Jaki współczynnik konwersji połączeń przychodzących uważa się za normalny? Skuteczność zimnego dzwonienia

Konwersja jest główne narzędzie efektywność Twojego biznesu. To może pokazać, jak skuteczna będzie Twoja firma.

Populacja Rosji wynosi 142 000 000 osób. Niech połowa z nich będzie potencjalnymi nabywcami Twojego produktu... (Albo nie policzyłeś? Bardzo na próżno! Oblicz, ilu jest potencjalnych klientów w Rosji lub w regionie, w którym działasz, lub na świecie).

Wróćmy do przykładu. Ile osób z połowy populacji Rosji odwiedziło Twoją witrynę? 10 000? Oznacza to, że konwersja ludności rosyjskiej na odwiedzających witrynę będzie wynosić:

10’000/(142 000 000/2)*100=0,014% Jest gdzie rosnąć, prawda? Ilu odwiedzających Twoją witrynę wykonało do Ciebie połączenie przychodzące? 100 gości? Oznacza to, że konwersja sprzedaży od odwiedzającego do połączenia wynosi 100/10’000*100=1%. Ilu z tych, którzy zadzwonili, kupiło od Ciebie produkt? 10 osób? 10 /100*100%=10%. Ilu z nich dokonało ponownego zakupu? I ilu z nich zostało stały klient? I tak dalej. Odpowiednio do Twoich etapów lejka sprzedażowego możesz prowadzić statystyki i obliczać konwersję sprzedażową w przypadku dzwonienia na kilku etapach jednocześnie, możesz policzyć całkowitą konwersję od kontaktu z klientem itp. Wyróżniłbym trzy podstawowe etapy, na których wykorzystywane są zupełnie inne narzędzia.

Trzy podstawowe etapy konwersji:

• 1. Konwersja reklamowa. Konwersja kupujących, którzy o Tobie nie wiedzą, na kupujących, którzy odwiedzają Twoją witrynę lub stronę docelową.
• 2. Konwersja strony internetowej. Konwersja klientów, którzy odwiedzili witrynę, na klientów, którzy zadzwonili.
• 3. Konwersja sprzedaży podczas rozmowy telefonicznej. Konwersja klientów, którzy zadzwonili, do klientów, którzy kupili.

Przyjrzyjmy się konwersji na przykładzie naszej witryny

1. Konwersja reklamy

Za konwersję reklam odpowiada reklama, w Internecie jest to Yandex-Direct, AdWords, SEO (optymalizacja wyszukiwarek), SMM (marketing w w sieciach społecznościowych), CPA (sieci afiliacyjne), działalność PR. Przyznam szczerze, że jesteśmy w tej kwestii zapóźnieni, tak naprawdę korzystamy tylko z jednego kanału promocji – SEO, jednak nasza witryna z 2000 odwiedzinami dziennie jest liderem wśród serwisów sprzedażowych. A mamy świadomość, że przyciągnęliśmy na stronę nie więcej niż 0,01% osób zainteresowanych wzrostem sprzedaży. To jest nasz potencjał wzrostu.

2. Konwersja strony internetowej

Na 2000 odwiedzających otrzymujemy średnio 20 odsłon dziennie, co stanowi zaledwie (20/2000*100)=1%.
Dla większości firm taka konwersja jest zabójcza, dla nas jest to w pełni akceptowalne, ale rozumiemy, że istnieje duży potencjał wzrostu. Większość naszych artykułów ma charakter informacyjny, dzieli się informacjami z Klientem, odpowiada na wiele jego pytań i nie sprzedaje niczego bezpośrednio. Oczywiście rozumiemy, że tracimy wielu klientów, ponieważ nasze podstawowe usługi kosztują ponad 1 000 000 rubli. Ale nie gonimy za ilością, skupiając się na klientach, którzy doskonale rozumieją, że po wydaniu 1 000 000 w trzy miesiące na rozwój działu sprzedaży zwrócą te pieniądze, o czym porozmawiamy nieco poniżej.

Ale co możemy zrobić, aby zwiększyć naszą konwersję:

• Zmień artykuły z usługami z informacyjnych i odpowiadających na pytania na artykuły sprzedające i zadające pytania;
• Przedstawiamy nowe, niedrogie produkty w pudełkach, które odpowiadają większości naszych potencjalnych klientów;
• Buduj długoterminowe relacje z klientami poprzez pozyskiwanie osób zainteresowanych rozwojem sprzedaży.

Istnieje wiele możliwości zwiększenia konwersji witryny. To jest stworzenie strony docelowe– tzw. strona docelowa. Są to widżety, które monitorują zachowanie klienta na stronie i w przypadku próby opuszczenia strony oferują mu oddzwonienie w ciągu 26 sekund. Na przykład doskonałe narzędzie o nazwie Callback Hunter. Polega to na korzystaniu z rozmaitych promocji i zachęt. Ale nie w tym się specjalizujemy, to zadanie innych firm.

3. Konwersja sprzedaży podczas rozmowy telefonicznej

To jest nasz rodzimy. W tym się specjalizujemy. Na przykład współczynnik konwersji spotkań dla menedżerów, którzy odbierają połączenia przychodzące z miesiąca na miesiąc, wynosi ponad 75%. Nie wierzysz mi? Spróbuj do nas zadzwonić. A przy zimnych rozmowach z dostępem do osoby decyzyjnej, którą w naszym przypadku jest właściciel firmy, około 30%. Nie dyrektor generalny, nie szef działu sprzedaży, ale właściciel. Mała konwersja? Jeśli wiesz, czym jest cold call, zrozumiesz, że jest to ogromna konwersja. Kiedy menadżerowie naszych projektów zaczynają narzekać: „nie możemy skontaktować się z administracją”, „nie możemy dotrzeć do kupców”, oferujemy współpracę z nami przez tydzień. Reklamacje ustają, konwersja sprzedaży połączeń wzrasta do konkurencyjnego poziomu, co potwierdzają statystyki połączeń zimnych.

Wróćmy jednak do połączeń przychodzących. Kiedy jeden z naszych właścicieli mówi, że jeśli odbiera połączenia przychodzące, zamyka ponad 55% połączeń, a jego najlepsi menedżerowie pokazują 18%, rozumiemy, że menedżerowie stale tracą 2/3 swoich klientów, czyli „marnują ” 2/3 środków wydanych na reklamę. Czyli zmniejszają przychody firmy o 75% i nie są to fakty z innego świata. To jest brutalna rzeczywistość. Kiedy słuchamy rozmów i widzimy, jak przeciętni klienci odchodzą, nasze serca po prostu krwawią. Co możemy powiedzieć o konwersji sprzedażowej podczas rozmów telefonicznych? Wszystko oczywiście zależy od biznesu, branży, firmy, powodu dzwonienia, ale pokazanie współczynnika konwersji sprzedaży dla połączeń przychodzących na poziomie 50% jest całkiem możliwe w przypadku 50% firm . Myślisz, że Twoja specyfika jest taka, że ​​nie uda się zamknąć więcej niż 10%, prześlij nam adres Twojej strony e-mailem, wykonamy trzy telefony do Twoich menadżerów jako tajemniczy klient i pokażemy Ci na palcach dokąd płyną Twoi klienci.

Główne problemy podczas przetwarzania połączeń przychodzących:

• 1. Menedżerowie obsługują tylko klientów, którzy proszą ich o sprzedaż.
• 2. Menedżerowie nie poznają rzeczywistych potrzeb klientów i nie oferują najlepszych rozwiązań.
• 3. Menedżerowie nie odbierają kontaktów i nie pozwalają klientom odejść.
• 4. Menedżerowie nie są godni zaufania, a klient dzwoni do innej firmy.
• 5. W przypadku braku produktu w magazynie nie są oferowane żadne alternatywy.
• 6. Nie dokonują dosprzedaży i nie podwyższają średniego czeku.
• 7. Menedżerowie twierdzą, że jest wielu klientów spoza grupy docelowej.
• 8. Menedżerowie nie przedstawiają korzyści firmy, aby klient nawet nie pomyślał o zadzwonieniu do innego miejsca.
• 9. Przedstawienie oferty handlowej zajmuje dużo czasu lub klient jest całkowicie zapomniany i nie przypomina mu o sobie.

Ty, jako menadżer, możesz łatwo zwiększyć konwersję sprzedażową zarówno połączeń zimnych, jak i przychodzących, jeśli zwrócisz uwagę na te główne punkty, a jeśli nie masz czasu lub chęci, możesz zwrócić się do profesjonalistów, dla których nie jest to możliwe sześciokrotne zwiększenie konwersji połączeń przychodzących jest fantastyczne.
Szczęśliwego nawrócenia!

Twoja firma może działać lepiej i zarabiać więcej pieniędzy. Już to wiesz. Ale! Może to zrobić już teraz.

To znaczy z początkowymi danymi, które mamy teraz. Wystarczy, że zwiększysz konwersję sprzedażową. Co to jest i jak najlepiej z tego skorzystać, przyjrzymy się temu w tym artykule bez kotów i skomplikowanych słów.

To konwersja sprzedaży i jej wzrost wpływają na to, że większa liczba kupujących przechodzi od potencjalnej do rzeczywistej.

Wskaźnik ten znajduje się w TOP 5 wymaganych do obliczeń. A jak to zrobić w sklepie, biurze sprzedaży, showroomie czy nawet sklepie internetowym, czytaj dalej.

Ach te koncepcje

Ponieważ nie przepadam za teorią, proponuję zakończyć to na spokojnie. Jedyne, o czym chcę porozmawiać, to to, że obecnie istnieje wiele rodzajów konwersji.

Podkreślę jednak trzy główne typy, które są najczęstsze i które każdy biznesmen musi znać jako modlitwę:

1. Konwersja w reklamie. Jest to stosunek liczby odsłon/kliknięć reklamy do wyświetleń tego przekazu reklamowego.
2. Konwersja offline. Jest to stosunek liczby kupujących do liczby osób, które weszły do ​​strefy handlowej.
3. Konwersja na stronie. Jest to stosunek osób, które wykonały docelową akcję na stronie, do liczby wszystkich odwiedzających.

Na tej podstawie możemy wyciągnąć główny wniosek. Jeżeli Twoja firma korzysta z kilku platform (sklep, sklep internetowy i biuro) to będzie kilka konwersji sprzedażowych i dane na nich będą się różnić.

Ponadto, jak konwersja będzie się różnić w zależności od produktu, grupy docelowej, regionu itp. Ale najpierw zacznij liczyć minimalne i proste działania, a dopiero potem wejdź głębiej.

Ważny dodatek. W biznesie, gdy mówimy o konwersji, zwykle mówimy o niej w ramach lejka sprzedażowego. Dlatego koniecznie zapoznaj się z naszym artykułem. Uwierz mi, to wszystko razem zmieni Twoje spojrzenie na swój biznes.

Liczymy i zapominamy

W naszych materiałach nieustannie powtarzamy, że biznes to przede wszystkim liczby, a nie uczucia.

Istnieje mała część szczęście, ale wszystko inne jest zbudowane całkiem prawdziwe fakty. A im więcej wskaźników posiadasz, tym łatwiej jest nimi zarządzać, kontrolować i je rozwijać.

Na przykład, jak dobrze docelowi klienci przychodzą do Twojej firmy reklamowej lub jak dobrze pracują Twoi sprzedawcy.

Ale! Będę z Tobą szczery, współczynnik konwersji nie jest głównym wskaźnikiem w marketingu. Jest ważny, ale nie najważniejszy.

Najważniejszy jest zysk. A jeśli co druga osoba kupuje od ciebie, ale średni czek to trzy kopiejki, to nie ma sensu w tym przypadku obliczać przeliczenia.

Dlatego, jak już powiedziałem, konieczne jest obliczenie konwersji sprzedaży, ponieważ dużo się zobaczysz przydatna informacja. Ale nawrócenie może być zwodnicze.

Zawsze sprawdzaj czystość analizy za pomocą takich dodatkowych wskaźników jak: długość transakcji, zysk netto.

NAJJURNIEJSZA FORMUŁA

Dlatego na rynku nie ma idealnego współczynnika konwersji. Każdy będzie miał swój. A żeby to ustalić, po miesiącu bierzesz pierwsze metryki ze swojego biznesu, po czym ustalasz plan minimum i szukasz sposobów na rozwój.

Wprowadź innowacje, a następnie spójrz na rezultaty. Jeśli wszystko pójdzie w górę, masz nowy pasek minimalny. I tak dalej w cyklu.

Metody ulepszania

W Ostatnio Wiele osób dziękuje nam za stwierdzenie, że nasze artykuły zawierają wiele przydatnych informacji dzięki praktycznym informacjom, które można wykorzystać tu i teraz.

Tradycyjnie ten artykuł nie będzie wyjątkiem. Podam także uniwersalne wskazówki dotyczące wszystkich typów kontaktów. Nie wyczerpują one tematu w pełni, ale będą miłym dodatkiem.

1. Policz liczbę osób. Zarówno ci, którzy przyszli, jak i ci, którzy kupili. Rób to codziennie. Można to zrobić ręcznie lub za pomocą specjalnych systemów i usług.

   Całkowicie początkującym możesz skorzystać z tabeli online w Google.Docs, którą będą utrzymywać Twoi zawodnicy, a Ty będziesz ją codziennie przeglądać i sprawdzać.

2. Uprość swoją sprzedaż. Twórz nawigację, dobrze, sprzedaj metki i. Dla niektórych może to zabrzmieć banalnie, a może nawet kpiną, ale większość firm nadal tego nie ma.
3. Uprość swój zakup. Dodaj opcję zakupu za pomocą karty, kredytu lub planu ratalnego. Będzie to szczególnie prawdziwe, jeśli jest to plan ratalny ze sklepu.

   Przykładowo jeden z naszych klientów wprowadził podobny plan ratalny na 4 miesiące. Wyniki przekroczyły wszelkie oczekiwania. Brak refundacji ledwie przekracza 10%, ale współczynnik konwersji sprzedaży (szczególnie w przypadku drogich produktów) wzrósł o 20%.

4. Zorganizuj konkurs. Jeśli masz 2-3 zmiany lub 2-3 menadżerów sprzedaży, to zorganizuj między nimi konkurs na największą konwersję.

   Istotą konkursu jest to, że ten, kto w określonym czasie uzyska najwyższy współczynnik konwersji, otrzyma nagrodę.

   Jedyne, co należy zrobić, to upewnić się, że między tymi towarzyszami nie ma zmowy, w przeciwnym razie cały twój pomysł pójdzie na marne. Więcej szczegółów w naszym artykule „”.

5. Dodaj więcej kontaktów. Musisz posiadać nie tylko numer telefonu dla regionu, w którym zlokalizowane jest biuro/magazyn, ale także bezpłatny numer 8-800, E-mail.

   Na każdym kroku chcesz, aby ta podróż była jak najłatwiejsza. Na przykład na stronie usuń wielka ilość pola w formularzu zgłoszeniowym lub zadzwoń do swojej firmy bez zbędnych czynności za pomocą automatycznej sekretarki.

6. Implementuj skrypty sprzedażowe. Konwersję sprzedażową w pracy personelu można łatwo zwiększyć poprzez szkolenia z zakresu skutecznej komunikacji z klientami.

   Ale najprawdopodobniej tego nie masz. Ale na próżno. Kiedy pracownik pracuje według struktury idealnego sprzedawcy, konwersja wzrasta.

Krótko o najważniejszej sprawie

Kiedy rozmowa się toczy nowy artykuł blogu, spędzamy dość dużo czasu wybierając, co dokładnie napisać. W przypadku konwersji sprzedażowych nie zastanawialiśmy się długo.

Konieczne jest policzenie konwersji. Bez żadnych rozmów, sprzeciwów itp. Nieważne, co mówi personel, nieważne, jak bardzo nienawidzisz tej innowacji, wdrażaj, monitoruj i stale pracuj nad zwiększeniem konwersji sprzedażowej.

Pamiętaj jednak o tekście, który przeczytałeś powyżej, a mianowicie o akapicie „nawrócenie może być zwodnicze”.

Ten wskaźnik jest niesamowity i jeśli wcześniej niczego nie obliczałeś, będziesz zaskoczony wynikami. A jeśli już myślisz, to szybko wejdź głębiej i zobacz ten wskaźnik w kontekście osób, produktów, kanałów reklamowych, czasu, miejsca itp.

W tym artykule dowiesz się, jak zastąpić skrypty, aby zimne rozmowy przyniosły rezultaty, wyjaśnisz, które frazy sprzedawców zainteresują klientów, a które ich odtrącą, a także pokażą technikę, która pozwoli Ci rozpocząć rozmowę z kupującym i go przekonać.

Skrypty podczas dzwonienia do klientów na zimno są bezużyteczne, a nawet szkodliwe z trzech powodów.

1. Klienci szybko orientują się, że menadżer rozmawia z nimi za pomocą skryptu. W takim przypadku na pewno nie będzie możliwości sprzedaży czegokolwiek.
2. Sprzedawcy nie zastanawiają się, jak, co i kiedy powiedzą. W rezultacie pozostają słabymi wykonawcami i nie zdobywają doświadczenia.
3. Menedżerowie nie sprzedają za pomocą skryptów, ale narzucają produkt lub usługę, co odstrasza potencjalnych klientów.

Pomimo negatywnych opinii firmy nadal korzystają ze skryptów, ponieważ zatrudniają niedoświadczonych sprzedawców, którzy nie mają czasu ani możliwości przeszkolenia. W rezultacie uzyskują niską konwersję zimnych rozmów telefonicznych na sprzedaż.

Najlepszy artykuł miesiąca

Przygotowaliśmy artykuł, który:

✩pokaże, jak programy śledzące pomagają chronić firmę przed kradzieżą;

✩opowie Ci, co menedżerowie faktycznie robią w godzinach pracy;

✩wyjaśnia, jak zorganizować monitoring pracowników, aby nie łamać prawa.

Za pomocą proponowanych narzędzi będziesz mógł kontrolować menedżerów bez zmniejszania motywacji.

Jestem przeciwny sztywnym algorytmom rozmów z klientami. Ale wypracowałem sobie osobne wzorce mowy do rozmów z potencjalnymi klientami. Pomagają nawiązać komunikację, przyciągnąć uwagę rozmówcy, umówić się na spotkanie. Konwersja połączeń na zimno w spotkaniach i sprzedaży średnia wynosi 80%.

Użyj pięciu właściwych technik powitania

Menedżer musi zrozumieć, że ma ograniczoną ilość czasu na przedstawienie się. Trudno powiedzieć cokolwiek w dwóch zdaniach. Cztery, pięć zdań to za dużo, rozmówca może przerwać rozmowę. Ważne jest, aby zrobić wrażenie w zaledwie trzech zdaniach. Aby przyciągnąć uwagę rozmówcy, użyj jednej z pięciu technik.

"Prezentacja". Aby właściwie rozpocząć rozmowę z klientem, zacznij nie od nazwy, ale od nazwy firmy, zwłaszcza jeśli marka jest popularna. Jeśli firma jest mała lub nieznana, zastanów się, jak możesz ją ciekawie zaprezentować. Jeden ze znanych mi sprzedawców rozpoczął dialog w ten sposób: „Dzień dobry, niepokoicie się o fabrykę Czerwonego Sztandaru Zvezda, miasto Sankt Petersburg!” Przedstawił się z takim entuzjazmem i pogodą ducha, że ​​rozmowa ze wszystkimi klientami rozwinęła się.

"Rekomendacje". Menedżer może udzielić rekomendacji od wspólnych znajomych lub wspomnieć o partnerach firmy klienta, np.: „Poradzono mi, żebym skontaktował się z Tobą w firmie X”. Zmusi to rozmówcę do wysłuchania słów sprzedawcy.

Jeśli nie ma rekomendacji, możesz ją utworzyć. Na przykład menedżer najpierw dzwoni do recepcji dyrektor generalny firmy, a sekretarka melduje, że za sprawy zakupowe odpowiada kierownik działu X. Następnie sprzedawca dzwoni do działu X i mówi: „Polecono mi skontaktować się z Państwem w recepcji generalnej...”. Metoda działa w 100% przypadków.

"Gościnność". Potencjalnemu klientowi będzie trudno zakończyć rozmowę po takim stwierdzeniu ze strony menadżera: „Dzisiaj jestem w pobliżu, chciałbym przyjść do Ciebie na 10 minut. od czasu do czasu i poznać się nawzajem.” Rzadko się zdarza, żeby ktoś nie zgodził się na wpuszczenie kogoś do środka. Na przykład nigdy mi nie odmówiono.

Technika ta jest również skuteczna w stolicach, ale lepiej sprawdza się w regionach, zwłaszcza na Syberii i Daleki Wschód. Powód: daleko od dużych miast ludzie są bardziej otwarci, chętnie przyjmują gości i chętnie komunikują się z nowymi ludźmi.

"Intryga". Zwrot „Właśnie zakończyliśmy projekt z Twoją konkurencją. Istnieją otwarte dane na temat wyników, które możemy przedyskutować” przynajmniej zwróci uwagę na słowa menedżera. Technika ta działa w 50% przypadków.

„Kusząca oferta”. Aby potencjalny klient od pierwszych zdań odczuł korzyści płynące z komunikacji, ważne jest, aby zaproponować mu bonus. Kiedyś zadzwonił do mnie dealer samochodowy i tak rozpoczął rozmowę: „Wiem, że jeździsz samochodem innej marki, ale będzie mi przykro, jeśli nie wiesz, jak nasze samochody zachowują się na drodze. Zapraszamy na jazdę próbną.” Nie odmówiłem. To jest jeden z najlepsze przykłady wiem, jak przekształcić zimne rozmowy telefoniczne w sprzedaż.

Tabela. Zwiększenie współczynnika konwersji zimnych połączeń do trudnych klientów

	Znaki charakterystyczne	Jak się oprzeć
	Krzyczy, rzuca obelgami i groźbami, nie chce słuchać tego, co się do niego mówi w odpowiedzi, i jeszcze bardziej wścieka się na sprzeciwy	Nie traktuj jego obelg osobiście. Pamiętaj, że złość, jeśli nie jest zaogniona, wyczerpie się w ciągu około 20 sekund. Nie mów „Uspokój się” – to nie pomoże. Powtarzaj „Masz rację” z długimi przerwami, aż rozmówca ostygnie i będzie gotowy do normalnej komunikacji
	Pewny swojej słuszności, lubi wypowiadać się kategorycznie, niezwykle niechętnie zmienia zdanie	Nie kłóć się, nie udowadniaj mu, że się myli. Zadaj magiczne pytanie: „Co mogę zrobić, aby zmienić Twoje zdanie?”
	Poniża się, jest wybredny, łatwo się irytuje, upiera się, poniżając i obrażając innych	Pamiętaj, że chamy to z reguły ci, którzy zostali w przeszłości wielokrotnie upokorzeni. Zestrzel program takiej osoby - podziękuj mu za opinię. Później opowiedz znajomym o nieprzyjemnym spotkaniu – dzięki temu szybciej o nim zapomnisz
Niecierpliwy	Nie potrafiący czekać, ciągle popychający wszystkich do przodu, uwielbia narzekać	Przydatne jest wyjaśnienie, czego dokładnie chce: być może po prostu się nie zrozumieliście. Staraj się szybko spełniać jego żądania, ale podkreślaj, że robisz to wyłącznie z szacunku do niego i współczucia dla jego problemów
Nieufny	Podejrzliwy, ostrożny, nie wierzy w to, co jest napisane na etykietach, otwarcie wątpi w to, co mu mówisz	Nie traktuj jego braku zaufania jako braku szacunku wobec Ciebie. Nie kłóć się, staraj się być z nim po tej samej stronie barykady. Jeśli połączysz siły przeciwko wrogiemu światu, być może uda ci się znaleźć coś, co będzie mu odpowiadać
Niezdecydowany	Dobrze wie, czego nie chce, ale nie ma pojęcia, czego chce. Łatwiej mu odmówić zakupu, niż wybierać pomiędzy podobnymi produktami	Zachowaj spokój. Nie spiesz się z nim. Nic nie doradzaj, tylko odpowiadaj na pytania. Pamiętaj, że takiej osobie łatwiej jest wybrać pomiędzy 3-6 opcjami niż pomiędzy dwoma

Umów się na wizytę tak, aby klient nie odmówił

W sferze b2b nie da się sprzedać produktu czy usługi podczas zimnej rozmowy. Kwota transakcji jest zazwyczaj duża, dlatego potencjalny klient nie zgodzi się na współpracę w rozmowie telefonicznej. Celem rozmowy jest zatem umówienie się na spotkanie.

Zapomnij o byciu zbyt grzecznym. Menedżerowie rozmawiając z klientem po raz pierwszy, proszą o umówienie się na spotkanie. To błąd: kupujący wyczuje słabość sprzedawcy i natychmiast odmówi - albo zgodzi się, ale będzie dyktował własne warunki.

Kolejny błąd w konwersji rozmów telefonicznych związany jest z nadmierną uprzejmością menadżerów, którzy zabiegają o przychylność klienta. Na przykład pytają, kiedy i gdzie wygodnie jest rozmówcy się spotkać itp. Przeszkodą jest nadmierna uprzejmość przy pierwszym kontakcie. Klient i tak nie spodziewał się telefonu od sprzedawcy – po co zmuszać go do przemyślenia czasu i miejsca spotkania?

Okaż pewność siebie. Zadaniem menedżera jest pewne umówienie się na spotkanie, a nie proszenie i namawianie oraz zachowywanie się na równi. Musisz być umiarkowanie agresywny i pewny siebie. Jeśli stracisz inicjatywę w rozmowie, możesz stracić potencjalnego nabywcę. Zatem to nie klient, a sprzedawca musi zaproponować czas i miejsce oraz jasno wskazać cel spotkania.

Oto dwie opcje:

• „Proponuję spotkanie jutro o 14:00 w Twoim biurze. Moja prezentacja i dyskusja zajmą 30–40 minut.”;
• „Zapraszam do przyłączenia się do nas jutro. Przyjdź o 15:00. Znajdujemy się w samym centrum miasta. Nasze spotkanie zajmie maksymalnie 30 minut.”

Potencjalnemu klientowi łatwiej jest zgodzić się na pewną ofertę sprzedawcy, niż odmówić. Jeśli rozmówca odpowie negatywnie, nie trzeba namawiać: poczuje swoją władzę i będzie dyktować warunki.

Unikaj zabójczych zwrotów, które irytują klientów

Sprzedawca musi pamiętać: liczba fraz, które mogą zaimponować klientowi, jest ograniczona. Dlatego nie ma potrzeby używania modułów mowy z fałszywą uprzejmością (tabela).

"Czy możesz teraz rozmawiać?". Tym zwrotem menedżer właściwie pyta rozmówcę: „Czy na pewno chcesz teraz ze mną rozmawiać?” I daje możliwość przerwania rozmowy. Klient odebrał telefon, co oznacza, że ​​można swobodnie rozmawiać. Sprzedawca nie powinien tracić inicjatywy. Nie musisz marnować czasu rozmówcy i wystawiać go na próbę jego cierpliwości. Jeśli ktoś nie ma czasu, sam to powie.

„Pamiętasz, że raz się spotkaliśmy?” Klientowi łatwiej jest odpowiedzieć „Nie, nie pamiętam”, niż wysłuchać wyjaśnień sprzedawcy. Nawiązując pierwszy kontakt z potencjalnym klientem, lepiej nie zadawać pytań, tylko formułować afirmacje. Dopóki menadżer nie wyrazi celu rozmowy, każde z jego pytań wywoła u rozmówcy dezorientację: „Dlaczego mam pamiętać?” Można powiedzieć prościej: „Ty i ja poznaliśmy…”. Oszczędzi to klientowi obciążania pamięci, a sprzedawcy zaoszczędzi całą frazę.

Jak rozpocząć rozmowę z klientem w sklepie, aby sprzedać produkt

Przywitaj się poprawnie. Sprzedawcy muszą się poprawnie przywitać, aby nie zaszkodzić późniejszej komunikacji z kupującym. Klient musi zostać przywitany przez jednego sprzedawcę i jednokrotnie przy wejściu na strefę sprzedażową. Wskazane jest cofnięcie się lub nieco w bok. W ten sposób pokaże, że nie ma zamiaru niepokoić gościa.

Nie nękaj klienta. Konieczne jest umożliwienie kupującemu poczucia komfortu w sklepie. W zależności od obszaru gniazdka zajmie to kilka sekund lub minut. W takim przypadku sprzedawca nie powinien podążać za odwiedzającym. Możesz obserwować klienta peryferyjnie, dopasowując metki z ceną czy towar na półce.

Zainteresuj kupującego jedną frazą. Do odwiedzającego należy podejść w momencie, gdy zaczyna dokładnie przyglądać się produktowi. Sprzedawca powinien stać w odległości 1–1,5 m od kupującego, aby wejść w boczne pole widzenia i wypowiedzieć aktualne, ciekawe zdanie. Na przykład: „Te drzwi mają specjalną powłokę…” (i milcz – niech klient zapyta, jaka to powłoka), „Ten produkt ma podwyższoną gwarancję”, „Ta lodówka to bestseller”.

Zatrzymaj pauzę. Po pierwszym zdaniu sprzedawca powinien zrobić krótką dwu-trzysekundową pauzę i spojrzeć na produkt, a nie na kupującego. Jeśli klient nie odpowiada, musisz powiedzieć jeszcze jedno zdanie, ponownie zrobić pauzę i mówić jeszcze raz. Po trzecim zdaniu możesz bez pauzy zadać bezpośrednie pytanie, co pozwoli Ci zidentyfikować potrzeby klienta. Na przykład: „Wybierasz dla siebie czy jako prezent dla kogoś?” Na tym etapie nie należy używać słowa „kupuję” i im podobnych, aby klient nie czuł się zobowiązany do zakupu produktu.

„KD” w oparciu o materiały open source

Analiza wydajności jest podzielona na współczynniki konwersji zimnych połączeń oraz koszt połączenia (i klienta). Jeśli udało Ci się przeprowadzić dobrą konwersję rozmowy na sprzedaż, a potencjalny klient nie kosztuje Cię dużo, to wykonałeś świetną robotę!

Jak poprawnie obliczyć konwersję?

Oddziel co najmniej 2 konwersje: lead z rozmowy i lead z niej na sprzedaż. W ten sposób szybko zrozumiesz, gdzie leży Twój problem.

Jak ustalić, ile kosztuje zimne połączenie?

Rozumiemy to na przykładzie.

Masz 3 menedżerów, którym płacisz po 20 tysięcy rubli każdemu. Pracownicy pracują zdalnie, nie wydajesz nic na wynajem biura, sprzęt i komunikację, ale płacisz za Skorozvon z wbudowaną telefonią – np. 4 tys. miesięcznie na pracownika (w zależności od regionu i czasu trwania komunikacji z klient).
Twoje całkowite wydatki wynoszą 3 * 20 + 3 * 4 = 72 tysiące rubli miesięcznie.

Prowadzisz rejestr zimnych rozmów i wiesz, że wszyscy menedżerowie wykonują 150 rozmów dziennie, 150 * 22 (dni robocze) * 3 = 9900 miesięcznie. Twój średni współczynnik konwersji wynosi 5%, czyli zdobywasz 495 leadów.

Łącznie każde połączenie kosztuje: 72 000 / 9900 = 7,27 rubla.
Każdy potencjalny nabywca - 72 000 / 495 = 145 rubli.

Zwróć uwagę na statystyki konwersji od zimnych połączeń do leadów. Wyższa konwersja - niższy koszt. I wzajemnie.

Obliczmy koszt transakcji. Załóżmy, że konwersja z leada wynosi 15%, jeden klient będzie Cię kosztować 966 rubli (145 / 15% = 966). Jeśli średni zysk na transakcję jest większy od tej kwoty, wszystko jest w porządku.

Raport o zimnych połączeniach.

• Ogólny obraz liczby rozmów, transakcji i konwersji;
• Arkusz roboczy dla pracowników do monitorowania ich wydajności.

Nie zapomnij nie tylko codziennie patrzeć na liczby, ale także raz w miesiącu porównać ostateczne wyniki z danymi z poprzednich okresów.

Bezpłatny webinar „Jak rozpocząć rozmowy telefoniczne”

Dilara Muzafarova powie Ci, jak szybko i bez błędów uruchamiać zimne połączenia i odbierać aplikacje niskim kosztem.

• Czym są zimne rozmowy telefoniczne i dla kogo są odpowiednie?
• Dlaczego kontekst nie zastępuje zimnych rozmów telefonicznych
• Czy zimne połączenia działają teraz?
• Co zrobić, żeby wszystko działało
• Typowe problemy związane z uruchamianiem i ich rozwiązania
• Sprawy zakończone sukcesem
• Bonusy i przydatne materiały

12Móc

Cześć! W tym artykule porozmawiamy o skuteczności zimnych połączeń.

Dziś dowiesz się:

• Jak mierzyć skuteczność „cold call”;
• Jak zwiększyć efektywność.

Koncepcja „zimnego dzwonienia”

"Zimne rozmowy" – narzędzie do pozyskiwania nowych klientów. Cechuje je inicjatywa menedżera w rozmowie oraz niska świadomość potencjalnego konsumenta na temat firmy i produktu.

– pierwszy kontakt potencjalnego nabywcy z organizacją. W związku z tym pojawiają się następujące trudności: niechęć klienta do rozpoczęcia rozmowy, agresywna reakcja, niska skuteczność.

Z reguły „zimne rozmowy telefoniczne” realizowane są według scenariusza dialogu. Ma na celu poprawę efektywności sprzedaży na zimno poprzez standaryzację skutecznych technik.

Podstawą zimnego połączenia jest. Powinna zawierać nie tylko dane kontaktowe potencjalnego nabywcy, ale także informacje o jego zainteresowaniach, preferencjach i potrzebach. Dzięki temu już na początku rozmowy zainteresujesz rozmówcę, co jest bardzo ważne podczas pierwszego kontaktu.

Czynniki wpływające na skuteczność zimnego dzwonienia

Skuteczność „zimnego dzwonienia” zależy od wielu czynników, scharakteryzujemy najważniejsze z nich:

1. Baza klientów– na nim opierają się wszelkie połączenia. Powinien być jak najbardziej kompletny i zawierać imię i nazwisko osoby kontaktowej (klienta), numer telefonu, firmę, którą reprezentuje (jeśli współpracujesz z klientami korporacyjnymi), dotychczasowe zakupy klienta, zainteresowania i inne informacje, które pozwolą Ci rozpocznij rozmowę i poprowadź ją we właściwym kierunku;
2. Scenariusz– rzecz niezbędna przy stosowaniu techniki zimnego dzwonienia. Sprzedawcy, z którymi absolutnie można nawiązać rozmowę nieznajomy Niewiele jest osób, które nadal nie wyrażają chęci rozmowy. Skrypt pozwala zamienić każdego managera w skutecznego sprzedawcę. Źle napisany scenariusz to gwarancja porażki. Dlaczego scenariusz może być zły? Po pierwsze, twój skrypt nie daje wynik pozytywny, jeśli nie zostało to napisane dla . Dzieje się tak w przypadku, gdy wziąłeś pierwszy scenariusz konwersacji, na który natrafiłeś w Internecie, i przekazałeś go menedżerom do pracy. To jest błędne podejście. Treść skryptu uzależniona jest od branży oraz specyfiki firmy, w której będzie on wykorzystywany. Dlatego radzimy samodzielnie stworzyć scenariusz rozmowy lub zamówić go w agencji marketingowej. Po drugie, skrypt musi być skierowany do konkretnego segmentu. Nie powinieneś używać wspólnego skryptu dla całego pliku . Przeprowadź segmentację i utwórz skrypt dla każdego segmentu indywidualnie. Po trzecie, scenariusz nie powinien ściśle regulować rozmowy z klientem. W przeciwnym razie otrzymasz roboty, które po prostu przeczytają podany im tekst. Takie podejście nie doprowadzi Cię do sprzedaży, a jedynie wywoła negatywną reakcję potencjalnych konsumentów.
3. Menedżerowie muszą posiadać określone umiejętności i cechy charakteru. Po pierwsze menadżer musi być osobą otwartą i towarzyską. Dzięki temu będzie mógł skutecznie działać w sytuacjach, w których nie da się zastosować skryptu sprzedażowego. Po drugie, telemarketer musi poprawnie mówić po rosyjsku. Po trzecie, menedżer musi być odporny na stres, ponieważ w procesie „zimnego dzwonienia” często pojawiają się problemy. sytuacje konfliktowe z klientami. Po czwarte, menedżer musi wykazać się kreatywnością, aby znaleźć innowacyjne rozwiązania problemów klientów. Po piąte, menedżer musi być zorientowany na wyniki. .
4. Analiza skuteczności „zimnych połączeń”. Monitoruj skuteczność telemarketingu, porównuj planowane wskaźniki z rzeczywistymi. Podejmować działania korygujące.
5. Długość rozmowy. Jeśli współpracujesz z klientami korporacyjnymi, celem rozmowy będzie więc rozmowa z takim klientem nie powinna zająć więcej niż 3-4 minuty. Podczas pracy z konsumentami rozmowa może trwać do 5-8 minut, ponieważ celem menedżera będzie dokonanie sprzedaży.

Ocena skuteczności „zimnego dzwonienia”

Istnieje kilka technik, które pozwolą Ci przeanalizować skuteczność rozmów telefonicznych:

1. Słuchanie rozmów menadżerów i wystawianie im ocen. Nie spiesz się i posłuchaj kilku osób rozmowy telefoniczne każdy menadżer. Umożliwi to podjęcie działań naprawczych w odpowiednim czasie, a także przełoży się na efektywność.

Oceniając należy podzielić całą rozmowę na etapy i ocenić każdy etap indywidualnie. Z reguły wyróżnia się następujące etapy: powitanie, wprowadzenie, wyjaśnienie okoliczności, prezentacja produktu, odpowiedź na zastrzeżenia, pożegnanie. Mogą być inne etapy, wszystko zależy od tego, jakie elementy strukturalne zawiera Twój skrypt. Etapy oceny powinny powielać te elementy składowe.

1. Ocena wydajności każdego menedżera. Zobacz, ile połączeń dziennie wykonuje Twój menedżer. Często zdarza się, że telemarketer opóźnia czas rozmowy i długo majstruje przy bazie danych. Dzieje się tak na skutek dużego stresu w pracy (negatywna reakcja ze strony klientów). . Przeciętny Normalna produktywność jednego menedżera powinna wynosić 100-120 rozmów dziennie. Produktywność wynosząca mniej niż 80 połączeń dziennie jest powodem do niepokoju.
2. Ocena wydajności każdego menedżera. Aby znaleźć efektywność sprzedaży, należy podzielić liczbę udanych rozmów jednego menedżera przez jego produktywność i pomnożyć ten współczynnik przez 100%. Średnia skuteczność „zimnego dzwonienia” waha się w granicach 5-15%, w zależności od obszaru działalności organizacji. Prowadź statystyki efektywności każdego menadżera i wykorzystuj te dane w systemie motywacyjnym.
3. Ocena opłacalności zimnego telemarketingu. Rentowność oblicza się według wzoru: ((przychody-koszty)/wydatki)*100%.

Sposoby na zwiększenie efektywności zimnych połączeń

1. Wprowadź system motywacyjny dla Account Managerów. W sprzedaży „zimnej” świetnie sprawdza się motywacja pracowników, gdyż wiele w tej kwestii zależy od sprzedawców. Na przykład możesz zorganizować comiesięczny konkurs, zgodnie z którym najskuteczniejszy menedżer otrzymuje premię.
2. Edytuj i zmieniaj. W przypadku, gdy większość rozmów pomiędzy różnymi menadżerami kończy się na pewnym etapie, warto popracować nad tą częścią scenariusza.
3. Wdrożenie systemu CRM, który można połączyć z telefonią. Dzięki temu będziesz mógł śledzić czas, jaki Twój menadżer spędza na rozmowach telefonicznych. Będziesz także mógł monitorować w czasie rzeczywistym, kto i kiedy dokonał transakcji. Jeszcze lepiej jest wdrożyć system automatycznego wybierania numerów. Taki system sam wybiera klienta z bazy i automatycznie wykonuje połączenie. Dzięki temu pozbędziesz się problemu prokrastynacji.
4. . Pamiętaj, że Twoi sprzedawcy nie powinni czytać scenariusza. Muszą mówić pewnie, wykazywać zainteresowanie problemem klienta i umieć improwizować. Tego wszystkiego trzeba uczyć.