Etykieta telefoniczna: zasady i regulacje. Etykieta telefoniczna w biznesie

Rozmowa biznesowa przez telefon

To najszybszy kontakt biznesowy i szczególna umiejętność. Nie sposób nie przypomnieć sobie szeregu stwierdzeń zawartych w podsumowaniu. Dopóki słowo nie zostanie wypowiedziane, jest ono więźniem tego, który miał je powiedzieć. Kiedy wypowiadane jest słowo, ten, kto je wypowiedział, staje się jego więźniem (Starożytna Mądrość); „Napisałem długi list, bo nie miałem czasu napisać krótkiego” (Blaise Pascal).

Oznaczający komunikacja telefoniczna trudno przecenić, bo to najłatwiejszy sposób nawiązania kontaktu; teleksy, telegrafy, faksy jedynie ją uzupełniają. Zdolność ludzi biznesu do prowadzenia komunikacji telefonicznej wpływa na ich autorytet osobisty i reputację firmy lub organizacji, którą reprezentują.

Większość profesjonalistów w świecie biznesu nie ma specjalny trening sekretarki recepcji często nie mają swojego stanowiska do prowadzenia rozmów telefonicznych i negocjacji, chociaż odpowiadanie na telefony należy do ich głównych obowiązków. W Ostatnio Wewnętrzne, krótkoterminowe kursy opanowania podstaw pracy ze sprzętem biurowym są szeroko praktykowane za granicą, gdzie Specjalna uwaga płacono telefonom. Rozmowy telefoniczne są postrzegane jako integralna część edukacji nowego pokolenia pracowników umysłowych. Szacuje się, że każda rozmowa telefoniczna trwa średnio od 3 do 5 minut. W rezultacie w sumie menedżer traci na przykład około 2-2,5 godziny dziennie na komunikacji telefonicznej, a czasem od 3 do 4,5 godziny. Rozmowy telefoniczne zakłócają normalne godziny pracy i dzielą dzień pracy na krótkie okresy. przeciętny czas trwania 10-30 minut (a czasem 5-10 minut), co nie pozwala skoncentrować się na problemach, a czasem wywołuje stres. Około 60% rozmów na telefonie służbowym odbywa się w pierwszej połowie dnia. W związku z tym wymagana jest nie tylko umiejętność prowadzenia krótkiej rozmowy, ale także błyskawiczna adaptacja, mobilne reagowanie na różnych partnerów i różne tematy.

Spróbujmy naszkicować plan krótkiej rozmowy telefonicznej. Załóżmy, że na rozmowę przeznaczono 3 minuty;

1. wzajemna prezentacja - 20±5 sekund;

2. wprowadzenie rozmówcy w przebieg sprawy – 40±5 sekund;

3. omówienie sytuacji, problemu - 100±5 sekund;

4. podsumowanie końcowe - 20±5 sekund.

Umiejętność prowadzenia zwięzłego wywiadu nabywa się z czasem, gdyż rozmowy są powtarzane według ściśle określonych zasad.

Dokumentacja: Oprócz planu uczestnik rozmowy telefonicznej musi wiedzieć, jakie dokumenty będą mu potrzebne do rozmowy (akta klienta, recenzja, prospekty emisyjne, raport, akty, korespondencja itp.).

Nagrywanie rozmowy: Jeśli to konieczne, musisz przygotować wszystko, aby zapisać informacje.

Zachowanie podczas rozmowy: Powinieneś podnieść słuchawkę i przedstawić się. Mów do telefonu, wyraźnie wymawiaj słowa. Dowiedz się, czy rozmówca ma czas na rozmowę (jeśli nie, poproś o pozwolenie na oddzwonienie, określając kiedy.

Nadaj pozytywny ton. Staraj się nie sprzeciwiać bezpośrednio rozmówcy, słuchaj go bez przerywania. Unikaj monotonii, okresowo zmieniając tematy i intonację rozmowy. Unikaj żargonu i prymitywizmu w swojej wypowiedzi. Skutecznie korzystaj z pauzy. Jeśli rozmówca czegoś nie rozumie, musisz cierpliwie wyjaśnić, co zostało powiedziane. Na koniec rozmowy wyjaśnij jej perspektywę (rozmowy).

W I. Benediktowa w książce „O etyka biznesu i etykieta” prowadzi ostateczna lista czego nie robić i co robić, gdy w biurze zadzwoni telefon.

Nie rób tego

Powinien

1. Nie odbieraj telefonu przez dłuższy czas. 2. Kiedy rozpoczynasz rozmowę, powiedz „cześć” i „tak”. 3. Zapytaj: „Czy mogę Ci pomóc?” 4. Prowadź dwie rozmowy na raz. 5. Zostaw telefon bez nadzoru, przynajmniej na krótki czas. 6. Do robienia notatek używaj skrawków papieru i kartek kalendarza. 7. Podaj telefon wiele razy. 8. Powiedz: „wszyscy jedzą obiad”, „nie ma nikogo”, proszę oddzwonić.

1. Podnieś słuchawkę przed czwartym dzwonkiem telefonu. 2. Powiedz „ Dzień dobry(dzień)”, „mów”, przedstaw się i nazwij swój dział. 3. Zapytaj: „Jak mogę Ci pomóc?” 4. Skoncentruj się na rozmowie i uważnie słuchaj. 5. Zaproponuj, że oddzwonisz, jeśli doprecyzowanie szczegółów zajmie trochę czasu. 6. Korzystaj z formularzy do nagrywania rozmów telefonicznych. 7. Zapisz numer osoby dzwoniącej i oddzwoń. 8. Zapisz informacje i obiecaj klientowi, że oddzwoni.

Ponadto nie można zamienić rozmowy w przesłuchanie, zadając pytania typu „Z kim rozmawiam?” lub „Czego potrzebujesz?” Musisz uważać na swoją dykcję, nie trzymać mikrofonu ręką, gdy przekazujesz coś z rozmowy osobom znajdującym się w pobliżu - Twoje uwagi słyszy Twój partner rozmawiający z Tobą przez telefon. Jeśli składasz reklamację lub reklamację, nie mów partnerowi, że to nie Twoja wina, że ​​tego nie robisz i że nie jesteś zainteresowany!

Zatem opanowanie kultury rozmowy telefonicznej oznacza:

• Wybieram numer telefonu tylko wtedy, gdy jestem przekonany, że jest on poprawny.
• Starannie przygotowuję się do biznesowej rozmowy telefonicznej, starając się zachować maksymalną zwięzłość.
• Przed szczególnie ważnymi rozmowami telefonicznymi tak robię niezbędne zapisy na kawałku papieru.
• Jeśli przed nami długa rozmowa, pytam rozmówcę, czy ma wystarczająco dużo czasu, a jeśli nie, przekładam rozmowę na inny, ustalony dzień i godzinę.
• Po nawiązaniu połączenia telefonicznego z wybraną instytucją podaję nazwę siebie i swojej firmy.
• Jeśli „trafiłem w złe miejsce”, proszę o wybaczenie, zamiast po cichu się rozłączać.
• Kiedy otrzymuję błędne połączenie, grzecznie odpowiadam: „Masz zły numer” i rozłączam się.
• Pracując nad ważnym dokumentem, wyłączam telefon lub przełączam go na sekretarkę.
• W biznesowych rozmowach telefonicznych „kontroluję siebie”, nawet jeśli wcześniej coś mnie denerwowało.
• W odpowiedzi na telefon podaję swoje nazwisko.
• Podczas długiego monologu rozmówcy przez telefon od czasu do czasu potwierdzam swoją uwagę krótkimi uwagami.
• Kończąc rozmowę biznesową przez telefon, dziękuję rozmówcy i życzę mu powodzenia.
• Jeżeli pytanego przez telefon kolegi nie ma, pytam go, co ma mu powiedzieć i zostawiam notatkę na jego biurku.
• Jeśli w trakcie rozmowy z gościem dzwoni telefon, zazwyczaj proszę o oddzwonienie później.
• W obecności pracowników staram się rozmawiać przez telefon ściszonym głosem.
• Jeżeli rozmówcę słabo słychać, prosimy mówić głośniej lub oddzwonić.

Veniamin Levitsky (Magdeburg)

Nie da się wyobrazić sobie życia nowoczesny mężczyzna bez telefonu. Komunikacja telefoniczna stała się jedną z niezbędnych potrzeb, ważnym elementem jego życia osobistego i zawodowego. Telefon zapewnia ciągłą operacyjną wymianę informacji na dowolną odległość i o każdej porze, co pozwala na szybkie załatwienie spraw służbowych i osobistych.

Badania pokazują, że średnio aż 25% czasu pracy spędzamy na służbowych rozmowach telefonicznych i w 90% przypadków telefon jest głównym „narzędziem pracy”.

Biznesowa rozmowa telefoniczna jest formą ustnego dialogu biznesowego prowadzonego na odległość środki techniczne. Jedną z cech rozmów telefonicznych (z wyjątkiem rozmowy z obrazem wideo) jest ich niestosowanie ważne środki komunikacja niewerbalna takie jak gesty, postawa, mimika, położenie przestrzenne rozmówców.

Dlatego, aby przekazać niuanse rozmowy, konieczne jest zintensyfikowanie ekspresji werbalnej, szczególną uwagę należy zwrócić na wokal i charakterystyka mowy: tonacja, barwa, intonacja głosu, stosowanie właściwych formuł mowy.

Aby zwiększyć efektywność biznesowej rozmowy telefonicznej na różnych jej etapach, możesz skorzystać z poniższych zaleceń i technik.

Przygotowanie do rozmowy telefonicznej

1. Wybieraj numer telefonu rozmówcy tylko wtedy, gdy cel nadchodzącej rozmowy jest dla Ciebie jasny.

2. Zapisz z wyprzedzeniem główne pytania, które zadasz swojemu rozmówcy.

3. Przygotuj się Wymagane dokumenty jakie mogą być wymagane w trakcie rozmowy (zaświadczenia, korespondencja, recenzje, raporty, akty itp.).

4. Wybierz optymalny czas na rozmowę telefoniczną, po uprzednim ustaleniu od partnera biznesowego dogodnego terminu rozmowy i wcześniej uzgodnieniu go. Wykonuj nieistotne rozmowy telefoniczne, które musisz wykonać w ciągu dnia pracy, o ile nie zakłócają one rytmu Twojej pracy. Jeśli to możliwe, wykorzystuj przerwy pomiędzy zadaniami i spotkaniami na rozmowy telefoniczne; najkorzystniejszy czas na rozmowy telefoniczne to godziny od 8:00 do 9:30; od 13:30 do 14:00 lub po 16:30. Zadzwonienie do partnera biznesowego na jego telefon domowy w celu przeprowadzenia rozmowy biznesowej może być uzasadnione tylko z ważnego powodu. Jednocześnie bez względu na to, do kogo dzwonisz, szefa czy podwładnego, nie powinieneś tego robić po upływie 22 godzin, chyba że zachodzi pilna potrzeba lub uzyskano wcześniej zgodę na rozmowę.

5. Prowadząc rozmowy biznesowe, weź pod uwagę specyfikę użytkowania nowoczesne środkiłączność telefoniczna (elektroniczna): radiotelefon, pager, telefon komórkowy, programy Skype'a. Zwróć uwagę na bezpieczeństwo informacji: cenne i poufne informacje mogą stać się własnością nie tylko hakerów, ale także konkurencji; Weź pod uwagę ryzyko utraty poufnych danych.

Zasady prowadzenia rozmowy telefonicznej

Jeśli dzwonisz, Przestrzegaj następujących zasad prowadzenia rozmów telefonicznych:

1. Na początku rozmowy telefonicznej przedstaw się i określ jej cel, a dopiero potem przejdź do istoty rozmowy.

2. Spróbuj wyobrazić sobie rozmówcę siedzącego naprzeciwko Ciebie i rozmawiającego z Tobą, używając języka wygodnego w komunikacji na żywo.

3. Zachowuj delikatny styl negocjacji, bądź grzeczny, poprawny, pełen szacunku i przyjacielski, nie okazuj negatywnych emocji, nawet jeśli nie wszystko Ci się w rozmowie podoba.

4. Wyrażaj się jasno i wyraźnie, pamiętaj, że telefon pogłębia wady wymowy – szybka lub wolna wymowa słów utrudnia zrozumienie. A więc w krajach Języki indoeuropejskie mówić z szybkością od 200 do 500 sylab na minutę, prędkości poniżej lub powyżej tych wartości określa się odpowiednio jako „ekstremalnie wolne” lub „niezwykle szybkie”. Zwróć szczególną uwagę na wymowę liczb, nazw własnych i spółgłosek. Jeżeli w rozmowie pojawiają się nazwy miast, imiona, nazwiska, adresy internetowe itp., które są słabo słyszalne dla ucha, należy je wymawiać sylaba po sylabie lub nawet litera po literze, aby uniknąć błędów;

5. Bądź zwięzły – jak wynika z analiz, w rozmowie telefonicznej 30-40% czasu zajmują powtórzenia słów i zwrotów, niepotrzebne pauzy, niepotrzebne słowa. 6. Nie przerywaj rozmowy, jeśli odbierzesz ważną rozmowę telefoniczną na innym urządzeniu. Jeżeli jest to absolutnie konieczne, poproś o pozwolenie na przerwanie rozmowy i zapewnij partnera, że ​​oddzwonisz za 10 minut.

6. Podczas rozmowy telefonicznej unikaj „rozmów równoległych” z pracownikami.

7. Zapytaj rozmówcę o zgodę, jeśli chcesz nagrać rozmowę na dyktafonie, podłączyć urządzenie równoległe lub włączyć zestaw głośnomówiący, aby rozmowę mogły podsłuchać osoby znajdujące się w pomieszczeniu.

8. Na koniec rozmowy krótko podsumuj wyniki, wyjaśnij, czy rozmówca dobrze Cię zrozumiał, wypisz działania, które należy podjąć w omawianej kwestii (kto dokładnie, kiedy i co należy zrobić).

9. W razie potrzeby obiecaj, że przekażesz rozmówcy krótkie pisemne potwierdzenie rozmowy telefonicznej, kopię nagrania głosu itp.

10. Podczas rozmowy zapisuj ważne szczegóły, takie jak imiona, numery itp. ważna informacja, który będą mogli następnie przeczytać Twoi współpracownicy.

11. Monitoruj (zwłaszcza podczas rozmów międzystrefowych i międzynarodowych) czas trwania połączenia, bierz pod uwagę jego koszt, wykorzystuj do tego licznik elektroniczny.

12. Zakończ rozmowę, gdy tylko osiągniesz jej cel. Na koniec rozmowy pamiętaj o wypowiedzeniu zwrotów etykiety: przeprosiny, słowa wdzięczności, zapewnienia. Zakończenie rozmowy, podobnie jak jej początek, pozostawia najbardziej żywe wrażenie.

Jeśli do ciebie zadzwonią, Przestrzegaj następujących zasad:

1. Kto powinien odebrać telefon? Sekretarka (jeśli taka istnieje) lub Ty.

2. Kiedy odebrać telefon? Po pierwszym sygnale, ale nie później niż po czwartym.

3. Pierwsze słowa: Nie „Witam”, „Tak” lub „Słuchaj”, ale „Firma…” „Dział…”, „Zarząd…” lub „Dyrektor”, następnie możesz powiedzieć swoje nazwisko .

4. Komu dawać pierwszeństwo: rozmowie telefonicznej czy osobie, z którą rozmawiasz w biurze? Wszystko zależy od sytuacji: jeśli rozmowa się zakończy, poproś rozmówcę, aby zaczekał; jeśli rozmowa trwa kolejne 10 - 15 minut, poproś abonenta, aby oddzwonił po określonym czasie;

5. Prowadzisz długą rozmowę lub masz wielu gości. W takim przypadku zapisz numer telefonu i oddzwonię, gdy będziesz wolny.

6. Kto oddzwoni, jeśli rozmowa zostanie przerwana? Ten, który zadzwonił.

7. Jak rozmawiać na drażliwy temat przy ludziach w biurze? Nie mów wcale. Znajdź okazję do rozmowy później, gdy będziesz sam.

8. Jaki jest optymalny czas trwania rozmowa biznesowa przez telefon? Nie więcej niż 3 minuty: wzajemne wprowadzenie - 20 sekund plus minus 5 sekund; wprowadzenie rozmówcy w przebieg sprawy – 40 sekund plus minus 5 sekund; omówienie istoty sprawy – 100 sekund plus minus 5 sekund; wniosek - 20 sekund plus minus 5 sekund.

9. Kto powinien jako pierwszy zakończyć rozmowę? Ten, który zadzwonił.

Po rozmowie telefonicznej

Po zakończeniu rozmowy telefonicznej należy całość nagrać. ważne punkty. W ten sposób możesz uchwycić ważne informacje otrzymane do późniejszej pracy. Napisz kto dzwonił, kiedy dzwonił, streszczenie rozmowy, osiągnięte porozumienia.

Mam nadzieję, że przedstawione zalecenia i techniki prowadzenia biznesowych rozmów telefonicznych pomogą Państwu skutecznie rozwiązywać problemy biznesowe przez telefon, a na zakończenie przytoczę słowa XVII-wiecznego francuskiego pisarza-filozofa Francois de La Rochefoucauld:

„...Prawdziwa elokwencja polega na mówieniu wszystkiego, co trzeba, ale nie więcej…”.

Prawie każda osoba musi okresowo prowadzić służbowe rozmowy telefoniczne – nie ma znaczenia, czy zajmuje stanowisko dyrektor generalny duża firma lub recepcjonistka klinika okręgowa. A wiele może zależeć od tego, jak dobrze dana osoba opanowała zasady komunikacji biznesowej przez telefon, w tym wysokość swoich premii i reputację macierzystego przedsiębiorstwa. Jak ustrukturyzować rozmowę, jakich błędów unikać, żeby nie wpaść w kłopoty?

Są chwile, kiedy jedyne, co pozostaje zaufaniu, to telefon.
Włodzimierza Kolechickiego

Zadzwoniliśmy do ciebie

Najpierw rozważmy sytuację, kiedy połączenie przychodzące. Pracownik, którego obowiązkiem jest prowadzenie rozmów telefonicznych, ma obowiązek:

• podnieś słuchawkę, nie czekając na trzeci dzwonek, aby rozmówca nie miał poczucia, że ​​nie chce z nim rozmawiać; zamiast zwykłego „cześć” od razu powiedz nazwę swojej firmy i swojej firmy, a także swoje stanowisko i nazwisko - wprowadzi to rozmówcę w biznesowy nastrój i powstrzyma pytania typu: „Gdzie ja poszedłem?”, „ Z kim rozmawiam?”, „Czy to jest kasa fiskalna?” (apteka, szpital itp.)?”; przedstawiając się, przywitaj się grzecznie.

  Możesz od razu zadać pytanie naprowadzające lub zaprosić rozmówcę do przejścia bezpośrednio do tematu rozmowy:

  • „Dzień dobry, firma „Holiday Every Day”, menadżer Svistoplyaskin. Jak mogę ci pomóc?".

    Dla sekretarza organizacji ok tę formę powitania należy dopracować niemal do automatyzmu i zawsze powinno być wymawiane grzecznym, przyjaznym tonem, ponieważ sekretarz jest twarzą instytucji. Byłoby wspaniale, gdyby inni pracownicy zastosowali się do tego powitania.

    Jeżeli w trakcie osobistej rozmowy z klientem lub współpracownikiem zadzwoni telefon, należy podnieść słuchawkę, mimo że rozmowa zostanie chwilowo przerwana. Należy przeprosić rozmówcę, a następnie poprosić osobę po drugiej stronie linii o powtórzenie rozmowy za kilka minut. W zależności od sytuacji możesz obiecać, że sam oddzwonisz – najważniejsze jest to, że musisz wtedy spełnić tę obietnicę.

    Jeśli okaże się, że negocjujesz na jednym telefonie, a potem ożywa inny, podnieś drugi telefon i poproś drugą osobę, aby oddzwoniła, ale zadzwoń dokładny czas kiedy można to zrobić.

    Ty dzwonisz

    Przejdźmy teraz do sytuacji odwrotnej – połączenia wychodzącego.

    Zasady biznesowej komunikacji telefonicznej wymagają, aby osoba chcąca wybrać numer organizacji lub klienta prywatnego najpierw dowiedziała się, kiedy będzie najwygodniej wykonać połączenie. Powinieneś dowiedzieć się, w jakich godzinach pracuje firma partnerska lub klienta, w jakich godzinach je lunch.

    Niepożądane jest dzwonienie na samym początku dnia roboczego i oczywiście niedopuszczalne - po oficjalnym zakończeniu chyba, że ​​było wcześniej uzgodnione. Jeśli jeden z pracowników firmy nie wrócił jeszcze do domu i nadal odbiera telefon, uwierz mi, na pewno nie będzie szczęśliwy, widząc cię, a to raczej nie przyczyni się do konstruktywnego dialogu.

    Jak rozmówca powinien rozpocząć rozmowę? Niezbędny:

Sfera biznesowa obejmuje aktywną komunikację pomiędzy ludźmi: pracownikami, współpracownikami, partnerami, klientami i potencjalnymi klientami. Jeśli nie jest to możliwe lub konieczne do omówienia ważne pytania osobiście zwykle uciekają się do produktów postępu naukowo-technicznego: e-mail, portale społecznościowe, czaty firmowe, telefon.

Dziś przyjrzymy się bliżej komunikacji biznesowej przez telefon.

Znaczenie telefonu w życiu współczesnego człowieka

Wraz z pojawieniem się telefonu w życiu ludzi, komunikacja nabrała zupełnie nowego poziomu. Jeśli wcześniej, żeby porozmawiać, trzeba było się spotkać, to telefon umożliwiał załatwienie ważnych spraw lub po prostu pogawędkę, będąc w pewnej lub nawet dość dużej odległości. Była to oczywiście nowość dla pierwszych użytkowników i wielu mieszkańców średniowiecza zapewne spaliłoby na stosie każdego, kto by sugerował, że jest to możliwe.

Ale czas nie stoi w miejscu - telefony zaczęły się zmieniać, a komunikacja telefoniczna zaczęła się poprawiać. W dzisiejszych czasach mamy do dyspozycji smartfony, a nawet inteligentne zegarki, za pomocą których także możemy się z kimś skontaktować.

Niestety postęp technologiczny nie gwarantuje postępu w relacjach międzyludzkich. To, że dana osoba rozmawia z kimś, korzystając z bardzo drogiego, najnowszego modelu smartfona, nie oznacza, że ​​jest automatycznie miłym rozmówcą. O wszystkim decyduje kultura mowy i słownictwo używane podczas rozmowy. Zwłaszcza jeśli chodzi o komunikację w biznesie.

Co oznacza „komunikacja biznesowa”?

Na początek nakreśli, czym jest sfera biznesowa jako całość. Przede wszystkim jest to sfera biznesu i przedsiębiorczości.

Ponadto definicja sfery biznesowej obejmuje wszelką działalność związaną ze świadczeniem usług, sprzedażą towarów, zawarciem umowy (ustnej lub pisemnej – nie ma znaczenia) w jakiejkolwiek sprawie.

Komunikacja biznesowa, rozmowy telefoniczne i korespondencja pocztowa mają obecnie szczególne połączenie, ponieważ łatwiej jest dzwonić lub pisać i zadawać pytania, niż tracić czas na dojazdy i osobiste rozmowy z konsultantami.

Aktualna sytuacja z komunikacją telefoniczną w biznesie

Wraz z rozwojem Internetu, pojawieniem się wielu aplikacji i komunikatorów internetowych do komunikacji, era telefonu w sferze biznesowej zaczęła stopniowo odchodzić w niepamięć. Obecnie wolą komunikować się za pośrednictwem e-mail, czat korporacyjny (na przykład w systemie Bitrix - jeden z najpopularniejszych dla biznesu ten moment), Media społecznościowe.

Telefon jest nadal najczęściej używanym kontaktem w organizacji, do którego klienci mogą dzwonić. Pracownicy mogą rozwiązywać problemy służbowe między sobą w sposób, który im odpowiada.

Kierownictwo firmy może ustalić własne zasady dotyczące komunikacji. Z pewnością często spotykałeś się ze zwrotami typu „komunikacja odbywa się poprzez system Bitrix”, „delegowanie zadań odbywa się za pomocą Dokumentów Google”, „w przypadku pomyślne rozmowy kwalifikacyjne, dodajemy Cię do czatu ogólnego” i tak dalej. Być może te zasady były ustalane miesiącami, latami na zasadzie „tak się po prostu złożyło” – pierwsi pracownicy po prostu swobodnie komunikowali się w ten sposób, później stało się to tradycją .

Innymi słowy, nikt nie odmawia komunikacji telefonicznej – jest ona nadal aktualna, pomimo pojawienia się innych środków komunikacji. Dlatego istotna jest znajomość zasad etykiety w komunikacji biznesowej przez telefon.

Różnice pomiędzy komunikacją telefoniczną i bezpośrednią

Spotykając się osobiście, widzimy gesty i mimikę rozmówcy: dzięki temu możemy lepiej, łatwiej i szybciej wyrobić sobie o nim opinię i wrażenie z rozmowy. Komunikacja podczas spotkania szczególnie ułatwia zadanie, jeśli ludzie są w jakiejś sprawie zgodni (dostawa towarów, świadczenie usług, zatrudnienie lub zwolnienie itp.).

Dodatkowo, jeśli zajdzie potrzeba wyjaśnienia lub potwierdzenia, podczas rozmowy twarzą w twarz możemy posługiwać się gestami, co w przypadku rozmowy przez telefon nie ma sensu. Nie, oczywiście, że możesz, ale Twój rozmówca tego nie zobaczy. Chociaż ma to niezaprzeczalną zaletę: możesz bezkarnie „robić miny” do swojego szefa, ile chcesz, najważniejsze jest, aby zatrzymać się na czas, aby nie weszło to w nawyk.

Klasyfikacja komunikacji formalnej

Rodzaje komunikacji biznesowej przez telefon:

• Rozmowa z klientami.
• Negocjacje z partnerami.
• Rozmowa z podwładnymi.
• Rozmowa z pracownikami.
• Rozmowa z potencjalnymi klientami.
• Odpowiadanie na skargi, rozwiązywanie problemów.

Funkcje komunikacji przez telefon

Okazuje się, że jeśli rozmawiasz przez telefon z uśmiechem, rozmówca przekazuje i odczuwa pozytywne nastawienie. W każdym razie etykieta rozmów telefonicznych w interesach wymaga wzajemnego szacunku. Nawet jeśli jedna ze stron z jakiegoś powodu nie zachowa się bardzo poprawnie, dobrze wychowana osoba nie pozwoli sobie na zejście do poziomu niegrzeczności i banalnej niegrzeczności.

Wiele firm posiada technologię komunikacji biznesowej przez telefon: tzw. „skrypty”, czyli przykłady rozmów z klientami różne sytuacje. Zwykle nie ma takich „scenariuszy”, jeśli spodziewana jest rozmowa z partnerami lub dostawcami.

Różnice między rozmową biznesową przez telefon a nieformalną

Oznacza to całkowicie swobodną formę wyrażania myśli. Tak, istnieją zasady (na przykład nie dzwoń późno i nie przeszkadzaj osobie licznymi rozmowami, gdy jest jasne, że jest zajęty), przestrzegają ich dobrze wychowani ludzie.

Funkcje komunikacji biznesowej przez telefon mają bardziej rygorystyczne zasady. Praktyka pokazuje jednak, że przestrzeganie ich znacząco wpływa na proces pracy.

Zasady

Etyka komunikacji biznesowej przez telefon obejmuje przestrzeganie zasad Główne zasady.

Przykłady prawidłowych rozmów telefonicznych

Komunikacja biznesowa przez telefon: przykłady prawidłowego i niepoprawnego budowania rozmowy.

Zadzwoń do wydawcy.

Menedżer:

Witam wydawnictwo „Opublikujmy Cię”, menadżer Olga. Jak mogę ci pomóc?

Dzień dobry, chciałbym poznać Państwa usługi.

Menedżer:

Proszę podać jakie usługi Cię interesują? Oferujemy wydawanie i promocję książek, korektę i redakcję rękopisów, skład, projekt okładki, druk produktów obiegowych i reklamowych.

Chciałbym drukować książki i ulotki.

Menedżer:

Drukujemy książki od 10 sztuk i komplet ulotek od 100 sztuk. Jeżeli książka została zaprojektowana przez naszych specjalistów, udzielamy rabatu na druk.

Zadzwoń do kancelarii prawnej.

Sekretarz:

Dzień dobry, prawnicy tutaj.

Twój pracownik sporządził dla mnie złą umowę! Wszystkie potrzebne mi punkty nie są tam zapisane! Złożę skargę, jeśli nie zwrócisz mi pieniędzy!

Sekretarz:

Rozumiem Twoje rozczarowanie. Proszę, uspokójmy się i spróbujmy to rozgryźć. Czy mógłbyś przyjść do biura z kopią umowy?

Sekretarz:

Dzień dobry, firma Aurora, nazywam się Igor.

Dostawca:

Sekretarz:

Powiedz mi, proszę, z kim rozmawiam? Jak mogę Cię przedstawić?

Dostawca:

Jestem Max, dostarczam lodówki do Twojego biura.

Sekretarz:

Mam cię. Niestety Wiktora Siergiejewicza nie ma teraz w biurze, wróci za około dwie godziny. Proszę dzwonić około godziny 17:00.

Dostawca:

Ok dziękuję.

Przykłady nieprawidłowych rozmów biznesowych przez telefon

Zadzwoń do wydawcy.

Menedżer:

Witam, chciałbym wydrukować książki i ulotki.

Menedżer:

Mamy to wydrukować?

Może. Czy możesz nam powiedzieć o swoich warunkach i cenach?

Menedżer:

Wszystko jest napisane na stronie.

Nie ma podanej ceny ani ilości minimalnej.

Menedżer:

Tak? W takim razie przyjdź do naszego biura.

Klient: Dlaczego?

Menedżer:

Cóż, drukuj ulotki! Wydrukuj i dowiedz się, ile to kosztuje.

Jak myślisz, jakie wrażenie wywrze na kliencie taka rozmowa?

Zadzwoń do kancelarii prawnej.

Sekretarz:

Cześć.

Złożę skargę, podpisaliście dla mnie zły kontrakt!

Sekretarz:

Czy sporządziłem dla Ciebie umowę?

Gdzie jest twój szef?

Sekretarz:

Zajęty! (rozłącza się)

Sekretarz:

Dostawca:

Witam, potrzebuję Wiktora Siergiejewicza, twojego szefa.

Sekretarz:

On odszedł.

Dostawca:

Kiedy to będzie?

Sekretarz:

Dwie godziny.

Dostawca:

Czyli 14:00 była już godzinę temu.

Sekretarz:

Będzie za dwie godziny!

Różnice między telefoniczną rozmową służbową a rozmową na Skype, Viberze i przy użyciu komunikatorów internetowych

W telefonie komunikacja odbywa się wyłącznie za pomocą głosu.

Niektóre aplikacje umożliwiają rozmowy wideo, podczas których rozmówcy mogą się widzieć, jeśli mają aktywną i podłączoną kamerę.

Posłańcy zajmują się wyłącznie korespondencją.

Wniosek

Kultura komunikacji biznesowej przez telefon nie jest tak trudna do zrozumienia, jak mogłoby się wydawać na pierwszy rzut oka. Wystarczy zrozumieć, że jesteś twarzą firmy i od Ciebie zależy wrażenie, jakie wywrze na rozmówcy.

"Rozmowa przez telefon leży w połowie drogi między sztuką a życiem. Ta komunikacja nie odbywa się z osobą, ale z obrazem, który powstaje w tobie, gdy jej słuchasz" (André Maurois).

Wstęp

Znajomość podstaw etykiety biznesowej i umiejętność nawiązywania kontaktów są integralną częścią doświadczenia zawodowego pracowników. Według statystyk telefon jest aktywnie wykorzystywany do rozwiązywania ponad 50% problemów biznesowych.

Negocjacje pośrednie różnią się pod wieloma względami od bezpośredniej komunikacji biznesowej. Nieprzestrzeganie podstaw etykiety telefonicznej odciska piętno na wizerunku i reputacji każdej organizacji. Jakie są podstawowe zasady komunikowania się przez telefon?

5 etapów przygotowania do rozmów telefonicznych

Wynik rozmów telefonicznych w dużej mierze zależy od planowania. Produktywne rozmowy nie mogą być spontaniczne. Przygotowanie i planowanie negocjacji można podzielić na 5 etapów.

Informacja	Gromadzenie dokumentów i materiałów do prowadzenia rozmowy telefonicznej.
	Ustalenie celu rozmów telefonicznych (uzyskanie informacji, umówienie się na spotkanie).
	Planowanie rozmowa biznesowa oraz listę pytań, które należy zadać.
Czas	Wybór dogodnego dla rozmówcy terminu.
Nastrój	Pozytywne nastawienie jest tak samo ważne, jak planowanie negocjacji. Najczęściej słychać uśmiech, zmęczenie lub negatywne emocje, które partner biznesowy może przypisać do swojego konta. Aby głos był „żywy”, zaleca się prowadzenie rozmów telefonicznych na stojąco i z uśmiechem!

Zasady porozumiewania się przez telefon w biznesie

• Na początku rozmowy nie można używać słów: „cześć”, „słucham”, „mówię”. Pierwsza i podstawowa zasada: podczas odbierania telefonu przedstaw się uprzejmie. Na przykład: „Dzień dobry. Menedżer Tatiana. Firma Fortuna.
• Negocjacje powinny być krótkie. Nie można omawiać transakcji lub innej kwestii merytorycznie. Aby to zrobić, musisz umówić się na osobiste spotkanie.
• Wielokrotne podawanie telefonu podczas rozmowy to złe maniery.
• Negocjacje prowadzone są wyłącznie z decydentami.
• Obietnicę oddzwonienia należy spełnić niezwłocznie po usunięciu problemu, czyli w ciągu 24 godzin.
• W przypadku nieobecności specjalisty w miejscu pracy możliwa jest wymiana informacji przy pomocy innego pracownika lub zastępcy kierownika. Treść wiadomości przesyłanej za pośrednictwem osób trzecich lub na automatyczną sekretarkę należy wcześniej zaplanować, zachowując zasady komunikacji telefonicznej. Poproś sekretarza o zorganizowanie przekazania danych i zadbaj o to, aby w każdym przypadku dotarły one do adresata.
• Nagrywanie na automatyczną sekretarkę rozpoczyna się od powitania, wskazującego datę i godzinę połączenia. Po krótka wiadomość następują słowa pożegnania.
• Rozmów telefonicznych nie należy pozostawiać bez odpowiedzi, gdyż każda rozmowa może pomóc w uzyskaniu ważnych informacji lub sfinalizowaniu transakcji. Szybko podnieś słuchawkę, aż do trzeciego dzwonka.
• Oczywiście nie można odbierać dwóch telefonów jednocześnie.

1. Negocjuj szybko i energicznie. Jasno i wyraźnie przedstawiając argumenty, odpowiadając na pytania bez długich przerw i niejasnych sformułowań.
2. Pauza może wyjątkowo trwać nie dłużej niż minutę, jeżeli specjalista szuka dokumentu. Kiedy druga osoba czeka dłużej, to tak wszelkie prawo odłożył słuchawkę.
3. Podczas dzwonienia wymagana jest uprzejmość. Przeklinanie i krzyki w każdym przypadku stanowią naruszenie etyki komunikacji telefonicznej.
4. W trakcie rozmów telefonicznych nie zaleca się używania żargonu, potocznego i wulgaryzmów. Niewskazane jest także używanie terminologii, która może być niezrozumiała dla rozmówcy.
5. Podczas komunikacji ze współpracownikami nie należy zakrywać dłonią słuchawki ani mikrofonu, ponieważ rozmówca prawdopodobnie usłyszy tę rozmowę.
6. Zmuszanie gościa lub osoby odwiedzającej do czekania podczas rozmowy telefonicznej stanowi naruszenie etykiety biznesowej. W takiej sytuacji należy przeprosić, podać powód i ustalić termin nowego połączenia.
7. Jeżeli połączenie nie zostanie nawiązane, po przerwaniu rozmowy osoba dzwoniąca wybiera numer ponownie. Kiedy przedstawiciel firmy negocjuje z klientem, klientem lub partnerem, przedstawiciel oddzwania ponownie.
8. Kończąc negocjacje warto po raz kolejny wyrazić wspólne porozumienia i porozumienia.
9. Osoba dzwoniąca lub senior ze względu na stanowisko lub wiek kończy rozmowę i jako pierwszy się żegna.
10. Szczere słowa wdzięczności są niezbędne przy zakończeniu rozmowy. Na pożegnanie możesz nastawić rozmówcę na współpracę: „Do zobaczenia jutro” lub „Zadzwoń do mnie…”.

Tabu, czyli jakich wyrażeń należy unikać?

Niechciane wyrażenie	Zasady porozumiewania się przez telefon
"NIE"	To słowo, zwłaszcza na początku zdania, „napina” rozmówcę i komplikuje wzajemne zrozumienie. Wskazane jest prawidłowe wyrażanie sprzeciwu. Na przykład: „Przyjmiemy Cię i wymienimy produkt, ale nie ma już możliwości zwrotu pieniędzy”.
"Nie możemy"	Odmowa klientowi od razu oznacza wysłanie go do konkurencji. Rozwiązanie: zaproponuj alternatywę i zwróć uwagę przede wszystkim na to, co jest możliwe.
„Oddzwoń”, „Nikogo nie ma”, „Wszyscy są na lunchu”	Potencjalny klient nie zadzwoni ponownie, lecz wybierze usługi innej firmy. Musimy zatem pomóc mu rozwiązać problem lub umówić się na spotkanie, zaprosić go do biura itp.
"Musisz"	Należy unikać tych słów, stosując łagodniejsze sformułowania: „Najlepiej jest…”, „To ma dla Ciebie sens…”
„Nie wiem”, „Nie odpowiadam za to”, „To nie moja wina”	Podważa reputację specjalisty i organizacji. Jeżeli brakuje informacji, lepiej odpowiedzieć: „Ciekawe pytanie. Czy mogę ci to wyjaśnić?”
„Poczekaj chwilę, poszukam (znajdę)”	Oszukiwanie klienta, ponieważ nie da się załatwić sprawy w ciągu sekundy. Warto powiedzieć prawdę: „Wyszukiwanie niezbędnych informacji zajmie 2-3 minuty. Mozesz poczekać?
– Czy przeszkadzam ci? lub „Czy mogę odwrócić Twoją uwagę?”	Zwroty powodują negatywne emocje i komplikują komunikację. Te pytania stawiają rozmówcę w niezręcznej sytuacji. Preferowana opcja: „Masz chwilę?” lub „Czy możesz teraz rozmawiać?”
Pytania „Z kim teraz rozmawiam?”, „Czego potrzebujesz?”	Sformułowania są niedopuszczalne, gdyż zamieniają negocjacje w przesłuchanie i naruszają zasady komunikacji telefonicznej.
Pytanie „Dlaczego…”	Rozmówca może pomyśleć, że mu nie ufasz.

7 sekretów udanych rozmów

1. Zasady rozmów telefonicznych z klientami mówią, że skuteczne negocjacje zajmują 3-4 minuty.
2. Postawa i intonacja są tak samo ważne, jak informacje przekazywane podczas rozmowy.
3. Jak mówi rozmówca? Szybko lub wolno. Skuteczni menedżerowie wiedzą, jak dostosować się do tempa wypowiedzi klienta.
4. Lepiej zastąpić jednosylabowe „tak” i „nie” szczegółowymi odpowiedziami. Na przykład, jeśli klient zapyta, czy będziesz tam w piątek, powinieneś nie tylko odpowiedzieć „tak”, ale także podać swoje godziny pracy.
5. Jeśli rozmowa się przeciągnęła, zamiast przepraszać, lepiej podziękować rozmówcy. Zasady rozmów telefonicznych z klientami nie pozwalają na przepraszający ton.
6. Robienie notatek i notatek podczas rozmów telefonicznych w notatniku pomoże przywrócić bieg ważnej rozmowy. Biznesmen nie użyje do tego skrawków papieru ani kartek kalendarza.
7. Cechą charakterystyczną telefonu jest to, że poprawia wady wymowy. Musisz uważnie monitorować swoją dykcję i wymowę. Nagrywanie i słuchanie rozmów z klientami pomoże Ci udoskonalić techniki negocjacyjne.

Kiedy klient dzwoni...

Klient, który się łączy, może nie identyfikuje się, ale od razu zaczyna wyjaśniać swój problem. Dlatego należy taktownie zapytać: „Przepraszam, jak masz na imię?”, „Z jakiej organizacji jesteś?”, „Proszę podać swój numer telefonu?”

Zasady komunikacji telefonicznej z klientami opierają się na tym, że rzetelne informacje należy przekazywać tylko wówczas, gdy dysponuje się niezbędnymi danymi. Klient, który nie będzie czekał na jasną odpowiedź, nie skontaktuje się już z Twoją organizacją.

Czasami masz do czynienia ze złym lub zdenerwowanym klientem. Lepiej wysłuchać jego skargi i nie przeszkadzać. Będzie zdolny do konstruktywnego dialogu tylko wtedy, gdy zacznie mówić otwarcie. Kiedy usłyszysz obelgę, musisz się rozłączyć.

Wykonywanie połączeń w miejscach publicznych lub podczas spotkań

Spotkania i spotkania biznesowe to czas, w którym zgodnie z zasadami należy powstrzymać się od dzwonienia. Głos na żywo jest priorytetem. Negocjacje odwracające uwagę obecnych są niedopuszczalne.

Odebranie telefonu na spotkaniu biznesowym lub spotkaniu oznacza pokazanie rozmówcy, że go nie cenisz i czasu z nim spędzonego, że ważniejsza jest osoba, która dzwoniła.

Są też dobre powody, na przykład choroba bliskiej osoby, duży kontrakt. Zasady porozumiewania się przez telefon mówią, że obecni muszą zostać powiadomieni przed spotkaniem lub spotkaniem i uzgodnienie z nimi odbioru rozmowy. Rozmowę należy przeprowadzić bardzo szybko (nie dłużej niż 30 sekund), jeśli to możliwe, w innym biurze.

Osoba rozmawiająca przez telefon podczas prywatnego spotkania, w restauracji, na spotkaniu wygląda niekulturalnie i głupio.

Rozmowa biznesowa przez telefon. Przykład

opcja 1

Kierownik: Centrum Satelitarne. Dzień dobry.

Sekretarz: Dzień dobry. Związek Stowarzyszeń Konsumenckich. Marina Morozowa. Dzwonię w sprawie konkursu.

R: Aleksander Pietrowicz. Słyszę cię.

R: Tak. Istnieje możliwość rezerwacji sali konferencyjnej na 150 miejsc.

P.: Dziękuję. To będzie nam odpowiadać.

R: Wtedy konieczne będzie przesłanie nam listu gwarancyjnego.

P.: OK. Czy mogę wysłać to pocztą z powiadomieniem?

R: Tak, ale zajmie to trzy dni.

P.: Jest długi.

R: Można wysłać kurierem.

S: Więc zrobimy to. Dziękuję za informację. Do widzenia.

R: Do widzenia. Nie możemy się doczekać współpracy.

Rozmowa biznesowa przez telefon. Przykład 2

Menedżer: Witam. Chciałbym porozmawiać z Iwanem Siergiejewiczem.

Dyrektor wystawy: Dzień dobry. Słucham cię.

M: To jest Władimir Baluev, menadżer firmy Maxi Stroy. Zapraszam do negocjacji w celu doprecyzowania cen.

D: Bardzo miło. Co dokładnie Cię interesuje?

M: Czy wzrósł koszt metra kwadratowego wystawy?

D: Tak, dorosłem. Od 1 września metr kwadratowy w pawilonie kosztuje sześć tysięcy rubli, a na otwartej wystawie trzy tysiące.

M: Rozumiem. Dziękuję za informację.

U: Proszę. Jeśli masz jakieś pytania, zadzwoń.

Dziękuję. W razie potrzeby skontaktuję się z Tobą. Wszystkiego najlepszego.

D: Do widzenia.

Wniosek

Umiejętność stosowania zasad komunikacji telefonicznej z klientami staje się integralną częścią wizerunku każdej organizacji. Konsumenci wolą firmy, z którymi przyjemnie się robi interesy. Skuteczna komunikacja biznesowa jest kluczem do udanych transakcji, a co za tym idzie dobrobyt finansowy przedsiębiorstwa.