Telefon iletişimi uzun zamandır yaşamın önemli bir parçası haline geldi. Ev işlerini akrabalarımızla tartışıyor, arkadaşlarımızla sohbet ediyor, iş ortaklarımız, meslektaşlarımız ve patronlarımızla sorunları çözüyoruz. Konuşma tarzları farklı olmalı ve iş iletişimi özel bir yaklaşım gerektirir.
Hayattaki telefon modern adamönemli bir yer tutar: sevdiklerinizle, arkadaşlarınızla ve daha da önemlisi meslektaşlarınız ve üstlerinizle iletişim.
Doğal olarak, konuşurken farklı insanlar Kendi iletişim yöntemimizi kullanıyoruz ve hiç kimse patronuyla, en yakın arkadaşıyla veya hatta bir meslektaşıyla konuştuğu gibi konuşmayı düşünmez. Bu durumda konuşma iş iletişimine odaklanacaktır.
Ayrıca, sorumlulukları arasında telefon görüşmeleri, çeşitli sosyal anketler ve kural olarak serin merkezden, yani çağrı işleme merkezinden yürütülen diğer tüm konuşmalar yer alan çalışanlar tarafından iş görgü kuralları kullanılmalıdır.
Ne yazık ki, bazı insanlar telefonda konuşurken kişisel bir toplantıda olduğu gibi değil, oldukça tanıdık davranıyorlar. Çalışanlar kendilerini güvenli bir mesafede hissettiklerinden, telefonu kolayca kapatıyorlar ve bazen pek kibar olmayan birkaç sözle görünmez muhataptan uzaklaşıyorlar ve bu, telefon iletişimi görgü kurallarına aykırıdır.
Ama bazen iyi bir ilişkinin başlangıç noktası bir telefon görüşmesidir. iş ilişkileri. Burada kişisel bir toplantının aksine sıkı bir iş kıyafeti, ofis dekorasyonu, görev başındaki gülümseme ve jestler o kadar önemli değil. Aslında bir işletmenin imajı tamamen çalışanlarının telefon görüşmelerini nasıl yürüttüğüne bağlı olabilir.
Telefonda konuşmadan önce nelere dikkat edilmeli?
- önümüzdeki sohbette ulaşacağınız hedef;
- Bu konuşma olmadan yapmak mümkün mü;
- muhatabın konuşma konusunu tartışmaya ne kadar hazır olduğu;
- Konuşmanın başarıyla tamamlanacağına güveniyor musunuz;
- hangi spesifik soruları sormanız gerekiyor;
- konuşma sırasında size hangi sorular sorulabilir;
- müzakerelerin hangi sonucunun başarılı sayılabileceği ve başarısızlık durumunda nelerin güvence altına alınabileceği;
- bir konuşma sırasında muhatabınızı etkilemenin hangi yöntemleri kullanılabilir;
- muhatabınız itiraz etmeye başlarsa, sesi yükselirse veya argümanlarınıza yanıt vermezse nasıl davranacaksınız;
- Bilgilerinize güvenmezlerse nasıl yanıt vereceksiniz?
Konuşmaya hazırlanıyor
Bir telefon görüşmesine başlamadan önce aşağıdakileri yapmalısınız:
- Konuşma sırasında gerekli olacak belgeleri hazırlayın: raporlar, prospektüsler, yazışmalar, çalışma sertifikaları vb.
- Bilgileri kaydetmek için kağıt, tablet veya başka bir cihaz hazırlayın. Ses kayıt cihazı kullanıyorsanız onu uyarmanız ve kullanmak için izin istemeniz gerekir.
- Gözünüzün önünde bir liste olsun memurlarİstenilen kişiye yalnızca adı ve soyadıyla hitap etmek için kiminle konuşmanın beklendiği.
- Önünüze, en önemli noktaların işaretleyiciyle vurgulandığı bir konuşma planı yerleştirin.
Konuşma planı
Bir telefon görüşmesi, en azından açılış monologunuz 3 dakikayı geçmemelidir. Görünüşe göre bu Kaba plan benzer tanıtım:
- muhatabı sorunun özüyle tanıştırmak (40-45 saniye)
- Bu konudaki pozisyon ve yeterlilik düzeyinin adı ile karşılıklı tanıtım (20-25 dakika)
- durumun kendisinin tartışılması, problem (1 ila 2 dakika arası)
- sonuç, özet (20-25 saniye)
Sorun tam olarak çözülmediyse belirli bir zamanda ikinci bir görüşme ayarlamanız gerekir. Aynı zamanda, konuşmanın kiminle devam edeceğini açıklığa kavuşturmak önemlidir - aynı kişiyle mi yoksa bu konuda daha yetkin veya daha geniş yetki alanına sahip başka bir çalışanla mı?
Telefon görgü kuralları
Sizi arayan kişiyi daima selamlayın ve kendinizi ararken kibar sözler kullanın. Bunlar günün belirli bir saatiyle ilişkili selamlama sözleri olabilir (“İyi günler!”, “ Günaydın!”, “İyi akşamlar!”) Bu tür ifadelerden kaçınmak daha iyidir: “Dinle”, “Merhaba”, “Şirket”.
Tonlamanıza dikkat edin. Sesiniz sayesinde muhatabınızın sevgisini uyandırabilir, onda doğru algıyı yaratabilirsiniz ve bunun için elbette nazik, sakin bir şekilde ama gereksiz ünlemler olmadan konuşmanız gerekir: aşırı coşku da itici olabilir .
Kendinizi tanıttığınızdan emin olun. Muhatabınızı selamladıktan sonra, kişinin nereye hitap ettiğini bilmesi için kuruluşunuza bir ad verin. Konuşmaya başlamasını kolaylaştırmak için adınızı ve konumunuzu belirtin, böylece muhatap sizinle konuşmaya devam edip edemeyeceğini veya daha üst düzeyde bir temsilciyle konuşması gerekip gerekmediğini belirleyebilir.
Bir kuruluşu kendiniz aradığınızda, konuşmaya şu tür ifadelerle başlamamaya çalışın: "Endişeleniyorsun..." veya "Bu seni rahatsız etti...". Bu tür ifadeler muhatabı temkinli hale getirebilir ve aramanız istenmeyen olarak algılanabilir.
Belirli bir muhatabı aradıktan sonra, şimdi sizinle konuşmanın onun için ne kadar uygun olduğunu öğrenin. Sizinle iletişim kurabileceklerinden emin olduğunuzda hemen görüşmenin konusuna geçin: iş adamı kısa olmalı ve müzakere konusundan sapmamalıdır.
Birisi şirketinizi aradığında görgü kuralları, telefonu ikinci veya üçüncü çalıştan sonra açmayı içerir. Bunu ilk görüşmeden sonra yaparsanız potansiyel muhatap, şirketinizin iş yükünün fazla olmadığına karar verebilir.
Arayanın şirketin başka bir temsilcisine ihtiyacı varsa, arayanın "bağlantısını keserek" telefonu kapatmaya gerek yoktur. Bekleme moduna geçmek veya bekleme moduna geçmek için bekletme işlevini kullanmanız gerekir. doğru insan. Doğru kişi orada değilse, ona tavsiyede bulunup bulunamayacağınızı veya başka bir yardım sağlayıp sağlayamayacağınızı sorabilirsiniz. Yardımı reddederse, neyin iletilmesi gerektiğini, hangi mesajın bırakılması gerektiğini sorun.
Yeni muhatabı dinlerken konuşma hızına uyum sağlamaya çalışın: Bir kişi yavaş konuşuyorsa, belki sadece bilgiyi algılamakla kalmaz, aynı zamanda onu hemen analiz eder. Hızlı konuşuyorsa ve sabırsızca sorular soruyorsa, yavaşlığınızdan ve tembelliğinizden rahatsız olabilir.
Telefondaki tüm konuşma boyunca sigara içmenize, çiğnemenize veya herhangi bir şey içmenize gerek yoktur. Sigaranızı veya sandviçinizi bir kenara bıraktığınızdan emin olun, bir fincan kahvenizi veya çayınızı uzaklaştırın.
Konuşmayı bitirdikten sonra muhatabınıza veda edin, ancak ondan önce size herhangi bir sorusu olup olmadığını sorun. Konuşmayı siz başlattıysanız, diğer kişinin zamanını çaldığınız için özür dilemeyin. Muhatapınıza şu sözlerle teşekkür etmeniz daha iyi olacaktır: "Bize zaman ayırdığınız için teşekkür ederiz. Daha fazla işbirliği yapmayı umuyoruz."
Bir sonuç yerine
Eğer konuşmanız çok gelişmemişse telefonla konuşmak konuşma bozukluklarını ağırlaştırır. Bu nedenle telaffuzu pek iyi olmadığınız veya vurgusundan pek emin olmadığınız kelimelerden uzak durmaya çalışmalısınız. Duyulması zor olan isimleri hecelerle ve hatta harflerle telaffuz etmek daha iyidir.
Telefonda konuşmak gerçekten öğrenilebilecek ve öğrenilmesi gereken bir sanattır. Sonuçta, bazen sadece bir telefon görüşmesi, ön toplantılar ve müzakereler sürecinde başarılması imkansız olan bir şeyi başarabilir.
Bir bakışın, bir gülümsemenin, yüz ifadelerinin ve dostça el sıkışmaların partneriniz üzerinde güçlü bir etki yaratabileceğini ancak telefon iletişiminde bunun hariç tutulduğunu unutmamalısınız. Bilinmeyen bir muhatabı dikkatsiz bir sözle rahatsız edebilirsiniz. Bazen bir kişinin ilk izlenimini oluşturan şey bir telefon görüşmesidir. Doğru yapmaya çalışın.
İş alanı insanlar arasında aktif iletişimi içerir: çalışanlar, meslektaşlar, ortaklar, müşteriler ve potansiyel müşteriler. Tartışmak mümkün değilse veya gerekli değilse önemli sorular Kişisel olarak genellikle bilimsel ve teknolojik ilerlemenin ürünlerinin yardımına başvurulur: e-posta, sosyal ağlar, kurumsal sohbetler, telefon.
Bugün telefon üzerinden iş iletişimine daha yakından bakacağız.
Modern bir insanın hayatında telefonun önemi
Telefonun insanların hayatına girmesiyle birlikte iletişim bambaşka bir boyut kazandı. Daha önce konuşmak için buluşmanız gerekiyorsa, telefon bazı önemli sorunları çözmeyi veya belirli, hatta oldukça uzak bir mesafeden sadece sohbet etmeyi mümkün kıldı. Tabii ki, bu ilk kullanıcılar için bir yenilikti ve Orta Çağ'ın pek çok sakini, bunun mümkün olduğunu öne süren herkesi muhtemelen kazıkta yakardı.
Ancak zaman durmuyor - telefonlar değişmeye başladı ve telefon iletişimi gelişmeye başladı. Artık elimizde birisiyle iletişime geçebileceğimiz akıllı telefonlarımız ve hatta akıllı saatlerimiz var.
Ne yazık ki teknolojik ilerleme insan ilişkilerinde ilerleme olacağını garanti etmiyor. Bir kişinin çok pahalı, son model bir akıllı telefon kullanan biriyle konuşuyor olması, onun otomatik olarak hoş bir sohbetçi olduğu anlamına gelmez. Her şeye konuşma kültürü ve konuşma sırasında kullanılan kelime dağarcığı karar verir. Özellikle iş hayatında iletişim söz konusu olduğunda.
"İş iletişimi" ne anlama geliyor?
Başlangıç olarak, bir bütün olarak iş alanının ne olduğunun ana hatlarıyla anlatılacaktır. Her şeyden önce bu iş ve girişimcilik alanıdır.
Ayrıca iş alanının tanımı, hizmetlerin sağlanması, mal satışı, herhangi bir konuyla ilgili bir anlaşmanın (sözlü veya yazılı - fark etmez) imzalanmasıyla ilgili her türlü faaliyeti içerir.
İş iletişimi, telefon görüşmeleri ve posta yoluyla yazışmalar artık özel bir bağlantıya sahip; çünkü insanların soru sormak için araması veya yazması, danışmanlarla şahsen konuşmak için seyahat ederek zaman kaybetmekten daha kolay.
İşletmelerde telefon iletişiminin mevcut durumu
İnternetin gelişmesi, iletişim için birçok uygulamanın ve anlık mesajlaşma programının ortaya çıkmasıyla birlikte, iş dünyasında telefon çağı yavaş yavaş kaybolmaya başladı. Artık iletişim kurmayı tercih ediyorlar e-posta, kurumsal sohbet (örneğin, iş dünyası için en popüler olanlardan biri olan Bitrix sisteminde) şu an), sosyal medya.
Telefon, bir kuruluşta müşterilerin arayabileceği en yaygın iletişim aracı olmaya devam etmektedir. Çalışanlar iş sorunlarını kendi aralarında kendilerine uygun bir şekilde çözebilirler.
Şirket yönetimi iletişime ilişkin kuralları kendi belirleyebilir. Elbette “iletişim Bitrix sistemi üzerinden gerçekleşir”, “görevler Google Dokümanlar kullanılarak devredilir”, “olası durumlarda” gibi ifadelerle karşılaşmışsınızdır. başarılı tamamlama röportajlar, sizi genel sohbete ekliyoruz" vb. Belki bu kurallar aylarca veya yıllarca "öyle oldu" ilkesiyle oluşturuldu - ilk çalışanlar bu şekilde iletişim kurmakta rahattı, daha sonra bu bir gelenek haline geldi .
Başka bir deyişle, hiç kimse telefon iletişimini reddetmez - diğer iletişim araçlarının ortaya çıkmasına rağmen bugün hala geçerlidir. Bu nedenle görgü kurallarını bilmek önemlidir. iş iletişimi telefonla.
Telefonla yüz yüze iletişim arasındaki farklar
Şahsen buluştuğumuzda muhatabın jestlerini ve yüz ifadelerini görüyoruz: bu, onun hakkında ve konuşma izlenimi hakkında daha iyi, daha kolay ve daha hızlı bir fikir oluşturmamıza yardımcı olur. Bir toplantı sırasında iletişim, eğer insanlar bir konuda (malların tedariki, hizmetlerin sağlanması, işe alma veya işten çıkarma vb.) hemfikirse, görevi özellikle kolaylaştırır.
Ayrıca bir şeyi açıklamaya veya onaylamaya ihtiyaç varsa, yüz yüze görüşme sırasında jestleri kullanabiliriz ki bu, telefonda konuşurken anlamsızdır. Hayır, elbette yapabilirsiniz, ancak muhatabınız bunu görmeyecektir. Bunun yadsınamaz bir avantajı olsa da: Cezasızlıkla patronunuza istediğiniz kadar "surat verebilirsiniz", asıl mesele, bunun bir alışkanlık haline gelmemesi için zamanında durmaktır.
Resmi iletişimin sınıflandırılması
Telefonla iş iletişimi türleri:
- Müşterilerle konuşma.
- Ortaklarla müzakereler.
- Astlarla görüşme.
- Çalışanlarla görüşme.
- Potansiyel müşterilerle görüşme.
- Şikayetleri yanıtlamak, sorunları çözmek.
Telefonla iletişimin özellikleri
Telefonda bir gülümsemeyle konuşursanız, muhatap tarafından olumlu bir tutumun iletildiği ve hissedildiği ortaya çıktı. Her durumda, iş telefonu görgü kuralları karşılıklı saygı gerektirir. Taraflardan biri herhangi bir nedenle pek doğru davranmasa bile, iyi huylu bir kişi kendisinin kabalık ve banal kabalık düzeyine düşmesine izin vermeyecektir.
Pek çok şirket, telefon üzerinden iş iletişimi için bir teknolojiye sahiptir: sözde "komut dosyaları", müşterilerle nasıl konuşulacağına dair örnekler farklı durumlar. Ortaklarla veya tedarikçilerle bir görüşme bekleniyorsa genellikle böyle bir "senaryo" yoktur.
Telefondaki bir iş görüşmesi ile gayri resmi bir iş görüşmesi arasındaki farklar
Düşüncelerin tamamen özgür bir ifade biçimini ima eder. Evet kurallar var (mesela geç aramayın ve meşgul olduğu belli olan bir kişiyi çok arayarak rahatsız etmeyin), terbiyeli insanlar bunlara uyuyor.
Telefonla iş iletişiminin özellikleri daha katı kurallara sahiptir. Ancak uygulama, bunlara uymanın iş sürecini önemli ölçüde etkilediğini göstermektedir.
Tüzük
Telefon üzerinden iş iletişimi etiği aşağıdakileri içerir: Genel kurallar.
Uygun telefon konuşmalarına örnekler
Telefonla iş iletişimi: doğru ve yanlış bir konuşmanın nasıl oluşturulacağına dair örnekler.
Yayıncıyı arayın.
Müdür:
Merhaba yayınevi "Hadi seni yayınlayalım", müdür Olga. Size nasıl yardım edebilirim?
İyi günler, hizmetleriniz hakkında bilgi almak istiyorum.
Müdür:
Lütfen hangi hizmetlerle ilgilendiğinizi belirtin? Kitapların basımı ve tanıtımı, el yazmalarının redaksiyonu ve düzenlenmesi, sayfa düzeni, kapak tasarımı, tiraj basımı ve reklam ürünleri sunuyoruz.
Kitap ve broşür basmak istiyorum.
Müdür:
10 adet kitap, 100 adet de broşür seti basıyoruz. Kitabın uzmanlarımız tarafından tasarlanması durumunda baskıda indirim sağlanır.
Bir hukuk bürosunu arayın.
Sekreter:
İyi günler, Avukatlar Burada.
Çalışanınız benim için kötü bir sözleşme hazırladı! İhtiyacım olan tüm noktalar orada yazılı değil! Paramı iade etmezseniz şikayet edeceğim!
Sekreter:
Hayal kırıklığınızı anlıyorum. Lütfen sakin olalım ve anlamaya çalışalım. Sözleşmenin bir kopyasıyla ofise gelebilir misiniz?
Sekreter:
İyi günler, Aurora şirketi, adım Igor.
Sağlayıcı:
Sekreter:
Lütfen söyle bana, kiminle konuşuyorum? Seni nasıl tanıtabilirim?
Sağlayıcı:
Ben Max, ofisinize soğutucu sağlıyorum.
Sekreter:
Yakaladım seni. Ne yazık ki Viktor Sergeevich şu anda ofiste değil; yaklaşık iki saat sonra geri dönecek. Lütfen saat 17:00 civarında tekrar arayın.
Sağlayıcı:
Tamam teşekkürler.
Telefondaki yanlış iş konuşmalarına örnekler
Yayıncıyı arayın.
Müdür:
Merhaba kitap ve broşür basmak istiyorum.
Müdür:
Yazdırmalı mıyız?
Belki. Koşullarınız ve fiyatlarınız hakkında bilgi verebilir misiniz?
Müdür:
Her şey sitede yazıyor.
Fiyat ve minimum miktar belirtilmemiştir.
Müdür:
Evet? O halde ofisimize gelin.
Müşteri: Neden?
Müdür:
Broşür yazdırın! Yazdırın ve maliyetinin ne kadar olduğunu öğrenin.
Müşterinin böyle bir konuşmadan nasıl bir izlenim edineceğini düşünüyorsunuz?
Bir hukuk bürosunu arayın.
Sekreter:
Merhaba.
Şikayet edeceğim, benim için kötü bir sözleşme hazırladın!
Sekreter:
Senin için bir sözleşme mi hazırladım?
Patronun nerede?
Sekreter:
Meşgul! (kapatırsa)
Sekreter:
Sağlayıcı:
Merhaba, patronunuz Viktor Sergeevich'e ihtiyacım var.
Sekreter:
O gitti.
Sağlayıcı:
Ne zaman olacak?
Sekreter:
İki saat.
Sağlayıcı:
Yani 14:00 zaten bir saat önceydi.
Sekreter:
İki saat içinde orada olacak!
Telefonla iş görüşmesi ile Skype, Viber ve anlık mesajlaşma programlarının kullanımı arasındaki farklar
Telefonda iletişim yalnızca ses kullanılarak gerçekleşir.
Bazı uygulamalar, aktif ve bağlı bir kameraları varsa muhatapların birbirlerini görebileceği görüntülü görüşmelere izin verir.
Haberciler yalnızca yazışmayı içerir.
Çözüm
Telefon üzerinden iş iletişimi kültürünü anlamak ilk bakışta göründüğü kadar zor değil. Şirketin yüzü olduğunuzu ve muhatabın sahip olacağı izlenimin size bağlı olduğunu anlamanız yeterlidir.
Başarılı müzakereler, çevrimdışı ve çevrimiçi işletmelerdeki başarılı işlemlerin ve memnun müşterilerin sayısını doğrudan etkiler. Sonuçta, iş iletişiminde, mesafeye bakılmaksızın birkaç saniye içinde bir kişiyi kazanabilen ve kararını etkileyebilen telefon görgü kuralları ustalarıyla tanıştınız mı?
Elbette bu tür tekniklerin sürekli öğrenilmesi gerekir, ancak Bir iş telefonu görüşmesi yürütmek için temel kurallar
Telefonu iş amacıyla kullanan herkesin bilmesi gerekir.
Giden aramalar için iş telefonu görgü kurallarının önemli kuralları
- Numaranın yanlış olduğunu düşünüyorsanız aptalca sorular sormayın , örneğin "numaranız nedir?" veya "bu filanca mı...?" Numarayı kendiniz tekrar kontrol edip geri aramanız daha iyi olur.
- Kendinizi tanıtmayı unutmayın . Örneğin, hattın karşı ucundaki bir selamlamaya yanıt olarak “hoşgeldin sözleri, firmanızın adı, pozisyonunuz ve soyadınız” şeklinde yanıt vermeniz gerekiyor. Ve ancak o zaman konuşmanın amacına geçin.
- Konuşmanın amacına gelince, Önceden açıkça planlamanız tavsiye edilir . Grafik, metin veya şematik bir konuşma planı kullanabilirsiniz. Görevlerinizi görmeli ve konuşma sırasında bunların tamamlandığını, çözüldüğünü veya ortaya çıkan sorunları not etmelisiniz ki bu da önemlidir.
- Konuşmayı uzatmayın. Ortalama süre 3 dakikayı geçmemelidir. Bu son tarihe yetişemezseniz, belki de konuşma planınızı iyi düşünmemişsinizdir veya sorun kişisel bir toplantı gerektiriyordur.
- Asla sabahın erken saatlerinde, öğle yemeği molasında veya iş gününün sonunda arama yapmayın.
- İş telefonu görüşmeniz kesinti nedeniyle kesintiye uğradıysa, geri aramalısın , çünkü ilk onlar aradılar.
- Aramanız önceden planlanmamışsa ve beklenmedik bir konu için arıyorsanız, iş telefonu görüşmesi kurallarına göre partnerinizin cevap verecek zamanı olup olmadığını sormalısınız, ve sorununuzun çözüleceği yaklaşık süreyi belirtin. Örneğin - "Merhaba, ben filanca, falanca konu için arıyorum, yaklaşık ... dakika sürecek, şu anda boş vaktin var mı?" Değilse, başka bir arama veya toplantı ayarlayın.
- Konuşmanın ardından aradıkları veya yeni bilgiler için onlara teşekkür etmeyi unutmayın. Bir iş telefonu görüşmesinin bu basit özelliği, görüşmeyi tamamlar ve daha fazla işbirliği yapılmasını önerir.
Gelen aramalar için telefon görgü kuralları
- Telefona en geç 3. çalışta cevap verin - bu bir iş telefonu görüşmesinin görgü kurallarıdır.
- Tüm malzemeler elinizin altında olmalı ve önünde yalan söylemelisin Genel Plan beklenen sapmalarla konuşma. Bu, işyerinde gereksiz stresten kaçınmanıza ve müşterilerinizin ve patronlarınızın gözünde yetkinliğinizi artırmanıza yardımcı olacaktır.
- Paralel iletişimden kaçının . Birden fazla çağrınız varsa, bunları birer birer alın. İnanın bana hem zamandan tasarruf edeceksiniz hem de karşınızdaki kişinin teklifine ilgi göstereceksiniz.
- Muhatap şirketiniz, ürününüz veya işiniz hakkında olumsuz bir görüş ifade ediyorsa - anlamaya çalışın ve sorumluluğun bir kısmını kendinize alın. Bu, partnerin güvenini artıracak ve muhtemelen müşterinizi geri getirecektir.
- Çalışma saatleri dışında telesekreter kullanın veya çok sayıda çağrı akışı olduğunda. Lütfen mesajınıza yazınız kullanışlı bilgi tüm müşteriler için uygun çalışma saatlerinde geri arama olanağının yanı sıra.
Telefonla iş görüşmesinin ana hataları - bunlardan nasıl kaçınılır?
- Yanlış diksiyon veya dikkatsiz telaffuz iki kişi arasında anlaşmayı zorlaştırır. İş telefonu görgü kuralları yetkin, okunaklı ve telaşsız konuşmayı gerektirir.
- Yabancı gürültü Sadece sizi değil çevredeki ortamı da hayal etmekte zorlanan muhatap için hoş olmayabilir. Bu durumda bilginin gizliliğinin sağlanmadığını, sorununa dikkat edilmediğini veya olumsuz yorumlar Rakiplerinizden şirketiniz hakkında. Partnerinizin sorularına karşı dikkatli ve saygılı bir tavırla "faaliyet dolu" gibi davranmamalısınız.
- Aşırı duygusallık profesyonel olmadığınızdan bahseder ve hattın diğer ucunda ruh haliniz yanlış anlaşılabilir. Sesinizle hafif bir coşkuyla, tercihen gülümseyerek cevap vermeniz yeterlidir. “Anlıyorum, evet, mükemmel, katılıyorum” ifadesini kullanarak dikkatle dinlediğinizi açıkça belirtin. Anlamadıysanız danışanın sözlerini tekrarlayarak “Seni doğru anladım mı?” diye sorun. Telefon görgü kurallarının temel kuralı sakinlik ve cevap veren sese içten bir şekilde yardım etme arzusudur.
İş iletişimi sırasında telefonda doğru şekilde nasıl konuşulur.
- Telefon görüşmeleri olmadan iş iletişimi hayal edilemez. Ortaklar, yetkililer, müşteriler çoğu konuyu telefonla açıklığa kavuşturuyor. Aynı durum iş bağlantıları için de geçerlidir.
- Değerli zamanınızı boşa harcamamak ve iş bağlantılarınızı artırmak için telefonla iletişim olanaklarını etkili ve yetkin bir şekilde nasıl kullanabilirsiniz? Telefon görgü kuralları bilgisi, iş ortamında işinin ayrıntılarını bilen bir kişinin imajını oluşturmaya yardımcı olacaktır.
Telefon görgü kuralları veya telefon görüşmeleri sırasında temel davranış kuralları: liste
Çalışma alanınız, gelen aramaları alan veya müşteri aramalarını başka kişilere yönlendiren bir şirket veya kuruluş adına arama yapıyorsa, o zaman kesinlikle telefon görgü kurallarının temel kurallarına aşina olmanız gerekir. Bu, hem müşteriler arasında hem de yetkin bir uzman olarak profesyonel bir ortamda kendinizi geliştirmenize yardımcı olacaktır.
Telefon görgü kuralları normları, itibarlarını sistematik olarak koruyan modern şirketlere şartlarını dikte eder. Telefon görgü kurallarını bilmek bunlardan biridir.
Şirket çalışanlarından hangisi telefon görgü kurallarını ezbere bilmeli ve uygulamaya koymalıdır:
- gelen çağrıları alan biri
- Mesleği gereği bir kuruluş adına arayan kişi
- Kendisine iletilen müşteri çağrılarını kim alır?
Telefon görgü kurallarına uymak ne anlama gelir:
- Telefonda konuşurken, kendi sesinizin tonlamasını eşit bir şekilde korumak ve duygularınızı serbest bırakmamak önemlidir. Telefon görüşmesi sırasında insanların iletişim kurmasını sağlayan üç kanaldan biri devreye girdiğinden ("beden dili", tonlama ve kelimeler dahil), kanallardan birinden mahrum kalan muhatap, mesajın anlamını farklı bir şekilde algılamaya başlar. biraz kısaltılmış şekli.
- Telefonda söylenenlerin anlamı şu şekilde aktarılıyor: “Jest dilinin” olmayışı, kalan iki kanalın (tonlama ve kelimeler) söylenenin anlamının %100'ünü oluşturmasına, daha doğrusu, %86'sı tonlamaya, yalnızca %14'ü kelimelere ayrılmıştır.
- Muhatabın sesi mesajın duygusal tonunu aktarır. Muhatap, onu kimin aradığına dair kendi izlenimini oluşturur. Dolayısıyla muhatabınıza herhangi bir bilgiyi telefonla ileterek, yalnızca ilk algısını etkilemekle kalmaz, aynı zamanda muhatabınızın ruh halini de yaratabilirsiniz.
Enerjinizi ve coşkunuzu tonlamanızla aktarmaya çalışın. - Telefon görüşmeleri sırasında bir gülümseme de gereklidir. Sizi görme fırsatından mahrum kalan muhatabın, bir gülümsemenin yokluğunda ihtiyacınız olan gizli notları ve olumlu tavrı alabileceğini düşünmemelisiniz. Coşkunuzu tonlama yoluyla aktarmaya çalışın.
- Telefonda konuşurken sandalyenize yaslanmayın, bacaklarınızı masaya uzatmayın. Yarı yatar veya yarı oturur pozisyonda diyaframın açısı değişir ve bu da sesin tınısını değiştirir. Hattın diğer ucunda şu anda uzandığınızı kesinlikle tahmin edeceklerdir. Bu şekilde bir telefon görüşmesiyle başka bir kuruluşun müşterisine veya çalışanına iletebileceğiniz tek şey, ilgisizliğiniz ve tamamen kayıtsızlığınızdır.
- Bir telefon görüşmesine cevap verirken, arayan kişiyi selamlamayı unutmayın. Ancak günün farklı zamanlarında uygun selamlamayı kullanın: “Günaydın! Tünaydın İyi akşamlar!".
- Kuruluşunuzun telefon numarasını çeviren kişiyi selamlayarak, hangi bilgiyi duyarsanız duyun, bu aramanın sizin için ne kadar önemli olduğunu ve sohbetin size keyif getirdiğini göstermiş olursunuz. Ancak telefonda bilgi almanız gereken kişiye karşı kişisel tavrınız olumsuz bir çağrışım içerse bile, hattın diğer ucundakilerin bunu tahmin etmemesi gerekir.
Telefon görüşmesi sırasında duygularınızın taşmasına izin vermeyin Telefonu açarken her zaman ve herhangi bir tonlama olmadan "Merhaba!", "Evet!", "Dinle!", "Şirket (isim)!", "Makinede!" diyen bir insan kategorisi var. Bu tür "telefon dinozorları" gibi olmamalısınız, çünkü böyle bir "selamlamadan" sonra arayanın konuşmaya devam etme arzusunu ifade etmesi pek olası değildir. Büyük olasılıkla, gerekli bilgileri de kuru bir şekilde sağlayacak ve konuşmayı sonlandıracaktır.
Selamlaşmanın ardından yapılan telefon görüşmesinde kurumun adı yer alıyor. Dışarıdan arama alırken çalıştığınız şirket veya kurumun adını tam olarak belirtmeyi unutmayın.
Telefonla gerçekleştirilen resmi selamlamalar için iki seçenek vardır:
Seçenek 1: Minimal bir yaklaşımla.
Çağrıyı alan kişi, arayan kişiyi selamlar ve kuruluşun adını verir. Böyle bir selamlamaya bir örnek: “İyi akşamlar! "Roket" dergisinin yayın kurulu.
Seçenek 2: Maksimum yaklaşımla.
Bu seçenek bir karşılama mesajı, kuruluşun adı ve çağrıyı yanıtlayan kişinin adını içerir. Böyle bir selamlamaya bir örnek: “Günaydın! “Raketa” dergisinin editörleri Nadezhda Viktorovna dinliyor!”
Hangi seçeneği en çok beğeniyorsanız onu kullanın. Her iki seçenek de telefonu yanıtlayan kişinin profesyonel görünmesine yardımcı olur. Arayan kişi de organizasyonla ilgili aynı görüşte olacaktır.
Yanıtla gelen çağrı 2. veya 3. aramadan sonra
- İş telefonu iletişiminin ana yasalarından biri, gelen çağrıyı 2. veya 3. çalıştan sonra cevaplamanız gerektiğidir. Görevleri telefon çağrılarına cevap vermek olan “telefon” personeli (telefon operatörleri, şirket sekreterleri, yardım hattı çalışanları) bu kuralı en önemli şey olarak öğrenirler.
- İlk aramadan sonra telefonu açmanız neden önerilmez? Her şey çok basit bir şekilde açıklanıyor: Arayan, kuruluş çalışanının bir sonraki aramayı beklerken ne yapacağını bilmeden daha önce sıkıldığını düşünebilir. İkinci veya üçüncü aramadan önceki birkaç saniye içinde, dikkatiniz daha önce yaptığınız işten uzaklaşacak ve tamamen gelen aramaya odaklanacaksınız.
- Gelen aramaların 4. hatta 5. aramadan sonra cevaplanması, arayan kişinin telefonda cevap beklerken sabrını kaybetmesi nedeniyle önerilmez. Bu kısa süre içerisinde arayan kişi, şirketin müşterilere olan ilgisi ve onların ihtiyaç ve sorunlarına hızlı bir şekilde cevap verme yeteneği hakkında “kesin” bir görüş oluşturmak için zamana sahip olacaktır.
4. hatta 5. aramadan sonra gelen mesajlara cevap verilmesi önerilmez. Telefonda ilk önce kim kendini tanıtmalı?
- İhtiyacınız olan telefon numarasını çevirdikten sonra “(kurum adı) tarafından rahatsız ediliyorsunuz” ya da “Bir sorundan rahatsızsınız” diyerek konuşmaya başlayanların hatalarını tekrarlamayın. Kendine güveni olmayan veya kibar görünmek isteyenler bu şekilde telefon görüşmesi başlatırlar. Bu sözler neden başarısız oluyor? Hattın diğer ucundaki kişiyi "rahatsız ederseniz (rahatsız ederseniz)", konuşmanın ilk dakikalarından itibaren arayan kişiye ve görüşmenin kendisine karşı olumsuz bir tutum geliştirecektir.
- Bu, otomatik olarak bir endişe hissine neden olur ve böylece kendinize, aramanızı istenmeyen olarak ele almak için bir neden vermiş olursunuz, bu da sizi yalnızca önemli konulardan uzaklaştırır.
- “Seni rahatsız etmem, rahatını bozmam gerekiyor çünkü bazı konulara açıklık getirmem gerekiyor” gibi cümlelerle kendinize ve karşınızdakine rahatsız anlar yaratmayın.
Konuşmaya hangi ifadeyle başlamalı? Merhaba deyin ve kendinizi tanıtın. Örneğin, kulağa şöyle gelebilir: “İyi günler! Gennady Pavlovich sizi matbaadan arıyor.”
Telefonda ilk önce kim kendini tanıtmalı? Video: İş telefonu görgü kuralları
Bir şirkete, ofise veya eve arama yaparken telefonda kendinizi doğru şekilde nasıl tanıtabilirsiniz?
- Giden bir arama yaparken muhatabınızın sizinle konuşup konuşamayacağını sormayı unutmayın. Sonuçta kendi yapılacaklar listesine sahip olabilir veya toplantı ve toplantılar planlayabilir. Büyük olasılıkla, telefonu açmadan önce bir şeyle meşguldü ve siz onu bu aktiviteden uzaklaştırdınız. Cep telefonuyla arama yaparken bunu aklınızda bulundurun.
- Kendinizi tanıttıktan sonra, onu aramanıza neden olan soruya hemen atlamayın. Muhatabınızın sizi dinleyecek vakti olup olmadığını öğrenin ve yalnızca cevap olumluysa işe devam edin. Bu şekilde onun zamanına değer verdiğinizi gösterecek ve kendinizi muhatabınızın gözünde bir profesyonel olarak konumlandıracaksınız. Bu size ve temsil ettiğiniz kuruluşa saygı duymanızı sağlamaz.
Seçenek 1:Öncelikle kendinizi tanıtın. Bundan sonra karşınızdaki kişiye, görüşmenin amacını belirterek, sizi dinleyecek vakti olup olmadığını sorun.
Seçenek 2: Kendinizi tanıtın, aramanın amacını belirtin ve ancak bundan sonra muhatabın size zaman ayırıp ayıramayacağını sorun.
Bir iş görüşmesi sırasında müşteriyi telefonda nasıl selamlarım?
Konuşmayı başlatan siz değilseniz:
- "Leonardo Sanat Merkezi" İyi akşamlar Yönetici Olga, seni dinliyorum.”
- Bu cümlenin çok uzun olduğunu düşünüyorsanız kendinizi kısaltılmış bir selamlamayla sınırlayabilirsiniz: "Leonardo Sanat Merkezi, iyi akşamlar!"
- Bu selamlamayı sıklıkla duyabilirsiniz: “Merhaba!” Ancak kişisel bir toplantı sırasında bu şekilde merhaba demek caizdir, ancak iş iletişiminde bu tür serbest ifadeler kabul edilemez.
Aramayı başlatan sizseniz:
Kendinizi tanıtın, kuruluşunuzun veya şirketinizin adını verin ve muhatabınıza zamanı olup olmadığını sorun.
Video: Müşteriye telefonda kendinizi doğru bir şekilde tanıtın
Telefon nasıl doğru kullanılır: telefon görgü kuralları
Telefonda doğru iş iletişiminin anahtarı aşağıdaki ifadelerdir:
- Eğer senin için zor değilse
- Zaman ayırdığın için teşekkürler
- Cevabı bekleyecek vaktiniz var mı? Satın Alma ile iletişime geçmem gerekecek mi?
- Bu bilgiyi açıklığa kavuşturup sizi geri arayacağım.
- Programınızda bu sohbete zaman ayırdığınız için teşekkür ederiz.
- Yoğun programınıza rağmen sohbetimize zaman ayırdığınız için teşekkür ederiz.
Aşağıdaki sorular bilgiyi netleştirmenize yardımcı olacaktır:
- Beni duyabiliyor musun tamam mı?
- Üzgünüm, duyamadım. Tekrar et lütfen.
Telefon görgü kuralları ifadeleri
Bir iş görüşmesi nasıl doğru şekilde sonlandırılır?
Konuşmayı net bir cevap gerektiren standart bir soruyla sonlandırın:
- Peki bu konuda anlaştık mı?
- Bu konuda anlaşmaya vardığımızı kabul edebilir miyim?
- Sizi anladığım kadarıyla (bu konuda) desteğinize güvenebilir miyiz?
Ofiste ve evde telefon çağrılarına nasıl doğru cevap verilir?
Video: Bir telefon görüşmesine nasıl cevap verilir?
Telefon günümüzde insan iletişiminin en önemli aracıdır. Telefon sayesinde çok sayıda sorunu çözme verimliliği artarak yazılı yazışma ve iş gezileri ihtiyacını ortadan kaldırır. Telefonda görüşmeler yapılıyor, emirler veriliyor, talepler yapılıyor, soruşturmalar yapılıyor. Herkesin kişisel imajı büyük ölçüde telefonda konuşma yeteneğine ve dolayısıyla telefon görgü kurallarını, iletişim kurallarını bilmenin ve kabul edilen tavsiyelere uymanın gerekliliğine ilişkin sonuca bağlıdır. İlk sözler selamlama sözleridir. Çağrıyı alan kişi kendini tanıtmayabilir ancak şirketi aradıysa çalışanın merhaba demesi, şirketin adını, departmanını, kendisini tanıtması, pozisyonunu, soyadını belirtmesi gerekir. Eğer evde birisini rahatsız etmek zorunda kaldıysanız, konuşmaya başlamadan önce özür dilemeniz gerekir. Genel kabul görmüş kurallar vardır
Görüşme süresi 5 dakikayı geçmemelidir. - Arayanın kendisini tanıtmadığı sürece üçüncü bir kişinin, arayan kişinin kimliğiyle ilgilenmesi tavsiye edilmez; - Sözlü konuşma yapmak adet değildir. - Kimdir? bu, nereye gitti? Yapmanız gerekenler; - telefonda iş görüşmesi. duygu patlamalarına, coşkulu tepkilere, sinirli tonlara ve aşırı ses seviyesine izin vermez; - Yanlış numarayı aradıysanız telefonu kapatmamalı, özür dilemelisiniz; - Konuşma herhangi bir nedenle kesilirse tekrar arayın. ilk kez arayan kişi; - muhatapınıza konuşma için teşekkür etmeden konuşmayı kesmemelisiniz;
Bir çalışanın bulunmaması durumunda, bu çalışanın işyerine ne zaman geleceği veya yerine kimin geçeceği konusunda telefonu cevaplayan kişi cevap vermekle yükümlüdür; - Yetkinizi aşmayın ve açık sözlü olmayın - Arayan kişi konuşmayı bitirir. Başarılı bir iş telefonunun anahtarı, ilgilendiğiniz abonenin ait olduğu haber bültenleri, futbol maçları yayını sırasında kimseyi aramamaktır; - Görüşme süresi 5 dakikayı geçmemelidir. Konuşma: yeterlilik, incelik, konuşma tekniklerinde ustalık, bir sorunu derhal ve etkili bir şekilde çözme veya çözmede yardım sağlama arzusu, tel.times'ın gereklidir. sakin bir tonda yapıldı ve olumlu duygular uyandırdı. Telefonda bir iş görüşmesi yapabilme yeteneği sadece konuşma değil aynı zamanda dinleme becerisinde de yatmaktadır.
telefon çalıyor önemli rol Bir yöneticinin profesyonel hayatında. Bir telefonla iş görüşmesinde görgü kuralları iletişim biçimleri oldukça önemlidir. harika yer. Zorunlu görgü kuralları çerçevesine ve abonelerin sunumuna ek olarak, görgü kuralları ritüelleri şunları içerir:
Çeşitli nedenlerden kaynaklanan sürekli istekler:
Daha sonra arayabilir misin?
Lütfen konuşabilir misiniz?
Lütfen bu bilgiyi bir kez daha tekrarlayın.
Lütfen Nikolai Nikolaevich'e mevcut ödemelerle ilgili olarak Transavto'dan aradığınızı söyleyin.
Yarın öğleden sonra beni arar mısın?
Minnettarlık ifadeleri: çağrınız, değerli bilgileriniz, katılımınız, tavsiyeleriniz vb. için teşekkür ederiz:
Teklifiniz için teşekkür ederiz, yakın gelecekte kesinlikle değerlendireceğiz ve sizi arayacağız.
Katılımınız için teşekkür ederiz, yardımlarınızı minnetle kabul ediyoruz;
Özür dileriz: Yetkisiz bir arama, mesai saatleri dışında yapılan bir arama, geç bir arama, herhangi bir nedenden dolayı görüşmeyi yarıda kesmek, uzun süreli bir zorlama, yanlış bağlantı vb. için özür dileriz:
Burası 321-64-15 mi? Üzgünüm yanılmışım.
Geç aradığım için özür dilerim.
Uzun sohbet için özür dilerim:
Konuşmanın sonunda dilekler. Kural olarak bunlar standart ifadelerdir:
Herşey gönlünce olsun! En içten dileklerimle! Herşey gönlünce olsun! Size iyi şanslar dilememe izin verin! Sana iyi şanslar! İyi yolculuklar! Tüm planlarınızın gerçekleşmesini diliyorum!
Taleplere yanıtlar:
Tamam, sana söyleyeceğim; Evet lütfen; Lütfen; Hayır, zor değil;
Teşekkür sözlerine yanıtlar:
Lafı olmaz! Hadi! Bu benim sorumluluğum; Bunu sizin için yapmak benim için bir zevkti;
Özür yanıtlarına yanıtlar:
Önemli değil; Bu konuda endişelenmeyin; Herşey yolunda;
Cevap dilekleri:
Ve size en iyi dileklerimle! Görüşürüz! Güle güle; Ve senin için en iyisi.
Bir telefon diyaloğunun toplam sözcüksel bileşiminin ne kadarının görgü kuralları sözcük dağarcığı tarafından işgal edildiğini görelim.
Bir merhaba. Bay Zaitsev'le konuşmak istiyorum.
B. - Telefondayım.
A. - Maxwell şirketinin temsilcisi Robert Davis sizinle konuşuyor.
B. - Çok hoş. Seni duyuyorum.
C. - Müzakereler başlamadan önce bir konuyu açıklığa kavuşturmak istiyorum.
B. - Lütfen. Ben seni dinliyorum.
A. - Enflasyondan dolayı sergi metrekare fiyatı değişti mi?
B. - Evet, elbette. Artık pavyondaki bir metrekare alan on iki dolara, açık alanda ise sekiz dolara mal oluyor.
Teşekkür ederim. Bilmek istediğim tek şey buydu.
B. - Başka sorunuz varsa lütfen arayın. Hizmetinizdeyim.
Teşekkür ederim. Gerekirse teklifinizden mutlaka yararlanacağım. Herşey gönlünce olsun.
B. - Güle güle.
Bu kısa telefon görüşmesinden de görülebileceği gibi, görgü kuralları sözlüğü, sözlü spontan diyalojik konuşmanın tüm sözcüksel bileşiminin önemli bir bölümünü temsil eder.
Görgü kuralları formülleri iletişim kurma aracı olarak hizmet eder: Maxwell şirketinin temsilcisi Robert Davis sizinle konuşuyor. Bay Zaitsev'le konuşmak istiyorum.
Aynı zamanda istekler, davetler, izinler, teklifler vb. ile ifade edilen iradeyi ifade etme işlevini de yerine getirirler: Çağrı; duygusal işlev (duyguların ifade edilmesiyle ilgili): Çok hoş; Memnunum.
Görgü kuralları, bilginin sunumunu düzenler: Teşekkür ederim. Bilmek istediğim tek şey buydu. Dolayısıyla görgü kuralları yalnızca iletişim kuranların ilişkilerini düzenlemekle kalmaz, aynı zamanda telefon diyaloğunu rasyonel bir şekilde organize etmenin bir aracıdır. Bu, telefonla iş iletişimi zamanının sıkı bir şekilde düzenlenmesi nedeniyle çok önemlidir.
Sonuç olarak, Emily Post'un "Görgü Kuralları" kitabından telefon kültürüyle ilgili sekiz önemli "yapılmaması gerekenler" şunlardır:
1. Yanlış numarayı çevirdiyseniz “Nereye gittim?”, “Bu hangi numara?” diye sormayın. Sadece açıklığa kavuşturun: "Bu 555-34-56 mı?"
2. Siz işinizle ilgilenirken, telefonu açıp cevapladıktan sonra hemen “Bir dakika” diyerek arayanı beklemeye zorlayamazsınız. Örneğin kapıyı açmanız gerektiği için kesinlikle konuşamıyorsanız, “Birkaç dakika sonra sizi arayacağım” deyin ve bu sözü yerine getirmeyi unutmayın.
3. Hatırladığınızdan tam olarak emin değilseniz, hafızadan bir numarayı çevirme riskini almayın.
4. İş arkadaşlarınız sesinizi tanımıyorsa pek de esprili olmayan "Bil bakalım kim?" oyununu oynamayın.
5. Sormayın; Şu anda yapılacak bir şey önermek istiyorsanız "Cumartesi öğleden sonra ne yapıyorsunuz?" Bu soru, muhatabın meşgul olması veya belirsiz bir cevabın reddedilmesi anlamına gelir. Cumartesi gecesi yapacak hiçbir şeyi olmadığını itiraf etmeye zorlayarak onu utandırabilirsiniz. Neler olduğunu açıklamak ve muhatap o sırada boşsa onunla görüşmeyi teklif etmek daha iyidir.
6. Büyük bir şirkette çalışıyorsanız telefonu açtığınızda "Merhaba" demeyin. Adını söylemek daha iyi.
7. Meşgul insanlarla yapılan konuşmaların mümkün olduğunca kısa tutulması gerektiğini unutmayın.
8. Telefon görüşmesi sırasında gelen ziyaretçinin sizi dinlemesine izin vermeyin, birkaç dakika sonra tekrar gelmesini veya sohbete bir süre ara vermesini isteyin.
