Gelen çağrıların hangi dönüşüm oranı normal kabul edilir? Soğuk aramanın etkinliği

Dönüşüm: ana araçİşletmenizin verimliliği. İşletmenizin ne kadar başarılı olacağını gösteren şey budur.

Rusya'nın nüfusu 142.000.000 kişidir. Yarısı ürününüzün potansiyel alıcısı olsun... (Yoksa saymadınız mı? Çok boşuna! Rusya'da veya faaliyet gösterdiğiniz bölgede veya dünyada kaç potansiyel müşteri olduğunu hesaplayın).

Örneğe geri dönelim. Rusya nüfusunun yarısından kaç kişi sitenizi ziyaret etti? 10.000 mi? Bu, Rus nüfusundan web sitesi ziyaretçilerine dönüşümün şu şekilde olacağı anlamına gelir:

10’000/(142 000 000/2)*100=0,014% Büyümek için yer var, değil mi? Web sitenizin ziyaretçilerinden kaçı sizi arama yaptı? 100 ziyaretçi mi? Bu, ziyaretçiden çağrıya satış dönüşümünüzün 100/10'000*100=%1 olduğu anlamına gelir. Arayanların kaçı sizden ürün aldı? 10 kişi mi? 10/100*100%=10%. Kaç tanesi tekrar satın alma işlemi gerçekleştirdi? Ve kaç tanesi oldu düzenli müşteri? Ve benzeri. Satış hunisinin aşamalarına göre istatistik tutabilir, aynı anda birkaç aşamada çağrı yaparken satış dönüşümünü hesaplayabilir, bir müşteriye dokunarak toplam dönüşümü vb. hesaplayabilirsiniz. Tamamen farklı araçların kullanıldığı üç temel aşamayı vurgulayacağım.

Dönüşümün üç temel aşaması:

• 1. Reklam dönüşümü. Sizi tanımayan alıcıların, web sitenizi veya açılış sayfanızı ziyaret eden alıcılara dönüşümü.
• 2. Web sitesi dönüşümü. Siteyi ziyaret eden müşterilerden arayan müşterilere dönüşüm.
• 3. Arama sırasında satış dönüşümü. Arayan müşterilerden satın alan müşterilere dönüşüm.

Örnek olarak web sitemizi kullanarak dönüşüme bakalım

1. Reklam dönüşümü

Reklam, reklam dönüşümünden sorumludur, internette bu Yandex-Direct'tir, Google reklamları, SEO (arama motoru optimizasyonu), SMM (pazarlama) sosyal ağlarda), CPA (bağlı kuruluş ağları), PR etkinliği. Dürüst olmak gerekirse bu konuda geride kaldığımızı itiraf ediyorum, gerçekte tek bir tanıtım kanalı kullanıyoruz - SEO ancak günde 2000 ziyaret alan sitemiz satış siteleri arasında liderdir. Ve satış büyümesiyle ilgilenen kişilerin %0,01'inden fazlasını siteye çekmediğimizin farkındayız. Bu bizim büyüme potansiyelimizdir.

2. Web sitesi dönüşümü

2000 ziyaretçiden günde ortalama 20 tıklama alıyoruz, bu da yalnızca (20/2000*100) = %1'dir.
Çoğu işletme için bu tür bir dönüşüm ölümcül; bizim için oldukça kabul edilebilir, ancak büyük bir büyüme potansiyelinin olduğunun da farkındayız. Yazılarımızın çoğu bilgilendirme amaçlı yazılmaktadır, müşteri ile bilgi paylaşımında bulunur, birçok sorusunu yanıtlar ve doğrudan hiçbir şey satmaz. Elbette, temel hizmetlerimizin maliyeti 1.000.000 rubleden fazla olduğu için birçok müşteriyi kaybettiğimizi anlıyoruz. Ancak biz miktar peşinde değiliz, satış departmanının geliştirilmesi için üç ayda 1.000.000 harcadıktan sonra bu parayı iade edeceklerini çok iyi anlayan müşterilere odaklanıyoruz, bundan biraz aşağıda bahsedeceğiz.

Ancak dönüşümümüzü artırmak için ne yapabiliriz:

• Hizmet içeren makaleleri bilgilendirici ve soruları yanıtlayan makalelerden, satış yapan ve soru soran makalelere dönüştürün;
• Potansiyel müşterilerimizin çoğunluğuna uygun, yeni ve ucuz kutulu ürünler sunmak;
• Satışları geliştirmekle ilgilenen kişileri kaydederek müşterilerle uzun vadeli ilişkiler kurun.

Web sitesi dönüşümünü artırmak için birçok seçenek vardır. Bu yaratılış açılış sayfaları– sözde açılış sayfası. Bunlar, müşterinin sitedeki davranışını izleyen ve siteden ayrılma girişiminde bulunulması durumunda ona 26 saniye içinde geri arama olanağı sunan widget'lardır. Örneğin, Geri Arama Avcısı adında mükemmel bir araç. Bu, çeşitli promosyonların ve teşviklerin kullanılmasıdır. Ancak biz bu konuda uzmanlaşmıyoruz; bu diğer şirketlerin görevidir.

3. Arama sırasında satış dönüşümü

Bu bizim yerlimiz. Uzmanlaştığımız konu bu. Örneğin aydan aya çağrı alan yöneticilerin randevu dönüşüm oranı %75'in üzerindedir. Bana inanmıyor musun? Bizi aramayı deneyin. Ve bir karar vericiye erişimi olan soğuk aramalar yaparken, ki bizim durumumuzda bu, işletmenin sahibidir, yaklaşık %30. CEO değil, satış departmanının başkanı değil, sahibi. Küçük dönüşüm mü? Soğuk aramanın ne olduğunu biliyorsanız, bunun büyük bir dönüşüm olduğunu anlayacaksınız. Projelerimizde yöneticiler “idari departmana ulaşamıyoruz”, “alıcılara ulaşamıyoruz” diye şikâyet etmeye başlayınca biz de bir hafta bizimle çalışmayı teklif ediyoruz. Şikayetler durur, çağrılardaki satış dönüşümü rekabetçi seviyelere çıkar ve soğuk arama istatistikleri de bunu doğrular.

Ama gelen aramalara dönelim. Sahiplerimizden biri, gelen çağrıları kabul ederse çağrıların %55'inden fazlasını kapattığını ve en iyi yöneticilerinin %18'ini gösterdiğini söylediğinde, yöneticilerin sürekli olarak müşterilerinin 2/3'ünü kaybettiğini, yani "boşa harcadıklarını" anlıyoruz. ” 2/3 fon reklama harcandı. Yani şirketin gelirini %75 oranında düşürüyorlar ve bunlar başka bir evrenin gerçekleri değil. Bu acı bir gerçektir. Çağrıları dinlediğimizde ve müşterilerin ne kadar vasat bir şekilde ayrıldığını gördüğümüzde kalplerimiz kanıyor. Soğuk arama sırasında satış dönüşümü hakkında ne söyleyebiliriz? Elbette her şey işe, sektöre, şirkete, arama nedenine bağlıdır, ancak İşletmelerin %50'si için gelen aramalarda %50'lik bir satış dönüşüm oranı göstermek oldukça mümkündür. . Spesifikasyonunuzun %10'dan fazla kapatmanın mümkün olmayacağını düşünüyorsanız, web sitenizin adresini bize e-posta ile gönderin, gizli müşteri olarak yöneticilerinizi üç kez arayıp parmaklarınızın ucunda gösterelim. müşterilerinizin aktığı yer.

Gelen aramaları işlerken ana sorunlar:

• 1. Yöneticiler yalnızca kendilerinden satış yapmalarını isteyen müşterileri işleme alır.
• 2. Yöneticiler müşterilerin gerçek ihtiyaçlarını öğrenmiyor ve en iyi çözümü sunmuyor.
• 3. Yöneticiler kişileri alıp müşterilerin gitmesine izin vermez.
• 4. Yöneticiler güvenilir değildir ve müşteri başka bir şirketi arar.
• 5. Ürünün stokta kalmaması durumunda alternatif sunulmamaktadır.
• 6. Yukarı satış yapmazlar ve ortalama çeki artırmazlar.
• 7. Yöneticiler, hedef olmayan birçok müşterinin olduğunu söylüyor.
• 8. Yöneticiler, müşterinin başka bir yeri aramayı düşünmemesi için şirketin faydalarını sunmamaktadır.
• 9. Ticari bir teklifin sunulması uzun zaman alır veya müşteri tamamen unutulur ve kendisine kendisini hatırlatmaz.

Siz de bir yönetici olarak bu ana noktalara dikkat ederseniz hem soğuk aramaların hem de gelen aramaların satış dönüşümünü kolaylıkla artırabilir, zamanınız ve isteğiniz yoksa bunun mümkün olmadığı profesyonellere yönelebilirsiniz. gelen aramalarda dönüşümü 6 kat artırmak harika.
Mutlu dönüşüm!

İşletmeniz daha iyi performans gösterebilir ve daha fazla para kazanabilir. Bunu zaten biliyorsun. Ancak! Bunu şu anda yapabilir.

Yani, şu anda sahip olduğumuz ilk verilerle. İhtiyacınız olan tek şey satış dönüşümünüzü artırmak. Ne olduğu ve bundan en iyi şekilde nasıl yararlanılacağına bu makalede kediler veya karmaşık kelimeler olmadan bakacağız.

Daha fazla alıcının potansiyelden gerçeğe dönüşmesini etkileyen şey, satış dönüşümü ve artışıdır.

Bu gösterge hesaplama için gereken İLK 5'e dahil edilmiştir. Ve bunu bir mağazada, satış ofisinde, showroomda ve hatta bir çevrimiçi mağazada nasıl yapacağınızı okumaya devam edin.

Ah bu kavramlar

Teoriyi gerçekten sevmediğim için buna bir gün ara vermeyi öneriyorum. Bahsetmek istediğim tek şey, şu anda birçok dönüşüm türünün mevcut olduğudur.

Ancak en yaygın olan ve her iş adamının dua olarak bilmesi gereken üç ana türü vurgulayacağım:

1. Reklamcılıkta dönüşüm. Bu, bir reklamın aldığı isabet/tıklama sayısının o reklam mesajının gösterim sayısına oranıdır.
2. Çevrimdışı dönüşüm. Bu, alıcı sayısının alışveriş alanına giren kişi sayısına oranıdır.
3. Sitede dönüşüm. Bu, sitede hedef eylemi gerçekleştiren kişilerin tüm ziyaretçi sayısına oranıdır.

Buna dayanarak ana sonucu çıkarabiliriz. Şirketiniz birden fazla platform kullanıyorsa (mağaza, çevrimiçi mağaza ve ofis), birden fazla satış dönüşümü gerçekleşecek ve bunlarla ilgili veriler farklılık gösterecektir.

Ayrıca dönüşümün ürüne, hedef kitleye, bölgeye vb. göre nasıl farklılık göstereceği. Ancak önce minimal ve basit eylemleri saymaya başlayın ve ancak o zaman daha derine inin.

Önemli ekleme. İş dünyasında dönüşümden bahsettiğimizde genellikle bundan satış hunisinin bir parçası olarak bahsederiz. Bu nedenle makalemizi mutlaka inceleyin. İnanın tüm bunlar bir arada işinize bakış açınızı değiştirecek.

Sayıyoruz ve unutuyoruz

Materyallerimizde işin her şeyden önce duygular değil sayılar olduğunu sürekli tekrarlıyoruz.

Var küçük parçaşans, ama diğer her şey oldukça inşa edilmiş acımasız gerçekler. Ve ne kadar çok göstergeye sahip olursanız onu yönetmek, kontrol etmek ve geliştirmek o kadar kolay olur.

Örneğin, hedef müşterilerin reklam şirketinize ne kadar iyi geldiği veya satış elemanlarınızın ne kadar iyi çalıştığı.

Ancak! Size karşı dürüst olacağım, dönüşüm oranı pazarlamanın ana göstergesi değildir. O önemlidir, ancak asıl olan değil.

En önemli şey kârdır. Ve eğer her ikinci kişi sizden satın alıyorsa ve ortalama çek üç kopek ise, bu durumda dönüşümü hesaplamanın bir anlamı yoktur.

Bu nedenle, daha önce de söylediğim gibi, çok şey göreceğiniz gibi satış dönüşümünü hesaplamak zorunludur. kullanışlı bilgi. Ancak dönüşüm aldatıcı olabilir.

Analizin saflığını her zaman işlem uzunluğu, net kâr gibi ek göstergelerle kontrol edin.

EN AÇIK Formül

Bu nedenle piyasada ideal bir dönüşüm oranı yoktur. Herkesin kendine ait olacak. Bunu belirlemek için de bir ay içinde işletmenizin ilk metriklerini alırsınız, ardından bunu minimum plan haline getirir ve geliştirmenin yollarını ararsınız.

Yenilikleri tanıtın ve ardından sonuçlara bakın. Her şey artarsa, yeni bir minimum çubuğunuz olur. Ve böylece bir döngüde.

Geliştirme Yöntemleri

İÇİNDE Son zamanlardaİnsanların hemen burada alıp uygulayabilecekleri pratik bilgiler sayesinde makalelerimizin pek çok yararlı bilgi içerdiğini söylediğimiz için bize teşekkür eden çok sayıda insan alıyoruz.

Geleneğe göre bu makale bir istisna olmayacak. Ve her türlü temas için bazı evrensel ipuçları vereceğim. Konuyu tam olarak ele almayacaklar ama güzel bir katkı olacaklar.

1. Kişi sayısını sayın. Hem gelenler hem de satın alanlar. Bunu her gün yapın. Bu manuel olarak veya özel sistemler ve hizmetler kullanılarak yapılabilir.

   Tamamen yeni başlayanlar için, dövüşçülerinizin bakımını yapacağı ve sizin de her gün görüp kontrol edeceğiniz Google.Docs'taki çevrimiçi tabloyu kullanabilirsiniz.

2. Satışlarınızı basitleştirin. Gezinme, iyi satış fiyat etiketleri ve . Bazıları için bu banal ve belki de alay konusu gibi gelebilir, ancak çoğu işletme hâlâ buna sahip değil.
3. Satın alma işleminizi basitleştirin. Kart, kredi veya taksit planı kullanarak satın alma seçeneğini ekleyin. Bu, özellikle bir mağazadan taksit planı ise doğru olacaktır.

   Örneğin bir müşterimiz 4 ay boyunca benzer bir taksit planı uygulamaya koymuştu. Sonuçlar tüm beklentileri aştı. İade yapılmama oranı %10'u ancak aşıyor ancak satış dönüşüm oranı (özellikle pahalı ürünler için) %20 arttı.

4. Bir yarışma düzenleyin. 2-3 vardiyanız veya 2-3 satış yöneticiniz varsa, en yüksek dönüşümü elde etmek için aralarında bir rekabet düzenleyin.

   Yarışmanın amacı, belirli bir süre içinde en yüksek dönüşüm oranına sahip olanın ödül almasıdır.

   Tek şey bu yoldaşlar arasında gizli anlaşma olmadığından emin olmaktır, aksi takdirde tüm fikriniz boşa gidecek. Daha fazla ayrıntı “” yazımızda.

5. Daha fazla kişi ekleyin. Ofisin/deponun bulunduğu bölgeye ait bir telefon numarasının yanı sıra ücretsiz 8-800'lü bir numaranın da olması gerekir, E-posta.

   Her adımda bu yolculuğu olabildiğince kolaylaştırmak istiyorsunuz. Örneğin, sitedeki kaldırma büyük miktar Başvuru formundaki alanları doldurun veya telesekreter ile gereksiz işlemler yapmadan şirketinizi arayın.

6. Satış senaryolarını uygulayın. Personel çalışmalarında satış dönüşümü, müşterilerle etkili iletişim konusunda eğitim alınarak kolaylıkla artırılabilir.

   Ama büyük olasılıkla buna sahip değilsiniz. Ama boşuna. Bir çalışan ideal satış elemanı yapısına göre çalıştığında dönüşüm artar.

Kısaca ana şey hakkında

Konuşma söz konusu olduğunda Yeni makale Blog yazarken tam olarak ne yazacağımızı seçmek için oldukça uzun zaman harcıyoruz. Satış dönüşümü durumunda, bunun üzerinde fazla düşünmedik.

Dönüşümü saymak gerekir. Hiçbir konuşma, itiraz vb. olmadan. Personel ne derse desin, bu yenilikten ne kadar nefret etseniz de uygulayın, izleyin ve satış dönüşümünü artırmak için sürekli çalışın.

Ancak yukarıda okuduğunuz metni, yani “dönüşüm aldatıcı olabilir” bölümünü unutmayın.

Bu gösterge şaşırtıcıdır ve daha önce herhangi bir hesaplama yapmadıysanız sonuçlara şaşıracaksınız. Zaten düşünüyorsanız, hemen daha derine inin ve bu göstergeyi insanlar, ürünler, reklam kanalları, zaman, yer vb. bağlamında görün.

Bu makale, soğuk aramaların sonuç getirmesi için komut dosyalarını nasıl değiştireceğinizi anlatacak, satıcıların hangi ifadelerinin müşterilerin ilgisini çekeceğini ve hangilerinin onları iteceğini açıklayacak ve bir alıcıyla sohbet başlatmanıza ve onu kazanmanıza olanak tanıyacak bir teknik gösterecektir.

Soğuk arama istemcilerine yönelik komut dosyaları üç nedenden dolayı işe yaramaz ve hatta zararlıdır.

1. Müşteriler, yöneticinin kendileriyle bir komut dosyası kullanarak konuştuğunu hemen anlar. Bu durumda kesinlikle bir şey satmak mümkün olmayacaktır.
2. Satıcılar nasıl, ne ve ne zaman söyleyeceklerini düşünmüyorlar. Sonuç olarak zayıf performans sergiliyorlar ve deneyim kazanamıyorlar.
3. Yöneticiler senaryoları kullanarak satış yapmazlar, ancak potansiyel müşterileri iten bir ürün veya hizmeti empoze ederler.

Olumsuzluklara rağmen şirketler, eğitim almaya zamanı ve fırsatı olmayan deneyimsiz satış elemanlarını işe aldıkları için senaryo kullanmaya devam ediyorlar. Sonuç olarak, soğuk aramaların satışa dönüşümü düşük oluyor.

Ayın en iyi makalesi

Şöyle bir makale hazırladık:

✩takip programlarının bir şirketin hırsızlıktan korunmasına nasıl yardımcı olduğunu gösterecek;

✩yöneticilerin çalışma saatleri içerisinde gerçekte ne yaptığını size anlatacak;

✩Kanunları ihlal etmemek için çalışanların gözetiminin nasıl organize edileceğini açıklar.

Önerilen araçların yardımıyla yöneticileri motivasyonunuzu düşürmeden kontrol edebileceksiniz.

Müşterilerle konuşurken katı algoritmalara karşıyım. Ancak potansiyel müşterilerle yaptığım görüşmeler için kendim için ayrı konuşma kalıpları geliştirdim. İletişimi başlatmaya, muhatabın dikkatini çekmeye ve bir toplantı planlamaya yardımcı olurlar. Soğuk çağrı dönüşümü Toplantı ve satışlarda ortalama %80'dir.

Beş uygun selamlama tekniğini kullanın

Yönetici kendini tanıtmak için sınırlı bir süreye sahip olduğunu anlamalıdır. İki cümleyle gerçekten bir şey söylemek zor. Dört ya da beş cümle çok fazla; muhatap konuşmayı bölebilir. Sadece üç cümleyle etki bırakmak önemlidir. Muhatabınızın dikkatini çekmek için beş teknikten birini kullanın.

"Sunum". Bir müşteriyle düzgün bir şekilde konuşmaya başlamak için, özellikle marka popülerse, isimle değil, şirketin adıyla başlayın. Şirket küçükse veya bilinmiyorsa, onu nasıl ilginç bir şekilde sunabileceğinizi düşünün. Tanıdığım satıcılardan biri diyaloğa şöyle başladı: "İyi günler, St. Petersburg şehri olan iki kez Kızıl Bayrak Zvezda fabrikasıyla ilgili endişeleriniz var!" Kendisini öyle bir coşku ve neşeyle tanıttı ki, tüm müşterilerle sohbet gelişti.

"Öneri". Yönetici ortak tanıdıklardan bir tavsiyede bulunabilir veya müşterinin şirketinin ortaklarından bahsedebilir, örneğin: "X şirketinde sizinle iletişime geçmem önerildi." Bu, muhatabı satıcının sözlerini dinlemeye zorlayacaktır.

Tavsiye yoksa bir tane oluşturabilirsiniz. Örneğin yönetici önce resepsiyonu arar genel müdürşirket ve sekreter, satın alma işlerinden X bölüm başkanının sorumlu olduğunu bildirir. Bundan sonra satıcı X bölümünü arar ve şöyle der: "Generalin resepsiyon alanında sizinle iletişime geçmem önerildi...". Yöntem %100 işe yarar.

"Misafirperverlik". Potansiyel bir müşterinin yöneticinin şu cümlesinden sonra konuşmayı bitirmesi zor olacaktır: “Bugün buralardayım, 10 dakikalığına seni görmek isterim. fırsat buldukça tanışırız." Birinin, bir kişinin kapıdan girmesine izin vermemesi nadirdir. Mesela ben hiç reddedilmedim.

Bu teknik başkentlerde de etkilidir ancak bölgelerde, özellikle Sibirya ve Uzak Doğu. Sebep: Büyük şehirlerden uzakta insanlar daha açıktır, isteyerek misafir kabul eder ve yeni insanlarla iletişim kurmaktan keyif alır.

"Entrika".“Rakiplerinizle bir projeyi yeni tamamladık. Sonuçlara dair tartışabileceğimiz açık veriler var” cümlesi en azından yöneticinin sözlerine dikkat çekecektir. Teknik vakaların %50'sinde işe yarar.

"Cazip bir teklif." Potansiyel bir müşterinin iletişimin faydalarını ilk cümlelerden hissetmesi için ona bir bonus teklif etmek önemlidir. Bir keresinde bir araba satıcısı beni aradı ve sohbete şu şekilde başladı: “Farklı marka bir araba kullandığınızı biliyorum ama arabalarımızın yolda nasıl davrandığını bilmiyorsanız kusura bakmayın. Sizi test sürüşüne davet ediyoruz." Ben reddetmedim. Bu bir tane en iyi örnekler soğuk aramaları satışa dönüştürdüğünü biliyorum.

Masa. Zor müşterilere yapılan soğuk aramaların dönüşüm oranının artırılması

	Karakteristik işaretler	Nasıl direnilir
	Çığlık atar, hakaret ve tehditlerde bulunur, kendisine söylenenleri dinlemek istemez ve itirazlarla daha da öfkelenir.	Onun hakaretlerini kişisel algılamayın. Öfkenin alevlenmediği takdirde yaklaşık 20 saniye içinde kaynadığını unutmayın. "Sakin ol" deme; faydası olmaz. Kişi sakinleşene ve normal iletişime hazır olana kadar uzun duraklamalarla "Haklısın" cümlesini tekrarlayın.
	Haklılığına güvenir, kesin ifadelerde bulunmaktan hoşlanır, fikrini değiştirme konusunda son derece isteksizdir	Tartışmayın, onun yanıldığını kanıtlamayın. Sihirli soruyu sorun: "Fikrini değiştirmek için ne yapabilirim?"
	Aşağılayıcı konuşur, seçicidir, kolayca sinirlenir, başkalarını küçük düşürerek ve hakaret ederek kendini gösterir.	Hödüklerin kural olarak geçmişte çok aşağılanmış kişiler olduğunu unutmayın. Böyle bir kişinin programını kapatın - görüşü için ona teşekkür edin. Daha sonra arkadaşlarınıza hoş olmayan toplantıdan bahsedin - bu, onu daha hızlı unutmanıza yardımcı olacaktır
Sabırsız	Bekleyemiyor, sürekli herkesi zorluyor, şikayet etmeyi seviyor	Tam olarak ne istediğini açıklığa kavuşturmak faydalıdır: belki de birbirinizi anlamadınız. Taleplerini hızlı bir şekilde yerine getirmeye çalışın, ancak bunu yalnızca ona saygı duyduğunuz ve sorunlarına sempati duyduğunuz için yaptığınızı vurgulayın.
güvensiz	Şüpheci, temkinli, etiketlerde yazanlara inanmıyor, kendisine söylenenlerden açıkça şüphe duyuyor	Onun güvensizliğini kendinize saygısızlık olarak algılamayın. Tartışmayın, onunla barikatların aynı tarafında olmaya çalışın. Düşman bir dünyaya karşı güçlerinizi birleştirirseniz, ona uygun bir şey bulabilirsiniz
Kararsız	Ne istemediğini çok iyi biliyor ama ne istediğine dair hiçbir fikri yok. Bir satın almayı reddetmek onun için benzer ürünler arasında seçim yapmaktan daha kolaydır	Sakin ol. Onu aceleye getirme. Hiçbir şey tavsiye etmeyin, sadece soruları yanıtlayın. Böyle bir kişinin 3-6 seçenek arasında seçim yapmasının iki seçenek arasında seçim yapmaktan daha kolay olduğunu unutmayın.

Müşterinin reddetmemesi için randevu alın

B2b alanında soğuk görüşme sırasında bir ürün veya hizmetin satılması imkansızdır. İşlem tutarı genellikle büyüktür, bu nedenle potansiyel müşteri bir telefon görüşmesinde işbirliği yapmayı kabul etmeyecektir. Yani görüşmenin amacı randevu ayarlamaktır.

Fazla kibar olmayı unut. Bir müşteriyle ilk kez konuşan yöneticiler bir toplantı planlamak ister. Bu bir hatadır: Alıcı, satıcının zayıflığını hissedecek ve hemen reddedecektir - ya da kabul edecek, ancak kendi şartlarını dikte edecektir.

Soğuk aramaların dönüştürülmesindeki bir diğer hata, müşteriye iyilik yapan yöneticilerin aşırı nezaketiyle ilişkilidir. Örneğin muhatap için ne zaman ve nerede buluşmanın uygun olduğunu sorarlar vb. İlk temasta aşırı nezaket bir engeldir. Müşteri zaten satıcıdan bir telefon beklemiyordu; neden onu toplantının zamanı ve yeri hakkında düşünmeye zorluyorsunuz?

Güven gösterin. Yöneticinin görevi randevuyu güvenle almak, sormak ya da ikna etmek değil, eşit davranmaktır. Orta derecede agresif ve kendinize güvenmeniz gerekiyor. Bir konuşmada inisiyatifi kaybederseniz potansiyel bir alıcıyı kaybedebilirsiniz. Bu nedenle toplantının zamanını ve yerini teklif etmesi ve toplantının amacını açıkça belirtmesi gereken kişi müşteri değil satıcıdır.

İşte iki seçenek:

• “Yarın saat 14.00'te ofisinizde buluşmayı öneriyorum. Sunumum ve tartışmam 30-40 dakika sürecek.”;
• "Seni yarın bize katılmaya davet ediyorum. 15.00'te gelin. Şehrin tam merkezindeyiz. Toplantımız en fazla 30 dakika sürecektir.”

Potansiyel bir müşterinin, satıcının kendinden emin bir teklifini kabul etmesi, reddetmekten daha kolaydır. Muhatap olumsuz cevap verirse ikna etmeye gerek yoktur: gücünü hissedecek ve şartları dikte edecektir.

Müşterileri rahatsız edecek öldürücü ifadelerden kaçının

Satıcı şunu unutmamalıdır: Müşteriyi etkileyebilecek ifadelerin sayısı sınırlıdır. Bu nedenle konuşma modüllerini sahte nezaketle kullanmaya gerek yoktur (masa).

"Şimdi konuşabilir misin?". Yönetici bu cümleyle aslında muhatabına şunu soruyor: “Benimle şimdi konuşmak istediğinden emin misin?” Ve bu size konuşmayı kesme fırsatı verir. Müşteri telefonu aldı, bu da konuşmanın uygun olduğu anlamına geliyor. Satıcı inisiyatifi kaybetmemelidir. Muhatabınızın zamanını boşa harcamanıza veya sabrını test etmenize gerek yok. İnsanın vakti yoksa bunu kendisi söyleyecektir.

"Hatırlıyor musun, bir kez tanışmıştık?" Müşterinin "Hayır, hatırlamıyorum" cevabını vermesi, satıcının açıklamalarını dinlemekten daha kolaydır. Potansiyel bir müşteriyle ilk teması kurduğunuzda soru sormak yerine onaylamalar yapmak daha iyidir. Yönetici görüşmenin amacını dile getirene kadar herhangi bir sorusu muhatapta şaşkınlığa neden olacaktır: "Neden hatırlamalıyım?" Daha basit bir şekilde söyleyebilirsiniz: "Sen ve ben tanıştık...". Bu, müşteriyi hafızasını zorlamaktan kurtaracak ve satıcıyı bütün bir cümleden kurtaracaktır.

Bir ürünü satmak için mağazadaki bir müşteriyle nasıl sohbet başlatılır?

Doğru şekilde merhaba deyin. Satıcıların, alıcıyla daha sonraki iletişime zarar vermemek için doğru şekilde selamlaşması gerekir. Müşteri, satış alanına girdikten sonra bir satış görevlisi tarafından karşılanmalıdır. Biraz geriye veya yana çekilmeniz tavsiye edilir. Bu şekilde ziyaretçiyi rahatsız etmeyeceğini gösterecektir.

Müşteriyi taciz etmeyin. Alıcının mağazada rahat etmesini sağlamak gerekiyor. Çıkışın alanına bağlı olarak bu işlem birkaç saniye veya dakika sürecektir. Bu durumda satıcının ziyaretçiyi takip etmemesi gerekmektedir. Müşteriyi çevresel görüşle, fiyat etiketlerini veya raftaki ürünleri ayarlayarak gözlemleyebilirsiniz.

Alıcının tek bir cümleyle ilgilenmesini sağlayın. Ziyaretçiye ürünü dikkatle incelemeye başladığı anda yaklaşmalısınız. Satıcı, yan görüş alanına girebilmek için alıcının yanında 1-1,5 m mesafede durmalı ve güncel, ilginç bir cümle söylemelidir. Örneğin: "Bu kapının özel bir kaplaması var..." (ve sessiz kalın - müşterinin ne tür bir kaplama olduğunu sormasına izin verin), "Bu ürünün artırılmış garantisi var", "Bu buzdolabı çok satan bir ürün."

Bir ara verin. Satıcı, ilk cümleden sonra iki ila üç saniyelik kısa bir ara vermeli ve alıcıya değil ürüne bakmalıdır. Danışan yanıt vermezse, bir cümle daha söylemeniz, tekrar duraklamanız ve tekrar konuşmanız gerekir. Üçüncü cümleden sonra duraklamadan doğrudan bir soru sorabilirsiniz, bu da müşterinin ihtiyaçlarını belirlemenize olanak tanır. Örneğin: “Kendiniz için mi yoksa birine hediye olarak mı seçiyorsunuz?” Bu aşamada müşterinin ürünü satın alma zorunluluğu hissetmemesi için “satın al” ve benzeri kelimeler kullanılmamalıdır.

Açık kaynaklı materyallere dayanan "KD"

Performans analizi, soğuk arama dönüşüm oranlarının yanı sıra arama (ve müşteri) maliyetine de bölünmüştür. İyi bir görüşmeden satışa dönüşümünüz varsa ve potansiyel müşteri size çok fazla maliyet getirmiyorsa, harika bir iş başardınız demektir!

Dönüşüm nasıl doğru hesaplanır?

En azından 2 dönüşümü ayırın: bir görüşmeden elde edilen bir potansiyel müşteri ve bu dönüşümden satışa dönüşen bir potansiyel müşteri. Bu sayede probleminizin nerede olduğunu hızlı bir şekilde anlayacaksınız.

Soğuk aramanın maliyetinin ne kadar olduğu nasıl belirlenir?

Bir örnekle anlayalım.

Her birine 20 bin ruble ödediğiniz 3 yöneticiniz var. Çalışanlar uzaktan çalışır, ofis kirası, ekipman ve iletişim için hiçbir harcama yapmazsınız, ancak dahili telefonla Skorozvon için ödeme yaparsınız - örneğin çalışan başına ayda 4 bin (bölgeye ve şirketle iletişim süresine bağlı olarak) müşteri).
Aylık toplam gideriniz 3 * 20 + 3 * 4 = 72 bin ruble.

Soğuk aramaların kayıtlarını tutuyorsunuz ve tüm yöneticilerin günde 150, yani ayda 150 * 22 (iş günü) * 3 = 9.900 arama yaptığını biliyorsunuz. Ortalama dönüşüm oranınız %5, yani 495 potansiyel müşteri alıyorsunuz.

Her aramanın toplam maliyeti: 72.000 / 9.900 = 7,27 ruble.
Her potansiyel alıcı - 72.000 / 495 = 145 ruble.

Soğuk aramalardan potansiyel müşterilere dönüşüm istatistiklerine dikkat edin. Daha yüksek dönüşüm - daha düşük maliyet. Ve tam tersi.

İşlemin maliyetini hesaplayalım. Bir potansiyel müşteriden elde edilen dönüşümün %15 olduğunu varsayalım, bir müşteri size 966 rubleye mal olacak (145 / %15 = 966). İşlem başına ortalama kâr bu tutarın üzerindeyse her şey yolunda demektir.

Soğuk arama raporu.

• Konuşma, işlem ve dönüşüm sayısının genel resmi;
• Çalışanların performanslarını takip edebilecekleri çalışma sayfası.

Her gün sadece rakamlara bakmayı değil, ayda bir kez nihai sonuçları önceki dönem verileriyle karşılaştırmayı da unutmayın.

Ücretsiz web semineri "Soğuk aramaya nasıl başlanır"

Dilara Muzafarova size hızlı ve hatasız bir şekilde soğuk aramaları nasıl başlatacağınızı ve düşük maliyetle başvuruları nasıl alacağınızı anlatacak.

• Soğuk aramalar nelerdir ve kimler için uygundur?
• Bağlam Neden Soğuk Aramanın Yerini Almıyor?
• Soğuk arama artık işe yarıyor mu?
• İşlerin yürümesi için ne yapılmalı
• Yaygın başlangıç ​​sorunları ve çözümleri
• Başarılı vakalar
• Bonuslar ve faydalı materyaller

12Mayıs

Merhaba! Bu yazımızda soğuk aramanın etkinliğinden bahsedeceğiz.

Bugün şunları öğreneceksiniz:

• “Soğuk aramanın” etkinliği nasıl ölçülür;
• Verimlilik nasıl artırılır?

"Soğuk arama" kavramı

"Soğuk aramalar" – yeni müşteriler çekmek için bir araç. Yöneticinin konuşmadaki inisiyatifi ve potansiyel tüketicinin şirket ve ürün hakkında düşük farkındalığı ile karakterize edilirler.

– potansiyel bir alıcının kuruluşla ilk teması. Bu bağlamda şu zorluklar ortaya çıkıyor: müşterinin konuşmaya başlama konusundaki isteksizliği, agresif tepki, düşük verimlilik.

Kural olarak, “soğuk çağrılar” bir diyalog senaryosuna göre yapılır. Başarılı teknikleri standartlaştırarak soğuk satışın etkinliğini artırmayı amaçlamaktadır.

Soğuk aramanın temeli şudur. Yalnızca olası bir alıcının iletişim bilgilerini değil aynı zamanda ilgi alanları, tercihleri ​​ve ihtiyaçları hakkındaki bilgileri de içermelidir. Bu, ilk temas sırasında çok önemli olan konuşmanın en başında muhatabınızın ilgisini çekmenizi sağlayacaktır.

Soğuk aramanın etkinliğini etkileyen faktörler

"Soğuk aramanın" etkinliği birçok faktöre bağlıdır, ana olanları karakterize edeceğiz:

1. Müşteri tabanı– tüm aramalar buna dayanmaktadır. Mümkün olduğu kadar eksiksiz olmalı ve irtibat kurulacak kişinin (müşterinin) adını, telefon numarasını, temsil ettiği şirketi (kurumsal müşterilerle çalışıyorsanız), müşterinin geçmiş satın alımlarını, ilgi alanlarını ve size olanak sağlayacak diğer bilgileri içermelidir. bir konuşma başlatın ve konuyu doğru yöne götürün;
2. Senaryo– soğuk arama tekniğini kullanırken gerekli bir şey. Kesinlikle sohbet başlatabilen satış elemanları yabancı Hala konuşmak istediğini ifade etmeyen çok az insan var. Komut dosyası, her yöneticiyi etkili bir satış elemanına dönüştürmenize olanak tanır. Kötü yazılmış bir senaryo başarısızlığın garantisidir. Bir senaryo neden kötü olabilir? İlk olarak, senaryonuz vermeyecek olumlu sonuç, eğer yazılmamışsa . İnternetten karşınıza çıkan ilk konuşma senaryosunu alıp, üzerinde çalışması için yöneticilere verdiğiniz durum budur. Bu yanlış bir yaklaşımdır. Senaryonun içeriği iş alanına ve kullanılacağı firmanın özelliklerine göre belirlenir. Bu nedenle, kendinize bir konuşma senaryosu oluşturmanızı veya bunu bir pazarlama ajansından sipariş etmenizi öneririz. İkinci olarak, komut dosyasının belirli bir segmenti hedeflemesi gerekir. Dosyanızın tamamı için ortak bir komut dosyası kullanmamalısınız. Segmentasyonu gerçekleştirin ve her segment için ayrı ayrı bir komut dosyası oluşturun. Üçüncüsü, senaryo müşteriyle konuşmayı katı bir şekilde düzenlememelidir. Aksi takdirde, kendilerine verilen metni okuyan robotlar elde edersiniz. Bu yaklaşım sizi satışa yönlendirmeyecek, yalnızca potansiyel tüketicilerin olumsuz tepkisine neden olacaktır.
3. Yöneticilerin belirli beceri ve karakter özelliklerine sahip olması gerekir. Öncelikle yöneticinin açık ve sosyal bir kişi olması gerekir. Bu, satış senaryosunun kullanılamadığı durumlarda etkili bir şekilde çalışmasına olanak tanıyacaktır. İkinci olarak, bir telefonla pazarlamacının Rusça'yı doğru konuşması gerekir. Üçüncüsü, "soğuk arama" sürecinde sıklıkla sorunlar ortaya çıktığı için yöneticinin strese dayanıklı olması gerekir. çatışma durumları Müşterilerle. Dördüncüsü, yöneticinin müşteri sorunlarına yenilikçi çözümler bulabilmesi için yaratıcı olması gerekir. Beşinci olarak yönetici sonuç odaklı olmalıdır. .
4. "Soğuk aramaların" etkinliğinin analizi. Telefonla pazarlamanın etkinliğini izleyin, planlanan göstergeleri gerçek olanlarla karşılaştırın. Düzeltici önlem almak.
5. Çağrı süresi. Kurumsal müşterilerle çalışıyorsanız, aramanın amacı şu olacaktır, bu nedenle böyle bir müşteriyle görüşme 3-4 dakikadan fazla sürmemelidir. Tüketicilerle çalışırken yöneticinin amacı satış yapmak olacağından görüşme 5-8 dakika kadar sürebilir.

“Soğuk aramanın” etkinliğini değerlendirmek

Soğuk aramanın etkinliğini analiz etmenize olanak sağlayacak birkaç teknik vardır:

1. Yöneticilerin konuşmalarını dinlemek ve onlara puan vermek. Acele etmeyin ve birkaçını dinlemeye zahmet edin telefon konuşmaları her yönetici. Bu, zamanında düzeltici önlem almanıza olanak tanıyacak ve aynı zamanda verimliliği artıracaktır.

Değerlendirme yaparken görüşmenin tamamını aşamalara bölerek her aşamayı ayrı ayrı değerlendirmek gerekir. Kural olarak, aşağıdaki aşamalar ayırt edilir: selamlama, tanıtım, koşulların açıklığa kavuşturulması, ürünün sunumu, itirazlara yanıt, veda. Başka aşamalar da olabilir, bunların hepsi betiğinizin hangi yapısal unsurları içerdiğine bağlıdır. Değerlendirme adımları bu yapı taşlarını çoğaltmalıdır.

1. Her yöneticinin performansının değerlendirilmesi. Yöneticinizin günde kaç arama yaptığını görün. Bir telefonla pazarlamacının arama süresini geciktirmesi ve veri tabanını uzun süre kurcalaması sıklıkla görülür. Bunun nedeni işteki yüksek strestir (müşterilerden gelen olumsuz tepki). . Ortalama Bir yöneticinin normal üretkenliği günde 100-120 çağrı olmalıdır. Günde 80 çağrının altında üretkenlik endişe kaynağıdır.
2. Her yöneticinin performansını değerlendirmek. Satış verimliliğini bulmak için, bir yöneticinin başarılı çağrı sayısını üretkenliğine bölmeniz ve oranı %100 ile çarpmanız gerekir. "Soğuk aramanın" ortalama etkinliği, kuruluşun faaliyet alanına bağlı olarak% 5-15 arasında değişmektedir. Her yöneticinin etkinliğine ilişkin istatistik tutun ve bu verileri motivasyon sisteminde kullanın.
3. Soğuk telefonla pazarlamanın karlılığının değerlendirilmesi. Kârlılık şu formül kullanılarak hesaplanır: ((gelir-giderler)/giderler)*%100.

Soğuk aramayı daha etkili hale getirmenin yolları

1. Müşteri hizmetleri yöneticileri için bir motivasyon sistemi tanıtın. "Soğuk" satışlarda personel motivasyonu iyi çalışır çünkü bu konu büyük ölçüde satıcılara bağlıdır. Örneğin, sonuçlarına göre en etkili yöneticinin ikramiye aldığı aylık bir yarışma düzenleyebilirsiniz.
2. Düzenle ve değiştir. Farklı yöneticiler arasındaki konuşmaların çoğunun belirli bir aşamada bitmesi durumunda senaryonun bu kısmı üzerinde çalışmalısınız.
3. Telefona bağlanabilecek bir CRM sistemi uygulayın. Bu, yöneticinizin telefon görüşmelerinde harcadığı zamanı izlemenize olanak tanır. Ayrıca işlemi kimin, ne zaman yaptığını gerçek zamanlı olarak takip edebileceksiniz. Otomatik arama sistemi uygularsanız daha da iyi olur. Böyle bir sistemin kendisi veritabanından bir müşteri seçer ve otomatik olarak arama yapar. Bu sayede erteleme probleminden kurtulabilirsiniz.
4. . Satış elemanlarınızın senaryoyu okumaması gerektiğini unutmayın. Kendinden emin bir şekilde konuşmalı, danışanın sorununa ilgi göstermeli ve doğaçlama yapabilmelidirler. Bütün bunların öğretilmesi gerekiyor.