Cechy biznesowej komunikacji telefonicznej. Komunikacja biznesowa przez telefon

Telefon komórkowy już dawno stał się częścią życia każdego z nas, a rozmowy telefoniczne są dziś naprawdę ważne. ważna rola we współczesnym biznesie. Wynik przyszłej transakcji zależy bezpośrednio od pierwszego kontaktu telefonicznego z klientem lub partnerem. Obecnie istnieją podstawowe zasady komunikacji biznesowej przez telefon, których muszą przestrzegać pracownicy każdej firmy.

Etyka telefoniczna

Telefon jest dziś powszechnie używanym środkiem komunikacji. Dziś żadna duża firma nie jest w stanie wykonywać swojej pracy bez komunikacji biznesowej przez telefon, a „przeciętny” menedżer sprzedaży może spędzać na rozmowach telefonicznych od 20 do 70% swojego czasu pracy, a w takich przypadkach rozmowy telefoniczne stają się najbardziej ważna część pracy firmy i sposób, w jaki pracownicy mogą zarobić ogromne pieniądze, osiągnąć zysk. Ale o jakimkolwiek zysku można zapomnieć, jeśli pracownicy firmy i menedżerowie sprzedaży nie znają zasad biznesowej komunikacji telefonicznej z klientami i partnerami i popełniają niewybaczalne błędy podczas rozmów telefonicznych.

Biznesowa rozmowa telefoniczna musi być prowadzona według specjalnych zasad i algorytmów, istnieją słowa i zwroty, których używanie jest surowo zabronione. Istnieje również „etykieta telefoniczna”, której należy przestrzegać, jeśli biznes opiera się na rozmowach telefonicznych. Od pierwszej minuty rozmowy, od pierwszego „Witam”, klient robi wrażenie na temat organizacji, to pracownik firmy, który prowadzi rozmowę, automatycznie staje się niewidzialną „twarzą” firmy i wyrabia sobie opinię na temat organizacji. firmy wśród potencjalnych klientów i klientów. I na tej drodze nie można popełniać błędów, gdyż łamanie zasad to złe maniery, które mogą kosztować firmę utratę wiarygodności.

Przygotowanie do rozmowy

Samo wybranie numeru telefonu i wykonanie połączenia nie wystarczy dziś, aby rozmowa telefoniczna była „skazana” na sukces. Przed rozpoczęciem rozmowy z klientem, klientem czy partnerem każdy pracownik firmy musi odpowiednio przygotować się do rozmowy.

1. Zastanów się, o czym będzie rozmowa. Jaki jest cel rozmowy, jakiego wyniku się po niej spodziewasz?
2. Sformułuj pisemnie lub ustnie główne punkty, które zostaną wykorzystane w rozmowie, główne pytania, które należy zadać rozmówcy;
3. Przygotuj materiały niezbędne do negocjacji: papier, długopis, kalkulator, skrypt sprzedaży (jeśli posiadasz), kalendarz, Wymagane dokumenty itp. Wszystko to powinno być pod ręką, aby podczas rozmowy telefonicznej nic nie rozpraszało pracownika, włączając w to szukanie długopisu czy potrzebnego pliku na komputerze;
4. Wypowiedz na głos imię i nazwisko rozmówcy. Czasami pojawiają się trudności z wymową, a błędy w imieniu danej osoby są absolutnie zabronione;
5. Wpraw się w odpowiedni nastrój. Kiedy pracownik firmy zadzwoni do klienta lub klienta jeszcze nie „wychodząc” i nie odrywając się od innych spraw, nie mogąc się odwrócić i nastawić na pozytywną rozmowę, osoba po drugiej stronie linii z pewnością poczuje się tak "nastrój." Musisz dołożyć wszelkich starań, aby pozyskać rozmówcę.

Rozpoczęcie rozmowy

Wynik rozmowy zależy bezpośrednio od tego, jak rozpocznie się rozmowa telefoniczna z klientem i klientem. Musisz starać się „polubić” swojego rozmówcę już od pierwszych minut. Po pierwsze, staraj się mówić krótko i zwięźle, nie przeciągając rozmowy, aby rozmówca w żaden sposób nie pomyślał, że zajmiesz mu dużo czasu i będziesz musiał go marnować na wszelkiego rodzaju pogawędki - to jest dziś naprawdę ważne dla biznesmena, który docenia każdą minutę.

Szczególną uwagę należy zwrócić na powitanie rozmówcy – od tego należy rozpocząć każdą rozmowę telefoniczną. W zależności od pory dnia lepiej wybrać pozdrowienia: „ Dzień dobry„, „Dzień dobry” lub „ Dobry wieczór" Następnie, zgodnie z zasadami etykiety, dzwoniący musi się przedstawić i podać nazwę organizacji oraz podział strukturalny gdzie on pracuje. „Dzień dobry, mam na imię Maria, jestem kierownikiem sprzedaży i reprezentuję firmę” Dobre okna" Następny w obowiązkowy musisz zapytać, czy rozmówca czuje się komfortowo ten moment porozmawiać z Tobą, czy ma określoną ilość wolnego czasu, aby omówić z Tobą pewne kwestie. Każda osoba podświadomie doceni fakt, że jej czas jest brany pod uwagę. Jeśli do ciebie zadzwonią, musisz działać według podobnego schematu: przywitaj się z rozmówcą, przedstaw się i wyjaśnij, jak możesz mu pomóc.

Notatka
Drodzy Czytelnicy! Dla przedstawicieli małych i średnich przedsiębiorstw z zakresu handlu i usług opracowaliśmy specjalny program„Business.Ru”, który pozwala na prowadzenie pełnej księgowości magazynowej, księgowości handlowej, rachunkowości finansowej, a także ma wbudowaną systemu CRM. Istnieją zarówno plany bezpłatne, jak i płatne.

Gdy rozmówca powie, że wygodnie jest mu rozmawiać, wyjaśnij mu – krótko, zwięźle i jasno – cel swojej rozmowy.

Na początku rozmowy najważniejszym krokiem jest nawiązanie kontaktu. Trzeba już od pierwszych fraz starać się „ustawić” rozmówcę w pozytywny sposób, przekonać go. Sekret jest prosty: uśmiechaj się. Jeśli osoba po drugiej stronie linii się uśmiechnie, rozmówca na pewno wyczuje to w jego głosie i również będzie chciał odwzajemnić uśmiech lub po prostu wsłuchać się w rozmowę w przyjaznym tonie. Cała rozmowa powinna być „wygodna” dla klienta i klienta. Jest to konieczne, aby chciał kontynuować rozmowę, nie rozłączać się i nigdy więcej nie odbierać połączeń.

Rozmowa telefoniczna: 15 „złotych” zasad

Jak wspomniano powyżej, dziś obowiązuje „etyka rozmowy telefonicznej”, której muszą przestrzegać wszyscy uczestnicy tego typu komunikacji, a przede wszystkim dotyczy to menedżerów sprzedaży, których głównym celem jest „nawiązanie” kontaktu z klientami i klientów, aby zmotywować ich do zakupu towarów lub usług. Przedstawiamy 15 „złotych” zasad biznesowej rozmowy telefonicznej.

• Wyrażaj się jasno; powinieneś starać się wyrażać wszystkie myśli tak krótko i zwięźle, jak to możliwe, bez „wdawania się” w długie moralizujące dyskusje i niepotrzebną filozofię. Nie mów przez telefon zbyt głośno ani zbyt cicho – głośność rozmowy powinna być optymalna;
• Mowa musi być kompetentna; nie popełniaj głupich błędów w zarządzaniu wyrażeniami i wyrażeniami lub w akcentowaniu słów. Dla piśmiennych i wykształcona osoba takie błędy będą „pierwszym dzwonkiem”, że lepiej nie robić interesów z firmą, która zatrudnia takich analfabetów;

W naszym postępowym wieku interakcja komunikacyjna zajmuje wiodącą pozycję. Najbardziej złożone kwestie i problemy można rozwiązać poprzez rozmowy telefoniczne. Dzięki komunikacji za pomocą tego środka komunikacji ludzie są w stanie zawrzeć najbardziej opłacalną umowę lub w „złej sytuacji” całkowicie stracić ważnego klienta. Dlatego każdy piśmienny człowiek ma obowiązek opanować podstawy etykiety telefonicznej. Czym jest komunikacja biznesowa przez telefon i jak ją prawidłowo prowadzić, to temat dzisiejszego artykułu.

Każdy z nas musi nauczyć się poprawnie negocjować, ponieważ osoba prowadząca rozmowę nie ma możliwości zobaczenia przeciwnika i jego działań. Przekonanie potencjalnego klienta na swoją korzyść w taki sposób, aby nie miał ochoty rozłączać się już w pierwszych minutach rozmowy, będzie wymagało nie lada wysiłku. Od umiejętności prowadzenia rozmów telefonicznych zależy reputacja osoby i organizacji, którą reprezentuje.

Przygotowanie do nadchodzącej rozmowy

Przed poważną rozmową telefoniczną należy się do niej dokładnie przygotować w następujący sposób:

1. Przygotuj się mentalnie.
2. Sformułuj, a jeszcze lepiej zapisz na papierze cel, plan i główne tematy nadchodzącej rozmowy, które będą zawsze przed Tobą podczas negocjacji.
3. Pamiętaj, aby przygotować wszystkie materiały, które mogą przydać się podczas rozmów telefonicznych.
4. Konieczne jest zdystansowanie się od negatywności i problemów osobistych jeszcze przed rozpoczęciem rozmowy, ponieważ głos może wyrażać agresywną postawę, którą klient często odbiera osobiście.
5. Czas na negocjacje należy wybrać tak, aby był wygodny zarówno dla Ciebie, jak i rozmówcy. Jeśli planujesz zadzwonić do partnera biznesowego, spróbuj wcześniej ustalić z nim dogodny dla niego termin.

Podstawy komunikacji biznesowej przez telefon

Dzwoniąc przede wszystkim powinieneś się przedstawić i powiedzieć w jakim celu dzwonisz. W takim przypadku musisz wybrać przyjazny ton. Rozmowa telefoniczna powinna odbywać się bez długich przerw, powinna być energiczna i zwięzła.

Nie da się tego zapewnić presja psychologiczna podczas procesu negocjacji, ponieważ w tym przypadku Jest mało prawdopodobne, że uda Ci się w ten sposób zdobyć przychylność potencjalnego klienta. Staraj się nie zadawać niewłaściwych pytań. W przypadku rozmowy telefonicznej mającej charakter międzynarodowy lub międzymiastowy należy zadbać o to, aby trwała ona nie dłużej niż sześć minut. Wszystkie propozycje i żądania biznesowe muszą być poparte argumentami. Na pytania należy odpowiadać zgodnie z prawdą i krótko. Lepiej wcześniej nakreślić plan rozmowy na papierze.

Na koniec rozmowy pamiętaj, aby jeszcze raz porozmawiać o wszystkich ustaleniach, do których doszło podczas rozmowy. Ponieważ to Ty zainicjowałeś rozmowę, koniec rozmowy powinien także wyjść od Ciebie, z wyjątkiem sytuacji, gdy rozmówca jest na wyższym stanowisku.

Kiedy pod koniec negocjacji obiecujesz oddzwonić, staraj się nie zwlekać i wykonaj drugi telefon w ciągu 24 godzin. Pamiętaj, że nie możesz dzwonić do partnerów na swój numer domowy.

W sytuacji, gdy po telefonie nie zastaniesz partnera w pracy, określ dogodny dla siebie moment, aby oddzwonić i nie pytaj, gdzie teraz jest. Z punktu widzenia etyka biznesu to jest niepoprawne.

Przestrzegaj następujących zasad etykiety biznesowej:

• Staraj się odebrać telefon najwyżej po trzecim sygnale.
• Odbierając z miejsca pracy, należy przywitać się z daną osobą, podać nazwę firmy, a następnie przedstawić się.
• Jeśli rozmówca się nie przedstawi, grzecznie poproś go o podanie swojego imienia. Na przykład odpowiednie byłyby tutaj zwroty: „Chciałbym wiedzieć, z kim rozmawiam”, „Czy mógłbyś się przedstawić?” lub „Przepraszam, jak mam się z Tobą skontaktować?”
• Odpowiadając na pytania rozmówcy, warto szybko znaleźć numery telefonów, które mogą przydać się w negocjacjach.
• Jeśli zadzwoni do ciebie w porze lunchu, poproś kogoś innego, aby odebrał, abyś nie musiał odpowiadać z pełnymi ustami.
• Rozmówca będzie musiał zakończyć rozmowę, jeśli inicjatywa wyjdzie od Ciebie, działanie będzie wyglądało na nieetyczne.

Jakie błędy popełnia się podczas rozmowy telefonicznej?

Przeprowadzono wiele badań m.in ludzie biznesu, wskazano, że około 56% połączeń odbywa się bez zwrotów powitalnych. Biznesmeni wyjaśniając powód nie pozdrawiamy, twierdzili, że jest to rzeczą oczywistą, a oni też nie mogą się przywitać wiele razy w ciągu dnia. Należy tutaj pamiętać, że w komunikacji głosowej nie ma nic oczywistego, dlatego każda fraza musi zostać wyrażona.

Pod żadnym pozorem nie przerywaj rozmówcy w połowie rozmowy – daj mu możliwość wyrażenia swoich myśli do końca. Konieczne jest wyraźne wymawianie słów, a także monitorowanie tonu mowy i jej głośności. Pomiędzy pytaniami powinna być przerwa, aby rozmówca miał prawo do odpowiedzi.

Nie należy dawać upustu negatywnym emocjom, gdyż może to urazić partnera biznesowego.

• Nie odbieraj telefonu przez bardzo długi czas.
• Na początku rozmowy nie należy wypowiadać słów: „powiedz”, „tak”, „cześć”. Chyba że to twój stary przyjaciel.
• Prowadź kilka rozmów jednocześnie.
• Pozostaw telefon bez nadzoru nawet na kilka minut.
• Do robienia notatek używaj skrawków papieru, które łatwo później zgubić.
• Wielokrotne przekazywanie telefonu współpracownikom.

Jeśli mówisz z akcentem, staraj się wymawiać frazy tak wyraźnie, jak to możliwe. W żadnym wypadku nie należy trzymać słuchawki ręką, aby komentować rozmowę współpracownikom, gdyż rozmówca wszystko słyszy. W ten sposób znajdziesz się w niezręcznej sytuacji.

Jeśli Twój rozmówca złoży Ci skargę, nie możesz mu powiedzieć, że to nie Twój błąd, albo że ta kwestia nie leży w Twoich kompetencjach. Taka reakcja może mieć negatywny wpływ na reputację organizacji i nie pomoże w rozwiązaniu problemów. Jeśli to Twoja wina, przeproś i spróbuj rozwiązać problem tak szybko, jak to możliwe.

Jest kilka zwrotów, których należy unikać:

• "Nie wiem".
• „Nie możemy tego rozwiązać”.
• "Musisz".
• – Wrócę za sekundę.

Lepiej zastąpić te odpowiedzi neutralnymi, które będą bardziej lojalne i nie zepsują reputacji firmy. Jeśli nie jesteś w stanie udzielić dokładnej odpowiedzi, lepiej powiedzieć, że spróbujesz doprecyzować informacje i oddzwonić. Użyj tych zwrotów:

• „Doprecyzuję informacje i natychmiast oddzwonię.”
• „Spróbujemy rozwiązać ten problem”.

Obserwując kulturę komunikacji biznesowej przez telefon, będziesz mógł się ugruntować najlepsza strona i utwierdzaj pozytywny wizerunek firmy, w której pracujesz.

Etykieta telefoniczna sekretarki jest jedną z najważniejszych ważne cechy dobra sekretarka. Komunikację biznesową przez telefon zaczyna się od sekretarki, bo to właśnie ona w firmie jako pierwsza podnosi słuchawkę.

Zadaniem sekretarki jest odbieranie wszystkich telefonów przychodzących do biura, a następnie przekazywanie ich do działów lub pracowników. Do obowiązków sekretarza może należeć także wstępne konsultowanie klientów w sprawie cen i usług firmy itp.

Wrażenie, jakie wywiera rozmówca na temat firmy, zależy od tego, jak dobrze sekretarka zna etykietę rozmów telefonicznych w interesach, dlatego należy zwrócić na to szczególną uwagę.

Jeśli jesteś sekretarką, powinieneś znać kilka zasad etykiety telefonicznej sekretarki.

• Odbierając telefon, przedstaw się. W zależności od wielkości firmy i przyjętych w niej zasad, możesz przedstawić się na różne sposoby, jednak w każdym przypadku jest to konieczne. „Firma NN, dzień dobry!” lub „Firma NN, cześć!”, „Dział Współpracy Międzynarodowej, Iwan Iwanowicz!”, lub „Dział Marketingu, Iwan Iwanowicz, dzień dobry!”. Nie można powiedzieć: „Witam!”, „Tak!”, „Mów!”.
• Etykieta telefoniczna sekretarki nakazuje odebrać telefon przed czwartym sygnałem. Tak naprawdę lepiej jest odebrać telefon po drugiej rozmowie, a przynajmniej po trzeciej. Z reguły po piątym sygnale połączenie uważa się za utracone.
• Często sekretarka ma zainstalowaną tak zwaną mini centralę telefoniczną, która odbiera kilka połączeń jednocześnie. Jeśli w trakcie rozmowy telefonicznej odbierzesz drugie połączenie, poczekaj, aż rozmówca dokończy zdanie i powiedz na przykład: „Czy mógłbyś zaczekać sekundę?” Odbierz drugie połączenie tylko wtedy, gdy pierwsza linia powie Ci: „Tak”. Gdy odbierzesz drugie połączenie, przedstaw się i poproś o chwilę zaczekania. Nie możesz po prostu podnieść telefonu i natychmiast zawiesić rozmówcę. Następnie wróć do pierwszej linii. Jeśli widzisz, że rozmowa na pierwszej linii będzie wymagała więcej czasu, to weź numer telefonu rozmówcy i oddzwoń. W zależności od sytuacji sam zdecydujesz, komu lepiej wziąć numer telefonu i oddzwonić, a z kim lepiej kontynuować rozmowę, ale w każdym razie biznesowa etykieta telefoniczna zaleca, aby nie kazać rozmówcy czekać na linii za długo. Nie każ ludziom czekać, jeśli dzwonią z telefonów komórkowych. W tym przypadku również lepiej jest wziąć numer i oddzwonić.
• Po przedstawieniu się będziesz musiał przekazać połączenie osobie, do której dzwoniła osoba na drugiej linii. Jeśli się nie przedstawi, zapytaj o imię. Na przykład, jeśli zapyta Iwana Iwanowicza, powiedz: „Jak mogę przedstawić cię Iwanowi Iwanowiczowi?” Zdarza się, że dzwoniący opisał Ci sytuację, ale tą sprawą zajmuje się inny pracownik w firmie. Dość częstym błędem popełnianym przez wiele sekretarek przez telefon jest przełączenie klienta na pracownika bez krótkiego przedstawienia drugiemu pracownikowi istoty problemu, o którym przed chwilą powiedział Ci klient. W rezultacie klient jest zmuszony po raz kolejny porozmawiać o tym, co sprowadziło go do Twojej firmy. Stwarza to dość trudne wrażenie na firmie, zwłaszcza jeśli kolejny pracownik ponownie przeniesie go gdzie indziej, a klient będzie musiał opowiadać swoją historię po raz trzeci, a nawet czwarty.
• Opuszczając swoje Miejsce pracy poproś inną sekretarkę, aby odebrała telefon lub, jeśli jesteś jedyną sekretarką w firmie, przekaż telefon innemu pracownikowi. Telefon pozostawiony bez nadzoru robi bardzo złe wrażenie na firmie.
• Nigdy nie mów przez telefon „wszyscy są na lunchu”, nawet jeśli to prawda. To jest wyjątkowo nieprofesjonalne. Zapytaj, z kim rozmówca chciał rozmawiać i powiedz, że Iwan Iwanowicz jest obecnie na spotkaniu, a następnie weź numer telefonu rozmówcy i powiedz, że poprosisz Iwana Iwanowicza, aby do niego oddzwonił.
• Sekretarka przez telefon nie powinna mówić: „Zadzwoń później”. To błąd, który niestety jest bardzo powszechny. Klient już do Ciebie zadzwonił. Według biznesu etykieta telefoniczna, należy zwrócić połączenie. Weź numer telefonu rozmówcy i powiedz, że poprosisz Iwana Iwanowicza, aby do niego oddzwonił.
• Jeśli chcesz się czegoś dowiedzieć, gdy osoba dzwoniąca jest nadal na linii, nigdy nie zostawiaj telefonu samego. Pamiętaj, aby nacisnąć przycisk zawieszenia, który odtworzy muzykę dla dzwoniącego. Najważniejsze, żeby nie słyszał, o czym rozmawiacie, zwłaszcza jeśli jego to dotyczy. Nie trzymaj mikrofonu ręką, to nie pomoże.
• Nie można rozmawiać przez telefon podczas jedzenia lub picia. Unikaj także zwrotów typu „nie wiem”, „nie mogę ci pomóc”, „poczekaj”, „oczekuj”, „powinieneś”, „potrzebujesz”, „powinieneś”, „tak będzie lepiej dla ciebie” ” podczas komunikacji. Nie możesz poganiać rozmówcy. Nie możesz się kłócić.
• Surowo zabrania się bycia niegrzecznym w stosunku do rozmówcy. Jeśli zadzwoni do Ciebie zły klient, który może być wzruszony i nawet wtrącił mocne słowo, zachowaj spokój. W każdym razie te emocje nie dotyczą Ciebie osobiście. Nie zrobiłeś nic złego temu klientowi. Dlatego nie musisz się obrażać, ale zrozumieć, że dana osoba musi przemówić, „spuścić parę”. Nie możesz eksplodować i odpowiadać w naturze. Zachowaj spokój. Posłuchaj wszystkiego, co chce ci powiedzieć, a następnie zaproponuj na przykład połączenie cię z Iwanem Iwanowiczem, który może mu pomóc. Najważniejsze jest, aby klient zrozumiał, że chce mu pomóc rozwiązać jego problem, a nie tylko pozbyć się go jak irytującej muchy. Krótko wyjaśnij istotę problemu Iwanowi Iwanowiczowi. Nie zmuszaj klienta do ponownego wyjaśnienia wszystkiego.
• Jeśli rozmowa zakończyła się przyjęciem numeru rozmówcy lub połączenie było przeznaczone dla Ciebie, przed zakończeniem rozmowy podziękuj drugiej osobie za telefon do firmy. Powiedz: „Dziękuję za telefon, do widzenia”.

Sekretarz Departamentu Spraw Ogólnych

studia finansowe dla biznesu „Delopolis”

Salnikowa Krystyna

Veniamin Levitsky (Magdeburg)

Nie da się wyobrazić sobie życia nowoczesny mężczyzna bez telefonu. Komunikacja telefoniczna stała się jedną z niezbędnych potrzeb, ważnym elementem jego życia osobistego i zawodowego. Telefon zapewnia ciągłą operacyjną wymianę informacji na dowolną odległość i o każdej porze, co pozwala na szybkie załatwienie spraw służbowych i osobistych.

Badania pokazują, że średnio aż 25% czasu pracy spędzamy na służbowych rozmowach telefonicznych i w 90% przypadków telefon jest głównym „narzędziem pracy”.

Biznesowa rozmowa telefoniczna jest formą ustnego dialogu biznesowego prowadzonego na odległość środki techniczne. Jedną z cech rozmów telefonicznych (z wyjątkiem rozmowy z obrazem wideo) jest ich niestosowanie ważne środki komunikacja niewerbalna takie jak gesty, postawa, mimika, położenie przestrzenne rozmówców.

Dlatego, aby przekazać niuanse rozmowy, konieczne jest aktywowanie ekspresji werbalnej, Specjalna uwaga trzeba dać głos i charakterystyka mowy: tonacja, barwa, intonacja głosu, stosowanie właściwych formuł mowy.

Aby zwiększyć efektywność biznesowej rozmowy telefonicznej na różnych jej etapach, możesz skorzystać z poniższych zaleceń i technik.

Przygotowanie do rozmowy telefonicznej

1. Wybieraj numer telefonu rozmówcy tylko wtedy, gdy cel nadchodzącej rozmowy jest dla Ciebie jasny.

2. Zapisz z wyprzedzeniem główne pytania, które zadasz swojemu rozmówcy.

3. Przygotuj niezbędne dokumenty, które mogą być wymagane w trakcie rozmowy (zaświadczenia, korespondencja, recenzje, raporty, akty itp.).

4. Wybierz optymalny czas na rozmowę telefoniczną, po uprzednim ustaleniu od partnera biznesowego dogodnego terminu rozmowy i wcześniej uzgodnieniu go. Wykonuj nieistotne rozmowy telefoniczne, które musisz wykonać w ciągu dnia pracy, o ile nie zakłócają one rytmu Twojej pracy. Jeśli to możliwe, wykorzystuj przerwy pomiędzy zadaniami i spotkaniami na rozmowy telefoniczne; najkorzystniejszy czas na rozmowy telefoniczne to godziny od 8:00 do 9:30; od 13:30 do 14:00 lub po 16:30. Zadzwonienie do partnera biznesowego na jego telefon domowy w celu przeprowadzenia rozmowy biznesowej może być uzasadnione tylko z ważnego powodu. Jednocześnie bez względu na to, do kogo dzwonisz, szefa czy podwładnego, nie powinieneś tego robić po upływie 22 godzin, chyba że zachodzi pilna potrzeba lub uzyskano wcześniej zgodę na rozmowę.

5. Prowadząc rozmowy biznesowe, weź pod uwagę specyfikę użytkowania nowoczesne środkiłączność telefoniczna (elektroniczna): radiotelefon, pager, telefon komórkowy, programy Skype'a. Zwróć uwagę na bezpieczeństwo informacji: cenne i poufne informacje mogą stać się własnością nie tylko hakerów, ale także konkurencji; Weź pod uwagę ryzyko utraty poufnych danych.

Zasady prowadzenia rozmowy telefonicznej

Jeśli dzwonisz, Przestrzegaj następujących zasad prowadzenia rozmów telefonicznych:

1. Na początku rozmowy telefonicznej przedstaw się i określ jej cel, a dopiero potem przejdź do istoty rozmowy.

2. Spróbuj wyobrazić sobie rozmówcę siedzącego naprzeciwko Ciebie i rozmawiającego z Tobą, używając języka wygodnego w komunikacji na żywo.

3. Zachowuj delikatny styl negocjacji, bądź grzeczny, poprawny, pełen szacunku i przyjacielski, nie okazuj negatywnych emocji, nawet jeśli nie wszystko Ci się w rozmowie podoba.

4. Wyrażaj się jasno i wyraźnie, pamiętaj, że telefon pogłębia wady wymowy – szybka lub wolna wymowa słów utrudnia zrozumienie. A więc w krajach Języki indoeuropejskie mówić z szybkością od 200 do 500 sylab na minutę, prędkości poniżej lub powyżej tych wartości określa się odpowiednio jako „ekstremalnie wolne” lub „niezwykle szybkie”. Zwróć szczególną uwagę na wymowę liczb, nazw własnych i spółgłosek. Jeżeli w rozmowie pojawiają się nazwy miast, imiona, nazwiska, adresy internetowe itp., które są słabo słyszalne dla ucha, należy je wymawiać sylaba po sylabie lub nawet litera po literze, aby uniknąć błędów;

5. Bądź zwięzły – jak wynika z analiz, w rozmowie telefonicznej 30-40% czasu zajmują powtórzenia słów i zwrotów, niepotrzebne pauzy, niepotrzebne słowa. 6. Nie przerywaj rozmowy, jeśli odbierzesz ważną rozmowę telefoniczną na innym urządzeniu. Jeżeli jest to absolutnie konieczne, poproś o pozwolenie na przerwanie rozmowy i zapewnij partnera, że ​​oddzwonisz za 10 minut.

6. Podczas rozmowy telefonicznej unikaj „rozmów równoległych” z pracownikami.

7. Zapytaj rozmówcę o zgodę, jeśli chcesz nagrać rozmowę na dyktafonie, podłączyć urządzenie równoległe lub włączyć zestaw głośnomówiący, aby rozmowę mogły podsłuchać osoby znajdujące się w pomieszczeniu.

8. Na koniec rozmowy krótko podsumuj wyniki, wyjaśnij, czy rozmówca dobrze Cię zrozumiał, wypisz działania, które należy podjąć w omawianej kwestii (kto dokładnie, kiedy i co należy zrobić).

9. W razie potrzeby obiecaj, że przekażesz rozmówcy krótkie pisemne potwierdzenie rozmowy telefonicznej, kopię nagrania głosu itp.

10. Podczas rozmowy zapisuj ważne szczegóły, takie jak imiona, numery itp. ważna informacja, który będą mogli następnie przeczytać Twoi współpracownicy.

11. Monitoruj (zwłaszcza podczas rozmów międzystrefowych i międzynarodowych) czas trwania połączenia, bierz pod uwagę jego koszt, wykorzystuj do tego licznik elektroniczny.

12. Zakończ rozmowę, gdy tylko osiągniesz jej cel. Na koniec rozmowy pamiętaj o wypowiedzeniu zwrotów etykiety: przeprosiny, słowa wdzięczności, zapewnienia. Zakończenie rozmowy, podobnie jak jej początek, pozostawia najbardziej żywe wrażenie.

Jeśli do ciebie zadzwonią, Przestrzegaj następujących zasad:

1. Kto powinien odebrać telefon? Sekretarka (jeśli taka istnieje) lub Ty.

2. Kiedy odebrać telefon? Po pierwszym sygnale, ale nie później niż po czwartym.

3. Pierwsze słowa: Nie „Witam”, „Tak” lub „Słuchaj”, ale „Firma…” „Dział…”, „Zarząd…” lub „Dyrektor”, następnie możesz powiedzieć swoje nazwisko .

4. Komu dawać pierwszeństwo: rozmowie telefonicznej czy osobie, z którą rozmawiasz w biurze? Wszystko zależy od sytuacji: jeśli rozmowa się zakończy, poproś rozmówcę, aby zaczekał; jeśli rozmowa trwa kolejne 10 - 15 minut, poproś abonenta, aby oddzwonił po określonym czasie;

5. Prowadzisz długą rozmowę lub masz wielu gości. W takim przypadku zapisz numer telefonu i oddzwonię, gdy będziesz wolny.

6. Kto oddzwoni, jeśli rozmowa zostanie przerwana? Ten, który zadzwonił.

7. Jak rozmawiać na drażliwy temat przy ludziach w biurze? Nie mów wcale. Znajdź okazję do rozmowy później, gdy będziesz sam.

8. Jaki jest optymalny czas trwania rozmowa biznesowa przez telefon? Nie więcej niż 3 minuty: wzajemne wprowadzenie - 20 sekund plus minus 5 sekund; wprowadzenie rozmówcy w przebieg sprawy – 40 sekund plus minus 5 sekund; omówienie istoty sprawy – 100 sekund plus minus 5 sekund; wniosek - 20 sekund plus minus 5 sekund.

9. Kto powinien jako pierwszy zakończyć rozmowę? Ten, który zadzwonił.

Po rozmowie telefonicznej

Po zakończeniu rozmowy telefonicznej należy całość nagrać. ważne punkty. W ten sposób możesz uchwycić ważne informacje otrzymane do późniejszej pracy. Napisz kto dzwonił, kiedy dzwonił, streszczenie rozmowy, osiągnięte porozumienia.

Mam nadzieję, że przedstawione zalecenia i techniki prowadzenia biznesowych rozmów telefonicznych pomogą Państwu skutecznie rozwiązywać problemy biznesowe przez telefon, a na zakończenie przytoczę słowa XVII-wiecznego francuskiego pisarza-filozofa Francois de La Rochefoucauld:

„...Prawdziwa elokwencja polega na mówieniu wszystkiego, co trzeba, ale nie więcej…”.

Prawie każda osoba musi okresowo prowadzić służbowe rozmowy telefoniczne – nie ma znaczenia, czy zajmuje stanowisko dyrektor generalny duża firma lub recepcjonistka klinika okręgowa. A wiele może zależeć od tego, jak dobrze dana osoba opanowała zasady komunikacji biznesowej przez telefon, w tym wysokość swoich premii i reputację macierzystego przedsiębiorstwa. Jak ustrukturyzować rozmowę, jakich błędów unikać, żeby nie wpaść w kłopoty?

Są chwile, kiedy jedyne, co pozostaje zaufaniu, to telefon.
Włodzimierza Kolechickiego

Zadzwoniliśmy do ciebie

Najpierw rozważmy sytuację, kiedy połączenie przychodzące. Pracownik, którego obowiązkiem jest prowadzenie rozmów telefonicznych, ma obowiązek:

• podnieś słuchawkę, nie czekając na trzeci dzwonek, aby rozmówca nie miał poczucia, że ​​nie chce z nim rozmawiać; zamiast zwykłego „cześć” od razu powiedz nazwę swojej firmy i swojej firmy, a także swoje stanowisko i nazwisko - wprowadzi to rozmówcę w biznesowy nastrój i powstrzyma pytania typu: „Gdzie ja poszedłem?”, „ Z kim rozmawiam?”, „Czy to jest kasa fiskalna?” (apteka, szpital itp.)?”; przedstawiając się, przywitaj się grzecznie.

  Możesz od razu zadać pytanie naprowadzające lub zaprosić rozmówcę do przejścia bezpośrednio do tematu rozmowy:

  • „Dzień dobry, firma „Holiday Every Day”, menadżer Svistoplyaskin. Jak mogę ci pomóc?".

    Dla sekretarza organizacji ok tę formę powitania należy dopracować niemal do automatyzmu i zawsze powinno być wymawiane grzecznym, przyjaznym tonem, ponieważ sekretarz jest twarzą instytucji. Byłoby wspaniale, gdyby inni pracownicy zastosowali się do tego powitania.

    Jeżeli w trakcie osobistej rozmowy z klientem lub współpracownikiem zadzwoni telefon, należy podnieść słuchawkę, mimo że rozmowa zostanie chwilowo przerwana. Należy przeprosić rozmówcę, a następnie poprosić osobę po drugiej stronie linii o powtórzenie rozmowy za kilka minut. W zależności od sytuacji możesz obiecać, że sam oddzwonisz – najważniejsze jest to, że musisz wtedy spełnić tę obietnicę.

    Jeśli okaże się, że negocjujesz na jednym telefonie, a potem ożywa inny, podnieś drugi telefon i poproś drugą osobę, aby oddzwoniła, ale zadzwoń dokładny czas kiedy można to zrobić.

    Ty dzwonisz

    Przejdźmy teraz do sytuacji odwrotnej – połączenia wychodzącego.

    Zasady telefonicznej komunikacji biznesowej wymagają, aby osoba chcąca wybrać numer organizacji lub klienta prywatnego najpierw dowiedziała się, kiedy będzie najwygodniej wykonać połączenie. Powinieneś dowiedzieć się, w jakich godzinach pracuje firma partnerska lub klienta, w jakich godzinach je lunch.

    Niepożądane jest dzwonienie na samym początku dnia roboczego i oczywiście niedopuszczalne - po oficjalnym zakończeniu chyba, że ​​było wcześniej uzgodnione. Jeśli jeden z pracowników firmy nie wrócił jeszcze do domu i nadal odbiera telefon, uwierz mi, na pewno nie będzie szczęśliwy, widząc cię, a to raczej nie przyczyni się do konstruktywnego dialogu.

    Jak rozmówca powinien rozpocząć rozmowę? Niezbędny: