CRM системи - какво е това. Рейтинг на най-добрите системи за управление на взаимоотношенията с клиенти и тяхното внедряване

Изграждаме ефективни взаимоотношения с клиентите.

Съкращението CRM (Customer Relationship Management) се превежда като „система за управление на взаимоотношенията с клиентите“. Системата е услуга, която ви позволява да систематизирате информацията, с която работи потребителят. Такива програми могат да се нарекат бази данни, които, ако е необходимо, ще ви напомнят, когато трябва да подпишете договор или да изпратите писмо до клиента.

На какво трябва да обърнете внимание при избора на CRM?

Най-добрите CRM са тези, които максимално оптимизират работата на продавачите и търговците: те изграждат фунии за продажби и издават аналитични отчети. Днес има много такива комплекси, но преди да направите избор в полза на една или друга система, трябва да разберете за какви цели ви е необходима.

Преди да закупите CRM, трябва да проучите отзиви от бизнес ръководители и мениджъри по продажбите. Обратната връзка ще ви помогне да се ориентирате в разнообразието от софтуер и марка оптимален избор. Изборът на CRM зависи не само от неговата функционалност, но и от това колко удобно е да работите с него, дали е възможно да планирате задачи и да генерирате отчети за готови транзакции. Също така, преди да направите избор, проучете проблемите с лицензирането. Ако предварително сте решили кой CRM да изберете, внедрите неговата демо версия и вижте колко ефективна ще бъде работата с него.

В този материал представяме преглед на CRM, които най-често се използват в рускоезичния сегмент на Интернет.

CRM система "Freshoffice"

CRM, наречен Freshoffice, ви позволява да отделите работата от физическата и юридически лица. Този процес се реализира чрез възможността за поддържане на два вида карти, към които можете да добавяте нови полета.

Потребителските отзиви за freshoffice ни позволяват да подчертаем следните предимстваот този комплекс:

• Наличие на софтфон, който освен стандартните функции дава възможност за безплатни конференции между два офиса.
• Вграден конструктор “FastReport”, който ви позволява да създавате прости документи и сложни таблицис формули и функции за избор.
• Удобен списък с поръчки, който дава възможност за проследяване на процеси, които не са завършени навреме.
• Всяко действие се потвърждава от характерно вътрешно съобщение, например: „Клиентът е прехвърлен“, „Вие сте поверени на задачата“.

CRM система "Клиентска база"

Клиентската база е един от най-популярните комплекси за малкия бизнес, който ви позволява да създавате почти всякакви таблици и да разграничавате правата за достъп до различни набори от данни.

Програмата Client Base има следните предимства:

• Наличие на дизайнер, с който можете да персонализирате системата за всеки бизнес.
• Специален магазин за конфигурация, където предприемачите могат да закупят готови модули за клиники, комуникационни магазини и други видове бизнес.
• Възможност за изпробване на безплатна версия, която може да се използва от собственици на малък бизнес (не повече от 10 души, 500 клиенти).

Ако искате да изберете система за клиентска база за управление на бизнес, прегледите на опитни потребители ще ви помогнат с това. Мениджърите, които използват този комплекс, го характеризират положително и подчертават такова предимство като възможността за групиране на клиенти по ниво на активност.

CRM система« amoCRM»

Този комплекс беше представен за първи път през 2008 г., той е популярен сред потребителите до голяма степен поради простотата на интерфейса и контрола. AmoCRM също се различава от другите системи по това, че гръбнакът тук не са клиентски файлове, а файлове с информация за транзакции.

Други предимства включват:

• Показва броя на обажданията (за мениджъра), направени от всеки мениджър.
• Отчет за проведени срещи и сключени сделки.
• Доклад за събитията. Позволява на мениджъра да види всички промени, направени през последния ден.
• Интеграция с услуги, които изпращат имейли и SMS.

AmoCRM е достъпен за използване в една от четири платени версии или една безплатна версия с ограничена функционалност. Предлага се и специална оферта „Бизнес решение“, която включва настройка и внедряване на комплекса в конкретна фирма и тримесечен абонамент, през който можете да използвате максимален набор от функции.

CRM система« bitrix24»

CRM "Bitrix24" е разработен от 1C-Bitrix и пуснат на пазара през 2012 г. Потребителските рецензии на bitrix24 подчертават, че с помощта на този комплекс можете да вземете предвид настоящи и потенциални клиенти, доставчици и дори тези, на които сте изпратили съобщението си за пресата.

Системата е популярна поради следните положителни аспекти:

• Системата може да бъде интегрирана в онлайн магазин и да работи с поръчки точно там.
• Интегрирани списъци със стоки и услуги.
• Възможна е интеграция с електронна пощенска кутия - данните от CRM писма ще бъдат въведени в задължителните полета.
• Бързо поставяне на задачи за специалисти по продажбите.

Въпреки цялото удобство на Bitrix24, има и недостатъци в системата. Основната е невъзможността да се проследи динамиката на развитието на проекта. По-конкретно, няма да можете да покажете отделно списъка със стоки, които са били предложени на клиента по време на процеса на транзакция. Също така е невъзможно да се присвоят няколко мениджъри на една сделка.

CRM система "Мегаплан"

Системата за управление на проекти Megaplan беше пусната през 2008 г. В него ще намерите необходимите инструменти за автоматизиране на продажбите, планирането и работата с клиенти. Megaplan CRM може да се тества безплатно за 30 дни, след което ще трябва да платите. Използването на пълната платена версия струва 750 рубли на месец. Има и безплатна версия на CRM-Free, но нейната функционалност ви позволява да регистрирате 7 служители в системата и само 3 души могат да работят в нея едновременно. Освен това безплатната версия ви позволява да управлявате едновременно само 50 проекта. Но въпреки това прегледите на потребителите на системата Megaplan казват, че тя е идеална за LLCs и индивидуални предприемачи.

Предимствата на CRM-Megaplan включват следното:

• Работата на всеки мениджър ще бъде наблюдавана от функцията за управление на транзакциите.
• Получаване на пълна отчетност за всеки контрагент.
• Удобна обработка на бизнес разговори и срещи.

Внедряването на CRM система трябва да спомогне за създаването на дългосрочни взаимоотношения с клиентите и с помощта на такива комплекси може да се опрости самият работен процес. Такава система ще направи невъзможно няколко търговски служители да се обадят на един и същи клиент.

Днес има много CRM за магазини и други видове бизнес, най-популярните от които вече разгледахме. Програмите могат да бъдат разделени на такива, които трябва да бъдат инсталирани на сървъра и облачните системи.

• Класическите системи са разположени на вашия сървър и можете да промените програмния код според вашите изисквания по всяко време.
• При избор на облачни системи (SAAS) софтуерсе намира при доставчика и имате достъп до системата през Интернет. Когато работите с такъв комплекс, не можете да промените продукта и работата също ще бъде прекъсната, ако интернет внезапно се изключи. Предимствата включват факта, че не е необходимо да наблюдавате системните актуализации и да купувате сървър.

Безплатните CRM за бизнес на пазара са насочени към един брой потребители и не могат да бъдат внедрени в голяма компания. Освен това безплатен CRM може да работи бавно, ако има твърде много записи, въведени в базата данни.

Самите потребители казват, че сред безплатните CRM за продажби Monitor CRM се е доказал като най-добрият. Съществува платена опция, но дори и с ограничена функционалност, CRM системата безплатно ви позволява да поддържате подробни записи на клиенти, както и да вземете предвид цените на конкурентите за този продукт, което позволява на маркетинговата услуга на предприятието да реагира бързо.

Също така обърнете внимание колко просто ще бъде инсталиран CRM на работните станции на мениджърите. как по-проста програма, толкова по-бързо и по-продуктивно ще работят вашите служители. Преди да използвате CRM система в предприятие, не забравяйте да се консултирате с разработчиците какви ще бъдат вашите разходи, ако трябва да направите промени в програмния код. Освен това трябва да разберете колко ще трябва да доплащате, ако броят на служителите се увеличи. Изчислете бъдещите разходи и въз основа на получените данни можете да изберете оптималната CRM система за себе си.

Съвременните CRM системи могат да бъдат разделени на няколко типа. Видовете CRM системи се разграничават в зависимост от задачите, които се решават, и етапите от цикъла на взаимодействие с потребителите, които тези системи са насочени към поддръжка.

Има три основни типа системи:

• операционни зали. Този тип CRM система ви позволява да автоматизирате оперативните дейности. Оперативните CRM системи обработват различни набори от данни, „обвързани“ с всеки конкретен клиент. Те са необходими за оперативна поддръжка на отделите по продажби, маркетинг и обслужване на клиенти (сервизна поддръжка). По правило масивите от данни, с които работят оперативните CRM системи, включват цялата информация за контакт с клиента, история на взаимодействието, видове, обем и количество покупки, комуникационни канали с клиента и др. Информацията от тези системи е основна за работата на аналитични CRM системи.
• аналитичен. Този тип системи са необходими за подпомагане на фазите на маркетинг и продажби на стратегическо ниво. Те ви позволяват да планирате маркетингови кампании и да избирате най-ефективните стратегии за продажби. Аналитичните CRM системи обработват информация от различни бази данни, систематизират информация и въз основа на определени алгоритми идентифицират най-ефективните тенденции във взаимодействието с клиентите.
• става. Този тип CRM система осигурява сътрудничество с клиентите, т.е. клиентите имат възможност директно да взаимодействат с CRM системата на компанията. Взаимодействията могат да се извършват чрез уеб страници, електронна поща, автоматична гласова комуникация и др.

Тези видове системи са основни. Производителите на CRM системи предлагат комбинации от тези три вида.

Предимства на CRM система

Основното приложение на CRM системата е свързано с организацията и управлението на взаимоотношенията с клиентите. Следователно, на първо място, предимствата на CRM системата се проявяват в увеличаване на показателите за продажби, по-специално, увеличаване на обема на продажбите, тяхната ефективност се увеличава и разходите за привличане на клиенти намаляват. Освен това CRM системите оказват значително влияние върху контролируемостта и културата на работа на организацията.

Основните предимства на CRM системата включват:

• Повишена скорост на вземане на решения.Чрез комбиниране на различни клиентски данни се ускорява процесът на обработка и анализ на данни. В резултат на това мениджърите за връзки с клиенти могат да видят цялата история на контактите и по-бързо да отговарят на заявките и да вземат решения по тях.
• Повишаване ефективността на използване на работното време. CRM системите ви позволяват автоматично проследяване важни събитиясвързани с клиенти и издаване на известия. Няма нужда персоналът да търси тази информация в различни източници.
• Повишаване на въздействието на маркетинговите дейности.защото CRM системите съхраняват цялата информация за клиента и историята на взаимодействието, след което маркетинговите кампании стават по-ориентирани към клиента. Фирмата има възможност да организира маркетингови дейности, насочени към всеки конкретен клиент.
• Подобряване на надеждността на отчетите.Систематизирането на информацията повишава надеждността на отчетите и точността на прогнозите за продажбите.
• Определяне на стойността на всеки клиент.Позволява на организацията да определя и планира нуждите от ресурси за работа с определен клиент. CRM системите ви позволяват да зададете приоритет за привличане на ресурси в зависимост от стойността на клиента.
• Намаляване на бумащината.Чрез автоматизиране на процеса на взаимодействие с клиента всички документи могат да бъдат конвертирани в електронен вид.
• Намаляване на оттока на клиентите.Използвайки CRM система, персоналът има достъп до всички детайли на взаимодействието с клиента. Това подобрява качеството и ефективността на обслужване на заявките на потребителите.
• Елиминирайте дублирането на задачи. CRM системите могат да бъдат интегрирани с други системи за управление на активността, което елиминира двойната работа по прехвърляне и обработка на данни.
• Рационализиране на процесите. CRM системите ви позволяват да комбинирате всички процеси на взаимодействие с клиентите в една система. Входовете и изходите на процеса са достъпни за различни процеси, което улеснява управлението на договори, проекти, събития, продукти и др., които са свързани с всеки конкретен клиент.
• Подобряване на управленската култура.Автоматизирането на процеса намалява зависимостта на решаваните задачи от субективните действия на всеки служител. CRM системите задават единни правила за работа и взаимодействие с клиентите.
• Защита на данните и безопасност.Използвайки CRM система, можете да организирате централизиран контрол на достъпа до клиентските данни и да гарантирате тяхната безопасност.

Критерии за избор на CRM система

На пазара на софтуерни продукти и информационни системи има голям брой предложения за CRM системи. Тези системи са доста разнообразни по отношение на обхвата на задачите, които трябва да бъдат решени, използваното оборудване и работните технологии. Когато избирате CRM система, трябва да имате предвид много фактори.

За целите, свързани с функционирането на системата за качество, е важно да се вземе предвид следното:

• Покриване на бизнес изискванията.Преди да вземете решение за внедряване на CRM система, е необходимо да определите какви точно задачи ще решава тя в конкретно предприятие. Системата трябва да бъде избрана според изискванията на бизнеса, а не обратното.
• Лекота на използване.Потребителският интерфейс трябва да бъде възможно най-прост и лесен за използване. Ако една CRM система усложнява процеса на взаимодействие с клиентите и увеличава броя на действията, които служителите ще трябва да работят, тогава такава система ще остане непотърсена. Това ще доведе до факта, че ключов елемент от системата за качество - регистрацията на данни - няма да бъде внедрен.
• Наличие на аналитични инструменти.За да анализира и идентифицира поведението на потребителите, техните изисквания и очаквания, CRM системата трябва да позволява извършването на анализ, фокусиран върху всеки конкретен клиент.
• Възможност за персонализиране на процесите.Важно е, че CRM системата ви позволява гъвкаво да променяте настройките в зависимост от напредъка на процеса. Тази възможност ви позволява по-пълно да дефинирате и автоматизирате всеки конкретен процес.
• Мащабируемост.Този критерий е особено важен за големи организации. Необходимо е решенията, използвани в CRM системата, да са мащабируеми и да могат да се използват от голям брой потребители.
• Персонализиране за специфични индустриални условия.Всяка индустрия и сфера на дейност има своя специфика на работа с клиенти. Тази специфика трябва да бъде отчетена в CRM системата.
• Персонализиране за потребителите.Както самата организация, така и средата около нея се променят с времето. Това води до необходимостта от промяна на условията на работа на потребителите на CRM системата. За ефективна работа, е необходимо системата да осигурява възможност за лесна и бърза промяна на потребителските функции в съответствие с променящите се бизнес задачи.
• Интеграция с други информационни системи.Една организация може да има други системи за автоматизация и управление на процеси, така че важен критерий за избор е възможността за интегриране и обмен на данни между CRM системата и други системи за автоматизация.
• Разходи за притежание.Цената за притежаване на CRM система се състои от няколко компонента: цена на лицензи, интеграция на хардуер и софтуер, разходи за текуща поддръжка и административни разходи за управление на ИТ активи. Този критерий също е важен при избора на система.
• Отзивчивост на техническата поддръжка.За ефективната работа на CRM системата, важен факторе скоростта на реакция на системния доставчик на заявките на потребителите и разрешаването на техните проблеми.

Има редица други критерии, които трябва да се вземат предвид при избора на CRM система. Горните критерии са най-често срещаните и необходими за повечето компании.

Подготвих за вас преглед на безплатни CRM системи. Рейтингът включва както стари играчи на пазара, така и нови играчи. Нека кажем веднага, че събирането на списъка не беше лесно; имаше коварно малко CRM системи общо и още по-малко безплатни. И така, нашият преглед

Безплатна CRM система с вграден чат и таск мениджър от екипа на Аспро. Този екип отдавна се е наложил с готовите си решения за бизнеса, но за мнозина ще бъде изненада - те са разработили собствена CRM система, безплатно. Като всичко, което този екип прави, това е качествен продукт. Системата има приятен дизайн, приятна употреба, за разлика от много други системи, всичко е интуитивно. Безплатно за до 5 потребители, за 12 потребители момчетата искат 1400 рубли.

Следният безплатен CRM с простото име „База данни на клиенти“ е функционален, прост, има всичко необходими функции: приложения, фирми, сметки, задачи, отчети. Има също склад и директории, първата от които със сигурност ще бъде оценена от собствениците на онлайн магазини. Дори начинаещ може лесно да се справи с него; отделни реализации не са необходими. Дизайнът е слабо разработен, помислено е за разположението на бутоните. Безплатно за до 10 потребители, след което искат 450 рубли на 1 потребител.

Този продукт се препоръчва като CRM. Акаунтът се регистрира бързо и ви се предлага да изтеглите „Основната част на програмата“, но има и облак. Влизаме в облака и виждаме дизайна на Windows или както го наричат ​​„Метро“. Разбира се, всичко се забавя, единствените CRM функции тук са контактите. Поемаме риск и изтегляме „Основната част на програмата“, това настолно приложение, опитваме се да го инсталираме, но е трудно. След 15 минути мъчение се появява прозорец на определен агент. Което изобщо не е сравнимо с пълнофункционална версия. Този продукт не е подходящ за CRM.

Лидер на пазара на CRM системи. Функционалност: телефония, интегрирана в CRM, потенциални клиенти, компании, контакти, транзакции, оферти, казуси, календар. Много други функции, които ще помогнат на всяка компания. Предимството е, че безплатната версия има най-голям брой потребители - 12. Цената за голям брой функции е сложността на внедряване, дори и за напреднали потребители няма да им е лесно да започнат работа в нея.

Всъщност сега е трудно да си представим управление на бизнес без автоматизиране на много процеси...

Можете ли да си представите какво би могло да се случи, ако персоналът съхранява данни за клиенти и клиенти в главите си или под формата на бележки на хартия?

И как да водят записи в този случай?

Отговорът на този въпрос е, че ще настъпи пълно объркване и докладването за анализ ще бъде почти невъзможно.

Поради тази причина големите компании отдавна използват специално разработени компютърни програми за тези цели.

И темата на днешната статия е: CRM системи - какво представляват те?и за какво са?

Ако се интересувате от отговорите на тези въпроси, продължете да четете.

Съкращение CRM: какво е това?

Нека започнем традиционно с дешифрирането на съкращението.

CRMе фраза в английски език„управление на взаимоотношенията с клиенти“, а именно „управление на взаимоотношенията с клиенти“.

И такова управление представлява разработена стратегия за организиране на бизнес в областта на работата с клиенти, с които е необходимо да се установи ползотворно сътрудничество.

Но основният фактор, определящ успеха и ефективността на една фирма или компания, е постоянното взаимодействие с купувачите на стоки или услуги, в резултат на което конкурентоспособността на предприятието се увеличава и печалбите му се увеличават.

Първоначалната цел на използването на CRM е да спечели лоялността на клиентите, тоест той ще бъде „лоялен“ към определен производител.

Защо се случва това?

Да, защото контрагентът е напълно доволен не само от стоките и услугите, които закупува, но и от работата със самия доставчик.

Основните цели, преследвани от компаниите при използване на стратегияCRM:

• подбор на потенциални клиенти и работа с тях;
• изготвяне на план за работа по взаимоотношенията с избраната клиентела;
• привличане на нови потребители и задържане на стари;
• приходи от сътрудничество с купувачи и клиенти.

По този начин CRM е организацията на взаимоотношенията с клиентите, включително тяхното привличане, задържане и лоялност, както и събирането на необходимата информация, която може да се използва за изграждане на бизнес и взаимноизгодни взаимоотношения.

Какви функции и задачи решава CRM?

Въз основа на възможностите на компанията трябва да решите какво да очаквате от прилагането на CRM стратегия.

Но неговите основни функции и задачи са:

Създаване на база данни на контрагентите.

Това включва записване на всички, с които се осъществява постоянно и временно сътрудничество: доставчици, партньори и самите клиенти.

Първо, цялата необходима информация ще бъде събрана на едно място, второ, ще се спести време в процеса на търсенето й, и трето, новите служители ще разполагат със събраните данни и ще могат веднага да започнат работа.

Запазване на историята на извършените транзакции.

Благодарение на тази CRM функция е възможно да се анализира дейността на отдела за продажби, както и да се изчисли колко пари е донесло на компанията сътрудничеството с конкретен клиент.

Планиране на по-нататъшна работа.

Когато решите да използвате CRM във вашия бизнес, имате възможност да планирате рационално времето за срещи и преговори.

Разработване на програми за лоялност за редовни клиенти.

Имайки под ръка подробна база данни, съставена специално за CRM организацията, можете да идентифицирате онези клиенти, които може да са на път да откажат сътрудничество, както и тези, които са останали верни да работят с една компания за дълго време.

И в двата случая е необходимо да се насърчават контрагентите с различни отстъпки и бонуси.

CRM системи: какво е това и за какво е?

Един от инструментите за управление на взаимоотношенията с клиенти са CRM системите.

Какво е това и каква е тяхната работа, сега ще разгледаме.

Има няколко дефиниции на понятието CRM система. Това:

• софтуер;
• набор от приложения;
• автоматизирана информационна система;
• рационално счетоводство и контрол на всички процеси, свързани с продажби и обслужване на клиенти.

И независимо кое определение се използва, важно е да се разбере, че работата на CRM системата ще бъде насочена към взаимодействие с потребителите.

Няма значение как ще се случи това - с компютър или на хартия, важно е действията да са координирани и да ви позволяват да контролирате целия процес.

Но ако говорим за съвременните времена, благодарение на автоматизацията на CRM можете да постигнете по-бързи резултати и да увеличите ефективността на труда, тъй като всички процеси, свързани със записване, отчитане и отчитане, са по-лесни за изпълнение с помощта на компютър.

Самата CRM система може да се представи като специална програмаили банални таблици на Excel.

Проблемът е, че във втория случай не всеки служител иска да се занимава с това и ръчно да въвежда всички данни, което в крайна сметка значително ще намали ефективността на работата.

Поради тази причина е най-добре да използвате софтуер, който ще:

• поддържа клиентска база данни и осигурява бърз достъп до нея;
• анализира бъдещи и извършени сделки;
• прогнозиране на ръст или спад на продажбите;
• автоматично генерира оперативни отчети за всеки клиент или цяла група;
• независимо изпращане на реклами и оферти за сътрудничество на клиентите.

Можете да видите, че използването на CRM система в бизнеса значително опростява живота на служителите и директора на компанията.

Първо, това се дължи на факта, че всички упълномощени служители имат достъп до него, и второ, част от работата се извършва автоматично, което позволява на служителите да се съсредоточат върху други точки.

Преди да помислите за решаване на бъдещи проблеми, научете се да се справяте с днешните проблеми за най-малко време и с по-голяма ефективност.
Питър Дракър

Самата CRM система е необходима за решаване на много проблеми:

Задача	Описание
Формиране на база данни с информация за клиенти	Още при първия контакт с клиента веднага се въвеждат данни за него, които ще бъдат допълнително актуализирани с информация в хода на сътрудничеството. Забележка: кой, кога и как е работил с конкретен клиент също се записва, което дава възможност за допълнителна оценка на ефективността и качеството на работа на всеки служител на отдел продажби.
Запис на входящи обаждания и съобщения от клиенти	IN съвременни условияВ бизнеса има много конкуренция и това принуждава предприемачите внимателно да гарантират, че клиентите се търсят и задържат. Благодарение на CRM можете да записвате и проследявате всяко обаждане и заявка от клиенти, както и потенциални клиенти.
Стандартизиране на работата	Ако всички служители работят по избраната от тях схема, а не по една и съща за цялата фирма, тогава ред няма да има. Първо, практически е невъзможно да се получи достъп до общи данни, и второ, ще бъде доста трудно да се проследи работата на отделен човек и още повече да се „дешифрират“ неговите записи. Ето защо работата по един стандарт значително дисциплинира всички и повишава ефективността.
Подобряване качеството на обслужване	Благодарение на възможността за постоянно наблюдение на работата с клиенти можете бързо да идентифицирате грешки и да ги коригирате възможно най-скоро. Благодарение на изградената CRM система можете постоянно да обръщате внимание на клиентите си: изпращане на оферти и информация за нови продукти и услуги, поздравления за празници, покани за бизнес срещи и събития.
Систематизиране на клиентите	Всяка фирма или компания има както постоянни, така и временни клиенти. Последните работят на ad hoc или нередовна основа. Следователно смисълът на системата се свежда преди всичко до работа с „лоялни“ клиенти и разработване за тях на програма за лоялност, която разгледахме по-горе. В същото време не трябва да забравяме за непостоянните клиенти. Но ако не виждате резултати, докато работите с тях, тогава не е нужно да се опитвате да продължите да се фокусирате върху тях.

Кой трябва да използва CRM стратегия?

След като сте разбрали основните основи на CRM системата: какво представлява и какви са нейните възможности, трябва да разберете кой трябва да я използва.

Ето защо, за да не попаднете в капана на тези, които продават такъв софтуер, трябва да се справите с този проблем.

И така, на първо място, CRM системите се използват в следните видове бизнеси, ориентирани към клиента:

• сектор на услугите;
• търговия;
• производство;
• строителство и ремонт;
• финансов сектор - банки, застрахователни и финансови компании;
• телекомуникации.

Що се отнася до размера на бизнеса, точно собствениците на големи компании определено трябва да използват такъв софтуер.

Във всеки случай ще има много клиенти и е важно постоянно да се събира и систематизира информация за тях.

Средният и малък бизнес, в зависимост от фокуса си, също трябва да внедрят CRM система.

Но е препоръчително да го използвате, ако в такава компания работят поне двама мениджъри, занимаващи се с проблеми на 10 контрагента, които могат да бъдат проследени.

Какво означава това?

Ако това е доставчик на едро, клиентите могат лесно да се записват, да се въвежда информация за транзакциите и да се разработи програма за лоялност за тях.

И ако това е малък магазин, който продава някакви стоки, тогава няма как да се събере информация за всеки човек, който идва.

CRM е полза за директора и служителите на компанията

CRM се използва от служители на отдел продажби и самия директор на компанията.

Следователно, за да се оценят ползите за бизнеса от използването на самата стратегия и нейните инструменти, е необходимо тя да се разглежда от две страни.

Мениджърите по продажбите и търговците са онези служители, които извършват по-голямата част от работата си, използвайки CRM системата.

Ползите за тях са както следва:

• способността да планирате работата си с правилните приоритети;
• постоянно отчитане, поддръжка и контрол на извършени сделки;
• цялата информация е концентрирана на едно място;
• възможност да се докажете в привличането и задържането на нови клиенти;
• За новите служители е доста лесно да влязат в разгара на нещата, защото цялата информация ще бъде точно пред очите им в програмата.

От това как директорът е организирал работата зависи бъдещата съдба на компанията.

Винаги трябва да контролира работния процес и да взема решения.

И благодарение на използването на CRM той може:

• идентифицирам слаби местапри работа с редовни и временни клиенти, както и тези служители, които полагат малко усилия да ги привлекат и задържат;
• Достатъчно е бързо да се запознаете с цялата информация за конкретен купувач, ако е необходима лична среща;
• форма .

Но на фона на всички тези предимства има и няколко недостатъка, които трябва да се вземат предвид при работа в CRM система:

• възможно е изтичане на информация, тъй като целият отдел по продажбите ще има достъп до програмата;
• доста високата цена за лицензиране на някои видове софтуер;
• шаблонен характер на системата, което изисква участието на специалисти, които могат да разширят интерфейса и да го адаптират към определен тип бизнес.

Видове и типове CRM системи

Тъй като съвременните CRM системи са специално разработен софтуер, не е възможно да не се предположи, че той ще варира в зависимост от функционалността и областта, в която ще се използва.

Първо, нека поговорим за видовете CRM системи:

Saas е софтуер, който се намира на сървъра на своя разработчик.

Смисълът на използването му се свежда до следното:

• връзка с CRM чрез браузър, мобилно приложениеили клиентска програма;
• в разработената програма не можете да коригирате нищо, за да отговаря на вашите дейности и да правите промени в нея, така че ще трябва да използвате увреждания, които са предоставени от разработчика.

1. Standalone е отделна програма, която може да се използва само след закупуване на лиценз.

   Най-често се използва за голям бизнес, където трябва да се вземат предвид много точки.

   Можете да го персонализирате според вашите нужди, да добавите допълнителни функции и разширения, но само ако разработчикът на CRM системата ги е обмислил.

Що се отнася до видовете CRM системи, има три от тях:

• операционните зали са „пионери” по рода си и са класически пример за това как трябва да изглежда една програма;
• аналитичен - сравнително нов тип, който мнозина все още не класифицират като CRM системи, но тъй като управлението е индивидуален процес, той няма конкретна рамка;
• комбинирани- има характеристиките на две предишни CRM системи: счетоводство и анализ.

Оперативен	Аналитичен	Комбиниран
	Функции
Планиране и координиране на контакти с клиенти; събиране и систематизиране на информация; контрол върху транзакциите и анализ на техните етапи.	Класифициране на информация за клиента; анализ на асортимента и цените; анализ на конкурентите; анализ на продажбите; взаимодействие с други счетоводни системи.	Комбинира функциите на оперативни и аналитични CRM системи: счетоводство; анализ.
	Фирми, които използват
Тези, които разчитат на дългосрочно сътрудничество, в което ще участват няколко специалисти: банки; Застрахователни компании; финансова институция.	Тези, които правят много краткосрочни сделки: търговия на дребно и едро; предоставяне на масови услуги.	Тези, които са насочени към масово предоставяне на услуги, но в същото време могат да си сътрудничат с клиентите в дългосрочен план: различни производители; строителни фирми; рекламни агенции.
	Характеристики на работа
Индивидуален подход, тъй като е необходимо да се установи дългосрочно сътрудничество с клиента; стриктно спазване на условията на договора; предоставяне на VIP статус на някои клиенти; взаимодействие с други счетоводни системи.	Лоялност на работата - награждаване с бонуси или предоставяне на отстъпки; постоянна наличност на стоки; гъвкав ценова политика; дълбока интеграция с други счетоводни системи.	Постоянна наличностстоки на склад, както и работници, които могат да предоставят услуги; договаряне на условия на работа с клиенти; програми за лоялност за редовни потребители.
	Популярни представителни програми
Terrasoft CRM Microsoft CRM; Логика на продажбите; Rarus CRM.	Анализатор на данни; Маркетингови анализи; OROS Enterprise.	Използване на две програми - оперативна и аналитична.

Как да изберем и внедрим CRM система?

Изборът и внедряването на подходяща CRM система е доста трудна задача, от резултата на която зависи доколко софтуерът ще отговаря на типа бизнес и дейността на компанията.

Така че, когато избирате CRM система, трябва да обърнете внимание на следните компоненти на програмата:

• наличието на определени функции, които може да са необходими по време на работа;
• архитектура и интерфейс на програмата;
• гъвкавост на програмата, а именно адаптирането й към определена дейност;
• възможността за разширяване на възможностите и добавяне на функции;
• наличието на взаимодействие между CRM и други информационни системи;
• интеграция с телефония и SMS услуга;
• наличие на готови решения (поща);
• разходи за лиценз и внедряване на програмата;
• в случай на проблеми или неизправности, поддръжка от разработчика на програмата.

Самият процес на внедряване на CRM система има следните правила, прилагането на които ще доведе до успешен резултат:

1. Изборът на CRM система е необходим според сферата на дейност на фирмата и нейните нужди.
2. Формиране на ясна фуния за продажби и нейното поетапно внедряване.
3. Постоянно наблюдение на работата на CRM и своевременно откриване на грешки.
4. Системата за мотивация на служителите в търговския отдел трябва да бъде структурирана по такъв начин, че да отразява всяко действие в програмата.
5. В началния етап трябва да изпробвате основните функции, за да разберете принципа на програмата и след това да инсталирате допълнителни разширения.
6. Обучение на служителите единна системапопълване на полетата на програмата CRM и по-нататъшно съставяне на бизнес отчети.

Още веднъж какво е CRM е описано във видеото:

и запомнящо се име на компанията във видеото:

И така, в съвременните реалности CRM еТова наистина не е просто каприз, а необходимост.

Използвайки този полезен инструмент, можете не само да анализирате резултатите от работата, но и да работите за подобряване на качеството, да обръщате внимание на всеки клиент, което ще създаде положителен имидж на компанията.

Важно е да се подходи към тази тема след задълбочено проучване на всички налични програми на пазара и правилно мотивиране на персонала.

Полезна статия? Не пропускайте нови!
Въведете своя имейл и получавайте нови статии по имейл

Много хора задават въпроса: „Как да избера CRM?“ И завършват внедряването на автоматизацията на продажбите с този въпрос. Стотици оферти на пазара просто „взривяват“ ума. Тествахме повече от 50 CRM и сме готови да ви предоставим алгоритъм за избор на CRMи на какви въпроси трябва да се отговори, преди да се направи този необратим избор. Защо е толкова необратимо? Защото компанията ще има много малък шанс да внедри отново CRM.

Ако лидерът и мениджърите не започнат да работят ефективно в системата, има голяма вероятност следващото внедряване да не се случи поради скептицизъм.

Фактори, влияещи върху избора на CRM:

1. Складова и счетоводна система

Ако предприятието има складова система и мениджърите трябва да изпращат продукти на склад, оптимално е това да се прави в същата система, тъй като прехвърлянето на информация от една система в друга ще изисква допълнително време и финансови разходи. Но "завършване" складова програмаможе да отнеме много време. След това, като временно решение, можете да използвате прост и евтин „облачен“ CRM за привличане на нови клиенти и след окончателната настройка да прехвърлите клиенти от него към вашата модифицирана система.

2. Продуктовата гама на фирмата

Ако една компания има продуктова гама от повече от 100 артикула и 2 нива на влагане на каталог, тогава най-вероятно е необходим 1C CRM, тъй като прехвърлянето на информация от 1C към друг CRM ще изисква допълнителни инвестиции и скорост на внедряване. Ако асортиментът е малък и не е строго регулиран, тогава мениджърът не трябва да използва 1C, той може да използва всяка друга CRM.

3. Принцип на ценообразуване

Ако има фиксирана цена за продукт, фиксирана в 1C, и мениджърът няма право да дава отстъпки или може да дава отстъпки само в ограничена рамка, строго обвързана с обема, тогава за единство на счетоводството е най-оптимално за работа с 1C CRM.

4. Продажбен бизнес процес. Степен на автоматизация.

Ако бизнес процесът е доста лесен за формализиране и 80-90% от продажбите следват ясен алгоритъм, в който могат да бъдат фиксирани срокове, тогава е оптимално да използвате CRM система, която ви позволява да изградите строг бизнес процес на продажби. Ако процесът на продажба е труден за формализиране, тогава е оптимално да се консолидират действията на мениджъра само в инструкции. Сложността на търговския бизнес процес определя сложността на CRM системата.

5. Брой потенциални клиенти на пазара

Голям брой клиенти изискват бързата им обработка и въвеждане. Ако мениджър прави 50 студени обаждания на ден, тогава трябва да можете бързо да въвеждате клиенти в базата данни. Според нас AMOCRM е оптимално подходящ за това. Добавянето на голям брой нови клиенти към 1C CRM ще отнеме значително време в работния ден на мениджъра.

6. Редовност на покупките на клиентите

Ако транзакциите са еднократни, тогава е достатъчна проста система. Ако се изисква анализ на позиции, обеми и т.н., тогава 1C CRM е оптимално подходящ за тези функции.

7. Процент на сивото текучество в предприятието

Ако в компанията има „сиви пари“, тогава мениджърите се страхуват да поверят на трета страна (в cloud CRM базите данни на клиента се намират на сървърите на доставчика) с тяхната информация за съхранение и дават предпочитание само на сървърни решения, разположени в техните офис. Въпреки че офисът може да бъде запечатан със заповед на данъчната служба, а достъпът до сървъра на доставчика може да бъде предоставен само със съдебно решение.

8. Принцип на изчисляване на бонусите за мениджърите

Ако бонусите на мениджъра се изчисляват като процент от изпълнението на плана, тогава е оптимално да се правят изчисления в същата система, в която се извършват финансовите транзакции. И информацията, която не е въведена в CRM, трябва да доведе до неполучаване на бонуса.

9. Брой мениджъри във фирмата

Броят на мениджърите по продажбите и сложността на структурата на персонала пряко влияят върху управляемостта на системата и разходите за нейното внедряване. Малък брой мениджъри с плоска структура на управление ще ви позволят да използвате най-простия CRM.

10. Бюджет, заделен за автоматизация.

Повечето бюджетен вариант— AMOCRM – евтин наем и 0 rub. за изпълнение. Мегаплан - разумна наемна цена и 40 000 рубли. изпълнение. 1C изисква закупуването на лицензи за самия 1C плюс цената на CRM лицензите + модификации за задачите на клиента - 20 000 - 300 000 рубли.

Коя CRM система да избера?

Проведохме практическа работа с няколко десетки CRM и всъщност намали избора до три системи. AMOCRM се оказа най-надеждният и най-простият. Но има набор от проблеми, които не е в състояние да реши.

Внедрените CRM бяха разпределени, както следва:

• AMOCRM - 75% от реализираните проекти;
• 1C CRM - 20%
• Мегаплан - 4%

1. AMOCRM - характеристики

AMOCRM– изпълнява се за 127 секунди. Първоначалната настройка за компанията ще изпълни 80% от задачите в рамките на 2 дни. Персонализиране за 90% от задачите в рамките на 1 месец на работа.

Системата е ясна и лесна за използване, в нея няма нищо излишно и процесът на въвеждане на клиент не е по-сложен от Excel.

Но AMO има няколко елемента, които не могат да бъдат приложени:

• Няма продуктов каталог;
• Няма разделение на групи в отдела;
• Няма модул за съхранение;
• Неудобно управление на проекта след приключване на продажбата;
• Няма опция за автоматично издаване на фактура.

Това не е проблем за 75% от малкия и среден бизнес. За тези, чиито продажби са свързани с конкретен продукт на склад, ние използваме 1C.

2. 1C CRM - характеристики

1 ° СCRMили 1C, конфигуриран за управление на клиенти. Внедряването на системата отнема от седмица до два месеца, това ще покрие 70% от задачите, покриването на до 95% от нуждите ще отнеме до шест месеца.

3. Мегаплан - характеристики

Мегаплансъщо изисква внедряване, разбира се не толкова сложно, колкото в 1C, но не толкова просто, колкото в AMO. Мегапланът е по-труден за разбиране от мениджъра, техническите повреди се появяват по-често и периодично се появяват замръзвания. Но Megaplan ви позволява да управлявате проекти след продажбата, позволява ви да разпределяте права с по-разклонена корпоративна структура и усъвършенствана система за групиране и управление на задачи, която ви позволява да структурирате управлението на проекти.

Независимо коя програма изберете, когато внедрявате CRM, не забравяйте, че CRM е само инструмент. И да разберете как да го използвате най-ефективно е възможно само след като работите в него известно време.

Ако искате да внедрите системата и да я накарате да работи, ще се радваме да чуем вашето мнение.