Dokumenty korespondencyjne. Etyka korespondencji biznesowej

W ciągu ostatnich dziesięcioleci korespondencja biznesowa za pośrednictwem poczty elektronicznej zyskała ogromną popularność i stała się jedną z głównych metod komunikacji biznesowej. Trudno dziś znaleźć osobę, która nie wykorzystywałaby poczty elektronicznej w praktyce komunikacji międzyludzkiej. Mimo to wielu zadaje dziś pytanie: aby wszystkie zasady były przestrzegane? Jak użyć kompetentnego listu do utworzenia adresata dobre wrażenie o nadawcy?

W tym artykule opisano regulamin korespondencja biznesowa Przez e-mail, A praktyczne porady przedstawione w artykule pomogą Ci nauczyć się prawidłowej komunikacji biznesowej podczas sporządzania e-maile.

Wiele osób rozpoczyna dzień pracy od sprawdzenia skrzynki pocztowej pod kątem nowych wiadomości. Ale niestety, pomimo powszechności tej metody wymiany informacji, wielu nie wie, jak poprawnie posługiwać się językiem korespondencji biznesowej, myląc e-maile z nieformalnym sposobem komunikacji.

Dzięki szybkości dostawy ułatwia wymianę ważnych oficjalne dokumenty, formularze, oświadczenia, ale i tutaj ludzie popełniają błędy przy wysyłaniu listów. Bardzo często zdarza się, że podczas tworzenia wiadomości e-mail podczas wymiany jakichkolwiek plików odbiorcy z jakiegoś powodu nie piszą towarzyszących jej esejów i nie wprowadzają tematów, co może skomplikować pracę odbiorców. Celem artykułu jest odpowiedź na pytanie: jak wysłać pismo pocztą elektroniczną i zachować wszystkie zasady biznesowej komunikacji pisemnej za pośrednictwem poczty elektronicznej?

Podczas tworzenia wiadomości e-mail należy wypełnić wszystkie dostępne pola

Regulamin korespondencji służbowej drogą elektroniczną zobowiązuje nadawcę pisma do wypełnienia wszystkich pól podanych w wiadomości e-mail, takich jak adres oraz nazwa odbiorcy i nadawcy pisma. Należy opisać temat, który w skrócie opisuje istotę wysyłanego listu. Bardzo często los wysłanego listu i szybkość rozwiązania zawartego w nim problemu zależą od poprawnie opisanego tematu. Biznesowy e-mail powinien zaczynać się od pozdrowienia – ten prosty wyraz szacunku dla odbiorcy jest bardzo ważny podczas korespondencji. Po powitaniu powinien znajdować się tekst zwany „treścią listu”, a na końcu należy pozostawić podpis, np. „Z wyrazami szacunku Petr Iwanowicz Brisow”.

Pozdrawiam w korespondencji biznesowej

Warto dalej skupiać swoją uwagę na tym punkcie, ponieważ gest szacunku jest bardzo ważny pod każdym względem komunikaty biznesowe. Optymalną frazą powitalną jest „Dzień dobry” lub „Witam”. Prowadzenie korespondencji służbowej drogą elektroniczną ogranicza nadawcę używania sformułowań „ Dobry wieczór" Lub " Dzień dobry”, gdyż odbiorca może przeczytać list jeszcze długo po jego otrzymaniu. Niewłaściwe jest także używanie w powitaniach wyrażeń potocznych.

Po słowie lub wyrażeniu powitalnym należy zwrócić się do odbiorcy po imieniu i nazwisku, a jeśli nadawca nie zna imienia, można ten moment pominąć. Następnie możesz przejść do określenia celu listu.

Załączone pliki w firmowych wiadomościach e-mail

Jeśli głównym celem listu jest nie tylko pisemne przedstawienie i przedstawienie istoty sprawy, ale także przesłanie pliku, wówczas lepiej najpierw załączyć wysyłany przedmiot. Często zdarza się, że wielu nadawców przez nieuwagę, po określeniu istoty sprawy w treści pisma, zapomina o dołączeniu niezbędnego załącznika. Takie zaniedbanie może negatywnie wpłynąć na reputację biznesową nadawcy listu biznesowego.

Adres e-mail powinien być rozpoznawalny i zwięzły

Zasady korespondencji biznesowej drogą elektroniczną wymagają, aby nadawca posiadał rozpoznawalną nazwę elektroniczną, która musi zawierać zgodne z prawdą informacje o nazwie nadawcy. Wyglądają bardzo niekonsekwentnie i głupio oficjalne pisma i żąda, gdy adres e-mail zawiera nieformalne wyrażenia lub słowa, na przykład adres e-mail „limon_petya”. Dla osoby dorosłej wygląda to bardzo niegodnie. Do prowadzenia korespondencji biznesowej lepiej jest założyć oddzielny e-mail i przestrzegać etykiety biznesowej.

Korzystanie z funkcji szybkiej odpowiedzi (odpowiedzi) w celu odpowiadania na wcześniej otrzymane wiadomości e-mail

Funkcja Odpowiedz lub Odpowiedź (w wersji skróconej wygląda jak Re:) pomaga użytkownikowi w szybki sposób Odpowiadaj na wcześniej wysłane wiadomości od nadawcy. Funkcja ta posiada także uniwersalną możliwość odczytania wcześniejszej korespondencji z rozmówcą na zadany temat. Natomiast zasady korespondencji biznesowej drogą elektroniczną nakładają na nadawcę obowiązek zmiany nazwy tematu pisma biznesowego, jeżeli w trakcie korespondencji zmieni się istota dyskusji.

Przed wysłaniem listu biznesowego należy sprawdzić jego treść pod kątem błędów ortograficznych i interpunkcyjnych.

Poczta elektroniczna ułatwia wymianę informacji, jednak w trakcie korespondencji biznesowej nie należy lekceważyć zasad języka rosyjskiego, gdyż nieumyślnie popełniony błąd może wpłynąć na autorytet nadawcy. Przed wysłaniem listu należy kilkakrotnie przejrzeć tekst i dokładnie sprawdzić go pod kątem pisowni i błędy interpunkcyjne. Wiele klientów poczty e-mail ma funkcję sprawdzania pisowni, dlatego należy zwracać uwagę na słowa podkreślone na czerwono. Jeśli masz wątpliwości co do poprawnej pisowni, powinieneś poszukać pomocy w Internecie lub sprawdzić pisownię za pomocą słownika ortograficznego.

Pole adresata należy wypełnić jako ostatnie.

Aby uniknąć wysyłania niedokończonych i niezredagowanych listów, adres odbiorcy listu biznesowego należy wpisać na ostatnią chwilę przed wysłaniem. Zasada ta zawarta jest także w podstawach biznesowej korespondencji mailowej. Zdarza się, że przy wypełnianiu pola adresata e-mail może oferować listę wcześniej używanych odbiorców – tutaj również należy zwrócić uwagę, aby nie omyłkowo wysłać skomponowanego listu biznesowego do zewnętrznego adresata.

Struktura listu biznesowego

Zasady strukturyzowania tekstu dotyczą nie tylko nośników papierowych, ale także zasad korespondencji biznesowej za pośrednictwem poczty elektronicznej. Czytanie dużych ilości tekstu liter na ekranie monitora nie zawsze jest wygodne dla odbiorcy. Aby uprościć tę kwestię, przy pisaniu listów biznesowych należy dzielić tekst na logicznie ułożone małe akapity i unikać skomplikowanych zdań. Optymalna długość jednego zdania w liście biznesowym nie powinna przekraczać piętnastu słów.

Należy merytorycznie określić istotę pisma biznesowego

Oprócz określonego tematu listu biznesowego, odbiorcę powinny zainteresować także jasno sformułowane pierwsze i drugie zdanie tekstu głównego. Zadaniem nadawcy jest podanie na początku listu istoty problemu lub kwestii, z którą zwraca się do adresata. W zdaniu pierwszym należy wskazać cel, w jakim pismo biznesowe jest wysyłane. Przykład: „Informujemy, że dobiegają końca warunki zobowiązania wynikającego z umowy nr 45 z dnia 01.02.2017 r. „O dostawie materiałów masowych”. Aby przedłużyć umowę należy złożyć drugi pakiet dokumentów.” Dzięki wyznaczonemu celowi odbiorca ma możliwość zagłębienia się w treść główny pomysł list biznesowy. Jeśli tekst listu jest zbyt duży, lepiej skorzystać z funkcji załączenia obiektu jako załącznika w formularzu dokument tekstowy, ale jednocześnie towarzyszący mu esej podkreślający list biznesowy powinien pozostać z polem tekstowym. Przykład: „Wysyłamy do wglądu elektroniczną kopię pisma od firmy Mak-Stroy LLC”. Prosimy o poinformowanie nas o podjętej decyzji w sprawie przedłużenia umowy nr 45 z dnia 01.02.2017 r. „O dostawie materiałów masowych” do terminu wskazanego w piśmie.”

Każdy e-mail biznesowy powinien zawierać odpowiedź.

Istnieć przykłady negatywne korespondencja biznesowa, gdy odbiorca z jakiegoś powodu ignoruje list biznesowy. Czasami rzeczywiście mogą zaistnieć przypadki, w których nie można udzielić odpowiedzi z powodu pewne sytuacje na przykład rozwiązanie problemu może zająć kilka dni lub odbiorca jest zamyślony i nie może od razu odpowiedzieć na zadane pytanie. W takim przypadku należy podać krótki komentarz w tej sprawie, na przykład: „Witam, Piotrze Iwanowiczu. Otrzymałem Twój list, ale dzisiaj trudno mi odpowiedzieć, ponieważ muszę skonsultować się z wyższą kadrą kierowniczą. Zgłoszę Twój problem Prezesowi naszej firmy i do końca tygodnia udzielę oficjalnej odpowiedzi. Z poważaniem, Kierownik Działu Sprzedaży Belov Ivan Gennadievich.”

Warto pamiętać, że brak odpowiedzi w ciągu trzech dni roboczych to milczenie odbiorcy pisma biznesowego można ocenić jako ignorowanie i odmowę komunikacji z nadawcą.

Pisząc listy z odpowiedziami, powinieneś odpowiedzieć na wszystkie zadane pytania.

Jeżeli list wysłany do adresata ma charakter pytający, wówczas przy jego tworzeniu należy udzielić odpowiedzi na pytania w kolejności, jaka występuje w otrzymanym tekście pisma biznesowego. Jeżeli zadano pytania, nadawca ma nadzieję otrzymać na nie konkretną odpowiedź. Pisząc list, nie powinieneś numerować odpowiedzi, wystarczy, że przedstawisz swoje myśli w odpowiedniej kolejności. Aby odpowiedzieć na wszystkie zadane pytania, należy najpierw kilka razy przeczytać otrzymany list biznesowy, a jeśli pytań jest zbyt wiele, lepiej wypisać je osobno, aby ich nie przeoczyć. Jeżeli na część postawionych pytań nie da się odpowiedzieć, warto to zaznaczyć ten moment z jakiegoś powodu nie można udzielić odpowiedzi.

Nie nadużywaj skrótów, emocjonalnego projektowania i wielkich liter

Znane są negatywne przykłady korespondencji biznesowej, gdy nadawcy ją rozrzedzają, stosując nieformalne znaki w postaci emotikonów. Ich użycie jest popularne podczas komunikacji w sieciach społecznościowych jednak zasady korespondencji biznesowej nie dopuszczają takich przejawów emocji, gdyż odbiorca może nie poznać ich prawdziwego znaczenia i wziąć je za niezrozumiały zbiór błędów interpunkcyjnych.

Należy także unikać pisania tekstu wielkimi literami. W Internecie zbiór słów pisanych wielką literą nazywany jest „wyrazami krzykliwymi” i najczęściej takie sformułowania mają negatywną konotację. Odbiorca czytając elektroniczny list biznesowy, może negatywnie ocenić taką czcionkę, co będzie miało niekorzystny wpływ na postrzeganie znaczenia. Jeśli w liście biznesowym chcesz podkreślić znaczenie dowolnego punktu, lepiej użyć zwrotów wprowadzających, na przykład: „Pamiętaj, że musisz dostarczyć pakiet dokumentów, aby przedłużyć umowę nie później niż 02.10.2017 r. ” lub „Informujemy, że dokumenty dotyczące przedłużenia umowy należy złożyć do dnia 02.10.2017.”

Nie przesyłaj poufnych informacji e-mailem

Przesyłając dane osobowe lub poufne, lepiej zrezygnować z korzystania z elektronicznych skrzynek pocztowych, ponieważ istnieje ryzyko przechwycenia informacji przez atakujących w celu wykorzystania ich do własnych, egoistycznych celów. Informacje takie mogą obejmować: numery telefonów, hasła do karty bankowe, osobiste konta bankowe itp. Należy pamiętać, że informacje są przechowywane na serwerze agenta pocztowego i mogą zostać skradzione w przypadku włamania.

Podpis nadawcy musi znajdować się na końcu listu.

Jak wspomniano wcześniej, każdy wysłany list musi być opatrzony konkretnym podpisem. Często twórcy skrzynek pocztowych wprowadzają funkcję blokowania podpisu, w której możesz wpisać swoje stanowisko, imię i nazwisko oraz numer telefonu kontaktowego. Następnie blok ten będzie automatycznie pojawiał się na końcu każdej litery, co ułatwi pisanie. Ważne jest, aby poprawnie napisać podpis, aby odbiorca miał możliwość prawidłowego zwrócenia się do nadawcy w odpowiedzi na list. Przykładowy podpis może wyglądać następująco: „Z wyrazami szacunku Nikołaj Aleksandrowicz Pietrow, +79810000000”.

Wyciągając wnioski, można zauważyć, że aby zrozumieć, jak prowadzić korespondencję biznesową za pośrednictwem poczty elektronicznej, nie trzeba opanowywać dodatkowych i skomplikowanych podstaw. Wystarczy przestrzegać podstawowych zasad etykiety i przestrzegać norm języka rosyjskiego.

Rozmowa biznesowa Nie można sobie wyobrazić bez korespondencji, ponieważ osobiste spotkanie w celu rozwiązania problemów związanych ze współpracą nie zawsze jest możliwe. Najpilniejsze problemy korespondencji biznesowej

Nie można sobie wyobrazić komunikacji biznesowej bez korespondencji, ponieważ nie zawsze możliwe jest osobiste spotkanie w celu ustalenia kwestii współpracy. Korespondencja biznesowa pomaga rozwiązywać najbardziej palące problemy w krótki czas, ale nieprzestrzeganie zasad etykiety lub nielogiczna konstrukcja listu może zaszkodzić spółce lub zniechęcić potencjalnego klienta. Podobnie jak w negocjacjach formalnych obowiązują pewne zasady: format listu i styl komunikacji.

Ogólne zasady prowadzenia korespondencji handlowej

1. Przed napisaniem listu zdecyduj o jego cechach:

rodzaj pisma (motywacyjne, gwarancyjne, nakazowe, przypomnienia, zawiadomienia itp.; pismo prezentacyjne lub wzywające do odpowiedzi);

stopień przystępności dla adresata (czy możesz podać wszystkie niezbędne punkty w jednym piśmie, czy będziesz potrzebować drugiego, wyjaśniającego);

pilność doręczenia (jeśli list jest pilny, lepiej wysłać go listem poleconym lub e-mailem).

2. Utwórz list, korzystając z istniejących szablonów, w zależności od jego typu, a także opierają się na GOST R 6.30-2003. „Ujednolicone systemy dokumentacji. Ujednolicony system dokumentacji organizacyjno-administracyjnej. Wymogi dokumentacyjne."

3. Każdy list biznesowy ma następującą ogólną strukturę:

• nazwa organizacji wysyłającej;
• data napisania;
• adres odbiorcy, wskazanie konkretnego korespondenta;
• adres otwarcia;
• wskazanie tematu i celu pisma;
• tekst główny;
• zakończenie (formuła grzeczności);
• podpis nadawcy;
• wskazanie zastosowania i dystrybucji egzemplarzy (jeśli występują).

4. Przygotowując list biznesowy, skorzystaj z edytora tekstu Microsoft Word:

używaj kroju pisma Times New Roman, wielkość czcionki 12-14 punktów, interlinia – 1-2 punkty;

Umieść numery stron listu w prawym dolnym rogu;

przy druku tekstu w formacie A4 należy stosować odstępy 1,5–2 wierszy, format A5 lub mniej – jeden odstęp. Szczegóły są zawsze pisane z jedną linią odstępu.

5. Jeśli wypowiadasz się w imieniu organizacji i zamierzasz wysłać drukowany list, pamiętaj, aby używać firmowego papieru firmowego, ponieważ jego obecność będzie wizytówka Twoja firma. Przygotowując oficjalny formularz, należy zachować szczególną ostrożność, umiejętność ta powinna być obowiązkowa dla każdego pracownika urzędu.

6. W przypadku korespondencji międzynarodowej pismo musi być napisane w języku adresata lub w języku angielskim(jak najczęściej w relacjach biznesowych).

7. Utrzymuj prawidłowy, biznesowy ton. Rozpocznij list adresem, który w zależności od stopnia bliskości z korespondentem może zaczynać się od słów „Szanowny + Imię i nazwisko” lub „Szanowny + Imię i nazwisko”. Pamiętaj, że słowa w adresie lub w oznaczeniu adresata nie mogą być w żadnym przypadku skracane (na przykład „szanowany” jako „uv.” lub „szef działu” jako „szef działu”) – takie są zasady etykieta biznesowa. Zawsze kończ swój list podziękowaniem za współpracę. Przed podpisem należy umieścić sformułowanie „Z wyrazami szacunku…” lub „Z poważaniem…”. Zwracanie się do „ty” w korespondencji urzędowej jest niedopuszczalne, nawet jeśli utrzymuje się przyjazne stosunki z korespondentem.

8. Starannie dobieraj słownictwo, unikaj nieścisłości i zwrotów dwuznacznych oraz nadmiernego używania fachowości. List musi być zrozumiały.

9. Treść listu podziel na sensowne akapity, tak aby nie był on uciążliwy i trudny do zrozumienia dla odbiorcy. Kieruj się zasadą: pierwszy i ostatni akapit powinien zawierać nie więcej niż cztery wydrukowane wiersze, a pozostałe nie więcej niż osiem.

10. Odpowiadaj na e-maile biznesowe zgodnie z przyjętą etykietą: na pisemny wniosek – w terminie 10 dni od jego otrzymania; dla pism przesyłanych faksem lub e-mailem – w ciągu 48 godzin, z wyłączeniem weekendów.

Wewnątrzorganizacyjna korespondencja biznesowa

Korespondencja biznesowa pomiędzy pracownikami firmy jest bardziej uproszczona w porównaniu do korespondencji kierowanej do osoby trzeciej.

• być zwięzły;
• mieć charakter biznesowy;
• w piśmie należy wskazać datę;
• Na końcu listu znajduje się formuła grzecznościowa oraz podpis.

Przykładem wewnątrzorganizacyjnej korespondencji biznesowej może być list gratulacyjny w imieniu menadżera lub zespołu, adresowany do bohatera dnia lub pracownika, który otrzymał awans.

Omawiając projekty w formie pisemnej, zwykle wykorzystuje się tylko kilka obowiązkowych elementów listu biznesowego – wskazanie tematu, odwołanie, streszczenie istotę sprawy i formułę grzecznościową z wydrukowanym podpisem.

Pamiętaj, że forma listu i wymagany szablon musisz wybrać w oparciu o poziom korespondencji biznesowej i rodzaj informacji, które chcesz przekazać odbiorcy.

1 448 0 Wraz z nadejściem XXI wieku i powszechnym wykorzystaniem komputerów korespondencja biznesowa na papierze praktycznie wymarła – wykorzystuje się ją jedynie tam, gdzie wymagany jest wygórowany stopień formalności. Nie oznacza to jednak wcale, że wymarły także zasady korespondencji biznesowej. Nawet w e-mailach należy ich przestrzegać.

Zasady pisania korespondencji służbowej

Kiedy po raz pierwszy usiądziesz do napisania listu biznesowego, prawdopodobnie poczujesz się zdezorientowany. Przecież to wcale nie jest to samo, co przesłanie wiadomości znajomemu lub krewnemu. Jak skontaktować się z rozmówcą? Czy powinienem używać emotikonów, czy nie? Jak wypełnić te wszystkie liczne pola?

Należy zacząć w kolejności i pamiętać o rozpoczęciu Główne zasady obsługa e-maili z pracy.

• Badanie. Jeżeli korespondencja biznesowa nie jest Twoim głównym polem działania, pocztę możesz sprawdzać dwukrotnie – rano, gdy przyjdziesz do pracy, oraz po obiedzie. Jeśli komunikacja z klientami i partnerami biznesowymi jest częścią Twoich codziennych zajęć, łatwiej będzie zainstalować klienta poczty, który będzie wyświetlał powiadomienia o listach na Twoim pulpicie.
• Odpowiedź. Niewypowiedziana etykieta wymaga, aby odpowiedź na list była napisana tak szybko, jak to możliwe, dlatego możesz ignorować listy tylko wtedy, gdy jest coś, czego nie toleruje rozproszenia. Oficjalne zasady stanowią, że na list należy odpowiedzieć z dziesięciodniowym wyprzedzeniem w przypadku otrzymania pocztą i z dwudniowym wyprzedzeniem w przypadku otrzymania faksem.
• Składowanie. Powinieneś zadbać o to, aby e-maile nie trafiały do ​​folderu ze spamem. Ponadto nie można ich usunąć: w przeciwnym razie, jeśli sytuacja konfliktowa nie będzie można po prostu sięgnąć do korespondencji i przekonać się, kto ma rację.
• Stosowanie. Z adresu e-mail firmy możesz korzystać tylko wtedy, gdy prowadzisz korespondencję w jej imieniu. Jeśli z jakiegoś powodu do korespondencji musisz używać prywatnego adresu e-mail, powinieneś zadbać o to, aby wyglądał on oficjalnie i nie zawierał słów wulgarnych lub obscenicznych.
  Posortowaliśmy miejsce na dane, ustaliliśmy czas reakcji i jakiego adresu e-mail użyć. Wszystko to jest łatwe do zapamiętania i można przejść dalej Następny krok: Przyszedł list biznesowy. Jak odpowiedzieć, nie obrażając rozmówcy?
• Prawidłowo. Listy typu: „Cześć, Wasya, otrzymałem Twój list i pomyślałem...” należy rezerwować do korespondencji osobistej. Prowadzenie korespondencji służbowej wymaga poprawności i uprzejmości. Nie możesz używać wyrażeń slangowych, ekspresyjnych ani niegrzecznych. Nie możesz używać emotikonów, nawet jeśli współpracujesz ze swoim rozmówcą od kilku lat. Nie możesz zwracać się do siebie per „ty” i być zaznajomiony - list musi być uprzejmy i suchy.
• Umiejętnie. Umiejętność czytania i pisania jest wskaźnikiem rozwoju kulturalnego, poziomu intelektualnego, sposobem na utrzymanie reputacji firmy i stylowe pisanie listu. Jeżeli nie radzisz sobie z rosyjskim językiem pisanym – co często się zdarza i nie jest powodem do wstydu – skorzystaj ze specjalnych serwisów, które sprawdzą gramatykę, ortografię i interpunkcję.
• Odpowiednio. Nawet najbardziej kompetentna i poprawna odpowiedź może zostać zmarnowana, jeśli rozmówca po prostu nie rozumie, o czym mówisz. Dlatego należy albo powstrzymać się od używania profesjonalnych terminów, albo je wyjaśnić. Nie należy także używać słów zbyt skomplikowanych i niezbyt powszechnych, które mogą zdezorientować rozmówcę. I oczywiście nie powinieneś wstawiać słów, których znaczenie wątpisz.
• Logiczny. Jeśli nie znasz odpowiedzi, poproś rozmówcę, aby poczekał, dowiedział się i napisał kolejny list. Jeśli jest znany, sprawdź, czy jest on spójnie, logicznie i wyraźnie przedstawiony w piśmie, a dopiero potem go wyślij.
• Piękny. Design jest nie mniej ważny niż treść. Należy używać akapitów, cytować pytanie i dopiero wtedy udzielać odpowiedzi, stosować listy numerowane i wypunktowane.

Aby odpowiedzieć na przychodzący list, wystarczy zrobić to kompetentnie, poprawnie, adekwatnie i logicznie. Ale jak najpierw napisać list?

Najpierw musisz go poprawnie sformatować:

• Temat . Nie należy ignorować pola „Temat” w treści maila, gdyż to właśnie jego lektura rozmówca wyrobi sobie pierwsze wrażenie na temat tego, czego się od niego oczekuje. Idealnie powinno to wyglądać tak: „Nazwa przedsiębiorstwa, istota problemu” - „JSC Romashka”. Dostawy szkła.”
• Podpis . Większość usług e-mail umożliwia ustawienie automatycznego podpisu, który powinien zawierać: „Imię i nazwisko, stanowisko, firma” - „I.V. Makarova, główny księgowy Romashka OJSC”. Formularz ten pozwoli odbiorcy łatwo zorientować się, do kogo się zwraca i jak zacząć odpowiadać.
• Pozdrowienia . Powitanie nie powinno być znajome - żadnych „Witam”, „dzień dobry”, „aloha” ani innych podobnych opcji. Najlepsze byłoby neutralne „Witam” lub „Dzień dobry”.
• Odwołanie . Adresy po imieniu - „Anya” - zamiast pełnego imienia i nazwiska - „Anna Dmitrievna” wyglądają znajomo i mogą zepsuć całe wrażenie listu. Dlatego lepiej wybrać adres według imienia i patronimiki.
• Długość . Zbyt długie listy są czasochłonne i trudne do odczytania. Dlatego za optymalną objętość uważa się tę, która mieści się na standardowej stronie edytora tekstu.

Ogólne zasady pracy z listami, odpowiedziami i nowymi listami - nauka pisania tego wszystkiego nie jest trudna. Ale jest jeszcze kilka niuansów do zapamiętania:

• Treść . List powinien zawierać powód jego napisania, spójny jego opis, a następnie pytania i sugestie.
• Znaczenie . Większość usług e-mail ma pole wyboru „Ważne!”, które możesz zaznaczyć podczas pisania. Wtedy taki list zostanie podświetlony w folderze odbiorcy.

WAŻNY! Nie możesz po prostu użyć pola wyboru - w przeciwnym razie naprawdę pilny list po prostu utonie w mnóstwie bezmyślnie wyróżnionych.

• Koniec dialogu . Zgodnie z zasadami niewypowiedzianej etykiety osoba, która ją rozpoczęła, kończy korespondencję.
• Czas. Wysyłanie listów pod koniec dnia roboczego i w piątkowe popołudnie to nie tylko zła forma, ale i daremny pomysł – zresztą odpowiedź nadejdzie dopiero następnego ranka lub nawet w poniedziałek.
• Uprzejmość . Powinniśmy pogratulować nadchodzących wakacji. Dziękuję za odpowiedź. Jeżeli nie ma możliwości niezwłocznego udzielenia odpowiedzi na pilne pismo, należy o tym poinformować adresata.
• Załączniki . Ewentualny załącznik powinien zostać zarchiwizowany, a adresat powinien zostać o tym poinformowany odrębnie w treści pisma.

WAŻNY! Zasady elektronicznej korespondencji biznesowej wymagają uwagi wobec rozmówcy - trzeba pozwolić mu mówić, zadawać pytania i nie żądać niczego w formie ultimatum.

Rodzaje korespondencji e-mailowej

Zasady rządzące korespondencją mogą się nieznacznie różnić w zależności od miejsca nadania pisma.

• Korespondencja wewnętrzna oznacza, że ​​wskazane jest odpowiadanie na pisma tego samego dnia, aby nie utrudniać pracy własnemu przedsiębiorstwu, a także aby ton pisma mógł być nieco bardziej znajomy niż w innych przypadkach.

WAŻNY! Dobrym pomysłem byłoby opracowanie jednolitego szablonu korespondencji wewnętrznej, zgodnie z którym pracownicy będą mogli szybko pisać listy, bez zawracania sobie głowy strukturą.

• Korespondencja zewnętrzna implikuje większy stopień formalności, a także konieczność filtrowania slangu zawodowego – często rozmówca z innej firmy po prostu nie zrozumie konkretnych słów.
• Korespondencja międzynarodowa oznacza większą formalność i konieczność uwzględnienia stref czasowych. Nie należy więc wysyłać listu do Nowego Jorku rano i oczekiwać, że odpowiedź nadejdzie w najbliższej przyszłości, zamartwiając się i śpiesząc, ponieważ pracownik, który ma odpowiedzieć na list, najprawdopodobniej nadal wygrzewa się w łóżku.

Jednak nie ma dużych różnic. Wszędzie ceniona jest uprzejmość, umiejętność czytania i pisania oraz umiejętność jasnego formułowania prośby.

Jak napisać list biznesowy

Aby przygotować dokument, użyj Microsoft Word oraz następujące zasady:

• papier firmowy organizacji;
• czcionka Times New Roman;
• szerokie pola;
• rozmiar 12-14 str.;
• interlinia – 1-2 pkt.;
• Umieść numery stron listu w prawym dolnym rogu.

Jeżeli jest to korespondencja międzynarodowa, wówczas pismo jest pisane w języku adresata.

Struktura listu biznesowego:

1. Odwołanie;
2. Preambuła;
3. Tekst główny;
4. Wniosek;
5. Podpis;
6. Aplikacja.

O czym jeszcze warto pamiętać:

• Zwracaj się do rozmówcy za pomocą „ty”.
• Jeśli piszesz odpowiedź na otrzymany list, zanotuj to już na samym początku, np.: „Na Twoją prośbę z dnia 01.01.2020...”
• Jeżeli list został przyjęty z agresją, nie zachowuj się jak Twój przeciwnik i nie używaj w korespondencji agresywnych, błagalnych wyrażeń ani rozkazującego tonu.
• Każdą nową myśl zapisuj w nowym wierszu, aby informacja była lepiej postrzegana. Nie rób długich akapitów. Maksymalnie 5-7 zdań.
• Unikaj słów pisanych Caps Lockiem ( wielkimi literami) - taki tekst jest postrzegany jako zagrożenie.
• Nie zapomnij podać danych kontaktowych nadawcy i daty wysłania listu.
• W korespondencji biznesowej nie używaj emotikonów ani cudzysłowów.
• Nie używaj obcojęzyczne słowa, wybierz rosyjski synonim.
• Pisz jedną czcionką. Nie używaj kolorowego tekstu, nadmiernych podkreśleń, pogrubień itp.
• Bądź uprzejmy wobec rozmówcy i otwarty w komunikacji. Wyjaśnij jego opinię i zapytaj, co o tym myśli. Okazuj empatię i szacunek.
• Obserwuj, jak reaguje na ciebie przeciwnik.

Standardowe zwroty dopuszczalne do użycia

Aby nie zastanawiać się za każdym razem w jakiej formie wyrazić swoje myśli, możesz użyć standardowych zwrotów przyjętych w korespondencji biznesowej:

• Odwołanie. „Witam, drogi Igorze Pietrowiczu”- jeśli znasz odbiorcę osobiście. „Witam, panie Smirnov”- jeśli napiszesz do niego po raz pierwszy w życiu. Zwykle mówi się o wojsku „Witam, towarzyszu pułkowniku Smirnow”.
• Ogłoszenie. Standardowy przykład zwroty: "Informujemy Cię, że...". Można to zmienić na "Informujemy", „informujemy”, „informujemy”.
• Wyjaśnienie. Aby już na początku poinformować adresata o celu listu, można zastosować następujące konstrukcje: „W odpowiedzi na Państwa prośbę…”, „W celu wykonywania pracy…”, „W celu udzielenia pomocy…”, „Zgodnie z Państwa życzeniem…”.
• Wniosek. Żądanie w piśmie powinno być zgodne ze wzorem "Pytamy Ciebie…".
• Oferta. „Możemy zaoferować Państwu…”, „Polecamy Państwu…”.
• Potwierdzenie. „Potwierdzamy…”, „Otrzymaliśmy…”.
• Odmowa. „Twoja propozycja została odrzucona…”, „Z powodów opisanych poniżej nie możemy się zgodzić…”, „Twoja propozycja została sprawdzona i uznana za niekonstruktywną”..

Formalność jest najlepszym towarzyszem korespondencji biznesowej, ważne jest jednak, aby znaczenie nie zginęło za oficjalnymi zwrotami. Dobry przykład list biznesowy będzie wyglądał następująco:

Witaj, Igorze Pietrowiczu!

W związku z ekspansją OJSC Romashka musi zwiększyć partie surowców do produkcji sprzętu o 25%. Nasza współpraca z firmą Margaritka trwa już 5 lat i jak dotąd nie mieliśmy żadnych powodów do reklamacji. Dlatego proponujemy omówić możliwości zwiększenia dostaw i trudności, jakie mogą się pojawić.

Liczę na produktywną współpracę, Dyrektor generalny JSC „Romashka”, Smirnov G.V.

******************************************************************************

Kiedy piszemy list do przyjaciela lub krewnego, możemy zignorować błędy i znaki interpunkcyjne, skracać słowa według własnego uznania i używać slangu. Najważniejsze jest, aby było jasne, o czym mówimy. Jeśli jednak piszemy do nieznajomej lub nieznanej nam osoby i chcemy uzyskać od niej odpowiedź, wówczas powinniśmy kierować się pewnymi zasadami.

Zasady komunikacji

1. Zawsze podawaj temat listu.

Pole „Temat” musi być w każdym przypadku wypełnione i bardzo pożądane jest, aby odpowiadało treści wiadomości.

Przykładowo, jeśli chcesz umówić się na konsultację 5 marca, napisz: „Zapisz się na konsultację (03.05)”.

2. Odpowiadając na list, zapisz historię korespondencji.

Kiedy otrzymasz od kogoś list, możesz odpowiedzieć na trzy sposoby:

1. Skopiuj adres nadawcy i napisz do niego nowy list.
2. Kliknij specjalne pole odpowiedzi u dołu wiadomości.
3. Skorzystaj z przycisku „Odpowiedz”.

W przypadku korespondencji biznesowej należy odpowiedzieć w trzeci sposób, czyli kliknąć przycisk „Odpowiedz”. Otworzy się nowy e-mail, powtarzający ten, który otrzymałeś. Temat jest ten sam, tylko z przedrostkiem „Re:”, oryginalny tekst jest w całości cytowany.

Jest to standardowy formularz odpowiedzi i nie należy niczego w nim zmieniać. Odpowiedź należy wydrukować przed cytowanym tekstem. Dzieje się tak po to, aby każdy uczestnik rozmowy mógł w każdej chwili zapamiętać o czym dyskutowano.

3. Zawsze przywitaj się i zwróć się do rozmówcy per „ty”.

Każda wiadomość powinna rozpoczynać się od powitania. I lepiej, jeśli jest to indywidualne. Jeśli to konieczne, zadzwoń do rozmówcy po imieniu, w przeciwnym razie - po imieniu i patronimii.

Zaleca się zakończyć list następującą konstrukcją: Z poważaniem, ... (imię/nazwisko lub imię/patronimika).

Na przykład: Witaj, Aleksiej Pietrowicz. Proszę o przesłanie umowy do Iwana Michajłowicza. Pozdrawiam, Ilya Krivosheev

4. Odpowiedz tak szybko, jak to możliwe.

Im szybciej odpowiesz na wiadomość, tym lepiej. Najlepiej w ciągu kilku godzin. Ale jest to również możliwe w ciągu kilku dni. Im dłużej zwlekasz z odpowiedzią, tym gorzej wpływa to na Twoją reputację.

Jeśli chodzi o treść wiadomości, to pisząc ją również należy kierować się pewnymi zasadami.

Napisz konkretnie, ale szczegółowo

Nie każ drugiej osobie domyślać się, co miałeś na myśli. Jeśli problem nie jest oczywisty, opisz go możliwie najdokładniej: w jaki sposób uzyskałeś uzyskany efekt, co dokładnie chcesz osiągnąć i czego wymaga się od rozmówcy.

Ale to nie znaczy, że musisz bardzo szczegółowo wskazać wszystkie szczegóły. Pomiń niepotrzebne rzeczy – cenij czas drugiej osoby.

Staraj się pisać krótko i na temat

Nie ma potrzeby na przykład rozmawiać o tym, jak radzi sobie Twoja żona, teściowa i inni krewni.

Jeśli chodzi o rozmiar, najlepiej jeden „ekran” (bez przewijania). Maksymalny - rozmiar tekstu mieszczący się na kartce A4.

Kieruj się zdrowym rozsądkiem i zwykłą przyzwoitością

Bądź grzeczny, uważny, dziękuję za listy i czas.

Czego absolutnie NIE MOŻESZ zrobić

1. Nadużywanie znaków interpunkcyjnych.

Wystarczy jeden wykrzyknik lub znak zapytania. Nie należy ich powielać. Nie należy też nadużywać elips.

Przykład „złego” listu:

2. Używaj różnych czcionek, rozmiarów liter i kolorów.

Witryny i programy pocztowe umożliwiają zmianę tych ustawień. Możesz wybrać nietypową czcionkę, powiększyć lub zmniejszyć litery, pokolorować tekst różne kolory. Ale to jest niewłaściwe w korespondencji biznesowej!

Lepiej w ogóle niczego nie zmieniać i pozostawić wszystko tak, jak jest domyślnie. Jedyne, co jest dopuszczalne, to wyróżnienie niektórych słów pogrubieniem lub kursywą. Ale tylko jeśli to konieczne!

Przykład „złego” listu:

3. Wstaw zdjęcia uśmiechów.

Zostawcie szczęśliwe i smutne twarze, kwiaty i serca do osobistej korespondencji. W listy biznesowe Lepiej nie używać emotikonów – ani tekstu, ani obrazów.

Przykład „złego” listu:

4. Drukuj tekst wielkimi literami.

Pisanie tekstu wielkimi literami w Internecie jest uważane za złe maniery. Dotyczy to zarówno korespondencji biznesowej, osobistej, jak i komunikacji na portalach społecznościowych, Skype, forach i innych miejscach. Co więcej, dotyczy to zarówno całego tekstu, jak i poszczególnych słów.

Za wielkie litery odpowiada klawisz klawiatury Caps Lock. Oznacza to, że jeśli wszystkie litery są pisane wielkimi literami, wystarczy nacisnąć je raz i zwolnić.

Co więcej, nie drukuj „Tematu” listu wielkimi literami - to szczyt braku szacunku!

Na notatce. Wpisywanie pojedynczych słów i całego tekstu wielkimi literami przypomina krzyk. A krzyk to agresja, która wykracza poza korespondencję kulturową.

Jeśli naprawdę chcesz coś wyróżnić w tekście, lepiej zrobić to pogrubieniem lub kursywą.

Bardzo wskazane jest również unikanie w temacie listu słów „Pilne”, „Ważne” i innych, które wyrażają zniecierpliwienie.

Alfabetyzacja

Nie powinieneś być w tej kwestii zbyt rygorystyczny, ale staraj się pisać poprawnie w swoich listach. Kilka prostych wskazówek:

• Każde zdanie musi zaczynać się od dużej litery. Aby go wpisać, przytrzymaj klawisz Shift.
• Na końcu każdego zdania musi znajdować się kropka. W rosyjskim układzie klawiatury znajduje się w dolnym rzędzie po prawej stronie (przed Shiftem).
• Aby wpisać przecinek, przytrzymaj Shift i naciśnij klawisz kropki.
• Nie stawiaj spacji przed przecinkiem lub kropką. Po nich powinna być spacja.

I jeszcze jedna wskazówka dla tych, którzy choć trochę wiedzą, jak korzystać z edytora tekstu Word (Writer). Najpierw wpisz literę w tym programie. Podświetli błędy czerwoną linią i klikając prawym przyciskiem myszy na takie słowo, możesz je poprawić.

Skopiuj i wklej gotowy tekst w polu litery. Ale przed wstawieniem należy wyłączyć formatowanie, aby zostało dodane bez formatowania Programy Wordowe(Pisarz).

W mail.ru, aby to zrobić, kliknij napis „Usuń projekt” u góry.

W Yandex.Mail - przycisk „Wyłącz projekt” po prawej stronie.

Po wklejeniu wygląd można ponownie włączyć.

Każdy, kto stara się wyglądać przyzwoicie w kręgach biznesowych, zawsze korzysta. I zawsze pamięta o najważniejszej rzeczy - e-mail nie powinien szkodzić ani adresatowi, ani reputacji firmy, której jest przedstawicielem, ani wizerunkowi firmy.

Umiejętność prawidłowego i kompetentnego prowadzenia służbowej korespondencji elektronicznej jest głównym elementem wizerunku współczesnego menedżera. Jest to zarówno oznaka ogólnego poziomu kultury, jak i wskaźnik osobistego profesjonalizmu. Zgodnie z tym, jak dana osoba jest w stanie formułować i sformalizować swoje myśli, można śmiało ocenić jego stosunek do innych i do siebie osobiście. Niedbale napisany e-mail może łatwo zrujnować reputację biznesową autora w oczach partnerów i współpracowników.

Zasady korespondencji biznesowej drogą elektroniczną

1. Używaj swojego służbowego adresu e-mail wyłącznie do celów biznesowych. Jeśli wyślesz list z serwera służbowego będąc w pracy, zostanie on zapisany, zarówno poczta wychodząca, jak i przychodząca. Twój pracodawca może przeczytać list w dowolnym momencie. Korespondencję służbową prowadź wyłącznie w ścianach biura.

2. Jasno zrozum, do kogo skierowana jest Twoja wiadomość i komu informacje w niej zawarte mogą się przydać. Do kogo adresujesz swój list? Do klienta? Do partnera? Kolega z pracy? Do podwładnego? Do szefa? Adresat jest wskazany w kolumnie „do”, zainteresowani są wskazani w „kopii”. Nigdy nie wysyłaj dodatkowych kopii, szczególnie swojemu szefowi. Jeśli w e-mailu wspomniano o osobach trzecich, zwykle umieszcza się je również w kolumnie „kopia”.

3. Sformułuj dla siebie cel przekazu. Jaki cel sobie stawiasz: co starasz się osiągnąć od czytelnika swojego listu? Jakiej reakcji się spodziewasz? Odbiorca po przeczytaniu Twojej wiadomości powinien od razu zrozumieć, czego od niego oczekujesz. Zasady prowadzenia korespondencji elektronicznej:

Jeśli chcesz nadać wydarzeniu indywidualną perspektywę - od pierwszej osoby (my, ja)
Jeśli Twoja wiadomość ma charakter pytający lub instruktażowy - od drugiej osoby (Ty, Ty)
Jeśli piszesz list jako zewnętrzny obserwator i chcesz poinformować adresata o zaistniałych faktach lub wydarzeniach - w trzeciej osobie (oni, ona, on).

4. Nie zostawiaj pola „temat” pustego. Większość osób otrzymujących wiadomość e-mail rozpoczyna przeglądanie korespondencji od sprawdzenia pola tematu. Decyzję o przeczytaniu listu podejmuje się w ciągu kilku sekund, dlatego treść listu powinna mieć odzwierciedlenie w tytule. Temat powinien być krótki, konkretny i treściwy.

5. Zadbaj o przejrzystość treści: adres i powitanie, część główna, podsumowanie, podpis, kontakty. Każda litera musi zawierać Etykieta e-mailowa. Nie bądź leniwy i nie pomijaj żadnego fragmentu zaakceptowanej treści, prawidłowo sformatowany list jest wyznacznikiem Twojego profesjonalizmu.

6. Zwracanie się do adresata i pozdrawianie go jest oznaką twojego szacunku dla niego. Jeśli to możliwe, rozpoczynaj każdy list osobistą wiadomością i pozdrowieniami. Przejawem uprzejmości jest zwracanie się do rozmówcy po imieniu. Jeśli chcesz nadać wiadomości charakter potoczny, po adresie postaw przecinek. A jeśli chcesz podkreślić formalność i znaczenie, użyj wykrzyknika, nawet jeśli ten list jest adresowany do kolegi, z którym często się komunikujesz.

7. Trzymaj się zasady: krótko i jasno (KY). Jedną z głównych zasad biznesowej korespondencji e-mailowej jest „minimum słów – maksimum informacji”. Przedstaw swoje myśli konkretnie (jasno), konsekwentnie, zwięźle i w sposób łatwy do zrozumienia. Zdania powinny być krótkie, ułatwi to adresatowi przekazanie niezbędnych informacji. Jest jeden Złota zasada e-maili– porcjowane, jeden temat – jeden list. Lepiej wysłać kilka e-maili (każdy na jeden temat) niż jedną dużą wiadomość z kilkoma niepowiązanymi ze sobą pomysłami.

8. Nie zamieniaj komunikacji nieformalnej w korespondencję biznesową. W e-mailu nie ma emocji! Jeżeli obowiązują Cię postanowienia określone w Twoim e-mail Jeśli chcesz podkreślić emocje, podtekst emocjonalny musi być ukryty za neutralnym, zewnętrznym, spokojnym i poprawnym tonem prezentacji. Osiąga się to poprzez treść, a nie język.

9. Przestrzegaj przejrzystej struktury tekstu głównego listu. Najczęściej list składa się z trzech części:

Powód napisania listu (powód, podstawa). Ta część jest zazwyczaj możliwie najkrótsza
Konsekwentne przedstawienie istoty zagadnienia
Rozwiązania, prośby, propozycje, wnioski

10. Wygląd Przesłanie musi być niezwykle łatwe do zrozumienia. Podziel tekst na akapity, które nie powinny zawierać więcej niż pięć do sześciu wierszy. Lepiej oddzielić akapity od siebie pustą linią. Wybierz jeden kolor i jedną czcionkę, dzięki czemu tekst będzie lepiej postrzegany. Lepiej nie używać wykrzykników, emotikonów, skrótów ani elementów kursywy, jeśli nie jest to absolutnie konieczne.

11. Pisz poprawnie. Niepiśmienne pisanie wskazuje, że autor nie jest wystarczająco wykształcony. Reputacja Twojej firmy jest dyskredytowana przez literówki i błędy w tekście. Przed wysłaniem listu, Etykieta e-mailowa zaleca ponowne uważne przeczytanie listu. Wiele programów pocztowych i edytorów tekstu może sprawdzać interpunkcję i pisownię, a w przypadku wykrycia błędów oferują opcje korekty. Ta usługa jest wymagana do pisania e-maili.

12. Zastanów się, jaką dokumentację należy załączyć w załącznikach. Nie należy umieszczać go w treści listu dokładna informacja, lepiej wysłać go jako osobny plik. W tytule wiadomości e-mail pamiętaj o wskazaniu, który plik wstawiasz, w przeciwnym razie odbiorca może uznać go za wirusa. Wszystkie pliki przed wysłaniem muszą zostać przeskanowane za pomocą oprogramowania antywirusowego.

13. Zawsze zapisuj dane kontaktowe i subskrybuj. To pokaże Ci dobrą stronę i zademonstruje Twoją profesjonalna jakość. Podpis nie powinien być dłuższy niż pięć lub sześć wierszy. Powinien składać się z nazwy firmy, imienia i nazwiska oraz zajmowanego stanowiska. Zazwyczaj w przypadku odbiorców zewnętrznych podawany jest również Twój adres e-mail, numer telefonu i adres strony internetowej firmy.

14. Postscriptum jest niezwykle rzadko stosowane w korespondencji biznesowej. Jeśli w swojej wiadomości użyjesz postscriptum, oznacza to, że nie przemyślałeś wystarczająco treści listu.

15. Tylko w specjalne przypadki wydawane jest potwierdzenie przeczytania. Zwykle potwierdzenie przeczytania powinno być ustawione tylko dla odbiorców zewnętrznych i tylko wtedy, gdy oczekuje się odpowiedzi od odbiorcy.

16. Zaznaczenia „wysokie znaczenie” używaj tylko wtedy, gdy jest to naprawdę konieczne. Jeśli wiadomość e-mail zawiera ważne informacje wymagające pilnej uwagi, ustaw wagę na „wysoką”. Spowoduje to wyróżnienie Twojego e-maila w skrzynce odbiorczej. Nie zaleca się jednak niepotrzebnego nadużywania tej funkcji.

17. Przeczytaj ponownie list przed wysłaniem. Czy wszystko jest zwięzłe, konkretne, zrozumiałe i czy nie ma w nim nieodpowiednich informacji lub błędów gramatycznych? Czy dane odbiorcy są prawidłowe? Sprawdź kolejność i logikę prezentacji.

18. Natychmiast odpowiadaj na e-maile. Powiadomienie o otrzymaniu listu jest oznaką szacunku dla współpracowników lub partnerów, oznaką dobrych manier. Jeśli w tej chwili nie możesz odpowiedzieć na list, musisz poinformować autora i obiecać, że odpowiesz natychmiast przy pierwszej możliwej okazji. Odpowiadaj konsekwentnie na wszystkie zadane pytania. Nie zaczynaj swojej odpowiedzi jako nowego listu. Jeżeli list nie zostanie odebrany w ciągu 48 godzin, odbiorca może pomyśleć, że jego list został zignorowany lub zaginął.

19. Osoba rozpoczynająca korespondencję kończy dialog elektroniczny.

20. Pamiętaj o tym Zasady korespondencji mailowej, a raczej ich przestrzeganie jest wyznacznikiem współczesnego profesjonalnego menedżera.