Bu en hızlı iş bağlantısıdır ve özel bir beceridir. Özetteki bazı ifadeleri hatırlamadan edemiyoruz. Bir söz söyleninceye kadar onu söyleyecek olanın esiridir. Bir söz söylendiğinde, onu söyleyen kişi onun esiri olur (Kadim Bilgelik); "Uzun bir mektup yazdım çünkü kısa bir mektup yazacak zamanım yoktu" (Blaise Pascal).
Anlam telefon iletişimiİletişim kurmanın en kolay yolu bu olduğundan abartmak zordur; teleksler, teletipler, fakslar yalnızca onu tamamlar. İş adamlarının telefon iletişimi yapabilme becerisi, kişisel otoritelerini ve temsil ettikleri şirket veya kuruluşun itibarını etkiler.
İş dünyasındaki çoğu profesyonelin sahip olmadığı özel Eğitim Resepsiyon sekreterlerinin genellikle telefon konuşmalarını ve müzakereleri yürütecek bir sekreteri yoktur, ancak telefon çağrılarını yanıtlamak onların birincil sorumluluğudur. İÇİNDE Son zamanlarda Ofis ekipmanlarıyla çalışmanın temellerine hakim olmaya yönelik şirket içi kısa süreli kurslar, yurt dışında yaygın olarak uygulanmaktadır. Özel dikkat telefonlara ödeniyor. Telefonda konuşmak yeni nesil beyaz yakalı çalışanların eğitiminin ayrılmaz bir parçası olarak görülüyor. Her telefon görüşmesinin ortalama 3 ile 5 dakika arasında sürdüğü tahmin edilmektedir. Sonuç olarak, örneğin bir yönetici telefon iletişiminde günde yaklaşık 2-2,5 saat, bazen de 3 ila 4,5 saat kaybeder. Telefon görüşmeleri normal çalışma saatlerini bozar ve iş gününü kısa sürelere böler. ortalama süre 10-30 dakika (ve bazen 5-10 dakika), bu da sorunlara odaklanmanıza izin vermez ve bazen strese neden olur. İş telefonunda yapılan konuşmaların yaklaşık %60'ı günün ilk yarısında gerçekleşir. Bu bağlamda, yalnızca kısa bir sohbet yürütme yeteneği değil, aynı zamanda farklı ortaklara ve farklı konulara mobil olarak tepki vererek anında uyum sağlama becerisi de gereklidir.
Kısa bir telefon görüşmesi için bir plan çizmeye çalışalım. Konuşmaya 3 dakika ayrıldığını varsayalım;
1. karşılıklı sunum - 20±5 saniye;
2. muhataplara konunun gidişatını tanıtmak - 40±5 saniye;
3. Durumun tartışılması, problem - 100±5 saniye;
4. son özet - 20±5 saniye.
Kısa görüşme becerisi, konuşmalar katı kurallar altında tekrarlandıkça zamanla kazanılır.
Belgeler: Plana ek olarak, telefon görüşmesine katılan kişi, görüşme için hangi belgelere ihtiyaç duyacağını bilmelidir (müşteri dosyası, inceleme, prospektüsler, rapor, işlemler, yazışmalar vb.).
Bir konuşmayı kaydetme: Gerekirse bilgileri kaydetmek için her şeyi hazırlamanız gerekir.
Konuşma sırasındaki davranış: Telefonu alıp kendinizi tanıtmalısınız. Telefona konuşun, kelimeleri net bir şekilde telaffuz edin. Muhatabın konuşmak için zamanı olup olmadığını öğrenin (eğer değilse, ne zaman olduğunu belirterek geri arama izni isteyin.
Olumlu bir ton belirleyin. Muhatabınıza doğrudan itiraz etmemeye çalışın, sözünü kesmeden onu dinleyin. Konuşmanın konularını ve tonlamasını periyodik olarak değiştirerek monotonluktan kaçının. Konuşmanızda jargondan ve ilkellikten kaçının. Duraklatmayı etkili bir şekilde kullanın. Muhatap bir şeyi anlamıyorsa, söylenenleri sabırla açıklamanız gerekir. Ve konuşmanın sonunda onun (konuşmanın) bakış açısını netleştirin.
VE. Benediktov "Hakkında" kitabında iş ahlakı ve görgü kuralları" yol açar kısa liste ofisinizde telefon çaldığında ne yapılmaması ve ne yapılması gerektiği.
| Bunu yapma |
Meli |
| 1. Telefonu uzun süre açmayın. 2. Konuşmaya başladığınızda “merhaba” ve “evet” deyin. 3. Sorun: “Size yardımcı olabilir miyim?” 4. Aynı anda iki görüşme yapın. 5. Telefonunuzu en azından kısa bir süreliğine gözetimsiz bırakın. 6. Notlar için kağıt parçalarını ve takvim sayfalarını kullanın. 7. Telefonu defalarca uzatın. 8. “Herkes öğle yemeği yiyor”, “kimse yok” deyin, lütfen tekrar arayın.” |
1. Telefonun dördüncü çalmasından önce ahizeyi kaldırın. 2. " deyin Günaydın(gün)”, “konuş”, kendinizi tanıtın ve bölümünüzün adını verin. 3. Şunu sorun: "Size nasıl yardımcı olabilirim?" 4. Konuşmaya konsantre olun ve dikkatlice dinleyin. 5. Ayrıntıların açıklığa kavuşturulması zaman alırsa geri aramayı teklif edin. 6. Telefon konuşmalarını kaydetmek için formları kullanın. 7. Arayanın numarasını yazın ve onu geri arayın. 8. Bilgileri yazın ve müşteriye onu geri arayacağına söz verin. |
Ayrıca “Kiminle konuşuyorum?” gibi sorular sorarak konuşmayı sorgulamaya dönüştüremezsiniz. veya "Neye ihtiyacın var?" Diksiyonunuza dikkat etmeniz gerekiyor, konuşmadan yakındakilere bir şey aktarırken elinizle mikrofonu tutmayın - yorumlarınız sizinle telefonda konuşan partneriniz tarafından duyulabilir. Eğer şikayette bulunursanız veya şikayette bulunursanız partnerinize bunun sizin suçunuz olmadığını, bunu yapmadığınızı ve ilgilenmediğinizi söylemeyin!
Dolayısıyla, telefon görüşmesi kültürüne hakim olmak şu anlama gelir:
- Bir telefon numarasını ancak doğruluğundan kesinlikle emin olduğumda çeviririm.
- Maksimum kısalığa ulaşarak bir iş telefonu görüşmesine dikkatlice hazırlanıyorum.
- Özellikle önemli telefon görüşmelerinden önce yaptığım gerekli kayıtlar bir parça kağıt üzerinde.
- İleride uzun bir konuşma varsa, muhatabıma yeterli zamanı olup olmadığını soruyorum, yoksa konuşmayı kararlaştırılan başka bir gün ve saate yeniden planlıyorum.
- İstenilen kurumla telefon bağlantısını sağladıktan sonra kendime ve şirketime isim veriyorum.
- Eğer "yanlış yere geldiysem", telefonu sessizce kapatmak yerine lütfen beni affedin.
- Yanlış bir çağrı aldığımda kibarca cevap veriyorum: "Yanlış numaranız var" ve telefonu kapatıyorum.
- Önemli bir belge üzerinde çalışırken telefonu kapatıyorum veya sekretere aktarıyorum.
- İş telefon konuşmalarında, daha önce bir şeye kızmış olsam bile "kendimi kontrol ediyorum".
- Telefona cevap olarak soyadımı veriyorum.
- Muhatapımın telefondaki uzun monologu sırasında zaman zaman kısa açıklamalarla dikkatimi teyit ediyorum.
- Telefonda bir iş görüşmesini bitirirken muhatabıma teşekkür ediyorum ve kendisine başarılar diliyorum.
- Telefonda kendisine sorulan bir meslektaşım orada değilse ona ne söylemesi gerektiğini soruyorum ve masasına bir not bırakıyorum.
- Bir ziyaretçiyle konuşurken telefon çalarsa genellikle daha sonra tekrar aramayı isterim.
- Çalışanların huzurunda telefonda alçak sesle konuşmaya çalışıyorum.
- Eğer muhatabı zor duyuyorsanız, lütfen daha yüksek sesle konuşun veya tekrar arayın.
Veniamin Levitsky (Magdeburg)
Hayatı hayal etmek imkansız modern adam telefon olmadan. Telefon iletişimi gerekli ihtiyaçlardan biri, kişisel ve iş yaşamının önemli bir bileşeni haline geldi. Telefon, herhangi bir mesafeden ve herhangi bir zamanda sürekli operasyonel bilgi alışverişi sağlayarak ticari ve kişisel sorunları hızlı bir şekilde çözmenize olanak tanır.
Araştırmalar, çalışma süresinin ortalama %25'inin iş telefonu görüşmelerine harcandığını ve vakaların %90'ında telefonun ana çalışma "aracı" olduğunu gösteriyor.
İş telefonu görüşmesi kullanılarak gerçekleştirilen bir sözlü uzaktan iş diyaloğu şeklidir. teknik araçlar. Telefon konuşmalarının özelliklerinden biri (video görüntüsüyle yapılan konuşma hariç) bu tür konuşmaların kullanılmamasıdır. önemli araçlar sözsüz iletişim muhatapların jestleri, duruşu, yüz ifadeleri, mekansal konumu gibi.
Bu nedenle, bir konuşmanın nüanslarını aktarmak için sözlü ifadeyi yoğunlaştırmak gerekir, ses ve sese özel dikkat gösterilmelidir. konuşma özellikleri: tonalite, tını, ses tonlaması, yetkin konuşma formüllerinin kullanımı.
Bir iş telefonu görüşmesinin farklı aşamalarında etkinliğini artırmak için aşağıdaki öneri ve teknikleri kullanabilirsiniz.
Telefon görüşmesine hazırlanma
1. Muhatabın telefon numarasını yalnızca yaklaşan görüşmenin amacı sizin için açık olduğunda çevirin.
2. Muhatapınıza soracağınız ana soruları önceden yazın.
3. Hazırlanın Gerekli belgeler görüşme sırasında gerekli olabilecekler (sertifikalar, yazışmalar, incelemeler, raporlar, eylemler vb.).
4. Daha önce iş ortağından görüşme için uygun bir zaman öğrenip bu konuda önceden anlaşarak, telefon görüşmesi için en uygun zamanı seçin. İş günü içerisinde yapmanız gereken önemsiz telefon görüşmelerini, iş ritminizi aksatmayacak zamanlarda yapın. Mümkünse, telefon görüşmeleri için görevler ve toplantılar arasındaki duraklamaları kullanın; telefon görüşmeleri için en uygun zaman 8:00 ile 9:30 arasıdır; 13:30 - 14:00 arası veya 16:30'dan sonra. İş ortağınızı iş görüşmesi için ev telefonundan aramak ancak ciddi bir nedenden dolayı haklı görülebilir. Aynı zamanda kimi ararsanız arayın, patronunuz veya astınız, acil bir ihtiyaç olmadığı veya çağrı için önceden izin alınmadığı sürece 22 saat sonra bunu yapmamalısınız.
5. İş görüşmeleri yaparken kullanım özelliklerini göz önünde bulundurun modern araçlar telefon (elektronik) iletişimi: radyotelefon, çağrı cihazı, cep telefonu, programlar Skype. Bilgi güvenliğine dikkat edin: değerli ve gizli bilgiler yalnızca bilgisayar korsanlarının değil aynı zamanda rakiplerin de malı haline gelebilir; Gizli verileri kaybetme riskini göz önünde bulundurun.
Telefon görüşmesi yapma kuralları
Eğer arıyorsan, Telefon konuşmalarını yürütmek için aşağıdaki kurallara uyun: 1. Telefon görüşmesinin başında kendinizi tanıtın ve amacını belirtin ve ancak bundan sonra konuşmanın özüne geçin.
2. Arayan kişinin karşınızda oturduğunu ve canlı iletişimde kullanıma uygun bir dil kullanarak sizinle konuştuğunu hayal etmeye çalışın.
3. Hassas bir müzakere tarzını koruyun, kibar, doğru, saygılı ve arkadaş canlısı olun, konuşmadaki her şeyden hoşlanmasanız bile olumsuz duygular göstermeyin.
4. Kendinizi açık ve net bir şekilde ifade edin, telefonun konuşma eksikliklerini ağırlaştırdığını unutmayın - kelimelerin hızlı veya yavaş telaffuz edilmesi anlamayı zorlaştırır. Yani ülkelerde Hint-Avrupa dilleri Dakikada 200 ila 500 hece hızında konuşma, bu değerlerin altındaki hızlar veya üstündeki hızlar sırasıyla “aşırı yavaş” veya “aşırı hızlı” olarak tanımlanıyor. Sayıların, özel isimlerin ve ünsüz harflerin telaffuzuna özellikle dikkat edin. Bir konuşmada kulak tarafından yeterince algılanmayan şehir isimleri, özel isimler, soyadları, İnternet adresleri vb. varsa, hataları önlemek için bunlar hece hece, hatta harf harf telaffuz edilmelidir;
5. Kısa olun - analizin gösterdiği gibi, bir telefon görüşmesinde zamanın %30-40'ı kelime ve cümlelerin tekrarı, gereksiz duraklamalar, gereksiz kelimeler. 6. Başka bir cihazdan önemli bir telefon görüşmesi alırsanız görüşmeyi kesmeyin. Kesinlikle gerekliyse, konuşmayı kesmek için izin isteyin ve partnerinize onu 10 dakika içinde geri arayacağınız konusunda güvence verin.
6. Telefon görüşmesi sırasında çalışanlarınızla “paralel görüşmelerden” kaçının.
7. Konuşmayı bir ses kayıt cihazına kaydetmek, paralel bir cihaz bağlamak veya hoparlörü açmak istiyorsanız, görüşmenin odadaki kişiler tarafından dinlenebilmesi için muhatapınızın onayını isteyin.
8. Konuşmanın sonunda sonuçları kısaca özetleyin, muhatabın sizi doğru anlayıp anlamadığını açıklayın, tartışılan konuyla ilgili alınması gereken önlemleri (tam olarak kimin, ne zaman ve ne yapılması gerektiğini) listeleyin.
9. Gerekirse, muhataplara telefon görüşmesinin kısa bir yazılı onayını, ses kaydının bir kopyasını vb. vereceğinize söz verin.
10. Konuşma sırasında isimler, numaralar vb. gibi önemli ayrıntıları yazın. önemli bilgi, iş arkadaşlarınızın daha sonra okuyabileceği.
11. Aramanın süresini izleyin (özellikle uzun mesafeli ve uluslararası aramalar sırasında), maliyetini dikkate alın, bu amaçlar için bir elektronik sayaç kullanın.
12. Konuşmayı amacına ulaşır ulaşmaz sonlandırın. Konuşmanın sonunda görgü kuralları cümlelerini söylediğinizden emin olun: özür, şükran sözleri, güvenceler. Bir konuşmanın başlangıcı gibi sonu da en canlı izlenimi bırakır.
Eğer seni ararlarsa, Aşağıdaki kurallara uyun:
1. Telefona kim cevap vermeli? Sekreter (varsa) veya siz.
2. Telefonu ne zaman açmalı? İlk zilden sonra ama en geç dördüncü zilden sonra.
3. İlk kelimeler: “Merhaba”, “Evet” veya “Dinle” değil, “Şirket...” “Departman…”, “Yönetim…” veya “Müdür”, ardından soyadınızı söyleyebilirsiniz. .
4. Kimi tercih etmelisiniz: telefon görüşmesini mi yoksa ofiste konuştuğunuz kişiyi mi? Her şey duruma göre değişir: Konuşma biterse arayan kişiden beklemesini isteyin; görüşme 10-15 dakika daha sürerse aboneden belirli bir süre sonra tekrar aramasını isteyin;
5. Uzun bir sohbet yapıyorsunuz veya çok sayıda ziyaretçiniz var. Bu durumda telefon numarasını not edin ve müsait olduğunuzda tekrar arayın.
6. Konuşma kesilirse kim geri arar? Arayan kişi.
7. Ofisteki insanların önünde hassas bir konu hakkında nasıl konuşulur? Hiç konuşma. Daha sonra yalnız kaldığınızda konuşma fırsatları bulun.
8. Optimum süre nedir iş görüşmesi telefonla? En fazla 3 dakika: karşılıklı tanıtım - 20 saniye, artı veya eksi 5 saniye; muhatabı konunun gidişatına tanıtmak - 40 saniye artı veya eksi 5 saniye; konunun özünün tartışılması - 100 saniye artı veya eksi 5 saniye; sonuç - 20 saniye, artı veya eksi 5 saniye.
9. Konuşmayı ilk önce kim bitirmeli? Arayan kişi.
Telefon görüşmesinin ardından
Bir telefon görüşmesini tamamladıktan sonra tamamını kaydetmeniz gerekir. önemli noktalar. Bu şekilde daha sonraki çalışmalar için alınan önemli bilgileri yakalayabilirsiniz. Kimin aradığını, ne zaman aradığını yazın, özet görüşmeler yapıldı, anlaşmalara varıldı.
İş amaçlı telefon görüşmeleri yapmak için ana hatlarıyla belirtilen öneri ve tekniklerin, iş sorunlarını telefonda başarılı bir şekilde çözmenize yardımcı olacağını umuyorum ve sonuç olarak 17. yüzyıl Fransız yazar-filozof Francois de La Rochefoucauld'un şu sözlerinden alıntı yapmak istiyorum:
"...Gerçek güzel söz, ihtiyaç duyulan her şeyi söylemekten ibarettir, ama daha fazlasını değil...".
Hemen hemen her kişi periyodik olarak iş telefonu görüşmeleri yapmak zorundadır - bir pozisyonda olup olmadığı önemli değildir genel müdür büyük şirket veya resepsiyonist bölge kliniği. Ve pek çok şey, bir kişinin, ikramiyelerinin büyüklüğü ve ev girişiminin itibarı da dahil olmak üzere, telefonla iş iletişimi kurallarına ne kadar iyi hakim olduğuna bağlı olabilir. Bir sohbet nasıl kurulur, başınızı belaya sokmamak için hangi hatalardan kaçınılmalıdır?
Güvenden geriye kalan tek şeyin telefonun olduğu zamanlar vardır.
Vladimir Kolechitsky
seni aradık
Öncelikle şu duruma bakalım gelen çağrı. Sorumluluğu telefon görüşmelerini yürütmek olan bir çalışan aşağıdakileri yapmalıdır:
- üçüncü zil sesini beklemeden telefonu açın, böylece arayan kişi onunla konuşmak istemediği hissine kapılmasın; Her zamanki "merhaba" yerine hemen şirketinizin ve şirketinizin adını, pozisyonunuzu ve soyadınızı söyleyin - bu muhatabı iş havasına sokacak ve "Nereye gittim?", " gibi soruları durduracaktır. Kiminle konuşuyorum?”, “Bu bir kasa mı?” (eczane, hastane vb.)?”; Kendinizi tanıtırken kibarca merhaba deyin.
Hemen önde gelen bir soru sorabilir veya muhatabınızı doğrudan konuşma konusuna geçmeye davet edebilirsiniz:
- “İyi günler, “Her Gün Tatil” şirketi, yönetici Svistoplyaskin. Size nasıl yardım edebilirim?".
Organizasyon sekreteri için yaklaşık bu selamlama şekli neredeyse otomatizme kadar cilalanmalıdır ve her zaman kibar ve dostane bir tonda telaffuz edilmelidir çünkü sekreter kurumun yüzüdür. Diğer çalışanların da bu selamlamaya uyması harika olurdu.
Bir müşteri veya iş arkadaşınızla yaptığınız kişisel bir görüşmenin ortasında telefon çalarsa, görüşme geçici olarak kesintiye uğrayacak olsa da telefonu açmalısınız. Muhataptan özür dilemeli ve hattın diğer ucundaki kişiden birkaç dakika sonra aramayı tekrarlamasını istemelisiniz. Duruma bağlı olarak, kendinizi geri arayacağınıza söz verebilirsiniz - asıl önemli olan, o zaman bu sözü yerine getirmeniz gerektiğidir.
Bir telefonda pazarlık yaptığınız ortaya çıkarsa ve sonra başka bir telefon canlanırsa, ikinci telefonu alın ve diğer kişiyi sizi geri aramaya davet edin, ancak arayın tam zamanı ne zaman yapılabilir?
Sen ara
Şimdi tam tersi duruma geçelim - giden çağrı.
Telefonla iş iletişiminin kuralları, bir kuruluşun veya özel bir müşterinin numarasını çevirmek isteyen bir kişinin, öncelikle arama yapmanın en uygun zamanı bulması gerektiğini gerektirir. Partner firmanın ya da müşterinin çalışma saatlerini, öğle yemeği yediği saatleri öğrenmelisiniz.
İş gününün en başında aramak istenmez ve elbette kabul edilemez - resmi bitişten sonraönceden bir anlaşma olmadığı sürece. Şirketin çalışanlarından biri henüz eve gitmemişse ve hala telefonu açıyorsa, inanın bana, sizi görmekten kesinlikle memnun olmayacaktır ve bunun yapıcı bir diyaloğa katkıda bulunması pek olası değildir.
Arayan kişi konuşmaya nasıl başlamalı? Gerekli:
- “İyi günler, “Her Gün Tatil” şirketi, yönetici Svistoplyaskin. Size nasıl yardım edebilirim?".
İş alanı insanlar arasında aktif iletişimi içerir: çalışanlar, meslektaşlar, ortaklar, müşteriler ve potansiyel müşteriler. Tartışmak mümkün değilse veya gerekli değilse önemli sorular kişisel olarak genellikle bilimsel ve teknolojik ilerlemenin ürünlerinin yardımına başvururlar: e-posta, sosyal ağlar, kurumsal sohbetler, telefon.
Bugün telefon üzerinden iş iletişimine daha yakından bakacağız.
Modern bir insanın hayatında telefonun önemi
Telefonun insanların hayatına girmesiyle birlikte iletişim bambaşka bir boyut kazandı. Daha önce konuşmak için buluşmanız gerekiyorsa, telefon bazı önemli sorunları çözmeyi veya belirli, hatta oldukça uzak bir mesafeden sadece sohbet etmeyi mümkün kıldı. Tabii ki, bu ilk kullanıcılar için bir yenilikti ve Orta Çağ'ın pek çok sakini, bunun mümkün olduğunu öne süren herkesi muhtemelen kazıkta yakardı.
Ancak zaman durmuyor - telefonlar değişmeye başladı ve telefon iletişimi gelişmeye başladı. Artık elimizde birisiyle iletişime geçebileceğimiz akıllı telefonlarımız ve hatta akıllı saatlerimiz var.
Ne yazık ki teknolojik ilerleme insan ilişkilerinde ilerleme olacağını garanti etmiyor. Bir kişinin çok pahalı, son model bir akıllı telefon kullanan biriyle konuşuyor olması, onun otomatik olarak hoş bir sohbetçi olduğu anlamına gelmez. Her şeye konuşma kültürü ve konuşma sırasında kullanılan kelime dağarcığı karar verir. Özellikle iş hayatında iletişim söz konusu olduğunda.
"İş iletişimi" ne anlama geliyor?
Başlangıç olarak, bir bütün olarak iş alanının ne olduğunun ana hatlarıyla anlatılacaktır. Her şeyden önce bu iş ve girişimcilik alanıdır.
Ayrıca iş alanının tanımı, hizmetlerin sağlanması, mal satışı, herhangi bir konuyla ilgili bir anlaşmanın (sözlü veya yazılı - fark etmez) imzalanmasıyla ilgili her türlü faaliyeti içerir.
İş iletişimi, telefon görüşmeleri ve posta yoluyla yazışmalar artık özel bir bağlantıya sahip; çünkü insanların soru sormak için araması veya yazması, danışmanlarla şahsen konuşmak için seyahat ederek zaman kaybetmekten daha kolay.
İşletmelerde telefon iletişiminin mevcut durumu
İnternetin gelişmesi, iletişim için birçok uygulamanın ve anlık mesajlaşma programının ortaya çıkmasıyla birlikte, iş dünyasında telefon çağı yavaş yavaş kaybolmaya başladı. Artık iletişim kurmayı tercih ediyorlar e-posta, kurumsal sohbet (örneğin, iş dünyası için en popüler olanlardan biri olan Bitrix sisteminde) şu an), sosyal medya.
Telefon, bir kuruluşta müşterilerin arayabileceği en yaygın iletişim aracı olmaya devam etmektedir. Çalışanlar iş sorunlarını kendi aralarında kendilerine uygun bir şekilde çözebilirler.
Şirket yönetimi iletişime ilişkin kuralları kendi belirleyebilir. Elbette “iletişim Bitrix sistemi üzerinden gerçekleşir”, “görevler Google Dokümanlar kullanılarak devredilir”, “olası durumlarda” gibi ifadelerle karşılaşmışsınızdır. başarılı tamamlama röportajlar, sizi genel sohbete ekliyoruz" vb. Belki bu kurallar aylarca veya yıllarca "öyle oldu" ilkesiyle oluşturuldu - ilk çalışanlar bu şekilde iletişim kurmakta rahattı, daha sonra bu bir gelenek haline geldi .
Başka bir deyişle, hiç kimse telefon iletişimini reddetmez - diğer iletişim araçlarının ortaya çıkmasına rağmen bugün hala geçerlidir. Bu nedenle telefonla iş iletişiminde görgü kurallarını bilmek önemlidir.
Telefonla yüz yüze iletişim arasındaki farklar
Şahsen buluştuğumuzda muhatabın jestlerini ve yüz ifadelerini görüyoruz: bu, onun hakkında ve konuşma izlenimi hakkında daha iyi, daha kolay ve daha hızlı bir fikir oluşturmamıza yardımcı olur. Bir toplantı sırasında iletişim, eğer insanlar bir konuda (malların tedariki, hizmetlerin sağlanması, işe alma veya işten çıkarma vb.) hemfikirse, görevi özellikle kolaylaştırır.
Ayrıca bir şeyi açıklamaya veya onaylamaya ihtiyaç varsa, yüz yüze görüşme sırasında jestleri kullanabiliriz ki bu, telefonda konuşurken anlamsızdır. Hayır, elbette yapabilirsiniz, ancak muhatabınız bunu görmeyecektir. Bunun yadsınamaz bir avantajı olsa da: Cezasızlıkla patronunuza istediğiniz kadar "surat verebilirsiniz", asıl mesele, bunun bir alışkanlık haline gelmemesi için zamanında durmaktır.
Resmi iletişimin sınıflandırılması
Telefonla iş iletişimi türleri:
- Müşterilerle konuşma.
- Ortaklarla müzakereler.
- Astlarla görüşme.
- Çalışanlarla görüşme.
- Potansiyel müşterilerle görüşme.
- Şikayetleri yanıtlamak, sorunları çözmek.
Telefonla iletişimin özellikleri
Telefonda bir gülümsemeyle konuşursanız, muhatap tarafından olumlu bir tutumun iletildiği ve hissedildiği ortaya çıktı. Her durumda, iş telefonu görgü kuralları karşılıklı saygı gerektirir. Taraflardan biri herhangi bir nedenle pek doğru davranmasa bile, iyi huylu bir kişi kendisinin kabalık ve banal kabalık düzeyine düşmesine izin vermeyecektir.
Pek çok şirket, telefon üzerinden iş iletişimi için bir teknolojiye sahiptir: sözde "komut dosyaları", müşterilerle nasıl konuşulacağına dair örnekler farklı durumlar. Ortaklarla veya tedarikçilerle bir görüşme bekleniyorsa genellikle böyle bir "senaryo" yoktur.
Telefondaki bir iş görüşmesi ile gayri resmi bir iş görüşmesi arasındaki farklar
Düşüncelerin tamamen özgür bir ifade biçimini ima eder. Evet kurallar var (mesela geç aramayın ve meşgul olduğu belli olan bir kişiyi çok arayarak rahatsız etmeyin), terbiyeli insanlar bunlara uyuyor.
Telefonla iş iletişiminin özellikleri daha katı kurallara sahiptir. Ancak uygulama, bunlara uymanın iş sürecini önemli ölçüde etkilediğini göstermektedir.
Tüzük
Telefon üzerinden iş iletişimi etiği aşağıdakileri içerir: Genel kurallar.
Uygun telefon konuşmalarına örnekler
Telefonla iş iletişimi: doğru ve yanlış bir konuşmanın nasıl oluşturulacağına dair örnekler.
Yayıncıyı arayın.
Müdür:
Merhaba yayınevi "Hadi seni yayınlayalım", yönetici Olga. Size nasıl yardım edebilirim?
İyi günler, hizmetleriniz hakkında bilgi almak istiyorum.
Müdür:
Lütfen hangi hizmetlerle ilgilendiğinizi belirtin? Kitapların basımı ve tanıtımı, el yazmalarının redaksiyonu ve düzenlenmesi, sayfa düzeni, kapak tasarımı, tiraj basımı ve reklam ürünleri sunuyoruz.
Kitap ve broşür basmak istiyorum.
Müdür:
10 adet kitap, 100 adet de broşür seti basıyoruz. Kitabın uzmanlarımız tarafından tasarlanması durumunda baskıda indirim sağlanır.
Bir hukuk bürosunu arayın.
Sekreter:
İyi günler, Avukatlar Burada.
Çalışanınız benim için kötü bir sözleşme hazırladı! İhtiyacım olan tüm noktalar orada yazılı değil! Paramı iade etmezseniz şikayet edeceğim!
Sekreter:
Hayal kırıklığınızı anlıyorum. Lütfen sakin olalım ve anlamaya çalışalım. Sözleşmenin bir kopyasıyla ofise gelebilir misiniz?
Sekreter:
İyi günler, Aurora şirketi, adım Igor.
Sağlayıcı:
Sekreter:
Lütfen söyle bana, kiminle konuşuyorum? Seni nasıl tanıtabilirim?
Sağlayıcı:
Ben Max, ofisinize soğutucu sağlıyorum.
Sekreter:
Yakaladım seni. Ne yazık ki Viktor Sergeevich şu anda ofiste değil; yaklaşık iki saat sonra geri dönecek. Lütfen saat 17:00 civarında tekrar arayın.
Sağlayıcı:
Tamam teşekkürler.
Telefondaki yanlış iş konuşmalarına örnekler
Yayıncıyı arayın.
Müdür:
Merhaba kitap ve broşür basmak istiyorum.
Müdür:
Yazdırmalı mıyız?
Belki. Koşullarınız ve fiyatlarınız hakkında bilgi verebilir misiniz?
Müdür:
Her şey sitede yazıyor.
Fiyat ve minimum miktar belirtilmemiştir.
Müdür:
Evet? O halde ofisimize gelin.
Müşteri: Neden?
Müdür:
Broşür yazdırın! Yazdırın ve maliyetinin ne kadar olduğunu öğrenin.
Müşterinin böyle bir konuşmadan nasıl bir izlenim edineceğini düşünüyorsunuz?
Bir hukuk bürosunu arayın.
Sekreter:
Merhaba.
Şikayet edeceğim, benim için kötü bir sözleşme hazırladın!
Sekreter:
Senin için bir sözleşme mi hazırladım?
Patronun nerede?
Sekreter:
Meşgul! (kapatırsa)
Sekreter:
Sağlayıcı:
Merhaba, patronunuz Viktor Sergeevich'e ihtiyacım var.
Sekreter:
O gitti.
Sağlayıcı:
Ne zaman olacak?
Sekreter:
İki saat.
Sağlayıcı:
Yani 14:00 zaten bir saat önceydi.
Sekreter:
İki saat içinde orada olacak!
Telefonla iş görüşmesi ile Skype, Viber ve anlık mesajlaşma programlarının kullanımı arasındaki farklar
Telefonda iletişim yalnızca ses kullanılarak gerçekleşir.
Bazı uygulamalar, aktif ve bağlı bir kameraları varsa muhatapların birbirlerini görebileceği görüntülü görüşmelere izin verir.
Haberciler yalnızca yazışmayı içerir.
Çözüm
Telefon üzerinden iş iletişimi kültürünü anlamak ilk bakışta göründüğü kadar zor değil. Şirketin yüzü olduğunuzu ve muhatabın sahip olacağı izlenimin size bağlı olduğunu anlamanız yeterlidir.
"Telefonda konuşmak, sanatla yaşam arasındaki yarı yoldadır. Bu iletişim, bir insanla değil, onu dinlediğinizde içinizde gelişen imajla olur" (André Maurois).
giriiş
İş görgü kurallarının temelleri hakkında bilgi ve iletişim kurma yeteneği, çalışanların mesleki deneyiminin ayrılmaz bir parçasıdır. İstatistiklere göre telefon, iş sorunlarının %50'sinden fazlasını çözmek için aktif olarak kullanılıyor.
Dolaylı müzakereler birçok açıdan doğrudan iş iletişiminden farklılık gösterir. Telefon görgü kurallarının temellerine uyulmaması, herhangi bir kuruluşun imajı ve itibarı üzerinde iz bırakır. Telefonda iletişim kurmanın temel kuralları nelerdir?
Telefon görüşmelerine hazırlanmanın 5 aşaması
Telefon görüşmelerinin sonucu büyük ölçüde planlamaya bağlıdır. Üretken çağrılar kendiliğinden olamaz. Müzakerelerin hazırlanması ve planlanması 5 aşamaya ayrılabilir.
|
Telefon görüşmesi yapmak için belge ve materyal toplamak. |
| Telefon görüşmelerinin amacının belirlenmesi (bilgi alma, toplantı ayarlama). | |
| Planlama iş görüşmesi ve sorulacak soruların bir listesi. | |
|
Muhatap için uygun bir zaman seçmek. |
|
Olumlu bir tutuma sahip olmak, müzakerelerinizi planlamak kadar önemlidir. Çoğu zaman bir gülümseme, yorgunluk ya da olumsuz duygular, muhatabın kendi hesabına atfedebileceği. Sesin "canlı" olması için telefon görüşmelerinin ayakta ve gülümseyerek yapılması tavsiye edilir! |
İş hayatında telefonda iletişim kurmanın kuralları
- Konuşmanın başında "merhaba", "dinliyor", "konuş" kelimelerini kullanamazsınız. İlk ve temel kural: Aramayı cevaplarken kendinizi nazikçe tanıtın. Örneğin: “İyi günler. Yönetici Tatyana. Fortuna Şirketi.
- Müzakereler kısa olmalıdır. Bir işlemi veya başka bir konuyu esasına göre tartışamazsınız. Bunu yapmak için kişisel bir toplantı planlamanız gerekir.
- Konuşma sırasında defalarca telefonun yanından geçmek kötü bir davranıştır.
- Müzakereler yalnızca karar vericilerle yapılır.
- Geri arama vaadi derhal, sorun çözülür çözülmez veya 24 saat içinde yerine getirilmelidir.
- İşyerinde bir uzmanın bulunmaması durumunda başka bir çalışanın veya yönetici yardımcısının yardımıyla bilgi alışverişinde bulunulması mümkündür. Üçüncü şahıslar aracılığıyla veya telesekretere gönderilen mesajın içeriği, telefon iletişim kurallarına uygun olarak önceden planlanmalıdır. Sekreterden veri aktarımını organize etmesini ve her durumda muhatabına ulaşmasını sağlamasını isteyin.
- Telesekreterde kayıt, aramanın tarihini ve saatini belirten bir selamlamayla başlar. Sonrasında kısa mesaj veda sözleri takip ediyor.
- Herhangi bir çağrı önemli bilgilerin edinilmesine veya bir anlaşmanın yapılmasına yardımcı olabileceğinden, telefon çağrıları cevapsız bırakılmamalıdır. Üçüncü çalışa kadar ahizeyi hızla kaldırın.
- Elbette iki telefona aynı anda cevap veremezsiniz.
- Hızlı ve enerjik bir şekilde müzakere edin. Tartışmaları açık ve net bir şekilde sunmak, soruları uzun duraklamalar veya belirsiz ifadeler olmadan yanıtlamak.
- Uzman bir belge arıyorsa, istisnai olarak duraklama bir dakikadan fazla sürmez. Diğer kişi daha uzun süre beklediğinde, her hak telefonu yere koy.
- Arama yaparken nezaket şarttır. Küfür etmek ve bağırmak her halükarda telefon iletişim etiğinin ihlalidir.
- Telefon görüşmeleri sırasında jargon, günlük konuşma dili veya küfür kullanılması önerilmez. Ayrıca muhatap için açık olmayabilecek terminolojinin kullanılması da tavsiye edilmez.
- Muhatap muhtemelen bu konuşmayı duyacağından, meslektaşlarınızla iletişim kurarken ahizeyi veya mikrofonu elinizle kapatmamalısınız.
- Siz telefonda konuşurken bir konuğu veya ziyaretçiyi beklemeye zorlamak iş görgü kurallarının ihlalidir. Bu durumda özür dilemeniz, nedenini belirtmeniz ve yeni bir arama için zaman belirlemeniz gerekir.
- Bağlantı başarısız olursa, görüşme kesildiğinde arayan kişi numarayı tekrar çevirir. Bir şirket temsilcisi bir müşteri, müşteri veya ortakla görüştüğünde temsilci tekrar arar.
- Müzakerelerin sonunda ortak anlaşma ve anlayışları bir kez daha dile getirmekte fayda var.
- Arayan kişi veya mevki veya yaşça büyük olan konuşmayı bitirir ve önce veda eder.
- Bir konuşmayı bitirirken samimi şükran sözleri vazgeçilmezdir. Ayrılırken muhatabınızı işbirliğine yönlendirebilirsiniz: "Yarın görüşürüz" veya "Beni ara...".
Tabu veya Hangi ifadelerden kaçınılmalıdır?
| İstenmeyen ifade | Telefonla iletişim kurma kuralları |
| "HAYIR" | Bu kelime, özellikle cümlenin başında muhatabı “gerginleştirir” ve karşılıklı anlayışı zorlaştırır. Anlaşmazlığın doğru bir şekilde ifade edilmesi tavsiye edilir. Örneğin, “Sizi ağırlayacağız ve ürünü değiştireceğiz ancak parayı iade etmeniz artık mümkün değil.” |
| "Yapamayız" | Bir müşteriyi hemen reddetmek, onu rakiplere göndermek anlamına gelir. Çözüm: Bir alternatif sunun ve her şeyden önce mümkün olana dikkat edin. |
| "Geri Ara", "Orada Kimse Yok", "Herkes Öğle Yemeğinde" | Potansiyel müşteri bir daha aramayacak, başka bir şirketin hizmetlerini seçecektir. Bu nedenle sorunu çözmesine veya bir toplantı ayarlamasına, ofise davet etmesine vb. yardımcı olmalıyız. |
| "Mecbursun" | Daha yumuşak ifadeler kullanılarak şu sözlerden kaçınılmalıdır: "Yapılacak en iyi şey...", "Senin için mantıklı..." |
| “Bilmiyorum”, “Bundan sorumlu değilim”, “Benim hatam değil” | Uzmanın ve kuruluşun itibarını zedeler. Bilgi eksikliği varsa şu şekilde cevap vermek daha iyidir: “İlginç bir soru. Bunu sizin için açıklığa kavuşturabilir miyim?” |
| “Bir saniye bekle, bakacağım (bulacağım)” | Müşteriyi kandırmak, çünkü işleri bir saniyede halletmek imkansızdır. Gerçeği söylemekte fayda var: “Gerekli bilgilerin aranması 2-3 dakika sürecektir. Bekleyebilir misin? |
| "Dikkatini mi dağıtıyorum?" veya “Dikkatinizi dağıtabilir miyim?” | İfadeler olumsuzluğa neden olur ve iletişimi zorlaştırır. Bu sorular arayan kişiyi garip bir duruma sokar. Tercih edilen seçenek: “Bir dakikanız var mı?” veya “Şimdi konuşabilir misin?” |
| “Şu anda kiminle konuşuyorum?”, “Neye ihtiyacın var?” | İfadeler müzakereleri sorgulamaya dönüştürdüğü ve telefon iletişim kurallarını ihlal ettiği için kabul edilemez. |
| "Neden..." sorusu | Muhatap ona güvenmediğinizi düşünebilir. |
Başarılı aramaların 7 sırrı
- Müşterilerle telefonda konuşma kuralları, etkili müzakerelerin 3-4 dakika sürdüğünü öne sürüyor.
- Konuşma sırasında aktarılan bilgiler kadar duruş ve tonlama da önemlidir.
- Muhatap nasıl konuşuyor? Hızlı veya yavaş. Başarılı yöneticiler müşterinin konuşma hızına nasıl uyum sağlayacaklarını bilirler.
- Tek heceli “evet” ve “hayır” yerine ayrıntılı cevapların kullanılması tercih edilir. Örneğin, bir müşteri Cuma günü orada olup olmayacağınızı sorarsa, yalnızca "evet" yanıtı vermemeli, aynı zamanda ona çalışma saatlerinizi de söylemelisiniz.
- Konuşma uzadıysa, özür dilemek yerine muhataplara teşekkür etmek daha iyidir. Müşterilerle telefonda konuşma kuralları özür dileyen bir ses tonuna izin vermez.
- Telefon görüşmeleri sırasında not defterine not almak ve notlar almak, önemli bir konuşmanın akışını yeniden sağlamanıza yardımcı olacaktır. iş adamı bunun için kağıt artıkları veya takvim sayfaları kullanmayacaktır.
- Telefonun özelliği konuşma engellerini arttırmasıdır. Diksiyonunuzu ve telaffuzunuzu dikkatle izlemeniz gerekir. Müşterilerle yaptığınız konuşmaları kaydetmek ve dinlemek, müzakere tekniklerinizi geliştirmenize yardımcı olacaktır.
Bir müşteri aradığında...
Ulaşan müşteri kendini tanıtmayabilir ancak hemen sorununu anlatmaya başlar. Bu nedenle incelikli bir şekilde sormak gerekir: "Affedersiniz, adınız nedir?", "Hangi kuruluştansınız?", "Lütfen bana telefon numaranızı söyleyin?"
Müşterilerle telefon üzerinden iletişim kurmanın kuralları, yalnızca gerekli verilere sahipseniz doğru bilgileri iletmeniz gerektiği gerçeğine dayanmaktadır. Net bir cevap beklemeyen bir müşteri artık kuruluşunuzla iletişime geçmeyecektir.
Bazen kızgın veya gergin bir müşteriyle uğraşmak zorunda kalırsınız. Şikayetini dinlemek ve sözünü kesmemek daha iyidir. Yalnızca açıkça konuştuğunda yapıcı diyalog kurabilecektir. Bir hakaret duyduğunuzda telefonu kapatmalısınız.
Halka açık yerlerde veya bir toplantıda arama yapmak
Toplantılar ve iş toplantıları, kurallara göre aramaktan kaçınmanız gereken zamanlardır. Canlı ses bir önceliktir. Orada bulunanların dikkatini dağıtacak müzakereler kabul edilemez.
Bir iş toplantısında veya toplantısında bir çağrıyı yanıtlamak, muhatabınıza ona ve onunla geçirdiğiniz zamana değer vermediğinizi, arayan kişinin daha önemli olduğunu göstermek anlamına gelir.
Bir akrabanın hastalığı, büyük bir sözleşme gibi iyi nedenler de vardır. Telefonla iletişim kuralları, toplantı veya toplantıdan önce hazır bulunanların bilgilendirilmesi ve çağrının alınmasının onlarla koordine edilmesi gerektiğini öngörmektedir. Görüşme mümkünse başka bir ofiste çok hızlı (en fazla 30 saniye) yapılmalıdır.
Özel bir toplantı sırasında, bir restoranda, bir toplantıda telefonla konuşan bir kişi kültürsüz ve aptal görünür.
Telefonda iş görüşmesi. Örnek
seçenek 1
Başkan: Uydu Merkezi. Tünaydın.
Sekreter: İyi günler. Tüketici Dernekleri Birliği. Morozova Yat Limanı. Bir yarışma için arıyorum.
R: Alexander Petrovich. Seni duyuyorum.
R: Evet. 150 koltuklu bir konferans salonu için rezervasyon yaptırabilirsiniz.
Teşekkür ederim. Bu bize yarayacaktır.
R: O zaman bize bir teminat mektubu göndermeniz gerekecek.
Sorun değil. Bildirimli olarak posta yoluyla gönderebilir miyim?
R: Evet ama üç gün sürecek.
Ş: Uzun.
R: Kargo ile gönderebilirsiniz.
S: O halde bunu yapacağız. Bilgi için teşekkürler. Güle güle.
R: Güle güle. İşbirliği yapmayı sabırsızlıkla bekliyoruz.
Telefonda iş görüşmesi. Örnek 2
Yönetici: Merhaba. Ivan Sergeevich ile konuşmak istiyorum.
Sergi Direktörü: İyi günler. Ben seni dinliyorum.
M: Bu, Maxi Stroy şirketinin yöneticisi Vladimir Baluev. Fiyatların netleşmesi için müzakerelerle ilgili arıyorum.
D: Çok güzel. Tam olarak neyle ilgileniyorsunuz?
M: Sergi metrekaresinin maliyeti arttı mı?
D: Evet büyüdüm. Pavyonda bir metrekare, 1 Eylül'den itibaren altı bin ruble, açık sergide ise üç bin rubleye mal oluyor.
M: Anlıyorum. Bilgi için teşekkürler.
Lütfen. Herhangi bir sorunuz varsa arayın.
M: Teşekkür ederim. Gerekirse sizinle iletişime geçeceğim. Herşey gönlünce olsun.
D: Güle güle.
Çözüm
Müşterilerle telefon iletişim kurallarını uygulama yeteneği, herhangi bir kuruluşun imajının ayrılmaz bir parçası haline gelir. Tüketiciler iş yapmaktan keyif aldıkları şirketleri tercih ediyor. Etkili iş iletişimi başarılı işlemlerin anahtarıdır ve bu nedenle mali refah işletmeler.
