mēģiniet nesāciet sarunu ar tādām frāzēm kā: “Jūs uztraucaties par...” vai “Tev tas traucēja...”. Šādi izteicieni padara sarunu biedru piesardzīgu, un jūsu zvans var tikt uztverts kā nevēlams.

Pēc sazvanīšanās ar konkrētu sarunu biedru noskaidro, cik ērti viņam tagad ar tevi runāt. Kad esat pārliecināts, ka viņi var sazināties ar jums, nekavējoties pārejiet pie zvana tēmas: biznesa cilvēki jābūt īsai un nedrīkst novirzīties no sarunu tēmas.

Kad kāds zvana jūsu uzņēmumam, etiķete ietver klausules pacelšanu pēc otrā vai trešā zvana. Ja to darīsit pēc pirmā zvana, potenciālais sarunu biedrs var nolemt, ka jūsu uzņēmums nav pārāk noslogots ar darbiem.

Ja zvanītājam nepieciešams kāds cits uzņēmuma pārstāvis, nav nepieciešams nolikt klausuli, “nogriežot” zvanītāju. Lai pārslēgtos gaidstāves režīmā vai pārslēgtos uz, ir jāizmanto aizturēšanas funkcija īstais cilvēks. Ja īstā persona nav tur, varat jautāt, vai varat viņam ieteikt vai sniegt citu palīdzību. Ja viņš atsakās palīdzēt, jautājiet, kas ir jānodod, kādu ziņu atstāt.

Klausoties jaunu sarunu biedru, mēģiniet pielāgoties viņa runas ātrumam: ja cilvēks runā lēni, iespējams, viņš informāciju ne tikai uztver, bet arī nekavējoties analizē. Ja viņš runā ātri un nepacietīgi uzdod jautājumus, viņu var kaitināt jūsu lēnums un nesteidzība.

Visas sarunas laikā pa tālruni jums nekas nav jāsmēķē, jākošļā vai jādzer. Noteikti nolieciet malā savu cigareti vai sviestmaizi, attāliniet kafijas vai tējas tasi.

Pēc sarunas pabeigšanas atvadieties no sarunu biedra, bet pirms tam pajautājiet, vai viņam nav jums kādi jautājumi. Ja jūs uzsācāt sarunu, neatvainojieties, ka esat aizņēmis otras personas laiku. Būs labāk, ja pateiksieties sarunu biedram ar vārdiem: "Paldies, ka veltījāt mums savu laiku. Ceram uz turpmāku sadarbību."

Secinājuma vietā

Ja jūsu runa nav īpaši attīstīta, runāšana pa tālruni pastiprina runas trūkumus. Tāpēc jums vajadzētu mēģināt izvairīties no vārdiem, kuru izruna jums nav pārāk laba, vai vārdiem, par kuriem jūs neesat pārāk pārliecināts. Grūti saklausāmus vārdus labāk izrunāt pēc zilbēm vai pat burtiem.

Runāšana pa tālruni patiesi ir māksla, ko var un vajag apgūt. Galu galā dažkārt tikai viens telefona zvans var paveikt kaut ko tādu, ko iepriekšēju tikšanos un sarunu procesā nebija iespējams sasniegt.

Jums jāatceras, ka skatiens, smaids, sejas izteiksmes un draudzīgi rokasspiedieni var spēcīgi ietekmēt jūsu partneri, taču tas ir izslēgts telefona saziņā. Ar neuzmanīgu vārdu jūs varat aizskart nezināmu sarunu biedru. Dažkārt tā ir telefonsaruna, kas veido pirmo iespaidu par cilvēku. Mēģiniet to izdarīt pareizi.

Mūsdienās tālruni bieži izmanto kā biznesa saziņas līdzekli. Arvien biežāk uzņēmumi, kas atrodas vienā pilsētā, slēdz darījumus un citus līgumus ar organizācijām, kas atrodas otrā valsts malā. Protams, lietišķās sarunas šādos gadījumos visērtāk notiek telefoniski.

Tomēr lietišķā saziņa pa tālruni būtiski atšķiras no privātās komunikācijas. Būtiskākā atšķirība ir tā, ka, veicot biznesa sarunas, jūs uz spēles tiek likts ne tikai personīgās autoritātes, bet arī organizācijas, kurā strādājat, reputācija. Tātad, ja jūs neievērosit tālruņa etiķeti, jūs riskējat nodarīt neatgriezenisku kaitējumu jūsu uzņēmumam.

Noteikumi lietišķajai saziņai pa tālruni
1. situācija: Jūs esat biznesa sarunu iniciators pa tālruni
Gatavošanās biznesa sarunai pa tālruni

Pirms biznesa tālruņa zvana jums rūpīgi jāsagatavo:

1. sagatavojies tam garīgi biznesa saruna;
2. skaidri formulējiet sev gaidāmo biznesa sarunu mērķi;
3. plānot lietišķās sarunas gaitu, pierakstot uz papīra visus interesējošos jautājumus;
4. nolieciet priekšā visus materiālus, kas var būt nepieciešami telefona sarunu laikā (tukšas lapas, pildspalvas, Pieprasītie dokumenti, tālruņu grāmata);
5. mēģiniet abstrahēties no personīgās pieredzes un negatīvas emocijas pirms biznesa telefonsarunas, jo jūsu balss atklās jūsu neapmierinātību vai agresiju, un sarunu biedrs to var uztvert personīgi;
6. izvēlieties sev un partneriem ērtāko laiku lietišķās komunikācijas veikšanai pa tālruni. Ja grasāties zvanīt aizņemtiem cilvēkiem, iepriekš pa tālruni vienojieties par darījumu sarunu dienu un laiku.

Lietišķās saziņas pa tālruni principi:

• Zvanot biznesa partnerim, pirmais, kas jums jādara, ir iepazīstināt ar sevi un nosaukt zvana mērķi.
• Lai veiktu lietišķas sarunas, jāizvēlas draudzīgs, vienmērīgs saziņas tonis.
• Lietišķās sarunas pa tālruni ir jāveic enerģiski un kodolīgi, izvairoties no garām pauzēm un neskaidru frāžu lietošanas.
• Nekādā gadījumā nevajadzētu mēģināt nodrošināt psiholoģiskais spiediens uz sarunu biedru lietišķās komunikācijas procesā, pretējā gadījumā jūs riskējat nepanākt vienošanos.
• Uzņēmējdarbībā sazinoties pa tālruni, ir ārkārtīgi svarīgi izvairīties no nepareizu jautājumu uzdošanas.
• Ja veicat starptautisku vai tālsatiksmes biznesa telefona zvanu, pārliecinieties, ka tā ilgums nepārsniedz 6 minūtes.
• Visām Jūsu prasībām vai priekšlikumiem biznesa partneriem jābūt loģiski izklāstītiem un argumentētiem.
• Skaidri un precīzi atbildiet uz visiem sarunu biedra uzdotajiem jautājumiem.
• Uzrakstiet uz papīra galvenos biznesa sarunu punktus.
• Lietišķās sarunas beigās pa tālruni vēlreiz izrunājiet visas vienošanās, kuras jums un jūsu sarunu biedram izdevās panākt.
• Tā kā jūs zvanījāt, jums vajadzētu beigt sarunu. Izņēmums ir situācija, kad jūsu sarunu biedrs ir augstāks par jums.
• Pēc veiksmīgām biznesa sarunām būtu lietderīgi arī nosūtīt partnerim pa faksu protokolu, kurā ierakstīti abu pušu viedokļi par visiem iepriekšējās biznesa telefonsarunas punktiem.
• Ja lietišķās saziņas pa telefonu rezultātā solāt partnerim atzvanīt nedaudz vēlāk, noteikti jāatzvana 24 stundu laikā.
• Jums nevajadzētu zvanīt saviem biznesa partneriem uz viņu mājas tālruni.
• Ja plānojat zvanīt savam biznesa partnerim par privātu lietu, jums, pirmkārt, jāpievērš uzmanība diennakts laikam, otrkārt, jācenšas saīsināt šī zvana laiku līdz minimumam.
• Ja pēc piezvanīšanas pēkšņi darba vietā neatrodat personu, ar kuru gatavojāties vest biznesa sarunas, pārbaudiet, kad būs iespējams atzvanīt, taču nekādā gadījumā neuzziniet, kur Šis brīdis vajadzīgā persona atrodas.

2. situācija: Jums zvana biznesa partneris

Ja darbā saņemat zvanu, klausuli vēlams pacelt pēc otrā vai trešā zvana.

• Atbildot uz telefona zvanu savā darba vietā, vispirms jāsasveicinās ar sarunu biedru, pēc tam jāpaziņo organizācijas nosaukums, kurai viņš zvanīja, un pēc tam jāiepazīstina ar sevi.
• Lai jūs pareizi vadītu biznesa sarunu, jums jāzina, kā uzrunāt sarunu biedru. Un, ja viņš nenosauca savu vārdu un uzvārdu, jums par tiem vajadzētu uzzināt draudzīgā tonī: "Iepazīstieties, lūdzu!", "Es gribētu zināt, ar ko es runāju!"
• Jums enerģiski un precīzi jāatbild uz visiem biznesa partnera uzdotajiem jautājumiem. Tāpat vēlams ātri atrast biznesa sarunām nepieciešamos dokumentus un tālruņu numurus.
• Tiek uzskatīts, ka tas ir necilvēcīgs, ja persona, kas jums zvanīja, aizturēta ilgāk par divām minūtēm. Ja jūs šajā laikā neatbildat, saskaņā ar lietišķās etiķetes noteikumiem viņš to ir izdarījis visas tiesības pārtraukt zvanu.
• Ja pusdienu laikā tev zvana biznesa partneris, nevajag celt klausuli ar pilnu muti. Palūdziet kādam darbiniekam atbildēt uz tālruni.
• Personai, kas zvana, vispirms jāatvadās; neuzņemieties iniciatīvu, kad jums nevajadzētu.