Sirviendo a personas con discapacidades segmento especial de servicios de hostelería.
Hoy en día, la palabra discapacitados en todas partes de la sociedad suele ser reemplazada por la palabra personas con discapacidades. Se ha llegado a la conclusión de que las personas con discapacidades no son sólo personas discapacitadas, sino también personas con discapacidades (alergias, metabolismo, pérdida de visión, audición, etc.). )
Y hoy en día, una parte importante de los clientes de la industria hotelera y turística son habitantes de la isla. Y quienes reciben a estos turistas declaran la sostenibilidad social de su establecimiento.
Hoy en día existe un entorno sin barreras (todo el conjunto de fondos destinados a garantizar el libre acceso a todos los objetos e infraestructuras socialmente significativos, el entorno está equipado adicionalmente teniendo en cuenta las necesidades derivadas de la discapacidad)
Inicialmente, las condiciones de alojamiento y recreación para la gente comenzaron a ofrecer miel. instituciones (sanatorios...) El primer sanatorio de la URSS para personas con discapacidad motriz se inauguró en 1947 en Sergievsky Min. Vodakh., luego en Saki en 1974, el sanatorio lleva su nombre. Burdenko.
En los servicios hoteleros la interacción con las personas tiene varios nombres: “turismo para todos” = “turismo accesible” = “turismo inclusivo”. Esta es toda la organización de servicios dentro de la industria hotelera y turística para la gente de los búhos. Y la importancia de este concepto está relacionada con el concepto. integración social.
Las razones de la baja demanda actual de viajes entre los turistas búho: * el miedo al movimiento, ya que un entorno sin barreras aún no es un concepto amplio, y el término "turismo para todos" aún no se ha consagrado en los acuerdos internacionales. actos jurídicos normativos. La demanda de turismo asequible está creciendo en todo el mundo y está surgiendo en Rusia. Para los hoteles occidentales, disponer de habitaciones para discapacitados es desde hace tiempo una buena forma, e incluso una regla indispensable de la cadena. La disponibilidad de habitaciones para huéspedes con discapacidades y la posibilidad de moverse por las áreas más importantes del hotel (restaurante, negocios, entretenimiento y especialmente atención médica) están lejos de ser las únicas condiciones para una estancia confortable en el hotel.
Entre los hoteles en funcionamiento en San Petersburgo hay habitaciones especialmente equipadas (Rocco Forte Astoria Hotel, W St. Petersburgo, Corinthia Hotel San Petersburgo, Cronwell Inn Stremyannaya). En el futuro, el número de estos hoteles aumentará.
La sociedad está obligada a pagar. Atención especial esa categoría de ciudadanos: *si es necesario, proporcione sillas de ruedas, organizar una reunión y despedida en el aeropuerto. Como regla general, en cualquier restaurante de cualquier hotel están listos para cumplir con el pedido del huésped y tener en cuenta al preparar los platos a qué componente es alérgico. Personal de servicio Siempre debe recibir instrucciones para brindar atención especial a los huéspedes con discapacidades.
A pesar de la activa propaganda del gobierno sobre la inclusión social de las personas con discapacidad, se requieren especiales Política de precios(lo que implica importantes descuentos) no se ofrece en la mayoría de los hoteles. Los gerentes de muchos hoteles en Rusia dicen que su “política de precios es democrática, ofrecemos los mismos precios a todos los huéspedes. Por ello, intentamos que los huéspedes con discapacidad sientan lo mismo. Actitud atenta, como todos los demás huéspedes”. Un buen hotel intenta anticipar todos los matices para que dichos huéspedes se sientan más atendidos y cómodos.
Organización de una habitación para particulares:
Según GOST y SNiP, “Las instituciones destinadas a la residencia temporal, la recreación y el tratamiento (hoteles, moteles, campamentos) deben garantizar la accesibilidad. grupos de baja movilidad población, incluidas las personas discapacitadas, así como lugares seguros y alojamiento confortable. En unidades escalera-ascensor, disponer de mayores dimensiones de cabina.
espacio ampliado para estacionar vehículos para usuarios de sillas de ruedas, salida sin obstáculos para sillas de ruedas: sin umbrales, bordillos a lo largo del recorrido, ausencia total de umbrales. Las puertas deben tener al menos 0,9 m de ancho. Las puertas están equipadas con un tope magnético que permite bloquearlas para abrirlas. La mirilla de la puerta y la cadena deben ubicarse a un nivel de 1,2 m. Es muy importante prestar atención a la seguridad de las habitaciones: equipe las esquinas de la habitación con paneles protectores (extraíbles y reemplazables) para que el cochecito no se rompa. apagar. El escritorio debe ser curvo, los enchufes e interruptores deben estar a una altura de 1-1,2 m. El teléfono es portátil.
En el baño debe haber pasamanos especiales. El inodoro debe estar más alto de lo habitual. El lavabo está más bajo de lo habitual. La ducha se monta a un nivel de 0,9-1 m desde el fondo de la bañera. Espejos, secadores de pelo, dispensadores de jabón y champú están colocados al nivel de una persona sentada, con un botón de llamada de mucama.
9. Actividades de famosos organizadores de empresas hoteleras. .
Cualquiera, incluso la verdad más común, ha sido expresada por primera vez por alguien. La frase "El cliente siempre tiene la razón" ya es un principio completo, y el estadounidense Ellsworth Milton Statler construyó su éxito sobre esa base.
Caesar Ritz se convirtió en el primer propietario de un hotel en el mundo que prestó personalmente atención a varias pequeñas cosas que nadie había notado antes (apareció una orquesta, experimentó con la luz, creando la atmósfera más romántica y armoniosa, baños con agua caliente en cada habitación de hotel, teléfono en todos los apartamentos residenciales).
Cualquiera, incluso la verdad más común, ha sido expresada por primera vez por alguien. La frase "El cliente siempre tiene la razón" ya es un principio completo, y el estadounidense Ellsworth Milton Statler construyó su éxito sobre esa base. A finales del siglo XIX se produjo una estratificación del producto hotelero: por un lado, se trata de hoteles de primera categoría y, por el otro, pequeños hoteles en ciudades donde la gente se hospedaba en caso de emergencia.
En 1908, se inauguró el Hotel Statler en Buffalo, con baño en cada habitación, luz en la entrada de la habitación, uniformes para el personal, donde se ofrecía un servicio de calidad a un precio razonable, se convirtió en el comienzo de los hoteles modernos. Se están formando hoteles para viajeros de negocios. Se abre una escuela para hoteleros. Autores: Statler y Camel Wilson.
Ahora todo el mundo sabe que existen cadenas hoteleras con el mismo nombre y el mismo nivel de servicio en todo el mundo. Pero la primera cadena hotelera la creó el americano Conrad Hilton, que cedió todos los hoteles que poseía. nombre de pila y les ofreció un conjunto estándar de servicios. Fue él a quien se le ocurrió por primera vez la idea de asignar "estrellas" a los hoteles (por analogía con el coñac) y fue el primero en vender en los vestíbulos de sus hoteles todo lo que los clientes pudieran necesitar.
Información relacionada.
Esta tecnología determina la política en el ámbito de la protección social de las personas con discapacidad y tiene como objetivo satisfacer plenamente las necesidades de los pasajeros con capacidad limitada para moverse de forma independiente (principalmente con medios técnicos de rehabilitación: cochecitos, camillas, etc.) en el transporte en turismos. con compartimentos para personas discapacitadas (compartimentos especializados) .
Está prohibido excluir de un tren un vagón de viajeros con compartimento para personas discapacitadas o sustituir el vagón si ya se han vendido los asientos de este compartimento.
Si por motivos técnicos se excluye del tren un vagón con compartimento para personas discapacitadas, los empleados del tren toman medidas para acomodar a los pasajeros en otros vagones.
2. Organización de servicios para pasajeros con capacidad limitada para moverse de forma autónoma en vagones con compartimentos para discapacitados
Al subir y bajar de pasajeros discapacitados en las estaciones (estaciones), el conductor está obligado a brindar asistencia a una persona discapacitada con movilidad reducida, con medios técnicos de rehabilitación médica (en sillas de ruedas, camillas), independientemente de la presencia de un acompañante.
Para subir a una persona discapacitada en silla de ruedas a un vagón desde una plataforma baja, hay un elevador especial en el vestíbulo del extremo sin freno del vagón. El ascensor se instala en armarios metálicos adyacentes a la pared del vestíbulo.
2.1. Zona de accesibilidad en el vagón para un pasajero discapacitado
La zona de accesibilidad en el automóvil incluye un vestíbulo, un pasillo y un baño en el extremo sin freno del automóvil, así como un compartimento para discapacitados (Fig. 1 página ____). La zona para personas discapacitadas permite que éstas se desplacen en su propia silla de ruedas (fig. 2, página ____). Cada puerta de una habitación destinada al acceso de una persona discapacitada tiene pictogramas realizados de acuerdo con GOST 50956-96. En el lateral del coche, en la zona de las puertas exteriores laterales destinadas a la entrada y salida de una persona discapacitada, hay dos pulsadores para llamar al revisor. En la puerta exterior hay una lámpara para iluminar la plataforma baja durante el embarque y desembarque de una persona discapacitada y una señal acústica para orientar al pasajero con discapacidad visual hacia el vagón. Se encienden mediante interruptores de palanca en el panel de control en el compartimiento de servicio del conductor.
Cuando viaje un pasajero en silla de ruedas, se deberá retirar la moqueta del pasillo del lado sin frenos del vehículo.
2.2. Cupé para discapacitados
El compartimento está equipado con dos literas: una inferior para una persona discapacitada y una litera superior y una silla para el acompañante, pasamanos para facilitar el movimiento de una persona discapacitada por el compartimento y una mesa en el alféizar de la ventana. El sofá y la estantería están equipados con dispositivos de seguridad. El compartimento está equipado con botones para llamar al revisor. El compartimento ofrece espacio para colocar y asegurar una silla de ruedas con puntos de fijación pintados de rojo. Se instala un panel de información en el compartimiento para mostrar información sonora y luminosa sobre la hora actual, la temperatura del aire dentro del automóvil, una indicación de si el baño está ocupado y una señal de "emergencia" en caso de emergencia, que es activado por un conductor en el panel de control.
Un sofá para personas discapacitadas es una estructura de tres partes, la más corta de las cuales se eleva hasta un ángulo de 75°, lo que permite a una persona discapacitada sentarse con la espalda apoyada en la parte elevada, independientemente de la posición en la que se encuentre. mentiras. Para colocar el costado del sofá en una posición inclinada, tire de la manija de la parte izquierda (derecha) del sofá desde el centro hacia la izquierda (derecha). Sosteniendo el costado del sofá con la mano, colóquelo en la posición seleccionada y suelte el asa. En la parte central del sofá, en la zona donde se encuentran los tiradores, hay un cartel informativo sobre el uso del sofá.
El conductor está obligado Explique al pasajero discapacitado y a su acompañante las normas de uso del espacio del vagón, proporcióneles té y agua hervida fría. Permitir el uso de una plancha ubicada en un área doméstica.
Si es necesario brindar primeros auxilios, se debe utilizar el botiquín de primeros auxilios ubicado en el compartimiento de servicio.
En ausencia de una persona que acompañe a una persona discapacitada, el conductor está obligado a brindar asistencia a la persona discapacitada durante el viaje (plegar o desplegar el cochecito, ayudar a pasar del cochecito al sofá y del sofá al cochecito), cuando la persona discapacitada visita el baño: abre o cierra la puerta, etc.
Cuando situación de emergencia La evacuación de un pasajero discapacitado se realiza a través de una ventana de salida de emergencia ubicada en el compartimento para personas discapacitadas.
Al evacuar a través de una ventana de salida de emergencia, primero debe tirar ropa de cama, colchones, almohadas y otros artículos disponibles debajo de la ventana que puedan suavizar el impacto de una caída, luego bajar, si es posible, y luego asegurarlo debajo. Las dimensiones de la ventana de salida de emergencia permiten la evacuación de un cochecito de bebé.
información impresa estándar proporcionada en palabras simples, sin expresiones ambiguas ni términos especiales;
sello en letra grande(tamaño - de 16 a 22, tipo de fuente - san serif);
grabación de sonido: para personas con problemas de visión y aquellas a quienes les resulta difícil leer (la información debe transmitirse lentamente, con repeticiones).
Las plazas de aparcamiento para vehículos especiales para personas con discapacidad deben ser más grandes que las plazas estándar para ofrecer suficiente espacio para los usuarios de sillas de ruedas.
Las plazas de aparcamiento para vehículos especiales de personas con discapacidad deberán estar señalizadas con un símbolo especial.
El ancho de las plazas de aparcamiento para vehículos especiales para personas con discapacidad debe ser de al menos 3,3 metros (ancho recomendado: 3,6 metros).
La superficie del aparcamiento y el camino que conduce a la entrada del centro de información turística deberán tener una superficie duradera, nivelada y plana. Las rocas en los estacionamientos pueden representar un peligro para las personas con discapacidades.
La política relativa a los servicios para personas con discapacidad debe quedar claramente establecida en los documentos internos y en los materiales de presentación del centro de información turística.
Al atender a personas con discapacidad, los empleados del centro de información turística deberán:
A) Esté atento a los elementos no verbales de la comunicación (gestos, expresiones faciales, apariencia, postura, etc.), sea consciente del riesgo de posibles malentendidos debido a diferencias culturales e ideológicas, tenga en cuenta las posibles limitaciones de lo intuitivo (sensorial). comprensión debido a los problemas de salud del visitante.
B) Tratar a los visitantes con discapacidad con respeto y dignidad (se debe excluir el paternalismo y la lástima).
C) Dirigirse al visitante con discapacidad directamente, no a través de un acompañante.
D) Contar con información sobre la infraestructura de transporte existente en el destino en términos de atención a personas con discapacidad, oportunidades recreativas del destino para personas con discapacidad, servicios e instalaciones del destino accesibles para personas con discapacidad (por ejemplo, eventos culturales, deportivos, tiendas, restaurantes, etc.), sobre las posibilidades de planificar un viaje teniendo en cuenta todas las necesidades de las personas con discapacidad, sobre posibles peligros para turistas con discapacidad.
Para los visitantes con discapacidad, se recomienda crear un prospecto de accesibilidad (un documento que contiene información que permite a un turista con discapacidad tomar una decisión sobre visitar un sitio turístico, así como comparar los sitios turísticos en términos de su accesibilidad para personas con discapacidad). discapacidad). Se recomienda publicar el folleto de accesibilidad en el sitio web de la oficina de información turística. El personal del Centro de Información Turística debe estar preparado para enviar un folleto de accesibilidad a correo electrónico o por fax. El folleto de accesibilidad deberá conservarse en el mostrador de información.
Al desarrollar un sitio web para un centro de información turística, se recomienda guiarse por la norma GOST R 52872-2007 “Recursos de Internet. Requisitos de accesibilidad para personas con discapacidad visual."
Las instalaciones y el entorno del centro de información turística deberán diseñarse y equiparse teniendo en cuenta las necesidades de los visitantes con discapacidad.
A) Requisitos para las plazas de estacionamiento de vehículos especiales de personas con discapacidad:
B) Requisitos para garantizar el acceso a la oficina de información turística a personas con discapacidad:
Los pasillos deben ser lo suficientemente anchos y estar libres de obstáculos para permitir que las personas se muevan libremente.
Los escalones y rampas deberán estar equipados con pasamanos. El principio y el final de escaleras y rampas, así como los bordes de los distintos escalones, deben estar claramente marcados con un color que contraste. Algunas personas que tienen dificultades para caminar no pueden utilizar una rampa, por lo que es necesario tener tanto una rampa como escaleras si es posible.
Las rampas no deben tener un ángulo de inclinación mayor al 8% (el ángulo de inclinación recomendado es del 5%). Las rampas del 5% que no tengan área de descanso no deben tener una longitud superior a 10 metros (se recomiendan 6 metros, especialmente para rampas más empinadas (por ejemplo, 8%)).
No se recomiendan puertas giratorias ni torniquetes en la entrada del Centro de Información Turística. En caso contrario, se deberá facilitar otra opción de acceso para personas con discapacidad.
Las puertas deben tener un ancho mínimo de 750 mm (el ancho recomendado es de 900 mm o más).
La altura de los escalones no debe exceder los 180 mm (altura recomendada: 150 mm).
C) Requisitos de las instalaciones del centro de información turística para la atención de personas con discapacidad:
Los caminos y pasajes en las instalaciones de la oficina de información turística deben tener una anchura mínima de 900 mm (la anchura recomendada es superior a 1200 mm).
El mostrador de información podrá disponer de una parte inferior para dar cabida a los visitantes en silla de ruedas.
La unidad sanitaria deberá estar equipada con pasamanos horizontales y verticales. Debajo del lavabo debe quedar espacio libre para un cochecito. Los grifos deben ser del tipo palanca para que sean más fáciles de usar para personas con destreza manual limitada. Altura del asiento en unidad sanitaria debe tener al menos 450 mm (altura recomendada - 500 mm).
Apéndice 17
provisión de municipal
servicios de aprobación
reconstrucción y (o)
reurbanización residencial
Requisitos
Garantizar la accesibilidad de los Servicios para personas discapacitadas y con capacidades sanitarias limitadas.
1. Las personas con discapacidad de los grupos I y II tienen la oportunidad de recibir servicios municipales en el lugar de su estancia con cita previa por teléfono en el MFC, así como a través de la RPGU.
2. Al brindar un servicio municipal a un Solicitante que sea una persona discapacitada o una persona con discapacidad con discapacidad auditiva y personas discapacitadas con discapacidad auditiva y visual, se debe proporcionar interpretación en lengua de señas o traducción tifóloga del proceso de prestación del servicio municipal. , o se debe organizar el trabajo de un sistema automatizado de lengua de signos o de traducción de lengua de signos y se deben realizar consultas sobre temas de su interés en la forma especificada.
3. En el local destinado a la recepción de los Solicitantes se deberá disponer de una ventanilla separada (lugar de recepción), adaptada para recibir a personas discapacitadas con deficiencias visuales, auditivas y musculoesqueléticas persistentes.
4. En el local destinado a recibir a los Postulantes, duplicación del sonido y información visual, así como inscripciones, rótulos y demás información textual y gráfica con rótulos realizados en punto Braille en relieve, autorización de intérprete de lengua de signos, intérprete de lengua de signos y perro guía.
5. A petición del Solicitante, la solicitud es preparada por un empleado del MFC; el texto de la solicitud se le lee al Solicitante si le resulta difícil hacerlo por su cuenta.
6. Personas con discapacidad y personas con discapacidad que tienen limitaciones actividad del motor, impidiendo la firma independiente de documentos, se propone contactar a un notario para certificar la firma de otra persona (firmante), para una persona discapacitada.
7. El MFC está equipado con una placa informativa (cartel) que contiene el nombre completo del MFC, así como información sobre su modo de funcionamiento.
8. La entrada y salida del edificio MFC está equipada con señales apropiadas con sistemas de alimentación ininterrumpida autónoma, así como escaleras con pasamanos y rampas para el movimiento de niños y sillas de ruedas de acuerdo con los requisitos de la Ley Federal del 30 de diciembre de 2009 N 384-FZ "Reglamento Técnico sobre Seguridad de Edificios y Estructuras".
9. Las instalaciones del MFC, destinadas al trabajo con los Solicitantes, están ubicadas en los pisos inferiores del edificio y tienen entrada independiente. Si la Administración _____________ y el MFC están ubicados en el segundo piso o superior, el edificio está equipado con un ascensor, escalera mecánica u otros dispositivos de elevación automáticos, incluso para personas discapacitadas y personas con discapacidad.
10. El MFC organiza un baño gratuito para los visitantes, incluido un baño destinado a personas con discapacidad y personas con capacidades de salud limitadas.
11. Los especialistas y los MFC organizan trabajos para acompañar a las personas discapacitadas y a las personas con discapacidad que tienen deficiencias persistentes de visión y movimiento independiente, y les brindan asistencia cuando solicitan servicios municipales y obtienen los resultados de la prestación de los servicios municipales; ayudar a las personas con discapacidad a superar las barreras que les impiden recibir servicios en igualdad de condiciones con los demás.
